PENGARUH DIMENSI BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS …

MANNERS, Vol .III, No. 1, Maret 2020 p-issn: 2614-2309 e-issn: 2720-9105 55

PENGARUH DIMENSI BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Yati Yulianty

Alumni Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Katolik Parahyangan

Email: [email protected]

ABSTRACT

Consumer satisfaction is important for sustainability of the culinary business, especially

faced in current market competition. The marketing strategy through the marketing mix

approach and service quality is expected to create satisfaction, therefore this research

conducted to aim the effects of product quality, price, place, promotion as a dimension of

marketing mix and service quality on consumer satisfaction at Café X. This Research is a

descriptive research with a causality relation, through a quantitative approach with

statistical tests of multiple linear regression analysis. Data collection with questionnaires to

population of consumer Café X with a total sample is 100 respondents with purposive

sampling technique. The results showed that there were simultaneous effects of product

quality, price, place, promotion and service quality toward consumer satisfaction. Partially,

only product quality, price and service quality take effects toward consumer satisfaction,

whereas place and promotion no effects toward consumer satisfaction.

Keywords: Marketing mix, service quality, customer satisfaction.

ABSTRAK

Kepuasan konsumen merupakan hal penting dalam keberlangsungan bisnis kuliner, terutama

dalam menghadapi persaingan pasar saat ini. Strategi pemasaran melalui pendekatan bauran

pemasaran dan kualitas layanan diharapkan mampu menciptakan kepuasan, oleh karena itu

penelitian ini dilakukan dengan tujuan melihat pengaruh kualitas produk, harga, tempat,

promosi sebagai dimensi bauran pemasaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan hubungan kausal, melalui pendekatan

kuantitatif dengan uji statistika analisis regresi linear berganda. Pengumpulan data melalui

kuesioner dengan populasi adalah konsumen Café X dengan sampel yang digunakan

berjumlah 100 responden melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan

ada pengaruh secara simultan dari kualitas produk, harga, tempat, promosi dan kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, hanya kualitas produk, harga dan

kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sedangkan tempat dan

promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Dimensi bauran pemasaran, kualitas layanan, kepuasan konsumen.

Yulianty : Pengaruh Dimensi Bauran Pemasaran dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen

p-issn: 2614-2309 e-issn: 2720-9105 MANNERS, Vol .III, No. 1, Maret 2020 56

PENDAHULUAN

Saat ini bisnis kuliner merupakan salah satu

bisnis yang cukup berprospek di Kota

Bandung dan sekitarnya, hal ini sejalan

dengan semakin banyaknya dengan jumlah

pelaku bisnis tersebut.

Tabel 1. Jumlah Restoran/Rumah

Makan Di Kota Bandung tahun 2016

Cafe X merupakan salah satu tempat

kuliner yang berada di kawasan wisata

punclut (KWP) dengan daya tarik di

ketinggian pinggiran Kota Bandung,

dimana pada kawasan tersebut banyak

pelaku bisnis yang serupa. Banyak nya

pesaing tersebut menjadi motivasi bagi

Cafe X, untuk senantiasa memberikan yang

terbaik kepada konsumen dalam

menjalankan bisnisnya, namun beberapa

konsumen diantaranya ada yang merasa

tidak puas, beberapa ditunjukan pada laman

google reviews dan instagram. Kondisi

tersebut menjadi tantangan bagi Cafe X

untuk memperbaiki kondisi tersebut dengan

berusaha mengetahui kebutuhan dan

keinginan konsumen sehingga mampu

bertahan dan bersaing pada market yang

dituju. Menurut Soriano, (2002) “To gain a

competitive advantage in today’s maket,

restaurants have attemped to offer meals

that offer good value in a favorable

ambience”, pada bisnis kuliner selain

menghadirkan kualitas makanan yang baik

juga harus mencoba menghadirkan nilai

lebih untuk keuntungan kompetitif.

Keindahan panorama Punclut menjadi nilai

tambah bagi Cafe X dalam hal ini lokasi

berpengaruh terhadap dimensi dimensi

strategik, seperti fleksibilitas, competitive

positioning, manajemen permintaan, dan

focus strategic (Fitzsimmons, dalam

Ardana, 2010 dalam Utami, 2015).

