Finansirano od strane Evropske unije

PRIRUČNIK O VJEŠTINAMA

KOMUNIKACIJE

2

3

SADRŽAJ UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA........................................................................................ 5 MENADžMENT KOMUNIKACIJA....................................................................................... 5

1.1 Uvod u obostranu komunikaciju................................................................................. 5 1.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija.................................................... 7

MENADžMENT PROCESI .................................................................................................. 8 PROMJENA MENADžMENTA............................................................................................ 8

2.1 Uvod ........................................................................................................................... 8 2.2 Upravljanje promjenom.............................................................................................. 9

VRIJEME TIMOVA i UPRAVLJANJE KRIZOM................................................................ 11 3.1 OSNOVE RUKOVOĐENJA TIMA........................................................................... 11 3.2 UPRAVLJANJE VREMENOM................................................................................. 11 3.3 KOMUNICIRANJE u KRIZAMA............................................................................... 13 4.1 Uvod ......................................................................................................................... 16 4.2 Briga ........................................................................................................................ 16 4.3 Dobra usluga potrošača........................................................................................... 17

EKSTERNA KOMUNIKACIJA........................................................................................... 19 5. ZLATNA PRAVILA................................................................................................... 19

ISTRAŽIVANJE.................................................................................................................. 20 6.1 Važnost Pitanja i Odgovora ..................................................................................... 20 KVALITATIVNA, KVANTITATIVNA Istraživanja i jednostavne ankete......................... 20 6.2 Kvalitativno istraživanje............................................................................................ 20 6.3 Kvantitativno istraživanje.......................................................................................... 21 6.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije ................................................................... 21 6.5 POVRATNE INFORMACIJE ................................................................................... 21 6.6 Odgovorena pitanja.................................................................................................. 22 7.1 KOMUNIKACIONI ALATI KOJI SE MOGU KORISTITI U LOKALNOM KONTEKSTU ................................................................................................................. 23 7.2 BILTENI I NOVINE................................................................................................... 23 7.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci............................................................................. 26 7.4 Koristeći medije što je više moguće......................................................................... 26 7.5 VOĐENJE RADIONICA I SEMINARA .................................................................... 27

VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA.............................................................. 28 8.1 RADIONICE I INFORMISANJE............................................................................... 28 8.2 Lista provjere opreme .............................................................................................. 30 8.3 INFORMISANJE ...................................................................................................... 30 8.4 SEMINARI i KONFERENCIJE ................................................................................ 30 8.5 BITI TRENER........................................................................................................... 31 8.6 SASTANCI ............................................................................................................... 33 8.7 PRES KONFERENCIJA.......................................................................................... 35 8.8 Saopštenje za javnost.............................................................................................. 36 8.9 Vježbe javnih konsultacija........................................................................................ 38

PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE i MEDIJI ................................................. 40 9.1 GOVORI i PREZENTACIJE .................................................................................... 40 RADEĆI SA MEDIJIMA I KORIŠTEĆI IH...................................................................... 43 9.2 Opšti principi............................................................................................................. 43 9.3 Kreiranje poruke....................................................................................................... 44 9.4 Direktive za službenike za medije............................................................................ 44 9.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima.............................................................. 45 9.6 Intervjui za štampu ................................................................................................... 45 9.7 Televizijski intervjui................................................................................................... 46 9.8 Radio Intervjui ........................................................................................................ 47

4

9.9 Primjer uvođenja u teška pitanja.............................................................................. 47 NACIONALNE INICIJATIVE o KOMUNIKACIJAMA ........................................................ 49

10.1 Masovne medijske kampanje ............................................................................... 49 10.2 Različiti mediji......................................................................................................... 50

10.2.1 Televizija................................................................................................... 50 10.2.2 Radio ........................................................................................................ 51 10.2.3 Otvoreni publicitet..................................................................................... 51

10.3 Turneja ................................................................................................................... 51

5

UNUTRAŠNJA KOMUNIKACIJA

MENADŽMENT KOMUNIKACIJA

1.1 Uvod u obostranu komunikaciju

‘Komunikacija bi trebala biti kompleksan dio svih aktivnosti svih organizacija’. Uspješna organizacija treba biti unificirana, koordinisana jedinica, sa

adekvatnom strukturom i strategijom komuniciranja. Da bi se ostvario ovaj cilj, organizacija treba komunicirati unutar same sebe na svim nivoima, vertikalnim i horizantalnim – interna komunikaciona mreža. Osoblje kroz cijelu organizaciju i njena tijela bi se trebala specifično rasporediti u odnosu na proces komuciranja. Postoje mnogi načini komuniciranja okolinskih informacija i mnogi različiti načini prezentiranja okolinskih politika, i postoje i mnoge interesne strane, uključujući krajnje korisnike bolje okoline za građane Bosne i Hercegovine. Kratkoročna strategija

Kada je uvedena strategija komuniciranja u organizaciji, prvi cilj jeste da se kreiraju lanci informacija kroz cijelu organizaciju, tako da relevantne informacije cirkulišu u oba pravca – od menadžmenta do prednje linije i obrnuto, od prednje linije ka menadžmentu. Mnogo toga je tokom godina iskristalisano od strane savremenih privrednih organizacija od primjera dobrih linija komunikacije koje su uspostavljene u okviru vojske. Jedinstvena struktura vlade u BiH nakon Dejtonskog Sporazuma znači da je nekoliko različitih slojeva vlade uključeno u stvaranje i implementaciju okolinskih zakona i propisa u Federaciji, Republici Srpskoj i Distriktu Brčko. Konstantno se ulažu napori u usklađivanje zakona i propisa između entiteta i Koordinacionog Odbora za okolinu BiH, prvog među-entitetskog tijela za okolinska pitanja koje predstavlja korak ka ispravnom pravcu. Mnogi međunarodni donatori doprinose poboljšanjima u oblasti okoline u BiH, a takođe postoji i velik broj okolinskih NVO-a. Trenutno većina ovih organizacija funkcioniše nezavisno sa varijabilnim nivoima koordinacije i saradnje sa entitetskim, kantonalnim i opštinskim vladama. EU Cards Projekat "Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom" uspostavlja Observatorij – kako bi se vršila koordinacija svih koji su uključeni u okolinska pitanja, formirajući okolinsku komunikacionu mrežu u kojoj informacije mogu proticati u oba pravca. To će inicijalno dovesti do ukrštanja interesnih strana radi pokazivanja kako se specifična okolinska pitanja mogu naći na političkim i javnim agendama i na taj način inicirati određene akcije. Dakle, preduzimaju se prvi koraci radi uspostavljanja interne mreže komunikacije i obučavanja osoblja koje je uključeno u kooordinaciju okolinskih informacija, u vještinama komuniciranja.

Drugi cilj jeste komunikacija unutrašnjih tijela sa vanjskom publikom – eksterna komunikacija. Ovo postaje lakše kada unutrašnja tijela i interesne strane razmjenjuju koordinisane informacije i tada ponovo mora postojati dvosmjerni proces. Okolina nije najbitnija stvar za mnoge porodice u BiH kojima je, naravno, zaposlenje, obrazovanje i zdravlje porodice najvažnija stvar u njihovim mislima. Međutim, okolina je suštinski ipak povezana sa prethodno navedenim pitanjima. Okolinska pitanja koja utiču na porodice

6

zavisiće od njihovog geografskog položaja - njihova blizina nekoj elektrani ili fabrici ili odlagalištu ili zagađenoj rijeci ili na mjestima gdje je poljoprivredna proizvodnja kompromitovana zagađenjem vazduha ili vode, ili u centru grada gdje se voze automobili koji koriste razna goriva, itd. Stoga, inicijalni cilj strategije spoljne komunikacije treba biti upoznavanje građana o važnim okolinskim pitanjima u njihovoj oblasti i dati im prostora da prenose svoja pitanja i zabrinutosti vladinima tijema.

Što se postigne više koordinacije informacija o okolinskim pitanjima, to će biti lakše da se iskoordiniraju ključne poruke a takođe i kampanje preduzimanja akcija. Bilo koja predmetna informacija se treba prezentirati na isti način širom zemlje, tako da okolinska informacija izgradi svoj sopstveni identitet. Sveobuhvatni okolinski logo u BiH bi bio prvi korak koji bi sva vladina tijela i organizacije koja su na neki način vezana za okolinska pitanja mogla koristiti.

Organizacija bi trebala izgraditi kućni stil korištenja loga kao osnove. Sve što organizacija proizvodi: poslovna pisma, saopštenja za javnost, publikacije, letke, video snimke, itd., bi se trebalo reprudokovati u tom stilu. Službena forma bi se trebala izabrati i trebalo bi je koristiti za svaki dokument od raznih pisama u najmanjim opštinama do saopštenja za štampu u državnom ministarstvu. Dugoročna strategija

Odjel za komunikacije bi se trebao formirati na državnom i entitetskim nivoima, svaki bi trebao imati menadžera za komunikacije, glasnogovornika za okolinska pitanja i službenika za medije sa odgovarajućim dodatnim osobljem. Svrha postojanja Odjela za komunikacije jeste da služi svim vladinim nivoima.

• Da obezbjeđuje informacije o okolinskim pitanjima u konciznoj i razumljivoj formi koje se mogu širiti na različite na interesne strane i javnost.

• Da upravlja internom i eksternom mrežom komunikacija. • Da koordinira sve informacije primljene od nižih nivoa, distribuira ih svim drugim

nivoima, i na isti način šireći potrebu da se znaju informacije sa nivoa menadžmenta i prenose nadole.

• Da upravlja komunikacijama sa medijima obezbjeđujući maksimalnu pokrivenost okolinskih pitanja i upravljajući bilo kakvim krizama koje se mogu pojaviti.

• Da organizuje komunikacione aktivnosti za sve ključne aktere u oblasti okoline kontinuelno, kao i specifične masovne medijske kampanje.

• Kratke sedmične komunikacije bi se trebale uvesti na svim vladinim nivoima i potreba da se znaju informacije sa ovih sastanaka koje bi se trebale širiti kroz sve nivoe.

Ključne uloge Menadžer za komunikacije - ima sveobuhvatnu odgovornost za komuniciranje organizacije. Upravlja komunikacijom svih informacija o politikama i politici dvosmjerne razmjene informacija, kroz cijelu zemlju. On ima sveobuhvantnu odgovornost za komunikacije organizacije. Glasnogovornik za okolinska pitanja ima nadležnost da govori u ime Vlade o svim okolinskim pitanjima. Takođe predstavlja i glavni kontakt za medije i odgovoran je za obezbjeđivanje informacija koje se mogu nadalje širiti.

7

Službenik za medije – ima dužnost svakodnevnog vođenja medijskih pitanja, i uvezivanja sa službenicima za medije na svim nivoima.

1.2 Neki osnovni principi menadžmenta komunikacija

• Komuniciranje politike se treba smatrati dijelom politike. • Komuniciranje politike bi se trebalo razmatrati od strane svih strana uključenih u

stvaranje politike, dok se taktike komuniciranja trebaju dodjeljivati onim članovima osoblja koji najbolje njima vladaju.

• Odvajanje stvaranja politike of komuniciranja politika bi se svima trebalo razjasniti.

• Odgovornost za planiranje taktičkog komuniciranja politike se treba dodjeliti senior službeniku koji je šef odjela za eksternu komunikaciju, sa razumijevanjem da, da bi se postigla maksimalna efikasnost, pojedinačne akcije tog plana se trebaju delegirati na-gore ili na-dole u okviru organizacije, zbog razloga javnog opažanja ili lične sposobnosti.

• Treba se uobziriti po želji organizacije da li da se odvajaju ili iskoordiniraju funkcije interne sa eksternom komunikacijom i kratkotrajna informaciona aktivnost sa dugotrajnom informacionom aktivnosti.

• Šef komunikacija treba imati pristup, u bilo koje vrijeme, šefovima svih ostalih odjela i agencija posebno izvršnom šefu.

• Sistemi se trebaju uspostaviti kako bi osiguravali brzo povezivanje sa svim eksternim i regionalnim odjelima i agencijama na redovnoj osnovi, a posebno u hitnim slučajevima.

• Treba se uobziriti i potreba da odjel za komunikacije obezbjeđuje redovne analitičke izvještaje o rezultatima njegovih aktivnosti, kao i da dobija svoj sopstveni opravdani budžet.

8

MENADŽMENT PROCESI

PROMJENA MENADŽMENTA

2.1 Uvod

Sve više i više organizacija uviđa da su nove metode i tehnologije menadžmenta neophodne kako bi se opstalo u modernoj ekonomiji.

Tehnologije mijenjaju naše živote i način na koji radimo i komuniciramo. Promjena menadžmenta je način na koji prekrajamo naše metode rada kako

bismo se prilagodili promjenama.

Mnoge stvari mogu ubrzati promjene, privatizaciju, reforme koje se provode u organizaciji, novi menadžment kompanije ili novu upravu, nove sponzore, potrebu za takmičenjem, novu politiku, ili uvođenje nove tehnologije.

Na zapadu, eksperti za komunikacije praktično mijenjaju svoj život kako nove tehnologije napreduju. Internet se uzima zdravo za gotovo, e-mail toliko olakšava komuniciranje a web nam pruža pristup bogatstvu informacija. Korištenjem «grupnih konferencijskih» razgovora poziva se štedi na putovanjima a korištenje video razgovora postaje uobičajeno. Mnoge organizacije koriste usluge kompanija koje omogućavaju telefonske i video konferencijske razgovore svugdje u svijetu. Tehnološke promjene se brzo dešavaju i u BiH, Internet postaje dostupan sve većem broju ljudi, poznavanje rada na kompjuteru sve brže postaje uslov pri zapošljavanju, organizacije i kompanije na sličan način prihvataju nove tehnologije.

Menadžeri koji su navikli da imaju lične sekretarice sada moraju sami da koriste kompjutere.

Osoblje koje je ranije obavljalo sekretarske poslove sve više odlazi na obuke i rade u timovima, svaki se specijalizira za posebnu oblast kao što su odnosi sa javnošću, računovodstvo, marketing, itd., što počinju raditi za mnoge menadžere.

Interni projekti izgradnje se mjenjaju od zatvorenih u otvorene planove. Trenutno se izvodi istraživanje o postizanju najbolje radne sredine.

Ljudi su, što je i prirodno, veoma oprezni prema ovim promjenama. Analiza i podrobno planiranje predstavljaju suštinske stvari za uspješnu implementaciju.

Menadžement je došao do zaključka da ukoliko ohrabruju i vode računa o svom osoblju, omogućavajući im put ka ostvarenju karijere, dobre uslove rada i opremu – oni će biti sretniji i postizaće mnogo više.

9

2.2 Upravljanje promjenom

Menadžment glavne organizacione promjene se može voditi na različite načine. Tradicionalni načini su:

• Reaktivni – odgovaraju u posljednjem momentu, često prekasno • Proaktivno – uviđanjem potrebe za promjenom i vjerovatno će ta promjena

postati stalna.

Promjena podrazumijeva prelazak sa trenutne pozicije, kroz period tranzicije do pozicije vizije. Mnoge stvari dovode do promjena:

• Rast • Tehnologije • Konkurencija • Pritisci troškova • Novi menadžment • Politički događaji • Društveni događaji • Privatizacija, itd.

Ukoliko se promjena glatko uvodi, onda će podrazumijevati kretanja – aktivnosti

ljudi, aktivnosti kulture organizacije i posvećenost ljudi u organizaciji. To znači da će se mnoge stvari koje omogućavaju organizaciji da obavlja to čime se bavi i način na koji se organizacija ponaša, promijeniti.

