Upload
ngothuy
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
2
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR
DI SURABAYA
ARTIKEL ILMIAH
Oleh :
MOHAMAD KHILMI
NIM : 2009210287
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2013
PENGESAHAN ARTIKEL ILMIAH
Nama : Mohamad Khilmi
Tempat, Tanggal Lahir : Gresik, 14 Oktober 1988
N.I.M : 2009210297
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Inovasi dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Lion Air di Surabaya.
Disetujui dan diterima baik oleh :
Dosen pembimbing,
Tanggal : 21 Oktober 2013
(Drs. Irawan,M.M)
Ketua Program Studi S1 Manajemen
Tanggal : 21 Oktober 2013
(Mellyza Silvi, S.E., M.Si)
i
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR
DI SURABAYA
Mohamad Khilmi
STIE Perbanas Surabaya
Email : [email protected]
Jl. Nginden Semolo 34-36 Surabaya
ABSTRACT
The purpose of this study is to explore the effects of service quality, innovation and corporate
image on customer’s satisfaction and loyalty of Lion Air in Surabaya. After reviewing the
literatures, the structural equation modeling (SEM) was conducted to test the research model.
The data was collected from Lion Air’ customers by the questionnaire at Juanda International
Airport, Lion Air counter and custumer who never use the services of the airline Lion Air in
Surabaya. The results show that customer satisfaction has a statistical on customers loyalty, and
service quality have a positive effect on customer satisfaction respectively. But having an
insignificant positive innovation to customer satisfaction and corporate image significant
negative effect.
Keywords- Service quality, innovation, corporate image, satisfaction, loyalty
2
PENDAHULUAN
Perkembangan maskapai
penerbangan yang dimiliki atau di kelola
pihak swasta menunjukan perkembangan
yang cukup tinggi pada saat ini, sehingga
tingkat persaingan untuk mendapatkan
pelanggan semakin kuat. Kondisi ini
sejalan dengan kondisi ekonomi Indonesia
yang terus tumbuh, sehingga pertumbuhan
jumlah penumpang angkutan udara juga
ikut tumbuh sebesar 15,9 persen tepatnya
di atas angka 6 persen (www.swa.com).
Dengan hal tersebut akan menjadi
tantangan bagi industri maskapai
penerbangan pada saat ini. Perkembangan
industri penerbangan memberikan suatu
kesempatan dan tantangan yang baru bagi
perusahaan penerbangan. Ceruk pasar
yang sangat potensial ini, membuat
persaingan antar maskapai penerbangan
semakin terbuka. Maskapai penerbangan
yang berhasil mengangkut atau
menerbangkan penumpang lebih banyak,
bisa disebut sebagai penguasa pasar
penerbangan nasional. Dalam kondisi
persaingan yang semakin ketat, setiap
perusahaan harus berusaha bertahan hidup,
tidak hanya bertahan hidup tetapi
perusahaan harus bisa bersaing dan
berkembang. Salah satu hal yang penting
yang harus dilakukan perusahaan agar bisa
bertahan hidup dan berkembang yaitu
dengan mempertahankan pelanggan yang
ada. Pelanggan akan loyal jika kebutuhan
pelanggan terpenuhi dan merasa puas
(Philip Kotler dan Kevin Keller 2009:139).
Strategi yang dimiliki maskapai
penerbangan dalam mempertahankan atau
meningkatkan jumlah pelanggan agar
merasa puas dan selalu loyal adalah
dengan memberikan layanan yang
berkualitas, inovasi dan memiliki citra
perusahaan yang baik di mata pelanggan.
Dengan kualitas pelayanan yang optimal,
inovasi yang diberikan serta citra
perusahaan yang kuat diharapkan pihak
yang memberikan jasa penerbangan akan
memenuhi harapan dari pelanggan.
Pemberi jasa penerbangan juga harus
mampu memenangkan persaingan yang
pada akhirnya akan memperoleh laba yang
maksimal.
PT Lion Mentari Airlines,
beroperasi sebagai Lion Air adalah
maskapai penerbangan swasta terbesar di
Indonesia, dimana maskapai penerbangan
ini menguasai sebagian besar pangsa pasar
domestik. Maskapai penerbangan ini
didirikan pada Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000,
dimana maskapai penerbangan ini
menerbangkan penerbangan penumpang
berjadwal antara Jakarta dan Pontianak
dengan menggunakan sebuah Boeing 737-
200 yang disewa. Maskapai ini
mengoperasikan penerbangan penumpang
berjadwal dengan jaringan yang luas dari
Jakarta ke 56 tujuan (per Juli 2010).
