PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER VALUE … filemasyarakat (DPK) merupakan S umber dana terbesar yang paling diandalkan oleh bank , mencapai 80% - 90% dari seluruh dana yang dikelola

1

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP

REPURCHASE INTENTION DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Usulan Penelitian Tesis

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama

Manajemen Pemasaran

Diajukan oleh

Hanung Gusnandar

NIM : S411402010

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

ABSTRAK



SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

HANUNG GUSNANDAR

S411402010

PT Bank Negara Indonesia Jatisono mengalami fluktuasi sumber dana atau

yang biasa disebut DPK (Dana Pihak Ketiga). Dana-dana yang dihimpun dari

masyarakat (DPK) merupakan Sumber dana terbesar yang paling diandalkan oleh

bank, mencapai 80% - 90% dari seluruh dana yang dikelola oleh bank. Melihat

faktor tersebut PT Bank Negara Indonesia mempunyai strategi memaksimalkan

jumlah pembukaan rekening untuk menambah DPK dengan berupaya

memberikan kepuasan pelanggan dalam kualitas pelayanan, meningkatkan nilai

pelanggan, agar KEPUASAN PELANGGAN dicapai dan akhirnya melakukan

pembelian ulang dengan membuka rekening baru. Tujuan penelitian ini untuk

mengetahui pengaruh service quality dan customer value terhadap repurchase

intention dengan KEPUASAN PELANGGAN sebagai variabel mediasi

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Populasi

pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI jatisrono yang memiliki rekening

lebih dari dua yaitu sebanyak 312 nasabah. Pedoman ukuran sampel

menggunakan rumus Slovin dengan teknik non probability sampling. Teknik

analisis data menggunakan analisis jalur.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan customer value

terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI

Jatisrono. Service quality dan customer value juga terbukti berpengaruh positif

dan signifikan terhadap repurchase intention nasabah Bank BNI Jatisrono.

Kepuasan nasabah terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap repurchase intention nasabah Bank BNI Jatisrono. Serta kepuasan

nasabah terbukti menjadi pemediasi parsial pengaruh service quality dan customer

value terhadap repurchase intention nasabah Bank BNI Jatisrono.

Kata kunci: service quality, customer value, kepuasan pelanggan, repurchase

intention.


commit to user

3

ABSTRACT

EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER VALUE TO

REPURCHASE INTENTION WITH CUSTOMER SATISFACTION AS

VARIABLE PEMEDIASI

HANUNG GUSNANDAR

S411402010

PT Bank Negara Indonesia fluctuated on the source of funds or commonly

called DPK (Dana Pihak Ketiga) which is the largest funding source of the most

reliable banks could reach 80% - 90% of all funds managed by the bank. Seeing

these factors, PT Bank Negara Indonesia has a strategy to maximize the number

of account opening to increase the Bank deposits by providing customer

satisfaction in service performance, increasing customer value in order to achieve

customer satisfaction and ultimately re-purchase by opening a new account. The

purpose of this study is to determine the effect of service performance and

customer value on the repurchase intention to customer satisfaction

as interveningvariables.

Collecting data in this study were using questionnaire. The population in

this study are customers of Bank BNI Jatisrono who has more than two accounts

as many as 312 customers. Guidelines of sample size were using Slovin formula

by non probability sampling technique. Data were analyzed using path analysis.

The results showed that service quality and customer value has

given positive and significant impact on customer satisfaction of Bank

BNI Jatisrono. Service quality and customer value also have positive and

significant impact on customer repurchase intention in Bank BNI Jatisrono.

Customer satisfaction is also proven to have a positive influence and significant

impact on customer repurchase intention in Bank BNI Jatisrono. Customer

satisfaction also proved to be partial intervening effect of service quality and

customer value to the customer repurchases intention in Bank BNI Jatisrono.

Keywords: service quality, customer value, customer satisfaction, repurchase

intention.


commit to user

4



SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Disusun oleh:

Hanung Gusnandar

NIM: S411402010

Telah disetujui Pembimbing

Pada tanggal:......................

Pembimbing

Dr. Wisnu Untoro, MS

NIP. 19540220 198003 1 002

Mengetahui:

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MS

NIP. 19590130 198601 2 001


commit to user

5


commit to user

6


commit to user

7

MOTTO

Serendah-rendahnya (kedudukan) ilmu itu adalah yang hanya terhenti pada lisan,

dan setinggi-tinggi ilmu itu adalah yang tampak pada anggota badan.

(Imam Ali ra)

“Winners are positive, loser are negative” (orang-orang yang sukses bersikap

positif, orang-orang yang gagal bersikap negatif)

(ASPAC BANK)


commit to user

8

PERSEMBAHAN

Thesis ini saya persembahkan kepada:

Bapak soekarno, Ibu Darwini dan Adek Dea Gustono tercinta, terkasih,

tersayang,

Terima kasih atas doa, materi, dukungan yang tidak pernah habis

untuk menyongsong masa depan.

