Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS …..…....……………………………...…(Oktaviani & Pahlevi)
81
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS
PROSES E-COMMERCE PADA PELANGGAN
TRAVELOKA.COM
Indri Irma Oktaviani
e-mail: [email protected]
Reza Widhar Pahlevi
Jurusan Manajemen Universitas Islam Indonesia
e-mail : [email protected]
ABSTRACT
The purpose of this paper is to examine quality satisfaction between transactional and relational
customers in process e-commerce on Traveloka.com. Transactional customers are defined as the new
customers or the customers who may remain with the firm for a short time and may demonstrate
defection behavior. Relational customers represent the customers who stay longer with the firm and
have a very low probability of defecting. Quality satisfaction in this study is defined as customer
satisfaction with system quality, information quality, service quality, perceived control, and perceived
enjoyment. Business transactions over the internet or better known by the term e-commerce is not a
new phenomenon in the business world. This research is a quantitative research using descriptive
statistical analysis techniques, MANOVA (Multivariate Analysis of Variance), and TWO WAY
ANOVA (Analysis of Variance) conducted to test the study hypothesis. The samples include 60
persons who used Traveloka.com and have experienced on it in Indonesia. Result show that relational
customers more satisfy with system quality, information quality, dan service quality than
transactional customers. Moreover, perceived control and perceived enjoyment strengthen quality
satisfaction of transactional and relational customers.
Keywords : Eletronic Commerce (e-commerce), Quality Satisfaction, Transactional Customers,
Relational Customers
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan kepuasan kualitasantara pelanggan
transaksional dan relasional dalam proses e-commerce pada Traveloka.com. Pelanggan transaksional
yaitu pelanggan baru atau pelanggan yang mungkin ingat dengan perusahaan untuk waktu yang
singkat dan dapat menunjukkan perilaku untuk beralih dari perusahaan.Pelanggan relasional mewakili
pelanggan yang setia dengan perusahaan dan memiliki probabilitas sangat rendah untuk
beralih.Kepuasan kualitas dalam penelitian ini didefinisikan sebagai kepuasan pelanggan terhadap
kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, kontrol yang dirasakan, dan kesenangan yang
dirasakan. Transaksi bisnis melalui internet atau yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce bukan
menjadi suatu fenomena baru di dunia bisnis. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif
menggunakan teknik analisis statistik deskriptif, MANOVA (Multivariate Analysis of Variance), dan
TWO WAY ANOVA (Analysis of Variance) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 60 orang yaitu pelanggan yang mempunyai pengalaman
menggunakan Traveloka.com di seluruh Indonesia.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan
relasional lebih puas dengan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan daripada
pelanggan transaksional; kontrol yang dirasakan serta kesenangan yang dirasakan memperkuat
kepuasan kualitas pelanggan relasional dan pelanggan transaksional.
Kata Kunci: Eletronic Commerce (e-commerce), Kepuasan Kualitas, Pelanggan Transaksional,
Pelanggan Relasional
JRMB, Volume 12, No. 2, Desember 2017
82
PENDAHULUAN
Transaksi bisnis melalui internet atau yang
lebih dikenal dengan istilah e-commerce bukan
menjadi suatu fenomena baru di dunia bisnis
khususnya di Indonesia dalam dua dekade
terakhir.Transaksi bisnis secara online disebut
dengan Eletronic Commerce yang merupakan
penggunaan jaringan komputer untuk
melakukan pembelian dan penjualan barang,
jasa, dan informasi secara elektronik
(Urbaczewski et al., 2002). Dengan perkem-
bangan teknologi internet, e-commerce
memungkinkan pengusaha untuk memasarkan
produk atau jasa melalui website di seluruh
dunia (WWW). E-commerce menjadi alternatif
bagi pelanggan yang tidak memiliki waktu
luang untuk berbelanja. E-commerce
memberikan pengalaman bagi pelanggan
dibandingkan pengalaman belanja di toko (Lai
J.Y et al., 2014). Di Indonesia transaksi bisnis
melalui internet (e-commerce) bukan
merupakan suatu fenomena baru. Banyak situs
yang menawarkan barang dan jasa via internet,
diantaranya adalah Traveloka.com yang
menawarkan jasa pemesanan tiket pesawat dan
hotel secara online.
Seiring dengan berkembangnya e-
commerce di dunia bisnis maka perusahaan
yang bergerak di bidange-commerce perlu
mempertimbangkan dan mementingkan isu
tentang kepuasan kualitas bagi pelanggan
sebagaimana dengan pentingnya fungsi-fungsi
lain dalam perusahaan seperti produksi,
peningkatan profit dan isu-isu lainnya.
Kepuasan kualitas telah dipahami sebagai
sarana mengevaluasi keberhasilan layanan di
bidang pemasaran, ekonomi, dan manajemen
strategi (Yung and Yen 2013). Selain itu,
pemahaman kepuasan kualitas merupakan
masalah penting bagi penyedia layanan agar
dapat bertahan di pasar. Dengan demikian,
kepuasan kualitas merupakan indikator yang
memadai bagi keuntungan perusahaan di masa
depan dan dapat digunakan sebagai kriteria
untuk mendiagnosis produk atau kinerja
layanan.
Menurut Yung and Yen (2013)
konsumen mungkin cenderung mengevaluasi
pengalaman kepuasan pembelian terakhir
berdasarkan satu atribut bukan pada
pengalaman seluruh layanan, konsumen
mungkin merasa puas dan tidak puas dengan
aspek yang berbeda dari produk atau jasa yang
sama. Dengan demikian, kepuasan kualitas
merupakan kebutuhan pribadi pelanggan
dalam hal kualitas untuk dapat membuat
pelanggan merasa puas. Penelitian ini fokus
mengenai kepuasan kualitas yang terdiri dari
kualitas sistem, kualitas informasi, dan
kualitas layanan antara pelanggan transak-
sional dan relasional serta efek moderasi dari
kontrol yang dirasakan dan kesenangan yang
dirasakan terhadap kepuasan kualitas dalam e-
commerce. Permasalahan yang ditemukan
peneliti yaitu, apakah terdapat perbedaan
kepuasan kualitas antara pelanggan
transaksional dan pelanggan relasional serta
apakah kontrol yang dirasakan dan kesenangan
yang dirasakan memperkuat kepuasan kualitas
pelanggan transaksional dan pelanggan
relasional. Oleh karena itu tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui
perbedaan kepuasan kualitas antara pelanggan
transaksional dan pelanggan relasional serta
untuk mengetahui kontrol yang dirasakan dan
kesenangan yang dirasakan memperkuat
kepuasan kualitas pelanggan transaksional dan
pelanggan.
