Pre Prova Banrisul 2015 (1)

8/19/2019 Pre Prova Banrisul 2015 (1)

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Pré-Prova

2015


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SUMÁRIO

Prof. Dudan – Matemática e Raciocínio Lógico – Pág. 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:00

Profs. Sérgio Spolador e Márcio Hunecke – Informática – Pág. 17. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0 9 : 2 0

Profª Maria Tereza – Português – Pág. 27 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:40

Prof. Carlos Zambeli – Português – Pág. 33 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:55

Prof. Joerberth Nunes – Leg. de Equidade de Gênero e Igualdade Racial – Pág. 41. . . . . . . 10:25

Prof. Pedro Kuhn – Ética – Pág. 53 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10:35

Prof. Edgar Abreu – Matemática Financeira – Pág. 61 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10:45

INTERVALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:10

Profª Amanda Lima Tegon – Técnicas de Vendas e Atendimento – Pág. 69 . . . . . . . . . . . . . 1 2 : 1 0

Prof. Cristiano de Souza – Leg. de Equidade de Gênero e Igualdade Racial – Pág. 79 . . . . . 12:35

Profª Tatiana Marcello – Técnicas de Vendas e Atendimento – Pág. 85 . . . . . . . . . . . . . . . . 12:45

Profs. Edgar Abreu e Lucas Silva – Conhecimentos Bancários – Pág. 95 . . . . . . . . . . . . . . . . 13:10


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Matemática e Raciocínio Lógico

Professor Dudan


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Matemática e Raciocínio Lógico

# DICA 1 #

NA INTERPRETAÇÃO DE PROBLEMAS E USO DAS FRAÇÕES, LEMBRAR QUE UMA FRAÇÃOINDICA UMA PROPORÇÃO E TRABALHAR COM A IDEIA DE COMPLEMENTAÇÃO.

Exemplo:

Dos funcionários do departamento administrativo de uma repartição pública, 5/8 trabalhamdiretamente com computadores. Se o total de funcionários desse departamento que nãotrabalham diretamente com computadores é igual a 120 pessoas, então esse departamentotem um total de funcionários igual a:

a) 285b) 200c) 195d) 320e) 192

Resolução

Segundo o enunciado, 5/8 dos funcionários do departamento trabalham diretamente comcomputadores. Logo o restante, os outros 3/8 não trabalham com computadores.

Assim, 3/8 do total = 120

3/8. T = 120, logo, isolando o t, temos:

T =120.8

3= 40.8= 320 pessoas no total

Alternativa correta: D


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# DICA 2 #

PORCENTAGEM REPRESENTA UMA FRAÇÃO COM DENOMINADOR 100 E SEMPRE VEM

ASSOCIADA A OUTRO NÚMERO, OU SEJA, VEM MULTIPLICADO POR ELE.

# DICA 3 #

NUMA QUESTÃO DE DIVISÃO PROPORCIONAL, SEMPRE TENTAR “ALIVIAR” AS CONTASDIVIDINDO AS PROPORÇÕES PELO MESMO VALOR (SIMPLIFICAR).

CASO HAJA UMA DIVISÃO EM DUAS PARTES INVERSAMENTE PROPORCIONAIS, BASTAINVERTER AS PROPORÇÕES DE POSIÇÃO.

Exemplo:

Os professores Carlos Zambeli e Edgar Abreu formavam um belo casal de amigos, mas, certodia, decidiram seguir caminhos diferentes. Como haviam adquirido um bem de valor atualR$ 216 mil, eles decidiram dividi-lo em partes inversamente proporcionais às suas idades,36 e 30 anos, e, ao mesmo tempo, proporcionais ao tempo que cada um lecionava, 12 e 8anos, respectivamente. Insatisfeito com a divisão, o professor Edgar reivindicou 10% da parteque cabia ao professor Zambeli. Após essa nova distribuição, o professor Edgar, enfim, ficousatisfeito, pois agora o valor que recebeu é de:

a) R$ 90.000,00b) R$ 98.000,00c) R$ 100.000,00d) R$ 108.000,00e) R$ 115.000,00

Resolução:

Invers. Diret.

(idade) (tempo)

Zambeli 36 12

Edgar 30 8

Simplificaremos toda a coluna idade por 6 e toda a coluna tempo por 4:

(idade) (tempo)

Zambeli 36 6 12 3

Edgar 30 5 8 2


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Como a divisão é em DUAS partes inversamente proporcionais, podemos apenas inverter osvalores.

Invers. Diret. (idade) (tempo)

Zambeli 6 3

Edgar 5 2

Invers. Diret.

(idade) (tempo)

Zambeli 5 3Edgar 6 2

Agora temos que multiplicar os valores e inserir a constante de proporcionalidade “k” e resolver.

Zambeli = 5.3 = 15 → 15k

Edgar = 6.2 = 12 → 12k

Agora é só fazer as contas e encontrar o valor de ”k”;

15k + 12k = 216000 → 27k = 216000 → k = k = 216.00027

→ k = 8000

Assim, Edgar ficará com 12k, logo 12 x 8000 = R$ 96000, e Zambeli com 15k = 15.8000 = R$ 120.000

Conforme o enunciado, o professor Edgar reivindicou 10% da parte que cabia ao professorZambeli.

Assim 10% de R$ 120.000 = R$ 12.000 assim com essa nova distribuição:

Edgar 96.000 + 12.000 = 108.000

Logo Edgar ficara com R$ 108.000,00

Alternativa correta: D


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# DICA 4 #

NA REGRA DE TRÊS COMPOSTA, TER MUITO CUIDADO COM A PERGUNTA QUE SE FAZ DA

COLUNA COMPLETA PARA A COLUNA DO “X” E LEMBRAR QUE O SINAL COLOCADO EM CADACOLUNA INDICA QUEM FICA NO NUMERADOR.

Exemplo:

O professor Lucas Silva estava digitando o material para suas incríveis aulas para a turma doBanrisul e percebeu que digitava 30 linhas em 2,5 minutos num ritmo constante e errava 5vezes a digitação nesse intervalo de tempo.

Sabe-se que o número de erros é proporcional ao tempo gasto na digitação.

Assim, com o objetivo de diminuir o total de erros para 4, se Lucas Silva for digitar 120 linhascom velocidade 20% inferior ele, precisará de um tempo igual a:

a) 300 segundosb) 400 segundosc) 500 segundosd) 580 segundose) 600 segundos

Resolução:

Inicialmente organizaremos as colunas nas mesmas unidades de medida, portanto usaremos otempo em segundos lembrando que 2,5 minutos = 2,5 x 60 segundos, logo, 150 segundos.

Assim:

linhas t (seg) erros Velocidade (%)

30 150 5 100

120 x 4 80

Agora temos que fazer as perguntas pra coluna do x:

Se 30 linhas precisam de 150 segundos para serem digitadas, 120 linhas gastarão MAIS ouMENOS tempo?

RESPOSTA: MAIS tempo.

Se 5 erros são cometidos em 150 segundos de digitação, 4 erros seriam cometidos em MAIS ouMENOS tempo?

RESPOSTA: MENOS tempo.

Se, com velocidade de 100%, a digitação é feita em 150 segundos, com velocidade reduzida em

20% gastaríamos MAIS ou MENOS tempo?

RESPOSTA: MAIS tempo.


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Agora colocamos os sinais nas colunas e montamos a equação.

+ – +

linhas t (seg) erros Velocidade (%) 30 150 5 100

120 x 4 80

Assim, basta colocar no numerador o valor que respeita o sinal colocado na coluna completa:

Sinal de +, coloca-se o MAIOR. Sinal de – , coloca-se o MENOR valor.

x 150.120.4.100

30.5.80

150.120.4.100

30.5.80

5.120.4.100

5.80

120.4.100

80

12.4.100

8

12.50 600 segundos= = = = = = =

Alternativa correta: E

# DICA 5 #

NUMA P.A, SEMPRE QUE TIVERMOS TRÊS TERMOS CONSECUTIVOS, O TERMO CENTRAL SERÁA MÉDIA ARITMÉTICA DOS SEUS DOIS VIZINHOS.

JÁ NA P.G, O TERMO CENTRAL É A MÉDIA GEOMÉTRICA (RAIZ QUADRADA DO PRODUTO)DOS SEUS DOIS VIZINHOS.

Exemplo:

Na P.A (2, 4, 6, 8, 10,...) temos que:

6 = (4 + 8) /2 ou 4 = (2 + 6) /2, etc.

Na P.G (2,4,8,16,...) temos que:

4 = 2.8 ou 8 = 4.16 , etc.


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# DICA 6 #

O PRINCÍPIO FUNDAMENTAL DA CONTAGEM GARANTE QUE, SE MULTIPLICARMOS TODAS

AS OPÇÕES DE CADA ETAPA DE UM PROCESSO, TEMOS COMO CALCULAR O TOTAL DEESTRUTURAS DIFERENTES QUE PODEM SER FORMADAS.

Exemplo:

Utilizando os números 1, 2, 3, 4 e 5, qual é o total de números de cinco algarismos distintos queconsigo formar?

Resolução:

5 . 4 . 3 . 2 . 1 = 120

# DICA 7 #

NAS QUESTÕES DE ANÁLISE COMBINATÓRIA, O MAIS IMPORTANTE É IDENTIFICAR USANDOO PAC E O ESQUEMA ABAIXO:


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Resumindo :

→ Permutação: embaralha tudo e muda a ordem;

→ Arranjo: seleciona e põe em ordem;→ Combinação: seleciona e agrupa.

As fórmulas são muito importantes:

Permutação simples: Pn = n!

Permutação com repetição: Pn(a,b,c...) =n!

a!b!c!

