Upload
vudiep
View
221
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT
KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN
TAHUN 2010
SKRIPSI
Oleh :
Ayu Agustin Qory K
X7406013
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT
KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN
TAHUN 2010
Oleh :
AYU AGUSTIN QORY K
X7406013
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan dan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Persetujuan Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Kristiani, M. Si M. Sabandi, SE, M.Si NIP.19620428 1989 03.2.002 NIP.19720913 2005 01.1.001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk
memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada Hari : Rabu
Tanggal : 2 Februari 2011
Tim Penguji Skripsi :
Nama Terang: Tanda Tangan
Ketua : Leny Noviani, S. Pd, M. Si. ......................................
Sekertaris : Fery Setyowibowo, S.E, M.M ......................................
Anggota I : Dra. Kristiani M. Si .......................................
Anggota II : M. Sabandi SE. M.Si .......................................
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah M. Pd NIP. 19600727 198702 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
ABSTRAK
Ayu Agustin Qory K. ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Januari. 2011.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui tingkat kesesuaian antara
kinerja dan harapan yang diperoleh masyarakat atas pelayanan pembayaran pajak
kendaraan bermotor yang diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar
dan Kabupaten Sragen Tahun 2010. (2) Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan
pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar
dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah masyarakat sebagai wajib pajak di Kantor SAMSAT.
Pengambilan sampel dengan tekinik Accidental sampling, dengan jumlah sampel 100
responden yang terdiri dari 50 wajib pajak SAMSAT Karanganyar dan 50 wajib
pajak SAMSAT Sragen. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket
dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis IPA dan uji
ANOVA.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan (1) Besar tingkat kesesuaian
antara harapan dan kinerja wajib pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar
adalah 80,61%. Untuk tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan wajib pajak
Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen adalah 86,19%. Angka tersebut menunjukkan
tingkat kesesuaian dari dua Kabupaten masih berada di bawah 100%, artinya kinerja
petugas dinilai masih belum sesuai dengan harapan masyarakat. (2) Berdasarkan hasil
uji Anova tiap variabel menunjukkan bahwa dari variabel reliability 7,459>3,938,
variabel responsiviness 19,926>3,938, dan variabel empaty 6,507>3,938. Angka
tersebut menunjukkan bahwa nilai Fhitung>Ftabel yang artinya terdapat perbedaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
kualitas pelayanan dari ketiga variabel tersebut. Sedangkan hasil uji F dari variabel
assurance 2,474<3,938 dan variabel tangible 0,016<3,938. Angka tersebut
menunjukkan bahwa nilai Fhitung<Ftabel, artinya tidak terdapat perbedaan kualitas
pelayanan dari kedua SAMSAT.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
ABSTRACT
Ayu Agustin Qory K. ANALYSIS COMPARISON OF TAXPAYERS SATISFACTION TO THE QUALITY SERVICES PAYMENT OF VEH ICLES ROAD TAX IN THE OFFICE SAMSAT KARANGANYAR REGENCY A ND SRAGEN REGENCY YEAR 2010, thesis. Surakarta: Faculty of training and Education Sebelas Maret University, January. 2011.
The purpose of this study were (1) determine the level of correspondence
between performance and expactations received by the public for services payment of
vehicles road tax provided by the office SAMSAT Karanganyar regency and Sragen
regency. (2) determine the difference of service quality payment vehicles road tax in
the office SAMSAT Karanganyar regency and Sragen regency.
This research uses descriptive quantitative method. The population in this
study is public as taxpayers SAMSAT Office. Sampling by accidental sampling
technique, with a total sample of 100 respondents. Respondents consisted of 50
taxpayers SAMSAT Office Karanganyar and 50 taxpayers SAMSAT Office of
Sragen. The analysis technique used is the IPA analysis and Anova analysis.
Based on the results of research can be concluded (1) of the level of
correspondence between expactations and performance taxpayers SAMSAT Office
Karanganyar district is 80,61%. For the level of balance between performance and
expactations of taxpayers SAMSAT office of Sragen regency is 86,19%. This shows
that the level of conformity of the two districts are still below 100%, meaning that
performance is not yet rated officers in accordance with societal expectations. (2)
Based on ANOVA analysis of test result every variable to show that from variable
reliability 7,459>3,938; variable responsiviness 19,926>3,938; and variable empaty
6,507>3,938. This point to show that value Fcount>Ftable this means that there are
differences between service quality SAMSAT Karanganyar with the SAMSAT
Sragen. Whereas result F analysis from variable assurance 2,474<3,938 and variable
tangible 0,016<3,938. mestioned point to show that value Fcount<Ftable, this means
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
that there are not differences between service quality SAMSAT Karanganyar with the
SAMSAT Sragen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
MOTTO
Sesungguhnya Alloh tidak akan merubah suatu kaum hingga mereka merubah
keadaaan yang ada pada diri mereka sendiri
( QS. Ar-Ra’du : 11 )
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikeranakan orang-orang tidak menyadari betapa
dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah
(Thomas Alva Edison)
Ilmu adalah pemimpin, dan amal perbuatan adalah makmumnya
(Mu’addz bin Jabal r.a.)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
PERSEMBAHAN
Kusuntingkan skripsi ini untuk :
Bapak dan Ibu yang selalu memberiku semangat dalam belajar
Kakakku Ery yang selalu membantuku dalam hal apapun untuk penyusunan skripsi
Nofi, Dina, Hendri, Elpin yang selalu menjadi motivasiku untuk belajar dan
menyelesaikan skripsi
Teman-teman PTN ’06
Almamater tercinta tempat kutimba berbagai ilmu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas segala rahmat dan hidayah-Nya, Peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul: ”ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB
PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN
KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010”. Skripsi ini
disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas
dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti
mengucapkan terima kasih kepada
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang
telah memberikan ijin penyusunan skripsi.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi
5. Dra. Kristiani, M.Si selaku Pembimbing Akademik dan Pembimbing I yang
penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
6. M. Sabandi, SE, M.Si selaku pembimbing II yang telah membimbing dan
mengarahkan peneliti sehingga memperlancar penyusunan skripsi.
7. Dinas PPAD Provinsi yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian
di Kantor UP3AD.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
8. Kepala Kantor UP3AD dan Kepala Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten
Karanganyar dan Kabupaten Sragen yang telah memberikan ijin untuk melakukan
penelitian di Kantor SAMSAT.
9. Masyarakat sebagai wajib pajak yang telah bersedia meluangkan waktunya
sebagai responden.
10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak
dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan
penyusunan skripsi.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap
skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.
Surakarta, Januari 2011
Peneliti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PENGAJUAN ................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv
HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................... v
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... ix
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... x
KATA PENGANTAR .......................................................................................... xi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xvi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................ 7
C. Pembatasan Masalah ............................................................................... 8
D. Perumusan Masalah ................................................................................. 8
E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9
F. Manfaat Penelitian.................................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 11
A. Tinjauan Pustaka .................................................................................... 11
1. Kualitas ............................................................................................ 11
2. Pelayanan ......................................................................................... 13
3. Pelayanan Prima ............................................................................... 16
4. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 19
5. Pelayanan Kantor SAMSAT ........................................................... 22
B. Hasil Penelitian yang Relevan ............................................................... 24
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiv
C. Kerangka Berpikir................................................................................... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 29
A. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 29
B. Populasi dan Sampel ............................................................................. 29
C. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 30
D. Rancangan Penelitian ............................................................................. 33
E. Teknik Analisis Data .............................................................................. 34
BAB IV HASIL PENELITIAN .......................................................................... 37
A. Deskriptif Data ........................................................................................ 40
B. Analisis Data ........................... .............................................................. 45
C. Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................................ 57
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ............................................ 66
A. Simpulan ................................................................................................ 66
B. Implikasi ................................................................................................. 68
C. Saran ....................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 71
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xv
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Jumlah Wajib Pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar Kabupaten dan
Sragen Tahun 2009 ……………………………………….………….............. 5
2. Analisis Varian (Anova) Satu Arah ………………………….……………..... 39
3. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability Kabupaten Karanganyar.......... 40
4. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance Kabupaten Karanganyar .......... 41
5. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangible Kabupaten Karanganyar............. 41
6. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiviness Kabupten Karanganyar..... 42
7. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Empaty Kabupaten Karanganyar............... 42
8. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability Kabuapaten Sragen.................. 43
9. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance Kabuapaten Sragen.................. 43
10. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangibel Kabupaten Sragen....................... 44
11. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiviness Kabupaten Sragen............. 44
12. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Empaty Kabupaten Sragen......................... 45
13. Hasil Uji Anova Dimensi Reliability................................................................ 54
14. Hasil Uji Anova Dimensi Assurance .............................................................. 55
15. Hasil Uji Anova Dimensi Tangible ................................................................. 55
16. Hasil Uji Anova Dimensi Responsiviness ....................................................... 56
17. Hasil Uji Anova Dimensi Empaty ................................................................... 57
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1. Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………………...…... 20
2. Kerangka Berpikir …………………………………………………………... 28
3. Diagram Kartesius ………………………………………………………..…. 37
4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Kabupaten Karanganyar ………………. 46
5. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Kabupaten Sragen …………................... 50
6. Grafik Normal P-Plot Plot of Regression Standardized Residual
Kepuasan Masyarakat Kabupaten Karanganyar……………………………... 53
7. Grafik Normal P-Plot Plot of Regression Standardized Residual
Kepuasan Masyarakat Kabupaten Sragen …………………………….……… 53
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Tabel Matrik Spesifikasi Data ……………………………………………. 73
2. Kuesioner Penelitian ……………………………………………………… 76
3. Tabel Nilai Try Out Kuesioner Atribut Kinerja ……………..………….... 81
4. Tabel uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja .… 83
5. Tabel Nilai Try Out Kuesioner Atribut Harapan ……………………….... 87
6. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan… 89
7. Tabulasi Data Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja dan Harapan
Kabupaten Karanganyar……………………………………………….….. 93
8. Tabulasi Data Tiap Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Karanganyar. 97
9. Analisis Data Kabupaten Karanganyar.................................................…... 99
10. Tabulasi Data Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja dan Harapan
Kabupaten Sragen......................................................................................... 104
11. Tabulasi Data Tiap Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Sragen.......... 108
12. Analisis Data Kabupaten Sragen.............................................…………..... 110
13. Hasil Perhitungan Uji Anova Tiap Variabel………………………………. 115
14. Surat Ijin Penyusunan Skripsi …………………………………………...... 119
15. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS ………. 120
16. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS..……………... 121
17. Surat Permohonan Ijin Penelitian/Try Out Kepada Rektor ……………….. 122
18. Surat permohonan Ijin Penelitian kepada KESBANGLINMAS Propinsi…. 123
19. Surat Permohonan Ijin Penelitian Kepada Dinas PPAD Propinsi …………. 124
20. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari UP3AD Karanganyar..... 125
21. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari UP3AD Sragen ………. 126
22. Surat Ijin Penelitian dari KESBANGLINMAS Propinsi …………………... 127
23. Surat Ijin Penelitian Dinas PPAD Propinsi kepada UP3AD Karanganyar..... 129
24. Surat Ijin Penelitian dari Dinas PPAD Propinsi kepada UP3AD Sragen....... 130
25. Deskriptif Perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang sangat
berbeda dengan lingkungan bisnis yang kita kenal sebelumnya. Akibat globalisasi
ekonomi, tercipta situasi dimana costumer menuntut perusahaan untuk menentukan
produk dan jasa yang mereka butuhkan dan harus dipenuhi serta dilayani dengan baik
oleh produsen (costumer take charge). Menghadapi situasi yang demikian, maka
perusahaan tidak hanya bersaing pada tingkat lokal, regional atau nasional. Saat ini
perusahaan dituntut untuk bersaing dengan perusahaan atau organisasi yang mampu
menghasilkan barang dan jasa yang berkualitas. Agar perusahaan dapat memberikan
nilai tambah bagi pelanggan serta memberikan costumer satisfaction dan akhirnya
akan dapat bersaing di pasar global.
