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UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA:
“LA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y SU INCIDENCIA EN EL CLIMA
LABORAL EN LA EMPRESA CARTIMEX DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL,
2014-2015”
TUTOR:
MBA. ING. RAFAEL ITURRALDE SOLÓRZANO
AUTORAS:
GREGORIA INÉS ARCOS ROSADO
JACQUELINE VANESSA GONZÁLEZ ORELLANA
DICIEMBRE 2015
GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DEDICATORIA
A la mujer que me enseñó a valorar cada minuto de mi vida, mi madre,
HORTENSIA ROSADO, por sus años de sacrificio y sus acertados consejos,
por quien decidí continuar luchando aunque ya no esté conmigo.
A mis hijos, Melanie y Marcos, los motores de mi vida, a quienes les he
demostrado que con trabajo arduo, dedicación y mucha paciencia, todo se
puede y todo se logra.
Y a toda mi familia y mis amigos, que siempre han estado junto a mí,
apoyándome en cada proyecto emprendido.
Inés Arcos
iii
DEDICATORIA
A Dios por su infinito amor y por sus sueños plasmados en mi corazón, los
cuales me llevan a querer ser mejor cada día; por sustentarme todos estos
años de aprendizaje, porque sin duda alguna, sin Él no lo hubiera logrado.
A mis Padres que creyeron en mí y en los momentos más difíciles
estuvieron allí, a ellos que con tanto deseo han esperado este momento.
Jacqueline González
iv
AGRADECIMIENTO
Infinitamente mi más profundo agradecimiento a Dios, de quien he recibido la
fuerza para luchar día a día hasta obtener el tan anhelado título que
respaldará mi vida profesional.
A mis queridos padres, los impulsores de mi desarrollo personal y
profesional, sin ellos no hubiera sido posible realizar mis estudios durante
todas las etapas de mi vida.
A mis amados hijos, a quienes he sacrificado a lo largo de este tiempo, en el
que he tenido que compartir su tiempo con el de mis estudios y el trabajo, por
quienes he permanecido en la lucha constante para lograr mis objetivos y
para quienes he avanzado hasta lograr culminar mi meta.
A todos mis familiares y amigos, soporte constante en la calma y en la
adversidad, respaldándome cada día e impulsándome a continuar en todos los
campos en los que he incursionado.
Inés Arcos
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, que a los largo de estos años ha permanecido fiel junto a
mí, y aún en este trabajo me ayudo a seguir y a mantener la Fe.
A mi Familia, por su apoyo, por sus palabras y por sus oraciones, por creer
que culminaría con éxito esta etapa de mi vida.
A mis Amigos, que me animaban y me daban palabras de Fe para seguir.
A mis maestros, que en todos estos años han invertido su tiempo en mi
aprendizaje.
Y a mí Tutor de tesis; el Ing. Rafael Iturralde, que mostro tanto interés y
entusiasmo en este trabajo, como si el mismo lo fuera a sustentar, gracias por
su tiempo.
Agradezco a todas aquellas personas que de alguna u otra manera
colaboraron para culminar mi trabajo con éxito. Dios los bendiga.
Jacqueline González
vi
INDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………….. 1
RESEÑA HISTÓRICA…………………………………………………………………….. 2
CAPÍTULO I
TEMA DE INVESTIGACIÓN……………………………………………………………... 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ………………………………………………....... 3
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………......... 7
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………………....... 7
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………….7
OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………………………………… 7
JUSTIFICACION DEL TEMA………………………………………………………………..7
ALCANCE Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………. 11
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………….11
HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
HIPOTESIS GENERAL……………………………………………………………..11
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS…………………………………………………………12
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO………………………………………………………13
FACTORES PRINCIPALES DE LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO…….15
LA TEORÍA SE BASA EN DOS FACTORES……………………………………...17
PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS………………………………………..19
vii
OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO…………….……19
CLIMA LABORAL…………………………………………………………………….……20
ATENCIONES GENERALES………………………………………………….……21
CARACTERISTICAS…………………………………………………………….….22
ASPECTOS SUBJETIVOS……………………………………………………….….23
CARACTERÍSTICAS…………………………………………………………….….26
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………….….28
MODELOS DE EMPRESAS A SEGUIR…………………………………………...31
BASE TEÓRICA…………………………………………………………………………….35
MARCO CONCEPTUAL……………………………………………………………………40
BASE LEGAL……………………………………………………………………………….41
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
TIPO DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………44
ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………..44
MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………….45
TÉCNICAS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………….46
POBLACIÓN Y MUESTRA………………………………………………………………...47
MATRIZ DE CONSISTENCIA……………………………………………………………..51
MATRIZ OPERACIONAL………………………………………………………………….52
ENTREVISTAS Y ANÁLISIS………………………………………………………………54
ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS EMPLEADOS …..………………..57
ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS EMPLEADOS.......……………..59
ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS CLIENTES …..…….……………..87
ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS CLIENTES…........……………..95
viii
CAPÍTULO IV
PROPUESTAS
MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO……………………………………..109
MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO: REPRESENTACIÓN GRÁFICA..110
MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO: EXPLICACIÓN DE POLÍTICAS.111
CONCLUSIONES…………………………………………………………………………131
RECOMENDACIONES………………………………………………………………….133
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………..134
ANEXOS…………………………………………………………………………………...135
1
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones, empresas, corporaciones y otras iniciativas en que un grupo humano es
convocado para desarrollar tareas y funciones que persiguen una meta, pueden considerarse
como un sistema vivo, ya que está formado por seres vivos que piensan, sienten, tienen
aspiraciones y sueños, que determinan su identidad e inciden en su acción; por tanto se refleja
y trasciende al ámbito laboral. Los valores son principios que permiten orientar el
comportamiento del ser humano, en función de realizarlo como personas.
Los valores organizacionales construyen la identidad de la empresa, son el marco del
comportamiento que deben tener sus integrantes y dependen de la naturaleza de la
organización, sus objetivos y su visión. La empresa es uno de los sistemas más poderosos de
la sociedad ya que de ella dependen, directa o indirectamente, millones de personas, por
consiguiente debe ser flexible, adaptable a cambios, capaz de lidiar con la diversidad para
cumplir con una filosofía y objetivos de salud y bienestar, crecimiento y rendimiento óptimo.
El estar al tanto de las apreciaciones y motivaciones que tiene el recurso humano que labora
en la empresa frente al trabajo que desempeña y al ambiente laboral en las que realiza sus
actividades, será el factor que determine, el grado de complacencia de los mismos, si el clima
laboral, es el adecuado, dando la pauta para evitar que esto provoque dentro de la empresa,
escenarios de conflictos, disminuciones en la productividad, rotación del recurso humano en
corto tiempo, ausentismos en los días laborales, estrés laboral, entre otros.
Proponer un “Modelo de Gestión de Talento Humano” para optimizar el clima laboral, es la
intención de las autoras del presente proyecto investigativo, de acuerdo con las iniciativas y
acciones del área administrativa de la empresa, en vista de la necesidad de adecuar políticas y
prácticas ajustadas al Recurso Humano, esperando como resultado la optimización del
ambiente y el clima laboral, reflejándose en la productividad de la organización empresarial.
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RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA CARTIMEX.
EL GRUPO CARTIMEX S.A Inicia sus actividades como una empresa familiar, en mayo
del año 1997, bajo la dirección del Emprendedor hombre de Negocios Sr. Ing. Jorge
Zambrano quien compartió su visión con tan solo cinco personas: Ing. José Furoiani
Zambrano, Xavier Zambrano, Jacinto Zambrano, Boris Ordoñez y Luis Giler, siendo su
objetivo principal ganar un espacio como mayoristas en la distribución de productos
Tecnológicos en un mercado aún no explotado, realizando sus importaciones desde EEUU y
Asia, desarrollando sus gestiones comerciales directamente con las empresas.
Al transcurrir los años se unieron a esta visión varios hombres con el mismo ideal de levantar
un grupo mayorista que lidere el mercado Tecnológico: Ing. José Furoiani Zambrano, Ing.
José Luna, Ing. Fernando Mortola.
Liderada con este grupo de hombres más el esfuerzo de sus trabajadores Cartimex llegó a
convertirse en uno de los principales mayoristas del País, logrando expandir su actividad
comercial al extranjero.
Misión:
Proveer productos de vanguardia necesarios para dotar a las empresas y familias de las
herramientas indispensables para su desarrollo y conectividad, a través de la representación
local de marcas que se imponen mundialmente en Tecnología e Informática.
Visión:
Ser los Líderes nacionales en la importación y distribución de hardware y software para el
mercado empresarial y familiar.
Objeto social:
Importación y distribución de equipos de computación y línea electrónica.
Actividad principal:
Importación y distribución de equipos, partes y piezas de computadores y línea electrónica.
Principales productos:
Impresoras, monitores, cases, teclados, portátiles, cámaras digitales, filmadoras, televisores,
equipos de audio, y video.(http://www.cartimex.com/, 2015).
3
CAPÍTULO I
1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN:
La Gestión de Talento Humano y su Incidencia en el Clima Laboral en la Empresa
CARTIMEX S.A. de la ciudad de Guayaquil, 2014-2015.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA (DIAGNÓSTICO).
CARTIMEX es una empresa tecnológica fundada en mayo del año 1997, y desde entonces
sigue siendo reconocida en el mercado ecuatoriano por su constante propuesta innovadora,
ofreciendo la vanguardia y la calidad con flexibilidad de precios y créditos; constituyéndose
en el líder indiscutible de la comercialización tecnológica con la mayor cobertura en todo el
Ecuador.
El enfoque de negocios como grupo empresarial con visión social, está dedicado a cubrir
toda la red de distribución de hardware, partes, piezas y componentes de computación y
electrónica.
CARTIMEX cuenta en la actualidad con sus centros principales de atención y logística en
las ciudades de Guayaquil y Quito, permitiendo gestionar negocios efectivos con sus clientes
bajo el concepto de sistema de atención descentralizado en el país, cuenta con miles de
metros cuadrados hoy en día, creciendo más para áreas de bodega y tránsito; unido a un
eficiente sistema de transportación privada que otorga una eficaz y oportuna entrega a nivel
nacional.
El entorno tecnológico del Grupo CARTIMEX está integrado por varias empresas,
instalaciones como ITTEK CORP (empresa americana, ubicada en Miami, USA), encargada
de las operaciones de compras y negociaciones con proveedores internacionales.
El compromiso de servicio de garantía lo realiza SERVITECH, otorgándoselos a todos los
productos comercializados por CARTIMEX. Intellicom, el componente comercial más
tradicional del Grupo CARTIMEX sigue enfocando sus metas en la atención corporativa.
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CARTIMEX mantiene en la actualidad una solidez certificada formalmente por empresas
como Ecuability, calificadora de riesgo, que confirió al Grupo CARTIMEX una calificación
de AA+.(http://www2.cartimex.com/profiles/quienes_somos, 2115).
Por esta razón, es posible pensar que el progreso de una empresa, no siempre está
acompañado por un nivel equitativo de desarrollo motivacional del talento humano, al menos
en lo que concierne a la apreciación interna, no ha logrado trasladar al Recurso Humano que
trabaja cada día a ese nivel que debe buscar toda organización que desea ser exitosa en todo
los ámbitos.
La motivación de realizar el presente trabajo investigativo se ve reflejado en la experiencia de
las autoras en su labor dentro de la empresa Cartimex, siendo una empresa sólida y
reconocida en el mercado, la misma que ha crecido por la agresividad en sus ventas a nivel
nacional.
A pesar de ser una entidad relativamente grande, siempre se ha evidenciado ciertas falencias
en el tema de atención al cliente ya que este es manejado con poco interés, además no se
aplican mecanismos o estrategias que permitan mejorar el clima laboral; el cliente interno
como el externo no son valorados de la manera que se debería. El fomentar o el lograr que el
clima laboral sea el adecuado para que los empleados desarrollen sus labores de manera
agradable con gusto y satisfacción, no es una prioridad para la dirección general de la
empresa.
El hecho que la empresa Cartimex sea una empresa que se dedica a la venta al por mayor, ha
permitido dejar atrás el tema de la excelencia en la atención al cliente y el buen clima laboral,
el mismo que se ve evidenciado día a día en los constantes problemas que se presentan en las
diferentes áreas reflejando un deficiente trabajo en equipo, dificultad en la comunicación
entre las jefaturas y las personas que laboran en las mismas, los colaboradores no están
identificados con la visión y la misión de la organización, es más, algunos empleados la
desconocen, en algunos casos no se tiene completamente clara las funciones y tareas que se
deben ejecutar, lo que trae como consecuencia que no se logre entender el valor del trabajo
que tiene cada empleado, es decir no dando la importancia pertinente que tiene el recurso
humano en toda organización, cualquiera que fuera su naturaleza. Pese a que es una empresa
de tecnología, no todos los puestos cuentan con una máquina moderna que facilite el trabajo,
optimizando tiempo y potencializando calidad.
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Además otro problema que se evidencia dentro de la empresa Cartimex es sin duda alguna en
ciertos casos la poca predisposición, mala actitud y desgano de los colaboradores, los mismos
que no se sienten considerados, valorados, ni recompensados por las actividades realizadas.
La mentalidad y cultura que maneja la empresa actualmente, es que los resultados que sean
visibles y positivos son los esperados sin preocuparse de saber si el llegar a estos está
perjudicando o causando un ambiente inadecuado al colaborador y a todas las áreas que
forman parte de este proceso.
El que la administración tenga desconocimiento de las falencias y errores que se están
cometiendo dentro de cada departamento se ve reflejado en algunos casos en el rendimiento
del recurso humano y en la productividad que arroja la empresa en su estado financiero.
Para citar algunos ejemplos se puede evidenciar las siguientes falencias en algunas áreas:
No existe trabajo en equipo; en ocasiones la actitud de algunos ejecutivos de venta
hacia los que no son sus clientes, no es la mejor, es decir no existe colaboración.
No hay una buena comunicación. Por ejemplo: en ocasiones las gestiones de
cobranzas las realizan simultáneamente los departamentos de cobranzas y ventas
ocasionando doble gestión (pérdida de tiempo) y a su vez un malestar al cliente.
Preferencias a ciertos colaboradores, como en toda empresa existen trabajadores
antiguos o cercanos que gozan de un alto grado de confianza con los dueños, por lo
que las jefaturas y aún la gerencia se vuelven muy permisivos con las reglas, siendo
notoria la preferencia que existe.
Falta de incentivos por parte de la administración; existen áreas que si reciben
incentivos y otras no, como en el área de contabilidad, lo cual genera disconformidad.
Inadecuada labor por parte de las jefaturas, en el momento de designar funciones a
cada uno de los empleados, no siempre las funciones son dadas de acuerdo al perfil,
en algunos casos el trabajador debe cubrir el trabajo de otro que ha faltado
exigiéndose que se haga prácticamente doble trabajo.
Retraso en el pago de las bonificaciones obtenidas por los empleados, este es uno de
los problemas que causa malestar a los trabajadores que se han esforzado para lograr
sus metas con el fin de obtener sus bonificaciones, pero la liquidación tarda en ser
recibida.
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Preferencias de sueldo según el área; no existe un criterio equitativo para los salarios,
por ejemplo si algún trabajador del área de caja ocupa una vacante en el área de
marketing no se le paga lo mismo que ganaba la persona que salió, sino que se le
paga menos.
Desconocimiento del perfil que debe tener el empleado para ocupar un puesto de
trabajo, no siempre se hace una selección adecuada del personal para realizar sus
funciones, tareas y responsabilidades.
Incumplimiento de las políticas que la empresa maneja en la actualidad por parte de
algunas áreas, por ejemplo en algunas ocasiones el personal no usa el uniforme de la
empresa, en ocasiones se puede observar que el personal se sirve alimentos en los
puestos de trabajo en horas laborales.
Desconocimiento de la misión y visión de la empresa para lograr los objetivos, el
problema es que estos no son trasmitidos al personal, lo que hace que no entiendan la
importancia de su trabajo y a su vez no puedan estar alienados a lo que la empresa
aspira alcanzar.
Colaboradores que trabajan mecánicamente, sin preguntar o tratar de solucionar algún
inconveniente frente a las exigencias y reclamos de un cliente, produciendo malestar
entre las personas involucradas.
Entre los síntomas que evidencian un clima laboral no adecuado de trabajo se pueden
mencionar:
Mala actitud de los empleados frente a las responsabilidades.
Los constantes chismes de pasillo.
La poca colaboración frente a nuevos retos.
Falta de comunicación entre jefes de departamento y empleados de los mismos.
Rotación de personal.
Todo esto conlleva que el recurso humano, trabaje desmotivado, considerando que el clima
laboral en el que desarrollan sus actividades no es el más adecuado, esto se debe a una mala
gestión de talento humano evidenciado en la empresa Cartimex, por lo que se requiere
proponer un modelo de gestión que permita mantener un clima organizacional efectivo en el
que se refleje el desempeño del recurso humano.
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1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es la incidencia de un adecuado Modelo de Gestión de Talento Humano en el Clima
Laboral de la Empresa Cartimex?
1.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA.
¿El Clima Laboral incide en la atención al cliente externo en la empresa Cartimex?
¿Un adecuado Modelo de Gestión de Talento Humano tiene incidencia en el Clima
Laboral en la empresa Cartimex?
¿Al Proponer un Modelo de Gestión del Talento Humano mejoraremos el Clima
Laboral de la empresa Cartimex?
1.5 OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECIFICOS
1.5.1 Objetivo General
Establecer un Modelo de Gestión de Talento Humano para mejorar el Clima Laboral
de la empresa Cartimex.
1.5.2 Objetivos Específicos
Diagnosticar el estado actual del Clima Laboral y su incidencia en la atención al
cliente de la empresa Cartimex en el periodo 2015-2016.
Determinar si un adecuado Modelo de Gestión de Talento Humano tiene incidencia en
el Clima Laboral de la empresa Cartimex en el periodo 2015-2016.
Proponer un Modelo de Gestión de Talento Humano que mejore el Clima Laboral de
la empresa Cartimex en el periodo 2015-2016.
1.6 JUSTIFICACIÓN.
Se selecciona este tema de investigación de tesis debido a la imperiosa necesidad de la
empresa Cartimex de lograr mediante una excelente gestión de talento humano, mejorar el
clima laboral en su recurso humano, cumpliendo con la visión y misión con la que fue creada
la empresa, incentivando en cada uno de sus colaboradores el mantener un compromiso de
mejora continua, para esto es necesario tener conocimiento de los problemas que se estén
8
presentando dentro de la misma, el conocer las falencias de cada uno de los departamento y
sus jefaturas, permitirá de manera oportuna implementar la metodología adecuada para lograr
la optimización del clima laboral, el mismo que se verá reflejado en la productividad de la
empresa.
En la actualidad, Cartimex presenta una serie de problemas que afectan muchos aspectos de
la empresa entre los cuales podemos mencionar los más importantes y que son los que se
perciben a diario causando una serie de complicaciones a los departamentos que se ven
involucrados en los mismos:
Reclamos por parte de los clientes, en la demora de entrega de productos.
Rotación del personal en las diferentes áreas.
Los atrasos del personal.
Despidos de personal.
Errores en los procesos que involucran a las ventas, facturación y cobranzas por parte
de la administración.
El ser humano es claramente social y desde el inicio de los tiempos ha buscado la forma de
relacionase con otros para poder satisfacer sus necesidades, lograr de alguna manera efectos
fijos e intenciones específicas o simplemente porque esa es su naturaleza de vida;
evidentemente se ha dado cuenta que por sí solo sería casi improbable lograr ciertos objetivos
que cuando lo hace con un grupo de personas que persiguen el mismo fin.
A esta agrupación de diferentes seres humanos con un fin común se la conoce como
organización. Una organización es un “sistema de actividades conscientemente coordinadas
de dos o más personas y existe cuando hay personas capaces de comunicarse, que están
dispuestas a contribuir en una acción conjunta y que persiguen alcanzar un objetivo
común”.(Chiavenato, 2011, pág. 6).
Lo especificado por el autor anteriormente, permite conceptualizar que un sistema de
actividades coordinadas dentro de una empresa no es otra cosa que el control y la conexión
del desarrollo de cada una de las labores, proyectos, tiempo empleado en las mismas, para de
esta manera poder medir el rendimiento de cada una de las áreas, y su productividad en
tiempo determinado.
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Se debe mencionar que si una organización o empresa no cuenta con un clima propicio, de
ninguna manera podrá proporcionar un servicio de calidad y la imagen de la misma se verá
afectada dentro del entorno en que se desarrolla.
La presente investigación proyecta ser un instrumento para la toma de medidas de la empresa
Cartimex, ante las modificaciones internas, de tecnología y necesidad de capacitación para
enfrentar las nuevas tareas encomendadas, la necesidad de una mayor calidad y eficiencia del
personal que trabaja directamente con los clientes y el administrativo.
Según el plan nacional del Buen Vivir en su objetivo # 9 indica de manera muy específico,
que hay que fortalecer los esquemas de formación ocupacional y capacitación articulados a
las necesidades del sistema de trabajo y al aumento de la productividad laboral, lo que se
puede lograr dignificando las condiciones laborales, creando y promoviendo atmósferas de
trabajo que impulsen el desarrollo profesional y la realización como personas dentro de una
sociedad.
Los principios y orientaciones para el Socialismo del Buen Vivir reconocen que la
supremacía del trabajo humano sobre el capital es incuestionable, de esta manera se establece
que el trabajo no puede ser concebido como un factor más de producción, sino como un
elemento mismo del Buen Vivir y como base para el despliegue de los talentos de las
personas.
El que se pueda conocer todos los esquemas y las condiciones en la que el ser humano o el
recurso humano desarrolla sus actividades basados en las leyes actuales del buen vivir,
permitirá a las autoras de la presente investigación hacer un planteamiento correcto de los
métodos y las técnicas a seguir, para lograr en conjunto mejorar el clima laboral de la
empresa Cartimex.
La carrera de Ingeniería Comercial y las autoras de este trabajo abordarán el objetivo # 9 del
Plan Nacional del Buen Vivir:
La satisfacción en el trabajo como un indicador subjetivo del nivel de realización de las
personas en sus puestos de trabajo, en base a que este objetivo busca, Garantizar el
trabajo digno en todas sus formas.
Entre los lineamientos de este objetivo del Plan Nacional del Buen Vivir, se puede recalcar
los siguientes puntos específicos relacionados con la presente investigación:
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Promover medidas que impulsen la existencia y funcionamiento en la organización
procurando que se permita garantizar el cumplimiento de los derechos y obligaciones
laborales.
La administración de la empresa Cartimex, está consciente que la implementación de un
modelo de gestión que optimice el clima laboral, debe basarse en el Plan Nacional de Buen
Vivir. El cumplir al 100% con los objetivos permitirá que la empresa logre poco a poco
alcanzar la misión y la visión con la que fue creada, considerando a su vez que con el paso de
los años y la experiencia se ha ido perfeccionando hasta convertirse en una compañía
competitiva dentro del mercado donde desarrolla sus actividades, de ahí la importancia de
considerar como una seria amenaza las diferentes situaciones conflictivas que se dan entre
superiores y subalternos, disconformidad por la rotación de personal, reclamos de clientes
cuando sus requerimientos no son atendidos a la brevedad del caso, se ha podido observar la
mala comunicación interna, la falta de confianza que existe entre jefes y empleados, el no
reconocimiento de logros, son entre otros factores, situaciones que dañan el clima laboral de
Cartimex.
Metas establecidas por el Plan Nacional del Buen Vivir.
Entre las metas propuestas se puede mencionar:
Es alcanzar el 55 % de la PEA con ocupación plena.
Disminuir el subempleo en la población económicamente activa al 40%
Reducir la informalidad laboral en el 42%.
