PRAVO POTROŠAČA NA PISANI PRIGOVOR

Pisani prigovor potrošača nije zakonska

novost !!!

„Naime radi se o prigovoru koji potrošač upućuje trgovcu na trajnom mediju pod

kojim se smatra svako sredstvo koje omogućava potrošaču ili trgovcu da pohrani

informacije koje su njemu osobno namijenjene tako da budu dostupne za kasniju

uporabu toliko dugo koliko je potrebno s obzirom na svrhu informacije i koje

omogućava nepromijenjenu reprodukciju podataka, kao što je papir, elektronička

pošta, CD-ROM, DVD, memorijska kartica i čvrsti disk računala.

Prigovorom potrošača potrošač iznosi svoje

nezadovoljstvo u odnosu na kupljeni proizvod ili pruženu

uslugu.

I nadalje je trgovac dužan omogućiti pisani prigovor

potrošača u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte,

telefaksa ili elektroničke pošte,…

…pri tome trgovac je dužan bez odgađanja pisanim putem

potvrditi primitak pisanog prigovora potrošača

U poslovnim prostorijama mora vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja

pisanog prigovora, a trgovac koji pruža javnu uslugu primjerice distributer električne

energije, distributer prirodnog plina, toplinske energije i slično dužan je takvu

obavijest vidljivo istaknuti i na svakom ispostavljenom računu.

Daljnja je obveza trgovca na prigovore pisano odgovoriti u zakonom predviđenom

roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.

Trgovac je dužan na trajnom mediju voditi i čuvati

evidenciju prigovora potrošača godinu dana od dana

primitka pisanog prigovora „ Izvor: http://www.rif.hr/naslovnica/novosti/223/obavijest-o-nacinu-podnosenja-prigovora-

potrosacima

PIŠU NAM POTROŠAČI o svojim negativnim iskustvima sa trgovcima tijekom (1) prijave kvara ili (2) predaje reklamacije (pisanog ili usmenog prigovora):

1. „Kupila sam zlatni prsten sa ugrađenim tanzanitom. Nakon dva mjeseca od

dana kupnje tanzanit je ispao iz ležišta. Uz ostalo, prsten je bio nešto prevelik

i često sam ga gotovo izgubila. Najgore, na prstu je ostavio sivi trag. Otišla i

trgovini i tražila ispitati od čega je prsten napravljen – od zlata ili nešto drugo.

Trgovkinja je samo rekla „Trgovina se obvezala samo popravak nakita ali ne

dolazi u obzir da vam damo nakit“ (trgovkinja NIJE potrošačici omogućila

podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez

odgađanja)

2. Želio sam kupiti proizvod na akcijskoj prodaji. Cijena je bila 100,00 kn

(akcijska cijena je istaknuta na polici. Na blagajni su očitali cijenu od 150,00

kuna. Nakon pritužbe voditeljici poslovnice ista je kratko odgovorila 'Ako ne

želite platiti tu cijenu (150kn umjesto 100kn) ne morate ni kupiti proizvod, te

isti odnijela u skladište...“ (Ta trgovkinja je nekulturno završila tu priču.

Trgovkinja NIJE potrošaču omogućila podnošenje pisanog prigovora u svojim

poslovnim prostorijama i bez odgađanja. Uz to, njezin odgovor je oblik

nepoštene, pače i oblik agresivne poslovne prakse)

3. Kupio sam prije 10 dana mobitel i pokvario se deveti dan te sam ga odnio u

dućan gdje su mi prodavači rekli da mobitel mora na servis, uopće mi nisu dali

da se žalim ili slično (trgovac nije potrošaču NIJE omogućio podnošenje

pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja)“

4. Jučer sam otišla u trgovinu i priložila reklamaciju (priložila sam kopiju računa i

deklaraciju i pokazala originale) na lošu kvalitetu ručne torbe koju sam nosila

samo dva dana !!! I trgovkinja uočila i da je čitava podstava na leđima torbe

pokidana. Upitala sam trgovkinju: „ Imam li ja pravo na povrat novca?

Trgovkinja je odgovorila „Oni novac ne vraćaju“. Priča sa trgovkinjom je

završena. Uzela je moju ručnu torbu, te je sa njezinih nekoliko kolegica iz

trgovine i započela nekakvo vijećanje o reklamaciji. Ja sam to vrijeme čekala.

Nakon vijećanja trgovkinja je rekla: „Javiti ću vam kad se odlučimo“ (Ta

trgovkinja je nekulturno završila tu priču. Trgovkinja NIJE potrošačici

omogućila podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i

bez odgađanja. Uz to, njezin odgovor „Oni novac ne vraćaju“ je pokušaj krivog

tumačenja odredbe Zakona o obveznim odnosima i Zakona o zaštiti

potrošača)

5. Izabrao sam i želio sam kupiti HITACHI DV16VSS - Vibraciona bušilica.

Povoljna je cijena od 650 kuna i dobra tehnička svojstva. Nakon izbora i

odluke od kupnje zatražio sam pisani, potpisani i ovjereni Jamstveni list.