Pertumbuhan penumpang yang
cukup mengesankan dalam lima tahun
terakhir, berturut-turut 6,8 juta orang
(2007), 9,7 juta (2008), 13,8 juta (2009),
20,5 juta (2010), dan 25,9 juta (2011)
membuat maskapi Lion Air menjadi
pemimpin pasar domestik
(http://www.beritasatu.com).
3
RERANGKA TEORITIS DAN
HIPOTESIS
Kualitas Pelayanan
Jasa atau layanan adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler
& Keller, 2009:36). Kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan
para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima. Menurut Tjiptono (2008 :67)
dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi harus berkualitas.
Menurut Wijaya ( 2011:67 ), kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keingginan atau kebutuhan
pelanggan (Metting the needs of customers).
Berdasarkan pendapat diatas dapat
disimpulkan bahwa ada faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu :
jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa
yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan
tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan
dengan jasa yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka
baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Menurut Chang (2007) dalam Kai
Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:39)
studi yang relevan pada kualitas pelayanan
diukur dengan tangible, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati sebagai
dimensi.
Inovasi
Inovasi dapat didefinisikan sebagai
suatu konsep baru atau drive produk dari
sebuah ide baru atau penelitian ilmiah, atau
inovasi dapat disebut komersialisasi
penemua. Menurut Crawfotd & De
Beredetto, (2009) dalam Julianti ( 2012 : 16
) inovasi adalah suatau usaha yang
dijalankan perusahaan untuk menciptakan
produk baru yang bertujuan untuk
menyesuaikan dengan selera pelanggan dan
dapat meningkatkan penjualan.
Thomphson (2005:51), dalam Ferry
Diananto (2009:13) inovasi merupakan hasil
penerimaan dan implementasi ide, proses
atau produk baru. Menambahkan inovasi
yang mencakup sistem, kebijakan dan
program, selain menciptakan produk dan
proses baru inovasi juga dapat berupa upaya
manajerial pemasaran baru yang lebih
efektif dan efisien.
Menurut Kai Chieh Hu and Mei
Chieh Huang (2011:40) inovasi merancang
empat titik untuk menganalisis inovasi :
1. Inovasi Teknis : bahwa pelanggan
menerima bantuan dari teknologi atau
sistem informasi yang telah diberikan
2. Inovasi Sistem : mengacu pada
kapasitas untuk meluncurkan sistem
layanan inovatif yang disesuaikan dan
item untuk memuaskan kebutuhan
eksternal pelanggan atau pasar
3. Pengetahuan Inovasi Inovatif mengacu
pada pengetahuan dan kemampuan
untuk meningkatkan
4. Organisasi inovasi mengacu pada
struktur organisasi Inovatif untuk lebih
Memenuhi tuntutan pelanggan.
Citra Prusahaan
Kai Chieh Hu and Mei Chieh Huang
(2011:38), citra perusahaan dapat dievaluasi
4
dalam hal atribut produk, manfaat, sikap
asosiasi, kredibilitas perusahaan, karyawan
dan hubungan pelanggan dan budaya
perusahaan. Citra perusahaan dapat ditinjau
dalam hal atribut produk, keunggulan
produk, Sikap perusahaan, Kredibilitas
perusahaan, Sikap karyawan terhadap
pelanggan, budaya perusahaan. Beberapa
beberapa penelitian juga telah ditemukan itu
akan memiliki dampak bagi citra perusahaan
pada kepuasan pelanggan karena akumulasi
pembelian selama pengalaman pengamatan
bagaimana kepuasan pelanggan dibentuk
menurut Bolton dan Drew, (1991) dalam Kai
Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:38).
Menurut Walters (1978), Keller
(2000) dan Nguyen dan LeBlanc (2001), Kai
Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40)
mengambil pandangan bahwa faktor-faktor
yang membentuk citra perusahaan berasal
dari persepsi pelanggan sebagai entitas fisik
dan perilaku mereka, termasuk nama
perusahaan, filosofi manajemen, reputasi
perusahaan atau kredibilitas, citra pelayanan
atau sikap menunjukkan oleh perusahaan
dan sebagainya. Kai Chieh Hu and Mei
Chieh Huang (2011:40) menggambarkan
bahwa citra perusahaan merupakan sebagai
kombinasi dari citra perusahaan, citra
pelayanan dan kredibilitas perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:17),
Dalam mewujudkan hal ini, banyak
perusahaan yang menjalankan program
Corporate Social Responsibility dan
perubahan logo. Namun, citra perusahaan
tidak dapat dibentuk dalam sekejap
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction ) berasal dari bahasa
latin “statis” artinya cukup baik atau
memadai dan “facio”(melakukan atau
membuat), kepuasan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono, 2008: 43)
Menurut Kotler (2009: 138) Kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa sesorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk atau hasil dari ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan
puas. Jika kinerja melibihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang.