Dalam bisnis kuliner, dimensi-dimensi

yang menjadi bauran pemasaran dan

kualitas layanan penting sebagai upaya

mencapai kepuasan konsumen dan bagian

strategi pemasaran untuk kelangsungan

bisnis kuliner yang produknya

pencampuran antara barang (goods) dan

layanan (services), baik itu berupa produk

yang berkualitas, harga yang kompetitif,

tempat yang nyaman, dan media promosi

yang sesuai maupun layanan yang

berkualitas sebagai bagian dari kelayakan

bisnis yang dijalankan. Banyak perusahaan

fokus untuk memaksimalkan potensi



penjualan masa depan dengan

mempertahankan tingkat kepuasan

konsumen, sebagai tujuan esensial bagi

aktivitas bisnis, Tjiptono (2011). Kepuasan

konsumen merupakan ukuran spesifikasi

untuk setiap transaksi, situasi dan interaksi

(encounter) yang bersifat jangka pendek

sedangkan kualitas layanan merupakan

sikap yang dibentuk dari evaluasi

keseluruhan terhadap kinerja perusahaan

dalam jangka panjang (Parasuraman, et al.,

1985; Hoffman & Bateson, 1997 dalam

Tjiptono, 2011). Hal tersebut menunjukkan

respon konsumen dalam bentuk kepuasan

konsumen sangat penting dalam

keberlangsungan bisnis. Ulasan konsumen

Cafe X dengan rating rendah di laman

google reviews dan komentar negatif di

media sosial instagram menunjukkan

indikasi ketidakpuasan konsumen, hal

inilah yang menjadi latar belakang

dilakukan penelitian tentang pengaruh

dimensi bauran pemasarandan kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang, maka

permasalahan yang dapat diidentifikasi

dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Bagaimana penilaian konsumen

terhadap dimensi bauran pemasaran dan

kualitas layanan Cafe X?

2. Bagaimana respon kepuasan konsumen

Cafe X?

3. Apakah dimensi bauran pemasaran

(kualitas produk, harga, tempat promosi)

dan kualitas layanan berpengaruh secara

bersama-sama (simultan) terhadap

kepuasan konsumen?

4. Apakah dimensi bauran pemasaran

(kualitas produk, harga, tempat promosi)

dan kualitas layanan berpengaruh secara

parsial?

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

menjawab pertanyaan yang terangkum

dalam rumusan masalah, yaitu untuk:

1. Mengetahui penilaian konsumen

terhadap dimensi bauran pemasaran dan

kualitas layanan Cafe X.

2. Mengetahui kepuasan kosumen Cafe X.

3. Mengetahui pengaruh secara bersama-

sama (simultan) dari dimensi bauran

pemasaran (kualitas produk, harga,

tempat dan promosi) dan kualitas

layanan terhadap kepuasaan konsumen.

4. Mengetahui pengaruh secara parsial

kualitas dimensi bauran pemasaran

(kualitas produk, harga, tempat dan

promosi) dan kualitas layanan.



TINJAUAN PUSTAKA

Dimensi Bauran Pemasaran dan

Kualitas Layanan

Kegiatan pemasaran merupakan salah satu

kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh

suatu perusahaan untuk keberlangsungan

bisnisnya, sebagaimana Kotler, Brown,

Adam & Amstrong (2004) dalam Tjiptono

(2011) menyebutkan bahwa “Pemasaran

adalah upaya mewujudkan nilai dan

kepuasan konsumen dengan mendapatkan

laba”. Dalam melaksanakan kegiatan

pemasaran ini hal-hal yang merupakan

bauran pemasaran (marketing mix) dan

kualitas layanan (services quality) perlu

menjadi bahan pertimbangan bagi bisnis

kuliner yang berorientasi konsumen

(customer oriented). Konsep bauran

pemasaran menururt Kotler & Armstrong

(1997) adalah seperangkat alat-alat

pemasaran yang dikombinasikan oleh

perusahaan untuk menghasilkan suatu

tanggapan yang diinginkan dari pasar

sasaran. Dimensi yang termasuk ke dalam

bauran pemasaran telah dikenalkan dari

sejak beberapa dekade ke belakang oleh Mc

Carthy, antara lain produk (Product), Harga

(Price), Tempat (Place), Promosi

(Promotion).

Gambar 1. Pengertian Kualitas Produk,

Harga, Tempat, Promosi dan Kualitas

Layanan

Kepuasan Konsumen Menurut Giese &

Cote (2000) dalam Tjiptono (2011)

mengidentifikasikan tiga komponen utama

dalam definisi kepuasan pelanggan:

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon

(emosional atau kognitif)

2. Respon tersebut menyangkut fokus

tertentu (ekspektasi, produk,

pengalaman)

3. Respon terjadi pada waktu tertentu

(setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman

akumulatif)

Untuk memuaskan pelanggan perlu

memahami hal yang penting bagi

pelanggan dan berusaha memenuhi

harapan-harapan mendasar. Upaya

mewujudkan kepuasan total bukanlah hal

yang mudah. Tjiptono (2003:160)

menyatakan bahwa kepuasan total tidak

mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk



sementara waktu, namun berbagai langkah

di tempuh perusahaan dalam mewujudkan

kepuasan pelanggan untuk

keberlangsungan bisnis dan tujuan

perusahaan memperoleh laba. Menurut

Kotler & Keller (2009:140), ada empat alat

untuk menghasilkan kepuasan, yaitu:

(1) Kualitas produk dan jasa yang diberikan

kepada konsumen

(2) Tingkat nilai (value) yang dirasakan

lebih tinggi dari pada harga (cost)

(3) Service yang diberikan

(4) Service delivery

Dari konsep-konsep tersebut, realisasi

kepuasan konsumen melalui perencanaan,

pengimplementasian, dan pengendalian

program khusus berpotensi memberikan

manfaat berupa: Reaksi terhadap produsen

berbiaya murah, manfaat ekonomik retensi

konsumen versus perpetual prospecting;

Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan:

daya persuasif gethok tular; reduksi

sensitivitas harga; kepuasan konsumen

sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa

depan. Metode yang banyak dipergunakan

dalam mengukur kepuasan pelanggan

(Kotler, 2000 dalam Tjiptono, 2011:454),

antara lain: Sistem keluhan dan saran;

Ghost shopping; Lost customer analysis;

dan Survei kepuasan konsumen.