Odgovor je „Račun vam je jamstvo“. Pokušao sam mu pojasni moje pravo

dobiti jamstvo na trajnom mediju (pisani oblik), trgovac je ponovio „Račun Vam

je jamstvo“. Odustao sam od kupnje i izišao sam iz te trgovine (trgovac nije

potrošaču NIJE omogućio podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim

prostorijama i bez odgađanja. Uz to, kod nekih trgovaca praksa i pojava

„Račun = Jamstvo“ nije sukladna odredbama Zakona o obveznim odnosima)

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA (Urednički pročišćeni tekst, „Narodne novine“, broj 41/14 i 110/15)

Pisani prigovor

Članak 10.

(1) Trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i bez odgađanja pisanim putem potvrditi njegov primitak (ovakvi i slični primjeri upozoravaju kako je NUŽNOST provedbe inspekcijskog nadzora jer su potrošači navikli na nekadašnje „Knjige žalbe“, mnogi su već predavali svoje pisane prigovore i dobili odgovore od trgovca. Problem je, kako stvoriti i osigurati potrošačima preduvjete u trgovini upisati svoje prigovore TIJEKOM KUPNJE ILI SKLAPANJA UGOVORA O JAVNOJ USLUZI o nezadovoljstvo o kvaliteti proizvoda, kvaliteti pružene usluge, razlici cijene proizvode između police i blagajne, upitni rokovi trajanja prehrambenih proizvoda i sl.)

(2) Osim obveze iz stavka 1. ovoga članka, trgovac je dužan potrošaču omogućiti podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte (ovakvi i slični primjeri upozoravaju da se Zakon krši !!!)

(3) Trgovac je dužan u poslovnim prostorijama vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora iz stavaka 1. i 2. ovoga članka (Tijekom kupnje u malim kvartovskih trgovinama i velikim trgovačkim centrima teško je naći vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora. GDJE su te obavijesti? Gdje potrošači mogu upisati ili predati svoje pisane prigovore ili reklamacije? …? Na ova pitanja moja odgovoriti Gospodarska inspekcija)

(4) Osim obveze iz stavaka 1., 2. i 3. ovoga članka, trgovac koji pruža javnu uslugu dužan je na ispostavljenom računu vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora. (GDJE su takve obavijesti na tri skenirana računa ???)

(5) Trgovac je dužan u pisanom obliku odgovoriti na prigovore iz stavaka 1., 2. i 4.

ovoga članka u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.

(6) Trgovac je dužan voditi i čuvati EVIDENCIJU PRIGOVORA

POTROŠAČA iz stavaka 1., 2. i 4. ovoga članka na trajnom

mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora

potrošača. Tri nakladnika su tiskala „Knjige evidencije prigovora“ ili „Evidencija prigovora“. Na početku svaka od ta tri tipa „Evidencije“ imaju Članak 10. Zakona i zaštiti potrošača, obrasci su jednostavni za popunjavanje (kopirni listovi prigovora – original, primjerak za potrošača i čak i treća stranica za analize ili inspekciji) . Cijena je 59 kn.

Prema dopisima i e-mail porukama potrošača koji nisu u trgovini (u poslovnim prostorijama trgovca) uspjeli predati prigovor, postavlja se logično pitanje: „JE LI NAJUČINKOVITIJI MODEL ZAUSTAVLJANJE KRŠENJA ZAKONA O ZAŠTITI POTROŠAČA I KRŠENJA PRAVA POTROŠAČA NA PISANI PRIGOVOR PREKO PRIMJENE „PREKRŠAJNIH ODREDABA IZ ČLANKA 138. ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA …“

PREKRŠAJNE ODREDBE

Članak 138.

(1)Novčanom kaznom u iznosu od 10.000,00 do 100.000,00 kuna kaznit će

se za prekršaj trgovac – pravna osoba ako: 9. ne omogući podnošenje pisanog prigovora u poslovnim prostorijama ili ne potvrdi primitak prigovora (članak 10. stavak 1.) 10. ne omogući podnošenje pisanog prigovora putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte (članak 10. stavak 2.) 11. u poslovnim prostorijama vidljivo ne istakne obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora iz članka 10. stavaka 1. i 2. ovoga Zakona (članak 10. stavak 3.) 12. na računu ispostavljenom za javnu uslugu vidljivo ne istakne obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora (članak 10. stavak 4.) 13. u pisanom obliku ne odgovori na zaprimljeni prigovor potrošača iz članka 10. stavka 1., kao i na pisane prigovore potrošača zaprimljene putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora (članak 10. stavak 5.) 14. ne vodi i ne čuva na prodajnom mjestu evidenciju prigovora potrošača iz članka 10. stavaka 1. i 2. ovoga Zakona na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača (članak 10. stavak 6.) (2) Za prekršaje iz stavka 1. ovoga članka kaznit će se i odgovorna osoba u

pravnoj osobi novčanom kaznom od 10.000,00 do 15.000,00 kuna. (3) Za prekršaje iz stavka 1. ovoga članka kaznit će se trgovac – fizička osoba

novčanom kaznom od 5000,00 do 15.000,00 kuna.

Zagreb, 13. studenog 2017. godine Priredio: Mr.sc. Ilija Rkman