Projeto Atende Bem

Gerência de Projetos da Tecnologia da Informação

Prof: Lindberg Lacerda Pires

Projeto Atende Bem

Elizangela Bastos – RM 43090

Leandro Delgado – RM 43463

Paulo Lima – RM 43435

Paulo Oliveira – RM 43432

Projeto Atende Bem

ÍndiceProjeto Nova Central Atende Bem...............................................................................................2

Gerente de projetos designado e nivel de autoridade.................................................................2

Business Case...............................................................................................................................2

Recursos pré-designados.............................................................................................................2

Partes Interessadas......................................................................................................................2

Descrição dos produtos/entregas................................................................................................3

Objetivos mensuráveis do projeto...............................................................................................3

Requisitos de aprovação do projeto.............................................................................................4

Riscos de alto nível do projeto.....................................................................................................4

Patrocinadores que autorizam esse projeto................................................................................4

Escopo do projeto........................................................................................................................4

Escopo do produto.......................................................................................................................5

Plano de Gerenciamento das comunicações................................................................................6

Matriz de riscos............................................................................................................................7

Estrutura Analítica do Projeto - EAP.............................................................................................8

Dicionário de dados da EAP..........................................................................................................8

Gestão do tempo........................................................................................................................10

Macro Cronograma....................................................................................................................10

Gestão de Custos e Suprimentos................................................................................................11

Gerência de Projetos da Tecnologia da Informação – (PMI) 1

Projeto Atende Bem

Projeto Nova Central Atende Bem

Este projeto visa à mudança física e expansão da central de atendimento Atende Bem

Gerente de projetos designado e nivel de autoridade

O Gerente designado para este projeto foi Paulo César N. de Oliveira. Ele está responsável por organizar toda a logística do projeto, manter os stakeholders informados sobre o andamento e suas responsabilidades e pela garantia do menor impacto possível para o negócio durante sua execução. Ele possui autonomia para tomadas de decisões estratégicas neste projeto e para aprovações financeiras até o valor máximo de R$25.000,00.

Business Case

Em virtude de uma análise de mercado, foi constatado que nos próximos meses o crescimento da empresa AtendeBem resultará em uma necessidade de expansão de suas instalações para que seja possível comportar os funcionários necessários para atender esta demanda, principalmente nos departamentos de suporte técnico e telefônico (Call Center), depois que empresas como o Burger Queen e o BinLabib’s iniciaram esta central de atendimento para pedidos de fast-food, introduzindo a AtendeBem neste mercado.

Recursos pré-designados

Equipe do projeto

Investimento de R$ 165.620,00

Transportadoras

Corretores Associados

Espaço no novo edifício

Partes Interessadas

Margareth Simpática – Presidente da AtendeBem

M. Santos – Vice-presidente da AtendeBem

João Trovoada – Chefe das Instalações

Saul Moneisky – Contador


Projeto Atende Bem

Meg Abytte – Chefe de TI

Chefes de departamento

Departamento de finanças

Funcionários

Fornecedores (Empresas de mudança, corretoras, segurança)

Descrição dos produtos/entregas

Este projeto deverá gerenciar o processo de mudança e expansão das instalações da AtendeBem do edifício atual, com uma área útil de 1.500 m² para novo edifício, localizado a 20 quarteirões do atual e que possui uma área útil de 2.400m².

Durante este processo, estão previstas fases de infra-estrutura, transporte, arquitetura, limpeza e entrega do imóvel atual.

Ao término do projeto, serão entregues relatórios de despesas e avaliação dos resultados obtidos.

Objetivos mensuráveis do projeto

Arquitetura do imóvel: Deve ser contratado um arquiteto e desenhado um layout que atenda as necessidades de todos os departamentos da empresa. Esta fase deve estar concluída antes do início das reformas que serão realizadas pelo dono do imóvel.

Infra-estrutura do novo edifício: Após conclusão da reforma a ser realizada pelo dono do imóvel, será iniciada a fase de infra-estrutura para a rede de computadores e telefones. Esta fase deve estar concluída antes da mudança dos funcionários.