Hubungan Produk, Tempat, Harga,

Promosi dan Kualitas Layanan dengan

Kepuasan Konsumen

Peran positif harga dalam hubungannya

dengan kualitas produk, (Usmara, 2017),

dimana secara umum semakin tinggi harga

sebuah produk semakin tinggi pula

kualitasnya, biasanya harga suatu produk

merupakan indikator yang lebih baik atas

kualitas produk. Ketika konsumen membeli

suatu produk maka memiliki harapan

tentang bagaimana produk tersebut

berfungsi, dimana jika produk tersebut

lebih baik dari yang di harapkan

(diskonfirmasi positif) ini terjadi maka

konsumen merasa puas, sedangkan jika

produk berfungsi lebih buruk dari yang

diharapkan, inilah yang disebut sebagai

diskonfirmasi negatif, hal ini menimbulkan

kekecewaan sehingga konsumen merasa

tidak puas. Beberapa penelitian terdahulu

menunjukan adanya pengaruh dimensi

bauran pemasaran terhadap kepuasan

konsumen, baik secara simultan maupun

parsial. Secara simultan produk, harga,

saluran distribusi dan promosi berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, (Mevita &

Suprihhadi, 2013). Secara parsial, masing-

masing dari kualitas produk, harga, tempat,

promosi dan kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan



konsumen (Soriano (2002); Andaleeb &

Conway (2006); Lenzun dkk., (2014);

Ofela & Agustin, (2016); Yafie, dkk.,

(2016)). Harga yang bersifat fleksibel

positif dan signifikan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen, (Soriano (2002);

Andaleeb & Conway (2006); Lenzun, dkk.,

(2014)).

Tempat yang dalam bisnis kuliner dapat

berupa lingkungan fisik dan ambience

berpengaruh pula terhadap kepuasan

konsumen, Soriano, 2002; Ryu et al.,

2012). Promosi sebagai bagian dari dimensi

bauran pemasaran menunjukkan pengaruh

yang positif terhadap kepuasan konsumen,

(Lenzun et al., 2014; Faradina & Satrio,

2016). Dalam bisnis kuliner yang

merupakan pencampuran produk barang

dan layanan, selain perusahaan fokus pada

dimensi bauran pemasaran juga perlu

mempertimbangkan kualitas layanan

dimana kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen ((Soriano

(2002); Andaleeb & Conway (2006); Ryu

et al., (2012); Faradina & Satrio, (2016)).

HIPOTESIS PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang permasalahan

dan tinjauan teoritis, digambarkan menjadi

suatu model penelitian, maka dapat

dirumuskan hipotesis penelitian, sebagai

berikut:

H1: Terdapat pengaruh secara simultan

kualitas produk, harga, tempat, promosi,

dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen.

H2: Terdapat pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen.

H3: Terdapat pengaruh harga terhadap

kepuasan konsumen.

H4: Terdapat pengaruh tempat terhadap

kepuasan konsumen.

H5: Terdapat pengaruh promosi terhadap

kepuasan konsumen.

H6: Terdapat pengaruh kualitas layanan


MODEL PENELITIAN

Berdasarkan variabel independen (kualitas

produk, harga, tempat, promosi, kualitas

layanan) dan variabel dependen (kepuasan

konsumen) dimana hubungan keduanya

ditunjukan oleh hipotesis, maka dapat

digambarkan model penelitian yang

dilakukan, sebagai berikut:

Sumber: Peneliti (2018)



POPULASI

Pеnеlitian ini dilakukan di Cafe X, berada

di Kawasan Wisata Punclut (KWP),

Pagerwangi, Kab. Bandung Barat, Jawa

Barat 40391. Bisnis dimulai sejak Juni

2016. Populasi pada penelitian ini adalah

Konsumen Cafe X.

Pengambilan sampel data penelitian

menggunakan non probability sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesempatan

sama bagi setiap unsur anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,

2018). Teknik pengambilan sampel dari

populasi tersebut adalah purposive

sampling, berdasarkan konsumen yang

datang dalam rentang waktu 1 tahun

terakhir dan di batasi untuk konsumen yang

pernah datang sebanyak 13 kali.