Arranjo: usar o PFC – lacunas

Combinação:rebobina o “n” até o total de “p’ itens e divide pelo “p” até o final.

C

7,3 =

7.6.5

3.2.1= 35

# DICA 8 #

NÃO ESQUECER QUE PROBABILIDADE REPRESENTA PROPORÇÃO E TAMBÉM UMAPORCENTAGEM.

E QUE A SUA “FÓRMULA” É: P=QUERO

TENHO

0 ≤ P ≤ 1

TAMBÉM PRECISAMOS IMPOR ORDEM E DEFINIR QUANTOS EVENTOS OCORREM.

# DICA 9 #

CHAMAM-SE ZEROS OU RAÍZES DA FUNÇÃO POLINOMIAL DO 2º GRAU f(x) = ax2 + bx + c OS

VALORES DE X QUE “ZERAM A CONTA”.

PARA DETERMINAR AS RAÍZES, APLICA-SE A CHAMADA FÓRMULA DE BHASKARA.

x= −b± Δ

2a

, sendo Δ =b2− 4.a.c


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Além disso, temos:

→ Soma = x1 + x2 = – b / a

→ Produto = x1 .x2 = c/ a

# DICA 10 #

AO CONSTRUIR O GRÁFICO DE UMA FUNÇÃO QUADRÁTICA f(x) = ax2

+ bx + c, NOTAREMOSSEMPRE QUE:

CONCAVIDADE VOLTADA PARA CIMA CONCAVIDADE VOLTADA PARA BAIXO

V(xv , yv )

xv = −

b

2a

yv = −

Δ

4a

Atenção: Xv é o ponto médio das raízes reais.

Outra relação importante na função do 2º grau é o ponto onde a parábola corta o eixo y. Esse éo valor do coeficiente “c” na lei da função.


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Informática

Professores Sérgio Spolador e Márcio Hunecke


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Informática

Planilhas Eletrônicas

Extensões

Excel - .XLSX

Calc - .ODS

F u n ç õ e s

Soma SOMA(argumentos)

Média a SOMA só que faz a média aritmé=ca

Cont.núm Conta quantos Números

Cont.valores Só não conta Célula em Branco

Cont.se CONT.SE(INTERVALO;O QUE CONTAR)

Se SE(Condição;(então)ISSO;(senão)AQUILO)


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Editores de Texto

• Teclas de atalho

• Word – Traduzidas

• Writer – Inglês

• Extensões

• Word – .DOCX (Documento) e .DOTX (Modelo)

• Writer – .ODT (Documento) e .OTT (Modelo)

URL – UNIFORM RESOURCE LOCATOR

Caminho único a um recurso na rede/Internet

http://www.acasadoconcurseiro.com.br:80/pasta/index.htm

Virus e Segurança

• Fraude Antecipação de Recursos

• Phishing Scam – E-mails, sites falsos – Engenharia Social

• Pharming – Altera DNS

• Hoax – Boato

• Falsificação de e-mail (E-mail Spoofing)

• Interceptação de tráfego (Sniffing) – Farejador

• Força Bruta (Brute force) – Senhas • Desfiguração de Página (Defacement)

• Negação de Serviço (Dos e Ddos) – Tirar serviço do ar


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Pré-prova Banrisul 2015 – Informática – Prof. Sérgio Spolador


Códigos Maliciosos

• Vírus

• Programa ou parte de um programa

• Precisa ser executado

• Hospedeiro

• Worm

• Espalha-se sozinho

• Bot e Botnet • Zumbi

• Comandos Remotos

• Rede de Robôs

• Utiliza computadores infectados para novosataques

Códigos Maliciosos

• Spyware

• Software Espião – Roubo Informações

• Keylogger – Teclado

• Screenlogger – Tela

• Adware – Propaganda

• Backdoor – Porta dos Fundos

• Para retornar ao atacado

• Cavalo de Troia (Trojan)

• Aparentemente bom mas causa dano

• Rootkit – Ocultação


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Informática

Hardware e Soware

• Entrada → Processamento → Saída

• Dispositivos de Entrada / Saída

• Processo de Inicialização (BIOS, ROM e RAM)

• Descrição Computador (Processador, RAM, HD)

Windows 7

• Windows Explorer – Bibliotecas

• Lixeira X Versões Anteriores

• Caracteres não permitidos \|/ < > : ? “ *

• Teclas de atalho básicas (Copiar, Colar Recortar, Imprimir, Desfazer, Selecionar tudo, Locali-

zar, Abrir Menu Iniciar, Abrir Windows Explorer, Mostrar Área de Trabalho)

• Aero Peek, Snap, Shake e Flip 3D

Windows 7 – Painel de Controle

• Unidades de armazenamento: Byte, Kb, Mb, Gb e Tb

• Principais Ícones

• Sistema – Resumo com várias informações • Programas e recursos – Desinstalar aplicativos

• Contas de Usuários (Administrador e Padrão)

• Windows Firewall – Segurança, Proteção

• Opções da Internet – Configuração do navegador

• Windows Update – Atualizações gratuitas

• Windows Defender – Antispyware


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LibreOfce Writer

• Fonte – Menu FORMATAR → CARACTERE

• Parágrafo – Menu FORMATAR→ PARÁGRAFO

• Página – Menu FORMATAR → PÁGINA

• Principais Menus

• Arquivo (Abrir, Salvar, Exportar e Imprimir)

• Editar (Copiar, Colar, Recortar, Alterações e Comparar)

• Exibir (Layout da Web e Barras de Ferramentas)

• Ferramentas (Ortografia, Contar palavras e macros) • Inserir, Formatar e Tabela

LibreOfce Impress

• Arquivo (Abrir, Salvar, Exportar e Imprimir)

• Editar (Copiar, Colar, Recortar, Localizar e Substituir)

• Exibir (Normal, Estrutura de Tópicos, Classificador de Slides, Mestre eBarras de Ferramentas)

• Ferramentas (Ortografia, Macros)

• Apresentação de Slides (Iniciar no primeiro slide/atual, Cronometrar, Animação Transição,Ocultar slide e Apresentação personalizada)

Internet e Intranet

• URL – http://www.trt4.jus.br:80 (:80 é a porta)

• Protocolos – HTTP, HTTPs (segurança, criptografia) e FTP (transfe-rência de arquivos)

• DNS – Resolução de nomes

• WWW – Serviços de navegação

• IPV4 e IPV6 (+Segurança + Endereços IPs)

• Firewall – Proteger contra tentativas de acesso não autorizado

• Intranet – Conceito


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Pré-prova Banrisul 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke


Correio eletrônico

• SMTP (envio), POP3 e IMAP4 (recebimento)

• Webmail X Ferramentas

• Campos Para, Cc e Cco

• Pastas Caixa de Entrada, Caixa de Saída, Rascunho e Enviados.

Navegadores

• Segurança

• Filtro do SmartScreen

• Navegação InPrivate ou Privativa

• Proteção contra Rastreamento

• Filtragem ActiveX (IE)

• Cookies

• Favoritos

• Histórico

BOA PROVA

E SUCESSO!!!!


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Português

Professora Maria Tereza


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Português

COMPREENSÃO DE TEXTO

PASSO A PASSO

1. Leitura da fonte bibliográfica – gênero textual;

2. leitura do título;

3. leitura do enunciado;4. leitura das alternativas;

5. destaque das expressões-chave dos itens;

6. procura, no texto, das expressões-chave destacadas nas alternativas (as mesmas palavras,sinônimos, paráfrases, campo semântico).

Tipos de Enunciados

1. DE ACORDO COM O TEXTO (e semelhantes): trata-se de compreender TODO O texto.

RESPOSTA CORRETA = paráfrase MAIS COMPLETA daquilo que foi afirmado no texto.

2. A IDEIA CENTRAL DO TEXTO: trata-se de apreender o TEMA que motivou o texto.

RESPOSTA CORRETA = Ideia central do texto: encontra-se no tópico frasal (1º e 2º períodosdo texto = palavras-chave).

3. DEPREENDE-SE DA LEITURA DO TEXTO: trata-se de inferência, isto é, ler nas entrelinhas,nos implícitos.

Estratégias Linguíscas

1. Palavras desconhecidas = paráfrase, elementos constitutivos da palavra e campo semântico(observar denotação X conotação).

2. Observação de palavras de cunho categórico nas alternativas:

• Advérbios

• Artigos

• Tempos verbais

• Expressões restritivas

• Expressões enfáticas

• Expressões totalizantes ...


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Pré-prova Banrisul 2015 – Português – Profª Maria Tereza


GÊNEROS TEXTUAIS

EDITORIAL: opinativo/argumentativo, não assinado; assuntos atuais.

ARTIGOS: autorais – assinados; objetivo = persuasão.

NOTÍCIAS: autorais, mas nem sempre serem assinadas; objetivo = informação.

CRÔNICA: fotografia do cotidiano; críticas ao status quo; linguagem predominantementecoloquial.

BREVE ENSAIO: autoral; opinativo/argumentativo; assuntos universais.


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Português

Professor Carlos Zambeli


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Português

Acentuação

• Palavras que formam outras quando perdem o acento

críticas

influência

público

Atenção!

ele tem / eles têm

ele vem / eles vêm

ele retém / eles retêm

ele advém / eles advêm

• Palavras acentuadas pela mesma regra

três haverá cerimônia

trás além glória

é cipó espécie

monossílabas oxítonas paroxítonas terminadas emditongo crescente

distribuídos diplomática réu

heroína catástrofe herói

Grajaú psicológico

hiato proparoxítonas -éi/ói/éu em posição final


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1. Observe as propostas de substituição das expressões sublinhadas.