Untuk mengukur tingkat kepuasan
sangatlah perlu dilakukan untuk mengetahui
sejauh mana kualitas pelayanan yang
diberikan yang mampu menciptakan
kepuasan pelanggan. Untuk mengukur
tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan
untuk mengetahui sejauh mana kualitas
pelayanan yang diberikan yang mampu
menciptakan kepuasan pelanggan. Bagi
konsumen, konsep kepuasan pelanggan
bermamfaat dalam memberikan informasi
lebih jelas tentang seberapa puas pelanggan
lain terhadap produk atau jasa tertentu
(Tjiptono, 2008 : 38 )
Berdasarkan para ahli diatas bahwa
kepuasan pelanggan merupakan fungsi
harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan
terhadap kinerja produk atau layanan yang
sesuai atau melampui harapan knsumen.
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan
mempunyai tiga antededent yaitu kualitas
yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan
harapan pelanggan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan akan
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk jasa.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang
mereka terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli.
Menurut Kai Chieh Hu and Mei
Chieh Huang (2011:40) karakteristik
pelayanan agar pelanggan merasa puas
dengan memperhatikan Persepsi pelanggan
akan produk yang telah diberikan,
5
terpenuhinya harapan pelanggan, perasaan
akan manfaat pelayanan produk, persaan
akan pelayanan setelah menggunakan
produk atau jasa.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2006:349)
pelanggan yang puas cenderung loyal dan
pelanggan yang loyal cenderung untuk
membeli lebih banyak. Pelanggan yang loyal
juga cenderung tidak sensitif terhadap harga.
Karena itu perusahaan akan memperoleh
margin yang lebih baik. Jones dan Sasser
(1995) dalam Kai Chieh Hu and Mei Chieh
Huang (2011:40) mengatakan bahwa
loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi
loyalitas jangka panjang dan loyalitas jangka
pendek, dan dikatakan bahwa penilaian
loyalitas pelanggan dapat ditentukan dengan
memeriksa kecenderungan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang dan kesediaan
mereka untuk memperkenalkan dan
merekomendasikan untuk orang lain
operator tersebut.
Gronholdt et al. (2000) dalam Kai
Chieh Hu and Mei Chieh Huang (2011:40)
juga disebutkan teori yang sama yaitu
loyalitas pelanggan diwakili oleh
kecenderungan pelanggan untuk melakukan
pembelian ulang, kecenderungan untuk
merekomendasikan perusahaan atau merek
lain, perubahan harga dan kecenderungan
untuk melakukan pembelian silang.
Kerangka pemikiran yang mendasari penelitian ini adalah seperti pada gambar berikut :
Berdasarkan kerangka pemikiran di
atas, maka hipotesis penelitian sebagai
berikut:
H1: Kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Inovasi mempunyai pengaruh positif
yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H3: Citra perusahaan mempunyai
pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
H1
H2
H3
H4
Kualitas
Pelayanan
Inovasi
Citra
Perusahaan
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
6
H4: Kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Menurut Sekaran, Uma dan Roger Bougie
(2010) Penelitian ini ditinjau beberapa
klasifikasi, yaitu Tujuan penelitian ini
merupakan penelitian jenis konklusif kausal,
dimana tujuan utamanya untuk menjelaskan
hubungan variabel terhadap objek yang
diteliti bersifat sebab dan akibat. Selanjutnya
dicari seberapa besar pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen.
Penelitian ini merupakan penelitian yang
menganalisis metode kuantitatif dan data
yang berasal dari setiap individu. Penelitian
ini termasuk pada penetapan hubungan
kausal, yaitu hubungan sebab akibat karena
dalam penelitian ini terdapat variabel
independen dan variabel dependen.
Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti bermaksud
untuk mengetahui sejauh mana variabel
eksogen mempengaruhi variabel endogen.
Berikut adalah Identifikasi variabel pada
penelitian ini , yaitu:
Variabel Eksogen (X): Merupakan variabel
yang tidak dipengaruhi oleh variabel
sebelumnya (Imam Ghozali, 2011:6).
(KL): Kualitas Pelayanan
(IN) : Inovasi
(CP): Citra Perusahaan
Variabel Endogen (Y1 dan Y2 ): Merupakan
variabel yang dipengaruhi oleh variabel
sebelumnya seperti variabel eksogen (Imam
Ghozali, 2011:6).
(LP): Loyalitas Pelanggan.
