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PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE DIREZIONE
Via Mazzini, 1. 91100 Trapani
Codice del documento:PCA. 008. DrQ. Data di emissione:20.12.2012
dVia Mazzini, 1. 91100 Trapani N° di revisione: 0Pagina 1 di 45
PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE 2013
preparato verificato approvato
Referente Ufficio Stampa Dott ssa Barbara Lottero
Responsabile Staff Direzione GeneraleDott Danilo PalazzoloDott.ssa Barbara Lottero Dott. Danilo Palazzolo
Commissario StraordinarioDott. Fabrizio De Nicola
Responsabile Qualità e Comunicazione llDott.ssa Maria Anelli
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PREMESSA
Il Piano di Comunicazione
La comunicazione in una azienda sanitaria è un processo trasversale che può essere considerato una vera e propria leva strategicaa disposizione del management. Essa infatti agisce direttamente sui processi di percezione dei servizi da parte dell’utenza e allostesso tempo rappresenta una risorsa interna capace di creare sinergia tra gli operatori e senso di appartenenza alla stessastesso tempo rappresenta una risorsa interna capace di creare sinergia tra gli operatori e senso di appartenenza alla stessaazienda. Inoltre come effetto di refluenza favorisce il realizzarsi di sinergie sul territorio in termini di dialogo inter‐istituzionale e,quindi, di dialogo tra le differenti parti del tessuto sociale.
La comunicazione come processo integrato
Per raggiungere i propri obiettivi la comunicazione deve funzionare in modo organico, anzi integrato, deve poter usare i propristrumenti secondo una modalità di integrazione tra le parti per poter cosi raggiungere di volta in volta i diversi cluster/target distrumenti secondo una modalità di integrazione tra le parti per poter cosi raggiungere di volta in volta i diversi cluster/target diriferimento.
Scegliere una modalità di comunicazione integrata permette di modulare e al contempo amplificare i messaggi e consente inoltrela trasformazione dell’ Azienda da un semplice erogatore di servizi ad una personalità portatrice di valori con cui è importantela trasformazione dell Azienda da un semplice erogatore di servizi ad una personalità portatrice di valori con cui è importanteentrare in relazione.
In tale ottica è necessario pianificare azioni ben distinte:Quelle legate alla Comunicazione Interna che hanno lo scopo di facilitare e consentire il rapido passaggio di informazioni tra glioperatori;Quelle legate alla Comunicazione Esterna che hanno lo scopo di raggiungere gli utenti.
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Definizione di piano di comunicazione
Il piano di comunicazione è un processo che integra e supporta l’attività amministrativa, si ispira a principi quali: partecipazione,
Il Piano di Comunicazione
Il piano di comunicazione è un processo che integra e supporta l attività amministrativa, si ispira a principi quali: partecipazione, trasparenza e informazione dell’utenza. Interpreta l’identità dell’istituzione e costruisce relazioni a sostegno degli obiettivi dell’ organizzazione.
svolge le seguenti funzionisvolge le seguenti funzioni •crea identità e senso di appartenenza attraverso la conoscenza della mission e delle strategie aziendali;•genera una cultura dell’istituzione, attraverso la creazione di un sistema di valori, tradizioni e linguaggi;•sviluppa le risorse umane, la comunicazione interna infatti sviluppa le competenze e il know how;•interviene nell’abbattimento dei costi, attraverso la promozione dei servizi;•gestisce i processi di cambiamento.
rimandi fondamentali del piano di comunicazione• a cosa serve: consente di ordinare, sviluppare ed impiegare risorse di tipo diverso, umane, strumentali, economiche, per conseguire la massima probabilità di raggiungere determinati obiettivi.•cosa fa: progetti di comunicazione sanitaria, e di comunicazione per la salute; percorsi editoriali; progetta e realizza moduli didattici di educazione alla salute; coopera con altre istituzioni per implementare il consolidarsi di una cultura della salute; dialoga con il modo dell’ associazionismo; promuove e realizza programmi di ricerca.•per chi lo fa: cluster/target dei destinatari;•come lo fa: secondo un piano articolato in obiettivi; attività; strumenti; tempi e valutazione dei risultati. Le informazioni si dotano di un senso (no eccessi o confusione d’informazioni) ; il senso è in relazione al destinatario.•chi lo fa: task force comunicazione: un gruppo di professionisti che mettono la loro competenza a disposizione di altri professionisti.(Staff Direzione Strategica, UOS COMUNICAZIONE, UOS QUALITA’ e UOC Facility Management/Ufficio Web)professionisti.(Staff Direzione Strategica, UOS COMUNICAZIONE, UOS QUALITA e UOC Facility Management/Ufficio Web)
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TASK FORCE COMUNICAZIONE
Il processo della comunicazione è complesso e fragile allo stesso tempo, perché possa raggiungere i propri obiettivi è imprescindibile
Il Piano di Comunicazione
p p g p , p p gg g p p pche ad occuparsene vi sia un gruppo di professionisti della materia e che vi sia un piano di comunicazione voluto dai vertici aziendalie capace di creare partecipazione.
La Task Force Comunicazione dell’Azienda Sanitaria di Trapani si compone di due UOS (UOS Comunicazione e UOS Qualità)incardinate all’interno dell’UOC Staff di Direzione Strategica ed inoltre ha uno stretto rapporto con l’UOC Facility Management con alsuo interno l’Ufficio Web aziendale:
Definizione dei ruoli interniUOC STAFF D.G. Direttive di ComunicazioneUOS Comunicazione (Ufficio Stampa e URP) coordinamento e attuazione direttive della Direzione StrategicaUOS Qualità pianificazione e gestione monitoraggio qualità percepitaUOC F ilit M t/Uffi i W b A i d l i ifi i ti it b i d lUOC Facility Management/Ufficio Web Aziendale pianificazione e gestione sito web aziendale
ufficio stampa gestisce l’informazione con gli organi a mezzo stampa, radiofonici, televisivi e on‐line.Rappresenta in sinergia con l’URP il punto di collegamento tra l’azienda e il territorio.