KAJIAN LITERATUR DAN
PENGENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pelanggan relasional lebih puas dengan
kualitas sistem daripada pelanggan
transaksional dalam e-commerce
Pelanggan transaksional didefinisikan
sebagai pelanggan baru atau pelanggan yang
mungkin ingat dengan perusahaan untuk
waktu yang singkat dan dapat menunjukkan
perilaku untuk beralih dari perusahaan.
Sedangkan pelanggan relasional mewakili
pelanggan yang setia dengan perusahaan dan
memiliki probabilitas sangat rendah untuk
beralih. Oleh karena itu, mengacu pada studi
(Yung and Yen, 2013) dan mengasumsikan
bahwa pelanggan transaksional adalah mereka
yang hubungannya dengan situs web tertentu
kurang dari atau sama dengan dua tahun,
sedangkan pelanggan relasional adalah mereka
yang hubungannya melebihi dua tahun.
Menurut Yung dan Yen (2013) Kualitas
sistem mengacu pada stabilitas website dan
ketersediaan yang konstan sehingga
pelanggandapat mengakses website dengan
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS …..…....……………………………...…(Oktaviani & Pahlevi)
83
nyaman. Selain itu, website harus terstruktur
dengan baik dan mudah digunakan, dan harus
berisi fungsi yang membantu pelanggan dalam
mencari produk dan menyelesaikan proses
pembelian secara efektif dan efisien. Untuk
itu, kualitas sistem terkait dengan tujuan
website, faktor fungsional seperti efisiensi,
kemudahan navigasi, kemudahan akses dan
fleksibilitas. Menurut Wen et al. (2013) Untuk
mengukur kualitas sistem diadopsi dua
dimensi yaitu efisiensi dan ketersediaan yang
konstan. Efisiensi didefinisikan sebagai
kemudahan dan kecepatan mengakses dan
menggunakan situs.Ketersediaan yang konstan
didefinisikan sebagai fungsi teknis dari situs,
khususnya sejauh mana website dapat
berfungsi dengan baik.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Yung and Yen (2013) dengan judul “A
comparison of quality satisfaction between
transactional and relational customers in e-
commerce”, mengemukakan bahwapelanggan
relasional lebih puas dengan kualitas sistem
daripada pelanggan transaksional dalam e-
commerce.
H1: Pelanggan relasional lebih puas dengan
kualitas sistem daripada pelanggan
transaksional dalam e-commerce
Pelanggan Relasional Lebih Puas Dengan
Kualitas Informasi Daripada Pelanggan
Transaksional Dalam E-Commerce
Kualitas informasi mengacu pada konten
informasi, keamanan informasi, dan
kustomisasi informasi yang dimaksudkan
untuk mempengaruhi pelanggan ketika
membuat keputusan pembelian dalam e-
commerce (DeLone and McLean, 2003).
Terdapat sejumlah besar informasi yang
disajikan dalam e-commerce, namun tentu saja
pelanggan akan lebih memilih informasi yang
relevan, aman, dan penting bagi mereka serta
menghindari informasi yang dapat merugikan
mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh Yung and Yen
(2013) juga mengemukakan bahwa pelanggan
relasional lebih puas dengan kualitas informasi
daripada pelanggan transaksional.
H2: Pelanggan relasional lebih puas dengan
kualitas informasi daripada pelanggan
transaksional dalam e-commerce
Pelanggan Relasional Lebih Puas Dengan
Kualitas Layanan Daripada Pelanggan
Transaksionaldalam E-Commerce
Kualitas layanan merupakan penilaian
yang secara keseluruhan terkait dengan
keunggulan layanan (Yung and Yen, 2013)
mendefinisikan kualitas layanan dalam e-
commerce sebagai menjadi sesuatu yang
berbeda dari kualitas layanan di bidang lain.
Dalam studi mereka, kualitas layanan diukur
dengan efektivitas dari kemampuan dukungan
online, seperti jawaban atas pertanyaan yang
sering ditanyakan, kecerdasan situs yang
disesuaikan, dan pelacakan pesanan, dan
dukungan pelanggan, yang meliputi cepat
tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan tindak
lanjut (follow up).
Penelitian oleh Sharma and Lijuan
(2013) dengan judul “The effects of online
service quality of e-commerce websites on
user satisfaction” membahas mengenai
kualitas layanan online dalam e-commerce dan
kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui kualitas layanan online
dalam website e-commerce dan kontribusinya
pada promosi e-business. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas informasi dan
kualitas layanan online merupakan kunci
penting bagi kepuasan pelanggan dan
keberlanjutan teknologi e-commerce.
H3: Pelanggan relasional lebih puas dengan
kualitas layanan daripada pelanggan
transaksionaldalam e-commerce
Kontrol yang Dirasakan Memperkuat
Kepuasan Kualitas Pelanggan Relasional
Dan Pelanggan Transaksional
Menurut Yung and Yen (2013), Kontrol
yang dirasakan didefinisikan sebagai tingkat
kontrol individu atas tindakan yang dilakukan
oleh diri sendiri.Kontrol yang dirasakan dapat
dipengaruhi oleh pengalaman belanja online,
waktu penggunaan internet, dan pengetahuan.
Jika pelanggan memiliki pengalaman yang
sangat baik dengan atau pengetahuan tentang
penyedia layanan, mereka melihat situasi
aman dan terkendali.Sebaliknya, pelanggan
dengan kontrol yang dirasakan rendah dapat
mengalami penurunan dalam hal kepercayaan
dan karena itu kurang puas dengan penyedia
layanan.