Arus globalisasi dan regionalisasi perekonomian yang muncul selama ini
akan berdampak positif maupun negatif pada perekonomian suatu daerah. Fenomena
perekonomian yang demikian cenderung menuntut adanya peran aktif dan eksklusif
baik di tingkat pusat maupun daerah. Untuk menjadikan kondisi tersebut bukan hanya
sebagai tantangan namun juga kesempatan bagi daerah untuk mengambil prakarsa
dan konsolidasi secara dini, bertahap, dan berkelanjutan guna mmengembangkan
pemerintah yang mampu, mandiri dan terpercaya. Dengan kata lain pemerintah
daerah dituntut lebih banyak dalam menggali potensi ekonomi daerahnya, dan
memainkan peranan yang besar dalam merangsang efektifitas ekonomi daerah untuk
meningkatkan dan membina kemandirian dan kemampuan daerah dalam pembiayaan
penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat.
Di masa yang akan datang mutu pelayanan kepada konsumen semakin
menduduki peran yang strategis. Hal ini dikarenakan pelanggan akan semakin
memegang peranan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Alasan tersebut memaksa
perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan mutu terbaik kepada para pelanggan. Mutu pelayanan yang diberikan
perusahaan belum tentu sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Mutu
pelayanan yang terbaik menurut perusahaan belum tentu terbaik menurut pelanggan.
Hal inilah yang menyebabkan munculnya kesenjangan antara mutu pelayanan yang
benar-benar diterima sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut
Parasuraman, et.all (1998) dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148) menyatakan
”Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.
Perusahaan harus mampu memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta
permasalahan pelanggan setiap saat, dimanapun dan dalam kondisi apapun secara
cepat, tepat dan simpatik. Semuanya itu memenuhi dan memuaskan pelanggan
mereka secara lebih baik, karena kepuasan pelanggan merupakan faktor yang
menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan. Menurut Zulian Yamit (2004: 78)
”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan yang diharapkan”. Perusahaan harus
mampu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang
semakin baik atau meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan secara
terus menerus. Adapun beberapa hasil negatif yang mungkin nantinya terjadi
ketidakpuasan pada konsumen. Pentingnya kualitas pelayanan dalam bidang jasa juga
diakui oleh sektor pelayanan publik. Publik saat ini telah meningkatkan kesadaran
akan hak-haknya, sehingga publik tidak suka diancam dengan hukuman, sebaliknya
publik menginginkan kualitas layanan prima.
Sistem Administrasi Manunggal Di bawah Satu Atap yang disingkat dengan
SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik yang bertugas melayani
masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Biaya Balik Nama
Kendaraan Bermotor (BBNKB), mutasi dan lain-lain. Seharusnya SAMSAT dapat
memberikan pelayanan yang dinilai cukup memuaskan, akan tetapi dalam
kenyataannya masih banyak pelayanan aparat pemerintah yang tidak memuaskan
masyarakat dan jauh dari prinsip-prinsip pelayanan publik. Seperti yang telah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
digariskan dalam SK/MENPAN bahwa masyarakat akan merasa puas jika harapan
dan kebutuhan dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas dengan
pelayanan tersebut maka tidak efektif dan efesien. Kantor Bersama SAMSAT sebagai
organisasi pelayanan publik didalamnya mencakup kegiatan pelayanan berbagai
pajak bagi perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah
memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal ini adalah wajib pajak. Seluruh
kegiatan pelayanan pada Kantor SAMSAT diarahkan guna memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan untuk
mendukung kegiatan pembangunan.
SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan langsung dengan
pelayanan publik dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak
merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan
nasional baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Sebagian besar pembiayaan
pembangunan nasional dibiayai oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor
PKB dan BBNKB. Mengingat pentingnya sektor PKB dan BBNKB dalam rangka
pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan
semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak. Dalam Peraturan Daerah
Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah No 3 Tahun 1991 tentang Pajak Kendaraan
Bermotor yang disebutkan sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang
memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah.
digariskan dalam SK/MENPAN bahwa masyarakat akan merasa puas jika
harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas
dengan pelayanan tersebut maka tidak efektif dan efesien. Kantor Bersama SAMSAT
sebagai organisasi pelayanan publik didalamnya mencakup kegiatan pelayanan
berbagai pajak bagi perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah
memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal ini adalah wajib pajak. Seluruh
kegiatan pelayanan pada Kantor SAMSAT diarahkan guna memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan untuk
mendukung kegiatan pembangunan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan langsung dengan
pelayanan publik dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak
merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan
nasional baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Sebagian besar pembiayaan
pembangunan nasional dibiayai oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor
PKB dan BBNKB. Mengingat pentingnya sektor PKB dan BBNKB dalam rangka
pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan
semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak. Dalam Peraturan Daerah
Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah No 3 Tahun 1991 tentang Pajak Kendaraan
Bermotor yang disebutkan sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang
memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah.
tenaga yang tidak sedikit. Kondisi ini menjadikan kualitas pelayanan
terhadap masyarakat dinilai sangat rendah. Akibatnya timbul rasa enggan pada
masyarakat untuk mengurus dokumen kendaraan. Akibat selanjutnya yang akan
terjadi adalah banyaknya kepemilikan kendaraan bermotor yang tidak
dilindungi/dilengkapi dokumen yang sah. Pajak kepada daerah menjadi tersendat dan
banyak pula kendaraan yang tidak terlindungi oleh jaminan asuransi kecelakaan.
Dengan adanya permasalahan tersebut pemerintah berupaya untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya pemilik kendaraan bermotor,
dan pengurusan STNK/BPKB, pembayaran PKB/BBNKB, dan pengurusan
SWDKLLJ. Untuk itu maka terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga Menteri
yaitu Menhankan (saat itu), Menteri Dalam Negeri, dan Menteri Keuangan. Dalam
Kantor Bersama terdapat 3 instansi yang berbeda kewenangannya, yaitu Polisi,
UP3AD, dan Jasa Raharja. Dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada
masyarakat ketiga instansi tersebut tetap menjadi satu dan saling berhubungan dengan
sistem ban berjalan. Dengan demikian masyarakat akan mengurus dokumen
kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah cepat dan
efisien, dengan semboyan ”one day service” atau satu hari selesai. Sebagai
oraganisasi publik yang tidak memiliki pesaing kantor SAMSAT seharusnya dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
masyarakat. Dengan demikian pada akhirnya akan memberikan kepuasan yang
nantinya akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap kantor SAMSAT sebagai
pihak yang memberikan pelayanan. Lima dimensi kualitas layanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman menjadi acuan untuk mengukur apakah ada
perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh masyarakat dan ekspektasi
masyarakat pada kantor SAMSAT baik di Kabupaten Karanganyar maupun
Kabupaten Sragen, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas
layanan yang diterima oleh masyarakat, harapan masyarakat serta kesenjangan (gap)
antar kantor SAMSAT.
Pelayanan kepada wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar
dan Kabupaten Sragen telah dilaksanakan dengan sistem ”One day service” akan
tetapi belum sepenuhnya dapat diselesaikan dengan sistem tersebut. Hal ini terbukti
bahwa dalam pendaftaran BBNKB baru, mutasi atau penggantian nomor polisi untuk
kendaraan dan penyelesaian tunggakan PKB masih belum dapat diselesaikan dalam
satu hari. Selain itu kurang maksimalnya pelayanan yang ada di Kantor SAMSAT
dikarenakan banyaknya jumlah wajib pajak yang terus meningkat setiap tahunnya.
Hal ini dapat dilihat dari data jumlah wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten
Karanganyar dan Kabupaten Sragen pada tahun 2009
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel 1. Jumlah Wajib PKB Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Pada tahun 2009
Tahun 2009 Jenis Kendaraan
Kabupaten Karanganyar Kabupaten Sragen
A1 14.100 10.288
A2 252 191
B1 242 142
B2 476 391
C1 7.023 6636
C2 76 127
D 17 2
E 176.019 188.642
JUMLAH 198.205 206.419
Sumber : Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Sragen
Keterangan :
A1 : Mobil Penumpang
A2 : Mobil Penumpang Umum
B1 : Bus/Mikrobus
B2 : Bus/Mikrobus Umum
C1 : Mobil Beban
C2 : Mobil Beban Umum
D : Alat-alat Berat
E : Sepeda motor
Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa dalam satu tahun terdapat
kurang lebih 200.000 jumlah wajib pajak di kantor SAMSAT dan tiap tahunnya
mengalami peningkatan. Hal serupa juga disampaikan oleh bagian kepolisian pada
masing-masing kantor SAMSAT bahwa jumlah wajib pajak mengalami peningkatan
setiap tahunnya kurang lebih 6% hingga 10% dari tahun sebelumnya. Dengan
meningkatnya jumlah wajib pajak kantor SAMSAT terus berupaya untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada wajib pajak, tetapi dalam meningkatkan
pelayanan yang diperoleh diantaranya mengenai adanya pungutan yang tidak resmi
yang dilakukan oleh petugas selain pelayanan yang kurang memuaskan, fasilitas
pelayanan yang dimiliki SAMSAT juga kurang memuaskan bagi wajib pajak.
SAMSAT sebagai organisasi publik dituntut untuk melayani masyarakat
sebagai wajib pajak sebaik mungkin dan dapat memuaskan wajib pajak. Tetapi pada
kenyataannya pelayanan SAMSAT belum dapat memuaskan wajib pajak mulai dari
adanya pungutan yang tidak resmi, lamanya waktu pelayanan sampai dengan
kurangnya sarana penunjang pelayanan Sebagai lembaga pelayanan masyarakat
manajemen SAMSAT juga mengacu kepada keputusan Men.Pan nomer 81 tahun
1993, yang menyebutkan bahwa suatu pelayanan umum harus memperhatikan
delapan dimensi: (1). kesederhanaan, (2). kejelasan dan kepastian, (3). keamanan, (4).
keterbukaan, (5). efisiensi, (6). ekonomis, (7). keadilan yang merata, (8). ketepatan
waktu.
Kesadaran akan pentingnya pelanggan menyebabkan perlunya pengendalian
operasional pajak secara keseluruhan melalui penerapan Total Quality Service (TQS).
Disadari atau tidak pengharapan pelanggan atas produk atau jasa yang diterima makin
tinggi sehingga menuntut pelayanan yang dapat memenuhi harapannya ketika
mengkonsumsi jasa atau produk tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah
dengan memperbaiki mutu pelayanan. Mengingat arti penting kualitas, maka perlu
dikaji terlebih dahulu bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan sehingga
dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas pelayanan pada
Kantor SAMSAT dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan
mengenai pelayanan yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan tentang
suatu pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dibutuhkan analisis kepuasan
pelanggan khususnya masyarakat atas jasa pelayanan yang diberikan oleh Kantor
SAMSAT. Sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan
pelanggan yang akan meningkatkan pelayanan, berhubungan dengan hal tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
maka peneliti memilih judul “ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN
WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN
PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN
KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan
identifikasi masalah yang muncul dalam pelaksanaan pembayaran pajak di Kantor
SAMSAT.
