PERCEPTIMI QYTETAR MBI TRANSPARENCËN DHE OFRIMIN E … per qytetin e... · D3. A e dini se ku duhet ankimuar për një sherbim të caktuar të bashkisë dhe kujt i duhet drejtuar?

4

fuqi. Një element shumë i rëndësishëm, nisur edhe nga eksperiencat paraardhëse, është procesi brainstorming, ku krahas analizimit të situatave apo rezultateve të dala, kërko-hen, diskutohen dhe propozohen procedura të cilat synojnë përmirësimin e shërbimeve të cilat kanë elemente detyruese për palët por që nuk tejkalojne kufi zimet ligjore apo parimore. Vlen të theksohet se projek është kon cep tuar i llë që ins tucionet të asistohen në vlerësimin

dhe analizimin e gjendjes, dhe të traj nohen për përsëritjen me forcat e veta të kë j pro cesi në mënyrë periodike duke shfrytëzuar edhe meto-dologjinë dhe mjetet e përdorura nga projek . Një element tjetër i rëndësishëm i projek t dhe që ka impakt afatgjatë është edhe lënia e një se me rekomandime që ka të bëjë me përmirësime orga niza ve, dokumente të unifi kuara apo edhe pajisje që do t’i shërbejnë ins tucioneve në përfun dim të projek t për të operuar në një nivel gjithnjë në rritje .

Bazuar në nivelin e shprehur nga qytetarët për kënaqshmërinë lidhur me realizimin e shërbimeve dhe fokusimi në problema kat më të mprehta që janë iden fi kuar, janë ndërtuar pyetje që mundesojnë marrjen e mendimit të qytetarëve lidhur me nivelin e sigurimit të informacionit, mundësive për të marrë pjesë, për tu ankuar etj., si dhe për të thithur mendime për përmirësimin e situatës lidhur me objek vat e projek t.

Për zhvillimin e kë j projek bazohemi:

1. Në objek vin kryesor dhe objek vat specifi ke të paracaktuara në projekt

2. Ne parimet e Ci zen Report Cards3. Në rezultatet nga sondazhe paraprake të

kryera dhe në analizimin e mendimit të qytetarëve.

Elementet kryesorë të “Ci zen Report Cards”

Informacioni dhe TransparencaA po siguron ins tucioni informacion 1.të qartë, 2.në kohën e duhur, 3.në vende të mbërritshme, 4. që plotëson nevojat e qytetarëve me kërkesa specifi ke?Si po punon ins tucioni për thjeshtësimin e akteve ligjo re, rregullave, formularëve, fl etëve informuese dhe proce durave?

Standartet e cilësisë së shërbimeve

A shpallen në vendet e duhura detajet e natyrës dhe cilësisë së shërbimit të pritshëm?

Ankesat

A siguron ins tucioni kushtet për ankimim të shërbimeve në mënyrë të thjeshtë, lehtësisht të aplikueshëm dhe transparent?

1

PERCEPTIMI QYTETAR MBI TRANSPARENCËN DHEOFRIMIN E INFORMACIONIT NË NIVEL LOKAL

Studim për qyte n e Vlorës

Zbatuar nga EuroPartnersDevelopment Mbështetur nga Fondacioni Soros

2 3

Rapor i Studimit mbi Analizën e të Dhënave nga Intervistat në Rajonin e Vlorës është kryer në kuadër të projek t ”Rritja e transparencës dhe informacionit ndaj qytetarëve në lidhje me shërbimet publike të ofruara nga ins tucionet e Qeverisjes Lokale në Kukës dhe Vlorë” mbështetur nga Fondacioni Soros e zbatuar nga EuroPartners Development (EPD) me mbështetjen e partnerëve lokalë, përkatësisht, Qendra Rinore Vlorë e Qendra e Këshillimit për Gra e Vajza Kukës.

Objek vi kryesor i projek t është inkurajimi i zhvillimit të përgjegjshmërisë, transparencës dhe përfshirjes së qytetarëve në shërbimet publike duke amplifi kuar zërin qytetar dhe rritur rolin e j në monitorimin e shërbimeve.

Objek vat specifi ke të projek t janë:1. Rritja e aksesit të aktorëve kryesorë në monito -

rimin e realizimit të shërbimeve dhe pjesmarrjen efek ve në procesin e vendimmarrjes.

2. Rritja e kapacite t te bashkive ne drej m të komunikimit dhe të qënit më të përgjegjshëm për sa i përket realizimit të shërbimeve.

3. Zhvillimi i mekanizmave që lehtësojnë përmirësimin e rrjedhjes së informacionit në nivel lokal lidhur me shërbimet e Zyrës së Regjistrimit të Pasurive të Paluajteshme.

EPD synon të arrijë objek vat e projek t duke zhvilluar dhe nxitur ins tucionalizimin periodik të thithjes së mendimit qytetar lidhur me ceshtjet thelbësore të komunikimit të qytetarit në rolin e përfi tuesit të shërbimeve me bashkinë apo ins tu cionet e tjera në rolin e siguruesit të shërbimeve. Kjo marrëdhënie zhvillohet në një ambjent detyrues ligjor apo nënligjor që shpesh nuk respektohet.

Intervis mi eshte përga tur në mënyrë të llë që të evidentojë jo vetëm gjendjen apo cilësinë e kryerjes së shërbimeve por njëkohësisht të infor ojë e të mundësojë nëpërmjet analizave periodike eviden min e gjendjes së operimit në kushtet e shte t të së drejtës. Zhvillimi i intervistave dhe analizimi me pjesmarrje të gjerë realizohet bazuar në detyrimet që burojnë kryesisht nga “Kodi i procedurës administra ve”, “Ligji i së drej tës për informim”, ”Rregullorja e Brendshme” etj. si dhe është konceptuar të analizohet bazuar në parimet e CRC. Procesi i zhvillimit të projek t përveç ndihmës për rritjen e kapaciteteve apo përmirësimit të procedurave, ndihmon njësitë e qeverisjes vendore e ins tucionet, të refl ektojnë e të marrin masa për përmirësime specifi ke në drej m të atyre elementëve që evidentohen me mangësi dhe që shprehen ne parimet e CRC si dhe në kuadrin ligjor apo nënligjor në

RAPORTMBI ANALIZËN E TË DHENAVE NGA INTERVISTAT NË RAJONIN E VLORËS

8

B. Informacioni dhe Transparenca

• Evidentohet qartazi nevoja e qytetarëve për përmirësimin e procesit të informimit lidhur me Shërbimet Publike

• Nevojat për informacion renditen sipas kësaj rradhe: 1. Procedurat që duhen ndjekur për sigurimin e informacionit, 2. Njohja me aktet ligjore e nënligjore dhe 3. Të dhëna specifi ke për parametrat e shërbimeve të ofruara

• Mosinformimi kryesisht shkaktohet ngamos-shpallja e informacioneve të detyrueshme, nga mënyra e sigurimit të informacionit por vlen të theksohet se evidentohet dhe vetë neglizhenca e qytetarëve për tu informuar.

• Ga 28% e të intervistuarve nuk janë në dijeni për detyrimin për informim që kanë ofruesit e shërbimeve publike.

• Evidentohet qartë nevoja për një qendër për sigurimin e informacionit apo orien min e kërkuesve të informacionit.

• Forma kryesore për sigurimin e informacionit konsiderohet zyra e informacionit krahas formave të tjera.

• Ndjehet nevojë urgjente për përmirësimin e procedurave të kërkesave/ankesave.

• Dallohet qartë nevoja për informacion lidhur me parametrat me të cilat sigurohen shërbimet publike.

• Shumica mendon se duhet të asistohet në procesin e formulimit të kërkesës apo ankesës.

• Konstatohet që vetëm 1/5a e të intervistuarve ka ndjerë përmirësimin e procedurave .

5

Aktivitetet e parashikuara

Faza e parë Studim i analizave të realizuara më parë për

të evidentuar problemet më serioze që kanë të bëjnë me realizimin e shërbimeve.