JRMB, Volume 12, No. 2, Desember 2017
84
Yung and Yen (2013) berpendapat
bahwa kontrol yang dirasakan sangat terkait
dengan keamanan. Dengan kata lain, jika
lingkungan aman bagi pelanggan, kontrol yang
dirasakan juga akan tinggi. Dalam penelitian
ini, selain kualitas sistem; kualitas informasi;
dan kualitas layanan sebagai variabel
dependen, kontrol yang dirasakan bertindak
sebagai variabel moderator, yang dapat
mempengaruhi perbedaan kepuasan kualitas
antara pelanggan transaksional dan relasional.
H4: Kontrol yang dirasakan memperkuat
kepuasan kualitas pelanggan relasional
dan pelanggan transaksional
Kesenangan yang dirasakan memperkuat
kepuasan kualitas pelanggan relasional dan
pelanggan transaksional
Kesenangan yang dirasakan mengacu
pada persepsi pelanggan bahwa layanan ini
secara intrinsik menyenangkan (Trevino and
Webster, 1992 dalam Yung and Yen, 2013).
Kesenangan yang dirasakan dapat berdampak
positif terhadap pelanggan. Oleh karena itu,
kesenangan yang dirasakan secara positif dan
signifikan terkait dengan sikap dan niat
konsumen terhadap internet. Dengan kata lain,
kesenangan yang dirasakan adalah faktor
signifikan yang mempengaruhi pelanggan baru
untuk kembali melakukan pembelian terhadap
produk atau layanan sehingga memperbesar
kemungkinan pelanggan baru tersebut berubah
menjadi pelanggan loyal. Dalam penelitian ini,
selain kontrol yang dirasakan, kesenangan
yang dirasakan juga bertindak sebagai variabel
moderator yang dapat mempengaruhi
perbedaan kepuasan kualitas antara pelanggan
transaksional dan relasional.
Penelitian oleh Lin Hsu et al (2012)
dengan judul “The impact of website quality
on customer satisfaction and purchase
intention: perceived playfulness and perceived
flow as mediators” membahas mengenai
kualitas website, kepuasan pelanggan, dan niat
pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk
menguji apakah kesenangan yang dirasakan
dan flow (aliran) yang dirasakan memiliki
peran memediasi hubungan antara kualitas
website, kepuasan pelanggan, dan niat
pembelian, serta untuk menilai tingkat timbal
balik antara kesenangan yang dirasakan dan
aliran yang dirasakan, penelitian ini dilakukan
di sebuah agen perjalanan online. Flow yang
dimaksud adalah pengalaman yang mungkin
paling menyenangkan yang dirasakan oleh
seseorang ketika orang tersebut secara tidak
sadar terlibat dalam kegiatan yang menurutnya
menyenangkan. Penelitian ini menyarankan
kerangka penelitian untuk menguji hubungan
antar konstruksi berdasarkan kerangka
stimulus-organism-respons. Metode penelitian
ini mengadopsi model analisis The Structural
Equation Modelling (SEM) sebagai alat
analisis utamanya. Penelitian tersebut
dilakukan pada pelanggan yang mempunyai
pengalaman menggunakan travel website
dalam dua belas bulan terakhir. Hasil
penelitian menunjukkan sebagai berikut :
kualitas situs mempengaruhi kesenangan dan
kontrol yang dirasakan pelanggandan pada
gilirannya akan mempengaruhi kepuasan
mereka dan niat pembelian. Khususnya, studi
ini menemukan bahwa kualitas pelayanan
lebih penting daripada informasi dan kualitas
sistem dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggandan niat pembeli. Selanjutnya,
penelitian ini mengungkapkan bahwa
hubungan antara kesenangan yang dirasakan
dan kontrol yang dirasakan mempunyai
hubungan timbal balik.
H5: Kesenangan yang dirasakan memperkuat
kepuasan kualitas pelanggan relasional
dan pelanggan transaksional
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Pemilihan sampel pada penelitian ini
menggunakan convenience sampling, yaitu
suatu nonprobability samples tidak terbatas.
Pemilihan sampel dengan metode ini
merupakan cara yang paling murah dan paling
mudah untuk dilaksanakan. Peneliti
mempunyai kebebasan untuk memilih siapa
saja obyek yang menjadi target penelitian
untuk dimasukkan menjadi sampel (Sekaran,
2006).
Populasi penelitian ini merupakan
semua pelanggan yang memiliki pengalaman
menggunakan jasa dari Traveloka.com.
Sampel yag dipilih adalah pelanggan yang
memiliki pengalaman menggunakan jasa dari
Traveloka.com. Sampel dalam penelitian ini
akan diperkirakan minimal 30 responden per
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS …..…....……………………………...…(Oktaviani & Pahlevi)
85
kelompok pelanggan yaitu sebanyak 30
responden pelanggan transaksional dan 30
responden pelanggan relasional dengan
demikian maka jumlah total sampel sebanyak
60 responden. Penentuan jumlah sampel ini
didasarkan pada (Sekaran, 2006), yang
menyatakan bahwa ukuran sampel lebih dari
30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian. Responden yang
digunakan adalah pelanggan yang memiliki
pengalaman menggunakan layanan atau
melakukan transaksi pemesanan dari
Traveloka.com.
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Pelanggan Transaksional dan Relasional
Pelanggan transaksional didefinisikan
sebagai pelanggan baru atau pelanggan yang
mungkin ingat dengan perusahaan untuk
waktu yang singkat dan dapat menunjukkan
perilaku untuk beralih dari perusahaan.
Sedangkan pelanggan relasional mewakili
pelanggan yang setia dengan perusahaan dan
memiliki probabilitas sangat rendah untuk
beralih. Oleh karena itu, mengacu pada studi
(Yung and Yen, 2013) dan mengasumsikan
bahwa pelanggan transaksional adalah mereka
yang hubungannya dengan situs web tertentu
kurang dari atau sama dengan dua tahun,
sedangkan pelanggan relasional adalah mereka
yang hubungannya melebihi dua tahun.