Hal tersebut dilakukan dengan

pertimbangan, dalam 1 tahun terakhir

manajemen operasional bisnis telah

dipimpin oleh manajer operasional dan

adanya sistem pembagian karyawan yang

teratur, serta adanya beberapa perbaikan

operasional tempat, sehingga diharapkan

konsumen memberikan penilaiannya lebih

relevan (update). Dalam penelitian ini

ukuran sampel menggunakan rumus yang

dikutip (Sugiyono, 2008) dalam (Ofela &

Agustin, 2016), dikarenakan jumlah

populasi tidak diketahui (invinite) dengan

rumus sebagai berikut:

Sehingga jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah 100 orang.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan adalah

metode penelitian deskriptif melalui

pendekatan kuantitatif dengan menggunakan

analisa statistik yang bertujuan menguji

hipotesis penelitian dengan bentuk hubungan

kausal, yaitu hubungan sebab akibat antara

variabel independen dan dependen,

(Sugiyono, 2018). Analisis statistik

menggunakan regresi linear berganda dengan

tools yang digunakan SPSS, dimana

sebelumnya dilakukan uji validitas dan

reliabilitas terhadap kuesioner yang

digunakan.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner, yang berisi

pernyataanpernyataan dengan menggunakan

skala likert (Tabel 2).



Tabel 2. Skala Likert

Sumber: Sugiyono (2010)

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

Variabel harus didefinisikan secara

operasional agar lebih mudah mencari

hubungan antara satu variabel dengan

variabel lainnya dan pengukurannya.

Penelitian ini melibatkan:

1. Variabel Independen, sebagai variabel

stimulus, prediktor, antecendent, yang

memengaruhi variabel lain atau yang

menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen. Adapun

variabel independen pada penelitian ini

adalah Kualitas Produk (X1); Harga

(X2); Tempat (X3) dan Promosi (X4);

Kualitas Layanan (X5).

2. Variabel Dependen, variabel yang

memberikan reaksi/respon jika

dihubungkan dengan variabel

independen. Variabelnya diamati dan

diukur untuk menentukan pengaruh

yang disebabkan oleh variabel

independen. Adapun yang menjadi

variabel tergantung pada penelitian ini

adalah Kepuasan Konsumen (Y)

Tabel 3. Variabel Independen Penelitian

Variabel Independen Indikator Skala

Kualitas Produk

Keseluruhan kualitas

atau keunggulan suatu

produk atau jasa yang

berkaitan dengan

harapan pelanggan,

(Kotler & Armstrong,

2012)

Based on (Soriano,

(2002); Shaharudin, et

al., (2011)

Likert

1 Variasi menu (Menu

Variety) : local &

western

2 Inovasi makanan &

minuman dari segi

menu baru

Innovation Food)

3 Penyajian makanan

& minuman

(Presentation of

food)

4 Rasa (taste);

Kesegaran bahan

dan konsistensi

makanan &

minuman (Fresh

Ingredients and

Food Consistency)

Harga (Price)

Jumlah uang yang

dipertukarkan untuk

makanan & minuman

dalam menu dimana

penentuan harga tersebut

erat kaitannya dengan

persaingan, biaya

makanan dan laba yang

diinginkan(Gallagher &

Alex, 2011 dalam

Senjaya, 2014)

Based on Gallagher &

Alex (2011) dalam

Senjaya (2014)

Likert

1 Harga produk

makanan &

minuman terjangkau

oleh konsumen

2 Harga produk sesuai

kualitas

3 Harga produk di

bandingkan dengan

pesaing

Tempat (Place)

Lokasi suatu restoran

yang meliputi:

kestrategisan lokasi,

banyak atau kurangnya

pesaing di daerah

tersebut, kondisi

demografi daerah dan

kondisi

bangunan/struktur fisik,

Gallagher & Alex (2011)

dalam Senjaya (2014)

Based on Gallagher &

Alex (2011) dalam

Senjaya (2014)

Likert

1 Kestrategisan

Lokasi

2 Aksesibilitas Lokasi

Promosi (Promotion)

Suatu unsur yang

digunakan untuk

memberitahukan dan

membujuk pasar tentang

produk atau jasa yang

baru pada perusahaan

melalui iklan, penjualan

pribadi, promosi

penjualan, maupun

publikasi, (Kotler &

Armstrong, 2012)

Based on Amanda

(2016)

Likert

1 Ketepatan media

yang digunakan

dalam promosi.

2 Kejelasan Informasi

dalam promosi.

3 Kemenarikan

promosi.



Tabel 4 Variabel Dependen Penelitian

METODE ANALISIS DATA

Analisis data bertujuan mengolah data

untuk menjawab rumusan masalah,

(Sujarweni, 2015). Tahap analisis data yang

dilakukan sebagai berikut:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Perhitungan uji validitas dilakukan

dengan bantuan program SPSS. Hasil

perhitungan dapat dikatakan valid bila

nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel

(0.195) pada tingkat signifikan 5% (α =

0,05). Suatu variabel dikatakan reliable

jika memiliki Cronbach Alpha > 0.60

(Ghozali, 2001 dalam Sujarweni, 2015).

Perhitungan uji reliabilitas ini

menggunakan propram SPSS.