Analizimi i situatës dhe zhvillimi i pyetjeve specifi ke me alterna va që ndihmojnë arrit jen e konkluzioneve që janë objekt i projek t.

Përga tja e dra pyetësorëve që do të përdorin intervistuesit

Konsul mi i dra pyetësorëve me partnerët e projek t dhe aktorët kryesorë në çdo bashki dhe refl ek mi i sygjerimeve.

Përcak mi i sasisë së intervistave për çdo bashki duke patur parasysh grupimet që do të intervistohen duke ruajtur raportet sipas numurit të banorëve,pozicionimit gjeografi k, moshës, seksit dhe arsimimit.

Përga tja e një udhëzuesi p për intervistuesit dhe i materjalit në Power Point për të zhvilluar Workshopin me intervistuesit

Zhvillimi i një workshopi për të diskutuar dhe përmirësuar pyetjet e intervistave si dhe për të trajnuar intervistuesit lidhur me realizimin e intervistave në terren,mbikqyrjen dhe kontrollin e cilësisë së intervistave.

Paracak mi i modaliteteve për përzgjedhjen e të intervistuarve sipas raporteve të mira tuara që përmendëm më lart si dhe përcak mi i sasisë

Apelimi

A siguron ins tucioni procedura standarte për apelimin e vendimeve në mënyrë të thjeshtë, lehtësisht të aplikueshme dhe transparente?

Barazia/Diversite

A siguron ins tucioni të drejtën e barazisë në traj m?Si punon ins tucioni për të eleminuar pengesat për traj min me shërbime të shtresave në nevojë.Aksesi FizikA siguron ins tucioni zyra publike që lehtësisht mund të frekuentohen nga personat me a ësi të kufi zuara dhe nevoja specifi ke?

Afatet kohore dhe Sjellja e hijshme

A sigurohen shërbimet me cilësi, kortezi, ndjenjë dhe me vonesa minimale duke ngjallur klimën e respek t reciprok ndërmjet siguruesit të shërbimeve dhe përfi tu esve të tyre?

Konsul mi dhe Vlerësimi

A ekzistojne procedura dhe struktura për konsul min, vlerësimin dhe permirësimin e shërbimeve me pjesmarrjen e përfi tuesve të shërbimeve?A ka shembuj të zhvillimeve sinjifi ka ve në sigurimin e shërbimeve?

6

përkatëse për çdo grupim në çdo bashki e ZRP. Përga tja e Pyetësorëve duke refl ektuar

propozimet e pranuara gjatë workshopit dhe shumëfi shimi i tyre .

Përga tja e Bazës së të Dhënave (në Excel) për hedhjen e të dhënave nga intervistat për çdo bashki e ZRPP

Shpërndarja e Bazës Materiale për çdo bashki e ZRPP

Faza e dytë Realizimi i intervistave dhe hedhja e të

dhënave të tyre në Bazën e të Dhënave në mënyrë të vazhdueshme gjatë periudhës së realizimit të intervistave.

Dorëzimi i Bazës së të Dhënave në mënyrë elektronike si dhe i shoqëruar me formularët e pyetësorit të intervistave nga çdo grup i çdo bashkie e ZRPP.

Kontrolli i cilësisë së intervistave dhe përputhsh-

mëria e tyre me të dhënat në formë elektronike. Përpunimi i të dhënave të intervistave Realizimi i analizës së rezultateve për çdo

bashki e ZRPP.

Faza e Tretë Realizimi i Workshopeve për disku min e

rezultateve së bashku me partnerët e projek t dhe aktorët kryesorë me qëllim realizimin e një procesi brainstorming për mënyrat që do të përdoren për përmirësimin e situatës në drej m të objek vave të projek t.

Studimi i mendimeve të mbledhura në procesin Brainstorming dhe përga tja e rekomandimeve specifi ke për çdo bashki si nga pikpamja e ndër mit të strukturave dhe procedurave ashtu edhe nga pikpamja e planifi kimit të veprimeve në mënyrë strategjike afatshkurtër.

Disku mi i rekomandimeve nga pikpamja e bëshmërisë dhe përga tja e publikimeve .

KRITERE NË ZGJEDHJEN E TË INTERVISTUARVEPërcak mi i raporteve të të intervistuarve.Numri i përafert i intervistave - 300 intervista për çdo qytetRaportet femër/mashkull - 50%:50% Ndarja në 3 ndarje administra ve - Ndarja e intervistave sipas numrit të popullsisë Mosha - 40% intervista(25-40 vjec), 40% (40-60vjec),20% (60-70 vjec) Arsimimi - 60%Int. me arsim të lartë dhe 40% Int. me arsim jo të lartë. Kryefamiljar/jo kryefamiljar - 60%Int me kryefamiljarë dhe 40% Int me jokryefamiljarëBiznesi - 20% intervista tek bizneset e vogla 80% int. të tjerë

7

TË DHËNA NGA PËRPUNIMI DHE ANALIZIMI I INTERVISTAVE

Struktura e paraqitjes përkon me strukturën e pyetësorit, në ndihmë të të intervistuarve, në mënyrë që ata që kanë dhënë intervistat të mund të gjykojnë në mënyrë krahesuese me të intervistuarit e tjerë dhe të intrigohen për të diskutuar diferencat ose të diskutojnë në një terren problema kash të njohura. Arsyeja tjetër që po ndjekim në analizë strukturën e pyetësorit është se ajo përkon edhe me renditjen e elementëve të iden fi kuara të CRC-së.

A. Të dhëna të Përgjithshme

Pas kryerjes së intervistave në çdo qytet rezulton se janë respektuar në masë të mja ueshme rekomandimet e dhëna në përzgjedhjen e të intervistuarve duke krijuar modelin përfaqësues.

12

D.Ankesat

Nevoja për asistencë në përga tjen e ankesës për shërbime të veçanta shprehet nga shumica e të intervistuarve.

Të intervistuarit janë koshjentë se duke u ankuar zyrtarisht ndihmojnë të gjithë komunite n në përfi min e shërbimeve.

Një % e konsiderueshme e të intervistuarve

(53%) dinë se ku dhe kujt drejtohen për një ankesë.

Vetëm një pjesë e të intervistuarve (16%) është në dijeni për format dhe procedurat standarte për realizimin e ankimimit.

Konfi rmohet nga shumica (73 %) nevoja që kanë aplikantët për tu asistuar në përpilimin dhe dokumen min e ankesës.

Le te shikojme rezultatet grafi kisht

D1. A keni nevojë për ndihmë për të kuptuar dhe përga tur aplikimin për sherbime të veçanta?

D2. A mendoni se të ankimuarit e një sherbimi të pakryer në cilësi ndihmon të gjithë komunite n?

D3. A e dini se ku duhet ankimuar për një sherbim të caktuar të bashkisë dhe kujt i duhet drejtuar?

D4. A ka forma e procedura standarte për realizimin e ankimimit?

D5. A mendoni se ankimuesit duhet t’i sigurohet asistencë për kryerjen e saktë e të dokumentuar të ankimimit?

58

PO

20

JO

68

PO

9

JO

22

PO

53

JO

16

PO

26

JO

58

Pa përgj.

73

PO

3

JO

9


10 11

C. Standartet e cilësisë së shërbimeve

Dallohet që vetëm 29% e të intervistuarve ka dijeni lidhur me parametrat e shërbimeve të pritshme.

Taksat dhe tarifat e paguara mendohen që jus fi kojnë nivelin e sigurimit të shërbimeve që marrin të intervistuarit nga 62% e të intervistuarve.

29 % e të intervistuarve deklarojnë se nuk do të reagonin nëse konstatojnë mosrealizim të shërbimeve në parametrat e caktuara.

Rreth 54% mendojnë se Format e Aplikimit duhet të përmirësohen me elementë të Kodit të Procedurës Administra ve.


