proyecto_SIBC

MAESTRÍA EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

MATERIA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

PROFESOR: LEOPOLDO A GALINDO SORIA.

PROYECTO:

SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN COMPUTADORAS PARA EL SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE SOPORTE PARA

UN ÁREA DE SERVICIOS TÉCNICOS

ALUMNA:

HERRERA MARTINEZ ALEJANDRO RAMOS OLIVARES GRISELDA JAZMÍN

MÉXICO, DF, 2007

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA

MECÁNICA Y ELÉCTRICA UNIDAD ZACATENCO

1

Sistema de Información Basado en Computadoras para el Seguimiento de Solicitudes de Soporte para un Área de Servicios Técnicos

Fecha: 26/Abril/07 Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro

Ramos Olivares Griselda Jazmín Revisó: Dr. Leopoldo Galindo Soria

Fase I: Análisis

i


Fase I: Análisis Subfase 1: Conocimiento del Medio Ambiente

Actividad I.1: Marco Conceptual.

Fecha: 15/Febrero/07 Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro

Ramos Olivares Griselda Jazmín Revisó: Dr. Leopoldo Galindo Soria Página:

Debido al tipo proyecto que se va a tratar mas adelante, es importante conocer sobre que Marco

conceptual se estará trabajando y este es:

Flujo de trabajo

El Flujo de trabajo (workflow en inglés) es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad

de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se

sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al

cumplimiento de las tareas. Generalmente los problemas de flujo de trabajo se modelan con redes de

Petri.

Si bien el concepto de flujo de trabajo no es específico a la tecnología de la información, una parte

esencial del software para trabajo colaborativo (groupware) es justamente el flujo de trabajo.

Una aplicación de Flujos de Trabajo (WorkFlow) automatiza la secuencia de acciones, actividades o

tareas utilizadas para la ejecución del proceso, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de

sus etapas y la aportación de las herramientas necesarias para gestionarlo

Se pueden distinguir tres tipos de actividad:

Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para

obtener un resultado común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos en sí mismo.

Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular,

estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No tiene entidad el trabajo de ninguno de

ellos si no es visto desde el punto de vista global del resultado final.

ii






Actividades de coordinación

Objetivos de un sistema de WorkFlow

• Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos y organización en el sistema de

información.

• Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos organizativos.

• Independizar el método y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan

• Facilitar la movilidad del personal.

• Soportar procesos de reingeniería de negocio.

Lenguajes de especificación de workflow

• BPEL (Business Process Execution Language)

• XPDL (XML Process Definition Language) Trabajo colaborativo

El Trabajo Cooperativo Asistido por Computador (Computer Supported Cooperative Work) se

define como procesos intencionales de un grupo para alcanzar objetivos específicos, más

herramientas de software diseñadas para dar soporte y facilitar el trabajo. En el marco de una

organización, el trabajo en grupo con soporte tecnológico se presenta como un conjunto de

estrategias tendientes a maximizar los resultados y minimizar la pérdida de tiempo e información en

beneficio de los objetivos organizacionales. El mayor desafío es lograr la motivación y participación

activa del recurso humano. Además deben tenerse en cuenta los aspectos tecnológico, económico y

las políticas de la organización.

iii






Trabajo colaborativo o groupware son palabras para designar el entorno en el cual todos los

participantes del proyecto trabajan, colaboran y se ayudan para la realización del proyecto.

Elementos del trabajo colaborativo:

Objetivos: los mismos de la organización; particulares, bien definidos y mesurables

Ambiente: controlado y cerrado.

Motivación: la persona es convencida por la organización.

Tipo de proceso: se formaliza el proceso grupal.

Aporte individual: conocimiento y experiencia personal al servicio de los interesares

organizacionales.

Pasos del proceso grupal: se deben definir claramente y previamente.

Es necesaria un control del proceso de aprendizaje por parte del profesorado.

Reglas; rígidas, definidas previamente.

Desarrollo personal: supeditado a los objetivos organizacionales.

Productividad: es su fin.

Preocupación: la experiencia en función de los resultados; la motivación es extrínseca.

Software: contiene todo lo que se puede y no se puede hacer.

Redes de Petri

Redes de Petri son una alternativa de modelado de sistemas, aplicados principalmente hacia el

control y proceso, por su facilidad de manejo en el problema de la sincronización de procesos.

También se dijo que constan de cuatro partes:

• Nodos

• Transiciones

• Funciones de entrada

• Funciones de salida

iv






Las entradas y/o salidas de una transición son conjuntos que pueden tener elementos repetidos o

múltiples ocurrencias.

Cuentan con una asignación de tokens que es la parte dinámica de las Redes de Petri.

Las Redes de Petri se pueden representar gráficamente, un circulo O representa un nodo y una barra

| representa una transición, y los tokens son representados por pequeños puntos.

Las Redes de Petri tienen reglas de disparo, siendo la principal, la que dice: "todos los nodos de

entrada de la transición, deben tener al menos el mismo número de tokens, que número de arcos van

hacia la transición para que ésta sea disparada". Cuando la transición cumple dicha condición se dice

que es ENABLED.

Existen extensiones a las Redes de Petri: por ejemplo las Redes de Petri Coloreadas (PNC), las

Redes de Petri Temporales, Redes de Petri Estocásticas.

Podemos modelar los sistemas dividiéndolos en eventos y condiciones. Las condiciones son

representadas por los nodos, y los eventos por las transiciones

1


Fase I: Análisis Subfase: Conocimiento del Medio Ambiente

Actividad I.1.1: Identificar y obtener la mayor cantidad de información de la Empresa



Antecedentes del Medio Ambiente de Aplicación Modelo de Seguimiento

El motivo de esta etapa es conocer brevemente como se ha comportado a lo largo de su existencia el

área en la que se va a trabajar, para de este modo darnos una mejor idea de sus necesidades actuales y

futuras.

