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Personalisierung der Customer JourneyMarco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics
Namics.
Namics. Digital Full Service Dienstleister.
500Zürich, St. Gallen,
München, Frankfurt, Hamburg, Belgrad
Digital Full Service
Kundenbeziehungen > 3 Jahre
Mitarbeiter
Langfristige Partnerschaften 70%
Inhabergeführt
. 3
Standorte
100%21
C
TK
63Umsatz in Mio. CHF
Kompetenzen
Jahre im Geschäft
100%
Namics.
Digitaler Full-Service als Philosophie.4
Strategie Konzept und Kreation
TechnischeImplementierung
Vermarktung und Optimierung
Unterhalt und Betrieb
Mobile Business Apps
Digital Communications
Websites und PortaleDigital Workplace
Operation Services
E-Commerce
Namics.
Kunden.5
Personalisierung der Customer Journey.
ERSTENS.
«Personalisierung ist nicht schwer.»
Namics.UNSER VORGEHEN.
Grundgedanke: Personalisierung übernimmt Aufgaben eines guten Kundenberaters.
8
5 7
4 6
3
1 Autohaus2 Modell i5 angesehen3 17:45 Uhr4 Männlich, 30-35,
Mitteleuropäisch5 Kleidung, Stil
schliesst auf Gutverdiener
6 In einer Beziehung7 Aber nicht verheiratet8 Hat zuletzt vor 38
Monaten gekauft
2 1
8
Namics.UNSER VORGEHEN.
Digitale Welt: Dynamische Experience je nach Persona & Customer Journey Stage.
9
Mein Cabrio jetzt konfigurieren.
Diese Limousine zuhause vorführen
lassen.
Jetzt Probefahrt mitIhrem i5
reservieren.
Mit diesem Zubehörfür Ihren i1 sicherdurch den Winter.
Zielgruppe: «Fun-Lover»
Zielgruppe: «KomfortLiebhaber»
Stage «Convert»: Modell konfiguriert
Stage «Connect»: Modell gekauft
Namics.
Earn
edM
edia
Paid
Med
iaO
wne
dM
edia
10UNSER VORGEHEN.
Durchgängig personalisierte Experience entlang ganzer Journey.
Browse Explore Consider Decide
Website/App
Adwords
Display
Web
Social
Website-Besuch
Social Comment
Car Configurator
Display Ad
Modell speichern
ProbefahrtBuchen
Personalisierte Experience
Namics.11
Gezieltere Onsite-Ansprache unbekannter Nutzer generiert Mehrwert.
Funnel «Nicht-personalisiertes Angebot» Funnels «Personalisiertes Angebot»
Case Study. ZWEITENS.
Namics.13
Automotive AG.
Maria
Namics.14
Vom Interessenten zum Kunden. Journey.
Interesse vertiefen.Durch gezielteAnsprache.
Interesse wecken.Durch Werbung und Website-Einstiege.
Verkauf einleiten.Durch persönlichenKontakt.
Beziehung pflegen.
Website Werbung
Kunde
Maria
Kunden-Service
Up-Selling
Bedürfnis verstehen.Durch Verhalten auf der Website.
Autokauf
Probe-fahrt
Konfigu-rator
Namics.15
Technischer Blick auf die Customer Journey.Kontakt Händler
ProduktDetailseite
Anmeldung Kauf
ErsterWebsiteBesuch
Konfigurator
Komplettekonfiguration Probefahrt
Customer Relationship Management
Kunden
Namics.16
Default Experience für einen anonymen Nutzer.
Bouncer
1. Website Besuch
Default Experience
Namics.17
Nutzung des Car Configurators.
Explorer
Konfigurator
Default Experience
Namics.18
Involved
Wiederbesuch
Pers. Visual, TextVisual
Text
Navigation
Personalisierte Experience beim Wiederbesuch.
Namics.19
Involved
Wiederbesuch
Pers. Hero-Button
Navigation
Personalisierte Experience beimWiederbesuch.
Namics.20
Remarketing bei Interessenten auf Dritt-Sites.
Involved
Besuch Drittwebsite
Ad, konfig. Modell
Ad
Namics.21
Nachfassen bei Hot Leads per E-Mail.
Hot Leads
Konfig. gespeichert
eMail, konfig. Modell
Text
Visual
Namics.22
Unterstützung bei der Händlersuche.
Hot Leads
Händlersuche
Geo-Targeting
Händler
Namics.23
Ergebnis: Deutliche Conversion-Erhöhungen.
Namics.24
Behind the scenes. Adobe Marketing Cloud.
Key Takeaways.DRITTENS.
Namics.
Business-Ziel Framework
Daten-grundlage Zielgruppen Customer
Journeys
Ziele
Erfolgs-faktoren
Aktivitäten
Performance MetricsKey Performance Indicators
#1. Die Hausaufgaben machen.26
1 2 3 4
Namics.27
#2. Personalisierungs-Dimensionen entscheiden.
Über Analytics abbildbare Intensionen, z.B.
Vorinformation, Kauf, Support etc.
Über Analytics abbildbare Zielgruppen, z.B.
Neukunden, Senioren, Promotoren etc.
Über Analytics erkennbare Merkmale, z.B. Zeit, Ort,
Referrer, Device etc.
Personalisierungs-Situation
Personalisierungs-Profil
Kontext-Merkmale
Namics.28
#3. Erfolgreiche Personalisierung ist ein kreativer Prozess. Entlang der Journey.
ProfilMerkmale Situation
Dimensionen
Spots
Ziel
-Fra
mew
ork
1
2
3
Stay tuned. Namics.© N A M I C S A G 2 0 1 7
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