16

se oraret për pranimin e kërkesave dhe ankesave në bashki si dhe oraret për marrjen e përgjigjjeve duhet të shtrihen në orare jashtë orarit zyrtar të punës.

Shumica (76%) e të intervistuarve mendojnë se administrata vendore duhet të zbatojë një kod sjellje specifi k në zyrat që kanë marrëdhënie direkte me publikun.


H1. A shpallen afatet kohore në kryerjen e sherbimeve që siguron Bashkia?

H3. A mendoni se aplikuesit duhet të pajisen me një dokument që vërteton aplikimin, dokumentat e dorëzuar e afa n kohor të marrjes së përgjigjes?

H2. Nga eksperienca juaj apo e të njohurve tuaj, a paracaktohen në aplikim afatet kohore e nëse po sa zbatohen?

H4. A mendonis e oraret për pranimin e kërkesave në bashki si dhe oraret për marrjen e përgjigjeve duhet të shtrihen në orare jasht orarit zyrtar të punës?

H5. A mendoni se administrata vendore duhet të zbatojë një kod sjellje specifi k në zyrat që kanë marrëdhënie direkte me publikun?

30% PO

31% JO

39% Pa përgj.

79% PO

1% JO

53% PO

20% JO

76% PO

1% JO

15% PO

35% JO

26% Pa përgj.

13

E.Apelimi

Një pjesë e madhe e të intervistuarve (59%) deklaron se nuk kanë mundësi të vihen në dijeni në kohën e duhur për vendimet e marra nga Qeverisja vendore.

Shumica nuk njeh procedurat, format dhe se kujt drejtohen për një apelim të mundshëm.

Për të intervisuarve me eksperienca apelimi,

kjo gjë deklarohet si procedure jo e lehtë, dhe kanë marrë përgjigjje zyrtare 32%. 20% e atyre që kanë marrë përgjigjje zyrtare, kjo përgjigjje u është dukur e padrejtë.

Shumica dërrmuese e të intervistuarve shprehet se duhet të ekzistojë një strukturë e cila të sigurojë në mënyrë të vazhdueshme e të përditësuar informacion rreth vendimeve të marra.


14

F. Barazia/Diversite

65% e të intervistuarve mendojnë se duhen përmirësuar kuadri nënligjor dhe procedurat lidhur me unifi kimin e traj mit të qytetarëve dhe kjo duhet zbatuar me rigorozitet nga struktura te vecanta.

Konfi rmohet ekzistenca e fenomenit të traj mit të veçantë për të njohurit e

autoriteteve apo personelit të administratës së bashkisë.

35% e të intervistuarve deklaron se nuk ka procedura të shpallura traj mi të veçantë për qytetarët “e pamundur” dhe personel të mja ueshëm që ndihmojnë në traj min e barabartë me të tjerët.


F3. A ka procedura të shpallura traj mi të veçantë për qytetarë “e pamundur“ dhe a ka përsonel të mja ueshëm që t’i ndihmojnë në traj min e barabartë me të tjerët?

PO

JO

18

Pa përgj.

35

47

15

G.Aksesi Fizik

Për 57% të të intervistuarve, zyrat e pritjes së aplikimeve, kanë mundësitë fi zike për hyrjen dhe kryerjen e aplikimit nga personat handicap.

16% e të intervistuarve deklarojnë se ka persona të administratës që kanë për detyrë traj min apo ndihmën ndaj personave me a ësi të kufi zuara dhe kërkesa specifi ke.


H.Afatet kohore dhe Sjellja e hijshme

Vetëm një pjesë e të intervistuarve (30%) deklarojnë se shpallen afatet kohore në kryerjen e shërbimeve që siguron bashkia.

Përcak mi në aplikim i afateve kohore dhe veçanërisht zba mi i tyre le për të dëshiruar sipas mendimit të të intervistuarve.

Shumica e të intervistuarve mendojnë se aplikuesit duhet të pajisen me një dokument që vërteton aplikimin, dokumentat e dorëzuar dhe afa n kohor të marrjes së përgjigjjes.

Rreth 53% e të intervistuarve mendojnë

20 17

I. Konsul mi dhe Vlerësimi

Niveli i respek t dhe besimi ndaj siguruesve

të shërbimeve deklarohet i ulët për një pjesë të konsiderueshme të të intervistuarve (39%).

Shumica e të intervistuarve (71%) deklaron se do të kontribonin në dhënien e mendimit lidhur me nivelin e shërbimeve që siguron Bashkia.

Deklarohet se shkaqet që shumica dërrmuese nuk merr pjesë në disku met e hapura apo konsul met e organizuara nga Bashkia lidhur me çështjet e planifi kimit dhe zba mit të shërbimeve janë:1. Mosnjo imi (49%).2. Besimi tek të zgjedhurit e administrata (18%) dhe 3.Indiferenca (23%)

Nga alterna vat organiza ve që do të rrisnin pjesëmarrjen qytetare në konsul min e

vendimmarrjeve apo analizave të realizimit të shërbimeve, të intervistuarit rreshtojnë: 1.Takimet e hapura periodike nga bashkia me tema kë,datë dhe orare të paracaktuara në fi llim të vi t. 2.Përdorimi i mediave lokale dhe 3.Organizimi i Bordeve qytetare konsulta ve me pjesmarrjen e personave Vip për çdo fushë.

Rreth 75% e të intervistuarve mendojnë se procesi i disku mit të propozimeve të projekt-buxhe t për shërbimet duhet të shoqërohet me detaje dhe parametra të cilat më vonë të bëhen objekt i monitorimit të zba mit të tyre.

Shërbimet që për mendimin e të intervistuarve janë përmirësuar më shumë duke cituar edhe se çfarë ndikoi pozi visht për këtë përmiësim janë paraqitur në tabelë. Kësaj pyetjeje i është përgjigjur vetëm 1/4a e të intervistuarve.


18

I6. A mund te na cilesoni sherbimin qe per mendimin tuaj eshte permiresuar me shume duke cituar edhe se çfare ndikoi pozi visht per kete permiresim?

Sherbimet e gjendjes civile- informa zimi 21Ta met - Informa zimi 11Sherbimi urban 18Sherbimet rrugore, ujesjellesi - infrastruktura 23Nuk ka 11Ujesjellesi 12Informimi i publikut - ankesat per njerezit 5

19

J. Shërbimi në Zyrat e Regjistrimit të Pasurive të Paluajteshme

Rreth 70% e të intervistuarve paraqitet në ZRPP për të aplikuar për një shërbim.

Shumica ka vizituar 2 ose më shumë herë ZRPP.

Kënaqshmëria për shërbimet e marra në ZRPP le për të dëshiruar, nga ku 46% janë aspak të kënaqur nga shërbimet.

Të pyetur se si do ta përshkruanit kontak n me administraten pritëse të ZRPP, rreth 43% shprehen për sjellje korrekte.

Të intervistuarit listojnë aspektet e shërbimit pranë ZRPP sipas kesaj renditjeje.

1. Koha e marrjes së përgjigjjes, 2.Informimi, 3.Cilësia, 4. Asistenca në aplikim dhe5. Format e Aplikimit.

72% e të intervistuarve deklarojnë se nuk i njohin procedurat lidhur me një ankimim

apo apelim të mundshëm dhe se nuk janë në gjendje të aplikojnë pa ndihmën e punonjësve të shërbimit të pritjes.

Konfi rmohet nga 54% e të intervistuarve se nuk gjendet i shpallur pranë shërbimit të pritjes i gjithë informacioni i nevojshëm në mënyrë që të aplikohet pa ndihmën e punonjësve të shërbimit të pritjes.

Vësh rësitë dhe pengesat që hasen për marrjen e shërbimit të kërkuar nga ZRPP së bashku me sygjerimet lidhur me përmirësimin e shërbimit pranë ZRPP paraqiten të përmbledhura grafi kisht.

54% e të intervistuarve janë në dijeni lidhur me shërbimin e pit “One Stop Shop” për noterët i cili do të mundesojë kryerjen e shërbimeve në ZRPP.