La Institución en estudio para la implementación del Modelo de Seguimiento es la Dirección de

Bibliotecas se inauguró el 12 de Agosto de 1998, como Coordinación General de Bibliotecas y

Servicios de Información, con la finalidad de reestructurar los servicios bibliotecarios y de información

que prestan las escuelas, centros y unidades (ECU´S) del IPN. Y estaba conformada por un

Coordinador, un Secretario Particular, tres Directores, tres Subdirectores y 5 Jefes de Departamento En

el año 2003 cambio de Coordinación a Dirección de Bibliotecas y esta conformada por: 1 Director, 2

Divisiones y 6 Departamentos que se mostraran de forma grafica mas adelante.

2






La Dirección de Bibliotecas es una de las infraestructuras mas avanzadas en el manejo de la

información documental y digitalizada; así mismo, constituye una de las mejores herramientas ara

apoyar el quehacer de estudiantes, docentes y científicos.

Esta importante edificación, es parte del proyecto integral de servicios bibliotecarios y de información

de las ECU`S del I P N.

La Dirección de Bibliotecas alberga a la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología (BNCT) y es el

principal usuario del Departamento de Servicios Técnicos, el cual usaremos como referencia para

nuestro proyecto.

Misión

Promover y facilitar el acceso a la información en todos los campos de la ciencia y la tecnología para

fortalecer las actividades de estudiantes, docentes, investigadores, así como la difusión y fomento a la

cultura del IPN, mediante la planeación, organización, ejecución y control de gestión bibliotecaria y

desarrollo de colecciones con base a los planes y programas de estudio de la oferta educativa

institucional con el uso de las tecnologías de la información y de la comunicación, para fomentar el

valor y el significado de la información en la generación y desarrollo del conocimiento científico y

tecnológico del país.

3






Visión

La Dirección de Bibliotecas consolidará el Sistema Institucional de Bibliotecas y Servicios de

Información y la red Institucional de Bibliotecas, para combinar los servicios bibliotecarios

presénciales, electrónicos, digitales y virtuales que faciliten el acceso de información en el medio y

espacios requeridos para las modalidades académicas de la oferta educativa institucional,

También, participará activamente en espacios de colaboración e intercambio a través de convenios

nacionales e internacionales que brinden la oportunidad de generar y desarrollar servicios bibliotecarios

de calidad. Será líder en la difusión de la información y el conocimiento de la producción institucional

a la sociedad en general.

4






A continuación mostraremos la ubicación física de donde se encuentra la Dirección de Bibliotecas, esto con el fin de ubicarla en el Entorno Físico:

Se encuentra en el Planeta Tierra En el país de México

En El Distrito Federal En la Delegación Gustavo A. Madero

En la Unidad Zacatento del IPN Av. Instituto Politécnico Nacional S/N;

esquina Av. Wilfrido Massieu

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Mapa Mental En el siguiente mapa mental se da una descripción general del Medio ambiente en el que se va a trabajar:

Dirección de Bibliotecas

1. Promover y facilitar el acceso a información

2. Difusión y fomento a la cultura

3. Control y gestiónBibliotecaria

Departamentos de Servicios Técnicos

4. Fomento de Valor ySignificado de la información

5. Desarrollo del conocimientoCientífico y Tecnológico

6. Bibliotecas en Red

Servicios Técnicos (SIBC)

6



Actividad I.1.2: Estructura Organizacional de la Empresa

Fecha: 21/Febrero /07 Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro


Para entender la estructura organizacional de la empresa y saber que áreas dependen de quien

presentamos el Organigrama de Dirección de Bibliotecas de manera General.

Division de Servicios

Bibliotecarios

División de Información y

Documentación

Departamento de servicios

Administrativos.

Direccion

Secretaria de Acuerdos

Organigrama

Departamento de Servicios de Operación

Departamento de Servicios Técnicos

Departamento de Operación de Bibliotecas y Desarrollo Normativo

Departamento de Apoyo Técnico

Departamento de Adquisiones

Área General de Oportunidad

7



Actividad I.1.2: Estructura Organizacional de la Empresa

Fecha: 21/Febrero /07 Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro


(Área particular de Apoyo)

El siguiente Organigrama es de la División de Servicios Bibliotecarios y es específico del área que se

va a trabajar.

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Actividad I.1.3: Conocer el medio ambiente especifico del área en el que se va a trabajar



Esta etapa se realiza con el fin de conocer el medio ambiente del área en la que se va a trabajar

directamente, por lo cual hablaremos del Departamento de Servicios Técnicos de la Dirección de

Bibliotecas.

Misión No existe.

Visión No existe.

Objetivo No existe.

Debido a que el Departamento no cuenta con lo anteriores, proponemos los siguientes:

Misión Dar solución a los problemas informáticos y de comunicación que se presentan en la Dirección de

Bibliotecas del I P N.

Visión Ser un departamento que atienda los problemas de modo rápido y eficaz.

Objetivo Mantener el equipo informático y de comunicaciones de la Dirección de Bibliotecas en buen estado

para uso de las ECU`S del IPN.

9



Actividad I.1.4: Identificar funcionas del área de aplicación del SIBC

Fecha: 7/Marzo/07 Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro


Para conocer mejor el Departamento de Servicios Técnicos, que es, en el que encontramos una

oportunidad, , mencionaremos las funciones que se realizan en el:

Mantenimiento preventivo y correctivo de equipo de cómputo.

Actualización de página Web.

Atención a fallas básicas de telefonía.

Atención a fallas de red.

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Debido a que las actividades no cambian aun cuando llegue una nueva administración es importante

conocer las actividades de que se realizan en el área en que se va a trabajar y para conocerlas de una

manera rápida y sencilla se presenta el diagrama de flujo del Departamento de Servicios Técnicos de la

Dirección de Bibliotecas.

