PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ DRUGI VAL ISTRAŽIVANJA · Prava potrošača u Hrvatskoj drugi val istraživanja Istraživanje je proveo TNS Political & Social na zahtjev Europske komisije,

PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ

DRUGI VAL ISTRAŽIVANJA

IZVJEŠTAJ

Terenski rad: ožujka - travnja 2015

Objava: lipanj 2015

Ovo je istraživanje naručila Glavna uprava za zdravlje i potrošače Europske komisije

Ovaj spis ne predstavlja stajalište Europske komisije. Tumačenja i mišljenja sadržana u njemu isključivo su autorova.

TNS Political & Social

Prava potrošača u Hrvatskoj

drugi val istraživanja

Istraživanje je proveo TNS Political & Social na zahtjev Europske komisije, Glavne uprave za zdravlje i potrošače

(DG SANCO)

"Prava potrošača u Hrvatskoj - drugi val istraživanja"

1

SADRŽAJ

UVOD .................................................................................................................. 2

GLAVNI ZAKLJUČCI ............................................................................................ 3

1. SVIJEST O INFORMACIJSKOJ KAMPANJI O PRAVIMA POTROŠAČA U

HRVATSKOJ U PROTEKLA TRI MJESECA ........................................................... 5

1.1. Informacije o pravima potrošača koje su ispitanici vidjeli/čuli u

protekla tri mjeseca ..................................................................................... 5


protekla tri mjeseca o ključnim temama kampanje .................................... 11

1.3. Glavni kanali za dobivanje informacija o kampanji o pravima

potrošača ................................................................................................... 14

2. OCJENA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA DOBIVENIH U PROTEKLA

TRI MJESECA ................................................................................................. 16

2.1. Korisnost informacija ........................................................................ 16

2.2. Kvaliteta informacija ......................................................................... 18

3. PERCIPIRANO POŠTOVANJE PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ............. 21

3.1. Koliko prodavači i pružatelji usluga poštuju prava potrošača ............ 21

3.2. Učinkovitost hrvatskog pravosudnog sustava u provođenju zaštite

potrošača ................................................................................................... 24

4. INFORMACIJE O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ ............................ 26

4.1. Razina informacija o pravima potrošača............................................ 26

4.2. Kome bi se najradije obratili za rješavanje problema ........................ 29

4.3. Svijest o ustanovama/organizacijama koje se bave zaštitom prava

potrošača ................................................................................................... 31

4.4. Pouzdani izvori informacija o pravima potrošača .............................. 37

4.5. Načini pristupa internetu .................................................................. 41

DODACI

Tehničke specifikacije

Upitnik

Tablice


2

UVOD

Ovo istraživanje drugo je u nizu od tri istraživanja među ispitanicima u Hrvatskoj u dobi

između 21 i 45 godina vezano uz informacijsku kampanju o pravima potrošača u

Hrvatskoj. Rezultati prvog vala istraživanja objavljeni su u listopadu 2014.

Ovaj izvještaj predstavlja rezultate drugog vala koji služi kao privremeno mjerilo

kampanje, problema potrošača u određenim sektorima, percipiranog znanja o pravima

potrošača, kao i upoznatosti s izvorima informacija o pravima potrošača te povjerenjem

u udruge i ustanove za zaštitu potrošača.

Istraživanje je provela mreža TNS Political & Social u Hrvatskoj između 30. ožujka i 21.

travnja 2015. Telefonska anketa (putem fiksnih i mobilnih telefona) provedena je na

uzorku od približno 1 000 ispitanika u dobi između 21 i 45 godina iz različitih društvenih i

demografskih skupina na njihovom materinskom jeziku u ime Europske komisije, Glavne

uprave za zdravlje i potrošače (DG SANCO). Tehnička napomena o načinu na koji su

ustanove unutar mreže TNS Political & Social provele ankete priložena je kao dodatak

ovom izvještaju. Metode anketiranja te rasponi pouzdanosti također su uključeni1.

Napomena: Za svaku zemlju u izvještaju upotrebljava se njezina službena skraćenica.

Skraćenica korištena u ovom izvještaju je:

SKRAĆENICE HR Hrvatska

* * * * *

Želimo zahvaliti svim građanima Hrvatske koji su odvojili vrijeme kako bi sudjelovali u

ovom istraživanju. Ovo istraživanje ne bi bilo moguće bez njihovog aktivnog

sudjelovanja.

1 Tablice s rezultatima uključene su u dodatku. Treba uzeti u obzir činjenicu da ukupni postotci u tablicama u ovom izvještaju mogu prelaziti 100 % kada ispitanik ima mogućnost dati nekoliko odgovora na pitanje.


3

GLAVNI ZAKLJUČCI

Svijest o informacijskoj kampanji o pravima potrošača u Hrvatskoj u protekla tri

mjeseca

Gotovo polovica ispitanika (47 %) vidjela je ili čula informacije o svojim pravima

kao potrošača u protekla tri mjeseca.

Među osobama koje su izjavile da su vidjele ili čule informacije o svojim pravima

kao potrošača otprilike trećina (34 %) se bez razmišljanja prisjetila ključnih

poruka informacijske kampanje EU-a „Potrošači, upoznajte svoja prava“.

Među onima koji se nisu sjećali da su vidjeli ili čuli informacije o svojim pravima

kao potrošača otprilike trećina (34 %) izjavila je da su čuli poruke „Potrošači,

upoznajte svoja prava“ nakon što su bili potaknuti na to da se prisjete.

Nakon poticanja na to da se prisjete, gotovo polovica ispitanika prisjetila se da je

u medijima vidjela ili čula poruke o pravima potrošača u svezi s kupovinom putem

interneta (46 %) ili pretplatama za mobilne telefone (42 %). Gotovo tri od deset

(28 %) ispitanika vidjela su ili čula takve poruke u svezi s uzimanjem kredita.

Ukupno gledajući, 83 % potrošača u dobi od 21 do 45 godina u Hrvatskoj u

protekla tri mjeseca vidjelo je ili čulo informacije ili se susrelo s porukama u

medijima u svezi s glavnim temama informacijske kampanje EU-a „Potrošači,

upoznajte svoja prava“.

Gotovo tri četvrtine osoba (73 %) koje su čule ili vidjele poruke o pravima

potrošača izjavile su da su te poruke bile na televiziji, a više od tri od deset

ispitanika (32 %) reklo je da su te poruke bile na internetu.

Ocjena informacija o pravima potrošača dobivenih u protekla tri mjeseca

Približno tri četvrtine ispitanika (74 %) korisnima smatra informacije koje su dobili

o pravima potrošača, dok 27 % izjavljuje da su bile vrlo korisne.

Najmanje sedam od deset ispitanika smatra da su informacije bile jednostavne za

razumjeti (86 %), jednostavne za zapamtiti (78 %) i uvjerljive (72 %).

Percipirano poštovanje prava potrošača u Hrvatskoj

Većina ispitanika (61 %) smatra da operatori mobilne telefonske mreže i

telekomunikacijske tvrtke ne poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača;

mlade osobe osobito najmanje vjeruju operatorima mobilne telefonske mreže i

telekomunikacijskim tvrtkama: 67 % potrošača u dobi od 21 do 30 godina

izjavljuje da oni ne poštuju prava potrošača u usporedbi s 57 % potrošača u dobi

od 31 do 45 godina.

U usporedbi s prosincem 2013. povjerenje u operatore mobilne telefonske mreže i

telekomunikacijske tvrtke znatno je opalo (-11 pp).


4

Gotovo polovica ispitanika (48 %) smatra da banke ili druge kreditne ustanove ne

poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača te je povjerenje u banke ili

druge kreditne ustanove znatno opalo u usporedbi s prosincem 2013. (-8 pp).

Od prosinca 2013. povjerenje ispitanika u tvrtke koje prodaju putem interneta

znatno je poraslo, sa 44 % na 52 % (+8 pp). Otprilike tri od deset ispitanika

smatra da tvrtke koje prodaju putem interneta (32 %) ne poštuju prava

potrošača.

Otprilike tri od deset ispitanika smatra da trgovine koje prodaju kućanske ili

elektroničke uređaje (31 %) i turoperatori / putničke agencije (29 %) ne poštuju

njihova prava kao potrošača.

Velika većina ispitanika (86 %, +2 pp) i dalje smatra da hrvatski pravosudni

sustav nije učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju

potrošače.

Informacije o pravima potrošača u Hrvatskoj

Većina potrošača smatra da znaju svoja prava kada im se ne sviđa nešto što su

naručili putem interneta (47 %, +4 pp naprama 44 %, -6 pp), za razliku od 2013.

godine kad je većina ispitanika (50 %) smatrala da nisu poznavali svoja prava.

Otprilike dvije trećine ispitanika izjavilo je da ne znaju svoja prava kad se na ulici

predbilježe za novi paket mobilnog telefona, a kasnije zaključe da ga žele otkazati

(63 %) ili kad rate kredita koji su uzeli uključuju neočekivane pristojbe i naknade

(66 %, +8 pp).

Većina ispitanika (30 %) bez razmišljanja izjavila je da bi se radi informacija ili

savjeta o svojim pravima kao potrošača u slučaju problema s proizvodom ili

uslugom obratila vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga.

Manje ispitanika nego 2013. (23 %, -16 pp) izjavilo je da je upoznato s

organizacijom Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske. Ustvari, otprilike

polovica ispitanika (48 %, +17 pp) nije mogla bez razmišljanja navesti niti jednu

ustanovu ili organizaciju koja se bavi zaštitom prava potrošača što je znatno

smanjenje razine svijesti bez razmišljanja od 2013. godine.

Od ispitanika koji nisu mogli bez razmišljanja navesti niti jednu ustanovu ili

organizaciju koja se bavi zaštitom prava potrošača, nakon što su bili potaknuti da

se prisjete, 93 % je izjavilo da su čuli za udrugu Franak, a 70 % je spomenulo

Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske. Ostale organizacije spomenulo

je manje od trećine ispitanika.

Svaki deseti ispitanik (10 %, +1 pp) koji je izjavio da je čuo za barem jednu od

ovih organizacija, zatražio je od tih organizacija informacije ili pomoć.

