PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, CITRA …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Vol. 2, No. 3, Agustus 2017: 154-177

154

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN,

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS MEREK

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

MEDIASI PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA

REYGHANA LOUISRIANDA1 MIRZA TABRANI2

1,2) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala

e-mail: [email protected]

ABSTRACT

The purpose of this study is to investigate the influence of service quality, trust, corporate image towards brand loyalty with customer satisfaction as a mediating variable on Garuda Indonesia Airlines. The samples used in this study were 200 respondents who have used services of Garuda Indonesia. The sampling technique used was purposive sampling. Hierarchical Linear Modeling (HLM) was used as a method of analysis to investigate the influence of the variables involved. The results of this study showed that service quality, trust, and corporate image had a signficant influence towards customer satisfaction, which can in turn lead to brand loyalty. In addition, the results showed that the customer satisfaction variabel partially mediated the influence of the service quality and corporate image towards brand loyalty. Then, customer satisfaction variabel fully mediated the influence of the trust towards brand loyalty. Keywords: Service Quality, Trust, Corporate Image, Brand Loyalty, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

Pada zaman seperti sekarang ini, melakukan perjalanan dengan menggunakan

transportasi udara atau pesawat adalah hal yang sudah biasa. Perkembangan

pemasaran jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun sudah

menjadi perhatian masyarakat luas. Hal ini terlihat dengan adanya persaingan

maskapai penerbangan baru yang disebabkan oleh meningkatnya permintaan

masyarakat akan jasa penerbangan, banyaknya jumlah maskapai penerbangan

membuat persaingan menjadi semakin ketat dalam merebut pelanggan serta

mempertahankan pangsa pasar yang ada, tentu maskapai penerbangan saat ini mulai

memperhatikan hal-hal yang sangat krusial untuk menarik hati para pelanggan

mereka agar pelanggan loyal kepada perusahaan tersebut.

Menurut Schiffman dan Kanuk, (2009) loyalitas merek adalah preferensi

konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama


155

pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Loyalitas merek adalah

sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu merek secara

konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas juga memberikan dampak yang

signifikan bagi profitabilitas perusahaan.

Perusahaan-perusahaan jasa penerbangan saat ini berusaha untuk bertahan

dalam persaingan pasar dengan menawarkan produk-produk keunggulan mereka

masing-masing. Salah satu strategi perusahaan adalah dengan meningkatkan

kualitas pelayanan yang optimal, hal itu menjadi suatu kebutuhan pada pasar

maskapai penerbangan dan membantu perusahaan untuk mendapatkan dan

mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai tingkat tertinggi kepuasan

pelanggan, standar yang tinggi dalam kualitas layanan harus diberikan oleh

penyedia layanan, karena kualitas pelayanan dianggap sebagai dasar bagi kepuasan

pelanggan (Clemes et al., 2008).

Moorman et al., (1993) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan

(willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat

dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada

pihak lain. Morgan dan Hunt, (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai elemen

yang telah ada ketika salah satu pihak memiliki kepercayaan pada keandalan dan

integritas. Garbarino dan Johnson, (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai

keyakinan pelanggan dalam kualitas dan keandalan pelayanan yang ditawarkan

oleh organisasi. Kepercayaan sangat penting bagi pertukaran hubungan yang terjadi

antara penyedia jasa dengan pelanggan dan menjadi dasar terbentuknya hubungan

yang strategis.

Citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang ada didalam benak

pelanggan yang dihasilkan dari perasaan, ide, sikap dan pengalaman dengan

organisasi (Bravo et al., 2009). Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi dari

perusahaan yang melekat dalam ingatan pelanggan. Citra Perusahaan membuat

pengetahuan pelanggan tentang tingkat kualitas yang ditawarkan oleh perusahaan

tertentu dan menurunkan keraguan selama keputusan pembelian. Karena

persaingan pada perusahaan maskapai saat ini, citra perusahaan memegang peranan

penting untuk membuat perusahaan tersebut mempunyai nilai yang lebih

dibandingkan dengan perusahaan lainnya.


