PERANCANGAN PRODUKdebrina.lecture.ub.ac.id/files/2018/02/4_Identifikasi...Kebutuhan Pelanggan vs. Spesifikasi Produk Berbeda Kebutuhan tidak tergantung dari spesifikasi produk apa

PERANCANGAN PRODUK Chapter 4 Genap 2017/2018

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

13/03/18 Perancangan Produk - Genap 2017/2018 2

Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Meyakinkan bahwa produk

telah difokuskan terhadap

kebutuhan pelanggan

Mengidentifikasi kebutuhan

pelanggan yang eksplisit

Menjamin tidak ada kebutuhan

pelanggan penting yang terlupakan

Sebagai dasar untuk menyusun

spesifikasi produk


•  Tercipta jalur informasi berkualitas antara pelanggan (sebagai target pasar) dengan perusahaan (sebagai pengembang produk)

•  Tahap paling erat dengan penurunan konsep, seleksi konsep, benchmarking, dan penetapan spesifikasi produk

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan Pelanggan vs. Spesifikasi Produk

Berbeda

Kebutuhan tidak tergantung dari spesifikasi produk apa yang akan kita kembangkan;

Spesifikasi tergantung pada kebutuhan pelanggan

Spesifikasi diwujudkan tergantung konsep yang dipilih

Spesifikasi produk terpilih dikembangkan tergantung pada kelayakan teknis dan ekonomis


Aktivitas Identifikasi Kebutuhan Pelanggan dalam Hubungan dengan Aktivitas Pengembangan Konsep Lain


Pernyataan Misi • Pernyataan misi menjelaskan ke mana arah yang akan

dituju • Sebelum memulai proyek pengembangan, dilakukan:


Contoh Pernyataan Misi Pernyataan Misi: Proyek Obeng

Deskripsi Produk •  Menggunakan tangan

Sasaran Bisnis Kunci •  Produk diluncurkan pada kwartal ke-4 tahun 2002 •  Laba kotor 50% •  Memperoleh pangsa pasar sebesar 40% pada 2004

Pasar Utama •  Pelanggan profesional

Pasar Sekunder •  Pelanggan biasa

Asumsi-asumsi •  Menggunakan tangan •  Dibantu sumber tenaga •  Teknologi baterai logam nikel hidrida yang dapat diisi ulang

Pihak Terkait •  Pengguna •  Pengecer •  Penjual • Pusat servis • Bagian produksi • Departemen hukum/legal


Karakter Produk Sukses Karakter produk sukses: menawarkan manfaat yang diinginkan/dibutuhkan pelanggan

Produk dianggap memberi manfaat ketika dapat memuaskan kebutuhan pelanggan

Indikator kebutuhan pelanggan teridentifikasi secara benar : pelanggan menyukai prototype pertama yang dikembangkan tim

Metode terstruktur dalam pengumpulan data pelanggan à menurunkan risiko besar dalam pengembangan produk

Interaksi dengan pelanggan (yang menjadi target pasar) membantu tim mendapatkan pemahaman tentang lingkungan pengguna dan cara pandang pengguna


5 Tahap Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Mengumpulkan data mentah dari pelanggan

Menginterpretasi data mentah menjadi kebutuhan pelanggan

Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki, yaitu kebutuhan primer, sekunder dan tersier (jika diperlukan)

Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan

Menganalisa hasil dan proses


MENGUMPULKAN DATA MENTAH DARI PELANGGAN Tahap 1


Metode Pengumpulan Data Pelanggan •  Satu/lebih anggota tim pengembang diskusi tentang kebutuhan

pelanggan •  Biasanya dilakukan pada lingkungan pelanggan

Wawancara

• Moderator memfasilitasi diskusi kelompok yang disebut kelompok fokus • Terdiri dari 8 – 12 pelanggan • Moderator: peneliti pemasaran yang profesional atau anggota tim

pengembang produk

Kelompok fokus

• Mengamati pelanggan menggunakan produk atau melakukan pekerjaan sesuai tujuan produk tersebut diciptakan à dapat memberi info penting tentang kebutuhan pelanggan

• Observasi memungkinkan tim pengembang mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk

Observasi produk

pada saat digunakan

•  Tidak direkomendasikan pada tahap awal identifikasi kebutuhan pelanggan à karena tidak menangkap kebutuhan konsumen yang tersembunyi

Survei Tertulis


Kombinasi Beberapa Metode • Wawancara dapat dilengkapi diskusi kelompok fokus

untuk mengobservasi kelompok pengguna produk dan sebagai sarana berbagi pengalaman pelanggan •  Dengan adanya interaksi dalam diskusi kelompok fokus dapat

menangkap kebutuhan pelanggan yang lebih representatif dibanding melalui wawancara


How Many Customers?

From: Griffin, Abbie and John R. Hauser. “The Voice of the Customer”, Marketing Science. vol. 12, no. 1, Winter 1993.