Mnoge stvari mogu u to biti uključene: • Načini rada • Tipovi zgrada i kancelarija • Stilovi oblačenja • Vrste zaposlenika • Njihovi stavovi • Istorija organizacije • Njena misija • Stil upravljanja

10 zapovijesti za prelazak sa trenutnog stanja na to stanje su:

• Analizirati potrebu za promjenom • Izraditi zajedničku viziju • Stvoriti kritiku prošlosti • Izazvati hitnost • Postaviti jakog vođu • Obezbijediti da projekat ima pokrovitelja • Imati plan • Razviti odgovarajuću strukturu • Komunicirati i uključiti sve • Samo naprijed!

10

Krucijalna stvar u postizanju uspjeha jeste pretpostavljeni koji bi se borio za svrhu promjene i zaustavljanje destruktivnog suprotstavljanja.

Postoji nekoliko kriterija uspjeha: • Uviđanje da je promjena veoma teška • Što više želite promjenu ona postaje sve teža • Imati jasnu viziju budućnosti • Učiniti je realnom • Imati dobar pravac u postizanju toga • Nadograditi sadašnju kulturu • Osvojiti podršku grupe ključnih ljudi • Komunicirati, komunicirati, i komunicirati.

Prepreke na putu ka promjeni uključuju:

• Ozbiljan otpor zaposlenika • Velike kulturološke izmjene • Slabu komunikaciju • Nedostatak posvećenosti upravljanju • Ponedostajanje entuzijazma • Slabe vještine za promjenu

Ljudi reaguju negativno na promjene jer:

• Su njome ugroženi • Se osjećaju ugroženi njome • Jednostavno ne vide potrebu za tim • Misle da sistem funkcioniše dobro ovakav kakav je.

Ljudi obično reaguju na promjene menadžmenta u 3 faze:

1. prkos 2. povinovanje 3. savez.

Izazov je da se ljudi pokrenu sa faze jedan, kroz fazu dva, do faze tri.

Stoga, da bi se postigla promjena:

• Analizirajte problem • Kreirajte rješenje • Planirajte uvođenje • Implementirajte plan • Izbjegavajte sukobe i razvijajte konsenzus • Nadgledajte proces izmjena.

11

VRIJEME TIMOVA I UPRAVLJANJE KRIZOM

3.1 Osnove rukovođenja tima

Starati se o "rukovođenju" ljudi koji rade sa Vama je veoma dragocjena vještina. Ukoliko imate ovu vještinu ili mislite da je možete naučiti – iskoristite je.

Početna tačka komuniciranja sa Vašim timom je poznavanje Vaših ljudi – što zahtijeva trud.

Naučite što više o Vašim ljudima.

Ljudi Vam moraju biti bitni. Zapitajte se – da li su oni produktivni, da li imaju pravu ulogu, da li su njihove ambicije ispunjene, da li su zadovoljni svojim radom, da li se slažu sa ostalima?

Uvijek vodite sa prednje strane!

Nikad ne očekujte od druge osobe da uradi posao za koji niste spremni da sami pomognete.

Samo zamolite ljude da urade male zadatke, zahvalite im ukoliko su izvršili zadatak na zadovoljavajući način, ulijte im povjerenje da su uradili dobro. INFORMISANJE

Uvijek veoma temeljno informišite sviju. Ne možete kriviti nekoga za neizvršavanje zadatka na ispravan način, ukoliko ga/nju niste adekvatno informisali i osigurali da su razumjeli.

Informisanje i zahvaljivanje nakon što su izvršili zadatak je takođe jednako značajno.

3.2 Upravljanje vremenom

Upravljanje vremenom je krucijalna vještina za službenike za medije, službenike za informisanje i savjetnike za komunikacije. Nijedna pojedinačna vještina ili sredstvo Vam neće omogućiti da bolje upravljate Vašim vremenom, ali poboljšanje upravljanja Vašim vremenom će na mnoge različite načine voditi sve više ispunjavajućoj i uspješnoj karijeri.

Prioritizacija svega što radite i identifikovanje najvažnijih aktivnosti i ključnih zadataka udruženih sa ovim aktivnostima predstavlja osnovu na kojoj treba raditi.

12

Stoga, početna tačka ka efikasnom upravljanju vremenom je: Da se razjasni Vaš posao ili uloga-

• Šta su Vaši ciljevi i prioriteti? • Da li duplicirate ulogu nekog drugoga? • Šta je svrha Vašeg posla? • Šta se od Vas očekuje da postignete?

Pokušajte opisati Vaš posao u jednoj rečenici a zatim identifikujte Vaše ključne

oblasti djelovanja i, drugo, ključne aktivnosti koje su povezane sa svakom oblasti.

Da biste postavili prioritete morate: • Odlučiti kojim redoslijedom se baviti zadacima! • Koliko vremena zahtijeva svaki zadatak? • Koji poslovi su važniji?

Da planirate/strukturirate Vaše vrijeme morate koristiti:-

• Liste • Dnevnike • Kompjuterske programe • Zidne dijagrame • Lične organizere

Sedmično planirani dijagrami sa dnevnim listama - iskustvo pokazuje da se

posebno koriste za organizovanje vremena. Može se koristiti AD minus sistem. Ovaj sistem je veoma jednostavan za korištenje. Raspored prikazuje dane, sedmice ili mjesece u godini, radeći na minus sitemu, oduzimanjem dana, sedmica i mjeseci od svih Vaših finalnih ciljeva. Uradite ih u Vašem kompjuteru, kopije izdvojite i postavite na zidu, tako da možete vidjeti tačno u kojoj se fazi nalazite.

Fokusirajte se na aktivnosti od kojih ćete imati koristi, ne na one hitne.

Jedna od najtežih stvari jeste da se procijeni da li će aktivnosti biti dugotrajne. Pokušajte se držati vremenskog rasporeda da biste uvidjeli koliko te stvari traju u praksi.

Savjet – Budite realni o tome koliko dugo će nešto trajati i kada vam neko dođe sa problemom, pomozite im ali nemojte reći da vam ostave taj problem.

Delegiranje je krucijalan dio upravljanja vremenom. Ne možete sve uraditi sami. Identifikujte Vaše lične prioritete. Prepoznajte vještine

drugih ljudi. Prenesite na druge entuzijam o važnosti bilo kog zadatka na kojem radite. Nagovorite druge da pomognu kada je to potrebno. Uvijek se zahvalite svima za njihov doprinos bez obzira da li je velik ili mali.

Zašto je bitno da se nešto delegira?

• Da Vam se dozvoli da se skoncentrišete na neke važnije aktivnosti • Da se više izgradi mlađe osoblje • Jer drugi mogu posjedovati bolje vještine od Vas.

13

Zašto ljudi ne uspijevaju u delegiranja? • Jer su nesposobni/neradi da to urade • Jer vole raditi određene zadatke • Jer je bezbjednije «da to urade sami»

Šta bi se trebalo delegirati?

• Rutinski zadaci • Kompletni/cijeli poslovi • Stvari koje bi drugi mogli bolje odraditi • Stvari koje bi drugi uradili za jeftiniju cijenu.

Kada delegirate

• Objasnite rezultate koje zahtjevate • Postavite rok • Uložite trud u objašnjenja na početku procesa • Prihvatajte samo urađen posao.

Jedna od najvećih barijera u efikasnom upravljanju vremenom je odugovlačenje ili

stavljanje posla na stranu. Ljudi ostavljaju poslove po strani pošto:-

• Im ne predstavlja nikakav izazov • Ih smatraju preteškim • Ne znaju odakle da počnu.

Jedan od načina rješavanja ovog problema jeste da pogledate u Vašu

dnevnu listu «onoga što trebate uraditi» i da najprije pristupite najtežoj stvari na listi.

3.3 Komunikacije u krizama

Krize je jako teško definisati. Koja je, na primjer, razlika između krize i ozbiljnog problema? Krize su relativne. Ono što je kriza za jednu organizaciju, za neku drugu je tek manji izazov. Međutim, krize se ne mogu izbjeći. Ali sa velikom promišljenošću i planiranjem se može maksimizirati ograničenje štete.

Kakva god da je priroda krize, sve one imaju neke zajedničke karakteristike:- • Nepredvidive su • Utiču na reputaciju • Uključuju ljude • Ozbiljne su • Izazivaju publicitet.

U toku trajanja krize, savjetnik za komuniciranje mora biti sposoban da doprinese Vašoj operativnoj strategiji i da zna sve što se dešava. Nakon toga se glasnogovornik može baviti medijima sa samopouzdanjem i autoritetom.

14

Ključna pitanja koja se trebaju postaviti kada se procjenjuje kriza

• Kakva je kriza? Šta se tačno desilo? • Da li postoji fundamentalan problem? Je li to vidljivi dio problema? • Mogu li se stvari pogoršati? Koliko loše mogu postati? • Kakva će biti reakcija? • Koliko će potrajati da se kriza otkrije? • Šta je ovdje u opasnosti? Šta bismo mogli izgubiti? • Da li smo bespotrebno zabrinuti? • Možemo li angažovati neku podršku? • Ko je drugi uključen? • Može li se neko drugi kriviti? • Možemo li prebaciti žarište nedje drugdje? • Kakav je finansijski efekat krize?

Akcije koje se mogu preduzeti, tako da budete spremni za krizu, kada se pojavi. Odredite jezgro tima za upravljanje incidentima (zvuči bolje od krize). • Uključite predsjedavajućeg ili direktora, šefove odjela, predstavnika obezbjeđenja, dva

senior člana sekretarskog osoblja, radnika na održavanju i telefonskog operatera. • Razjasnite uloge i obučite ih o vašoj proceduri upravljanja krizom • Provodite godišnju realnu vježbu u obuci – ko-koordinisanu od strane direktora. • Stvorite 24-satnu obuku PRONAĐITE TIMSKI PLAN. Obučite Vaše telefonske

operatere. Neka telefonski brojevi cijelog osoblja budu dostupni. • Razvijte dobre odnose i uspostavite redovne kontakte sa lokalnom i regionalnom

štampom i medijima. Učestvujte u aktivnostima zajednice i pomozite u lokalnim pričama.

Odgovor na incident

• Sazovite cijeli tim za incidente • Prikupite činjenice i porijeklo stvari. • Dovedite da Vam pomognu – odgovarajuće šefove odjeljenja i ostale relevantne

osobe. • Potvrdite i proglasite službenog glasnogovornika. To može biti predsjedavajući ili

direktor, ali ukoliko to nije slučaj starješine bi trebale pružiti priliku nekome ko je sposoban za držanje govora, obučen, doprinosio planiranju aktivnosti i zvuči samouvjereno i autoritativno.

• Procijenite dostupne informacije. • Planirajte dodatne akcije:- • Neposrednu brigu ukoliko je uključena bilo kakva fizička povreda – kontaktirajte

rodbinu • Korekcija nedostataka • Sprečavanje ponavljanja • Dogovorite naredne korake za završne radnje.

15

• Inicirajte kompletnu istragu • Dogovorite izjavu za medije (preko glasnogovornika). • Demonstrirajte – Brigu, Simpatije, i Zabrinutost. • Objasnite – Dodatne akcije • Priznajte greške. Ne pokušavajte ih opravdati. • Odlučite da li ćete održati pres konferenciju.

Druge stvari koje se trebaju razmotriti

1. Osoblje • Ukoliko se incident desio van radnih sati (što će vjerovatno biti slučaj), kontaktirajte

sve koji mogu u nečemu doprinijeti i neka započnu sa radom. • Prvo informišite svoje osoblje. Održavajte redovne informativne sastanke,

ukoliko je neophodno čak i na svaki sat, kako ne bi od medija saznali šta se dešava. Podsjetite ih o povjerljivosti i proceduri za bilo kakva ispitivanja.

• Detaljno uputite telefonske operatere. Dodijelite specifične telefonske lokale za razna raspitivanja i pobrinite se da na njemu bude neko od osoblja. Snimajte sve poruke radi budućih referenci.

• Obezbijedite osvježenje za svo osoblje koje radi dodatne sate. • Pokušajte pronaći finansijska sredstva za plaćanje prekovremenih radnih sati.

2. Mediji i javnost

• Medijima pronađite ugodne prostorije sa osvježenjem, telefonima i pristup

toaletima. • Svi kontakti se moraju vršiti preko glasnogovornika. Izbjegavajte iskušenje da

drugi direktor ne interveniše. • Izvjegavajte konstantne pritiske od strane medija tako što ćete objavljivati vrijeme

informisanja. Objavite vremenski raspored sastanaka, ukoliko se problem trenutno dešava. Ukoliko Vas novinar zateče nepripremljene, ne pretvarajte se da znate šta se dešava. Kažite da ćete mu se javiti čim prije budete znali činjenice – i to uradite!

• Ukoliko odlučite da održite pres konferenciju – koristite prostranu prostoriju. Koristite neke kulise Vaše organizacije. Ukoliko je vrijeme, uredite PA sistem sa pojačivačem distribucije, tako da se televizor i radio mogu uključiti za napajanje zvuka i da ne moraju stavljati svoje mikrofone na Vaš stol.

• Uzmite u obzir bezbjednost domova i porodica uključenih osoba. • Razmišljajte o obezbjeđenju Vaše zgrade – da li postoji potreba za dodatnim

osobljem obezbjeđenja. • Da li incident treba liniju za pitanja javnosti? Ukoliko da, gdje ćete pronaći ljude

da bi se to obezbijedilo na adekvatan način.

16

USLUGA POTROŠAČA

4.1 Uvod

Važnost dobre usluge potrošača je prvo shvaćena od strane privatnog sektora u

industrijama koje imaju neposredne kontakte sa potrošačima koji plaćaju kao što je maloprodaja, hoteli, prevoz, i zabava. Trenutno u mnogim zemljama većina oblasti javnog sektora još nije razvila programe brige o klijentima i neophodnu obuku za njihovo osoblje. Javnim organizacijama su dati izvedbeni ciljevi usluge potrošača.

Od nadležnih vlasti u BiH se zakonom zahtijeva da obezbijede informacije o okolinskim pitanjima i da izvode vježbe javnih konsultacija za investitore. Ideja da su građani kupci, koji se moraju dobro uslužiti, prolazi kroz sve savremene reforme javnog sektora. Još 1982 godine je studija Petersa i Votermana, «U potrazi za odlikama», zaključila da su između ostalog ubjeđenja odličnih organizacija:-

• Važnost interne komunikacije, • Da su ljudi koji rade za organizaciju jezgro njenog uspjeha.

Na zapadu postoji velika potražnja za efikasnim, odgovornim, i korisniku bliskim

javnim tijelima. Od obezbjeđivača usluga javnog sektora se sada traži da zadovolje potrebe i očekivanja klijenata, koji zauzvrat mogu vježbati uticaj na isti način na koji bi to radili u poslovnom preduzeću. Mnogi izložbeni panoi na javnim mjestima prikazuju njihovu posvećenost javnim uslugama.

4.2 Briga

BRIGA je veoma važna riječ u usluzi potrošača. Ukoliko organizacija vodi brigu o dobrobiti svog osoblja, vrijednuje inpute osoblja u organizaciji, i obezbjeđuje im obuku, sredstva koja su im potrebna – Osoblje ima izvore i više podsticaja da pruža dobru brigu o potrošačima, prije nego da to tek onako odrađuje. Ukoliko svi zaposlenici razumiju ciljeve i misiju organizacije za koju rade, to im pomaže da se bliže povežu sa potrošačem.