Embalagem e transporte de equipamentos eletrônicos: Será necessário a contratação de uma empresa especializada para embalagem e transporte de computadores, impressoras e equipamentos eletrônicos, minimizando os problemas com equipamentos sensíveis. Esta fase deve ser concluída antes do início da mudança dos móveis.

Embalagem de transporte de imobilizados: Será necessário a contratação de uma empresa especializada para embalagem e transporte de móveis de escritório. Esta fase deve ser realizada após transporte dos equipamentos eletrônicos.

Organização do escritório e testes: Serão necessários ajustes técnicos na rede de telefonia e testes em computadores e sistemas após conclusão da mudança.


Projeto Atende Bem

Requisitos de aprovação do projeto.

Custo igual ou inferior a R$ 200.000,00

Estratégia de atendimento 24 x 7 (minimizar o tempo de paralisação)

Data da mudança

Riscos de alto nível do projeto

Inadimplência dos clientes, diminuindo o fluxo de caixa.

Atraso na entrega do espaço no novo edifício, prevista para 01 de agosto.

Problemas de infra-estrutura

Perda de funcionários

Patrocinadores que autorizam esse projeto

Margareth Simpática – Presidente da AtendeBem

Escopo do projeto

• Gestão do Projeto;

• Elaboração da documentação da especificação do negócio;

• Infra-estrutura e Planejamento;

• Orçamento;

• Análise de aquisição de moveis de escritório, hardware e softwares;

• Implantação do Sistema;

• Acompanhamento pós implantação;

• Encerramento do Projeto.

Não está incluso no escopo do projeto a compra de hardwares e softwares superiores à utilização atual e troca de maquinário atual dos funcionários. A compra de hardwares e softwares contempla somente a adequação dos servidores e instalações da nova central.


Projeto Atende Bem

Escopo do produto

A expansão da Atende Bem permitirá:

Expandir o contrato da Atende Bem para mais empresas;

Gerenciar os serviços para o call center;

Estabelecer o canal de atendimento diversificando o serviço de atendimento (Fast-foods);

Minimizar o tempo de paralisação no atendimento;

Estabelecer padrão para atendimento 24 x 7;

Gerenciar o processo de avaliação dos indicadores de performance;

Emitir Relatórios gerenciais para acompanhamento de todos os processos relacionados aos atendimentos e serviços dos clientes;

Elaborar e enviar pesquisas de satisfação.


