2. Poslovna komunikacija2.1. Neverbalna komunikacija2.1.1. Pisano poslovno komuniciranje2.1.1.1. Na papiru pisana - neverbalna komunikacija2.1.1.2. Elektronička pisana - neverbalna komunikacija2.2. Verbalna komunikacija2.2.1. Komunikacijski prostorSve stranice 

 2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA

 

Poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promicanje proizvoda, usluga ili organizacija. To je prijenos informacija unutar poslovnog svijeta. Poslovna komunikacija koristi se u pravne i slične svrhe.

Svaki put kada razgovaramo, kada pišemo pismo, šaljemo e-mail, objašnjavamo neki poslovni projekt, telefoniramo ili čitamo – mi komuniciramo. To činimo i verbalno i neverbalno, a svaki put kada to činimo na profesionalnoj

razini reprezentiramo ne samo sebe same već i organizaciju kojoj pripadamo.

Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenata, ona je bitan čimbenik dojma o organizaciji i može predstavljati granicu između uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, točnost, dosljednost i urednost su kvalitete koje doprinose pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna ili čak netočna informacija utjecat će na stvaranje negativnog dojma.

Za poslovnu su komunikaciju značajne dvije funkcije:

Osobna funkcija – koja označava pripadnost društvenim grupama, osobni stil komunikacije, te stavove prema činu komunikacije ili sadržaju poruke.

Međuosobna funkcija – koja obilježava odnose među sudionicima u procesu komunikacije, društvene uloge, stavove, zajedničko znanje i interakcijske mogućnosti koje nudi čin komunikacije.

Poslovna komunikacija se realizira:

Unutar organizacije – to je proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije i svrha te komunikacije je realizacija plana. Unutarnja komunikacija obuhvaća vertikalnu komunikaciju prema dolje (nalozi, upute), vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i upute, mišljenja), horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među djelatnicima).

Izvan organizacije – to je proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici

organizacije, komunikacija organizacije s vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i širom društvenom zajednicom, obuhvaća svu komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga.

Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sustav protoka informacija, naloga, želja i nagovještaja što ga čine dva sustava: mreža formalne i mreža neformalne komunikacije.

Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sustavan, službeni proces prijenosa informacije u govornom i pisanom obliku, usklađen s potrebama organizacije.

Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo složena komunikacijska mreža koja počiva na osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed određenu liniju.

Bit cijele metode može se sažeti u jednostavnoj premisi: komunikacija je cjelina. Sastavljena od verbalne i neverbalne komunikacije, u omjeru od 20-25%verbalne i 75-80% neverbalne, međuljudska komunikacija predstavlja nedjeljivu cjelinu svojih komponenti. Što to praktično znači? Da je ono što govorite i ono što činite dok govorite jedinstvena cjelina i da jedino cjelovitom slikom možemo doći do razumijevanja i ispravnog tumačenja sugovornika. Učinkovit komunikator je onaj koji uspije prenijeti najveću količinu informacija sugovorniku na način koji će biti najbolje shvaćen. Za takvu komunikaciju, osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i vještina.Kultura poslovnog komuniciranja dio je odgoja i kulture svake osobe.

 

 

 2.1. Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih riječi, bilo namjerno, bilo ne namjerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta.

Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, geste,

položaj tijela ili pokret, dodir i pogled. Kako neverbalni znakovi nisu jednoznačni, preporuča se u procesu interpretacije kombinirati više neverbalnih znakova i/ili ih kombinirati s verbalnom porukom.

Oči pokazuju iznenađenje, a usta nezadovoljstvo. Rastvorene ruke i raskopčana jakna znak su otvorenosti. Krštenje ruku i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakašljavanje, pušenje, povlačenje uha i meškoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno s rukama na leđima ili u džepovima sakoa. Znak razmišljanja ili procjenjivanja su trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naočala, čišćenje naočala, dodirivanje luka nosa rukom.

Neverbalna komunikacija

NEVERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJA

Profesionalna Neprofesionalna

Govor tijela: držanje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje

Opušteno, mirno, otvoreno,... Ukočen, hladan, nepristupačan, napet

Mimika: čelo, oči, usta, obrve,...

Otvorene,vedre, obrve mirne, usta s laganim osmjehom...

Namršteno čelo, namrgođeno lice, stisnute obrve, „tvrda“ usta...

Kontakt očima: gledanje u oči sugovornika

Gleda sugovornika dok s njim razgovara, prati pogledom njegove

pokrete, ne žmirka, ne trepće,...

Ne gleda sugovornika u oči, izbjegava pogled, lista svoje papire i ne podiže

glavu,...

Govorno ponašanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje,...

Govori polako i razgovjetno, pravi pauze, neopterećuje dodatnim stvarima

i digresijama

Govori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrepljuje razgovor smješkom,...