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3Se Reporta a Administrador

Web

Revisión de Falla y Diagnostico

Corrección de la falla Prueba de Página Conformidad

del Usuario

No

Se cierra el reporte

Fin

Si

2Problema en el

Sistema de Gestion

Bibliotecario

Informe a Responsable del

Sistema

Corrección de la falla

Informe a Jefe de Servicios Tecnicos

1 Son Trabajos Especiales

Informe a Jefe de Departamento

El Jefe asigna a la persona “Ideal” para hacer el

Trabajo

Se hace la tarea

Conformidad de la Tarea

Se Informa al Jefe

Si

Análisis de Tarea

No

12



Actividad I.1.5: Obtención de Información

E



Esta fase se realiza para obtener información primaria del Departamento de Servicios Técnicos por medio

de una visita al área de oportunidad para observar las actividades que están realizando y con apoyo de un

cuestionario que se muestra en la siguiente hoja.

La información que se obtuvo por medio de la observación y de la platica informal con el personal de este

Departamento es:

• El departamento esta integrado por 9 personas: 1 Jefe, 1 Secretaria, 4 Técnicos; 1 Administrador

de página web, 1 Asistente del Administrador de página web y 1 persona que se encarga de diseño

y de trabajos especiales normalmente.

• Sus reportes principalmente se deben a: Problemas con las restricciones de la red, falta de

capacitación del personal, falta de refacciones y sobre todo un control de los servicios pendientes

ya que los usuarios alegan que no se atienden los reportes, pero no mencionan que no reportaron la

falla.

• El retardo que se tienen en la reparación de las fallas se debe a que no tienen las refacciones a la

mano, tienen que elaborar un oficio pidiendo la refacción, a este oficio le llaman requisición y

esperar a que les sean entregadas las piezas que solicitan.

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Actividad I.1.5: Obtención de Información

E



Cuestionario

Nombre:_______________________________________________________________

Puesto:________________________________________________________________

1. ¿Cuáles son las actividades principales que realiza en el Departamento de Servicios Tecnicos?

2. ¿Cómo es el proceso actual, en tiempo? Bueno Regular Malo

3. ¿Puede describir las etapas actuales?

4. ¿Manejan formatos de sus reportes? Si___ No____

5. ¿La información del formato es suficiente? Si____ No____ ¿Por que?

6. ¿Cuántas solicitudes de soporte se atienden por día?

7. ¿Entregan reportes a jefes de área? Si____ No___

8. ¿Con que periodicidad se entregan esos reportes?

9. ¿Cuántos usuarios tienen en este momento?

10. ¿Cuál es el volumen de crecimiento estimado de usuarios y técnicos a corto, mediano y largo plazo?

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Actividad I.1.6: Diagrama de funcionamiento del sistema o procedimiento actual.



En esta fase se elaboran varios diagramas para comprender mejor las funciones que realiza el área

específica de oportunidad. Esta información se obtuvo de la Fase I.1.5.

El Diagrama de caso de uso actual del área de servicios técnicos de la Biblioteca Nacional de la Ciencia

y la Tecnología nos ayudara a identificar los actores que están involucrados en todo el proceso de

soporte que se realiza.

15






El Diagrama de Flujo de Datos actual del área de servicios técnicos de la Biblioteca Nacional

de la Ciencia y la Tecnología.

Nivel 0.

16






Diagrama de Flujo de Datos actual del área de servicios técnicos de la Biblioteca Nacional

de la Ciencia y la Tecnología.

Nivel 1.

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Actividad I.1.7: Recopilación de todo tipo de documentos.



18



Actividad I.1.7: Recopilación de todo tipo de documentos.



19



Actividad I.1.7: Recopilación de todo tipo de documentos



20



Actividad I.1.8: Alcances del sistema actual y futuro.



Es importante conocer los alcances actuales del sistema que esta manejando el Departamento de Servicios

Técnicos de la Biblioteca Nacional de Ciencia y Tecnología, para de esta manera poder determinar los

posibles alcances futuros del nuevo sistema que se propondrá.

En el sistema actual de Reporte de fallas del equipo de computo se lleva actualmente de manera

individual en una libreta, en la cual se anota la fecha, la falla atendida y el nombre de la persona a la que

se atendió o se anotan en los formatos que se presentaron en la Fase I.1.7 en el caso del formato A se le

entrega la mitad de este a el usuario y la otra se la queda el Técnico que atendió la falla y en formato B se

queda únicamente con el Técnico; estos reportes se capturan cada tres meses para entregarle un reporte

global al jefe del Departamento para que el pueda elaborar un reporte final para el POA.

Con el sistema propuesto se pretende que todo sea por medio una base de datos que registre tanto los

reportes hechos por los usuarios, como el técnico que lo atendió, obteniendo los siguientes beneficios.

• Poder generar un reporte en cualquier momento de los reportes atendidos.

• Una base de datos que nos ayude a registrar la forma en que se soluciono alguna falla para que

otros lo puedan consultar.

• Que los jefes de otros departamentos estén enterados de las fallas que su personal esta reportando.

• Un mejor control de los pendientes que tiene el departamento.

Este sistema se pretende desarrollar de manera general para que otras áreas que realicen las actividades de

este departamento o que sean similares lo puedan ocupar sin mayores cambios.

21


Fase I: Análisis Subfase: Análisis de la problemática e identificación de necesidades de apoyo informático

Actividad I.2.1: Necesidades de Información (por enfoque de empleo o uso del sistema actual y futuro)

Fecha: 8/Mayo/07 Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro


Esta fase se hace con la finalidad de identificar las necesidades del área de oportunidad, se hace con la

información actual de la empresa para poder saber como esta trabajando y poder encontrar los procesos

que son factibles de mejora.

Con la información recopilada en la Fase I.1, se ha decidido modificar el control de reporte para

Servicios Técnicos, el cual inicia cuando el usuario reporta alguna falla con su equipo de computo, ya

sea de hardware o software. Este servicio actualmente es por medio de una llamada telefónica que

realiza el usuario(el principal problema actualmente es que no todos los usuarios reportan sus fallas),

posteriormente el reporte es asignado a un Técnico, el cual se presenta en el área donde se encuentran

la falla técnica, y reparar la falla si es posible, obteniendo los siguientes datos del equipo de cómputo

en el que se trabajó.