2. Uji Asumsi klasik (Uji Normalitas,

Heteroskedastisitas, Multikolinieritas)

Mendeteksi data berdistribudi normal

dengan menggunakan normal

probability plot, dimana suatu model

regresi memiliki data berdistribusi

normal apabila sebaran datanya terletak

di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal.

Menurut Ghozali (2006), untuk

mendeteksi ada atau tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat grafik scatterplot

dengan melihat grafik scatterplot antara

standardized predicted value (ZPRED)

dengan studentized residual (SRESID).

Jika ada pola tertentu, seperti titiktitik

yang ada membentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka terjadi



heteroskedastisitas. Menguji adanya

multikolinieritas dapat dilihat dari nilai

VIF (Variance Inflation Factor), dengan

ketentuan jika nilai VIF nya dibawah 10

dan diatas 0.1, dapat disimpulkan

variabel tersebut tidak terjadi

multikolinearitas.

3. Analisis regresi linear berganda

Tujuan utama regresi adalah untuk

memprediksi nilai variabel dependen

berdasarkan satu atau lebih variabel

independen, (Widarjono, 2010). Pada

penelitian ini, analisis regresi digunakan

untuk mengetahui pengaruh variabel

independen: kualitas produk, harga,

tempat, promosi, kualitas layanan

terhadap variabel dependen: kepuasan

konsumen Cafe X serta untuk menguji

kebenaran hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini, dimana model

persamaannya sebagai berikut:

Hasil estimasi regresi kemudian

dianalisis untuk melihat seberapa baik

garis regresi melalui: Uji F, Uji t dan

Konsep koefisien diterminasi (R2).

a. Uji F

Uji F adalah pengujian signifikasi

persamaan yang digunakan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh

secara bersama-sama (simultan) variabel

independen yaitu kualitas produk (X1),

harga (X2), tempat (X3), promosi (X4),

dan kualitas layanan (X5) terhadap

variabel dependen (Y) yaitu kepuasan

konsumen.

b. Koefisien Diterminasi (R2)

Nilai Koefisien determinasi digunakan

untuk memprediksi seberapa besar

kontribusi variabel independen terhadap

variabel dependen, dengan syarat uji F

bernilai signifikan. Nilai yang digunakan

adjusted R2 dalam mengevaluasi model

regresi karena nilainya dapat naik turun

berdasarkan signifikansi variabel

independen, (Ghozali, 2009).

c. Uji t

Uji t adalah pengujian koefisien regresi

parsial individual yang digunakan untuk

mengetahui apakah variabel independen

(Xi) secara individual memengaruhi

variabel dependen (Y).

Selain itu pada penelitian ini, dilakukan

analisis deskriptif untuk menggambarkan

data pada setiap variabel penelitian

terutama melihat penilaian responden untuk

masing-masing variabel penelitian.

Mendeskripsikan data hasil kuesioner,

menggunakan interval rata-rata yang

diinterpretasikan, sebagai berikut:



Tabel 5. Interprestasi Jawaban

Kuesioner

Sumber: Bilson, 2002

HASIL DAN PEMBAHASAN

Profil responden berdasarkan hasil

penelitian, diperoleh profil responden

sebagai berikut:

Tabel 6. Hasil Profil Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2018

Hasil Uji Validitas & Reliabilitas

Hasil uji validitas pada penelitian ini

dengan tingkat signifikan 5% (α = 0.05)

dinyatakan valid untuk semua pernyataan

(28 pernyataan) pada setiap variabel (5

variabel independen dan 1 variabel

dependen), dimana rhitung untuk masing -

masing variabel lebih besar dari rtabel

(0.195) sehingga dapat digunakan dalam

analisa data selanjutnya.

Penilaian Konsumen terhadap bauran

pemasaran dan kualitas layanan Cafe X

Skor penilaian konsumen terhadap kualitas

Produk, Harga, Tempat, Promosi dan

Kualitas Layanan Cafe X tampak pada

bagan di bawah ini:

Gambar 2. Hasil Deskriptif Variabel

Penelitian

Kualitas produk melalui indikator rasa,

kesegaran & kelezatan serta tampilan

makanan dan minuman dinilai masih

kurang baik. Penilaian terhadap jenis menu

yang dihadirkan serupa dengan kebanyakan

tempat kuliner lainnya, dalam hal ini



diperlukan inovasi menu yang berbeda.

Harga yang ditawarkan masih belum

terjangkau dan kurang bersaing, selain itu

tidak sesuai dengan kualitas produk yang

disajikan. Letak Cafe X kurang strategis

karena jauh dari pusat Kota Bandung dan

sulit di tempuh dengan kendaraan umum,

konsumen yang datang banyak memakai

kendaraan pribadi dengan dominasi dari

luar Kota Bandung.