ufficio relazioni con il pubblico svolge attività d’informazione e comunicazione in terna ed esterna.Cura gli aspetti pubblicitari legati ad eventi aziendali di rilevanza pubblica, realizza materiale informativo(brochure, locandine, depliant, ecc…) in stretta collaborazione con l’ufficio stampa e partecipa alla semplificazione dei processi.
ufficio sito web controllo e aggiornamento sito
U.O. qualità aziendale coordina e realizza il monitoraggio dell’azione
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TASK FORCE COMUNICAZIONE
Il Piano di Comunicazione
TASK FORCE COMUNICAZIONE
DIREZIONE STRATEGICA
STAFF DELLA DIREZIONE GENERALE
U.O.S COMUNICAZIONE
U.O.S QUALITA’
U.O.C COMUNICAZIONE
UFFICIO STAMPA
QUALITA
RETE REFRENTI QUALITA’
FACILITY MANAGEMENT
UFFICO SITO WEBUFFICIO STAMPARETE REFERENTI
URP
QUALITA’
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TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI URP
Il Piano di Comunicazione
TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI URP
TRAPANI MARSALA CASTELVETRANO MAZARA SALEMI
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
DISTRETTO SANITARIO DISTRETTO SANITARIO
TRAPANI MARSALA CASTELVETRANO MAZARA ALCAMO PANTELLERIA
TASK FORCE COMUNICAZIONE LA RETE DEI REFERENTI QUALITA’
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
PRESIDIOOSPEDALIERO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
DISTRETTO SANITARIO
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I CANALI DI COMUNICAZIONE
Un buon piano di comunicazione seppur individua all’interno dell’Azienda un task force di comunicazione, non può
Il Piano di Comunicazione
prescindere da un dialogo fitto e intenso con gli altri attori del sistema.
Quindi il data base delle Unità Operative Complesse e Semplici dell’Azienda rappresenta costantemente il quadro diriferimento.
Per facilitare il processo i riferimenti cardine, cioè i canali lungo i quali si articola la comunicazione sono:
DirezioneDirezione Strategica
Staff della Direzione Task Force C i iGenerale Comunicazione
Direzioni di Dipartimento
Coordinamento Sanitario e
Amministrativo TP1
Coordinamento Sanitario e
Amministrativo TP2Amministrativo TP1 Amministrativo TP2
Direzioni Sanitarie e Amministrative di P. O. e di Distretto SanitarioDirezioni Sanitarie e Amministrative di P. O. e di Distretto Sanitario
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Contesto Aziendale:Contesto Aziendale:Organizzazione Aziendale
Il Piano di Comunicazione
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Contesto AziendaleDi O d li TP1
Il Piano di Comunicazione
Distretto Ospedaliero TP1Presidi Ospedalieri: Trapani, Alcamo e PantelleriaDistretti Sanitari: Trapani Alcamo e Pantelleria
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Contesto Aziendale
Il Piano di Comunicazione
Distretto Ospedaliero TP2Presidi Ospedalieri: Marsala, Castelvetrano, Mazara e SalemiDistretti Sanitari: Marsala, Castelvetrano, MazaraDistretti Sanitari: Marsala, Castelvetrano, Mazara
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IN SINTESI IL PIANO DI COMUNICAZIONE PERMETTE
Coniugare strategie, obiettivi, destinatari, azioni e strumenti di comunicazione secondo un disegno organico e razionale. Il piano infattiaiuta il governo della comunicazione nel senso che ne consente la finalizzazione ne individua gli attori ne indica i prodotti gli
Il Piano di Comunicazione
aiuta il governo della comunicazione nel senso che ne consente la finalizzazione, ne individua gli attori, ne indica i prodotti, glistrumenti e le risorse, definisce gli indicatori che consentono di valutarne l’efficacia.
macromessaggioRealizzare il passaggio di un principio fondamentale: la mission aziendale, che definisce il motivo stesso dell’esistenza dell’Aziendae i suoi indirizzi e programmi, quanto descritto è estremamente significativo per la Rilevazione della Qualità Percepita. Il D.A. 3185 del28.12.2010 impone a tutte le Aziende Sanitarie della Regione una rilevazione della qualità percepita con metodologie omogenee sututto il territorio regionale attraverso lo strumento del questionario da somministrare agli utenti nelle aree di attività del ricovero ed ll i li i b l i ldella specialistica ambulatoriale.
macrobiettivoGarantire al cittadino un ruolo attivo e partecipe, consapevole di poter indicare le risposte ai propri bisogni e richiedere allep p , p p p p p gAziende attenzione alle criticità e ai bisogni espressi dall’utenza.Un aspetto così importante dei processi aziendali non può essere escluso dalla comunicazione sia essa diretta ai cittadini sia essaindirizzata agli operatori che sono funzione diretta dell’erogazione dei servizi. I cittadini hanno il diritto di essere pienamente aconoscenza di quanto attivato dall’Assessorato della Salute della Regione e dalle singole ASP per rilevare le aspettative e le valutazioniq g g p pespresse dall’utenza relativamente ai servizi sanitari offerti. Come si è accennato, dalla fine del 2011 la rilevazione della Qualitàpercepita è “sistematica” e deve diventare per il cittadino una pratica routinaria, diritto‐dovere di partecipare e indirizzare i piani dimiglioramento redatti dalle Aziende. Pensare che il processo di Customer Satisfaction, però, dalla divulgazione del significato allasomministrazione dei questionari fino alla comunicazione dei risultati, sia da diffondere solo all’esterno è un concetto moltosuperficiale. Affinché, infatti, l’indagine della qualità percepita sia completa ed efficace e raggiunga l’obiettivo di individuare le criticitàe formulare piani idonei di miglioramento è necessaria la collaborazione di tutti gli operatori. La collaborazione dei dipendenti si puòottenere solo se c’è piena consapevolezza del significato della Customer e delle risorse propulsive ad essa legate e questaconsapevolezza è certamente conseguente ad una efficace informazione.
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PERCEZIONE DEI SERVIZI EROGATI AMBIENTE SU CUI AGISCE LA COMUNICAZIONE
Il Piano di Comunicazione
OFFERTA SANITARIA
PERCEZIONE DEI SERVIZI EROGATI, AMBIENTE SU CUI AGISCE LA COMUNICAZIONE
PRODOTTI/SERVIZI
EFFICACIA
REALE
EFFICACIA
PERCEPITAREALE PERCEPITA
COREPERIFHERARLS
IMMAGINE, ACCESSO,PRESTAZIONE
IMMAGINE, ACCESSO, ACCOGLIENZA,ASSISTENZA
ALBERGHIERA, ALTRI ASPETTI RELAZIONALIASPETTI RELAZIONALI
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DISTINZIONE DI FONDO Il Piano di Comunicazione
COMUNICAZIONE PER LA SALUTE
INDIVIDUA LE AREE PRIORITARIE INTERVENTO:
COMUNICAZIONE SANITARIA
GARANTISCE I VALORI DI EQUITA’, ACCESSIBILITA’,COME PREVISTO DAL PIANO SANITARIO REGIONALE
E DAL PIANO ATTUATIVO AZIENDALE SIA QUELLO CON PROIEZIONE TRIENNALE CHE QUELLO ANNUALE
EFFICACIA, EFFICIENZA, APPROPRIATEZZA.CREA E FAVORISCE LA CREDIBILITA’LAVORA PER LA REALIZAZIONE DI UNA IMMAGINE POSITIVAFAVORISCE I PROCESSI INTERISTITUZIONALIELABORA PERCORSI DI “FIDELIZZAZIONE” DEGLI UTENTI
1. ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA E IN AMBIENTI DI VITA E DI LAVORO
2. CENTRALITA’ DEL TERRITORIO3. INTEGRAZIONE SOCIO SANITARIA4 POLITICHE DEL FARMACO
AMBITI: LEA; PTA‐INTEGRAZIONE P.O.‐TERRITORIO;SPERIMENTAZIONI GESTIONALI; AMPLIAMENTO INNOVAZIONE RETE OSPEDALIERA; OSPEDALI DI CONFINE; altro
4. POLITICHE DEL FARMACO5. NUOVA ASSISTENZA OSPEDALIERA 6. SISTEMA DI EMRGENZA SANITARIA7. ASSISTENZA NELLE ISOLE MINORI8. SALUTE MATERNA E NEONATALE9 LOTTA AI TUMORI
ATTORI E RUOLI: DIREZIONE GENERALE; GESTORI (DIRETTORI DI P.O., DIRETTORI DI DISTRETTO; COMPETENZE AMMINISTRATIVE; PROFESSIONISTI; altro.
STRUMENTI:9. LOTTA AI TUMORI10. CURE PALLIATIVE E TERAPIA DEL DOLORE11. AREA CARDIOLOGICA12. NEUROSCIENZE13. GESTIONE DEL POLITRAUMATIZZATO14 AREA TRAPIANTI
STRUMENTI: ANALISI DEI CONSUMI E DELLE PRESTAZIONI EROGATE (ANALISI DEI RICOVERI E SPECIALISTICA); UFFICIO STAMPA (RAPPORTO CON I MEDIA); UFFICIO STAMPA E URP (PROMOZIONE DELL’OFERTA SANITARIA); URP (RELAZIONE CON IL CITTADINO E ACCESSO AGLI ATTI)altro14. AREA TRAPIANTI
15. SALUTE MENTALE E DIPENDENZE16. MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ E GOVERNO CLINICO17. FORMAZIONE DEL PERSONALE18. RICERCA E INNOVAZIONE
altro.
INDIVIDUA LE AZIONI CHE TRASVERSALMENTE AGISCONO SUGLI STILI DI VITA:1. ALIMENTAZIONE2. ATTIVITA’ MOTORIA3 FUMO ALCOOL E ALTRE DIPENDENZE3. FUMO ALCOOL E ALTRE DIPENDENZE4. MOBILITA’ E STILI DI VITA5. ALLATTAMENTO6. CULTURA DELLA DONAZIONE E DEL VOLONTARIATO 13
Il Piano di Comunicazione
Comunicazione Interna
La Comunicazione Interna riguarda il passaggio interno d’informazioni che ha il principale obiettivo di coinvolgere tutti glii h i i ib i l i i d li bi i i d ll di i i d loperatori che sinergicamente contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi della direzione aziendale.
Essa supporta la rilevazione sistematica della qualità percepita e costituisce lo strumento più consono per diffondere all’internodell’Azienda la cultura del servizio orientato all’utente e favorire negli operatori conoscenze, atteggiamenti e comportamentiidonei a garantire la piena realizzazione dei processi posti in essere.
Obiettivi di comunicazione interna
1. sviluppare la cultura del servizio orientato all’utente;2. contribuire a facilitare la conoscenza da parte degli operatori delle finalità della rilevazione della qualità percepita;3. promuovere la consapevolezza in ogni operatore del proprio ruolo all’interno del progetto aziendale;3. promuovere la consapevolezza in ogni operatore del proprio ruolo all interno del progetto aziendale;4. valorizzare il coinvolgimento di tutti gli operatori;5. sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione e stimolare motivazione nel processo dellarilevazione della qualità percepita;6. tendere allo sviluppo del senso di appartenenza aziendale.pp pp
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DEFINIZIONE DEL CLUSTER/TARGET
Il cluster/target di riferimento è costituito dalla totalità dei dipendenti
Il Piano di Comunicazione
Il cluster/target di riferimento è costituito dalla totalità dei dipendentiI riferimenti professionali e i ruoli ad essi connessi permettono una facile differenziazione nei diversi cluster di categoria (Es,Sanitari, Amministrativi; Comparto; Tecnici).Inoltre i ruoli differenti all’interno dell’Azienda rendono necessaria la definizione dei diversi gruppi target per la specializzazionedelle comunicazioni.
STRATEGIE DI COMUNICAZIONE
L'efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuoleL efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuoledare.Pertanto in coerenza con gli obiettivi sopra definiti, cioè informare, coinvolgere ed ottenere la partecipazione degli operatori, èimportante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a destinazione nella forma desiderata, dallaDirezione Strategica. Tale processo comporta la definizione degli “strumenti comunicativi” che determinano la “strategia”dell’Azienda.
STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA IN RIFERIMENTO ALLA QUALITA’ PERCEPITA
Gli strumenti da utilizzare per informare i dipendenti su tutti gli aspetti della rilevazione della Qualità Percepita devono avere le seguenti caratteristiche:
• essere in grado di raggiungere tutti i dipendenti;• essere molto chiari ed esplicativi;p ;• permettere anche una comunicazione circolare (la possibilità per il dipendente di porre delle domande e dare
suggerimenti).
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COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti Cartacei
Il Piano di Comunicazione
Lettera con la busta Giornale Affissioni interne Brochure depliant e Lettere e circolariLettera con la busta paga
Giornale aziendale/house organ
Affissioni interne Brochure, depliant e volantini
Lettere e circolari
bi i d ff bi i d l bi i d ff bi i bi iObiettivo: diffusione capillare , consente una buona efficacia.
Obiettivo: dare rilievo a processi e scelte aziendali.
Obiettivo: diffusione di informazioni di servizio
Obiettivo:pubblicazioni semplici e di facile uso
Obiettivo: strumenti di comunicazione interna consolidati e per tale motivo efficaciefficaci
Funzione: ufficialità della comunicazione.
Funzione: approfondimento e
Funzione: duplice funzione di informare
Funzione: Veicola le informazioni in modo
Funzione: Permettono ai vertici di
completezza delle informazioni
il cittadino e rammentare a tutti gli operatori l’importanza del continuo
l
sintetico e rapido comunicare direttamente con ogni singolo dipendente
coinvolgimento dell’utenza.
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COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti InformaticiSito web aziendale Rete intranet Invio mail
Il Piano di Comunicazione
Sito web aziendale Rete intranet Invio mail
Obiettivo: fornire informazioni in tempo reale
Obiettivo: immediatezza della comunicazione
Obiettivo: immediatezza della comunicazione
Funzione: permettere ai dipendenti di essere aggiornati anche su attività ed eventi.
Funzione: miglioramento dei flussi informativi interni (atti, documenti, protocolli, procedure ecc.)
Funzione:miglioramento dei flussi informativi interni
p )
COMUNICAZIONE INTERNA Strumenti relazionali
Riunioni di lavoro Formazione
Obiettivo: costruzione di relazioni significative
Obiettivo: decostruire l’autoreferenzialità
Funzione: favorire la costruzione di un li i d l i i f d l
Funzione: favorire la consapevolezza che il i l è i diclima aziendale positivo, fondamentale
per il processo di miglioramento continuo.
il proprio lavoro è parte integrante di processi aziendali.
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Il Piano di Comunicazione
Comunicazione esterna
La Comunicazione esterna costituisce uno snodo importantissimo nell’ambito del sistema della Qualità Percepita.
In questo senso diventa fondamentale promuovere ed agevolare la partecipazione del cittadino.Una parte importante di questo lavoro può essere svolta coinvolgendo attivamente i Comitati Consultivi Aziendali e leAssociazioni di volontariato che operano nell’ambito sanitario e che, nel loro contatto continuo con i cittadini, possono svolgereattività capillare di promozione ed informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle modalità e gli strumentiattività capillare di promozione ed informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle modalità e gli strumentidisponibili per valutare la propria esperienza.
Obiettivi di Comunicazione Esterna
• promuovere la “cultura della partecipazione” da parte dell’utenza;• agevolare il cittadino nell’espressione della propria opinione;• fornire periodiche e costanti restituzioni dei dati raccolti• comunicare l’attendibilità e continuità del sistema qualità percepita dell’Azienda, al fine di motivare la partecipazione dei
cittadini.
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DEFINIZIONE DEL CLUSTER/ TARGET
Il Piano di Comunicazione
DEFINIZIONE DEL CLUSTER/ TARGET
Il cluster/ target della Comunicazione esterna è costituito dai tutti i cittadini fruitori dei servizi e delle prestazioni erogate dall’Azienda.
La popolazione di pertinenza va comunque articola in diversi cluster, per classi di appartenenza, di età e di sesso; ma anche perclassi gruppali quali ad esempio scuola, associazionismo, comunità religiose ecc.
STRATEGIE DI COMUNICAZIONE
L'efficacia della comunicazione dipende dalla sua capacità di raggiungere i destinatari e di trasmettere il messaggio che si vuoledare.
Perciò partendo dagli obiettivi sopra definiti e cioè informare coinvolgere ed ottenere la partecipazione di operatori e cittadini èPerciò, partendo dagli obiettivi sopra definiti e cioè informare, coinvolgere ed ottenere la partecipazione di operatori e cittadini, èimportante individuare il canale e le modalità affinché le informazioni giungano a destinazione nella forma desiderata. Taleprocesso comporta la definizione degli “strumenti comunicativi” che determinano la “strategia” dell’Azienda.
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STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ESTERNA IN RIFERIMENTO ALLA QUALITA’ PERCEPITA
Il Piano di Comunicazione
devono avere le seguenti caratteristiche:• essere in grado di raggiungere tutti i cittadini;• essere molto chiari ed esplicativi;
h i i i l• permettere anche una comunicazione circolare.