(KP): Kepuasan Pelanggan
Definisi Operasional dan Pengukuran
Variabel
Berikut ini adalah definisi
operasional variabel dalam penelitian, yaitu:
a) Variabel Eksogen
Kualitas Pelayanan (KP) merupakan
persepsi Pelanggan dalam rangka
menciptakan kualitas pelayanan yang sesuai
harapan, produk yang ditawarkan. Adapun
indikator dari kualitas pelayanan yaitu: bukti
langsung (Tangible), kehandalan
(Realibility), daya tanggap
(Responsivenees),dan jaminan (Assurance),
empati (Empaty).
Inovasi (IN) merupakan persepsi
Pelanggan dari hasil penerimaan dan
implementasi ide, proses atau produk baru.
Adapun indikator dari Inovasi yaitu : inovasi
teknis, inovasi sistem, inovasi pengetahuan
yang inovatif dan inovasi organisasi.
Citra Perusahaan (CP) merupakan
persepsi yang muncul dibenak pelanggan
terhadap perusahaan. Adapun indikator dari
citra perusahaan yaitu : citra perusahaan,
citra pelayanan dan kredibilitas perusahaan.
b) Variabel Endogen
Kepuasan Pelanggan (KP)
merupakan persepsi Pelanggan yakni
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka. Adapun
indikator kepuasan pelanggan sebagai
berikut: persepsi pelanggan akan produk
yang diberikan, terpenuhinya harapan
pelanggan, perasaan akan manfaat pelayanan
produk dan perasaan akan pelayanan setelah
menggunakan produk atau jasa.
Loyalitas Pelanggan (LP) merupakan
persepsi Pelanggan menyangkut seberapa
kuat konsumen terikat dengan merek
tertentu. Adapun indikator sebagai berikut:
perilaku, kebiasaan, kekuatan, perubahan
harga, perubahan fitur dan perubahan
kualitas.
7
Populasi, Sampel dan Teknik
Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono, (2010 : 80),
populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Pada penelitian ini populasi
yang digunakan adalah pelanggan Lion Air
di Surabaya.
Menurut (Sugiyono, 2010:81),
sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada
pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari
populasi tersebut.
Sampel dari penelitian ini adalah
para pelanggan yang pernah menggunakan
jasa Lion Air di Surabaya. Kriteria sampel
dalam penelitian ini yaitu:
1. Responden yang telah menggunakan
jasa Lion Air minimal 2 kali dalam satu
tahun
2. Usia responden mulai dari 18 - 60
tahun.
3. Tujuan atau Kepentingan untuk pribadi
atau bisnis
4. Berdomisili diSurabaya
Menurut Imam Ghozali (2011:64)
jumlah sampel minimum untuk SEM dengan
menggunakan Maximum Likelihood (ML)
sebesar 100. Responden dalam penelitian ini
110 responden. Ketika sampel dinaikkan di
atas nilai 100 sampai 200, metode ML
menjadi sangat sensitif untuk mendeteksi
perbedaan antar data (Imam Ghozali,
2011:64). Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah non random
sampling. Sedangkan teknik pengambilan
sampel yang akan digunakan dalam
penelitian ini judgmental sampling yaitu
pengambilan sampel dalam populasi kepada
individu yang sesuai dengan kriteria dalam
penelitian yang dilakukan selama masa
pengumpulan data.
judgmental sampling digunakan pada
saat subjek memiliki banyak kategori atau
kriteria yang dicari (Sekaran dan Bougie.
2010:277).
ANALISIS DATA
Analisis Statistik
Analisis statistik yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan model
persamaan structural equation modeling
(SEM).
SEM adalah sekumpulan teknik-teknik
statistikal yang memungkinkan pengujian
sebuah rangkaian hubungan yang relatif
“rumit” secara simultan (Ferdinand, 2002 :
6).
Model estimasi yang digunakan adalah
maximum likelihood (ML) karena sampel
yang digunakan dalam penelitian ini 137.
Uji Asumsi
Selain itu ada beberapa asumsi-
asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur
pengumpulan dan pengolahan data yang
menggunakan permodelan SEM. Adapun
asumsi-asumsi menurut Ferdinand
(2002:51) yang harus dipenuhi adalah
sebagai berikut :
Ukuran Sampel
Jumlah sampel ditentukan minimal
sebanyak 100
Normalitas
Kegunaan dari uji normalitas adalah
untuk mengukur apakah data sudah
berdistribusi dengan normal. SEM juga
menghendaki distribusi variabel harus
multivariate normal karena sampel
besar (Imam Ghozali, 2011:71).
Distribusi data dikatakan normal jika
nilai critical ratio skewness ±2.58
dengan signifikansi 1% (Imam Ghozali,
2011:226).
8
Outliers
Outlier adalah kondisi dari suatu data
yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat jauh berbeda dari data
yang lain. Jadi outlier digunakan untuk
mengetahui apakah ada data yang
mempunyai perbedaan tanggapan yang
jauh dari data yang lain.
