PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE SERVICIOS

PROBLEMA DE INVESTIGACION

De acuerdo con la información que se tiene de la empresa y a pesar de ser una empresa posicionada en este mercado, presenta una debilidad en cuanto a quejas y reclamos por ausencias del personal e incumplimiento en tiempos acordados (para labores especiales).Aunque se cuenta con un gran portafolio de productos y servicios, el tema de quejas y reclamos por incumplimientos puede afectar en gran porcentaje su imagen y posicionamiento en este tipo de mercados. 

OBJETIVOS PLAN DE MARKETING

OBJETIVO GENERAL.

Diseñar un plan de marketing de servicios con el fin de lograr la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas en la empresa Brilladora el Diamante, en el Municipio de Facatativá y lo demás municipios del departamento de Cundinamarca y Boyacá. Diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el departamento de atención al cliente desde Gerencia Comercial.

OBJETIVOS ESPECIFICOS. Evaluar la estructura organizacional del sector en estudio (Gerencia Comercial – Departamento Atención al Cliente), a fin de establecer su capacidad organizacional y operacional hacia la prestación de servicio.

Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas. 

JUSTIFICACION

El mercado de las empresas prestadoras de servicios de limpieza es un mercado competido, ya que se encuentran empresas consolidadas en este mercado y competencia ubicada en zonas estratégicas. Por lo tanto el plantear las estrategias adecuadas y lograr que nuestros clientes estén satisfechos nos permite generar confianza y la fidelidad de los mismos. Por lo general, en muchas empresas no existen planes de mercadeo debido a que los propietarios no reconocen la importancia de implementar este tipo de instrumentos, ya que tienen un conocimiento del mercado que es tomado de la experiencia práctica del negocio y sin fundamento sistemático.  Basado en el anterior aspecto se hace necesaria la aplicación de conocimientos conceptuales y teóricos que respalden el conocimiento empírico, de tal forma que se diseñen estrategias aplicables que aporten al crecimiento de este tipo de organizaciones. Por esto partimos que es necesario diseñar un Plan de Marketing para Diamante como instrumento que permita planear, analizar y ampliar las fortalezas con el fin de enfrentarse a los cambios que exige un mercado de mucha competencia.

SINTESIS DEL ANALISIS SITUACIONAL

Proveemos todo el personal, materiales de aseo, equipos, supervisión y toda la logística operativa y administrativa para prestar un excelente servicio de aseo. Outsourcing de aseo en los sectores: Industrial, hospitalario, comercial, empresarial y residencial. Clínicas y hospitales: Somos especialistas en el aseo y desinfección de clínicas y hospitales. Áreas críticas y manejo de desechos hospitalarios. Nuestro protocolo de desinfección es revisado y actualizado periódicamente para estar vigentes con las normas de salud pública y los estándares internacionales. Industrias: Contamos con equipos de última tecnología y personal capacitado en BPM para realizar productivamente las labores de aseo en todo tipo de áreas industriales como: bodegas, plantas de producción, áreas de empaque, cuartos blancos y todo tipo de área industrial. Comercial, institucional y empresarial: Nos encargamos de realizar todo el aseo de su empresa, edificio, aeropuerto y toda clase de instituciones, con equipos, materiales y personal calificado. Residencial: Nos encargamos de realizar todas las labores de aseo, fumigación y jardinería de edificios, unidades residenciales y condominios campestres.

MARCO TEORICOHistoria: DIAMANTE ofrece servicios y productos especializados de aseo; fue fundada en 1955 en la Ciudad de Cali, Colombia. Durante más de 55 años nos hemos caracterizado por el cumplimiento de nuestro trabajo y un excelente servicio al cliente.

Misión: Crear ambientes sanos, confortables y seguros, generando bienestar para todos. Visión: Diamante innovador, sostenible y doblemente exitoso al 2018. Valores CorporativosNos apasiona el servicio al clienteSomos éticos en todo lo que hacemosEl trabajo en equipo nos caracterizaInnovamos día a díaEl autocuidado es fundamental en nuestra laborEl desarrollo humano es nuestra apuestaLa sostenibilidad es una prioridadRespetamos la tradición Diamante y la de nuestros clientesLa confianza de nuestros grupos de interés es un pilar importante en nuestro crecimiento Política de Calidad: Ofrecemos Servicios Integrales de Limpieza, trabajando en el mejoramiento continuo de nuestro Sistema de Gestión de Calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, empleados, proveedores y de la organización en general, con un personal competente, materiales e implementos de óptima calidad cumpliendo con unos tiempos requeridos a un precio justo. Recurso humano: La Empresa cuenta con un personal calificado en el área de Selección, el cual está encargado de escoger, entrenar y capacitar a todos los empleados.Nuestros ClientesTrabajamos en los sectores: HOSPITALARIO, INDUSTRIAL, COMERCIAL, INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL.

MARCO TEORICO

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS - MANTENER DEBILIDADES - CORREGIR  La empresa Diamante cuenta con diferentes aspectos que la

hacen fuerte en el mercado, como el compromiso, las metodologías, sistema de gestión, planes de acción de mejora, personal calificado, productos estratégicos y novedosos, flexibilidad y disposición para trabajar en muchas regiones del país, relaciones comerciales con proveedores fuertes y estructurados, en general diferentes aspectos que se deben mantener y fortalecer para el beneficio de la empresa. 

Empresa bandera a nivel nacional, especializada en el sector Industrial, farmacéutico, hospitalario, institucional comercial y residencial. 

Utiliza productos que aseguran el cuidado del medio ambiente. 

Certificados por las entidades normas vigentes del sector.

 

  Se debe completar y fortalecer el area de servicio al cliente,

capacitando el personal que la integra, con el fin de dar una respuesta oportuna frente a las quejas y reclamos.

Fortalecer los procesos de capacitación, para garantizar que los cambios continuos de personal no afecten la calidad del servicio.

Se deben crear los métodos y procedimientos para los diferentes procesos.

Crear o fortalecer el area de logística, para garantizar los procesos de distribución y transporte, con el fin de atender requerimientos de los clientes.

Fortalecer el portafolio de productos. Fortalecer el area de RRHH para garantizar el bienestar y la

permanencia del personal en la compañía. Estar a la vanguardia en cuanto a herramientas o maquinaria

que facilite y mejore la calidad del servicio.  

ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES - EXPLOTAR AMENAZAS - AFRONTAR  Diamante cuenta con servicios especializados, variedad de

productos Importados, maquinaria y equipo Industrial. La empresa puede fortalecerse al utilizar la publicidad para dar a conocer los productos con los que cuenta.

La empresa tiene cobertura en otras ciudades, lo que le da un plus en cuanto al conocimiento del mercado, dando oportunidad a la apertura de nuevas sucursales en otras ciudades.

La empresa cuenta con certificaciones como ISO14000 y BPM que son carta de presentación para llegar a nuevos sectores.

Fortalecer la fuerza de ventas y mercadeo estructurada, para impulsar el crecimiento de la compañía en el gremio.

Establecer un programa de fidelización de los clientes para conservarlo y aumentar el número realizando visitas y acuerdos de servicio.

Tener oficinas en lugares estratégicos donde haya un gran volumen de Empresas Industriales y Comerciales.

Continuar con avances de tecnología e implementos de aseo alternativos que aseguren la calidad del servicio

 

  Las empresas consolidadas siempre van a estar, por lo tanto se

debe trabajar en fortalecer el portafolio de servicios, precios, calidad del servicio, generar valor agregado, para generar diferencia frente a la competencia.

El estudio de mercados es muy importante para fortalecer los aspectos de zonas estratégicas, ya que esto es lo que permite el crecimiento de la competencia en dichas zonas.

Cuando la empresa presenta pérdida de personal calificado en trabajos especializados por mejores ofertas en el gremio, se genera pérdida de tiempo y dinero, ya que se pierde lo invertido en la capacitación de la persona que se va y se debe capacitar a la que llega, en este caso es importante la gestión de RRHH para garantizar el bienestar y la permanencia del personal en la compañía.

La empresa cuenta con certificaciones, pero se debe trabajar en las certificaciones faltantes, ya que son una ventaja para la competencia.

Aumento de Empresas con precios más bajos en el sector. Clientes cada vez más exigentes. Servicios de aseo ofrecidos por particulares de acuerdo a

la necesidad del momento.

METODOLOGIA

“La  atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de su equipo de trabajo”  

El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy éxito empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes. Saber realmente quiénes son nuestros competidores y dónde estarán en dos años. Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores, hacer que el cliente esté contento. Se trata de conseguir y mantener (fidelizar) al cliente; debemos fijar los valores de nuestra compañía, los objetivos y nuestra visión de futuro.

"En nuestra empresa el cliente es lo más importante" una premisa que debería ser piedra angular de toda compañía, pero que para muchas empresas latinoamericanas no pasa de ser más que un cliché pasado de moda. Infortunadamente, aún en épocas donde las empresas deberían ser más proactivas en su trato para con sus clientes, muchas de ellas actúan como si les estuviesen haciendo un gran favor al permitirles adquirir sus productos.

RESULTADOS

Siendo así y realizando un primer análisis general del resultado podemos observar que eficiencia y efectividad en el servicio prestado es una de las variables que más recibe calificaciones en el criterio de  regular, y es la única variable que recibe calificación en las dos encuestas en criterio de malo, cada una con un voto.Esta variable considero que se ve afectada por la poca estabilidad laboral referente a la alta rotación del personal, así sin permanencia continua en el  sitio de trabajo se incumple la eficiencia y calidad buscada para el cliente.También es de tener en cuenta que esta variable puede estar muy conectada con la variable de actitud de servicio, siendo esta la segunda con más votos en el criterio de regular.Entonces considero que parte del proyecto de marketing es apuntar a asegurar estas dos variables, y estas dependen de un trabajo arduo de selección de personal siendo coherentes con el perfil requerido, capacitación de estas personas hacia la labor y hacia el servicio como  muy buena actitud.

