Upload
phungbao
View
224
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP
LOYALITAS PENGGUNA VENDOR GSM
DI KALANGAN MAHASISWA UMS
SKRIPSI Memenuhi Tug yarat Guna MeDiajukan Untuk mperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusa ada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
as dan Syarat-Sn Man jemen Pa
NARENDRA CHANDRA GHUPTA B 100 040 022
2008
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini kebutuhan komunikasi menjadi sangat penting di negara-
negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Perkembangan
ilmu pengetahuan yang diikuti dengan semakin canggihnya teknologi
mendorong manusia dalam menghasilkan suatu karya imajinasi ide-ide kreatif
serta potensi sumber daya manusia sebagai modal pembangunan nasional.
Maka hadirlah vendor GSM di Indonesia. Dengan masuknya jaringan
komunikasi melalui saluran GSM ini maka hubungan komunikasi menjadi
tidak terbatas mengingat secara geografis wilayah indonesia yang terdiri dari
pulau-pulau. Kehadiran dari konsumen yang meningkat akan komunikasi
sehingga hadirnya vendor GSM sangat membantu konsumen untuk sekedar
berkomunikasi dengan keluarga atau teman sejawat sampai melakukan suatu
urusan bisnis. Vendor GSM ini jumlahnya cukup banyak, selain itu setiap
produsen vendor GSM menghasilkan dua atau tiga produk vendor GSM, misal
perusahaan telekomunikasi Indosat produknya antara lain Mentari, M3, dan
Matrix, sedangkan Telkomsel memiliki produk GSM seperti Simpati, Kartu
AS dan Halo, dan masih banyak lagi.
Semakin banyaknya konsumen pengguana vendor GSM sehingga
pabrikan vendor GSM berlomba-lomba untuk merebut simpati konsumen agar
konsumen menggunakan produknya. Dalam situasi persaingan seperti ini
masing-masing vendor GSM harus dapat menempatkan suatu distinctive
competence yang menjadi keunggulan perusahaan agar sulit ditiru oleh vendor
GSM lain. Salah satu cara agar konsumen bersimpati dengan vendor GSM
yang di tawarkan adalah dengan mengembangkan teknologi seperti yang saat
ini sedang marak yaitu 3G serta dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan
di masing-masing gerai vendor GSM. Kualitas produk dan jasa pelayanan
yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen dianggap menjadi salah
satu competitive adventage yang penting bagi kelangsungan dan
perkembangan suatu perusahaan. Dimana tidak hanya semata-mata sebagai
daya tarik untuk menarik pemakai baru tetapi juga berfungsi uantuk
mempertahankan konsumen yang telah ada serta untuk memanjakan
konsumen agar konsumen merasa puas. Sebab mempertahankan konsumen
lebih sulit dari pada menarik konsumen baru. Sehingga perusahaan berusaha
agar konsumen yang telah ada manjadi konsumen yang loyal pada produk
vendor GSM tersebut.
Loyalitas konsumen memiliki pengertian sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu produk yang di presentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap produk itu sepanjang waktu. Menurut Kotler, Hayes dan Bloom
(2002) dalam Mardalis (2005: 111) menyebutkan ada enam alasan mengapa
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggan. Pertama: Pelanggan yang ada
lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar
kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar
berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga:
pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya
juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi
efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat
mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah
mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan
loyal akan selalu membela institusi bahkan juga berusaha pula untuk menarik
dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi para
pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu
untuk menanggapi inovasi para pesaing serta menjadi benteng pelindung dari
kemungkinan kompetisi harga. Selain itu loyalitas konsumen juga berdampak
pula pada biaya pemasaran yang lebih efisien dimana biaya mempertahankan
pelanggan jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru seperi
pernyataan di atas. Dengan demikian sangatlah wajar bila setiap produsen
Vendor GSM menghendaki produknya memiliki pelanggan yang loyal.
Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada gerai vendor
GSM akan berpengaruh pada pola perilaku pelanggan kedepannya, seperti
bagaimana respon pelanggan saat menanyakan masalah jaringan, dsb. Dari
pola perilaku konsumen ini maka akan menumbuhkan loyalitas yang
selanjutnya timbul rasa untuk mencoba bertahan pada vendor GSM tersebut.
Pola penilaian konsumen dilihat dari segi dimensi kualitas jasa terdiri atas
Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, dan Emphaty. Selanjutnya
di analisis guna mengukur dan mengetahui tingkat loyalitas konsumen.
Berdasar latar belakang di atas, dalam penelitian ini penulis
mengambil skripsi dengan judul “PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA VENDOR GSM DI KALANGAN
MAHASISWA UMS.”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis
memutuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan diantara dimensi kualitas pelayanan
jasa dengan kepuasan mahasiswa pengguna vendor GSM?
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan diantara dimensi kualitas pelayanan
jasa dengan loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM?
3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pengguna
vendor GSM?
C. Pembatasan Masalah
Batasan masalah sangat diperlukan dalam suatu penelitian karena
luasnya objek yang perlu diteliti. Penelitian ini halnya sebatas masalah
kualitas pelayanan serta loyalitas konsumen ketika menggunakan jasa vendor
GSM. Populasi yang diambil adalah Mahasiswa Program Strata 1 Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan
kepuasan mahasiswa pengguna vendor GSM.
2. Mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan
loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM.
3. Mengetahui pengaruh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa
pengguna vendor GSM.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi Peneliti
Merupakan suatu tugas akademis guna menambah wawasan, informasi dan
pengalaman berharga serta mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh
selama di bangku kuliah agar bermanfaat sebagai bekal dalam memasuki
dunia kerja.
2. Bagi Vendor-vendor GSM.
Sebagai wujud perimbangan dari peneliti untuk kedepannya produsen
vendor GSM dapat menginterprestasikan hasil penelitian di dalam sebuah
kebijakan strategis dalam rangka menjaga kualitas pelayanan demi
membentuk konsumen yang loyal.
3. Bagi Kalangan Akademisi
Khususnya teman-teman mahasiswa dan mahasiswi diharapkan penelitian
tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan
loyalitas pengguna vendor GSM di kalangan mahasiswa UMS ini dapat
menambah literatur, wawasan, pengetahuan, dan pemberian informasi
untuk penelitian selanjutnya.
4. Bagi Peneliti Lain
Merupakan suatu sumbangan untuk penelitian selanjutnya supaya lebih
sempurna dari penelitian serupa.
F. Sistematika Skripsi
Skripsi ini dibagi atas 5 bab pembahasan, meliputi:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta
sistematika skripsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori yang ada hubungannya dengan
rencana pemecahan masalah, yaitu: Pengertian pemasaran,
pengertian jasa, pengertian dan konsep dimensi kualitas jasa,
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen serta teori-teori
relevan lain yang mendukung dan penelitian terdahulu.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini meliputi; kerangka pemikiran, hipotesis, data dan
sumber data, definisi operasional dan metode analisa data.
BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum UMS, data yang
diperoleh, analisa data dan pembahasan serta hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini merupakan suatu kesimpulan, keterbatasan dan
saran-saran kepada Univesitas Muhammadiyah Surakarta serta
perusahaan vendor GSM yang mungkin berguna sebagai bahan
pertimbangan manajemen dalam mengambil kebijakan-kebijakan
dimasa yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN