Uniwersytet Warszawski

Wydział Historyczny

Agata Zielińska Nr albumu: 342257

Psychologiczne aspekty projektowania serwisów internetowych

Praca magisterska na kierunku Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo

w zakresie Zarządzania informacją

Praca wykonana pod kierunkiem

prof. dr hab. Barbary Sosińskiej-Kalaty Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych

Warszawa, listopad 2014

Streszczenie Praca podejmuje problematykę związaną z projektowaniem serwisów internetowych o wysokim poziomie użyteczności. Omówione zostały wybrane aspekty psychologii poznawczej, wpływające na ocenę tych serwisów przez użytkowników końcowych. Praca prezentuje zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych, wykorzystujące wiedzę psychologiczną o percepcji przekazów specyficznych dla internetu. Przedstawiono także próbę oceny jednej ze stosowanych metod badań nad użytecznością serwisów internetowych – badania scenariuszowego.

Słowa kluczowe

użyteczność, usability, serwisy internetowe, projektowanie serwisów internetowych, psychologia poznawcza, badania scenariuszowe

Dziedzina pracy (kody wg programu Socrates-Erasmus)

15.4 Bibliotekoznawstwo

{ (opcjonalnie, klasyfikator zależny od dziedziny)

Klasyfikacja tematyczna

Tytuł pracy w języku angielskim Psychological aspects of designing websites

Spis treści Wstęp .......................................................................................................................................... 6

1. Podstawowe pojęcia ............................................................................................................... 8

1.1. Pojęcie użyteczności ................................................................................................... 8

1.2. Usability a user experience i user-centered design ................................................... 11

1.2. Kryteria użyteczności ................................................................................................ 12

2. Percepcja i poznanie ............................................................................................................. 18

2.1. System wzrokowy ......................................................................................................... 18

2.1.1. Psychofizjologia widzenia ..................................................................................... 18

2.1.2. Ruchy gałki ocznej ................................................................................................. 20

2.1.3. Widzenie barwne .................................................................................................... 23

2.2. System pamięciowy ....................................................................................................... 25

2.2.1. Podstawowe rodzaje pamięci ................................................................................. 25

2.2.2. Fazy procesu pamięciowego .................................................................................. 28

2.2.3. Obciążenie poznawcze ........................................................................................... 29

2.3. Modele mentalne ........................................................................................................... 30

2.3.1. Reprezentacje umysłowe. Koncepcja Johnson-Lairda ........................................... 30

2.3.2. Modele mentalne w interakcji człowiek-komputer ................................................ 32

3. Zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych ..................................................... 33

3.1. Schematy kolorów ......................................................................................................... 33

3.1.1. Psychologia koloru ................................................................................................. 33

3.1.2 Kolor w projektowaniu serwisów internetowych .................................................... 35

3.2 Czytelność ...................................................................................................................... 37

3.3 Układ serwisu ................................................................................................................. 41

3.3.1 Struktura serwisu ..................................................................................................... 41

3.3.2 Responsive web design ........................................................................................... 45

4. Wybrane metody badania użyteczności ............................................................................... 50

4.1. Badanie scenariuszowe ................................................................................................. 50

4.1.1. Użytkownicy .......................................................................................................... 51

4.1.2. Środowisko badawcze ............................................................................................ 53

4.1.3. Przebieg badania scenariuszowego ........................................................................ 55

4.2. Zastosowanie badania scenariuszowego na przykładzie serwisu internetowego biblioteki ............................................................................................................................... 56

4.2.1. Plan badania ........................................................................................................... 57

4.2.2. Wyniki badania ...................................................................................................... 65

Zakończenie ............................................................................................................................. 68

Bibliografia ............................................................................................................................... 70

Spis rysunków .......................................................................................................................... 77

Spis tabel .................................................................................................................................. 77

Indeks osobowy ........................................................................................................................ 78

6

Wstęp

Internet jest jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się nowych mediów.

Trudno jest oszacować liczbę funkcjonujących obecnie serwisów internetowych z powodu

szybkiego powstawania i znikania z sieci. Przyjmuje się, że ich w 2014 roku było ich ponad

miliard. Dla przeciętnego użytkownika jest to przytłaczająca ilość informacji. Coraz więcej

dziedzin życia przenosi się do internetu – od edukacji, przez rozrywkę po zakupy.

Dla niektórych sieć www jest bazą wiedzy, miejscem, w którym można znaleźć odpowiedź na

każde pytanie.

Wzrost liczby serwisów internetowych oraz wzrost liczby użytkowników internetu

sprawia, że uzasadnione jest oczekiwanie, aby tworzenie tych pierwszych w jak największym

stopniu było dopasowane do potrzeb tych drugich. Serwis użyteczny dla użytkownika –

pomagający mu osiągnąć zamierzone cele – to serwis, który ma duże szanse odnieść sukces.

Miarą takiego sukcesu jest popularność – odwiedzający preferują witryny o wysokiej

użyteczności. Kluczem do tego jest znalezienie odpowiedzi na pytania, w jaki sposób

użytkownicy odbierają określone serwisy internetowe i w jaki sposób projekt serwisu wpływa

na ich zachowania. To właśnie jest celem niniejszej pracy.

W trakcie badania literatury przedmiotu sformułowano szereg zadań. Jako pierwsze

przyjęto ustalenie interpretacji często różnie rozumianego pojęcia użyteczności, jego

wykorzystania i odbioru w literaturze, jak również porównanie tego pojęcia z pojęciami

pokrewnymi. Następnym wyznaczonym zadaniem było poddanie analizie i omówienie

sposobów percepcji specyficznego medium, jakim jest internet, na podstawie literatury

z dziedziny psychologii. Kolejnym zadaniem, którego realizacja oparta została na wynikach

ustaleń poczynionych w ramach zadania drugiego, była próba wykorzystania teorii

psychologicznych dotyczących percepcji przekazów specyficznych dla internetu, jako

wsparcia dla praktycznego procesu projektowania serwisów internetowych. Uwagę skupiono

na zasadach projektowania serwisów internetowych bezpośrednio dających się powiązać

z aspektami psychologicznymi, nie dążono natomiast do przedstawienia całego spektrum

zasad technicznych i graficznych. Ostatnim z wyznaczonych zadań jest ocena jednej

z istniejących metod badania percepcji serwisów informacyjnych oraz wpływu ich konstrukcji

na zachowania użytkowników, tj. tzw. badanie scenariuszowe.

Do powstania niniejszej pracy wykorzystano dwie metody: analizę literatury oraz

ocenę skuteczności metody badawczej. Analiza literatury została dokonana na podstawie

przeglądu publikacji polsko- i anglojęzycznych odnoszących się do zjawiska użyteczności,

7

generalnego projektowania serwisów internetowych oraz badań psychologii poznawczej

związanych z percepcją i przetwarzaniem informacji przez człowieka. Do drugiej oceny

użyteczności serwisu internetowego użyto metodę eksperymentalną, opartą na badaniu

scenariuszowym. Wykorzystanie tej metody miało na celu umożliwić ocenę stopnia wpływu

powszechnie stosowanych w procesach projektowych sposobów badania użyteczności

na poprawę jakości odbioru serwisów internetowych przez użytkowników.

Poza opisanym w ostatnim rozdziale badaniem scenariuszowym w praktyce stosowane

są też inne sposoby badania użyteczności. Wykorzystuje się w nich jednak specjalistyczny

sprzęt i oprogramowanie (np. do eyetrackingu), niedostępne autorce pracy. Stąd do

przeprowadzenia przeprowadzonego w pracy eksperymentu wybrana została jedna

najpopularniejszych metod, która równocześnie nie wymaga stosowania specjalistycznych

narzędzi.

8

1. Podstawowe pojęcia

W pierwszym rozdziale poniższej pracy przedstawione zostaną najważniejsze pojęcia

wraz z ich definicjami oraz omówione problemy terminologiczne. Do tych ostatnich zalicza

się określanie terminów z zakresu projektowania serwisów jako mających takie samo

znaczenie – wyjaśnia to podrozdział drugi. Następnie na podstawie analizy literatury zostaną

wybrane i opisane główne kryteria użyteczności.

1.1. Pojęcie użyteczności

Pochodzenia pojęcia usability można doszukiwać się w związkach z angielskim

określeniem user friendly, które jest definiowane jako wyrażenie używane do opisu systemów

komputerowych, które są zaprojektowane w taki sposób, aby były proste w użyciu przez

użytkowników bez uprzedniego przygotowania, za pomocą zrozumiałej i oczywistej

interakcji między człowiekiem a komputerem (Chandor, Graham i Williamson, 1985).

Z upływem czasu i rozwojem technologii informatycznej rozumienie użyteczności

rozszerzało się o dodatkowe aspekty i wyszło poza ograniczenia wyrażenia przyjazne dla

użytkownika. Do tej pory powstało wiele definicji omawianego pojęcia, jednakże są one mało

precyzyjne i nieformalne, a z kolei badacze i organy normalizacyjne nie doszły do

porozumienia w kwestii samej koncepcji usability.

Kolejnym problemem związanym z pojęciem usability jest jego tłumaczenie

w polskiej literaturze. Nie ma zgodności co do używanych określeń pomimo, że ich definicje

są takie same lub pokrywają się ze sobą w znacznym stopniu. W niektórych publikacjach

używane jest tłumaczenie funkcjonalność (Nielsen i Loranger, 2007; Nielsen i Tahir, 2006), w

innych użyteczność (Rosenfeld i Morville, 2003; Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008; Zdonek,

2010), czasami zaś pojawia się oryginalny angielski termin usability (Karwatka, 2009).

W niniejszej pracy usability jest tłumaczone jako użyteczność za Angielsko-polskim

słownikiem informacji naukowej i bibliotekoznawstwa (Tomaszczyk, 2009), gdyż to

najbardziej przystaje do definicji, przedstawionej w dalszej części rozdziału. Termin

funkcjonalność wykluczony został z powodu określania tym terminem zespołu funkcji i

usług systemu, a nie łatwości, z jaką się tenże system wykorzystuje. W naukach

informatycznych funkcjonalność odpowiada zdolności produktu oprogramowania do

zapewnienia funkcji odpowiadających ustalonym potrzebom, w kontekście jego użycia,

zgodnie z wyspecyfikowanymi założeniami. (IEEE, 2011) Co więcej, tłumaczenie usability

jako funkcjonalności jest błędem z punktu widzenia dziedziny interakcji człowiek-komputer

9

(ang. Human-Computer Interaction – HCI), ponieważ według niej funkcjonalność jest

definiowana jako zakres funkcji danego programu interaktywnego, czyli nie przekłada się na

satysfakcję użytkowników (Marzec, 2007, s. 16).

Badanie użyteczności kształtowało się wraz z rozwojem technologii informatycznych.

W literaturze pojawiła się ona już w połowie lat pięćdziesiątych ubiegłego wieku (Myers,

1998). Od tej pory stworzono jej różne definicje, autorstwa zarówno naukowców jak

i praktyków. Najbardziej znana jest autorstwa Międzynarodowej Organizacji

Normalizacyjnej, zawarta w normie ISO 9241-11, zawierającej standardy ergonomii interakcji

człowiek-komputer1. Określa ona użyteczność jako efektywność, wydajność i satysfakcja, z

jakimi dany użytkownik osiąga określone cele w poszczególnych środowiskach (Koivunen i

May). Efektywność to dokładność i kompletność wykonanych zadań, wydajność oznacza

relację poniesionych nakładów wobec dokładności i kompletności celów, a przez satysfakcję

rozumie się komfort oraz akceptację funkcjonowania systemu przez bezpośrednich

użytkowników oraz osób, których działanie systemu dotyczy (Lis i Lis, 2008). Carol Barnum

podkreśla, że trzy istotne elementy tej definicji odpowiadają właściwemu użyciu produktu -

określonym użytkownikom, dla których produkt jest zaprojektowany, używających go w

przewidzianym celu i w odpowiednim dla niego środowisku (Barnum, 2011, s. 11). W

badaniu użyteczności istotny jest aspekt sytuacyjny - w szczególności interakcja pomiędzy

jego czterema komponentami: użytkownikiem, zadaniem, narzędziem i środowiskiem

(Shackel, 1991). Ważne jest również to, że ocena użyteczności danego produktu zależy

niemal całkowicie od subiektywnej opinii użytkownika.

Definicja usability odnosząca się wyłącznie do serwisów internetowych określa

omawiany termin jako szeroko pojętą dyscyplinę polegającą na stosowaniu racjonalnych

zasad naukowej obserwacji, pomiaru i projektowania podczas tworzenia i modyfikowania

stron internetowych w celu zwiększenia łatwości użytkowania, walorów poznawczych,

przydatności oraz zmniejszenia dyskomfortu związanego z ich obsługą (Pearrow, 2002). Jeden

z czołowych badaczy użyteczności, Jakob Nielsen, proponuje prostszą definicję. Według

niego jest to atrybut jakości związany z tym, jak coś jest łatwe w użyciu. (…) oznacza to, jak

szybko użytkownik nauczy się z tego czegoś korzystać, jak efektywny jest podczas takiego

używania, jak łatwo zapamiętywane jest to coś, na ile pozbawione jest błędów oraz jak bardzo

1 Użyteczność może odnosić się do każdej rzeczy codziennego użytku (standardy uwzględnione są w innych

normach, np. ISO 20282); w poniższej pracy opisane zostały aspekty użyteczności dotyczące systemów

informatycznych i serwisów internetowych.

10

użytkownicy lubią z tego czegoś korzystać (Nielsen i Loranger, 2007, s. 18). Z punktu

widzenia badaczy HCI użyteczność to zdolność jednostki do wykonania określonych zadań

lub osiągnięcia większych celów podczas używania badanej, usprawnianej lub projektowanej

rzeczy (Reiss, 2012, s. 19).

W rozwój badań nad użytecznością swój wkład mają również przedstawiciele

bibliotekoznawstwa i nauki o informacji. Słownik z tej dziedziny definiuje użyteczność jako

łatwość, z jaką interfejs komputerowy może być wydajnie i skutecznie używany, szczególnie

przez początkującego. Priorytetem w projektowaniu użyteczności jest zapewnienie jasnej,

logicznej nawigacji treści (Reitz). Testy użyteczności są określone jako różne techniki

pomiaru i porównania łatwości, z jaką system komputerowy lub interfejs, taki jak katalog

online lub strona internetowa, odpowiada potrzebom użytkowników. Zalicza się do nich

grupy fokusowe, ankiety, bezpośrednią obserwację użytkowników wykonujących zadania

za pomocą prototypów stron, porównywanie z istniejącymi standardami jakości oraz inne

formalnie i nieformalne testy.

Na podstawie porównania powyższych definicji można wysnuć wniosek, że różnice

w postrzeganiu użyteczności wynikają z perspektywy badającego oraz dziedziny, jaką się

zajmuje. Za Whitney Quensenbery (Quesenbery, 2004) można przyjąć, że pojęcie

użyteczności może być wykorzystywane (zależnie od kontekstu) jako:

• cecha finalnego produktu,

• proces tworzenia użytecznego oprogramowania,

• określone techniki otrzymania użytecznego produktu,

• filozofia projektowania z myślą o ludziach.

Dziedzina zajmująca się omawianą tematyką jest określana jako inżynieria

użyteczności (ang. usability engineering). Zajmuje się ona badaniem, testowaniem

i analizowaniem działań użytkowników systemu w sposób naukowy. Badacze mierzą czas

potrzebny użytkownikom na poznanie systemu, wykonanie poszczególnych zadań

i znalezienie informacji (Rosenfeld i Morville, 2003). W wyniku tego określane są potrzeby

użytkowników oraz identyfikowane są błędy znajdujące się w projekcie. Poszczególne

aspekty inżynierii użyteczności są szczegółowo opisane w późniejszych rozdziałach.

11

1.2. Usability a user experience i user-centered design

Termin usability czasami jest mylony z pojęciami user-centered design

(projektowanie zorientowane na użytkownika, UCD) i user experience (UX). W poniższym

podrozdziale podjęta zostanie próba wyjaśnienia podstawowych różnic między

wspomnianymi terminami.

UCD jest jednocześnie techniką i ideą, która stawia potrzeby użytkownika

na pierwszym miejscu oraz jest wyznaczane przez wczesne i częste kontakty

z użytkownikami w celu uzyskania informacji zwrotnej i stworzenia wizji przyszłego

projektu (Pearrow, 2002). Użyteczność jest podstawą i celem UCD, gdyż skupia się ono na

stworzeniu produktu, spełniającego potrzeby i oczekiwania realnego użytkownika, który jest

gotowy i potrafi skutecznie z niego korzystać.

Przykładowy proces projektowania komercyjnego serwisu internetowego zgodny ideą

UCD może przebiegać w następujący sposób: rozpoczyna się od ustalenia celu serwisu

(biznesowego - w przypadku ecommerce), po czym przeprowadzana jest analiza kontekstu

użytkownika, w wyniku której ustalani są adresaci usługi i ich potrzeby, ograniczenia

zewnętrzne oraz umiejętności. W ramach analizy można przeprowadzić obserwację pracy

użytkowników, ankiety, wywiady pogłębione. Potem powinna nastąpić analiza konkurencji,

po której może być uruchomiony proces kreatywny mający na celu wygenerowanie

koncepcji. Po jej zakończeniu następuje etap walidacji koncepcji, podczas którego

przeprowadzane są teksty fokusowe i eksperckie. Dalszym krokiem jest skonstruowanie

prototypów, które również powinny być zweryfikowane podczas testów z użytkownikami.

Po ich opracowaniu można zaprojektować elementy graficzne i zaprogramować witrynę.

(Karwatka, 2009) Istotne jest, aby na końcowych etapach i przed uruchomieniem serwisu

również cyklicznie przeprowadzać testy. Używa się do tego wiele narzędzi, np. click-tracking,

eye-tracking, badania scenariuszowe, ankiety. Zostaną one szerzej przedstawione w ostatnim

rozdziale. Poprzez fazy UCD można przechodzić kilkakrotnie, a niektórzy badacze twierdzą

nawet, że proces nie jest nigdy zakończony (Pearrow, 2002). Koncepcja projektowania

cyklicznego, nazywana także ciągłym modyfikowaniem, sprawia, iż serwis jest

dostosowywany do zmieniających się potrzeb użytkowników i nowych technologii.

Przykładem powtarzania procesu UCD jest obecnie zwiększający się udział w rynku urządzeń

mobilnych i, co za tym idzie, konieczność dostosowania serwisów do mniejszych ekranów.

User experience jest trudniejsze do zdefiniowania, gdyż jest ono bardziej ogólnym

pojęciem, zawierającym nie tylko specjalistyczne metody praktyki zawodowej, ale także

12

uzyskany wynik. UX jest szersze od usability, ponieważ obejmuje wszelkie aspekty interakcji

końcowego użytkownika z organizacją, jej usługami i produktami (Nielsen i Norman), a także

przemyślenia, spostrzeżenia i emocje będące wynikiem tejże interakcji (Tullis i Bill, 2010).

Użyteczność jest jednym z siedmiu aspektów UX, zwizualizowanych przez Petera Morville

w tzw. plastrze miodu user experience (zob. rysunek 1) (Morville, 2004). Pozostałe to:

przydatność, atrakcyjność, dostępność, wiarygodność, odnajdywalność i wartościowość.

W myśl tej koncepcji użyteczność jest konieczna, ale nie wystarczająca, gdyż metody

przeniesione z dziedziny HCI nie odpowiadają wszystkim wymiarom projektowania serwisów

internetowych.

1.2. Kryteria użyteczności

Powyżej zostały przedstawione różne definicje użyteczności, jednakże nie pozwalają

one odpowiedzieć na pytanie, jak ocenić czy dana strona jest użyteczna czy też nie. W tym

celu teoretycy i praktycy na przestrzeni opracowali różne kryteria użyteczności, pomiaru

których można dokonywać za pomocą badania fizycznego, operacyjnego, eksperymentalnego,

funkcjonalnego i psychologicznego. Na początku lat dziewięćdziesiątych w badaniach

używano następujących kryteriów:

• efektywność (ang. effectiveness) – czas wykonania zadania i ilość popełnionych

błędów,

• łatwość nauki (ang. learnability) – wykonanie zadania bez wcześniejszego

przygotowania lub zależność użytkownika od instrukcji lub kursów,

Rysunek 1. Morville, P. (2004). The User Experience Honeycomb. Pozyskano z: http://semanticstudios.com/user_experience_design/.

13

• elastyczność (ang. flexibility) – zależność pomyślnego wykonania zadania

od warunków środowiska,

• postawa (ang. attitude) – pozytywne nastawienie użytkownika (mierzone na podstawie

kwestionariusza). (Shackel, 1991)

Obecnie stosunkowo najczęściej używane jest pięć komponentów jakości autorstwa

Jakoba Nielsena (Nielsen, 2012). Są to:

• Łatwość nauki (ang. learnability) – jak łatwo jest użytkownikom wykonać

podstawowe zadanie podczas pierwszego kontaktu z serwisem?