COMUNICAZIONE ESTERNA Strumenti Cartacei
i l i d l /h ffi i i h d li i i di iGiornale aziendale/houseorgan
Affissioni Brochure, depliant e volantini
Lettere ai cittadini
Obiettivo: dare rilievo a Obiettivo: diffusione di Obiettivo: pubblicazioni Obiettivo: dialogo diretto processi e scelte aziendali. informazioni di servizio
psemplici e di facile uso
gcon i cittadini
Funzione: Funzione: duplice Funzione: Veicola le Funzione: informareFunzione: approfondimento e completezza delle informazioni
Funzione: duplice funzione di informare il cittadino e rammentare a tutti gli operatori già formati l’importanza del
Funzione: Veicola le informazioni in modo sintetico e rapido
Funzione: informare direttamente i cittadini senza alcuna intermediazione
formati l importanza del continuo coinvolgimento dell’utenza.
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COMUNICAZIONE ESTERNA Strumenti InformaticiCOMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti Informatici
Il Sito web aziendale
Il Piano di Comunicazione
Il portale internet è uno strumento importante perché permette di fornire a tutti i cittadini in tempo reale leinformazioni relative alla vita dell’azienda e inoltre consente il rispetto della trasparenza delle procedure insito in unapubblica amministrazione.
NELLO SPECIFICO IL SITO WEB PERMETTE AZIONI DI FONDAMENTALE IMPORTANZE NELLA RELAZIONE CON L’UTENZA:•Offre la possibilità di acceder ai questionari sulla Qualità percepita.•Consente inoltre la visibilità dei reporting sulla Qualità percepita•Permette di aggiornare in tempo reale le informazione relative ai prodotti/servizi forniti, ATTRAVERSO LA CARTA DEI SERVIZI ON LINESERVIZI ON LINE
COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionaliCOMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionali
Riunioni / Incontri con OdV e Comitato Consultivo AziendaleLe associazioni di volontariato, per il loro radicamento nel territorio, possono essere di grande ausilio per veicolare le , p , p g pinformazioni. Il Comitato Consultivo Aziendale costituisce a sua volta una cassa di risonanza nell’informazione dell’utenza e permette anche la realizzazione di percorsi di condivisione necessari e indispensabili per realizzare un buon clima di relazione con i cittadini e con le altre istituzioni.
Dialogo con Cittadinanza attiva/Sezioni del Tribunale dei diritti del malatoMiglioramento dei percorsi informativi e possibilità di interagire con il monitoraggio della Qualità Percepita
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COMUNICAZIONE ESTERNA: Strumenti relazionaliLa comunicazione a mezzo stampa
Il Piano di Comunicazione
Fondamentale strumento di comunicazione con l’esterno è sicuramente la comunicazione a mezzo stampa, questa infatti permette di diramare notizie in maniera capillare su tutto il territorio e restituire all’Azienda una adeguata visibilità tra i cittadini
La comunicazione a mezzo stampa
all Azienda una adeguata visibilità tra i cittadini.
Tale comunicazione si articola in diversi e differenti processi, per questo assume un ruolo chiave nella comunicazione esterna, essa infatti è in grado di interagire cosi da vicino con l’ utenza e con le altre istituzioni tanto da rispondere alla importante funzione di costruzione di una sana immagine aziendaleistituzioni tanto da rispondere alla importante funzione di costruzione di una sana immagine aziendale.
Comunicato Stampa Rassegna Stampa Conferenze stampa Eventi
Obiettivo: divulgare notizie Obiettivo: controllo e Obiettivo: diffondere Obiettivo: comunicareObiettivo: divulgare notizie di interesse pubblico
Obiettivo: controllo e verifica notizie
Obiettivo: diffondere secondo una modalità di uniformità notizie rilevanti
Obiettivo: comunicare all’utenza e a un pubblico specializzato le informazioni desiderate
Funzione: duplice funzione: fornire notizie di servizio più prettamente legate ad aspetti informativi; fornire
Funzione: monitoraggio sul «cosa dicono di noi» e verifica del passaggio dei comunicata stampa sul
Funzione: gestione organica e coordinata della notizia.
Funzione: miglioramento dell’immagine aziendale
aspetti informativi; fornire notizie che siano in grado di far aumentare il gradimento dell’Azienda
comunicata stampa sul «cosa diciamo di noi»
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IL PIANO DI COMUNICAZIONE LA COSTRUZIONE DI UN PERCORSO
Il Piano di Comunicazione
L’ ASP di Trapani non ha mai avuto un documento per organizzare, pianificare e coordinare la comunicazione.
Per tale ragioni in vista dell’obiettivo da Piano Attuativo, nello specifico relativo alla stesura di un Piano diComunicazione Aziendale, si è proceduto nell’arco del 2012 alla costruzione di un percorso che potesse condurre alraggiungimento del predetto obiettivo.
Pertanto si è ritenuto procedere all’istituzione di riunioni di lavoro tra le varie parti/attori della comunicazioneaziendale al fine di realizzare una integrazione secondo un modello di percorsi condivisi.
Tali riunioni hanno di fatto consentito la realizzazione di percorsi/prodotti comuni:p /p
• RIELABORAZIONE INTEGRATA DELLA CARTA DEI SERVIZI ON LINE• RIELABORAZIONE INTEGRATA DEL SITO WEB• RIELABORAZIONE INTEGRATA DELLE CUSTOMER SATISFACTION
Da questa imprescindibile premessa alla elaborazione sistemica e strutturata, di un piano di comunicazione integrata strettamente connesso con la
rilevazione della qualità percepita.
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Il Piano di Comunicazione
PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEE MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITAE MONITORAGGIO DELLA QUALITA PERCEPITA
Quanto rappresentato costituisce il modello di indirizzo che si integra con due ulteriori documenti:documenti:
A Il i d tt li t d ll’ i lA.Il piano dettagliato dell’azione annualeB.Il programma del monitoraggio continuo della qualità percepitapercepita
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Il Piano di Comunicazione
PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEPIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEE MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITA
A Il piano dettagliato dell’azione annuale del piano di comunicazioneA. Il piano dettagliato dell azione annuale del piano di comunicazione
Verrà redatto entro il primo trimestre del 2013 e sarà in stretta connessione con il Piano AttuativoAziendale 2013 e con gli obiettivi della direzione strategica.Aziendale 2013 e con gli obiettivi della direzione strategica.