Gestikulacija: govor ruku (tapšanje, blago dodirivanje ramena i dr.) i nogu

Ruke lagano spuštene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik bude

u ravnopravnoj ravnini.

Maše rukama ili ih drži prekrižene na prsima. Sjedi prekriženih nogu

(skakutanje, tapkanje,..)

  

Dio neverbalne komunikacije je i pisano poslovno komuniciranje.

2.1.1. Pisano poslovno komuniciranje

Pisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane riječi. Čini oko 70% ukupne poslovne komunikacije.Postoji nekoliko osnovnih pravila pisanog poslovnog komuniciranja, a to su :

Ekspeditivnost – što znači da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo može proslijediti, odnosno na njega odgovoriti.

Čuvanje poslovne i službene tajne – službena tajna propisana je zakonom, a u okviru tvrtke regulirana je internim aktima tvrtke (naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr.).

Točnost i preciznost izražavanja – odnosi se na poštovanje jezičnih i komunikacijskih pravila. Jezik i stil treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i stručnim.

Administrativno – tehnička obrada – priprema, ekspedicija, čuvanje i odlaganje dokumenata.

Urednost i estetski izgled – poslovno pismo je ogledalo onoga tko ga šalje stoga mora biti uredno, bez pravopisnih grešaka.

Efikasno i jeftino – komunikacija na veliku daljinu uz male izdatke.

Povoljnost za pošiljatelja poruke – pošiljatelj ima dovoljno vremena da dobro osmisli poruku.

Pogodnost za primatelja poruke – mogućnost čuvanja i pozivanja na pisani dokaz.

Neki od nedostataka pisane poslovne komunikacije su sporost razmjene informacija, izostanak efekta neverbalne komunikacije, te opasnost od nesporazuma.Vrste neverbalne komunikacije su: na papiru pisana – neverbalna komunikacija i elektronički pisana – neverbalna komunikacija.

2.1.1.1. Na papiru pisana – neverbalna komunikacija

1.Poslovno pismo

Poslovno pismo je dokument o određenom poslu i najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i ovisi o vrsti poslovnog odnosa. Svako poslovno pismo, osim informacije i poruke

koju šalje, odašilje i informaciju o profesionalnosti onoga tko šalje. Drugim riječima – ogledalo je vas i organizacije koju predstavljate.

Vrste poslovnog pisma: 1. Poslovni pozivi2. Rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe3. Rutinski odgovori4. Potvrde 5. Prateći dopisi6. Naknadni dopisi 7. Informativna pisma8. Izvješće9. Zahvale

Dijelovi poslovnog pisma

Zaglavlje – podaci o pošiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i telefaksa, broj žiroračun, zaštitni znak. Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je upadljivo.

Mjesto i datum – pišu se iza zaglavlja. Datum je važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze.

Adresa primatelja – naziv tvrtke, djelatnost, odredište, ulica, broj, poštanski broj.         

Pozivni znakovi – (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali osobe ili odjeljenja tvrtke u kojoj je pismo napisano.

Predmet ili sažetak – predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma

Sadržaj pisma – glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On također ima uobičajenu formu:

Početak ili „otvaranje“ pisma (oslovljavanje) – možete osloviti sa „Poštovani“,  „Poštovani gospodine“ ili „Poštovana gospođo“, ako znate spol osobe kojoj pišete.

Uvođenje u poruku – kratko i racionalno, pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl., kao npr.: „Pozivamo se na Vaš upit (faks, e-mail) od... i nudimo Vam sljedeće...“, „Drago nam je što Vam možemo priopčiti...“.

Poruka – bit, srž pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja

Završni dio – zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za

daljnjom suradnjom. Možete koristiti sljedeće primjere: „Nadamo se uspješnoj suradnji s Vama.“, „ Bilo bi nam drago kad bismo s Vama mogli uspostaviti dobru poslovnu suradnju.“, „ S velikim zanimanjem očekujemo Vaš stav.“  „U svako doba smo Vam, s daljnjim informacijama, na raspolaganju.“, „Radujemo se Vašem odgovoru.“, „Unaprijed zahvaljujemo na Vašem trudu.“, „ Za Vaš hitni odgovor bili bismo Vam vrlo zahvalni.“, „U očekivanju Vašeg odgovora.“.

Pozdrav – uljudni oproštaj s poslovnim partnerom: „Pozdravljam Vas“, „Primite naše pozdrave“, „S poštovanjem“, „S osobitim poštovanjem“, „Srdačan pozdrav.“.

Potpis – sastavni dio pisma koji pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlašeno lice koje zastupa tvrtku (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva tvrtke, vlastoručnog potpisa, i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica s titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa lijeve strane.

Sporedni dijelovi poslovnog pisma

Prilozi – dokumenti koji se prilažu uz pismo, navode se ispod sadržaja pisma s lijeve strane: prilog br. 1, prilog br. 2 itd.

Raspored kopija – original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao :

Dostavljeno: Imenovanom, Računovodstvu, Arhivi,...

Dodatak ili postskriptum – sporedni dio pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako da se s lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi

P.S. dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata.

Uobičajeni format za pismo je format A4. Možete odlučiti napisati pismo na računalu i otisnuti ga na memorandumskom papiru na kojem je zaglavlje s logotipom i podacima o tvrtci ili organizaciji u čije se ime obraćate osobi kojoj je pismo namijenjeno.

Raspored teksta treba napraviti po utvrđenom redu. Na tečajevima poslovnog dopisivanja obično se uče dva tipa ili načina na koji se oblikuje, formira tekst.

Američki način formiranja podrazumijeva pisanje teksta bez uvlake, lijevo poravnavanje i takozvani blok.

Europsko formiranje teksta poštuje uvlaku na početku teksta i pri prelasku na novi pasus pisma dok su pasusi odvojeni proredom.

Odabir načina formiranja nije strogo propisan u poslovnom dopisivanju i odabir je onoga tko

sastavlja dopis.

Primjer poslovnog pisma

                 

2. Memorandum

Memorandum je kratka interna poruka, neformalnog je karaktera i uvijek je kraći od jedne stranice. Sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja (za ili engl. To) i pošiljatelja (od ili engl. From), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke.Ne potpisuje se jer je ime pošiljatelja istaknuto na početku, no trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, jasnim jezikoma, sažeti, suvisli i zanimljivi.

Primjer memoranduma

                      

3. Telefaks

Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombiniraju prednosti papirnate i elektroničke komunikacije. U poslovnim procesima najčešće se rabi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja.

Sastoji se od: imena, adrese, broj telefona/faksa ili e-maila pošiljatelja i primatelja, ime kontakt osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa.Korisno je prije slanja dokumentacije transmitirati tzv. fax cover ili list papira na kojem se vidi tko kome i što šalje. Slanje dokumenata i pisama faksom bez prethodnice u vidu fax covera može dovesti do zabune kod primatelja, a da ne spominjemo koliko je nepoželjno poslovnu dokumentaciju, naročito onu povjerljiva sadržaja, faksirati krivoj osobi. Uvijek uz dokumentaciju prvo šaljite fax cover s nazivom vaše tvrtke ili organizacije, s brojevima telefona tj. telefaksa na kojima ste dostupni i s naznakom kome i na koji broj šaljete faks.

U prostoru predviđenom za poruku kratko napišite sadržaj tj. razlog zbog kojeg šaljete pismo faksom.

Primjer fax covera

 

2.1.1.2. Elektronička pisana – neverbalna komunikacija

1. Poslovni e-mail

E-mail komunikacija najrašireniji je vid komunikacije na Internetu. Danas je gotovo nezamislivo da neki poslovni čovjek nema svoju e-mail adresu i da se ne zna služiti e-mail komunikacijom. Iako je komunikacija bez telefona nezamjenjiva u svakodnevnom poslovanju, e-mail komunikacija daje puno više prednosti u odnosu na telefonski kontakt. Prije svega pisane se poruke jednostavnije mogu razmotriti i dokumentirati. Lakše se provjeravaju točnost i informacije o pošiljatelju e-mail poruke koristeći se poslovnim bazama podataka na računalu ili pak putem Internet pretraživača. Na raspolaganju je puno više vremena za odgovor na e-mail upit.

Sadrži :

prilozi (eng. Attachment)

e-mail adresu primatelja (eng. To)

adrese kopija (eng. Cc)

predmet poruke (eng. Subject)

e-mail adresa pošiljatelja (eng. From)

sadržaj

datum i vrijeme prijenosa dodjeljuje se automatski.

Primjer e-maila

Za vaše poslovno dobro slijedite sljedeće savjete tijekom pisanja poslovnog e-maila:

jasno i koncizno

Poput ostalih dokumenata koji napuštaju vaš ured, čitajte svoje e-mailove i editirajte ih uvijek iznova, izostavljajući svaku ponavljujuću informaciju. Ukoliko je to moguće ograničite sadržaj vašeg e-maila na 20 linija ili manje.

naslov poruke

Jednostavan potez poput naslovljavanja e-maila, pomoći će primatelju da među hrpom pošte razabere važnost vašeg dopisa. Naslovite e-mail primjerice Kupoprodajni ugovor ili Rezime sastanka održanog 05.01.2008..