Kualitas Sistem
Kualitas sistem mengacu pada layanan
komunikasi melalui komputer yang membantu
pelanggan dalam menggunakan website dalam
e-commerce (Yung and Yen, 2013). Dengan
demikian, kualitas sistem mungkin berbeda
bagi penyedia layanan yang berbeda sehingga
dapat memenuhi kebutuhan setiap pelanggan
secara maksimal.
Menurut Yung and Yen (2013) Kualitas
sistem mengacu pada stabilitas website dan
ketersediaan yang konstan sehingga pelanggan
dapat mengakses website dengan nyaman.
Selain itu, website harus terstruktur dengan
baik dan mudah digunakan, dan harus berisi
fungsi yang membantu pelanggan dalam
mencari produk dan menyelesaikan proses
pembelian secara efektif dan efisien. Untuk
itu, kualitas sistem terkait dengan tujuan
website, faktor fungsional seperti efisiensi,
kemudahan navigasi, kemudahan akses dan
fleksibilitas.Menurut Wen et al. (2013) Untuk
mengukur kualitas sistem diadopsi dua
dimensi yaitu efisiensi dan ketersediaan yang
konstan. Efisiensi didefinisikan sebagai
kemudahan dan kecepatan mengakses dan
menggunakan situs.Ketersediaan yang konstan
didefinisikan sebagai fungsi teknis dari situs,
khususnya sejauh mana website dapat
berfungsi dengan baik.
Kualitas Informasi
Kualitas informasi mengacu pada konten
informasi, keamanan informasi, dan
kustomisasi informasi yang dimaksudkan
untuk mempengaruhi pelanggan ketika
membuat keputusan pembelian dalam e-
commerce (DeLone and McLean, 2006).
Terdapat sejumlah besar informasi yang
disajikan dalam e-commerce, namun tentu saja
pelanggan akan lebih memilih informasi yang
relevan, aman, dan penting bagi mereka serta
menghindari informasi yang dapat merugikan
mereka.
Kualitas informasi mengacu pada
informasi produk / layanan yang disediakan
oleh website yang akurat, diperbarui, mudah
dimengerti, tepat, dan disesuaikan dengan
kebutuhan konsumen. Dalam DeLone and
McLean IS Success Model, kualitas informasi
meliputi kelengkapan, kemudahan pema-
haman, personalisasi, relevansi, dan
keamanan. Penting dalam e-commerce untuk
memberikan informasi nilai tambah dan
informasi yang disesuaikan ketika pelanggan
mencari informasi produk atau layanan (Wen
C. et al., 2013).
Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan penilaian
yang secara keseluruhanterkait dengan
keunggulan layanan (Yung and Yen, 2013)
mendefinisikan kualitas layanan dalam e-
commerce sebagai menjadi sesuatu yang
berbeda dari kualitas layanan di bidang lain.
Dalam studi mereka, kualitas layanan diukur
dengan efektivitas dari kemampuan dukungan
online, seperti jawaban atas pertanyaan yang
sering ditanyakan, kecerdasan situs yang
disesuaikan, dan pelacakan pesanan, dan
dukungan pelanggan, yang meliputi cepat
tanggap (responsiveness), jaminan
JRMB, Volume 12, No. 2, Desember 2017
86
(assurance), empati (emphaty), dan tindak
lanjut (follow up).
Baik kualitas website dan layanan
pelanggan terkait dengan kualitas layanan
secara keseluruhan. Layanan pelanggan
merupakan komponen penting dari layanan e-
commerce dan website adalah sarana utama
kualitas layanan dalam e-commerce. Faktor
penentu utama kualitas layanan adalah
pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi,
komunikasi dari mulut ke mulut antara
pengguna dan komunikasi antara penyedia
layanan dan pengalaman pelanggan. Dalam e-
commerce pelanggan sangat tergantung pada
desain, terutama bagaimana dapat memenuhi
kebutuhan pengguna (Sun et al., 2015).
Kontrol yang Dirasakan
Menurut Yung and Yen (2013) Kontrol
yang dirasakan didefinisikan sebagai tingkat
kontrol individu atas tindakan yang dilakukan
oleh diri sendiri. Kontrol yang dirasakan dapat
dipengaruhi oleh pengalaman belanja online,
waktu penggunaan internet, dan pengetahuan.
Jika pelanggan memiliki pengalaman yang
sangat baik dengan atau pengetahuan tentang
penyedia layanan, mereka melihat situasi
aman dan terkendali. Sebaliknya, pelanggan
dengan kontrol yang dirasakan rendah dapat
mengalami penurunan dalam hal kepercayaan
dan karena itu kurang puas dengan penyedia
layanan.
Yung and Yen (2013) berpendapat
bahwa kontrol yang dirasakan sangat terkait
dengan keamanan. Dengan kata lain, jika
lingkungan aman bagi pelanggan, kontrol yang
dirasakan juga akan tinggi. Dalam penelitian
ini, selain kualitas sistem; kualitas informasi;
dan kualitas layanan sebagai variabel
dependen, kontrol yang dirasakan bertindak
sebagai variabel moderator, yang dapat
mempengaruhi perbedaan kepuasan kualitas
antara pelanggan transaksional dan relasional.
Kesenangan yang Dirasakan
Kesenangan yang dirasakan mengacu
pada persepsi pelanggan bahwa layanan ini
secara intrinsik menyenangkan (Trevino and
Webster, 1992). Kesenangan yang dirasakan
dapat berdampak positif terhadap pelanggan.
Oleh karena itu, kesenangan yang dirasakan
secara positif dan signifikan terkait dengan
sikap dan niat konsumen terhadap internet.
Dengan kata lain, kesenangan yang dirasakan
adalah faktor signifikan yang mempengaruhi
pelanggan baru untuk kembali melakukan
pembelian terhadap produk atau layanan
sehingga memperbesar kemungkinan
pelanggan baru tersebut berubah menjadi
pelanggan loyal. Dalam penelitian ini, selain
kontrol yang dirasakan, kesenangan yang
dirasakan juga bertindak sebagai variabel
moderator yang dapat mempengaruhi
perbedaan kepuasan kualitas antara pelanggan
transaksional dan relasional.