Per ciascuna delle attività verrà di volta in volta stilato un protocollo di procedura.
T l ll i à l d fi i i d i li l d fi i i d l l / di if iTale protocollo consentirà la definizione dei ruoli, la definizione del cluster/target di riferimento,l’individuazione degli strumenti di comunicazione da utilizzare e una scheda di monitoraggio dellastessa azione che si andrà a realizzare.
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Il Piano di Comunicazione
Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA AZIONI
ASSISTENZA SANITARIA COLLETTIVA E NEGLI AMBIENTI DI VITA
PREVENZIONE DEL SOVRAPPESO E DELL’OBESITA’
PREVENZIONE INCIDENTI STRADALIPREVENZIONE INCIDENTI STRADALI
CORRETTO UTILIZZO DEI SERVIZI SANITARI
SICUREZZA ALIMENTARE
SANITA’ VETERINARIA
AREA AZIONI
ASSISTENZA TERRITORIALE E CONTINUITA’ ASSISTENZIALE
LA RETE DEI SERVIZI TERRITORIALIASSISTENZIALE
MONITORAGGIO PTA E RSA
GESTIONE DELLA CRONICITA’ INTEGRAZIONE OSPEDALE
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TERRITORIO
Il Piano di Comunicazione
Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azioneAREA AZIONI
ORGANIZZAZIONE ASSISTENZA OSPEDALIERA GESTIONE DELLE ACUZIE
ANALISI RICOVERI INAPPROPRIATI
INTERVENTI PREDIMISSIONI
RIQUALIFICAZIONE DELL’OFFERTA
LE RETI ASSISTENZIALILE RETI ASSISTENZIALI
RIABILITAZIONE E LUNGODEGENZA
AREA AZIONI
INTEGRAZIONE SOCIO SANITARIA LA NON AUTOSUFFICIENZA
LA DISABILITA’LA DISABILITA’
GLI IMMIGRATI
ATRE FRAGILITA’
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ATRE FRAGILITA
Il Piano di Comunicazione
Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA AZIONI
SALUTE DELLA DONNA E DEL BAMBINO PERCORSO NASCITE
PROCREAZIONE RESPONSABILE
PERCORSO IVG
PERCORSO SALUTE SESSUALE NELLE DONNA GIOVANE E NELLA DONNA MIGRANTE
SALUTE DEL NEONATO E DEL BAMBINOSALUTE DEL NEONATO E DEL BAMBINO
CORRETTI STILI DI VITA IN ETA’ PEDIATRICA
RIDUZIONE DELL’OSPEDALIZZAZIONE IN ETA’ PEDIATRICA
TUTELA DEL MINORE E DELLA DONNA
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Il Piano di Comunicazione
Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA AZIONI
ONCOLOGIA PREVENZIONE DEI TUMORI E SCREENING
PERCORSI DIAGNOSTICO TERAPEUTICI
RIABILITAZIONE ONCOLOGICA
TUMORI IN ETA’ PEDIATRICA
AREA AZIONI
CURE PALLIATIVE E TERAPIA DEL DOLORE RETE DELLE CURE PALLIATIVE E HOSPICE
RETE DELLA TERAPIA DEL DOLORE
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Il Piano di Comunicazione
Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azioneAREA AZIONI
CARDIOLOGIA PREVENZIONE DEL RISCHIO CARDIOVASCOLARE
EMERGENZA CARDIOLOGICA
CARDIOLOGIA RIABILITATIVACARDIOLOGIA RIABILITATIVA
AREA AZIONI
NEUROLOGICA EMERGENZA
MALATTIE CRONICHE
RIABILITAZIONE
AREA AZIONIAREA AZIONI
GESTIONE DEL POLITRAUMATIZZATO TRAUMA CENTER
SISTEMA INTEGRATO DI RIABILITAZIONE OSPEDALE
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SISTEMA INTEGRATO DI RIABILITAZIONE OSPEDALE TERRITORIO
Il Piano di Comunicazione
Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA AZIONIAREA AZIONI
TRAPIANTI E SANGUE CENTRO TRAPIANTI
RETE TRASFUSIONALERETE TRASFUSIONALE
AREA AZIONI
SALUTE MENTALE E DIPENDENZE ADESIONE AL PIANO REGIONALE PER LA SALUTESALUTE MENTALE E DIPENDENZE ADESIONE AL PIANO REGIONALE PER LA SALUTE MENTALE
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Il Piano di Comunicazione
Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo TriennaleQuadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA AZIONI
QUALITA’ RICERCA INNOVAZIONE MIGLIORAMENTO DEL GOVERNO CLINICO E SICUREZZA DEL PAZIENTESICUREZZA DEL PAZIENTE
TEMPI D’ATTESA
QUALITA’ PERCEPITA
FORMAZIONE PARTECIPAZIONE ALLA RETE FORMATIVA REGIONALE
COMUNICAZIONE PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE
PARTECIPAZIONE ALLA RETE CIVICA
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Quadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo TriennaleQuadro di riferimento per la comunicazione da Piano Attuativo Triennale
Le macro-aree di azione
AREA AZIONI
PROGRAMMI DI SVILUPPO, RICERCA E COOPERAZIONE PARTECIPAZIONE A PROGETTI
INNOVAZIONE
GESTIONE DELLE TCNOLOGIE SANITARIE
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PIANO DETTAGLIATO DELLE AZIONI DEL PIANO DI COMUNICAZIONEE MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ PERCEPITAE MONITORAGGIO DELLA QUALITA PERCEPITA
Piano di Comunicazione aziendale à /sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013
Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
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Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utenti anno 2013Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
Piano di Comunicazione aziendale sulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utentisulla Qualità Percepita per operatori e cittadini /utentianno 2013
PremessaL’ASP9 di Trapani ha avviato la raccolta sistematica della valutazione della qualità percepita dal mese disettembre 2011 nei presidi ospedalieri di Trapani, Marsala, Castelvetrano, Alcamo Salemi, Pantelleria, siadei ricoverati che degli ambulatoriali.dei ricoverati che degli ambulatoriali.In questa fase di avvio del percorso non si è avviata la somministrazione presso il presidio di Mazara inquanto molti reparti erano e sono in fase di trasferimento presso altre sedi.La somministrazione è stata avviata inoltre presso tutti i poliambulatori/ PTA della provincia
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Attivita’
Il processo di monitoraggio della qualità percepita, in coerenza con le linee guida regionali (D.A. n° 3185del28/12/2010 e D.A. 1373 del 22/07/2011 “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema della qualità percepita –Protocollo operativo), è stato caratterizzato ad oggi dalle seguenti attività:
• Coinvolgimento della Direzione Strategica a cura dell’Assessorato• Individuazione di un responsabile del processo da parte della Direzione Aziendale.• Costituzione di una rete di referenti URP/Qualità per la customer satisfaction.• Pianificazione delle azioni finalizzate alla definizione delle modalità di consegna, somministrazione, restituzione e
raccolta dei questionari, nonché sulla periodicità della rilevazione. Definizione delle attività con le relativeresponsabilità.