predstavite se

Vaša poslovna adresa može reflektirati vaše ime kao pošiljatelja, ali i ne mora. Stoga, potpišite svaki e-mail imenom i kontaktnim podacima. Preporučujemo da zalijepite vaše kontaktne podatke na kraj svake poruke uključujući ime tvrtke i vašu titulu. Tu opciju većina e-mail programa danas podržava pod nazivom potpis tj. signature. Potpis neka ne bude duži od 4 linije, jer bi u suprotnom zauzimao velik dio prostora predviđenog za korespondenciju, što se smatra lošim poslovnim manirom.

pozdrav, završetak i potpis

Baš kao i u neelektronskom dopisivanju, osigurajte da svaki e-mail ima pozdrav, završnicu i potpis.

budite profesionalni

U poslovnom dopisivanju izbjegavajte korištenje "smiley-ja" za dočaravanje emocija i tona dopisa. Ostanite profesionalni. Referirajte na prethodni e-mail ukoliko se komentar odnosi na njega i uključite prethodnu korespondenciju veže li se ona na temu.

personalizirajte e-mail

Profesionalan pristup ne kosi se sa osobnošću. Dodavši osoban dodir poslovnom e-mailu ostaviti ćete dojam osobe sa stilom. Primjerice, privlačan uvod e-mail poruke može vas učiniti prepoznatljivim i atraktivnim "sugovornikom".

odgovorite promptno

Promptno odgovaranje je gotovo podjednako važno kao i odazvati se na poslovan dopis. Držite se prakse odgovaranja na e-mail u roku 24 sata ili 1 radnog dana.

auto-odgovor

Namjeravate li izostajati iz ureda na duži period, postavite auto-odgovor u kojem će stajati kako niste u mogućnosti pročitati odgovor određeni vremenski rok (primjerice 10 dana), kao i alternativan kontakt.

ton e-maila

Držite se pravila – ton vašeg poslovnog e-maila može biti casual koliko je i vaš odnos sa primateljem e-maila.

To, From, Bcc, Cc

From – u polje From upišite vaše puno ime. Upisivanjem vašeg imena bez prezimena ili e-mail adrese ostavljate dojam osobe koja nešto skriva ili ne poznaje osnove konfiguriranja e-mail programa.

To – ukoliko je izvor adrese vaš adresar, uvjerite se da je u polje upisano puno kontaktno ime primatelja.

Cc (carbon copy ) kopija – polje Cc koristite kada je više primatelja involvirano u diskusiju. Primatelji sa liste u tom slučaju neka se međusobno poznaju ili su predstavljeni jedni drugima i nemaju potrebu za skrivanjem internet adrese pred ostalim primateljima.

Bcc (black carbon copy) kopija – koristite polje Bcc kada šaljete vaš e-mail grupi primatelja koji se međusobno ne poznaju. Koliko god sjajno izgledala vaša lista kontakata, nemojte pasti u iskušenje koristiti To ili Cc za slanje istog e-maila, jer time ugrožavate privatnost primatelja.

ne zavaravajte se online privatnošću

Ukoliko bi sadržaj e-maila kojeg namjeravate poslati mogao ugroziti vašu reputaciju ili karijeru, taj sadržaj jednostavno nije namijenjen e-mail formi.

napad privicima

Ukoliko namjeravate poslati veći privitak (attachment), prethodno provjerite da li je primatelj sa time suglasan. Primjerice pristojna veličina privitka za primatelje korisnike dial-up veze je 1 MB, a za korisnike brzih veza, isključivo uz prethodno odobrenje primatelja, preporučljivo je ograničiti se na 5 MB.

običan tekst (plain text) vs. HTML

Formatiranje poruka kako bi imale fancy fontove, boje pozadine ili druge "atraktivne" elemente najčešće je samo izvor nevolja. Takve poruke zauzimaju više mjesta u elektronskom pretincu i na poslužitelju, neki primatelji mogu imati problema sa njenim prikazom, a ukoliko to i nije problem, formatirane poruke su pokazatelj loše poslovne kulture. Zato je najbolje držati se običnog (plain) teksta.

Bottom posting / Top posting

E-mail aplikacije nude mogućnosti ispisa vašeg odgovora na vrhu ili dnu dotadašnje korespondencije. Oba oblika su ispravna, a radi preglednosti preporučujemo novi e-mail pozicioniran na vrhu korespondencije.  

2. Poslovni web

Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti – privući nove kupce i graditi dobre odnose s postojećima. A to je zadatak koji nije jednostavno ostvariti.  Razlikujemo:

Prezentacijske www stranice – poduzeće se na njima predstavlja javnosti (podaci o tvrtci, djelatnost tvrtke, glavni proizvodi, slike tvrtke, slike managera i sl.) Preporuka je da se stranice izrade barem na dva jezika.