BRIGA takođe predstavlja skraćenicu za komponente potrebne da se omogući osoblju da obezbijedi dobru uslugu potrošača: - Kompetentnost; Stav, Izvori, Empatija. (CARE – Competence – Attitude – Resources – Empathy)

• Kompetentnost – potrošač treba vjerovati u kompetentnost i organizacije i njenih zaposlenika – oni vole osjećati da se nalaze u sigurnim rukama. Svi koji rade za organizaciju trebaju minimum znanja o tome kako organizacija funkcioniše i uslugama koje obezbjeđuje. Znanje bi se trebalo koristiti jako oprezno, tako da se potrošač ponovo uvjeri pomoću kompetentnosti zaposlenika, a ne da se osjeća inferiorno.

• Stav – ispravan stav je onaj koji prepozna kolika je važnost potrošača za dobrobit organizacije.

• Izvori – Osoblje bi trebalo imati pristup opštim informacijama, koje se mogu davati potrošačima i koliko je moguće više informacija o posebnim računima

17

poreskog obveznika o kojem se raspituju, onoliko koliko to tehnologija koja im je dostupna dozvoljava. Vrijeme je takođe veoma vrijedan izvor. Menadžment bi trebao osoblju dozvoliti dovoljno vremena da posvete svakom potrošaču dovoljno pažnje.

• Empatija se tiče razumijevanja – Dobar odnos se formira kada se osoblje može postaviti na mjesto potrošača i tako razumjeti kako se oni osjećaju. Oni se identifikuju sa potrebama, aspiracijama i frustracijama potrošača.

4.3 Dobra usluga potrošača

Obezbjeđivanje dobrih usluga potrošača oko 50% predstavlja zdrav razum,

ali mnogo truda je neophodno da se uloži od strane organizacije i njenog osoblja ukoliko se želi obezbijediti ovakva usluga. I to se treba imati na umu.

• Morate slušati klijente i saznati šta im je potrebno • Potrošač nije uvijek u pravu, ali način na koji im govorite da nisu u pravu može

dovesti do raznih stvari, a ipak na kraju oni plaćaju Vaše plate • Postupajte sa internim potrošačima na isti način kako biste to radili sa eksternim • Srdačno primajte žalbe • Nezadovoljni klijenti imaju više prijatelja od onih zadovoljnih

Ministarstva za okolinu i opštine trebaju osigurati da osoblje prve linije, npr. oni koji

svakodnevno rade sa interesnim stranama i javnosti, posjeduju sva sredstva koja su neophodna kako bi se obezbijedila zadovoljavajuća usluga potrošača.

• Efikasan sistem interne komunikacije u potpunosti informiše cijelo osoblje, te su oni jako dobro informisani o aktivnostima i promjenama prije nego što ih to upita klijent

• Tehnologija koja obezbjeđuje najbrže moguće okretanje pitanja klijenata • Obuka – kako najviše iskoristiti tehnologije koje su Vam dostupne • Informacioni priručnici o speciifčnim okolinskim pitanjima, koja mogu imati uticaj na

poslove i porodice u njihovoj oblasti, tako da imaju informaciju za rukovođenje, koju klijenti takođe mogu preuzeti, studiranje i korištenje kao referencu

• Mogućnost da se prisustvuje Radionici na temu "Tehnike usluživanja potrošača" • Obaveza vladinih vlasti, da izgrade svoj sopstveni organizacioni govor tijela koji

predstavlja okolinu u kojoj je potrošač uslužen na najpokorniji način. Detalji koji mogu napraviti razliku:- Govor tijela – Član osoblja može obično prilično brzo odrediti raspoloženje potrošača po njihovom govoru tijela. Isto tako potrošač može neposredno odmjeriti da li je član osoblja zainteresovan za raspitivanje. Organizacioni govor tijela – ovo se odnosi na cijelu atmosferu koju kreira organizacija, posebno okruženje i usluge koje su dostupne u oblastima koje su dostupne građanima. Obezbjeđenje stolica u čekaonicama, informacije koje ljudi mogu čitati dok čekaju, itd.

Postoje stvari koje mogu stvoriti lošu atmosferu, koja se ponekad može poboljšati sa minimalnim organizacionim trudom – stvari kao na primjer: -

• U radnjama ima osoblja, ali postoji red i nema mjesta da se sjedi i čeka. • Niko ne odgovara na telefone.

18

• Postoji osoblje na drugoj strani radnje ali oni ne obraćaju pažnju na potrošače. • Dugotrajni propusti prije nego što potrošač dobije odgovore na svoja raspitivanja,

itd. • Osoblje koje ne zna gdje ili kako da dobije odgovore na njihova pitanja.

19

EKSTERNA KOMUNIKACIJA

5. Zlatna pravila • Komunikacija može biti uspješna samo ako predstavlja dvosmjeran proces

• Istražite predmet i definišite ključne poruke

• Ocijenite informacione potrebe prije definisanja rješenja

• Ciljajte na različitu publiku

• Stalno ponavljajte ključne poruke kroz sva dostupna komunikacijska sredstva

• Izgradite «kućni stil»

• Dobra interna komunikacija mnogo povećava šansu uspjeha u komunikaciji sa

klijentima • Osiguravanje obuke vodi ka maksimalnom korištenju dostupnih komunikacijskih

tehnologija, u korist organizacije i klijenta

• Nikad ne potcjenjujte znanje, ali nikad se ne ponašajte na snishodljiv način • Uvijek prezentirajte svu komunikaciju na način blizak korisniku, nikad ne koristite

žargon.

20

ISTRAŽIVANJE

6.1 Važnost pitanja i odgovora

Ukoliko želite da komunikacija bude efikasna onda se ključne poruke moraju definisati za različite ciljne grupe. Ukoliko treba jasno preraditi ove poruke onda se treba provesti istraživanje kako bi se doznalo koji su to potrebni aspekti predmeta većine informacija. Jednom kada se ključne poruke definišu one se moraju stalno ponavljati na svim mogućim medijima.

Različiti oblici istraživanja se koriste u zavisnoti od cilja, vrste informacije koja je potrebna. Ukoliko je cilj da se dođe do statističkih informacija, da se izmjeri procenat podrške prijedlogu, za na primjer apolitičnu stranu, adekvatno je kvantitativno istraživanje, vjerovatno bi tome odgovaralo istraživanje javnog mnjenja. Da bi se dobila kvalitativna informacija i temeljna mišljenja ispitanika, koristi se kvalitativno istraživanje koje obično koristi fokus grupe kao svoje glavno sredstvo. Ovaj tip istraživanja se najčešče koristiti kako bi se odmjerilo razumijevanje određenog predmeta. Može biti dopunjeno podrobnim intervjuima, koji su posebno korisni ukoliko postoje dvije uključene strane, na primjer vlada i javnost ili menadžment i osoblje ili osoblje i potrošači. Ovakva vrsta kvalitativnog istraživanja u cijeloj zemlji se već koristila kako bi se doznale informacione potrebe građana BiH o okolinskim pitanjima, u maju 2004.godine. 3 prava istraživanja:-

1. Prava pitanja 2. Pravi uzorak 3. Prave akcije koje prate analizu.

KVALITATIVNA, KVANTITATIVNA istraživanja i jednostavne ankete

6.2 Kvalitativno istraživanje

Najjednostavnije, najefikasniji način da se dobije presjek stvarnih mišljenja ljudi i

dubina znanja o bilo kojem posebnom predmetu. Dvije glavne metode u sprovođenju ovakvih istraživanja su fokus grupe i podrobni intervjui.

Fokus grupe predstavljaju duboke diskusije među grupama od 10 do 12 ljudi, presjek koji je određen od strane organizacije koja je naručila istraživanje, kao što je i lokacija ovakvih grupa. Ukoliko se fokus grupe naruče od strane Vladinog ministartva, obično neka nezavisna kompanija vodi ove fokus grupe. Efikasno vođenje ovakve grupe predstavlja jako vješt zadatak, izvlačenje stvarnih mišljenja učesnika čiji identitet ostaje povjerljiv. Moderator obezbjeđuje glavni izvještaj uskoro nakon što se završi rad sa fokus grupama a kompletan konačni izvještaj se predaje nekoliko sedmica poslije.

Podrobni intervjui su «jedan-na-jedan» intervjui koji se vode sa presjekom učesnika, korištenjem dogovorenih odabranih pitanja. Ove vrste intervjua se relativno lako vode i mogu dati veoma koristan snimak trenutne situacije – ovakvi intervjui se često izvode u vezi sa fokus grupama.

21

6.3 Kvantitativno istraživanje

Ispitivanje javnog mnjenja. Izvode se od strane profesionalnih kompanija sa mrežom obučenih intervjuista kroz cijelu zemlju i veoma su skupi. Što je veći uzorak to su statistike tačnije. «Lice u lice» intervjui teže davanju najboljih rezultata. Mnoge kompanije u CIS zemljama i istočnoj Evropi jako uspješno izvode ispitivanja javnog mnjenja preko telefona. To je iz razloga što još uvijek postoji određeni faktor iznenađenja respondenta da je neko zainteresovan za njihova mišljenja i njima je drago što ih mogu dati, a takođe ih se ne zove nekoliko puta kao što to rade horde kompanija koje prodaju sve od prozora do osiguranja, te stoga ne postoji ozlojeđenost građana na telefonska ispitivanja. Generalno, telefonsko ispitivanje javnog mnjenja ima reputaciju netačnosti, s obzirom da oni koji su motivisani za telefoniranje namjeravaju imati stečena prava.

Ispitivanja javnog mnjenja su konstruisana na takav način da se može dobiti velika količina statističkih informacija, dajući širok dijapazon reakcija na svako pitanje. Na primjer, respondent može biti upitan za njegovo mišljenje o nivou određene usluge koja se obezbjeđuje i dao bi mu se sljedeći izbor opcija: odlično, veoma dobro, dobro, zadovoljavajuće, loše, veoma loše.

6.4 Jednostavne ankete ili Snimci situacije

Zasnovani na odgovorima na pisane upitnike. Mogu se koristiti za interno ali i eksterno istraživanje. Može se izvoditi na mnogo načina, na primjer provođenje na presjeku osoblja organizacije kao što su npr. okolinska ministarstva, poštanskom isporukom presjeku stanovnika određene geografske oblasti kao što je oblast pokrivena od strane Oblasnog poreskog komiteta, provođenje zaustavljanjem ljudi na ulici ili putem telefona, ili isporučivanjem određenoj kategoriji potencijalnih respondenata, na primjer poslodavcima koji upošljavaju više od dvadeset ljudi. Ne bi trebalo biti manje od pet a više od deset pitanja na anketi, a koverta za povrat popunjene ankete bi takođe uvijek trebala biti isporučena, ukoliko se anketni listići neće lično pokupiti.

Ove ankete su posebno korisne kada se vode lokalne informacione inicijative a rezultati se mogu koristiti da se zadovolje interesi lokalnih medija za informacijama koje pokušavate raširiti, na primjer interesnim stranama. Ovakva anketa je provedena od strane CARDS Projekta – anketa lokalnih stanovnika kako bi se saznalo njihovo mišljenje o pitanjima kvaliteta vazduha.

6.5 Povratne informacije

Ukoliko se treba postići efikasna komunikacija sa segmentom javnosti, na primjer interesnim stranama, onda se javnosti mora pružiti svaka mogućnost da postavljaju pitanja organizaciji i da daju svoje komentare, metodom koja je za njih najpogodnija – POVRATNE INFOMACIJE.

• Svaka komunikacija nadležnih okolinskih vlasti na svim nivoima treba imati povratne informacije o tome – bilo da se radi o letcima, dadatku u novinama, oglasu, emisiji, ili informacionom dokumentu.

• Različiti detalji različitih medija za stvaranje povratnih informacija bi trebali biti dati, broj faksa, e-mail adresa, web stranica, «crveni telefon» ili Call centar.

22

• Treba postojati prijateljska indikacija da su pitanja i komentari dobrodošli – na primjer «Recite nam Vaša pitanja i zabrinutosti».

• Na pitanja bi se trebalo odgovoriti na ličnoj osnovi. Ukoliko se zahtijeva opšta okolinska informacija, koja je lako dostupna, onda se to treba razaslati od strane koordinatora za komunikacije. Ukoliko je to specijalizirana informacija, pitanje bi se trebalo proslijediti stručnjaku za taj predmet kako bi odgovorio na pitanje. Komentari bi se trebali prikupljati i analizirati od strane koordinatora za komunikacije i koristiti pri izradi budućih informacionih materijala.

6.6 Odgovorena pitanja

Pitanja na koja je odgovoreno predstavljaju veoma korisna sredstva

publiciteta, pošto oni javnosti predstavljaju realnost i šansu da ukoliko neko treba odgovor na neko pitanje, onda će i drugi moći imati tu šansu. To je ista situacija kao što se često može primijetiti, da se riječima političara ne može vjerovati – Međutim, ukoliko se o tome izvijesti u novinama onda to mora biti istina! Ljudima je mnogo interesantnije da čitaju o stvarnim pitanjima i iskustvima ljudi, nego da čitaju informacione dokumente koji su pripremljeni od strane vladinih tijela. STOGA, ZA ČESTO POSTAVLJANA PITANJA ODGOVORI BI TREBALI BITI:-

• Postavljeni na web stranici • Objavljeni u letcima i biltenima • Objavljeni u dodacima novina • Korišteni kada se istražuje materijal za masovne medijske kampanje.

23

LOKALNE KOMUNIKACIONE INICIJATIVE

7.1 Komunikaciona sredstva koja se mogu koristiti u lokalnom kontekstu

Informacije o okolinskim pitanjima trenutno nisu lako dostupne, kao što je to nekad

bilo u BiH. Prikupljanje i širenje većine informacija koje je do sada rađeno, je uglavnom vršeno od strane NVO-a ili projekata vođenih od strane stranih donatora. Kako okolina bude postajala sve veći prioritet na političkim i javnim agendama tako će nadležni organi morati više na tome raditi zajedno sa okolinskim organizacijama, agencijama i NVO-ima kako bi se inicirala dvosmjerna komunikacija o okolinskim pitanjima.

Postoji nekoliko načina korištenja komunikacionih sredstava na lokalnom nivou, kako bi se prikupile i raširile vijesti i saznanja.

7.2 Bilteni i novine

Ovo je efikasan i ekonomičan način širenja informacija. CARDS Projekat «Podrška u izgradnji kapaciteta za upravljanje okolinom», kroz Observatorij koji se trenutno uspostavlja, namjerava proizvesti mjesečno pismo za sve one koji učestvuju u okolinskoj komunikacijskoj mreži – vladina tijela, interesne strane i druge zainteresirane. Bilteni i novine se mogu izrađivati na lokalnom nivou i mogu biti samofinansirajući, ukoliko se obezbijedi oglašavanje koje može pokriti troškove njihove izrade. Kako izraditi lokalni Bilten?

1. Format i štampanje Ovo može naširoko varirati i zavisi od štamparskih postrojenja koja su dostupna na lokalnom nivou, a koja se mogu izfinansirati Vašim budžetom.

• Roto-papir, što je obično najjeftinije. Može se isjeći na različite veličine. Najuobičajenija veličina koja se koristi za biltene jeste tabloid formata (dnevnog lista malog formata – A3 format otprilike), ponekad se isjeca na A4 format, ali se jako rijetko koristi na širokom formatu (kao na primjer za Panoramske Novine) pošto je ova veličina prevelika i nepraktična za rukovanje. Kvalitet roto-papira zavisi od prirode, papira i težine. Izaberite najbolji kvalitet koji Vam je dostupan. Deset grama teži papir može napraviti veliku razliku na konačnom proizvodu i obično košta malo više. Inicijalno započnite sa samo 4 stranice a zatim dodajte više kada budete imali više kopija.