Uji Goodness - of - fit Indices
Menurut (Imam Ghozali. 2011:61)
sebelum menilai kelayakan dari model
struktural adalah menilai apakah data yang
akan diolah memenuhi asumsi model
persamaan struktural. Setelah asumsi SEM
dipenuhi langkah berikutnya adalah melihat
ada tidaknya offending estimate yaitu
estimasi koefisien baik dalam model
struktural maupun model pengukuran yang
nilainya di atas batas yang dapat diterima.
Setelah tidak ada lagi offending estimate
dalam model, maka peneliti siap melakukan
penilaian overal model fit dengan berbagai
kriteria penilaian model fit.
Teknik estimasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah maximum
likehood (ML) dimana teknik ini sesuai
dengan ukuran sampel untuk menentukan
kriteria goodness of fit. Jika asumsi
terpenuhi maka kemudian model diuji
melalui uji kesesuaian dan uji statistik
sebagai berikut:
Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)
Analisis Konfirmatori Faktor ini dilakukan
untuk menguji sebuah teori atau konsep
mengenai sebuah proses atau sebuah
pengertian atau sebuah fenomena
(ferdinand;2002:126).
Menurut Imam Ghozali (2011:137)
salah satu manfaat utama dari CFA adalah
kemampuan menilai validitas konstruk dari
teori yang diusulkan.
9
Gambar Uji CFA Awal
GOODNESS - OF - FIT Uji CFA
Analisis Cut off Values Hasil Pengujian Keterangan
Chi-Square Diharapkan Kecil 359.094 Marginal
Probability ≥ 0.05 .000 Marginal
CMIN/DF ≤ 2.00 1.804 Fit
GFI ≥ 0.90 .771 Marginal
AGFI ≥ 0.90 .709 Marginal
TLI ≥ 0.95 .899 Marginal
CFI ≥ 0.95 .913 Marginal
RMSEA ≤ 0.08 .086 Marginal
Dari hasil tabel diatas diketahui bahwa hasil
dari goodness of fit tidak sesuai dengan
syarat-syarat uji hipotesis karena nilai hasil
pengujian belum memenuhi kriteria dari
nilai cut off values, sehingga perlu adanya
untuk modifikasi model dengan memberikan
gambaran mengenai mengenai kecilnya nilai
Chi–square bila sebuah koefisien diestimasi.
(Ferdinand, 2002 :65).
CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS
(AKHIR)
Gambar Uji CFA Modifikasi
10
GOODNESS - OF - FIT Uji CFA Modifikasi
Analisis Cut of Values Hasil Pengujian Keterangan
Chi-Square Diharapkan Kecil 181.514 Fit
Probability ≥ 0.05 0.454 Fit
CMIN/DF ≤ 2.00 1.008 Fit
GFI ≥ 0.90 .879 Marginal
AGFI ≥ 0.90 .830 Marginal
TLI ≥ 0.95 .999 Fit
CFI ≥ 0.95 .999 Fit
RMSEA ≤ 0.08 .009 Fit
Dari tabel diatas diketahui bahwa
nilai goodness of fit setelah dilakukan
modifikasi mengalami peningkatan. Ada 6
data yang nilainya memenuhi kriteria cut off
values yaitu nilai chi squares, GFI, CFI, dan
RMSEA. Jadi dapat disimpulkan bahwa
model tersebut diterima.
Analisis Model Persamaan Struktural Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh antar variabel dilakukan model
persamaan structural (SEM) dengan metode
estimasi maximum likelihood. Pengujian
hipotesis penelitian ini dilakukan
menggunakan program AMOS 18.0 dengan
model persamaan struktural yang seperti
yang ditunjukan pada gambar dibawah ini:
STRUCTURAL EQUATION MODELING
(AWAL)
Gambar SEM Model Awal
11
GOODNESS - OF - FIT SEM Model Awal
Analisis Cut of Values Hasil Pengujian Keterangan
Chi-Square Diharapkan Kecil 377.707 Fit
Probability ≥ 0.05 0.000 Marginal
CMIN/DF ≤ 2.00 1.870 Fit
GFI ≥ 0.90 .763 Marginal
AGFI ≥ 0.90 .703 Marginal
TLI ≥ 0.95 .891 Marginal
CFI ≥ 0.95 .905 Marginal
RMSEA ≤ 0.08 .089 Marginal
Dari hasil tabel diatas diketahui bahwa hasil
dari goodness of fit tidak sesuai dengan
syarat-syarat uji hipotesis karena nilai hasil
pengujian belum memenuhi kriteria dari
nilai cut off values. Sehingga perlu adanya
untuk modifikasi model.