Pengujian Kualitas Data
Untuk menguji apakah kuesioner yang
digunakan mempunyai kekuatan validitas
(valid), hasil uji validitas menunjukkan bahwa
instrumen atau item-item pertanyaan
berkorelasi signifikan terhadap skor total atau
dinyatakan valid karena semua koefisen
korelasi ≥ 0.374. Uji reliabititas diajukan
untuk mengetahui apakah pengukuran telah
terbebas dari kesalahan (error) sehingga
memberikan hasil pengukuran yang konsisten
pada kondisi yang berbeda dan pada masing –
masing butir dalam instrumen.Hasil uji
reliabilitas menunjukkan bahwa koefisien dari
Cronbach’s Alpha untuk semua variabel diatas
0.80 sehingga variabel dapat dikatakan sangat
reliabel.
Metode Analisis Data
Analisis keterkaitan antara berbagai
variabel dilakukan dengan pendekatan uji
statistik berupa Multivariate Analysis of
Variance (MANOVA) untuk variabel kualitas
sistem, kualitas informasi, dan kualitas
layanan. MANOVA adalah teknik statistik
yang digunakan untuk memeriksa hubungan
antara beberapa variabel bebas (biasa disebut
perlakuan) dengan dua atau lebih variabel tak
bebas secara simultan (Johnson and Wichern,
2002). Menurut Santoso (2010) MANOVA
dapat diartikan sebagai metode statistik untuk
mengeksplorasi hubungan diantara beberapa
variabel independen yang berjenis kategorikal
dengan beberapa variabel dependen yang
berjenis metrik.Variabel kontrol yang
dirasakan dan kesenangan yang dirasakan diuji
menggunakan pendekatan uji statistik Two –
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS …..…....……………………………...…(Oktaviani & Pahlevi)
87
Way ANOVA (Analysis of Variance). Menurut
Santosa (2005) ANOVA (Analysis of
Variance) atau analisis varians adalah
prosedur yang mencoba menganalisis variasi
dari respon atau perlakuan dan mencoba
menerapkan porsi varians ini pada setiap
kelompok dari variabel independen. Di dalam
uji ANOVA (Analysis of Variance) terdapat
uji Two Way Anova atau analisis varians dua
arah. Two way ANOVA adalah teknik analisis
menggunakan perbandingan baik dari masing -
masing perlakuan maupun dari masing -
masing pengulangan ini disebut dengan
analisis varian dua arah.
HASIL PENELITIAN
Tabel Test of Between-Subjects Effects
adalah output analisis yang dapat digunakan
untuk mengambil keputusan menolak atau
menerima Ho.
Kualitas Sistem
Dari tabel 1 Tests of Between Subjects
Effects pada bagian Tipe Pelanggan
menunjukkan bahwa kepuasan kualitas sistem
memiliki p value (significance) sebesar 0.123
dimana p value (significance) lebih besar dari
0.05 atau (0.123 > 0.05) maka Ho1 diterima
yakni dimana pelanggan relasional lebih puas
dengan kualitas sistem daripada pelanggan
transaksional. Pernyataan tersebut juga
didukung dari data yang terdapat pada tabel
Estimated Marginal dimana dapat dilihat pada
bagian Kualitas sistem berdasarkan tipe
pelanggan dimana nilai rata – rata kepuasan
kualitas sistem pelanggan transaksional adalah
34.30 dan nilai rata – rata kepuasan kualitas
sistem pelanggan relasional adalah 35.50,
dapat dilihat bahwa nilai rata – rata kepuasan
kualitas sistem pelanggan relasional lebih
tinggi daripada pelanggan transaksional.
Tabel 1
Test of Between Subjects Effect
Source Depedent Variable
Type Sum
III of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
Kepuasan Kualitas Sistem
Kepuasan Kualitas Informasi
Kepuasan Kualitas Layanan
21.600a
29.400c
16.017d
1
1
1
21.600
29.400
16.017
2.448
2.744
3.713
.123
.103
.059
Intercept
Kepuasan Kualitas Sistem
Kepuasan Kualitas Informasi
Kepuasan Kualitas Layanan
73080.600
68817.067
25502.817
1
1
1
73080.600
68817.067
25502.817
8.282E3
6.422E3
5.913E3
.000
.000
.000
Tipe_Pelanggan
Kepuasan Kualitas Sistem
Kepuasan Kualitas Informasi
Kepuasan Kualitas Layanan
21.600
29.400
16.017
1
1
1
21.600
29.400
16.017
2.448
2.744
3.713
.123
.103
.059
Error
Kepuasan Kualitas Sistem
Kepuasan Kualitas Informasi
Kepuasan Kualitas Layanan
511.800
621.533
250.167
58
58
58
8.824
10.716
4.313
Total
Kepuasan Kualitas Sistem
Kepuasan Kualitas Informasi
Kepuasan Kualitas Layanan
73614.000
69468.000
25769.000
60
60
60
Corrected Total
Kepuasan Kualitas Sistem
Kepuasan Kualitas Informasi
Kepuasan Kualitas Layanan
533.400
650.933
266.183
59
59
59
Keterangan: Signifikan pada α 5%
JRMB, Volume 12, No. 2, Desember 2017
88
Kualitas Informasi
Dari tabel 1, Tests of Between Subjects
Effects pada bagian Tipe Pelanggan
menunjukkan kepuasan kualitas informasi
memiliki p value (significance) sebesar 0.103
dimana p value (significance) lebih besar dari
0.05 atau (0.103 > 0.05) maka Ho2 diterima
yakni dimana pelanggan relasional lebih puas
dengan kualitas informasi daripada pelanggan
transaksional. Pernyataan tersebut juga
didukung dari data yang terdapat pada tabel
Estimated Marginal dimana dapat dilihat pada
bagian Kualitas informasi berdasarkan tipe
pelanggan dimana nilai rata - rata kepuasan
kualitas informasi pelanggan transaksional
adalah 33.17 dan rata - rata kepuasan kualitas
informasi pelanggan relasional adalah 34.57,
dapat dilihat bahwa nilai rata - rata kepuasan
kualitas informasi pelanggan relasional lebih
tinggi daripada pelanggan transaksional.