• Ofset Papir. A4 format sa dvije strane ili A3 format presavijen na A4 format. Savjetuje se 80 gramski papir, pošto se štampa na obje strane. Kroz tanji papir će se sve providjeti, što ne poboljšava izgled konačnog proizvoda. A4 format papira se može koristiti na ofset, reizografu, aparatima za kopiranje.

• Ilustracioni Papir. Ovo je obloženi papir, koji ima sjajan izgled i osjećaj. Dolazi u bijeloj boji i može se natapati bilo kojom bojom. Ima laganiju teksturu i stoga je neophodna veća težina. Skuplji je, ali proizvodi elegantniji efekat.

24

• Veličina – Najmanji, jedan list biltena tabloid veličine, što je 4 stranice ili jedan list A4 ofset formata papira koji čini samo 2 stranice. Onda povećavate veličinu ako imate više kopija i izvora.

2. Sadržaj

• Odlučite koliko predmeta/priča/poruka želite raširiti na Vašu ciljnu publiku.

Napravite šablon koji će odgovarati broju priča na formatu biltena koji ćete koristiti. Naprimjer 4 stavke na jednom listu A4 formata.

• Jednostavna lokalna anketa će proizvesti više nego dovoljno vijesti za jedan bilten i to će takođe biti i vijest koja je relevatna za lokalne građane, zbog njihovih mišljenja i briga.

• Koristite sve dostupne izvore informacija – Observatorij, Koordinacioni odbor za okolinu, sve nadležne vlasti, NVO-e i interesne strane, itd.

• POVRATNE INFORMACIJE – Uvijek pozovite čitaoca da Vam iznese svoje poglede, bilo da se radi o nekoj određenoj stvari ili više uopšteno. Nevedite detalje o svim načinima dostavljanja povratnih informacija, faksom, e-mail-om, web stranicom, itd.

• Korisni savjeti pri pisanju biltena

• Izaberite boldirani naslov. Ukoliko namjeravate da izradite serije letaka, uvjerite se da ste zadovoljni sa naslovom, jer bi on trebao biti isti na svakom letku. Ovo će stvoriti jaku impresiju u konzistentnosti.

• U gornjem desnom uglu stavite «Broj izdanja», čitalac može vidjeti da namjeravate nastaviti sa izdavanjem.

• Sljedeće, odlučite koliko ćete stavki postaviti na jednoj strani. Postavite dobro definisanu liniju tako da se priče ne stapaju zajedno, i na taj način zbunjuju čitaoca. Ostavite dosta prostora za glavnu priču, obično na gornjem lijevom uglu. Na to se uvijek skreće pogled pri prvom pogledu na publikaciju.

Ukoliko odlučite da ne dijelite svaku priču sa linijama onda ih možete staviti u kutije – ili ukoliko Vaša publikacija zadržava formu stvarnog novinskog lista, postavite stavke u kolumne sa jakim podnaslovima.

• Smislite privlačne naslove i boldirajte ih što je moguće više – Ukoliko je naslov dosadan, čitalac se neće truditi da nastavi čitati ostatak letka. Ne moraju uvijek biti velika slova – mogu i mala i velika slova – već ono što je čitljivije s obzirom da je lakše prepoznati određene oblike riječi.

Naslovi ne moraju biti na vrhu priče, mogu se poravnati u desno ili u lijevo, sa ravnomjerno raspoređenim tekstom, malim odstupanjima od normi se dodaje na interesu i karaktera publikacije.

• Pokušajte ne miješati previše različitih oblika slova. Da biste dobili različite efekte ne morate mijenjati fontove. Koristite jedan font (najviše dva) i mijenjajte ih

25

korištenjem verzija italic, bold, bold italic, čak i obični tip izgleda dobro kad se malo uveća.

• Grafika – to mogu biti obični linijski crteži, karikature, fotografije, crtane animacije ili loga. Postavljanjem «zabavnog» grafika u nekoj stavci koja se odnosi na lokalno pitanje ne trivijalizuje stvar; to jednostavno čini da čitalac poželi nastaviti čitati i dalje – nadamo se!

Budite oprezni kada koristite fotografije. Postarajte se da su postavljene na pravo mjesto. Ne želite izgubiti dragocjen prostor sa pozadinom koja se direktno ne odnosi na priču. Vaš štampar će vas o tome moći posavjetovati. Takođe, ako štampate letak bez korištenja crne tinte (npr. Crvenu ili plavu) pokušajte ne koristiti fotografije – plave ili crvene slike ljudi nisu prihvatljive oku. Da biste dodali varijaciju možete štampati crnom tintom, ali na obojenom papiru.

Ne pravite grafike prevelikim – ne bi trebali dominirati publikacijom.

• Trebate li napisati i dodati tekst. Već ćete imati dobru ideju o stavkama koje koristite, ali one bi trebale biti napisane tako da se uklapaju u prostor - ne stisnute ili razvučene. Trebale bi biti kratke i elegantne, pružajući čitaocu najviše moguće informacija korištenjem najmanjeg mogućeg broja riječi.

• Ponekad umjesto pisanja paragrafa pokušajte postaviti stavke poprijeko korištenjem uvodne rečenice koja vodi ka određenim paragrafima – kratke, odsječne rečenice koje tačno ocrtavaju odvojene stavke, a zatim možete završiti konciznim zaključkom – moguće je i pitanjem kako bi se čitalac ostavio u razmišljanju.

Ne pravite premala slova. Veličina slova u uvodniku prosječnog lista je onoliko mala koliko to budete mogli izvesti.

3. Štampanje i distribucija

• Jedan od najlakših načina da se distribuira bilten jeste e-mail-om. To takođe znači da se ne zahtijeva štampanje. Međutim, ovo zahtijeva e-mail bazu podataka koja se treba prikupiti. Ovo zahtijeva trud, ali lokalnoj vlasti omogućava jednostavan način kontaktiranja nekih od najbitnijih interesnih strana, na primjer obrazovne institucije, zdravstvo, NVO-e, kompanije koje obezbjeđuju stručne usluge koje su potrebne za okolinske procjene, itd.

• Ukoliko je neophodno štampanje, onda bi trebalo biti u jednoj boji – crnoj, kako bi se smanjili troškovi, štampanje na obe strane na bojenom ofset papiru od 80 grama kako bi se isticalo.

• Da se distribuira bilten, ukoliko fondovi to dozvoljavaju – mogu se razaslati poštom ili se mogu ubaciti u najpopularnije lokalne novine – obično za jako mali ili nikakav trošak. Takođe neke novine vrše dostavu od kuće do kuće za jako nisku cijenu. Bilteni bi se trebali nalaziti na informacionim pultovima lokalnih vlasti, banaka, pošta, biblioteka i bilo kojih drugih prigodnih javnih mjesta.

26

7.3 Izvještaji o stvarnom stanju i letci

• Izvještaji o stvarnom stanju – Oni uzimaju određenu temu i objašnjavaju u seriji zaglavlja, ili daju pitanja i odgovore, odnosno na veoma jednostavnom jeziku prezentiraju detalje o nekoj temi. Njihova proizvodnja bi trebala biti jednostavna i jeftina, štampani u crnoj boji na različitom bojenom ofset papiru.

• Letci – I oni bi takođe trebali biti upućeni na samo jedan predmet, i trebali bi se maksimalno koristiti grafici i fotografije kako bi se ilustrirale ključne poruke. Ukoliko će proizvodnja letka biti masovna onda se mogu dobiti dobre ponude i za štampanje u boji na iliustracionom papiru. Korištenjem recikliranog papira za okolinska pitanja, iako ovo još uvijek nije dostupno u BiH i može biti pretjerano skupo.

• Flajeri – su jednostavni letci sa jednom porukom koji bi se proizvodili na sličan način kao što se radi izvještaj o stvarnom stanju.

7.4 Korištenje medija što je više moguće

Slobodan publicitet. Lokalni mediji se nastavljaju razvijati u BiH i to bi se trebalo maksimalno iskoristiti.

• Lokalne baze podataka novinara, izdavača, i proizvođača sa imenima i e-mail adresama, bi se trebale prikupiti tako da se informacije mogu lako i brzo širiti na njih. Koordinator za komunikacije bi trebao upoznati sve lokalne novinare i izdavače, tako da se može izgraditi odnos povjerenja između lokalnih vlasti i lokalnih medija.

• Kako se aktivnosti u oblasti okoline stalno povećavaju, kad god se stvori neka vijest trebala bi se pružiti prilika ključnim akterima na lokalnom nivou da daju intervjue svim lokalnim medijima, radijskim, štampanim, TV i časopisima.

• Kada se desi neki veći događaj, trebalo bi se pripremiti saopštenje za javnost (Pogledajte odjeljak Vještine komunikacije) i ukoliko je senior glasnogovornik ili određeni gost na raspolaganju, trebala bi se održati pres konferencija (detalji u odjeljku Vještine komunikacije) za sve lokalne medije.

• Vrijedno je truda lokalnog koordinatora za komunikacije da ubijedi izdavača lokalnih novina da obezbijedi najviši mogući profil okolinskog aktera u lokalnoj vlasti, a mogla bi se napraviti i redovna mjesečna kolumna u njegovim novinama pomoću koje se mogu širiti vijesti iz oblasti okoline u lokalnoj oblasti.

• Rokovi – U slučaju sedmičnih novina rok je, uobičajeno, dva ili tri dana prije izdavanja publikacije (npr. Ponedeljak je rok za izdavanje publikacije četvrtkom). S obzirom na rokove večernjih novina teško je osigurati da se saopštenje za javnost koje je namijenjeno za objavljivanje u određenim večernjim novinama u stvari koristi veče prije, tako da se nalazi na odgovarajućem novinarskom odjelu kada oni stignu na posao.

27

7.5 Vođenje radionica i seminara

Veoma bitan dio komuniciranja na lokalnom nivou jeste da se ukratko informišu

interesne strane o okolinskim pitanjima, i investitore i postojeće biznise o njihovim obavezama prema okolinskom zakonodavstvu. Sekundarna okolinska legislativa će uskoro biti spremna za javne konsultacije i zbog toga će biti neophodno da se organizuju radionice i seminari tokom narednog perioda. Tekuće vježbe javnih konsultacija su sada takođe neophodne u kontekstu procjene uticaja na životnu sredinu. Svi detalji o tome kako se trebaju voditi ovi događaji su objašnjeni pod Odjeljkom Vještine komunikacije.

28

VJEŠTINE KOMUNIKACIJE – ORGANIZACIJA

8.1 Radionice i informisanje

Radionice bi se tebale voditi na interaktivan način, korištenjem modernih tehnika (rad u grupama, sesije - pitanja i odgovori, prezentacije od strane učesnika, itd.) i sredstava obučavanja (video projektor, grafoskop, flipčart, video prezentacije, itd.), koje odgovaraju principima učenja za odrasle osobe. Na ovaj način proces komunikacije postaje lakši usljed simultane upotrebe 3 komunikaciona kanala i direktnim uključivanjem učesnika u proces, povećava se uticaj i daje se učesnicima šansa da bolje razumiju koncepte i njihovu primjenu.

Treneri će se uzimati iz redova lokalnih eksperata za okolinske procese i okolinske projekte. Organizacija nekih radionica će se ponekad raditi uz pomoć eksperata. Svaka lokalna vlast će morati organizovati ovakve događaje kao dio vježbe javnih konsultacija na sve češćim osnovama. Sljedeće napomene će poslužiti kao korak po korak vodič za one koji ove događaje moraju organizovati bez vanjske pomoći i takođe se mogu koristiti kao vodič za buduće organizatore. .

Inicijalne pripreme: • Interaktivna radionica je opšta karakteristika • Tematski problemi koji se trebaju staviti na dnevni red seminara, trebaju se

prodiskutovati i o njima odlučiti • Da se definišu i pripreme studije slučaja • Pripreme aplikacije • Primjeri i pomoćni materijali prikupljeni • Pripremljeni upitnici

Kapaciteti na mjestu održavanja: • Veoma dobro opremljene prostorije sa logističke i akustičke tačke gledišta • Grafoskop, ekran; • Slajdovi; • Flipčart; • Podrška za obuku (odštampani materijali); jedna kopija za svakog učesnika

seminara • Dodatni informacioni materijali.

Pripremite program za radionicu koji uključuje vrijeme i mjesto radionice i

predmeti koji će njome biti pokriveni, i pošaljite sa pozivnicama za učešće - učesnicima. Iskoristite bilo koje dostupne podatke u bazi podataka okolinske mreže komunikacija radi distribucije pozivnica. Ukoliko se radionica organizuje za članove javnosti, a ne interno osoblje, takođe pripremite oglas za radionicu koji se može objaviti u lokalnim novinama, ili na primjer ako je radionica za lokalni biznis sektor da se pošalje lokalnoj Privrednoj komori, itd.

29

Power Point i vizualna prezentacija

Ko god da su učesnici radionice, jako je važno da se uradi prezentacija na što je moguće jasniji način i korištenjem vizualnih pomagala. Mnogo je lakše da se objasni kako da se popuni neki obrazac ukoliko je on prikazan na ekranu ispred publike, na primjer. Ovo se može uraditi i korištenjem slajdova ili flipčarta. Jednom kad definišete Vaše zabilješke za nastavu o predmetima o kojima je odlučeno iz sadržaja programa, onda trebate pripremiti naslove i podnaslove u power point-u u vidu slajdova. Ukoliko vam nije dostupan Microsoft program, oni se mogu pripremiti na drugi način obrade riječi ili nekim drugim kompjuterskim paketima.

To zavisi i od tipa projektora koji je dostupan na mjestu održavanja radionice, odnosno da li ćete pripremiti slajdove koji će se koristiti na grafoskopu, ili na disketi preko laptopa, na video BIM-u (preko video projektora). Ilustracije se takođe mogu pripremiti korištenjem debelih markera na flipčartu ispred Vas i ključne riječi se mogu napisati na flipčartu u toku prezentiranja na sesiji.

Takođe, kada pripremate Power Point prezentacije pokušajte izbjeći tabele sa mnogo podataka. Umjesto toga koristite lijepe dijagrame o istim podacima. Time ćete postići bolji efekat. Samo mali procenat publike će prepoznati Vaše poruke u okviru tabela, ali gotovo svi će ih prepoznati preko dijagrama. Pomoćni materijali

Koja god vizuelna sredstva koristite, svaki slajd ili strana se treba iskopirati i obezbijediti za svakog učesnika, koji će to sa sobom nositi i tako imati cijeli rezime sesije. Dodatni materijal, kao što su npr. brošure ili letci, se takođe može dati učesnicima za njihove dugoročne reference. Mjesto održavanja i prostorija

Preferira se centralna lokacija za osobe koje će prisustvovati sesiji. Ukoliko postoji baš za trening odvojena prostorija onda je to od velike koristi. Prostorije bi trebale sadržati stolove za kojima bi učesnici sjedili i takođe bi se trebale obezbjediti olovke i papiri. Prostorije kakve se obično nalaze u opštinskim zgradama sa stilom pozorišta ili velikih stolova, s tim da nisu prigodni u slučaju kada se svi učesnici ne mogu vidjeti. Jako su važni i dobra provjetrenost i razumna temperatura - hladne prostorije podstiču pažnju učesnika, a tople i sparne prostorije povećavaju šansu da Vam učesnici zaspu! Kada postavljate prostoriju koristite pozadinu koja prezentira okolinsku poruku koju promovišete ukoliko je to moguće, pobrinite se da svi imaju dobru vidnu sliku i da imaju čašu vode na svom stolu. Kafe pauze i pauze za objedovanje bi se trebale održavati u različitim prostorijama od Vaše radne, ukoliko je to moguće. Studije slučaja

Ove vježbe su napravljene kako bi svi koji prisustvuju radionici aktivno učestvovali i razmišljali kako bi rješili problem u njihovim okolnostima. Trener bi trebao predstaviti realističan scenario za učesnike u publici, obezbjeđujući pozadinu i okolnosti pod kojima se određena radnja treba preduzeti kako bi se završio zadatak ili rješio problem. Učesnici radionice se zatim dijele u grupe, sa ne više od 10 ljudi u svakoj grupi, a jedan član grupe bi trebao biti postavljen za vođu grupe. Svakoj grupi/udruženju se daje scenario i trebaju

30

se uzeti razdvojene prostorije, kako bi se diskutovalo koje radnje će preduzeti da se prezentira scenario (dozvolite najmanje 20 minuta). Onda se cijela grupa ponovo okuplja i vođa tima svake grupe izvještava grupu o scenariju koji im je zadat i koje radnje oni namjeravaju preduzeti. Ukoliko radionica traje duže od jednog dana, onda postavite obimnu studiju slučaja na kraju prvog dana o kojoj bi se zatim izvještavalo narednog jutra. Ovo stavlja akcenat na takmičenje između grupa u cilju izrade najboljeg rješenja koje bi se prezentiralo.