Projeto Atende Bem

Plano de Gerenciamento das comunicações

Data Evento Público-alvoAgenda ou

Periodicidade Conteúdo Forma Responsável

16/02/12Fechamento de requisitos

Vice Presidências, Diretorias da Atende Bem

Fase de Planejamento do Projeto

Elaboração, correção e aprovação

E-Mail com documento Word preenchido

Gerencia de Projetos

01/03/12Comitê técnico de investimentos

Áreas participantes do Comitê

Cronograma e Investimento

Apresentação do Projeto para defesa do orçamento Reunião/Comitê

Presidência / Diretorias da Atende Bem

15/03/12Reunião de abertura de projeto

Todos Stakeholders Início do Projeto

Apresentação do plano de Gestão do Projeto

Apresentação via PowerPoint

Diretor e Gerente de Projetos

22/03/12Reunião de envolvimento

Todos Stakeholders


Apresentação de necessidades do projeto a todas as áreas

Ata da Reunião através de E-Mail com documento padrão Word

Gerencia de Projetos

23/03/12

Reunião de apresentação de solução pelos fornecedores

Departamentos envolvidos Atende Bem


Apresentação de proposta técnica com custo e prazo

Através do Documento e Apresentação Power Point

Gerencia Projetos e Fornecedor

Abril

Reunião de negociação com fornecedor

Gerencia Projetos e Diretoria Financeira A Definir

Apresentação de proposta técnica com custo e prazo Reunião; E-mail

Gerencia Projeto e Gerencia de Compras

2ª e 4ª semana do mês

Reunião de andamento do projeto

Diretorias Atende Bem e Fornecedores Quinzenal

Pauta; Decisões; Pendências; Próximos Passos; Local; Data; Responsáveis

Ata da Reunião através de E-Mail com documento padrão Word

Gerencia Projetos com apoio da TI e Financeiro

AbrilReunião de Kick Off do Projeto

Gerencia de Projetos A ser definido Plano do projeto Reunião; E-mail

Líder do Projeto; Todos Stakeholders

MaioElaboração do cronograma

Todos Stakeholders Semanal

Listar atividades e prazos; Reunião; E-mail

Líder do Projeto; Todos Stakeholders


Projeto Atende Bem

Matriz de riscos

AMEAÇAS

Descrição do Risco Impacto Conseqüências

Pro

bab

ilid

ad

e

Severi

dad

e

Cla

ssifi

cação d

o

Ris

co

Resposta do Risco Ação

Contratação de profissional não capacitado

QualidadePode trazer danos nas definições e reformas.

2 4 Médio EvitarProcurar referencias dos profissionais contratados.

Indisponibilidade das Operações durante a mudança

Custo & Qualidade

Pode trazer danos financeiros e de imagem.

4 5 Alto Evitar Planejar uma mudança em fases.

Mudanças Econômicas

Prazo & Custo

Pode causar problemas orçamentarios e atraso.

1 3 Baixo AceitarPossuir uma reserva de recursos financeiros.

Falta de Materiais Prazo & Custo

Atraso na reforma e aumento do custo, por escasses de materiais no mercado

1 4 Médio Mitigar

Comprar com antecedecia e negociar com forncedores.

Roubo durante o transporte\mudança

Prazo,Custo e Qualidade

Impossibilidade de operação 3 5 Alto Mitigar Contratação de

Seguro.

OPORTUNIDADES

Descrição do Risco Impacto Conseqüências

Pro

bab

ilid

ad

e

Severi

dad

e

Cla

ssifi

cação d

o

Ris

co

Resposta do Risco Ação

Aumento da eficiência operacional

Qualidade

Melhora na qualidade e tempo de atendimento, por conta das melhores instalações e equipamentos

4 3 Médio AceitarCriar condições para potencializar este risco.

Probabilidade1 2 3 4 5

1 1 2 3 4 52 2 4 6 8 10 Baixo3 3 6 9 12 15 Médio4 4 8 12 16 20 Alto5 5 10 15 20 25


Projeto Atende Bem


Projeto Atende Bem

Estrutura Analítica do Projeto - EAP

O Projeto Atende Bem possui a estrutura a seguir

No Anexo a EAP ampliada do Projeto Atende Bem

Dicionário de dados da EAP

ID Pacote de Trabalho Descrição Critério de Aceitação1 Atende Bem Identificação do Projeto

1.1 Planejamento Preparação \ levantamento das atividades

1.1.1 Orçamento Prevê o montante de dinheiro a ser utilizado no projeto

1.1.2 Plano de Comunicações

Define quais stakeholders do projeto necessitam de que informações e quando e como estas serão fornecidas.

Deverá ser revisado pela equipe de planejamento.

1.2 Contratações

Define com base no orçamento, quais forncedores serão necessários para execução do projeto.

Estar adequado ao orçamento.

1.2.1 ArquitetoProfissional Responsável pelo planejamento, supervisão e execução das obras.

1.2.2 EngenheiroProfissional Responsável pelo planejamento, supervisão e execução das obras.

1.2.3 Transportadora

Empresa responsável pela movimentação dos ativos da empresa durante o processo de mudança.

1.2.4 Empreiteira Empresa responsável pela execução da obra.


Projeto Atende Bem

ID Pacote de Trabalho Descrição Critério de Aceitação

1.2.5 Equipe de limpezaResponsável pela remoção dos detritos, após execução das obras.

1.3 Definições Definições de detalhes de execução do projeto

1.3.1 LugaresDefini a localização da mobília, visando a otimização do uso dos espaços

Seguir orientação do engenheiro \ arquiteto.