I – “mas seu nível de satisfação com a vida tende a retornar” / interesse.

II – “A pesquisa lembra que não há tíquetes mágicos” / lembra-nos.III – “não há tíquetes mágicos” / existe.

Quais mantêm a estrutura e/ou a correção da frase original?

a) Todasb) Nenhumac) I e IId) II e IIIe) III

2. Caso substituíssemos a expressão “402 crianças australianas entre nove e doze anos” por “umcontingente infantil”, quantas outras palavras, obrigatoriamente, deveriam ser modificadaspara fins de concordância?

“O estudo realizado com 402 crianças australianas entre nove e doze anos , incentivadas a

revelar seus principais objetivos na vida e o que as tornaria felizes.”

a) Seisb) Cincoc) Quatro

d) Trêse) Duas

3. Embora não fiquem submersos, os jovens vivem durante seis meses em algum lugar onde sãosubmetidos a provas violentas, dolorosas até, com uma única finalidade: crescer.

Caso o segmento os jovens fosse substituído por o jovem, quantas outras palavras da frasedeveriam ser necessariamente alteradas para fins de concordância?

a) Três

b) Quatroc) Cincod) Seise) Sete


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Pré-prova Banrisul 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli


Regência e Crase

Há anos, o Brasil vem sendo superado pelos países asiáticos, que centraram as políticas deapoio ______ inovações em áreas de grande impacto sobre diferentes cadeias produtivas,

como a microeletrônica. Trata-se, como dizem os autores, de um “setor transversal que agregavalor ______ tecnologia de outras indústrias”.

1ª lacuna: à /a / às?

→ “a” singular – nome plural = sem crase.

→ substituição por expressão masculina: AOS novos estudos.

2ª lacuna: a ou à?

→ Substituição por nome masculino: AO estudo.

Reescrita:

Trata-se → Refere-se

Alteração na estrutura?

4. Assinale a alternativa que apresenta a sequência de vocábulos que substitui corretamente,mantendo o sentido original, as palavras destacadas em É tão difícil que muitos jovens esticama adolescência até os trinta, quarenta anos de idade, com medo de sair do confortável ninhoda casa dos pais para cair num mundo duro de enfrentar.

a) abrigo – custoso – encararb) covil – árduo – defrontarc) esconderijo – sólido – fugird) guarida – resistente – defrontare) espaço – triste – focalizar


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5. Considere as afirmações acerca do uso de sinais de pontuação.

I – Na frase Parece que a cada dia fica mais difícil abandonar a infância, poderíamos inserir vír-gulas isolando a expressão a cada dia, sem que isso provocasse erro ou alteração de significado.

II – Os dois-pontos em antropólogos chamam de “ritos de passagem”: rituais que acompa-nham as mudanças de lugar, de idade poderiam ser substituídos por ponto final, iniciando-sea frase seguinte com letra maiúscula, sem que isso provocasse erro ou alteração de significado.

III – A vírgula em uma cidade lacustre do Benin, onde os jovens mergulham poderia ser supri-mida sem que isso provocasse alteração de significado.

Quais estão corretas?

a) Ib) IIc) IIId) I e IIe) I, II e III

6. “Bresson morre numa época em que está sendo elaborada uma nova linguagem fotográfica,sem que saibamos onde tudo isso vai dar.”

Suponha que um historiador faça esse mesmo relato daqui a 50 anos. Em seu texto, as palavrasgrifadas deveriam ser substituídas, respectivamente, por:

a) morreu – ia sendo – sabiam – aquilo dariab) morreria – ia sendo soubesse – isso fosse darc) tinha morrido – era – saberiam – isso iria dard) morreria – seria – soubéssemos – aquilo deue) morreu – estava sendo – se soubesse – aquilo ia dar

7. “Quem já fez tratamento de purificação de toxinas, técnica de medicina suave, dá a entenderque ainda acredita nas patologias humorais e outros acúmulos prejudiciais em nosso corpo,

mesmo que o êxito da purificação se deva talvez a uma alimentação mais equilibrada e a umamaior atenção ao corpo.”

O nexo mesmo que (linha 03) indica uma ideia de:

a) comparaçãob) conclusãoc) conformidaded) conflitoe) concessão


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Pré-prova Banrisul 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli


8. Abaixo são feitas três afirmações sobre palavras do texto.

I – As palavras justificável e admirável são adjetivos formados a partir de verbos.

II – As palavras irracionais e indispensáveis apresentam o mesmo prefixo.

III – Nas palavras mental e sexual , o sufixo utilizado forma adjetivos a partir de substantivos.


a) Ib) IIc) I e IIId) II e IIIe) I, II e III

9. Observe as afirmações que seguem.

I – O pronome “aquelas” (Pessoas de bem com a vida tendem a se resfriar menos do queaquelas deprimidas”) substitui o vocábulo “pessoas”.

II – A palavra “que”, nas duas ocorrências, em “verificaram que aqueles que apresentam”, temo mesmo valor.

III – Caso deslocássemos a oração iniciada por “quando” (Eles verificaram que aqueles que apre-sentam sentimentos positivos infectam-se menos do que os demais e, quando ficam doentes,têm sintomas mais leves.) para depois do vocábulo “positivos”, ocorreria alteração de significado.


a) Ib) IIc) IIId) I e IIIe) I, II e III

Gabarito: 1. B 2. D 3. C 4. A 5. A 6. E 7. E 8. E 9. D


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Legislação de Equidade de Gêneros e Igualdade Racial

Professor Joerberth Nunes


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Legislação de Equidade de

Gênero e Igualdade Racial

LEI Nº 11.340/06

Cria mecanismos para coibir a violência doméstica efamiliar contra a mulher, nos termos do § 8º do art.226 da Constituição Federal, da Convenção sobrea Eliminação de Todas as Formas de Discriminaçãocontra as Mulheres e da Convenção Interamericanapara Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra aMulher; dispõe sobre a criação dos Juizados de Vio-lência Doméstica e Familiar contra a Mulher; alterao Código de Processo Penal, o Código Penal e a Leide Execução Penal; e dá outras providências.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que oCongresso Nacional decreta e eu sanciono a seguin-te Lei:

TÍTULO IDisposições Preliminares

Art. 1º Esta Lei cria mecanismos para coibir e pre-venir a violência doméstica e familiar contra a mu-lher, nos termos do § 8º do art. 226 da ConstituiçãoFederal, da Convenção sobre a Eliminação de Todasas Formas de Violência contra a Mulher, da Conven-ção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicara Violência contra a Mulher e de outros tratados

internacionais ratificados pela República Federati-va do Brasil; dispõe sobre a criação dos Juizados deViolência Doméstica e Familiar contra a Mulher; eestabelece medidas de assistência e proteção àsmulheres em situação de violência doméstica e fa-miliar.

Art. 2º Toda mulher, independentemente declasse, raça, etnia, orientação sexual, renda,cultura, nível educacional, idade e religião, gozados direitos fundamentais inerentes à pessoa

humana, sendo-lhe asseguradas as oportunida-des e facilidades para viver sem violência, pre-

servar sua saúde física e mental e seu aperfeiço-amento moral, intelectual e social.

Art. 3º Serão asseguradas às mulheres as condi-ções para o exercício efetivo dos direitos à vida,à segurança, à saúde, à alimentação, à educa-

ção, à cultura, à moradia, ao acesso à justiça, aoesporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à li-berdade, à dignidade, ao respeito e à convivên-cia familiar e comunitária.

§ 1º O poder público desenvolverá políticasque visem garantir os direitos humanos dasmulheres no âmbito das relações domésti-cas e familiares no sentido de resguardá-lasde toda forma de negligência, discriminação,exploração, violência, crueldade e opressão.

§ 2º Cabe à família, à sociedade e ao poder pú-blico criar as condições necessárias para o efe-tivo exercício dos direitos enunciados no caput.

Art. 4º Na interpretação desta Lei, serão conside-rados os fins sociais a que ela se destina e, espe-cialmente, as condições peculiares das mulheresem situação de violência doméstica e familiar.

TÍTULO II

Da Violência Domésca e Familiar Contra a Mulher

CAPÍTULO IDISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 5º Para os efeitos desta Lei, configura vio-lência doméstica e familiar contra a mulher

qualquer ação ou omissão baseada no gêneroque lhe cause morte, lesão, sofrimento físico,


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sexual ou psicológico e dano moral ou patrimo-nial:

I – no âmbito da unidade doméstica, com-

preendida como o espaço de convívio per-manente de pessoas, com ou sem vínculofamiliar, inclusive as esporadicamente agre-gadas;

II – no âmbito da família, compreendidacomo a comunidade formada por indivídu-os que são ou se consideram aparentados,unidos por laços naturais, por afinidade oupor vontade expressa;

III – em qualquer relação íntima de afeto, naqual o agressor conviva ou tenha convividocom a ofendida, independentemente de co-abitação.

Parágrafo único. As relações pessoais enun-ciadas neste artigo independem de orienta-ção sexual.

Art. 6º A violência doméstica e familiar contraa mulher constitui uma das formas de violaçãodos direitos humanos.