Ispitanici bi u najvećoj mjeri vjerovali nevladinim udrugama za zaštitu potrošača

kao prvom izvoru točnih informacija i savjeta o pravima potrošača, ali je postotak

ispitanika koji to izjavljuju manji (50 %, -10 pp) u usporedbi s 2013. godinom.


5

1. SVIJEST O INFORMACIJSKOJ KAMPANJI O PRAVIMA POTROŠAČA U

HRVATSKOJ U PROTEKLA TRI MJESECA


protekla tri mjeseca

- Gotovo polovica ispitanika nedavno je vidjela ili čula informacije o pravima

koja imaju kao potrošači, a trećina ih se bez razmišljanja prisjetila glavnih

poruka kampanje EU-a -

Ispitanicima u dobi od 21 do 45 godina bio je postavljen niz pitanja o tome jesu li ili ne u

protekla tri mjeseca vidjeli ili čuli informacije o pravima koja imaju kao potrošači.

Gotovo polovica ispitanika (47 %) vidjela je ili čula u protekla tri mjeseca informacije o

pravima koja imaju kao potrošači, u usporedbi s gotovo polovicom (52 %) koji nisu.

Osnova: svi ispitanici (N=1.000)


6

Prema sociodemografskim podacima:

Osobe u dobi od 31 do 45 godina u većoj su mjeri u protekla tri mjeseca vidjele ili

čule informacije o svojim pravima kao potrošača nego osobe u dobi od 21 do 30

godina (56 % naprama 32 %).

Više je ispitanika koji su završili školovanje u dobi od 20 ili više godina (58 %)

vidjelo ili čulo informacije o svojim pravima kao potrošača nego osoba koje su

završile školovanje u dobi od 16 do 19 godina (43 %)2.

Samozaposlene osobe u većoj su mjeri od manualnih radnika vidjele ili čule

informacije o pravima koja imaju kao potrošači (53 % naprama 36 %).

Osobe koje žive u Lici i na Banovini (52 %) u većoj su mjeri vidjele ili čule

informacije o pravima potrošača nego osobe koje žive u Istri, Rijeci i Gorskom

kotaru (42 %).


2 Rezultati za ispitanike koji su završili školovanje u dobi od 15 ili manje godina neće biti uključeni u sociodemografsku analizu ovog izvještaja zbog male veličine osnove.


7

Osobama koje su izjavile da su vidjele ili čule informacije o pravima koja imaju kao

potrošači bilo je postavljeno pitanje o tome sjećaju li se ključne poruke.

Otprilike trećina ispitanika koji su izjavili da su vidjeli ili čuli informacije o pravima koja

imaju kao potrošači (34 %) bez razmišljanja se prisjetila ključnih poruka informacijske

kampanje EU-a „Potrošači, upoznajte svoja prava“. Njih 9 % prisjetilo se poruka vezanih

uz pretplate za mobilne telefone i visoke telefonske račune za mobilne telefone, 8 % ih

se prisjetilo poruka da bi potrošači trebali znati svoja prava, 7 % je izjavilo da je poruka

bila „Potrošači, upoznajte svoja prava“ i još dodatnih 7 % je izjavilo da se poruka

odnosila na prava potrošača prilikom kupovine putem interneta. Četvrtina osoba (25 %)

izjavila je da se poruka odnosila na nešto drugo.

Do četiri od deset ispitanika (41 %) nije se moglo sjetiti ključne poruke informacija o

pravima potrošača (38 %) ili nije znalo odgovor na pitanje (3 %).

(OTVORENO PITANJE)

Osnova: ispitanici koji su vidjeli ili čuli

informacije o pravima potrošača (N=468, 47 % svih ispitanika)


8

Sociodemografski podaci pokazuju:

Osobe koje su završile školovanje u dobi od 16 do 19 godina češće (40 %)

izjavljuju da se ne sjećaju ključne poruke od osoba koje su završile školovanje u

dobi od 20 ili više godina (35 %).

Ispitanici koji žive na selu u većoj mjeri izjavljuju da je poruka bila da bi potrošači

trebali znati svoja prava (11 %) od ispitanika koji žive u velikim gradovima (4 %).

Stanovnici Istre, Rijeke i Gorskog kotara češće izjavljuju da je poruka bila da bi

potrošači trebali znati svoja prava od stanovnika Dalmacije (27 % naprama 1 %).

(OTVORENO PITANJE)

Osnova: ispitanici koji su vidjeli ili čuli



9

Osobama koje se bez razmišljanja nisu mogle sjetiti informacija o pravima potrošača

postavljeno je pitanje jesu li čuli poruke „Potrošači, upoznajte svoja prava“. Trećina

ispitanika (34 %) odgovorila je da su čuli poruke „Potrošači, upoznajte svoja prava“ dok

je otprilike dvije trećine ispitanika (65 %) izjavilo da nisu čuli takve poruke.

Osnova: ispitanici koji nisu vidjeli ili čuli



10

Sociodemografski podaci otkrivaju:

Žene su u većoj mjeri od muškaraca čule poruke „Potrošači, upoznajte svoja

prava“ (38 % naprama 29 %).

Osobe u dobi od 31 do 45 godina u većoj su mjeri (40 %) čule ove poruke od

osoba u dobi od 21 do 30 godina (27 %).

Više je ispitanika koji žive u većim gradovima čulo poruke „Potrošači, upoznajte

svoja prava“ od ispitanika koji žive na selu (43 % naprama 27 %).

Ispitanici koji su izjavili da su čuli poruke o pravima potrošača vezanima uz

kupovinu putem interneta ili pravima prilikom uzimanja kredita u većoj su mjeri

čuli poruke „Potrošači, upoznajte svoja prava“.

Više je stanovnika Like i Banovine (77 %) koji nisu čuli ove poruke od stanovnika

Zagreba (60 %).

Osnova: ispitanici koji nisu vidjeli ili čuli



11


protekla tri mjeseca o ključnim temama kampanje

Ispitanicima je zatim bilo postavljeno pitanje jesu li u protekla tri mjeseca vidjeli ili čuli

poruke koje se odnose na ključne teme kampanje.

Gotovo polovica ispitanika prisjetila se da je vidjela ili čula poruke o svojim pravima

prilikom kupovine putem interneta (46 %), a više od četiri od deset ispitanika prisjetilo

se poruka o svojim pravima vezanima uz pretplatu za mobilne telefone (42 %). Manje od

tri od deset ispitanika (28 %) prisjetilo se da su vidjeli ili čuli poruke o svojim pravima

prilikom uzimanja kredita.

Više od polovice ispitanika ne sjeća se da su vidjeli ili čuli poruke o ključnim temama

kampanje o pravima potrošača u medijima.


Ukupno gledajući, to znači da je 83 % potrošača u dobi od 21 do 45 godina u Hrvatskoj u

protekla tri mjeseca vidjelo ili čulo informacije ili se susrelo s porukama u medijima u

svezi s ključnim temama informacijske kampanje EU-a „Potrošači, upoznajte svoja

prava“.


12


Više je žena od muškaraca koje se sjećaju da su u medijima vidjele ili čule poruke

o svojim pravima vezanima uz pretplatu za mobilne telefone (44 % naprama 39

%).

Osobe u dobi od 31 do 45 godina u većoj se mjeri od osoba u dobi od 21 do 30

godina sjećaju da su u medijima vidjele ili čule poruke o svojim pravima prilikom

uzimanja kredita (31 % naprama 22 %) te prilikom kupovine putem interneta

(48 % naprama 43 %).

Osobe koje su završile školovanje u dobi od 16 do 19 godina češće (32 %) se

sjećaju da su u medijima vidjele ili čule poruke o svojim pravima prilikom

uzimanja kredita od osoba koje su završile školovanje u dobi od 20 ili više godina

(23 %).

Više ispitanika koji žive na selu (46 %) od ispitanika koji žive u velikim gradovima

(37 %) sjeća se da su u medijima vidjeli ili čuli poruke o svojim pravima vezanima

uz pretplatu za mobilne telefone.

Osobe koje žive u Lici i na Banovini u većoj se mjeri (56 %) sjećaju od osoba koje

žive u Istri, Rijeci i Gorskome kotaru (39 %) da su vidjeli ili čuli poruke o svojim

pravima prilikom kupovanja putem interneta.


13



14

1.3. Glavni kanali za dobivanje informacija o kampanji o pravima potrošača

- Televizija je glavni izvor informacija o pravima potrošača -

Osobama koje su izjavile da su uočile informacije o svojim pravima kao potrošača

postavljeno je zatim pitanje o tome gdje su vidjeli ili čuli te poruke.

Gotovo tri četvrtine osoba (73 %) koje su vidjele ili čule poruke o pravima potrošača

izjavile su da su poruke bile na televiziji. Više od tri od deset osoba (32 %) izjavilo je da

su takve poruke vidjeli ili čuli na internetu, dok ih je 14 % vidjelo takve poruke u

dnevnim novinama ili časopisu.

Svaka deseta osoba (10 %) izjavila je da je poruke o pravima potrošača vidjela na

internetskoj društvenoj mreži. Manje od jedne od deset osoba vidjelo je ili čulo poruke o

pravima potrošača od obitelji, prijatelja ili kolega (8 %), na radiju (8 %), u brošuri ili

letku (2 %) i na internetskoj stranici www.prava-potrosaca.hr (2 %).

Osnova: ispitanici koji su dobili



15

Sociodemografski podaci otkrivaju:

Više je muškaraca od žena koji su poruke o pravima potrošača vidjeli na internetu

(36 % naprama 28 %).

Osobe u dobi od 21 do 30 godina u većoj su mjeri (41 %) od osoba u dobi od 31

do 45 godina (27 %) vidjele informacije o pravima potrošača na internetu.

Osobe iz Zagreba u većoj su mjeri od osoba iz Dalmacije čuli poruke o pravima

potrošača na radiju (12 % naprama 5 %), dok su osobe koje žive u Lici i na

Banovini u većoj mjeri (22 %) vidjeli poruke o pravima potrošača u dnevnim

novinama ili časopisu nego osobe koje žive u sjevernoj Hrvatskoj (9 %).