1.3.2 Fiação Elétrica, Telefone e RedeDefini a infra estrutura necessária para instalação de equipamentos eletrônicos e de comunicação.

Seguir orientação do engenheiro \ arquiteto.

1.3.3 Pintura Defini o Acabamento interno. Seguir orientação do engenheiro \ arquiteto.

1.3.4 Mobília Defini o layout. Seguir orientação do engenheiro \ arquiteto.

1.3.5 Eletrônicos e Informática Defini os equipamentos a serem utilizados.

1.4 Compras Adquiri os itens necessarios Estar adequado ao orçamento.

1.4.1 Material para reforma Compra os materias de construção necessarios.

1.4.1.1 Material de construção e fiação Compra dos materias de construção e fiação.

1.4.1.2 Carpetes e Pisos Compra de carpetes e pisos. 1.4.2 Mobília Compra da mobília.

1.4.3 Eletrônicos e Informática Compra dos equipamentos eletrônicos e de informática.

1.5 ReformaRestaurar os itens que apresentam defeitos \ problemas de conservação.

Compra de materiais com qualidade.

1.5.1 Infra- Estrutura Reforma das instalações elétrica e hidráulicas.


1.5.1.1 Divisórias e Paredes Fixação das divisórias e construção das paredes.


1.5.1.2 Fiação Elétrica, Telefone e Rede Passagem de fios e cabos para telefonia e rede.


1.5.1.3 Iluminação Instalação de lampadas e luminárias.


1.5.1.4 Carpetes e Pisos Troca dos pisos e carpetes. Compra de materiais com qualidade.

1.5.2 Limpeza Remoção de detritos da obra. 1.5.2.1 Carpetes e Pisos Limpeza dos carpetes e pisos. 1.5.2.2 Vidros e Iluminação Limpeza dos vidros e luminárias.

1.6 Mudança Transporte dos ativos da empresa.

1.6.1 Empacotamento Empacotamento dos itens que serão transferidos.

1.6.1.1 Bens Pessoais Identificação e empacotamento dos bens pessoais.

1.6.1.2 Eletrônicos Identificação e empacotamento dos eletrônicos.

1.6.1.3 Mobília Identificação e empacotamento da mobília.


Projeto Atende Bem

1.6.2 Transporte Transporte dos ativos da empresa.

ID Pacote de Trabalho Descrição Critério de Aceitação

1.6.2.1 Transporte de Mobilia e bens pessoais

Transporte da mobília e bens pessoais.

1.6.2.2 Transporte de Eletrônicos Transporte dos itens eletrônicos.

1.6.3 Montagem Montagem e Instalação dos itens transferidos.

Transporte Executado com sucesso.

1.6.3.1 Mobília Montagem da Mobília. 1.6.3.2 Eletrônicos Montagem dos Eletrônicos. 1.6.4 Limpeza Limpeza geral.

1.7 Fechamento do Projeto Marca o Encerramento do projeto.

1.7.1 Entrega do imóvel antigo Devolve o imóvel antigo.

1.7.2 Relatório do Projeto Relatório final contendo o passo a passo do projeto.

Gestão do tempo

Será utilizada como ferramenta de gestão do tempo e controle das atividades as ferramentas MS-Project e WBS Chart.

Macro Cronograma


Projeto Atende Bem

No Anexo o Cronograma detalhado do Projeto Atende Bem


Projeto Atende Bem

Gestão de Custos e Suprimentos

O custo total do Projeto BASE inclui as fases de prospecção, planejamento, construção e mudança. Está prevista a aquisição de novos equipamentos, software e despesas diversas.

O investimento consolidado e seu andamento são apresentados na curva S abaixo:

R$ 0,00

R$ 20.000,00

R$ 40.000,00

R$ 60.000,00

R$ 80.000,00

R$ 100.000,00

R$ 120.000,00

R$ 140.000,00

R$ 160.000,00

R$ 180.000,00

1 11 21 31 41 51 61 71 81 91 101 111 121 131 141 151 161 171 181

No Anexo a Curva S detalhada do Projeto Atende Bem


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Documents

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