• Nombre del responsable del equipo.

• Fecha en la que se realizó el servicio.

• Número de serie del equipo.

• En caso de que se cambiara una de las piezas del equipo, también se tomará el número de serie,

tanto de la nueva como el de la pieza que falló.

• Una breve descripción de lo que se le realizó al equipo.

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Fase I: Análisis Subfase: Análisis de la problemática e identificación de necesidades de apoyo informático

Actividad I.2.2: Análisis de los elementos sistémicos: entradas, salidas, procesos, archivos y/o bases de datos, controles, distribución, volúmenes y tiempos (de desarrollo y de respuesta)



Esta fase nos ayudará a iciar el desarrollo del perfil del futuro sistema, en base a información recabada en

la Fase I.1 . Ese perfil nos indicará los posibles recursos requeridos:

• Humanos.

• Hardware.

• Software.

Para la elaboración de esta fase, se deben emplear los resultados obtenidos en la subfase anterior.

Tabla Sistémica

Subsistemas Entradas Procesos Salidas Tiempos Volúmenes Datos ControlesLlamada por

parte del

usuario, para

reportar falla

Asignación

del técnico

especializado

Un reporte 1 minuto 1-15 al día Nombre del

usuario

Que el reporte

no esté

repetido

Asignación

del técnico

especializado

Reparación

del equipo

Un reporte

terminado No definido 1-3 al día

Nombre del

usuario y

números de

serie

Firma de

conformidad

del usuario Reporte de

sistemas técnicos

Registrar

reporte

Escribir la

realización

del reporte en

una libreta

Reporte

capturado No definido 1-3 al día

Fecha de

elaboración

, nombre

del usuario

y

descripción

Ninguno

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Fase I: Análisis Subfase: Propuesta general de solución

Actividad I.3.1: Plan General de Trabajo



Diagrama de Gantt

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Actividad I.3.1: Plan General de Trabajo



Diagrama de PERT

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Actividad I.3.2: Estrategia para determinar la estructura organizacional, normativa, funcional y de desarrollo del futuro sistema de información



Marco normativo del nuevo sistema.

• Se desarrollará un sistema computacional, el cual asignará un número de ticket al usuario, al

momento de hacer su reporte vía Internet.

• El técnico revisa constantemente la base de datos, para saber los reportes que tiene pendientes y

poder acudir al área solicitante, y atender al reporte.

• Una vez que Lafalla ha sido reparada por parte del técnico, el reporte deberá de cerrarse en frente

del usuario que solicitó el servicio, esto con la finalidad de que el usuario esté satisfecho con el

servicio ofrecido.

• En el sistema computacional de reportes del área de servicios técnicos quedará una base de datos

en la cual se podrá observar, el número de servicios atendidos por un técnico, y de esta manera

tener los reportes trimestrales de una manera más eficiente y en cualquier momento en el que lo

soliciten.

• También se creará una base de datos, que obtendré información de cómo solucionar un problema

determinado, esto con el fin de apoyar al mismo departamento ya que no todos los servicios son

solucionados de manera rápida, debido a que en algunos hechos se tiene que hacer alguna

investigación de cómo solucionar o reparar la falla. Esta parte no sólo será útil para el técnico sino

también para el usuario en caso de problemas menores que él mismo pueda ser usada.

26



Actividad I.3.3: Definición de las funciones del futuro sistema



Es importante que todas las funciones del sistema de información, ya sea que se ejecutan en forma manual o por la computadora sean definidas y documentadas en este punto

Definición de las principales funciones del futuro sistema

• Asignar un número de ticket al usuario.

• Elaboración de reportes, en el momento deseado.

• Base de datos de conocimiento, para el apoyo del técnico y del usuario.

Personal clave en la operación y mantenimiento del sistema

• Responsable del sistema: Su responsabilidad es que el sistema estén operación y actualizado en

todo momento.

• Operario: Persona cuya función es hacer uso del sistema.

• Administrador del sistema: encargado de mantener el sistema funcionamiento, así como la

elaboración de cambios necesarios para actualizar el sistema.

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Actividad I.3.4: Definición del flujo de información del futuro sistema



Como un elemento integrador de todos los conceptos involucrados, se presenta un nuevo diagrama de

flujo de datos, en la cual se muestra la situación de los procesos, la transición y la transformación de los

flujos de datos, sus orígenes y destinos y los lugares de almacenamiento de información del nuevo

sistema propuesto como solución.

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Actividad I.3.4: Definición del flujo de información del futuro sistema



29



Actividad I.3.5: Definir los nuevos elementos del nuevo sistema



En esta tabla Sistémica se presentan los elementos del sistema para que sean mostrados en un golpe de

vista.

Tabla sistémica

Subsistemas Entradas Procesos Salidas Tiempos Volúmenes Datos Controles

Elaboración de

reportes de vía

Internet

Asignación

de ticket Un reporte 1 minuto 1-15 al día

Nombre

del

usuario,

reporte

Un número de

ticket

Reporte de

sistemas técnicos

Aasignación de

técnico

Rreparación

del equipo

Un reporte

terminado No definido 1-3 al día

Nombre

del

usuario y

números

de serie

Firma de

conformidad

del usuario

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Actividad I.3.6: Análisis Costo - Beneficio



Esta fase del proyecto, se desarrolla para mostrar al comprador o solicitante del proyecto que beneficios

obtendría con la implantación del nuevo sistema propuesto, estos beneficios pueden ser: Económicos, en

Tiempos, en Imagen, en Orden, etc.

En el caso de este proyecto los beneficios no se mostraran económicamente debido a que el departamento

no maneja dinero.

En la siguiente tabla mostraremos los costos que se generaran al desarrollar e implantar el nuevo sistema:

CONCEPTO $ Hrs. Hombre $ 60,000.00 Papelería en general $1,000.00 Windows Server $ 6,398.56 SQL Server $ 8,693.63 Computadora PIV $ 5,500.00 Otros $ 2,500.00 Subtotal $ 84,092.19 IVA $ 12,613.83 TOTAL $ 96,706.02

Los beneficios obtenidos, con la implantación de este sistema serian:

Control en el seguimiento de los reportes.