• Wydajność (ang. efficiency) – jak szybko zadania wykonuje użytkownik, który zna już

serwis?

• Łatwość zapamiętywania (ang. memorability) – jak szybko użytkownik może osiągnąć

biegłość w posługiwaniu się serwisem po dłuższej w nim nieobecności?

• Błędy (ang. errors) – jak wiele błędów popełniają użytkownicy, jak błędy te są

komunikowane oraz w jakim czasie i jak użytkownicy mogą sobie z nimi poradzić?

• Satysfakcja (ang. satisfaction) – czy użytkownicy lubią używać serwisu?

Sam autor podkreśla, że nie jest to lista wyczerpująca. Ważna jest również

funkcjonalność (ang. utility), określająca czy użytkownik, któremu dedykowany jest serwis,

znajdzie w nim funkcje i właściwości, których szuka. Funkcjonalność razem z użytecznością

określa czy serwis jest przydatny (ang. useful).

Norma ISO 9126-1 wyróżnia użyteczność jako jedną z charakterystyk jakości, której

przyporządkowane są kryteria: zrozumiałość (ang. understandability), determinująca łatwość,

z jaką funkcje systemu mogą być zrozumiane. łatwość nauki (ang. learnability), zawierająca

wysiłek, z jakim różni użytkownicy (np. początkujący, zaawansowany, ekspert) uczą się

funkcji systemu, operacyjność (ang. operability), czyli zdolność produktu do łatwej obsługi

przez danego użytkownika w danym środowisku (Fleming).

Specjaliści zajmujący się projektowaniem i badaniem użyteczności często opracowują

własne kryteria na podstawie swojej praktyki zawodowej. I tak, według jednego z nich,

Giles’a Colborne’a użyteczny produkt powinien umożliwić korzystanie określonej grupie

ludzi, być łatwy w użyciu, działać szybko, być łatwy do zrozumienia, działać niezawodnie,

w prosty sposób informować o błędach, udostępniać kompletne informacje, przejść testy

użyteczności (Colborne, 2011).

Innym często używanym zbiorem kryteriów użyteczności jest lista 5E Whitney

Quensenbery (Quesenbery, 2004). Według niej projekt użyteczny to projekt:

14

• efektywny (ang. effective),

• wydajny (ang. efficient),

• ujmujący (ang. engaging),

• odporny na błędy (ang. error tolerant),

• łatwy do nauczenia (ang. easy to learn).

Efektywność pomaga w dokładnym osiągnięciu celów użytkownika. Wydajność

to szybkość i dokładność, z jaką zadania są pomyślnie wykonywane. Projekt ujmujący

ma wpływ na emocje użytkownika; cecha ta określa, jak przyjemny, satysfakcjonujący

i interesujący jest dany serwis. W odporności na błędy znajduje się bezbłędność oraz

zdolność serwisu do pomocy użytkownikowi, który błędy napotkał. Łatwość w nauczeniu się

serwisu określa zarówno początkową orientację przy pierwszej wizycie jak i głębsze

zrozumienie witryny. Waga każdego z powyższych kryteriów różni się w zależności od

projektu, jego wymagań oraz od docelowego użytkownika. Przykładowo, w przypadku sklepu

internetowego większy nacisk powinno kłaść się na odporność na błędy i łatwość nauki,

ponieważ to wzbudza zaufanie klienta i pomaga odnaleźć satysfakcjonujący produkt;

przyjemna oprawa wizualna jest również potrzebna, ale w mniejszym stopniu. W praktyce

w żadnym przypadku nie zdarza się, aby każdy z elementów był tak samo ważny. Dlatego

istotne jest testowanie serwisu z udziałem użytkowników na każdym etapie procesu

projektowego.

Spośród innych kryteriów użyteczności, pojawiających się w literaturze warto zwrócić

uwagę na spójność, czyli powtarzalność tej samej struktury, komponentów i ogólnego

wyglądu serwisów w całej sieci (Ozok i Salvendy, 2001). Uzyskuje się ją poprzez

przestrzeganie standardów i zasad budowy stron internetowych. Dzięki niej użytkownik nie

musi uczyć się każdej strony od nowa i nie czuje się zagubiony przy pierwszej wizycie.

Obecnie znacznie łatwiej jest ją osiągnąć z powodu powszechnego wykorzystania darmowych

systemów zarządzania treścią (ang. Content Management Systems - CMS), takich jak

WordPress czy Joomla, których funkcjonowanie wymusza określoną budowę strony

(np. kolumnową). Ze spójnością wiąże się prostota (ang. simplicity), która zwiększa

użyteczność serwisu poprzez zwięzłość serwisu i brak zbędnych komponentów, co sprawia,

że użytkownik może zrozumieć główne aspekty witryny w kilka sekund (Nielsen, 2000).

Nawigowalność (ang. navigability) to umożliwienie użytkownikowi dotarcie

do poszukiwanych przez niego informacji za pomocą różnych funkcji serwisu, takich jak

wyszukiwarka, menu kontekstowe, przyciski wstecz i dalej itd. (Lee i Kozar, 2009). Chcąc

15

osiągnąć jak największą użyteczność, należy umożliwić użytkownikowi dotarcie do tej samej

informacji różnymi drogami oraz zapewnienie mu orientacji w strukturze serwisu (np. przez

nawigację okruszki chleba (ang. breadcrumbs). Kolejnym kryterium jest zapewnienie

wsparcia (ang. supportability) użytkownikowi, czyli łatwych i wygodnych opcji, dzięki

którym otrzymają pomoc (Lohse i Spiller, 1999), np. czat z konsultantem. Rozbudowane

opcje pomocy sprawdzają się w przypadku dużych serwisów; mniejsze witryny najczęściej

udostępniają podstronę z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania (FAQ), co jest też

dobrym rozwiązaniem.

Obecne standardy uwzględniają użycie nowych technik informatycznych (np. AJAX)

do polepszania komfortu użytkownika i usprawniania działania strony, jednocześnie

odchodząc od statyczności stron. Dlatego interakcyjność jest również ważnym kryterium

użyteczności. Bierze się tu pod uwagę stosowną ilość interakcyjnych funkcji (grafik,

animacji, muzyki itd.). (Jiang, Chan, Tan i Chua, 2010) Istotne jest tu, aby wykorzystywać

tylko te elementy, które usprawniają komunikację pomiędzy użytkownikiem a serwisem, aby

uniknąć przeładowania witryny niepotrzebnymi funkcjami. W niektórych źródłach jako

kryterium pojawia się również teleobecność (ang. telepresence), która przy użyciu złożonych

rozwiązań technicznych stwarza wrażenie, że użytkownik znajduje się w innym miejscu niż

faktycznie jest (najprostszym przykładem jest telekonferencja). Niektórzy badacze twierdzą,

że zwiększa to lojalność, powiązania emocjonalne oraz tworzy poczucie, że użytkownik jest

częścią serwisu (Jungjoo, Jain i Ramamurthy, 2000). Powyższe kryterium dotyczy jednak

tylko małej liczby serwisów i w skali całej sieci ma niewielkie znaczenie.

Kryteriami kluczowymi dla użyteczności serwisów internetowych jest ich czytelność

(ang. readability) i stosowność treści (ang. content relevance). Czytelność odnosi się

do technicznych aspektów prezentowanej treści – strona powinna posiadać odpowiednie

marginesy (lub białą przestrzeń), używać kolorów i czcionek łatwych do odczytania oraz

posiadać odpowiednią ilość komponentów dopasowanych do treści. (Nielsen, 2000) Serwis

prezentujący stosowną treść dba o jej aktualność i dokładność, a dobór słów jest jasny i łatwy

do zrozumienia dla docelowego użytkownika. (Venkatesh i Agarwal, 2006) Wspomniane

kryteria są elementarne w korzystaniu z serwisu i najczęściej decydują o pozostaniu na stronie

lub jej opuszczeniu. Trudno mówić, że serwis może być w ogóle użyteczny, jeśli jego treść

jest nieczytelna lub niedopasowana do odbiorcy.

Oprócz przeciętnych użytkowników projektanci coraz częściej biorą pod uwagę, że

z ich serwisów korzystają ludzie starsi oraz niepełnosprawni, co sprawia, że w ramach

procesu projektowego brana jest pod uwagę dostępność (ang. accessibility). Konsorcjum

16

W3C w ramach projektu Web Accessibility Initiative opracowało zasady i wytyczne, które

umożliwiają tworzenie serwisów czytelnych dla osób niewidomych bądź o słabym wzroku,

głuchych lub słabo słyszących, z zaburzeniami czynności poznawczych, niepełnosprawnych

ruchowo oraz neurologicznie (Caldwell B. , Cooper, Guarino Reid i Vanderheiden, 2008).

Według tychże zasad strona dostępna jest:

• dostrzegalna (ang. perceivable) – informacje i składniki interfejsu muszą być

prezentowane w sposób zgodny z percepcją użytkownika (określonymi zmysłami),

• wykonalna (ang. operable) – składniki interfejsu i nawigacja nie mogą wymagać

interakcji niewykonalnej dla użytkownika,

• zrozumiała (ang. understandable) – treść i interakcje dostępne w serwisie nie mogą

wykraczać poza zakres zrozumienia użytkownika.

• solidna (ang. robust) – treść serwisu musi być możliwa do rzetelnego zinterpretowania

przez różne technologie wspomagające (Caldwell B. , Cooper, Guarino Reid

i Vanderheiden).

Ostatnia zasada wymaga uwzględnienia tego, że użytkownicy korzystają z różnych

agentów (ang. user agent) – oprogramowania, które pobiera, przetwarza i ułatwia

człowiekowi interakcje z zawartością Internetu (Allan, Ford, Patch i Spellman, 2013).

Przykładowo, może to być czytnik ekranu, odczytujący tekst na stronie lub odtwarzacz

multimediów prezentujący transkrypcję nagrania. Dodatkowo, użyteczny serwis powinien

oferować interakcję z użyciem nie tylko myszy, ale również klawiatury ze względu

na użytkowników ograniczonych ruchowo.

Wraz ze wzrastającą liczbą sklepów internetowych i bankowości elektronicznej

zwiększa się waga kryterium wiarygodności (ang. credibility). Oznacza ona, że użytkownicy

nie boją się powierzać serwisowi swoich danych osobowych i przeprowadzać transakcji.

Wiarygodna witryna dostarcza szczegółowe informacje dotyczące używanych zabezpieczeń

(Nielsen, 2000).

Spośród opisanych wyżej kryteriów użyteczności można wyróżnić jako krytyczne

czytelność, spójność ogólna serwisu oraz spójność treści, gdyż od nich zależy, czy witryna

będzie mogła być w ogóle odczytana. Pozostałe wymienione kryteria liczą się w mniejszym

stopniu w zależności od projektu. Należy mieć na uwadze fakt, że użyteczność nie jest czymś

mierzalnym obiektywnie, ale jest nierozerwalnie związana z subiektywnym wrażeniem

użytkownika, dokonywanym przez interakcję ze stroną (Agarwal i Venkatesh, 2002). Dlatego

17

też poszczególne kryteria będą miały większą lub mniejszą wagę dla użyteczności serwisu

w zależności od danego użytkownika.

Należy nadmienić, że przedstawione kryteria są ogólne. Przed przystąpieniem

do analizy lub rozpoczęciem testów użyteczności należy je określić dokładniej, w zależności

od rodzaju serwisu i założonego celu badań. Przykładowo, spośród kryteriów

wykorzystywanych w ocenach użyteczności sklepów internetowych można wymienić:

asortyment serwisu, opisy towarów, procedurę zamawiania i dostawy, sposoby płatności,

kontakt z klientami, jakość obsługi, marketing sklepu oraz przejrzystość i budowę strony

WWW (Szewczyk, 2011). Docelowi użytkownicy serwisów bibliotecznych należą do bardzo

różnych grup, dlatego projektanci starają się maksymalizować użyteczność i dostępność.

W literaturze podkreśla się kilka podstawowych zasad, tyczących się usability witryn

bibliotecznych i bibliotek cyfrowych: łatwość odnajdywania informacji (pochodna poprawna

budowa systemów organizacji informacji, etykietowania, nawigacji i wyszukiwania),

prostotę, łatwość nawigacji, przyzwyczajenia i nawyki użytkowników, odpowiednie

formatowanie, szybkie ładowanie się stron (Woźniak-Kasperek, 2009).

18

2. Percepcja i poznanie

W pierwszym rozdziale pracy wykazane zostało, że użyteczność jest pojęciem

subiektywnym, zależnym od korzystającego z danego serwisu użytkownika. Z tego powodu,

istotne jest wyjaśnienie działania mechanizmów kognitywnych, uczestniczących w interakcji

człowiek-komputer. Witryny internetowe są odbierane głównie przez percepcję wzrokową,

dlatego w pierwszej części poniższego rozdziału opisane zostanie przetwarzanie informacji

przez system widzenia. Podrozdziały następne traktować będą o rodzajach pamięci

i o tworzeniu modeli mentalnych i ich roli w korzystaniu z serwisów internetowych.

2.1. System wzrokowy

Percepcja wzrokowa jest jednym z procesów poznawczych, odpowiedzialnych

za pobieranie informacji z otoczenia. W pierwszej części poniższego podrozdziału

przedstawione zostały aspekty psychofizjologiczne, niezbędne do zrozumienia tego zjawiska.

Dalej tenże podrozdział traktuje o specyfice działania systemu wzrokowego w związku

z przetwarzaniem informacji widzianej na ekranach komputerów.

2.1.1. Psychofizjologia widzenia

Widzenie jest procesem skomplikowanym i składającym się z wielu elementów.

Droga wzrokowa to połączenie neuronalne między oczami a mózgiem, dzięki któremu

sygnały z receptorów docierają do wyspecjalizowanych w ich analizie fragmentów kory

mózgowej (Młodkowski, 1998). Proces widzenia rozpoczyna się od przyjęcia (wychwycenia)

bodźca za pomocą oka. Promień świetlny odbity od oświetlonego przedmiotu przenikając

przez rogówkę (przezroczystą błonę oka), ulega załamaniu. Następnie promień przechodzi

przez źrenicę, która dzięki odruchowi źrenicznemu reguluje wielkość strumienia świetlnego.

Dalej, po przejściu przez soczewkę, obraz optyczny oglądanego obiektu powstaje na tylnej

ściance oka wyłożonej siatkówką. Utworzony obraz jest odwrócony (Pastuszak, 2000). Część

receptorowa siatkówki posiada dwa rodzaje komórek receptorowych: komórki nerwowe

pręciko- i czopkonośne, najczęściej nazywane pręcikami i czopkami (Traczyk i Trzebski,

1980). Czopki odpowiadają za widzenie ostre (widzenie detali) i widzenie barw. Reagują

tylko w dobrym świetle z powodu wysokiego progu wrażliwości. Pręciki natomiast

odpowiadają za widzenie w słabym świetle. W siatkówce człowieka występuje przewaga

ilościowa pręcików (120 milionów pręcików do 6,7 milionów czopków) (Strelau, 2000).

19

Komórki receptorowe są rozmieszczone nierównomiernie na siatkówce – największa

gęstość czopków występuje w dołku centralnym, gdzie nie ma zupełnie pręcików. Największa

ilość tych ostatnich przypada na inną część siatkówki. Dołek centralny pozwala objąć obraz,

który w normalnych warunkach odpowiada trzem, czterem znakom standardowego druku

(Strelau, 2000). Dotychczasowe badania nie stwierdzają różnic w odbieraniu obrazu

z tradycyjnego papieru a ekranem monitora czy nośników mobilnych.

Po etapie wychwycenia (odwróconego) obrazu przez siatkówkę, jest on przekazywany

do skrzyżowania wzrokowego. Jest to struktura, w której część włókien z każdego nerwu

wzrokowego, odpowiedzialna za przekazywanie bodźca z przynosowych części siatkówek,

przechodzi symetrycznie na przeciwną stronę. Dzięki krzyżowaniu następuje krzyżowanie

Rysunek 2. Młodkowski, J. (1998). Aktywność wizualna człowieka. Warszawa: PWN.

20

lateralne – lewa strona pola widzenia wysyła sygnały do prawej części mózgu i odwrotnie

(zob. rysunek 2).

Dalej sygnał nerwowy może biec w dwa obszary mózgu - do ciała kolankowego

bocznego lub wzgórka czworacznego górnego. Droga zależy od rodzaju niesionej informacji.

Przykładowo, informacje służące do określenia położenia przedmiotów w otoczeniu

są przekazywane do wzgórka czworacznego górnego. Można to wywnioskować na podstawie

włókien wychodzących z niego – kierują się one do systemu kontrolującego ruchy oczu,

położenie głowy oraz zmiany pozycji ciała. Z kolei ciało kolankowe boczne odpowiada

za informacje na temat np. natury widzianych obiektów (Mazurek, 2001).

Następnym etapem drogi wzrokowej jest promienistość wzrokowa. Po tym odcinku

sygnały przedostają się do różnych miejsc w mózgu, ściśle przyporządkowanych właściwym

sobie elementom pola widzenia i siatkówki. Częścią mózgu wyspecjalizowaną wyłącznie

w odbiorze sygnałów wzrokowych i przetwarzaniu ich na informację obrazową o wizualnym

charakterze jest kora wzrokowa mózgu (Młodkowski, 1998). Znajduje się ona w płacie

potylicznym półkul lewej i prawej i jest ona ostatnim etapem drogi wzrokowej.

Kora wzrokowa dzieli się na wyspecjalizowane obszary, zatem informacja wzrokowa

jest poddawana obróbce w różnych jej częściach, zależnie od rodzaju. Obszar V5 kory

wzrokowej jest odpowiedzialny za postrzeganie ruchu. Obszar V4 przetwarza informacje

o barwie oraz w mniejszym stopniu o barwie. Obszar V3 jest odpowiedzialny za informacje

związane z głębią i odległością widzianych obiektów. Obszary V2 i V1 są połączone

odpowiednio z V4 i V5, zajmują się przetwarzaniem podstawowych danych na temat ruchu,

głębi, barwy i kształtu (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008).

2.1.2. Ruchy gałki ocznej

Na odbiór informacji wzrokowej istotny wpływ mają ruchy oka. Mogą być one

dowolne, jak i mimowolne (Strelau, 2000). Podstawowy podział ruchów oka uwzględnia

makroruchy i mikroruchy. Pierwsze z nich przyczyniają się do powstania percepcji złożonej

oraz są synchroniczne dla obu oczu. Makroruchy dzielą się na ruchy skokowe i płynne

(Młodkowski, 1998).

Ruchy skokowe (saccadic) związane są z dowolną zmianą fiksacją wzroku (Strelau,

2000). Trajektoria tychże ruchów tworzy linię łamaną, często przecinającą się. Wielkość

odcinków między kolejnymi miejscami fiksacji jest zależna od wymiarów obserwowanego

obiektu (Młodkowski, 1998).

21

Ruchy płynne odpowiadają za utrzymanie stabilnego obrazu widzianego obrazu

na siatkówce, bez względu na zmienne okoliczności. Trajektorią ruchów płynnych może być

linia obła lub falista (Młodkowski, 1998). Do ruchów płynnych zaliczane są ruchy podążające

oraz ruchy kompensacyjne. Ruchy podążające (podążania, pursuit) są dowolne, ich funkcją

jest kompensowanie zmian położenia obiektu w polu widzenia, przy nieruchomej głowie

lub tułowiu. Ruchy kompensacyjne są mimowolne, odpowiadają za zmniejszenie wpływu

ruchu głowy lub poruszającego się obiektu (Szczechura i Terelak, 1993).

Drugi z podstawowych rodzajów ruchów oczu – mikroruchy – umożliwiają percepcję

jednostkową. Dzięki niej człowiek jest w stanie rozpoznać znany obiekt od razu po zwróceniu

nań uwagi (Konorski, 1968). Mikroruchy są zindywidualizowane dla każdego oka. Dzielą się

na dryft, mikroskoki oraz tremor.

Dokładna funkcja dryftu nie jest znana. Przypuszcza się, że ułatwia on dopasowanie

konturów do pól recepcyjnych kory wzrokowej. Mikroskoki odpowiadają za korektę

niedoskonałości dryftu i makroruchów. Ostatni z mikroruchów oka, tremor, posiada funkcję

regeneracji substancji światłoczułej w komórkach receptorycznych, wskutek nieznacznego

przesuwania się obrazu po ekranie siatkówki (Młodkowski, 1998).