16

2. OCJENA INFORMACIJA O PRAVIMA POTROŠAČA DOBIVENIH U PROTEKLA

TRI MJESECA

2.1. Korisnost informacija

- Tri četvrtine ispitanika korisnima smatra informacije koje su dobili o pravima

potrošača -

U ovom je dijelu od osoba koje su dobile poruke o pravima potrošača zatraženo da

ocijene korisnost informacija koje su vidjeli ili čuli.

Približno tri četvrtine ispitanika (74 %) smatra da su informacije bile korisne, od čega je

više od četvrtine (27 %) izjavilo da su informacije bile vrlo korisne, a 47 % da su bile

prilično korisne. Svaka peta osoba (22 %) izjavila je da informacije o pravima potrošača

nisu bile korisne, od čega je 16 % izjavilo da nisu bile naročito korisne, a 6 % da uopće

nisu bile korisne.




17


Osobe u dobi od 31 do 45 godina u većoj su mjeri od osoba u dobi od 21 do 30

godina izjavile da su informacije koje su dobile o pravima potrošača bile korisne

(77 % naprama 69 %).

Osobe koje žive u Lici i na Banovini u većoj su mjeri (82 %) izjavile da su

informacije koje su dobile o pravima potrošača bile korisne od osoba koje žive u

Dalmaciji (65 %).




18

2.2. Kvaliteta informacija

- Većina osoba koje su vidjele ili čule neke informacije o pravima potrošača

smatraju ih jednostavnima za razumjeti, pamtljivima i uvjerljivima -

Zatim su osobe koje su vidjele ili čule informacije o pravima potrošača u protekla tri

mjeseca zamoljene da navedu jesu li te poruke bile jednostavne za razumjeti,

jednostavne za zapamtiti i uvjerljive.

Većina ispitanika slaže se s time da su informacije bile jednostavne za razumjeti (86 %),

jednostavne za zapamtiti (78 %) i uvjerljive (72 %).

Od 86 % ispitanika koji se slažu s time da su informacije bile jednostavne za razumjeti,

32 % se s time slaže u potpunosti dok se 54 % uglavnom slaže. Otprilike svaki deseti

ispitanik (11 %) ne slaže se s time da su informacije jednostavne za razumjeti, od čega

je 8 % izjavilo da se uglavnom ne slažu, a manji dio (3 %) da se uopće ne slažu.

Više od tri četvrtine osoba (78 %) slažu se s time da su informacije jednostavne za

zapamtiti: 27 % je izjavilo da se slažu u potpunosti, a 51 % da se uglavnom slažu. Od

20 % ispitanika koji se ne slažu s time da su informacije jednostavne za zapamtiti, 14 %

se uglavnom ne slaže dok se 6 % uopće ne slaže.

Približno tri četvrtine ispitanika (72 %) slaže se s time da su informacije uvjerljive, od

čega se 23 % slaže u potpunosti, a 49 % se uglavnom slaže. Od 25 % ispitanika koji se

ne slažu, 18 % se uglavnom ne slaže, a 7 % se uopće ne slaže s time da su informacije

uvjerljive.




19


Osobe u dobi od 31 do 45 godina u većoj se mjeri od osoba u dobi od 21 do 30

godina slažu s time da su informacije jednostavne za razumjeti (87 % naprama

82 %) i uvjerljive (75 % naprama 65 %).

Ispitanici koji žive u malim ili srednje velikim gradovima (80 %) u većoj se mjeri

slažu s time da su informacije jednostavne za zapamtiti nego ispitanici koji žive u

velikim gradovima (73 %).

Zaposleni u većoj mjeri od samozaposlenih smatraju da su informacije

jednostavne za razumjeti (87 % naprama 82 %); međutim, obrnuti je slučaj kod

pitanja o tome jesu li informacije jednostavne za zapamtiti, gdje je 78 %

zaposlenih izjavilo da se slažu s time u usporedbi s 83 % samozaposlenih.

Osobe koje žive u sjevernoj Hrvatskoj u većoj se mjeri slažu s time da su

informacije jednostavne za razumjeti od osoba koje žive u Dalmaciji (92 %

naprama 82 %); stanovnici sjeverne Hrvatske također se u najvećoj mjeri slažu s

time da su informacije jednostavne za zapamtiti (87 %).

Osobe koje žive u Dalmaciji u najvećoj se mjeri ne slažu sa sve tri izjave: 38 % je

izjavilo da se ne slažu s time da su informacije uvjerljive, 25 % ne slaže se s time

da su jednostavne za zapamtiti, a 15 % ne slaže se s time da su jednostavne za

razumjeti.


20




21

3. PERCIPIRANO POŠTOVANJE PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ

3.1. Koliko prodavači i pružatelji usluga poštuju prava potrošača

- Većina ljudi smatra da banke i operatori mobilne telefonske mreže /

telekomunikacijske tvrtke ne poštuju prava potrošača - no poraslo je povjerenje

u trgovine putem interneta –

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje o tome poštuje li, prema njihovom mišljenju, šest

skupina prodavača i pružatelja usluga prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača.


Ispitanici u većoj mjeri nego 2013. godine smatraju da tvrtke koje prodaju putem

interneta poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača. Takvo mišljenje ima više

od polovica ispitanika (52 %, +8 pp), pri čemu je 15 % ispitanika (+6 pp) izjavilo da one

u potpunosti poštuju prava potrošača, a 37 % (+2 pp) da ih donekle poštuju.

Gotovo trećina osoba (32 %, -6 pp) ne vjeruje da tvrtke koje prodaju putem interneta

poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača, s time da 20 % (-7 pp) izjavljuje da

one ne poštuju naročito ta prava, a 12 % (+1 pp) da ih uopće ne poštuju. Da ne zna

izjavilo je 16 % (-2 pp) ispitanika.

Ispitanici u mnogo manjoj mjeri nego 2013. vjeruju operatorima mobilne telefonske

mreže i telekomunikacijskim tvrtkama. Većina osoba (61 %, +11 pp) ne vjeruje da

operatori mobilne telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke poštuju prava potrošača i

pravila o zaštiti potrošača, s time da 28 % (-3 pp) izjavljuje da ih ne poštuju naročito, a

33 % (+14 pp) da ih uopće ne poštuju. Tek nešto više od trećine ispitanika

(37 %, -11 pp) smatra da te tvrtke poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača:

od toga ih 7 % (-4 pp) smatra da ih u potpunosti poštuju, a 30 % (-7 pp) da ih donekle

poštuju.


22

Ispitanici također u mnogo manjoj mjeri nego 2013. vjeruju bankama ili drugim

kreditnim ustanovama. Većina ispitanika (48 %, +7 pp) izjavljuje da banke ili druge

kreditne ustanove ne poštuju prava potrošača, s time da 23 % (-2 pp) izjavljuje da ih

one ne poštuju naročito, a 25 % (+9 pp) da ih uopće ne poštuju. Manje od polovice

ispitanika (46 %, -8 pp) smatra da one poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti

potrošača, s time da 10 % (-2 pp) smatra kako banke u potpunosti poštuju njihova

prava, a 36 % (-6 pp) da ih donekle poštuju.

Približno tri od deset osoba (31 %, -2 pp u usporedbi s prosincem 2013.) smatra da

trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje ne poštuju prava potrošača

i pravila o zaštiti potrošača, s time da 18 % (-7 pp) smatra kako one ne poštuju naročito

ta prava, a 13 % (+5 pp) da ih uopće ne poštuju. Više od šest od deset ispitanika

(61 %, -1 pp) smatra da trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje poštuju

prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača, s time da 10 % (-1 pp) izjavljuje kako ih

one u potpunosti poštuju, a 51 % (bez promjene) da ih donekle poštuju.

Približno tri od deset osoba (29 %, +4 pp) smatra da turoperatori / putničke

agencije ne poštuju prava potrošača, s time da 18 % (-1 pp) izjavljuje kako ih oni ne

poštuju naročito, a 11 % (+5 pp) da ih uopće ne poštuju. Ispitanici u manjoj mjeri nego

2013. vjeruju turoperatorima ili putničkim agencijama. Manje od polovice ispitanika

(47 %, -5 pp) smatra da turoperatori ili putničke agencije poštuju prava potrošača i

pravila o zaštiti potrošača: od toga ih 8 % (-1 pp) smatra da ih poštuju u potpunosti, a

39 % (+4 pp) smatra da ih poštuju donekle. Ne zna otprilike četvrtina ispitanika

(24 %, +1 pp).

Da zrakoplovne ili charter tvrtke ne poštuju prava potrošača izjavljuje 15 %

ispitanika (bez promjene): od toga ih 7 % (-4 pp) smatra da one ne poštuju naročito ta

prava, a 8 % (+4 pp) da ih uopće ne poštuju. Ispitanici u manjoj mjeri nego 2013.

vjeruju zrakoplovnim ili charter tvrtkama. Tek nešto manje od polovice osoba

(48 %, -5 pp) smatra da zrakoplovne ili charter tvrtke poštuju prava potrošača i pravila o

zaštiti potrošača, s time da 17 % (bez promjene) izjavljuje kako ih one u potpunosti

poštuju, a 31 % (-5 pp) da ih donekle poštuju. Relativno veliki dio osoba (37 %, +5 pp)

izjavljuje da ne zna.


23


Više muškaraca nego žena smatra da većina navedenih pružatelja ne poštuje

prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača. Primjerice, 65 % muškaraca u

usporedbi s 56 % žena smatra da to čine operatori mobilne telefonske mreže i

telekomunikacijske tvrtke.

Više mladih osoba izjavljuje da većina navedenih pružatelja ne poštuje prava

potrošača: 67 % potrošača u dobi od 21 do 30 godina izjavljuje da operatori

mobilne telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke ne poštuju prava potrošača

u usporedbi s 57 % potrošača u dobi od 31 do 45 godina, na primjer.

Ispitanici koji vjeruju da hrvatski pravosudni sustav nije učinkovit kad je posrijedi

kažnjavanje tvrtki koje varaju potrošače u većoj će mjeri izjaviti da ti pružatelji ne

poštuju prava potrošača. Primjerice, 54 % osoba koje smatraju da hrvatski

pravosudni sustav nije učinkovit izjavljuju da banke ili druge kreditne ustanove ne

poštuju prava potrošača, u odnosu na 10 % osoba koje smatraju da je pravosudni

sustav učinkovit.