PROPUESTA PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS

ESTRATEGIAS. RESPONSABLE. TIEMPO.PRESUPUESTO

.

 Servicio

s

 

Para aumentar y mantener la fidelización

de sus clientes como estrategia, además

de ya contar con un catálogo de servicio

y productos, Brilladora Diamante ofrece

un acompañamiento personalizado y

respuestas agiles en sus reclamos

Coordinador de

servicio al cliente y

Ventas o Área

Comercial.

Indefinido como

programa de

acompañamiento

constante dentro

de la empresa.

Asignar hasta el

3.5% del costo

de producción

del producto.

Posicion

amiento.

Brilladora Diamante fortalecerá la

estructura administrativa y tecnológica

para alcanzar las metas propuestas,

principalmente la de selección adecuada

de personal según su actividad

generando un plan de captación que

proporcionara el crecimiento general,

apuntando siempre a la satisfacción de

los clientes. Una vez identificado el o los

problemas que generan falencias, se

deben tomar acciones correctivas y para

prevenir que generen el decrecimiento y

obstaculicen el posicionamiento de en el

mercado.

 

Gerente general,

recursos Humanos

y Ventas o Área

Comercial.

 

Un Año.

 

$12.000.000

PROPUESTA PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS

ESTRATEGIAS. RESPONSABLE. TIEMPO.PRESUPUESTO

.

Promoci

ón.

 

Estrategias de promoción.

Vallas. Demostraciones en ferias.

Exhibiciones. Muestras. Obsequios.

Campañas por correo. Campañas por redes

sociales. Concursos. Cupones de descuentos.

Comerciales de televisión. Patrocinio a

equipos deportivos. Cuñas radiales.

 

Ventas o Área

Comercial Y Área

de Publicidad.

 

8 meses

 

$12.000.000

Cliente

externo

e

interno.

Brilladora Diamanta buscar ofrecer productos

y servicios. Minimizando los tiempos de

compromisos y fortaleciendo su plataforma

tecnológica con el fin de lograr que los

clientes consigan minimizar de manera

significativa sus tiempos de operación.

Brilladora Diamante se identifica en el

mercado por ser una empresa con una

propuesta innovadora y que genera valor a

sus clientes, reflejando aún más la eficiencia

y oportunidad respecto a sus competidores.

Toda la

organización.

Sin vigencia y

con evaluación

trimestral.

Sin

presupuesto, se

definen

indicadores de

gestión para

cada una de las

áreas y se hará

seguimiento de

la eficiencia de

cada área.

CONCLUSIONES

Se logra diseñar el proyecto de marketing de servicios para la empresa Brilladora Diamante, esto con el fin de ponerlo en marcha para lograr cumplir los objetivos propuestos y así atender la problemática que enfrenta. A través del Plan de Marketing se crea una profunda investigación sobre todos los aspectos de la empresa y el mercado, se proyecta un proceso continuo, es por ello que se ha creado este plan trazando unas metas objetivas con las que posiblemente saquemos mucho más partido a nuestra empresa. Al proponer una mejora continua en el sistema de gestión de calidad, tendremos a nuestros clientes cada día más satisfechos. Con clientes muy satisfechos por los servicios y productos que reciben, tendremos un medio más para darnos a conocer con sus colegas y amigos.  Como empresa debemos de luchar por tener a nuestros clientes cada día más satisfechos, porque gracias a los clientes es que Brilladora el diamante existe.

RECOMENDACIONES

BRILLADORA EL DIAMANTE debe continuar innovando en la prestación de servicios, la integración de servicios especializados que fortalecen la marca y la cobertura y hacen que la empresa tenga una mayor participación en el mercado y sea reconocida a lo largo del territorio nacional, esta idea de expansión y el propósito de generar satisfacción total a sus clientes y en general al pueblo colombiano puede ser demasiado apresurada si no se contempla una estrategia adecuada, y puede convertirse en un riesgo, ya que varios de los puntos de servicio o clientes actuales que participan pueden decidir dejar a un lado el concepto de la fidelidad por DIAMANTE y buscar mejores oportunidades de eficiencia y respuesta oportuna, dos de las grandes falencias de esta empresa.

FUENTES BIBLIOGRAFICASBERLINCHES CEREZO, A. (1999). Calidad. Editorial Paraninfo.. Madrid

Guía de actividades Fase 3. Decidir y ejecutar -Trabajo colaborativo Dos -Unidad 2: Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente.

Empresa Diamante.

BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para instituciones Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas.

DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas.

FALCONI CAMPOS, V. (1992). Control de la Calidad Total (Al estilo Japonés). Editorial Panapo. Caracas

ISHIKAWAI, K. (1989). Introducción al Control de Calidad. Editorial Bloch Editores S.A. Rio de Janeiro.MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá. Villegas., C. S. (2008). Servicio al Cliente. Pitalito.