Cartimex, siendo una empresa bien posicionada durante largos años en el mercado nacional,
brinda altos servicios de calidad a clientes que han demostrado fidelidad con sus productos,
es por esta razón que se ve en la necesidad de seguir mejorando para poder satisfacer las
exigencias y necesidades de sus clientes lo cual será posible a través de una acertada y
adecuada gestión administrativa que repercuta de manera efectiva en el recurso humano que
labora en la organización, permitiéndole de esta manera fomentar un clima organizacional,
bajo las garantías del marco del Plan Nacional del Buen Vivir, código de trabajo y normativas
contempladas en la misma Constitución.
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1.7 ALCANCE Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.
1.7.1 Alcance de la Investigación
El objeto de nuestro estudio se centrará en el análisis del Clima Laboral de la Empresa
CARTIMEX en el período 2015-2016 ya que queremos proponer un Modelo de Gestión de
Talento Humano que asegure un Clima Laboral adecuado para las 130 personas que laboran
en la oficina matriz de esta compañía ubicada en la ciudad de Guayaquil en las calles, Blanca
Muñoz solar 4 y Av. Elías Muñoz (atrás de universidad Laica). El personal se desenvuelve en
distintas actividades en las diferentes áreas, entre los cuales podemos mencionar: Ventas,
Caja, Facturación, Despacho, Logística, Ensamble, Importaciones, Crédito y Cobranzas.
1.7.2 Limitaciones de la Investigación
El tiempo, es considerado como una de las limitantes en esta investigación debido a
que las autoras cuentan solo con las ocho horas laborales, que en la mayoría de los
días están completamente destinadas a las labores a ellas encomendadas, el tiempo
que utilizará para realizar dicha investigación estará de acuerdo a su disponibilidad.
El Acceso a la información, también se considera un limitante en vista que para
obtener toda la información requerida de la empresa, la parte administrativa en
ocasiones presenta un poco de desconfianza por el tipo de requerimiento, ya que se
solicitan documentos que en algunos de los casos son confidenciales y el acceso a los
mismos es restringido.
Estas limitantes no permiten un nivel de mayor profundidad para una investigación, las
mismas que retrasan de alguna manera obtener la información necesaria para aplicar la
gestión que permita optimizar el clima laboral.
1.8 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
1.8.1 Hipótesis General
La Gestión del Talento Humano incide en el Clima Laboral de la empresa Cartimex.
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1.8.2 Hipótesis Específicas
El Clima Laboral de la Empresa Cartimex influye en la atención al cliente externo de
la empresa.
Un adecuado Modelo de Gestión de Talento Humano incide en el Clima Laboral de la
empresa Cartimex.
El Modelo de Gestión propuesto incidirá en el Clima Laboral de la empresa
Cartimex.
13
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
El capital humano que labora dentro de una organización o empresa en la actualidad no es el
mismo que lo hacía años atrás, los cambios que a diario se presentan en el mundo intervienen
claramente en el cotidiano accionar de las organizaciones, con esto, cada mecanismo de las
compañías debe obtener la manera de concordar inmejorablemente a estos grandes cambios
que se presentan en el diario vivir.
Chiavenato, un gran conocedor sobre los aspectos administrativos de una empresa considera
que el comportamiento humano es dinámico y es causado, existiendo una causalidad de la
conducta del individuo, la misma que es originada por estímulos internos o externos.
a) El comportamiento es motivado.- en todo comportamiento humano existe una
finalidad, está orientado o dirigido hacia algún objetivo; y
b) El comportamiento está orientado hacia objetivos. En todo comportamiento existe un
impulso, un deseo, una necesidad, una tendencia que indica los motivos del
comportamiento.(Chiavenato, 2011, pág. 6).
Es así que cada elemento productivo debe ocuparse de modo eficaz en el provecho de los
objetivos que estos cambios resisten; es aquí donde se llega a realizar el estudio del recurso
humano como talento humano, este elemento se debe considerar de mucha importancia para
acrecentar sus capacidades y enaltecer sus fortalezas a tal punto que se encuentre capacitado
de corresponder por sí mismo y conceder lo mejor de su trabajo, sintiéndose conforme con lo
que realiza.
Se asume que las más importantes fortalezas que el talento humano tiene son:
a) El conocimiento de la labor que realiza dentro de una organización.
b) Las habilidades que posee.
c) Salud y la disposición para el trabajo.
Por esta razón es muy importante elevar la producción y el patrimonio de la organización, la
misma que basa su estructura en la creación, expansión y manejo del saber. Si anteriormente
se consideraba que la prioridad era el progreso económico, en la actualidad es diferente, ya
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que el vínculo que surge entre la educación y el progreso económico es fundamental. La
calidad y el progreso del talento humano se han transformado en una habilidad para las
empresas.
Es por esta razón que diremos que el talento humano es la disciplina que persigue la
satisfacción de objetivos empresariales contando para ello con una estructura bien coordinada
y a través del esfuerzo humano coordinado.
Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el funcionamiento
de cualquier organización; si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo la
organización marchará; en caso contrario, se detendrá. De aquí a que toda organización debe
prestar primordial atención a su personal, (talento humano).En la práctica, la dirección se
efectúa a través del proceso administrativo: planear, ejecutar y controlar.
El talento es el conjunto de dotes intelectuales de una persona, a partir de esta definición será
necesario discernir como está conformado dicho conjunto. En la perspectiva de la gestión de
recursos humanos por competencias sin embargo serán estas últimas las que determinaran un
desempeño superior. (Chiavenato, 2011, pág. 59).
Sin duda es de gran importancia que las organizaciones conozcan la clase de talento que
existe en ella, con el fin de idear una estrategia de Gestión de Talentos alineada tanto a los
objetivos organizacionales como a las personas.
Dentro de toda organización intervienen varios elementos que deben estar bien regularizados
para el logro de los objetivos de la misma, una organización es lo que las personas hacen de
ella. La intención de esto es que la empresa sea más eficaz, la idea es acoger diferentes
valores, buscar soluciones, administrar infundiendo la manera de liderar la importancia de
que el empleado sea partícipe de las decisiones y nuevas implementaciones dentro de la
empresa.
Desde tiempos atrás hasta la actualidad ha sido y es común escuchar frases como las
siguientes: "el mejor de los recursos es el talento humano"; "lo más importante es la gente";
frases muy comunes en discursos, artículos, editoriales, conferencias, etc. que dan la idea de
claridad acerca de la relevancia que tiene ese grupo humano como pilar fundamental en el
desarrollo económico de las instituciones empresariales, no obstante, las evidencias que se
constatan no siempre respaldan lo anteriormente expresado, revelan la realidad social acerca
del tratamiento que reciben los seres humanos en sus necesidades como salud, educación,
15
seguridad social, empleo, recreación, etc. En alguna medida esta realidad se reproduce en el
mundo empresarial, especialmente en aquellas de estructura organizacional tipo máquina, es
decir, aquellas caracterizadas entre otros aspectos, por la rígida división del trabajo;
estructura con obsesión en el control; trabajo operativo rutinario y simple.
El desarrollo del talento humano para su desenvolvimiento eficaz, se lo puede realizar a
través de las continuas capacitaciones, con temas actualizados acorde al perfil que se requiere
en la organización.
Para enfrentar el reto de la promoción y realización del talento humano en función de cambio
institucional, es necesario que las instituciones tengan una intención estratégica de acción
hacia el futuro. (Barrero, 2004, pág. 9).
El concepto de talento humano debe ser concebido como referencia a las personas que
laboran en una organización o para identificar a la unidad gerencial encargada de la
administración de personal, tomando en consideración que se pueden administrar recursos
materiales, recursos financieros, recursos tecnológicos, etc.
Maslow relaciona la salud psicológica con el proceso de autorrealización y con la
gratificación de otras necesidades contenidas en su jerarquía de las necesidades. Así mismo
discute como la salud mental se desarrolla mejor en un medio que permita libremente a cada
individuo una amplia gama de posibilidades de elección. (Maslow, 1991, pág. 51).
Indudablemente la teoría más conocida y propagada en los medios encargados de los temas
administrativos, es la teoría de la jerarquía de necesidades de Abraham Maslow, el mismo
que muestra una hipótesis en la que mantiene firme que internamente todo ser humano
coexiste con una escala de 5 necesidades, que se mencionan a continuación:
Necesidades Fisiológicas: entre las cuales se pueden mencionar el hambre, la sed, el
abrigo, la higiene y otras necesidades físicas.
Necesidad de seguridad: como la seguridad y resguardo de daños físicos y
emocionales.
Necesidades sociales: se catalogan como los principales: los afectos, el efecto de
pertenencia, admisión y sobre todo la necesidad de la amistad.
Necesidad de autoestima: donde se puede mencionar los factores íntimos de estima,
como principal se menciona el respeto por sí mismo, la independencia y los logros,
16
factores externos como un puesto en la sociedad donde se desarrolla, el
reconocimiento y la atención.
Necesidad de autorrealización: la necesidad de convertirse en lo que se es capaz de
ser, como el crecimiento personal e intelectual, conseguir el potencial de uno y la
autosatisfacción.
Indiscutiblemente el estado emocional del ser humano, juega un papel muy importante
en el rendimiento y desempeño laboral, permite disfrutar la vida y gozar de bienestar
personal, lo que influye en el desarrollo de habilidades y capacidades, por lo tanto hay
que enfatizar, que salud y trabajo guardan una estrecha relación.
Figura #1
Pirámide de Maslow
Fuente: (Maslow, 1991) Libro Motivación y Personalidad.
Por esta razón, se puede llegar a la conclusión que al ser compensadas las carencias que tenga
el ser humano en los diferentes niveles irá en busca de más, es decir que cada vez que logre
satisfacer sus necesidades inmediatas, seguirá en búsqueda de su meta próxima de
satisfacción.
17
Aunque está claro que el ser humano una vez que logra obtener lo que se ha propuesto
siempre buscará un más alto nivel en los diferentes aspectos de su vida, según la carencia que
sienta. El comportamiento del ser humano no es casual, sino motivado, siempre va a estar
orientado a la lucha por conseguir algún objetivo.
2.1.1 Factores Principales De La Gestión De Talento Humano: La
Comunicación.
La comunicación es un conjunto de mensajes que se intercambian entre dos o más personas,
siendo uno el que transmite el mensaje y otro el que recibe el mensaje. La comunicación
constituye una clave en las organizaciones, representando un 75% de cada jornada laboral.
El Psicólogo Frederick Herzberg propuso la teoría motivación-higiene, en la creencia de que
la relación del individuo con el trabajo es básica y de que las acciones hacia éste bien pueden
determinar el éxito o el fracaso, Herzberg, investigó la cuestión de que los trabajadores
quieren de su empleo, por lo cual les pidió que describieran en detalles, situaciones en las que
se hubieran sentido excepcionalmente bien o mal con su trabajo (Robbins, 2008, pág. 55)
Según la teoría de la motivación e higiene de Frederick Herzberg, propone que la satisfacción
y la motivación en el trabajo se relacionan con factores intrínsecos en tanto que la
insatisfacción en el trabajo se relaciona con factores extrínsecos, él creía que las actitudes de
los individuos hacia el trabajo determinaban el éxito o el fracaso. Frederick Herzberg basa su
teoría en dos factores que sirven para poder exponer claramente la conducta de las personas
en contextos de trabajo. La complacencia laboral es primariamente la consecuencia de los
factores de motivación. Los mismos que auxilian y aumentan el bienestar del ser humano
dentro de su contexto laboral.
2.1.2 La teoría se basa en dos factores expuestos a continuación
Figura # 2
Fuente: (gestiopolis.com/, 2015)
18
Factores de higiene
Sueldo y beneficios empresariales
Política de la empresa y su organización
Relaciones con los compañeros de trabajo
Ambiente físico
Supervisión
Estatus
Seguridad laboral
Crecimiento
Madurez
Consolidación
Áreas
Factores de motivación
Logros
Reconocimiento
Independencia laboral
Responsabilidad
Promoción
Han sido muchos los significados dados al término comunicación, es en los años setenta
cuando se produce una explosión de obras y estudios acerca del concepto apoyada por el auge
de los medios de comunicación de masas que tanto han influido en la delimitación de los
elementos comunicativos y en la aparición de los estudios (Ongallo, 2007, pág. 6).
Por lo tanto cuando se realiza la comunicación entre dos o más personas dentro de la
compañía esta debe ser clara y precisa para que no se confunda o se mal entienda ya que de
no hacerlo de una manera adecuada la persona que recepta la información no la
comprendería.
19
2.2 PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS:
Centraliza su aplicación en concretar el perfil preciso para el cargo que la empresa está
ofreciendo.
El reclutamiento
Proceso de admisión y valoración de las personas que se postulan para el puesto.
Despido
Es la disminución de personal que se encuentra contratado por la empresa, estas
pueden ser por recorte de personal, despidos etc.
Selección
Elección de personal correcto y con el perfil adecuado para ocupar un cargo dentro
de la compañía.
La Orientación y capacitación
Este paso se realiza después de la selección, se sitúan a los empleados para que se
adecuen a la organización y se facultan para mantener sus habilidades y
conocimientos.
El departamento de Talento humano está para aportar de la siguiente manera:
Favorecer al desarrollo humano-integral de las personas en la organización.
Atenuar un mayor desempeño laboral para alcanzar mayor productividad que
revierte en la empresa y su personal.
Ser capaz de conocer las leyes sobre la defensa del empleado.
Intervenir sobre la gestión de los procesos operativos por parte del personal
Desplegar y mantener buena comunicación entre la empresa y su personal.
2.3 OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO
HUMANO
Idalberto Chiavenato, en la primera parte de su obra Gestión del Talento Humano, plantea,
que en relación con el trabajo, las personas poseen unos objetivos y las organizaciones de
otros. Luego presentan los seis procesos de la gestión de talento humano: Admisión,
Aplicación, Compensación, Desarrollo, Mantenimiento y Monitoreo de personas (Alles,
2010, pág. 379)
20
Algunos de los principales objetivos de la administración de talento humano son:
1. Contribuir con la organización para que pueda lograr el cumplimiento de sus objetivos
y ejecutar su misión.
El recurso humano dentro de una organización cumple un rol muy importante, de tal
forma que la percepción que este tenga de la empresa, su responsabilidad y
compromiso en el cumplimiento de sus actividades repercutirá de marea directa en el
prestigio y estabilidad de dicha entidad.
El desafío hacia la eficiencia y alto desempeño se empieza a dar cuando hay un
despertar por la necesidad del cumplimiento de los objetivos y por ende la
satisfacción de los resultados.
2. Hacer competitiva a la organización: En este caso se debe conocer las capacidades y
habilidades del trabajador para poder aprovechar su productividad y potencial,
beneficiando así tanto a clientes externos como internos, de tal forma que el beneficio
sea mutuo.
3. Promover la motivación: Suministrar a la organización empresarial empleados bien
entrenados y motivados, dar reconocimiento a las personas y no sólo dinero; esto
constituye el elemento básico de la motivación humana. (nociones-gestion-talento-
humano)
2.4 CLIMA LABORAL
El papel de los empleados en el servicio al cliente es sumamente importante. Dentro de las
distintas teorías, uno de las factores más significativos en el servicio al cliente es que este
tiene relación con el sentido de pertenencia de los empleados a la empresa. Es decir:
empleados felices aumenta la posibilidad de que los clientes reciban un buen servicio.
La formulación de un plan de mejoramiento busca comprometer y animar a los trabajadores
de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente. Por lo tanto,
el plan debe buscar un mayor involucramiento en los objetivos estratégicos del servicio al
cliente para proyectar una mejor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual
solo es posible alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la
atención al cliente. En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difícil que la
atención al cliente sea buena.
21
La satisfacción del cliente y fidelización, es producto de la calidad de servicio que este
recibe, la fidelidad y la lealtad del cliente deben ser factores prioritarios en toda organización.
Si el cliente interno se encuentra motivado y el clima en el que desarrolla sus funciones es el
más adecuado, la proyección hacia el cliente externo se verá reflejada sin duda alguna en los
resultados que reflejen cada uno de los departamentos de la empresa.
El clima afecta directamente al grado de compromiso e identificación de los miembros de la
organización con esta. Una organización con un buen clima tiene una alta probabilidad de
conseguir un nivel significativo de sus miembros, en tanto que una organización cuyo clima
esté deteriorado, no podrá esperar un alto grado de identificación. (Gan, 2011, pág. p.177)
Los estudios de clima permiten efectuar intervenciones certeras tanto a nivel de diseño o
rediseño de estructuras organizacionales, planificación estratégica, cambios en el entorno
organizacional interno, gestión de programas motivacionales, gestión de desempeño, mejora
de sistemas de comunicación interna y externa, mejora de procesos productivos, mejora en
los sistemas de retribuciones, etc.
2.4.1 Atenciones generales:
La consideración de las organizaciones como un entorno psicológicamente significativo ha
llevado a la formulación del concepto de clima organizacional. La importancia de este
concepto radica en las personas, tanto en su conducta como en sus sentimientos. Cuando los
individuos aluden a su medio laboral, frecuentemente utilizan la palabra clima, su uso asiduo
en el lenguaje diario, permite entrever que el concepto es considerado importante para ellos
en su interacción laboral. (Chiang, 2010, pág. 14)
El Clima Organizacional en la actualidad representa un tema significativo dentro de cualquier
organización, ya que conlleva el estudio del comportamiento del individuo, considerando
siempre los elementos y factores que forman parte para la correcta relación de todos aquellos
que conforman dichas organizaciones.
El Clima Organizacional está íntimamente relacionado con el desempeño de los actores
inmersos en el desenvolvimiento y desarrollo de las funciones, tareas asignadas, para ser
ejecutadas de manera eficiente, considerando que en la actualidad se vive en una constante
esfera de competitividad, que exige el rendimiento óptimo del empleado o trabajador, por lo
22
que hay que tener en cuenta todo los aspectos que influyen ya sea de manera positiva o
negativa en la productividad del talento humano.
El tejido empresarial moderno tiene claro que el activo más importante de cualquier
compañía es su factor humano, que el hombre que trabaja ha dejado de ser una máquina
generadora de dinero, partiendo de estas premisas, los directivos deberán cuidar y potenciar
al máximo este activo, implantando en la compañía un clima laboral propicio para los
empleados. Es evidente que existen tantas formas de satisfacer a los trabajadores, siempre y
cuando se mantengan los principios de la organización, pues no se trata que el equipo
directivo invente mil maneras distintas de cubrir necesidades y deseos de cada individuo, ya
que se pueden distinguir una serie de pautas comunes de comportamiento en el colectivo de
más trabajadores cuando se analizan las necesidades de espíritu. (Baguer, 2001, pág. 108)
Desde los albores del siglo diecinueve, se ha podido observar la puesta en relevancia del
papel importante de los componentes físicos y sociales que influyen directamente en la
conducta del individuo. De ahí la pertinencia y objetividad del clima organizacional para
determinar la forma en que un individuo percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad,
su satisfacción, etc.
2.4.2 Características del clima laboral.
El clima laboral está considerado como el factor que marca la diferencia entre una
organización que goza de éxito con aquella que se ve envuelta constantemente en una serie de
conflictos de diversa naturaleza.
El clima laboral es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo
cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Está relacionado con
el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de
trabajar y de relacionarse, con su interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan
y con la propia actividad de cada uno. (factores-esenciales-para-crear-un-buen-clima-
laboral.html)
Según Gisela Mariana Luzón Falcones en su Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial,
expone lo siguiente:
El análisis de un clima laboral pone de manifiesto que coexiste una serie de factores y
elementos que forman una sumativa donde se encuentran inmersos materiales, objetivos,
23
metas, planificación, organigramas, estructuras, y elementos tanto objetivos y subjetivos, que
influyen de manera ya sea directa o indirecta en el adecuado clima organizacional. Escalas de
evaluación que por un lado miden aspectos objetivos-materiales que son por ejemplo:
Autonomía individual: Se refiere a la responsabilidad, independencia y poder de
decisión de que goza el sujeto en su organización.
Grado de estructura del puesto: Apunta a la forma en que se establecen y trasmiten los
objetivos y métodos de trabajo al personal.
Recompensa: Referido a los aspectos económicos y a las posibilidades de promoción.
Consideración, agradecimiento y apoyo: Relativo a las formas en que el empleado
recibe estímulos de sus superiores.
Trabajo en equipo.
Relación con el jefe.
Relación con los compañeros.
Remuneración.
Beneficios.
Prestigio del ambiente laboral (UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR)
2.4.3 Aspectos subjetivos del clima laboral
Relación entre Liderazgo, la motivación y la Satisfacción Laboral.
El liderazgo es necesario en todos los tipos de organización humana, principalmente en las
empresas y en cada uno de sus departamentos. Su figura es esencial para el análisis del clima
laboral, ya que contribuye a fomentar relaciones de confianza y un clima de respeto, trabajo
en equipo, reducción de conflictos, una mayor productividad y una mayor motivación y
satisfacción en el trabajo. “Un líder situacional es el que adecua sus respuestas a las
necesidades de sus seguidores, adaptándose a los cambios en el contexto y en las metas,
manteniendo un alto grado de efecto”.
Hay muchos factores que pueden resultar importantes para determinar la eficiencia del
liderazgo o el grado de cualidades de liderazgo demostradas por un individuo
Por un lado, la conducta que asuman los líderes, sus propias características personales, estilos
de liderazgo, roles que desempeñe, son esenciales, pero las percepciones de los empleados, su
competencia y su influencia, así como ciertos factores de la situación.
Es de gran importancia señalar también que la conducta del dirigente ante un grupo, su
capacidad para enfrentar desafíos y la forma de incluir a los trabajadores es definitivo en el
24
nivel de estimulación y complacencia de los colaboradores de todas las áreas, en vista que
para un líder es realmente importante permanecer con la idea clara que las personas que
forman parte de una las empresa establecen la parte principal, concediendo figuras
características a las organizaciones o empresas. Es por esta razón que el progreso
imperecedero en los contextos laborales, siempre va en busca de la excelencia en las
funciones que se realizan.
El ser humano constantemente ha sido protagonista de todo tipo de estudios llevados a cabo
dentro de muchos lugares, sean estos escuelas, centros de formación y empresas en donde
desempeñan sus labores los mismos que han sido enfocados en muchas teorías de la
formación administrativa de tal manera que ha ido creciendo a la par, dejando a la luz la
evolución de la función de Recursos Humanos, hasta convertirse en el concepto actual.
En el siglo XVIII existió un hecho que organizó e instituyó un gran suceso para el progreso
de la humanidad y de la misma forma para el desarrollo empresarial. La misma que dio
comienzo a la reconocida Revolución Industrial, que produjo un gran cambio en el círculo
tecnológico de la época al abrirse la máquina de vapor, de esta manera se dio inicio a un
proceso de revolución en el área laboral.
Al concentrar la maquinaria se centralizan igualmente los trabajadores, de esta manera se van
formando organizaciones, las mismas que traen consigo los referidos problemas laborales
tanto de orden técnico y a la vez económicos, necesitando una supervisión que de alguna
manera logre el control, naciendo las escalas laborales, los mismos que llevan a la creación
de los conocidos procesos, hoy en día llamados Gestión.
Al referirse al clima laboral y al concepto de empresa se podría definir como aquel grupo de
seres humanos, en busca de un mismo propósito u objetivo, las mismas que realizan
actividades en diferentes áreas y distintas etapas que pueden ser en función de producción, de
promoción o en función de distribución de algunos bienes o servicios.
El clima laboral y la empresa se consideran como aquel conjunto de personas las mismas que
suelen buscar un fin determinado, es decir se plantean un propósito u objetivo a alcanzar, por
medio de actividades, que se desarrollarán en distintas etapas pudiendo ser éstas de
producción, promoción o distribución, de un bien o un servicio.