24

3.2. Učinkovitost hrvatskog pravosudnog sustava u provođenju zaštite

potrošača

- Gotovo devet od deset ispitanika smatra da hrvatski pravosudni sustav nije

učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače -

Velika većina ispitanika (86 %, +2 pp u usporedbi s 2013.) smatra da hrvatski

pravosudni sustav nije učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju

potrošače.

Gotovo desetina ispitanika (8 %) smatra da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u

smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače. U odnosu na 2013. godinu,

kada je više od desetine ispitanika (12 %, -4 pp) vjerovalo da je sustav učinkovit, manje

je ispitanika koji to sada izjavljuju.



25


Muškarci u većoj mjeri od žena (89 % naprama 83 %) smatraju da hrvatski

pravosudni sustav nije učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili

varaju potrošače.

Dok 82 % ispitanika koji su nedavno vidjeli ili čuli poruke o svojim pravima

vezanima uz pretplate za mobilne telefone smatraju da pravosudni sustav nije

učinkovit, gotovo devet od deset osoba (88 %) koje nisu čule te poruke smatra da

nije učinkovit.

Gotovo devet od deset ispitanika u Zagrebu (89 %) i Dalmaciji (88 %) izjavljuje

da pravosudni sustav nije učinkovit, u usporedbi s 80 % ispitanika u sjevernoj

Hrvatskoj.



26

4. INFORMACIJE O PRAVIMA POTROŠAČA U HRVATSKOJ

4.1. Razina informacija o pravima potrošača

- Većina osoba smatra da zna svoja prava ako im se ne sviđa nešto što su

naručili putem interneta, za razliku od 2013. -

Ovaj dio izvještaja bavi se pitanjem koliko ispitanici znaju o svojim pravima kao

potrošača. Najprije im je postavljeno pitanje o tome koliko dobro razumiju svoja prava u

tri specifične situacije.


Većina ispitanika (47 %, +4 pp u usporedbi s 2013.) izjavila je da zna svoja prava ako

im se ne sviđa ono što su naručili putem interneta, s time da je 19 % (+1 pp) izjavilo da

vrlo dobro znaju svoja prava, a 28 % (+3 pp) da ih znaju prilično dobro. To je zaokret u

odnosu na 2013. godinu kad je većina osoba izjavila da nije upoznata sa svojim pravima

prilikom naručivanja putem interneta. Međutim, više od četiri od deset ispitanika

(44 %, -6 pp) izjavljuje da ne zna svoja prava u ovoj situaciji, s time da 20 % (-1 pp)

izjavljuje da ih ne zna dovoljno dobro, a 24 % (-5 pp) da ih uopće ne zna.

Trećina ispitanika (33 %) izjavljuje da zna svoja prava kada se na ulici predbilježi za novi

paket mobilnog telefona, a kasnije zaključi da ga želi otkazati: od toga 12 % ispitanika

kaže da svoja prava zna vrlo dobro, a 21 % da ih zna prilično dobro. Gotovo dvije trećine

ispitanika (63 %) ne zna svoja prava u ovoj situaciji, s time da 34 % izjavljuje da ih ne

zna dovoljno dobro, a 29 % da ih uopće ne zna.

Tek otprilike četvrtina ispitanika (24 %, -12 pp) smatra da zna svoja prava kada rate

njihovog kredita uključuju neočekivane pristojbe i naknade, s time da je 8 % (-7 pp)

izjavilo da vrlo dobro znaju svoja prava, a 16 % (-5 pp) da ih znaju prilično dobro. Dvije

trećine ispitanika (66 %, +8 pp) ne zna svoja prava, s time da 28 % (-2 pp) izjavljuje da

ih ne zna dovoljno dobro, a 38 % (+10 pp) smatra da ih uopće ne zna.


27


Žene u nešto većoj mjeri od muškaraca smatraju da znaju svoja prava kad im se

ne sviđa ono što su naručile putem interneta (51 % naprama 44 %).

Ispitanici u dobi od 31 do 45 godina bolje znaju svoja prava u slučaju da žele

otkazati predbilježbu za novi paket mobilnog telefona (36 % naprama 30 %) i

kada rate njihovog kredita uključuju neočekivane pristojbe i naknade

(26 % naprama 19 %). No ispitanici u dobi od 21 do 30 godina u većoj mjeri

znaju svoja prava kad im se ne sviđa ono što su naručili putem interneta

(54 % naprama 44 %).

Osobe koje su završile školovanje u dobi od 20 ili više godina nešto bolje znaju

svoja prava od osoba koje su završile školovanje u dobi od 16 do 19 godina kad

im se ne sviđa ono što su naručili putem interneta (52 % naprama 45 %).

Ispitanici koji su vidjeli ili čuli poruke o svojim pravima kao potrošača bolje znaju

koja su njihova prava. Primjerice, 54 % osoba koje su vidjele ili čule poruke o

svojim pravima prilikom kupovine putem interneta izjavljuju da znaju koja prava

imaju kad im se ne sviđa ono što su naručile putem interneta u usporedbi sa

42 % osoba koje nisu vidjele ili čule niti jednu od tih poruka.

Svoja prava kao potrošača u najvećoj mjeri znaju osobe iz Like i s Banovine:

58 % osoba iz tih krajeva izjavilo je da znaju svoja prava kad im se ne sviđa ono

što su naručile putem interneta u usporedbi sa 42 % osoba iz Slavonije.


28



29

4.2. Kome bi se najradije obratili za rješavanje problema

- Vlasnici trgovina i pružatelji usluga doživljavaju se kao glavni izvor savjeta ili

informacija o pravima potrošača -

Nakon razgovora o tome koliko poznaju svoja prava kao potrošača, ispitanicima je potom

postavljeno pitanje kome bi se obratili za informacije ili savjet o svojim pravima kao

potrošača ako imaju problem s proizvodom ili uslugom.

Tri od deset ispitanika (30 %) bez razmišljanja je navelo da bi se obratili vlasnicima

trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga za informacije ili savjet o svojim pravima

kao potrošača, dok bi se oko desetina ispitanika obratila nevladinim udrugama za zaštitu

potrošača (13 %) ili Savjetovalištu za zaštitu potrošača (10 %). Manje od desetine

ispitanika izjavilo je da bi informacije ili savjete potražilo na internetu (7 %), na

internetskoj stranici www.prava-potrosaca.hr (6 %), putem telefonske linije Savjetovanje

potrošača 072 414 414 (5 %) ili od vlade (1 %). Niti jedan ispitanik nije spomenuo

Europski potrošački centar u Zagrebu. Negdje drugdje bi se za informacije obratilo 14 %

ispitanika, a gotovo četvrtina ispitanika (23 %) ne zna gdje bi pokušala doći do

informacija ili savjeta.

(OTVORENO PITANJE)


http://www.prava-potrosaca.hr/


30


Žene bi u većoj mjeri od muškaraca tražile savjet ili informacije od vlasnika

trgovina, prodavača ili pružatelja usluga (37 % naprama 24 %).

Osobe koje su završile školovanje u dobi od 20 ili više godina češće traže savjete

ili informacije od nevladinih udruga za zaštitu potrošača nego osobe koje su

završile školovanje u dobi od 16 do 19 godina (20 % naprama 10 %).

Ispitanici koji žive u velikim gradovima skloniji su tražiti savjete ili informacije od

nevladinih udruga za zaštitu potrošača nego ispitanici koji žive na selu

(20 % naprama 10 %).

Savjet ili informacije od vlasnika trgovina, prodavača ili pružatelja usluga tražilo bi

38 % osoba iz Dalmacije, ali samo 24 % osoba iz Slavonije.

(OTVORENO PITANJE)



31

4.3. Svijest o ustanovama/organizacijama koje se bave zaštitom prava

potrošača

- Udio ispitanika koji bez razmišljanja mogu navesti organizaciju za zaštitu

prava potrošača znatno se smanjio od 2013. -

Na pitanje da bez razmišljanja navedu sve ustanove i organizacije koje se bave zaštitom

prava potrošača koje poznaju, otprilike polovica ispitanika (48 %, +17 pp od 2013.)

izjavila je da ne znaju niti jednu dok je 14 % (+2 pp) odgovorilo „Ništa od navedenog“.3

Općenito govoreći, udio ispitanika koji bez razmišljanja prepoznaju organizacije za zaštitu

potrošača znatno se smanjio od 2013.

Većina osoba koje poznaju jednu od ovih organizacija navela je da poznaje Potrošač -

Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, ali je njihov broj manji u usporedbi s 2013.

godinom (23 %, -16 pp). Gotovo desetina osoba (8 %) poznaje udrugu Franak, ali samo

mali udio ispitanika poznaje bilo koju drugu organizaciju navedenu na popisu.

(OTVORENO PITANJE)


3 Varijacije u rezultatima trend pitanja treba uzeti s oprezom jer je popis stavki korištenih u pitanju bio izmijenjen u odnosu na verziju korištenu u istraživanju provedenom u prosincu 2013.

Ožujak - travanj 2015.: Q11. Za koje ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača znate? Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, HAKOM - Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije, Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva, Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP), Udruga Franak (nova stavka), Europski potrošački centar Hrvatska, Savjetovalište za zaštitu potrošača (nova stavka), Savjetovanje potrošača 072 414 414 (nova stavka), Ostalo (preinačena stavka), Ništa od navedenog (preinačena stavka); Ne zna/bez odgovora (preinačena stavka).

Prosinac 2013.: Q8. Za koje ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača znate? Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, HAKOM - Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije, Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva, Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP), Centar za edukaciju i informiranje potrošača, Europski potrošački centar Hrvatska, Državni inspektorat, TV programi o zaštiti potrošača („Potrošački kod“ HRT-a, „Provjereno“ NOVE TV), Nešto drugo (NE ČITAJ), Ništa od navedenog (NE ČITAJ), Ne znam (NE ČITAJ).


32


Osobe u dobi od 31 do 45 godina u većoj mjeri poznaju Potrošač - Društvo za

zaštitu potrošača Hrvatske od osoba u dobi od 21 do 30 godina (27 % naprama

16 %), dok osobe u dobi od 21 do 30 godina u većoj mjeri izjavljuju da ne

poznaju (55 % naprama 44 %) ili ne mogu navesti naziv niti jedne takve

organizacije (17 % naprama 12 %).