156

Kepuasan pelanggan sering diukur sebagai perbedaan antara harapan layanan

dan pengalaman (Ganguli & Roy, 2011). Perusahaan memperoleh banyak manfaat

dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah

pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis

(Fornell, 1992).

KAJIAN KEPUSTAKAAN

Pemasaran Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner (2009), Jasa merupakan semua aktivitas

ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,

yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah.

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler, (2004) kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk

karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.

Kepercayaan

Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan salah satu pihak untuk menjadi

peka terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan

melakukan tindakan tertentu agar percaya, terlepas dari kemampuan untuk

memantau atau mengontrol pihak lain (Mayer et al., 1995).

Citra Perusahaan

Citra perusahaan dapat didefinisikan sebagai persepsi dari suatu organisasi

yang dicerminkan di dalam benak konsumen, yang mana hal itu dapat membedakan

organisasi tersebut dengan pesaing lainnya (Elgin dan Nedunchezian, 2012).


157

Kepuasan Pelanggan

Definisi Kotler dan Armstrong, (2013) mengenai kepuasan pelanggan adalah

tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh

konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.

Loyalitas Merek

Schiffman dan Kanuk, (2009) menyatakan bahwa definisi loyalitas merek

yang umum dipakai oleh para pemasar adalah suatu bentuk sikap dan perilaku

konsumen terhadap suatu merek.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek

Menurut literatur menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan

antara kualitas pelayanan dengan loyalitas (Lai et al, 2009). Untuk hubungan

langsung, penelitian menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan

antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan niat mereka untuk membeli dan

kemauan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut (Boulding et al., 1993;

Parasuraman et al., 1991; Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996). H1: Kualitas

Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek

Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kepercayaan terhadap suatu merek

akan menimbulkan loyalitas merek, pengalaman positif yang dirasakan pelanggan

terhadap merek tersebut akan mendorong pelanggan untuk mulai mempercayai

suatu merek lalu berkembang menjadi setia dan loyal terhadap merek tersebut. Hal

ini menunjukkan adanya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas merek. H2:

Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek

Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek

Produk atau jasa yang ditawarkan tidak dapat dilepaskan dari citra

perusahaan. Citra perusahaan dapat menjadi pengenal produk/jasa yang ditawarkan.


158

Banyak penulis menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik membantu

meningkatkan penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya dan untuk membangun

dan menjaga hubungan dengan loyalitas (Tang, 2007). Disamping itu, citra

perusahaan juga dapat digunakan untuk memperbaiki atau mempertahankan posisi

persaingan, mempertahankan pelanggan lama, dan menjaring pelanggan baru.

Penelitian Lai et al., (2009) menyatakan bahwa Citra (image) perusahaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H3: Citra Perusahaan

berpengaruh terhadap Loyalitas Merek

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler, (2004)

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan perusahaan apabila karyawan

mampu memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas. Suatu

produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan

oleh konsumen. Eskildsen et al., (2004) menyatakan kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H4: Kualitas Pelayanan

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Ketika seorang pelanggan percaya pada penyedia jasa, ia berharap dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitasnya terhadap merek tersebut (Kassim dan

Abdullah, 2008). Secara umum, jika konsumen tidak mempercayai penyedia jasa

berdasarkan pengalaman masa lalu, ia akan merasa tidak puas dengan penyedia jasa

tersebut. Para peneliti menemukan bahwa kepercayaan akan mempengaruhi

kepuasan dalam jangka panjang (Kim et al., 2009). H5: Kepercayaan berpengaruh

terhadap Kepuasan Pelanggan


159

Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Beberapa literatur menyatakan bahwa citra perusahaan adalah fungsi

pengaruh kumulatif dari ketidakpuasan/kepuasan pelanggan. Ketika jasa sulit untuk

mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang

mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan,

dan loyalitas pelanggan. Andreassen et al., (1998) dalam penelitiannya

menyebutkan bahwa kepuasan yang diikuti dengan citra perusahaan merupakan hal

yang penting dalam sebuah konstruk, yang kemudian menyatakan bahwa citra

perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H6 : Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek

Menurut literatur, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting dalam

mempengaruhi pelanggan yang setia terhadap merek (Bloemer dan

OdekerkenSchroder, 2002). Pelanggan setia dapat memberikan rekomendasi yang

positif, lebih sering membeli, mencoba produk baru yang dibuat oleh perusahaan

maupun memberikan saran yang tulus kepada perusahaan untuk menjadi lebih baik

lagi. Maskapai penerbangan harus memastikan mereka dapat memuaskan

pelanggan karena kepuasan pelanggan akan mempengaruhi niat pembelian

kembali, dan perilaku, dimana hal tersebut akan menyebabkan keuntungan bagi

organisasi (Hussain et al., 2015).