• Informazione e coinvolgimento degli operatori (dal personale apicale al personale di front office).• Informazione agli utenti.
M i i d l i• Monitoraggio del percorso intrapreso.
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Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
AzioniAzioni
1. Responsabile del processo e rete
E' stato identificato quale responsabile del processo il Responsabile Qualità Aziendale. Nel processo di rilevazione dellaqualità percepita è stata individuata una rete di referenti composta da personale URP e Referenti Qualità. Sono staticoinvolti capisala, personale infermieristico, tribunale dei diritti del malato, volontari del servizio civile, tirocinanti.
2. Informazione agli operatori
Sono state trasmesse note informative per tutto il personale, per il tramite dei Coordinatori sanitari e Direttori di UU.OO.Sono state fatte riunioni informative/formative con tutti gli attori coinvolti nel processo e affisse locandine informative.L'obiettivo di far partecipi gli operatori è stato complessivamente raggiunto grazie alla rete dei referenti qualità e agli ufficiURP che hanno operato per una capillare informazione e coinvolgimento degli operatori. Le difficoltà riscontrate attengonoquelle realtà dove sono in atto trasferimenti causa condizioni logistiche, strutturali ed organizzative.
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Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
AzioniAzioni3. Informazione agli utenti
Si è provveduto a promuovere l’iniziativa attraverso Cittadinanzattiva‐Tribunale Dei Diritti Del Malato, grazie anche alla retep p goperativa costituita per il progetto Audit Civico. Sono state prodotte locandine che si stanno diffondendo in tutte learticolazioni organizzative coinvolte nel processo e che costituisce obiettivo per l’anno 2013. Si è preparato un percorso diinformazione tramite sito web aziendaleI questionari sono a disposizione della cittadinanza presso tutte le sedi URP della provincia, presso le sezioni di Trapani eMarsala e Castelvetrano del TDM e sono scaricabili dal sito web aziendale.
4. Periodicità della rilevazione
L il i ff il i i i l i i di d fi i i il 2013 à ff i i li iLa rilevazione effettuata mensilmente, inizialmente in periodi predefiniti, per il 2013 verrà effettuata in maniera totalitaria.Criteri di scelta : per il 2012 campionamento casuale su periodo finestra, con somministrazione mensile del 20% deiquestionari rispetto ai dati di attività riferiti all’anno precedente ( valore obiettivo 1% per ospedali; 5% per ambulatori).
Per il 2013: tutta l’utenza ricoverata nei presidi ospedalieri o che accede ai servizi ambulatoriali
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Per il 2013: tutta l utenza ricoverata nei presidi ospedalieri o che accede ai servizi ambulatoriali
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AzioniAzioni
O d ll il i5. Oggetto della rilevazione
Presidi ospedalieri. E’ stato escluso il P.O. di Mazara. In atto sono già state trasferite presso altri presidi della provinciadiverse UU.OO. che non sono state oggetto di rilevazione causa motivi organizzativi. Nel 2013 verranno incluse nel processodi rilevazionedi rilevazioneSono state escluse le terapie intensive, i pronto soccorso, i SPDC e i reparti dove si effettua Day Hospital ( o Day Surgery), inquanto il questionario non si adatta alla tipologia d’utenza relativa a tali reparti.Per ciò che attiene al questionario sulle prestazioni diagnostiche ed ambulatoriali, la rilevazione coinvolge tutti gliambulatori e le specialistiche all’interno dei presidi ospedalieri e tutte le strutture ambulatoriali del territorio che eroganoambulatori e le specialistiche all interno dei presidi ospedalieri e tutte le strutture ambulatoriali del territorio che eroganoprestazioni specialistiche (sono stati esclusi : Consultori e salute mentale, per i quali verrà costruito uno strumentoidoneo).
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AzioniAzioni6. Modalità di consegna
• modalità adottate per consegnare il questionario: in ambulatorio dopo la prestazione. in ricovero alla dimissione.p g q p p• chi consegna il questionario: in relazione all’ articolazione organizzativa si è definito con la rete di referenti l’utilizzo di
modalità diversificate finalizzate ad un controllo del percorso e al raggiungimento dell’ obiettivo. Pertanto nei presidiospedalieri, per i ricoverati, la consegna del questionario viene fatta dai capo sala o da persona delegata; per gliambulatori ospedalieri da personale infermieristico o referenti urp/qualita’. Negli ambulatori territoriali lasomministrazione viene effettuata dai coordinatori infermieristici o da personale infermieristico o da referentiurp/qualita’.
• approccio: laddove i percorsi di rilevazione non erano mai stai implementati si è proceduto ad addestrare il personaleprevedendo la comunicazione delle modalità di restituzione del questionario ( dove, a chi?). Per il 2013 si procederà adulteriori percorsi formativi. Viene adottata quale modalità per verificare in itinere i problemi riscontrati nella consegnadel questionario lo strumento dell’audit interno con eventuali azioni correttive e preventive. Tale modalità verràcodificata in procedura per il 2013.