Komercijalne www stranice – na njima trgovačko društvo nudi određeno robu te putem Interneta prikuplja narudžbe te vrši isporuke. Ovakve stranice predstavljaju: katalog proizvoda, ponudu i poziv na kupnju te nude obrazac za narudžbu proizvoda.

Primjer prezentacijske www stranice

Detaljnije prikazanu web stranicu od poduzeća Arhivpro d.o.o. možete pogledati na njihovoj web stranici www.arhivpro.hr

Primjer komercijalne www stranice

 

Deset grijehova poslovne web stranice

Grijeh broj 1.: Neredovito osvježavanje sadržaja stranica

Internet je dinamičan medij koji živi u sadašnjem vremenu te na njemu informacije brzo zastarijevaju. Navrate li vaši klijenti, sadašnji i oni potencijalni, nekoliko puta na vašu stranicu i uvijek ih dočeka isti sadržaj – mogli bi zaključiti da se kod vas ništa ni ne događa. Ili još gore, da možda više i ne postojite. Predvidite zato prostor, najbolje je da to bude početna stranica, na kojem ćete redovito objavljivati sve ono za što mislite da bi vašim kupcima moglo biti zanimljivo, a da će vas prikazati u pozitivnom svjetlu.

Što sve može biti vijest? Gotovo sve – dobili ste neku poslovnu nagradu, certificirali ste svoj sustav kvalitete, u ponudi se pojavio vaš novi proizvod ili usluga, potpisali ste neki značajan sporazum o suradnji, imate zanimljive i korisne rezultate istraživanja vezanog uz vaše područje rada, uključili ste se u neki međunarodni projekt, tražite nove suradnike, zapošljavate nove ljude, nastupit ćete na nekom sajmu/nastupili ste na nekom sajmu... Možete staviti savjete kupcima kako da koriste vaš proizvod, izjave zadovoljnih korisnika, obavijesti o promjenama u zakonodavstvu, članak o vama iz nekog drugog medija... 

Grijeh broj 2.: Nereklamiranje web stranice

Pobrinite se da vaša web adresa bude na svakom komadu papira koji napušta vaš ured – na memorandumu, na posjetnicama, na prospektnom materijalu, na računima, na oglasima za radna mjesta, na reklamama koje objavljujete u novinama, na objavama za medije, na vašem glasilu koje šaljete kupcima, na vašem internom glasilu... 

Stavite je unutar automatskog potpisa koji uključujete u vaše mailove, na poslovne poklone – privjeske, olovke, držače olovaka, kišobrane, sjenila za automobile... 

Uključite je u natpise na vašim službenim automobilima, istaknite je unutar vaših prostorija gdje dolaze stranke, razmijenite linkove i bannere s tvrtkama koje vam nisu konkurencija i udrugama čiji ste član. Stalno istražujte nove mogućnosti kako povećati primijećenost vaših web stranica, a time i vaše tvrtke. 

Grijeh broj 3.: Opterećivanje stranice specijalnim vizualnim i grafičkim efektima

Velika je šteta opterećivati svoje stranice trčećim slovima, prozorima u kojima se tekst miče pa ga čitatelj mora loviti, bliještećim bojama, dugačkim uvodnim animacijama... 

Vaše poslovne web stranice ne bi trebale biti zahtjevne, one bi trebale biti ugodne, jednostavne za korištenje i informativne. 

Grijeh broj 4.: Imati stranice zakrčene tekstom

Čitati s ekrana je teže nego čitanje s papira. Prema istraživanjima, za to je potrebno čak 20 posto više vremena. Ne pretjerujte s količinom teksta na vašim stranicama, pazite da slova budu dovoljno velika, a rečenice kratke te da prenose jasnu poruku. 

Ako imate duže tekstove, kao što su, naprimjer, stručni članci, analize slučaja, obrađeni statistički podaci ili neka istraživanja, poslužite se sažecima, a vaš web master neka stavi link na Word ili Acrobat Reader dokument. Čitatelj kojeg upravo to zanima, poslat će taj dokument na ispis i kasnije ga u miru pročitati. Pripazite samo da i taj dokument ima oznaku izvora – ime vaše tvrtke,

web adresu i kontakt podatke. 

Grijeh broj 5.: Imati mrtve linkove i slijepe ulice

Link koji vas odvede na „Page cannot be found“ šalje negativnu poruku o vlasniku web stranice. Provjeravajte redovito svoje linkove i uklanjajte one koji više nikamo ne vode. 

Također, svaka vaša stranica trebala bi imati link na neku drugu ili barem na početnu stranicu. 