Dok je trećina osoba koje su završile školovanje u dobi od 20 ili više godina

(33 %) čula za Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, samo je 20 %

osoba koje su završile školovanje u dobi od 16 do 19 godina moglo bez

razmišljanja navesti tu organizaciju.

Osobe koje žive u velikim gradovima u većoj mjeri mogu navesti Potrošač -

Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske od osoba koje žive na selu (29 % naprama

18 %).

Osobe koje su vidjele ili čule informacije o pravima potrošača u manjoj mjeri

izjavljuju da ne znaju (37 % naprama 58 %) ili ne mogu navesti naziv niti jedne

od ovih organizacija (12 % naprama 16 %).

(OTVORENO PITANJE)



33

Osobama koje nisu mogle bez razmišljanja navesti naziv ovih organizacija zatim je za

svaku od organizacija postavljeno pitanje jesu li ikad čuli za nju4.

Više od devet od deset osoba (93 %) čulo je za udrugu Franak, dok je sedam od deset

osoba (70 %, -1 pp) čulo za Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske.

Za ostale organizacije čuo je, međutim, tek manji broj ispitanika, i to prvenstveno za

Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP) (32 %, -10 pp), Savjetovalište za zaštitu

potrošača (28 %), Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva

(20 %, -30 pp), Europski potrošački centar u Hrvatskoj (15 %, +2 pp) i Savjetovanje

potrošača 072 414 414 (12 %).

Osnova: ispitanici koji nisu naveli ove organizacije/udruge bez razmišljanja

(N= od 773 do 998, od 77,3 % do 99,8 % svih ispitanika)

4 Varijacije u rezultatima trend pitanja treba uzeti s oprezom jer je popis stavki korištenih u pitanju bio izmijenjen u odnosu na verziju korištenu u istraživanju provedenom u prosincu 2013.

Ožujak - travanj 2015.: Q12. Jeste li ikada čuli za: Da, Ne, Ne zna - Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, Europski potrošački centar Hrvatska, Udruga Franak (nova stavka), Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP), Savjetovanje potrošača 072 414 414 (nova stavka), Savjetovalište za zaštitu potrošača (nova stavka), Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva.

Prosinac 2013.: Q9. Jeste li ikada čuli za: Da, Ne, Ne zna - Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske, Europski potrošački centar Hrvatska, TV program „Potrošački kod“, Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP), Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva.


34


Osobe u dobi od 31 do 45 godina u nešto su većoj mjeri od osoba u dobi od 21 do

30 godina čuli za udrugu Franak (95 % naprama 90 %) i Potrošač - Društvo za

zaštitu potrošača Hrvatske (76 % naprama 61 %).

Osobe koje su vidjele ili čule informacije o pravima potrošača također su u većoj

mjeri čule za udrugu Franak (97 % naprama 90 %) i Potrošač - Društvo za zaštitu

potrošača Hrvatske (76 % naprama 65 %).

Osnova: ispitanici koji nisu naveli ove organizacije/udruge bez razmišljanja

(N= od 773 do 998, od 77,3 % do 99,8 % svih ispitanika)


35

Naposljetku, osobama koje su izjavile da su čule za barem jednu od ovih organizacija

postavljeno je pitanje jesu li ikad zatražile informaciju ili pomoć od tih organizacija.

Gotovo nepromijenjeni udio ispitanika u usporedbi s 2013. (10 %, +1 pp) izjavio je da se

obratio jednoj od tih organizacija za informacije ili pomoć, dok devet od deset ispitanika

(90 %, -1 pp) nije.

Osnova: ispitanici koji su upoznati ili su čuli za barem jednu

od organizacija/udruga navedenih u pitanjima Q11 i Q12

(N=984, 98 % svih ispitanika)


36


Osobe u dobi od 31 do 45 godina u nešto su većoj mjeri od osoba u dobi od 21 do

30 godina zatražile od ovih organizacija informacije ili pomoć (14 % naprama

5 %).

Također su to u većoj mjeri radile osobe s višim stupnjem obrazovanja (16 %

naprama 11 %).

Osobe koje su vidjele ili čule informacije o pravima potrošača u većoj su mjeri

zatražile od ovih organizacija informacije ili pomoć (16 % naprama 5 %).

Osnova: ispitanici koji su upoznati ili su čuli za barem jednu

od organizacija/udruga navedenih u pitanjima Q11 i Q12

(N=984, 98 % svih ispitanika)


37

4.4. Pouzdani izvori informacija o pravima potrošača

- Nevladine udruge za zaštitu potrošača izvor su informacija kojemu se najviše

vjeruje, iako im sada vjeruje manji broj ispitanika nego 2013. -

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje kojem bi izvoru najviše vjerovali da će im dati

točnu informaciju i točan savjet o njihovim pravima kao potrošača. Otprilike tri od deset

osoba (31 %) izjavilo je da bi prvenstveno vjerovalo nevladinim udrugama za zaštitu

potrošača - znatno manje od 43 % koliko ih je to izjavilo 2013.

Svaka sedma osoba (16 %) prvenstveno bi vjerovala Savjetovalištu za zaštitu potrošača,

a više od desetine izjavilo je da bi prvenstveno vjerovalo prijateljima i rodbini

(13 %, +2 pp) te vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga

(10 %, +3 pp).

Manje do desetine prvenstveno bi vjerovalo vladi (8 %, -1 pp), Savjetovanju potrošača

072 414 414 (8 %) ili odvjetnicima (5 %, -3 pp).



38

Kad se zbroje prvi i drugi izbor, polovica ispitanika (50 %, -10 pp) vjerovala bi

nevladinim udrugama za zaštitu potrošača, dok bi više od trećine (35 %) vjerovalo

Savjetovalištu za zaštitu potrošača. Tri od deset osoba (30 %, +3 pp) vjerovalo bi

prijateljima i rodbini.

Više od petine osoba (22 %) vjerovalo bi Savjetovanju potrošača 072 414 414, a tek

nešto manje od petine (18 %, -4 pp) vjerovalo bi odvjetnicima da će im dati točnu

informaciju i točan savjet. Više od desetine ispitanika vjerovalo bi vladi (17 %, +2 pp) te

vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga (16 %, bez promjene).



39


Više muškaraca nego žena vjeruje nevladinim udrugama (53 % naprama 48 %)

te prijateljima i rodbini (34 % naprama 26 %), dok žene u većoj mjeri vjeruju

vlasnicima trgovina (20 % naprama 11 %), Savjetovanju potrošača 072 414 414

(26 % naprama 18 %) i Savjetovalištu za zaštitu potrošača (44 % naprama

26 %).

Ispitanici u dobi od 21 do 30 godina u većoj mjeri vjeruju informacijama od

prijatelja i rodbine (44 % naprama 21 %) te odvjetnika (23 % naprama 15 %),

dok ispitanici u dobi od 31 do 45 godina u većoj mjeri vjeruju Savjetovalištu za

zaštitu potrošača (37 % naprama 31 %).

Osobe koje su završile školovanje u dobi od 20 ili više godina u većoj mjeri

vjeruju nevladinim udrugama za zaštitu potrošača nego osobe koje su završile

školovanje u dobi od 16 do 19 godina (60 % naprama 45 %).

Više od polovice zaposlenih (57 %) vjeruje nevladinim udrugama u usporedbi s

47 % nezaposlenih.

Osobe koje nisu vidjele ili čule informacije o pravima potrošača u većoj mjeri

vjeruju prijateljima ili rodbini (40 % naprama 19 %) dok osobe koje su vidjele ili

čule informacije o pravima potrošača u većoj mjeri vjeruju ostalim izvorima

informacija.

Nevladinim udrugama vjeruje 61 % osoba u Zagrebu, ali tek 41 % osoba u

Dalmaciji.


40



41

4.5. Načini pristupa internetu

- Većina ljudi koristi internet kod kuće, no velikom brzinom raste uporaba

interneta putem mobilnih uređaja -

Većina ljudi pristupa internetu od kuće (89 %) dok oko tri četvrtine osoba (72 %)

izjavljuju da koriste internet putem mobitela, pametnog telefona ili tablet računala. Više

od četiri od deset osoba (42 %) koriste internet na poslu, a otprilike svaka peta osoba

koristi internet u internetskom kafiću (21 %) te u školi ili na fakultetu (18 %). Tek svaka

dvadeseta osoba (5 %) izjavljuje da ne koristi internet.

Uporaba interneta kod kuće relativno je stabilna, uz porast od samo 1 pp od prosinca

2013. Nasuprot tome, udio osoba koje koriste internet putem mobilnih uređaja porastao

je za 16 pp od prošlog vala istraživanja. Udio osoba koje izjavljuju da koriste internet na

poslu smanjio se (-5 pp) dok je udio osoba koje koriste internet u školi ili na fakultetu

porastao (+6 pp).



42


Internet kod kuće koristi više žena nego muškaraca (91 % naprama 86 %).

Osobe u dobi od 21 do 30 godina u većoj mjeri (86 %) koriste internet putem

mobitela, pametnog telefona ili tablet računala nego osobe u dobi od 31 do 45

godina (63 %).

Osobe koje su završile školovanje u dobi od 20 ili više godina u većoj mjeri koriste

internet na poslu nego osobe koje su završile školovanje u dobi između 16 i 19

godina (63 % naprama 33 %).

Stanovnici iz velikih gradova u većoj mjeri od stanovnika sa sela koriste internet

na poslu (58 % naprama 28 %) te na pametnom telefonu (82 % naprama 65 %).

Zaposleni češće od samozaposlenih izjavljuju da koriste internet na poslu

(70 % naprama 56 %).

Osobe koje žive u Zagrebu općenito u većoj mjeri koriste internet na bilo kojem

mjestu od osoba koje žive u drugim krajevima. Osobe iz sjeverne Hrvatske

(32 %) i Slavonije (29 %) u najmanjoj mjeri koriste internet na poslu, dok samo

9 % osoba iz Istre, Rijeke i Gorskog kotara izjavljuje da koristi internet u školi ili

na fakultetu u usporedbi sa 27 % osoba iz Zagreba i 21 % osoba iz Dalmacije.