Aplikimi i sherbimit elektronik mendohet nga të intervistuarit se do të përmirësojë 1. Informimin, 2. Kohën e marrjes së shërbimit, 3. Cilësinë dhe 4. Format e Aplikimit.


24

Kjo zyrë mund të fi llojë përmirësimet e mundshme shpejt dhe në bazë të eksperiencës së fi tuar apo nevojave të iden fi kuara e mundësitë reale, mund të aplikojnë metoda e forma të përshtatshme që i shërbejnë më mirë qëllimit të informimit të klientëve.

Punonjësit e kësaj zyre duhet të trajnohen për format e ndryshme që mund të perdoren bazuar në eksperiencat e vendeve të zhvilluara.

Më poshtë po paraqesim një planimetri të përgjithshme e cila mund të adaptohet sipas ras t.

2. Ndër mi i ambjenteve të përshtatshme për sigurimin e aksesit fi zik të personave me kërkesa të veçanta.Propozimi jonë konsiston në projek min

dhe ndër min e strukturave ndër more që i

mundësojnë personave me a ësi të kufi zuara për të hyrë në mënyre të pavarur në godinë dhe për të kontaktuar lirshëm me shërbimin e pritjes.

Projek mi dhe ndër mi i këtyre strukturave është i mundur të realizohet me pak shpenzime dhe mja on vetëm pak impenjim pasi vullne për ta realizuar gjë të llë besoj se nuk mungon.

3. Perga tja e mira mi i rregullores së brendshme në drej m të marrëdhënieve të strukturave brenda ins tucionitNuk mja on vetëm ndër mi i ambjenteve

të pritjes. Është e domosdoshme të rishikohet rregullorja e brendshme me qëllim që funksionimi i kësaj strukture të jetë i mbështetur në akte nënligjore dhe roli i saj të jetë plotësisht i përcaktuar dhe i detyrueshëm .

Përmirësimi i rregullores në drej m të rritjes së efi kasite t, synon saktësimin e detyrimeve reciproke që kanë strukturat e brendshme të administratës dhe zhvillimin e sistemit të rapor meve.

Veprimet që reko man dojmë mund të permblidhen në :

4. Rikoncep m i rre gu llores së brend shme në drej m të marrëdhënieve me publikun

21

J8 Ju lutemi sqaroni vesh resite dhe pengesat qe hasen per marrjen e

sherbimit te kerkuar nga ZRPP?

Shume kohezgjatje per marrjen e sherbimeve 38

Sjellje jo korrekte 29Korrupsioni 21Mos informimi 13

J9 Ju lutemi jepni ndonje sugjerim tuajin nese keni lidhur me permiresimin e

sherbimit prane ZRPP?Zba m te ligjit 13Kontrolllet 13Zba mi i proceduarave me korrektesi 30Personeli 23Informa zimi 17Guide e shtypur 2Ndryshimi i ligjit 2

22

REKOMANDIME PËR BASHKINË

Me qëllim përmirësimin e situatës lidhur me sigurimin e informacionit dhe aksesin po paraqesim rekomandimet përkatëse nisur nga përvoja e fi tuar ,analiza e rezultateve të intervistave dhe studimi i përbashkët i situatës aktuale.

REKOMANDIMET

1. Rikoncep m dhe zgjerim i ambjenteve të pritjes dhe informimit të publikut

2. Ndër mi i ambjenteve më të përshtatshme për sigurimin e aksesit fi zik të personave me kërkesa të veçanta.

3. Përmirësimi e mira mi i rregullores së brëndshme në drej m të marrëdhënieve të strukturave brenda ins tucionit

4. Rikoncep m i rregullores së brëndshme në drej m të marrëdhënieve me publikun

5. Përmirësimi i formularëve të unifi kuar lidhur me aplikimet e qytetarëve për shërbime.

6. Përmirësim i rregullores për mënyrën e lëvizjes së dokumentacionit brenda ins tucionit.

7. Përmirësim të organigramës së ins tucionit.8. Konsolidim i strukturave që grumbullojnë,

përpunojnë dhe shpërndajnë informacionet.9. Përmirësimi apo saktësimi i detyrave të

strukturave duke shtuar detyrimin për dorëzimin periodik të të dhënave të nevojshme

10. Përcak mi i informacioneve që periodikisht duhet të bëhen publike

11. Krijimi i lehtësive proceduriale lidhur me zba -min e ligjit mbi informimin për dokumenta zyrtare

12. Shpallja e informacioneve të detyrueshme në

zba m të Kodit të Procedurës Administra ve në forma të përshtatshme

13. Aplikimi i penaliteteve administra ve për moszba m të afateve kohore të paracaktuara për kryerjen e shërbimeve.

14. Lehtësimi i procedurave të ankimimit të shërbimeve dhe apelimit të vendimeve.

15. Zvogëlimi i shërbimit të diferencuar nëpërmjet unifi kimit dhe përmirësimit të procedurave.

Në mënyrë që projek të kontribuojë në përmirësimin e performancës së Njësive Vendore dhe ZRPP, po listojmë disa propozime që i shohim si të aplikueshme dhe që propozohen nga projek pasi janë shfrytezuar edhe eksperienca të tjera të mira vendase dhe të huaja.

Propozimet paraqiten me qëllim që admi-nistratat përkatëse studiojnë dhe përshtasin sipas specifi kave te tyre. Këto propozime kon-sistojnë në veprime të përmirësimit të kuadrit nënligjor, infrastrukturës dhe veprime në për mirësim të procedurave për sa i përket marrëdhënieve të brendshme të strukturave administra ve e aq më tepër me përfi tuesit e shërbimeve.

23

DETAJIMI I REKOMANDIMEVE

1. Rikoncep m dhe zgjerim i ambjenteve të pritjes dhe informimit të publikut

Mund të përdoren një gamë e madhe mjetesh për sigurimin e informimit të shpejtë dhe efi cient të klienteve por disa prej tyre mund te realizohen shpejt dhe me kosto minimale. Mundësimi real i informimit është një detyrë ligjore për administratat sipas Kodit të Procedurës Administra ve por njëkohësisht mund të konsiderohet nevojë e administratave publike pasi lehtëson punën e saj duke mënjanuar atë kategori klientësh që për mungesë informacioni paraqiten për të kryer shërbime të pa parapërga tur ndaj kërkesave ligjore për kryerjen e shërbimit.

Nevojitet një ristrukturim i ambjenteve dhe procedurave të kontak t me klientët.

A. Duhet të adaptohet një kënd i mja ueshëm për publikimin e :1. Llojeve të shërbimeve shoqëruar me

dokumentat e nevojshme e tarifat përkatëse2. Oraret e Veprimeve3. Procedurat që duhen ndjekur 4. Lista të ndryshme që Administrata apo të

zgjedhurit e ndjen të nevojshme t’i bëjnë publike

5. Materiale që sqarojnë çështje specifi ke etj.

B. Duhet të funksionojë një sportel (zyre) ku:• Klientët mund të sqarohen gojarisht apo

nëpërmjet fl etë volanteve të paraperga tura për procedurat që duhen ndjekur për realizimin e një sherbimi.

• Klientët mund të marrin Formularë Tip të pa ra përga tur kërkesë apo ankesë apo të sqarohen për ndonjë paqartësi në mbushjen e tyre.

• Klientët mund të kërkojnë fotokopje të akteve ligjore, nënligjore apo dokumenta të ndryshme që punonjësit e sportelit i disponojnë në kompjuter dhe mund printojnë karshi një tarife të caktuar e të publikuar në ambjentet e sporteleve.

• Në këto sportele mund të realizohet sondazhi “Client feed back”.Në këtë ambjent mund të montohet pajisja e “Web Terminal”.

• Punonjësit e kësaj zyre duhet të kenë përgjegjësinë e mirëmbajtjes dhe rinovimit në kohë të këndit të publikimeve, formularëve p, fl etë-volantëve, akteve dhe dokumentave që mund të printohen me kërkesën e klien t etj.