H7: Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan

oleh Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas melalui nilai yang dirasakan dan

kepuasan pelanggan (Gotlieb et al.,1994; Roset and Pieters,1997). Cronin dan

Taylor, (1992) menyimpulkan bahwa hubungan tidak langsung antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas merek, dimana kepuasan merupakan mediator dari dua

variabel tersebut.

H8: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan

oleh Kepuasan Pelanggan.


160

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh

Kepuasan Pelanggan

Penelitian dari Deng et al., (2010) bahwa kepercayaan mempengaruhi

loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Jika perusahaan mampu membayar

kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan maka pelanggan tersebut akan puas

sehingga hal itu dapat menyebabkan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut.

H9: Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh

Kepuasan Pelanggan.

Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan

oleh Kepuasan Pelanggan

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Hussain et al., (2016), menunjukkan

bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek yang

dimediasikan oleh kepuasan pelanggan, jika perusahaan tersebut memiliki citra

yang baik dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan puas

sehingga akan menciptakan loyalitas merek.

H10: Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan

oleh Kepuasan Pelanggan.

Kualitas Pelayanan

( X 1)


161

Gambar 1. Model Kerangka Penelitian

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah memakai jasa

maskapai Garuda Indonesia. Jumlah sampel penelitian ditetapkan sebanyak 200

responden. Pemilihan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling

dan menggunakan teknik purposive sampling. Karakteristik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah: Pengguna jasa merupakan konsumen dari Garuda Indonesia.

Responden telah memakai jasa dari Garuda Indonesia lebih dari dua kali.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data dan informasi yang sesuai dengan penelitian ini,

peneliti menggunakan kuisioner (angket) yang diberikan secara pribadi kepada

responden guna sebagai alat untuk mengumpulkan data dan informasi yang terkait.

Kepercayaa

n 2) ( X

Kualitas Pelayanan

1) ( X

Kualitas Pelayanan

1) ( X

Kualitas Pelayanan

( X 1)


162

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas item,

yaitu untuk mengetahui apakah item-item pertanyaan yang dimuat dalam kuesioner

penelitian valid atau tidak. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai

validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki

validitas yang rendah. Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan

secara statistik, yaitu dengan menggunakan uji Confirmatory Factor Analysis

(CFA) dengan bantuan SPSS version 20 dimana setiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading yang lebih dari 0.40 (Hair et al., 2006). Dalam CFA kita

juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus secara

ekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum ekstrak secara

sempurna, maka proses pengujian validitas dengan factor loading harus diulang

dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.

Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas (n=200)

No Pernyataan Variabel Muatan

Faktor

Keterangan

1 LM1

Y

0,610 Valid

2 LM2 0,641 Valid

3 LM3 0,567 Valid

4 LM4 0,651 Valid

5 LM5 0,640 Valid

6 KE1

Z

0,828 Valid

7 KE2 0,770 Valid

8 KE3 0,795 Valid

9 KE4 0,827 Valid

10 KE5 0,906 Valid

11 KP1

X1

0,841 Valid

12 KP2 0,747 Valid

13 KP3 0,841 Valid

14 KP4 0,791 Valid

15 KP5 0,842 Valid

16 K1

X2

0,772 Valid

17 K2 0,857 Valid

18 K3 0,755 Valid

19 K4 0,666 Valid

20 K5 0,651 Valid

21 CP1 0,854 Valid


163

22 CP2 X3

0,709 Valid

23 CP3 0,712 Valid

24 CP4 0,860 Valid

25 CP5 0,889 Valid

Berdasarkan tabel diatas, dijelaskan bahwa muatan faktor untuk semua item

pertanyaan yang terdapat pada masing-masing variabel mempunyai muatan faktor

lebih dari 0,40 (Hair et al, 2006). Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item

pertanyaan dinyatakan valid.