8.2 Lista provjere opreme

Pomoćni materijali Postolje za flipčart Flipčart Slajdovi Grafoskop Laptop LCD Projektor (Video BIM) Mikrofoni Pult Stolnjak Cvijeće za glavni sto Mineralna voda Čaše Keksići Papir Olovke Makaze Selotejp Heftalica Bedževi sa imenima

8.3 Informisanje

Ukoliko postoji potreba da se prošire informacije o jednom predmetu na ciljnu publiku na specifičan način onda bi informisanje predstavljalo mnogo pogodniju varijantu od radionice. Može se obratiti velikom broju ljudi u jako kratkom vremenskom prostoru. Vizuelna pomagala bi se trebala pripremiti na isti način kao za radionicu. Informisanje bi trebalo biti interaktivno, dosta vremena bi se trebalo odvojiti za pitanja i odgovore iako obično nema dovolljno vremena za prezentaciju studija slučaja. Ukoliko je publika velika onda bi bilo bolje da sjede u prostoriji pozorišnog tipa nego u prostoriji tipa učionice.

8.4 Seminari i konferencije

Predstavljaju vrstu informisanja koja se vrše tokom cijelog dana ili nekoliko dana. Mogu biti organizovani za pozvanu publiku ili otvoreni za javnost, a obično pokrivaju mnoge teme jednog sveobuhvatnijeg predmeta.

• Mjesto održavanja treba biti pripremljeno. Na pozadini prostorije bi se trebala postaviti ključna okolinska poruka koju promovišete, i trebala bi se nalaziti iza govornika. Prekrivač za sto bi se trebao postaviti na vrh stola (noge mogu odvraćati pažnju), a na njegov centar bi se trebao staviti cvjetni aranžman.

31

Takođe, ako imate pripremljene postere za seminar/konferenciju, možete ih koristiti da ilustrujete ključnu poruku na različitim zidovima prostorije. Seminar može biti otvoren za medije. Ukoliko je to slučaj, trebalo bi se odlučiti da li da se tamo održi i pres konferencija. Ukoliko su informacije koje se šire za najveću moguću publiku, barem jedan od govornika je osoba koja može dati izjavu medijima. Ukoliko su mediji samo pozvani da prisustvuju seminaru onda saopštenje za štampu treba biti napisano i potkrepljeno pomoćnim materijalom i naravno uručeno medijima. Nekome se treba dati odgovornost da se brine o potrebama medija u toku dana (za dalje detalje pogledajte Odjeljak Pres konferencija).

• Unaprijed se treba odrediti osoba koja će predsjedavati seminarom i treba imati pripremljen dnevni red za predsjedavajućeg (pogledajte Odjeljak sastanci).

• Seminar će se vjerovatno održati u konferencijskom centru ili hotelu ili javnoj ustanovi i sva logistika i poslužiavenj jela i pića se treba unaprijed organizovati.

• Kada se organizuje ovakav seminar ili konferencija jedna od najbitnijih stvari koja se mora imati na umu jeste da se nikad ne štedi na osoblju:

1. Jedna osoba će biti organizator konferencije i vodiće budžet i logistiku konferencije, uključujući program, opskrbljivanje govornika sa svim potrebnim i staranje o njihovim zahtjevima, izrada i štampanje pomoćnih materijala za sve učesnike, svako uređenje mjesta održavanja seminara i opreme. Na dan održavanja ova osoba će biti glavni koordinator.

2. Biće potrebna osoba koja će se brinuti o govornicima na dan održavanja seminara. Treba se srediti mala prostorija sa osvježenjem za govornike, gdje oni mogu ostaviti i svoje stvari i da im to bude mala baza. (Zelena soba).

3. Tehničar bi trebao uvijek biti pri ruci kako bi postavio opremu dan prije održavanja i vodio računa o eventualnim problemima do kojih može doći tokom dana,

4. Jedna osoba treba voditi računa o medijima. 5. Najmanje jedna osoba treba dočekivati učesnike, zamoliti ih da se

registruju i dati im foldere sa pomoćnim materijalima i bedževe sa imenima. 6. Treba biti i nekoliko pomoćnih radnika domaćina koji bi prenosili poruke i

odvodili učesnike u prostorije za rad po grupama kada je to neophodno.

8.5 Biti trener Neki korisne napomene:

Vrijedi zapamtiti da: • Ljudi uče samo ako to žele. • Uče najbolje kroz praksu i diskusiju o tome šta uče. • Najbolje uče u neformalnom i relaksirajućem okruženju. • Ljudi trebaju nove podsticaje svakih 10 minuta – te mijenjajte Vaše predavanje

povremeno. • I POSEBNO – ljudi uče stvari koje su ponovljene nekoliko puta – istraživanja

pokazuju da ukoliko osoba nešto čuje samo jedanput postoji 10% šanse da to pamti godinu dana nakon toga, ako čuju tu istu poruku 5 puta njihovo sjećanje se povećava na 90%.

32

Ljudi neke stvari uče bolje od ostalih: - • Upamtimo prvu stvar koju nam neko kaže. • Upamtimo stvari koje su ponavljanje ili ponovo pregledane. • Pamtimo neobične, izvanredne ili zapanjujuće stvari. • Pamtimo stvari koje su međusobno povezane. • Upamtimo stvari koje su zadnje što nam neko kaže. Kako bismo mijenjali naše predavačke stimuluse, moramo se pozivati na različite emocije: - • Vizuelne – slike, dijagrami, grafici, prikazi. • Slušne – pričanje, muzika, diskusija. • Osjećanja – uključujući emocionalne odgovore kao što su na primjer bol, ljutnja,

itd.

Idealno okruženje za predavanja na treningu će uključivati: - • Odgovarajuća audio-vizuelna oprema • Dovoljno velika prostorija • Komforan namještaj – stolice, stolovi, itd. • Dobre usluge pisanja • Sobna temperatura u prosjeku na 18º C • Dobro prozračena prostorija • Kafa i lagan ručak • Prirodno dnevno svjetlo

Standardna struktura: - • Objašnjavajte • Demonstrirajte • Vježbajte • Vodite i ispravljajte • Ovo uključuje objašnjenje nove vještine, praćene trenerovom demostracijom.

Onda ljudi koji se obučavaju imaju šansu da uvježbavaju vještinu prije nego što dobiju povratnu informaciju o svom trudu.

U SVAKOJ FAZI OSTAVITE DOVOLJNO VREMENA ZA PITANJA I ODGOVORE.

Dodatno ukoliko je vrijeme za sesiju kratko, pitajte učesnike da dalja pitanja napišu na papir, tako da možete o tome diskutovati nakon posljednje sesije ili tokom faze evaluacije.

• Započnite sa uvodnim «razbijanjem leda». Na primjer pitajte ljude koji se obučavaju čime se bave šta očekuju da će dobiti od ovog treninga.

Vaš glas je Vaše najvažnije sredstvo u obuci: - • Govorite onima na kraju prostorije • Mijenjajte ton Vašeg glasa • Pričajte sa naglašavanjima i dramom • Ponavljajte ključne fraze

33

• Mijenjajte brzinu govora (brzo za uzbuđenje, sporo za naglašavanje i kontrolu)

Izbjegavajte manirizam kao na primjer: - • Igranje sa novcem u svom džepu • Hodanje kao tigar! • Konstantno ponavljane verbalne fraze • Pokušajte isključiti svoj mobilni telefon i telefone ljudi koji se obučavaju.

Uključite sve ljude u diskusiju tokom predavanja. 10 glavnih savjeta za trenere – Nemojte ih samo reći …. Pokažite ih!

1. Koristite svoje zabilješke – ne skripte 2. Trebate biti malo nervozni 3. Trebate prikazati dobru izvedbu kao trener 4. Koristite govor tijela kako biste naglasili ključna pitanja 5. Koristite ton svog glasa za dodavanje akcenta 6. Koristite dramatične pauze kako biste ostvarili efekat 7. Koristite humor ako možete 8. Budite sve vrijeme entuzijastični 9. Ne brinite o tehničkoj tačnosti 10. Držite sesiju Vašeg treninga najjednostavije što je moguće 11. Gledajte u oči kada se nekome obraćate.

8.6 Sastanci

Postoje različite vrste sastanaka, ali svi oni trebaju postojati radi određene svrhe, uključivati ljude koji međusobno komuniciraju. Treba imati nekoga ko drži kontrolu nad sastankom, a ta osoba je poznata kao Predsjedavajući. Organizator, koji je često i sekretar predmetne grupe, bi trebao blisko sarađivati sa predsjedavajućim tokom cijelog procesa. Ukoliko se određena grupa ljudi sastaje prvi put, prva stvar koja se treba definisati u toku priprema jeste ko će biti Predsjedavajući.

• Prije sastanka se treba definisati njegova svrha i treba se postaviti pitanje da li će svrha sastanka biti postignuta kroz njegovo održavanje.

• Ukoliko se radi o sastanku grupe koja se sastaje na redovnoj osnovi onda vrsta

rada neće mnogo varirati. Korak-po-korak vodič: -

• Definišite datum. Ukoliko je sastanak jedan od redovnih onda će se datum narednog sastanka odlučiti na kraju prethodnog sastanka.

• Rezervišite prostoriju koja je komforna, prikladna i neće biti prekida kao što su na primjer telefonski pozivi. Oni koji prisustvuju sastanku trebaju sjediti tako da čuju i vide jedni druge. Ukoliko je broj učesnika mali prednost se daje okruglim stolovima. Ukoliko je broj učesnika veliki predlaže se pozorišni stil sjedenja.

34

• Sa predsjedavajućim se treba dogovoriti o stavkama koje će biti pokrivene dnevnim redom. Nakon toga pripremite dnevni red i pošaljite ga osobama koje tom sastanku prisustvuju, pružajući najbolju moguću obavijest.

Šema tipičnog dnevnog reda. Poštovani, Operativni komitet za okolinu Opštine Kakanj

Ovim putem Vas pozivamo da prisustvujete sljedećem sastanku Operativnog komiteta za okolinu Opštine Kakanj, koji će se održati u prostoriji 403 zgrade Opštine Kakanj, u četvrtak 08. juna 2004. godine sa početkom u 08:00. Molimo Vas da nam preporučite ako imate neka pitanja koja biste željeli postaviti u okviru dole navedenog dnevnog reda ukoliko ne možete prisustvovati sastanku. Dnevni red

1. Otvaranje sastanka i uvodne riječi predsjedavajućeg 2. Zapisnik sa prethodnog sastanka 3. Pitanja nastala iz zapisnika 4. Emisije iz elektrane 5. Rizik po zdravlje od prašine za radnike Fabrike cementa 6. Napredak po pitanju alternativnih fosilnih goriva 7. Ostala pitanja 8. Vrijeme i mjesto održavanja narednog sastanka.

S poštovanjem, Susan Smith Sekretar Važnost dnevnog reda predsjedavajućeg

Sastav dnevnog reda predsjedavajućeg može odrediti uspjeh sastanka. Svi detalji koji mogu zatrebati predsjedavajućem moraju biti napisani u njegovom dnevnom redu. Ukoliko je sastanak poslovni, onda zabilješke na dnevnom redu predsjedavajućeg moraju biti konstruisane na način da postignu zahtjevani ishod. Predsjedavajući treba svima na početku poželjeti dobrodošlicu za prisustvovanje sastanku i zahvaliti na kraju sastanka. Predsjedavajući treba na prvi pogled znati svaki pokret koji treba napraviti kroz svaki korak sastanka. Ukoliko je sastanak eksterni onda se moraju uključiti skraćene verzije biografija govornika gostiju u okviru dnevnog reda. Treba ostaviti prostora predsjedavajućem da pravi zabilješke kako uvodi pitanja i odgovore.

Stoga organizator sastanka treba jako blisko sarađivati sa predsjedavajućim kako bi se napravio dnevni red koji zadovoljava njegove potrebe i ciljeve sastanka. Samo predsjedavajući treba imati kopiju cijelog dnevnog reda. Skraćene verzije se mogu dati drugim osobama koje sjede za stolom.

35

Predsjedavajući mora kontrolisati sastanak cijelo vrijeme. Ne treba samo on pričati, već treba osigurati da svi učestvuju u diskusijama; osiguravajući da ne bude dominacije samo nekih članova. Predsjedavajući treba voditi diskusiju, držati je u toku sa dnevnim redom, osigurati da se sastanak vodi na vrijeme i zadovoljava sva pitanja.

ZAPISNIK – Predstavlja zapis sa sastanka. Treba sadržati pregled diskusije, cijelu diskusiju, rezultirajuće radnje donesenih odluka i od koga se zahtijeva da preduzme te radnje. Jedan od najlakših načina da se vodi zapisnik jeste da se napravi kopija dnevnog reda predsjedavajućeg sa prazninama ispod svake stavke da možete samo unositi detalje u ove praznine. Ukoliko se traži doslovan zapisnik, odnosno zapis svega što je rečeno, sastanak se treba snimati pomoću diktafona. Zapisnik se treba distribuirati svima koji su prisustvovali sastanku, sa priloženim dnevnim redom za naredni sastanak.

8.7 Pres konferencija Ovdje sada vlast ili ministarstvo za okolinu predstavlja sebe medijima a takođe i

zemlji uopšte i njene suštinske pripreme su najbitnije. Trebale bi se održavati samo ukoliko vlast ili ministarstvo za okolinu ima stvarne vijesti koje treba raširiti. Novinari moraju osjećati da je to bio događaj vrijedan truda.

Mjesto održavanja – Posebna pažnja se treba posvetiti veličini mjesta održavanja. Uradite realnu procjenu broja novinara koji će vjerovatno prisustvovati konferenciji. Prostorija ne treba biti prevelika, već dovoljno velika da primi novinare i kamermane, glavni sto i prostor za prijem. Raspored – • Ukoliko postoji bina ili platforma koja nije previsoka onda se može iskoristiti, ali

uopšteno, najbolje je ako su govornici i novinari na istom nivou. • Pozadina sa logom i sloganom mora biti postavljena iza glavnog stola. • Glavni sto bi trebao biti pokriven i sa na njemu ili pored njega postavljenim pultom,

mikrofonima, vodom i čašama za svakog govornika. • Tačan broj stolica koje su prikladne veličine treba biti postavljen iza stola.