• Punonjësit e kësaj zyre bazuar në eksperiencën e fi tuar gjatë punës propozojnë përfshirjen e materialeve të ndryshme për Faqen e Interne t të Njësisë Vendore.

C. Duhet të funksionojnë sportele për marrjen në dorëzim të aplikimeve (kërkesa, ankesa,informacione e njo ime)

D. Duhet të funksionojë shërbimi i dorëzimit të përgjigjjeve.Planimetria e kësaj njësie strukturore mund

të përshtatet sipas kushteve specifi ke fi zike dhe volumit të punës.

28

aplikimit sipas orareve dhe detyrave specifi ke.Pranë kësaj zyre do të ofrohet informacion

dhe shërbime nga të gjithë sektorët apo zyrat për çështje që lidhen me shërbimin ndaj klientëve sipas një grafi ku të miratuar. Grafi ku orar i pritjes do të përga tet nga përgjegjësi i zyrës në konsul m me përgjegjësit e sektorëve dhe miratohet nga tullari.

4. Përmirësimi i formularëve të unifi kuar lidhur me aplikimet e qytetarëve për shërbime.

PËRMIRËSIMI I PROCEDURAVE GJATË APLIKIMIT E marrim të mirëqenë fak n se klien që do

të aplikojë për një shërbim të parashikuar apo do të ankohet për një veprim apo mosveprim e ka patur të mundur të ndihmohet në përpilimin e kërkesës apo ankesës kështu që në sportelin e dorëzimit të aplikimit paraqitet me dokumentacion të rregullt dhe pa mangësi.

Punonjësit që punojnë në sportelet e marrjes në dorëzim të aplikimeve kanë për detyrë vetëm të kontrollojnë mbushjen e formularëve të aplikimit dhe të konfi rmojnë ekzistencën e dokumentave ligjore të domosdoshme për kryerjen e shërbimit të kërkuar.

Nëse Formulari është plotësuar në rregull dhe është i shoqëruar me dokumentat ligjore të domosdoshme, atëherë punonjësi i sportelit:

A. Regjistron kërkesën në regjistër protokollar (këto të dhëna njëkohësisht duhet të hidhen në kompjuter).

B. Firmos për marrjen në dorëzim të aplikimit (me këtë akt konfi rmon ekzistencën e dokumentave shoqëruese).

C. I dorëzon klien t një faturë për kryerjen e pagesës në arkën që ndodhet brenda sallës dhe ndërkohë që klien kryen pagesën dhe sjell mandat-arkë min.

D. Vendos numrin e protokollit në dy kopjet e formularit të aplikimit.

E. Vendos datën dhe orën për marrjen e përgjigjjes në dy kopjet e formularit (formulari i fi rmosur nga klien përmban deklarimin se klien në datën e përcaktuar do të marrë ose dokumen n e kërkuar ose një përgjigjje zyrtare atëherë kur për arsye objek ve nuk është mundësuar realizimi i kërkesës)

F. Bashkangjit mandat-arkë min tek formulari që do të mbajë Njësia Vendore dhe kopjen tjetër ia dorëzon si dokument Klien t aplikues.Nëse Formulari nuk është plotësuar në

rregull apo nuk janë bashkëlidhur dokumentat e parashikuara ligjore atëherë punonjësi nuk e merr në dorëzim aplikimin duke i bërë të ditur klien t mangësitë e konstatuara. Në rast këmbënguljeje nga ana e klien t atëherë punonjësi i sportelit plotëson në dy kopje një Formular Tip refuzimi ku deklaron arsyet e mospranimit të aplikimit dhe ia dorëzon njërën kopje klien t. Kur klien këmbëngul përsëri

25

MBI ORGANIZIMIN DHE FUNKSIONIMIN E STRUKTURËS SË KOMUNIKIMIT ME PUBLIKUN

Propozimi për ngritjen apo ristrukturimin e strukturës organiza ve të komunikimit është përga tur në kuadrin e përmirësimit të komunikimit dhe shërbimeve administra ve ndaj klientëve me objekt rritjen e shkallës së informimit, transparencës dhe lehtësimin e proçedurave të komunikimit.

Për arritjen e objek vave të lartpërmendura propozohet ngritja dhe funksionimi i Strukturës Organiza ve të Komunikimit ( p Zyre/Sektor).

Struktura e Komunikimit propozohet të funksionojë si pjesë e strukturës organiza ve dhe mënyra e funksionimit të saj, në funksion të përmbushjes së detyrimeve ndaj klientëve, rregullohet me anë të një Rregulloreje të Brendshme.

Në kup min e kë j propozimi “Klient” është çdo person fi zik apo juridik i cili kërkon një shër-bim, ankohet, informon ose propozon duke komu nikuar në mënyrë zyrtare me shkrim, postë, internet dhe faks.

Në kup min e kë j propozimi “Prak kë” është dosja që permban: Dokumen n ak vizues të prak kës (ankesë,

kërkesë, informacion) së bashku me doku-mentat bashkëlidhur.

Kartelën Shoqëruese të Prak kës të plotë suar nga personat përgjegjës së bashku me dokumentat e shtuar gjatë traj mit të prak kës.

Përgjigjjen apo dokumen n e kërkuar të fi rmo-sur nga tullari dhe nr.e protokollit dalës.Çdo kërkesë, ankesë apo informacion

regjistrohet në protokollin hyrës.Çdo kërkese apo ankese të protokolluar i

kthehet përgjigjje zyrtare brenda afateve ligjore të shpallura publikisht.

Nëpërmjet krijimit të strukturës së ko mu-nikimit mendohet që do të përmirësohet:1. Organizimi i orareve të pritjes me tullarët

dhe specialistët sipas fushave.2. Pritja, dokumen mi dhe organizimi i proce-

durave për traj min e shkresave hyrëse.3. Shërbimi i informimit paraprak të klientëve

lidhur me aplikimet për shërbime.4. Ndihma për klientët në përpilimin e

aplikimeve sipas kërkesave të kuadrit ligjor.5. Përpunimi i formularëve Tip për ankesat

dhe kërkesat.6. Traj mi i sta s kave peridike dhe përpunimi

elektronik i tyre.7. Grumbullimi dhe përpunimi i të dhënave të

nevojshme për publikim. 8. Publikimi i të dhënave të detyrueshme

bazuar në të Drejtën për Informim.9. Publikim i informacioneve që i shërbejnë

maksimizimit të transparencës në qeverisje 10. Plotesimi i kërkesave të klientëve për

informim për dokumente zyrtare.

26

11. Koordinimi i veprimeve të strukturave të brendshme të administratës.

12. Ndjekja e zba mit të afateve ligjore për kthimin e përgjigjjeve ndaj aplikimeve.

13. Ndjekja e detyrave të lëna nga tullari në Kartelën Shoqëruese të Prak kës.

14. Eviden mi dhe përpunimi i ankesave dhe propozimeve të mbërritura (Ku a)

BAZA LIGJOREBaza ligjore në har min e një Rregulloreje të

funksionimit të Strukturës së komunikimit (Ligji Organik, ligji 8503 datë 30.06.1999 “ Për

të drejtën e informimit për dokumentat zyrtare”. Kodi I Procedures Administra ve, etj…….)

MISIONI Misioni i Strukturës së komunikimit është

lehtësimi dhe shpej mi i procedurave për ma-rrjen e shërbimeve të komunës në kushtet e një transparence dhe komunikimi të vazhdu-eshëm e të dokumentuar me qytetarët dhe ins tucionet e interesuara.