Manejo de tiempos, con la opción de preparar programas de mantenimiento preventivo.

Disminución en el uso de refacciones.

Menor tiempo en la atención de un reporte.

Mejor imagen.

Acceso a las estadísticas de diferentes modos (fecha, reporte, técnico, status) en cualquier

momento.

1


Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro


Fase II: Diseño

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Fase II: Diseño Subfase: Revisión de la propuesta del análisis y diseño de las Bases Estructuradas del sistema

Actividad II.1.1: Revisión de los procedimientos y/o procesos propuestos



En esta actividad de deberá revisar que se han obtenido los siguientes elementos, y de ser necesario

completar las propuestas a realizar.

a) La definición de las reglas, políticas o normas generales del proceso que se debieron de

identificar y proponer durante la fase del análisis.

Las reglas y normas definidas durante la fase de análisis siguen siendo válidas.

b) La elaboración de los procedimientos, manuales y sistema computacional.

No se cuenta con ninguno de ellos, sin embargo el reporte se anota en una libreta y al final

del trimestre se captura en un documento de Word para la elaboración del informe del

POA.

c) La elaboración de DFD´S tanto para el sistema actual como para el propuesto, realizados en la

fase de análisis.

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Actividad II.1.2: Revisión de los informes, salidas, entradas y documentos diversos (propuestos)



Al igual que el punto anterior en esta actividad, se deberá revisar que se han obtenido los siguientes

elementos, o en su defecto revisar y completar las propuestas realizadas:

a) la definición de los documentos fuente, reportes y demás documentos que el sistema actual

genera.

Los documentos fuente se muestran en el punto I.1.7. De la fase de análisis.

b) La revisión, con los usuarios, de la validez es actitud de los documentos anteriores, así como

la obtención de sus firmas de conformidad de dichos documentos.

Esta fase se realizó con el apoyo de tres personas del departamento de servicios

técnicos que en nuestra área de oportunidad, de igual manera se tomó la opinión de

tres usuarios de este servicio.

c) La realización de las correcciones necesarias resultados de la revisión.

Ninguna

33



Actividad II.1.3: Diccionario de Datos



Diccionario de Datos

Un diccionario de datos es una lista y descripción detallada de todos los elementos de almacenamiento de

información, identificados en el conjunto de los diagramas de flujo de datos que se describen a a un sistema.

Igual que en un diccionario, definen las palabras de un lenguaje, un diccionario de datos define los términos

asociados con las estructuras de datos, que se emplean en el desarrollo y empleo de los sistemas información. Los

elementos principales en un sistema de información son, de acuerdo con lo que se ha comentado, el flujo de datos,

el almacenamiento de datos, los procesos, los controles y los tiempos.

El diccionario de datos, en particular, proporcionó detalles y descripciones del almacenamiento de la información.

Entonces, si los desarrolladores desean conocer cuántos caracteres hay en un dato (campo), ¿con qué otros

nombres se le conoce, en el sistema ? etc., deberán encontrar las respuestas en un diccionario de datos construido

apropiadamente.

Por lo tanto, un diccionario de datos construido por un conjunto riguroso de procedimientos que deberá ayudar a

cumplir los siguientes objetivos:

• Establecer un glosario de términos.

• Proponer una terminología estándar.

• Definir todos los términos de almacenamiento asociados con un sistema.

• Identificar estructuras de datos disponibles a todos los procesos.

• Por haber una posibilidad de referencias cruzadas.

• Resolver problemas asociados con “ALIAS” (o sinónimos) o anacronismos.

• Provee un control centralizado de datos, por ejemplo, para facilitar posibles cambios en el sistema.

• Provee una guía de referencia para evaluación de diseño.

• Ayudan a minimizar costos de mantenimiento, al tener un repositorio con la información de todas las

estructuras de datos.

• Ayudar en la generación de un catálogo completo de datos de pruebas.

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Tabla Report (Reportes) Campo

llave Campo Descripción (Sistema) Tipo de

dato LongitudPermite Nulos Dominio Rango

Si report_id Clave del reporte int 4 No Numerico ConsecutivoNo created Fecha de creacion datetime 8 Si dd/mm/aaaa No last_modificated Fecha de ultimo cambio datetime 8 Si dd/mm/aaaa No end_report Fecha de cierre datetime 8 Si dd/mm/aaaa No pc_description Descripcion de la computadora varchar ## Si Texto No place Sitio o lugar varchar ## Si Texto No problem_description Descripción de la falla varchar ## Si Texto No fix_description Descripcion de la solucion a la falla varchar ## Si Texto No user_id Clave de Usuario que reporta varchar 30 Si AlfaNumerico No user_name Nombre del usuario que reporta varchar ## Si Texto No user_email Email del usuario que reporta varchar ## Si Texto No people_work_id Clave del Tecnico que repara varchar 30 Si Texto No people_work_name Nombre del Tecnico que repara varchar ## Si Texto No status_id Estado del reporte int 4 Si Numerico 1 a 4

Tabla Report_status (Estado del reporte) Campo

llave Nombre del

Campo Descripción (Sistema) Tipo de

dato Longitud Permite Nulos Dominio Rango

Si status_id Clave de estado del reporte int 4 0 0-9 1 a 4 No status_name Nombre del estado del reporte varchar 20 1 Texto

Tabla Users (Usuarios) Campo

llave Nombre del



Si user_id Clave del usuario varchar 20 No AlfaNumerico No created Fecha de creacion del usuario datetime 8 Si dd/mm/aaaa No password Contraseña del usuario o Tecnico varchar 14 No Texto No firstname Nombre del usuario varchar 50 No Texto No lastname1 Apellido paterno del usuario varchar 50 no Texto No lastname2 Apellido materno del usuario varchar 50 Si Texto No email Correo electronico del usuario. varchar 50 No Texto No job_position Puesto de trabajo varchar 50 Si Texto No phone1 Telefono primario varchar 30 Si AlfaNumerico No phone2 Telefono secundario varchar 30 Si AlfaNumerico No inform_to De quien depende este usuario varchar 50 Si Texto No user_type_id Tipo de usuario int 4 No Numerico 1 a 2