CAPÍTULO IIDAS FORMAS DE VIOLÊNCIA

DOMÉSTICA E FAMILIARCONTRA A MULHER

Art. 7º São formas de violência doméstica e fa-miliar contra a mulher, entre outras:

I – a violência física, entendida como qual-quer conduta que ofenda sua integridadeou saúde corporal;

II – a violência psicológica, entendida comoqualquer conduta que lhe cause dano emo-cional e diminuição da auto-estima ou quelhe prejudique e perturbe o pleno desenvol-vimento ou que vise degradar ou controlarsuas ações, comportamentos, crenças e de-cisões, mediante ameaça, constrangimen-to, humilhação, manipulação, isolamento,vigilância constante, perseguição contumaz,

insulto, chantagem, ridicularização, explo-ração e limitação do direito de ir e vir ouqualquer outro meio que lhe cause prejuízoà saúde psicológica e à autodeterminação;

III – a violência sexual, entendida comoqualquer conduta que a constranja a pre-senciar, a manter ou a participar de relaçãosexual não desejada, mediante intimidação,ameaça, coação ou uso da força; que a in-duza a comercializar ou a utilizar, de qual-quer modo, a sua sexualidade, que a impe-ça de usar qualquer método contraceptivoou que a force ao matrimônio, à gravidez,ao aborto ou à prostituição, mediante coa-ção, chantagem, suborno ou manipulação;ou que limite ou anule o exercício de seusdireitos sexuais e reprodutivos;

IV – a violência patrimonial, entendidacomo qualquer conduta que configure re-tenção, subtração, destruição parcial ou to-tal de seus objetos, instrumentos de traba-lho, documentos pessoais, bens, valores edireitos ou recursos econômicos, incluindoos destinados a satisfazer suas necessida-des;

V – a violência moral, entendida como qual-quer conduta que configure calúnia, difa-mação ou injúria.

TÍTULO III

Da Assistência à Mulher em Situação

De Violência Domésca e Familiar

CAPÍTULO IDAS MEDIDAS INTEGRADAS

DE PREVENÇÃO

Art. 8º A política pública que visa coibir a violên-cia doméstica e familiar contra a mulher far-se--á por meio de um conjunto articulado de açõesda União, dos Estados, do Distrito Federal e dos


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Pré-prova Banrisul 2015 – Legislação de Equidade de Gênero e Igualdade Racial – Prof. Joerberth Nunes


Municípios e de ações não-governamentais,tendo por diretrizes:

I – a integração operacional do Poder Judici-

ário, do Ministério Público e da DefensoriaPública com as áreas de segurança pública,assistência social, saúde, educação, traba-lho e habitação;

II – a promoção de estudos e pesquisas, es-tatísticas e outras informações relevantes,com a perspectiva de gênero e de raça ouetnia, concernentes às causas, às conse-qüências e à freqüência da violência domés-tica e familiar contra a mulher, para a sis-

tematização de dados, a serem unificadosnacionalmente, e a avaliação periódica dosresultados das medidas adotadas;

III – o respeito, nos meios de comunicaçãosocial, dos valores éticos e sociais da pessoae da família, de forma a coibir os papéis es-tereotipados que legitimem ou exacerbema violência doméstica e familiar, de acordocom o estabelecido no inciso III do art. 1º,no inciso IV do art. 3º e no inciso IV do art.

221 da Constituição Federal;

IV – a implementação de atendimento po-licial especializado para as mulheres, emparticular nas Delegacias de Atendimento àMulher;

V – a promoção e a realização de campa-nhas educativas de prevenção da violênciadoméstica e familiar contra a mulher, volta-das ao público escolar e à sociedade em ge-

ral, e a difusão desta Lei e dos instrumentosde proteção aos direitos humanos das mu-lheres;

VI – a celebração de convênios, protocolos,ajustes, termos ou outros instrumentos depromoção de parceria entre órgãos gover-namentais ou entre estes e entidades não--governamentais, tendo por objetivo a im-plementação de programas de erradicaçãoda violência doméstica e familiar contra a

mulher;

VII – a capacitação permanente das PolíciasCivil e Militar, da Guarda Municipal, do Cor-po de Bombeiros e dos profissionais perten-centes aos órgãos e às áreas enunciados noinciso I quanto às questões de gênero e deraça ou etnia;

VIII – a promoção de programas educacio-nais que disseminem valores éticos de irres-trito respeito à dignidade da pessoa huma-na com a perspectiva de gênero e de raçaou etnia;

IX – o destaque, nos currículos escolaresde todos os níveis de ensino, para os con-

teúdos relativos aos direitos humanos, àeqüidade de gênero e de raça ou etnia e aoproblema da violência doméstica e familiarcontra a mulher.

CAPÍTULO IIDA ASSISTÊNCIA À MULHER

EM SITUAÇÃO DE VIOLÊNCIA

DOMÉSTICA E FAMILIARArt. 9º A assistência à mulher em situação deviolência doméstica e familiar será prestadade forma articulada e conforme os princípiose as diretrizes previstos na Lei Orgânica da As-sistência Social, no Sistema Único de Saúde, noSistema Único de Segurança Pública, entre ou-tras normas e políticas públicas de proteção, eemergencialmente quando for o caso.

§ 1º O juiz determinará, por prazo certo, ainclusão da mulher em situação de violênciadoméstica e familiar no cadastro de progra-mas assistenciais do governo federal, esta-dual e municipal.

§ 2º O juiz assegurará à mulher em situaçãode violência doméstica e familiar, para pre-servar sua integridade física e psicológica:

I – acesso prioritário à remoção quando ser-vidora pública, integrante da administração

direta ou indireta;


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II – manutenção do vínculo trabalhista,quando necessário o afastamento do localde trabalho, por até seis meses.

§ 3º A assistência à mulher em situação deviolência doméstica e familiar compreende-rá o acesso aos benefícios decorrentes dodesenvolvimento científico e tecnológico,incluindo os serviços de contracepção deemergência, a profilaxia das Doenças Sexu-almente Transmissíveis (DST) e da Síndromeda Imunodeficiência Adquirida (AIDS) e ou-tros procedimentos médicos necessários ecabíveis nos casos de violência sexual.

CAPÍTULO IIIDO ATENDIMENTO PELAAUTORIDADE POLICIAL

Art. 10. Na hipótese da iminência ou da práticade violência doméstica e familiar contra a mu-lher, a autoridade policial que tomar conheci-mento da ocorrência adotará, de imediato, as

providências legais cabíveis.Parágrafo único. Aplica-se o disposto no ca-put deste artigo ao descumprimento de me-dida protetiva de urgência deferida.

Art. 11. No atendimento à mulher em situaçãode violência doméstica e familiar, a autoridadepolicial deverá, entre outras providências:

I – garantir proteção policial, quando neces-sário, comunicando de imediato ao Ministé-

rio Público e ao Poder Judiciário;

II – encaminhar a ofendida ao hospital ouposto de saúde e ao Instituto Médico Legal;

III – fornecer transporte para a ofendida eseus dependentes para abrigo ou local se-guro, quando houver risco de vida;

IV – se necessário, acompanhar a ofendidapara assegurar a retirada de seus pertencesdo local da ocorrência ou do domicílio fami-

liar;

V – informar à ofendida os direitos a elaconferidos nesta Lei e os serviços disponí-veis.

Art. 12. Em todos os casos de violência domésti-ca e familiar contra a mulher, feito o registro daocorrência, deverá a autoridade policial adotar,de imediato, os seguintes procedimentos, semprejuízo daqueles previstos no Código de Pro-cesso Penal:

I – ouvir a ofendida, lavrar o boletim deocorrência e tomar a representação a ter-mo, se apresentada;

II – colher todas as provas que servirempara o esclarecimento do fato e de suas cir-cunstâncias;

III – remeter, no prazo de 48 (quarenta eoito) horas, expediente apartado ao juizcom o pedido da ofendida, para a conces-são de medidas protetivas de urgência;

IV – determinar que se proceda ao examede corpo de delito da ofendida e requisitaroutros exames periciais necessários;

V – ouvir o agressor e as testemunhas;

VI – ordenar a identificação do agressor efazer juntar aos autos sua folha de antece-dentes criminais, indicando a existência demandado de prisão ou registro de outrasocorrências policiais contra ele;

VII – remeter, no prazo legal, os autos doinquérito policial ao juiz e ao Ministério Pú-blico.

§ 1º O pedido da ofendida será tomadoa termo pela autoridade policial e deveráconter:

I – qualificação da ofendida e do agressor;

II – nome e idade dos dependentes;

III – descrição sucinta do fato e das medidasprotetivas solicitadas pela ofendida.

§ 2º A autoridade policial deverá anexar aodocumento referido no § 1º o boletim de


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ocorrência e cópia de todos os documentosdisponíveis em posse da ofendida.

§ 3º Serão admitidos como meios de prova

os laudos ou prontuários médicos forneci-dos por hospitais e postos de saúde.

TÍTULO IV

Dos Procedimentos

CAPÍTULO IDISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 13. Ao processo, ao julgamento e à execu-ção das causas cíveis e criminais decorrentes daprática de violência doméstica e familiar contraa mulher aplicar-se-ão as normas dos Códigosde Processo Penal e Processo Civil e da legisla-ção específica relativa à criança, ao adolescentee ao idoso que não conflitarem com o estabele-cido nesta Lei.

Art. 14. Os Juizados de Violência Doméstica eFamiliar contra a Mulher, órgãos da Justiça Or-dinária com competência cível e criminal, pode-rão ser criados pela União, no Distrito Federal enos Territórios, e pelos Estados, para o proces-so, o julgamento e a execução das causas decor-rentes da prática de violência doméstica e fami-liar contra a mulher.

Parágrafo único. Os atos processuais pode-

rão realizar-se em horário noturno, confor-me dispuserem as normas de organização judiciária.

Art. 15. É competente, por opção da ofendida,para os processos cíveis regidos por esta Lei, oJuizado:

I – do seu domicílio ou de sua residência;

II – do lugar do fato em que se baseou a de-manda;

III – do domicílio do agressor.

Art. 16. Nas ações penais públicas condiciona-das à representação da ofendida de que trataesta Lei, só será admitida a renúncia à repre-sentação perante o juiz, em audiência especial-mente designada com tal finalidade, antes dorecebimento da denúncia e ouvido o MinistérioPúblico.