Innym elementem związanym z percepcją wzrokową są fiksacje, ponieważ podczas

nich jednostka pobiera informacje z otoczenia. Fiksacja jest określana jako stan względnego

spoczynku oka połączony z patrzeniem w konkretnym kierunku i/lub skupianiem wzroku

na konkretnym obiekcie (Kunka, 2013). Przeczesywanie pola widzenia (scanning) dokonuje

się punkt po punkcie, a fiksacje (lub punkty fiksacji) koncentrują się na najważniejszych

miejscach obrazu. Zatrzymanie linii wzroku trwa zwykle od 50 do 200 milisekund,

w zależności od warunków, bodźca i wieku jednostki2 (Salthouse i Ellis, 1980).

Wszystkie powyższe formy ruchów są niezbędne do pobrania i interpretacji informacji

wzrokowej. Do stworzenia złożonego obrazu niezbędny jest mechanizm łączenia percepcji

jednostkowych. W ramach niego powstają trajektorie wcześniej opisach ruchów oczu,

zorganizowanych w sposób, który umożliwia optymalizację rozpoznawania widzianych

obiektów. Trajektorie również zawierają wybrane w określonej kolejności punkty fiksacji,

służących do tworzenia percepcji jednostkowych (Młodkowski, 1998).

Na mechanizm tworzenia trajektorii ruchów oczu wpływa doświadczenie podmiotu

(dopasowywanie widzianych obiektów do podobnych, zapisanych w pamięci) oraz czynniki

motywacyjne, zależne od otoczenia, sytuacji i obiektu. Wymienione czynniki są operacjami

2 Podane czasy fiksacji występują u dorosłych.

22

nieświadomymi (Młodkowski, 1998). Podsumowując, pobieranie informacji wzrokowej

z otoczenia umożliwiają ruchy oczu, nie będące jednak zjawiskami przypadkowymi.

Na selekcję informacji i tworzenie pełnego spostrzeżenia wpływ mają różne rodzaje pamięci.

Jakie znaczenie ma psychofizjologia widzenia na projektowanie użytecznych

serwisów internetowych? Znaczące. W rozdziale poprzednim zawarte zostało stwierdzenie,

że ocena użyteczności danego serwisu internetowego jest subiektywna, zależąca w pełni

od użytkownika. Poznanie sposobu, w jaki dany użytkownik widzi serwis, z którego korzysta

może wpłynąć na lepsze zrozumienie jego myślenia, na projektowanie bardziej intuicyjnych

interfejsów i lepszej architektury informacji.

W celu uzyskania informacji na temat percepcji danego serwisu internetowego

przeprowadza się badania eyetrackingowe, w Polsce nazywane niekiedy okulografią.

Eyetracking to zbiór technik badawczych umożliwiających uzyskanie informacji dotyczących

ruchu oka – zmian jego położenia w określonym przedziale czasowym oraz punktów fiksacji

wzroku (Mozyrko, 2009). Specjalistyczne urządzenie, eyetracker, mierzy czas, w którym oczy

użytkowników koncentrują się na konkretnym punkcie ekranu oraz wskazuje kolejność

oglądanych elementów na stronie. Specyfika badania zależy od używanego sprzętu, mogą

to być systemy nagłowne bądź bezkontaktowe, mechaniczne, elektryczne, fotoelektryczne,

magnetoelektryczne, wideo (Kunka, 2013). Na ogół ruchy gałek ocznych użytkownika

rejestrowane są z częstotliwością 60 razy na sekundę, a w przypadku najnowszych urządzeń

na 120 razy na sekundę.

Dane z miejscami położenia wzroku badanego są zbierane razem z ruchami kursora

oraz obrazami ekranu, a następnie przetwarzane przez oprogramowanie eyetrackera.

(Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008) W ten sposób tworzy się ścieżkę skanowania (percepcji)

serwisu. Uzyskane wyniki prezentowane są najczęściej w formie wizualnej – jako mapa

cieplna (ang. HotSpot, heat map) lub mapa przejść (ang. gaze plot) (Kunka, 2013).

Mapa cieplna ma formę obrazu danej podstrony serwisu, na który naniesione

są kolorowe plamy. Kolor czerwony znajduje się nad miejscami, na które użytkownik patrzył

najdłużej, kolor żółty oznacza średni czas zatrzymania się wzroku użytkownika i kolor

zielony odpowiednio czas najkrótszy. Wartości czasowe są względne, to znaczy nie istnieją

odgórnie ustalone czasy fiksacji i progi dla poszczególnych kolorów.

Mapa przejść, czasami określana jako mapa/ścieżka fiksacji (Kasperski i Boguska-

Torbicz, 2008), prezentuje dane w postaci połączonych punktów, naniesionych na określoną

podstronę serwisu. Punkty fiksacji są najczęściej oznaczone kolorowymi kołami, których

23

rozmiar zależy od czasu zatrzymania linii wzroku. Mogą one być ponumerowane w celu

dokładniejszego odwzorowania ścieżki wzroku użytkownika.

Mapom cieplnym i przejść towarzyszy zwykle przestawienie efektów badań w tabeli,

co ułatwia analizę i uśrednienie danych z poszczególnych sesji. Tabela zawiera spis

elementów strony wraz z czasem trwania koncentracji wzroku i kolejnością, w jakiej zostały

one spostrzeżone (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008).

2.1.3. Widzenie barwne Poruszenie problemu widzenia barwnego u człowieka należy rozpocząć

od zdefiniowania, czym jest barwa. Generalnie, zjawisko to określa się jako psychofizyczną

cechę percepcji wzokowej (Pastuszak, 2000). W literaturze z zakresu psychologii3 podkreśla

się, że wrażenia barwne są zjawiskiem subiektywnym, występującym wyłącznie

w świadomości jednostki (Młodkowski, 1998). Percepcja barw jest możliwa dzięki trzem

procesom:

• emisji światła,

• pobudzeniu receptorów siatkówki oka (zob. 2.1.1),

• przetworzeniu w korze mózgowej pobudzeń przekazanych przez nerw wzrokowy

(Pastuszak, 2000).

Emisja światła to emisja zakresu widzialnego promieniowania elektromagnetycznego,

docierającego do siatkówek oczu. Zakres fal elektromagnetycznych dostrzeganych przez

człowieka jest relatywnie wąski i zależy od oświetlenia. W normalnych warunkach

oświetleniowych jest to zakres o granicach długości fali 380 – 770 nm, natomiast przy bardzo

intensywnym oświetleniu jest to 360 – 820 nm (Młodkowski, 1998).

Barwa posiada trzy atrybuty: kolor/odcień (pojęcia barwa i kolor są jednoznaczne

tylko w języku potocznym), nasycenie i jasność (Pastuszak, 2000). W procesie widzenia

człowiek postrzega dwa rodzaje barw: podstawowe (pierwotne) i pochodne (wtórne). Trzy

barwy podstawowe – niebieska, zielona i czerwona – powstają na skutek uaktywnienia

poszczególnych rodzajów czopków na siatkówce oka. Rodzaje te wynikają z obszaru widma,

na które są wrażliwe:

• czopki typu L, czułe na fale długie (maksymalnie 560 nm),

• czopki typu M, czułe na fale średnie (maksymalnie 530 nm),

3 Widzeniem barw zajmuje się także literatura z zakresu fizyki, a zwłaszcza optyki, ale publikacje te wychodzą

poza zakres niniejszej pracy.

24

• czopki typu S, czułe na fale krótkie (maksymalnie 425 nm) (Petelczyc).

Barwy inne niż trzy wymienione powyżej są określane jako barwy wtórne. Powstają

one w efekcie mieszania addytywnego lub subtraktywnego. Pierwsze z tych zjawisk zachodzi

na skutek równoczesnego pobudzania tego samego fragmentu siatkówki oka przez bodźce

świateł o różnej barwie (np. czerwony i zielony razem dają żółty). Mieszanie subtraktywne

dotyczy mieszania barwników i pigmentów (np. farb drukarskich) (Młodkowski, 1998).

W poniższej pracy zagadnienia dotyczące barw będą opierać się na efekcie mieszania

addytywnego, gdyż to ono powoduje wrażenia barwne na nośnikach, dzięki którym

korzystamy z serwisów internetowych – na ekranach komputerów, tabletów i telefonów.

Addytywnym modelem barw, służącym do definiowania określonej barwy

za pomocą barwnych świateł na ekranach kineskopowych i ciekłokrystalicznych jest RGB

(Michalski, 2011). W skrócie tym zawarte są pierwsze litery barw podstawowych: R – (ang.

red) czerwony, G – (ang. green) zielony, B – (ang. blue) niebieski. Model RGB obejmuje

przeszło 16 milionów barw (Pastuszak, 2000), które są określane poprzez trzy liczby,

po jednej z każdego kanału. Barwa wyjściowa jest uzyskiwana przez sumowanie tych trzech

liczb. Przykładowo, barwa jasnoczerwnona jest reprezentowana przez zapis RGB (255,99,71),

gdzie każda z liczb jest parametrem odpowiedniego kanału (czerwony = 255, zielony = 99,

niebieski= 71).

W ten sposób określane barwy są używane w projektach serwisów internetowych.

Jednakże sytuacja, w której użytkownik odbiera barwę o atrybutach (odcień, nasycenie,

jasność) identycznych z projektem jest sytuacją idealną. Na odbiór barw wpływają czynniki

techniczne, jak choćby rodzaj i ustawienia urządzenia, za pomocą którego użytkownik

korzysta z serwisu. Jak zostało wcześniej wspomniane, percepcja barw jest zjawiskiem

subiektywnym, zależy także od samego użytkownika: od zakresów wrażliwości barwnej

siatkówki, sprawności narządu wzroku, poziomu aktywacji, synestezyjnej aktywności innych

zmysłów, koncentracji uwagi, reminescencji czy od nastroju (Młodkowski, 1998).

Z problemem subiektywnego postrzegania barw wiąże się zagadnienie zaburzeń

w widzeniu barw i wspomniane w rozdziale pierwszym kryterium dostępności. Część

użytkowników z powodu zaburzeń funkcjonowania siatkówki, a konkretnie brak jednego

z pigmentów w czopkach na siatkówce, skutkuje zjawiskiem barwoślepoty (ślepotą na

barwy). Informacja wzrokowa jest wtedy niepełna, gdyż jednostka nie dostrzega jednej lub

więcej barw podstawowych (czerwieni, niebieskiego, zielonego). Dane pokazują, że w całej

populacji barwoślepotą dotkniętych jest około 10% ludzi (Kasperski i Boguska-Torbicz,

25

2008). Zaburzenia w widzeniu barwnym mogą przyjmować różne formy. Do głównych

należą:

• achromia – brak lub złe funkcjonowanie wszystkich grup czopków,

• monochromia – zaburzenia funkcjonowania dwóch grup czopków, widziany obraz jest

w odcieniach szarości,

• dichromia – nie działa jedna grupa czopków, obraz jest zubożony o jedną barwę

podstawową i jej odcienie; dichromia dzieli się protoanopię, deuteranopię i tritanopię,

zależnie od uszkodzonej grupy czopków (Młodkowski, 1998).

Całkowita ślepota na barwy jest zjawiskiem bardzo rzadkim, ale powszechniejsze

zaburzenia w rozpoznawaniu jednej z barw mogą istotnie wpłynąć na odbiór strony przez

użytkownika. W celu zwiększenia dostępności serwisu w procesie projektowym należy

pamiętać o takich elementach, jak odpowiedni kontrast między tłem a tekstem. W przypadku

używania barw z tego samego zakresu, może to znacząco zmniejszyć czytelność dla pewnej

grupy osób.

2.2. System pamięciowy

W poniższym podrozdziale przedstawione zostaną zagadnienia dotyczące pamięci,

zaczynając od podstawowych rodzajów pamięci, poprzez fazy procesu pamięciowego

po wpływ na obciążenie poznawcze.

Pamięć jest zjawiskiem trudnym do zdefiniowania z powodu dwojakiego rozumienia

tego pojęcia – jako proces i jako zdolność jednostki. W pierwszym przypadku jest określana

jako proces (lub zespół procesów poznawczych) odpowiedzialny za rejestrowanie,

przechowywanie i odtwarzanie doświadczenia, oraz faza przetwarzania informacji. Pamięć

jako zdolność to składnik inteligencji, element psychicznego wyposażenia jednostki (Strelau,

2004), umożliwiający przechowywanie informacji i późniejsze jej wykorzystanie (Nęcka,

Orzechowski i Szymura, 2006).

2.2.1. Podstawowe rodzaje pamięci

Podstawowy podział rodzajów pamięci zawarty w wielomagazynowym modelu

pamięci i oparty jest na kryterium czasu przechowywania. Wyróżnia się odpowiednio: pamięć

ultrakrótką (sensoryczna, rejestr sensoryczny), pamięć krótkotrwałą (ang. short term memory,

STM) i pamięć trwałą (ang. long term memory, LTM) (Strelau, 2004). Poszczególne rodzaje

pamięci są związane z kolejnymi fazami procesu pamięciowego, szczegółowo opisanym

w dalszej części pracy.

26

Podejście teorioinformacyjne zakłada, że każdy z wymienionych rodzajów pamięci

jest swoistym magazynem lub blokiem, w którym przechowywany jest obraz percypowanego

świata w postaci symbolicznego zapisu (Sosińska-Kalata, 1999). Zapis ten, określany również

jako kod pamięciowy, jest różny w zależności od określonego magazynu pamięci.

Pamięć ultrakrótka jest odpowiedzialna za przetrzymanie bodźca odebranego

z otoczenia. Przechowywanie danych w rejestrze sensorycznym trwa relatywnie bardzo

krótko – w przypadku bodźca wzrokowego jest to maksymalnie kilkaset milisekund. Istnieje

kilka magazynów sensorycznych, z których każdy powiązany jest z określonym zmysłem,

np. wzrokiem, słuchem czy węchem. Do poszczególnych rejestrów sensorycznych trafia cała,

bardzo złożona informacja o sytuacji bodźcowej, zatem w literaturze uważa się, że pojemność

pamięci ultrakrótkiej jest znaczna (Nęcka i in., 2006). Specyfiką przechowywania informacji

w tym rodzaju pamięci jest przechowywanie głównie informacji o fizycznych cechach

bodźca, bez rejestrowania ich znaczenia. Ponadto, informacje nie są przetwarzane w inny

sposób niż poddanie prostym operacjom, takim jak wyodrębnienie podstawowych cech czy

usunięcie cech błędnych (Maruszewski, 2002). Biorąc pod uwagę czas przechowywania

informacji w pamięci sensorycznej, brak skomplikowanego przetwarzania jest niejako

usprawiedliwiony. Wyselekcjonowane informacje przekazywane są dalej do pamięci

krótkotrwałej.

Pamięć krótkotrwała (STM) przechowuje informacje z magazynów sensorycznych,

efekty bieżącego przetwarzania informacji, jak również informacja przywołana z pamięci

trwałej. Pojemność STM nie jest znana, generalnie w literaturze przyjmuje się, że jest

mniejsza niż pojemność pamięci sensorycznej oraz różni się w zależności od jednostki (Nęcka

i in., 2006). Badania nie wykazują jednoznacznie, ile czasu informacja przechowywana jest

w STM - wyniki wahają się od 5,4 sekundy nawet do minuty (Maruszewski, 2002).

Najpopularniejszym obecnie szacunkiem jest kilkanaście sekund4 i taką miarę uznaje się w

niniejszej pracy. Reakcja może być wyprodukowana tylko przez pamięć krótkotrwałą, zatem

czas ten musi wystarczyć na przeprowadzenie określonych operacji na informacjach – dużo

bardziej złożonych, niż w przypadku pamięci sensorycznej. Przykładowo, może to operacja

polegająca na korzystaniu z wyszukiwarki serwisu internetowego, w tym uświadomienie

potrzeby wyszukiwawczej, skonstruowanie zapytania i użycie interfejsu wyszukiwarki.

4 Różnice w wynikach mogą być skutkiem przeprowadzania badań w różnych warunkach; tutaj przyjmuje się

warunki optymalne, bez zakłóceń.

27

Kod pamięciowy magazynu STM jest różny w zależności od przechowywanych

danych. Przyjmuje się, że są to elementy, cząstki lub kęsy (ang. chunks) informacji

(Maruszewski, 2002). Teoria Millera (Miller, 1956) szacuje pojemność pamięci krótkotrwałej

na 7±2 cząstki. Może być to przykładowo siedem cyfr lub siedem oddzielnych liter.

W przypadku słów pojemność jest mniejsza – ich liczba wynosi maksymalnie pięć.

Późniejsze badania (Schweickert i Boruff, 1986) wykazały, że nie istnieje uniwesalna i stała

pojemność STM – wpływ na nią mają różnice indywidualne, warunki czy rodzaj informacji

(np. werbalny lub ikoniczny). Obecnie szeroko uznawana jest koncepcja Cowana (Cowan,

2001), zakładająca czteroelementową pojemność STM.

Inne badania nad pamięcią krótkotrwałą wykazały, że grupowanie elementów

znacznie usprawnia rozpoznawanie i zapamiętywanie (Maruszewski, 2002). Klasycznym

przykładem są numery telefonów: ciąg dziewięciu cyfr jest trudny do zapamiętania, lecz

po pogrupowaniu tych samych cyfr w grupy po trzy elementy, badani osiągali znacznie

lepsze wyniki.

Funkcją pamięci trwałej (LTM) jest umożliwienie skutecznej adaptacji jednostki do

środowiska, szczególnie w dłuższej perspektywie czasowej (Nęcka i in., 2006). Gromadzenie

doświadczeń, umiejętności i różnych rodzajów wiedzy pozwala na przywołanie ich do

pamięci krótkotrwałej, przetworzenie i podjęcie decyzji/reakcję w określonej sytuacji.

Pojemność LTM jest określana jako nieograniczona (Maruszewski, 2002). Czas

przechowywania informacji w niej jest zwykle określany w latach, odmiennie od pozostałych

rodzajów pamięci.

Wśród badaczy nie ma zgodności, co do rodzajów LTM i jej kodu pamięciowego.

Jedna z najpopularniejszych koncepcji przedstawia podział na pamięć deklaratywną (jawną)

i pamięć niedeklaratywną (niejawną) (Schacter i Tulving, 1994). W magazynie

deklaratywnym przechowywana jest wiedza związana z faktami i wydarzeniami.

W magazynie niedeklaratywnym przechowywana jest wiedza procesualna – proceduralne

informacja z otoczenia

pamięć sensoryczna

pamięć krótkotrwała

pamięć trwała

zapominanie

Rysunek 3. Uproszczony schemat przepływu informacji w ramach magazynów pamięci.

28

nawyki i umiejętności oraz formy nabywania albo modyfikacji zapisów w pamięci,

np. warunkowanie klasyczne, efekt poprzedzania czy nieasocjacyjne uczenie się.

2.2.2. Fazy procesu pamięciowego

Wielomagazynowy model pamięci zakłada sekwencyjne przetwarzanie informacji.

Poszczególne rodzaje pamięci odpowiadają kolejnym etapom omawianego procesu.

Przyjmując przywołaną na początku tego podrozdziału definicję pamięci jako procesu,

można wyróżnić trzy kolejne jego fazy: rejestrowanie, przechowywanie i odtwarzanie. Jest

to uproszczenie, ponieważ nie odnosi się do wszystkich przypadków działania pamięci

(przykładowo podejmowanie decyzji).

Najpopularniejszą w psychologii poznawczej koncepcją dotyczącą faz procesu

pamięciowego jest obecnie koncepcja Tulvinga (Tulving, 1976), wyróżniająca dziewięć faz,

nie będących we wzajemnej liniowej relacji.

Pierwsza z faz to spostrzeżenie informacji obecnej w otoczeniu, następnie zachodzi

kodowanie postrzegania, w którym jednostka zamienia spostrzeżenie w ślad pamięciowy.

Spostrzeżenia mają charakter obrazowy, jak przykładowo informacja wzrokowa szerzej

opisana w poprzednim podrozdziale. Natomiast ślady pamięciowe są przechowywane

w kodach dyskretnych. Następną fazą jest przechowanie śladu kodowanego w formie

zależnej od danego systemu pamięciowego (pamięci sensorycznej, krótkotrwałej i trwałej).

Fazą kolejną jest rekodowanie – modyfikacja zawartości pamięci przez informacje

docierające do jednostki w czasie późniejszym. Etap ten zachodzi wielokrotnie, wiedza

jednostki jest ciągle aktualizowana. Kolejną fazą jest przechowywanie śladu rekodowanego.

Następnie na skutek określonego bodźca uruchamiają się zasoby pamięciowe. Jednostka

poszukuje potrzebnej informacji w pamięci. Po dopasowaniu jej do potrzeb i selekcji

z dostępnych śladów pamięciowych, wprowadza ją do pamięci świadomej. Potem następuje

etap decyzji – jednostka dokonuje wyboru, czy ujawnić zawartość swojej pamięci

w zachowaniu (Maruszewski, 2002). Przypadek korzystania z serwisów internetowych nie

jest szczególny. Użytkownicy przechowują w pamięci określone wzorce budowy,

np. nawigacji i podczas odwiedzenia danego serwisu po raz pierwszy odruchowo oczekują,

że będzie on przypominał widziane przez nich wcześniej. Sposoby przechowywania takich

obrazów w umyśle będą przedstawione w następnej części rozdziału.

29

2.2.3. Obciążenie poznawcze

Z systemem pamięciowym jednostki wiąże się problem istotny dla użyteczności

serwisów internetowych – przeciążenie informacyjne. Umysł ludzki ma pewne ograniczenia

przechowywania informacji w pamięci krótkotrwałej i w wykonywaniu operacji na tychże

informacjach, jak to zostało przedstawione powyżej. Zatem, aby użytkownik mógł optymalnie

wykorzystać funkcje serwisu i zrealizować zamierzone cele, projekt musi uwzględnić

zminimalizować obciążenie poznawcze.

Obciążenie poznawcze jest definiowane w psychologii jako całkowitą ilość procesów

poznawczych uruchamianych przez pamięć krótkotrwałą w danym okresie czasu (Cooper,

1990). Badacze interakcji człowiek-komputer (HCI) używają tego pojęcia w węższym

znaczeniu – według nich jest to ilość zasobów poznawczych, jaka jest wymagana do

wykonywania działań na systemie (Whitenton, 2013). W niniejszej pracy używane są obie

definicje.

W literaturze funkcjonują różne rodzaje omawianego zjawiska. Najistotniejsze z nich

to wewnętrzne (ang. intrinsic) oraz zewnętrzne (ang. extraneous) obciążenie poznawcze.

Pierwsze z nich jest określany jako wysiłek jednostki, jaki przeznacza na zrozumienie

przedstawionej informacji (Whitenton, 2013), biorąc pod uwagę naturalną i nieodłączną

strukturę, złożoność i stopień trudności danej dziedziny (Chandler i Sweller, 1991). Natomiast

zewnętrzne obciążenie poznawcze wiąże się ze sposobem, w jaki informacje są przedstawione

(Chandler i Sweller, 1991) i jest kontrolowane przez twórcę, na przykład architekta informacji

lub projektanta serwisu internetowego.

W literaturze badacze posługują się pojęciem całkowitego obciążenia poznawczego

(ang. total cognitive load) jako sumą wyżej wymienionych zjawisk. W rzeczywistości nie ma

możliwości całkowitego usunięcia efektu obciążenia poznawczego – ani wewnętrznego ani

zewnętrznego. Nigdy też zjawiska te nie występują oddzielnie, chociaż przewaga jednego lub

drugiego waha się w zależności od specyfiki sytuacji. W przypadku, gdy występuje wysoki

poziom obu rodzajów obciążenia, zadanie może być niewykonalne.

Na obciążenie poznawcze jednostki wpływać mogą również inne czynniki, takie jak

stres, presja czasu, brak snu, hałas oraz inne pochodzące z otoczenia. W przypadku serwisów

internetowych istotnym czynnikiem jest rodzaj nośnika elektronicznego, co zostanie opisane

w kolejnym rozdziale.

Użytkownik internetu może doświadczyć dwóch zjawisk, będących następstwami

obciążenia poznawczego. Pierwszym jest saturacja (ang. saturation), zachodząca przy

30

obciążeniu zbyt dużym do przetworzenia przez jednostkę. Drugim jest tzw. zanieczyszczenie

(ang. pollution), zachodzące podczas korzystania z nieprawidłowo zaprojektowanej struktury

serwisu (Tracy i Albers, 2006). Zjawiska te mają szczególne znaczenie przy korzystaniu

z serwisów o skomplikowanej strukturze bądź zawierających złożone treści,

np. informacyjne.

W praktyce, obciążenie poznawcze użytkownika zwiększają wszelkie niepotrzebne

elementy, spowalniając jego reakcje i obniżając satysfakcję z korzystania z serwisu.

Pozytywne efekty daje usunięcie niepotrzebnych opcji, informacji i elementów wizualnych

(Colborne, 2011) – użytkownik jest w stanie szybciej i skuteczniej przetworzyć widok

z ekranu.

2.3. Modele mentalne

W projektowaniu użytecznych serwisów internetowych istotne poznanie sposobu

użytkownika. W poprzednich częściach tego rozdziału opisane zostały kwestie dotyczące

percepcji jednostki oraz przetwarzaniu informacji przez umysł. Ostatnia część rozdziału

traktować będzie o sposobach, w jaki ludzki umysł odbiera świat i jaki obraz tego świata

wykorzystuje.

2.3.1. Reprezentacje umysłowe. Koncepcja Johnson-Lairda

Modele mentalne mieszczą się w szerszym pojęciu reprezentacji poznawczych.

Te ostatnie definiuje się jako umysłowy odpowiednik obiektów – realnie istniejących, jak też

fikcyjnych lub hipotetycznych. Obiektem reprezentacji może być przedmiot, kategoria lub

relacja. Reprezentacja poznawcza zastępuje swój obiekt w procesach przetwarzania

informacji (Nęcka i in., 2006).

Reprezentacje poznawcze dzielą się na trwałe i nietrwałe. Reprezentacje trwałe

składają się na struktury wiedzy, są kształtowane w długim cyklu czasowym. Odmiennie

reprezentacje nietrwałe, które powstają doraźnie (przykładowo w trakcie rozwiązywania

określonego zadania), po czym zanikają. Mogą one być wyobrażeniami, etykietami

werbalnymi, sądami, modelami umysłowymi (Nęcka i in., 2006). Z uwagi na tematykę pracy,

opis reprezentacji poznawczych został ograniczony do nietrwałych.

W literaturze psychologicznej wyodrębniono kilka form, jakie mogą przyjmować

reprezentacje nietrwałe. Stosunkowo najwcześniej zaczęto badać reprezentacje obrazowe,

powiązane ze zmysłem wzroku. Obraz umysłowy to szczególna forma poznawczej

reprezentacji świata, cechująca się analogowym charakterem i ścisłą odpowiedniością

31

reprezentacji w stosunku do obiektu. Obrazy posiadają własności przestrzenne oraz

specyficzne dla poszczególnych modalności zmysłowych (Nęcka i in., 2006). Problemem jest

tutaj istnienie reprezentacji, które nie odpowiadają w pełni obiektywnej rzeczywistości i są

zależne od percepcji i wyobraźni jednostki.

Inną popularną teorią jest dotycząca reprezentacji werbalnych, zakładająca

przechowywanie danych w formie abstrakcyjnych zbiorów twierdzeń i sądów (Pylyshyn,

1973). Teorią łączącą oba stanowiska jest teoria podwójnego kodowania, wyodrębniająca

dwa systemy kodowania danych zmysłowych: niewerbalny (sensoryczny) i werbalny

(językowy). Oba systemy są względnie niezależne, ale pozostają ze sobą we wzajemnych

relacjach. (Nęcka i in., 2006)

Modele mentalne są odrębną od obrazów i słów formą reprezentacji poznawczych.

Są to nietrwałe, mieszane słowno-obrazowe reprezentacje o relatywnie dużym poziomie

złożoności. Tworzone są zwykle w toku procesu myślenia lub rozumowania jako sposób

na przedstawienie przez jednostkę w jej umyśle istoty problemu. (Nęcka i in., 2006)

Koncepcję modeli mentalny stworzył Philip Johnson-Laird (Johnson-Laird, 1983)

w trakcie badań nad wnioskowaniem. Proces wnioskowania określa on jako proces

semantyczny, którego przebieg zależy od wyobrażonych stanów analizowanej sytuacji. Zatem

sposoby rozwiązania problemu i efekty całego procesu zależą sposobu reprezentowania

problemu w umyśle jednostki.

W ramach tej teorii wyodrębnione zostały trzy główne operacje wnioskowania.

Najpierw jednostka buduje w umyśle wyobrażenie stanu rzeczy, o jakim jest mowa

w przesłankach. Na tej podstawie tworzy się mentalny model sytuacji, oparty zarówno

na znaczeniach zawartych w przesłankach, jak i na wiedzy ogólnej. W literaturze podkreśla

się, że taki model jest zawsze uproszczoną reprezentacją problemu, często błędną

i wewnętrznie niespójną, gdyż zwykle treść przesłanek przedstawiana jest na różne sposoby

(Nęcka i in., 2006). Prawdopodobność pomyłki zależy w dużej mierze od złożoności

przesłanki, gdyż stwarza to możliwości do zbudowania wielu alternatywnych modeli.

Podczas drugiego etapu wnioskowania model mentalny staje się punktem wyjścia

do wyprowadzenia próbnych wniosków. Trzeci etap wnioskowania polega na budowaniu

innych modeli umysłowych, które mogłyby ewentualnie sfalsyfikować wyciągnięte wnioski

i skorygować ostateczną konkluzję.

Modele mentalne są ważne ze względu na swoją złożoność – nie są one werbalne czy

obrazowe, ale łączą w sobie wszystkie wyżej wymienione formy reprezentacji. Usprawnia to,

a być może umożliwia proces przetwarzania informacji. Tworzenie modeli mentalnych jest

32

uwarunkowanie wiedzą jednostki – zatem różne osoby będą widziały różne modele danej

sytuacji. Ponadto, model mentalny zjawiska lub obiektu zależy od sytuacji – zatem ta sama

osoba może przy rozwiązywaniu dwóch problemów stworzyć różne modele tego samego

obiektu.

2.3.2. Modele mentalne w interakcji człowiek-komputer

Badacze HCI, wykorzystując modele mentalne w swoich pracach, zawęzili definicję

tego zjawiska do przekonań użytkownika o systemie w danym momencie. Przekonania te są

oparte na przesłankach dotyczących działania określonego systemu, na podstawie których

użytkownicy planują kolejne czynności. Zatem dobrze działający interfejs to interfejs, który

pozwala użytkownikom na stworzenie swojego odpowiednio dokładnego modelu mentalnego

(Nielsen, 2010). Modele mentalne służą do zrozumienia motywacji i procesu myślowego,

razem z emocjonalnym i filozoficznym tłem użytkowników.

Interakcja użytkownika z serwisem internetowym w dużej mierze opiera się na jego

poprzednich doświadczeniach. Jeżeli w trakcie korzystania z danego serwisu osiągnął on swój

cel w dany sposób, to stworzy on model mentalny działający w podobny sposób na kolejnym

serwisie. Zatem stosowanie pewnych konwencji zwiększa satysfakcję użytkowników.

Z drugiej strony, istniejące modele mentalne użytkowników mogą nie być

optymalnym rozwiązaniem. Tworzenie innowacji wymaga jednak jasnego sposobu

komunikacji, dzięki któremu projektant może przekazać swój model użytkownikowi. Można

to osiągnąć dzięki zmianie nazewnictwa elementów interfejsu (przy pozostawieniu

funkcjonalności bez zmian), wprowadzeniu dodatkowych instrukcji czy walidacji. Badania

wykazały, że najlepsze wyniki daje skrócenie tychże informacji i połączenie ich z formą

wizualną (Nielsen, 2010).

Badanie modeli mentalnych w praktyce opiera się o metody takie jak: wywiady,

kwestionariusze, obserwacje, badania scenariuszowe, sortowanie kart, grupy fokusowe,

badania etnograficzne – w zależności od specyfiki zadania. Dane na temat wzorów zachowań

użytkowników organizuje się w postaci diagramów. Szacuje się, że dla danej sytuacji można

zebrać około 60-120 zachowań na osobę, które następnie grupuje się pod względem

podobieństwa (Young, 2008). Segmentacja zachowań pozwala na wykrycie pewnych

wzorów, które można zaimplementować w serwisie.

Wykorzystanie modeli mentalnych w procesie projektowym pomaga zrozumieć

potrzeby i oczekiwania użytkowników i połączyć je z wymaganiami projektu.

33

3. Zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych

W drugim rozdziale niniejszej pracy przedstawione zostaną wybrane praktyczne

zasady procesu projektowania zorientowanego na użytkownika. Zostały one oparte

na wnioskach z badań użyteczności oraz powszechnie uznanych standardów sieciowych.

Dobór został dokonany pod kątem aspektów psychologicznych, nie zaś specyfikacji

technicznych.

W pierwszej części poniższego rozdziału znajduje się opis roli, jaką pełnią określone

kolory w postrzeganiu całego serwisu przez użytkowników. Następnie znajduje się

rozwinięcie charakterystyki jednego z istotniejszych kryteriów użyteczności – czytelności.

Ostatnia część tego rozdziału porusza tematykę responsive web design – projektowania

serwisów na urządzenia mobilne.

3.1. Schematy kolorów

Odpowiedni dobór kolorów w procesie projektowania serwisu internetowego ma

wpływ na różne aspekty użyteczności. Jednym z nich jest dostępność, ponieważ określone

grupy osób postrzegają barwy w inny sposób niż reszta użytkowników. Następnym jest

czytelność, którą poprawić może odpowiedni dobór koloru tła, czcionek i grafik. Związek

pomiędzy barwami a zachowaniem człowieka jest znany specjalistom od marketingu. Kolory

wywierają duży wpływ na samopoczucie klienta, mogą nawet zmienić jego nastrój, dlatego

używa się ich do sterowania zachowaniami odbiorców, przykładowo do prowokowania

określonych reakcji, najczęściej do kupna (Benicewicz-Miazga, 2005). Wykorzystanie

w projekcie określonej palety barw wpływa również na pozytywny lub negatywny odbiór

serwisu i czas spędzony na jego przeglądaniu, a w konsekwencji chęć powrotu i budowanie

lojalności.

3.1.1. Psychologia koloru

Badania wpływu kolorów w znacznej mierze opierają się na wnioskach

z empirycznych badań psychologicznych i fizjologicznych, w szczególności tych

wyjaśniających mechanizmy percepcji i widzenia barw, zjawiska złudzeń, ślepoty na barwy,

oddziaływania barw na psychikę, sferę intelektualną i emocjonalną człowieka.

Związek barw z psychiką człowieka wyjaśnia teoria asocjacji. Zakłada ona istnienie

mechanizmu psychicznego, który poprzez kojarzenie dwu niezależnych od siebie jakości,

odbieranych niekiedy przez różne zmysły, tworzy wspólną treść. Przykładowo, barwa

34

czerwona może się kojarzyć z kwią, raną, natomiast barwa żółta symbolizuje ciepło, a jej

jasna odmiana owoce cytrusowe. Przedstawiciele teorii asocjacji skupiają się na analizie

procesu odbioru bodźców (m. in. wzrokowych), podczas którego człowiek włącza aktualne

bodźce do już istniejącego doświadczenia w tym zakresie. Doświadczenia barwne człowieka,

wzbogacane przez bieżącą percepcję, stają się materiałem projekcyjnym w wytwarzaniu

skojarzeń wyobrażeniowych z treścią symboliczną w danym kodzie językowym (Popek,

2012). Dlatego podczas projektowania warto sprawdzić, czy symboliczne znaczenie

kolorystyki witryny odpowiada treści serwisu internetowego.

Poprzez psychologiczne skojarzenia percepcja barw ciepłych i zimnych oddziaływuje

na fizyczną sferę człowieka. Powiązane są z tym trzy rodzaje reakcji: motoryczna,

gruczołowa i świadoma. Motoryczna reakcja jest skurczem lub rozluźnieniem mięśni

w odpowiedzi na widok danego koloru. Reakcja gruczołowa sprawia, że aktywowane

są określone gruczoły i poprzez wydzielanie substancji chemicznych w ciele człowieka

zachodzą specyficzne zmiany. Obie powyższe reakcje mogą skutkować przyspieszonym

tętnem i pulsem, zwiększonym ciśnieniem krwi lub odwrotnie – zwolnionym czasem reakcji

mięśni, uspokojeniem nerwów i ogólnym zrelaksowaniem. W niektórych przypadkach kolory

mogą wywoływać reakcję skórno-galwaniczną. Reakcja świadoma zachodzi w mózgu,

a człowiek natychmiast zdaje sobie z niej sprawę – jest to związane z postrzeganiem koloru

w kontekście kulturowym. Generalnie, ciepłe kolory (czerwony, pomarańczowy, żółty, biały)

wywołują wrażenie ciepła i twardości, natomiast barwy zimne (niebieski, zielony) wrażenie

rozproszonej przestrzeni (Drew i Meyer, 2005). Badania empiryczne wskazują, że powyższe

reakcje mogą być spowodowane istnieniem ośrodków energetycznych organizmu,

szczególnie wrażliwych na określone długości fal świetlnych, w tym zjawiska barwne. Kolor

jest zatem bodźcem, wpływającym na procesy hamowania i pobudzania, stany przykrości

i przyjemności, działając na podwzgórze i przysadkę mózgową, która wydziela hormony

(Popek, 2012).

Badania wskazują, że kultura i zamieszkiwany region ma istotne znaczenie percepcję

kolorów (Noiwan i Norcio, 2006). Podczas projektowania serwisów przeznaczonych dla

międzynarodowego audytorium należy mieć na uwadze kontekst kulturowy – symboliczne

znaczenie poszczególnych kolorów różni się w zależności od kraju. Przykładowo, w kręgu

kultur zachodnich czarny kojarzy się z żałobą, natomiast w Azji Wschodniej takie skojarzenia

wywołuje biały. W takich przypadkach najlepiej jest używać neutralnej kolorystyki.

35

Tabela 1

Znaczenie kolorów

Kolor Charakterystyka źródłowa

Biały Pomysłowość i nowe idee, otwartość, czystość, duchowość Szary Poczucie kompetencji, mądrość, ubóstwo, logika, obojętność, kolor

neutralny emocjonalnie

Żółty Intelektualna bystrość, otwartość, oświecenie, komunikatywność, uzdolnienia twórcze, emocjonalna spontaniczność, pogoda i wesołe usposobienie, szczęście, sława, zazdrość

Pomarańczowy Kompetentność, twórczość, energia, radość, słońce, władza, pycha

Czerwony Witalność, gwałtowność, agresja, optymizm, życie, ogień, krew, miłość, walka, rewolucja, ekspansja

Fioletowy Sprawne myślenie, intuicja, wrażliwość, wewnętrzny spokój, godność, wyniosłość, religijność, niekonwencjonalność, magiczność

Różowy Empatia, opiekuńczość, kobiecość, przyjaźń Brązowy Wiedza, stabilizacja, bezpieczeństwo, władza, oszczędność, surowość,

ziemia, samotność, dojrzałość

Granatowy Inteligencja, prawda, równowaga, towarzyskość, akceptacja, bezkres, głębia, liryzm, tęsknota

Błękitny Równowaga, wieczność, nieskończoność, uduchowienie, macierzyństwo, urodzajność, sen, spokój, wiara

Zielony Harmonia, zaufanie, niewinność, opiekuńczość, natura, nadzieja, młodość, świeżość, odpoczynek, ułomność, sprawiedliwość, wytrwałość

Czarny Pesymizm, sztywność, rezygnacja, lęk, upór, dostojeństwo, surowość, ciemność, zło, śmierć, tajemnica, smutek, żałoba

3.1.2 Kolor w projektowaniu serwisów internetowych

W pierwszej części tego podrozdziału zaprezentowane zostały wybrane badania

psychologiczne nad wpływem koloru na psychikę człowieka. Wnioski z tychże

eksperymentów są od lat wykorzystywane w modzie i reklamie. Odpowiedni dobór palety

barw jest istotny w kreowaniu spójnej identyfikacji wizualnej organizacji – kolory firmowe są

podstawowym elementem corporate identity obok logo, typografii, druków firmowych

i materiałów reklamowych. W praktyce, poszczególne kolory nie tylko pomagają budować

markę, ale także potrafią symbolizować konkretny produkt, np. czerwony wywołuje

skojarzenia się z Coca-Colą, a ciemnoniebieski z Facebook.

Dobór kolorów ma duże znaczenie w rozpoznaniu tematyki serwisu internetowego

przez zaawansowanych użytkowników. Przykładowo, kolory różowy i fioletowy są

36

najczęściej dominujące na portalach przeznaczonych dla kobiet, a na serwisach rządowych

i korporacyjnych używane są szarości z granatowymi i czerwonymi akcentami. Oprócz tego,

w projektowaniu witryn www obowiązują te same zasady estetyki dotyczące dobierania

palety barw co w grafice użytkowej. Nie jest to kryterium użyteczności, ale wpływa na user

experience (zob. rozdział 1) i pośrednio wpływa na ocenę serwisu.