Stolice za novinare bi se trebale postaviti u pozorišnom stilu – (uvijek je nekoliko stolica bolje nego previše – prostorija uvijek mora izgledati kao da je preplavljena članovima medija), sa velikim prolazom u sredini i na drugoj strani kako bi TV kamere i svjetla mogli biti postavljeni.

• Prostor za prijem bi se trebao postaviti sa dva prekrivena stola na ulazu u prostoriju. Jedan za knjigu za upisivanje (registrovanje) i folderima za medije, a drugi za kafu i kolačiće.

Pripreme • Učesnici – Predsjedavajući Pres Konferencije, govornici – obično 2 ili 3, eksperti

za predmet pres konferencije iz ministarstva za okolinu ili vlade ili neki drugi ekspert.

• Nacrt saopštenja za javnost bi trebao biti finaliziran, a zatim poslan na kopiranje. • Sadržaj govora bi trebao biti definisan i bilo kakva vizuelna sredstva se moraju

potvrditi.

36

• Redoslijed vođenja bi trebao biti izrađen za dnevni red predsjedavajućeg. Očekivana pitanja od novinara na određenu temu se trebaju prodiskutovati i treba se odlučiti ko od govornika će odgovarati na koja pitanja. Ukoliko postoji bilo kakva slaba tačka iz prošlosti ili se tek očekuje u budućnosti, onda se mora odlučiti ko i na koji način treba da odgovori novinaru koji postavi to pitanje.

• Dnevni red predsjedavajućeg treba biti pripremljen i kopija data svakom od govornika. Dnevni red ili zabilješke nikada ne bi trebale biti ostavljene na glavnom stolu na pres konferenciji.

Na taj dan • Organizator bi trebao pozdraviti novinare kada stignu, imajući na umu da će

kamermani doći barem pola sata prije započinjanja pres konferencije, pošto im treba vremena da postave svoju opremu. Zamolite ih da se potpišu u već pripremljenu knjigu za registraciju i dajte foldere koji sadržavaju saopštenje za javnost i bilo kakvu drugu relevantnu literaturu. Nakon toga im treba ponuditi kafu.

• Predsjedavajući i govornici bi trebali ući na ugovoreno vrijeme započinjanja i odmah započeti. Pres konferencija nikad ne bi trebala trajati duže od pola sata.

8.8 Saopštenje za javnost

Osnovni principi pri pisanju saopštenja za javnost:- • Ko, šta, gdje i zašto - sve mora biti pokriveno u saopštenju • Prvi paragraf saopštenja mora sadržati sve bitne informacije: izradite poruku koju

pokušavate prenijeti zajedno sa najvažnijim dijelom priče i uključite ovo u prvi paragraf, praveći efekat rezimea cijelog saopštenja

• Koristite citate u saopštenju nakon što se uvjerite ko ih je tačno naveo: pokušajte koristiti citate u prvom paragrafu ili drugom paragrafu članka, kako biste «upecali» čitaoca

• Koristite jednostavan jezik: žargon i skraćenice se trebaju izbjegavati • Saopštenje za javnost treba biti otkucano korištenjem duplog prostora između

redova teksta i širokih margina: ovo dozvoljava uredniku da ispravi ili izbriše određene stavke iz saopštenja za javnost ukoliko je to potrebno. Čineći posao novinara lakšim, veća je vjerovatnoća da će koristiti taj članak

• Na kraju priče otkucajte riječ «KRAJ»: ovo pojašnjava gdje se saopštenje za javnost završava i gdje započinje nova informacija

• Može biti neophodno da se daju dodatne biografske informacije na kraju saopštenja, i to bi trebalo imati formu zabilješki urednika. Ovakve stavke bi se trebale štampati standardnom formom jednog prostora između redova

• Uvijek uključite datum i mjesto saopštenja na saopštenju za javnost. Ukoliko nije neposredno saopštenje, onda ne morate

• Kontakt osoba i broj bi se uvijek trebao pojavljivati na saopštenju za štampu u slučaju da novinar koji je zadužen za tu priču treba dodatne informacije

• Koristite živopisno ili maštovito zaglavlje na saopštenju za štampu; dok će novine najvjerovatnije izabrati neki svoj naslov, dobar naslov treba ubijediti primaoca da stvarno pročita tu priču

• Idealno bi bilo da se saopštenje distribuira na specijalno dizajniranom papiru za saopštenja za javnost

37

• Distribuirajte saopštenje za javnost ručno ili e-mail-om, pošto je mnogo lakše pročitati originalan članak nego faksimil.

Držite se jednostavnih pravila i učinićete život primaoca mnogo lakšim:

novinari primaju desetine saopštenja za javnost svakodnevno, ukoliko su oni koje dobiju od Vas jasni, koncizni i interesantni onda će to najvjerovatnije rezultirati pozitivnom reportažom. Fotografije – neke osnove o stvarima koje trebate i ne trebate uradite

Izreka “Jedna slika vrijedi hiljadu riječi” sumira važnost foto mogućnosti. Idealno bi bilo da svako saopštenje za štampu bude propraćeno fotografijom ili da se medijima prezentira saopštenje sa odgovarajućim foto mogućnostima.

Foto mogućnosti mogu imati mnogo formi: posjeta dobro poznatog govornika ili proizvedena foto mogućnost, kao što je na primjer čišćenje smeća u lokalnom parku. Ukoliko se proizvodi fotografija koja bi pratila saopštenje za štampu, trebaju se dobro sagledati sljedeće stvari: • Pogledajte na pozadinu, šta će se pojaviti na fotografiji i da li to uvećava poruku

saopštenja za javnost. Slika Vašeg glasnogovornika sa biljkom koja izrasta iz njegove glave ili pored znaka «Izlaz u slučaju nužde» nije najbolja stvar koja se može koristiti

• Pokušajte i osigurajte da je predmet slike interesantan i dramatičan: (akcija uvijek

više govori od riječi) • Fotografije bi trebale biti urađene napolju kad god je to moguće: prirodno svjetlo

proizvodi bolje fotografije • Nemojte tek jednostavno ostaviti fotografiju bilo kome, ukoliko ne možete dobiti

profesionalca, pitajte nekoga ko je veoma dobar fotograf da Vam napravi fotografiju, i rezultati će biti dovoljno dobri!

• Približite se predmetu, jasne slike sa jednim ili dva nasmijana lica su efikasnije od

gomile udaljenih tačaka • Idealno bi bilo da se fotografije obezbijede u crno-bijelom i color formatu: porast

korištenje kolor formata ne znači da će dobar kvalitet kolor fotografije biti dovoljan u većini prilika (crno-bijeli film je ponekad teško razviti brzo)

• Pošaljite dosta fotografija što dozvoljava primaocu da odabere sliku koja po

njihovom mišljenju najbolje ilustruje priču i uklapa se u dostupni prostor • Uvijek propratite fotografije sa kratkim opisom, zajedno sa listom imena i pozicijom

svih koji se nalaze na snimku (čitanje s lijeva na desno kada gledate na sliku)

Ukoliko je lokalni medij poslao svog fotografa da pokrije neki događaj, morate zapamtiti da trebate u potpunosti sarađivati.

38

Fotografi obično moraju prisustvovati mnogim svečanostima tokom njihovog

radnog dana i što možete više praktične pomoći da im obezbijedite veće su šanse da ćete osigurati njihove usluge i u budućnosti. Saznajte šta oni žele i stopirajte druge aktivnosti dok se foto sesija ne završi, uvijek osigurajte da fotograf ima listu osoba na slici i dajte im kontakt broj telefona ukoliko bude bilo potrebe za kasnijim kontaktima u toku dana.

8.9 Vježbe javnih konsultacija

U pogledu skorašnje legislative, potreba lokalnih vlasti da organizuju javne konsultacije će se povećavati u budućnosti. Za okolinu će to često biti u kontekstu Procjene uticaja na okolinu (PUO). Preporučuje se da se konsultuje javnost u svim strateškim fazama Procjene uticaja na okolinu.

• Entitetsko ministarstvo mora informisati opštinu u oblasti u kojoj je predloženi projekat lociran, u roku od 15 dana nakon zaprimanja nacrta PUO studije.

• Javnost mora biti informisana od strane nadležnih vlasti o nerješenoj primjeni javnih konsultacija 15 dana prije započinjanja primjene.

• Najmanje 30 dana se treba dozvoliti za javne komentare. • Zavisno od veličine i prirode projekta različite procedure komunikacije mogu biti

inicirane radi javnih konsultacija. • Sredstva komunikacije koja se koriste uključuju

0. Procedure komunikacije koje će se korisititi preko medija 0. Direktno kontaktiranje interesnih strana iz oblasti predloženog projekta 0. Mjesto održavanja javnih konsultacija, za 30 dana trajanja, treba biti

osigurano tamo gdje sve interesne strane imaju pristup planovima projekta 0. Organizovanje javnih sastanaka na kojima se interesne strane mogu

informisati i komentirati predloženi projekat.

Osnovni trošak primjene javnih konsultacija je odgovornost investitora. Postoji mnogo dodatnih načina na koje investitor može produžiti proces javnih

konsultacija, kao što su letci, oglasne table, itd. Ali to će ponovo biti o trošku investitora.

Različiti načini da se alarmira i kontaktira javnost ili interesne strane u oblastima projekta koji se razmatra:-

0. Postavljanje oglasa koji pruža detalje o projektu i nerješenim javnim konsultacijama 15 dana prije započinjanja javnih konsultacija. To bi se trebalo objaviti u najmanje jednim lokalnim novinama, ali se može staviti i u nekoliko novina za nekoliko izdanja i oglasiti na lokalnim radio stanicama, - zavisno od veličine projekta i budžeta investitora.

1. Priprema oglasa ili pisma koji daje detalje o projektu, pozivajući ljude na mjesto održavanja gdje su planovi izloženi, i bilo kakav javni sastanak koji će se održati. Takođe treba dati i rok za period konsultacija do kojeg se svi komentari moraju zaprimiti. Ovi oglasi mogu biti:-

• Uručivani od vrata do vrata kuća i preduzeća u predmetnoj oblasti.

39

• Poslani poštom. • Postavljeni na javnim mjestima, informacionim punktovima lokalnih vlasti,

poštama, bankama, bibliotekama, itd. 2. Dodatno oglašavanje o javnom sastanku u štampanim medijima ili lokalnim radio

stanicama takođe može biti pogodno. Priprema za javni sastanak Pripreme za javni sastanak su slične onima koje se odvijaju za radionicu ili seminar.

• Realna procjena broja ljudi koji će vjerovatno prisustvovati se teba uraditi, i rezervisati odgovarajuću prostoriju. Za razliku od mnogih drugih sastanak, za ovaj nije bitno da li je prostorija prevelika ali može biti kobno ako je premala.

• Investitor će vjerovatno poželjeti izložiti planove. Može čak postojati i model projekta, a za to treba biti obezbjeđena prostorija, kako bi javnost mogla cirkulisati oko toga. Projekcija postrojenja će takođe biti potrebna, a investitor može poželjeti da koristi pozadinu ili čak da obezbijedi postere.

• Dnevni red treba biti dogovoren između nadležnih vlasti i investitora, predstavnici oba tijela se trebaju obratiti na sastanku.

• Treba biti obezbijeđeno potpisivanje u knjigu registracije (imena, adrese, telefonski brojevi) kako bi se oni koji prisustvuju mogli nakon toga kontaktirati.

• Ukoliko je projekat velik ili kontroverzan, treba obavijestiti policiju o sastanku. Ukoliko se predviđaju bilo kakve demonstracije, onda se određene stvari trebaju srediti.

• Na dan održavanja se uvjerite da je mjesto održavanja spremno i da će biti dovoljno vremena. Što se tiče sjedenja javnosti ono treba biti organizovano u pozorišnom stilu sa prolazima na sličan način kao kod pres konferencije.

• Ovaj sastanak je otvoren za medije. Prostor za sjedenje se treba pripremiti i označiti za njih, i treba se pripremiti kratka informacija.

• Bilo kakve kratke informacije koje investitor može poželjeti dati javnosti, trebaju biti iskopirane i podjeljene svim prisutnim kada se upišu u knjigu registracije.

• Treba se organizovati vođenje doslovnog zapisnika i kao dodatak tome, audio snimanje ili video snimanje sastanka, tako da postoji trajni zapis sa sastanka na koji se kasnije može pozivati.

• Treba se obezbijediti mogućnost da prisutni mogu ostavljati pisane komentare za koje žele da budu razmotreni (kartonska kutija ili glasačka kutija su pogodni).

Nakon sastanka:-

• Zapisnik sa sastanka treba biti dostupan javnosti, zajedno sa planovima. • Svi pisani dokumenti koji se dobiju na sastanku bi trebali biti obrađeni zajedno sa

svim procedurama.

40

PREZENTACIJA VJEŠTINA KOMUNIKACIJE I MEDIJI

9.1 Govori i prezentacije

Tajna uspješnog govora leži u pripremi, praksi, analizi i još prakse. • Razmišljajte o publici, kakve poruke im pokušavate prenijeti, da li će biti

prihvaćene? Da li je Vaš cilj – da ih informišete / ubijedite / inspirišete ili zabavite!

• Znajte Vaše predmete i Vaš sadržaj. Sadržaj osvaja um – ali Vaša prezentacija osvaja srca.

• Znajte Vašu poruku – i poziciju. Vjerujte u to! • Znajte Vaš stav/ton. Dražavnik ili Prodavac? Vlast ili Katalizator? • Znajte odgovor koji želite – generalan i specifičan! • Neka bude jednostavan. Pričajte tako da Vas Vaša porodica razumije. • Ukoliko je 10% onoga što ste rekli zapamćeno onda ste to uradili dobro! • Budite spremni gledati i slušati sebe – kao što to publika čini! • Budite učtivi i prijateljski nastrojeni – činite redovne kontakte očima sa

publikom. • Koncentrirajte se kada drugi članovi Vašeg tima ili grupe govore. • Ojačajte druge članove Vašeg tima riječima – i stavom.

Inicijalna priprema

Zahtjevi procedure u ovoj vrsti komunikacije je da se zainteresuje, zatim informiše, a nakon toga uključi.

• Istražite sadržaj; učinite ga interesantnim i relevantnim za specifičnu publiku. • Mislite na izrečene, ne na napisane riječi. • Uvod je jako bitan, on otvara komunikaciju između Vas, Vaše publike i Vašeg

predmeta. • Ključna informacija – Vaša poruka, treba se sastojati od maximalno tri stvari. • Zaključak navodi publiku na odgovor koji Vi želite. • Kada pišete kratak pregled, prvo uradite govor, a zatim ubacite građu. Uzmite

u obzir koliko dugo bi govor trebao trajati i da li će biti pitanja. Pronađite anegdote, citate, priče.

• Uredite.

Istraživanje

• Kada istražujete za govor, prikupljajte sve dostupne informacije o određenom predmetu. Činjenice, mišljenja, dokumentaciju, uzroke i efekte. Sve što je korišteno bi trebalo biti tačno i poticati iz vjerodostojnih izvora.

• Koristite interesantne informacije i prikazujte obje strane argumenta. Pronađite relevantan humor u formi anegdota, citata ili priča.

• Potražite uspješne primjere, dodatne studije slučaja i razmislite šta bi od toga bilo najefikansije za ovu specifičnu publiku.

41

Struktura govora 1. Kratak pregled – logičan, uzastopan, povezan, serija glavnih misli – ili

tema. 2. Uvod/Otvaranje – uspostavljanje odnosa govornika sa publikom, predmet,

cilj i kratak pregled sadržaja. 3. Osnova – Istorija, razlozi govora, parametri i pretpostavke, uključujući

akreditive govornika ukoliko je to podesno. 4. Građa – 2 ili 3 ključne stvari, elaboriran i podržan kolokvijalno. Iznesite jake

adute; pozabavite se sa suprotstavljenim argumentima kako bi se osigurao kredibilitet.