Art. 17. É vedada a aplicação, nos casos de vio-lência doméstica e familiar contra a mulher, depenas de cesta básica ou outras de prestaçãopecuniária, bem como a substituição de penaque implique o pagamento isolado de multa.

CAPÍTULO IIDAS MEDIDAS PROTETIVAS

DE URGÊNCIA

Seção IDISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 18. Recebido o expediente com o pedido daofendida, caberá ao juiz, no prazo de 48 (qua-

renta e oito) horas:

I – conhecer do expediente e do pedido edecidir sobre as medidas protetivas de ur-gência;

II – determinar o encaminhamento daofendida ao órgão de assistência judiciária,quando for o caso;

III – comunicar ao Ministério Público paraque adote as providências cabíveis.

Art. 19. As medidas protetivas de urgência po-derão ser concedidas pelo juiz, a requerimentodo Ministério Público ou a pedido da ofendida.

§ 1º As medidas protetivas de urgência po-derão ser concedidas de imediato, indepen-dentemente de audiência das partes e demanifestação do Ministério Público, deven-do este ser prontamente comunicado.

§ 2º As medidas protetivas de urgência se-rão aplicadas isolada ou cumulativamente,e poderão ser substituídas a qualquer tem-


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po por outras de maior eficácia, sempre queos direitos reconhecidos nesta Lei foremameaçados ou violados.

§ 3º Poderá o juiz, a requerimento do Minis-tério Público ou a pedido da ofendida, con-ceder novas medidas protetivas de urgênciaou rever aquelas já concedidas, se entendernecessário à proteção da ofendida, de seusfamiliares e de seu patrimônio, ouvido o Mi-nistério Público.

Art. 20. Em qualquer fase do inquérito policialou da instrução criminal, caberá a prisão pre-ventiva do agressor, decretada pelo juiz, de ofí-

cio, a requerimento do Ministério Público oumediante representação da autoridade policial.

Parágrafo único. O juiz poderá revogar aprisão preventiva se, no curso do processo,verificar a falta de motivo para que subsista,bem como de novo decretá-la, se sobrevie-rem razões que a justifiquem.

Art. 21. A ofendida deverá ser notificada dosatos processuais relativos ao agressor, especial-

mente dos pertinentes ao ingresso e à saída daprisão, sem prejuízo da intimação do advogadoconstituído ou do defensor público.

Parágrafo único. A ofendida não poderá en-tregar intimação ou notificação ao agressor.

Seção IIDAS MEDIDAS PROTETIVAS DEURGÊNCIA QUE OBRIGAM O

AGRESSOR

Art. 22. Constatada a prática de violência do-méstica e familiar contra a mulher, nos termosdesta Lei, o juiz poderá aplicar, de imediato, aoagressor, em conjunto ou separadamente, as se-guintes medidas protetivas de urgência, entreoutras:

I – suspensão da posse ou restrição do por-te de armas, com comunicação ao órgãocompetente, nos termos da Lei nº 10.826,

de 22 de dezembro de 2003;

II – afastamento do lar, domicílio ou local deconvivência com a ofendida;

III – proibição de determinadas condutas,

entre as quais:

a) aproximação da ofendida, de seus fami-liares e das testemunhas, fixando o limitemínimo de distância entre estes e o agres-sor;

b) contato com a ofendida, seus familiarese testemunhas por qualquer meio de comu-nicação;

c) freqüentação de determinados lugares a

fim de preservar a integridade física e psico-lógica da ofendida;

IV – restrição ou suspensão de visitas aosdependentes menores, ouvida a equipe deatendimento multidisciplinar ou serviço si-milar;

V – prestação de alimentos provisionais ouprovisórios.

§ 1º As medidas referidas neste artigo nãoimpedem a aplicação de outras previstas nalegislação em vigor, sempre que a seguran-ça da ofendida ou as circunstâncias o exigi-rem, devendo a providência ser comunica-da ao Ministério Público.

§ 2º Na hipótese de aplicação do inciso I,encontrando-se o agressor nas condiçõesmencionadas no caput e incisos do art. 6ºda Lei nº 10.826, de 22 de dezembro de2003, o juiz comunicará ao respectivo ór-gão, corporação ou instituição as medidasprotetivas de urgência concedidas e deter-minará a restrição do porte de armas, fican-do o superior imediato do agressor respon-sável pelo cumprimento da determinação

judicial, sob pena de incorrer nos crimes deprevaricação ou de desobediência, confor-me o caso.

§ 3º Para garantir a efetividade das medidasprotetivas de urgência, poderá o juiz requi-sitar, a qualquer momento, auxílio da forçapolicial.


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§ 4º Aplica-se às hipóteses previstas nesteartigo, no que couber, o disposto no capute nos §§ 5º e 6º do art. 461 da Lei nº 5.869,de 11 de janeiro de 1973 (Código de Proces-so Civil).

Seção IIIDAS MEDIDAS PROTETIVASDE URGÊNCIA À OFENDIDA

Art. 23. Poderá o juiz, quando necessário, semprejuízo de outras medidas:

I – encaminhar a ofendida e seus depen-dentes a programa oficial ou comunitáriode proteção ou de atendimento;

II – determinar a recondução da ofendida ea de seus dependentes ao respectivo domi-cílio, após afastamento do agressor;

III – determinar o afastamento da ofendidado lar, sem prejuízo dos direitos relativos abens, guarda dos filhos e alimentos;

IV – determinar a separação de corpos.

Art. 24. Para a proteção patrimonial dos bens dasociedade conjugal ou daqueles de propriedadeparticular da mulher, o juiz poderá determinar,liminarmente, as seguintes medidas, entre ou-tras:

I – restituição de bens indevidamente sub-traídos pelo agressor à ofendida;

II – proibição temporária para a celebraçãode atos e contratos de compra, venda e lo-

cação de propriedade em comum, salvo ex-pressa autorização judicial;

III – suspensão das procurações conferidaspela ofendida ao agressor;

IV – prestação de caução provisória, me-diante depósito judicial, por perdas e danosmateriais decorrentes da prática de violên-cia doméstica e familiar contra a ofendida.

Parágrafo único. Deverá o juiz oficiar ao

cartório competente para os fins previstosnos incisos II e III deste artigo.

CAPÍTULO IIIDA ATUAÇÃO DO

MINISTÉRIO PÚBLICO

Art. 25. O Ministério Público intervirá, quandonão for parte, nas causas cíveis e criminais de-correntes da violência doméstica e familiar con-tra a mulher.

Art. 26. Caberá ao Ministério Público, semprejuízo de outras atribuições, nos casos deviolência doméstica e familiar contra a mu-lher, quando necessário:

I – requisitar força policial e serviços públi-cos de saúde, de educação, de assistênciasocial e de segurança, entre outros;

II – fiscalizar os estabelecimentos públicose particulares de atendimento à mulher emsituação de violência doméstica e familiar,e adotar, de imediato, as medidas adminis-trativas ou judiciais cabíveis no tocante aquaisquer irregularidades constatadas;

III – cadastrar os casos de violência domés-

tica e familiar contra a mulher.

CAPÍTULO IVDA ASSISTÊNCIA JUDICIÁRIA

Art. 27. Em todos os atos processuais, cíveis ecriminais, a mulher em situação de violênciadoméstica e familiar deverá estar acompanhadade advogado, ressalvado o previsto no art. 19

desta Lei.

Art. 28. É garantido a toda mulher em situaçãode violência doméstica e familiar o acesso aosserviços de Defensoria Pública ou de AssistênciaJudiciária Gratuita, nos termos da lei, em sedepolicial e judicial, mediante atendimento espe-cífico e humanizado.


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TÍTULO V

Da Equipe de Atendimento

MuldisciplinarArt. 29. Os Juizados de Violência Doméstica eFamiliar contra a Mulher que vierem a ser cria-dos poderão contar com uma equipe de atendi-mento multidisciplinar, a ser integrada por pro-fissionais especializados nas áreas psicossocial,

jurídica e de saúde.

Art. 30. Compete à equipe de atendimento mul-tidisciplinar, entre outras atribuições que lhe

forem reservadas pela legislação local, fornecersubsídios por escrito ao juiz, ao Ministério Pú-blico e à Defensoria Pública, mediante laudosou verbalmente em audiência, e desenvolvertrabalhos de orientação, encaminhamento, pre-venção e outras medidas, voltados para a ofen-dida, o agressor e os familiares, com especialatenção às crianças e aos adolescentes.

Art. 31. Quando a complexidade do caso exigiravaliação mais aprofundada, o juiz poderá de-

terminar a manifestação de profissional espe-cializado, mediante a indicação da equipe deatendimento multidisciplinar.

Art. 32. O Poder Judiciário, na elaboração desua proposta orçamentária, poderá prever re-cursos para a criação e manutenção da equipede atendimento multidisciplinar, nos termos daLei de Diretrizes Orçamentárias.

TÍTULO VIDisposições Transitórias

Art. 33. Enquanto não estruturados os Juizadosde Violência Doméstica e Familiar contra a Mu-lher, as varas criminais acumularão as compe-tências cível e criminal para conhecer e julgar ascausas decorrentes da prática de violência do-méstica e familiar contra a mulher, observadasas previsões do Título IV desta Lei, subsidiada

pela legislação processual pertinente.

Parágrafo único. Será garantido o direito depreferência, nas varas criminais, para o pro-cesso e o julgamento das causas referidasno caput.