Schematy kolorów bezpośrednio wpływają na użyteczność danego serwisu

internetowego, kiedy ułatwiają bądź utrudniają efektywnie korzystanie z niego. Po pierwsze,

zaprojektowanie witryny w jaskrawych barwach sprawia, że wzrok użytkowników szybko się

męczy i co za tym idzie, zniechęca do dłuższego przebywania na stronie. Mniej męczące

są kolory stonowane, np. pastele (Pearrow, 2002). Kolory nasycone powinny być

ograniczone do pojedynczych, wyróżnionych elementów, np. przycisków call-to-action.

Następnie, badania wykazały, że dobór koloru czcionki i tła wpływa znacząco

na przejrzystość serwisu (Nielsen i Loranger, 2007). Pomiędzy tymi dwoma elementami

musi być zachowany odpowiedni kontrast, aby tekst był czytelny. Optymalnym rozwiązaniem

jest stosowanie czarnej czcionki na białym tle. Dla uzyskania najlepszej przejrzystości należy

stosować ciemne kolory tekstu, a chłodne i nienasycone dla tła. Im bardziej podobne kolory

(np. szary tekst na białym tle), tym mniejszy jest komfort czytania. W przypadkach projektów

o ciemnym tle najlepiej jest użyć jak najjaśniejszej czcionki. Jednakże, pomimo podobnego

kontrastu jak w połączeniu czarnego tekstu i białego tła przejrzystość będzie mniejsza

z powodu złudzenia zamazywania się białych krawędzi. Używanie jaskrawych kolorów

tekstu, pomimo dużego kontrastu, nie zwiększa przejrzystości, ponieważ wywołany jest efekt

jaskrawości tekstu komputerowego (Nielsen i Loranger, 2007), który utrudnia czytanie.

Kolor w projektowaniu serwisów internetowych jest również istotny z powodu

wpływu na wizualizację informacji. Jest on jednym z czynników, które określają znaczenie

i powiązania poszczególnych elementów serwisu. Możliwe jest to dzięki naturalnemu

mechanizmowi percepcji właściwemu wszystkim mediom wizualnym. Odpowiedni dobór

barw pozwala użytkownikom odczytać podobieństwa i różnice pomiędzy odpowiednimi

informacjami (Wroblewski, 2002). Na tej podstawie odbywa się grupowanie elementów,

aby następnie posłużyć do stworzenia spójnej struktury odbieranych informacji. Wpływa

to na kilka kryteriów użyteczności, m. in. łatwość nauki serwisu i jego zrozumiałość.

Przy konieczności umieszczenia dużej ilości informacji w serwisie ich czytelność

można zwiększyć za pomocą techniki tak zwanych warstw percepcji (Colborne, 2011).

Technika ta polega na oznaczaniu poszczególnych grupy elementów tym samym kolorem.

Dzięki temu użytkownik widzi informację jako uporządkowaną, a nie chaotyczną i może

37

skupić się tylko na jednej interesującej go tematyce serwisu. Podejście to jest użyteczne,

ale ma swoje wady, ponieważ użytkownik musi poświęcić pewien czas na zrozumienie

i nauczenie się kodu kolorystycznego danego serwisu. Dlatego zazwyczaj najlepszym

rozwiązaniem jest korzystanie z kodu kolorystycznego, który jest już znany docelowej grupie

użytkowników, np. barwy sygnalizacji świetlnej – kolejno czerwony, żółty i zielony.

Według teorii asymilacji na percepcję często wpływa doświadczenie – w tym

przypadku doświadczenie w korzystaniu z internetu. Użytkownicy efektywniej korzystają

z serwisów, których elementy, takie jak nawigacja można rozpoznać na pierwszy rzut oka.

Jest to kolejny argument za stosowaniem standardów w projektowaniu.

Kolor może być również wykorzystywany w tworzeniu hierarchii elementów serwisu

internetowego. Barwy jaskrawe lub mocno kontrastujące z główną paletą serwisu będą

zauważone przez użytkownika w pierwszej kolejności. Poszczególne sekcje serwisu mogą

zatem być zaprojektowane w różnych barwach lub w tych samych barwach o różnym

nasyceniu, co umożliwi nie tylko odróżnienie ich od siebie, ale także łatwiejsze poruszanie się

wzrokiem od informacji najważniejszych do mniej ważnych. Jest to o tyle skuteczne,

że człowiek dostrzega kolor w pierwszej kolejności, a według niektórych źródeł może

zidentyfikować barwę przed poświęceniem mu świadomie uwagi (Ware, 2004).

Chociaż w generalnym projektowaniu serwisu internetowego liczba dobranych

kolorów nie wpływa zwykle na użyteczność, to w przypadku tabel z danymi jest inaczej.

Ograniczenie odcieni barw, obramowań i elementów ozdobnych jest w tym przypadku

istotne. Przy oznaczaniu różnych typów danych różnymi kolorami najlepiej jest ograniczyć

ich liczbę do czterech (Pearrow, 2002). W przeciwnym wypadku wszyscy użytkownicy będą

mieli problem z odczytaniem tabeli, a dla osób z wadami wzroku stanie się to niemożliwe.

3.2 Czytelność

Czytelność jest jednym z kryteriów użyteczności serwisów internetowych i jako taka

została wspomniana w poprzednim rozdziale. Jednakże z powodu istotnej roli czytelności

w doświadczeniu użytkowników serwisu, w poniższym podrozdziale zostaną opisane

standardy czytelnych serwisów internetowych – od tworzenia treści po zasady typografii.

Rozpoczynając proces projektowy, należy mieć na uwadze charakterystyczny sposób

odbioru treści internetowych. Znaczna większość użytkowników raczej pobieżnie przegląda

zawartość stron internetowych, niż je starannie czyta. Przeciętny użytkownik przegląda stronę

w poszukiwaniu potrzebnych informacji, co jest określane jako skanowanie stron (ang.

38

scan/skim) (Krug, 2006). Czas poświęcany na używanie internetu jest krótszy niż na

używanie mediów analogowych, a uwaga internauty jest podzielona pomiędzy różne

czynności. Dodatkowo, techniczne aspekty ekranów obniżają czytelność. Przykładowo,

niższa rozdzielczość monitorów wynosi 70-80 dpi, a tekstów drukowanych minimum 300 dpi.

Obraz na monitorze nie jest stabilny – odświeża się przeciętnie z częstotliwością 60 Hz

na sekundę, co pozwala na stworzenie złudzenia stabilności, ale mózg musi reagować na jego

migotanie. Również samo doświadczenie czytania tekstu drukowanego jest odmienne

od cyfrowego. Szacunkowo, czytanie treści na ekranie komputera jest o 25% wolniejsze

od czytania z papieru (Karwatka, 2009), dlatego satysfakcja czytania długiego cyfrowego

tekstu jest znikoma.

Użytkownicy sieci nie skłaniają się do poszukiwania informacji w formie liniowej.

Dzięki charakterystycznemu układowi serwisów internetowych, często zawierającemu

elementy graficzne, mogą polegać na wskazówkach wizualnych, które najsilniej sygnalizują,

że poszukiwana informacja znajduje się w danym miejscu. Na tej podstawie użytkownicy

kierują tam swoją uwagę i pomijają wszystko pozostałe (Nielsen i Loranger, 2007).

Tworzenie czytelnych serwisów internetowych to optymalizowanie zawartości, tak aby była

łatwa w przeszukiwaniu i przekazywała maksymalną ilość informacji za pomocą minimalnej

ilości słów (Nielsen i Tahir, 2006). W praktyce oznacza to przeredagowanie istniejących

tekstów w serwisach i usunięcie niepotrzebnych słów i zdań. Niektórzy badacze posuwają się

do stwierdzenia, że treść należy zredukować o 50% na każdej podstronie (Krug, 2006). Dzięki

temu zmniejsza się szum informacyjny, użyteczna zawartość jest bardziej widoczna,

a poszczególne strony są krótsze i łatwiejsze w odbiorze.

Najważniejsze informacje

Szczegółowe informacje

Wątki poboczne

Rysunek 4. Wrycza, Bekier, J. (2011). Zasada odwróconej piramidy. Pozyskano z: http://poradnikpisania.pl/nowe-technologie-2/zasada-odwroconej-piramidy/.

39

W przypadkach konieczności umieszczenia długich bloków tekstu w serwisie, można

skorzystać z opcji załączenia pliku edytora tekstowego lub stworzenie osobnej, przeznaczonej

do wydruku wersji strony (Pearrow, 2002). W ten sposób użytkownik może odczytać tekst

w bardziej odpowiadających mu warunkach. Skorzystanie z tej alternatywy zapewni taki sam

wygląd strony, niezależnie od platformy, na której jest odtwarzana.

Dziennikarze internetowi, aby ułatwić użytkownikom serwisów czytanie artykułów

stosują zasadę odwróconej piramidy, pochodzącą z czasów, gdy gazetę składano ze stalowych

czcionek. Zasada ta zakłada pisanie od ogółu do szczegółu, tak aby czytający przerywając

lekturę w dowolnym momencie nadal miał obraz całości (Karwatka, 2009).

Według map cieplnych opracowanych na podstawie badań eyetrackingowych (więcej

na temat tej metody w rozdziale poprzednim) wskazują, że uwaga użytkowników najczęściej

skupia się w górnej, lewej części bloku tekstu. Zatem najważniejszą rolę pełni tytuł, pierwszy

akapit (lid) oraz pierwsze zdania kolejnych akapitów. Konstruując treść serwisu, można

zaadoptować zasadę odwróconej piramidy, aby ułatwić szukanie informacji użytkownikom.

W tym celu można wykorzystać wytyczne naukowców (Wrycza-Bekier, 2011) kierowane do

dziennikarzy internetowych:

• nośny informacyjnie tytuł, zaczynający się od najmocniejszych słów kluczowych,

ponieważ znajdują się najbliżej lewej krawędzi,

• pierwsze zdanie wprowadzenia (lidu) również najbardziej nośne informacyjne,

• pierwszy akapit jest ważniejszy od pozostałych, a jego kilka pierwszych słów

ważniejszych od reszty tekstu.

Na czytelność serwisów internetowych wpływa również dobór czcionek. Większość

zasad pochodzi z typografii mediów drukowanych, jednakże dokonując wyboru pomiędzy

krojami pisma należy mieć na uwadze ograniczenia ekranów komputerów i nośników

mobilnych. Podstawowe terminy typograficzne to czcionki szeryfowe i bezszeryfowe.

Szeryfy (zdobniki) to krótkie kreski stanowiące zakończenie znaków graficznych (liter, cyfr)

w niektórych krojach pisma (Encyklopedia Popularna PWN, 1994).

Pierwszym czynnikiem, jaki ma wpływ na czytelność pisma jest stosowanie

ozdobników. Im bardziej skomplikowane kroje liter, przykładowo poprzez grube lub bardzo

cienkie kreski, duży kontrast między pogrubieniami i przewężeniami, wysokie i wąskie lub

krótkie i pękate kształty, wymyślne szeryfy, pochylenia (Williams, 2011), tym mniej

przejrzysty tekst. Wybór ozdobnej czcionki sprawia, że użytkownik musi poświęcić więcej

czasu i uwagi na czytanie oraz bardziej skupia się na formie niż na przekazie. W projektach

40

serwisów internetowych zdecydowanie należy ograniczać użycie krojów ozdobnych

do nagłówków.

Tekst pisany wersalikami jest trudniejszy niż tekst złożony normalnym stylem,

gdyż użytkownik jest zmuszony do czytania litera za literą. Wyrazy złożone wersalikami

są wolniej rozpoznawane przez z powodu jednakowego, prostokątnego obrysu wszystkich

liter (Williams, 2011). Konstruując tekst na potrzeby serwisów internetowych, często należy

wyróżnić ważniejsze fragmenty, aby zwrócić na nie uwagę użytkownika. Pisanie tych

fragmentów wersalikami jest błędem, lepiej jest użyć pogrubionego kroju pisma albo cytatu

blokowego. Generalnie, obecność tekstów złożonych z wersalików należy ograniczyć

do logotypów serwisów.

Jedną głównych z różnic w czytelności druku i tekstu na ekranie są czcionki szeryfowe

i bezszeryfowe. Z badań naukowych wynika, że w kręgu kultur zachodnich czcionki

szeryfowe są łatwiejsze w czytaniu dużych partii tekstu, bezszeryfowe są natomiast szybciej

rozpoznawalne w tekście krótkim (Williams, 2011). Nieco inaczej jest w przypadku tekstów

internetowych. Przeglądarki podczas przetwarzania strony internetowej używają techniki

antyaliasingu – wygładzania krawędzi. Sprawia on, że szeryfy przy poszczególnych literach

rozmywają się, przez co cały tekst jest mniej czytelny. Efekt jest szczególnie widoczny przy

dłuższych blokach tekstu napisanych czcionką o rozmiarze mniejszym niż 12 punktów

(Nielsen i Loranger, 2007, s. 248). W celu zwiększenia czytelności należy używać czcionek

bezszeryfowych, takich jak Arial i Verdana, w tekście głównym serwisu.

Niemniej jednak, powyższa zasada zmieni się w przyszłości wraz z pojawieniem się

ekranów o lepszej rozdzielczości. Prognozuje się, że w ciągu dekady na rynku pojawią się

monitory o jakości, która pozwoli na uniknięcie opisanego wyżej efektu, tj. rozdzielczości

ok. 500 PPI (Nielsen, 2012). Do tego czasu jednak najbardziej czytelne będą czcionki

bezszeryfowe.

Dobór czcionek może również wpłynąć na użyteczność poprzez tworzenie jasnej

hierarchii serwisu. Korzystanie z różnych czcionek dla nagłówków, artykułów i cytatów

oszczędza czas użytkownika, ponieważ pozwala na szybkie zorientowanie się w układzie

witryny. Elementy pokazywane graficznie w taki sam sposób mają tak sam poziom

akcentowania (Nielsen i Loranger, 2007, s. 261). Z drugiej strony, zbyt duża ilość użytych

czcionek utrudnia odbiór serwisu – standardem jest korzystanie z maksymalnie trzej krojów

pisma (Pearrow, 2002, s. 123).

Kolejnym czynnikiem wpływającym na czytelność serwisu jest rozmiar czcionki.

Badania wykazały, że dla przeciętnego użytkownika najlepsze są standardowe bezszeryfowe

41

kroje o rozmiarze od 10 do 12 punktów (Nielsen i Loranger, 2007, str. 247). Są to jednak

wartości stałe, które mogą prezentować się różnie na różnych wielkościach ekranów. Dlatego

optymalnym rozwiązaniem jest stosowanie reguły relatywnego rozmiaru. Według niej,

wielkość czcionki określa się w procentach albo wartościach względnych w zależności

od rozmiaru czcionki bazowej przeglądarki. Dzięki temu tekst jest płynnie skalowany

w czasie czytania na różnych rozdzielczościach ekranów.

Czytelność większych partii tekstu zależy od długości linii. Według badań, optymalna

długość wynosi od pięćdziesięciu do stu znaków, przy czym im krótsza linia tekstu tym jest

on wolniej czytany (Singh, Sumeeth i Miller, 2011, s. 53). Na ogół użytkownicy preferują

linie o stosunkowo małej ilości znaków, lecz nie mniejszej niż dwadzieścia znaków.

W przypadku konieczności umieszczenia większych partii tekstu na stronie, dobrym

rozwiązaniem jest podzielenie go na kolumny o długości linii powyżej pięćdziesięciu znaków.

3.3 Układ serwisu

Poniższy podrozdział został podzielony na dwie części. Pierwsza zawiera zagadnienia

łączące użyteczność serwisów internetowych z architekturą informacji. Druga obejmuje

problem responsive web design, który obecnie zmienia sposób patrzenia na projektowanie

serwisów – konieczność dostosowania ich do nośników zarówno stacjonarnych, jak

i mobilnych.

3.3.1 Struktura serwisu

Na samym początku omawiania budowy serwisu warto nadmienić, iż nie istnieje jeden

najlepszy szablon, który może być zastosowany w każdym serwisie. Dobry projekt jest

pogodzeniem oczekiwań właściciela witryny z oczekiwaniami jej użytkownika. W tym celu

należy stosować się do standardów sieciowych i badań użyteczności, które zostaną

szczegółowo przedstawione poniżej.

Etap budowania struktury serwisu następuje zwykle po ustaleniu, jakie

funkcjonalności ma on oferować. Mogą one różnić się w zależności od rodzaju witryny,

jednakże pewne elementy są uważane za standardowe (Beaird, 2012, s. 24). Zalicza się

do nich:

• zawartość – element blokowy, mieszczący w sobie wszystkie komponenty serwisu,

• logo – komponent określający tożsamość serwisu, znajdujący się najczęściej

w lewym górnym rogu okna przeglądarki,

42

• nawigacja – element stały, umożliwiający poruszanie się po serwisie, przyjmujący

postać menu głównego lub bocznego,

• treść – komponent znajdujący się w centralnym punkcie układu, zawierający tekst

główny,

• stopkę – najniższy element układu, zawierający skrócone informacje o prawach

autorskich, dane kontaktowe i linki do głównych kategorii serwisu,

• białą przestrzeń (przestrzeń negatywną) – obszar układu pozbawiony tekstu i grafik,

pozwala na stworzenie lepszej kompozycji i zapobiega chaotycznej strukturze.

Nie wszystkie z powyższych elementów muszą znajdować się w serwisie. Mimo to,

wykorzystanie konwencji i elementów, które przeciętny użytkownik spodziewa się zobaczyć

na stronie wpływa na takie kryteria użyteczności, jak łatwość użycia i zrozumiałość.

Technologia internetu – języki programowania i ich wyświetlanie przez przeglądarki –

umożliwia budowanie serwisów internetowych w trzech podstawowych układach:

• pionowy, o strukturze treści ciągnącej się w dół przeglądarki,

• poziomy, wykorzystujący do przeglądania treści poziomy pasek przewijania

w przeglądarce (stosowany bardzo rzadko),

• centralny, gdy treść jest tak rozlokowana na stronie, że eksplorowanie jej nie wymaga

odwoływania się do żadnego z pasków przewijania. (Kasperski i Boguska-Torbicz,

2008, s. 23)

Wybór jednego z powyższych układów powinien zależeć od rodzaju i zawartości serwisu.

Przykładowo, układ poziomy sprawdza się w witrynach prezentujących portfolio i innych

galeriach, a centralny w przypadku stron firmowych. Według niektórych źródeł (Pearrow,

2002, s. 103-104) nie należy w ogóle stosować przewijania poziomego z powodu

wywoływania dyskomfortu u użytkowników. Badania wykazują (Nielsen i Loranger, 2007, s.

71), że przy użyciu pionowego układu witryny nie powinny być długie, ponieważ tylko 42%

użytkowników ogląda treści znajdujące się na drugim ekranie.

Rozmieszczenie określonych komponentów układu również nie powinno być

przypadkowe. Użyteczna struktura serwisu powinna pomagać użytkownikowi

w odnajdywaniu i wykorzystywaniu najważniejszych informacji. Poszczególne poziomy

powinny być wyznaczone od góry do dołu, przy najważniejszych informacjach na górnej

centralnej części układu (Koyani, Bailey i Nall, 2004). Zwykle znajdują się tam elementy

pozwalające określić tożsamość serwisu oraz główna nawigacja. Podzielenie układu serwisu

na obszary funkcjonalne znacznie zwiększa użyteczność z punktu widzenia użytkowników,

43

którzy odwiedzają serwis w określonym celu. Niektóre badania dowodzą, że tacy

odwiedzający po zauważeniu komponentów zawierających potencjalnie przydatne

informacje, ignorują pozostałą zawartość (Krug, 2006, s. 48-49).

W celu ułatwienia poruszania się po serwisie i efektywniejszego wykonywania zadań,

niezbędne jest wprowadzenie odpowiedniej organizacji i hierarchii wyżej wymienionych

elementów. Poszczególne komponenty mogą być ze sobą skojarzone lub oddzielone poprzez

odpowiednie grupowanie tak, aby użytkownik na pierwszy rzut oka mógł je rozpoznać.

Czytelną hierarchię elementów można zapewnić od strony wizualnej – tak, aby wszelkie

zależności między tymi elementami były wyczuwane intuicyjnie (Krug, 2006, s. 43-44).

Elementy ważniejsze bardziej się wyróżniają – poprzez większą lub pogrubioną czcionkę,

kolor, oddzielenie pustą przestrzenią od reszty zawartości. Przynależność poszczególnych

elementów powinna dać się łatwo określić poprzez wizualne zagnieżdżenie. Można to

osiągnąć poprzez zmienianie odstępu pomiędzy nimi. Dotyczy to w szczególności

poszczególnych sekcji treści, np. artykułów. Logiczne powiązanie komponentów musi

odpowiadać powiązaniom wizualnym. W pierwszej części tego rozdziału przedstawiony

został proces grupowania dzięki kolorom. Relacje pomiędzy komponentami układu można

tworzyć również dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu kształtu, tekstury, kierunku i rozmiaru

(Wroblewski, 2002, s. 75). Im więcej cech jest wykorzystanych do rozróżnienia

poszczególnych elementów, tym łatwiej użytkownik będzie identyfikować ich zawartość

i funkcje.