5. Zaključak – Izvučen zajedno i vodi ka emocionalnom i specifičnom odgovoru.

Govor bi trebao lako i logično teći da ga je lako pratiti. Segmenti bi trebali biti povezani. Prekinite prezentaciju svakih 2 ili 3 minute – sa namjerom da privučete neki odgovor iz publike – ili aplauz. Koristite samo audio ili vizuelna pomagala, ukoliko će oni razjasniti ili poboljšati Vaš govor.

Pripreme na mjestu održavanja .

• Saznajte kakvi će biti Vaši pokreti na podijumu (sjedite na pult + Pitanja?) Takođe i odvlačenja pažnje – da li neki ljudi sjede iza Vas na podijumu?

• Uvijek imajte pult ako možete. Prethodno provjerite njegovu visinu i veličinu ruba.

• Probavajte naglas; na nogama, na pultu – barem jednom – na mjestu održavanja govora!

• Uvijek imajte sistem za javno obraćanje, ukoliko možete. Provjerite sistem ranije – možete li sebe adekvatno čuti?

• Budite svjesni svjetala u koja ćete gledati! • Pijte vodu! Ne prehladnu – to iritira Vaše grlo, ne previše gaziranu. • Provjerite da li će prisustvovati mediji – primijetite kamere i lokacije medija. • Zabilježite svaki govor – audio ili video zapisom. • Pronađite toalet na vrijeme!

Tekst

• Koristite papir ili kartice na koje ćete stavljati bilješke. Ukoliko se zahtijeva cijeli tekst koristite gornju polovinu A4 papira i 16 ili 17 stavki na odštampanom papiru. Stavljajte znake interpunkcije radi govora. Ističite pauze, akcente, izmjene brzine i tona.

• Ako se koristi "idiot", vježbajte stalno nanovo sa operatorom dok se ova tehnika ne usavrši do perfekcije.

• Budite spremni da se povežete sa drugim govornicima ako to bude prigodno. • Držite se vremena – kraće nego što se zahtijeva – nešto izbacite ako bude bilo

potrebno.

Stvari koje se trebaju izbjegavati u tekstu:- • Cviljenje: "U kratkom dostupnom vremenu","/ samo su me juče pitali." • Izvinjenja: "Nisam, u stvari, kvalifikovan". 'Zamolili su me da govorim ... ali

stvarno ...'

42

• Lažna skromnost/Odbrambenost: "Ja vjerujem"; "Ja mislim": "Po mom mišljenju" - "Nadam se da ćete...", "Vjerujemo da smo pokušali..." "Znam da se mnogi ne slažu, ali ..."

• Otrcanost: "Lijepo je biti u Boliviji ..." "Nadam se da ćete svi podržati ...... ", "Želim Vam ugodan dan." "Privilegovan sam da govorim ovako istaknutoj publici".

• Klišei: “Na kraju dana"; "u ovom momentu i vremenu"; "u zaključku"; "tako treba", "činjenica je da ..."

• Uznemirenost: "mislim da je to sve što imam reći; “Znate na šta mislim". VI STE VLAST – zato su Vas pozvali!

• Suvišne riječi/Fraze; "veoma"; "odlično"; "izvanredno"; "tako treba". • Zaklinjanje: ne impresionira.

Proba na mjestu održavanja

• Učinite to za stvarno! Kompletan glas, pokreti, i prezentacija. • Probavajte bez audio i vizuelnih pomagala - isprva – a zatim ponavljajte sa

njima • Govorite naglas – stojeći na pultu – "publici" – u stvarnim uslovima ako je to

moguće. . Održavanje govora

• Gledajte u svoju publiku – i «odgovarajte na njihove odgovore». Prvo osvojite ljude – nakon toga argument.

• Vaš stav određuje prijem kod publike – prije Vaših riječi. • Izgovarajte jasno i prenosite Vaš glas u pravcu mikrofona. • Varirajte brzinu i ton. Ne gubite riječi na kraju rečenica. • Koristite pauze kako biste promijenili ili razvili misao. • Pustite Vaše tijelo da govori, ali držite ga pod kontrolom. Koristite prirodne

gestove. • Držite glavu gore i kontakt očima sa publikom. Bilo šta je prihvatljivo –

ukoliko Vaša publika misli da je promišljeno. • Nemojte se zbuniti Čitanjem Vaših zabilješki. • Povremeno se nasmijte sami sebi. • Uživajte u prilici!

Vizuelna pomagala

Postoji posebna razlika između pravljenja govora za formalnu priliku i davanja informacione prezentacije. Za ovo prethodno biste koristili najviše moguće vizuelnih pomagala, minimalnim korištenjem power point prezentacije. Sa ranijim trebate razmotriti priliku, da li je to ključni govor na početku ili kraju konferencije, govor poslije večere, itd., i ocijenite da li su praktična vizuelna sredstva. Pripremite Vaš govor bez vizuelnih pomagala a zatim odlučite.

Ukoliko se koriste vizuelna pomagala onda se preferiraju grafikoni na grafoskopu ili flipčartu i nikad Vi ne rukujte ovim pomagalima.

Nakon govora

• Ne održavajte pres konferencije! Vaš govor je bio za prezentiranje Vaših stavova na Vaš način i Vašim akcentom!

43

• Kada završite – vratite se na Vaše mjesto – osim ukoliko Vas nisu informisali da ostanete za pultom.

• Ostanite i ćaskajte sa publikom – pokažite interes za njih – nakon sesije. • Suptilno postavite pitanja da vidite da li su zapamtili šta ste govorili.

Ocjena Pogeldajte video zapis – da biste ocijenili:

- Odnos Govornika – Publika. - Prijem poruke. - Varijaciju tona i brzine. - Jasnost i tečnost. - Dikcija. - Korištenje pauza, naglašavanja i izmjene jačine tona.

Zatim postavite ova Pitanja – i odgovorite na njih Objektivno! Kakav je bio odgovor od publike? Da li je to bio odgovor koji ste tražili? Ako jeste, zašto? Šta je učinilo da publika reaguje na način na koji jesu? Da li je bilo ikakvog odvlačenja pažnje? Da li su vizuelna pomagala povećala ili umanjila prezentaciju?

RADEĆI SA MEDIJIMA I KORISTEĆI IH

9.2 Opšti principi

• Odnosi su osnova dobrog postupanja sa medijima. • Upoznajte novinare. • Zapamtite – nemate pravo na prostor ili reportažu, zavisi od vas kako da dokažete

da imate poruku koja je vrijedna objavljivanja, odnosno reportaže. • Razmislite o kakvoj se vrsti novinara radi, da li je lokalni, nezavisni, nacionalni; šta

oni traže. Za kakvu publiku pišu – novine velikog formata, dnevni list malog formata, emisije, itd.

• Ne mrzite, prezirite, varajte ili snishodljivo ponašajte prema novinarima, bez obzira šta su pisali, bez obzira šta mislite o njihovim pogledima – uvijek imate više da izgubite. Novinari iz svih medija bi se uvijek trebali «voljeti i njegovati».

• Poruka koju pokušavate objasniti bi trebala biti od građe. Trebali biste poznavati dobro predmet i dogovoreni tekst dodati na taj predmet.

• Imajte nešto reći što je «od ljudskog interesa», dobra priča koja će osvojiti interes ljudi.

• Budite informisani – budite svjesni o tome što se govori o predmetu na koji trebate ukazati.

• Kontrolišite Vaš kontakt sa novinarima; moraju Vam vjerovati. • Budite na usluzi novinarima; dajte im nešto što žele, kada ne tražite ništa

zauzvrat. • Olakšajte novinarima, stavite naslove i sumirajte saopštenje za javnost. Neka tekst

i odgovori budu jasni i jednostavni. • Obezbijedite značajnu, kada god je to moguće, fotografiju u akciji – nikada ne

zaboravite da dobra fotografija vrijedi 1 000 riječi.

44

• Pobrinite se da znate «rokove» i uvijek ih se držite! • Terminologija – službeno – ona koja se može pripisati Vama. Neslužbeno – koja

se ne može pripisati Vama; uvijek pažljivo razmislite prije nego što kažete bilo šta neslužbeno novinaru i ukoliko se dvoumite ne činite to! Zvučna poruka – rečenica ili fraza koja sumira Vašu poruku na način blizak korisniku i plijeni pažnju publike kojoj je emitovana. Korak do praga – kada Vas novinar uhvati negdje bez upozorenja često postavljajući pitanja na koja niste spremni odgovoriti.

9.3 Kreiranje poruke

• Ključnu uspješnu komunikaciju predstavlja dobro pripremljena i pažljivo

usmjerena poruka. Kada se kreira strategija komunikacije, imperativ je da se vrijeme za pripremu odvoji za adekvatno kreiranje ključnih poruka.

• Nijedan problem se ne može savladati komplikovanom porukom; jednostavno nema dovoljno prostora ili vremena. Duga priča u novinama velikog formata može imati do 500 riječi. Snimak u trajanju od 30 sekundi na radio ili TV stanici nosi oko 100 riječi. Možda ćete morati kreirati poruku koja se treba uklopiti u dostupan prostor.

• Kada doradite poruku onda trebate smisliti maksimalno 3 argumenta ili ilustracije da biste podržali poruku.

• Trebate izlistati očigledna pitanja koja mogu biti postavljena o poruci i ona za koja se nadate da neće biti postavljena.

9.4 Smjernice za službenike za medije

• Pobrinite se da Vas novinari mogu kontaktirati svakog dana i uvijek odmah

uzvraćajte na poruke, čak i ako imate tek nešto malo reći. Novinari rade prema rokovima i moraju znati da li će dobiti priču od Vas, ako nisu sigurni otići će negdje drugdje.

• Uvijek budite od koristi. Recite onoliko koliko možete. Ovo će dati utisak vjerodostojnosti koji je Vaša najjača karta.

• Budite ljubazni, ali ne previše. Iskoristite ih kao što oni koriste Vas. • Nikad ne izbjegavajte pitanje ili odbijajte odgovor. Ukoliko nije na raspolaganju

direktan odgovor na pitanje, recite to i zašto. Ukoliko ne znate odgovor onda to i recite.

• Nikad ne lažite, ali se ne osjećajte prinuđenim da kažete cijelu istinu! Laganje će Vam uništiti vjerodostojnost za budućnost. Ukoliko napravite grešku ispravite je što je moguće brže.

• Nemojte imati ljubimce. Ovo je najbrži način da steknete neprijatelje. • Razumite novinare i njihove probleme, posebno njihovu potrebu za novom

pričom. • Uvijek zapamtite da informacija nije ista kao vijest. Stvaranje vijesti je jedina

nada koju imate od prenošenja informacija. • Ne krivite novinare kada iskrive priči. To je često njihov posao. Samo namjerne

laži su vrijedne pravljenja galame. • Zapamtite: sve što kažete će biti saopšteno na jedan ili drugi način.

45

9.5 Neki osnovni principi upravljanja medijima

• Vrijednost specifičnog medija bi se trebala identifikovati, snimiti i kontinuirano nadgledati, u smislu starosne dobi publike, njihovog obrazovanja, društvene funkcije, političke ili društvene vjernosti, itd.

• Vrijednost specifičnog novinara bi se trebala nadgledati na sličan način. • Interna motivacija individualnih medija bi se trebala jasno razumjeti. • Odredbe informacija prema pojedinačnim medijima trebaju imati u vidu njihove

posebne vrijednosti i motivaciju. • Vremenski okvir produkcije i rokovi za pojedinačne medije bi se trebali znati. • Proces donošenja odluka unutar pojedinačnih medija bi se trebao identifikovati,

sa posebnom svijesti o «vratarima». • Ključni mediji i ključni novinari – oni koji imaju uticaj na druge novinare i

donosioce odluka bi se trebali identifikovati. • Proces sastavljanja agendi vijesti bi se trebao razumjeti, pomoću čega će se

konkurentni mediji pokušati takmičiti za specifične priče ili ne. • Treba se obazreti na javnu vjerodostojnost državnih medija. • Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa

informacijama ili pristupom koji je specijalno dizajniran kako bi se poboljšalo generalno razumijevanje ili reportaža o određenom predmetu.

• Treba se obazreti na potrebu da se obezbijede odabrani novinari i mediji sa informacijama prije objavljivanja generalne politike.

• Treba se izgraditi sistem koji bi razvio adekvatan odgovor na lažne izvještaje, uključujući opciju ne preuzimanja baš nikakve akcije.

• Treba se uspostaviti sistem kako bi se obezbijedio trening o intervjuima za medije za cijelo osoblje koje će to trebati.

• Treba se uspostaviti sistem za tehničku obuku i ponovni trening cijelog osoblja u odjelu za komunikacije, zajedno sa procesom unapređenja njihove karijere.

9.6 Intervjui za štampu

• Uvježbajte svako moguće pitanje i odgovor – prije nego što se sastanete sa postavljačem pitanja.

• Odgovorite na pitanje – zatim vodite prema tački koju želite. • Budite koncizni - možete imati samo nekoliko sekundi da dođete do prave

poruke, recite jednu stvar na različite načine radije nego mnoge stvari na isti način. • To je Vaš stav ne Vaše riječi, što ima uticaj. To bi trebalo biti prirodno, relaksirano,

i otvoreno za pitanja, ugodno, dobro obaviješteno i korisno. • Koristite prirodne grimase! Pustite Vaše lice da pokaže da Vam je to važno.

Uživajte u ćaskanju! • Ukoliko morate izbjeći direktan odgovor, dajte do znanja postavljaču pitanja da

želite odgovoriti na pitanje, ali da ili ne možete (povjerljivi pregovori, ne postoji direktan odgovor, itd.) ili ćete biti korisniji ako dodate nešto različito!

• Razmislite prije nego progovorite! Koristite pauze da biste se skoncentrisali na sljedeći ujed. Odlučite kada trebate «braniti/ispravljati/napadati» ili «ignorisati» ujede komentara intervjuiste.

• Znajte koje ključne stvari želite da prenesete. Neka to bude jednostavno i naslovite ono što želite reći.

46

• Budite tiho/suptilno pozitivni – ne u odbrambenom stavu. • Govorite jasno i polako.

9.7 Televizijski intervjui Priprema – prije nego što prihvatite poziv na televiziji saznajte:-

• Šta je predmet? • Da li znate predmet? • Zašto su Vas pozvali? • Kakav je Program? • Ko je Intervjuist? Ko drugi učestvuje? • Kakav je Format? • Je li uživo ili snimak? Može li se redigovati? • Kada, gdje i koliko dugo ćete im trebati? • Koliko dugačak će biti Vaš konačni doprinos? • Ko su gledaoci (nacionalni, regionalni, ili stručnjaci)?

Kada pristanete:-

• Prostudirajte predmet – izaberite jednu ili dvije stvari koje želite učiniti. • Doradite načine njihovog unošenja – idući od vaših odgovora do Vaše stavke. • Pripremite kratke koncizne odgovore («zvučni ujedi»/naslovi). • Uvježbajte potencijalno teška pitanja. • Pokažite – Ubjeđenje, Jasnost, Vjerodostojnost, Odvažnost, Karizmu

Vaš izgled:- • Izgledajte uredno. • Operite kosu. • Izaberite odjeću sa jednostavnim linijama. • Nakit neka bude jednostavan. • Izbjegavajte jake kontraste i pruge, crno i bijelo. «Koristite plave. Zelene ili

pastelne boje bez jakih uzoraka. Prije i poslije intervjua:-

• Ukoliko postoje neke knjige, članci, novine, intervjui ili filmovi koje ćete morati komentarisati, pogledajte ih prije nego što odete u program.

