12
! " #$%&

Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

  • Upload
    vukhue

  • View
    327

  • Download
    22

Embed Size (px)

Citation preview

��

��������������

����� �������������������������

������������� ���

�� �����������������������������

������������� �!�"��

����� �

#$%&�

��

��

��������������

����� �������������������������

������������� ����

����'(����� �� $$)$$�$*$$&�

+����� �� %�

��� ��� �� *���������#$%&�

'��!�(������� �� �������� ������������

'�(������(������ �� ���,����'�(�����

'����!������� �� '�(���������

��-.�'�.����!�/��.����

���

����� �������������������������

�� �������������

-.�'�.����!�/��.�����

����

'�-�������

�����������������������������������������������������������������������������������

������ ����������������������������������������������������������������������

��� � � ����������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������

��� �������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������� ��!�����"��������������������#�$� ��������������������� �������������������������������������%�

������&� ������������������������������������������������������������������������'�

� �������������������������������������������������������'��� ���������������������� ��!�����"��������������������(�$� ��������������������� �������������������������������������)�

��

��!�����

� *����� � ���� ��� +�� � ����������� ���� � ����� ������������������������������ �����������,�����,����� +�� ����

������-*����� *�������� ��������� ���������� ������� ���������������������,�������������.�� ��� ���

�+��� ���� (����

�� ���������������� ������ ����,�����,����� +�� ����������-*���

�� ����������� ��������� ���������� � � � �������� ����������������� ,���� �� ��� � ������ /*0�&� ��� ��+��� �

������������� ������������������ ��!,����� ��������������������������� ���"�������1��23��-*3����1�������������

����� ����,����� ��,�� ��-*���$� ������ �-*� +����������� ��4�+� ����� ��� �� �.����� ����������������������

�'�-������

�� ���������� ������� �� ��� � ���� ,���� ����������� ���������� ���,�����,����� +�� ������������+� ��+������

����3�+�����3� ������� ��������� � ����� 3�+� ����5������������� ������ � ���� ��������3� +� �� ��������

! ���� �4�3� �����3� ���� ����4� "� ������ ����������!�������3��� +������ �3� ������ ��,�����������"���

�� *�� �� ���,� �� ��� ������� ������������� +� �� �,���� ������ . ������ �� ���� ���������� ��,� �� ����

��������+������������!�������6"3���� ����7 � ��������3�

���� ����������������������������� ��������$� 2�+,��� �������� ������� ��� �� ��,����� ,���� � ��������������������������

#� �-*� /*0�&� ������� �� +���� ����� ����� ,���� � +����������������� +�� ������������� ���� +�������2 ��� �

����� ����*����0��������!2�*0"�� �� ��������3�+���� ��2������ �����4����� 0�������� !2�0"� ������

��

���� +������� 2 ��� � ����� ���� *���� 0��������

!2�*0"� ��� ����� ���� � �� ����������� ��������

����������� ������%� *����� �������������� .��!*"������������������,����+������������ *� ������ �� ��� �� ��� ������� ,���� ����� ��� ��� � ����� ��� ���� !2**"� ������� � ����

������������������������� �������� ���������������������������� ������

+� *����5������� ���� �������� ��� � ���4��� ��� ��� ������� ����� ��3���� �� �����������������+� ����

2**��-*�/*0�&�����

5� *�������� ��� � ������������ ���� ��3� ���� ��������� +����,��� �� ����������-*�/*0�&�����

�� *� +����� ���� *����� ���� ����5������3� ��� �����3� � �����������������������������

��������+�5�������������� ��,����� *� ���������� ���������������5��� ��� �� �������������� ���� � ���������� ���� ����������

�+�!�(����

�� *������*�����-*�/*0�&����!88)88�8%888"���� *������������������������ ����������� ����2���� ��-*�/*0�&����!88)88�8'88%"��

$� *������ ��������� � ������� ������ �� ���� ���5�������!88)88�8'88"��

#� 2������� 9�� ����� 0������ �� !290"� 2 ��� � *����� ���*���� !2**"� :� ����,������� 02;� )88��88(3� ������2������� ��� �9�� ������

������������������

%.������ ������������������ �����

������������� ��,� �� �������������������5������

" ��� � �+������������������ � ��������������� ������+�6<�������

��

�" ��� � � �������� ����� � �7 � �� ��� ��� ��� �7 � �������������������<�������

$" ��� � � ���� ��� � � +������ �������� ��������������� ����������������������� ��� ��������

�+����������,����� �� �� ���������� ��5���� ������

" 2�+,�������������" ��� ��� ������ � �������� ���� ���� �� � ������ ���� �� 4����,�����,����� ���������������� ����,����

� +�� ������,�������$" ������������ ��#" 9� �������������%" &�� ����7 � ���

5�� &��+ ���� ��������3�������� ���� ���� ��������������,����

��,� �� ������������� �� ��������-*�/*0�&������=���+ �������,������ � ���5����+�������!%���� ������ "�

� �� ���� ���� ������� �������� ,���� � ��� �� ����� � �� �����,� �� ���,����� ��� ����3������� � +�� �����

������� ���������� ,���� �������� +��4�� �������� ������

� ��� ������������������� � ���������� ������ =���+ ��� ����,����� � � � ��,�������� ��� �� �� � ��� �

���������������=���+ �������������������������������������=���+ �������������������������������� � �� ��������

������� � ��� ���� �������� ,���� �������� ���� ��,���

� � ���������� �������������,����� ������������������� ������,���� � ���������� ���

���=���+ �������������������������������� ��,� �� ������ � ��� � ���� ���� � ��� � �������� ���� �� %� ��� � ������ ��

����� ��������������-*�/*0�&����� ��,� �� ����������� �� ��7 �� ���=���+ ����

��� � =���+ ��� ,���� ����� � ��+,��� �������� ���������

���� � ��� ������� ������ ��,� �� ����,���������=���+ ����������������������������������

�� =���+ ��� ����������� �������� ���������� ��,� �� �������� � ��� � ��� � �� ��7 �� ��� =���+ ��� ������� �� ��7

�� ������������� ����� ��7 � ����

��

��� - ��� � ���� � ��������3� =���+ ��� ,���� ����� � ��+,���

�������� � ���+� � � � ������ ����� ������� ���� � � ������

������ �� ��7 �� ������

#.�������������� ���������0'�(��1���

�� ������4����������-*�/*0�&� ���� +��������� � ����������� �������� ��������� ������ ������� �������� ������������������-*�/*0�&<������� �������������

���� ������� ��� ,���� +���� ���� ������� ������ �-*�/*0�&��>������+�������� � ���������� � ����

+� 2�+��� �� �������3��� � ��������������������� .�� ��� ��������������.�� ��� �� +�� ����� ����������3�,� ���!"�.�� ��� � ������ � ���� 3� �� ����������.�� � ��� �5��� ���

�� � ����<�����!�"��� ��+,��� . �����0��?�� ��� ��� � ������������������������� � ���

5� @.����� ����������������� ������������ ����� ��������3�,� ��������������������������������� ����������

�� �����7������ ������������ �.����� � ��������� ������������ ������+������� ����

�� ����� 5���� ���� � ��� ������� �� � ����� ��������� ������� ��������������������-*�/*0�&�������������7��������" ��*� +�������� ����������������" ��*� +�4�� �� � ����� ���� � +�� � ������������������� +�� �7+�� �� �� � ����� ! �� �����3� 5��� ��3������������+�+��"�������������������� ���� ���� �

������ ���������� ���$" ��*� ���� ������ ��� 4����� ���,����� ��� ���� � ����� � ����� ����� ���� � ���� 4����� ������ ��� ���� ������� ��,����

#" ������������ ������ ,���� � ���� ������ �� �� ���� �+�� �7+�� �� �� � ����� � �������� ���� � ���������+��� � �������� ���������� ���� ����� 5����

�����������,�� ����� � ������� *��� ��������� ����������,����� ����2���� �!8888)�8�88"���

%" ��� ���� � ������� ������ �������� ��� �� ���� � ����� � ���������+������������������������� ��������

��

4�����,����������� ���������� � ���� �� +����������

��������������������������������� ���

A" ���������� �� �����������������������B�(%C����

&.�������������� ����������

�� ����������� ��������� ���������� �� �� ���� �.����� �,�� ����������������������������� ���������������������-*�/*0�&���

+� ������������ ��,����������� ������ �� ���������������,��� +�� ������ ���������������-*�/*0�&3� �������

" �������3��������������2�,����+����+�������������&�� �� 0�������� *���� !&0*"� !88888� 8%88$"3�*���. �1�D�� !88888� 8%8#"� ���� ����� � �����

&���� ��� ��2�27��&97���!88888�8%88'"����" ���-*� ���� �-*� ,���� +����+������ ������������ � ����� �-*� ���� �-*� ���� � ���,����������� ��� ���� ��� ����� �,�� !88888� 8%8<�

88888�8%8�<�88888�8%8$"���

$" ���������� ����� ���� ��. �4��� �������� ���� ��� �� ������������ �������������. �4��� ��������!88888�

8%8("�������� �� ��������!88888�8%88A"��5� ������������������������+������������������������������1���2� ����� ������������ &0*� ���� ����� *��

������������&0*�!88888�8%88$"����� �������������������3�.�� ��� �����+����������������-*������-*����������� � ��������,����������� ������������������� 2�*0� ���� ����� *�� ����� � �����

0 ��� ����� � 2�*0� !88888� 8%8"3� *�� ���,�������������� ���� ��� 2�*0� !88888� 8%8�"� ���� *��

����� � ��������,�������2�*0�!88888�8%8$"���

�� ��������� ����������� ���� +������ ��������� ������������� ���� ��. �4��� �������� ����� ������������ ����� ����

��. �4��� �������� ���� ����� *�� ���������� �. �4���0��������!88888�8%8("���

�� ��������� ����������� ���� +������ ��������� ������������� ���� &�� ���� �������� ����� ������������ ����� ����

��

&�� ���� �����������������*������������&�� ����������

&�� ��0��������*����!&0*"�!88888�8%88A"���

�� ������������������������+��������������������1���2������ ����� � ����� &���� ��� � �&97��� ���� 2 ���� �

&���� ��� � ������ � 2��� � ���� ����� *�� ����� � �����&���� ��� ������� �2��� �!88888�8%88'"���

�� �������� �� ���������������������� ���������B�'%C����

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

� �������������������������������

��

��

�� ���������������������� ��!�����"�

��

��

$� ��������������������� ���