One-on-One Interviews (1 hour)

Focus Groups (2 hours)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0

20

40

60

80

100Pe

rcen

t of N

eeds

Iden

tified

Number of Respondents or Groups


Memilih Pelanggan •  Kebutuhan dapat diidentifikasi lebih efisien dengan

mewawancarai pengguna utama

•  Pengguna utama: pelanggan yang berpengalaman, orang-orang yang mendapatkan manfaat yang berarti dari inovasi produk yang dilakukan

•  Alasan mewawancarai pengguna utama: •  Mampu mengkomunikasikan kebutuhan karena mengetahui

ketidaksempurnaan produk yang mereka gunakan selama ini •  Kadang menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka

•  Orang-orang terkait dengan produk (stakeholder) yang

dianggap penting juga perlu dilakukan pengumpulan data


Seni Menampilkan Data Kebutuhan Pelanggan


Pertanyaan untuk

mengeksplor kebutuhan pelanggan

Dokumentasi Hasil Interaksi dengan Pelanggan

Rekaman suara Catatan

Rekaman video Foto


Customer Needs Example: Cordless Screwdrivers


MENGINTERPRETASIKAN DATA MENTAH MENJADI KEBUTUHAN PELANGGAN Tahap 2


Kebutuhan Pelanggan • Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan

tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan pelanggan yang berupa data mentah

• Proses penterjemahan wawancara menjadi kebutuhan pelanggan dapat berbeda antara satu orang dengan orang yang lain à lebih dari satu anggota tim yang melakukan


Tuntunan Untuk Menulis Pernyataan Kebutuhan Pelanggan Tuntunan

(Guideline) Pernyataan Pelanggan Pernyataan Kebutuhan yang Benar

Pernyataan Kebutuhan yang Salah

"Apa" bukan "Bagaimana"

Mengapa anda tidak meletakkan lapisan pelindung

di sekitar kontak baterai obeng?

Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek

Kontak baterai obeng dilindungi dengan pintu

geser plastik

Spesifik Saya sering menjatuhkan obeng saya

Obeng dapat beroperasi dengan normal setelah

berkali-kali jatuh

Permukaan obeng dibuat kasar (tidak rata)

Positif tidak Negatif

Tidak masalah jika hujan, saya perlu bekerja di luar rumah

pada hari sabtu

Obeng dapat beroperasi dengan normal pada saat

hujan

Obeng tidak rusak karena hujan

Atribut dari Produk

Saya suka jika dapat mengisi ulang baterai obeng dari alat

pemantik rokok

Baterai obeng dapat diisi ulang dari api rokok di dalam

mobil

Adaptor pemantik rokok di dalam mobil dapat mengisi

ulang baterai obeng

Hindari “harus” dan “mesti”

Saya benci jika saya tidak tahu berapa banyak lagi isi baterai obeng yang masih

tersisa

Obeng dilengkapi indikator tingkat energi baterai

Obeng harus dilengkapi indikator tingkat energi

baterai


Daftar Kebutuhan Pelanggan • Daftar kebutuhan pelanggan à susunan final dari semua

kebutuhan yang didapatkan dari wawancara pelanggan

• Beberapa kasus pelanggan mengekspresikan kebutuhan yang bertentangan à tantangan yang diselesaikan pada tahap pengembangan konsep



MENGORGANISASIKAN KEBUTUHAN MENJADI HIERARKI Tahap 3


Tujuan • Mengorganisasikan kebutuhan-kebutuhan ini menjadi

beberapa hierarki • Daftar kebutuhan terdiri dari beberapa kebutuhan primer,

masing-masing kebutuhan primer tersusun dari kebutuhan sekunder

• Beberapa kasus kebutuhan sekunder dipecah lagi menjadi kebutuhan tertier

• Kebutuhan primer: kebutuhan yang paling umum sifatnya • Kebutuhan sekunder dan tertier lebih terperinci


Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel

Bobot Kepentingan Sekunder Ditunjukkan Jumlah Tanda *

*** menunjukkan sangat penting

! menunjukkan kebutuhan tersembunyi


Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel

13/03/18 Perancangan Produk - Genap 2017/2018 26 The SD provides plenty of power to drive screws. The SD is easy to set-up and use.

* The SD maintains power for several hours of heavy use. * The SD is easy to turn on.

** The SD can drive screws into hardwood. * The SD prevents inadvertent switching off.

The SD drives sheet metal screws into metal ductwork. * The user can set the maximum torque of the SD.

*** The SD drives screws faster than by hand. !* The SD provides ready access to bits or accessories.

* The SD can be attached to the user for temporary storage.

The SD makes it easy to start a screw.

* The SD retains the screw before it is driven. The SD power is convenient.

!* The SD can be used to create a pilot hole. * The SD is easy to recharge.

The SD can be used while recharging.

The SD works with a variety of screws. *** The SD recharges quickly.

** The SD can turn philips, torx, socket, and hex head screws. The SD batteries are ready to use when new.

** The SD can turn many sizes of screws. !** The user can apply torque manually to the SD to drive a screw.

The SD can access most screws. The SD lasts a long time.