Określenie przejrzystej hierarchii poszczególnych komponentów układu pozwala na

uniknięcie chaosu. Dodatkowo, ograniczenie rozpraszających elementów, takich jak

animacje, rażące kolorów, podkreśleń i wykrzyknień, może zwiększyć przejrzystość. W celu

zmaksymalizowania użyteczności należy zmniejszyć do minimum zakłócenia. Istnieją grupy

użytkowników, które mają wysoki poziom tolerancji złożoności i niejasności serwisów

internetowych (Krug, 2006, s. 51), ale dobry projekt powinien uwzględniać potrzeby

wszystkich odwiedzających.

Oprócz organizacji wizualnej użyteczne serwisy internetowe wykorzystują schematy

organizacyjne informacji – najczęściej są to schematy bezpośrednie - uporządkowane według

tematu, zadania lub audytorium. Przed zastosowaniem określonego schematu, serwis

powinien posiadać jasny dla użytkownika system kategoryzacyjny. Kategoryzacja polega na

ustanowieniu określonych hierarchicznych układów nazw grup tematycznych (Sosińska-

Kalata, 2005), przy czym układy te nie mają zidentyfikowanych typów asocjacji.

44

Szczegółowe treści serwisu, jak na przykład podstrony, są przyporządkowane odpowiednim

kategoriom nadrzędnym, dostępnym z poziomu menu głównego.

W przypadku rozbudowanych serwisów internetowych organizacja tematyczna jest

oceniana jako najbardziej użyteczna. (Rosenfeld i Morville, 2003) W ten sposób treść

i nawigacja są podzielone na sekcje według głównych kategorii, jakie użytkownicy

spodziewają się znaleźć w serwisie. Przykładem są duże ogólnokrajowe portale, podzielone

na wiele bloków tematycznych - od wiadomości ze świata, przez sport po rozrywkę.

Schematy zadaniowe organizują treść w kolekcję procesów, funkcji lub zadań.

Najlepiej jest wykorzystać te schematy w przypadku, kiedy można przewidzieć określoną

ilość zadań o wysokim priorytecie, które użytkownicy zechcą wykonać (Rosenfeld i Morville,

2003). Najczęściej spotykane są one w serwisach e-commerce, gdzie najważniejsza jest

interakcja z klientem.

Schematy zorganizowane według audytorium sprawdzają się w przypadkach, gdzie

można jasno zdefiniować dwie lub więcej grupy odbiorców. Poszczególne sekcje serwisu są

wtedy adresowane do konkretnej grupy regularnych użytkowników. (Rosenfeld i Morville,

2003) Może to być również sposobem na ograniczenie chaosu i uzyskanie lepszej

przejrzystości, ponieważ na danych podstronach widoczne są tylko opcje przeznaczone dla

określonego audytorium 5 . Przykładami wykorzystania omawianego schematu są witryny

producentów sprzętu elektronicznego, gdzie grupy odbiorców zdefiniowane są według

posiadanego urządzenia lub serwisy telekomów, podzielone na sekcje dla klientów

indywidualnych i firm.

Istnieje również możliwość stworzenia układu serwisu internetowego opartego na

podejściu łączącym powyższe schematy organizacyjne (hybrydowego). Jest to jednakże

oceniane negatywnie z perspektywy użyteczności, ponieważ użytkownik poświęca więcej

czasu i wysiłku na orientację w serwisie. Przyczyna tego leży w tworzeniu modeli mentalnych

– użytkownik patrzący na pojedynczy schemat organizacyjny nie ma problemu z utworzeniem

spójnego modelu. Natomiast przy podejściu hybrydowym musi on skanować każdy element

serwisu oddzielnie. (Rosenfeld i Morville, 2003) W celu zapewnienia spójności

i przejrzystości układu powinno się unikać używania kilku schematów organizacyjnych

informacji w obrębie jednego serwisu.

5 Może być to także wadą w przypadku źle określonych grup docelowych lub kiedy użytkownik potrzebuje

informacji z kilku sekcji serwisu.

45

3.3.2 Responsive web design

Termin responsive web design powstał stosunkowo niedawno – został po raz pierwszy

użyty w roku 2011 przez projektanta Ethana Marcotte’a w książce pod tym samym tytułem.

Pochodzi on od rodzaju architektury automatycznie dostosowującego się do otoczenia

i ludzkich potrzeb poprzez zmianę formy, kształtu i poszczególnych cech. Wspomniany autor

określa stworzone przez siebie pojęcie jako elastyczne, adaptywne podejście do

projektowania serwisów internetowych, wskutek którego są one bardziej złożone

i dostosowane do różnych rodzajów mediów, a co za tym idzie do potrzeb użytkowników.

Responsive web design składa się z trzech głównych elementów:

• elastycznego układu, opartego na siatkach,

• elastycznych obrazów i multimediów,

• zapytań medialnych (modułu CSS) (Marcotte, 2011).

W książkach poświęconych usability omawiane zagadnienie pojawia się jeszcze

rzadko. Jednym z wyjątków jest niedawna publikacja Jakoba Nielsena (Nielsen i Budiu,

2013), definiująca responsive web design jako sposób na dylemat strona pełna a strona

mobilna, (…) przystosowywanie się wyglądu witryny internetowej do rozmiarów i położenia

ekranu. Poszczególne elementy strony ułożone są na elastycznej siatce, która dopasowuje się

do rozdzielczości ekranu. W powyższej definicji ważne jest to, że responsive web design nie

jest tworzeniem kilku alternatywnych wersji serwisu, w zależności od używanego nośnika.

Jest to jedna witryna, która prezentuje tę samą zawartość i te same funkcje, ale jest działa

dobrze w mediach stacjonarnych i mobilnych.

Pierwszy człon tytułowego wyrażenia jest używany generalnie w dziedzinie HCI

w nieznacznie innym znaczeniu niż w powyższych definicjach. Angielskie responsiveness

oznacza czułość, wrażliwość na reakcję. Zawierają się w tym trzy elementy:

• sposoby na zaproszenie użytkownika – ruchy mające przyciągnąć wzrok

i zasygnalizować interesujące rzeczy, np. animacje;

• techniki przejściowe – natychmiastowe odpowiedzi na czynności wykonane przez

użytkownika, np. zmiany kursora po najechaniu na określone elementy;

• odpowiadające mechanizmy – reakcje na świadome akcje ze strony użytkownika,

np. komunikaty o rozpoczęciu pobierania pliku. (Reiss, 2012, s. 27)

Główna różnica w podejściu badaczy HCI i responsive web design polega nie na podmiocie,

bo jest nim w obu przypadkach serwis internetowy, ale na reakcji – w omawianym

46

w niniejszej pracy przypadku serwis odpowiada się nie bezpośrednio użytkownikowi,

ale urządzeniu, z którego on korzysta.

W polskich tłumaczeniach książek o projektowaniu serwisów internetowych oraz

w literaturze publikowanej w internecie (Pawlisiak; Mazur, 2013) termin responsive web

design niekiedy przekłada się jako projektowanie responsywne. Jest to tłumaczenie dosłowne

z języka angielskiego i nie niesie żadnych skojarzeń polskiemu odbiorcy6. Z tego powodu w

niniejszej pracy zachowano oryginalną pisownię wyrażenia.

Podejście responsive web design z roku na rok jest coraz bardziej istotne z powodu

zwiększania się udziału w rynku internetowym urządzeń mobilnych, głównie smartfonów

i tabletów, jak również ulepszania możliwości technicznych tychże urządzeń. Jak pokazują

raporty, lata 2013-14 to moment najbardziej agresywnego wzrostu w wykorzystaniu urządzeń

mobilnych do łączenia się z internetem. W roku 2013 zanotowano wzrost udziału

wspomnianych mediów w ruchu internetowym o 1,5 razy i przewiduje się utrzymanie tej

tendencji, bądź nawet jej przyspieszenie (Meeker i Wu, 2013). Można na tej podstawie

wysnuć wniosek, że serwis zaprojektowany tylko z perspektywy urządzeń stacjonarnych nie

będzie mógł być uznany za użyteczny.

Rysunek 5. Porównanie najczęściej używanych rozdzielczości obrazów (w pikselach).

Powyższe podejście dotyczy projektowania uwzględniającego cechy

charakterystyczne i ograniczenia różnych urządzeń, służących do przeglądania internetu.

Równolegle z nim rozwija się koncepcja mobile first (Wroblewski, 2011), zakładająca

pierwszeństwo urządzeń mobilnych w procesie projektowania, a dopiero w następnej

6 Bardziej fortunnym tłumaczeniem byłoby projektowanie adaptywne.

47

kolejności dostosowywania wyglądu i użyteczności serwisów do wymagań komputerów

stacjonarnych i laptopów.

W poprzednim rozdziale niniejszej pracy w definicjach użyteczności środowisko

często pojawiało się jako jeden z jej istotnych komponentów. W przypadku komputerów

stacjonarnych środowisko zwykle określa się jako dom, praca, kawiarnia etc. Natomiast

w przypadku urządzeń mobilnych sytuacja jest bardziej skomplikowana, ponieważ

środowisko, w którym są używane zmienia się częściej i ma większy wpływ na użyteczność.

Według statystyk (Bulger, 2010) do miejsc, w których najczęściej używane są smartfony

zaliczane są:

• 84% dom,

• 80% różne postoje w ciągu dnia,

• 74% kolejki lub poczekalnie przed spotkaniami,

• 69% sklepy,

• 64% praca,

• 62% przed telewizorem,

• 47% w środkach komunikacji.

Powyższe liczby dają pogląd, w jakim kontekście serwisy internetowe są przeglądane.

Środowisko wpływa przede wszystkim na czas użycia oraz ilość poświęcanej uwagi.

Użytkownicy najczęściej korzystają z urządzeń mobilnych w pośpiechu, często dzieląc swoją

uwagę pomiędzy inne rzeczy, np. robienie zakupów czy oglądanie telewizji. Przeciętny

użytkownik poświęca mniej czasu na korzystanie z urządzeń mobilnych niż stacjonarnych –

według badań z 2012 roku różnica wynosiła średnio 22 minuty (Google, 2012). Dlatego ich

doświadczenie będzie się znacząco różnić od korzystania z internetu na urządzeniach

stacjonarnych, a co za tym idzie serwisy internetowe powinny być projektowane i badane

ze szczególnym uwzględnieniem kontekstu użycia danego medium.

Zachowania użytkowników urządzeń mobilnych na tyle różnią się od tradycyjnych,

że przypisano im inne, charakterystyczne tylko dla tych mediów typy interakcji

(Wroblewski, 2011). Zaliczają się do nich:

• poszukiwanie (pilne informacje, na miejscu) – użytkownik potrzebuje szybkiej

odpowiedzi, zwykle związanej z jego aktualnym miejscem pobytu,

• odkrywanie, zabawa (nuda, na miejscu) – użytkownik potrzebuje czegoś

do wypełnienia czasu,

48

• kontrola, status (powtarzalność, mikro-zadania) – użytkownik sprawdza stan aktualny

zmieniających się, ważnych rzeczy,

• edycja, tworzenie (pilna zmiana, mikro-zadania) – użytkownik musi wykonać jakąś

pilną czynność lub zadanie.

W trakcie procesu projektowego należy zwrócić uwagę, które z interakcji najlepiej

odpowiadają potrzebom użytkowników danego serwisu. Na podstawie powyższych typów

interakcji możliwe jest tworzenie scenariuszy badań użyteczności (zob. rozdział czwarty).

Różnice w sposobie korzystania z nośników stacjonarnych i mobilnych sprawiają, że testy

na oba urządzenia powinny być przeprowadzane oddzielnie.

Kolejnym aspektem projektowania serwisów przeznaczonych na urządzenia mobilne

jest tworzenie odpowiednio przystosowanej treści. Badania porównawcze czytania z ekranów

stacjonarnych i mobilnych (Singh, Sumeeth i Miller, 2011) wykazały, że treść mobilna jest

dwukrotnie trudniejsza w zrozumieniu. Wyniki w czytaniu relatywnie skomplikowanej treści

(polityki prywatności) przedstawiają się następująco:

• ekran stacjonarny – 39,18% zrozumienia,

• ekran mobilny – 18,93% zrozumienia.

Przyczyn takiego stanu rzeczy jest kilka. Po pierwsze, użytkownik widzi mniej tekstu

na ekranie w danym czasie – przy standardowych rozdzielczościach smartfonów są to

zazwyczaj tylko dwa akapity. Z tego powodu reszta tekstu jest przechowywana w pamięci

krótkotrwałej użytkownika i trudniej jest mu zrozumieć szerszy kontekst. Kolejnym powodem

jest konieczność wykonywania więcej ruchów w trakcie przewijania tekstu, odwoływania się

do innych części treści i powrotu do czytanego fragmentu. Stwarza to problem, ponieważ

zabiera więcej czasu i odwraca uwagę od aktualnego zagadnienia (Nielsen i Budiu, 2013).

Na podstawie powyższych stwierdzeń można wywnioskować, że w celu stworzenia

użytecznego serwisu mobilnego należy opracować bezpośrednią i zwięzłą treść, bez zbędnych

zdań. Częste posługiwanie się listami wypunktowanymi i słowami kluczowymi ułatwi

użytkownikowi zorientowanie się w kontekście całego serwisu.

Różnice w używaniu urządzeń stacjonarnych i mobilnych wymuszają również zmiany

w układzie serwisów. Niepotrzebne elementy, takie jak niektóre grafiki, paski nawigacji,

stopki, logo, należy usunąć lub ukryć. Sposób sterowania opierający się na gestach jest mniej

precyzyjny niż myszka komputerowa. Dlatego też klikalne elementy powinny być większe.

Doświadczenie z urządzeniami mobilnymi różni się od tego ze stacjonarnymi również

ograniczeniem dostępnych opcji (Wroblewski, 2011, s. 117-118). Charakterystyka interakcji

49

opisana wcześniej w tym podrozdziale wskazuje na to, iż użytkownicy nie potrzebują

zaspokojenia potrzeb estetycznych, ale oczekują wykonania konkretnych zadań,

np. szybkiego znalezienia informacji, wysłania wiadomości, dokonania pilnych zmian

w dokumencie. Dlatego wśród kryteriów użyteczności urządzeń serwisów mobilnych jednym

z najważniejszych jest prostota.

Skuteczność interakcji z urządzeniem mobilnym jest zwiększana przez tzw. polecenia

generyczne (Nielsen i Budiu, 2013, str. 82). Używa się ich tak samo w różnych sytuacjach,

by osiągnąć te same rezultaty, choć szczegóły konkretnych efektów mogą się od siebie

różnić. Przykładem polecenia generycznego jest powiększenie tekstu lub grafiki za pomocą

gestu wykonanego trzema palcami. Zwiększają one użyteczność, ponieważ

są wykorzystywane w wielu sytuacjach, przez co użytkownik łatwiej je zapamiętuje.

Jak było nadmienione wyżej, w projektach dedykowanych urządzeniom mobilnym

ważna jest przestrzeń – dużo mniejsza niż na urządzeniach stacjonarnych. Z jej powodu

w procesie projektowania priorytetem powinny być główne funkcje serwisu (Allen i

Chudley, 2012). Często jest to tylko jedna najważniejsza potrzeba użytkowników. Wymusza

to, aby organizacja serwisu była dostosowana do schematu zadaniowego i wyróżniała daną

funkcjonalność poprzez rozmieszczenie elementów i określone cechy.

50

4. Wybrane metody badania użyteczności

Ostatni rozdział niniejszej pracy zawiera próbę oceny przebiegu badań nad

użytecznością serwisów internetowych. W jego pierwszej części przedstawione jest

porównanie procesu testowania na podstawie dostępnej literatury. Następna zawiera opis

przykładowego badania scenariuszowego, przeprowadzonego na makiecie serwisu

internetowego biblioteki.

W zależności od specyfiki procesu projektowego i ustalonych celów można

wykorzystać różne metody badania określonego serwisu internetowego. Do powszechnie

używanych zaliczają się:

• badania jakościowe (np. zogniskowane wywiady grupowe),

• badania scenariuszowe,

• clicktracking (śledzenie aktywności użytkowników poprzez mierzenie ilości kliknięć

w dany element serwisu),

• eyetracking (zob. podrozdział 2.1),

• testy A/B (porównywanie różnych wersji projektu serwisu),

• oceny heurystyczne,

• badania ilościowe (np. analiza statystyk ruchu w serwisie, logów systemu).

Wykorzystywanie więcej niż jednego rodzaju testów jest rzadko stosowane podczas

projektowania danego serwisu, ze względu na czas i koszt ich przeprowadzenia

czy wykorzystanie specjalistycznego sprzętu, jak w przypadku eyetrackingu. Wyjątkiem jest

stosowanie badań łączonych, przykładowo testy A/B z użyciem badaniem clicktrackingowym

(Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008), co zwiększa skuteczność oceny użyteczności.

Stosunkowo najczęściej wykorzystywane jest badanie scenariuszowe, które dzięki

jego specyfice można wykorzystać w kilku iteracjach procesu projektowego.

4.1. Badanie scenariuszowe

Badanie scenariuszowe jest określane jako czynność, polegająca na obserwacji

użytkowników korzystających z danego produktu (serwisu internetowego), wykonujących

realistyczne i znaczące dla nich zadania (Barnum, 2011). Wykorzystywana jest głównie jedna

metoda badawcza, obserwacja, połączona jednak z pewną formą wywiadu – badacz

(moderator) wchodzi w interakcję z użytkownikiem, zadając pytania i zbierając jego

odpowiedzi. W ten sposób możliwe jest dokonanie oceny kryteriów użyteczności takich,

jak satysfakcja czy poznanie emocji, jakie budzi serwis.

51

4.1.1. Użytkownicy

Wybór użytkowników może istotnie wpłynąć na przebieg badania scenariuszowego.

Na potrzeby niniejszej pracy przyjęto, że użytkownik serwisu internetowego to użytkownik

informacji – jednostka aktywnie i świadomie lub podświadomie w celu rozwiązania

konkretnych sytuacji problemowych (Sapa, 2009). Dobór użytkowników do badania zależy

przede wszystkich od projektowanego serwisu. Jeśli jest to serwis specjalistyczny, mający

służyć określonej grupie osób (np. serwisy dotyczące finansów i rachunkowości, serwisy

przeznaczone dla nauczycieli angielskiego), najlepszym rozwiązaniem jest rekrutacja

użytkowników, którzy mają styczność z daną dziedziną. Rekrutacja osób przypadkowych

może w takim przypadku pogorszyć wyniki badań – znalezione błędy mogą być skutkiem

błędnego zrozumienia serwisu (np. jego kategoryzacji) z powodu braku wiedzy o domenie,

nie z powodu złego funkcjonowania serwisu.

Niektóre serwisy internetowe są projektowane pod kątem powszechnego użycia,

przykładowo duże portale informacyjne. W takim wypadku nadal grupuje się użytkowników

na podstawowe podziały, związane z doświadczeniem w korzystaniu z internetu lub z danymi

demograficznymi.

Najpopularniejszym podziałem związanym z doświadczeniem użytkowników jest

utworzenie dwóch grup – początkujących i zaawansowanych użytkowników. W literaturze

spotyka się również wyróżnienie trzech kategorii: ekspertów, życzliwych adaptatorów oraz

typowych użytkowników (Colborne, 2011). Eksperci to użytkownicy czerpiący radość

z poznawania nowych technologii. Poświęcą oni zatem czas poznanie sposobu korzystania

z serwisu i będą wykorzystywali różne jego funkcje. Jest to relatywnie nieliczna grupa.

Życzliwi adaptatorzy to grupa użytkowników mniej chętnie poznająca nowe funkcjonalności.

Optymalną sytuacją jest dla nich korzystanie z serwisu, który w działaniu przypomina im

inne, znane produkty. Typowi użytkownicy tworzą największą grupę z trzech wymienionych.

Używają oni technologii wyłącznie do zaspokajania swoich potrzeb, nie interesują ich

dodatkowe funkcje serwisu. Ich satysfakcja wzrasta, jeśli mogą osiągnąć swoje cele

w możliwie najprostszy sposób w najkrótszym czasie.

Na początkowych etapach projektowania serwisu tworzy się persony. Są to archetypy

typowego użytkownika danego serwisu (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008), reprezentujące

określoną populację (nie poszczególne jednostki). Tworzy się je na podstawie analizy celów

serwisu, a w przypadku prowadzenia szerszych badań na podstawie ankiet. Jeżeli badania

52

prowadzone są w celu modyfikacji istniejące serwisu, przydatne są statystyki odwiedzin

witryny.

Generalnie w literaturze zaleca się kreowanie nie więcej niż sześciu person (Goodwin,

2008) ze względu na koszty, czas i ograniczenie powtarzania się danych (np. wzorców

zachowań). W trakcie procesu tworzenia persony opracowuje się jej charakterystykę, na którą

składają się:

• zdjęcie,

• fikcyjne imię i nazwisko,

• dane demograficzne - płeć, wykształcenie, stan cywilny, wykonywany zawód,

• cechy charakteru – jeśli mają wpływ na użytkowanie serwisu przez personę,

• sytuacja życiowa i stan materialny,

• opis środowiska społecznego i technologicznego,

• motywacja do korzystania ze strony,

• cele – trzy lub cztery zamierzenia, które persona chce osiągnąć poprzez użytkowanie

serwisu,

• wzorce zachowania związane ze stroną (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008) – sposób

korzystania z serwisu, miejsce i czas.

Persony są indywidualnymi wzorcami dla danej grupy docelowej. Ich liczba nie musi

pokrywać z ilością realnych użytkowników zaproszonych do badania. Przy rekrutacji osób

do testów istotne jest to, że powinni to być reprezentatywni użytkownicy, gdyż zapewniają

oni największe prawdopodobieństwo wykrycia błędów, na jakie natrafią użytkownicy

po uruchomieniu serwisu (Krug, 2010). Wśród badaczy użyteczności nie ma zgodności co

do tego, ilu użytkowników powinno wziąć udział w jednym badaniu scenariuszowym. Zależy

to od specyfiki projektowanego serwisu – od jego wielkości, zawieranej treści, kosztów

przeznaczonych na badania. Przykładowo, do badania serwisu adresowanego do specjalistów

będzie rekrutowana mniejsza ilość badanych niż do testów serwisu ogólnego, gdyż trudniej

jest znaleźć osoby posiadające określoną wiedzę o dziedzinie.

Optymalna ilość użytkowników zaproszonych do badania jest stosunkowo niska

w porównaniu do innych rodzajów badań. Zgodnie z zaleceniami praktyków, wystarczającą

liczbą jest trzech (Krug, 2010) lub pięciu (Nielsen, 2012), przy założeniu, że proces

projektowy ma zaplanowane badania w kilku iteracjach. Porównując, badania ilościowe

powinny liczyć przynajmniej dwudziestu badanych, sortowanie kart piętnastu, a badania

eyetrackingowe trzydziestu dziewięciu użytkowników, aby wyniki były wiarygodne.

53

Najczęściej wymienianym w literaturze powodem, dla którego badania scenariuszowe

są relatywnie często wykorzystywane jest to, że pierwszych trzech użytkowników ma duże

szanse na wykrycie większości najistotniejszych problemów w serwisie internetowym (Krug,

2010). W trakcie rozwoju badań nad użytecznością został opracowany wzór matematyczny,

ukazujący zależność pomiędzy liczbą użytkowników a liczbą znalezionych błędów:

T = N(1-(1-L)n)

N to ogólna ilość błędów w serwisie, L to proporcja błędów związanych z użytecznością

odkrytych podczas pojedynczego testu (zwykle 31%), n to ilość badanych (Nielsen i

Landauer, 1993). Na podstawie powyższego wzoru i przeprowadzonych badań Nielsen

stwierdza, że pierwszych pięciu użytkowników pozwala na odnalezienie 85% wszystkich

problemów związanych z użytecznością w danym serwisie (Nielsen, 2000). Dane z testów

z kolejnymi użytkownikami zawierają powtórzenia z poprzednich sesji.

4.1.2. Środowisko badawcze

Badania scenariuszowe mają stosunkowo mało wymagań, jeśli chodzi o miejsce,

w którym są przeprowadzane. Nie muszą się one odbywać w warunkach laboratoryjnych.

Minimalne potrzebne wyposażenie to komputer z zainstalowaną przeglądarką i programem

do nagrania obrazu akcji na monitorze, stół i dwa krzesła.

Otoczenie, w jakim przeprowadzane są badania scenariuszowe różni się w zależności

od rodzaju badanego serwisu internetowego, od podmiotu kierującego badaniami, jak również

od budżetu przeznaczonego na nie. Przykładowo, projektanci serwisów komercyjnych mogą

zlecić przeprowadzenie badań wyspecjalizowanej firmie, posiadającej własne laboratorium.

Odmiennie projekty niskobudżetowe, do których badania są wykonywane w pomieszczeniach

takich, jak pokoje biurowe lub sale konferencyjne.

Z wyborem pomieszczenia wiąże się sposób obserwacji testu. W pomieszczeniu

powinny znajdować się tylko dwie osoby – użytkownik i moderator (osoba przeprowadzająca

badanie). Przy większych projektach badania przeprowadza zespół – istnieje potrzeba

umożliwienia obserwacji większej ilości osób. Aby nie zakłócać badania, w laboratorium

używa się luster weneckich, a w innych rodzajach pomieszczeń sprzętu do konferencji wideo,

przesyłając obraz badania do sali, w której znajdują się obserwatorzy.

Badanie specyficznych serwisów w warunkach, w których użytkownicy zwykle z nich

korzystają sprawia, że wyniki są bardziej miarodajne. Problemy, na jakie natrafią osoby

testowane będą zbliżone do tych, jakie będą mieli końcowi użytkownicy serwisu. Innymi

słowy, warunki laboratoryjne niekiedy zaburzają wyniki. Skrajnym przypadkiem jest

54

przeprowadzenie całkowicie w warunkach naturalnych użytkownika – na przykład

w miejscach zamieszkania osób badanych. Plusem jest tutaj uzyskanie kontekstu użytkownika

w realistycznych warunkach, uwzględniając określoną przestrzeń, oświetlenie, hałas,

rozpraszacze etc. (Rubin, Chisnell i Spool, 2008). Rozwiązanie to jest bardziej kosztowne

i czasochłonne, dlatego stosunkowo rzadko wybierane.

W niektórych publikacjach spotyka się odmienne przekonanie o środowisku badania,

a mianowicie, że jego tworzenie powinno przebiegać pod kątem jak największej izolacji

i wyłączenia warunków zewnętrznych (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008). Do czynników

zakłócających badanie zalicza się nadmierny hałas, upał, chłód, rażące światło czy półmrok,

jak również meble, obrazy i wszystko, co znajduje się w pomieszczeniu.

Pomieszczenie, w którym przeprowadza się badanie użyteczności, będące częścią

zaawansowanego laboratorium, jest zorganizowane w podobny sposób jak prosty pokój

badań. Nadal powinny tam przebywać tylko dwie osoby (moderator i użytkownik) oraz

powinny się tam znajdować tylko podstawowe meble. Różnice polegają głównie

na wyposażeniu – laboratoria posiadają lustra weneckie, przez które obserwatorzy mogą

obserwować badanie z drugiego pomieszczenia, kamery i mikrofony do nagrywania

przebiegu badania, zewnętrzne monitory i rzutniki do użytku moderatorów i obserwatorów.

Urządzenia te ułatwiają pracę, np. nagrania wideo i dźwiękowe pozwalają na późniejszą

analizę przebiegu badania, jednakże mogą być także zaliczane do czynników zakłócających.

W literaturze można spotkać opinię, że lustra weneckie mogą znacząco wpłynąć

na zachowanie badanego, który ma świadomość, że jest obserwowany przez kilka osób.

(Pearrow, 2002).

Stosunkowo rzadziej badania scenariuszowe przeprowadza się w terenie, czyli

w mieszkaniach użytkowników, centrach handlowych, parkach lub w innych miejscach, gdzie

korzysta się z internetu (Barnum, 2011). Zaletą tego wyjścia jest uzyskanie szerszego

kontekstu i zebranie informacji na temat czynników zewnętrznych, mających wpływ

na doświadczenie użytkownika. Z drugiej strony, przy badaniach terenowych mogą pojawić

się elementy wpływające na sam przebieg badania, jeżeli na przykład jest ono

przeprowadzane w miejscu publicznym. Ten argument, jak również większy koszt i wymiar

czasowy sprawiają, że rozwiązanie badań w terenie jest rzadko stosowane.

Specyfika niektórych projektów wymaga przeprowadzenie badań zdalnie. Może się to

odbywać poprzez narzędzia konferencyjne, umożliwiające przesyłanie obrazu wideo i głosu

na odległość. Moderator i badany przebywają w dwóch różnych miejscach, ale sam przebieg

badania się nie zmienia. Dosyć często korzysta się ze zdalnych badań w projektach

55

międzynarodowych. Do badań zdalnych zalicza się również testy niemoderowane

(asynchroniczne, automatyczne) (Barnum, 2011). Wykorzystuje się do nich aplikacje,

nagrywające obraz ekranu użytkownika, śledzące ruchy kursora i ścieżki nawigacyjne,

zliczające kliknięcia i inne czynniki oraz zbierające dane w postaci raportu. Jest to

niewątpliwie przydatne narzędzie, jednakże nie bierze pod uwagę subiektywnej oceny serwisu

przez użytkownika. Prezentując tylko dane ilościowe z serwisu, ocena użyteczności jest

niepełna.

Podsumowując, wybór środowiska, w którym ma odbywać się badanie scenariuszowe

w dużej mierze zależy od specyfiki procesu projektowego. Każde z powyżej przedstawionych

rozwiązań ma swoje zalety i wady, które wpływają na wyniki badania. Nie jest to jednak

wpływ tak duży, iż rezultaty są niemiarodajne.

4.1.3. Przebieg badania scenariuszowego

W miarę rozwoju badań nad użytecznością praktycy opracowali określone etapy

badania scenariuszowego, pozwalające uzyskać optymalne rezultaty. Przebieg badania

scenariuszowego wygląda według nich następująco:

1. Przygotowanie do testów (ok. 60 minut) – sprawdzenie działania wyposażenia

pomieszczenia badań, uruchomienie makiety serwisu, włączenie urządzeń

rejestrujących;

2. Rozmowa wstępna (ok. 6 minut) – przedstawienie celu testów, krótkie omówienie

ich przebiegu, wypełnienie wstępnej ankiety, ewentualne uzyskanie zgody

na nagrywanie;

3. Przegląd strony głównej (ok. 3 minuty) – użytkownik poznaje specyfikę serwisu;

4. Zadania (ok. 30 minut) – główna część badania, wykonanie zadań określonych

w planie testu;

5. Sondowanie (ok. 5 minut) – uzupełnienie notatek z obserwacji poprzez rozmowę

z użytkownikiem (Krug, 2010).

Powyższa, standardowa struktura badania scenariuszowego jest uważana w literaturze

za najbardziej skuteczną (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008; Pearrow, 2002). Specyfika

serwisu nie zmienia przebiegu testu, zmieniają się jedynie określone zadania w głównej części

badania.

W badaniu scenariuszowym bezpośrednio uczestniczą dwie osoby – użytkownik oraz

moderator. Moderator to osoba przeprowadzająca testy. Do jego zadań należy

przeprowadzenie wstępnej rozmowy, w której tłumaczy on użytkownikowi cel badania

56

i wypełnia z nim ankietę, następnie przedstawia zadania do wykonania oraz nadzoruje ich

wykonywanie przez obserwację i notowanie wyników.

Rola użytkownika, oprócz wypełnienia zaplanowanych zadań, polega na subiektywnej

opinii testowanego serwisu. W trakcie wykonywania werbalizuje swoje myśli w sposób,

pozwalający uzyskać informacje i spostrzeżenia niedostępne innymi metodami. Przykładowo,

podczas tradycyjnego wywiadu użytkownik może nie zwrócić uwagi na błędy w budowie

serwisu, które zauważy korzystając z niego.

Praca moderatora ma znaczny wpływ na miarodajność rezultatów. Już sama obecność

drugiej osoby w pomieszczeniu sprawia, że użytkownicy wykonują zadania w inny sposób niż

w samotności. W niektórych przypadkach, zwłaszcza kiedy badani są świadomi tego,

że moderator jest współtwórcą serwisu, zachowują się oni w sposób oczekiwany przez

moderatora (w ich mniemaniu). W literaturze zwraca się uwagę na to, że liczą się również

cechy osobowości moderatora – cierpliwość, przyjazność i jednoczesne zachowywanie

dystansu wobec użytkowników sprawiają, że badanie przebiega sprawnie (Kasperski i

Boguska-Torbicz, 2008).

Zachowanie moderatora może być czynnikiem zakłócającym. Jakikolwiek wpływ

na wykonywanie zadań przez użytkownika, czy to przez podpowiedzi, czy wyrażanie

własnych opinii zaburza wiarygodność wyników. Dlatego tak ważne jest zachowywanie

neutralności przez moderatora (Krug, 2010). W niektórych publikacjach można znaleźć

opinie o zachowaniu całkowitej ciszy w czasie badania, odpowiadając tylko na pytania zadane

przez użytkownika i ograniczając się do obserwacji (Pernice, 2014). Ponadto, znaczenie ma

również miejsce, w którym siedzi moderator. Ustawienie krzesła obok użytkownika, lekko

z tyłu pozwala na swobodny podgląd obrazu na monitorze, przy czym jednocześnie twarz

moderatora jest niewidoczna dla badanego. Dzięki temu skupia się on na zadaniu, nie

na reakcjach moderatora.

4.2. Zastosowanie badania scenariuszowego na przykładzie serwisu

internetowego biblioteki

W ostatniej części niniejszej pracy przedstawiona zostanie ocena skuteczności badania

scenariuszowego jako metody oceny użyteczności serwisów internetowych. W tym celu

wykonana została makieta na przykładzie witryny Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie7.

Prototyp posiada ograniczoną ilość funkcjonalności w porównaniu do wspomnianego serwisu

7 http://www.buw.uw.edu.pl/

57

– ma to w założeniu odzwierciedlać badanie w kolejnej iteracji procesu projektowego, nie zaś

badanie pełnego, ukończonego serwisu. W ten sposób utworzoną makietę poddano ocenie

użytkowników, w wyniku czego zidentyfikowano problemy związane z użytecznością,

z jakimi stykają się realni użytkownicy serwisu.

4.2.1. Plan badania

Główny cel testowanego serwisu to wyszukiwanie książek, znajdujących się

w zbiorach biblioteki oraz zamawianie/rezerwacja danych egzemplarzy drogą internetową.

Do dodatkowych funkcji witryny zalicza się dostarczanie informacji o samej bibliotece,

np. o strukturze czy godzinach otwarcia, następnie informowanie o zasadach zapisów

i korzystania z niej, o innych usługach przez nią oferowanych (np. wynajem sal),

o inicjatywach, w których uczestniczy biblioteka.

Zagadnienia problemowe, związane z przeprowadzeniem badania zostały opracowane

na podstawie kryteriów użyteczności, przedstawionych w rozdziale pierwszym niniejszej

pracy. Zagadnieniami są kolejno:

• stopień trudności zrozumienia działania biblioteki,

• przejrzystość struktury serwisu,

• czytelność nawigacji (nawigowalność),

• skuteczność wyszukiwania pozycji w katalogu bibliotecznym,

• czytelność prezentowanych danych dot. danej publikacji,

• łatwość nauki funkcjonalności serwisu przez użytkowników początkujących,

• wydajność korzystania z funkcji serwisu przez zaawansowanych użytkowników,

• ogólna dostępność serwisu,

• satysfakcja użytkowników.

Na podstawie powyższych zagadnień problemowych opracowane zostały zadania,

przed którymi podstawiono badanych. Scenariusz badania dotyczył sytuacji, w której

użytkownik potrzebuje wypożyczyć do celów edukacyjnych publikację dotyczącą

architektury.

Zadanie pierwsze polega na znalezieniu w serwisie pozycji o szukanej tematyce.

Przewidywane zachowanie użytkownika:

• odszukanie na makiecie wyszukiwarki katalogu bibliotecznego,

• wprowadzenie w pole wyszukiwania odpowiedniej frazy,

• wybranie z listy pozycji, zawierającej hasło Architektura,

58

• kliknięcie w link egzemplarze,

• odczytanie miejsca przechowywania książki w Wolnym dostępie.

Drugie zadanie polega na znalezieniu w serwisie informacji o godzinach otwarcia

biblioteki. Przewidywane zachowanie użytkownika:

• przejście z widoku katalogu do strony głównej makiety,

• odszukanie w menu podstrony Godziny otwarcia,

• odczytanie godzin otwarcia biblioteki w okresie wakacyjnym.

Zadanie trzecie zakłada, że użytkownik nie zna adresu biblioteki, ale musi się tam

fizycznie pojawić, aby wypożyczyć książkę – musi zatem znaleźć informacje o lokalizacji.

Przewidywane zachowanie użytkownika:

• odszukanie w nawigacji strony głównej podstrony Dojazd,

• odczytanie adresu biblioteki z mapy.

Kryterium zaliczenia jest wykonanie z sukcesem każdego z powyższych zadań

w czasie nie dłuższym niż dziesięć minut. Maksymalny czas całego badania to trzydzieści

minut.

Środowisko badania zostało wybrane na podstawie naturalnych warunków, w jakich

realni użytkownicy korzystają z serwisów bibliotecznych. Cztery sesje zostały

przeprowadzone w mieszkaniach użytkowników, trzy w różnych kawiarniach na terenie

Warszawy i jedna w budynku BUW. Wybór środowiska badań został dokonany w celu

lepszego odzwierciedlenia warunków i czynników zakłócających napotykanych przez

realnych użytkowników, a co za tym idzie uzyskania wiarygodnych wyników. W każdej sesji

uczestniczyły zawsze tylko dwie osoby – użytkownik i moderator – obserwatorzy nie byli

obecni. Jako wyposażenia użyto komputer przenośny, mysz komputerową oraz

oprogramowanie umożliwiające nagrywanie ekranu.

Populacją docelową są potencjalni użytkownicy biblioteki. W sumie zostało

przebadanych osiem osób, każda w osobnej sesji. Pierwszą grupę stanowią studenci

Uniwersytetu Warszawskiego, drugą studenci innych warszawskich uczelni i trzecią osoby

korzystające z biblioteki dla własnych celów (nie będące studentami). Na potrzeby badania

wprowadzono również podział według doświadczenia w korzystaniu z internetu. Dwie osoby

zaliczają się do początkujących, pozostałych sześć do grupy zaawansowanej. Podziału

dokonano na podstawie ilości czasu spędzanego na korzystaniu z internetu w ciągu tygodnia.

Przed każdą sesją wykonano ankietę, dane z niej prezentowane są poniżej:

59

Tabela 2

Dane o uczestnikach badania

Pytanie Kryterium Liczba

użytkowników

Wiek 21-30 6

51-60 2

Częstotliwość

korzystania z

internetu

raz na kilka tygodni 1

raz na tydzień 0

kilka dni w tygodniu 3

codziennie 4

Ogólne

wykorzystanie

serwisów

internetowych

brak 2

społecznościowe 2

różne rodzaje serwisów 4

Ogólne

korzystanie z

bibliotek

brak 3

w celach edukacyjnych 1

w celach edukacyjnych oraz hobbystycznych 4

Korzystanie z

serwisów

bibliotecznych

brak 3

w celu zamawiania książek 5

W badaniu wzięły udział osoby nie korzystające na co dzień z usług biblioteki,

co miało na celu odwzorowanie doświadczenia, jakie mają użytkownicy po raz pierwszy

korzystający z serwisu. W założeniu ich sposób korzystania z serwisu miał być inny niż

użytkowników, którzy korzystali wcześniej z innych systemów bibliotecznych (np. SOWA).

Kolejnym argumentem za udziałem tej grupy osób w badaniu było ocenienie łatwości nauki

funkcjonalności serwisu.

Makieta stworzona na potrzeby badania wykorzystuje elementy serwisu internetowego

BUW8 takie, jak szata graficzna, ogólny układ treści, kategoryzacja, nawigacja, terminologia.

Ograniczenie liczby aktywnych funkcjonalności oraz wykorzystanie tylko części treści

i podstron, przykładowo poprzez przeniesienie tylko części aktualności, miało na celu

odzwierciedlenie serwisu na danej iteracji procesu projektowego. 8 Stanu witryny BUW z 9 sierpnia 2014 r.

60

Na makietę składa się sześć ekranów. Pierwszy (rys. 6) przedstawia stronę główną

serwisu. Identyfikacja wizualna i układ treści (przy rezygnacji z prawej kolumny)

są przeniesione z istniejącego serwisu. W głównej kolumnie znajduje się wyszukiwarka

katalogu. Makieta zakłada istnienie tylko jednej wyszukiwarki, przeszukującej wszystkie

zbiory biblioteki. Pole wyszukiwarki jest aktywne.

Rysunek 6. Ekran startowy makiety.

Ekran drugi (rys. 7) przedstawia następny krok zadania pierwszego, do którego

użytkownik przechodzi po wpisaniu frazy w pole wyszukiwarki katalogu i kliknięciu

„Szukaj”. Jest to pierwsza strona katalogu, jej szata graficzna różni się od ekranu pierwszego.

