Prof.dr. Fuad Bajraktarević

1KULTURA

2SOCIJALIZACIJA

-DRUŠTVO I DRUŠTVENI STALEŽI

-DRUŠTVENE GRUPE

3PORODICA

-MOTIVI I MOTIVACIJA

-PERCEPCIJA

-STAVOVI

-LIČNOST

-ZNANJE

4PROCES PRERADE INFORMACIJA

5PROCES UČENJA

6PROCES PROMJENE STAVOVA I PONAŠANJA

-KOMUNIKACIJA U GRUPI I LIČNI UTICAJI

7SPOZNAJA PROBLEMA

-TRAŽENJE INFORMACIJA

-VREDNOVANJE INFORMACIJA

8KUPOVINA

-POSLIJEKUPOVNO PONAŠANJE

-MODELI PONAŠANJA POTROŠAČA

ŠTA JE PONAŠANJE POTROŠAČA?

Ponašanje potrošača je proces pribavljanja i

konzumiranja proizvoda, usluga i ideja od

potrošačke jedinice. Uključuje postprodajne

procese koji obuhvaćaju i vrednovanje i

postprodajno ponašanje. Pod potrošačkom

jedinicom smatra se pojedinac ili porodica koja

donosio dluku o pribavljanju proizvoda ili usluge

aktivnosti, koje ljudi preduzimaju kada biraju, kupuju i

koriste proizvode i usluge da bi zadovoljili svoje potrebe

i želje;

kupac, a to je osoba koja vrši stvarnu kupovinu.

Sinonimi za kupca su klijent, kao industrijski kupac i

mušterija, kao građanin; korisnik, a to je osoba ili

institucija koja privremeno ili povremano koristi

određeni proizvod ili uslugu bez obzira na to što nije

stvarni kupac;

potrošač, a to jeosoba koja proizvode i usluge koristi za

lične i porodične potrebe;

tržište potrošača na kome svi zajedno, i kupac i korisnik

i potrošač učestvuju.

Ova definicija nas

upućuje na

zaključak da je

ponašanje

potrošača ustvari

jedan proces, koji

uključuje:

Ponašanje potrošača obuhvata tri ključne faze:

faza kupovine,

faza konzumiranja,

faza odlaganja ili lišavanja.

Osnovna načela potrošača

potrošač je suveren

motivi ponašanja potrošača se

mogu identificirati

na ponašanje potrošača se može uticati

uticaji moraju biti društveno

prihvatljivi

ponašanje potrošača je dinamičan

proces

Razumijevanje i

predviđanje ponašanja

potrošača,

1.

2. 3.

Ponašanje PotrošaČaima tri

osnovna cilja

Ponašanje potrošača i marketing

Potrošač zadovoljenje potreba i želja na najbolji mogući način.

Marketar prodaja proizvoda po najpovoljnijim uvjetima.

Marketing predstavlja ljudsku aktivnost usmjerenu na zadovoljenje potreba i želja preko ljudskih

procesa razmjene.

Model komplemetarnog dejstva - faktora ponašanja krajnjih potrošača

Potrošač je ključna osnova marketinga. Analiza potrošača obuhvata:

Kako donosi odluke o kupovini?

Ko kupuje?

Šta kupuje?

Zašto kupuje?

Kada kupuje?

Gdje kupuje?

Koliko često kupuje?

ISTRAŽIVANJE

Čimbenici ponašanja potrošača

Društveni čimbenici

1. kultura,

2. društvo i društveni staleži,

3. društvene grupe,

4. porodice.

5. situacijski čimbenici

6. lični uticaji

1. motivi i motivacija,

2. percepcija,

3. stavovi,

4. obilježja ličnosti, vrijednosti i

stil života i

5. znanje.

1. preradu informacija,

2. učenje,

3. promjenu stavova i ponašanja,

4. lične uticaje.

Lični čimbenici

Psihološki procesi

PROCES DONOŠENJA ODLUKE O KUPOVINI

Kompleksan model ponašanja potrošača

kao rješenja problema može se promatrati

u okvirima sljedećih potprocesa:

* Spoznaja potrebe

* Traženje informacija

* Prerada informacija

* Vrednovanje alternativa

* Kupovina

KONZUMERIZAMKonzumerizam možemo definisati kao grupu aktivnosti nezavisnih organizacija, vlada i biznisa

stvorenih da zaštite potrošača.

Grupe koje su štitile potrošače u prošlosti mogu se svrstati u trivrste organizacija:

* potrošaču orijentirane grupe zadužene primarno zaosiguranje informacija potrošaču s ciljem donošenjaadekvatne odluke,

* vlada putem zakonske regulative i

* poduzeća preko konkurencije i samoregulative.

Glavna područja zaštite potrošača

Informisanost potrošača podrazumijeva zaštitu od prijevara, obmana i lažnih informacija, lažnog propagiranja i

označavanja proizvoda, pravo na dostupnost podataka potrebnih za donošenje informisane odluke. Tri su glavna

problema vezana uz ovu temu:

1. Tačnost dostupnih informacija - netačne ili obmanjujuće informisanje ne znači nužno i davanje lažnih

informacija. Ponekad su to istinite, ali nepotpune informacije, prezentirane od strane proizvođača na

obmanjujući način. Propagandna poruka se smatra obmanjujućom ako ju je 20 -25% javnosti pogrešno

interpretiralo;

2. Dovoljnost dostupnih informacija - za potrošače je važno imati ne samo istinite nego potpune i dovoljne

podatke. Vrlo često se potrošači osjećaju prenatrpani informacijama, pa jednostavno ignorišu većinu dostupnih

informacija.

3. Uticaj marketinga na društvene vrijednosti - teško je utvrditi granicu između kontrole u cilju zaštite potrošača

i ograničavanja slobode izbora pojedinca. Protivnici ovakve vrste regulacije smatraju da ne utiče propagiranje

na društvene vrijednosti, nego je ono samo odraz društvenih vrijednosti.

Marketinške aktivnosti usmjerene djeci

Konstantna briga pokreta za zaštitu potrošača tokom godina bilo je

propagiranje i ostale marketinške aktivnosti usmjerene djeci. Kao rezultat,

postoji mnogo državnih, federalnih, i dobrovoljnih smjernica i pravila za

ove aktivnosti marketinga. Unatoč pravilima ipak postoji briga da neki

marketari i dalje iskorištavaju djecu i da cjelokupan sistem marketinga

"odgaja" djecu tako da cijene stvari (proizvode), a ne vrijednosti kakve su

prijateljstvo ili poštenje. Glavni uzrok brige je činjenica da djeca mlađa od

12 godina ne mogu u potpunosti razumjeti propagandne poruke, a s druge

strane provode u prosjeku 25 sati sedmično gledajući TV.

Dva su osnovna

problema:

1) Sposobnost djece da razumiju propagandne poruke - većina djece imaju teškoća u razumijevanju

poruka i to tako da ne razlikuju program od propagandnog bloka te pogrešno shvaćaju ili uopšte ne

shvaćaju dijelove propagandne poruke.

2) Uticaj sadržaja poruka na djecu - javljaju se tri velika problema:

a) Mogućnost da propagandne poruke uzrokuju svađe u porodici - jer potiču djecu na kupovinu proizvoda

koje im roditelji ne žele ili ne mogu kupiti;

b) Uticaj poruka na mjerila vrijednosti kod djece -propagiranje razvija materijalističke, egocentrične i

kratkoročne vrijednosti kod djece;

c) Uticaj propagandnih poruka na zdravlje i sigurnost djece - propagandne poruke potiču opasno ponašanje

kod djece, jer često poruke za odrasle gledaju i djeca.