Grijeh broj 6.: Ne provjeriti kako su vaše web stranice prikazane na različitim veličinama i rezolucijama ekrana

Ono što kod vas izgleda sjajno, na računalu nekog drugog (recimo potencijalnog klijenta) može izgledati sasvim drugačije - odrezan dio teksta, presitna ili prekrupna slova i sl. Nisu svi korisnici računala stručnjaci koji si sve to znaju sami podesiti. Neka vaš web master provjeri kako vaše web stranice izgledaju na drugim računalima. 

Grijeh broj 7.: Imati stranice koje se sporo učitavaju

Nemaju svi brz pristup internetu te mogućnost da ga plaća netko drugi. Ako se vaše stranice presporo učitavaju, velika je vjerojatnost da će potencijalni kupac otploviti u neke brže vode. 

Grijeh broj 8.: Nepraćenje statistike posjeta

Morate znati kakva je posjećenost vaših stranica i koje su od njih pojedinačno najposjećenije. 

Ovi podaci vam pružaju vrijedne informacije za daljnje poslovne odluke - koji su vaši proizvodi najzanimljiviji kupcima, postoji li potencijal za osmišljavanje i slanje elektroničkog glasila, možete li svoje stranice ponuditi kao oglasni prostor onima koji se na neki način vežu uz vaše područje rada, a nisu vam konkurencija, ima li smisla organizirati neku nagradnu igru i još puno, puno toga. 

Grijeh broj 9.: Ne provjeriti kako ih vide pretraživači

Pokušajte po nekim ključnim riječima pronaći vaše stranice na www.yahoo.com ili www.google.com. 

Ako niste sasvim pri vrhu izlistanih adresa, morat ćete nešto poduzeti – prijaviti ih pretraživačima, platiti im da se pojavite na njihovoj naslovnici... Vaš će web master znati što još trebate učiniti. 

Grijeh broj 10.: Imati stranice s oznakom 'U izradi' ili 'Vi ste posjetitelj broj xxxx'

Internetske stranice su uvijek u izradi, a broj posjetitelja, ako nije veći od 100.000, pa se time

možete hvaliti, ionako morate znati samo vi. Obje ove oznake djeluju amaterski, što vjerojatno nije poruka koju želite prenijeti svojim (potencijalnim) kupcima. 

3. Chat

Izravna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka između dislociranih partnera. Chat je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo komunikacije od telefoniranja i puno brže od e-maila.

Chat je razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija).Ova vrsta pisanih komunikacija dobit će na značenju kad se poveća informatička pismenost u tvrtkama, te kad brzine prijenosa u međunarodnom prijenosu budu povećane.

Primjer chat-a

              

4. Forum

Forum je Internet aplikacija koja omogućava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanim uz određenu temu neovisno o tome gdje se nalazili. Na forumu možete saznati mnoge korisne informacije čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju poruku i započeti diskusiju o temi koja vas zanima. Kako bi slali poruke na forum morate se registrirati.

Internet forum nije samo mjesto suhoparne razmjene podataka, već se oko njega stvara virtualna zajednica korisnika sa sličnim interesima. Sudjelovanje na forumu podrazumjeva i određeni način lijepog ponašanja, koji ulazi u online bonton.

Forum/Chat pravila ponašanja:

Poruke trebaju biti jasne, sažete, precizne i pristojne

Prije postavljanja pitanja pretražite ga na forumu – možda je već netko odgovorio na slično ili isto pitanje

Zahvalite osobi koja vam je pomogla – na foumu vrijede ista pravila bontona kao i u stvarnom životu

Ne stavljajte reklame i promocije na forum

Kod slanja poruka koristite standardne veličine fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM SLOVIMA shvaća se kao VIKANJE

Ako je netko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vrijeđanjem; ako njegovo ponašanje bude i dalje neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zaduženi za rješavanje problema

Ponašajte se prema drugima onako kako bi voljeli da se oni ponašaju prema vama – „zlatno pravilo“.

Primjer foruma

 

2.2. Verbalna poslovna komunikacija (govorna, nepisana)

Verbalna poslovna komunikacija je poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo prenošenja poruke izgovorene riječi uz govor tijela i čini oko 30% ukupne poslovne komunikacije.

1. Komunikacija licem u lice – poslovni sastanak

Poslovni sastanak treba imati čvrsto utvrđen dnevni red, također se treba odrediti trajanje sastanaka i strogo se pridržavati vremenskih okvira te izbjegavati besmislene rasprave.Prije sastanka sudionici moraju dobiti kopiju dnevnog reda. Ako na poslovnom sastanku treba donijeti neku odluku za koju je, primjerice, potrebna većina, treba detaljno pročitati pravilnik kako bi odluka bila ispravno donesena.