Cuando nos referimos a la razón de ser una empresa hablamos unas veces de resolver las
necesidades de sus clientes y otras de añadir valor a los agentes que participan y viven en su
25
entorno. Pero podríamos intentar ver que todo esto se logra a través de la resolución eficiente
y eficaz de los problemas que tienen los clientes y los agentes directos e indirectos que
participan en la empresa. (Goñi, 2014, pág. 81)
Es importante que la empresa esté consciente de que los resultados a obtenerse, ya sean éstos
objetivos con fines de lucro o no, se darán de acuerdo al buen manejo de aquellos recursos
con los que se cuente, es decir los materiales para una producción eficaz y a su vez eficiente,
la participación financiera, o en su defecto el personal con el que se cuente, ya que el talento
humano es una variable no menos importante dentro de ésta sociedad llamada empresa.
Por último se tiene a las empresas clasificadas según su tamaño siendo éstas grandes
empresas las cuales estarán obligadas a presentar sus declaraciones, retenciones y toda
tramitación a fin por su alta capacidad y volumen de negocio, o las PYMES, pequeñas y
medianas empresas, mismas, que como su nombre lo indica son aquellas que ejercen
actividades en volúmenes inferiores a las antes tratadas.
Cuando se habla de organización se está refiriendo a las acciones y efectos que deben
imponer toda empresa, para la consecución de su objetivo. Es por eso que toda organización
debe de estar bien estructurada, tanto en el aspecto técnico, recursos, elementos materiales, y
humanos, con el fin de optimizar los recursos y lograr los objetivos de una forma eficiente.
La empresa debe entenderse como un lugar de encuentro que persigue la atención ajena de
los diversos agentes (proveedores, clientes, empleados, accionistas) y no solo como un
espacio físico productor de bienes y servicios. La empresa como lugar de encuentro es una
malla de relaciones de intercambio de valor interno y externo entre sus diferentes agentes.
(Goñi, 2014, pág. 91)
Lo anteriormente expuesto conlleva entonces a un empoderamiento de lo que es una empresa,
y la forma en que esta debe estar caracterizada, es por ello que al referirse a éste término se la
relaciona con cultura organizacional, cultura institucional, cultura administrativa, cultura
corporativa, cultura empresarial, o cultura de negocios, siendo expresiones utilizadas para
designar un determinado concepto de cultura (el que la entiende como el conjunto de
experiencias, hábitos, costumbres, creencias, y valores, que caracteriza a un grupo humano)
aplicado al ámbito restringido de una organización, institución, administración, corporación,
empresa, o negocio (cuando habitualmente el concepto "cultura" se aplica al ámbito extenso
de una sociedad o una civilización).
26
Una fuerte cultura puede ser una influencia que dé estabilidad como una influencia negativa
que se convierta en una barrera para el cambio Organizacional, ya que conocer los valores
nos permitirá entender un poco más las actitudes y motivaciones del personal.
A mayor concordancia de los objetivos del empleado con los objetivos de la organización
mayor satisfacción laboral, lo que conlleva a mayor compromiso y productividad con el
trabajo, llegando a la conclusión que es una prioridad establecer estrategias correctas para la
Gestión del Talento Humano, ya que este influye en el Clima laboral de la empresa.
Se puede asegurar que la cultura es muy importante ya que esta influye en el Clima Laboral
(positiva o negativamente), dentro de la cultura están las costumbres, hábitos, valores de una
empresa y estas a su vez nos permitirá comprender y analizar el comportamiento de las
personas.
Se debe estudiar la Cultura de Cartimex y ver la forma en que se mejore el clima laboral, hay
costumbres que son buenas y así mismo costumbres que se vienen dando y trasmitiendo de
persona a persona pero que estas no favorecen al clima.
Realizar un estudio del clima organizacional es indispensable para detectar aspectos que
pueden ser críticos y que a la larga se convierten en factores que menguan el éxito de la
empresa.
Un Clima Organizacional firme, es una innovación a largo plazo. Las direcciones de las
empresas deben percatarse de que la media forma parte del activo de la institución y como tal
deben valorarlo y prestarle la debida atención. Una empresa con una disciplina demasiado
inamovible, inflexible ante las peticiones y sugerencias del talento humano, sólo lograrán
efectos temporalmente.
2.4.4 Características de un buen clima laboral:
1.- Compartir objetivos en forma efectiva
Una empresa constituida de manera adecuada es la que logra sus objetivos,
involucrando en su misión y visión a sus colaboradores en todos sus niveles y
logran que los empleados quieran participar de los mismos.
27
2.- Trabajo en equipo
Es uno de los principales motores en una compañía, el poder lograr que los
colaboradores de una empresa logren un perfecto trabajo en equipo es una de las
principales metas que debe plantearse la dirección de un área.
Un buen trabajo en equipo, siempre llevará a una organización al éxito.
3.- Moral de los empleados
Es indispensable cuidar de la buena moral de los empleados de una empresa, el que
valoren y respeten sus puestos de trabajo, hará que se mantengan durante mucho
tiempo en los mismos, hasta que estos puedan ser promovidos.
4.- Ofrecer oportunidades de entrenamiento
Una buena empresa debe proporcionar de manera continua, entrenamiento y
capacitación de acuerdo a los cambios que se vayan presentando, de esta manera los
empleados tendrán más oportunidades de desarrollar sus habilidades y ponerlas en
práctica.
5.- Liderazgo
La excelencia en el liderazgo es una de las primordiales características de una
empresa bien constituida. Los empleados que tienen buena relación de trabajo con
sus jefes de área, crearán sin duda alguna un excelente clima laboral. Cuando es
necesario un llamado de atención, los empleados sin ningún problema aceptarán la
crítica constructiva ofrecida por sus jefes.
6.- Manejar el bajo rendimiento
En el momento qué se detecta un bajo rendimiento se debe actuar, la búsqueda de las
falencias dentro de una compañía permitirán a los directivos manejarlas y corregirlas.
El incluir en esta, las sugerencias de los colaboradores permitirá reconocer todo tipo
de errores.
7.- Comprender riesgos
Las empresas en la actualidad perciben los riesgos que afrontan y toman los pasos
precisos para resguardarse de ellos. En el momento que sucede una eventualidad lo
estudian y recurren a algún sistema que no permita una repetición que afecte de
alguna manera a la empresa. Las empresas usan la cautela pero intuyen que los
riesgos son necesarios para facilitar el crecimiento de la misma.
8.- Adaptación a oportunidades y cambios
Las organizaciones qué gozan de un buen clima laboral tiene la capacidad de
aprovechar al recurso humano, promover su productividad, buscar de manera
28
constante oportunidades de desarrollo y crecimiento. Además no se complica para
también poder adaptarse a las exigencias y cambios implícitos en el campo
tecnológico.
9.- Estructura claramente definida
Las empresas hoy en día cuentan con una organización y estructura establecida. Las
mismas no limitan la innovación y el crecimiento. Los colaboradores están
conscientes que de alguna manera deben someterse a ese orden porque comprenden y
ven los beneficios de la implementación de la misma.
10.- Políticas de compañía reconocidas
Las empresas conceptúan y realizan políticas de empresa que están siempre útiles para
sus empleados, las empresa bien establecidas son conscientes de que deben estar a la
par con las disposiciones, políticas y regulaciones de los gobiernos locales, y
nacionales. En el momento que los empleados o gerentes rompen esas políticas, se
combate con el problema de manera inmediata y manejando un perfil profesional.
2.5 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Los seres humanos permanecen gran parte de su vida y de su tiempo siendo actores
principales en las empresas actuales en las que desarrollan sus actividades, pues con su
trabajo favorecen para efectuar los objetivos y proyectos corporativos, pero de igual manera
se encuentran tratando de conseguir sus propios objetivos, su progreso y triunfo profesional,
por lo que el clima laboral en el que se despliegan es un factor concluyente en la obtención de
esos objetivos. Dependiendo de la gestión de talento humano considerando que el RRHH está
catalogado como un instrumento fundamental en el desarrollo y éxito de las organizaciones.
Los nuevos desafíos en la cual se enfoca la innovación del talento humano están dados por el
logro de resultados que obtenga la organización, mismos que deben de estar alineados no solo
con los objetivos de la empresa sino con los objetivos personales lo que permitirá un mayor
compromiso y responsabilidad en el desempeño de todos y cada uno de los que componen o
forman el círculo empresarial.
Cabe anotar que en la actualidad el mundo competitivo enfrenta a las organizaciones
modernas, le exigen a estas adaptación, desarrollo de competencias, conocimientos
actualizados que les permitan satisfacer las demandas tanto del ambiente interno como del
externo.
29
Como antecedente del marco teórico de esta investigación se toma de referente tesis y
empresas relacionadas con el fenómeno que se estudia en este trabajo.
a) Título de la Tesis: Elaboración de estrategias de Gestión del Talento Humano para
dinamizar el clima laboral de la empresa Ecuatran S.A.
Autor: Carrillo Dueñas Pablo Neptali, Cevallos Terneu Luis Eduardo
Universidad: Pontificia Universidad Católica del Ecuador
Año: 2012
Nivel: Maestría en talento humano Psicólogo organizacional talento humano-clima
laboral
Problema: La empresa Ecuatran S.A. enfrenta continuos problemas en el clima
laboral debido a la falta de una correcta estructura organizacional donde estén
especificados de manera concreta las funciones y desempeño de cada uno de los
empleados, de las misma manera no existen estrategias de gestión del talento humano.
Hipótesis: Al implementar objetivos estratégicos en la estructura organizacional de la
empresa se podrá conseguir un clima laboral adecuado para el desempeño de las
funciones de cada una de las áreas.
¿Qué propone? La propuesta es la de implementar objetivos estratégicos para
dinamizar el clima laboral, los mismos que tienen sus respectivas actividades e
indicadores de gestión.
¿Qué aporta a esta tesis? Según el autor de esta tesis para poder analizar las
variables se debe estudiar la estructura organizacional y el comportamiento
organizacional de la empresa, haciéndose necesario definir el significado de ellas,
para poder obtener de manera clara la concepción de lo que se está investigando.
Se puede observar que el manejo de un buen clima organizacional va a permitir a la
administración manejar un correcto esquema de actividades y sobre todo, mejorar
cada una de las actividades que realiza el recurso humano de la empresa.
Se considera que un adecuado modelo de gestión optimizará el clima laboral de la
empresa Cartimex.
30
b) Título de la tesis: El clima laboral y su efecto en la calidad de atención al estudiante
en el Senati Chimbote
Autor: Jorge Daniel Pérez
Universidad: Universidad San Pedro
Año: 2010
Nivel: Doctorado en Gestión y Ciencias.
Problema: Hoy en día muchas de las instituciones en su interés de aumentar las
ventas, buscan contar con los mejores productos o servicios, precios, ofertas y una
excelente atención al cliente, para ganar una participación y posicionamiento en el
mercado. El servicio y atención al cliente, por su naturaleza, va dirigido al
consumidor; al logro de un contexto de bienestar que lo haga sentir satisfecho con el
bien o servicio adquirido y lo lleve a identificarse con la institución, por lo tanto el
servicio y atención al cliente, cuando es de buena calidad, constituye una herramienta
para incrementar satisfacción del cliente y por consiguiente la competitividad de la
organización y su participación en el mercado.
No es suficiente con tener tecnología de punta u ofrecer productos de calidad, también
tenemos que buscar la calidad en el servicio que prestamos, cabe mencionar que el
recurso más importante de la organización, es el recurso humano; para tener un
recurso humano que preste un servicio satisfactorio para los clientes externos, debe
haber un buen clima laboral lo cual implica mantener al personal motivado en todas
las áreas, un mal ambiente puede hacer que una empresa deje de ser productiva y que
los nuevos empleados puedan llegar con muchas expectativas y buena actitud pero
esto cambia al estar en un ambiente desagradable. Se puede decir que también se ha
evidenciado este problema en la empresa Cartimex, muchas personas que llegan con
grandes expectativas pero luego caen en la rutina, conformismo y malas actitudes.
Hipótesis: Si existe un buen clima laboral entonces existirá una buena calidad de
atención al cliente en el SENATI.
¿Qué propone? El recurso más importante en cualquier organización lo forma su
recurso humano implicado en las actividades laborales. Esto es muy importante en
toda organización que da sus servicios al público, donde la actitud del trabajador
31
enfocada en una conducta acorde a las demandas y exigencias del cliente, influye en
la calidad y optimización del desempeño del personal, mismo que debe sentirse
motivado realizando un trabajo en equipo. Estas formas de conductas que reflejan el
compromiso del personal humano que realizan las tareas en los diferentes cargos en
una institución, se convierten en verdaderos pilares que garantizan el éxito en el
cumplimiento de los objetivos empresariales, al mismo tiempo que influye en el
adecuado clima laboral.
¿Qué aporta a esta tesis? El autor de esta tesis indica que la actitud, comportamiento
conducta y rendimiento de los trabajadores de una organización, inciden de manera
directa en la excelencia y optimización de los servicios que se brindan. Los grandes
logros que alcanzan las organizaciones, generalmente tienen un denominador común,
el cual es mantener un personal motivado y trabajando en equipo, esto conlleva a
enfocar la importancia que tiene dentro de las empresas la realización del estudio del
clima laboral.
El tema del clima laboral debe ser priorizado en las organizaciones, considerando al
talento humano, como el recurso clave para proyectar esa imagen de calidad en todos
los sentidos, que buscan las empresas.
La producción, rendimiento y desempeño del cuerpo laboral será el resultado de una
acertada gestión administrativa, solo de esa manera se puede concebir que el clima
laboral de una empresa está siendo llevado a cabo de manera correcta.
Esta investigación pone de relevancia en la empresa la importancia que tiene en la
actualidad, establecer y cuidar un buen clima laboral y de esta manera llegar a
marcar la diferencia con otras empresas que manejan el mismo tipo de servicio. Como
resultado de esta gestión se van a ver favorecidos, la empresa y por ende la
rentabilidad, los colaboradores tendrán mayores ingresos, el ambiente en el que
desarrollarán sus actividades será favorable, es decir todos los factores y agentes
inmersos en la organización.
c) Título de la tesis: Plan de mejoramiento del clima organizacional en las oficinas
administrativas de la iglesia de Jesucristo de los santos de los últimos días en el
Ecuador.
Autor: Ing. Nefi Mauricio Trujillo Mena
32
Año: 2014
Universidad: Escuela Politécnica Nacional, Facultad de Ciencias Administrativas.
Nivel: Maestría en administración de empresas.
Problema: Las personas se convierten día a día en verdaderos actores de las
organizaciones donde desempeñan su trabajo ya que gran parte de su vida permanecen
realizando sus tareas, de esta manera se forman los equipos de trabajo que persiguen
las metas y objetivos propuestas por la institución, al mismo tiempo que se incide en
su crecimiento y desarrollo profesional, por lo cual el entorno en el que se
desenvuelven debe ser el propicio, el clima laboral debe generar esa atmósfera de
armonía y entrega con responsabilidad a las funciones laborales que se le designe al
talento humano
¿Qué propone? Este estudio tiene como finalidad plantear un plan de mejoramiento
del clima organizacional de las oficinas administrativas de la Iglesia de Jesucristo de
los Santos de los Últimos Días en el Ecuador.
Por esta razón se aplicó la metodología descriptiva de la investigación, con un
enfoque mixto al combinar los enfoques cualitativos y cuantitativos; y a través de
métodos teóricos, empíricos y matemático-estadísticos, se realizó el levantamiento de
información secundaria proveyendo toda teoría necesaria y más adelante un
levantamiento de información primaria, con el fin de recolectar los datos necesarios
para realizar un diagnóstico del clima laboral actual.
¿Qué aporta a esta tesis? El poder investigar de manera concreta todas las áreas y
conocer las inexactitudes y problemas que se presentan dentro de una empresa o en
una organización aprobará la implementación de estrategias que contribuyan al
progreso del clima laboral de la empresa.
De manera definitiva un plan de mejoramiento es un proyecto que accede y le da
pauta al investigador, beneficiarse un orden lógico de las acciones que deben tomarse
en cuenta para realizar y dar el seguimiento proporcionado y adecuado para poder
valorar a través de indicadores y aplicar las estrategias adecuadas.
d) Título de la tesis: Propuesta de un plan de mejora que favorezca el clima
organizacional fundamentado en el análisis y gestión de la satisfacción laboral de los
trabajadores en la Tienda el Fundador.
33
Autor: Mabel Jiménez Díaz
Año: 2009
Universidad: De Cienfuegos “Carlos Rafael Rodríguez “Facultad de Ciencias
Económicas y Empresariales.
Problema: Se percibe como problema de esta investigación, la baja productividad de
los trabajadores, la cual es originada por cierto grado de insatisfacción por parte del
talento humano, además las demandas y exigencias de los clientes no es totalmente
satisfecha, por lo que se puede apreciar que existe una disminución de las ventas, a
esto se suma la desmotivación y en muchos casos la ineficiencia y negligencia en las
labores diarias. Hay que considerar que la frustración que siente un empleado
insatisfecho, puede ocasionar grandes efectos negativos en la organización, ya que
generalmente este tipo de trabajador manifiesta una conducta agresiva, afectando el
clima laboral convirtiendo el espacio laboral en un área de riñas y conflictos, lo cual
puede incluso influir en la vida familiar del empleado que se siente afectado.
¿Qué propone? Garantizar a partir de una eficiente y eficaz gestión del capital
humano, un desempeño laboral superior de sus cuadros y trabajadores y el incremento
de la productividad del trabajo de manera tal que la sucursal comercial Caracol
Cienfuegos proyecte una imagen e identidad organizacional a tono con las
necesidades crecientes de la economía y la sociedad cubana actual.
¿Qué aporta a esta tesis? Al proponer la implementación de un plan para mejorar y
fortalecer la satisfacción laboral también se habla de favorecer sin lugar a dudas el
Clima Organizacional de la empresa, si es posible detectar a tiempo las falencias que
se están presentando dentro de una empresa; será posible, buscar e implementar las
estrategias adecuadas para corregirlas .
Obteniendo y teniendo en cuenta los resultados a través de las implementaciones
tecnológicas aplicadas y dispuestas para establecer las causas que afectan la
satisfacción laboral y el clima laboral en el que se desenvuelve el recurso humano de
la empresa se puede plasmar de manera específica cada una de las estrategias que se
deben implementar en todas las áreas, para de esta manera poder llegar a los objetivos
propuestos.
34
2.5.1 Modelos de Empresas A Seguir
1. Nombre de la Empresa: GOOGLE
Una empresa que se toma como referente para el desarrollo de este trabajo es
GOOGLE, cuyo éxito internacional se basa en fomentar el talento de sus
colaboradores.
Como una de sus estrategias esta compañía aplica periódicamente evaluaciones a sus
trabajadores, para conocer el grado de satisfacción o insatisfacción que ellos tienen y
poder tomar los correctivos a tiempo, si fuere el caso, de tal forma que dentro de sus
prioridades está el clima laboral de la organización basándose este en la confianza,
respeto y responsabilidad con la que se asume la tarea encomendada.
¿Qué aporta? Google, ha fomentado no solo un modelo de gestión, pues sus
administradores han ido más allá, promoviendo y fomentado una verdadera cultura en
el tratamiento del recurso humano con el que cuenta, creando un ambiente propicio
laboral para este talento, es decir, el capital humano es preciado para esta empresa,
por lo que dentro de las prácticas de gestión de talento humano se otorgan ciertos
beneficios que no son comunes en otras organizaciones, como por ejemplo:
Guarderías infantiles sin ningún costo, servicio de cafetería y restaurante gratis,
incentivan a los trabajadores para que elaboren proyectos de superación, mismos que
sirven para la retención de cerebros y bonificaciones, todo nuevo empleado es
motivado para propuestas de mejoras, tienen transporte gratis.
Otro de los factores claves en el éxito de esta empresa es la elaboración de objetivos
por trimestre, es decir cada uno de los trabajadores se propone una serie de metas por
alcanzar, lo que le permite que la empresa no base su visión en el horario laboral sino
en el producto de dichos objetivos. La formación continua de sus empleados es muy
importante para Google, pues les facilita todo tipo de recursos al talento humano,
para su crecimiento y desarrollo profesional, todos estos beneficios volcados al
trabajador son devueltos a la empresa en forma de logros, teniendo como eje principal
la capacidad productiva del individuo.
2. Nombre de la Empresa: MOVISTAR
Se toma como referencia la empresa Movistar, según Miryame Piedra Ch. en su
trabajo de investigación “Diseño de un sistema de capacitación integral para el área
35
del call center en la empresa movistar, por neutral global logísticas de la ciudad de
Quito”, donde se expone la misión de la empresa “La misión de la compañía es
liderar el desarrollo del mercado de servicios de comunicaciones móviles,
contribuyendo al éxito y satisfacción de sus clientes para ofrecer la máxima
rentabilidad a los accionistas e inversores; actuar fuertemente coordinados con otras
unidades como corresponde a un grupo integrado, formando así parte de una
organización que potencie el compromiso, la creatividad y la iniciativa de sus
empleados.
¿Qué aporta? Para Movistar el recurso humano es su activo más importante y
brindarles un ambiente laboral propicio y adecuado para su óptimo desempeño es una
de las prioridades que han hecho que esta empresa sea reconocida en el mundo entero
como una organización con mejores prácticas a nivel mundial, en el desarrollo del
talento humano. El trabajo en equipo, las bonificaciones e incentivos por logros y
metas alcanzadas, pago de utilidades, reconocimiento por el desempeño, son entre
otros, factores que inciden en una acertada gestión del recurso humano, la cual se ve
reflejada en el clima laboral y en la productividad de cada uno de los trabajadores de
la empresa. De esta manera se puede demostrarla importancia que tiene trabajar de
manera articulada y regularizada para lograr los objetivos y metas de una empresa.
El trabajo en equipo y un correcto manejo de todas las áreas permitirán el buen
funcionamiento de la empresa.
2.6 BASE TEÓRICA
En este punto haremos un enfoque de la parte teórica donde se verán expuestas y
fundamentadas algunas teorías dadas por varios autores, lo cual hemos considerado que son
de gran aporte para el trabajo que se está realizando.
Existen varios aspectos importantes dentro del clima laboral que van hacer que el empleado
pueda desarrollarse de manera muy eficaz y eficientemente, pero también puede ocurrir todo
lo contrario si este ambiente laboral no es el adecuado para cualquier trabajador por muy
competente que éste sea.
36
Las condiciones físicas contemplan las características medioambientales en las que se
desarrolla el trabajo, tales como: la iluminación, el sonido, la distribución de los espacios, la
ubicación de las personas, los utensilios, herramientas, la temperatura, etc. Estas
características medio ambientales deben funcionar de acuerdo con las exigencias
organizacionales de cada empresa.
El trabajo debe ser ejecutado en un espacio tanto físico como social, lo que conlleva que las
características de aspecto ambiental y relacional del lugar en que las personas trabajan tienen
una gran trascendencia sobre el rendimiento, pero también sobre el bienestar de las mismas.
Uno de los aspectos del clima laboral es el de las condiciones físicas, y podemos decir con
seguridad que es uno de los más importantes, ya que dentro de este, es donde el trabajador va
a desarrollar sus funciones ordenadas por el empleador, conviene entonces propiciar
ambientes adecuados de trabajo puesto que el personal que labora en la empresa influye en el
éxito de esta.
Un cambio de estrategia laboral puede ayudar para que los planes que se proponga el
individuo o la empresa logren llegar a un buen destino y a su vez logren satisfacción,
reconocimiento y tranquilidad del trabajo realizado. El desarrollo de estas estrategias parte
como punto principal con una ética de compromiso que orienta a seguir el camino trazado sin
buscar alternativas perjudiciales al ambiente de trabajo. Un análisis de este aspecto es poner
en perspectiva lo pensado antes de actuar y ahorrar muchos errores y desacuerdos.
