Prospecció comercial

Barcelona Activa Empresa

Activitats cofinançades per:

Programa de Marketing i Vendes

Carmen Toral i Àlex Vallès

Synergy Network


Presentació del programa de Marketing i Vendes

Els objectius d’aquest programa són:

• Proporcionar models i tècniques de treball per a l’entorn i relació comercial.

• Conèixer i aplicar tècniques comercials d’atenció al client, venda, negociació

comercial i tancament de venda.


Estructura i continguts

8

mòduls

M1 Estratègia i

Posicionament Comercial

M2 Prospecció

Comercial

M3 Presentació

d’Empresa

M4 Diagnòstic de

Client

M5 Argumentari de

Venda M6 Tècniques de

Venda 1

M7 Tècniques de

Venda 2

M8 Gestió de les

Objeccions


Detall: M2 Prospecció Comercial

Objectius

• Conèixer les fonts i mètodes de prospecció més importants

• Utilitzar amb eficàcia les tècniques de prospecció de clients

Continguts

• Concepte de prospecció i prospecte: avantatges i inconvenients.

• Tècniques de prospecció: entrevista, networking, presentacions, …

• L’eina CRM “Customer Relationship Management”: concepte, avantatges

i inconvenients, aplicacions al mercat.


M2 Prospecció Comercial

Quant de temps dediques a trobar/buscar

clients nous?

Com ho fas?

A on hi fas la recerca?

A qui cerques?



Hi hauria cap problema per a tancar una venda si et

trobessis davant d’un client que necessita els teus

productes/serveis i que pot pagar per ells?

Prospecte

Potencial client Client

Client habitual

Seguidor

/prescriptor On son?

Com puc arribar-hi a

ells?

Com puc convèncer/

persuadir?

Què volen?

Què necessiten?



La prospecció comercial és la primera fase

de la venda; és un procés que va des de la

intenció de la venda fins el contacte amb un

interlocutor vàlid o prospecte.

La prospecció comercial

•Procés continu

•Facilita la venda

•És (o ha de ser) un hàbit de treball



La prospecció comercial com a conjunt

d’activitats desenvolupades (i orientades) per a

identificar possibles compradors.

• Identificació (prospectes)

• Contacte/Acostament

• Concertar entrevista

• Qualificar l’acció comercial



Per fer la Identificació, caldrà ...

•Conèixer el mercat, la competència i els clients

(potencials/prospectes)

• Segmentar el mercat: criteris de segmentació

- Motivació de Compra

• Objectius i productivitat - De potencial client a potencial client de qualitat

- Cost, Temps, Quantitat

- Pla d’acció (de visites) i Calendari

- Fonts de prospecció



Les fonts de prospecció

Accions promocionals.

Exposició/Punt de Venda.

Cartera de clients.

Serveis d’atenció al client.

Relacions socials del venedor. Networking

Bases de Dades Accions promocionals



Les fonts de prospecció: Exposició/Punt de Venda.

• Assiteixen persones interesades en els productes o serveis.

• El primer contacte ha de ser continuat pel venedor, per a la seva gestió.

• Correctament dimensionada i dotada dels productes/serveis i dels mitjans adequats a les seves possibilitats de venda.

• Atrau i permet descobrir clients; exhibeix continuament el producte/servei i crea imatge de marca i de servei.

• Tota operació no formalitzada, ha de ser informada correctament a l’equip de vendes, per al posterior seguiment.



Les fonts de prospecció:Networking

La confiança amb el client i el seu convenciment de les qualitats dels productes o serveis del venedor, és el context més propici per a facilitar noms de potencials clients.

Generar i aprofitar influències pròpies i de tercers a través de les relacions socials.

Conèixer fòrums, “espais” os es

troben els teus possibles, potencials

clients, ...



Acostament/Contacte Són les accions necessàries que permeten el contacte presencial amb aquells clients

en perspectiva que, a priori, se han prospectat i considerat d’interès per a ser

qualificats presencialment.

Objectiu: reunir tota la informació possible.

•Dades d’identificació.

•Persones de contacte i processos de decisió interna del client.