1. Banyaknya prosedur pembayaran pajak yang dianggap cukup berbelit-belit bagi
wajib pajak
2. Terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diterima dengan yang
diharapkan oleh masyarakat.
3. Kurang optimalnya kinerja karyawan/petugas SAMSAT dalam memberikan
pelayanan terhadap wajib pajak
4. Rendahnya kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang menyebabkan
rendahnya tingkat kepuasan masyarakat sehingga dapat mempengaruhi minat
masyarakat dalam melaksanakan pembayaran pajak.
C. Pembatasan Masalah
Berbagai masalah yang muncul secara bersamaan sering kali menyulitkan
untuk diteliti seluruhnya, agar penelitian dapat dilaksanakan secara mendalam maka
perlu adanya pembatasan masalah. Pembatasan masalah yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah :
1. Ruang Lingkup
Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan masyarakat atas
pelayanan yang diberikan dalam pembayaran Pajak Kendaran Bermotor,
perpanjangan STNK, BBNKB dan lain-lain. Tetapi dalam penelitian ini masalah
dibatasi pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari reliability,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
responsiviness, assurance, empathy, tangible. Adapun ruang lingkup dalam
permasalahan ini :
a. Kepuasan masyarakat yaitu perasaan setelah membandingkan kinerja / pelayanan
dengan harapan
b. Kualitas pelayanan jasa dengan indikator yaitu reliability, responsiviness,
assurance, empathy, tangible
2. Objek Penelitian
Yang menjadi objek penelitian adalah :
a. Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, yang terdiri dari reliability,
responsiviness, assurance, empathy, dan tangible.
b. Variabel terikat yaitu kepuasan masyarakat.
3. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah masyarakat sebagai wajip pajak baik wajib
pajak pribadi atau badan di kantor SAMSAT Karanganyar dan SAMSAT Sragen,
baik yang bersangkutan maupun yang berkuasa atau ahli warisnya.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah
sebagai berikut :
1. Seberapa besar tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh
masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang
diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen
tahun 2010 ?
2. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan
bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen
Tahun 2010 ?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
E. Tujuan Penelitian
Setiap kegiatan penelitian pada dasarnya selalu mempunyai maksud dan
tujuan tertentu yang dijadikan pedoman dan arahan. Menurut Suharsimi Arikunto
(2006: 58) “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya
sesuatu hal yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Dalam penelitian ini terdapat
tujuan penelitian yang ingin dicapai.
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan maka tujuan penelitian
adalah sebagai berikut :
A. Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh
masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang
diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen
Tahun 2010.
B. Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.
F. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa pemikiran,
kritik dan saran bagi pihak pemberi layanan dalam perbaikan dan pengembangan
kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penlitian ini adalah :
a. Bagi SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, penelitian ini
diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan
masyarakat sehingga diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Bagi mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas
Kata “Kualitas” mengandung banyak definisi dan makna sehingga orang
akan berbeda dalam mengartikannya. Keragaman definisi kualitas sangat bergantung
pada konteksnya. Banyak pakar memberikan definisi “kualitas” berdasarkan sudut
pandang masing-masing. Menurut Goest dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono
(2006: 51) mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut J. Supranto (2001: 228) ”Kualitas adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik"
Ada beberapa perspektif tentang kualitas. Menurut Garvin dalam Fandy
Tjiptono (2006) ada lima perspektif kualitas yang berkembang, yaitu :
a. Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai
innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan
dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja
yang menyenangkan.
b. Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing-based approach. Persepektif ini bersifat supply-based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to
requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat
operation-driven.
e. Value-based approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Dengan memepertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, koalitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa
puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua
perusahaan untuk melayani pelanggan. Tanggung jawab kualitas produksi dan
pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada
sebuah kantor. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2006: 55)
menyatakan ”Secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
(a) Loyalitas yang lebih besar. (b) Pangsa pasar yang lebih tinggi. (c) Harga saham
yang lebih tinggi. (d) Harga jual yang lebih tinggi. (e) Produktivitas yang lebih
besar”.
Meskipun tidak ada definisi yang jelas mengenai kualitas yang diterima
secara universal, namun dari beberapa definisi yang terdapat kesamaan dalam
elemen-elemennya :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat
mendatang).
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat dibuat kesimpulan bahwa
kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang menyajikan produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku
di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya diinginkan dan diharapkan
oleh konsumen.
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang
mengandung beberapa indikator antara lain: unsur kecepatan, keamanan,
keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga memiliki manfaat yang
besar. Menurut Zulian Yamit (2004: 22) “Pelayanan (service) adalah kegiatan utama
atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk,
tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual”.
Selain itu menurut Indrasufian (2007) dalam KEPMENPAN 81/93 “Pelayanan adalah
suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di
pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undanganyang
berlaku”.(http://indrasufian.web.id/2007/09/12/pengertian-pelayanan/)
Dalam beberapa literatur definisi pelayanan seringkali disamakan dengan
jasa, hal ini serupa dengan yang diungkapkan oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono
(2006: 6) yang mendefinisikan pelayanan atau jasa, bahwa “Pelayanan atau jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh setiap pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan tertentu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun
tidak”. Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan bagi orang yang dilayani.
b. Unsur-unsur Pelayanan
Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan pelanggan baru. Pelayanan yang
baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan
pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Menurut Elhaitamy (1990) dalam
Fandy Tjiptono (2006) secara garis besar terdapat empat unsur pokok dalam unsur-
unsur pelayanan, yaitu:
1) Kecepatan. Hal ini berhubungan dengan lama atau kecepatan dalam melayani konsumen.
2) Ketepatan. Ketepatan ini berhubungan dengan kesesuaian keinginan konsumen dengan pelayanan yang diberikan.
3) Keramahtamahan. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menunjukkan sikap yang ramah sehingga konsumen akan merasa lebih dihargai dan semakin puas.
4) Ketrampilan. Ketrampilan ini berhubungan dengan keseluruhan aspek di atas. Karyawan yang terampil adalah karyawan yang melayani konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah. Keempat komponen di atas merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak unggul apabila terdapat komponen yang
kurang. Agar pelayanan terus baik maka perlu ditingkatkan kualitasnya. Dengan
demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah Kantor SAMSAT, agar dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang semakin melekat erat terhadap wajib pajak
maka petugas harus tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga
wajib pajak tidak merasa kecewa dalam menerima pelayanan dari pihak SAMSAT.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang
ditawarkan oleh marketing. Kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga ataupun
merk tertentu. Kualitas pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna
baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
maupun jasa pelayanan. Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sederhana yaitu untuk kepuasan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan harus
memperhatikan kualitas.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang
diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas sektor pelayanan dari
sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
pelayanan dan azas-azas pelayanan publik/pelanggan. Standart pelayanan adalah
ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para
ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1) Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2) Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3) Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan menurut Wyckof dalam lovelock dalam Fandy Tjiptono (2000:
52) menjelaskan bahwa “Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat kesempurnaan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut memenuhi
keinginan pelanggan”. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah semudah
membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya
tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Diantara faktor yang mendapatkan perhatian adalah mengidentifikasi determinan
utama kualitas pelayanan, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas
pelayanan, mendidik konsumen, mengembangkan budaya kualitas, menindaklanjuti
pelayanan, dan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Dengan
demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan merupakan tindakan
seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai ukuran yang berlaku
pada produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang
dilayani.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
Berdasarkan berbagai penelitian yang telah dilakukan terhadap beberapa
jenis jasa, dan hasilnya mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayann. Menurut Zeithaml, berry
dan Parasuraman (1985) dalam Zulian Yamit ( 2004: 11) menyatakan kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan
3. Responsviness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Pelayanan Prima
a. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi pelayanan standart
terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standart adalah
kualitas suatu produk yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian
pelayanan terdapat dua hal yang berkaitan, yaitu antara pelanggan dan kualitas.
Pelayanan prima ini dapat diterapkan diberbagai organisasi, seperti lembaga,
badan usaha, yayasan, pemerintah, dan sebagainya.
Menurut Boediono (2003: 67) mendefinisikan pelayanan prima sebagai
berikut “Pelayanan jasa publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas standart
pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”. Pelayanan Prima merupakan
faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang
dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga
harus meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sedangkan menurut Elhaitamy (1990) dalam Fandy Tjitono (2006: 58)
“Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”.
Hal serupa juga diungkapkan oleh Retno Prasetyorini yang menyatakan bahwa
“Pelayanan prima (Excellent Service/Costumer Care) secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik”.
(http://guruvalah.20m.com/pelayanan_prima.pdf). Pelayanan prima (Costumer
Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan karena dianggap
memberikan pelayanan unggul ketika melayani pelanggan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan
dapat merasa puas. Harapan pelanggan adalah merasa puas dengan pelayanan
yang telah diberikan oleh perusahaan sedangkan pihak perusahaan tidak merasa
dirugikan dengan pelayanan yang telah diberikan. Banyak aspek yang dapat
memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang
terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang
bermutu saja, dan hubungan yang berlanjut dan kesinambungan antara penjual
dan pelanggan juga belum diperhatikan dengan baik.
Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan tanpa
terkecuali. Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal
ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan
yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang
bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan
dengan pelanggan yang tepat.
b. Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanannya kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan
tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas
dengan apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada
masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan. Pelayanan prima biasanya
berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk
memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau
konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan
baik dan benar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan
strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya
memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah
bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan
positif dari pelanggan.
Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang
handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan
kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan
terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat
menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada
pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat
lagi melirik atau memakai produk lain. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap
pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal
sebagai berikut:
1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera
membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk
kita.
3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal
(setia) menggunakan produk kita.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi
membeli produk kita.
5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap
penjual yang tidak perlu.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.
Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat
meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih
luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Terutama
sangat penting bagi pelayanan publik. Pelanggan disini adalah masyarakat sebagai
wajib pajak atau disebut dengan subjek pajak.
Oliver dalam Fandy Tjiptono (2000: 90) menyatakan bahwa “Kepuasan
pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja
alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan
maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Engel et al dalam
Fandy Tjiptono (2000: 89) menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggannya”.
Menurut Oliver dalam J. Supranto (2001: 233) menyatakan bahwa
”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat
kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tida
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja
melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.
Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian lalu
membandingkan harapan dengan kinerja yang diberikan perusahaan dan pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan
harapannya maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan
performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas.
Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak
puas.
Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan
berikut disajikan gambar tentang konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan
oleh Fandy Tjiptono (1997: 130)
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Produk
Tujuan perusahaan
Kebutuhan & keinginan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Fandy Tjiptono (1997: 129) mengemukakan bahwa :
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Dari kutipan di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berhubungan
dengan kualitas pelayanan, dan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan
penting dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
b. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2006) terdapat 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1) Sistem saran dan keluhan
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2) Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan
balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda (signal)
yang positif bahwa perusahaan peduli terhadap pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan ini bisa dilakukan dengan cara sebagai berikut. Pertama,
directly reported satisfaction yaitu pengukuran secara langsung melalui
pertanyaan kepada konsumen mengenai pelayanan perusahaan kepada
konsumen. Kedua, derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Ketiga, problem analysis
yaitu pelanggan dijadikan responden kemudian diminta untuk
mengungkapkan dua hal yang pokok yaitu masalah yang berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan dan saran untuk melakukan perbaikan. Keempat,
importance-performance analysis yaitu metode dimana responden diminta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing–masing elemen
atau atribut tersebut.