Al hablar de organizaciones el tema se enfoca a estructuras conformadas de una manera
social donde cada individuo presenta rasgos y características únicas y por ende distintas a los
demás; siempre el ser humano ha buscado la satisfacción de las necesidades en todas las áreas
y en todos los campos por lo que su vinculación con su estructura social le permiten
desempeñar sus roles de acuerdo a su formación, es decir incluye sus necesidades particulares
tanto económicas como sociales que lo hacen un ser distinto y le permiten desarrollarse
socialmente. Es por esto que las organizaciones no son nuevas; son parte de la historia y a
través de la misma han sufrido una marcada evolución desde sus principios complejos donde
ya aparecen niveles de jerarquía con nociones de autoridad.
Desde un principio las organizaciones han considerado como pilar fundamental de sus
estructuras la interrelación que existe entre el trabajo y el trabajador, direccionados hacia
objetivos comunes para lograr satisfacer sus demandas; es así que en la actualidad estas
37
estructuras se han ido haciendo más complejas de acuerdo al entorno y a las exigencias de
una sociedad globalizada que busca en la administración de las empresas el valor del recurso
humano como un factor dinámico y un fenómeno social que permite tener una visión
permanente de una interacción del individuo con su contexto.
Hay muchas maneras de caracterizar a las organizaciones, en este caso se caracteriza por su
heterogeneidad, pueden ser: industrias, comercios, bancos, financieras, hospitales,
universidades, tiendas, prestadoras de servicios, etc.
Luego de esta introducción en la que hemos tratado temas generales del clima laboral
detallaremos algunos libros que hemos considerado importantes para nuestra investigación:
1. Título del libro: Conciliar Vida Profesional Y Personal
Autor: Martha Alles
Editorial: Ediciones Granica S.A
Año: 2010
Aporte: La temática de cómo conciliar la vida Profesional y personal, es un tema de
las organizaciones y de las personas, por lo que a partir de esta perspectiva le
corresponde a las entidades organizacionales promover acciones que permitan
mejorar la relación entre lo que compete tanto a la vida profesional como lo personal,
considerándose esto, como una excelente inversión ya que se fusionaría “tiempo y
esfuerzo” para lograr los resultados y objetivos de la empresa.
2. Título del libro: Construyendo Talento: Programas de desarrollo para el
crecimiento de las personas y la continuidad organizacional.
Autor: Martha Alles
Editorial: Ediciones Granica.
Año: 2013
Aporte: Este libro permite conocer talento humano en partes, considerándolo como
una fusión de conocimientos, valores, experiencia y competencias, según la autora de
este libro, cada una de estos aspectos son muy importantes por muy superlativo que
sean, pues estos serán insuficientes para ser considerado de manera aislada como
38
“talento”, razón por la cual las organizaciones, deben trabajar el desarrollo de la
organización; se consideran la interrelación de cada uno de los aspectos antes
mencionados, por lo tanto se debe construir el talento organizativo, donde el rol de los
jefes o directores es definitorio a la hora de evaluar el conocimiento y competencias
del empleado en función de la estrategia organizacional.
Para esta autora, la administración de la empresa debe tener una visión estratégica,
que le permita anticiparse a situaciones vulnerables de la organización, y más bien
tener una percepción de lo que ocurre en el entorno empresarial, aplicando una
revisión crítica para tomar acciones cuyos resultados puedan verse a corto, mediano y
largo plazo. Martha Alles considera en sus libros que la comunicación eficaz es uno
de los componentes que le permite al gerente o superior de la empresa gestionar de
manera efectiva frente al recurso humano, demostrando así la capacidad para escuchar
y al mismo tiempo la habilidad de comunicar de manera clara y oportuna toda
información, esto contribuirá a alcanzar los objetivos trazados por la organización.
Otro factor importante dentro de una acertada gestión del recurso humano, es según
esta autora, la sensibilidad con la que se actúa frente a las necesidades del cliente ya
sea externo o interno.
3. Título del libro: Gestión del Talento Humano
Autor: Idalberto Chiavenato
Editorial: Editora McGraw-Hill
Año: 2009
Aporte: La gestión del talento humano ha tomado gran relevancia en los últimos
años, pues presenta una serie de cambios y transformaciones, no sólo en sus aspectos
tangibles y concretos sino también en el área conceptual, teórica e intangible. Este
libro tiene como objetivo principal el dar a conocer una serie de características
enfocadas al nuevo perfil del talento humano abordando temas tales como:
-Capital intelectual: Su aportación en las organizaciones para la búsqueda de la
excelencia.
-Factor humano: Su importancia en la era de la información.
Se aborda al recurso humano como sujetos activos que afectan positiva o
negativamente al desarrollo de la organización, capaces de tomar decisiones, de
aportar con ideas, de proponer cambios, de ser creativos e innovadores, que asumen el
39
rol de protagonistas para el beneficio de la institución para la cual trabajan. Desde
esta mirada busca entonces el autor individualizar a las personas como seres humanos
dotados de habilidades y capacidades intelectuales, por lo que la presente obra busca
enmarcar al lector dentro de esta nueva visión del campo de la gestión del talento
humano.
Para este autor, administrar es un proceso de crear oportunidades, potencializar
habilidades, incidir en el crecimiento y desarrollo profesional, ayudar a superar
obstáculos, implementar medios de orientación, en fin, la administración actual ya no
se debe manejar por los viejos paradigmas que estaban enfocados en controles rígidos,
sino en logros, en el cumplimiento y alcance de objetivos y metas, en una visión de
mejora continua.
Chiavenato considera que una de las funciones dentro de la administración de las
empresas, que más cambios ha experimentado durante las últimas décadas,
indiscutiblemente es el estilo y forma de gestionar al recurso humano, pues esta ha
sido considerada como el éxito o fracaso de las organizaciones, la gestión del recurso
humano debe fortalecer los lazos de relación laboral, de tal forma que si la empresa
desea alcanzar sus metas y logar sus objetivos, debe considerar y valorar el esfuerzo
del componente humano que trabaja en ella .
4. Título del libro: Relaciones entre el clima organizacional y la satisfacción laboral
Autor: Margarita Chiang Vega, María José Martín Rodrigo, Antonio Núñez
Editorial: Servicios Editoriales
Año: 2010
Aporte: Este libro permite evidenciar la gran importancia que tiene la excelencia de
clima organizacional dentro de una empresa para el correcto desarrollo de una
satisfacción laboral, en todo los aspectos que hoy en día son muy controlados por los
entes gubernamentales.
5. Título del libro: El modelo de gestión de recursos humanos
Autor: Juan Carlos Rodríguez-Serrano
Editorial: UOC
Año: 2004
40
Aporte: Este libro permite conocer algunas metodologías aplicadas en el recurso
humano, la descripción de áreas y de puestos de trabajo, procesos de selección y sobre
todo conocer los modelos de gestión que se utilizan en el área de recursos humanos.
6. Título del libro: Motivación y personalidad
Autor: Abraham H. Maslow
Editorial: Ediciones Díaz de Santos s.a.
Año: 1991
Aporte: Este libro tiene como finalidad ampliar la concepción humana de la
personalidad, descubrir la esencia del ser humano y sus necesidades principales y la
manera de satisfacerlas, especificándolo de manera prioritaria en una torre de
necesidades dejando conocer que el individuo posee varios tipos de carencias y
necesidades que a medida que se van satisfaciendo, surgirán otras que van formando
esta escala de necesidades.
2.7 MARCO CONCEPTUAL
Los términos más relevantes dentro de la investigación son:
Recurso Humano
Lo más importante de la organización, y debido a los cambios y diferentes jerarquías que la
componen, se convierte en el mecanismo más complicado de dirigir.
Organización
Conjunto social combinado por personas, diferentes tipos de tareas y administración, que
forman una organización de técnicas de relaciones de interacción, propensos a promover
bienes y productos para satisfacer las necesidades de una colectividad dentro de un medio y
así poder satisfacer su propósito y el de los que la conforman.
Evaluación
41
Es la herramienta mediante la cual se permite calificar los conocimientos, las capacidades y
la utilidad de los sujetos con el propósito de obtener y conseguir mayores beneficios propios
y organizacionales.
Gestión de talento humano
Es la realización de la empresa utilizando el recurso humano dispuesto a los cambios que
implica el adquirir tecnología e implementar métodos y técnicas nuevos.
Modelo de gestión
Un modelo de gestión es un bosquejo o cuadro de relato para la dirección de una empresa.
Los distintos modelos de gestión consiguen ser utilizados tanto en las empresas y negocios
privados como en las empresas de servicios públicos
Aprendizaje
Es la habilidad que poseen los seres humanos para profundizar aspectos sobre las culturas
que de alguna manera pueden ser de hechos, de conceptos, de principios, de valores y de
aptitudes. Una persona aprende más cuantas más instrumentos cognitivas y afectivas
extiendan en el trascurso de su vida.
Objetivos organizacionales
Es el fin de toda organización o empresa mediante la cual se desea alcanzar a través de su
recurso humano.
Clima Laboral
Conjunto de características que describen a una organización y que la distinguen de otras
organizaciones, estas características son relativamente perdurables a lo largo del tiempo e
influyen en el comportamiento de las personas en la organización.
2.8 BASE LEGAL
El tener conocimiento de las leyes que amparan los derechos de los trabajadores permite a los
empresarios estar al tanto de lo que deben de cumplir y a la misma vez exigir de los
empleados que trabajan en sus empresas.
42
Es por esta razón que es de gran importancia que la presente investigación tenga una base
legal que respalde el derecho de los trabajadores.
Se debe tener en cuenta que el respeto y la fundamentación de todo lo que ampara al
trabajador y al empleador se basan en la ley y en el Plan del Buen Vivir.
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA
Sección segunda
Del trabajo
Art. 35.- El trabajo es un derecho y un deber social. Gozará de la protección del Estado, el
que asegurará al trabajador el respeto a su dignidad, una existencia decorosa y una
remuneración justa que cubra sus necesidades y las de su familia. Se regirá por las siguientes
normas fundamentales:
PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR
Según el plan del buen vivir en su objetivo# 9 literal
#9.3 indica:
Profundizar el acceso a condiciones dignas para el trabajo, la reducción progresiva de la
informalidad y garantizar el cumplimiento de los derechos laborales.
a. Fortalecer la normativa y los mecanismos de control para garantizar condiciones dignas en
el trabajo, estabilidad laboral de los trabajadores y las trabajadoras, así como el estricto
cumplimiento de los derechos laborales sin ningún tipo de discriminación.
b. Asegurar el pago de remuneraciones justas y dignas sin discriminación alguna que
permitan garantizar la cobertura de las necesidades básicas del trabajador y su familia, y que
busquen cerrar las brechas salariales existentes entre la población.
c. Profundizar el acceso a prestaciones de seguridad social eficientes, transparentes,
oportunas y de calidad para todas las personas trabajadoras y sus familias, independiente de
las formas de trabajo que desempeñen, con énfasis en la población campesina y los grupos
vulnerables.
43
El Plan Nacional del Buen Vivir en su literal # 9.3 indica:
d. Profundizar la seguridad social transnacional, a través de convenios y acuerdos con los
Estados de destino en los que se encuentren la población migrante.
e. Establecer mecanismos que aseguren entornos laborales accesibles y que ofrezcan
condiciones saludables y seguras, que prevengan y minimicen los riesgos del trabajo.
44
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 TIPO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1. Investigación Descriptiva
La investigación descriptiva es un método científico que involucra observar y describir el
proceder de un sujeto sin intervenir sobre él de manera alguna, especialmente las ciencias
sociales y la psicología, utilizan este método para obtener una visión general del sujeto o
tema del cual se está tratando. Debido a que una de las características del método descriptivo
es la caracterización del objeto de estudio, se lo ha considerado dentro del desarrollo de esta
investigación, tomando en cuenta que el clima laboral que se mantiene actualmente en la
empresa Cartimex, no es el adecuado, se recurre entonces a la observación y a las encuestas,
que permitirán definir la situación actual de Cartimex.
3.1.2. Investigación Correlacional
Aquí se permite conocer de manera precisa la correlación que pueda existir entre una o más
variables dentro de los conceptos estudiados, para llegar a concluir en qué fase se encuentra
la problemática qué está presentando la empresa Cartimex, hay que tener en claro la
correlación que existe entre Clima Laboral vs. Gestión del Talento humano.
Considerando que en esta investigación se cuenta con una variable dependiente la cual es el
clima laboral y otra independiente que es la gestión del talento humano, es decir el
comportamiento y la forma como se realice la gestión con el recurso humano de la empresa
será el factor preponderante para determinar el medio en el que se desarrolla el trabajo.
3.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1. Enfoque cuantitativo y cualitativo
Este proyecto se desenvuelve con un diseño cuantitativo y cualitativo, y es cuantitativo ya
que recurre como base a la información numérica posible de cuantificar a través de análisis
45
estadísticos sobre el problema identificado en la empresa CARTIMEX S.A aplicando
técnicas como la observación directa y las encuestas.
La investigación cualitativa es aquella que ha de identificar de manera profunda la esencia de
la realidad investigada, las relaciones existentes entre ellas, en cambio la investigación
cuantitativa determina la correlación existente entre las variables identificadas en el proceso
investigativo, tomando a la muestra, siendo ésta un subconjunto de la población, para
verificar la presencia de la problemática que se analiza.
El proyecto de investigación pertenece a la característica de desarrollo factible y realizable,
es un trabajo de campo, en vista que se efectuará en el mismo lugar donde se están
presentando los diferentes problemas, es decir en la empresa CARTIMEX S.A.
3.3. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
A lo largo de este capítulo se plantea la forma y el diseño de la investigación. Los métodos
utilizados en la presente investigación son los detallados a continuación:
3.3.1. Método analítico
Es ineludible conocer la naturaleza y el origen del fenómeno y objeto que se estudia para
acertar y conocer su esencia. Este método nos permite conocer más del objeto de estudio,
con lo cual se puede: hacer comparaciones, describir al fenómeno que se estudia e identificar
su comportamiento. Por tal razón éste método ha sido considerado para esta investigación,
donde el clima laboral que existe en la empresa Cartimex, es observado y analizado para
estudiar cada uno de los elementos implícitos en él.
3.3.2. Método empírico
El método empírico es un modelo de investigación científica, que se fundamenta en la
experiencia y la lógica empírica, que adyacente a la investigación de fenómenos y su análisis
estadístico, se ha convertido en el más utilizado en ciencias sociales y en las ciencias
naturales.
De esta manera se puede concluir que los datos empíricos son obtenidos de las pruebas
acertadas y los errores, es decir, de experiencia, basándose en hechos que realmente suceden.
En Cartimex se ha podido evidenciar las diversas dificultades entre empleados, superiores,
46
jefes y directores, creando y generándose una atmósfera conflictiva, afectando directamente
al clima laboral.
3.3.3. Método Inductivo
Es un modo de razonar que nos lleva a realizar una investigación de una manera tal que se
puede llegar, de lo personal a lo general, de una parte a una conclusión total, es decir
conociendo cada una de las falencias que presentan en cada uno de los departamentos de la
empresa Cartimex, será posible llegar a conocer las falencias de la empresa de manera
general.
3.3.4. Método Deductivo
Encierra un proceso analítico.
Para una mejor organización de la táctica del método inductivo es conveniente seguir los
siguientes pasos:
Observación de cada uno de los problemas especificados.
Experimentación de nuevas técnicas y procedimientos de acuerdo al área.
Comparación de lo anterior a lo actual.
3.4. TÉCNICAS DE LA INVESTIGACIÓN
Las técnicas en el cual se apoya este proyecto de investigación en la empresa Cartimex son:
3.4.1. Observación Empírica.
Siendo la observación un proceso cuyo fin en primer lugar está dado por la recolección de
información sobre el fenómeno que se estudia utilizando los sentidos para observar los
hechos, debe ser aplicada de forma responsable, de tal manera que permita interpretar de
manera lógica y correcta lo que se está observando. Desde esta perspectiva se ha observado
en Cartimex la manera de actuar y la forma de comportarse de sus trabajadores.
El que una de las autoras labore durante muchos años en Cartimex y la mayor parte de su
tiempo resida en las instalaciones, ha permitido observar y evidenciar todo lo que hemos
47
plasmado en nuestro trabajo; y aún las veces que ambas nos reuníamos en Cartimex
podíamos observar al personal.
Dentro de lo que observamos pudimos ver la interrelación que existe entre compañeros de
trabajo, la informalidad en el trato y la atención brindada al cliente, etc.
3.4.2. Encuestas
Las encuestas son un procedimiento investigativo que permite obtener información de
manera rápida, recoge la opinión de la muestra que ha sido seleccionada como parte de la
investigación, en el caso de Cartimex, se considera como muestra tanto a trabajadores como
a clientes.
Las encuestas fueron realizadas al personal de las diferentes áreas de Cartimex que laboran en
la matriz en la ciudad de Guayaquil y a los clientes mayoristas más frecuentes que compran a
la matriz.
3.4.3. Entrevista
El objetivo general de la entrevista es la adquisición de datos e información de manera
personal.
Las entrevistas fueron realizadas al Departamento de Recursos Humanos y al Gerente de
Logística, información que es de gran ayuda para nuestro trabajo.
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.5.1. Población
También se la conoce como universo o colectivo, está dada por el conjunto ya sea de
individuos, elementos u objetos que tienen ciertas cualidades o caracteres que los comparten
de manera común hacia los cuales se realizan las observaciones. Estas características pueden
estar dadas por tiempo, espacio, lugar, cantidad, etc.
Para la presente investigación realizada en la empresa Cartimex, se ha considerado solo como
población al recurso humano que labora en la Matriz en la ciudad de Guayaquil, siendo la
población 130 trabajadores; con respectos a los clientes de Cartimex que son
aproximadamente 3000 clientes nos enfocaremos únicamente en los fieles, considerados así
48
todos aquellos que han realizado un promedio mensual de compras de $2.000,00 por lo que
nuestra población será 643 clientes. Para el desarrollo de esta investigación se consideran
estos dos grupos de forma individual, es decir, se aplicará la formula tanto para clientes como
para trabajadores.
3.5.2. Muestra
Es un subconjunto de la población, es aquel grupo hacia el cual van aplicados los
instrumentos de investigación, la muestra refleja las características de la población de donde
tuvo su origen, esta permite obtener datos que permiten identificar el problema o fenómeno
que se investiga.
Para la investigación que se realiza en este trabajo, se aplica la siguiente fórmula que
permitirá tomar el total de la población para luego de desarrollarla dar como resultado el
número de participantes en la aplicación de las encuestas.
Nivel de Confianza:
Tabla 1
Datos de los Empleados:
Tabla 2
Equivalente Empleados
N: Tamaño de la Población o Muestra 130
k: Constante que depende del nivel de confianza que asignemos 1.65
e: Error muestral deseado, en tanto por uno. 0.05
p:
Proporción de individuos que poseen en la población la
característica de estudio. 0.5
q: Proporción de individuos que no poseen esa característica 0.5
49
Desarrollo de la fórmula para Empleados:
n =𝑘2 • 𝑁 • pq
𝑒2(𝑁 − 1)+𝑘2pq=
n= (1.65)2•130•(0.5)(0.5)
(0.05) 2 •(130-1)•(165) 2•(0.5)(0.5)
n= 2,7225•130•0.25
0,00025•129+2,7225•0,25
n= 88,48125
0,3225+0,6806
n= 88,48125
1,0031
n= 88,20
Tamaño de muestra = 88 de empleados o trabajadores
Datos de los Clientes:
Tabla 3
Equivalente Clientes
N: Tamaño de la Población o Muestra 643
k: Constante que depende del nivel de confianza que asignemos 1.65
e: Error muestral deseado, en tanto por uno. 0.1
p:
Proporción de individuos que poseen en la población la
característica de estudio. 0.5
q: Proporción de individuos que no poseen esa característica 0.5
50
Desarrollo de la fórmula para Cliente:
n =𝑘2 • 𝑁 • pq
𝑒2(𝑁 − 1)+𝑘2pq=
n= (1.65)2•643•(0.5)(0.5)
(0.1) 2 •(643-1)•(165) 2•(0.5)(0.5)
n= 2,7225•643•0.25
0,01•642+2,7225•0,25
n= 437.641875
6,42+0,680625
n= 437.641875
7.100625
n= 61.63
Tamaño de muestra = 62 clientes
Para los empleados hemos tomados un error muestral de 0.05 mientras que para los clientes
un error muestral de 0.10 esto lo decidimos en conjunto con nuestro tutor porque
consideramos que el clima laboral depende directamente de la influencia e interacción de los
empleados. El hecho de haber encuestado a los clientes fue con la finalidad de hacer un leve
estudio y así constatar la repercusión que el clima laboral tiene en ellos.
51
3.5.3. MATRIZ DE CONSISTENCIA
Cuadro 1
52
3.5.4. MATRIZ OPERACIONALIZACIÓN.
Cuadro 2
53
54
3.6.ENTREVISTAS Y ANÁLISIS DE RECURSOS HUMANOS Y LOGÍSTICA
3.6.1. Entrevista al Jefe de Recursos Humanos:
1. ¿Se realizan evaluaciones para medir del desempeño del personal? Descríbalo
Si, solo el personal nuevo, para medir el periodo de prueba.
2. ¿Existe un Plan de Capacitación de acuerdo a los resultados de la Evaluación del
personal?
No.
3. ¿Existe un Organigrama en la Empresa? Descríbalo brevemente
Si (Revisar anexo).
4. ¿Existen procedimientos claramente establecidos de reclutamiento y selección del
personal? Descríbalo.
Reclutamiento interno en caso de que exista el perfil.
Y en el caso de que no exista dentro de la empresa el candidato procedemos con
Reclutamiento externo (Presentar anuncios en el periódico de la vacante
disponible).
Seleccionar a los candidatos que están dentro del perfil, se verifican los datos, las
referencias, etc.
Se convoca a las entrevistas y se toman las pruebas.
Se selecciona a la Terna; es decir se escoge 3 perfiles para que pasen a la
entrevistas con el jefe de área.
El jefe de área selecciona su candidato, basándose en su apreciación y en los
resultados de la entrevista y prueba otorgados por RRHH.
Una vez que se seleccione la persona, se la envía hacer exámenes pre ocupacional.
La Dra. De la empresa recibe los resultados, los revisa, da su visto bueno.
Una vez que termine todo el proceso mencionado, el seleccionado puede ingresar
a laboral.
55
5. ¿Existen programas de inducción para el personal que ingresa a laboral en la
empresa? Descríbalo.
Si, para el personal operativo (ventas, técnico, caja y Bodega), esto lo hace RRHH
con Seguridad Industrial.
Recursos Humano se encarga se explicar al personal ya mencionado sobre las
políticas, reglas y el cargo que desempeñaran etc.
Seguridad Industrial de la inducción solo al área de bodega.
Respecto a la inducción netamente concerniente al puesto se encarga
directamente cada área.
6. ¿Existe un proceso formal que incluya un cronograma de evaluación del
personal? Descríbalo.
Solo al personal nuevo que llega al día 75 se le hace la evaluación, la cual es otorgada
por cada jefe del área. (Revisar anexo).
7. ¿Existe en la empresa un programa de bonos o incentivos por cumplimiento de
metas? Descríbalo.
Las comisiones dependen del área en la que se desempeñe el colaborador.
Marketing (Por el impacto de las marcas representadas).
Técnicos (Ciertas áreas técnicas reciben bonificación por la producción).
Bodega (Recibe cierta bonificación por mantenimiento de bodega).
Cobranzas (Bonificación por recaudaciones).
En los Computrones también reciben comisiones en ventas, en crédito y en el área
técnica.
56
3.6.2. Entrevista al Jefe de Logística:
1. ¿Qué piensa del clima laboral de Cartimex?
El clima de Cartimex no es bueno ni malo, el cual tiene una cultura informal tiene sus pro (las
personas entran en confianza con rapidez etc.) y tiene sus contra (hay personas que abusan
de la confianza)
El clima laboral a veces depende de la cultura pero también de las personas contratadas,
2. ¿Cómo cree usted que podríamos mejorar el clima laboral de Cartimex?