• Pijte samo kafu, čaj ili blaga pića prije emitovanja – nikad ne pijte alkohol! (Moći ćete uzvratiti gostoprimstvo u Zelenoj Sobi nakon programa!)

• Ukoliko je moguće, pitajte intervjuistu šta on očekuje da će biti prvo pitanje. • Pogledajte svjetla u studiju nekoliko minuta prije intervjua, da ne biste škiljili kada

započne. • Kada ste na mjestu emitovanja, kamere i mikrofoni mogu raditi čak i poslije

intervjua! Čak i da mislite da su isključeni – pretpostavite da se sve može vidjeti i čuti.

Kada ste «u programu» za televizijski intervju:-

• Sjedite naslonjeni u stolici, umjereno uspravno. Ne naginjite glavu unazad.

47

Gledajte u osobu kojoj govorite. Ako ta osoba govori Vama preko telefona ili prijemnika u uhu, tako da ne možete vidjeti intervjuistu – samo onda govorite u kameru.

• Pustite da Vaše lice i glas izraze prirodna osjećanja – ali ne «nabacujte ga». • Odgovorite na pitanje. Prvo sažetak a zatim kratku elaboraciju da biste nešto

istakli. Novinari obično nisu «van u lovu na Vas». • Razmislite – iskoristite vrijeme za to. Pauze su efikasne ako su namjerne. • Vaš stav formira utisak – rijetko su to Vaše riječi. • Nikad ne trebate biti u odbrambenom stavu. Iskoristite intervjuistu. Ne dozvolite

mu da Vas prikaže kao «neprijatelja». • Opustite se – ali skoncentrišite. Budite jednostavni. Ćaskate sa intervjuistom – ne

izvodite šou ili «predstavu»! • Intervjuista zna daleko manje od Vas! • Zamolite za kopiju video zapisa Vašeg intervjua da ga možete studirati – da

uvidite kako biste sljedeći put mogli biti efektivniji.

9.8 Radio intervjui Priprema Imajte speciifčan cilj za Vaše pojavljivanje na radiju.

• Slušaoci «prisluškuju» kako govorite sa intervjuistom ili nekim ko je nazvao u kontakt emisiju.

• Znajte da li je Vaš program uživo ili snimak i da li će se redigovati. • Pripremite vaš predmet, naslove i ključne tačke, kao što biste i za televiziju. • Znajte opšte oblasti pitanja ili diskusije. • Planirajte za tip programa – intervju, kontakt emisija, diskusija. • Budite svjesni Vaše ciljne publike, npr.: nacionalna ili regionalna, domaćice ili

mladi ljudi. Vidite sebe kako Vas oni vide. Kada ste na radio intervju-u u kontakt emisiji:-

• Govorite osobi, ne na sastanku! Razgovarajte sa intervjuistom ne sa mikrofonom – ali ne okrećite se od mikrofona.

• Ping-pong razgovor – ne budite dosadni – govorite kolokvijalno. • Odgovorite na pitanja. Sumirajte, a zatim kratka i jasna elboracija. • Ako morate prekinuti, čekajte da govornik udahne, a onda prekinite sa

relevantnim komentarom – kratkim i u srž stvari. • Da nešto naglasite, govorite sporije i malo mekše. • Mijenjajte Vaš ton, nivo glasa, i brzinu. Slušalac nema ništa drugo da pomogne u

prijemu vaše komunikacije.

9.9 Primjer uvođenja u teška pitanja • «Nema direktnog/dragog/mješovitog odgovora na to pitanje, ali dupostite mi da

Vam kažem/dam neke relevatne stvari». • «Da odgovorima na pitanje vlasništva moram vam obezbijediti malo pozadine

svega» (vodi pizitivnim stvarima). • «(Uračunljivost i transparentnost) ... su važne, ali najozbiljniji problem/pitanje/stvar

je ...» • (Kada postavljač pitanja kaže netačnu izjavu – lijepo) «Ne, to ja nisam rekao! Ja

sam rekao ...»

48

• «U današnjem svijetu ne bi bilo pametno da se odredi precizan vremenski raspored na programu, ali ja predviđam ...»

• «To su bila tri odvojena pitanja, (OSMJEH) pa mi dozvolite da odgovorim na svako od njih, počinjući sa ...» (bavite se najiskrenijim dijelom prvo a zatim pokrijte i ostale dijelove sa kratkim pregledima)

• «U stvari, ta situacija/pozicija se dramatično promijenila! Procjene od, ... su do sad bile izvanredne, značajno bolje/poboljšane.»

• «To je istina, ali najvažnije gledište/aspekt/stvari je ...» • «To je jedan aspekt, ali mnogo je važnije da upamtite ...

49

NACIONALNE INICIJATIVE O KOMUNIKACIJAMA

10.1 Masovne medijske kampanje Cilj

Javna kampanja širom zemlje se koristi kako bi se komuniciralo sa javnosti – nova politika, reforma, promjena politike, promjena zakona i da se podigne javna svijest o promjenama koje će direktno ili indirektno na njih uticati. Ukoliko je glavni napredak ili izmjena u okolinskoj politici veoma bliska, nacionalna kampanja se može organizovati kako bi se podigla svijest o promjenama koje dolaze i koristima ovih promjena. Ovakva kampanja se koristi za uvođenje ideje, i predstavljanja koncepta publici, a ne da bi se obrazovali o detaljima promjena ili prijedloga. Proces

Kampanju bi trebala voditi Vladina Kancelarija za odnose sa javnošću iili mediji na koje se ovo odnosi zajedno sa Vladinom Kancelarijom za komunikacije. Glavni akteri u organizacionom timu su članovi menadžmenta vladinog tijela koje vodi kampanju, odnosi sa javnošću i menadžeri kancelarija za medije, koji će biti odgovorni za svakodnevnu organizaciju i logistiku kampanje, kao i oni koji su postavljeni na funkciju glasnogovornika.

U lokalnim kampanjama slobodan publicitet bi trebao postajati što je to više moguće, preko medija. Ovo se mora pažljivo iskoordinirati tako da, na primjer, pres konferencije se održavaju u svakoj oblasti u isto vrijeme na isti dan. Međutim, da bi se dobio maksimalan efekat od ovakvih kampanja preferira se da se učini i određeni komercijalni publicitet takođe. U većini zemalja, kao i u BiH je uključivanje televizije najpreovladavajući izvor informacija za javnost i televizijski spotovi su veoma važan način da se prenese poruka. Takođe i komercijalne bilbord kompanije nastavljaju proširivati svoje domene; obimna poster kampanja igra integralan udio u bilo kojoj masovnoj medijskoj kampanji. Istraživanje

• Kada se uvodi u potpunosti novi koncept onda se treba testirati rakcija na taj koncept, korištenjem kvalitativnog istraživanja. Stavovi koji se otkriju istraživanjem se trebaju uzeti u obzir kada se konstruiše ključna poruka za kampanju. Glavne političke stranke na zapadu prenose ovo istraživanje jedan korak dalje; oni konstruišu politike oko rezultata ovakvih istraživanja, na temeljima da će politike koje oni postavljaju biti najprihvatljivije za ljude!

• Definisanje ključne poruke predstavlja jezgro jedne kampanje. Jednom kada se donese, slike i riječi koje će najefektivnije portretisati tu poruku se moraju dogovoriti. Na primjer, ukoliko se provodi reforma javne uprave efektivna slika bi mogao biti gumeni pečat koji odlijeće u daljinu, eliminisani redovi ispred regionalnih i lokalnih kancelarija, figure naslikane kroz staklo – ilustrujući novu transparentnost, itd. Na zapadu se za kampanje odnosa sa javnošću plaćaju velike novčane sume kako bi se došlo do slika sa kojima će se članovi javnosti identifikovati. Slike koje će privući ljudske emocije. Slike

50

koje će natjerati ljude da osjećaju da bi ideja koja se reklamira mogla donijeti korist njemu i njegovoj porodici!

• Kako kampanja dobija svoj oblik u ovoj fazi, trebaju se testirati i sredstva koja se koriste kako bi se vidjelo da li je završeni proizvod dobro primljen od strane javnosti, bez obzira da li je to televizijski program ili oglas.

• Kada se uvodi više informacija na već uvedeni koncept, potrebno je daljnje istraživanje, kako bi se konstatovalo koliko je uvodna kampanja bila efikasna. Koje poruke su upijene a koje ne, i koja sredstva koja su korištena su najefektivnija.

Strategija

• Predmet je da se smisli najefikasnija moguća strategija u okviru dostupnog budžeta.

• Da se koriste mediji koji su najgledaniji. • Imenovati i informisati nekoliko glasnogovornika da promovišu kampanju i da

govore o različitim pitanjima. • Da se iskoordinira kampanja tako da postoje kontinuirane aktivnosti kroz cijeli

preriod u kojem će se kampanja voditi. • Da se maksimizira slobodan publicitet, da se obezbijedi da Vaši predstavnici

učestvuju u televizijskim i radio programima i kontakt emisijama, itd. • Da se održe saopštenja za medije kada se za to ukaže prilika tokom kampanje. • Da se ugovore intervjui za glasnogovornike sa svim medijima iz oblasti. • Da se proizvedu članci za pisane medije. • Kreirajte i izradite kampanju imajući na umu značaj korištenja pravih ljudi u

stvarnim okolnostima, značaj usporedbe sa primjerima mjesta gdje koncept koji uvodite stvarno funkcioniše. Značaj emocije – pozitivni efekti za porodicu se ne bi trebali podcijeniti. Izbjegavajte odgovarajuće negativne osobe bez obzira o kome se radi.

10.2 Različiti mediji

10.2.1 Televizija • Javno emitovanje informacija – proizvedeno od strane vladinog tijela kako bi se

raširile informacije javnosti o novom zakonodavstvu ili javnim obavezama po zakonu. Obično u trajanju do 5 minuta sa referencama za dalje informacije o predmetu.

• TV Dokumentarci – Oni se mogu proizvesti o određenom predmetu od strane tijela koje organizuje kampanju ili prikazani na televiziji. Ukoliko dokumentarac pruža informacije javnosti i nije pokvaren propagandom onda će ih nacionalna TV stanica često prikazivati. Ostale stanice će naplaćivati za korištenje vremenskog prostora što je skupo, ali lokalne radio stanice obično predstavljaju dobru vrijednost. Drugo korištenje dokumentaraca jeste kada učestvuje glasnogovornik, ili neki drugi ljudi i postrojenja koja su snimljena, kao dio dokumentarca urađenog od strane televizijske kompanije.

• Programi trenutnih afera – Glasnogovornik kampanje treba učestvovati u ovakvim kampanjama. Takođe i tipovi programa «Crveni telefon i Vrijeme pitanja» gdje predstavnici javnosti imaju šansu da postavljaju pitanja, bilo kao članovi publike u studiju ili telefonom.

51

• Reklamne poruke – Često predstavljaju način da se postigne najveća publika, ali su uglavnom pretjerano skupi.

10.2.2 Radio • Kontakt emisije – Ovi programi se sve češće emituju posebno na lokalnim radio

stanicama. Format, predstavnici javnosti, telefoniranje u emisiju sa njihovim komentarima i pitanjima je veoma popularan način kod slušaoca i imaju veliku publiku.

• Programi trenutnih afera i intervjui – Službenici za medije bi trebali osigurati da glasnogovornik kampanje učestvuje u većini slušanih izvedbi

• Reklamne poruke – Mnogo su jeftinije od televizijskih i mogu biti veoma efikasne. 0.0.0 Štampa • Konferencije i lansiranja – Samo sazovite pres konferenciju kada je kampanja

prava vijest, a lansiranje novog postera na primjer treba biti saopšteno sazivanjem foto sesije za medije.

• Intervjui – Službenici za medije bi trebali stvoriti prilike za svoje glasnogovornike. • Članci – Bi se trebali pripremiti i distribuirati sedmičnim novinama i časopisima. • Oglasi – Koliko je moguće u okviru budžeta. 10.2.3 Otvoreni publicitet Poster Kampanja – Posteri koji pružaju javne informacije se mogu postaviti na mnogim mjestima, lokalnim poreskim odborima, kancelarijama lokalne vlade, bankama, bibliotekama, poštama, autobuskim i željezničkim stanicama, itd. Vidljivost je ključ. Posteri i oglasne table bi trebali biti istog dizajna i sa dobro vidljivom bojom u pozadini. Dobre boje su žuta, pink ili bilo koja svijetla boja. Najgore boje su plava, tamno zelena, smeđa, sivo-crna - one koje se stapaju sa okruženjem. Kada tražite mjesta njihovog postavljanja, uzmite u obzir ne samo mjesta gdje je poster vidljiv već i koliko će ljudi proći pokraj tog mjesta.

10.3 Turneja

Ovo je najefektivniji način širenja informacija o porukama koje se isporučuju u masovnim medijskim kampanjama. Turneja predstavlja seriju informisanja/seminara sa zajedničkim programom i postavkom scene i raznih pomagala, održanih u 6-10 različitih gradova (zavisno od geografske veličine) u različitim regijama zemlje - kojima je dobrodošao bilo ko ko je zainteresovan. Ovakvi sastanci su obično jako podržani u mladim demokratskim zemljama, s obzirom da članovi lokalne zajednice zaista cijene što su se ugledne ličnosti potrudile da i u njihovoj oblasti pruže informacije i odgovore na njihova pitanja.

• Potrebno je mnogo truda od strane organizatora i posvećenosti u ovom slučaju od strane vodećih članova ministarstava za okolinu da provedu nekoliko sedmica van Sarajeva i Banjaluke (ne odjednom).

• Program seminara se treba smisliti kako bi se ekspertima omogućila prilika da urade vizuelne prezentacije o glavnim detaljima predmeta kampanje. Na primjer ukoliko je predmet glavna vladina inicijativa da eliminiše potrebu korištenja

52

zagađujućih goriva lošeg kvaliteta za grijanje domaćinstava, onda bi se tema mogla odnositi na detalje inicijative i načine na koje će to uticati na različite dijelove zemlje. Trebala bi se identifikovati najmanje dva eksperta koji su dobri govornici za svaku sesiju. Treba dopustiti određeno vrijeme za pitanja publike nakon svake sesije.

• Mnogo truda se treba uložiti da bi se pozvalo što je moguće više grupa ili pojedinaca na turneji i to bi se trebalo objaviti na lokalnoj radio stanici ili lokalnoj štampi.

• Jedna osoba bi se trebala postaviti; glavni menadžer i tehničar bi uvijek trebali pratiti tim koji je na turneji.

• Sve direktive za vođenje seminara, pozadina i bilo kakva druga platforma mora biti lako prenosiva i savjetuje se da se koriste sopstveni projektori i slične stvari, ukoliko ih imate.

53

Ova publikacija je napisana za potrebe Projekta “Podrška izgradnji kapaciteta u upravljanju okolišem u Bosni i Hercegovini”; finansirana od strane Evropske unije i

sprovedena od strane Project Management Ltd (“PM”) Killakee House, Belgard Square, Tallaght, Dublin 24, Ireland - Projektni Ured – Danijela Ozme, 13/1, 71000 Sarajevo.

Štampano septembra 2004

54

Ova publikacija je izrađena uz pomoć Evropske unije. Za sadržaj publikacije je isključivo odgovoran Project Management Ltd (“PM”). Publikacija ni na koji način ne predstavlja

stanovnište Evropske unije.