STRUCTURAL EQUATION MODELING
(AKHIR)
Gambar SEM Model Akhir
12
GOODNESS - OF - FIT SEM Model Akhir
Analisis Cut off Values Hasil Pengujian Keterangan
Chi-Square Diharapkan Kecil 165.133 Fit
Probability ≥ 0.05 .747 Fit
CMIN/DF ≤ 2.00 .928 Fit
GFI ≥ 0.90 .888 Marginal
AGFI ≥ 0.90 .841 Marginal
TLI ≥ 0.95 1.009 Fit
CFI ≥ 0.95 1.000 Fit
RMSEA ≤ 0.08 .000 Fit
Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai yang
memenuhi kriteria cut off values ada 6 yaitu.
Jadi tabel SEM model akhir menunjukkan
bahwa uji kesesuaian model ini
menghasilkan sebuah tingkat penerimaan
yang Fit, hal ini karena terdapat lebih dari
enam nilai goodness-of-fit.
REGRESSION WEIGHT
Estimate
STD.
ESTM S.E. C.R. P Label
Keterangan
Kepuasan <--- Kualitas
Pelayanan ,586 ,294 ,321 1,826 ,048 par_20
Sigifikan
Kepuasan <--- Inovasi 1,794 1,194 1,020 1,758 ,079 par_21 Tidak
Signifikan
Kepuasan <--- Citra
Perusahaan -,658 -,473 ,847 -,776 ,438 par_22
Tidak
Signifikan
Loyalitas
pelanggan <--- Kepuasan ,822 ,929 ,086 9,529 *** par_23
Sigifikan
Pada tabel 4.23 menunjukan hasil uji
estimasi SEM akhir untuk dapat melihat
tingkat signifikansi pengaruh antar variabel.
Jika variabel memiliki nilai probabilitas (ρ)
dengan ρ < 0.05, maka menunjukkan tingkat
signifikansi pengaruh antar variabel
sehingga hipotesis dapat diterima.
Dari tabel 4.23 dapat disimpulkan
bahwa hasil dari uji estimasi SEM adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, karena memiliki nilai (ρ)
0,048. Sehingga hipotesis pertama
diterima dan teruji kebenarannya.
2. Inovasi mempunyai pengaruh positif
tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, karena memiliki nilai (ρ) 0,79.
Sehingga hipotesis tidak dapat diterima
dan tidak teruji kebenarannya.
3. Citra perusahaan mempunyai pengaruh
negatif tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, karena memiliki
nilai (ρ) ,438 dan estimate -0,658.
Sehingga hipotesis ketiga tidak dapat
diterima dan tidak teruji kebenarannya.
4. Kepuasan pelanggan mempunyai
pengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, karena memiliki nilai
(ρ),000. Sehingga hipotesis keempat
dapat diterima dan teruji kebenarannya
13
Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sehingga (H1) diterima dan teruji
kebenarannya. pembuktian hipotesa pertama
ini nampak dari nilai p <0.05. Hal tersebut
menunjukan bahwa pelanggan Lion Air
merasa puas jika kualitas pelayanan
terpenuhi. Seperti pelayanan yang diberikan
karyawan Lion Air untuk melayanai
penumpang yang beraneka ragam yang
penuh kesabaran.
Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei
Chieh Huang ( 2011 ). Dalam hasil
penelitian kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini
mengindikasikan bahwa jika ada perubahan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lion
Air kepada pelanggan akan berpengaruh
pada kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Mengacu pada teori yang dikemukakan oleh
(Zeithaml dan Bitner, 1996; de Ruyter et al,
1997;. Hurley dan Estelami, 1998;. Lin et al,
2005; Davisdan Mentzer, 2006. Dalam Kai
Chieh Hu and Mei Chieh Huang, 2011:39 )
bahwa korelasi positif antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dan
mengidentifikasi kualitas pelayanan menjadi
faktor utama yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Selain itu mengacu juga pada
teori yang dikemukakan (Fandy Tjiptono
2008:67) dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi harus berkualitas.
Oleh karena itu, Lion Air harus terus
meningkatkan kualitas pelayanan agar
pelanggan merasa puas akan layanan yang
diberikan.
2. Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Inovasi mempunyai pengaruh positif tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
sehingga (H2) tidak teruji kebenarannya. hal
tersebut tampak dari nilai P yang >0.05. Hal
ini tidak sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh
Huang ( 2011 ). Dalam hasil penelitian
inovasi mempunyai pengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian menunjukan
bahwa untuk saat ini Inovasi tidak selalu
menjadi faktor utama untuk membangun
kepuasan pelanggan Lion Air di Surabaya.