Uji Reliabilitas

Untuk menilai kehandalan kuesioner yang digunakan, maka dalam penelitian

ini digunakan uji reliabilitas berdasarkan Cronbach Alpha yang digunakan untuk

pengujian kuesioner dalam penelitian ilmu sosial. Analisis ini digunakan untuk

menafsirkan korelasi antara skala yang dibuat dengan skala variabel yang ada.

Penggunaan item-item pertanyaan sebagai indikator dari data variabel penelitian

mensyaratkan adanya suatu pengujian konsistensi melalui uji reliabilitas, sehingga

data yang digunakan tersebut benar-benar dapat dipercaya atau memenuhi aspek

kehandalan untuk dianalisis lebih lanjut. Uji ini dilakukan hanya sekali pada

sekelompok responden pada masing-masing variabel. Ukuran reliabilitas dianggap

handal berdasarkan pada koefisien Cronbach alpha lebih dari 0,60 (Malhotra,

2003). Jika derajat kehandalan data lebih besar dari koefisien Cronbach alpha (α),

maka hasil pengukuran dapat dipertimbangkan sebagai alat ukur dengan tingkat

ketelitian dan konsistensi pemikiran yang baik. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Jumlah

Item

Cronbach’s Alpha Keterangan

Hitung Standar

1 Kualitas Pelayanan 5 0,685 0,60 Handal

2 Kepercayaan 5 0,856 0,60 Handal

3 Citra Perusahaan 5 0,821 0,60 Handal

4 Kepuasan Pelanggan 5 0,768 0,60 Handal

5 Loyalitas Merek 5 0,793 0,60 Handal

Dari hasi uji reliabilitas yang ditunjukkan pada tabel diatas, diperoleh nilai


164

Cronbach’s alpha masing-masing sebesar 0,685, 0,856, 0,821, 0768 dan 0,793.

Dengan demikian seluruh pertanyaan yang digunakan dalam variabel penelitian ini

handal, karena telah memenuhi Cronbanch’s Alpha dengan nilai alpha lebih dari

0,60 (Malhotra, 2003).

Pengujian Hipotesis

Analisis regresi dalam penelitian ini menggunakan Hierarchical Linear

Modelling (HLM). Dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan terhadap variabel dependen yaitu

loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Berdasarkan

pengujian regresi yang telah dilakukan menggunakan program bantuan komputer

IBM SPSS 20, maka hasil pengujian hipotesis dalam penelitianini dapat dilihat pada

Tabel dibawah ini.

Tabel 3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Merek (H1)

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1. (Constant)

1,397 ,274 5,103 ,000

Kualitas

Pelayanan ,567 ,064 ,530 8,797 ,000 1,000 1,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y)

Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program

SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut

ini:

Y = 0,530 X

Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi

kualitas pelayanan bernilai (0,530) artinya bila kualitas pelayanan meningkat 1 unit

maka loyalitas merek meningkat 0,530 pada skala likert, semakin bagus kualitas

pelayanan maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda Indonesia.


165

Tabel 4. Analisis Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Merek (H2)


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics


1

(Consta nt)

1,320 ,306 4,319 ,000

Keperca

yaan ,586 ,072 ,500 8,122 ,000 1,000 1,000




ini:

Y = 0,500 X


kepercayaan bernilai (0,500) artinya bila kepercayaan meningkat 1 unit maka

loyalitas merek meningkat 0,500 pada skala likert, semakin bagus kepercayaan

maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda Indonesia.

Tabel 5. Analisis Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Merek (H3)


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics


1. (Constant)

1,053 ,316 3,334 ,001

Citra Perusahaan

,650 ,075 ,526 8,709 ,000 1,000 1,000




ini:

Y = 0,526 X

Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi citra

perusahaan bernilai (0,526) artinya bila citra perusahaan meningkat 1 unit maka

loyalitas merek meningkat 0,526 pada skala likert, semakin bagus citra perusahaan


166

maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda Indonesia. Tabel 6. Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (H4)


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics


1. (Constant)

1,067 ,203 5,248 ,001

Kualitas

Pelayanan ,725 ,048 ,732 15,136 ,000 1,000 1,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Z)



ini:

Z = 0,732 X


kualitas pelayanan bernilai (0,732) artinya bila kualitas pelayanan meningkat 1 unit

maka kepuasan pelanggan meningkat 0,732 pada skala likert, semakin bagus

kualitas pelayanan maka semakin kuat pula kepuasan pelanggan pada Garuda

Indonesia.

Tabel 7. Analisis Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (H5)


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics


1. (Constant)

,922 ,233 3,959 ,000

Kepercayaa

n ,761 ,055 ,701 13,833 ,000 1,000 1,000




ini:

Z = 0,701 X


kepercayaan bernilai (0,701) artinya bila kepercayaan meningkat 1 unit maka


167

kepuasan pelanggan meningkat 0,701 pada skala likert, semakin bagus kepercayaan

maka semakin kuat pula kepuasan pelanggan pada Garuda Indonesia.

Tabel 8. Analisis Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan

(H6)


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics


1. (Constant)

,578 ,232 2,488 ,014

Citra Perusahaan

,843 ,055 ,738 15,367 ,000 1,000 1,000




ini:

Z = 0,738 X

Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi citra

perusahaan bernilai (0,738) artinya bila citra perusahaan meningkat 1 unit maka

kepuasan pelanggan meningkat 0,738 pada skala likert, semakin bagus citra

perusahaan maka semakin kuat pula kepuasan pelanggan pada Garuda Indonesia.

Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek (H7)

Tabel 9. Hasil Pengujian Hipotesis 7

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

(Constant) 1,062 ,252 4,212 ,000

Kepuasan

Pelanggan ,661 ,061 ,612 10,884 ,000 1,000 1,000


168




ini:

Y = 0,612 Z


kepuasan pelanggan bernilai (0,612) artinya bila kepuasan pelanggan meningkat 1

unit maka loyalitas merek meningkat 0,612 pada skala likert, semakin kuat

kepuasan pelanggan maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda

Indonesia.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek yang

Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan (H8)

Tabel 10. Hasil Pengujian Hipotesis 8

Coefficientsa

Model Unstandardi

zed

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Toleran

ce

VIF

1 (Constant)

Kualitas

1,397 ,274 5,103 ,000

Pelayanan

2 (Constant)

Kualitas

,567 ,064 ,530 8,797

3,112

,000 1,000 1,000

,840 ,270 ,002

Pelayanan

Kepuasan

,189 ,088 ,177 2,162 ,032 ,464 2,157

Pelanggan ,521 ,088 ,482 5,896 ,000 ,464 2,157



169

Dari tabel 10 (model 1) dapat dibentuk garis persamaan linear sebagai berikut

:

Y = 0,530 X

Dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa berdasarkan hasil nilai

standardiezed coefficients tidak terdapat nilai konstanta, hanya terdapat nilai

koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,530. Koefisien regresi kualitas

pelayanan (X1) bernilai positif (0,530), artinya semakin baik kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Garuda Indonesia, maka akan semakin kuat loyalitas terhadap

merek maskapai Garuda Indonesia.

Pada tabel selanjutnya (model 2), dapat dibuat garis persamaan linear sebagai

berikut :

Y = 0,177 X + 0,482 Z

Maka dari persamaan regresi tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi

kepuasan pelanggan menurun dari positif (0,530) menjadi positif (0,177). Dengan

terjadinya penurunan beta setelah variabel mediasi (Z) diuji secara simultan

bersama dengan variabel independen, maka dapat dikatakan bahwa terjadinya

pengaruh mediasi parsial antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek yang

dimediasikan oleh kepuasan pelanggan. Artinya, pengaruh langsung kualitas

pelayanan terhadap loyalitas merek, memiliki hubungan yang lebih kuat daripada

menggunakan variabel mediasi.

Koefisien regresi kepuasan pelanggan (Z) bernilai positif (0,482), artinya semakin

tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin kuat loyalitas

terhadap merek maskapai Garuda Indonesia.

Tabel 11. Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek yang


Model Unstandardize

d Coefficients

Standardize d

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Toleranc e

VIF

1 (Constant) 1,320 ,306 4,319 ,000

Kepercayaan ,586 ,072 ,500 8,122 ,000 1,000 1,000

2 (Constant) ,808 ,288 2,801 ,006


170

Kepercayaan ,164 ,092 ,140 1,781 ,077 ,509 1,966

Kepuasan Pelanggan ,555 ,085 ,514 6,556 ,000 ,509 1,966

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y) Dari Tabel 11 (model 1) dapat dibentuk garis persamaan linear sebagai

berikut :

Y = 0,500 X



koefisien regresi kepercayaan (X2) sebesar 0,500. Koefisien regresi kepercayaan

(X2) bernilai positif (0,500), artinya semakin baik kepercayaan yang diberikan oleh

Garuda Indonesia, maka akan semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai

Garuda Indonesia.


berikut :

Y = 0,140 X + 0,514 Z

Maka dari persamaan regresi tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien

regresi kepuasan pelanggan menurun dari positif (0,500) menjadi positif (0,140).

Dengan terjadinya penurunan beta setelah variabel mediasi (Z) diuji secara simultan


pengaruh mediasi parsial antara kepercayaan terhadap loyalitas merek yang

dimediasikan oleh kepuasan pelanggan. Artinya, pengaruh langsung kepercayaan

terhadap loyalitas merek, memiliki hubungan yang lebih kuat daripada

menggunakan variabel mediasi. Koefisien regresi kepuasan pelanggan (Z) bernilai

positif (0,514), artinya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan,

maka semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia.

Tabel 12. Analisis Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek yang



Coefficients Standardized

Coefficients T Sig. Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 1,053 ,316 3,334 ,001

Citra Perusahaan

,650 ,075 ,526 8,709 ,000 1,000 1,000

2 (Constant) ,747 ,296 2,522 ,012


171

Citra Perusahaan

,203 ,102 ,165 1,991 ,048 ,456 2,193

Kepuasan

Pelanggan ,530 ,089 ,490 5,937 ,000 ,456 2,193


Dari Tabel 12 (model 1) dapat dibentuk garis persamaan linear sebagai

berikut :

Y = 0,526 X



koefisien regresi citra perusahaan (X3) sebesar 0,526. Koefisien regresi citra

perusahaan (X3) bernilai positif (0,526), artinya semakin bagus citra perusahaan

yang dimiliki oleh Garuda Indonesia, maka akan semakin kuat loyalitas terhadap

merek maskapai Garuda Indonesia.


berikut :

Y = 0,165 X + 0,490 Z

Maka dari persamaan regresi tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien

regresi kepuasan pelanggan menurun dari positif (0,526) menjadi positif (0,165).

Dengan terjadinya penurunan beta setelah variabel mediasi (Z) diuji secara simultan


pengaruh mediasi parsial antara citra perusahaan terhadap loyalitas merek yang

dimediasikan oleh kepuasan pelanggan. Artinya, pengaruh langsung kepercayaan

terhadap loyalitas merek, memiliki hubungan yang lebih kuat daripada

menggunakan variabel mediasi.

Koefisien regresi kepuasan pelanggan (Z) bernilai positif (0,490), artinya

semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin kuat

loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia.

Tabel 13. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Untuk Menguji Efek Mediasi dari

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Merek (Y)

Tahapan Persamaan Tahap 1

(β) Tahap 2 (β) Tahap 3 (β)


172

Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (Z) R R2

∆R2

0,732

0,732 0,536 0,534

0,530

0,530 0,281 0,277

0,177 0,482 0,624 0,389 0,383

Kepercayaan (X2) Kepuasan Pelanggan (Z) R R2

∆R2

0,701

0,701 0,491 0,489

0,500

0,500 0,250 0,246

0,140 0,514 0,624 0,384 0,378

Citra Perusahaan (X3) Kepuasan Pelanggan (Z) R R2

∆R2

0,738

0,738 0,536 0,534

0,526

0,526 0,277 0,273

0,165 0,490 0,622 0,387 0,380

Signifikansi pada tingkat p <0,05

Berdasarkan Tabel 13 di atas menunjukkan bahwa pada persamaan pertama,

Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek dengan nilai

regresi (β) 0,530 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kedua, kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,500 pada

probabilitas <0,05.

Pada persamaan ketiga, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek dengan nilai regresi (β) 0,526 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan

keempat, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan nilai regresi (β) 0,732 pada probabilitas <0,05.

Pada persamaan kelima, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai regresi (β) 0,701 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan

keenam, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan nilai regresi (β) 0,738 pada probabilitas <0,05.

Pada persamaan ketujuh, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,612 pada probabilitas <0,05. Pada

persamaan kedelapan, kualitas pelayanan diuji secara simultan terhadap loyalitas

merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasilnya

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek dengan nilai regresi (β) 0,177 pada probabilitas <0,05.


173

Pada persamaan kesembilan, kepercayaan diuji secara simultan terhadap loyalitas

merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasilnya

menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek

dengan nilai regresi (β) 0,140 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kesepuluh,

citra perusahaan diuji secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan

pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β)

0,165 pada probabilitas <0,05.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan pelanggan, pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan pelanggan, pengaruh citra

perusahaan terhadap loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan pelanggan secara

parsial (partial mediation) sehingga hipotesis 10 terdukung.

Hasil pengujian hipotesis penelitian ini terangkum pada tabel berikut:

Tabel 14. Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian

Hipotesis Keterangan

H1 Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek Diterima

H2 Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek Diterima

H3 Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek Diterima

H4 Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan

Diterima

H5 Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Diterima

H6 Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan

Diterima

H7 Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas

Merek

Diterima

H8 Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek

yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan

Diterima

H9 Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang

Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan

Diterima

H10 Citra Perusahaan yang berpengaruh terhadap Loyalitas

Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan

Diterima


174

PENUTUP

Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pada penelitian ini maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas merek.

2. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas merek.

3. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas merek.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5. Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

6. Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

7. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek.

8. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas merek yang dimediasikan

oleh kepuasan pelanggan.

9. Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh

kepuasan pelanggan.

10. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas merek yang dimediasikan

oleh kepuasan pelanggan.

Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan diatas, maka dapat dirangkum

beberapa saran sebagai berikut:

1. Pihak Garuda Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih

maksimal, meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan serta mempertahankan

citra perusahaan yang baik agar pelanggan merasakan kepuasan sehingga

pelanggan akan loyal terhadap merek dari maskapai Garuda Indonesia.

2. Garuda Indonesia perlu memperhatikan bahwa mengaplikasikan aspek

kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan munculnya rasa puas dalam diri pelanggan, mereka yakin bahwa

Garuda Indonesia adalah perusahaan yang memiliki tingkat kredibilitas

tinggi.

3. Garuda Indonesia perlu mencari tahu apa faktor lain yang dapat

mempengaruhi loyalitas merek. Agar Garuda Indonesia dapat mencapai

tujuan organisasinya dan dapat terus menjaga kualitas pelayanan yang telah

dipercaya oleh konsumen.


175

REFERENSI

Amini, A., Darani, M., Afshani, M., Amini, Z (2012) Effectiveness Of Marketing Strategies And Corporate Image On Brand Equity As A Sustainable Competitive Advantage. International Journal of Contemporary Research in

Business, Vol. 4 (2), 192–205

Andreassen, T. W. and Lindestad B (1998) Customer Loyalty And Complex Services: The Impact Of Corporate Image On Quality, Customer Satisfaction And Loyalty For Customers With Varying Degrees Of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9(1), 7 – 23

Bloemer, J. & Odekerken-Schröder, G (2002) Store Satisfaction And Store Loyalty Explained By Customer And Store-Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 15, 68-80

Bos, B (2007) The Image of a Company. New York : Phaidon Inc Ltd.

Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. (2009) The role of bank image for customers versus non-customers. International Journal of Bank Marketing, Vol. 27(4), 315-334

Clemes, M., Gan, C., Kao, T., Choong, M (2008) An Empirical Analysis Of Customers' Satisfaction In International Air Travel, Innovative Marketing. Vol. 4(4), 49-62

Cronin, J.J dan Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing. Vol. 56(3), 55-68

Elgin, A., Nedunchezhian, V.R (2012) An Analytical Study Into The Effects Of Service Quality On The Perception Of Domestic Airline Image With Special Reference To Frequent Fliers At Trivandrum City In India, European Journal of Social Sciences, Vol. 29(4), 521-527

Eskildsen, J., Kristensen, K., Juhl, H.T., & Ostergaard, P (2004) The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty. The Case of Denmark 2000–2002. Total Quality Management, Vol. 15(5–6), 859–868

Flavian, C., Torres, E., Guinaliu, M., (2004). Corporate image measurement: a further problem for the tangibilization of Internet banking services, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 (95), 366–384

Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol. 56

Ganguli, Shirshendu and Roy, Sanjit Kumar (2011) Generic Technology Based Service Quality Dimensions In Banking: Impact On Customer Satisfaction

And Loyalty, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29(2), 168 – 189


176

Garbarino, E, Johnson, M. S (1999) The Different Roles Of Satisfaction, Trust, And Commitment In Customer Relationships. Journal of Marketing, 70-87

Hussain, R., Al Nasser, A., Hussain, Y (2015) Service Quality And Customer Satisfaction Of A UAE-Based Airline: An Empirical Investigation. Journal of Air Transport Management. Vol. 42, 167-175

Hussain, R (2016) The Mediating Role Of Customer Satisfaction: Evidence From The Airline Industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 28

Kassim, N. M., & Abdullah, N. A (2008) Customer Loyalty In E-Commerce Settings:An Empirical Study. Electronic Markets, Vol. 18(3), 275–290.

Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R (2009) Trust And Satisfaction, Two Stepping Stones For Succesful E-Commerce Relationships: A Longitudinal Exploration. Information Systems Research, Vol. 20(2), 237-257

Kotler, Philip dan Keller, K, L (2013) Principles of marketing: European Edition. London: Pearson Education Inc

Kurian, George Thomas. (2013) Dictionary of Business and Management. New York: Amacom

Lai, Fujun., Griffin, Mitch, and Babin, Barry J (2009) How quality, value image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom, Journal of Business Research. Vol. 62, 980-986

Lau, G.T., Lee, S.H (1999) Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Marketing Focused Management. Vol. 4, 341-370

Lovelock, C., Wirtz, J., Mussry, J. (2011) Services Marketing Seventh Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Moorman, C., Deshpande, R., Zaltman, G., (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing. Vol. 57(1), 81-101.

Mayer, R.C., J.H Davis., & Schoorman, F.D. (1995). An Integrative Model Of Organizational Trust. Academy of Management Review, Vol. 20(31) 709734

Morgan, R. M. & Hunt, S. D (1994) The Commitment-Trust Theory Of

Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58, 20-38

Naude, P., Buttle, F (2000) Assessing Relationship Quality. Journal of Industrial Marketing Management. Vol. 29, 351-361

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1996) A Conceptual Model Of

Service Quality And Its Implication For Future Research, Journal of

Marketing. Vol. 49, 41-50


177

Roset, H dan Pieters, R. (1997). The Nomological Net Of Perceived Service Quality, International Journal of Service Industry Management. Vol. 8(4), 336-351

Schiffman, L.G dan L.L. Kanuk (2009) Customer Behavior. New Jersey: Prentice Hall International, Inc

Sirdeshmukh, D., Singh, J., Sabol, B (2002) Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing. Vol. 66(1), 15-37

Tang, W (2007) Impact Of Corporate Image And Corporate Reputation On

Customer Loyalty: A Review, Journal of Management Science and Engineering. Vol 1(2)

Zeelenberg, M., Pieters, R (2004) Beyond Valence In Customers' Dissatisfaction: A Review And New Findings On Behavioral Response To Regret And Disappointment In Failed Services, Journal of Business Research, Vol. 57, 445-455

Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L., Parasuraman, A (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, 31-46

Zeithaml, V, A. and Bitner, M, J (2009) Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill Higher Education.

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, CITRA …