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Tabla menu_admon (Permisos del administrador del sistema)

Campo llave

Nombre del Campo Descripción (Sistema)

Tipo de dato Longitud

Permite Nulos Dominio Rango

3 menu_id Clave de permiso en el administrador del sistema int 4 No Numerico

0 name Nombre del permiso varchar 50 Si Texto 0 document Seccion dentro del sistema varchar ## Si Texto 0 help Texto de ayuda varchar ## Si Texto

Tabla user_type (Tipo de usuario) Campo

llave Nombre del



Si user_type_id Clave de tipo de usuario int 4 No Numerico 1 a 2 No user_type Nombre del tipo de usuario varchar 20 No Texto

Tabla user_menu (usuario-permisos-usuario) Campo

llave Nombre del



Si user_id Clave del usuario varchar 30 No AlfaNumerico Si menu_id Identicador de tipo de acceso int 4 No Numerico

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Fase II: Diseño Subfase: Diseño Preliminar

Actividad II.2.1: Diseño de Arquitectura del Sistema



En la figura siguiente se presenta un diagrama de la arquitectura del Sistema Propuesto. El sistema hara uso de módulos de gestión de bases de datos, servidores de html, etc.

Arquitectura del Sistema

Usuario

DB

AdministradorPersonal de

Soporte

Procesos deDB

Procesos deComunicación

Privado

Bienvenida

Pubica

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Actividad II.2.2: Diseño de Salidas del Sistema



Usuario Servicio Soporte Estadística Salir

Nombre de Usuario

Administración de Usuarios: Departamento de ServiciosTécnicos

Enviar

Alta de Nuevo Usuario

Borrar Envió de Password Editar

En esta fase se elaboran las salidas que obtendrá el sistema, las cuales tal vez no sean idénticas debido a

que en el proceso de desarrollo puede haber mejoras.

Esta fase es importante debido a que para los usuarios, en la primera característica de un Sistema de

Información en que se fija, son las salidas, ya que si no es de calidad puede pensar, que todo es sistema

no es necesario, bueno o adecuado y por tanto, evite su utilización o incluso ocasione errores, generando

que el sistema falle.

Y el concepto Salida se aplica a cualquier tipo de información producida por un Sistema Informático o

computacional, y puede ser: impreso, desplegado en la pantalla, verbal, multimedia, etc.

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Estadísticade Reportes de Servicios Técnicos

# Fecha Status Operador Lugar Descripción del Equipo

Imprimir


Administrador del Tipo de Servicio del Departamento de Servicios Técnicos

Alta de Nuevo Servicio

Nombre de Servicio Borrar Editar

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Solicitud de Soporte al Departamento de Servicios Tpecnicos

Detalle de Reporte: # , enviado: Fecha

Persona que Reporta

Email:

Lugar:

Descripción de PC

Descripción de Falla

Descripción de Reparación

Asignado a:

Status de Reparación

Tipo de Servicio


Enviar

Editar Tipo de Servicio

Clave de Servicio

Nombre del Servicio


Enviar

40



Actividad II.2.3: Diseño de Entradas del Sistema



Dirección de Bibliotecas y Servicios de

Ingreso al Sistema de Reportes

E-mail:

Password:

Enviar

En esta fase se diseñan las entradas que tendríamos para nuestro sistema, buscando obtener toda la

información necesaria para producir las salidas, diseñadas en la fase anterior.

El diseño de las Entradas es la liga que une, en primera instancia, al Sistema de Información con el

mundo de los usuarios. Algunos aspectos del diseño de las entradas, variarán dependiendo de si, el

sistema estará orientado a operar por lotes (batch) o en línea (textual) o por interfaz gráfica de usuario.

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Alta de Usuario

Clave de Usuario:

Nombre:

E-mail:

Password

Puesto:

Teléfono 1:

Teléfono 2:

Apellido Paterno:

Apellido Materno:

Jefe de Área

Tipo de Uusario

Opción

Opción

Enviar Restablecer

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Dirección de Bibliotecas y Servicios de



Estadistica del Departamento de Servicios Técnicos

Periodo: SI NO Status del Reporte

Operativo Ordenar por:

Día Mes Año

Fecha de Inicio

Día Mes Año

Fecha Final Opción Opción Opción

RestablecerEnviar

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Nuevo Reporte

Restablecer Enviar

Descripción de PC:

Lugar:

Descripción de Falla:

Tipo de Servicio: Opción

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Actividad II.2.4: Diseño de Tabla Visual de Contenidos



En esta fase se debe diseñar en forma completa el flujo de procesamiento empleado para ello la

definición preliminar del flujo y los procesos para salidas y entradas, asi como el diseño de las bases

estructurales

Tabla Visual de Contenidos

Captura de Reportes de Servicios Técnicosde la BNCT

Servicios Soporte Estadistica SalirUsuarios

Editar

Salir

Borrar

EnviarPassword

Crear

Editar

Borrar

Crear

Consultar

Fecha

Status

Operador

# de Reporte

Borrar

Salir

En Proceso

Pendiente

Cancelado

Terminado

Crear

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Actividad II.2.5: Diseño de Proceso, Empleando el Modelo Warnier - Orr




Salir

Proceso

Inicio

Se ingresa a la página http://tvtasp.tecnofin.com.mx/support/manager Publico

Privad

Se ingresa a la página http://tvtasp.tecnofin.com.mx/support/manager

Descripción de PC, Lugar, Descripción de Falla, Tipo de Servicio

Clave de Usuario, Nombre, Apellido Paterno, E-mail, Password, Repetir Password, Puesto, Tel1, Tel2, Jefe de área, Tipo de Usuario