TÍTULO VII

Disposições Finais

Art. 34. A instituição dos Juizados de ViolênciaDoméstica e Familiar contra a Mulher poderáser acompanhada pela implantação das curado-rias necessárias e do serviço de assistência judi-

ciária.Art. 35. A União, o Distrito Federal, os Estados eos Municípios poderão criar e promover, no li-mite das respectivas competências:

I – centros de atendimento integral e multi-disciplinar para mulheres e respectivos de-pendentes em situação de violência domés-tica e familiar;

II – casas-abrigos para mulheres e respecti-

vos dependentes menores em situação deviolência doméstica e familiar;

III – delegacias, núcleos de defensoria pú-blica, serviços de saúde e centros de períciamédico-legal especializados no atendimen-to à mulher em situação de violência do-méstica e familiar;

IV – programas e campanhas de enfrenta-mento da violência doméstica e familiar;

V – centros de educação e de reabilitaçãopara os agressores.

Art. 36. A União, os Estados, o Distrito Federal eos Municípios promoverão a adaptação de seusórgãos e de seus programas às diretrizes e aosprincípios desta Lei.

Art. 37. A defesa dos interesses e direitos tran-sindividuais previstos nesta Lei poderá ser exer-cida, concorrentemente, pelo Ministério Público

e por associação de atuação na área, regular-


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mente constituída há pelo menos um ano, nostermos da legislação civil.

Parágrafo único. O requisito da pré-cons-

tituição poderá ser dispensado pelo juizquando entender que não há outra entida-de com representatividade adequada parao ajuizamento da demanda coletiva.

Art. 38. As estatísticas sobre a violência domés-tica e familiar contra a mulher serão incluídasnas bases de dados dos órgãos oficiais do Siste-ma de Justiça e Segurança a fim de subsidiar osistema nacional de dados e informações relati-vo às mulheres.

Parágrafo único. As Secretarias de Seguran-ça Pública dos Estados e do Distrito Federalpoderão remeter suas informações crimi-nais para a base de dados do Ministério daJustiça.

Art. 39. A União, os Estados, o Distrito Federal eos Municípios, no limite de suas competênciase nos termos das respectivas leis de diretrizesorçamentárias, poderão estabelecer dotações

orçamentárias específicas, em cada exercíciofinanceiro, para a implementação das medidasestabelecidas nesta Lei.

Art. 40. As obrigações previstas nesta Lei nãoexcluem outras decorrentes dos princípios porela adotados.

Art. 41. Aos crimes praticados com violência do-méstica e familiar contra a mulher, independen-temente da pena prevista, não se aplica a Lei no9.099, de 26 de setembro de 1995.

Art. 42. O art. 313 do Decreto-Lei nº 3.689, de 3de outubro de 1941 (Código de Processo Penal),passa a vigorar acrescido do seguinte inciso IV:

“Art. 313. ...............................................

IV – se o crime envolver violência do-méstica e familiar contra a mulher, nostermos da lei específica, para garantir aexecução das medidas protetivas de ur-gência.” (NR)

Art. 43. A alínea f do inciso II do art. 61 do De-creto-Lei nº 2.848, de 7 de dezembro de 1940(Código Penal), passa a vigorar com a seguinteredação:

“Art. 61. ................................................

II – .........................................................

f) com abuso de autoridade ou prevalecen-do-se de relações domésticas, de coabita-ção ou de hospitalidade, ou com violênciacontra a mulher na forma da lei específica;

.................................................... ” (NR)

Art. 44. O art. 129 do Decreto-Lei nº 2.848, de7 de dezembro de 1940 (Código Penal), passa avigorar com as seguintes alterações:

“Art. 129. ...............................................

§ 9º Se a lesão for praticada contra ascen-dente, descendente, irmão, cônjuge oucompanheiro, ou com quem conviva ou te-nha convivido, ou, ainda, prevalecendo-se oagente das relações domésticas, de coabita-ção ou de hospitalidade:

Pena – detenção, de 3 (três) meses a 3 (três)anos.

§ 11. Na hipótese do § 9º deste artigo, apena será aumentada de um terço se o cri-me for cometido contra pessoa portadorade deficiência.” (NR)

Art. 45. O art. 152 da Lei nº 7.210, de 11 de ju-lho de 1984 (Lei de Execução Penal), passa a vi-

gorar com a seguinte redação:“Art. 152. ..............................................

Parágrafo único. Nos casos de violência do-méstica contra a mulher, o juiz poderá de-terminar o comparecimento obrigatório doagressor a programas de recuperação e ree-ducação.” (NR)

Art. 46. Esta Lei entra em vigor 45 (quarenta ecinco) dias após sua publicação.

Brasília, 7 de agosto de 2006; 185º daIndependência e 118º da República.


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DICAS FINAIS

• ART. 1º ; OBJETIVOS DA LEI

• ART. 5º ; CONCEITO DE VIOLÊNCIA DOMÉSTICA E FAMILIAR

• ART. 5º, I, II, III : HIPÓTESES DE APLICAÇÃO DA LEI MARIA DA PENHA

• ART. 6º: VIOLAÇÃO AOS DIREITOS HUMANOS

• ART. 7º: FORMAS EXEMPLIFICATIVAS DE VIOLÊNCIA.

• ART. 9º E PAR.: MEDIDAS DE ASSISTÊNCIA

• ART. 10 A 12: DO ATENDIMENTO PELA AUTORIDADE POLICIAL • ART. 13 A 17: PROCEDIMENTO

• ART. 18 A 24: DAS MEDIDAS PROTETIVAS DE URGÊNCIA

• ART. 25 E 26: DO MINISTÉRIO PÚBLICO

• ART. 27 E 28: DA ASSISTÊNCIA JUDICIÁRIA

• ART. 29 A 32: DA EQUIPE DE ATENDIMENTO MULTIDISCIPLINAR

• ART. 33: DA COMPETÊNCIA DA VARA CRIMINAL

• ART. 35: DA UNIÃO, ESTADOS, DISTRITO FEDERAL. MUNICÍPIOS


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Ética

Professor Pedro Kuhn


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Ética

ÉTICA É ESTUDO/FILOSOFIA – Não faz Juízovalorativo.

MORAL É NORMATIVA/PRÁTICA – Normasque informam o que é certo e errado dentrode cada sociedade.

ÉTICA É UNIVERSAL; MORAL É CULTURAL – Exemplo do apedrejamento de mulherespelos muçulmanos. Nesse caso, a ética estudao comportamento e a moral diz se ele écabível ou não naquela sociedade. No Brasil,certamente não seria aceito, mas no Irã sim.

ÉTICA É ETERNA; MORAL É TEMPORÁRIA.

ÉTICA PROFISSONAL E ÉTICAEMPRESARIAL

→ ÉTICA PROFISSIONAL é o conjunto deprincípios que regem a conduta funcionalde uma determinada profissão. Exemplo: si-gilo do médico, do padre, do terapeuta.

→ ÉTICA EMPRESARIAL refere-se a empresase organizações e atinge-as, pois estas neces-sitam desenvolver-se de tal forma que a éti-ca, a conduta ética de seus integrantes, bemcomo os valores e as convicções primárias da

organização se tornem parte de sua cultura.

• VALORES – (O homem está buscando)

• VIRTUDES – A virtude, no mais alto grau,é o conjunto de todas as qualidades es-senciais que constituem o homem debem. (O homem virtuoso já possui, mascertamente pode buscar outros valores).

CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA DOBANRISUL

Preâmbulo

Sua missão: “Ser o agente financeiro doEstado para promover o desenvolvimentoeconômico e social do Rio Grande do Sul”.

O Banrisul, na condição de instituição finan-ceira vinculada à Administração Indireta doEstado, terá suas relações norteadas pelopresente Código de Conduta Ética que reúneas diretrizes a serem observadas nas açõesprofissionais e comerciais, para o atingimen-to de padrões éticos cada vez mais elevadosno exercício de suas atividades.

ObjevoSer uma referência formal e institucionalpara a conduta Ética Pessoal e Profissional, aser utilizado por todos os Colaboradores doBanrisul, independentemente de cargo oufunção que ocupem, de forma a tornar-seum padrão de relacionamento interno e comseus públicos de interesse: acionistas, clien-tes, empregados, sindicato, fornecedores,concorrentes, comunidade e governo.

Abrangência

Aplica-se a todos os administradores, em-pregados, parceiros de negócios, fornece-dores e prestadores de serviços do Banco,sociedades controladoras, controladas esob o mesmo contrato, direta e indireta-mente, e quando aplicável, a entidades semfins lucrativos geridos por administradores

ou empregados nomeados ou cedidos porEmpresas integrantes do Banrisul.


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Princípios de CondutaInstucional

O Banrisul no relacionamento com os diver-sos setores da sociedade terá suas posiçõese ações baseadas nas seguintes disposições:

• repudiar atitudes guiadas por precon-ceitos relacionados a classe social, raça,religião, sexo, incapacidade física equaisquer outras formas de discrimina-ção;

• considerar que a vida particular dos em-pregados é um assunto pessoal, desde

que suas atividades não prejudiquem aimagem e ou os interesses da empresa;

Relações Internas

No ambiente de trabalho, independente docargo ou função que exerçam, os emprega-dos devem:

• manter o bom relacionamento com

os Órgãos da Direção-Geral e rede deAgências, com o objetivo de propor-cionar sinergia entre as áreas, assim,colaborando com a execução eficaz detodas as atividades;

• sentir-se livre para dar sugestões e fazerreclamações, sempre que isso possa re-verter em benefício à Instituição.