Promosi yang dilakukan Cafe X telah

memberikan informasi yang jelas dan

menarik, terutama melalui postingan media

sosial instagram, selain itu manajemen

diharapkan mencari bentuk promosi lain,

seperti promosi penjualan yang lebih tepat

sasaran dalam mensupport bisnis yang

dijalankan. Kualitas layanan dari Cafe X

secara keseluruhan dinilai baik. View,

ambience&appreance menjadi aspek paling

dominan hal ini dapat menjadi pelengkap

dari kurang strategisnya tempat. Aspek

konsistensi kerja, kemauan dan kesiapan

karyawan dalam memberikan layanan

sudah baik, aspek yang masih kurang dari

kecepatan penyajian dan komunikasi

karyawan terhadap kebutuhan konsumen.

Secara keseluruhan konsumen merasa puas

dengan yang ada di Cafe X, manajemen

berusaha memenuhi harapan konsumen

namun masih belum memberikan yang

terbaik (ideal situation).

Hasil Uji Asumsi Klasik

Grafik 1. Output Uji Normalitas


Uji Normalitas, terlihat titik-titik menyebar

di sekitar garis diagonal, serta

penyebarannya mengikuti arah garis

diagonal dengan demikian data tersebut

dapat dikatakan memenuhi persyaratan

untuk analisis regresi linier berganda.

Grafik 1. Output Uji Heteroskedastisitas




Output scatterplot menunjukan titik-titik

tidak membentuk pola yang jelas, dan titik-

titik menyebar di atas dan di bawah pada

sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi masalah heteroskedastisitas

dalam model regresi.

Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas


Semua variabel memiliki nilai VIF berada

diantara 0.1 hingga 10, maka dapat

disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas

diantara variabel bebas.

Hasil Uji Pengujian Hipotesis

Tabel 8. Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 25.722 5 5.144 11.787 .000a

Residual 41.028 94 .436 Total 66.750 99

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X2, X4, X1 b. Dependent Variable: Y

Dari tabel Anova diperoleh Fhitung (11.787)

> Ftabel (2.31), maka H01 ditolak dan Ha1

diterima. Berdasarkan hipotesis yang

diajukan. Ha1 menyatakan ada pengaruh

secara bersama-sama (simultan) kualitas

produk, harga, tempat, promosi, dan

kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen. Hal tersebut menunjukkan

kesamaan hasil dengan penelitian

sebelumnya (Mevita & Suprihhadi (2013);

Yafie, dkk (2016)). Selain itu, berdasarkan

hasil wawancara, harapan konsumen dapat

terpenuhi melalui kinerja produk dan

layanan yang baik dari Cafe X, dimana hal

ini dapat dijadikan tolak ukur untuk

mengukur kepuasan konsumen (Andaleeb

& Conway, 2006). Rasa, kesegaran dan

tampilan menu, serta penyesuaian harga

dengan kualitas makanan dan minuman

berdasarkan hasil penelitian menunjukan

aspek tersebut masih kurang baik, sehingga

dalam upaya mewujudkan kepuasan

konsumen, perlu adanya kesesuaian antara

harapan konsumen dengan persepsi yang

diberikan Cafe X sebagaimana uji F

menunjukan bahwa kualitas produk, harga,

tempat, promosi dan kualitas layanan

berpengaruh simultan terhadap kepuasan,

yang mana menurut Tjiptono, (2008) dalam

Mevita & Suprihhadi, (2013) menyebutkan

kepuasan konsumen merupakan hal yang

sangat penting, dalam pengembangan

usaha.




Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R

Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .621a .385 .353 .66065

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y


Besarnya angka koefisien determinasi

(Adjusted R square, Ghozali, 2009) adalah

0.353 yang mana angka tersebut

mengandung arti bahwa variabel

independen Kualitas produk (X1), Harga

(X2), Tempat (X3), Promosi (X4), dan

Kualitas Layanan (X5) berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar

35,3%. Sedangkan sisanya (100%-35,3%=

64,7%) dipengaruhi oleh variabel lain di

luar model regresi penelitian ini.

Tabel 10. Hasil Uji t


Berdasarkan tabel 10 hasil uji t untuk

pengujian hipotesis parsial pada α (0.05)

dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas

produk (X1), Harga (X2) dan Kualitas

layanan (X5) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen sedangkan untuk

variabel tempat (X3) dan promosi (X4) tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

dari hasil tersebut dapat diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut:

Selanjutnya dilihat dari koefisien regresi

nilai X1 paling besar, hal ini menunjukkan

bahwa kualitas produk berpengaruh

dominan terhadap kepuasan konsumen.

KESIMPULAN

Berdasarkan pada tujuan penelitian dan

pembahasan hasil, maka dapat ditarik

kesimpulan berikut:

1. Penilaian konsumen terhadap dimensi

bauran pemasaran dan kualitas layanan

menunjukan Kualitas produk dinilai

kurang baik (score 3.24), kualitas

produk yang disajikan masih kurang

sesuai dengan harapan konsumen, dari

aspek rasa, kesegaran, tampilan. Harga

dinilai kurang baik (score 2.93), masih

belum kompetitif dan terjangkau, tidak

sesuai dengan kualitas produk. Tempat

dinilai kurang baik (score 2.65), cukup

jauh dari pusat Kota Bandung dan sulit

dijangkau dengan public transportation.