FUNKSIONET E STRUKTURËS SË KOMUNIKIMITStruktura e komunikimit propozohet të ketë

këto funksione kryesore si më poshtë: Informon (Grumbullon, përpunon dhe orga-

nizon materialet e të dhënat për shërbimin e parainformimit në bashkëpunim me sektorët e tjerë të administratës për shërbimet e veta dhe ins tucionet e tjera shtetërore, me veprim në territorin e ins tucionit)

Përga t (Përga t format p të kërkesave të mundshme në bashkëpunim me sektorët

përkatës, i azhornon dhe i vë në dispozicion të aplikuesit, nëpërmjet shërbimit të Parainfor-mimit. Përga t format Tip të ankesave të mundshme që përmbajnë elementët e “Kodit të Procedurës Administra ve”, zyrtarizimin e aplikimeve p ankesë, adresimin sipas llojit të ankesës në strukturat përkatëse)

Organizon (Organizon shërbimin e pritjes dhe krijon kushte për realizimin e detyrave sipas Kartelës Shoqëruese të Prak kës deri në kthimin e përgjigjjeve)

Koordinon (Koordinon shërbimin e pritjes së aplikimeve për të gjithë sektorët si dhe orarin e veprimeve në bashkëpunim me strukturat e tjera të administratës)

Mirëmban (Krijon dhe mirëmban bazën e të dhënave me tendencë aplikimin e programit so ware për komunikimin elektronik, brenda dhe jashtë ins tucionit duke bashkërenduar pu-nën me sektorët e tjerë që lidhen me këtë proçes, përpunon të dhënat sta s kore për publikime)

Siguron (Siguron shërbimin e informimit për dokumentat zyrtare në zba m të ligjit përkatës për informacionet e detyrueshme duke përfshirë edhe ato informacione që ak vizohen me kërkesë të klien t)

Raporton (Raporton periodikisht sipas standardeve mbi veprimtarinë e strukturës)

Propozon (Përga t projekt-propozime për përmirësimin e shërbimit ndaj klien t)

Realizon (Realizon sondazhe periodike me qëllim marrjen e opinionit të qytetarëve në funksion të përmirësimit të shërbimeve aktuale e aplikimin e shërbimeve të reja)

27

DETYRAT E STRUKTURËS SË KOMUNIKIMIT

interne t dhe mbledhje të informacioneve të nevojshme për ins tucionin.

Përga tje e Raporteve periodike sipas formateve standarte të miratuara paraprakisht.

Krijon kushte për realizimin e pagesave në sportelin e arkës.

Krijon kushte për realizimin e shërbimeve. Organizon shërbimin e këshillimit juridik e

teknik nëpërmjet sporteleve. Realizon komunikimin me agjensitë jashtë

is tucionit. Komunikon me Titullarin dhe drejtuesit e

tjerë të administratës.

STRUKTURAStruktura e Komunikimit mund të jetë një

strukturë e pit zyrë në varesi direkte nga Titullari.

Nisur nga dinamika e problemeve dhe shërbimeve që ofrohen nga administrata është mëse e mja ueshme që ky funksion të kryhet nga një deri në tre nëpunës të cilët mund të jenë me kohë të plotë. Në të njëjtën kohë, në intervale të ndryshme, (orare e ditë të caktuara) do të jenë edhe përfaqësues nga sektorët e administratës të cilët do të jenë të angazhuar pranë ambjenteve pritëse për të dhënë asistencë për aplikuesit sipas fushave dhe për të kryer verifi kimin pranues të dokumentave të

Organizimi i orareve të pritjes me tullarët dhe specialistët sipas fushave.

Pritja, dokumen mi dhe organizimi i proce-durave për traj min e shkresave hyrëse.

Shërbimi i Informimit paraprak të klientëve lidhur me aplikimet për shërbime.

Përpunimi i formularëve Tip për Ankesat dhe Kërkesat.

Ndihma për klientët në përpilimin e aplikimeve sipas kërkesave të kuadrit ligjor.

Traj mi i sta s kave peridike dhe përpunimi elektronik i tyre.

Grumbullimi dhe përpunimi i të dhënave të nevojshme për publikim.

Publikimi i të dhënave të detyrueshme bazuar në të Drejtën për Informim.

Publikim i informacioneve që i shërbejnë maksimizimit të transparencës në qeverisje.

Plotësimi i kërkesave të klientëve për informim për dokumente zyrtare.

Koordinimi i veprimeve të strukturave të brendshme të administratës.

Ndjekja e zba mit të afateve ligjore për kthimin e përgjigjjeve ndaj aplikimeve.

Ndjekja e detyrave të lëna nga Titullari në Kartelën Shoqëruese të Prak kës.

Eviden mi dhe përpunimi i ankesave e propozimeve të mbërritura (Ku a)

Ndjekje e informacioneve nga faqet e

32

të postohet përgjigjja nga specialis i protokollit, i cili në prak kën që arkivohet, shton edhe vërte min e pos mit në adresën e deklaruar në dokumentet e aplikimit.

Nëse përgjigjja nuk tërhiqet në kohën e duhur nga aplikan , atëherë pas 30 ditësh kopja e përgjigjjes dorëzohet në arkivë duke iu bashkëlidhur prak kës përkatëse me shënimin e arsyeve të mosdorëzimit.

7. Përmirësim të organigramës së ins tucionit.

Përshtatja e organigramës me futjen e shërbimit të strukturës së kontak t mund të bëhet paralelisht me saktësimin e detyrave të çdo strukture dhe mira min e Regullores së Brendshme të përmirësuar.

Këshillohet që të realizohet një studim i volumeve të punës për çdo strukturë duke fi lluar me një pyetësor drejtuar të gjithë punonjësve të ins tucionit. Pyetësori ka të parashikuar edhe mbledhjen e opinionit të specialistëve lidhur me të dhënat që duhet të marrë çdo strukturë dhe dokumentat dhe raportet periodike që prodhon çdo strukturë.(Aneks _ Pyetsori) Rezulta i studimit presupozohet të jetë një propozim që saktëson se cila strukturë prodhon çfarë dhe kur.

8. Konsolidimi i strukturave që grumbullojnë, përpunojnë dhe shpërndajnë informacionet.

Nëse bazohemi tek propozimi konkret, detyrën e mbledhjes dhe përpunimit të të dhënave e kemi instaluar pranë strukturës së kontak t por kjo detyrë mund të kryhet edhe nga struktura të tjera .

E rëndësishme është që të ekzistojë një strukturë që të ketë detyrë dhe normalisht duhet të ekzistojë në detyrat e të gjitha strukturave të administratës

detyrimi per te prodhuar të dhënat apo dokumentat e parashikuara dhe të domosdoshme që janë saktësuar dhe miratuar.

9. Përmirësimi i detyrave të strukturave duke shtuar detyrimin për dorëzimin periodik të të dhënave të nevojshme

DETYRAT E PËRGJEGJËSIT TË ZYRËS Mban Protokollin e Ins tucionit sipas kuadrit

ligjor në fuqi. Është përgjegjës direkt për organizimin dhe

funksionimin e Zyrës. Harton dhe propozon për mira m Rregulloren

e Funksionimit të Komunikimit. Organizon shërbimin e pritjes dhe informimit

në bashkëpunim me sektorët e tjerë. Administron të gjitha aplikimet sipas

formularëve Tip dhe i protokollon ato. Protokollon ankesat apo propozimet e

ardhura në ku në përkatëse. Përga t Kartelën Shoqëruese të Prak kës

(Aneks 1) për çdo shkresë hyrëse dhe ia dorëzon tullarit.

Pas shënimeve të tullarit prak kat i ndan sipas shënimit të kë j të fundit.

Ndjek procesin e përpunimit të brendshëm të prak kës deri në kthimin e përgjigjjes.

Organizon punën për marrjen në dorëzim të aplikimeve të klientëve nga Sektorët e ndryshëm dhe në bashkëpunim me ta përcakton edhe orarin e veprimeve.

Sqaron, informon dhe orienton klientët

29

edhe pas marrjes së deklarimit të refuzimit atëherë kërkohet ndihma e punonjësve të sigurimit të rendit dhe qetësisë .

Salla ku ndodhen sportelet e pranimit të aplikimeve mund të jetë e ndarë nga ambjentet e parainformimit . Në hyrje të Sallës së pranimit të Aplikimeve merret numri i cili mundëson dorëzimin sipas rradhës së aplikimeve nga ana e klientëve. Numri duhet te jetë progresiv për çdo sportel pasi edhe volumi i punës se çdo sporteli nuk është i njëjtë.