Conduta dos EmpregadosCondutas esperadas dos empregados doBanrisul, dentre outras:

• estar engajado na busca permanenteda eficiência no atendimento aos clien-tes correntistas e não correntistas, pre-servando assim a imagem do Banrisul;

• exercer a profissão com zelo, diligênciae honestidade, defendendo os direitos,

bens e interesses da Empresa sem abdi-car de sua dignidade profissional;

• ter para com seus colegas respeito, demaneira a fortalecer a harmonia entreos empregados do Banrisul, não impli-cando, no entanto, a conivência com oerro, contravenção penal ou atos con-trários às normas do Banco;

• assumir a integral responsabilidade de-corrente dos atos praticados no exercí-cio do cargo ou da função;

Condutas Inaceitáveis dosEmpregados do Banrisul

• manifestar-se em nome da empresa, di-vulgando dados, notícias e informaçõesrelacionadas ao Banco ou a qualquerempresa do grupo, sem que sejam devi-damente autorizados a fazê-lo;

• fazer uso em suas relações pessoais ouprofissionais de sua condição funcionalcom o objetivo de obter benefício pes-soal ou para terceiros;

• estabelecer vínculos de qualquer natu-

reza com organizações ou clientes cujaconduta não seja compatível com pa-drões éticos e de responsabilidade;

• aceitar presentes de clientes, fornece-dores, parceiros e concorrentes, excetu-ando-se brindes claramente identifica-dos e sem valor comercial significativo;

• transmitir ou transferir para terceirosquaisquer informações, documentos,relatórios financeiros, registros contá-beis, estratégias, cadastro de clientes e/ou programas contendo dados sigilososde exclusivo interesse do Banrisul;

• permitir que atitudes pautadas em sim-patias e antipatias ou práticas de con-dutas inadequadas interfiram no tratocom colegas hierarquicamente superio-res ou inferiores;

• envolver-se em atividades particulares,

dentro das dependências do Banco, ouenquanto representando a empresa em


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atividades profissionais fora de suas de-pendências;

Relação com AcionistasO relacionamento com acionistas devebasear-se nas seguintes disposições:

• administrar os negócios com vistas afortalecer a situação financeira, zelandopor sua imagem e pelo patrimônio dosacionistas;

Relação com Clientes

Os empregados do Banrisul, no relaciona-mento com os clientes, devem:

• comercializar os produtos e serviços demaneira eficiente/eficaz, oferecendo in-formações e respostas claras, confiáveise tempestivas, mantendo compromissocom a satisfação dos clientes;

• manter sigilo acerca das informações

cadastrais dos clientes, serviços e ope-rações bancárias no Banrisul;

• evitar tratamento preferencial a quemquer que seja, por interesse ou senti-mento pessoal;

Relação com Fornecedores

O relacionamento com fornecedores devepautar-se nas seguintes disposições:

• evitar o estabelecimento de vínculos dequalquer natureza com fornecedorescuja conduta não seja compatível compadrões éticos e de responsabilidade;

• adotar processos de contratação emconformidade com os termos da Lei nº8.666/93 e outras disposições legaisaplicáveis, zelando pela qualidade eviabilidade econômica dos produtos ad-

quiridos e serviços prestados.

Relação com Parceiros

O Banrisul e as empresas associadas a suamarca, devem:

• compartilhar os valores de integridade,idoneidade, respeito e comprometimen-to junto às comunidades nas quais se in-sere e aos direitos dos consumidores;

• zelar mutuamente pela imagem e interes-ses comuns em compromissos acordados.

Relação com Concorrentes

O Banrisul e seus empregados devem man-ter um comportamento de civilidade, evi-tando quaisquer ações ou práticas que pos-sam caracterizar concorrência desleal, oude qualquer forma afetar adversamente aimagem das entidades concorrentes.

Relação com Endades de Classe

O Banrisul, no relacionamento com as En-tidades de Classe, deve manter posiciona-mento respeitoso e buscar solução de even-tuais conflitos por meio de negociação.

Relação com a Sociedade

No relacionamento com a sociedade, o Ban-risul e seus empregados, devem:

• valorizar a cultura e os projetos sociais,assim como tudo que venha a promo-ver o desenvolvimento da sociedade;

Relação com Governo

O Banrisul, na condição de agente financei-ro do Estado, atua como efetivo parceirodo governo na implementação de políticas,projetos e programas sócio econômicos vol-

tados para o desenvolvimento regional.


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Relações com Imprensa

Relacionamento pautado pela transparên-cia, credibilidade e confiança. Os represen-tantes, quando autorizados a se manifestarem nome do Banrisul, devem expressarsempre o ponto de vista institucional.

Relações com a Comunidade e oMeio Ambiente

Incentivar à valorização da cidadania, deações e de projetos voltados à educação.

Conceder crédito observando os princípiosde responsabilidade socioambiental.

Valorizar e incentivar a preservação am-biental em linha com o desenvolvimentosustentável.

Comissão de Éca

Das Decisões da Comissão de Éca

À comissão, compete analisar e julgar asquestões que lhe forem submetidas, reco-mendando correção de conduta ou sançõesdisciplinares, submetendo à Diretoria.

Das Alterações

Cabe à Diretoria, sempre que julgar oportu-

no, propor alterações ao presente Código,com o objetivo de aperfeiçoá-lo, designan-do, para tanto, um grupo de trabalho multi-disciplinar.

Disposições Finais

As condutas éticas elencadas no presenteCódigo não são exaustivas, sendo passíveisde enquadramento neste quaisquer outras,assim definidas pelas áreas competentes.

2.0 – REGULAMENTO DA COMISSÃODE ÉTICA

Composição

A Comissão de Ética será constituída por 05integrantes efetivos e respectivos suplen-tes, sendo 03 indicados pela Diretoria e 02eleitos dentre os empregados, com a se-guinte composição:

Efetivos Indicados e suplentes:

Representante da Unidade de Gestão de

Pessoas;

Representante da Assessoria Jurídica;

Representante da Auditoria Interna.

Efetivos Eleitos e suplentes:

O empregado mais votado da Direção-Geral;

O empregado mais votado das Agências dePorto Alegre;

• os componentes da Comissão de Éticaficarão impedidos de participar de aná-lise e julgamento de processos onde osenvolvidos tiverem ou tiveram relaçõesestreitas com os mesmos;

• o coordenador da Comissão será indica-do pela Diretoria.

• a Comissão deverá funcionar com o nú-mero mínimo de 05 componentes, caso

contrário, serão convocados os respec-tivos suplentes;

• a eleição dos componentes represen-tantes dos empregados será coordena-da pela Unidade de Gestão de Pessoas;

• é determinado que os componentes daComissão de Ética devam ter mandatosde 02 (dois) anos, podendo exercer até02 (dois) mandatos consecutivos;


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Requisitos

Podem compor a Comissão de Ética os em-pregados que:

• exerçam preferencialmente suas ativi-dades em Porto Alegre;

• possuir mais de cinco anos de efetivoserviço ao Banco;

• não conste em suas fichas funcionais,nos últimos cinco anos, nota desabona-tória;

• não estejam em litígio com o Banco;

• não estejam cedidos para órgãos exter-nos ao Banco, desde seis meses antesdo início do processo eleitoral até o fi-nal do mandato.

Procedimentos

Questionamentos e denúncias, indepen-dentemente de sua origem, devem ser co-municados à Ouvidoria-Geral, que procede-

rá a análise do fato e dará encaminhamentoao processo. Em se tratando de assuntos re-lacionados a este Código, o encaminhamen-to deve ser feito à Comissão de Ética, por in-termédio da Unidade de Gestão de Pessoas.

A Unidade de Gestão de Pessoas, ao rece-ber cada ocorrência, agendará reunião daComissão de Ética.

A Comissão de Ética analisará o processo,

emitirá parecer e sugerirá à Diretoria as me-didas que entender necessárias.

A Diretoria, de posse dos pareceres emiti-dos pela Comissão de Ética, deliberará so-bre o processo.

A Unidade de Gestão de Pessoas, no prazode 48 (quarenta e oito) horas, dará ciênciada decisão da Diretoria às partes envolvidasno processo.

Caberá recurso a qualquer decisão da Dire-toria; devendo ser encaminhado pela parte

interessada à Unidade de Gestão de Pesso-as no prazo de 08 (oito) dias úteis, contadosa partir do dia seguinte à data da ciência dadecisão.

De posse do recurso, a Unidade de Gestãode Pessoas encaminhará à Comissão de Éti-ca, para que no prazo de 15 (quinze) diasúteis, contados a partir da data do recebi-mento, manifeste-se sobre a procedênciaou não do recurso, submetendo seu parecerà decisão da Diretoria.

Da decisão final não caberá recurso.


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Matemática Financeira

Professor Edgar Abreu


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Matemática Financeira

1. O prefeito de certo município exerceu seu mandato nos anos de 2009 a 2012. Em cada um dosanos de 2010, 2011 e 2012, as despesas de custeio da administração municipal aumentaramem 20% em relação ao ano anterior. Então, as despesas em 2012 superaram as de 2009 em,aproximadamente,

a) 60%b) 68%c) 73%

d) 80%e) 107%

DESPESAS

2010 + 20%

2011 + 20%

2012 + 20%

Total

1,2 x 1,2 x 1,2

1,728

2. O valor atual (valor descontado) de um título de R$ 7.360,00, com vencimento em 90 dias, é deR$ 6.400,00. A taxa mensal de desconto simples utilizada para o cálculo do valor atual foi de:

Desconto Racional Desconto ComercialApelidos “por dentro” “por fora” ou bancário

Sobre o que é aplicadoa taxa de desconto?