Priprema poslovnog sastankaPriprema samog poslovnog sastanka sastoji se od tehničke pripreme i od sadržajne pripreme. Pod tehničkom pripremom podrazumijevamo definiranje vremena i mjesta sastanka, zatim osiguranje prostorije u kojoj će se sastanak održati i broj sjedala u prostoriji, rezerviranje potrebnih tehničkih pomagala koja su potrebna za provođenje sasanka, osiguranje osvježenja sudionicima sastanka kao što su sokovi i kava. U tehničku pripremu također ulazi i priprema kopija materijala i zapisnika s prethodnog sastanka.Sadržajna priprema podrazumijeva određivanje cilja sastanka, definiranje problema radi kojeg se sastanak održava, zatim određivanje načina rada poslovnog sastanka, i mogućih rješenja problema, pronalazak stručnih osoba te određivanje izvršitelja i rokova izvršenja donesenih odluka na sastanku.

Priprema poslovnog sastanka

Tehnička priprema

Vrijeme, mjesto,

Prostorija, sjedala,

Tehnička pomagala,

Osvježenje,

Poziv,

Kopije materijala,

Zapisnika

Sadržajna priprema

Cilj sastanka,

Problem,

Način rada,

Moguća rješenja,

Stručne osobe,

Izvršitelji i rokovi

  

Tijek poslovnog sastankaOtvaranje sastanka je prva faza tijeka poslovnog sastanka koja se sastoji od samog otvaranja, utvrđivanja kvoruma, ponovnog obavještavanja prisutnih o dnevnom redu, zatim verifikacija zaključaka i odluka s prethodnog sastanka, te kontrola izvršenja zaključaka i odluka s prethodnog sastanka.Zatim slijedi uvodna riječ koja bi trebala biti kratka, jasna i zanimljiva tako da privuče svu pažnju prisutnih na unaprijed određenu temu sastanka.

Nakon iznošenja podataka potrebnih za raspravu slijedi ponuda ideja i prijedloga, te rasprava i argumentacija.Po završetku rasprave prijedlozi se sintetiziraju, donose se odluke i imenuje se izvršitelj donesenih odluka te se određuju rokovi do kada odluke moraju biti izvršene.

Vrste vođenja poslovnog sastankaKonfuzni stil koji se događa u neplaniranim situacijama. Svatko govori što hoće, najglasniji imaju glavnu riječ, ostali se povlače, problemi se nerješavaju.Demokratski stil gdje se radni materijal pravodobno dostavlja, tema se na sastanku ukratko izloži, svatko ima pravo reći svoje mišljenje, vlada snaga argumenata, voditelj je prvi među jedankima, odluke su izraz volje većine. Diktatorski stil pri kojemu se voditelj ne obazire na sudionike, on je autoritarni autoritet, sudionici se radije ne javljaju jer vjeruju da su rasprave i zaključci formalna stvar, unaprijed određeni.

2. Izlaganje/prezentacija

Izlaganje tj. prezentacija se može održati pomoću audiovizualnih pomagala kao što su power point prezentacije na kompjuteru, pomoću postera/plakata/izložbe, pomoću videa.Tijekom i nakon izlaganja poštujte publiku i njeno vrijeme, priđite publici, pozdravite je i prošetajte među njih prije početka. Prilagodite se publici, napravite pauze, nikako ne treba zanemariti niti svoj, a niti tuđi govor tijela. A i nikako ne treba zadržavati slajd dulje od 3 min, jer slajd pomaže slušateljima da bolje razumiju temu o kojoj se priča te čini prezentaciju zanimljivijom i samim pretjeranim zadržavanjem na jednom slajdu, slušateljima prezentacija može postati jednostavno dosadna. Ponudite publici zanimljive materijale i korisne informacije (podijelite tiskani

materijal). Na kraju odvojite malo vremena za pitanja publike te njihove komentare.

3. Komunikacija putem telefona

Telefon je jedno od najučestalijih sredstava komuniciranja u današnjem poslovnom svijetu. Poslovni običaj je da telefonski razgovor osim što služi kao sredstvo komuniciranja, prethodi gotovo svakom poslovnom susretu ili sastanku. Telefonirate da biste zakazali sastanak, da biste otkazali sastanak, da biste najavili sjednicu, da biste sazvali sjednicu... stoga je nedvojbeno da je telefonski razgovor nešto što vas u poslu nikad ne mimoilazi i što trebate korektno i dobro obaviti.

Pri telefonskom komuniciranju treba se ponašati prirodno jer se raspoloženje odražava u glasu. Smiješite se, tako ćete zvučati ugodno i uslužno. Budite uvijek iskreni jer se loš glas čuje mnogo dalje od dobroga. Valja izbjegavati i lošu naviku telefoniranja i obavljanja drugog posla. Zvukovi i šumovi tih radnji mogu doći i do našeg sugovornika te će kod njega izazvati revolt.

