PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

  • Published on
    17-Dec-2015

  • View
    17

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Transcript

Ursul polar

Argument

Profesorul elveian W. Hunziker a elaborat n 1940 o definiie a turismului, acceptat pe plan mondial : Turismul este un ansamblu de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara localiti de reedin, atta timp ct aceast deplasare nu este motivat printr-o stabilire permanent i o activitate lucrativ oarecare.Activitatea turistic produce o serie de efecte sociale i economice, cele mai multe dintre acestea cunoscnd valori suplimentare, greu de atins pe alte ci. ndeplinirea de ctre turism a menirii sale, n condiii superioare, este posibil numai n msura n care ntreaga activitate turistic se desfoar la nivel calitativ ridicat.

Romnia este dotat cu un potenial turistic de excepie, cu forme de relief armonios mbinate, cu clim favorabil dezvoltrii turismului, nzestrat cu vegetaie i faun bogat cu numeroase monumente istorice de art i arhitectur putnd astfel satisface prin turismul mantan, balnear, cultural, litoral etc.

Varietatea de resurse turistice naturale i antropice ofer disponibilitate pentru turism. Dup revoluia din 1989 turismul romnesc s-a nscris pe orbita reformei economice de tranziie, spre economia de pia concentrat n privatizarea ntreprinderilor i unitilor de turism i descentralizarea sau automatizarea acestora devenind societi comerciale cu capital de stat, privat sau mixt. Restructurarea turismului romnesc este un proces profound n derulare la defurarea creia particip din plin att administraia naional de turism ( Ministerul Turismului) ct i investitorii romni agenii economici interni, dar i investiiile strine sub forma de societi mixte). Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitilor turistice de cazare i alimentaie public n conformitate cu standardele internaionale i cu criteriile stabilite n acest sens pe plan intern.

Capitolul I

Conceptul i tipologia ageniei de turismTurismul organizat a aprut odat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice, deinnd monopolul vnzrilor i avnd dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie i anume: protecie aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att prestatorilor de servicii turistice ct i turitilor.

n lume exist circa 30 000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 200 000 de puncte de vnzare. n Europa diferena ntre ri n ceea ce privete numrul de agenii este foarte mare. Foarte dezvoltat n Germaia i Regatul Marii Britanii, comercializarea prin ageniile de turism nu joac n Spania, Frana i Italia un rol major.

n literatura de specialitate i terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect de activitate rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloace de transport i vnzarea produselor turistice organizate de ctre ageniile tour-operatoare.

n Romnia nu se utilizeaz termenul voiaj prin aceea c se creaz riscul confuziei cu agenia de voiaj a SNCFR. De fapt, n condiiile prezentate nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la mijloacele de transpot i ce al unei agenii de voiaj a SNCFR, att doar ca n primul caz se vor vinde i produse turistice.

Cu cteva excepii, turismul include totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizitele la rude i la prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri, plecri n concediu pe cont propriu, etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se procurau printr-o agenie SNCFR. Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaia, agrement, etc) fiind cadrul unor formule non-comerciale, fie prin comandarea i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepere i organizare.

Agenia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestrilor privind transportul, cazarea sau aciunile turistice de orice fel i organizarea de cltorii individuale sau colective la pre forfetar cu program fie stabilit de agenie fie la libera alegere a clientului. n practica i n legislaia romneasc se folosete termenul de agenie de turism, care conform H.G. 513/august 1998 definete unitatea specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de sevici turistice sau componente ale acestora. Conform aceleiai H.G. ageniile turistice din Romnia pot fi de urmtoarele tirpuri: agenia de turism tour-opratoare avnd ca obiect de activitate doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de produse turistice; ageniile de turism care comercilizeaz n contul unor agenii tour-operatoare, pe contracte, pachetele acesteia sau componentele acesteia i agenii mixte care organizeaz pachete turistice, ns spre deosebire de cele tour-operatoare intervin i n comercializarea lor.

Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de ntermediar pentru o agenie tour-operatoare, care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raport cu consumatorii. Aceste categorii de agenii care opereaz n sfera turismului romnesc corespund clasificrii europene.

Capitolul II

nfiinarea ageniilor de turism n RomniaAgenii economici din turism reprezint societi comerciale sau persoane fizice autorizate care presteaz sau comercializeaz servicii turistice. Agenii economici din turism, indiferent de tipul lor i pot desfura activitatea de comercializare a serviciilor i pachetelor de servicii turistice, numai pe baza unei licene eliberate de Ministerul Turismului.

Licena de turism este documentul care atest capacitatea ageniei de turism de a efectua n conformitate cu regelementrile interne i cu acordurile inernionale la care o ar este afiliat, seviciile turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti. n funcie de complexitatea obiectului de activitate, licena de turism poate fi: licena de turism pentru agenia tour-operatoare i licena de turism pentru agenia detailist. Licena de turism se elibereaz de ctre Oficiul de Autorizare i Control n Turism (OACT), instituie public, cu personalitate juridic, n subordinea Asociaiei Naionale a Turismului (ANT), care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate; licena se vizeaz din trei n trei ani de acelai organism, iar agenia are obligaia de a solicita vizarea acesteia cu cel puin 30 de zile naintea expirrii termenului de trei ani de la ultima viz. Ea nu este transmisibil, iar afiarea sa, n copie autentificat, la loc vizibil n cadrul unitii este obligatorie.

n scopul eliberrii licenei, agenia trebuie s nainteze Ministerului Turismului o documentaie complet alctuit din: 1. Cerere de eliberare a licenei de turism; 2. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s reias urmtoarele informaii:

obiectivul de activitate al societii;

structura activitii;

datele de identificare ale societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare;

sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism respectiv;

copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism;

copie dup contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism;

dovada achitrii contravalorii prestaiei pentru eliberarea licenei.

Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile de la data naintrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiilor profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime legale. n cazul nerespectrii condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena, se va sanciona agenia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia.

Titularul licenei de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism, timp de doi ani de la data retragerii.

Ministerul Dezvoltrii Regionale si Turismului public periodic lista cupinznd licenele de turism suspendate sau retrase. Conducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 locuri de cazare) a satelor de vacan, a cabanelor i a unitilor de alimentaie pentru turism (categoria I i lux cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese) se asigur de ctre persoane care dein brevet de turism.

Brevetul este documentul care atest capacitatea unei persoane de a conduce o unitate ce activeaz n domeniul turismului. Este valabil pe o perioad nelimitat de timp. n funcie de nivelul i complexitatea pregtirii profesionale precum i de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarel funcii: manager n activitatea de turism, director de agenie tour-operatoare, director de agenia detailist, director de hotel, director de restaurant, cabanier. n cazul n care o persoan deine un brevet n activitatea de turism ea poate ocupa toate clelelalte funcii inclusiv pe cea de director de sat de vacan.

n scopul obinerii brevetului de turism, persoana respectiv trebuie s nainteze M.D.R.T., o documentaie complet ce va cuprinde: 1. Cererea de eliberare a breveturlui de turism;2. Curriculum vitae cu declaraia: Declar pe propia rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrarul, s mi fie anulat brevetul de turism;3. Copie dup actul de identitate;4. Copie dup actele care atest pregtirea profesional;5. Copie dup documentele care atest perioada lucrat n turism;6. Atestat de limb strin de circulaie internaional (cu excepia cabanierului i dierectorului de agenie detailist);7. Cazier juridic;8. Dovada privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini;9. Atestat de limba romn pentru cetenii strni;10. Dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.

Cererea va fi soluionat n 30 de zile de la data naintrii documentaiei complete. Brevetul de turism va fi retras n urmtoarele situaii: cnd nu mai sunt ndeplinite criteiile ce au stat la baza eliberrii sale; cnd, din motive imputabile titularului breveturlui de turism s-a anulat licena de turism sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistic pe care aceasta o conduce.

Capitolul III

PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Crearea unei agentii presupune corelarea resurselor umane cu cele financiare, materiale si informationale.

La selectarea si incadrarea personalului se au in vedere anumite criterii cum ar fi:

studiile atestate de certificate sau diplome;

vechimea in munca;

cunostinte suplimentare (limbi straine, PC);

postul detinut anterior;

recomandari;

cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.

In general, o agentie de turism cuprinde urmatoarele categorii de personal:

personal administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala:

contabili, casieri:

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de ingrijire.

Personal tehnic:

personal cu functii de conducere ( director tehnic turistic)

personal destinat vanzarilor;

personal de executie din spatele ghiseului

Personal specializat (de asistenta turistica):

curieri;

hostessas(asistente turistice cu rol de gazda);

ghizi turistici;

interpreti.

Personalul tehnic

Nr. CrtPersonalul tehnicCerinte pentru buna desfasurare a activitatii agentiei

1Personal cu functii de conducere (director ethnic turistic) cunoasterea de limbi straine

experienta in activitate

capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de a mentine o atmosfera ce bun lucru

2Personalul destinat vanzarilor cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute

cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client

sa inspire incredere si simpatie

prezenta si educatie ireprosabila

intelegere si toleranta in confrntarile cu clientii cei mai neavizati

spirit de initiativa si adaptare la noile cerinte

capacitatea de a intuit imediat psihologia clientului

3Personalul de executie din spatele ghiseului cunoasterea de limbi straine

cunoasterea serviciillor care se vand

disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de vanzare

Personalul specializat

Nr. Crt.Personal specializatLocul de intalnire cu clientiiRolul lor

1Curierii Insotesc turistii pe tot parcursul voiajuluiPun la dispozitia turistilor serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat

2Hostessas femei tinere cu rol de gazda perfectaIntampina clientii in avioane, trenuri, pe nave, in autocareFurnizeaza informatii, explicatii asupra locurilor parcurse, ajuta clientii sa-si satisfaca mici necesitati

3Ghizi turisticiIntampina clientii in localitatile turistice (sau ii insotesc pe tot parcursul voiajului)Insotesc turistii in vizatarea localitatilor de destinatie, prezentandu-le obiectivele turistice naturale, arheologice, artistice, folclorice

4Interpretii Intampina clientii in localitatile de destinatie sau de tranzitSe pun la dispozitia clientilor pentru a-I ajuta in diferite operatiuni ce trebuie effectuate pentru a ajunge la lovurile unde vor utilize diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua calatoria

Personalul operativ

directorul programe-operare:

coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;

incheie contracte de prestatii;

verifica calculatia de prt;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

director de vanzari: coordoneaza activitatea agentiilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

stimuleaza vanzarile;

tine evidenta vanzarilor.

agent ticketing: participa la incheierea contarctului specific;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;

tine evidenta incasarilor si a biletelor;

rezerva si vinde bilete de avion;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

referent de specialitate: elaboreaza programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de prt;

preia programe pentru canzare;

inch...