PËRDORIMI I FORMULARËVE TIP TË APLIKIMITLista e formularëve p të aplikimit para qitet më

poshtë dhe bashkëngjitur ndodhen edhe format e propozuara të cilat mund të përmirësohen si në formë ashtu edhe në përmbajtje pa ndryshuar qëllimin e përdorimit.1. Formular Tip Kërkesë Shërbimi2. Formulari Tip Ankesë3. Formulari Faturë Shërbimi4. Formulari Mandat Arkë mi5. Formulari Refuzim Aplikimi

Formulari Tip Kërkesë Shërbimi dhe Formulari Tip Ankesë, janë për përdorim nga klientët dhe mund të gjenden në të gjitha mjetet e parainformimit Këto formulare nuk kanë numër serie pasi është parashikuar numri i protokollit i cili do të vendoset nga punonjësit e sporteleve të pranimit.

Formularët Faturë Shërbimi dhe Mandat Arkë mi janë për përdorim të brendshëm dhe

mund të përdoren forma që përdoren gjerësisht nëpër ins tucione.

Formulari Refuzim Aplikimi përdoret vetëm në rastet kur klien pretendon se ka aplikuar në përputhje me kërkesat ligjore dhe punonjësi i sportelit i dokumenton të kundërtën.

Formularët e Kërkesë Shërbimi dhe Ankesë pasi janë marrë në dorëzim nga sporteli përbëjnë një urdhër pune për punonjësit e brendshëm dhe merren në dorëzim nga ato kundrejt fi rmës në regjistrin e protokollit që administron sporteli i marrjes në dorëzim të aplikimeve. Formularët e mësipërm shoqërohen nga mandat arkë mi dhe dokumentat bashkëlidhur j, dhe dorëzohen në protokollin e Njësisë Vendore së bashku me 2 kopje të përgjigjjes (vërte mi i kërkuar ose Akt-Verifi kimi të sigluara nga punonjësi përpilues).

I gjithë se i dokumentave i kalon nëpërmjet protokollit Kryetarit të Njësisë Vendore apo të ngarkuarit nga ana e j për fi rmosje të përgjigjjes (vërte mi i shërbimit të kërkuar ose përgjigjje).

Pas kthimit në protokoll të se t me përgjigjje të fi rmosura, një kopje e përgjigjjes i dërgohet sportelit Kthim Përgjigjje dhe një kopje arkivohet së bashku me prak kën.

DOKUMENTIMI I VEPRIMIT APO MOSVEPRIMITPrak ka e sygjeruar ka si synim dokumen min

e veprimeve dhe mosveprimeve, i cili është i detyrueshëm sipas Kodit të Procedurës Administra ve dhe krijon kushte që klien dhe administrata të mund të vërtetojnë një veprim

30

apo mosveprim për arsye të ndryshme. Kjo prak kë do të ndikojë në ringjalljen e besimit të klientëve ndaj Njësisë Vendore duke shmangur hamendimet në shumicën e rasteve kur pretendimet janë të gabuara apo eviden min e paprovuar të shkeljeve të mundshme.

Marrja nga ana e klien t e një kopje të kër-kesës, pasuar nga futja e saj në procedurë sipas normave ligjore të paracaktuara, përbën një dokument bazues të pranueshëm për apelimin e mosveprimit në shkallët e përcaktuara me ligj. Duke u nisur nga fak se çdo kërkesë parashikohet se do të shoqerohet me një përgjigjje zyrtare (pozi ve apo nega ve qo ë), bën të mundur dokumen min e veprimit si nga ana e Njësisë Vendore ashtu edhe nga ana e klien t. Çdo veprim (i drejtë apo i padrejtë) dokumentohet dhe çdo mosveprim evidentohet materialisht.

Dokumen mi i veprimit apo mosveprimit men dojmë se do të sjellë më tepër për gjegj-shmëri në punë, do të shmangë “tregun e zi” të thashethemeve, do të rrisë besimin e klientëve dhe do të mundësojë auto-kontrollin e veprimtarisë së Njësisë Vendore.

6. Përmirësim i rregullores për mënyrën e levizjes së dokumentacionit brenda ins tucionit.

DORËZIMI I APLIKIMIT Klien që paraqitet pranë zyrës, mbush

formularin Tip të aplikimit (Kërkesë apo Ankesë) dhe bashkëlidh dokumentat e nevojshme për aplikim.

Specialis i aplikimit kontrollon dokumentat

dhe pasi vërteton të gjitha dokumentat e duhura plotëson pjesën e parashikuar për tu mbushur nga ai ku vërtetohet marrja e aplikimit në dorëzim, datën e marrjes dhe afa n e kthimit të përgjigjes.

Pas marrjes së dokumentave në dorëzim, specialis protokollon aplikimin e bërë pranë punonjësit të protokollit.

Kopja e protokolluar e formës së aplikimit i jepet klien t.

Specialis njëkohësisht bën edhe regjistrimin e aplikimit në regjistrin e brendshëm të zyrës me qëllim ndjekjen e aplikimit ku evidentohet aplikan , data e aplikimit, fusha e aplikimit, data e marrjes së përgjigjjes (Aneks 5). Kur aplikimi është bërë me postë,internet

apo fax, punonjësi i protokollit on punonjësin përkatës të sportelit për të verifi kuar nëse plotësohen kushtet për të vazhduar procedurën (Formulari i Aplikimit plotësohet nga specialis me të dhënat e marra në dokumentet e dërguara) e më pas kryen të njëjtat veprime si me aplikimet e tjera.

Shënim: Nëse dokumentet e dërguara nuk janë të mja ueshme, atëherë nga ana e specialis t të sportelit mbushet formulari Tip i refuzimit të aplikimit (Aneks 6) ku shpjegohen edhe arsyet e refuzimit dhe i dërgohet për fi rme tullarit nëpërmjet Protokollit.

31

TRAJTIMI I APLIKIMEVE

A. Pranë sportelit të pritjes (përgjegjësi i zyres + protokollan ) mbërrijnë dhe proto-kollohen: Dokumenta të mbërritura nëpërmjet Postës Kërkesa nga klientët të kontrolluara nga

specialistët në sportele Ankesa nga klientët të kontrolluara nga

specialistët e sporteleve Dokumenta të ardhura me faks Dokumenta të ardhura me e-mail.

Shënim: Çdo klient do të asistohet që drejto-het në mënyrë shkresore ins tucionit përveç rasteve kur klien kërkon vetëm të informohet gojarisht nga shërbimi në sportel.B. Çdo materiali të protokolluar i bashkëlidhet

nga përgjegjësi i zyrës Kartela Shoqëruese e Prak kës dhe plotësohet pjesa e parë e saj deri tek pjesa që plotësohet nga tullari apo i autorizuari nga ai.(Kujdes përmbledhja e brendisë )

C. Prak kat e shoqëruara me Kartelën Shoqë-ruese dërgohen me protokoll të brendshëm tek tullari apo i autorizuari i j.

D. Titullari apo i autorizuari j kryen shënimet përkatëse në kartelë dhe ia dorëzon proto-kollit që shpërndajë sipas shënimeve në kartelë.

E. Protokollan shpërndan me protokoll të brendshëm (fi rma e marrësit në dorëzim) prak kat sipas shënimeve të tullarit apo të autorizuarit te j.

F. Punonjësi që merr në dorëzim prak kën

kryen detyrën e ngarkuar nga tullari apo i autorizuari i j në kohën e duhur, i shton dokumenta të tjera nëse i nevojiten prak kës dhe përga t dra -përgjigjjen apo produk n e kërkuar në tre kopje e ia dorëzon nëpërmjet protokollit tullarit.

G. Titullari (jo më i autorizuari i j), fi rmos përgjigjjen kur është dakort ose e kthen atë për përpunim të mëtejshëm me shënimet përkatëse në protokollin e brendshëm.