Podríamos tener un mejor clima laboral y fuéramos más efectivos, si se motivara al personal,
creando indicadores de gestión enfocados en el cumplimiento de ciertos parámetros.
Es cierto que si tengo un hijo el debe obedecerme porque es su obligación hacerlo y aún debe
estudiar porque es su responsabilidad, pero yo debo motivarlo a que el sea mejor en lo que
hace; tenemos como ejemplo la diferencia de personal que existe entre Supermaxi y Mi
comisariato, la atención de un cajero de Mi comisariato comparándola con la atención de un
cajero del Supermaxi es totalmente diferente ya que el de Supermaxi es más amable ¿Por que
la diferencia? Porque el de Supermaxi es mejor tratado.
El costo que se ve y el costo que no se ve, no se trata de dinero, sino de las gestiones que se
realizan con eficacia y eficiencia, es decir nos fijamos más en el costo por bonificación y no
logramos ver el costo por demoras, por mala atención etc. No logramos ver el beneficio de
tratar bien al personal.
57
ANÁLISIS CRÍTICO DE LAS ENTREVISTAS
Según la entrevista realizada al jefe del área del Departamento de Recursos Humano y al
Gerente de Logística, se puede verificar y sobre todo respaldar el presente proceso
investigativo, con la imperiosa necesidad de implementar un Modelo de Gestión de Talento
Humano que mejore el Clima Laboral de la Empresa CARTIMEX. Sin duda alguna es muy
importante que el proceso de evaluación y selección del personal que ingrese a la empresa sea
realizado paso a paso y sobre todo bajo el perfil que exige cada uno de los cargos y bajo las
exigencias del jefe de cada departamento, para de esta manera evitar que se presente en lo
posterior una rotación de personal que afecte el proceso de la empresa.
Se debe tener presente y sobre todo debe darse a conocer a cada uno de los empleados el
organigrama con el que se maneja la empresa con el fin de saber las jerarquías y las jefaturas
a la cual pertenece cada área y cada uno de los puestos de trabajo para que de esta manera el
trabajo se realice de manera coordinada y direccionado de manera pertinente.
Las capacitaciones deben estar enfocadas de manera primordial a las áreas donde se
determinen mayores falencias o necesidades de refuerzos, al mismo tiempo que los bonos y
gratificaciones sean revisados de acuerdo con los reglamentos que al ingreso del empleado
fueron planteados.
A si mismo pudimos constatar la importancia de incentivar, valorar y motivar a los
colaboradores, sea esto a través de reconocimientos o bonificaciones, ya que esto ayudaría a
los empleados a ser más productivos, competitivos, a desenvolverse mejor y darse más a sus
tareas encomendadas.
Por lo que creemos que Implementar un modelo de gestión permitirá que el desarrollo de las
actividades se realicen en un ambiente laboral óptimo donde todo los empleados que integran
la compañía Cartimex, se sientan a gusto con las labores que desempeñan y sobre todo
gratificados de la mejor manera.
58
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
DE LA ENCUESTA REALIZADA
A LOS EMPLEADOS
DE LA EMPRESA CARTIMEX EN
LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
59
3.7. ANÁLISIS Y RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
Encuesta dirigida a los empleados de la empresa Cartimex sobre la gestión del Talento
Humano y su incidencia en el clima laboral
ENCUESTA A EMPLEADOS
1.- ¿Cómo evalúa la comunicación entre compañeros de trabajo?
CUADRO # 1
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 9 10%
Muy buena 31 35%
Buena 24 27%
Regular 20 23%
Mala 4 5%
Total 88 100%
GRÁFICO # 1
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ÁNALISIS: Según la encuesta realizada al personal de la Empresa Cartimex; refleja que el
35% de ellos mantienen una muy buena comunicación entre compañeros, pero existe un 27%
que dijo que el clima era bueno y un 23% optó por la opción regular, situación que causa
preocupación ya que no todos manejan una buena comunicación, esto pone en riesgo el clima
laboral. No se puede dejar pasar por alto la importancia de la buena comunicación en una
empresa.
10%
35%
27%
23%5%
Comunicación entre Compañeros
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
60
ENCUESTA A EMPLEADOS
2.- ¿Existe la apertura para comunicar o expresar sus ideas?
CUADRO # 2
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente de
Acuerdo 8 9%
De acuerdo 36 41%
Medianamente de
acuerdo 38 43%
En desacuerdo 5 6%
Completamente en
desacuerdo 1 1%
Total 88 100%
GRÁFICO #2
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: La empresa Cartimex demuestra según las encuestas realizadas que el 43% de
sus trabajadores No pueden expresar sus ideas de una forma tan abierta el 41% indica estar de
acuerdo, el 9% completamente de acuerdo, el 6% en desacuerdo y el 1% indica que está
completamente en desacuerdo. Si no son consideradas las ideas de los empleados, puede
generarse una atmosfera conflictiva en la empresa.
9%
41%43%
6%1%
APERTURA PARA EXPRESAR IDEASCompletamente de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
61
ENCUESTA A EMPLEADOS
3.- ¿Cree que existe una buena atención hacia el cliente?
CUADRO # 3
GRÁFICO # 3
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: En toda empresa uno de los puntos más importantes es la atención al cliente
debido a que gracias a ellos la empresa se mantiene económicamente, la satisfacción del
mismo crea una cadena para que cada vez se sumen más adquirientes es por ello que el 73%
de las personas entrevistadas coinciden que existe una buena atención mientras que el 27%
opina lo contrario, por lo que hay que poner mucha atención a ese porcentaje que dijo que no,
analizando cuáles son las causas que generan esa respuesta negativa.
73%
27%
Existe una Buena Atención al Cliente
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 64 73%
No 24 27%
Total 88 100%
62
ENCUESTA A EMPLEADOS
4.- ¿Considera Ud. Que la comunicación hacia el cliente externo tales como (Promociones,
Cambio de Precios, Nuevos Productos) llegan de manera precisa y oportuna?
CUADRO # 4
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente de
Acuerdo 15 17%
De acuerdo 37 42%
Medianamente de
acuerdo 26 30%
En desacuerdo 8 9%
Completamente en
desacuerdo 2 2%
Total 88 100%
GRÁFICO # 4
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: La comunicación hacia el cliente externo debe ser mejorada puesto que el 42%
de los trabajadores indica estar De acuerdo y el 30% medianamente de acuerdo, uno de los
medios de comunicación importantes en la actualidad es el internet por lo que sería
importante fomentar el uso de estas herramientas para mejorar la comunicación.
17%
42%
30%
9% 2%
La Comunicación al Cliente llega de manera Precisa
Completamente deacuerdo
De acuedo
Medianamente deAcuerdo
En Desacuerdo
Completamente endesacuerdo
63
ENCUESTA A EMPLEADOS
5.- ¿La Organización considera al personal para ascensos ya sea por méritos o concursos?
CUADRO # 5
GRÁFICO # 5
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Considerar a los empleados para ascensos ya sea por méritos o concursos es una
buen incentivo para el trabajador, puesto que él se mantendrá motivado en su trabajo y de
esta manera se obtendrá mejores resultados en la productividad de la empresa es por ello que
el 55% de los empleados entrevistado indican que Cartimex si los considera para poder
obtener un ascenso y crecer profesionalmente y el 45% indica que no. El resultado de esta
respuesta es preocupante y a su vez respalda la importancia de esta investigación, ya que se
demuestra que hay un porcentaje muy considerado que se sienten afectados.
55%
45%
La Organización considera al personal para Ascensos
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 48 55%
No 40 45%
Total 88 100%
64
ENCUESTA A EMPLEADOS
6.- ¿Cree usted que el criterio en que se basan los ascensos es adecuado?
CUADRO # 6
GRÁFICO # 6
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 57% de las personas entrevistadas indican que el método para realizar el
ascenso a los trabajadores es el adecuado, mientras que el 43% de los encuestados no está de
acuerdo con el procedimiento establecido, esta respuesta indica que existen falencias en la
forma en la que se realizan los ascensos, por lo que hay que estar alerta, esto puede afectar al
clima laboral.
57%
43%
El Criterio en que se basan los Ascensos es el adecuado
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 50 57%
No 38 43%
Total 88 100%
65
ENCUESTA A EMPLEADOS
7.- ¿Considera que su sueldo está acorde con la media del mercado?
CUADRO # 7
GRÁFICO # 7
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 60% de las personas entrevistadas nos indica que el sueldo que perciben no
está de acuerdo con la media del mercado actual, esta media varía de acuerdo a la política de
cada empresa es por ello que siempre habrá esta diferencia, por el contrario el 40% de los
encuestados nos indica que su sueldo si está acorde a la media establecida. El resultado de
esta pregunta es un indicador, de la insatisfacción salarial que existe en la mayoría de los
empleados de Cartimex, lo que pone en riesgo la concordia y el buen clima laboral.
40%
60%
El Sueldo está acorde a la media del mercado
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 35 40%
No 53 60%
Total 88 100%
66
ENCUESTA A EMPLEADOS
8.- ¿Cree usted que en su sueldo se ven reflejadas las responsabilidades que
tiene a cargo?
CUADRO # 8
GRÁFICO # 8
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 60% de los entrevistados llegaron a la conclusión de que en su sueldo no se
ve reflejado las responsabilidades de cada puesto esto quiere decir que no están conforme con
el valor por su remuneración debido a que son más las responsabilidades para el valor que
perciben, mientras que el 40% indicó que si se ve reflejada sus obligaciones.
40%
60%
En su sueldo estan reflejadas sus responsabilidades
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 35 40%
No 53 60%
Total 88 100%
67
ENCUESTA A EMPLEADOS
9.- ¿Considera usted que el espacio físico donde labora está de acuerdo a las actividades que
usted realiza?
CUADRO # 9
GRÁFICO # 9
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El ambiente físico juega un papel muy importante en una empresa puesto a que
el trabajador debe sentirse a gusto en su área de trabajo para poder desarrollar las actividades
encomendadas es por ello que Cartimex se preocupa para lograr un ambiente agradable por lo
cual el 61% de los encuestados indicaron que el espacio físico es el adecuado para poder
realizar sus actividades mientras que el 39% indica que no lo es. Hay entonces que considerar
cuáles son los factores que inciden para la insatisfacción de aquellos que respondieron
negativamente.
61%
39%
El espacio físico esta de acuerdo a las actividades que realiza
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 54 61%
No 34 39%
Total 88 100%
68
ENCUESTA A EMPLEADOS
10.- ¿Qué área de la organización Ud. sugiere mejorar o implementar?
CUADRO # 10
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Cafetería 11 13%
Financiera contable 13 15%
Talento humano 9 10%
Ventas 7 8%
Cobranzas 9 10%
Marketing 11 13%
Mantenimiento 1 1%
Baños 3 3%
Logística 3 3%
Sistemas 1 1%
OyM 3 3%
Todas 6 7%
Ninguna 11 13%
Total 88 100%
GRÁFICO # 10
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Una vez realizada la encuesta a los trabajadores de Cartimex sobre qué área en
su organización desean que se mejore se llega a la conclusión que el 8% coinciden que el
departamento a mejorar es ventas y cobranzas seguidos con el 15% por el área Financiera-
contable, con el 13% coinciden en que la cafetería, marketing y ninguna y el 28% es repartido
entre las demás áreas, esta apreciación es importante para poder tener un mejor ambiente
laboral. Es decir de alguna manera consideran los encuestados que todas las áreas deben
mejorar.
13%15%
10%8%10%
13%
1%
3%
3%1%
3%
7%13%
Qué área sugiere mejorar CAFETERIAFINANCIERA CONTABLETALENTO HUMANOVENTASCOBRANZASMARKETINGMANTENIMIENTOBAÑOSLOGISTICASISTEMASOYMTODASNINGUNA
69
ENCUESTA A EMPLEADOS
11.- ¿Cuenta Ud. con las herramientas adecuadas para realizar su trabajo con eficiencia y
eficacia?
CUADRO # 11
GRÁFICO # 11
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 80% de los empleados de la empresa Cartimex cuenta con las herramientas
adecuadas para realizar su trabajo con eficiencia y eficacia esto quiere decir que el personal
cuenta con el equipo necesario para poder cumplir a cabalidad con su trabajo, es muy
importante cubrir las herramientas necesarias inclusive para aminorar riegos laborales, por
otra parte el 20% nos corrobora que no cuentan con las herramientas necesarias para cumplir
con su labor. Aunque es una minoría los que respondieron de manera negativa, no por eso
hay que restarle importancia a este grupo, ya que es necesario que cada uno de los empleados
cuente con el recurso y herramientas pertinentes para el buen desempeño laboral.
80%
20%
Cuenta con herramientas adecuadas para realizar su trabajo
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 70 80%
No 18 20%
Total 88 100%
70
ENCUESTA A EMPLEADOS
12.- ¿Conoce Ud. El nivel jerárquico que su puesto ocupa en el interior de la organización?
CUADRO # 12
GRÁFICO # 12
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Una de las obligaciones que Talento Humano tiene, es brindar una inducción
adecuada al trabajador y darle todos los conocimientos necesarios en cuanto al desempeño de
su cargo, adicional a ello debe indicarles cual es puesto jerárquicamente en el interior de la
organización debido a que talento humano ha hecho un buen trabajo el 87% de los
trabajadores tiene pleno conocimiento de su puesto jerárquicamente. Pero no hay que
descuidar a ese 13% que aún no tiene en claro sus obligaciones.
87%
13%
Conoce el Nivel Jerárquico que su puesto ocupa
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 77 87%
No 11 13%
Total 88 100%
71
ENCUESTA A EMPLEADOS
13.- ¿Ha asistido alguna capacitación durante el presente año?
CUADRO # 13
GRÁFICO # 13
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 60% de los trabajadores concuerdan que han sido capacitados en el presente
año lo cual indica que la empresa mantiene actualizados en conocimientos a sus empleados,
misma que es una inversión muy importante por parte de ellos ya que de esta manera puede
incrementar su nivel de productividad e incrementar sus ventas, en cuanto al 40% nos
informa que no han sido capacitados, lo que sí es una verdadera preocupación, pues todo el
personal debería tener el conocimiento adecuado para el desenvolvimiento y desempeño
competente.
60%
40%
Ha asistido a alguna capacitación en este año
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 53 60
No 35 40%
Total 88 100%
72
ENCUESTA A EMPLEADOS
14.- ¿Considera adecuados los procesos de reclutamiento y selección del personal?
CUADRO # 14
GRÁFICO # 14
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: En la encuesta realizada a los trabajadores de Cartimex el 53% de ellos nos
indican que los procesos de reclutamiento y selección de personal son adecuados, para ello se
debe tener los conocimientos previos y necesarios para realizar dicha labor, el 47% de los
empleados no está de acuerdo a la manera en que se ha realizado dicha gestión por lo cual
habría que tener una alerta en este punto ya que esto incide definitivamente en el clima
laboral causando insatisfacción en el personal.
53%
47%
Son adecuados los procesos de reclutamiento y selección
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 47 53%
No 41 47%
Total 88 100%
73
ENCUESTA A EMPLEADOS
15.- ¿Los procesos de Selección dan la oportunidad al personal de la empresa?
CUADRO # 15
GRÁFICO # 15
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 75% de las trabajadores nos indican que Cartimex da la oportunidad de
desempeñarse de manera idónea a los miembros de la empresa para que puedan ocupar los
puestos según los procesos de selección antes de seleccionar personal fuera de ella, aunque el
25% nos indica que los procesos de selección no dan la oportunidad necesaria al personal de
la empresa. Por lo que hemos considerado importante la opinión de este 25% puesto que si el
trabajador no siente que su desempeño es el adecuado, podría tomar ciertas conductas que
perjudiquen al clima laboral.
75%
25%
Los procesos de selección dan oportunidad a los trabajadores de la empresa
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 66 75%
No 22 25%
Total 88 100%
74
ENCUESTA A EMPLEADOS
16.- ¿Los procesos de inducción son los adecuados para permitir la rápida adaptación de la
persona al puesto?
CUADRO # 16
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente
de Acuerdo 2 2%
De acuerdo 20 23%
Medianamente
de acuerdo 43 49%
En desacuerdo 21 24%
Completamente
en desacuerdo 2 2%
Total 88 100%
GRÁFICO # 16
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Según el personal encuestado nos indica que el 49% esta medianamente de
acuerdo en que los procesos de inducción son adecuados para la adaptación del personal, el
24% está en desacuerdo, el 23% de acuerdo, y el 2% está completamente de acuerdo y
completamente en desacuerdo, con estos porcentajes llegamos a la conclusión que la mayor
parte del personal no está muy conforme con la metodología de inducción que tiene talento
humano, por lo que con este punto podemos confirmar una vez más la necesidad de nuestro
modelo
2%23%
49%
24%2%
Los procesos de inducción son adecuados para la adaptación del
personalCompletamente deacuerdoDe acuerdo
Medianamente deacuerdoEn descuerdo
75
ENCUESTA A EMPLEADOS
17.- ¿Ha sido evaluado al menos una vez en los últimos 12 meses?
CUADRO # 17
GRÁFICO # 17
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 66% de los trabajadores de Cartimex nos indicaron que en los últimos doce
meses no han sido evaluados por lo menos una vez lo cual origina un poco de inconveniente
ya que no se sabría a ciencia cierta cuáles son las debilidades o falencias de los trabajadores,
mientras que al 34% de los empleados si se los evaluó. La Empresa Cartimex debe tomar
cartas en el asunto y evaluar a sus trabajadores para ir midiendo su desempeño.
34%
66%
Ha sido evaluado en los últimos doce meses
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 30 34%
No 58 66%
Total 88 100%
76
ENCUESTA A EMPLEADOS
18.- ¿Están claramente definidas las funciones para su cargo?
CUADRO # 18
GRÁFICO # 18
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Una vez encuestados los empleados nos da como resultado que el 82% tiene
claramente definidos cuáles son sus funciones para el cargo en el cual se desempeñan,
adicional a ello el 18% no tiene claro las funciones de su cargo, esto es grave, la eficiencia de
un trabajador se basa en el conocimiento claro de sus obligaciones y responsabilidades en las
tareas asignadas.
82%
18%
Estan claramente definidas las funciones para su cargo
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 72 82%
No 16 18%
Total 88 100%
77
ENCUESTA A EMPLEADOS
19.- ¿Considera Ud. que los procesos administrativos son eficientes y alcanzan los objetivos
organizacionales?
CUADRO # 19
GRÁFICO # 19
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Mediante la información adquirida por lo miembros de la organización de
Cartimex nos indican que el 72% considera que los procesos administrativos son eficientes y
alcanzan los objetivos organizacionales, y el 28% nos indica lo contrario es por ello que se
debe hacer incidencia en la parte administrativa para lograr las metas trazadas.
72%
28%
Los procesos administrativo son eficientes
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 63 72%
No 25 28%
Total 88 100%
78
ENCUESTA A EMPLEADOS
20.- ¿Considera Ud. que los procesos Comerciales y de Logística son eficientes y alcanzan
los objetivos organizacionales?
CUADRO # 20
GRÁFICO # 20
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Los procesos comerciales y la logística son un papel primordial en la
organización debido a que son los que se encargan del comercio y de ubicar la mercadería en
el lugar planificado, Cartimex cuenta con estos procesos de forma eficiente pues la encuesta
nos indica que el 76% están conforme con sus procesos mientras que una minoría esto es el
24% nos informa lo opuesto. Es justamente ese porcentaje de respuestas negativas que hay
que considerarlas como una alerta para tomar los correctivos pertinentes.
76%
24%
Los Procesos Comerciales y Logística son eficientes
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 67 76%
No 21 24%
Total 88 100%
79
ENCUESTA A EMPLEADOS
21.- ¿Tiene la empresa un programa de Bonos o incentivos por cumplimientos de metas?
CUADRO # 21
GRÁFICO # 21
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El 76% de los trabajadores de Cartimex concuerdan que su empresa cuenta con
un programa de bonos o incentivos por cumplimientos de metas, mientras que el 24%
desconoce que la empresa cuente con este incentivo. Hay que considerar que el tener
conocimiento de que existan bonificaciones no implica que ellos las reciban por lo que hemos
creído que este punto es un pilar importante en la productividad del empleado.
76%
24%
Tienen programas de bonos o incentivos por cumplimientos de metas
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 67 76%
No 21 24%
Total 88 100%
80
ENCUESTA A EMPLEADOS
22.- ¿Cuántas personas han ingresado a su departamento en los últimos 12 meses?
CUADRO # 22
GRÁFICO # 22
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: De acuerdo a las personas encuestadas tenemos los siguientes resultados, el 59%
nos indica que ninguna persona ha ingresado a su departamento, el 39% nos indica que han
ingresado de 1 a 3 personas y el 2% de 4 personas en adelante. El ingreso permanente de
personal nuevo, causa prácticamente rotación en el personal lo que genera complicación ya
que se pierde esa estabilidad y secuencia en el desarrollo de la empresa.
39%
2%
59%
Cuàntas personas han ingresado en su departamento
1-3
4 en adelante
Ninguna
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Ninguna 52 59%
1-3 34 39%
4 en adelante 2 2%
Total 88 100%
81
ENCUESTA A EMPLEADOS
23.- ¿Cuántas personas han salido de su departamento en los últimos 12 meses?
CUADRO # 23
GRÁFICO # 23
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: De acuerdo a las personas encuestadas tenemos los siguientes resultados, el 51%
nos indica que ninguna persona ha salido de su departamento, el 41% nos indica que han
salido de 1 a 3 personas y el 8% de 4 personas en adelante. Si en una empresa constantemente
se cambia de personal ya sea en los puestos o departamentos, genera malestar ya que se tiene
que instruir nuevamente las funciones de dicho puesto.
41%
8%
51%
Cuàntas personas han salido de su departamento
1-3
4 en adelante
Ninguna
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
1-3 36 41%
4 en adelante 7 8%
Ninguna 45 51%
Total 88 100%
82
ENCUESTA A EMPLEADOS
24.- Califique del 1 al 5 su nivel de satisfacción como cliente interno de los procesos de la
organización, siendo 1 el más bajo y 5 el más alto.
CUADRO # 24
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
1Insatisfecho 2 2%
2Parcialmente
insatisfecho 7 8%
3 Parcialmente
Satisfecho 35 40%
4 Satisfecho 37 42%
5 Muy Satisfecho 7 8%
Total 88 100%
GRÁFICO # 24
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Consultando a los trabajadores el nivel de satisfacción como cliente interno de
los procesos de la organización tenemos los siguientes resultados el 42% nos indicó un nivel
del 4, el 40% nos señaló un nivel de 3, el 8% los niveles 2 y 5 y el 2% con el nivel 1 siendo 1
el más bajo y 5 el más alto. Si se revisan las variables aplicadas al rango numérico, se puede
observar que existen empleados insatisfechos, lo ideal sería no tener resultados con
calificaciones bajas y que todos apuntaran a la satisfacción como trabajadores de Cartimex.
2%
8%
40%42%
8%
Nivel de satisfacción como cliente interno
1
2
3
4
5
83
ENCUESTA A EMPLEADOS
25.- ¿Considera Ud. Que está cumpliendo con la totalidad de las tareas asignadas?
CUADRO # 25
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente de
Acuerdo 35 40%
De acuerdo 45 51%
Medianamente de
acuerdo 7 8%
En desacuerdo 1 1%
Completamente en
desacuerdo 0 0%
Total 88 100%
GRÁFICO # 25
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: El personal de Cartimex nos da a conocer que el 51% está de acuerdo que ha
cumplido con la totalidad de sus tareas, el 40% está completamente de acuerdo, el 8%
medianamente de acuerdo y el 1% está en desacuerdo; con estas estadísticas podemos ver que
hay una gran cantidad de trabajadores que cumplen con sus tareas encomendadas, el
medianamente de acuerdo y el en desacuerdo, deben de ser eliminados, el trabajador debe
sentir la satisfacción del deber cumplido, de lo contrario se pueden generar problemas en el
rendimiento de ellos.