Keluarga Plumbon Bp. Alm. Danan Purnomo S.H, Ibu Eny Indrajati,

mbak Dara Narendra dan Gadis Nur Hidayana,

yang memberikan motivasi, dan akses untuk menyelesaikan thesis ini.

Sahabat kawan saudara BNI Jatisrono wonogiri (Ibu Sri Juliani, Bp.

Gunadi, kakak condro, kakak yayux, kakak luluk, kak Ari wardoyo,

Danang pete, Rahmat Riyadi (team jamal&cleaning servis), Agus Fita,

Adnan dlohom, bang joko (kopassus), dan semuanya yang belum dapat

tersampaikan disini.

Yang telah memberikan doa agar cepat terselesaikan thesis ini, dan juga

yang saya repotkan untuk izin agar dapat terwujudnya thesis ini.


commit to user

9

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT semata yang telah

melimpahkan kasih sayang-Nya buat seluruh umat dan alam semesta. Shalawat

dan salam teruntuk seluruh umat manusia, Rasulullah Muhammad SAW, yang

telah menuntun umat kepada jalan yang diridhai Allah SWT.

Penyusunan thesis ini merupakan salah satu kewajiban untuk melengkapi

syarat Program Pasca Sarjana Magister Management (PPS-MM) pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret.

Menyadari bahwa banyak berbagai pihak yang telah ikut membantu

menyusun thesis ini, maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S.selaku Rektor Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Bapak Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Direktur Program

Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret.

3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis.

4. Ibu Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MSselaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen.

5. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Pembimbing yang telah

membimbing penulis dalam penyusunan Tesis, yang telah memberikan

segala arahan dan bimbingannya, sehingga Tesis ini dapat terselesaikan

dengan baik dan lancar.

6. Segenap Dosen pengajar dan Staf Prodi Magister Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan

banyak pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tesis ini.

7. Perpustakaan Universitas Sebelas Maret yang telah membantu

memberikan referensi.


commit to user

10

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan thesis ini.

Untuk itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan demi kebaikan

thesis ini. Terakhir semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis

sendiri dan para pembaca umumnya.

Surakarta, April 2016

Penulis


commit to user

11

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN COVER ...................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

ABSTRACT .................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ............................................................. v

MOTTO .......................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 10

E. Orisinalitas Penelitian ................................................................ 10


commit to user

12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Service Quality ............................................................................... 12

2. Customer Value .............................................................................. 13

3. KEPUASAN PELANGGAN ................................................................ 14

4. Repurchase Intention ..................................................................... 15

B. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 15

C. Perumusan Hipotesis .................................................................... 16

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................................ 20

B. Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ........................... 20

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ................................ 21

D. Definisi Operasional Variabel .................................................... 22

E. Instrumen Penelitian................................................................... 23

F. Teknik Analisis Data .................................................................. 24

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penyebaran Kuesioner Penelitian....................................... 30

B. Karakteristik Responden.............................................................. 30

C. Uji Instrument Penelitian............................................................. 31

D. Analisis Deskriptif ....................................................................... 34

E. Uji Hipotesis …………………………………………………. 39

F. Pembahasan Teori…………………………………………….. 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan................................................................................... 50

B. Keterbatasan Penelitian................................................................ 51

C. Saran............................................................................................ 51

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 52

LAMPIRAN


commit to user

13

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................................... 22

3.2 Skor Pernyataan .................................................................................................. 23

4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner............................................................................. 30

4.2 Karakteristik Responden ……….......................................................................... 31

4.3 Koefisien KMO-MSA ………................................................................................ 32

4.4 Rotated Component Matrix Pertama............................................................... 32

4.5 Rotated Component Matrix Kedua ……………................................................... 33

4.6 Hasil Uji Reliabilitas ………………........................................................................ 34

4.7 Deskripsi Jawaban Variabel Service Quality...................................................... 35

4.8 Deskripsi Jawaban Variabel Customer Value................................................... 36

4.9 Deskripsi Jawaban Variabel kepuasan pelanggan............................................ 37

4.10 Deskriptif Jawaban Variabel Repurchase Intention.......................................... 48

4.11 Hasil Uji Multikolinieritas................................................................................. 40

4.12 Hasil Uji Autokorelasi....................................................................................... 40

4.13 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis………....................................... 41


commit to user

14

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1Rata-rata Pertumbuhan DPK KLN Jatisrono 2010-2014 ........................... 5

2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 17

3.1 Model Mediasi Baron and Kenny ......................................................... 28

4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 39

4.2 Model Akhir Penelitian ......................................................................... 45


commit to user

Documents

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER VALUE … filemasyarakat (DPK) merupakan S umber dana terbesar yang paling diandalkan oleh bank , mencapai 80% - 90% dari seluruh dana yang dikelola