3) Ghost shopping
Perusahaan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan–
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
4) Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau beralih ke pesaing untuk memperoleh informasi mengapa
mereka tidak melakukan pembelian ulang.
Dalam penelitian kali ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan
survei kepuasan pelanggan melalui directly reported satisfaction. Kepuasan
pelanggan diukur dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada
konsumen.
5. Pelayanan Kantor SAMSAT
SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik juga dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi wajib pajak. Untuk
mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor
SAMSAT dapat diketahui dari penilaian penerimaan jasa pelayanan dengan melihat
tiga variabel, pertama kinerja pegawai yang meliputi kehandalan dan daya tanggap,
kedua dengan prosedur pelayanan dan ketiga adalah sarana pelayanan. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT dapat dilihat dari:
a. Kinerja Pegawai
SAMSAT sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal
PKB dan BBNKB dituntut untuk dapat melaksanakan tugasnya sebaik mungkin.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kinerja pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
akan menjadi sorotan publik. Dalam penelitian ini kinerja pegawai SAMSAT
akan dilihat dari beberapa segi, yaitu :
1) Kehandalan adalah kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. Dalam hal ini bagaimanakah
kemampuan pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan yang cepat dan
memuaskan serta kemampuan pegawai dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh wajib pajak dengan jelas, tepat dan cepat.
2) Responsiviness yang menyangkut bagaimana daya tanggap pegawai
SAMSAT dalam menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh para
wajib pajak.
b. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan didefinisikan sebagai tata cara yang sifatnya baku yang
telah ditetapkan oleh sebuah organisasi yang harus diperhatikan oleh penerima
pelayanan dan pemberi pelayanan. Dalam hal ini dapat dilihat apakah prosedur
yang diterapkan oleh SAMSAT sederhana atau berbelit-belit. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang memenuhi harapan wajib pajak maka prosedur yang
diterapkan harus bisa diterima oleh pengguna layanan.
c. Sarana Pelayanan
Di dalam pelayanan jasa diperlukan sarana pelayanan yang dapat
digunakan untuk mempermudah dan mendukung kelancaran pemberian pelayanan
yang memuaskan. Sarana pelayanan terbagi atas dua macam yaitu sarana kerja
yang meliputi peralatan, perlengkapan serta alat bantu dan yang kedua adalah
fasilitas pelayanan yang meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas
komunikasi dan kemudahan lainnya.
c. Subjek Pajak
Pelanggan dari Kantor SAMSAT disini adalah masyarakat sebagai wajib
pajak yang dapat juga disebut dengan subjek pajak. Subjek Pajak terdiri dari dua
yaitu subjek Pajak Kendaraan Bermotor dan subjek Pajak BBNKB. Subjek Pajak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan atau
menguasai kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak kendaraan bermotor
adalah pribadi atau badan yang memiliki kendaraan bermotor. Yang bertanggung
jawab atas pembayaran pajak adalah :
1) Untuk orang pribadi adalah orang yang bersangkutan, kuasanya atau ahli
warisnya
2) Untuk badan adalah pengurus atau kuasanya
Subjek BBNKB adalah orang pribadi atau badan yang dapat menerima
penyerahan kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak BBNKB adalah orang
pribadi atau badan yang menerima penyerahan kendaraan bermotor.
B. Hasil Penelitian Yang Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum dengan judul “Analisis
Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket
Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi”. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret
dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi dan Untuk mengetahui
faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart
di perumahan Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini digunakan data
primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data di analisis dengan
menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik
deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh
sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas
pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi
kehandalan, keresponsifan, assurance, Empaty dan tangible serta kualitas
pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram
kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari
minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan,
merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan
belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket
Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart. Hal tersebut
mengindikasikan perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam
dimensi keresponsifan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul ”Analisis
Perbandingan Kualitas Layanan Antara Bank Pemerintah Dan Bank Swasta”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan
yang diterima oleh nasabah dan ekspektasi nasabah pada bank BUMN dengan
bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas
layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan (gap)
antara bank BUMN dan bank swasta. Alat analisis yang digunakan adalah dengan
melakukan uji independent sample t-test serta uji paired sample t-test. Disamping
itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan
alasan pemilihan suatu bank terhadap ekspektasi nasabah akan kualitas layanan
pada kedua jenis bank tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis
varian (ANOVA). Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan
nasabah mengenai kualitas layanan perbankan yang baik rupanya tidak ada
perbedaan yang signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan-
pandangan yang nasabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh
suatu bank, meskipun demikian, menampilkan beberapa perbedaan yang
signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi tampilan
fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu kemampuan mewujudkan
janji (reliability), ketanggapan memberikan pelayanan (responsiveness),
kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance), dan kemampuan
memahami kebutuhan nasabah (Empaty) dipegang oleh bank pemerintah. Secara
keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut
ternyata belum dapat memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan
antara keduanya ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank pemerintah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan yang
diberikan oleh bank swasta, hal ini ditunjukkan dengan rata-rata skor kesenjangan
(gap) bank pemerintah menunjukkan angka sebesar –1,02 sedangkan bank swasta
sebesar –1,29.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ardianto Aryo, dengan judul “Analisis
Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Dimensi Kualitas
pelayanan Pada KA. Argo Muria Dan KA. Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api
(Persero) DAOP IV Semarang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
perbandingan tingkat kepuasan pelanggan, atas pelayanan PT Kereta Api
(Persero) DAOP IV Semarang. Ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangible),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
kepedulian (empaty) Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui posisi
tingkat kepuasan pelanggan dalam sebuah diagram kartesius dan
menggunakan uji chi kuadrat dua sampel. Tipe penelitian yang digunakan adalah
penelitian komparatif. Sampel adalah pelanggan KA Argo Muria sebanyak 98
responden dan KA Fajar Bisnis 99 responden. Dari hasil perhitungan diperoleh
tingkat kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan KA Fajar Bisnis 92.89%. Hasil
uji chi kuadrat dua sampel dengan bantuan crosstab diperoleh 12.962 > 9.4900
pada tingkat signifikansi 5% sehingga Ha diterima. Dan Ho ditolak karena Chi
kuadrat hitung lebih besar daripada tabel maka terdapat perbedaan tingkat
kepuasan konsumen ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti
fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), kepedulian (empaty) antara penumpang KA Argo
Muria dengan perbandingan KA Fajar Bisnis. PT. Kereta Api (Persero) DAOP
IV Semarang disarankan agar pelayanan perlu ditingkatkan dengan melakukan
peremajaan terhadap kereta dan menambah jumlah karyawan pada hari-hari
tertentu atau dengan memberikan pengawalan khusus dari pihak TNI/ POLRI
terutama pada hari-hari besar. Perusahaan juga perlu melakukan pendidikan
pelatihan kepada para karyawannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Perbedaan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu adalah dengan
mengamati pada hasil penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat dilihat
adanya kesamaan pandangan yang menyangkut model dari kualitas pelayanan
yang dapat diuraikan. Bahwa dari hasil penelitian terdahulu menunjukkan
terdapat perbedaan kualitas pelayanan dilihat dari pengukuran kualitas pelayanan
yang dihitung secara keseluruhan, dengan alat anlisis yang sama yaitu uji Anova.
Untuk itu penelitian ini mengkaji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan
dengan alat analisis yang sama. Perbedaan dengan penelitian terdahulu adalah
penelitian saat ini pungukuran dimensi kualitas pelayanan diukur dengan masing-
masing dimensi dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas
pelayanan dari ketiga dimensi yaitu reliability, responsiviness, empaty.
Sedangkan dua dimensi lainnya adalah assurance dan tangible dan hasilnya
menunjukkan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan.
C. Kerangka Berpikir
SAMSAT merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam
hal pembayaran PKB dan BBNKB. Dua jenis pajak ini mempunyai nilai financial
yang cukup besar maka tak heran jika para wajib pajak menuntut haknya untuk
memperoleh pelayanan yang cepat dan memuaskan. Wajib pajak sebagai objek pajak
berhak menuntut apa yang menjadi haknya yaitu menuntut adanya pelayanan yang
cepat dan memuaskan karena mereka telah memenuhi kewajibannya untuk membayar
pajak PKB maupun BBNKB.
Dalam mengkonsumsi pelayanan khususnya jasa, wajib pajak mengharapkan
terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi mereka. Setelah mendapatkan pelayanan, wajib pajak
akan menanggapi kinerja yang telah ia terima berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
di Kantor SAMSAT yaitu bukti langsung, daya tanggap, empati, jaminan, keandalan.
Kelima dimensi tersebut digunakan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) terhadap beberapa jenis jasa, yang
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diambil
dari bukunya Zulian yamit (2004), dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari
tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan empaty. Kemudian wajib pajak
akan merasakan tingkat kepuasan dengan membandingkan antara kualitas pelayanan
yang mereka terima dengan yang diharapkan oleh wajib pajak. Dalam hal ini sering
terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan (expented service) oleh wajib
pajak dengan kinerja yang diterima (perceixed service). Maka dilakukan penelitian
yang diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan wajib pajak yang dapat
digunakan sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan di Kantor
SAMSAT. Dengan adanya permasalahan di atas maka dibuat kerangka berpikir
dalam penelitian sebagai berikut
Gambar 2. Kerangka Berpikir
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Wajib Pajak
Daya Tanggap
Empati
Keandalan
Jaminan
Puas
Tidak Puas
Bukti Langsung
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Suatu penelitian memerlukan tempat penelitian yang dijadikan objek untuk
memperoleh data, informasi dan keterangan yang diperlukan sehubungan dengan
kepentingan penelitian. Penelitian mengambil lokasi di dua tempat yaitu Kantor
SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, dengan objek penelitian
adalah wajib pajak di dua tempat tersebut.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian diperkirakan mulai dari bulan Nopember tahun 2010
sampai dengan terselesaikannya penelitian ini.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar (2003: 43) mengatakan
“Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik
kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai sekelompok
objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto (2006: 130) menyebutkan
“Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian“. Berdasarkan pendapat tersebut,
dapat dinyatakan bahwa populasi adalah subjek dari penelitian. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membayar pajak di Kantor SAMSAT
di dua Kabupaten yaitu Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen.
2. Sampel
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 131) “Sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti”. Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi,
yaitu menyatakan kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
digunakan bila kondisi populasi homogen. Pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan rumus dari Iqbal Hasan (2002: 61) sebagai berikut :
21 en
Ν+Ν=
Dimana: n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e2 = presisi yang ditetapkan
Penelitian ini menetapkan presisi sebesar 10%. Karena itu, dengan jumlah
populasi 404.624 wajib pajak yang terdiri dari wajib pajak Kantor SAMSAT
Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, maka jumlah sampel dapat dihitung
sebagai berikut:
( ) 21,0624.4041
624.404
+=n = 99,975 = dibulatkan menjadi 100
Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 wajib pajak, yang terdiri
dari wajib pajak dua Kantor SAMSAT.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Sehubungan dengan adanya keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti baik
keterbatasan dalam waktu, dana dan tenaga maka dalam penelitian ini menggunakan
sampel. Sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu pengambilan
sampel responden dari wajib pajak yang mudah ditemui di lokasi penelitian.
C. Teknik Pengumpulan Data
Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang objektif karena data
merupakan sebuah hal yang sangat mendasar yang akan menentukan apakah
penelitian tersebut dapat dilakukan dengan berhasil atau tidak. Untuk itu peneliti
harus memperhatikan teknik pengolahan data yang digunakan sebagai alat pengumpul
data.