40%
51%
8% 1%0%
Ha cumplido con la totalidad de sus tareas
Completamente de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
En desacuerdo
Completamente endesacuerdo
84
ENCUESTA A EMPLEADOS
26.- ¿Existe una actitud proactiva hacia las funciones encomendadas al personal?
CUADRO # 26
GRÁFICO # 26
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Referente a la pregunta planteada al personal de Cartimex si existe o no pro
actividad hacia las funciones encomendadas el 69% de ellos afirmó que si existe y el 31%
indicó lo contrario, la proactividad en los empleados es un punto muy importante debido a
que no solamente se limita a un objetivo sino que va más allá del mismo, es decir empieza a
desarrollar su creatividad en busca de mejoras en su trabajo. Esta respuesta definitivamente
revela un problema muy serio en Cartimex, si no existe pro actividad en todos los empleados,
la productividad y desarrollo de la empresa está en riesgo.
69%
31%
Existe actitud proactiva hacia las funciones encomendadas
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 61 69%
No 27 31%
Total 88 100%
85
ENCUESTA A EMPLEADOS
27.- ¿Conoce cómo aporta Ud. a la empresa a través de su trabajo?
CUADRO # 27
GRÁFICO # 27
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: el 90% de los encuestados a través de sus respuestas dan a entender que si
tienen claramente definido cuál es su aportación a través de su trabajo a la empresa, lo cual
es fundamental puesto que conoce que importante es su trabajo para el crecimiento de la
empresa de esta manera se sentirá comprometido con ella, mientras que el 10% lo
desconoce, es justamente ese pequeño porcentaje que muchas veces ocasiona malestar en el
ambiente laboral.
90%
10%
Conoce como aporta Ud. A la empresa
Si
No
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 61 90%
No 27 10%
Total 88 100%
86
ENCUESTA A EMPLEADOS
28.- ¿Cuántas veces ha sido multado por atrasos o faltas en este año?
CUADRO # 28
GRÁFICO # 28
Fuente: Empleados de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
ANÁLISIS: Es fundamental que talento humano fomente un cultura de puntualidad y
responsabilidad a través de campañas, ya que podemos evidenciar que el temas de multas por
faltas y atrasos es común en Cartimex; mediante las encuestas pudimos verificar que el 45%
ha sido multado entre 1 y 3 veces, el 33% ninguna vez y el 22% de 4 veces en adelante. Si no
existe una cultura arraigada sobre la responsabilidad y compromiso hacia la empresa, el
trabajador no cumplirá con sus horarios laborales establecidos, este es un indicador que
apunta riesgo en el clima laboral.
45%
22%
33%
Cuàntas veces ha sido multado por atraso o faltas
1-3
4 en adelante
Ninguna
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Ninguna 29 33%
1-3 40 45%
4 en adelante 19 22%
Total 88 100%
87
ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADA A LOS EMPLEADOS
Para este análisis hemos agrupado en bloques cada una de las respuestas y hemos considerado
mediante un consenso; las autoras de esta tesis junto con nuestro tutor, tomar como una alerta
aquellas respuestas que vayan desde un 25% en adelante en las 2 últimas escalas de las
encuestas hechas a los empleados; con excepción de la pregunta 21 que trata sobre las
bonificaciones por lo cual teniendo un 24% la hemos considerado parte de nuestra propuesta
debido a su importancia y capacidad de incentivar que esta tiene. De este mismo análisis nos
basaremos en el capítulo 4 para establecer nuestro modelo.
COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
1.- ¿Cómo evalúa la comunicación entre compañeros de trabajo?
2.- ¿Existe la apertura para comunicar o expresar sus ideas?
3.- ¿Cree que existe una buena atención hacia el cliente?
4.- ¿Considera Ud. Que la comunicación hacia el cliente externo tales como? (Promociones,
Cambio de Precios, Nuevos Productos) llegan de manera precisa y oportuna?
La comunicación; uno de los factores implícitos para el éxito de toda empresa, es necesario
considerar este bloque como un pilar fundamental en nuestra propuesta; dado que los
resultados que nos demuestran esto fueron: 28% en las dos últimas opciones de nuestra escala
(pregunta # 1) y un 27% considera que no existe una buena atención (pregunta# 3) por lo
que concluimos que no existe una buena comunicación en Cartimex.
Una mala comunicación dentro del ambiente laboral puede generar conflictos y causar daños
muy graves en la organización. La comunicación permite que haya libertad para expresar
ideas, en el caso de Cartimex, el hecho de que en las respuestas de los encuestados haya un
alto porcentaje que considere que sus ideas no son tomadas en cuenta, pone en estado de
alerta a la administración para que se tomen los correctivos pertinentes promoviendo una
cultura corporativa que transmita hacia fuera esa atmósfera de compañerismo y equipo de
trabajo hacia los clientes. Es importante que exista el correcto flujo de información o ideas
entre el personal interno para el buen funcionamiento de la organización, de tal modo que el
cliente externo también se vea beneficiado. El informar sobre promociones, cambio de
precios, nuevos productos a los clientes, a tiempo, hará más competitiva a la organización,
88
Por otro lado que mayormente respondan un medianamente de acuerdo como se dio el caso
de las preguntas 2 y 4 no es buena señal, esto deja ver claramente que existe una amenaza en
el clima laboral de la empresa Cartimex, ninguna organización puede tener un clima
organizacional adecuado si falla la comunicación tanto con el cliente interno como con el
externo.
PLAN CARRERA
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
5.- ¿La Organización considera al personal para ascensos ya sea por méritos o concursos?
6.- ¿Cree usted que el criterio en que se basan los ascensos es adecuado?
Es gratificante para todo empleado saber que tiene la posibilidad de ascensos, es decir de
hacer carrera en el lugar donde labora, ya sea esto por méritos o concurso, el cómo observe
esto repercute en el comportamiento del individuo. Diseñar un Plan Carrera debe ser un pilar
en nuestra propuesta ya que en Cartimex existe una insatisfacción del 45% sobre este asunto,
es decir este grupo considera que la empresa no brinda la oportunidad de ascensos y si en el
caso se lo hace, la manera de hacerlo no es la más adecuada. Hay que recordar que el clima
laboral depende de muchos factores que intervienen en el ámbito organizacional, entre ellos
la motivación del empleado, misma que va a trascender en su satisfacción y por ende en su
rendimiento, por esta causa en Cartimex hay que mejorar el ambiente, no debería existir esa
inconformidad por parte de los empleados, ya que esto puede desencadenar conflictos muy
serios en la organización.
POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN SALARIAL.
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
7.- ¿Considera que su sueldo está acorde con la media del mercado?
8.- ¿Cree usted que en su sueldo se ven reflejadas las responsabilidades que tiene a cargo?
Existe inconformidad salarial en la mayoría de los empleados de Cartimex, pues un alto
porcentaje respondió no estar de acuerdo con la media salarial que se les aplica, pese a que
Cartimex emplea la tabla de las remuneraciones mínimas vigentes en el 2015 convirtiéndose
ese porcentaje en un indicador que apuesta por alterar el clima laboral. Está comprobado que
las personas que sienten satisfacción en lo que hacen y que se sienten a gusto en aquello que
89
realizan, potencializan su productividad. Al decir los trabajadores de Cartimex que en su
sueldo no se ve reflejada las responsabilidades de cada puesto es un verdadero problema, se
necesita terminar con esas fuentes de insatisfacción laboral, esto daña la concordia y el
entorno adecuado para el buen funcionamiento de la organización.
INFRAESTRUCTURA INTERNA
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
9.- ¿Considera usted que el espacio físico donde labora está de acuerdo a las actividades que
usted realiza?
10.- ¿Qué área de la organización Ud. sugiere mejorar o implementar?
11.- ¿Cuenta Ud. con las herramientas adecuadas para realizar su trabajo con eficiencia y
eficacia?
Existe un buen porcentaje de los encuestados de Cartimex que consideran que el espacio
físico en el que desarrollan sus actividades o realizan sus tareas no es el más adecuado,
dentro de estas respuestas, consideramos que el acondicionamiento correcto del puesto de
trabajo del empleado es un requisito indispensable para el logro del eficiente desempeño y
productividad de él. Si bien es cierto algunos dijeron que se debe mejorar el departamento de
ventas y cobranzas, otro opinaron que el área financiera-contable, algunos la cafetería,
marketing en fin, es importante que la empresa revise cada una de las áreas y departamentos
para verificar cuáles son las necesidades que se presentan para poder mejorarlas, no se puede
obtener los objetivos deseados de la organización si el equipo de trabajo no se siente cómodo
con las condiciones de trabajo en las que se desenvuelve, si no cuenta con las herramientas
necesarias para poder cumplir con efectividad la tarea asignada.
En todo caso dejamos este bloque a criterio de la Gerencia, ya que este va más allá de
establecer políticas.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
Para este bloque hemos analizado la siguiente pregunta:
12.- ¿Conoce Ud. El nivel jerárquico que su puesto ocupa en el interior de la organización?
90
El tener claro las obligaciones a realizar por parte del empleado, le genera seguridad en lo
que hace, productividad en la empresa, optimización de recursos y del tiempo. El empleado
debe responder a sus obligaciones de manera responsable de lo contrario se afecta el
ambiente de trabajo. La dirección de la empresa debe orientar al trabajador, estableciendo los
objetivos y metas trazados por la organización. Ese 13% que dijo no tener en claro sus
obligaciones genera inquietud, si bien es cierto no es la mayoría, pero este minúsculo número
puede incidir para desestabilizar una adecuada atmósfera laboral.
PROGRAMA DE CAPACITACION
Para este bloque hemos analizado la siguiente pregunta:
13.- ¿Ha asistido alguna capacitación durante el presente año?
El que haya una respuesta al unísono (40%) sobre la falta de capacitación es preocupante, la
formación permanente del empleado o trabajador permiten desarrollar conocimientos,
potencializar habilidades y descubrir actitudes en el personal, para optimizar su productividad
y desempeño. Si se quiere que en Cartimex todo el personal que labora tenga un crecimiento
productivo, se deben implementar programas de capacitación.
PROCESO DE INTEGRACION DE PERSONAL
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
14.- ¿Considera adecuados los procesos de reclutamiento y selección del personal?
15.- ¿Los procesos de Selección dan la oportunidad al personal de la empresa?
16.- ¿Los procesos de inducción son los adecuados para permitir la rápida adaptación de la
persona al puesto?
Un porcentaje considerado de los trabajadores de Cartimex no está de acuerdo con los
procesos de reclutamiento, selección e inducción del personal, esto podría darse por el tipo de
tarea que realizan y que no está acorde a su perfil y por la falta de instrucción que existe, lo
cual no permite la rápida integración del personal. La selección, reclutamiento e inducción
deben estar dada por la necesidad que existe en el departamento donde se encuentre la
vacante y el candidato a ese puesto, debe cumplir con los requerimientos que dicho espacio
demanda, además algunos los empleados de Cartimex consideran que no encuentra en esta
empresa la oportunidad para ocupar puestos que les permita su desarrollo y crecimiento
91
profesional, si bien es cierto es un grupo minutario el que piensa de esta manera, no por ello
se puede restar la importancia que amerita el análisis de esta situación.
Hay que tener presente que el objetivo primordial de la inducción es que el trabajador que
inicia o el nuevo empleado perciba e identifique a la empresa como un sistema que actúa de
manera dinámica tanto de manera interna como externa, por lo tanto el programa o proceso
de inducción debe ser efectivo para todo el personal y no solo para algunos..
EVALUACIÓN DEL PERSONAL
Para este bloque hemos analizado la siguiente pregunta:
17.- ¿Ha sido evaluado al menos una vez en los últimos 12 meses?
El hecho que en Cartimex no se aplique un sistema de evaluación a sus empleados de manera
periódica es un factor negativo para la empresa, considerando que la evaluación es el recurso
que sirve para medir el grado del cumplimiento de las actividades y tareas asignadas al
trabajador.
La evaluación en muchos de los casos permite detectar problemas, inconformidades,
fortaleza, habilidades y capacidades del personal que labora en una organización. El
desarrollo de las funciones, la responsabilidad y compromiso con la que asuman los
empleados cada una de las actividades y tareas que le corresponden debe ser evaluado para
medir su desempeño laboral.
ORGANIZACIÓN Y METODOS
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
18.- ¿Están claramente definidas las funciones para su cargo?
19.- ¿Considera Ud. que los procesos administrativos son eficientes y alcanzan los objetivos
organizacionales?
20.- ¿Considera Ud. que los procesos Comerciales y de Logística son eficientes y alcanzan
los objetivos organizacionales?
El conocimiento de las tareas que debe realizar el trabajador, deben estar dadas y percibidas
de manera clara, de tal forma que este pueda responder a las siguientes preguntas ¿qué estoy
haciendo?, ¿Cómo lo hago? y ¿Para qué lo realizo? De esta manera se podrán llevar a cabo
92
las tareas de manera exitosa, el hecho de que exista un grupo de empleados del cual un 28%
considera que los procesos administrativos no alcanzas los objetivos organizacionales y otro
24% revela que los procesos comerciales y de logísticas no alcanzan dicho objetivo, es otro
indicador que debe generar preocupación por parte de la administración y/o gerencia de esta
empresa, puesto que si el trabajador desconoce sus funciones y los procesos no son efectivos
obstaculiza el cumplimiento y propósito de la organización. Todo lo anteriormente expuesto
conlleva a Cartimex realizar un análisis sobre este tipo de inconformidad ya que estas
generalmente afectan el clima laboral.
INCENTIVOS
Para este bloque hemos analizado la siguiente pregunta:
21.- ¿Tiene la empresa un programa de bonos o incentivos por cumplimientos de metas?
El tema correspondiente sobre bonos e incentivos por el cumplimiento de metas, es
importante; en las encuestas vemos reflejado un porcentaje de 76% que indica que la empresa
si tiene programa de bonos, pero esto no quiere decir que todo el personal bonifique ya que
en Cartimex solo un pequeño grupo recibe incentivos, por lo que tenemos la certeza de que
una de las mayores motivaciones que tiene el individuo es el factor económico, y creemos
que la empresa debería visualizarlo como una inversión ya que esto lo recupera con un
trabajo más eficiente y eficaz, por lo que una reestructuración en el programa de bonos ya
existente sería lo ideal, pero incluyendo en esta a todas las áreas.
ROTACION DE PERSONAL
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
22.- ¿Cuántas personas han ingresado a su departamento?
23.- ¿Cuántas personas han salido de su departamento?
Los entendidos en gestión administrativa a través de los tiempos han ido dejando establecido
que la alta rotación incide de manera fuerte en la empresa, no solo en el área de las finanzas
sino también directamente en el individuo que labora en una organización, situación que
puede repercutir en la misma competitividad de la organización. Bajo esta concepción se
debe considerar como un aspecto preocupante las salidas y/o entradas de personal en los
distintos departamentos de Cartimex. Una empresa que cambia constantemente su personal
93
está en riesgo de perder credibilidad, por lo que Cartimex debe examinar sus políticas
administrativas para reducir o eliminar este indicador.
NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO
Para este bloque hemos analizado la siguiente pregunta:
24.- Califique del 1 al 5 su nivel de satisfacción como cliente interno de los procesos de la
organización, siendo 1 el más bajo y 5 el más alto.
El bienestar del personal es un sinónimo de la satisfacción que este siente durante el
desarrollo de sus funciones, en Cartimex los trabajadores si bien es cierto su nivel de
satisfacción no es el más bajo, sin embargo el nivel de satisfacción más alto puntuado por el
número 5, no fue el que más porcentaje obtuvo, esto indica que algo no está bien en la
empresa, hay que considerar que el cliente interno es el pilar de la base operativa en toda
organización, por lo tanto el hecho que ellos no se sientan totalmente satisfechos es una
amenaza al entorno y clima laboral adecuado en esta empresa.
CUMPLIMIENTO DE LAS TAREAS ASIGNADAS
Para este bloque hemos analizado la siguiente pregunta:
25.- ¿Considera Ud. Que está cumpliendo con la totalidad de las tareas asignadas?
El 8% y el 1% que considera que no cumple totalmente con las tareas asignadas, por lo que
esto pone una alerta a la productividad de Cartimex, ya que todo el personal que labora en la
empresa debe sentirse competente en lo que realiza, debe sentir seguridad en su desempeño
laboral. Si el cumplimiento de las responsabilidades asignadas a los trabajadores no es
realizado en un 100% entonces algo anda mal. El éxito de toda organización es que su
productividad esté ligada estrechamente con el desempeño competente de cada trabajador ya
sea en tiempo y espacio.
LA ACTITUD HACIA EL TRABAJO
Para este bloque hemos analizado las siguientes preguntas:
26.- ¿Existe una actitud proactiva hacia las funciones encomendadas al personal?
27.- ¿Conoce como aporta Ud. a la empresa a través de su trabajo?
94
Siendo la proactividad una actitud asumida en este caso por el trabajador para el desarrollo de
actitudes hacia una mejora continua que benefician a la empresa y a él mismo como
individuo, Cartimex debe poner mucha atención a las respuestas que se dieron a la pregunta
orientada sobre la productividad del trabajador en su campo laboral para que asuma
correctivos pertinentes a tiempo de tal forma que el empleado pueda buscar respuestas a
problemas, soluciones a dificultades, tener la capacidad de prever consecuencias negativas
que pueden dañar el clima laboral de la empresa, se necesita ser proactivo, trabajar en equipo,
tener la apertura para un aprendizaje constante y recibir la motivación necesaria.
El 90% de las personas encuestadas respondieron saber y conocer la manera de cómo
aportan a la empresa a través de sus trabajos, pero un 10 % contestó lo contrario. En este
análisis el 10% del personal de Cartimex que respondió lo contrario, genera cierta
preocupación, puesto que cada trabajador debe sentir la satisfacción de ser parte del
desarrollo de la empresa, tener un empoderamiento de sus actividades con responsabilidad y
compromiso, de lo contrario la afectación a la empresa que este grupo, aunque sea
minúsculo (10%) se verá reflejada ya sea a corto o largo plazo.
El reconocimiento por los logros del trabajador debe ser una de las políticas de toda empresa
ya que esto motiva a ser mejor cada día. Hay que recordar que el clima laboral depende de
muchos factores que intervienen en el ámbito organizacional, entre ellos la motivación del
empleado, misma que va a repercutir en su satisfacción y por ende en su rendimiento.
AUSENTISMO
Para este bloque hemos analizado la siguiente pregunta:
28.- ¿Cuántas veces ha sido multado por atrasos o faltas en este año?
El alto porcentaje de multas por faltas y/o atrasos es un problema que debe ser eliminado,
ninguna empresa puede desarrollarse potencialmente, si cuenta con un personal que no
asume con responsabilidad su horario laboral.
El ausentismo o atrasos es un síntoma que reduce considerablemente la productividad de las
organizaciones empresariales, por lo que Cartimex debe aplicar políticas orientadas a la
disciplina laboral, el comportamiento de aquellos empleados que llegan tarde, que son
reincidentes en este aspecto, debe cambiar, para esto también podemos implementar una
campaña contra la impuntualidad.
95
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
DE LA ENCUESTA REALIZADA
A LOS CLIENTES
DE LA EMPRESA CARTIMEX EN
LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
96
Encuesta dirigida a los clientes de la empresa Cartimex para medir la satisfacción del
cliente externo
ENCUESTA A CLIENTES
1.- ¿Cómo calificaría la atención al cliente?
CUADRO # 1
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mala 0 0%
Regular 3 5%
Buena 14 23%
Muy Buena 36 58%
Excelente 9 14%
Total 62 100%
GRÁFICO # 1
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Existe un alto porcentaje de clientes que dijo tener una atención muy buena por parte de los
empleados de Cartimex, así lo revela el 58% de respuestas obtenidas, un 14% dijo que dicha
atención era excelente, lo ideal es que la mayoría de las respuestas sean: excelente, el 23%
dijo que la atención era buena y el 5% regular. Si se busca la fidelidad de los clientes,
Cartimex debe poner mucha atención en estos dos últimos grupos que aunque parezca
minutario, puede ser canal de información negativa a otros clientes.
0% 5%
23%
58%
14%
Atención al Cliente
Mala
Regular
Buena
Muy Buena
Excelente
97
ENCUESTA A CLIENTES
2.- ¿Considera usted que los procesos de venta, facturación y despacho son rápidos?
CUADRO # 2
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente en
desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 4 6%
Medianamente de
acuerdo 14 23%
De acuerdo 31 50%
Completamente de
acuerdo 13 21%
Total 62 100%
GRÁFICO # 2
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
El 6% de encuestados que respondió no estar de acuerdo con los procesos de venta,
facturación y despacho son rápidos, este porcentaje se debe convertir en un indicador de
alerta para la empresa Cartimex, el 23% que dijo estar medianamente de acuerdo tampoco es
una respuesta que satisfaga las expectativas de la empresa, razón por la cual debe de
investigarse cuáles son las falencias que se están dando en esta temática, para aplicar los
correctivos pertinentes.
0% 6%23%
50%
21%
Los Procesos de Venta, Facturación y despacho son
rápidos?Completamente endesacuerdo
En desacuerdo
Medianamente de acuerdo
98
ENCUESTA A CLIENTES
3.- ¿Percibe una actitud amable y servicial de las personas que lo atienden?
CUADRO # 3
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente en
desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 0 0%
Medianamente de
acuerdo 15 24%
De acuerdo 28 45%
Completamente de
acuerdo 19 31%
Total 62 100%
GRÁFICO # 3
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Al preguntarles a los clientes que si percibían una actitud amable y servicial de las personas
que lo atienden, solo el 31% dijo estar totalmente de acuerdo, el 45% estuvo de acuerdo,
mientras que el 24% dijo categóricamente estar medianamente de acuerdo, es decir la
satisfacción de ser atendidos no es total, esto es un indicador para revisar las políticas de
atención al cliente de la empresa, para poder mejorar.
0% 0%
24%
45%
31%
¿Percibe una actitud amable de quien lo atiende?
Completamente endesacuerdo
En desacuerdo
Medianamente de acuerdo
De acuerdo
99
ENCUESTA A CLIENTES
4.- ¿Al momento de hacer una consulta obtiene una respuesta inmediata y satisfactoria?
CUADRO # 4
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente en
desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 1 2%
Medianamente de
acuerdo 13 21%
De acuerdo 31 50%
Completamente de
acuerdo 17 27%
Total 62 100%
GRÁFICO # 3
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Se les preguntó al grupo de clientes si al momento de hacer una consulta obtiene una
respuesta inmediata y satisfactoria el 27% estuvo completamente de acuerdo, el 50% de
acuerdo, mientras que el 21% dijo estar medianamente de acuerdo, este último porcentaje
debe ser tomado en consideración por la administración de la empresa Cartimex, puesto que
la atención al cliente no se está dando de manera eficiente.
0% 2%
21%
50%
27%
¿Obtiene respuesta inmediata y satisfactoria?Completamente endesacuerdoEn desacuerdo
Medianamente de acuerdo
De acuerdo
Completamente de acuerdo
100
ENCUESTA A CLIENTES
5.- ¿Considera que la atención y la comunicación con su asesor comercial es?
CUADRO #5
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mala 0 0%
Regular 5 8%
Buena 9 15%
Muy Buena 23 37%
Excelente 25 40%
Total 62 100%
GRÁFICO # 5
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
El 8% de la respuesta de los clientes fueron regular, un 15% dijo que era buena, un 37%
indico que era muy buena y solo un 40% excelente. Al no tener una respuesta mayoritaria en
la opción excelente y muy buena, queda entonces en evidencia que el personal de Cartimex
que trata con el cliente tiene falencias en este sentido, algo está mal, el clima laboral está
siendo afectado.