Pada sisi lain pelanggan Lion Air belum
merasakan upaya yang dilakukan oleh Lion
Air untuk bisa membangun inovasi,
misalnya upaya dengan melakukan inovasi
teknologi komunikasi dan informatika yang
memungkinkan akses Internet dan
penggunaan telepon seluler di dalam
pesawat, pelanggan belum merasakan
inovasi yang telah diberikan Lion Air
kepada pelanggan.
Perbedaan dalam hasil penelitian
mungkin disebabkan oleh hal-hal berikut:
1. Karakteristik responden frekuensi
pelanggan menggunakan jasa Lion Air
dalam satu tahun penelitian ini mayoritas
menggunakan 2-3 kali yaitu sebanyak
60%. Pada frekuensi tersebut tidak terlalu
mempertimbangkan inovasi.
2. Tempat penelitian sekarang di Indonesia
tepatnya di Surabaya, sedangkan
penelitian terdahulu di Pakistan.
Sehingga terjadi perbedaan persepsi antar
responden sekarang dengan terdahulu dan
dibatasinya penelitian sekarang hanya di
daerah Surabaya
3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Citra perusahaan mempunyai pengaruh
negatif tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sehingga (H3) tidak teruji
kebenarannya. hal tersebut tampak dari nilai
14
P yang >0.05. Hal ini tidak sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Kai Chieh
Hu and Mei Chieh Huang ( 2011 ) citra
perusahaan mempunyai pengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa
untuk saat ini citra perusahaan tidak selalu
menjadi faktor utama untuk membangun
kepuasan pelanggan Lion Air di Surabaya.
Citra perusahaan berpengaruh negatif tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dimana jika citra perusahaan naik maka
tidak selalu menurunkan kepuasan
pelanggan. Pada sisi lain pelanggan belum
merasakan upaya yang dilakukan Lion Air
untuk bisa membangun Citra Perusahaan,
misalnya upaya untuk memiliki hubungan
baik dengan antara Lion Air dengan
pelanggan, masyarakat belum merasakan
kontribusi sosial yang dilakukan Lion Air
kepada pelanggan. Selain itu mengacu pada
teori Rhenald Kasali mengemukakan
pemahaman yang berasal dari suatu
informasi yang tidak lengkap menghasilkan
citra yang tidak sempurna (2003:28). Hal ini
dirasakan bahwa citra perusahaan yang
buruk akan sangat mempengaruhi kepuasan
pelanggan Lion Air.
Perbedaan dalam hasil penelitian
mungkin disebabkan oleh hal-hal berikut:
1. Karakteristik responden menurut usia
dalam penelitian ini mayoritas berusia
18-27 yaitu sebanyak 60%. Pada
karakteristik tersebut tidak terlalu
mempertimbangkan citra perusahaan
2. Objek penelitian ini yaitu maskapai
penerbangan. Oleh karena itu banyak
pelanggan yang sanggat
mempertimbangkan citra perusahaan
guna memperoleh informasi maskapai
yang lebih aman dan nyaman untuk
keselamatan
3. Tempat penelitian sekarang di Indonesia
tepatnya di Surabaya, sedangkan
penelitian terdahulu di Pakistan.
Sehingga terjadi perbedaan persepsi antar
responden sekarang dengan terdahulu dan
dibatasinya penelitian sekarang hanyadi
daerah surabaya.
4. Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan mempunyai pengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
sehingga (H4) teruji kebenarannya.
pembuktian hipotesa ketiga ini tampak daria
nilai p <0.05. Nilai tersebut menunjukan
bahwa antara kepuasan dan loyalitas
memiliki hubungan, ketika kepuasan tinggi
maka pelanggan Lion Air akan semakin
loyal atau setia terhadap Lion Air.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Kai Chieh Hu and Mei Chieh
Huang ( 2011) kepuasan mempunyai
pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan demikian
semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan Lion Air maka akan
semakin meningkat loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini adalah kualitas pelayanan
Lion Air yang sudah tercermin baik,
sehingga kebutuhan dan keinginan
konsumen akan produk atau jasa
penerbangan dapat terpenuhi. Hal ini sejalan
dengan teori yang dikemukakan (Fornell,
1992; Anderson dan Sullivan, 1993;
Gronholdt et al, 2000;. Vickery et al, 2004;.