Stanovnici Like i Banovine u najvećoj mjeri izjavljuju da ne koriste internet

(14 %).


43


DODACI

TEHNIČKE SPECIFIKACIJE


„Prava potrošača u Hrvatskoj – drugi val istraživanja”

TEHNIČKE SPECIFIKACIJE

U razdoblju od 30. ožujka do 21. travnja 2015. TNS Political & Social, konzorcij koji čine TNS UK i TNS opinion,

proveo je istraživanje „Prava potrošača u Hrvatskoj II“.

Istraživanje je naručila Glavna uprava za zdravlje i potrošače EUROPSKE KOMISIJE (DG SANCO).

Istraživanje je provedeno u Hrvatskoj, a obuhvaća populaciju građana iz svih država članica Europske unije s

prebivalištem u Hrvatskoj u dobi od 21 do 45 godina.

Sve ankete bile su provedene putem TNS-ovog e-Call centra (našeg centraliziranog CATI sustava). Ispitanici su

bili pozivani putem fiksnih kao i mobilnih telefona. Osnovno uzorkovanje koje se koristilo u svim državama je

višefazno slučajno uzorkovanje (po vjerojatnosti). U svakom je kućanstvu ispitanik odabran slučajnim odabirom

„prema pravilu posljednjeg rođendana“.

TNS je razvio vlastitu sposobnost generiranja RDD uzoraka na temelju korištenja brojeva telefona za kontakt

slučajno odabranih ispitanika ili iz direktnih anketa na slučajno odabranim lokacijama, kao osnovnih brojeva.

Pristup djeluje jer osnovni broj identificira radni blok telefonskih brojeva te smanjuje količinu generiranih brojeva

koji će biti neučinkoviti.

Osnovni brojevi stratificirani su po NUTS2 regijama i urbanizaciji kako bi se dobio približni reprezentativni

zemljopisni uzorak. Iz svakog osnovnog broja potrebni uzorak brojeva generiran je nasumičnom zamjenom

posljednje dvije znamenke. Uzorak se potom uspoređuje s poslovnim bazama podataka kako bi se isključilo što je

moguće više poslovnih brojeva prije odlaska na teren.

TS1


Podsjećamo da su rezultati ankete procjene čija točnost, kad je sve jednako, počiva na veličini uzorka i

promatranom postotku. S uzorcima od oko 1.000 anketa, pravi postotci kreću se u ovim granicama pouzdanosti:

SKR. ZEMLJE USTANOVE BROJ

ANKETA

DATUMI TERENSKOG

RADA

POPULACIJA

21 - 45

GODINA

HR Hrvatska HENDAL 1.000 30. 3. 2015. 21. 4. 2015. 1,428.949

TS2

UPITNIK


Q1

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

Q2

1

2

3

Q3

1

2

3

4

5

6

7

8

Ne sjećam se

Ne zna/bez odgovora

Prava potrošača vezana uz pretplate za mobilne telefone i visoke telefonske

račune za mobilne telefone

Nešto drugo

Prava potrošača prilikom kupovine putem interneta

Prava potrošača prilikom uzimanja kredita

"Potrošači, upoznajte svoja prava"

Potrošači bi trebali znati svoja prava

Sjećate li se ključne poruke? Možete li mi reći o čemu je bila?

(NE ČITAJ - SAMO JEDAN ODGOVOR)

PITAJ Q3 AKO JE ODGOVOR "DA" u Q2, KOD 1 U Q2 - OSTALI IDU NA Q4

Ne

Ne zna/bez odgovora (NE ČITAJ)

Možete li mi reći koristite li se internetom…

(PROČITAJ - MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

PITAJ SVE

Q1: 'Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu', KOD 7 - JEDAN KOD

Jeste li tijekom protekla tri mjeseca vidjeli ili čuli bilo kakve informacije vezane uz svoja prava

kao potrošača?

Da

Ne, ne koristim se internetom / Nemam pristup internetu (NE ČITAJ)

Putem mobilnog telefona / pametnog telefona / tableta

Ostalo (NE ČITAJ)

U školi / na fakultetu

U internetskom kafiću

Kod kuće

Na poslu

U1


Q4

1

2

3

Q5

1

2

3

Q6

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

8,

9,

10,

Ostalo (NE ČITAJ)


Na internetskoj društvenoj mreži

Od obitelji, prijatelja ili kolega

Na internetskoj stranici / na internetu

Na internetskoj stranici www.prava-potrosaca.hr

U dnevnim novinama ili časopisu

U brošuri ili letku

Na televiziji

Na radiju

Gdje ste vidjeli ili čuli ovu/ove poruku(e) vezanu(e) uz prava potrošača?


PITAJ Q6, Q7 I Q8 AKO JE ODGOVOR "DA" U Q2 ILI Q4 ILI Q5 (BAREM JEDAN "DA" U Q5)

- OSTALI IDU NA Q9

Svojim pravima vezanima uz vašu mobilnu pretplatu 1 2 3

Svojim pravima prilikom uzimanja kredita 1 2 3

Svojim pravima prilikom kupovine putem interneta 1 2 3

Da Ne Ne

zna/bez

odgovora

(NE

ČITAJ)

Jeste li tijekom protekla tri mjeseca vidjeli ili čuli poruke u medijima o?

(PROČITAJ – SAMO JEDAN ODGOVOR)

PITAJ SVE

Ne


Jeste li tijekom protekla tri mjeseca čuli poruke "Potrošači, upoznajte svoja prava"?

Da

PITAJ Q4 AKO JE ODGOVOR "NE" ILI "NE ZNA" U Q2, KOD 2 ILI 3 U Q2 - OSTALI IDU NA

Q5

U2


Q7

1

2

3

4

5

Q8

1

2

3 1 2 3 4 5Uvjerljivo

3 4 5Jednostavno za zapamtiti 1 2

5Jednostavno za razumjeti 1 2 3 4

Slažem se

u

potpunosti

Uglavnom

se slažem

Uglavnom

se ne

slažem

Uopće se

ne slažem

Ne

zna/bez

odgovora

(NE

ČITAJ)


Rekli ste da ste vidjeli ili čuli informacije o svojim pravima kao potrošača tijekom protekla tri

mjeseca. Molim Vas recite mi u kojoj se mjeri slažete ili ne slažete sa svakom od sljedećih

izjava vezanih uz te informacije.

Uopće nisu bile korisne


Prilično korisne

Ne naročito korisne

(SAMO JEDAN ODGOVOR)

Vrlo korisne

Biste li rekli da su informacije vezane uz prava potrošača koje ste vidjeli ili čuli bile vrlo

korisne, prilično korisne, ne naročito korisne ili uopće nisu bile korisne?

U3


Q9

1

2

3

Q10

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

8,

9,

10,

Nešto drugo

Ne zna/bez odgovora

Europskom potrošačkom centru u Zagrebu

Pretražio/la bih na internetu

Nevladinoj udruzi za zaštitu potrošača

Vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga

Internetska stranica www.prava-potrošača.hr

Vladi, Ministarstvu, javnoj vlasti

Savjetovanje potrošača 072 414 414

Savjetovalište za zaštitu potrošača

Kome biste se obratili radi informacije ili savjeta o svojim pravima kao potrošača ako imate

problema s proizvodom, uslugom ili prodavačem?

(NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

1 2 3 4 5Kada Vam se ne sviđa ono

što ste naručili putem

interneta

3 4 5Kada rate kredita koji ste

uzeli uključuju neočekivane

pristojbe i naknade

1 2

5Kada ste se na ulici

predbilježili za novi paket

mobilnog telefona, a kasnije

ste zaključili da ga želite

otkazati

1 2 3 4

Da, vrlo

dobro

Da,

prilično

dobro

Ne, ne

dovoljno

dobro

Ne, uopće

ne

Ne

zna/bez

odgovora

(NE

ČITAJ)


PITAJ SVE

Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:

U4


Q11

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

8,

9,

10,

11,

Q12

1

2

3

4

5

6

7 3Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu

gospodarstva

1 2

Savjetovalište za zaštitu potrošača 1 2 3

1 2 3

3


Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP) 1 2

Udruga Franak 1 2 3

1 2 3

3

Europski potrošački centar Hrvatska

Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske 1 2

Da Ne Ne

zna/bez

odgovora

(NE

ČITAJ)


PITAJ Q12 SAMO ZA ORGANIZACIJE/UDRUGE KOJE NISU SPOMENUTE U Q11 - OSTALI

IDU NA Q13

Jeste li ikada čuli za:

Ne zna/bez odgovora

Ostalo

Ništa od navedenog



Udruga Franak


Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva

Savez udruga za zaštitu potrošača (SUZP)

Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske

HAKOM - Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije

Za koje ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača znate?

(NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Q11: "Ništa od navedenog" KOD 10 i "Ne zna/bez odgovora", KOD 11 - POJEDINAČNI

KODOVI

U5


Q13

1

2

3

Q14a

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Q14b

1,

2,

3,

4,

5,

6,

7,

8,

9,

Nekome drugome (NE ČITAJ)


Savjetovanju potrošača 072 414 414

Savjetovalištu za zaštitu potrošača

Prijateljima i rodbini

Odvjetnicima





Q14b: "Ne zna/bez odgovora", KOD 9 - JEDAN KOD

A zatim?

NE PITAJ Q14b AKO JE ODGOVOR "Ne zna/bez odgovora", KOD 9 U Q14a

Q14b: IZUZMITE ODGOVOR DOBIVEN U Q14a S POPISA ODGOVORA ZA Q14b, ALI

ZADRŽITE "NEKOME DRUGOME" , KOD 8


Savjetovalištu za zaštitu potrošača

Nekome drugome (NE ČITAJ)

Odvjetnicima

Savjetovanju potrošača 072 414 414





Komu biste najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima

kao potrošača, kao prvo?


PITAJ SVE

Ne


Jeste li ikad zatražili informaciju ili pomoć od ove ili bilo koje od ovih organizacija?