Kualitas Layanan
Dari tabel Tests of Between Subjects
Effects pada bagian Tipe Pelanggan
menunjukkan bahwa kepuasan kualitas
layanan memiliki p value (significance)
sebesar 0.059 dimana p value (significance)
lebih besar dari 0.05 atau (0.059 > 0.05) maka
Ho3 diterima yakni dimana pelanggan
relasional lebih puas dengan kualitas layanan
daripada pelanggan transaksional. Pernyataan
tersebut juga didukung dari data yang terdapat
pada tabel Estimated Marginal dimana dapat
dilihat pada bagian Kualitas layanan
berdasarkan tipe pelanggan dimana nilai rata -
rata kepuasan kualitas layanan pelanggan
transaksional adalah 20.10 dan rata - rata
kepuasan kualitas layanan pelanggan
relasional adalah 21.13, dapat dilihat bahwa
nilai rata - rata kepuasan kualitas layanan
pelanggan relasional lebih tinggi daripada
pelanggan transaksional. Pengujian hipotesis
keempat dan kelima dilakukan menggunakan
uji Two - Way ANOVA (Analysis of
Variance) yaitu sebagai berikut :
Tabel 2
Two – Way ANOVA (Analysis of Variance)
Tests of Between-Subjects Effects
Dependent Variable:Kepuasan kualitas
Source
Type III Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Corrected Model 1531.184a 15 102.079 2.432 .011
Intercept 245419.605 1 245419.605 5.846E3 .000
Tipe_pelanggan 110.191 1 110.191 2.625 .112
Kontrol_yang_dirasakan 911.285 10 91.128 2.171 .038
Tipe_pelanggan *
Kontrol_yang_dirasakan 267.438 4 66.859 1.593 .193
Error 1847.000 44 41.977
Total 482741.000 60
Corrected Total 3378.183 59
a. R Squared = .453 (Adjusted R Squared = .267)
Signifikan pada α 5%
Kontrol yang Dirasakan
Dari tabel Tests of Between Subjects
Effects pada bagian Tipe pelanggan. Kontrol
yang dirasakan menunjukkan bahwa Kontrol
yang dirasakan memiliki p value (significance)
sebesar 0.193 dimana p value (significance)
lebih besar dari 0.05 atau (0.193 > 0.05) maka
Ho4 diterima yakni dimana kontrol yang
dirasakan memperkuat kepuasan kualitas
pelanggan relasional dan pelanggan
transaksional. Pernyataan tersebut juga
diperkuat dari data yang terdapat pada tabel
Estimated MarginalMeans dimana dapat
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS …..…....……………………………...…(Oktaviani & Pahlevi)
89
dilihat bahwa nilai rata – rata kontrol yang
dirasakan tinggi yaitu pada bagian Tipe
pelanggan. Kontrol yang dirasakan yaitu
sebesar 87.36.
Kesenangan yang Dirasakan
Dari tabel Tests of Between Subjects
Effects pada bagian Tipe pelanggan.
Kesenangan yang dirasakan menunjukkan
bahwa kesenangan yang dirasakan memiliki p
value (significance) sebesar 0.568 dimana p
value (significance) lebih besar dari 0.05 atau
0.586 > 0.05 maka H5 diterima yakni dimana
kesenangan yang dirasakan memperkuat
kepuasan kualitas pelanggan relasional dan
pelanggan transaksional. Pernyataan tersebut
juga diperkuat dari data yang terdapat pada
tabel Estimated Marginal Means dimana dapat
dilihat bahwa nilai rata – rata kesenangan yang
dirasakan tinggi yaitu pada bagian Tipe
pelanggan. Kesenangan yang dirasakan yaitu
sebesar 89.06.
PEMBAHASAN
Hasil pengujian hipotesis pertama
menggunakan analisis MANOVA
(Multivariate Analysis of Variances)
menemukan bahwa pelanggan relasional lebih
puas dengan kualitas sistem daripada
pelanggan transaksional. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Yung and Yen (2013) yaitu kepuasan kualitas
sistem juga lebih tinggi dirasakan oleh
pelanggan relasional daripada pelanggan
transaksional atau dengan kata lain pelanggan
relasional lebih puas dengan kualitas sistem
daripada pelanggan transaksional pada
Traveloka.com. Menurut Büttner et al., (2006)
Kualitas sistem yang tinggi dapat mengurangi
kecemasan pelanggan dan mengurangi risiko
kegagalan transaksi. Dengan demikian, kita
dapat menyimpulkan bahwa kepuasan kualitas
sistem yang tinggi dapat mengurangi risiko
kegagalan transaksi dan meningkatkan
kepuasan kualitas yang dirasakan oleh
pelanggan relasional dan transaksional yang
pada gilirannya akan meningkatkan niat
pembelian ulang baik oleh pelanggan
relasional dan transaksional di situs
Traveloka.com. Untuk meningkatkan kualitas
sistem agar mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan relasional dan transaksional
Traveloka.com dapat meningkatkan dan
memperbaiki website seperti membuat
tampilan webite lebih menarik, mengelola
website dengan lebih baik, dan membuat
tampilan website mudah digunakan.
Hasil pengujian hipotesis kedua
menggunakan analisis MANOVA
(Multivariate Analysis of Variances)
menemukan bahwa pelanggan relasional lebih
puas dengan kualitas informasi daripada
pelanggan transaksional. Hal senada juga
disampaikan dalam penelitan yang dilakukan
oleh Yung and Yen (2013), kepuasan kualitas
informasi juga lebih tinggi dirasakan oleh
pelanggan relasional daripada pelanggan
transaksional atau dengan kata lain pelanggan
relasional lebih puas dengan kualitas informasi
daripada pelanggan transaksional pada
Traveloka.com. Kepercayaan mempengaruhi
hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan (Chiao et al., 2008).Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kepuasan kualitas
informasi lebih tinggi bagi pelanggan
relasional daripada pelanggan transaksional.