•Possibles influències, elements comuns i facilitadors d’accés.

•Historial d’acciones i de la relació de l’empresa amb el prospecte.

A tenir en compte ...

Quins productes o serveis oferir-li.

Com oferir-los (quins son els millors arguments).

Quines ajudes cal aportar (cm ara catàlegs, documents, noticies, ...)



Acostament/Contacte

Establiment de comunicació amb l’interlocutor

adequat.

Una nota: la comunicació amb tercers no

implicats en el procés de decisió de compra,

serà una acció de prospecció o només

d’acostament i no pas de contacte.

Si en comunicacions de prospecció o

acostament es produeix el contacte, els

objectius de cadascuna de elles es confonen.



Concertar Entrevista Contacte telefònic

•possibilita un major nombre de contactes i més

ràpidament que qualsevol altre mitjà.

•permet fer una presentació personal i concertar una

visita.

Recordeu:

•Llistes petites (de contactes), els venedors, directament.

•Llistes extenses, millor tercers.

•Productivitat: cada trucada, 3’; 15 trucades cada 60’?

•No tracteu de vendre per telèfon; no és l’objectiu.



Concertar Entrevista

Salutació i identificació personal i professional

(naturalitat, confiança, comoditat i entusiasme)

Despertar l’interés del client

(preguntes interessants i saber

escoltar/observar)

Comprovar si té el client temps disponbile per a

nosaltres i trobar el millor moment.

(proposeu moments)

Confirmar data, hora i lloc

Important

M3 Presentació

d’Empresa

M5 Argumentari de

Venda

M7 Gestió de les

Objeccions



Qualificar

Esbrinar motius i capacitat de compra; determinar

les seves necessitats, requeriments, desigs, poder

i intenció de compra (terminis, volums,...) per a

oferir-li la millor solució.

En el primer contacte n’hi ha un judici mutu de

valor; comprador/venedor/producte/servei

Hem d’aconseguir ser acceptat pel client i

demostrar-li que ens interessem per la seva

situació i el podem ajudar.



CRM:Customer Relationship Management

CRM és un model de gestió de tota l’organització, basada en

l’orientació al client.

Ens permet construir i mantenir relacions socials i

comercials amb els potencials clients (prospectes)

Conté informació del client

sobre el seu comportament comercial.




Avantatges

Augment significatiu de la informació que la organització disposa dels

seus actuals i potencials clients, (permet direccionar l’oferta a les seves

necessitats, incrementant la seva satisfacció i clcle de vida.

Reducció del cicle de venda. Els temps emprat per atendre el client

disminueix. en sabem molt del seu comportament.

Treballar com a equip. S’incrementa el grau de coordinació entre

departaments i amb els diferents tipus de clients (distribuïdors,

majorista/minorista,...)

Pronosticar -gràcies a la informació sobre el comportament del client- de

futures vendes.



CRM: Customer Relationship Management

Desavantatges

Possibles elevats costos en l’adquisició de CRM (costos directes i

d’oportunitat)

Dificultat en gestionar grans quantitats d’informació que -a

vegades- no se sap fer servir.

Falta de formalització interna per a la recollida i registre d’informació

sobre la relació amb el client; a vegades es percep com a càrrega de

treball




Elements que ha d’incloure un CRM

Gestió de oportunitats: moments per a vendre al client

Configuració de les vendes: materials, preus, promocions, serveis, opcions de

finançament

Venda Interactiva: capacitat d’establir relacions comercials sense necessitat d’un

operador: e-service, entorns de col·laboració, client self service.

Compensació i incentius: capacitat de gestionar els incentius, plans de

compensació

Gestió de continguts: accés a textos, gràfics, animacions, fotos, vídeos,...

Gestió de les trucades i el seu seguiment

Gestió de Marketing: Preparacio i llençament de campanyes, generació de perfils,

target groups i capacitats de segmentació.

“Field Service”: eines de previsions de vendes, gestió de contractes,

garanties,defectes, qualitat, reporting, facturació,...




Exemples de programaris CRM

Documents

Prospecció comercial