The SD can be maneuvered in tight areas. ** The SD tip survives heavy use.

** The SD can access screws at the end of deep, narrow holes. The SD can be hammered.

* The SD can be dropped from a ladder without damage.

The SD turns screws that are in poor condition.

The SD can be used to remove grease and dirt from screws. The SD is easy to store.

The SD allows the user to work with painted screws. * The SD fits in a toolbox easily.

** The SD can be charged while in storage.

The SD feels good in the user's hand. The SD resists corrosion when left outside or in damp places.

*** The SD is comfortable when the user pushes on it. !* The SD maintains its charge after long periods of storage.

*** The SD is comfortable when the user resists twisting. The SD maintains its charge when wet.

* The SD is balanced in the user's hand.

! The SD is equally easy to use in right or left hands. The SD prevents damage to the work.

The SD weight is just right. * The SD prevents damage to the screw head.

The SD is warm to touch in cold weather. The SD prevents scratching of finished surfaces.

The SD remains comfortable when left in the sun.

The SD has a pleasant sound when in use.

The SD is easy to control while turning screws.

*** The user can easily push on the SD. The SD looks like a professional quality tool.

*** The user can easily resist the SD twisting.

The SD can be locked "on." The SD is safe.

!** The SD speed can be controlled by the user while turning a screw. The SD can be used on electrical devices.

* The SD remains aligned with the screw head without slipping. *** The SD does not cut the user's hands.

** The user can easily see where the screw is.

* The SD does not strip screw heads.

* The SD is easily reversible.

MENETAPKAN DERAJAT KEPENTINGAN RELATIF SETIAP KEBUTUHAN Tahap 4


Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan

• Menggunakan data yang berasal dari konsumen untuk memberikan peringkat kepentingan sesuai dengan tingkat kebutuhan kritisnya.


A Survey Design for Ranking Customer Needs


MENGANALISA HASIL DAN PROSES Tahap 5


Menganalisa hasil dan proses • Apakah produk berfokus pada kebutuhan pelanggan • Apakah semua kebutuhan kritis telah terpenuhi • Apakah kita telah memberikan ucapan “terima kasih”

kepada pelanggan • Apakah terdapat ruang untuk melakukan perbaikan

terhadap proses dalam usaha yang akan datang • Apakah seluruh tim mengerti akan kebutuhan pelanggan


Caveats • Capture “What, Not How”. • Meet customers in the use environment. • Collect visual, verbal, and textual data. • Props will stimulate customer responses. •  Interviews are more efficient than focus groups. •  Interview all stakeholders and lead users. • Develop an organized list of need statements. • Look for latent needs. • Survey to quantify tradeoffs. • Make a video to communicate results.


KANO MODEL


Model Kano • Model Kano: mengkategorikan atribut-atribut dari produk/

jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa mampu memuaskan kebutuhan pelanggan

• Pengkategorian untuk panduan keputusan desain baru à Model kano digunakan dalam: •  identifikasi kebutuhan konsumen, •  penentuan keperluan fungsional, •  pengembangan konsep dan •  analisis produk kompetitif


Kategori Atribut-Atribut Layanan

•  Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah

•  Tapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi

Must Be / Basic Needs

•  Tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut à kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula

One-dimensional / Performance Needs

•  Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi akibat meningkatnya kinerja atribut

•  Tapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan

Attractive / Excitement Needs


Perubahan Kategori Atribut Layanan • Kategori pelanggan tidak tetap sepanjang masa, kategori

pelanggan akan berubah seiring perkembangan waktu

Attractive atau Excitement

Needs

One-Dimensional atau

Performance Needs

Must Be atau Basic Needs


Kano Model


Strategi Memenangkan Pelanggan • Produk yang dipilih pelanggan à produk inovatif yang

menarik perhatian pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan yang ketat

• Strategi perusahaan: menghasilkan produk yang dapat melampui harapan pelanggan à proses pengembangan produk baru dengan attractive quality


Respon Konsumen pada Model Kano


Kerangka Integrasi Model Kano


Kategori Atribut Layanan 1.  Must Be atau Basic

Needs

2.  One-Dimensional atau Performance Needs

3.  Attractive atau Excitement Needs


Kategori Atribut Layanan 1.  Must Be atau Basic

Needs

2.  One-Dimensional atau Performance Needs

3.  Attractive atau Excitement Needs


Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano

Memprioritaskan pengembangan produk

Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik

Metode kano memberikan bantuan yang bernilai pada

tahap pengembangan produk

Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan

menciptakan keunggulan dibanding produk perusahaan

pesaing

Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena

kebutuhan tiap segmen yang berbeda

Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality Function

Development)



Documents

PERANCANGAN PRODUKdebrina.lecture.ub.ac.id/files/2018/02/4_Identifikasi...Kebutuhan Pelanggan vs. Spesifikasi Produk Berbeda Kebutuhan tidak tergantung dari spesifikasi produk apa