1. Sumber Data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dalam teknik pengumpulan data, sumber data terdiri dari data primer dan
data sekunder.
a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan
penyebaran angket atau kuesioner. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 151)
“Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau
hal-hal yang ia ketahui”. Angket diberikan kepada wajib pajak di Kantor
SAMSAT yang ditemui oleh peneliti agar dapat memperoleh data yang sesuai
dengan yang diinginkan oleh peneliti.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumentasi, arsip, atau buku.
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 158) “Dokumentasi dari asal katanya
dokumen, yang artinya barang-barang tertulis”. Di dalam pelaksanaan metode
dokumen ini, peneliti melakukan observasi terhadap benda-banda tertulis yang
berisi informasi yang dibutuhkan seperti buku, majalah, catatan harian, surat
kabar, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Dari pengertian dokumentasi di atas
maka peneliti memperoleh data dari kantor SAMSAT yang menyediakan data
mengenai jumlah wajib pajak (objek pajak) dan masalah dalam melayani
pembayaran pajak di Kantor SAMSAT atau instansi lain yang berhubungan
dengan hal tersebut.
b. Skala Pengukuran Data
Pengukuran data yang diperoleh dari angket penelitian ini adalah
menggunakan Skala Likert. Untuk pengisian angket pada variabel, responden
dihadapkan pada suatu alternatif yang harus dipilih salah satu. Alternatif jawaban
tersebut memiliki skor 1 sampai dengan 4. Dalam penentuan skor kuesioner
menggunakan skala Likert, maka variabel–variabel yang akan diukur akan dijabarkan
menjadi kompenen–kompenen yang terukur. Kemudian komponen yang terukur
dijadikan sebagai titik tolak, untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan yang
kemudian dijawab oleh responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut Hanan & Karp (1989) dalam Fandy Tjiptono (2000: 103)
mengidentifikasikan beberapa diantaranya yang banyak diterapkan :
1. Skala 2 poin:
Ya Tidak
2. Skala 4 poin:
1 Sangat
Tidak Puas
2 Tidak Puas
3 Puas
4 Sangat Puas
3. Skala 5 poin:
1 Sangat Tidak
Memuaskan
2 Tidak
Memuaskan
3 Netral
4 Memuaskan
5 Sangat
Memuaskan
4. Skala 7 poin:
1 Sangat Tidak Puas
2 Tidak Puas
3 Agak
Tidak Puas
4 Biasa-biasa
Saja
5 Agak Puas
6 Puas
7 Sangat Puas
5. Skala 10 poin:
1 Sangat Tidak Puas
10 Sangat Puas
6. Sakal 101 poin:
0%
Tidak Puas Sama Sekali
100% Sangat Puas
Pernyataan di atas merupakan jawaban dari setiap instrumen yang
menggunakan Skala Likert dengan gradasi sangat positif sampai dengan sangat
negatif. Bentuk Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Untuk mengukur kinerja atau pelayanan
Sangat Baik Bobot 4
Baik Bobot 3
Tidak Baik Bobot 2
Sangat Tidak Baik Bobot 1
b. Untuk mengukur harapan atau kepentingan masyarakat
Sangat Penting Bobot 4
Penting Bobot 3
Tidak Penting Bobot 2
Sangat Tidak Penting Bobot 1
D. Rancangan Penelitian
Dalam penelitian ini dipaparkan hubungan antara kepuasan pelanggan,
persepsi layanan. Kepuasan pelanggan bertindak sebagai variabel terikat. Kualitas
pelayanan bertindak sebagai variabel bebas sehingga akan digunakan sebagai penguat
dalam penentuan kepuasan pelanggan. Peneliti menggunakan metode deskriptif
kuantitatif. Penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang
bertujuan untuk mengungkapkan masalah dengan jalan mengumpulkan data,
menyusun, dan menganalisis. Data yang bersifat kuantitatif berwujud angka-angka
hasil perhitungan, kemudian dianalisis untuk memperoleh kesimpulan. Sebagai
metode bantu digunakan metode kepustakaan guna melengkapi kajian teori dalam
rangka menyusun kerangka berfikir.
Rancangan penelitian ini dimulai dari proses pengumpulan data yang berupa
angket yang di isi oleh responden dan dokumen yang berisi tentang jumlah wajib
pajak, pendapatan, gambaran umum mengenai kantor SAMSAT dan lain-lain.
Langkah pertama adalah menghitung kevalidan data yang diperoleh dari responden
dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas data dilakukan
dengan menggunakan indikator koefisien korelasi Product Moment-Pearson,
sedangkan uji reliabilitas data dengan menggunakan indikator Cronbach Alpha.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pengujian validitas dan reliabilitas dihitung dengan distribusi skor total. Data dapat
dikatakan valid jika nilai koefisien alpha > 0,6 dan data dikatakan tidak valid jika
nilai koefisien alpha < 0,6. Tingkat kepuasan masyarakat dapat dilihat dari kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor SAMSAT kepada wajib pajak melalui
pelayanan yang diberikan pada saat Pembayaran Kendaraan Bermotor, Biaya Balik
Nama Kendaraan Bermotor dan lain-lain.
Langkah selanjutnya adalah melakukan analisa mengenai tingkat kesesuaian
antara harapan dan kenyataan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan dari
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor
SAMSAT tingkat kesesuaian dihitung dengan analisis IPA kemudian menggunakan
diagram kartesius dengan menggolongkan tingkat kepuasan masyarakat. Langkah
yang tekhir adalah dilakukan analisis varian yang bertujuan untuk membandingkan
dua kelompok data dengan melihat tingkat perbedaan kualitas pelayanan pajak dari
dua Kantor SAMSAT. Selanjutnya pendiskripsian hasil perhitungan yang telah
dilakukan.
E. Teknis Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini merupakan hal yang penting
dilakukan agar diperoleh data-data yang dapat dipertanggungjawabkan. Analisis data
dilakukan agar data yang terkesan bertebaran dapat disusun sedemikian rupa,
sehingga dapat menjawab tujuan penelitian. Langkah-langkah perhitungan dalam
analisis data sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan
suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Pengertian validitas
menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) “Validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument”. Teknik
yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment dari
Pearson dengan rumus:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
N ( Σ XY) – ( Σ X) (ΣY) r xy =
(n ΣX2 – (ΣX)2) – (nΣY2 - (ΣY)2)
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi product moment
n = jumlah sampel
X = skor pernyataan
Y = skor total
2. Uji Reliabilitas
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 178) “Reliabilitas menunjukkan pada
suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya tersebut adalah
baik”. Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama, dimana hasilnya ditunjukkan oleh sebuah
indeks yang menunjang seberapa jauh suatu alat ukur yang diandalkan. Dalam
penelitian ini menggunakan pendekatan Cronbach Alpha. Untuk digunakan program
SPSS sehingga dapat diketahui reliabilitas datanya.
r11 = ( )
Σ−
− t
b
k
k
21
1 σσ
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ σb2 = jumlah variansi butir
Σ 12 = variansi total
3. Uji Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja dengan skor harapan.
Untuk mengetahui apakah kinerja kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan
masyarakat sebagai wajib pajak. Maka digunakan analisis sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)
Analisis IPA (Importance Performance Analysis) adalah analisis yang
digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan.
Dalam analisis IPA antara kinerja dan harapan diwakilkan oleh huruf X dan Y,
dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan pelanggan,
sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian dapat
diukur dengan menggunakan rumus :
%100xYi
XiTki =
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
John Martila and John C. James ( dalam J. Supranto 2001: 241)
b. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik (X ,Y )
dimanaX merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan
seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya
ada 5 atribut. Jadi K = 5, Rumus selanjutnya :
K
xX i
i∑Ν
== 1 K
yY i
i∑Ν
== 1
Dimana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. (J. Supranto, 2001: 242)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Selanjutnya unsur-unsur tingkat kesesuaian tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar di bawah
ini.
Y Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
Y Prioritas Rendah Berlebihan
C D
X X Pelaksanaan
( Kinerja/kepuasan ) Gambar 3. Diagram Kartesius
Keterangan :
A. Menunjukkan faktor atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Uji Perbedaan Kualitas Pelayanan
a. Uji Normalitas
Menurut Singgih Santoso (2001: 94) “uji normalitas digunakan untuk
mengetahui apakah sebuah data bias dianggap berdistribusi normal atau tidak”.
Untuk mendeteksi apakah residu berdistribusi normal atau tidak, caranya adalah
sebagai berikut :
1) Cara yang paling sederhana adalah membuat histogram dari residu yang telah
diketahui baik melalui perhitungan secara manual maupun melalui bantuan
komputer. Jika bentuk histogram relatif simetris berarti error berdistribusi
normal, atau kita dapat mengurutkan angka terkecil sampai dengan yang
terbesar lalu menghitung rata-ratanya, jika banyaknya observasi (n) untuk
kelompok dibawah rata-rata relatif sama dengan yang berada diatas rata-rata
kesimpulan yang sama dapat kita ambil.
2) Membuat plot antara residu versus ordered-normal (skor normal dari residu
yang bersangkutan)
Kriteria uji: jika residu berdistribusi normal maka plot yang diperoleh akan
tampak sebagai garis lurus.
b. Analisis Varian (Anova)
Analisis varian adalah analisis mengenai komponen varian (variasi).
Analisis varian (Anova) digunakan untuk membandingkan kelompok data. Jika
menggunakan uji Anova kita dapat membandingkan rata-rata lebih dari dua
kelompok secara simultan. Karena dalam penelitian ini membandingkan dua
perusahaan / dua sampel, maka pada penelitian ini menggunakan analisis varian satu
arah. Pada umumnya analisis varian disajikan dalam bentuk tabel yang disebut tabel
Anova, sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel 2. Tabel Analisis Varian (Anova) Satu Arah
Sumber
Variasi (SV)
Jumlah kuadrat (JK) Derajat
Kebebasan (db)
Mean Kuadrat
(MK)
Kelompok
(K) ( )
∑ ∑=N
XX tot
tot
2
2 dbK = k-1
1−m
MKant
Dalam (d) JKT – JKK dbd = N-K
mN
JKdal
−
Total (T) ( )∑ ∑=
N
XX tot
tot
2
2 dbT = N-1
Sumber : Suharsimi Arikunto, (2006: 320)
Keterangan : nk : Jumlah subjek dalam kelompok
k : Banyaknya kelompok
N : Jumlah subyek seluruhnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Perbandingan Kepuasan Wajib Pajak
Terhadap Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor
SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010” ini
dilakukan untuk mengetahui besar tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan
masyarakat. Sehubungan telah dilaksanakan penelitian, kepuasan masyarakat dapat
diukur dengan membandingkan antara kinerja (X) dan harapan (Y), kemudian dapat
diketahui besar tingkat kesesuaian antara kinerja (X) dan harapan (Y).
Berdasarkan data yang terkumpul dari dua kabupaten dapat dideskripsikan
sebagai berikut :
1. Deskriptif Data Kabupaten Karanganyar
a. Atribut Keandalan ( Realibility )
Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Keandalan 50 2 4 2,94 0,424 Harapan Keandalan 50 3 4 3,84 0,370 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang di olah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut keandalan dengan jumlah
data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 2,94 dengan kinerja atribut minimal 2
dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,424 atau 42,4%. Untuk
harapan atribut keandalan dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-
rata 3,84 dengan harapan atribut keandalan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan
standar deviasinya sebesar 0,370 atau 37%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Atribut Jaminan ( Assurance )
Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Jaminan
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Jaminan 50 2 4 3,04 0,402 Harapan Jaminan 50 3 4 3,72 0,454 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut jaminan dengan
jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,04 dengan kinerja atribut
jaminan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,402 atau
40,2%. Untuk harapan atribut jaminan dengan jumlah data (N) sebanyak 50
mempunyai nilai rata-rata 3,72 dengan harapan atribut jaminan minimal 3 dan
maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,454 atau 45,4%
c. Atribut Wujud Fisik ( Tangible )
Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Wujud Fisik
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Wujud Fisik 50 3 4 3,04 0,198 Harapan Wujud Fisik 50 3 4 3,48 0,505 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut wujud fisik dengan
jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,04 dengan kinerja atribut
wujud fisik minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,198
atau 19,8%. Untuk harapan atribut wujud fisik dengan jumlah data (N) sebanyak 50
mempunyai nilai rata-rata 3,48 dengan harapan atribut wujud fisik minimal 3 dan
maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 505 atau 50,5%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Atribut Ketanggapan ( Responsiviness )
Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Atribut ketanggapan
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Ketanggapan 50 2 3 2,12 0,328 Harapan Ketanggapan 50 2 4 3,66 0,519 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut ketanggapan
dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 2,12 dengan kinerja
atribut ketanggapan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,328 atau 32,8%. Untuk harapan atribut ketanggapan dengan jumlah data (N)
sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,66 dengan harapan atribut ketanggapan
minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,519 atau 51,9%.
e. Atribut Kepedulian ( Empathy )
Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepedulian
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Kepedulian 50 2 4 2,86 0,452 Harapan Kepedulian 50 3 4 3,60 0,495 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut kepedulian
dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 2,86 dengan kinerja
atribut kepedulian minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,452 atau 45,2%. Untuk harapan atribut kepedulian dengan jumlah data (N)
sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,60 dengan harapan atribut kepedulian
minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,495 atau 49,5%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Deskriptif Data Kabupaten Sragen
a. Atribut Keandalan ( Realibility )
Tabel 8. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Keandalan 50 2 4 3,26 0,487 Harapan Keandalan 50 3 4 3,72 0,454 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang di olah ( 2010 )
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut keandalan
dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,26 dengan kinerja
atribut minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,487 atau
48,7%. Untuk harapan atribut keandalan dengan jumlah data (N) sebanyak 50
mempunyai nilai rata-rata 3,72 dengan harapan atribut keandalan minimal 3 dan
maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,454 atau 45,4%.
b. Atribut Jaminan ( Assurance )
Tabel 9. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Jaminan
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Jaminan 50 3 4 3,28 0,454 Harapan Jaminan 50 3 4 3,56 0,501 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah ( 2010 )
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut jaminan dengan
jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,28 dengan kinerja atribut
jaminan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,454 atau
45,4%. Untuk harapan atribut jaminan dengan jumlah data (N) sebanyak 50
mempunyai nilai ata-rata 3,56 dengan harapan atribut jaminan minimal 2 dan
maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,501 atau 50,1%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Atribut Wujud Fisik ( Tangible )
Tabel 10. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Wujud Fisik
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Wujud Fisik 50 2 4 2,92 0,488 Harapan Wujud Fisik 50 3 4 3,62 0,490 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut wujud fisik
dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 2,92 dengan kinerja
atribut wujud fisik minimal 1 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,488 atau 48,8%. Untuk harapan atribut wujud fisik dengan jumlah data (N)
sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,62 dengan harapan atribut wujud fisik
minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,490 atau 49%.
d. Atribut Ketanggapan ( Responsiviness )
Tabel 11. Hasil Deskriptif Statistik Atribut ketanggapan
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Ketanggapan 50 2 4 3,24 0,555 Harapan Ketanggapan 50 3 4 3,80 0,404 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut ketanggapan
dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,24 dengan kinerja
atribut ketanggapan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,555 atau 55,5%. Untuk harapan atribut ketanggapan dengan jumlah data (N)
sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,80 dengan harapan atribut ketanggapan
minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,404 atau 40,4%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e. Atribut Kepedulian ( Empathy )
Tabel 12. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepedulian
N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Kepedulian 50 2 4 3,02 0,553 Harapan Kepedulian 50 3 4 3,56 0,501 Valid N (listwise) 50
Sumber : data primer yang diolah (2010)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut kepedulian
dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,02 dengan kinerja
atribut kepedulian minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar
0,553 atau 55,3%. Untuk harapan atribut kepedulian dengan jumlah data (N)
sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,56 dengan harapan atribut kepedulian
minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,501 atau 50,1%.
B. Analisis Data
1. Analisis IPA (Kab. Karanganyar)
a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut
1) Atribut Keandalan
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 148 dan ∑Yi = 192 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 77,08 %.
2) Atribut Jaminan
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 153 dan ∑Yi = 186 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 82,26 %.
3) Atribut Wujud Fisik
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 152 dan ∑Yi = 174 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,36 %.
4) Atribut Ketanggapan
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 141 dan ∑Yi = 183 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 77,05 %.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
4
3
2
1
3
3.2
3.4
3.6
3.8
4
2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5
Kinerja
Hara
pan
5) Atribut Kepedulian
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 142 dan ∑Yi = 178 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 79,78 %.
b. Tingkat Kesesuaian Total
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator
untuk kinerja adalah 736, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah 913
dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 80,61%. Berdasarkan hasil tersebut
menunjukkan bahwa ∑Tki = 80,61% lebih kecil dari 100% sehingga dapat
dikatakan tingkat kinerja pelayanan wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten
Karanganyar belum sesuai dengan harapan masyarakat.
2. Analisis Diagram Kartesius
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kuadran A Kuadran B
Y 3,65
Prioritas Rendah Berlebihan
Kuadran C
Kuadran D
2,94
X
Gambar 4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan analisis data maka dapat dijabarkan ke dalam diagram
kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius diatas adalah:
a. Berdasarkan gambar di atas pada kuadran A terdapat satu atribut yaitu
ketanggapan (responsiviness). Kuadran A menunjukkan bahwa atribut yang berada
dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut
ini yang dinilai sangat penting oleh masyarakat sedangkan pelaksanaannya masih
belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain:
1) Petugas SAMSAT bertindak cepat dalam menanggapi keluhan wajib pajak
2) Petugas SAMSAT mudah dihubungi oleh wajib pajak
3) Petugas SAMSAT menanggapi dengan cepat setiap permintaan pelanggan
4) Petugas SAMSAT menanggapi secara positif adanya kritik dan saran dari
masyarakat
b. Kuadran B terdapat dua atribut yaitu keandalan (reliability) dan jaminan
(assurance). Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran
ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai
dengan harapan sehingga dapat memuaskan masyarakat. Atribut-atribut dalam
kuadran ini antara lain:
1) Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat
2) Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit
3) Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4) Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di
mengerti
5) Petugas SAMSAT dapat memeberikan jaminan yang pasti dalam setiap
mengajukan permohonan
6) Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak
c. Kuadran C terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran
ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut yang berada dalam kuadran ini
adalah kepedulian (empathy), yang meliputi :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1) Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
2) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada
para wajib pajak
3) Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak
c. Kuadran D terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran
ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena
masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut,
akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa
berlebihan. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah dimensi wujud fisik
(tangible) yang meliputi :
1) Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik
2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani
wajib pajak
3) Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT
4) Kebersihan lokasi
5) Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai (toilet dan
mushola)
6) Tempat parkir yang luas
7) Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran
Diagram kartesius digunakan untuk melihat posisi penempatan data yang
telah dianalisis. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memuaskan dan
tidak memuaskan masyarakat diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam
tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 2,94 dan skor
rata-rata harapan masyarakat adalah 3,65. Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4
kuadran dan titik-titiknya berada pada :
a. Pada kuadran A terdapat 1 titik
b. Pada kuadran B terdapat 2 titik
c. Pada kuadran C terdapat 1 titik
d. Pada kuadran D terdapat 1 titik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Apabila titik-titik tersebut sudah diketahui letaknya, maka dapat diketahui
atribut yang memuaskan dan tidak memuaskan. Serta dapat dijadikan acuan bagi
masyarakat Kabupaten Karanganyar untuk dapat mengetahui kinerja atau kualitas
pelayanan yang dilakukan sehingga nantinya kualitas pelayanan dapat dilakukan
secara optimal.
3. Analisis IPA (Kab. Sragen)
a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut
1) Atribut Keandalan
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 162 dan ∑Yi = 186 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,09 %.
2) Atribut Jaminan
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 163 dan ∑Yi = 178 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,57 %.
3) Atribut Wujud Fisik
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 147 dan ∑Yi = 181 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 81,22 %.
4) Atribut Ketanggapan
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 164 dan ∑Yi = 190 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 86,32 %.
5) Atribut Kepedulian
Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 151 dan ∑Yi = 178 dengan populasi
sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 84,83 %.
b. Tingkat Kesesuaian Total
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator
untuk kinerja adalah 787, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah
913 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 86,19%. Berdasarkan hasil
tersebut menunjukkan bahwa ∑Tki = 86,19% lebih kecil dari 100% sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
3 5 2
3
3.2
3.4
3.6
3.8
4
2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5
Kinerja
Hara
pan
dapat dikatakan tingkat kinerja pelayanan wajib pajak di Kantor SAMSAT
Kabupaten Sragen belum sesuai dengan harapan masyarakat.
4. Analisis Diagram Kartesius
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kuadran A Kuadran B
3,65
Y
Prioritas Rendah Berlebihan
Kuadran C Kuadran D
3.15
X
Gambar 5. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan
ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius diatas adalah:
a. Berdasarkan hasil pemetaan menunjukkan tidak terdapat indikator atau atribut
yang berada pada kuadran A.
b. Kuadran B terdapat dua atribut yaitu keandalan (reliability) dan ketanggapan
(responsiviness). Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam
kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan harapan sehingga dapat memuaskan masyarakat. Atribut-
atribut dalam kuadran ini antara lain:
1) Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit
3) Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4) Petugas SAMSAT bertindak cepat dalam menanggapi keluhan wajib pajak
5) Petugas SAMSAT mudah dihubungi oleh wajib pajak
6) Petugas SAMSAT menanggapi dengan cepat setiap permintaan pelanggan
7) Petugas SAMSAT menanggapi secara positif adanya kritik dan saran dari
masyarakat
c. Kuadran C terdapat dua atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran
ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut yang berada dalam kuadran ini
adalah wujud fisik (tangible) dan kepedulian (empathy), yang meliputi :
1) Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik
2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani
wajib pajak
3) Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT
4) Kebersihan lokasi
5) Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai (toilet dan
mushola)
6) Tempat parkir yang luas
7) Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran
8) Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
9) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada
para wajib pajak
10) Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak
d. Kuadran D terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran
ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena
masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut
akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
berlebihan. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah jaminan (assurance),
yang meliputi :
1) Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di
mengerti
2) Petugas SAMSAT dapat memeberikan jaminan yang pasti dalam setiap
mengajukan permohonan
3) Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak
Diagram kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data
yang telah dianalisis. Dan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang
memuaskan dan tidak memuaskan masyarakat, diperlukan titik-titik dalam diagram
kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja
adalah 3,15 dan skor rata-rata harapan masyarakat adalah 3,65. Dalam diagram
kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya berada pada :
a. Pada kuadran A terdapat 0 titik
b. Pada kuadran B terdapat 2 titik
c. Pada kuadran C terdapat 2 titik
d. Pada kuadran D terdapat 1 titik
Apabila titik-titik tersebut sudah diketahui letaknya, maka dapat diketahui atribut
yang memuaskan dan tidak memuaskan. Serta menjadi acuan bagi masyarakat
Kabupaten Sragen untuk dapat mengetahui kinerja atau kualitas pelayanan yang
dilakukan sehingga nantinya kualitas pelayanan dapat dilakukan secara optimal.
5. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji model Anova, variabel terikat dan
variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Deteksi
normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data atau titik dari sumbu
diagonal dari grafik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 6. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Expe
cted C
um P
rob
Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat KRA
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber : Data primer diolah 2010.
Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Maka model anova memenuhi asumsi
normalitas. Sedangkan gambar di bawah ini adalah uji normalitas untuk data
Kabupaten Sragen
Gambar 7. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Expe
cted C
um P
rob
Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sragen
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber : Data primer yang diolah (2010).
Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model anova memenuhi asumsi
normalitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. Uji Anova
Anova (analisis varians) digunakan untuk membandingkan kelompok data.
Analisis anova untuk menjawab pertanyaan kedua, yaitu untuk mengetahui apakah
terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan dari Kantor SAMSAT kepada
masyarakat sebagai wajib pajak. Berikut adalah hasil perhitungan uji Anova tiap
dimensi :
a. Dimensi Reliability
Tabel 13. Perhitungan Uji Anova
ANOVA Nilai Reliability
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 12,960 1 12,960 7,459 0,007
Within Groups 170,280 98 1,738
Total 183,240 99 Sumber : data primer yang di olah
Berdasarkan Uji Anova dimensi reliability menunjukkan F hitung sebesar
7,459 dengan tingkat signifikansi 0,007. Artinya dari Uji F menunjukkan bahwa nilai
probabilitas 0,007<0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1
dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung > Ftabel atau
7,459>3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar sebesar
8,90 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,62. Dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar
dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi reliability.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Dimensi Assurance
Tabel 14. Hasil Perhitungan Uji Anova
Sumber : data primer yang di olah
Berdasarkan Uji Anova dimensi assurance menunjukkan F hitung sebesar
2,474 dengan tingkat signifikansi 0,119. Artinya dari Uji F menunjukkan bahwa nilai
probabilitas 0,119>0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1
dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung < Ftabel atau
2,474<3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar sebesar
9,14 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,54. Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar
dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi assurance.
c. Dimensi Tangible
Tabel 15. Hasil Perhitungan Uji Anova
ANOVA Nilai Tangible
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0,090 1 0,090 0,016 0,899
Within Groups 546,820 98 5,580
Total 546,910 99 Sumber : data primer yang di olah
Berdasarkan Uji Anova dimensi tangible menunjukkan F hitung sebesar
0,016 dengan tingkat signifikansi 0,899. Artinya dari Uji F menunjukkan bahwa nilai
probabilitas 0,899>0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1
dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung>Ftabel
ANOVA Nilai Assurance
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4,000 1 4,000 2,474 0,119
Within Groups 158,440 98 1,617
Total 162,440 99
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
atau0,016<3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar
sebesar 20,94 dan Kabupaten Sragen sebesar 21,00. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor
SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi
tangible.
d. Dimensi Responsiviness
Tabel 16. Hasil Perhitungan Uji Anova
ANOVA Nilai Responsiviness
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 57,760 1 57,760 19,926 0,000
Within Groups 284,080 98 2,899
Total 341,840 99 Sumber : data primer yang di olah
Berdasarkan Uji Anova dimensi responsiviness menunjukkan F hitung
sebesar 19,926 dengan tingkat signifikansi 0,000. Artinya dari Uji F menunjukkan
bahwa nilai probabilitas 0,000<0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df
pembilang = 1 dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka
Fhitun >Ftabel atau 19,926>3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten
Karanganyar sebesar 11,20 dan Kabupaten Sragen sebesar 12,72. Dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten
Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi responsiviness.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e. Dimensi Empathy
Tabel 17. Hasil Perhitungan Uji Anova
ANOVA Nilai Empathy
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 12,250 1 12,250 6,507 0,012
Within Groups 184,500 98 1,883
Total 196,750 99 Sumber : data primer yang di olah
Berdasarkan Uji Anova dimensi empathy menunjukkan F hitung sebesar
6,507 dengan tingkat signifikansi 0,012. Artinya dari Uji F menunjukkan bahwa nilai
probabilitas 0,012<0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1
dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung > Ftabel atau
6,507>3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar sebesar
8,40 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,10. Dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar
dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi empathy.
C. Pembahasan Hasil Analisis Data
Berdasarkan hasil analisis data di atas, dapat dikemukakan sebagai berikut :
1. Hasil analisis Kabupaten Karanganyar
a. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat
diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 736, sedangkan skor
total indikator untuk harapan adalah 913 dan hasil tingkat kesesuaian total
adalah 80,61% atau %100913
736xTki = . Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan
bahwa ∑ Tki = 80,61% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan kantor SAMSAT belum sesuai dengan harapan masyarakat
karena rata-rata kinerja masih berada dibawah harapan masyarakat. Untuk itu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar harus lebih meningkatkan
kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat.
b. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui
kuadrannya dan telah diuraikan sebagai berikut :
Kuadran A menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan Kantor
SAMSAT sangat penting, akan tetapi pihak SAMSAT kurang mengoptimalkan
kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga menimbulkan
kekecewaan dan rasa tidak puas pada masyarakat. Atribut yang berada dalam
kuadran ini adalah dimensi ketanggapan (responsiviness).
1) Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat.
2) Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit.
3) Petugas dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat.
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A membutuhkan penanganan
yang harus diprioritaskan oleh pihak Kantor SAMSAT karena keberadaan
atribut tersebut sangat penting, sedangkan pelaksanaannya masih belum
memuaskan.
Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan kepentingan masyarakat sehingga dapat memuaskan
masyarakat. Atribut dalam kuadran ini adalah dimensi keandalan (reliability)
dan jaminan (assurance).:
1) Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat
2) Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit
3) Petugas dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat
4) Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di
mengerti
5) Petugas dapat memberikan jaminan yang pasti dalam setiap mengajukan
permohonan
6) Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak Kantor SAMSAT
kabupaten Karanganyar telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat
sehingga mampu memuaskan masyarakat.
Kuadran C menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini
dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah
kepedulian (empathy), yang terdiri dari :
1) Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
2) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi
kepada para wajib pajak
3) Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak.
Menurut masyarakat, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan
pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja oleh petugas SAMSAT. Namun
demikian pihak SAMSAT untuk tidak mengabaikan atau menurunkan standart
pelayanan atibut tersebut. Karena bukan tidak mungkin pada beberapa waktu
mendatang atribut tersebut akan menjadi atribut yang berpengaruh penting
dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak.
Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena
masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut
akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa
berlebihan. Atribut dalam kuadran ini adalah wujud fisik (tangible) yang
meliputi :
1) Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik
2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk
melayani wajib pajak
3) Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT
4) Kebersihan lokasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5) Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai (toilet dan
mushola)
6) Tempat parkir yang luas
7) Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran
2. Hasil Analisis Kabupaten Sragen
a. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat
diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 787, sedangkan skor
total indikator untuk harapan adalah 913 dan hasil tingkat kesesuaian total
adalah 86,19% atau %100913
787xTki = . Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan
bahwa ∑ Tki = 86,19% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan kantor SAMSAT belum sesuai dengan harapan wajib pajak
karena rata-rata kinerja masih berada dibawah harapan masyarakat. Untuk itu
Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen harus lebih meningkatkan kinerjanya agar
sesuai dengan harapan masyarakat.
b. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui
kuadrannya dan telah diuraikan sebagai berikut :
Kuadran A menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan Kantor
SAMSAT sangat penting, akan tetapi petugas SAMSAT kurang
mengoptimalkan kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga
menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas pada masyarakat. Dari pemetaan
diagram kartesius tidak terdapat dimensi kualitas pelayanan yang berada di
kuadran A.
Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan kepentingan masyarakat sehingga dapat memuaskan
masyarakat. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain keandalan (reliability)
dan ketanggapan (responsiviness):
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1) Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat
2) Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit
3) Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan
cepat
4) Petugas SAMSAT bertindak cepat dalam menanggapi keluhan wajib pajak
5) Petugas SAMSAT mudah dihubungi oleh wajib pajak
6) Petugas SAMSAT menanggapi dengan cepat setiap permintaan pelanggan
7) Petugas SAMSAT menanggapi secara positif adanya kritik dan saran dari
masyarakat
Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak Kantor SAMSAT
Kabupaten Sragen telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat
sehingga mampu memuaskan masyarakat.
Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara
lain wujud fisik (tangible) dan kepedulian (empathy):
1) Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik
2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk
melayani wajib pajak
3) Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT
4) Kebersihan lokasi
5) Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai (toilet dan
mushola)
6) Tempat parkir yang luas
7) Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran
8) Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
9) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi
kepada para wajib pajak
10) Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut masyarakat, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan
pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja. Namun demikian petugas SAMSAT
untuk tidak mengabaikan atau menurunkan standart pelayanan atibut tersebut. Karena
bukan tidak mungkin pada beberapa waktu mendatang atribut tersebut akan menjadi
atribut yang berpengaruh penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.
Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena masyarakat
menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam
pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut
dalam kuadran ini adalah jaminan (assurance):
1) Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di
mengerti.
2) Petugas SAMSAT dapat memeberikan jaminan yang pasti dalam setiap
mengajukan permohonan
3) Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak.
Menurut masyarakat atribut-atribut tersebut dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya. Masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya
atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak
Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen.
3. Uji Anova
Berdasarkan hasil analisis data dimensi kualitas pelayanan (tangible,
reliability, responsiviness, assurance, dan empathy) dengan teknik analisis uji Anova,
maka dapat diketahui bahwa dimensi reliability, responsiviness dan empathy terdapat
perbedaan kualitas pelayanan dari kedua Kantor SAMSAT. Dan dimensi tangible
serta assurance menunjukkan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan. Hal ini
dibuktikandengan hasil uji Anova dari tiap dimensi sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hasil uji Anova dimensi reliability diketahui F hitung sebesar 7,459
menunjukkan bahwa Fhitung>Ftabel atau 7,459>3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten
Karanganyar sebesar 8,90 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,62. Dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten
Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi reliability. Reliability
(keandalan) petugas SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak
sangat penting untuk diperhatikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Hal
ini dapat dilakukan dengan melayani prosedur pembayaran di loket yang cepat dan
tepat, prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit, petugas
SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat.
Hasil uji Anova dimensi assurance diketahui F hitung sebesar 2,474
menunjukkan bahwa Fhitung<Ftabel atau 2,474<3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten
Karanganyar sebesar 9,14 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,54. Dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT
Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi assurance.
Jaminan pelayanan yang diberikan oleh petugas kedua Kantor SAMSAT hampir
sama sehingga tidak ada perbedaan kualitas pelayanan yang diterma oleh wajib pajak
Hasil uji Anova dimensi tangible diketahui F hitung sebesar 0,016 yang
menunjukkan bahwa Fhitung<Ftabel atau 0,016<3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten
Karanganyar sebesar 20,94 dan Kabupaten Sragen sebesar 21,00. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor
SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi
tangible. Wujud fisik merupakan penampilan secara fisik dari gedung SAMSAT,
perlengkapan serta peralatan yang disediakan untuk wajib pajak yang meliputi :
penampilan petugas rapi dan simpatik pada saat menjalankan tugas, kemudian
kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani wajib
pajak, kebersihan lokasi, ruang tunggu yang nyaman serta fasilitas yang memadai,
tempat parkir yang luas dan lain-lain. Penampilan fisik tersebut terdapat di setiap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kantor SAMSAT untuk memperlancar proses pelayanan sehingga dinilai tidak
terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi tangible.