0% 8%
15%
37%
40%
¿Cómo es la atencion de su asesor comercial?
Mala
Regular
Buena
Muy Buena
Excelente
101
ENCUESTA A CLIENTES
6.- ¿Considera que la atención y la comunicación con el área de facturación es?
CUADRO #6
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mala 0 0%
Regular 4 6%
Buena 11 18%
Muy Buena 35 57%
Excelente 12 19%
Total 62 100%
GRÁFICO # 6
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Se les preguntó a los clientes si consideraban que la atención y la comunicación con el área
de facturación es mala, regular, buena, muy buena, excelente, solo el 19% respondió
excelente, el 57% escogió la opción muy buena, mientras que el 18% dijo buena y un 6%
regular. Al no obtener la mayoría de respuestas en la opción excelente se pone de manifiesto,
según estas repuestas, que algo no está bien, que el personal del área de facturación está
fallando, de no aplicarse los correctivos, la credibilidad y fidelidad de los clientes puede verse
afectada.
0%6%
18%
57%
19%
¿Cómo es la atencion del área de facturación?
Mala
Regular
Buena
Muy Buena
Excelente
102
ENCUESTA A CLIENTES
7.- ¿Considera que la atención y la comunicación con el área de despacho es?
CUADRO #7
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mala 0 0%
Regular 7 11%
Buena 12 19%
Muy Buena 30 49%
Excelente 13 21%
Total 62 100%
GRÁFICO # 7
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Al grupo de encuestados se les preguntó si consideraban que la atención y la comunicación
con el área de despacho era mala, regular, buena, muy buena, excelente, el 21% dijo que era
excelente, el 49% optó por la opción muy buena, mientras que el 19% dijo que la atención era
buena y 11% regular. Al igual que el área de facturación, se debe hablar con el personal del
área de despacho, ya que se busca la respuesta a la excelencia por parte de clientes, al no
haberla significa que el talento humano que labora en Cartimex está descuidando sus
responsabilidades frente a los clientes.
0%
11%19%
49%
21%
¿Cómo es la atencion del área de despacho?
Mala
Regular
Buena
Muy Buena
Excelente
103
ENCUESTA A CLIENTES
8.- ¿Considera que la atención y la comunicación con el área de Crédito y cobranza es?
CUADRO #8
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Mala 1 2%
Regular 7 11%
Buena 6 10%
Muy Buena 35 56%
Excelente 13 21%
Total 62 100%
GRÁFICO # 8
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Otras de las preguntas que se le hizo a los clientes fue si ellos consideraban que la atención y
la comunicación con el área de crédito y cobranza era: mala, regular, buena, muy buena,
excelente, las respuestas dadas por el 2% que dijo que era mala y el 11% que respondió que
era regular, se convierten en una amenaza para la estabilidad de la empresa, además solo el
21% dijeron que era excelente, mientras el 56% optaron por la opción muy buena. Los
directivos de Cartimex deben buscar estrategias que mejoren el desempeño laboral de los
empleados, ya que se refleja en los clientes cierto grado de porcentaje de inconformidad.
2% 11%10%
56%
21%
¿Cómo es la atencion del área de crédito y
cobranza?MalaRegularBuenaMuy BuenaExcelente
104
ENCUESTA A CLIENTES
9.- ¿Percibe usted que el personal está debidamente capacitado para desempeñar las
funciones?
CUADRO # 9
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Completamente en
desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 0 0%
Medianamente de
acuerdo 12 19%
De acuerdo 34 55%
Completamente de
acuerdo 16 26%
Total 62 100%
GRÁFICO # 9
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Los clientes perciben que el personal está debidamente capacitado para desempeñar las
funciones en un 19% (medianamente de acuerdo), el 55% dijo estar de acuerdo y el 26%
respondió la opción completamente de acuerdo; la empresa Cartimex debe procurar como
objetivo que los clientes estén completamente de acuerdo en la percepción de que esta
empresa cuenta con personal altamente capacitado, para ello es necesario aplicar los
correctivos pertinentes, de tal forma que el talento humano logre su alto desempeño y que
esto sea percibido por los clientes.
0% 0% 19%
55%
26%
¿Percibe la capacitacción del personal en sus
funcione?Completamente endesacuerdo
En desacuerdo
Medianamente de acuerdo
105
ENCUESTA A CLIENTES
10.- ¿Qué sugerencia nos daría para mejorar la Atención al Cliente?
CUADRO # 10
RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Capacitación Del Personal 3 5%
Mejorar atención al cliente 10 16%
Mejorar la comunicación 5 8%
Mejorar las Políticas de crédito 3 5%
Mejorar las política de Ventas 1 2%
Satisfecho con el servicio 10 16%
No respondió 30 48%
Total 62 100%
GRÁFICO # 10
Fuente: Clientes de Cartimex Por Las autoras: Gregoria Arcos – Jacqueline González (2015)
Frente a la pregunta; ¿qué sugerencia nos daría para mejorar la atención al cliente? Dieron
varias opciones entre las que están; capacitación del personal, mejorar la atención, mejorar la
comunicación, las políticas de ventas y crédito y un buen porcentaje no respondió siendo este
un 48%. Todas estas sugerencias generan un compromiso para mejorar el desempeño del
personal frente a los clientes.
5%
16%
8%
5%
2%
16%
48%
SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTECapacitación del personal
Mejorar atención al cliente
Mejorar la comunicación
Mejorar las políticas de crédito
Mejorar las políticas de ventas
Satisfecho con el servicio
No respondió
106
ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADA A LOS CLIENTES.
Para este análisis hemos considerado mediante un consenso las autoras de esta tesis junto con
nuestro tutor, tomar como una alerta todas aquellas respuesta que sumen desde un 5% en
adelante en las escalas más bajas de las encuestas aplicadas. Tales escalas son:
Mala Regular
Completamente en Desacuerdo
En Desacuerdo
Con excepción de la pregunta # 9 (¿Percibe usted que el personal está debidamente
capacitado para desempeñar las funciones?)
Debido a que un 19% respondió que esta medianamente de acuerdo; con respecto a
capacitación y preparación es un alto porcentaje; ya que un personal capacitado y preparado
es el recurso más importante con el que debería contar cualquier empresa.
Atención al cliente
1.- ¿Cómo calificaría la Atención al cliente?
Según los encuestados hay un 5% que opinan que la atención al cliente no es buena. Aunque
es un porcentaje bajo, no se puede pasar por alto este grupo minutario, ya que el objetivo de
Cartimex es mantener satisfechos y contentos a todos su clientes.
3.- ¿Percibe una actitud amable y servicial de las personas? que lo atienden?
5.- ¿Considera que la atención y la comunicación con su asesor es?
La buena y excelente comunicación con el asesor comercial es muy importante en toda
institución, pues de esto depende el grado de confianza que el cliente tenga con la empresa,
por esta razón, el 8% de encuestados que respondió que la comunicación con su asesor es
regular, debe preocupar a los administradores de Cartimex.
6.- ¿Considera que la atención y la comunicación con el área de facturación es?
Existe un 6% que considera que la atención y comunicación en el área de facturación es
regular, esto deja en claro que hay una debilidad en esta área, la manera cómo se atiende al
107
cliente y la forma cómo se comunica con él, son elementos indispensables para fidelidad de
este hacia la organización, en Cartimex existe un problema con la comunicación, así lo
revelan las respuestas que dieron los clientes en la encuesta que se les aplicó.
7.- ¿Considera que la atención y la comunicación con el área de despacho es?
Nuevamente apare el tema de la comunicación, por lo que se puede entender, que son varias
aéreas las que han sido cuestionadas por los clientes en el aspecto comunicativo, así lo revela
el 11% de clientes que respondieron a la pregunta 7 eligiendo la opción regular
8.- ¿Considera que la atención y la comunicación con el área de Crédito y cobranza es?
El área de crédito y cobranza también presenta dificultades en la comunicación, así lo deja
ver, el 11% de respuestas quienes optaron por la opción regular al elegir sus respuestas. La
administración de Cartimex debe buscar estrategias, planes programas que mejoren la
comunicación con el cliente, de lo contrario, el clima organizacional se siga deteriorando.
10.- ¿Que sugerencia nos daría para mejorarla Atención al Cliente?
Un porcentaje del 16% y otro del 8% sugiere mejorar la atención y la comunicación, para el
cliente es importante sentirse bien atendido, el buen servicio crea fidelidad y es lo que nos
diferencia de la competencia hoy en día
En conclusión vemos que una buena atención al cliente va ligada con una buena
comunicación por tal motivo mientras demos más apertura a nuestro cliente, seamos claros y
amables para trasmitir la información, ellos percibirá un buen trato.
Es importante que toda la empresa brinde una buena atención al cliente y este sea capacitado
e instruido en el tema.
Rapidez en los Procesos
2.- ¿Considera usted que los procesos de venta, facturación y despacho son rápidos?
El hecho que exista un porcentaje, aunque bajo (6%), que esté en desacuerdo con la rapidez
con la que se llevan los procesos de venta, facturación y despacho, debe ser un indicador de
alerta para que el cuerpo administrativo de Cartimex, investigue e identifique cualquier
debilidad que se encuentre en esta área y tome los correctivos pertinentes.
108
4.- ¿Al momento de hacer una consulta obtiene una respuesta inmediata y
satisfactoria?
Que el cliente haga consultas, ya sea a su vendedor, al área de crédito y cobranza y que este
no tenga una respuesta inmediata puede ocasionar malestar y pérdida de tiempo al cliente.
En definitiva debemos entender que el cliente hoy en día a más de precios bajos o un buen
producto, busca una pronta atención, y si no consideramos este punto como importante, la
competencia puede tomar la delantera.
Personal Capacitado
9.- ¿Percibe usted que el personal está debidamente capacitado para desempeñar las
funciones
Que del porcentaje de los clientes encuestados un 19% perciba que el personal no está
debidamente capacitado; esto es de preocuparse puesto que el recurso humano es el elemento
primordial de toda empresa.
La empresa debería implementar un plan de capacitación y a la vez de evaluación para que
esta tenga un personal competitivo.
109
CAPÍTULO IV
4. PROPUESTA
4.1. MODELO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO.
El realizar e implementar una propuesta para el mejoramiento del clima organizacional de la
empresa Cartimex ubicada en la ciudad de Guayaquil, surge en base a los resultados de las
encuestas y de las falencias que en el trascurso de este trabajo investigativo se han encontrado
dentro de la misma; es importante la implementación de un modelo de gestión que permita
optimizar el clima laboral y el fortalecimiento de los procesos de las diferentes áreas dentro
de la empresa Cartimex, lo mismo que se verá reflejado en la excelencia y en la atención que
presta cada una de los colaboradores al cliente, tanto interno como externo.
Por esta razón se puede decir que la vida del ser humano está conformada por un sinnúmero
de interacciones cotidianas que se realizan en su gran mayoría dentro del área laboral, y que
el buen funcionamiento y alto desempeño dependerá de la gestión de talento humano para
optimizar el clima laboral dentro de la organización.
Partiendo de los resultados que obtuvimos hemos considerado como una prioridad todas
aquellas respuestas que asciendan a un 25% en las dos últimas escalas de la encuesta
realizada; con ciertas excepciones, Según los problemas encontrados en los resultados de las
encuestas efectuadas a los jefes departamentales y sus respectivos colaboradores, se llegó a la
conclusión que el clima laboral de la empresa CARTIMEX no es el más adecuado, por esta
razón, se propone la implementación de un Modelo de Gestión de Talento humano que
permita optimizar de manera general todas las áreas de la empresa.
Cabe mencionar que esta propuesta no se basa únicamente en un manual de procedimiento
(que es necesario) sino más bien pretendemos cimentar con nuestro modelo una serie de
políticas, sugerencias y buenas costumbres que mejoren el clima laboral; el cual ha sido
elaborado de acuerdo a las exigencias de los empleados y de los clientes; a partir de este
modelo la empresa podría elaborar su manual de procedimientos y políticas más específicas
en todos los procesos que se desarrolle.
110
4.2. MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA LA EMPRESA
CARTIMEX: REPRESENTACIÓN GRÁFICA
Un modelo es la representación gráfica o escrita de la realidad (Ing. Rafael
Iturralde).
PROCESO DE INTEGRACIÓN DEL PERSONAL
(RECLUTAMIENTO - SELECCIÓN - INDUCCIÓN)
CLIMA LABORAL
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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
111
4.3. MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO: EXPLICACIÓN DE
LAS POLITICAS BÁSICAS
Los pilares y base de nuestra propuesta la detallaremos a continuación:
1. PROCESOS DE INTEGRACIÓN DEL PERSONAL (RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN E INDUCCIÓN)
2. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
3. PLAN CARRERA
4. MOTIVACIÓN
5. CAPACITACIÓN CONSTANTE
6. PLAN DE REMUNERACIÓN
7. ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS
8. EVALUACIÓN
9. BONIFICACIÓN
1. PROCESOS DE INTEGRACIÓN DEL PERSONAL, (RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN E INDUCCIÓN)
RECLUTAMIENTO:
Objetivo: Lograr que la empresa Cartimex, optimice sus procesos de selección de personal
mediante la implementación de políticas de reclutamiento y selección:
El primer paso que el departamento de Talento Humano de Cartimex debe tener en cuenta es:
La vacante disponible.
Examinar las funciones y responsabilidades del cargo disponible.
Analizar el perfil que se requiere para la vacante.
Buscar el perfil dentro de su propio personal, de tal forma que este podría
transformarse en un ascenso para la persona que lo ocupe.
Caso contrario se empezará a la búsqueda de la persona adecuada
exteriormente.
112
Reclutamiento Interno: Si el departamento de talento humano considera que se debe
realizar el reclutamiento interno se debe pensar de qué manera se lo tratará, esto es, como
ascenso o transferencia, teniendo en cuenta que aquello puede tener ventajas y desventajas;
entre las ventajas tenemos:
Conocimiento por parte del colaborador de los procesos que maneja la empresa.
La motivación de saber que podrá acceder a un mejor cargo y remuneración.
Conocimiento de la misión y visión de la empresa.
Camaradería con los compañeros de trabajo, generando una competencia interna, sana
y transparente.
Entre las desventajas se puede mencionar:
La limitación de la empresa de conocer nuevos talentos.
El salto de algunos procesos en vista que ya se conoce alguna manera de ahorrar
tiempo en los mismos.
Abuso de confianza con su jefe inmediato superior.
Crear un ambiente de celo y envidia por parte de sus compañeros.
El reclutamiento interno debe crear una consecuencia motivadora entre los colaboradores de
la empresa Cartimex, es por esta razón que el inventario de los posibles candidatos a ocupar
un puesto vacante dentro de la empresa debe ser previamente calificado por el departamento
de Talento Humano de la empresa Cartimex.
Para esto el departamento de Talento Humano debe implementar:
Registro de cada uno de los empleados, el cual debe tener:
Actualización anual de datos, tales como, estudios y logros académicos, reportes
médicos, actualizaciones personales.
Fichas médica.
Cursos y seminarios que el empleado tenga, sean estos dentro o fuera de la empresa.
Reportes de sus jefes inmediatos.
Reclutamiento Externo: Es el paso siguiente que se da si la vacante no se encuentra dentro
de la empresa, lo cual puede venir de manera espontánea, referidos, recién egresados, entre
otros este tipo de reclutamiento tiene sus ventajas y sus desventajas a la vez, entre las
ventajas se puede nombrar las ideas innovadoras y frescas que trae consigo contratar personal
113
nuevo, entre las desventajas se puede citar mayor costo, inconformidad con los demás
trabajadores, menos seguro.
Para esto el departamento de Talento Humano deberá cumplir los siguientes parámetros:
Fichas para ingresar la información de los aspirantes.
Solicitar documentación requerida.
Respaldo y referencias de los aspirantes
Entrevistas previas con jefe de Talento Humano, y el respectivo jefe del área donde se
encuentre el puesto a cubrir.
SELECCIÓN:
Objetivo: Optimizar la selección de los colaboradores mediante la implementación de nuevas
políticas.
La evaluación a los aspirantes a cualquier vacante dentro de la empresa, permitirá conocer la
capacidad de los mismos, para ocupar el cargo disponible y debe ser realizada dentro de las
políticas que maneje la empresa.
Una vez que se ha reclutado al personal el siguiente paso será:
Seleccionar a las personas aptas para la vacante a las cuales se les realizará un sin
número de pruebas y entrevistas, esta parte del proceso es muy complicada y trae
consigo varias problemáticas como lo es el tiempo, la inquietud del personal y de la
persona responsable del departamento en donde ingresará el nuevo integrante.
Evaluar las pruebas de manera meticulosa, por la persona encargada de la selección.
Una vez se tenga los resultados, se debe informar al jefe departamental que requiera la
ocupación de la vacante, el estudio de la misma y la selección final de los candidatos
para la respectiva entrevista.
La evaluación que se realice a los seleccionados será revisada por el jefe del
departamento humano, seguido del jefe del área que requiera el personal.
Es importante recalcar que la evaluación que se realice, sea en su mayoría referente al
departamento al cual va a ingresar el aspirante.
Debe ser diseñada de acuerdo a los parámetros que se manejen dentro de la empresa
sobre todo dentro del área.
114
Las evaluaciones serán archivadas en la carpeta del aspirante, si este fuera
seleccionado para ocupar el cargo.
INDUCCIÓN:
Objetivo: Lograr que cada uno de los nuevos colaboradores obtenga la información y la
formación adecuada para desarrollar sus actividades dentro de la empresa, en el puesto que a
ellos sean designados.
Para esto se manejarán las siguientes políticas:
Será ejecutada por una persona directamente designada por el jefe del área y
coordinada directamente con el jefe del departamento de Talento Humano.
Tendrá una duración de por lo menos una semana, en los cuales el aspirante deberá
recolectar la información requerida para desempeñar de manera correcta sus
funciones.
La inducción a más de lo referente al cargo a desempeñar incluirá información
general de la empresa, tal como; la historia, reglamentos, organigrama, funcionarios,
productos y servicios que ofrece la empresa.
Luego de terminar la etapa de inducción, se realizará una evaluación para medir los
conocimientos adquiridos.
Debe quedar un registro de la inducción recibida y el compromiso del cumplimiento
de las labores encomendadas.
El Plan de Inducción debe ser elaborado por el jefe inmediato o gerente del área.
2. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Objetivo: Optimizar la comunicación interna y externa de la empresa Cartimex, para mejorar
el clima laboral.
La comunicación es tan importante en cualquier ámbito de nuestras vidas, por lo que es
necesario que tengamos una relación saludable que permita transmitir ideas de manera clara,
además la comunicación permite la interrelación del talento humano.
Una buena comunicación permitirá que:
115
Lo solicitado por un jefe sea entendido por sus colaboradores de forma clara, lo cual
hará que el trabajo sea más efectivo.
Evitar malos entendidos.
Crear lazos afectivos y un clima armonioso donde exista el respeto y la libertad de
opinar.
Para esto se propone implementar:
Colocar un buzón de sugerencia en la que los empleados y clientes den sus opiniones
sobre el trato que han recibido en el tiempo que permanecen dentro de la empresa.
Implementar el uso de normas de protocolo dentro de la empresa Cartimex, resaltando
de manera primordial el saludo, buen trato y excelente comunicación.
La forma correcta de saludar es importante en todos los ámbitos, pero especialmente
importante en el ámbito laboral.
Siempre que entre en cualquier oficina o departamento de la misma no se olvide de
dar los buenos días o las buenas tardes, por supuesto, debe llamar a la puerta antes de
entrar en cualquier oficina o despacho.
Cuando se va de la oficina, deberá despedirse de las personas que se quedan
trabajando (despedirse de forma general, no de forma individual).
Al contestar el teléfono existen normas de protocolo que se deben respetar, las
mismas que van desde el saber contestar y dar respuestas con un buen trato a todos,
respetando los órdenes de jerarquía.
Cada departamento deberá tener una reunión (mínimo una vez por mes) por área con
sus jefes inmediatos para tratar temas relevantes, en la que todos puedan participar.
El jefe debe dar apertura y libertad de que sus colaboradores se alleguen a expresar
sus ideas, claro está, con respeto.
Promover los cursos de inducción y re-inducción, con temáticas orientadas a fomentar
el sentido de pertenencia, cultura organizacional y buen trato.
Fomentar otras formas de comunicación tales como: correo electrónico, skype,
carteleras y otras herramientas necesarias para facilitar la comunicación interna y
externa.
116
3. PLAN CARRERA
Objetivo: Mejorar el potencial y el rendimiento profesional de los empleados de la empresa
Cartimex.
Actualmente las empresas están conscientes que su recurso humano activo es uno de los
pilares fundamentales dentro de su organización, es el activo más valioso con el que pueden
contar para poner en marcha el plan estratégico empresarial, por tal motivo se debe
considerar optimizar su potencial y rendimiento profesional. En Cartimex existe una
insatisfacción del 45%, por lo que se hace necesario realizar un plan carrera.
El plan carrera en este sentido se convierte en una necesidad y complemento para el
buen clima laboral que le permite al empleado:
Determinar sus intereses y necesidades como profesional.
Identificar sus fortalezas.
Aprovechar las áreas de oportunidad.
Tener una visión de crecimiento y desarrollo profesional
El plan carrera para Cartimex tiene por objetivo:
Promover una cultura empresarial.
Definir de manera clara las políticas de la empresa, para que el personal que labora en
la empresa se identifique con dichas políticas.
Determinar los puestos de trabajo e identificar las necesidades específicas del talento
humano de la empresa.
Determinar las competencias laborales, para la ubicación de los puestos de trabajo.
Socialización del organigrama de la empresa para darle a conocer al empleado su
posición dentro del organigrama y en la línea de mando.
Plan de crecimiento y desarrollo profesional.
Sistema de evaluación de desempeño.
Priorizar las capacitaciones que necesita el personal para optimizar su desempeño
laboral
Dar seguimiento y monitoreo de los programas y planes propuestos en la
organización.
117
Para esto sugerimos las siguientes rutas de ascenso:
Cuadro 3
Cargo Inicial
Rutas de Ascenso
Primer ascenso Segundo ascenso Tercer ascenso
Cajera Asistente de cobranzas Ejecutiva de cobranzas Jefe de cobranzas
Asistente de tesorería Jefe de tesorería
Auxiliar Contable Sub-contador Contador Contador General
Asistente de Venta Vendedor Pymes Vendedor Mayorista Supervisor de Ventas
Promotor de Marcas Asistente de marketing Coordinadora de marcas Gerente de marcas
Para el ascenso se tendrá en consideración lo siguiente:
Vacante disponible
Perfil ( actitudes y aptitudes)
Buen desempeño interpersonal y laboral.
Antigüedad
Es importante acotar que los ascensos no necesariamente deben ser de formar vertical sino
también pueden darse de forma horizontal, considerando para esto las condiciones ya
mencionadas; Es decir si un asistente de cobranzas tiene actitudes y aptitudes para las ventas
puede ser ascendida a vendedora mayorista si así la jefatura lo requiere.
4. MOTIVACIÓN
Objetivo: Lograr que los colaboradores de la compañía Cartimex, se sientan incentivados
mediante el reconocimiento de diferentes beneficios (refiriéndonos no solo a lo económico).
Para obtener o saber cuál es el clima laboral en la empresa Cartimex se realizó encuestas al
personal y a los clientes en la cual se constató que existe un cierto porcentaje que no se
encuentra satisfecho con diversos temas, como lo es la atención al cliente, multas, horarios
etc., razón por lo cual el departamento de Talento Humano juega un rol muy importante
118
dentro de la empresa, o en otras palabras es el pilar fundamental del crecimiento y
productividad de esta compañía debido a que reclutará, seleccionará y evaluará al personal
idóneo que laborará en beneficio de Cartimex.
La motivación recibida por los empleados dependerá de estratégicas formas de incentivar al
personal, ya que la motivación no siempre se dará por el factor económico.