Panayides dan So, 2005; Davis dan Mentzer,
2006. Lau, et.al, 2006. Dalam Kai Chieh Hu
and Mei Chieh Huang (2011) bahwa
pengalaman kepuasan bagi pelanggan
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan yang lebih tinggi secara alami
akan mengakibatkan loyalitas pelanggan
yang lebih tinggi. Dari hasil uji hipotesis
indikator kebutuhan KP1, KP2, KP3 dan
KP4 semuanya memiliki pengaruh besar
terhadap kepuasan pelanggan Lion Air,
sehingga pelanggan lebih loyal terhadap
Lion Air
15
DAFTAR RUJUKAN
Akhmed, M. Sandu A.R. Zulkarnain, M.
Gulzar, T.I.2011. Factors
Behind The Brand Loyalty,
Developing And Proposing A
Conceptual Model.
Interdisciplinary Journal Of
Contemporary Research In
Business. Pakistan
Anwar Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian
Bisnis. Penerbit : Salemba
Empat. Jakarta
Augusty Ferdinand. 2002. Stuctural
Equation Modeling Dalam
Penelitian Manajemen.
Semarang : BP UNDIP
Fandi Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran.
Edisi tiga .Penerbit : Andi.
Yogyakarta
Fandy Tjiptono. 2008. Service Manajemen
Mewujudkan Layanan Prima.
Penerbit Andi Offest.
Yogyakarta
Fandy Tjiptono. 2011. Manajemen dan
Strategi Merek. Seri
Manajemen Merek 01. Penerbit:
Andi. Yogyakarta
Fandy Tjiptono. Chandra, G. dan Andriana,
D. 2008. Pemasaran Strategik.
Edisi pertama . Penerbit Andi.
Yogyakarta
Hu, K.C and Huang, M.C. 2011. Effects of
Service Quality, Innovation and
Corporate Image on Customer’s
Satisfaction and Loyalty of Air
Cargo Terminal.
Interdisciplinary Journal Of
Contemporary Research In
Business. Taiwan
Imam Ghozali. 2011. Model Persamaan
Struktural Konsep dan Aplikasi
Dengan Program Amos 19,0.
Cetakan IV. Penerbit: Badan
Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang
Imam Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
IBM SPSS 19. Cetakan V.
Penerbit: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Semarang
Kotler, Philip, dan Keller, K.L. 2009.
Manajemen Pemasaran. Jilid
pertama.Edisi tiga belas.
Penerbit PT. Index. Jakarta
Mosahab R, Mahamad O, T. Ramayah
.2010. Service Quality,
Customer Satisfaction and
Loyalty: A Test of Mediation.
Interdisciplinary Journal Of
Contemporary Research In
Business. Iran
Nemati, A.L. Khan, K. Iftikhar, M. 2010.
Impact of Innovation ON
Customer Satisfaction and
Brand Loyality, A Study of
Mobile Phone users in Pakistan.
European Journal of Social
Science. Pakistan
Sugiyono.2010. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Penerbit Alfabeta. Bandung
16
Sekaran, Uma dan Roger Boguie. 2010.
Research Methods for Business.
Fifty Edition. Penerbit : John
Wiley & Sons Ltd, The Atrium,
Shoutern Gate, Chicester, West
Sussex, PO19 8SQ. Unaited
Kingdom
Tjiptono, F. Chandra, G. dan D. Andriana.
2008. Pemasaran Strategik.
Edisi pertama . Penerbit Andi.
Yogyakarta
Ujang Sumarwan et. al. 2009. Pemasaran
Strategik. Penerbit: Inti prima.
Jakarta Timur
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kulaitas
Jasa. Penerbit PT. Index.
JakartaAnwar Sanusi. 2011.
Metodologi Penelitian Bisnis.
Jakarta: Salemba Empat.
Zeithaml, Bintner and Gremler. 2009.
Service Marketing. Edisi Lima.
Mc Graw Hill. Singapura
http://www.merdeka.com/uang/angkut-63-
juta-orang-lion-air-kuasai-
penerbangan-domestik-
2012.html
http://swa.co.id/business-strategy/lion-air-
dikeluhkan-dpr-batik-air-tetap-
terbang-perdana
http://swa.co.id/business-research/industri-
penerbangan-indonesia-tumbuh-
20
http://id.wikipedia.org/wiki/Lion_air#Sejara
h
https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q
=&esrc=s&source=web&cd=7&
cad=rja&ved=0CFsQFjAG&url
=http://unik.kompasiana.com/20
11/01/16/lion-air-telah-
merespon-keluhan-penumpang-
333615.html&ei=wfWQUaLsIs
SNrQfV2YGgCw&usg=AFQjC
NE0XpQNsy3---
OMvPko0eo_PJNXQg&sig2=v
E8CcuhPkIQfPEWGJaKNsg&b
vm=bv.46340616,d.bmk
http://www.beritasatu.com/ekonomi/104906
-indonesia-mesin-pertumbuhan-
bisnis-angkutan-udara.html
http://www.angkasapura2.co.id