Promosi dinilai Baik (score 3.42),

Informative, menarik meskipun masih

belum tepat dan sesuai. Kualitas layanan

dinilai baik (score 3.63),

ambience/suasana sebagai centre point.

Hal-hal yang berhubungan dengan sikap,

perilaku karyawan sudah baik hanya

aspek kecepatan penyajian dan empati

karyawan yang masih kurang.

2. Konsumen merasa puas secara

keseluruhan ketika berada di Cafe X

(score 3.40), dimana persepsi yang

diberikan Cafe X sesuai dengan harapan

konsumen, hanya saja belum pada

situasi ideal.

3. Berdasarkan Uji F dapat disimpulkan

bahwa ada pengaruh secara bersama-

sama (simultan) kualitas produk, harga,

tempat, promosi, dan kualitas layanan


4. Berdasarkan Uji t, dapat disimpulkan

bahwa secara parsial, kualitas produk,

harga, dan kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen,

sedangkan tempat dan promosi tidak

berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

SARAN

1. Memperbaiki rasa makanan, kesegaran

dan tampilan untuk selanjutnya

disesuaikan dengan harga sehingga lebih

terjangkau dan bersaing. Inovasi

makanan & minuman, menggunakan

resep tersendiri sehingga mempunyai

ciri khas; Menambahkan spot untuk

orang berphoto, renovasi tempat pada

beberapa bagian; Mencari bentuk

promosi lain: diskon, penjualan paket

hemat makanan&minuman; Melakukan

review berkala terhadap produk, sikap

dan perilaku karyawan oleh manajer

operasional; Rutin melakukan briefing,

membuat service blueprint (cetak biru

jasa)/system dan prosedur pelayanan.

2. Kinerja Cafe X harus sesuai dengan

harapan konsumen untuk menciptakan

kepuasan konsumen, baik dari aspek

kualitas produk, harga, tempat, promosi

dan kualitas layanan sebagaimana hasil

penelitian menunjukkan pengaruh

dimensi tersebut baik secara simultan

maupun parsial.

Keterbatasan Penelitian

Sampel yang digunakan terbatas hanya

menggunakan ukuran sampel minimum,

Pemilihan indikator berbeda untuk variabel

yang sama model penelitian ini dapat

menjadi referensi penelitian yang serupa,

selain itu penggunaan varibel lain di luar

variabel pada model penelitian untuk

referensi penelitian selanjutnya.



DAFTAR PUSTAKA

Al Fian, J. & Tri, Y. (2016). Pengaruh

Kepuasaan Pelanggan dan Kepercayaan

Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan AUTO 2000 Sungkono

Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen, 5(6).

Amanda, P. (2016). Pengaruh Aspek

Bauran Pemasaran Pariwisata Terhadap

Proses Keputusan Berkunjung

Wisatawan Nusantara Ke Taman Hutan

Raya IR. H. Djuanda. Bandung: Tesis,

Program Pascasarjana Universitas

Katolik Parahyangan.

Andaleeb, S. S. & Conway, C. (2006).

Customer Satisfaction in The Restaurant

Industry: an examination of the

transaction-specific model. Journal of

Services Marketing, 20(1), 3-11.

Anggraeni, S. (2015). Pengaruh Dimensi

Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan

serta Citra Perusahaan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Di Bangkit Group.

Bandung: Tesis, Program Pascasarjana

Universitas Katolik Parahyangan.

Bandung, Badan Pusat Statistika Kota

Bandung (2018, Februari 15). Retrieved

from https://bandungkota.bps.go.id/

Bandung, Pejabat Pengelola Informasi dan

Dokumentasi (PPID) Kota Bandung

(2018, Februari 15). Retrieved from

https://ppid.bandung.go.id/knowledgeba

se/ data-kunjungan-wisatawan-yang-

datangke-kota-bandung-tahun-2010-

2015/

Bilson, S. (2002). Panduan Riset Perilaku

Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka.

Cahyani, F. G. & Sitohang, S. (2016).

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap

Kepuasan Kosumen. Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen, 5(3).

Craven, D. W. (1997). Strategic Marketing

5th ed. Chicago USA: The McGraw-Hill

Companies Inc.

Faradina, A. & Satrio, B. (2016). Pengaruh

Promosi dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Rumah Cantik Alamanda. Jurnal Ilmu

dan Riset Manajemen, 5(7).

Ferrel, O. C. & Hartline, M. D. (2014).

Marketing Strategy. Text and Cases. 6th

ed. South-Western USA: Cengage

Learning.

Ghozali, I. (2009). Ekonometrika-Teori,

Konsep dan Aplikasi dengan SPSS17.

Semarang: Penerbit Diponegoro.

Gunawan, I. (2018, Februari 15). The

Learning University: Metode Penelitian.