H. Protokollan , shpërndan prak kat e rikthyera për perpunim të mëtejshëm sipas shënimit të tullarit me protokoll të brendshëm.I. Protokollan vepron për prak kat e

përfunduara në këtë mënyrë:- Vendos numrin e protokollit dalës në të tria

kopjet. - Një kopje të përgjigjjes ia bashkëlidh

Prak kës dhe ia dorëzon arkivës.- Një kopje ia dërgon sektorit prodhues të

përgjigjjes.- Një kopje do jepet aplikuesit si përgjigjje,

në oraret dhe ditët e caktuara, kundrejt fi rmës në regjistër. DORËZIMI I PËRGJIGJJEVE

Dorëzimi i përgjigjjeve do të bëhet nga përgjegjësi i zyrës në orare që do të paracaktohen dhe në datën e përcaktuar në formularin e aplikimit.

Nëse përgjigjja kërkohet do të dërgohet me postë, atëherë që në momen n e aplikimit duhet të kërkohet nga specialis i sportelit pagesa paraprake e tarifës përkatëse dhe

33

dhe vizitoret me anë të komunikimit të drejtpërdrejtë, telefonit, korrespondencës dhe mjeteve të tjera.

Koordinon ak vite n e zyrës me sektorët e tjerë të administratës në funksion të përmbushjes së detyrimeve ndaj klientëve.

Harton dhe monitoron planet e punës mujore të zyrës dhe raporton pranë tullarit.

Përga t sta s ka të ndryshme për dinamikën e çështjeve që trajton zyra.

Është përgjegjës për informacionin që duhet të përcillet te qytetarët.

Përcakton dokumentat që duhen arkivuar dhe i dorëzon tek arkivis sipas rregullave.

Iden fi kon burimet e informacionit dhe i klasifi kon ato.

Përga t për mira m llojin e të dhënave që duhet të pasqyrohen në bazën e të dhënave.

Organizon punën për të mbajtur të përditësuar bazën e të dhënave.

Përmbush detyrime të tjera që burojnë nga misioni i kësaj Zyre.

DETYRAT E PËRFAQËSUESIT TË SEKTORIT/ ZYRËS NË SPORTEL

Paraqitet në oraret e përcaktuara në grafi kun e shpallur pranë sportelit të përcaktuar.

Informon dhe sqaron klientët që paraqiten në sportel gjatë orareve të informimit.

I pajis klientët me formularët p të parapër-ga tur sipas aplikimit që duan të bëjnë.

Asiston klientët në mbushjen e formularëve p.

Gjatë orareve të parashikuara për pranimin e aplikimeve kontrollon mbushjen e formularit sipas kërkesave dhe ekzistencën e dokumentave që nevojiten të shoqërojnë kërkesën apo ankesën dhe kryen plotësimet e parashikuara për tu plotësuar nga specialis i pranimit në formularin p.

Shënon datën e kthimit të përgjigjjes dhe fi r mos në formular duke vërtetuar se aplikimi është i rregullt dhe që shoqërohet me të gjitha doku-mentat e nevojshme sipas kërkesave ligjore.

Kërkon kryerjen e pagesës (nëse duhet) pranë sportelit të arkës dhe dokumen n ia bashkangjit kërkesës (formularit p.)

Kërkesën së bashku me dokumentat bashkëlidhur i dërgon tek përgjegjësi i zyrës për tu protokolluar dhe pas shënimit të numrit të protokollit hyrës, merr fotokopjen e kërkesës ku ndodhet data e kthimit të përgjigjjes, fi rma e specialis t pritës dhe numri i protokollit hyrës dhe ia dorëzon klien t aplikues.

Interesohet tek strukturat përkatëse për kthimin në kohë të përgjigjjes.

Mban shënim në një bllok të veçantë të dhëna sta s kore për klientët dhe llojin e shërbimit të dhënë pranë kë j sporteli sipas datave.

Kryen edhe detyra të tjera në raste të veçanta që i shërbejnë mbarvajtjes së zyrës.

10. Përcak mi i informacioneve që periodikisht duhet të bëhen publike Mja on që çdo strukturë referohet Kodit

të Procedurës Administra ve dhe Ligjit për të

34

Drejtën për Informim për dokumenta zyrtare dhe të iden fi kojë ato informacione që duhen bërë publike dhe periodicite n e tyre. Nga mbledhja dhe perpunimi i këtyre informacioneve mund të dalë dhe të miratohet lista e informacioneve që duhen bërë publike pa kërkesën e të interesuarve. Përpunimi material dhe shpallja e tyre kthehet në një detyrë ru në për strukturën e kontak t.

11. Krijimi i lehtësive proceduriale lidhur me zba min e ligjit mbi informimin për dokumenta zyrtareZba mi i së drejtës per tu informuar për

dokumenta zyrtare është një detyrë e cila duhet respektuar, por për realizimin e kësaj detyre duhet të përcaktohet një procedurë e cila fi llon me përga tjen e një formulari p specifi k për kërkesë për dokumenta zyrtare.

Paraprakisht duhet të përcaktohen dhe shpallen Tarifat (bazuar në kosto).

Në rregulloren e brendshme duhet të saktësohet kush ben çfarë ,si, dhe kur.

Është e nevojshme që të paracaktohet me një dokument ligjor të veçantë lloji i dokumentave që mund të fotokopjohen dhe jepen sipas kërkesës( Klasifi kimi i Dokumentacionit).

Në zba m të Klasifi kimit, struktura e arkivës mund të veprojë në plotësimin e këtyre kërkesave.

12. Shpallja e informacioneve të detyrueshme në zba m të Kodit të Procedurës Administra ve në forma të përshtatshmeMe shpallje të informacioneve do të kuptojmë

bërjen publike duke përzgjedhur format më të përshtat-shme dhe që janë më të arritshme për të interesuarit.

Mbetet në vullne n dhe mundësitë e ins tucionit të zgjedhë format më të përshtatshme.

13. Aplikimi i penaliteteve administra ve për moszba m të afateve kohore të paracaktuara për kryerjen e shërbimeve.Procedurat e rekomanduara do të ishin jo

plotësisht efek ve nëse nuk aplikohen penalitete administra ve lidhur me mosrespek min e afateve të paracaktuara për pergjigjjen ndaj aplikimeve të klientëve. Në detyrat e përmirësuara të strukturave duhet të saktësohet përgjegjësia se kush bën çfarë dhe kur, në mënyrë që penalizimi i mosveprimit apo vonesave të japë efek n e e pritshëm pozi v.

14. Lehtësimi i procedurave të ankimimit të shërbimeve dhe apelimit të vendimeve.Nëse zbatohen elementet e propozuara për infor-

mim, përdoren Formularë Tip për ankimim apo apelim, zbatohet asistenca për aplikuesit e kësaj kategorie dhe lëvizja e dokumentacionit ndjek hapat dhe afatet kohore të paracaktuara, atëherë është i garantuar lehtësimi në maksimum i procesit të ankimimit apo apelimit nga pikëpamja proceduriale. Cilësia e përgjigjjes varet nga përga tja e administratës.

15. Zvogëlimi i shërbimit të diferencuar nëpërmjet unifi kimit dhe përmirësimit të procedurave. Nëse çdo kërkesë apo ankesë do të

ndjekë procedurën e propozuar që fi llon me informimin,asistencën dhe aplikimin me Formularë Tip dhe kjo ndodh pranë ambjenteve pritëse të strukturës së kontak t, atëherë është e garantuar që traj mi i të gjithe aplikantëve do të jetë i njëjtë.

Cilësia e përgjigjjes varet nga niveli i punonjësve.

Documents

PERCEPTIMI QYTETAR MBI TRANSPARENCËN DHE OFRIMIN E … per qytetin e... · D3. A e dini se ku duhet ankimuar për një sherbim të caktuar të bashkisë dhe kujt i duhet drejtuar?