Se deberán considerar para este plan de mejora para el clima organizacional, el
reconocimiento de los siguientes aspectos como parte de la motivación que se desea generar
en lo empleados:
Mayor efectividad en el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades.
Menor cantidad de retrasos.
Menor cantidad de inasistencia.
Esfuerzos por aumentar productividad.
Publicación en cartelera para los empleados que han alcanzado sus logros.
Años de servicio del empleado (mérito).
Logros alcanzados por equipo o área en cierto periodo de tiempo.
Remuneración por comisiones pagadas a tiempo.
Cartelera con fecha de los cumpleaños por mes.
Promover dentro de la empresa Cartimex un excelente trabajo en equipo, y una comunicación
adecuada frente a los diversos problemas que se presentan dentro de cada una de las
negociaciones o interrelaciones con los clientes está dentro de las prioridades que se ha
trazado la empresa.
Al hablar de motivación laboral, se puede decir que es una tarea esencial del departamento
de gestión de recursos humanos de toda empresa, y no es otra cosa que el conjunto de
estímulos que recibe un colaborador de una empresa que lo guía a proceder de una
establecida forma en el ambiente laboral.
Existen muchas formas de motivar al personal de una empresa a continuación se propone
implementar en la compañía Cartimex entre los cuales podemos mencionar:
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El buen trato laboral:
Es necesario que se haga énfasis dentro de las políticas el respeto hacia los
subalternos y no caer en el complejo de muchas jefaturas de subestimar o tomar a
inferior a sus colaboradores.
Dentro de este punto podemos sugerir que el empleado tenga la apertura para
conversar con la trabajadora social, cuando algo no esté funcionando bien con su jefe
o compañeros de área y esta sea mediadora entre ambas partes.
Es importante que los mandos medios sean ejemplo a cabalidad de las normas
establecidas, ya que el exigirlas a los colaboradores y no cumplirlas es desmotivante.
Puntualidad en el pago de sueldos y bonos.
Considerar fechas importantes como: el día de cumpleaños, día de la madre o día del
padre, etc.
El tener momentos de koinonía y de recreación como organización una vez al año,
sean estos; paseos o viajes sería de mucha ayuda tanto para la integración como para
motivar al personal.
El recibir charlas motivacionales también ayuda y no solo a la vida laboral sino
también a la personal.
Reconocimiento de Logros:
En ocasiones un ¡Felicitaciones!, o un ¡Lo hiciste bien! es tan alentador para un
empleado, ya que el sentir que su trabajo es reconocido y valorado es motivador.
Implementar un cuadro de logros por área, tal y como lo hacen algunas empresas sea
esto: mensual o trimestral; lo cual se hará de acuerdo a los resultados de las
evaluaciones hechas por los jefes de cada área.
A los empleados que sobresalgan en su rendimiento podría premiárselos con entradas
al cine o con unos tickets para comida rápida, etc.
Sería también un logro para el colaborador que este sea vinculado en la participación
de la definición de objetivos y estrategias de la empresa, por lo que así sentiría que
sus opiniones o sugerencias son escuchadas y consideradas.
5. CAPACITACIÓN CONSTANTE
Objetivo: implementar políticas donde se permita acceder a capacitación interna y externa
con la finalidad de estar a la par de las empresas de la competencia.
120
La capacitación deberá ser de forma sistemática y los temas a tratar se derivan de:
Evaluaciones del desempeño.
Objetivos estratégicos de la organización.
Sugerencias de los jefes y gerentes de área.
A continuación sugerimos las siguientes políticas:
La empresa Cartimex realizará a principios de año un cronograma de capacitación con fechas
tentativas distribuidas en las siguientes áreas:
Capacitación trimestral para el área Comercial, Coordinada por el jefe de
departamento.
Capacitación semestral para el área de bodega.
Capacitación semestral para el área de crédito y cobranzas.
Capacitación semestral para el área contable.
Capacitación anual para todas las áreas; con respecto a temas de servicio al cliente.
Todas estas capacitaciones deberán ser Coordinadas por el jefe de cada área en conjunto con
el área de Talento Humano. Las mismas que serán certificadas para referencia de cada
colaborador que participe.
Queremos hacer hincapié en lo siguiente; es importante la capacitación externa, y esta debe
darse, pero muchas veces por temas de costos es más difícil capacitar con mayor frecuencia a
toda la empresa, por lo que sugerimos se considere también capacitaciones internas, las
cuales están más al alcance, ya que estas consisten en capacitar al jefe del área o a un
supervisor de área para que este a su vez imparta los conocimientos aprendidos.
6. PLAN DE REMUNERACIÓN
Objetivo: Diseñar un plan de remuneración según el perfil y el cargo.
Debemos recordar que Remuneración son todas las compensaciones que recibe el empleado
lo cual incluye:
121
Compensación directa ( Salario mensual)
Compensación indirecta (Bonos o comisiones)
Beneficios ( seguro de vida, transportes, y beneficios exigidos por la ley)
Para esta propuesta nos enfocaremos en el salario más los beneficiones de ley, ya que el tema
de bonificaciones lo estamos trabajando como un pilar en nuestra propuesta y más adelante lo
revisaremos.
Dentro de las políticas sugerimos:
Elaborar un plan de remuneración.
Diseñar una escala salarial en el cual se considere lo siguiente:
El perfil de la persona.
Los conocimientos adquiridos (título, experiencia laboral, etc.).
Funciones a desempeñar.
Establecer fechas de pago (quincena y fin de mes).
Pago de antigüedad después de cumplir los 3 años.
Pago puntual de los beneficios establecidos por la ley.
Pago de horas extras cuando la jornada lo requiera.
Si fuera el caso de un aumento salarial solicitado por el empleado, se sugiere
considerar el esfuerzo, responsabilidad, capacidad y antigüedad del trabajador.
Tanto los beneficios de ley como las fechas de pago de los sueldos solo lo mencionamos para
consideración del plan ya que estos puntos en Cartimex se cumplen a cabalidad.
7. ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS
Objetivo: Mejorar los procesos administrativos.
Este pilar encierra una serie de gestiones, las cuales hemos considerado importantes para
mejorar el clima laboral ya que su finalidad es aumentar la eficacia y rentabilidad en los
procesos administrativos de la empresa; es importante que estos procesos estén claramente
definidos.
Para esto detallaremos algunos procesos a seguir por área:
122
Proceso de Compras:
Compras Locales
1. Llega la mercadería con su respectiva factura a bodega.
2. Bodega verifica que el físico este conforme a la factura.
3. Bodega verifica que el producto este creado en la base de datos del producto, caso
contrario proceden a crear el producto.
4. Una muestra del producto se envía a nuestra sala de exhibición (show room)
5. El encargado de bodega comunica a los Gerentes de Productos la llegada del nuevo
producto.
6. Luego esta factura pasa al departamento de Contabilidad donde se realiza la
contabilización.
7. Una vez que esté contabilizada la factura y retención archivamos los documentos en un
folder donde se encuentran todas las facturas pendientes de pago.
8. Llegada la fecha de vencimiento de la factura, procedemos a cancelar y a contabilizar el
pago.
Proceso de Importaciones:
Compras del Exterior
1. El primer paso es recibir de parte de la gerencia la comunicación de que hemos realizado
una nueva adquisición en el exterior, con este documento contabilizamos el valor FOB.
2. Antes de la desaduanización, se incurren en gastos de importación, estos documentos nos
hace llegar el departamento de importaciones.
3. Una vez que esté contabilizada la factura, archivamos los documentos en un folder donde
se encuentran todas las facturas pendientes de pago.
4. La contabilización de los impuestos aduaneros DAU: arancel avaloren, fodinfa e impuesto
al valor agregado es la siguiente, a lo que tenemos que añadir que el banco procede a debitar
estos valores de nuestra cuenta corriente.
5. Llegada la mercadería, bodega verifica que el físico este conforme al pedido de
importación entregado por el Departamento de Importaciones.
6. Bodega verifica que los productos estén creados en la base de datos de los productos, caso
contrario proceden a crear el producto.
7. Una muestra del producto se envía a nuestra sala de exhibición (show room)
8. El encargado comunica a los Gerentes de Productos la llegada del nuevo producto.
123
9. Una vez revisado que todo este conforme al pedido, procedemos a contabilizar.
10. Para la cancelación de los gastos locales relacionados con la importación, llegada la fecha
de vencimiento de la factura procedemos a cancelar y contabilizar el pago.
11. Llegada la fecha de vencimiento de la factura del exterior, procedemos a cancelar y a
contabilizar el pago.
Proceso de Ventas de contado
Ventas Locales
1. Se capta al cliente mayorista y el vendedor se pone en contacto con él.
2. Se establece el tipo de negociación si es de crédito o contado (en este caso detallaremos
ventas de contado, el proceso de crédito lo revisaremos más adelante).
3. Se le pide cierta información para la creación del cliente; copia del Ruc que confirme que
su actividad económica es afín con la distribución de partes y pieza, copia cédula del
representante legal en el caso de ser persona jurídica, y otra información básica (teléfono,
dirección, correos, etc.).
4. El vendedor toma el pedido y se genera la orden en la cual la mercadería queda separada
por un tiempo máximo de 48 horas hasta su facturación.
5. Con el número de pedido el cliente se acerca a caja para la facturación y cancelación de la
mercadería que este adquiere.
6. Una vez emitida la factura, el área despacho recibe la orden de preparar la mercadería para
su entrega (lo cual incluye, la toma de serie, código y revisión de la mercadería a entregar).
7. Luego de su cancelación el cliente se acerca a despacho para recibir la mercadería.
Proceso del Dpto. Técnico
Ensamble
1. Una vez emitida la factura por el área de caja, se revisa si estas son máquinas.
2. Despacho da la orden para la preparación de la máquina.
3. Con esta orden ensamble procede a armar el equipo.
4. Se revisan las piezas, las series, los códigos para armarla, le instalan el sistema operativo.
5. Una vez armada se empaca con todo el valor agregado de la marca (manual, porta cd,
folletos, etc.).
6. El tiempo de respuesta es de 24 horas máximo.
7. Se da una última revisión y esta es enviada a despacho.
124
Proceso de Crédito
Solicitudes de Crédito
1. El cliente envía una solicitud firmada de un formato ya establecido por Cartimex, en la
cual envía información y autoriza la revisión de su buró.
2. Envía lo documentos tales como: Copia de Ruc, cédula de identidad de representante legal,
cédula del cónyuge, declaraciones de impuestos últimos 3 meses, certificados bancarios y
comerciales, copias de estado de cuenta, etc.
3. La revisión de la solicitud toma un tiempo de respuesta entre 48 a 72 horas.
4. Esta es entregada a la asistente de crédito para la verificación y preparación de la
información.
5. Una vez verificado los datos se envía al Jefe de crédito para su análisis.
6. Una vez analizado se toma la decisión y si esta es aprobada se asigna: el cupo, plazo y la
condición de crédito.
7. Se genera el pagaré por el cupo otorgado, y se informa al cliente para que este lo firme.
8. Cumplido todo este procedimiento el cliente es apto para realizar sus compras.
Proceso de Cobranzas
Cartera vencida (máximo 30 días).
1. Esta cartera está dividida en dos partes: una es la diaria (la cual es descargada del sistema
cada día durante el mes) y la otra es la fija (la que es entregada por la jefatura al inicio de
cada mes y comprende vencimientos de 0 a 30 días).
2. Se revisa las carteras por orden alfabético, por vencimiento y por valores, y se empieza a
gestionar.
3. Las gestiones consisten en: Correos electrónicos, llamadas telefónicas a convencional o a
celular, mensajes por skype o whatsapp o en algunos casos visitas, según la necesidad y
relación que se maneje con el cliente o la forma que este tenga de trabajar.
4. Se da seguimientos a los casos que se requieran, ya que no siempre en la primera gestión se
obtiene un resultado esperado.
5. Una vez que el pago sea confirmado, se agenda el retiro y se envía por mail al recaudador
el nombre del cliente, la fecha, dirección y hora de retiro.
6. Se está pendiente del cliente hasta que el pago sea ingresado en el sistema.
125
Proceso contable
Pagaduría
1. Recepta las facturas de compras, venta y demás documentos legales autorizados para las
diferentes transacciones.
2. Se procede a la revisión de toda la documentación que se recibe y entrega (facturas, notas
de crédito, notas de débito, retenciones, etc.).
3. Una vez revisada la información se ingresa todo al sistema para su respectiva
contabilización.
4. Una vez ingresado al sistema se solicita autorización de pago y se emiten las retenciones.
5. Luego de recibir la autorización se procede al giro del cheque para realizar las respectivas
cancelaciones.
6. Al finalizar el mes se recolecta toda la información comercial y financiera para realizar las
debidas declaraciones de impuestos, conciliaciones bancarias y estados financieros.
Adicionalmente sugerimos lo siguiente; para mejor los procesos administrativos:
En los fondos de pantallas de los monitores de cada computadora, estará la misión
y visión de la empresa (rotando cada trimestre con otro tipo de fondo de acuerdo a
lo sugerido por gerencia).
Gestionar la aplicación de código de ética.
Solicitar informes quincenales a todos los departamentos, para medir el desarrollo.
Llevar un control minucioso de todas las actividades de cada área.
Supervisar las actividades que realizan y ejecutan los subalternos.
Se sugiere a la gerencia supervisar el trabajo y el desenvolvimiento de las
jefaturas de las diferentes áreas.
Considerar la importancia de diseñar e implementar un manual de funciones para
cada área, (esto incluso podría ser un tema para una futura tesis).
Establecer desde un inicio a cada colaborador los procesos y funciones a realizar
por área, aunque esto es parte también de la inducción.
Tener la apertura de poder innovar y mejorar los procesos ya establecidos con la
finalidad de ser más eficientes y proactivos.
Tomar evaluaciones sobre los procesos del cargo asignado, reglamentos de la
empresa incluyendo misión y visión, tal y como lo hacen algunas instituciones,
esto es una forma de mantener al personal al día en sus obligaciones.
126
8. EVALUACIÓN
Objetivo: Tener conocimiento de forma exacta del rendimiento y desempeño del trabajador.
Por lo cual sugerimos lo siguiente:
Aplicar sistemas de evaluación que permita determinar el desempeño de los
trabajadores, esto debe ser revisado de acuerdo al área. Por Ejemplo el Dpto. de
auditoría, cuanto tiempo se toma para las conciliaciones, cual es el margen de
error, el área de recepción cuanto tiempo se demora en atender una llamada, el
área de caja cuantos ingresos de cheques realiza al día; temas así que deben ser
revisados detenidamente por cada jefe de área.
Analizar las competencias tanto del personal operativo como administrativo.
Evaluar el desempeño laboral de manera anual.
Establecer objetivos claros, los mismos que podrán ser variables durante todo el
año.
Las evaluaciones deben darse mínimo en un periodo de 3 meses.
Las evaluaciones se darán por los resultados del trabajo encomendado (por
ejemplo porcentaje de cartera recaudada), por observación del jefe del área
(apreciación que este tenga del trabajo en equipo y actitud del colaborador) y por
escrito (procesos del cargo a desempeñar e información de Cartimex; como la
misión, visión, extensiones etc.).
El jefe o el supervisor del área revisará la evaluación y analizará los resultados.
Una vez listo los resultados de las evaluaciones, el personal evaluado pondrá su
firma en dicha evaluación, de no estar de acuerdo con los resultados de la
evaluación y de negarse a firmar, el evaluado expondrá sus motivos al supervisor,
quien emitirá un informe al Departamento de talento humano sobre esta negación.
Si la calificación del evaluado es baja, el supervisor estará en la obligación de
coordinar con talento humano el seguimiento que amerita el caso.
Las personas de mayor puntuación deberían ser reconocidas e incentivadas a
seguir manteniendo ese nivel de trabajo. (se sugiere un incentivo para el mayor
puntaje).
Además de evaluar a cada individuo, también es importante evaluar el área, lo
cual se puede analizar con los resultados de cada uno de los que integran un
departamento. (Se sugiere reconocimiento al área con mayor puntaje)
127
Sabemos que no es de la noche a la mañana que se podrá implementar un sistema evaluación
ya que este requiere tiempo, esfuerzo y recursos, pero es vital conocer el desarrollo de cada
trabajador, aún para la gerencia que muchas veces no tiene contacto con los subalternos con
estos informes se puede tener una idea clara del personal con el que cuenta; y aún estas
evaluaciones facilitarán el reclutamiento interno.
9. BONIFICACIÓN
Objetivo: Lograr que los colaboradores de la Empresa Cartimex, se sientan incentivados
mediante la aplicación de bonos por rendimiento para cada área.
Este pilar fue elegido a pesar de no completar un 25% en las 2 últimas respuestas pero
creemos que es un elemento muy importante para nuestra propuesta ya que al ser humano lo
pueden motivar muchos factores, pero sin duda alguna el factor económico es uno de los
mayores motivadores de cualquier empleado.
Esto despierta en el colaborador un espíritu de competencia y de entrega a sus tareas, cabe
mencionar que son pocas las áreas que reciben bonificación o comisión en Cartimex, tales
áreas son: Ventas, Marketing y Cobranzas.
Por lo que sugerimos lo siguiente:
Asignación de fondos para cada departamento o área.
Distribución del fondo de acuerdo al rendimiento del trimestre
Los fondos serán dado de forma trimestral.
Cada jefatura junto a la gerencia debe establecer parámetros o índices para la
bonificación.
Para las áreas que ya tienen bonificaciones podría hacerse una restructuración de la
misma, considerando o añadiendo nuevos índices, que favorezcan al clima, tales como
el trabajo en equipo, eficiencia, etc.
Liquidar los bonos o comisiones de forma puntual.
Los índices deben ser establecidos de acuerdo a los objetivos y metas que pretenda alcanzar
cada departamento, por lo que dejamos a criterio de cada jefatura la elección de los mismos;
sin embargo hemos desarrollado una tabla con posibles índices que sirvan como guía para el
pago de bonos.
128
Los índices sugeridos para la bonificación son:
Cuadro 4
129
130
La bonificación se justifica por el rendimiento eficiente que obtendremos:
Mejorar la productividad
Mejorar Los tiempos de entrega de reportes o ingresos de documentos.
Mejorar tiempos de entrega de mercadería.
Mejorar la atención.
Incentivar el trabajo en equipo.
Evitar costos a largo plazo a la empresa. Por Ejemplo: por las demoras en entregas de
productos, por los malos despachos, por los retrasos en las declaraciones etc.
Motivar al empleado.
131
CONCLUSIONES
Concluimos que el Clima Laboral de la empresa Cartimex de la ciudad de Guayaquil,
no es el más favorable, esto lo apreciamos en los resultados que en su gran mayoría
fueron calificaciones de puntajes medios y en algunos casos bajos; para optimizar el
clima laboral de Cartimex hemos diseñado un Modelo de Gestión de Talento Humano
en la que se ha logrado identificar algunas falencias que tiene la empresa, estos a su
vez son los aspectos claves que nos servirán como pilares fundamentales para nuestra
propuesta.
Este modelo fue elaborado especialmente para la empresa Cartimex de la ciudad de
Guayaquil, basándose en las necesidades de la organización.
El modelo consiste en un diseño de políticas y sugerencias que planteamos con el fin
de que Cartimex sea más competitivo de lo que es hoy en día.
Creemos también que este Modelo de Gestión de Talento busca implantar una cultura
profesional y que fundamente el desarrollo tanto del individuo como de la empresa.
Implantar una cultura y mejorar un clima laboral no es algo que se consiga a corto
plazo, esto requiere; inversión, disposición y riesgos, pero finalmente es necesario
para el crecimiento de la organización ya que un buen clima laboral hará que todas las
actividades dentro de la empresa fluyan de forma correcta.
Proponemos trabajar sobre los siguientes Aspectos:
1. Proceso de Integración del Personal.
2. Comunicación Interna y Externa
3. Plan Carrera
4. Motivación
5. Capacitación Constante
6. Plan de Remuneración
7. Organización y Métodos
8. Evaluación
9. Bonificación
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Estos pilares se entrelazan unos con otros; ya que la bonificación tiene vínculo directo
con la evaluación y motivación, porque necesito evaluar al personal para bonificarlo y
a su vez la bonificación lo motiva; elegir el personal idóneo, capacitarlo, pagarle su
remuneración a tiempo, darle la oportunidad de hacer carrera en la empresa, y
mantener una comunicación correcta me dará como resultado un empleado satisfecho;
lo que conlleva a un optimo clima laboral.
La comunicación y motivación son los pilares que más inciden en la satisfacción del
cliente.
Mientras más agradable sea el clima, el personal se sentirá más a gusto para
desempeñar sus funciones, estará más motivados y podrá comunicarse con más
facilidad, lo cual como consecuencia trasmitirá esa buena actitud al momento de
atender al cliente, por lo que hemos analizado la relación que existe entre el clima
laboral y la satisfacción del cliente externo.
Finalizamos estas conclusiones afirmando que la Gestión del Talento Humano influye
en el Clima Laboral y este a su vez influirá en la Satisfacción del cliente externo, por
lo que es necesario diseñar una buena Gestión de Talento Humano.
133
RECOMENDACIONES
Proponemos la implementación de este Modelo de Gestión de Talento Humano, con
la finalidad de una mejor administración del recurso más importante de la empresa, el
hombre.
Estudiar profundamente el modelo propuesto, sus métodos, sus políticas y
sugerencias.
Priorizar la comunicación tanto interna como externa, ya que esta es una de las
principales causas de un mal clima, dentro de las encuestas hechas el porcentaje fue
considerado.
Dentro de los resultados, tuvimos un 39% de encuestados que indicaron que el
espacio físico para laboral no es el más adecuado, por lo que sugerimos, una
reubicación o reestructuración de las estaciones de trabajo.
A partir de este Modelo de Gestión de Talento Humano deberían elaborarse manuales
de procedimientos para que el personal cumplas sus funciones satisfactoriamente y
esto permitirá que la empresa avance en sus objetivos y metas trazadas (visión y
misión).
Se sugiere la capacitación y evaluación del personal para que su desempeño dentro de
la empresa sea el más eficaz y eficiente posible.
Hay que tener en consideración que el modelo propuesto es una inversión que con el
paso del tiempo situara a la empresa en una posición privilegiada dentro de la
competencia y los resultados se verán reflejado en el lucro financiero y en su calidad
de recurso humano.
Sugerimos también realizar encuestas a los empleados por lo menos una vez al año y
así mismo a los clientes con temas relacionados al clima laboral ya que de esta
manera podemos hacer un seguimiento minucioso y aplicar correctivos en pos de la
empresa.
134
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ANEXO #1
ENCUESTA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA CARTIMEX
136
137
ANEXO#2
ENCUESTA AL CLIENTE EXTERNO
138
ANEXO#3
ENTREVISTA A RECURSOS HUMANOS
1. ¿Se realizan evaluaciones para medir del desempeño del personal? Descríbalo
2. ¿Existe un Plan de Capacitación de acuerdo a los resultados de la Evaluación del
personal?
3. ¿Existe un Organigrama en la Empresa? Descríbalo brevemente
4. ¿Existen un procedimiento claramente establecido de Reclutamiento y selección del
personal? Descríbalo
5. ¿Existen programas de inducción para el personal que ingresa a laboral en la
empresa? Descríbalo
6. ¿Existe un proceso formal que incluye un cronograma de evaluación del personal?
Descríbalo
7. ¿Existe en la empresa un programa de Bonos o incentivos por cumplimiento de
metas? Descríbalo
139
ANEXO#4
ENTREVISTA AL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA
1. ¿Qué piensa del clima laboral de Cartimex?
,
2. ¿Cómo cree usted que podríamos mejorar el clima laboral de Cartimex?
140
ANEXO #5
EVALUACIÓN PARA PERSONAL NUEVO
141
ANEXO #6
ORGANIGRAMA