Penyedia layanan harus memberikan informasi
yang relevan, aman, dan disesuaikan untuk
pelanggan, dengan melakukan hal tersebut
dapat menguntungkan hubungan antara
pelanggan dan penyedia dan mengembangkan
kepercayaan pelanggan terhadap penyedia
layanan (Negash et al., 2003). Dengan
demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa
kepuasan kualitas informasi dapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap penyedia layanan dalam hal ini yaitu
meningkatkan kepercayaan pelanggan
relasional dan transaksional pada
Traveloka.com yang dimasa depan akan
meningkatkan niat pembelian pelanggan
relasional dan transaksional. Untuk
meningkatkan kualitas informasi agar mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan
relasional dan transaksional Traveloka.com
harus menyediakan informasi terkini, akurat,
bermanfaat dan lengkap.
Hasil pengujian hipotesis ketiga
menggunakan analisis MANOVA
(Multivariate Analysis of Variances)
menemukan bahwa pelanggan relasional lebih
puas dengan kualitas layanan daripada
pelanggan transaksional. Dalam penelitan
yang dilakukan oleh Yung and Yen (2013),
kepuasan kualitas layanan juga lebih tinggi
JRMB, Volume 12, No. 2, Desember 2017
90
dirasakan oleh pelanggan relasional daripada
pelanggan transaksional atau dengan kata lain
pelanggan relasional lebih puas dengan
kualitas layanan daripada pelanggan
transaksional pada Traveloka.com. Dukungan
layanan berkualitas tinggi dapat meningkatkan
kepercayaan terhadap penyedia layanan.
Dukungan pelanggan yang baik dapat
menghasilkan hubungan jangka panjang antara
pelanggan dan penyedia layanan (Yung and
Yen, 2013). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan kualitas layanan lebih tinggi
bagi pelanggan relasional daripada pelanggan
transaksional. Dengan demikian, kita dapat
menyimpulkan bahwa kepuasan kualitas
layanan yang dirasakan oleh pelanggan
relasional dan transaksional pada situs
Traveloka.com dapat menghasilkan hubungan
jangka panjang antara pelanggan relasional
dan transaksional dengan Traveloka.com.
Untuk meningkatkan kualitas layanan agar
mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggan relasional dan transaksional
Traveloka.com dapat memberikan layanan
pemesanan hotel dan tiket pesawat yang lebih
lengkap, menyediakan layanan untuk
membantu pelanggan, serta menyediakan
layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis keempat
menggunakan analisis Two-Way ANOVA
(Analisys of Variances) menemukan bahwa
kontrol yang dirasakan memperkuat kepuasan
kualitas yang dirasakan oleh pelanggan
relasional dan transaksional. Hasil yang sama
juga disampaikan dalam penelitian yang
dilakukan oleh Yung and Yen (2013), kontrol
yang dirasakan juga memperkuat kepuasan
kualitas yang dirasakan pelanggan
transaksional dan relasional atau dengan kata
lain dengan adanya efek moderasi dari kontrol
yang dirasakan, kepuasan kualitas yang
dirasakan pelanggan relasional dan
transaksional semakin kuat pada
Traveloka.com. Ketika pelanggan mempunyai
tingkat kontrol atas diri sendiri ketika
menggunakan website maka pelanggan akan
merasa aman dan terkendali, rasa aman dan
terkendali tersebut yang pada akhirnya akan
meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap penyedia layanan. Ketika pelanggan
merasa percaya kepada penyedia layanan hal
tersebut secara tersirat juga memperlihatkan
bahwa pelanggan relasional dan transaksional
merasa puas dengan layanan yang diberikan
oleh Traveloka.com. Untuk dapat
meningkatkan kontrol yang dirasakan oleh
pelanggan relasional dan transaksional
Traveloka.com dapat memulai dengan
memberikan informasi dan layanan yang
terpercaya agar pelanggan merasa aman ketika
menggunakan website, ketika pelanggan telah
merasa aman dan percaya menggunakan
website maka hal tersebut akan meningkatkan
kontrol yang dirasakan oleh pelangga baik
relasional maupun transaksional.
Hasil pengujian hipotesis kelima
menggunakan analisis Two-Way ANOVA
(Analysis of Variances) menemukan bahwa
kesenangan yang dirasakan memperkuat
kepuasan kualitas yang dirasakan oleh
pelanggan relasional dan transaksional.
Kesenangan yang dirasakan mengacu pada
persepsi pelanggan bahwa layanan ini secara
intrinsik menyenangkan (Trevino and
Webster, 1992). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kesenangan yang dirasakan
memperkuat kepuasan kualitas bagi pelanggan
relasional dan pelanggan transaksional. Hal
tersebut berarti bahwa kepuasan kualitas
berupa kualitas sistem, kualitas informasi, dan
kualitas layanan yang dirasakan oleh
pelanggan transaksional dan pelanggan
relasional diperkuat oleh adanya kesenangan
yang dirasakan. Dengan demikian, kita dapat
menyimpulkan bahwa pelanggan transaksional
dan pelanggan relasional beranggapan bahwa
layanan secara intrinsik menyenangkan.
Dalam penelitan yang dilakukan oleh Yung
and Yen (2013), kesenangan yang dirasakan
juga memperkuat kepuasan kualitas yang
dirasakan pelanggan transaksional dan
relasional atau dengan kata lain dengan adanya
efek moderasi dari kesenangan yang
dirasakan, kepuasan kualitas yang dirasakan
pelanggan relasional dan transaksional
semakin kuat pada Traveloka.com. Ketika
pelanggan merasa bahwa layanan yang
diberikan oleh penyedia layanan
menyenangkan maka pelanggan akan
cenderung melakukan pembelian secara
berulang dan hal tersebut menunjukkan bahwa
pelanggan relasional dan transaksional merasa
senang dengan layanan yang disediakan oleh
Traveloka.com. Untuk dapat meningkatkan
kesenangan yang dirasakan oleh pelanggan
PERBANDINGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS …..…....……………………………...…(Oktaviani & Pahlevi)
91
relasional dan transaksional Traveloka.com
dapat memulai dengan menambah layanan
yang mampu membuat pelanggan merasa
senang menggunakan fasilitas pemesanan
hotel dan tiket pesawat di Traveloka.com.