Capturar Reporte

Desplegar Pantalla

Nuevo

Capturar Usuario

Capturar Servicio

Clave se Servicio, Nombre de Servicio

Desplegar Pantalla

Desplegar Pantalla

Reporte Descripción de PC, Lugar, Descripción de Falla, Tipo de Servicio


Desplegar Pantalla

Editar

Usuario

Servicio Clave se Servicio, Nombre de Servicio

Desplegar Pantalla

Desplegar Pantalla


Desplegar Pantalla

Borrar

Usuario

Servicio Clave se Servicio, Nombre de Servicio Desplegar

Pantalla

Desplegar Pantalla Enviar

Paxxword

Cerrar Pantall

46


Fase II: Diseño Subfase: Diseño Detallado

Actividad II.3.1: Diseño de Estructura de Base de Datos con Modelo E - R



Diagrama de Entidades y Atributos Relacionados para el Sistema de Selección de

Barreras

47


Fase II: Diseño Subfase: Diseño Detallado

Actividad II.3.2: Diseño de Base de Datos con Modelo Relacional



La siguiente imagen muestra las relaciones que hay entre las tablas de las Bases de Datos.

1




Fase III: Construcción e

Implementación del Sistema de Información

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Fase III: Construcción e Implantación Subfase: Construcción del Sistema

Actividad III.1.1: Construcción de entradas y salidas del Sistema



En esta fase se muestran las entradas y salidas del sistema propuesto, que es lo que vera el usuario ya sea

Privado o Publico.

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51






52






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55






56



Actividad III.1.2: Manual de Usuario



Manual de Usuario A continuación de se explicara que se debe de hacer en cada una de las pantallas para que los usuarios

puedan consultarlo en cualquier momento sin necesidad de que este el administrador del Sistema.

Ingrese a la Dirección http://tvtasp.tecnofin.com.mx/support/manager .Y aparecerá la siguiente

pantalla en la cual tienen que ingresar los datos que le piden.

Recibirá un correo electrónico en el cual se le informa cual es su E-mail y su Password, en el cual

también se dice la dirección a la cual debe de ingresar.

La pantalla de abajo es la primer pantalla que aparecerá en la parte superior del lado izquierdo se

encuentra el menú.

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Modelo de Usuario Crear Usuario

Para crear un nuevo usuario seleccione la pestaña de Usuario en la liga de Alta de Nuevo Usuario y le

aparecerá la siguiente pantalla, en la cual debe de ingresar todos los datos de usuario que desea crear. Y

de le enviar

Una vez que a creado los datos deberá enviar el correo al usuario en donde se informa el E-mail y el

Password que necesita para ingresar al sistema.

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Modificar Usuario

Para cambiar algún dato de un usuario ya creado de clic en el botón de Editar cambie el dato deseado y

de clic en el botón Enviar.

Para cambiar algún dato de un usuario ya creado de clic en el botón de Editar cambie el dato deseado y

de clic en el botón Enviar. Si lo que cambio fue el Password o la dirección de E-mail, no olvide enviar el

correo para que el usuario sepa su datos actuales y pueda ingresar al sistema

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Modelo de Servicios Crear Servicio

De clic en la pestaña de Servicio y le aparecerá la pantalla que se muestra abajo, llene los datos que le

piden y de clic en el botón de Enviar,

Para cambiar algún dato de un servicio ya creado de clic en el botón de Editar cambie el dato deseado y

de clic en el botón Enviar. En caso de que no desee guardar los cambios de clic en el botón de

Restablecer.

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Modulo de Soporte Crear un nuevo Reporte

De un clic en el botón de Soporte y luego en liga de Generar Nuevo Reporte, le aparecerá la pantalla que

se muestra en la parte inferior llene los datos que le solicitan y un Técnico le será asignado para resolver

su falla.

Los únicos que podrán cambias el Status de los reportes serán los Tecnicota,

Y si lo que desea es consultar los reportes que hay en el sistema únicamente de clic en el modulo de

Soporte.

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Modulo de Estadística Si desea consultar los reportes, lo puede hacer en este modelo. Y lo puede hacer por periodo, fechas,

Status del Reporte, Operativos y ordenarlos por número o fecha. En la pantalla que deberá de ingresar los

datos de cómo y que quiere en sus estadísticas se muestra abajo.

Una vez que a elegido como quiere sus reportes le aparecen de la siguiente manera y los podra imprimir

o consultar únicamente.

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Para salir del sistema de clic en el Modulo de Salir y le aparecera un letrero que le pregunta si desea

cerrar, de clic en si.

1




Manual de

Usuario

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Actividad III.1.3. Requerimientos para Implantar el Sistema

Fecha: 2/Junio/07 Elaboraron: Herrera Martínez Alejandro


Esta fase se realiza con la finalidad de perder el menor tiempo posible en la capacitación ya que se tienen

que tener en cuenta todos los detalles, ya que si falta algo, el curso se podría posponer y es tiempo

perdido para la empresa. Se deben de tomar en cuenta todos los detalles y prever todo lo que se puede

necesitar.

La necesidades para la implementación de este sistema son:

Prepara el área en donde se dará el curso.

Maquina por persona que va asistir.

Que todos los equipos tengan red.

Un cañón.

Plumones-

Copias del manual de Usuario para cada uno de los que van a usar el sistema.

Crear las cuentas de cada uno de los usuarios y definir que tipo de Usuarios serian, públicos o

privados.

Enviar los correos de información a cada uno de los usuarios.

Elaborar programa de horario de capacitación por tipo de usuario.

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Actividad III.1.4. Capacitación



Esta se hara de acuerdo al área que lo requiera y se elaborara promeramente un calenadrio, tomando los

siquientes puntos:

Numero de personas que tomaran el curso.

Horarios en los que puedentomarlo.

Tipo de Usuarios (Publico o Privado).

En el caso de la Biblioteca Naciona de Ciencia y Tecnologia del Instituto Politecnico Nacional, se les

tendria que ser de manera pesonalizada debido a que el personal no se puede mover de sus áreas, ya que

no hay gente que cubra.

1


Fase III.1: Implementación Subfase: Construcción del Sistema

Actividad I.1.4: Implementación del sistema

Requisitos del sistema:

• Sistema Operativo Microsoft Windows 2000 Server, con Internet Information Services 5.0 o superior. • Service Pack 4 o superior instalado (según corresponda). • SQL Server 2000 o superior. • Antivirus y programas de seguridad actualizados.



2




Procedimiento de Instalación. Descomprimir la carpeta instalación que esta ubicado en el Compact Disk que se anexa con la carpeta enc:\support. Creación de Base de Datos. En el servidor de Base de Datos crear la base de datos con el nombre support (sugerido se puede utilizar cualquierpero de contemplarse el cambio de nombre).

11. Abrir la consola del administrador del Servidor de SQL Server. 12. Expandir los iconos de Raíz de consola 6 Servidores SQL Microsoft 6 Grupo de Servidores de SQL. 13. Seleccionar el servidor que se va a utilizar como administrador de Base de Datos. 14. Expandir sus iconos + 15. Expandir la carpeta de Base de Datos. 16. En la carpeta de Base de Datos, dar clic con el botón derecho del ratón y seleccionar Nueva Base de

Datos. 17. Escribir el nombre support 18. En la pestaña de Archivo de Datos fijar el incremento en MegaBytes y con crecimiento sin restricción (en

caso necesario fijar un tamaño). 19. En la pestaña de Registro de transacciones fijar el incremento en MegaBytes y con crecimiento sin

restricción (en caso necesario fijar un tamaño). 20. Dar clic en aceptar. 21. En la carpeta support expandir + y seleccionar el icono de tablas. 22. En menú superior Herramientas 6 Analizador de Consultas de SQL

a. Verificar que se tiene seleccionada la base support. b. En el menú superior Archivo 6 Abrir buscar el archivo con los script de creación de tablas

ubicado en c:\support\instalacion\create_support_db.sql seleccionar y abrir. c. Ejecutar la consulta con “Ejecutar consulta” en el menú superior de herramientas. d. Cerrar el analizador de consultas del Servidor de SQL

23. En la base de datos llamada support, crear un usuario con permisos de administrador de esta base de datos.a. Support 6 usuarios 6 clic con el botón derecho seleccionar nuevo usuario de base de datos. Seguir

el asistente de creación. (Recordar este usuario y contraseña ya que este se usara en lo futuro).



24. Importar la información básica de c:\support\instalacion\support.mdb a. En la base de datos support clic en botón derecho 6 todas las tareas 6 importar datos. b. Seleccionar origen de datos Microsoft Access c. Seguir el asistente. (Importar toda la información de las tablas.)

Sistema de Información Basado en Computadoras para el Seguimiento de Solicitudes de

Soporte para un Área de Servicios Técnicos



Creación del Origen de Datos. 1. En Inicio de Microsoft Windows 6 Configuración 6 Panel de Control. 2. En Herramientas Administrativas 6 Origen de base de datos (ODBC).

a. Seleccionar la pestaña DNS de sistema.



1. En el botón agregar Seleccionar el controlador SQL Server para el origen de datos. 2. Clic en el botón finalizar. 3. En el asistente poner el nombre support seleccionar el servidor donde se encuentra la base

de datos creada. (no olvide verificar si tiene acceso). 4. Clic siguiente y seleccionar autenticación con SQL Server. Escribir el usuario y

contraseña con acceso a la base de datos de support, clic en el botón siguiente. 5. Establecer la base support como predeterminada y clic en el botón siguiente. 6. Clic en el botón finalizar.

3. Cerrar Origen de base de datos. 4. Cerrar Panel de control de Windows.

Creación del Sitio Web.

5. De la carpeta c:\support\instalacion copiar toda la carpeta llamada support y copiarla dentro del servidorusado para Web. En la ruta c:\inetpub\wwwroot

6. Editar el archivo c:\inetpub\wwwroot\support con Block de notas de Windows y fijar los parámetroscorrespondiente para tipo de letra, colores logo y conexión de base de datos.

7. Abrir la consola de Inicio 6 Configuración 6 Panel de control 6 Herramientas administrativas 6 Serviciosde Internet Information Server.

a. Expandir el Icono Equipo local +. b. Expandir la carpeta de Sitios Web. c. En el sitio Web donde se pondrá el Sistema se Seguimiento a Reportes crear la carpeta Virtual. d. En el sitio Web donde se localizara el sistema clic en el botón derecho del ratón. Nuevo 6 Directorio

Virtual, saldra un asistente para la creación del directorio, clic siguiente. e. En el Alias escribir support clic siguiente. f. Seleccionar el directorio c:\inetpub\wwwroot\support clic siguiente. g. Asignar solo permisos de Lectura y ejecución de secuencias(ASP) clic siguiente. h. Clic Finalizar. i. En el directorio virtual support clic con botón derecho del ratón y seleccionar propiedades. j. En la pestaña de Documentos fijar como pagina de inicio el archivo index.asp.(Solo debe de estar

este archivo). k. Dentro de la subcarpeta de directorio support\manager hacer lo mismo que en el paso anterior.

8. Cerrar la consola Servicios de Internet Information Server 9. Cerrar el Panel de Control. 10. Probar el sistema. Email de inicio “[email protected]” con la contraseña “abc1234”

3

65



Actividad III.1.3. Requerimientos para Implantar el Sistema



Bibliografía

Apuntes de “Sistema de Información Basados en Computadora”

M. C. Leopoldo Galindo Soria

Exposiciones de los alumnos de la clase Sistema de Información Basados en

Computadora”

De Febrero a Mayo de 2007

“Desarrollo de soluciones de microsoft : Acess con microsoft : SQL Server”

Albrecht, Ralf

“Desarrollo de bases de datos en microsoft SQL server 2000 : desde el principio”

Hawthorne, Rob

Documents

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