Hasil uji Anova dimensi responsiviness diketahui F hitung sebesar 19,926
yang menunjukkan bahwa Fhitung>Ftabel atau 19,926>3,938, dengan rata-rata untuk
Kabupaten Karanganyar sebesar 11,20 dan Kabupaten Sragen sebesar 12,72. Dapat
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT
Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi responsiviness.
Responsiviness (ketanggapan) merupakan kemauan petugas SAMSAT untuk
membantu wajib pajak pada saat memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap,
dibuktikan dengan sikap petugas yang bertindak cepat dalam menanggapi keluhan
wajib pajak, petugas yang mudah dihubungi oleh wajib pajak, dan petugas
menanggapi dengan cepat setiap permintaan wajib pajak. Pelayanan tersebut tidak
selalu sama di setiap kantor SAMSAT sehingga dari penilaian masih terdapat
perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi responsiviness.
Hasil uji Anova dimensi empathy diketahui F hitung sebesar 6,507 yang
menunjukkan bahwa Fhitung>Ftabel atau 6,507>3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten
Karanganyar sebesar 8,40 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,10. Dapat disimpulkan
bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten
Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi empathy. Empathy merupakan
dimensi yang mengutamakan rasa peduli dari petugas SAMSAT untuk menciptakan
kepuasan wajib pajak yang tinggi. Hal ini dapat ditempuh dengan sikap simpatik
yang diberikan oleh petugas SAMSAT dan bersedia mendengarkan keluhan dari
wajib pajak.
Berdasarkan landasan teori, yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
diantaranya adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible,
responsiviness, assurance, dan empathy. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan
secara umum tingkat kesesuaian kualitas pelayanan Kantor SAMSAT dari dua
Kabupaten masih dibawah 100% yang berarti masih belum sesuai dengan yang
diharapkan oleh masyarakat. Untuk itu pihak kantor SAMSAT harus lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
meningkatkan kinerjanya agar sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dan
untuk perbedaan kualitas pelayanan dari kantor SAMSAT, dari hasil analisis
menunjukkan masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi reliability,
responsiviness, dan empaty meskipun perbedaan tersebut tidak terlalu jauh tetapi
harus tetap diperhatikan. Sedangkan untuk dimensi assurance dan tangible tidak
terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing kantor
SAMSAT.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan analisis data yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius
Hasil analisis data dan pembahasannya menunjukkan bahwa masyarakat
masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT
baik SAMSAT Kabupaten Karanganyar maupun Kabupaten Sragen. Hal ini terbukti
dari hasil analisis tingkat kesuaian yang masih berada di bawah 100%, yaitu untuk
Kabupaten Karanganyar sebesar 80,61% dan tingkat kesesuaian Kabupaten Sragen
sebesar 86,19%. Sehingga tingkat kinerja pelayanan SAMSAT dinilai masih belum
sesuai dengan harapan masyarakat.
Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel
untuk Kabupaten Karanganyar menunjukkan untuk kuadran A terdapat satu titik
variabel yaitu responsiviness (ketanggapan). Variabel responsiviness merupakan
variabel yang berada di kuadran A, maka pelayanannya harus diprioritaskan, karena
keberadaan dimensi tersebut dinilai sangat penting bagi masyarakat akan tetapi
tingkat pelaksanaannya masih sangat rendah. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu
variabel reliability (keandalan) dan assurance (jaminan). Dari hasil penelitian
keandalan dan jaminan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik
oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus
dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut.
Untuk kuadran C terdapat satu titik yaitu variabel empaty (kepedulian).
Kepedulian petugas pada saat melayani wajib pajak dianggap kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib pajak. Untuk kuadran D terdapat satu
titik yaitu variabel tangible (wujud fisik). Pelayanan petugas SAMSAT kepada wajib
pajak yang berupa fasilitas, perlengkapan, sarana komunikasi, dan lain-lain dianggap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
berlebihan bagi wajib pajak, karena pelayanan yang diberikan sangat baik jika
dibandingkan dengan pelayanan dari variabel responsiviness, reliability, dan empaty
yang berada di kuadran A dan B.
Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel
untuk Kabupaten Sragen menunjukkan untuk kuadran A tidak terdapat titik atau
variabel yang berada di kuadran tersebut. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu
variabel reliability (keandalan) dan responsiviness (tanggapan). Dari hasil penelitian
keandalan dan tanggapan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik
oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus
dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut.
Untuk kuadran C terdapat dua titik yaitu variabel tangible (wujud fisik) dan
empaty (kepedulian). Wujud fisik dan kepedulian petugas pada saat melayani wajib
pajak dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib
pajak. Untuk kuadran D terdapat satu titik yaitu variabel assurance (jaminan).
Jaminan yang diberikan kepada wajib pajak dinilai sangat baik, sehingga wajib pajak
menilai pelayanannya berlebihan dibandingkan dengan pelayanan dari variabel
responsiviness dan reliability yang berada di kuadran A dan B.
2. Perbedaan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan uji Anova masing-masing variabel diketahui hasil uji F
menunjukkan Fhitung>Ftabel. Ketiga variabel tersebut adalah variabel reliability
7,459>3,938, variabel responsiviness 19,926>3,938, dan variabel empaty
6,507>3,938. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas
pelayanan dari ketiga variabel tersebut. Sedangkan variabel assurance dengan nilai
uji F 2,474<3,938 dan variabel tangible 0,016<3,938 menunjukkan bahwa tidak
terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari kedua SAMSAT.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disajikan
implikasi hasil penelitian sebagai berikut :
Kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan SAMSAT sangat dipengaruhi
oleh kinerja petugas. SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik yang
melayani masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. SAMSAT juga
merupakan organisasi publik yang tidak memilki pesaing, sehingga petugas
SAMSAT harus dapat mengupayakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar
masyarakat lebih merasa puas dengan pelayanan dari SAMSAT. Petugas dapat
berupaya meningkatkan playanan dengan menyediakan loket pelayanan khusus untuk
wajib pajak yang akan melakukan penelitian ulang satu tahun dan datang sendiri
untuk mempercepat pelayanan.
Dari segi ilmu pengetahuan diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan
pedoman bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh secara nyata terhadap
kepuasan masyarakat sehingga dapat menambah khasanah pengetahuan.
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan implikasi hasil penelitian yang telah
dikemukakan di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan (SAMSAT)
a. Untuk menghindari terjadinya ketidakpuasan yang disebabkan oleh
penurunan kualitas pelayanan, SAMSAT harus dapat menjadi model
pelayanan masyarakat unggulan dan harus disosialisasikan kepada seluruh
petugas, dengan terus meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai
dengan kompetensinya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan
pelatihan atau kursus kepribadian, kursus pengetahuan oprasional komputer
kepada petugas sehingga semua unit dapat memberikan pelayanan yang
efisien, cepat, tepat waktu dan akurat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Dilihat dari segi reliability, kecepatan proses pembayaran pajak kendaraan
bermotor perlu diperhatikan oleh petugas, hal tersebut dapat dilakukan
dengan penambahan loket pembayaran agar tidak menyebabkan antrian
menjadi panjang. Petugas harus lebih cermat dan teliti pada saat
melaksanakan tugasnya terutama dalam mengoperasikan komputer agar tidak
terjadi kesalahan sehingga komputer menjadi eror dan tidak dapat berfungsi
sehingga wajib pajak harus menunggu lebih lama.
c. Dilihat dari segi responsiviness, petuagas harus lebih meningkatkan
pelayanannya kepada masyarakat, karena masyarakat menilai masih belum
sesuai dengan yang diharapkan. Diantaranya petugas dalam menanggapi
keluhan wajib pajak, tanggapan secara positif adanya kritik dan saran dari
wajib pajak, untuk itu petugas perlu menyediakan loket khusus yang
berfungsi untuk melayani informasi dan pengaduan dari wajib pajak. Karena
dengan cara tersebut wajib pajak akan merasa nyaman dalam menyampaikan
keluhannya yang disampaikan kepada petugas secara langsung dari pada
tersedianya kotak saran yang dianggap kurang efektif. Selain itu petugas
harus bersedia memberikan penjelasan mengenai prosedur pembayaran pajak
secara jelas kepada wajib pajak, karena masih banyak wajib pajak yang belum
jelas atau bingung dengan prosedur pembayaran pajak khususnya orang tua
atau wajib pajak yang baru pertama kali datang ke SAMSAT.
d. Dlihat dari segi empaty, petugas harus lebih memperhatikan wajib pajak yang
datang dari berbagai wilayah di luar Kabupaten baik Karanganyar maupun
Sragen. Kemudian petugas tidak segan-segan menyapa wajib pajak dengan
ramah, berkomunikasi dengan wajib pajak dengan tutur kata yang baik dan
sopan sehingga wajib pajak merasa di hormati. Mengucapkan terimakasih
kepada wajib pajak karena sudah sabar menunggu berjam-jam sesuai dengan
nomor antrian. Petugas agar lebih profesional dalam melayani wajib pajak
terutama pada saat menemukan syarat-syarat yang tidak lengkap, seperti : jika
sesuai prosedur, wajib pajak tidak dapat membayar pajak karena kurang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
melengkapi syarat, misalnya ktp yang tidak sesuai dengan pemilik kendaraan,
BPKB yang tidak ada dan lain-lain. Tetapi jika dititipkan kepada petugas
maka wajip pajak dapat membayar pajak dengan mudah tanpa harus antri dan
tidak perlu mengikuti alur sesuai prosedur.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.
Dwi Listianingrum. 2010. Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan alfamart di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi. Terseia di http://tetty,staf.gunadarma.ac.id (diakses tanggal 10 september 2010)
Fandy Tjiptono. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
_______.2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Konteporer. Yogyakarta: Andi.
_______. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Fia Transtrianingzah. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Jurnal Manajemen Daya Saing, Manajemen Syariah, Stain Surakarta. Tersedia di http://idb4.wikispaces.com/file/view/sm4007ANALISIS+PENGARUH+KUALITAS+PELAYANAN.pdf ( Diakses tanggal 23 April 2010).
Husaini Usman & Purnomo Setiadi Akbar. (2003). Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
Indrasufian. 2007. Pengertian Pelayanan. Tersedia di http://indrasufian.web.id/2007/09/12/pengertian-pelayanan/. (Diakses
tanggal 15 agustus 2010).
Iqbal Hasan, Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodelogi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta : Ghalia Indonesia.
J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Kiswanto, dan Wahyudin, M. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama SAMSAT UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen, Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 7. Program MM-UMS Surakarta. Tersedia pada http://eprints.ums.ac.id/895/1/Jurnal_Daya_Saing_7_2.pdf (Di akses 15 Februari 2010).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Retno Prasetyorini. 2004. Pelayanan Prima. Jawa Tengah. Tersedia pada http://guruvalah.20m.com/pelayanan_prima.pdf. (Diakses tanggal 2 juli 2010)
Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Untung. 2005. Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Kudus. Tesis UNDIP.
Tersedia pada http://eprints.undip.ac.id/12513/1/2005MAP4567.pdf (Di akses tanggal 7 juni 2010).
Wahyuddin, dan Muryati, Ambar. 2001. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten, Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol.2, Program MM-UMS, Surakarta.
Widodo, Ambar. 2002. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) (Studi Kasus: Perusahaan Daerah Air Minum surakarta), Fakultas Ekonomi – UNS.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.