Valor ATUAL Valor NOMINAL

Fórmula Divide pelo Fator de Acréscimo Multiplica pelo Fator de Desconto

Como calcular

=/(é)

6.400,00=7.360/(é)

=7.360/6.400,00=1,15

(5% ê)

=×()

6.400,00=7.360,00×()

=6.400,00/7.360,00=0,87

(4,33% ê)


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3. (32) A taxa mensal equivalente a 42,576% ao ano, em juros compostos, é de:

a) 1,00%b) 2,00%

c) 3,00%d) 4,00%e) 5,00%

Fator: 1,42576

Condição: Transformação Juros Compostos (Equivalente)


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4 Qual os juros compostos mensal efetivamente cobrado em um título no valor nominal de R$2.760,60, com vencimento em 150 dias, e que foi descontado à uma taxa mensal de descontobancário simples de 1,888%.

a) 1,00%b) 2,00%c) 3,00%d) 4,00%e) 5,00%

SAF CONSTANTE DECRESCENTE CRESCENTE DECRESCENTE

SAC DECRESCENTE DECRESCENTE CONSTANTE DECRESCENTE

SAM DECRESCENTE DECRESCENTE CRESCENTE DECRESCENTE

N Prestação Juros Amortização Sald. Devedor

0 --- --- --- ---

1

2


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SAC


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5. (31 – 2005) Um automóvel no valor a vista de R$ 23.000,00 foi financiado em 12 prestaçõesmensais iguais de R$ 2.450,70, sendo a primeira com vencimento em 1 (um) mês após acompra. A taxa mensal de juros compostos utilizada nessa transição é de:

Condição: Price e deu Prestação e Capital

23.000,00/2.450,7=9,385

2.450,7/23.000,00=0,1065

6. Um terreno foi vendido em três parcelas, sendo a primeira de R$ 9.000,00, no ato da compra, asegunda de R$ 12.000,00, um ano após a compra e a terceira de R$ 28.800,00 dois anos após a

compra.A taxa de juros praticada foi de 20% ao ano.

O valor total à vista no momento da compra de tal mercadoria é:

a) R$ 49.800,00b) R$ 41.862,72c) R$ 41.448,00d) R$ 39.000,00e) R$ 38.565,12


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7. Qual é a taxa de juros semestral com capitalização bimestral que, aplicada a um capital de R$24.000,00 irá produzir um montante de R$ 29.040,00 após quatro meses.

a) 10%

b) 30%c) 33,1%d) 67%e) 75%

8. (FCC – MP/AP 2012) O Produto Interno Bruto de uma economia aumentou 13,4% entre doisanos consecutivos. A taxa da inflação dessa economia no mesmo período foi de 5%. A taxa decrescimento real da economia nesse período foi:

a) menor que 5%.b) maior que 10% e menor que 11%.c) maior que 7,5% e inferior à 8,5%.d) menor que 7%.e) maior que 9%.

Taxa Real = Taxa A parente/ Inação

=^2


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Técnicas de Vendas e Atendimento

Professora Amanda Lima Tegon


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Técnicas de Vendas e Atendimento

O PAPEL DO VENDEDOR

• Auxiliar na comercialização de produtos e serviço;

• Entregar soluções;

• Conciliar os interesses dos clientes com os interesses da empresa (satisfação = lucro).

Importante:

Hard Selling x Soft Selling

VALOR PARA O CLIENTE

“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo

total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os

clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente

é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,

utilizar e descartar um produto ou serviço”. (KOTLER, 2000)


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SATISFAÇÃO

“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da

comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às

expectativas do comprador”. (KOTLER, 2000)

↓ Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito.

→ Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito.

↑ Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.

Importante:

Link qualidade > valor > satisfação> fidelidade > rentabilidade de longo prazo

VENDA

Planejamento de VendasContribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis.

• Análise do macroambiente e do microambiente em que a empresa está inserida.

• Matriz SWOT.

• Relação mercado-alvo e produtos para saber onde investir (Ansoff e BCG).

• Pesquisa de mercado (hábitos, características e preferências do consumidor e comporta-mento do mercado).

Importante:

• Qual é o potencial de consumo do mercado?

• Qual é a minha capacidade de crescimento?

• Quais são os fatores que podem impactar estas previsões?

• Qual é o objetivo a ser atingido?

• Quais são as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?


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Pré-prova Banrisul 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon


METAS

• Mensuráveis;

• Alcançáveis;

• Ligadas ao lucro.

CONCORRÊNCIA

Monitoramento frequente:

• Participação de mercado (market share) – da empresa e dos concorrentes.

• Participação na memória (share of mind ) – da empresa e dos concorrentes.

• Participação de preferência (share of heart ) – da empresa e dos concorrentes.

• Forças e fraquezas – da empresa e dos concorrentes.

VANTAGEM COMPETITIVA

• Liderança em custo;

• Diferenciação;

• Enfoque.

MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS

• Recompensa financeira;

• Possibilidade de promoção;

• Crescimento pessoal;

• Satisfação pelo trabalho feito;

• Reconhecimento ;

• Tarefas claras;

• Necessidade de realização;

• Remuneração por incentivos;

• Boa administração.


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ETAPAS DA VENDA – KOTLER

• Prospecção e qualificação;

• Pré-abordagem;

• Abordagem;

• Apresentação/demonstração;

• Superação de objeções;

• Fechamento;

• Acompanhamento/manutenção.

4 PS

Mix de Marketing, Marketing Mix ou Composto de Marketing.

Produto: Decisões sobre variedade, qualidade, design, características, nome da marca,embalagem, tamanhos, serviços adicionais, garantias e devoluções.

O produto possui um ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte.

Preço: Decisões sobre preço de tabela, políticas de descontos, concessões, prazo de pagamento,

condições de financiamento. Existem várias estratégias para definição de preço.Praça: Traduzido do inglês place, seu sentido é de distribuição, ou seja, o lugar onde colocamosos produtos/serviços à disposição dos clientes. Inclui decisões sobre canais, cobertura,variedades, locais, estoque e transporte.

Promoção: Traduzido do inglês promotion, seu sentido é de comunicação e também é chamadode composto de comunicação ou composto promocional . Inclui decisões sobre promoção devendas, propaganda, força de vendas, relações públicas e marketing direto.

PROPAGANDA E PROMOÇÃO

Propaganda

“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens

ou serviços por um patrocinador identificado” . (KOTLER, 2000)


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• Informativa – É a propaganda focada em apresentar as características dos produtos/serviços, muito utilizada na fase de lançamento e início da comercialização.

• Persuasiva – Busca demonstrar por que clientes devem escolher o produto e não o de um

concorrente, muitas vezes usando comparação.

• Lembrança – Busca manter o produto/serviço ativo na mente do público. Utilizada mesmoquando o produto/serviço já está estabelecido no mercado.

• Reforço – É voltada para clientes que já possuem ou utilizam o produto/serviço. Buscaconvencê-los de que fizerem a compra certa.

A propaganda pode ser:

De produto

Procura promover um produto ou serviço.

Institucional

Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização.

Promoção

“[...] consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curtoprazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade deprodutos ou serviços específicos [...]”. (KOTLER, 2000)

• Amostras

• Cupons

• Reembolso

• Descontos

• Brindes

• Prêmios

• Recompensas

• Testes gratuitos

• Demonstrações

• Feiras comerciais


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Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:

fomentar, incitar, incentivar, promover, estimular, atrair, chamarisco, chamariz, isca....

... provavelmente a questão está se referindo à Promoção/Promoção de Vendas

TELEMARKETING

“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com

clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos” . (KOTLER, 2006)

• Televendas – vender pelo telefone

• Telecobertura – acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento

• Tele prospecção – buscar novos clientes

• Serviço ao cliente – pós-venda, pesquisas de satisfação, resolução de problemas e esclare-cimento de dúvidas

AtivoContata clientes atuais e potenciais

Receptivo

Recebe ligações dos clientes

MARKETING DIRETO

Definição da Associação Brasileira de Marketing Direto:

“Disciplina de Marketing cuja comunicação se utiliza de uma ou mais formas de co-municação para obter uma resposta ou transação mensurável junto a públicos espe-cíficos ou gerar uma ação de relacionamento que produza encantamento junto aopúblico-alvo. A natureza desses serviços faz com que, na maior parte de suas ativida-des, haja tendência de utilização de segmentos de listas ou veiculação de anúncioscom estímulo à resposta (call to action, cupons, etc.) e com o máximo de retorno dos

investimentos (ROI) para o cliente, evitando a dispersão de esforços”.


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MARKETING DE SERVIÇO

Caracteríscas do Serviço

Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza nocliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação deconfiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

• Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quandoum cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido econsumido.

• Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos.Adaptam-se ao cliente, o que é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e

único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. • Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a

demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia ehorário. Isso se constitui como um desafio para os gestores.

Qualidade em Serviços

• Confiabilidade: capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso.

• Responsividade (presteza): disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com

prontidão. • Empatia: atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus clientes.

• Segurança: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar credibi-lidade e confiança.

• Tangíveis: aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

Além destes fatores, podem impactar a percepção de qualidade o profissionalismo, as habilidades eo comportamento dos atendentes, bem como a facilidade de acesso, a flexibilidade, a capacidade derecuperação diante de problema e a reputação da empresa (GRÖNROOS, 2003). Por isso, o Marketing

precisa estar atento a cada um dos elementos do serviço que impactam a percepção do cliente.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chave (clientes, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar oumanter negócios com ela”. (Kotler, 2006)


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CRM = Gestão do Relacionamento com o Cliente

(Customer relationship management )

“CRM é um processo interativo que transforma informação sobre os Clientes em rela-cionamentos positivos com os mesmos” (SWIFT, 2001)

Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:

CRM, relacionamento, Marketing one to one, base de dados (data warehouse)

GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

Documents

Pre Prova Banrisul 2015 (1)