Retrieved from

http://fip.um.ac.id/wpcontent/uploads/20

15/12/2_MetpenKuantitatif.pdf

http://fip.um.ac.id/wpcontent/uploads/2015/12/2_MetpenKuantitatif.pdf

http://fip.um.ac.id/wpcontent/uploads/2015/12/2_MetpenKuantitatif.pdf



Harnovinsah, D. (2018, April 11).

Metodologi Penelitian, Pusat Bahan

Ajar dan E-learning. Retrieved from

http://mercubuana.ac.id/files/MetodeLog

iP enelitian/Hipotesis%20UMB%206-

ok.pdf

Jannah, L. M., Miftahul & Prasetyo, B.

(2018, Februari 15). Metode Penelitian

Kuantitatif: Pendekatan Kuantitatif.

Retrieved from

http://repository.ut.ac.id/4598/2/SOSI43

11 -M1.pdf

Kotler, P. & Keller, K. L. (2012).

Marketing Management. New Jearsey-

USA: Pearson Education, Inc.,

publishing Precite Hall.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2012).

Principles of marketing: global edition

14th ed. New Jersey, USA: Pearson

Education, Inc.

Lenzun, J., Massie, J.D.D., & Adare, D.

(2014). Pengaruh Kualitas Produk,

Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan

Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel.

Jurnal EMBA 2(3), 1237-1245.

Mardiana, D. (2018, Februari 15). Lereng

Anteng Bandung-New Panoramic

Coffee Place. Retrieved from

https://tempatwisatadibandung.info/leren

ganteng-bandung-panoramic-coffee/

Mevita, A. S. & Suprihhadi, H. (2013).

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu &

Riset Manajemen 2(9).

Mongkau, G. K., Kawet, L. & Sepang. J.

(2017). Pengaruh Kualitas Produk,

Harga dan Tempat Terhadap Kepuasaan

Konsumen Pada Pasar Tradisional

Remboken. Jurnal EMBA 5(2), 2469-

2477.

Ofela, H. & Agustin, S. (2016). Pengaruh

Harga, Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanaan terhadap Kepuasaan

Konsumen Kebab Kingabi. Jurnal Ilmu

dan Riset Manajemen, 5(1).

Oktarina, D. (2016). Kualitas Layanan dan

Citra Merek, serta Pengaruhnya terhadap

Kepuasan Mahasiswa: Survey pada

Mahasiswa di Universitas

Muhammadiyah Metro. Lampung: Tesis,

Program Pascasarjana Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Lampung.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A

behavioral Perspective on the consumer.

International Edition. New York-USA:

McGraw-Hill Companies, Inc.

Paramitha, A. (2013). Studi Deskriptif

Dinesrev Warung Leko Cabang Bonet

Menurut Persepsi Pelanggan yang

Berdomisili di Surabaya. Jurnal Ilmiah

Mahasiswa Universita Surabaya, 2(1).

Ryu, K. L. & Kim, W. G. (2012). The

Influence of the quality of the physical



environment, food, and service on

restaurant image, customer perceived

value, customer satisfaction, and

behavioral intentions. International

Journal of Contemporary Hospitality

Management, 24(2), 200-223.

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian

Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Senjaya, H. G. (2014). Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Keputusan

Pembelian Masakan Jepang Di Hayashi

Teppan (Survei Terhadap Konsumen

Hayashi di Food Court BEC). Bandung:

Tesis, Program Pascasarjana

Universitas Katolik Parahyangan.

Shaharudin, M. R., Mansor, S. W., &

Elias, S. J. (2011). Food Quality

Attributes among Malaysia’s Fast Food

Customer. International Business and

Management, 2(1), 198-208.

Soriano, D. R. (2002). Customers’

Expectations factors in restaurants: The

Situation in Spain. International Journal

of Quality & Reability Management,

19(89)8/9, 10561067.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.

Bandung: Alfabeta, CV.

Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi

Penelitian Bisnis dan Ekonomi.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sumarwan, U. (2015). Perilaku

Konsumen: Teori dan Penerapannya

dalam Pemasaran. Bogor: PT. Ghalia

Indonesia dengan MMA-IPB.

Suryana. (2010). Buku Ajar Perkuliahan

Metode Penelitian: Model Praktis

Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.

Bandung: Universitas Pendidikan

Indonesia.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2011).

Pemasaran Strategik, edisi 2.

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa.

Yogyakarta: Bayumedia Publishing.

Usmara, A. (2017). Marketing Classics.

Yogyakarta: Amara Books.

Utami, N. D. & Oetomo, H. W. (2015).

Pengaruh Kualitas Produk Pelayanan

Harga dan Lokasi Terhadap Loyalitas

dengan Kepuasaan sebagai Variabel

Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen, 4(5).

Widarjono, A. (2010). Analisis Statistika

Multivariat Terapan. Yogyakarta: Unit

penerbitan dan percetakan Sekolah

Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

Yafie, A. S., Suharyono & Yusri, A (2016).

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Jasa Terhadap Kepuasaan Pelanggan:

Studi Pada Pelanggan Food and

Beverage 8 Oz Coffee Studio Malang.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 35(2).

Documents

PENGARUH DIMENSI BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS …