Upload
others
View
22
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Pelanggan Bengkel Rinjani UMM)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Shandy Achmad Fathullah
201410160311498
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Pelanggan Bengkel Rinjani UMM)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Shandy Achmad Fathullah
201410160311498
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena
atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” ini sesuai dengan waktu yang
ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah
SAW yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari
hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya
berusaha memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak
akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak
khususnya dosen pembimbing yang memberikan solusi atas segala permasalahan
tersebut sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan
ini saya ingin menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan
mendalam kepada yang terhormat di bawah ini :
1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Dr. Rahmad Wijaya, M.M yang telah
bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk
yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Titiek Ambarwati, M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen J 2014.
5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak
wawasan serta ilmu pengetahuan.
6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Sugianto dan
Sringah yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya dengan penuh
kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi keberhasilan anak-
anaknya serta tak pernah berhenti memberikan semangat dan dorongan baik
moral maupun materi kepada saya selama awal mengenyam dunia pendidikan
hingga mendapatkan gelar sarjana.
7. Untuk saudara kandung sekaligus adik tercinta saya Siti Nur Arifah, saya
ucapkan terima kasih karena terus memberi semangat, perhatian serta doa
yang selalu dipanjatkan.
8. Terima kasih kepada keluarga Manajemen J 2014 atas kerjasama selama
kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Sahabat-sahabat kontrakan dua pintu Yoga, Mado, Kadir, Gonek, Yoyog,
Ario, dll. saya ucapkan terima kasih atas masukan, dukungan serta semangat
yang diberikan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
10. Sahabat-sahabat tempur Tradiska, Satrio, Anwari, Hefry, Achmad dll. yang
selalu berkumpul dan bercanda yang membawa semangat positif untuk
menyelesaikan kuliah ini hingga akhir.
11. Terima kasih sahabat-sahabat komplek Cepto, Rio, Abim dll. yang selalu
membantu merefresh otak agar lebih bersemangat mengerjakan tugas akhir
ini.
12. Terima kasih kepada 114 responden yang sudah meluangkan waktunya untuk
membantu mengisi kuisioner yang telah saya bagikan sebagai data penunjang
penelitian ini.
13. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan
dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat
waktu.
14. Semua pihak yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah
penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang
setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki
banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 20 Oktober 2018
Shandy Achmad Fathullah
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah.......................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori ............................................................................ 10
B. Kerangka Pikir dan Hipotesis ..................................................... 17
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ........................................................................ 23
B. Jenis Penelitian ........................................................................... 23
C. Definisi Operasional Variabel .................................................... 23
D. Populasi dan Tehnik Sampel ...................................................... 26
E. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 28
F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 28
G. Tehnik Pengukuran data .............................................................. 28
H. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 29
I. Teknik Analisi Data ..................................................................... 31
J. Uji Hipotesis ................................................................................ 35
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 38
B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 39
C. Hasil Analisis Data ..................................................................... 41
D. Pembahasan ................................................................................. 58
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN .......................................................................... 64
B. SARAN ....................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Mediasi Kepuasan ........................................................ 14
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Bengkel Rinjani UMM .......................................................... 2
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ...................................................... 24
Tabel 3.2 Skala Likert .................................................................................. 29
Tabel 3.3 Rentang Skala .............................................................................. 31
Tabel 4.1 Identitas Responden ..................................................................... 38
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 40
Tabel 4.3 Rekapitulasi Uji Reabilitas........................................................... 41
Tabel 4.4 Persepsi Responden Kualitas Pelayanan ...................................... 42
Tabel 4.5 Persepsi Responden Kepuasan Pelanggan ................................... 45
Tabel 4.6 Persepsi Responden Loyalitas Pelanggan .................................... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 49
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinierites ........................................................... 50
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokesdasititas ......................................................... 50
Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Number of Complain .................................... 51
Tabel 4.11 Hasil Regresi Variabel X Terhadap Y ....................................... 52
Tabel 4.12 Hasil Regresi Variabel X dan Z Terhadap Y ............................. 53
Tabel 4.13 Hasil Analisis Pengaruh Tidak Langsung .................................. 54
Tabel 4.14 Uji Sobel Test............................................................................. 56
Tabel 4.15 Hasil Uji T .................................................................................. 57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. kuesioner penelitian
Lampiran 2. jawaban responden
Lampiran 3. Persepsi Responden
Lampiran 4. Uji Validitas
Lampiran 5. Uji Reabilitas
Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7. Hasil Analisis Berganda Dengan Mediasi
Lampiran 8. Uji Sobel
Daftar Pustaka
Afrizawati. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Hotel Arista Palembang . Jurnal Orasi Bisnis Edisi ke-VII,
59-67.
Akbarina, F., Suharyono, & Kumadji, S. (2013). Pengaruh Citra Perusahaan
(Corporate Image) Dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling)
Terhadap Kepuasan (Satisfaction), Kepercayaan (Trust) Serta Loyalitas
Pelanggan (Loyalty) (Survei Pada Pelanggan Bengkel Servis Resmi
Toyota Di Kota Malang). Profit (Jurnal Administrasi Bisnis) Vol. 7, No. 2.
Ali Hasan, (2008). Marketing, Jakarta : PT. Buku Kita.