Da

PITAJ Q13 AKO JE BAREM JEDNA ORGANIZACIJA / UDRUGA ODABRANA U Q11 ILI AKO

JE BAREM JEDAN KOD 1 U Q12 - OSTALI IDU NA Q14a

U6


Q15

1

2

3

4

5

6

Q16

1

2

3

Ne


Općenito govoreći, biste li rekli da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja

tvrtki koje obmanjuju ili varaju potrošače?

Da

1 2 3 4 5Banke ili druge kreditne

ustanove

3 4 5Operatori mobilne telefonske

mreže i telekomunikacijske

tvrtke

1 2

5Tvrtke koje prodaju putem

interneta

1 2 3 4

1 2 3 4 5Zrakoplovne ili charter tvrtke

3 4 5Turoperatori/ putničke

agencije

1 2

5Trgovine koje prodaju

kućanske ili elektroničke

uređaje (stroj za pranje

rublja, računala itd.)

1 2 3 4

Da, u

potpunosti

Da,

donekle

Ne, ne

naročito

Ne, uopće

ne

Ne

zna/bez

odgovora

(NE

ČITAJ)


Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava

potrošača i pravila o zaštiti potrošača?

U7

TABLICE


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 89 1 42 -5 18 6 21 2

Q1 Možete li mi reći koristite li se internetom… (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Q1 Could you tell me if you use the internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Kod kuće

At home

U internetskom kafiću

In Cyber-cafè

Na poslu

At work

U školi / na fakultetu

At school / university

T1


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 72 16 0 -1 5 -2

No, I do not use internet / No

internet access (SPONTANEOUS)

By mobile phone / smartphone /

tablet Other (SPONTANEOUS)

Q1 Možete li mi reći koristite li se internetom… (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Q1 Could you tell me if you use the internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Putem mobilnog telefona /

pametnog telefona / tabletaOstalo (NE ČITAJ)

Ne, ne koristim se internetom /

Nemam pristup internetu (NE

ČITAJ)

T2


%

HR

March-April

2015

47 52 1

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

Q2 Jeste li tijekom protekla tri mjeseca vidjeli ili čuli bilo kakve informacije vezane uz svoja prava kao potrošača?

Q2 Have you over the past three months seen or heard any information about your rights as a consumer?

Da

Yes

NZ/BO

DK/NA

T3


Nešto

drugo

Ne sjećam

seNZ/BO

OtherDo not

rememberDK/NA

%

March-

April

2015

March-

April

2015

March-

April

2015

HR 25 38 37 8 7 3 9

March-April

2015

Prava

potrošača

prilikom

uzimanja

kredita

Consumer

rights when

taking out

credit

March-April

2015

Consumer

rights when

buying on the

internet

Prava

potrošača

vezana uz

pretplate za

mobilne

telefone i

visoke

telefonske

račune za

mobilne

telefone

Consumer

rights

regarding

mobile phone

subscriptions

and high

mobile phone

bills

March-April

2015

Potrošači bi

trebali znati

svoja prava

Consumers

should know

their rights

March-April

2015

Q3 Sjećate li se ključne poruke? Možete li mi reći o čemu je bila? (NE ČITAJ)

Q3 Do you remember the key message? Could you tell me what it was about? (DO NOT READ OUT)

"Potrošači,

upoznajte

svoja prava"

“Potrosaci,

Upoznajte

svoja prava”

Prava

potrošača

prilikom

kupovine

putem

interneta

March-April

2015

T4


%

HR

March-April

2015

34 65 1

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

Q4 Jeste li tijekom protekla tri mjeseca čuli poruke "Potrošači, upoznajte svoja prava"?

Q4 Have you over the past three months heard messages saying “Potrosaci, Upoznajte svoja prava”?

Da

Yes

NZ/BO

DK/NA

T5


%

HR 46 52 2

Da

Yes

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

March-April

2015

NZ/BO

Q5.1 Jeste li tijekom protekla tri mjeseca vidjeli ili čuli poruke u medijima o?

Svojim pravima prilikom kupovine putem interneta

Q5.1 Have you over the past three months seen or heard messages in the media about?

Your rights when buying on the internet

DK/NA

T6


%

HR 28 71 1

Da

Yes

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

March-April

2015

NZ/BO


Svojim pravima prilikom uzimanja kredita


Your rights when taking out a credit

DK/NA

T7


%

HR 42 56 2

Da

Yes

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

March-April

2015

NZ/BO


Svojim pravima vezanima uz vašu mobilnu pretplatu


Your rights regarding your mobile phone subscription

DK/NA

T8


%

HR

March-April

2015

In a brochure or

leaflet

March-April

2015

In a newspaper or

magazine

73 8 14 2 32

Na radiju

On the radio

March-April

2015

March-April

2015

March-April

2015

Q6 Gdje ste vidjeli ili čuli ovu/ove poruku(e) vezanu(e) uz prava potrošača? (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Q6 Where have you seen or heard this/these message(s) about consumer rights? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Na televiziji

On TV

U dnevnim

novinama ili

časopisu

U brošuri ili letkuNa internetskoj

stranici / na internetu

On a website / On the

internet

T9


%

HR

Od obitelji, prijatelja

ili kolegaOstalo (NE ČITAJ) NZ/BO

On an online social

network

Na internetskoj

stranici www.prava-

potrosaca.hr

Na internetskoj

društvenoj mreži

March-April

2015

10

From family, friends

or colleagues

Other

(SPONTANEOUS)DK/NA

March-April

2015

Q6 Gdje ste vidjeli ili čuli ovu/ove poruku(e) vezanu(e) uz prava potrošača? (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Q6 Where have you seen or heard this/these message(s) about consumer rights? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

On the website

www.prava-

potrosaca.hr

March-April

2015

8 2 22

March-April

2015

March-April

2015

T10


%

HR

DK/NA

74

NZ/BO

22

Ukupno

'Nekorisne'

Total 'Not

useful'

March-April

2015

Ukupno

'Korisne'

March-April

2015

March-April

2015

Total 'Useful'

March-April

2015

4

Q7 Biste li rekli da su informacije vezane uz prava potrošača koje ste vidjeli ili čuli bile vrlo korisne, prilično korisne, ne

naročito korisne ili uopće nisu bile korisne?

Q7 Would you say that the information you have seen or heard about consumer rights was very useful, fairly useful, not

very useful or not useful at all?

Vrlo korisne

Very useful

March-April

2015

Ne naročito

korisne

March-April

2015

Not very

useful

Uopće nisu

bile korisne

March-April

2015

Prilično

korisne

27 47 16 6

Not useful at

allFairly useful

T11


%

HR 27 51 14 6 2 78

Ukupno

'Slažem se'

Total 'Agree'

March-April

2015

20

Ukupno 'Ne

slažem se'

Total

'Disagree'

March-April

2015

Totally

disagree

March-April

2015

Slažem se u

potpunosti

Totally agree

March-April

2015

Uglavnom se

slažemNZ/BO

DK/NA

March-April

2015

Tend to agree

March-April

2015

Uglavnom se

ne slažem

Q8.2 Rekli ste da ste vidjeli ili čuli informacije o svojim pravima kao potrošača tijekom protekla tri mjeseca. Molim Vas

recite mi u kojoj se mjeri slažete ili ne slažete sa svakom od sljedećih izjava vezanih uz te informacije.

Jednostavno za zapamtiti

Q8.2 You said that you have seen or heard information about your rights as a consumer over the past three months.

Please tell me to what extent you agree or disagree with each of the following statements when it comes to this

information.

Easy to remember

Tend to

disagree

March-April

2015

Uopće se ne

slažem

T12


%

HR 32 54 8 3 3 86

Ukupno

'Slažem se'

Total 'Agree'

March-April

2015

11

Ukupno 'Ne

slažem se'

Total

'Disagree'

March-April

2015

Totally

disagree

March-April

2015

Slažem se u

potpunosti

Totally agree

March-April

2015

Uglavnom se

slažemNZ/BO

DK/NA

March-April

2015

Tend to agree

March-April

2015

Uglavnom se

ne slažem

Q8.1 Rekli ste da ste vidjeli ili čuli informacije o svojim pravima kao potrošača tijekom protekla tri mjeseca. Molim Vas

recite mi u kojoj se mjeri slažete ili ne slažete sa svakom od sljedećih izjava vezanih uz te informacije.

Jednostavno za razumjeti



information.

Easy to understand

Tend to

disagree

March-April

2015

Uopće se ne

slažem

T13


%

HR 23 49 18 7 3 72

Ukupno

'Slažem se'

Total 'Agree'

March-April

2015

25

Ukupno 'Ne

slažem se'

Total

'Disagree'

March-April

2015

Totally

disagree

March-April

2015

Slažem se u

potpunosti

Totally agree

March-April

2015

Uglavnom se

slažemNZ/BO

DK/NA

March-April

2015

Tend to

agree

March-April

2015

Uglavnom se

ne slažem

Q8.3 Rekli ste da ste vidjeli ili čuli informacije o svojim pravima kao potrošača tijekom protekla tri mjeseca. Molim

Vas recite mi u kojoj se mjeri slažete ili ne slažete sa svakom od sljedećih izjava vezanih uz te informacije.

Uvjerljivo



information.

