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Profesora: Thais CalderónProfesora: Thais Calderón
El Marketing de Servicios Profesionales
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOSCARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Intangibilidad:Intangibilidad: no pueden ser percibidos por los no pueden ser percibidos por los sentidos, es difícil de definir y no se puede formar una sentidos, es difícil de definir y no se puede formar una imagen del mismo.imagen del mismo.
Inseparabilidad:Inseparabilidad: no pueden separase de quien los no pueden separase de quien los presta.presta.
Variabilidad:Variabilidad: Presenta menor estandarización que los Presenta menor estandarización que los bienes físicos.bienes físicos.
Caducidad:Caducidad: son perecederos. No pueden “guardarse” son perecederos. No pueden “guardarse” para otra ocasión.para otra ocasión.
Clase uno:Clase uno:
Sistemas de servicios
PRESTADOR USUARIO
SERVICIO
Sistemas de servicios
• Clase dos:
USUARIO PRODUCTO
SERVICIO
Sistemas de servicios
• Clase tres.
PRESTADOR USUARIO
PRODUCTO SERVICIO
SERVUCCION
Soporte Físico
Personal de Contacto
Servicio Sis
tem
a d
e
Org
an
iza
ció
n In
tern
aNo visible Visible
Cliente
MARKETING Y CALIDAD
Calidad de Servicio
Cualidades, Condiciones o Características
AptitudSatisfacer las
Necesidades de los Clientes
Marketing
CALIDAD DE SERVICIO
Calidad de Servicio
Conjunto de Momentos de la Verdad
Contactos Efectivos
Diferentes Aspectos de la Empresa
Incidentes Críticos o Momentos de la
Verdad Claves
Ciclo de Servicio
¿P0R QUE SE VAN LOS CLIENTES?
0 20 40 60 80
Otras
Competencia
Características del Servicio
Problemas de Contacto
Porcentaje
Ciclo de Servicio
1
2
3
4
5
6
Ingreso
7
X
Egreso
CICLO DE SERVICIO
La Oferta de ServiciosLa Oferta de Servicios
Servicio de Base: Hay dos definiciones.Servicio de Base: Hay dos definiciones.
1. Constituye la razón principal por la que el cliente se dirige a la 1. Constituye la razón principal por la que el cliente se dirige a la
empresa. Aquello que satisface su necesidad principal.empresa. Aquello que satisface su necesidad principal.
2. Aquello que dio origen a la empresa.2. Aquello que dio origen a la empresa.
Servicio Periférico: Servicio Periférico: Complementan al servicio de base y Complementan al servicio de base y
pueden ser o no obligatorios de ser usados por el cliente.pueden ser o no obligatorios de ser usados por el cliente.
Servicio de Base Derivado: Servicio de Base Derivado: es aquel servicio periférico para la es aquel servicio periférico para la
empresa, que se convierte en un servicio principal para cierto empresa, que se convierte en un servicio principal para cierto
grupo de consumidores.grupo de consumidores.