Amalia, L. (2013). Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen
terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon
Jeruk Jakarta Barat . Jurnal Ekonomi, Vol. 4 No. 2, 65-77.
Amin , H., Yulianto, E., & Abdillah , Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan
(Survei Pada Pelanggan Bengkel AHASS 0347 Batu) . Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 17 No. 1, 1-7.
Anjarsasi, E. (2015). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Astra International
Daihatsu Tbk, Cabang Kediri). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Vol 4, No 1,
1-15.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Askari, N., Rodhiyah, & Ngatno. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Bagian Service PT.
Nasmoco Gombel Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political
Science Tahun 2014, Hal 1-10 , 1-10.
Astuti, S., & Setiawan , F. (2007). Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap
Loyalitas Pelanggan Hypermarket Carrefour Itc Surabaya Mega Grosir.
Jurnal Majalah Ekonomi, 320-332.
Baron, R., & Kenny , D. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in
Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical
Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, No.
6, 1173-1182.
Ellitan, L. (2006). Strategi Inovasi dan Kinerja Perusahaan Manufaktur di
Indonesia: Pendekatan Model Simultan dan Model Sekuensial . Jurnal
Manajemen Vol. 6 (14), pp. 1-22
Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk
Skripsi, Thesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Gaffar, V. (2007). Customer Relationship Management and Marketing Public
Relations. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin ,Jill.2005. costumer loyalty.Edisi Revisi Dan Terbaru. Ahli Bahasa Dwi
Kartini.Jakarta:Erlangga.
Hermanto. (2014). Analisis Pengaruh Pelayanan Jasaservice Sepeda Motor
Terhadapkepuasan Pelanggan Pada Bengkel Astra Motor Plaju Palembang.
Jurnal Desiminasi Teknologi, Vol. 2, No.2, 173-182.
Hidayat , D., & Firdaus, M. (2014, Vol. 2, No. 3). Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Telkom
Speedy Di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 237-249.
Indianto, O., & Khasanah , I. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Bengkel ”Ocean Auto Wheels” Di Semarang. Diponegoro Journal Of
Management, Vol. 4, No. 1, 1-12.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip & Keller Kevin L. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi
Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
. (2012). Marketing Management 14 edition. Jakarta:PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Kuntari, B., Kumadji, S., & Hidayat , K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan
Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 36, No. 1, 196-202.
Kurniasih , I. (2012). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-
Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 1 No. 1,
37-45.
Lailia, N., Suryoko, S., & Saryadi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis
Bengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal Of
Social And Politic, 1-8.
Lovelock, C., & Wright, L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II.
Indeks. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat.( 2004). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.
Jakarta: PT salemba Empat.
Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan . Jurnal BENEFIT, Vol. 9, No. 2,
111-119.
Mardikawati , W., & Farida, N. (2013, Vol. 2, No. 1). Pengaruh Nilai Pelanggan
Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan
Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, , 64-75.
Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Prasetyo, D., Mariyanti, S., & Safitri. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online Go-Jek. Jurnal Psikologi,
Vol. 15, No, 1, 6-17.
Prayoga, I., Yasa, N., & Wardana, M. (2015). Relational Benefit, Kepuasan, Dan
Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Pt Honda Dewata Motor . Jurnal
Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.17, No. 1, 11-20.
Rajagukguk, R., & Kasmiruddin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Bengkel (Kasus
Pt. Mewah Kencana Motor Pekanbaru). Jom Fisip Vol. 2, No. 2, 1-13.
Rojabi, M., & Dhewi, T. (2015). Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi pada Smesco Mart Al Hikam Malang). Jurnal Ekonomi
Bisnis, 1-8.
Rombe, F., & Santoso, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan Kualitas
Pelayanan Periferal Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya
Terhadap Minat Word Of Mouth (Studi Pada Bengkelbodyrepair Tri
Tunggaldi Kotasemarang). Diponegoro Journal Of Management, Vol. 4,
No. 3, 1-12.
Rusly, W. (2011). Pelayanan, Ketersediaan Mempengaruhi Lolayitas Melalui
Kepuasan dan Kepercayaan (Study: Bengkel Kendaraan Roda Dua Poen di
Kotamadya Yogyakarta). Jurnal Manajemen Vol.1, No.1, 26-40.
Sarjita. (2018). Pengaruh Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Pengguna Go-Jek Di Daerah Istimewa Yogyakarta. JBMA,
Vol. 5, No. 1 , 76-92.
Sasongko. (2014 ). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Service
Center Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus: Nokia Care Center Wilayah Jakarta). Jurnal MIX, Volume IV, No. 2,
270-285.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta.
. (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta.
. (2013). Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kulitatif
R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, D. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru.
Sutrayoga, A., & Pramudana, K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha (Pag)
Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana Vol 3, No 2, 440-
455.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: CV Andi Offset
. (2014), Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,
Andi Offset, Yogyakarta.
Wendha, A., Rahyuda, I., & Suasana. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di
Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, Vol. 7,
No. 1, 19-28.
Wulandari, N. L., Negara, I. K., & Dewi, L. L. (2016). Pengaruh Kepuasan,
Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Wisatawan Pengguna Layanan
Buking.com. Jurnal IPTA, Vol. 4 No. 2, hal: 88-93.
Zeithaml, V. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of
Marketing, vol 60.
Zeithaml, V. ; Bitner, Mary Jo. (2003). Service Marketing. New Delhi.