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AzioniAzioni
d li à di i i i7. Modalità di somministrazione
Prevalentemente autosomministrati. Solo in alcuni casi somministrati da personale addetto.Criteri con cui sono state scelte le diverse modalità. Si è definito che la somministrazione da parte di personale addetto vaeffettuata solo su richiesta dell’utente (es anziani persone con difficoltà fisiche)effettuata solo su richiesta dell’utente (es. anziani, persone con difficoltà fisiche)
8.Modalità di restituzione
A seconda delle strutture e/o in relazione alla tipologia di somministrazione le modalità risultano le seguenti: cassette oA seconda delle strutture e/o in relazione alla tipologia di somministrazione le modalità risultano le seguenti: cassette oconsegna del questionario in busta chiusa a personale addetto, sempre al termine della prestazione o in fase di dimissione
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AzioniAzioni
9. Modalità di raccolta
Le modalità di raccolta dei questionari avvengono mensilmente tramite personale addetto
10. Modalità di elaborazione dati e reporting
Sono stati identificati nella rete URP/Qualità i responsabili dell'elaborazione dei datiSono stati identificati ed addestrati nella rete qualità aziendale i soggetti addetti al data entrySono state definite le modalità di reporting aziendale a cura della rete qualità aziendaleE' stata prevista una modalità strutturata di analisi dei dati e comunicazione annuale dei risultati al management e ai variresponsabili delle aree oggetto di indagine a cura del responsabile Qualità aziendaleE' stata prevista una modalità strutturata per predisporre piani di miglioramento a seguito dei risultati emersi dallarilevazione( come da protocollo regionale), a cura del responsabile qualità aziendale
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Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
AzioniAzioni
Nel protocollo aziendale, che verrà emesso nel 2013, verranno codificati i suddetti percorsi e nello specifico per il 2013:
• Verranno coinvolti i Responsabili delle UU.OO. che , in sede di gruppi di discussione, valuteranno con i propri operatori ipunti di forza e le criticità emerse al fine di proporre eventuali piani di miglioramento alla Direzione Aziendale.
• La pubblicazione dei dati sul sito web aziendale consentirà di dare diffusione e visibilità esterna ai risultati del lavorosvolto.
• Saranno utili comunicati stampa e interviste sui media per raggiungere una fascia più vasta di popolazione.• Nell’ambito della collaborazione con il Comitato Consultivo aziendale, sarà trasmesso ufficialmente il report annuale e
avviato il confronto dal quale cogliere i suggerimenti per migliorare il sistema di rilevazione e il conseguente piano dimiglioramento.
• Verrà implementato il sistema regionale informatizzato e centralizzato per la rilevazione della qualità percepita daicittadini tramite le due tipologie di questionari considerate (ricoverati/ambulatoriali). Tale sistema si sostanzia in unabanca dati alimentabile direttamente da ciascuna Azienda Sanitaria, tramite una rete intranet, e direttamente dai cittadini,mediante apposita piattaforma web dedicata.
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Programma di monitoraggio continuo della qualità percepita
OBIETTIVO DESTINATARI INDICATORIFormalizzazione di una procedura per l il i d ll li à i
operatori Presenza di una procedura aziendale
In sintesi tabella programma 2013
la rilevazione della Qualità percepita
Formazione Operatori addetti alla somministrazione e task force comunicazione
n. 2 eventi formativi
Diffusione locandine/brochure informative
Cittadino utente Presenza locandine/brochure in tutti i presidi dell’azienda e in tutti i servizi territoriali che erogano prestazioni ambulatoriali
Coinvolgimento rete volontariato/associazioni
Comitato Consultivo Aziendale 1. Trasmissione report
2. Riscontro elementi di criticità sui quali intervenire con pini di miglioramentog
Implementazione sistema regionale informatizzato
Cittadini /utenti
Operatori
Alimentazione sistema tramite piattaforma web dedicata
Implementazione della somministrazione sul totale degli
Cittadini /utenti Individuazione soglia minima del 25% degli accessi
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somministrazione sul totale degli accessi
degli accessi
NORMATIVA DI RIFERIMENTO
Il Piano di Comunicazione
1) Decreto legislativo n. 502/92 e successive modifiche ed integrazioni.2) D.P.C.M. 19.05.1995 “Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari.”.3) Decreto Ministeriale 15 ottobre 1996 “Approvazione degli indicatori per la valutazioned ll di i i li i d l i i i d i l li i l’ i idelle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l’umanizzazionedell’assistenza, il diritto all’informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l’andamentodelle attività di prevenzione delle malattie.”.4) Decreto Assessoriale 24.12.1997 “Progetto per la costruzione di un sistema della qualitàtotale nel Servizio Sanitario Regionale. Direttiva per lo sviluppo del programma di adozionedella carta dei servizi sanitari.”.5) Legge 7.06.2000 n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione dellePubbliche amministrazioni.”.6) Decreto Ministeriale 12 dicembre 2001 sul “Sistema di garanzia per il monitoraggiodell’assistenza sanitaria”.7) Direttiva sulle attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni del 07/ 02/ 2002.8) Legge Regionale 14 aprile 2009, n. 5 “Norme per il riordino del Servizio SanitarioRegionale” art. 9 comma 8 istitutivo del Comitato Consultivo Aziendale.g9) D.A 3185 del 28. 12. 2010 “Il sistema regionale di valutazione della qualità percepita. Lineedi indirizzo per il sistema di gestione della qualità percepita: politica, metodologie estrumenti”.10) D A 1373 del 22 07 2011 “Guida all’implementazione per l’avvio del sistema della10) D.A. 1373 del 22. 07. 2011 Guida all implementazione per l avvio del sistema dellaqualità percepita – Protocollo operativo”.11) Nota DOSOE/5/35250 del 27.04.2012 avente per oggetto: Sistema Regionale di valutazione della qualità percepita. Linee Guida per il piano di comunicazione aziendale sulla qualità percepita per operatori e cittadini/utenti
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