Convincing

Tend to

disagree

March-April

2015

Uopće se ne

slažem

T14


%

HR 12 21 34 29 4 33

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'

March-April

2015

63

Ukupno 'Ne'

Total 'No'

March-April

2015

No, not at all

March-April

2015

Da, vrlo dobro

Yes, very well

March-April

2015

Da, prilično dobro NZ/BO

DK/NA

March-April

2015

Yes, well enough

March-April

2015

Ne, ne dovoljno

dobro

Q9.1 Za svaku od sljedećih situacija, molim Vas recite mi znate li koja su Vaša prava kao potrošača:

Kada ste se na ulici predbilježili za novi paket mobilnog telefona, a kasnije ste zaključili da ga želite otkazati

Q9.1 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:

When you have signed up for a new mobile phone package on the street, and find afterwards you want to cancel it

No, not well

enough

March-April

2015

Ne, uopće ne

T15


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 8 -7 16 -5 28 -2 38 10 10 4 24 -12 66 8

Ne, uopće ne

No, not at all

NZ/BO

DK/NAYes, very well

Da, prilično

dobro

Yes, well

enough

Ne, ne dovoljno

dobro

No, not well

enough

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'


Kada rate kredita koji ste uzeli uključuju neočekivane pristojbe i naknade


When the payments on the credit you took include unexpected fees and charges

Da, vrlo dobro Ukupno 'Ne'

Total 'No'

T16


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 19 1 28 3 20 -1 24 -5 9 2 47 4 44 -6

Ne, uopće ne

No, not at all

NZ/BO

DK/NAYes, very well

Da, prilično

dobro

Yes, well

enough

Ne, ne

dovoljno

dobro

No, not well

enough

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'


Kada Vam se ne sviđa ono što ste naručili putem interneta


When you don’t like what you ordered via the Internet

Da, vrlo dobro Ukupno 'Ne'

Total 'No'

T17


%

HR 30

Non-

governmental

consumer

association

5 10 6 1 13

March-April

2015

March-April

2015

Shopkeepers,

sellers or

service

providers

March-April

2015

March-April

2015

Vladi,

Ministarstvu,

javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority

March-April

2015

Website

www.prava-

potrosaca.hr

Nevladinoj

udruzi za

zaštitu

potrošača

Savjetovalište

za zaštitu

potrošača

Savjetovalište

za zaštitu

potrošača

March-April

2015

Q10 Kome biste se obratili radi informacije ili savjeta o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s

proizvodom, uslugom ili prodavačem? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Q10 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product,

a service or a seller? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Savjetovanje

potrošača 072

414 414

Savjetovanje

potrošača 072

414 414

Internetska

stranica

www.prava-

potrošača.hr

Vlasnicima

trgovina,

prodavačima ili

pružateljima

usluga

T18


%

HR 7

Q10 Kome biste se obratili radi informacije ili savjeta o svojim pravima kao potrošača ako imate problema s proizvodom,

uslugom ili prodavačem? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE ODGOVORA)

Q10 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a

service or a seller? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

March-April

2015

Pretražio/la bih na

internetuNešto drugo NZ/BO

The European Consumer

Centre in Zagreb

Europskom potrošačkom

centru u Zagrebu

14 23

March-April

2015

March-April

2015

March-April

2015

Other DK/NA

0

Search the internet

T19


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 23 -16 1 -10 0 -9 3 -5 8 8 0 -3

Savez udruga za

zaštitu

potrošača

(SUZP)

Savez udruga za

zaštitu

potrošača

(SUZP)

Udruga Franak

FRANAK

Europski

potrošački

centar Hrvatska

Europski

potrošački

centar Hrvatska

HAKOM -

Hrvatska agencija

za poštu i

elektroničke

komunikacije

HAKOM

Odjel za zaštitu

potrošača pri

Ministarstvu

gospodarstva

Ministartsvo

Gospodarstva

Consumer

Protection

Department

Q11 Za koje ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača znate? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE

ODGOVORA)

Q11 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT

READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Potrošač - Društvo

za zaštitu

potrošača

Hrvatske

Potrošač - Društvo

za zaštitu

potrošača

Hrvatske

T20


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 2 2 1 1 7 5 14 2 48 17

NZ/BOSavjetovalište za

zaštitu potrošača

Savjetovalište za

zaštitu potrošača

Savjetovanje

potrošača 072 414

414

Other None DK/NA

Q11 Za koje ustanove i organizacije/udruge koje se bave zaštitom prava potrošača znate? (NE ČITAJ - MOGUĆE VIŠE

ODGOVORA)

Q11 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT

READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Savjetovanje

potrošača 072 414

414

Ostalo Ništa od navedenog

T21


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 70 -1 29 1 1 0

Q12.1 Jeste li ikada čuli za:


Q12.1 Have you ever heard of:


Da

Yes

Ne

No

NZ/BO

DK/NA

T22


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 15 2 85 -1 0 -1





Da

Yes

Ne

No

NZ/BO

DK/NA

T23


%

HR 93 7 0

Da

Yes

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

March-April

2015

NZ/BO


Udruga Franak


FRANAK

DK/NA

T24


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 32 -10 67 10 1 0





Da

Yes

Ne

No

NZ/BO

DK/NA

T25


%

HR 12 87 1

Da

Yes

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

March-April

2015

NZ/BO





DK/NA

T26


%

HR 28 70 2

Da

Yes

March-April

2015

Ne

No

March-April

2015

March-April

2015

NZ/BO





DK/NA

T27


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 20 -30 79 30 1 0


Odjel za zaštitu potrošača pri Ministarstvu gospodarstva


Ministartsvo Gospodarstva Consumer Protection Department

Da

Yes

Ne

No

NZ/BO

DK/NA

T28


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 10 1 90 -1 0 0

Ne

No

NZ/BO

DK/NA

Q13 Jeste li ikad zatražili informaciju ili pomoć od ove ili bilo koje od ovih organizacija?

Q13 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?

Da

Yes

T29


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 8 1 31 -12 10 3 13 2 5 -3

Nevladinoj udruzi za

zaštitu potrošačaOdvjetnicima

Lawyers

A non-governmental

consumer

association

Vlasnicima trgovina,

prodavačima ili

pružateljima usluga

Shopkeepers, sellers

or service providers

Q14a Komu biste najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao potrošača, kao prvo?

Q14a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Vladi, Ministarstvu,

javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority


Friends and relatives

T30


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 8 8 16 16 1 -1 8 1

DK/NA

Q14a Komu biste najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao potrošača, kao

prvo?

Q14a Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Nekome drugome (NE

ČITAJ)NZ/BO

Savjetovanje potrošača

072 414 414

Savjetovalište za zaštitu

potrošača Other (SPONTANEOUS)

Savjetovanju potrošača

072 414 414

Savjetovalištu za zaštitu

potrošača

T31


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 10 1 21 3 7 -2 18 1 15 0



LawyersA non-governmental

consumer association


prodavačima ili




Q14b A zatim? (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Q14b And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)


javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority

Prijateljima i

rodbini

Friends and

relatives

T32


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 15 15 20 20 3 -1 12 3

DK/NA

Q14b A zatim? (MOGUĆE JE VIŠE ODGOVORA)

Q14b And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Nekome drugome (NE

ČITAJ)NZ/BO


072 414 414


potrošača Other (SPONTANEOUS)


072 414 414


potrošača

T33


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 17 2 50 -10 16 0 30 3 18 -4



Lawyers

A non-governmental

consumer

association


prodavačima ili




Q14T - Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao

potrošača? A zatim?

Q14T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly? And then

secondly?


javnoj vlasti

Government,

Ministry, Public

Authority


Friends and relatives

T34


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 22 22 35 35 4 -1 8 1


072 414 414


potrošača

Q14T - Komu biste prvenstveno najviše vjerovali da će Vam dati točnu informaciju i točan savjet o Vašim pravima kao

potrošača? A zatim?

Q14T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly? And then

secondly?

Other (SPONTANEOUS)


072 414 414


potrošača

DK/NA

Nekome drugome (NE

ČITAJ)NZ/BO

T35


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 10 -1 51 0 18 -7 13 5 8 3 61 -1 31 -2

Ne, uopće ne

No, definitely

not

NZ/BO

DK/NAYes, definitely

Da, donekle

Yes, to some

extent

Ne, ne

naročito

No, not really

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'

Q15.1 Po Vašem mišljenju, poštuju li sljedeći prodavači i pružatelji usluga u Hrvatskoj prava potrošača i pravila o zaštiti

potrošača?

Trgovine koje prodaju kućanske ili elektroničke uređaje (stroj za pranje rublja, računala itd.)

Q15.1 Do you think the following sellers and service providers in Croatia respect consumer rights and protection rules?

Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc.)

Da, u

potpunostiUkupno 'Ne'

Total 'No'

T36


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 8 -1 39 -4 18 -1 11 5 24 1 47 -5 29 4

Ne, uopće ne

No, definitely

not

NZ/BO


Da, donekle

Yes, to some

extent

Ne, ne naročito

No, not really

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'


potrošača?

Turoperatori/ putničke agencije


Tour operators/ Travel agencies

Da, u


Total 'No'

T37


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 17 0 31 -5 7 -4 8 4 37 5 48 -5 15 0

Ne, uopće ne

No, definitely

not

NZ/BO


Da, donekle

Yes, to some

extent

Ne, ne naročito

No, not really

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'


potrošača?

Zrakoplovne ili charter tvrtke


Airlines or charter flight companies

Da, u


Total 'No'

T38


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 15 6 37 2 20 -7 12 1 16 -2 52 8 32 -6

Ne, uopće ne

No, definitely

not

NZ/BO


Da, donekle

Yes, to some

extent

Ne, ne

naročito

No, not really

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'


potrošača?

Tvrtke koje prodaju putem interneta


Companies selling via the Internet

Da, u


Total 'No'

T39


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 7 -4 30 -7 28 -3 33 14 2 0 37 -11 61 11

Ne, uopće ne

No, definitely

not

NZ/BO


Da, donekle

Yes, to some

extent

Ne, ne naročito

No, not really

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'


potrošača?

Operatori mobilne telefonske mreže i telekomunikacijske tvrtke


Mobile phone and telecom companies

Da, u


Total 'No'

T40


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 10 -2 36 -6 23 -2 25 9 6 1 46 -8 48 7

Ne, uopće ne

No, definitely

not

NZ/BO


Da, donekle

Yes, to some

extent

Ne, ne

naročito

No, not really

Ukupno 'Da'

Total 'Yes'


potrošača?

Banke ili druge kreditne ustanove


Banks or other credit providers

Da, u


Total 'No'

T41


%

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

March

April

2015

Diff.

Dec

2013

HR 8 -4 86 2 6 2

Q16 Općenito govoreći, biste li rekli da je hrvatski pravosudni sustav učinkovit u smislu kažnjavanja tvrtki koje obmanjuju ili

varaju potrošače?

Q16 In general, would you say that the Croatian justice system is efficient in punishing businesses that mislead or cheat

consumers?

Ne

No

NZ/BO

DK/NA

Da

Yes

T42

Documents

PRAVA POTROŠAČA U HRVATSKOJ DRUGI VAL ISTRAŽIVANJA · Prava potrošača u Hrvatskoj drugi val istraživanja Istraživanje je proveo TNS Political & Social na zahtjev Europske komisije,