KESIMPULAN, KETERBTASAN,
DAN SARAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji
perbandingan kepuasan kualitas antara
pelanggan transaksional dan relasional dalam
e-commerce. Dari hasil analisis yang telah
dilakukan atas dasar hasil pengolahan data
penelitian, dapat ditarik kesimpulan yaitu
Pertama, pelanggan relasional lebih puas
dengan kualitas sistem daripada pelanggan
transaksional berdasarkan hasil uji MANOVA
(Multivariate Analysis of Variance), nilai rata
– rata kepuasan kualitas sistem pelanggan
transaksional adalah 34.30 dan rata – rata
kepuasan kualitas sistem pelanggan relasional
adalah 35.50, dapat dilihat bahwa nilai rata –
rata kepuasan kualitas sistem pelanggan
relasional lebih tinggi daripada pelanggan
transaksional. Kedua, pelanggan relasional
lebih puas dengan kualitas informasi daripada
pelanggan transaksional berdasarkan hasil uji
MANOVA (Multivariate Analysis of
Variance), nilai rata – rata kualitas informasi
pelanggan transaksional adalah 33.17 dan rata
– rata kepuasan kualitas informasi pelanggan
relasional adalah 34.57, dapat dilihat bahwa
nilai rata – rata kepuasan kualitas informasi
pelanggan relasional lebih tinggi daripada
pelanggan transaksional. Ketiga, pelanggan
relasional lebih puas dengan kualitas layanan
daripada pelanggan transaksional berdasarkan
hasil uji MANOVA (Multivariate Analysis of
Variance), nilai rata – rata kualitas layanan
pelanggan transaksional adalah 20.10 dan rata
– rata kepuasan kualitas layanan pelanggan
relasional adalah 21.13, dapat dilihat bahwa
nilai rata – rata kepuasan kualitas layanan
pelanggan relasional lebih tinggi daripada
pelanggan transaksional. Keempat, Kontrol
yang dirasakan memperkuat kepuasan
pelanggan relasional dan transaksional
berdasarkan hasil uji Two Way ANOVA
(Analysis of Variances), nilai rata-rata kontrol
yang dirasakan adalah 4.31 dan dalam bentuk
persentase sebesar 86.2%. Kelima,
Kesenangan yang dirasakan memperkuat
kepuasan pelanggan relasional dan
transaksional berdasarkan hasil uji Two Way
ANOVA (Analysis of Variances), nilai rata-
rata kesenangan yang dirasakan sebesar 4.09
dan dalam bentuk persentase sebesar 81.75%.
Hasil penelitian ini masih memiliki
beberapa keterbatasan yaitu penelitian ini
menggunakan kuesioner dalam mengumpul-
kan data. Data yang digunakan hanya
sebanyak 60 responden dirasa masih terlau
kecil dibandingkan dengan jumlah seluruh
pelanggan yang memiliki pengalaman
melakukan pemesanan di Traveloka.com di
seluruh Indonesia. Bagi penelitian selanjutnya
hendaknya menambah jumlah sampel
penelitian ini agar hasil penelitian yang
diperoleh mampu digeneralisasikan untuk
keseluruhan pengguna website Traveloka.com.
Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan
website lainnya, agar diperoleh konsistensi
dalam pengujian hipotesis penelitian.Perlu
adanya tambahan indikator atau dengan
memberi tambahan variabel agar dapat
menambah wawasan tentang kepuasan kualitas
bagi pelanggan transaksional dan relasional.
DAFTAR REFERENSI
Bǘttner, O.B., Schulz, S. and Silberer, G.
2006. “Perceived risk and Deliberation
in Retailer Choice: Consumer Behavior
Towards Online Pharmacies”. Advances
in Consumer Research, 33(1): 197-202.
Chiao, Y., Chiu, Y. and Guan, J. 2008. “Does
the length of a customer-provider
relationship really matter?”. The Service
Industries Journal, 28 (5): 649-667.
DeLone, W.H., and McLean, E.R. 2003.
“Information Systems Success: The
Quest for the Dependent Variable”.
Information Systems Research.
Johnson, Richard A., dan Wichern, Dean W.
2002. Applied Multivariate Statistical
Analysis Fifth Edition.Upper Saddle
River, New Jersey: Prentice Hall.
Lai J.Y, Ulhas K.S, Lin J.D. 2014. “Assessing
and managing e-commerce service
convenience”.Springer Science Business
Media.Inf Syst Front, 16:273–289.
JRMB, Volume 12, No. 2, Desember 2017
92
Lin Hsu.C., K.C.Chang.,M.C.Chen. 2012.
“The impact of website quality on
customer satisfaction and purchase
intention: perceived playfulness and
perceived flow as mediators”. Inf Syst E-
Bus Manage, 10:549-570.
Negash, S., Ryan, T. and Igbaria, M. 2003.
“Quality and effectiveness in web-based
customer support systems”. Information
& Management, 40 (8): 757-768.
Santoso, Singgih. 2010. Statistik Multivariat,
Jakarta : PT Gramedia
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian
untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, Jakarta:
Salemba Empat.
Sharma G., Lijuan W., 2013. “The effects of
online service quality of e-commerce
websites on user satisfaction”. Emerald
Group Publising Limited.
Sun. J, Wang Y., Yang Z., Zhang Y. 2015.
“Rethinking E-Commerce Service
Quality: Does website quality still
suffice?”. Proquest p: 62
Trevino, L.K. and Webster, J. 1992. “Flow In
Computer-Mediated Communication:
Electronicmail And Voice Mail
Evaluation And Impacts”.
Communication Research, 19 (5): 539-
573.
Urbaczewski, A., Jessup L.M., dan Wheeler,
B. 2002. “Electronic Commerce
Research: A Taxonomy and Synthesis”.
Journal of Organizational Computing
And Electronic Commerce 12(4): 263-
3051.
Wen C., Prybutok V.R.,Blankson C., Fang J.
2013. “The Role Of E-Quality Within
The Consumer Decision Making
Process”. Emerald Group Publising
Limited.
Yung and Yen.S., 2013.”A comparison of
quality satisfaction between transact-
tional and relational customers in e-
commerce”. Emerald Group Publishing
Limited.