Tajna uspješnog telefonskog razgovora leži u tome da zamislimo da se nalazimo sučelice osobi s kojom razgovaramo. Tada ćemo komunicirati upravo na način na koji bismo komunicirali na klasičnom sastanku.

U okviru pripreme za dulji telefonski razgovor, zatvorite vrata ureda kako vas kolege nebi ometali i napravite sve pripreme koje i inače radite kada na rasporedu imate uobičajeni sastanak ili poslovni posjet.

Pri svakom telefonskom pozivu sve informacije koje smatrate potrebnima uvijek držite pripremljene na svom stolu. Navodimo nekoliko stvari koje nikada nebi smjeli raditi tijekom telefonske komunikacije:

Ne ostavljajte sugovornika da vas čeka na „slušalici“.

Ne razvlačite razgovor nepotrebnim objašnjenjima, vrijeme je novac.

Držite slušalicu nekoliko centimetara od usta. Ne jedite i ne pijte dok razgovarate telefonom. Ne razgovarajte sa drugima istovremeno.

Ne podcjenjujte slušatelja. Ne obećavajte ništa što ne možete ispuniti.

Služimo li se mobilnim aparatom za održavanje telefonskog sastanka, potrebno je da za to izaberemo pogodno mjesto bez previše šumova i buke. Isto tako, trebamo povesti računa da nazovemo iz područja dobre pokrivenosti signalom jer nema neugodnije situacije od telefonskog poziva koji se prekida i u kojem sugovornici umjesto da razmjenjuju potrebne informacije i dogovaraju se, stalno provjeravaju čuje li ih druga strana i postoji li prijam signala. Onaj koji naziva pozdravlja s „dobar dan“ (jutro ili večer); predstavlja se imenom i prezimenom uz koje na početku može dodati i titulu, a na kraju organizaciju iz koje zove.

Završetak svakog telefonskog razgovora treba biti u pozitivnom ozračju. Pozitivno ozračje izgraditi ćete frazama pomoću kojih ćete iskazati zahvalnost za poziv ili odaziv na poziv. Ako je u pitanju završetak dužeg i kompleksnijeg  telefonskog razgovora – sastanka, završite sa zaključkom u kojme ćete sumirati i rezimirati ono što ste dogovorili. I na kraju pozdravite s jednostavnim „do viđenja“.

4. Video konferencija

Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika) izmjenjuju između dviju ili više lokacija. Obično se smatra da su za video konferenciju potrebna barem tri sudionika, opremljena videokamerama, mikrofonima, zvučnicima, računalima i brzim mrežnim pristupom. Najčešće se upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom učenja na daljinu. U poslovnom

svijetu video konferencije omogućuju da pojedinci sa udaljenih lokacija mogu prisustvovati sastanku ili da mogu posao obavljati i od kuće.

Postoje određeni problemi oko kojih se spori da sprečavaju video konferencije da postanu standardni oblik komunikacije. Jedan od njih je npr. kontakt očima koji igra veliku ulogu u društvenoj komunikaciji, a kod video konferencije stvara se krivi dojam da sugovornik izbjegava kontakt očima. No, smatra se da će ti problemi nestati sa unaprjeđenjem tehnologije i navikavanjem ljudi na njih.

2.2.1. Komunikacijski prostor

Razlikujemo intimni prostor, osobni, društveno – socijalni i javni prostor.

Intimni prostor je prostor na udaljenosti kontakta od 15 do 45 cm od nas. U tom prostoru, kontakt dozvoljavamo samo osobama kojima u potpunosti vjerujemo, što znači da se odvija između supružnika, zaljubljenih, djece.

Osobni prostor podrazumijeva prostor između prijatelja. Nalazi se od 45 do 120 cm oko nas i dijeli se na bliski i na udaljeni osobni prostor.

Društveno – socijalni prostor nalazimo kod suradnika, kod kontakta s nepoznatim ljudima, te u prodavaonici između kupaca i prodavača, odvija se na prostoru od 1,2 do 3,5 m. Također se sastoji od bliskog i daljeg područja. Blisko područje nalazi se uglavnom na udaljenosti od 1 do 2 m oko nas i to je udaljenost na kojoj se najčešće bavimo osobnim poslovima. Udaljeno područje nalazi se od 2 do 3,5 m i u njemu se odvijaju formalniji društveni ili poslovni odnosi.

Javni prostor odvija se na udaljenosti višoj od 3,5 m najčešće kod govora većoj skupini ljudi, predavanja, prezentacije i sl. Također i taj prostor ima bliže područje na udaljenosti od 3,5 do 8 m, dok granice daljeg javnog prostora određujemo 8 i više metara daleko od nas.

 Prikaz osobnog i intimnog prostora