Ekran drugi prezentuje wyniki wyszukiwania wpisanej frazy w postaci tabeli w głównej

kolumnie. Elementy z kolumny Hasło są aktywne i po ich wybraniu użytkownik przechodzi

61

do kolejnego kroku. Pozostałe elementy (np. logowanie) są nieaktywne ze względu

na uproszczenie makiety i badanie wybranych funkcjonalności serwisu.

Rysunek 7. Pierwszy ekran katalogu.

Ekran trzeci makiety (rys. 7) przedstawia szczegóły wszystkich pozycji z hasła

wybranego przez użytkownika na ekranie poprzednim. W przypadku niniejszej makiety jest

to jedna publikacja, wybrana spośród zasobów biblioteki. Znajdują się tam informacje

o autorze, tytule, wydawcy oraz opis fizyczny książki. Przy opisie jest aktywny odnośnik,

przekierowujący do widoku szczegółowego rekordu na ekranie następnym (rys. 8).

Na ekranie trzecim katalogu i zarazem czwartym makiety znajduje się powtórzenie

62

informacji z kroku poprzedniego oraz rozszerzenie ich o dane dotyczące sygnatury publikacji.

Dane te są niezbędne do pomyślnego wykonania zadania pierwszego badania – sygnatura

określa fizyczne położenie książki w budynku biblioteki.

Informacje konieczne do spełnienia wymagań zadań następnych znajdują się na

stronie głównej makiety. Godziny otwarcia i adres znajdują się odpowiednio w menu górnym

i bocznym. Odnośniki prowadzą do ekranów statycznych podstron (rys. 9 i 10). Szybkość

oraz ilość błędów popełnionych przez użytkowników w trakcie prób odnalezienia tychże

informacji miały w założeniu ocenić nawigowalność serwisu oraz czytelność treści

na podstronach.

Rysunek 8. Drugi ekran katalogu.

63

Rysunek 9. Trzeci ekran katalogu.

64

Rysunek 10. Piąty ekran makiety - podstrona Godziny otwarcia.

Rysunek 11. Szósty ekran makiety - podstrona Dojazd.

65

4.2.2. Wyniki badania

Przeprowadzenie badania scenariuszowego miało na celu ocenę skuteczności tej

metody badania użyteczności. Wszystkie sesje zostały przeprowadzone w zaplanowanym

środowisku, z użyciem wyposażenia opisanego w poprzedniej części rozdziału. Badania

przebiegały sprawnie i bez zakłóceń, zakończyły się w wyznaczonym czasie. Użytkownicy

czuli się swobodnie, co wpłynęło na poprawę jakości wyników. Jedynym argumentem

przeciwko takiemu wyborowi środowiska jest stosunkowo długi czas wykonania całego

badania – osiem sesji zostało przeprowadzone w ciągu trzech tygodni. W trakcie trwania

rzeczywistego procesu projektowego jest to czas zbyt długi – niezbędne byłoby zmniejszenie

liczby uczestników bądź zmiana środowiska badania.

Wszystkie sesje zakończyły się w wyznaczonym czasie – nie przekroczyły trzydziestu

minut. Nie wszystkie zadania zostały wykonane pomyślnie. Zadanie pierwsze, o największym

stopniu skomplikowania, miało wykonalność 88%, dwa kolejne zostały wykonane w 100%

w czasie dziesięciu minut. Użytkownicy zaawansowani osiągali zdecydowanie krótszy czas,

najkrótszy grupa studentów UW. Najkrótszy czas całej sesji wyniósł jedenaście minut.

W trakcie testów udało się zidentyfikować różne błędy związane z użytecznością.

Badani z grupy początkującej mieli największe trudności w sposobie zrozumienia działania

biblioteki. Subiektywna ocena wszystkich użytkowników była określana jako serwis trudny

w zrozumieniu. Im bardziej czas realizacji celu się wydłużaj, tym bardziej spadała satysfakcja

użytkownika.

Wykryto szereg błędów w strukturze serwisu. O ile żaden badany nie miał problemu

z odnalezieniem wyszukiwarki katalogu, znajdującej się w centralnej części strony głównej,

to budowa menu sprawiła trudności większości. Część użytkowników, w sumie 38%, nie

zauważało w ogóle menu górnego – przez co wydłużył się czas wykonania zadania trzeciego.

Wszyscy badani szukali informacji o dojeździe w menu bocznym, szczególnie często w

elemencie O bibliotece, tłumacząc, że to naturalne miejsce, w którym powinny znajdować się

dane adresowe. Inni użytkownicy kierowali się do odnośnika Kontakty. Odnośnik Dojazd nie

był pierwszym wyborem żadnego z badanych. Umieszczenie tego elementu w peryferyjnej

części interfejsu obok odnośnika do angielskiej wersji strony czyni go praktycznie

niewidocznym – podczas, gdy powinien być zauważalny przez przede wszystkim

początkujących użytkowników.

Odmienna struktura treści w witrynie serwisu i na ekranach katalogu powodowały

dezorientację u użytkowników nie korzystających na co dzień z usług biblioteki. Wywołany

66

efekt przejścia na zewnętrzną stronę powodował problemy z powrotem na stronę główną po

wykonaniu zadania pierwszego.

Odczytanie informacji na ekranach katalogu (rys. 6, 7 i 8) zajmowało więcej czasu

w porównaniu do ekranów statycznych podstrony (rys. 9 i 10). Sprawiał to brak

przejrzystego grupowania elementów, jak w przypadku małych przestrzeni między wynikami

wyszukiwania a ścieżką powrotu. Dosyć duży odsetek - 25% badanych w pierwszej

kolejności zauważało dodatkową nawigację, zamiast tabeli ze spisem publikacji. W widoku

szczegółowym rekordu dane prezentowane są w sposób mało czytelny – pomimo ich małej

ilości, odnalezienie sygnatury zajmowało stosunkowo długo.

Przejście do ostatniego kroku zadania pierwszego (rys. 8) sprawiało najwięcej

problemów w całym badaniu, niekiedy czyniąc niemożliwym ukończenie go. Prowadzi do

niego odnośnik egzemplarze(1) obok opisu publikacji. Przyczyny tego leżą w tym, że jego

etykieta jest nieintuicyjna i wieloznaczna oraz ginie on w otoczeniu danych o podobnym

wyglądzie. Umiejscowienie sześciu przycisków obok opisu publikacji sprawia, że to one są

pierwszym wyborem użytkowników, kiedy próbują oni przejść do następnego kroku.

Kolejnym krokiem są menu górne, następnie kolumna lewa. Problem z odnalezieniem tego

odnośnika był głównym powodem wydłużenia się czasu wykonania zadania pierwszego.

Terminologia używana w serwisie była często określana przez badanych jako niejasna

i powodowała zakłopotanie. Używanie specjalistycznych zwrotów sprawiało, że użytkownik

nie zauważał danej funkcji, bądź z niej rezygnował. Wyszukiwarka katalogu na stronie

głównej (rys. 4) wywołała dezorientację u grupy początkujących badanych z powodu etykiety

Z komputerów UW. Sami użytkownicy wyrazili opinię, że bardziej fortunne byłoby

oznaczenie Tytuł lub Autor.

Początkujący użytkownicy mieli dosyć duże problemy z nauczeniem się funkcji

serwisu. Czas wykonania zadań był zdecydowanie dłuższy niż w grupie zaawansowanej –

najdłuższy czas sesji w pierwszym przypadku to trzydzieści minut, w porównaniu do

piętnastu w pozostałych przypadkach. Liczba błędów popełniona przez początkujących była

największa w pierwszym zadaniu i stosunkowo duża w trzecim. Przyczyna tkwiła w mało

przejrzystej strukturze serwisu – użytkownik musiał wypróbować kilka funkcji, zanim trafił

na właściwą. Kolejnym problemem było przeładowanie ekranów katalogu dodatkowymi

elementami (rys. 5 i 6). Równo 50% badanych wykonując zadanie pierwsze próbowało

otworzyć Pomoc lub Instrukcję, co jest dodatkowym argumentem za mało intuicyjną strukturą

interfejsu.

67

Wydajność wykonywania zadań przez zaawansowanych użytkowników zależała od

tego, czy korzystają oni z bibliotek. W przypadku braku wcześniejszego doświadczenia

z wypożyczaniem publikacji wydajność spadała. Żadne z trzech zadań nie zostało wykonane

w pełni bezbłędnie. Wydajność spadała przy próbach przetworzenia niepogrupowanych

bloków tekstu. Problemy zdarzały się głównie w trakcie odnajdywania sygnatury książki na

ekranie trzecim katalogu (rys. 8), co może sugerować, że sygnatury powinny być widoczne

już na widoku poprzednim (rys. 9). Następnie na wydajność wpłynęła niska nawigowalność

serwisu – pomimo oznaczenia podstrony z lokalizacją biblioteki jasną etykietą Dojazd,

użytkownicy szukali tychże informacji w innych pozycjach menu. Można zatem

przypuszczać, że odnośnik ten jest niewidoczny dla użytkownika.

Użytkownicy, którzy nie wykonali zadania pierwszego z sukcesem, pochodzili z grupy

początkującej, rzadko korzystającej z internetu. Stanowili oni 22% wszystkich badanych.

Wykazuje to, że pewny odsetek realnych użytkowników, nie będących studentami, nie będzie

w stanie wykorzystać podstawowej funkcji serwisu – wyszukiwania i zamawiania książek. Na

dostępność wpływa również używanie specjalistycznego słownictwa oraz brak możliwości

powiększenia czcionki. Serwis również nie wspiera urządzeń mobilnych. Zatem można

stwierdzić, że dostępność serwisu jest niska.

W czasie wykonywania zadań, wiele wymienionych wyżej problemów

z użytecznością powodowało frustrację u badanych. Sami wyrażali opinie o niewłaściwym

projekcie serwisu. Żaden z użytkowników nie komentował szaty graficznej – skupiali się na

jak najszybszej realizacji celu. Wskazywałoby to na konieczność maksymalizowania

użyteczności serwisu dla poprawy satysfakcji realnych użytkowników.

Podsumowując, przeprowadzone badanie scenariuszowe można uznać za skuteczną

metodę badania użyteczności. Osiem stosunkowo krótkich sesji pozwoliło na

zidentyfikowanie licznych błędów w założonych zagadnieniach problemowych. W niektórych

przypadkach, przykładowo przy przejściu z jednego ekranu katalogu na drugi, znaleziono

jednocześnie rozwiązanie problemu. Zaletą badania było uzyskanie wartościowych informacji

przy niskich kosztach. Wadą tego rozwiązania było zbyt długie rozciągnięcie całego badania

w czasie. Przy skróceniu tego czasu przez wybór innego środowiska, badanie scenariuszowe

można uznać za cenne narzędzie w procesie projektowym serwisów internetowych.

68

Zakończenie

Celem niniejszej pracy była odpowiedź na pytania, w jaki sposób użytkownicy

korzystają z serwisów internetowych oraz w jaki sposób wiedza o specyficznym medium,

jakim jest internet może wpłynąć na projektowanie serwisów internetowych. Opracowanie

problemu badawczego wymagało analizy źródeł z różnych dziedzin, głównie z zakresu

psychologii, ale także technicznej literatury na temat tworzenia witryn internetowych.

Analiza literatury w pierwszej części pracy, mająca na celu uporządkowanie kwestii

terminologicznych, zaowocowała ustaleniem jednego, szerokiego terminu odnoszącego się

do badanego terminu – użyteczności (ang. usability). Jest to zbiór czynników, które mają

największy wpływ na zachowanie użytkowników serwisów internetowych. W trakcie analizy

źródeł nie została odnaleziona jedna, uznana definicja tego zjawiska. Ustalone zostały jednak

elementy wspólne dla opinii różnych autorów, odnoszących się do tego, co nazywa się

użytecznością serwisów internetowych. Można do nich zaliczyć łatwość w korzystaniu

z funkcji serwisu, efektywność, małą liczbę błędów, zrozumiałość oraz dostępność. W trakcie

badania zidentyfikowane zostały terminy wskazujące pojęcia pokrewne do użyteczności,

często mylone z nią zarówno w piśmiennictwie popularnym, jak i naukowym. Na potrzeby

niniejszej pracy określone zostały zakresy dwóch z nich – projektowania zorientowanego

na użytkownika oraz user experience.

Analiza literatury z dziedziny psychologii poznawczej miała na celu umożliwić

odpowiedź na pytanie, jakie czynniki wpływają na postrzeganie serwisów internetowych

przez użytkowników. Wyniki analizy przedstawione zostały w odniesieniu do systemu

wzrokowego, pamięciowego oraz reprezentacji umysłowych na przykładzie modeli

mentalnych, jako najsilniej związanych z odbiorem omawianego medium. W szczególności

ostatnia część rozdziału drugiego dowiodła, że użytkownicy korzystają z internetu

w stosunkowo specyficzny sposób. Dostarczyła również materiału, który wykorzystany został

w ostatniej części pracy, tj. przygotowaniu i realizacji eksperymentu badawczego,

dotyczącego zasad projektowania serwisów internetowych zgodnych z potrzebami

użytkowników. Przegląd publikacji praktyków, zajmujących się tworzeniem witryn

internetowych dowiódł, iż generalnie istnieje świadomość wpływu aspektów

psychologicznych na ocenę użyteczności przez odwiedzających serwisy. Pochodzi on jednak

najczęściej z doświadczenia, zdobywanego przez lata praktyki, nie z przeprowadzania badań

z udziałem użytkowników. Generalnie, wnioski płynące z rozdziałów drugiego i trzeciego

pozwalają na stwierdzenie, że istnieje powiązanie pomiędzy podstawowymi ustaleniami

69

psychologii poznawczej a praktycznymi zasadami projektowania serwisów internetowych.

Podsumowując, wiedza o sposobie, w jaki użytkownicy odbierają serwisy internetowe

w znacznym stopniu wpływa na poprawę kryteriów badania użyteczności,

wyszczególnionych w pierwszej części niniejszej pracy, a co za tym idzie na poprawę jakości

samego serwisu.

W ostatniej części niniejszej pracy przedstawiono wyniki eksperymentu służącego

ocenie jednej z metod badawczych użyteczności – badania scenariuszowego. Badanie zostało

zrealizowane na specjalnie w tym celu wykonanej makiecie serwisu internetowego biblioteki.

Tutaj ponownie wykorzystane zostały ustalenia psychologii poznawczej, opisane

w poprzednich częściach pracy. Znajomość oddziaływania poszczególnych elementów

projektowanego serwisu, problematycznych dla badanych użytkowników, wpłynęła

na zidentyfikowanie błędów w założeniach makiety, a co za tym idzie – zidentyfikowanie

czynników, które obniżają poziom użyteczności serwisu. Wykorzystanie relacji pomiędzy

tworzeniem modeli mentalnych a praktycznym sposobem korzystania z funkcji biblioteki

przez użytkowników wpłynęła na przebieg badania (m. in. szybkość i sprawność

wykonywanych zadań) i na zlokalizowane błędy użyteczności. W ten sposób wykazano,

iż wiedza o psychologicznych uwarunkowaniach percepcji serwisów internetowych istotnie

wpływa na skuteczność przeprowadzenia i wynik końcowy badań dotyczących użyteczności

serwisów internetowych.

W konkluzji stwierdzić można zatem, że wiedza o aspektach psychologicznych

komunikacji użytkownika z serwisem internetowym w znaczącym stopniu wpływa na proces

projektowania tych serwisów. Uwzględnienie tych aspektów w trakcie tworzenia serwisu

umożliwia znaczącą poprawę jakości użytkowania z punktu widzenia użytkowników

końcowych. W konsekwencji, serwis w stosunkowo większym stopniu spełnia swoje funkcje,

co przekłada się na wzrost liczby odwiedzających, a zatem na osiągnięcie oczekiwań

podmiotów tworzących witrynę. W perspektywie dalszego rozwoju internetu w obecnym

tempie jest to optymalny kierunek.

70

Bibliografia

Abasov, M. (2012). Global Screen Size Diversity Infographic: Sizing Up Man's New Best

Friend. Pozyskano 01.02.2014 z: http://www.mobify.com/blog/global-screen-size-

diversity/

Agarwal, R. i Venkatesh, V. (2002). Assessing a Firm's Web Presence: A Heuristic

Evaluation Procedure for the Measurement of Usability. Information Systems

Research, 13(2), 168-186.

Allan, J., Ford, K., Patch, K. i Spellman, J. (2013). User Agent Accessibility Guidelines

(UAAG) 2.0. Pozyskano 10.09.2013 z: http://www.w3.org/TR/UAAG20/#intro-def-ua

Allen, J. i Chudley, J. (2012). Smashing UX Design. Chichester: John Wiley & Sons.

Barnum, C. (2011). Usability Testing Essentials. Burlington: Morgan Kaufmann.

Beaird, J. (2012). Niezawodne zasady web designu. Projektowanie spektakularnych witryn

internetowych (wyd. 2). Gliwice: Helion.

Benicewicz-Miazga, A. (2005). Grafika w biznesie. Projektowanie elementów tożsamości

wizualnej - logotypy, wizytówki oraz papier firmowy. Gliwice: Helion.

Bulger, D. (2010). Smartphone Owners: A Ready and Willing Audience. Pozyskano

20.01.2014 z: https://blog.compete.com/2010/03/12/smartphone-owners-a-ready-and-

willing-audience/

Caldwell, B., Cooper, M., Guarino Reid, L. i Vanderheiden, G. (2008). Web Content

Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0. Pozyskano 10.09.2013 z:

www.w3.org/TR/WCAG20/

Caldwell, B., Cooper, M., Guarino Reid, L. i Vanderheiden, G. (b. d.). Introduction to

Understanding WCAG 2.0. Pozyskano 10.09.2013 z:

http://www.w3.org/TR/UNDERSTANDING-WCAG20/intro.html#introduction-

fourprincs-head

Chandler, P. i Sweller, J. (1991). Cognitive Load Theory and the Format of Instruction.

Cognition and Instruction, 8(4), 293-332.

Chandor, A., Graham, J. i Williamson, R. (1985). The Penguin dictionary of computers (wyd.

3). London: Penguin.

Colborne, G. (2011). Prostota i użyteczność. Projektowanie rozwiązań internetowych,

mobilnych i interaktywnych. Gliwice: Helion.

Cooper, G. (1990). Cognitive load theory as an aid for instructional design. Australasian

Journal of Educational Technology, 6(2), 108-113.

71

Cowan, N. (2001). The magical number 4 in short-term memory: A reconsideration of mental

storage capacity. Behavioral and Brain Sciences, 24(01), 87-114.

Drew, J. T. i Meyer, S. (2005). Color Management. A Comprehensive Guide for Graphic

Designers. Mies: RotoVision.

Szeryfy. (b. d.). W: Encyklopedia popularna PWN. (1994). Warszawa: PWN.

Fleming, I. (b. d.). ISO 9126 Software Quality Characteristics. Pozyskano 02.11.2013 z:

http://www.sqa.net/iso9126.html

Goodwin, K. (2008). Getting from research to personas: harnessing the power of data.

Pozyskano 15.08.2014 z:

http://www.cooper.com/journal/2002/11/getting_from_research_to_perso.html

Google. (2012). The New Multi-Screen World Study. Pozyskano 02.02.2014 z:

http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html

IEEE. (2011). 24765-2010 - Systems and software engineering -- Vocabulary. Pozyskano

21.12.2013 z: http://ieeexplore.ieee.org/servlet/opac?punumber=5733833

Jiang, Z., Chan, J., Tan, B. i Chua, W. (2010). Effects of Interactivity on Website

Involvement and Purchase Intention. Journal of the Association for Information

Systems, 11(1), 34-59.

Johnson-Laird, P. (1983). Mental Models: Towards a Cognitive Science of Language,

Inference and Consciousness. Cambridge: Harvard University Press.

Jungjoo, J., Jain, H. i Ramamurthy, K. (2000). Effective design of electronic commerce

environments: a proposed theory of congruence and an illustration. IEEE Transactions

on Systems, Man, and Cybernetics, 30(4), 456-471.

Karwatka, T. (2009). Usability w e-biznesie. Gliwice: Helion.

Kasperski, M. i Boguska-Torbicz, A. (2008). Projektowanie stron WWW. Użyteczność w

praktyce. Gliwice: Helion.

Koivunen, M.-R. i May, M. (b. d.). Exploring Usability Enhancements in W3C Process.

Pozyskano 15.06.2013 z: http://www.w3.org/2002/Talks/0104-usabilityprocess/slide3-

0.html

Konorski, J. (1968). Zasady neurofizjologicznych mechanizmów percepcji. Studia

psychologiczne, 9, 5-21.

Koyani, S. J., Bailey, R. W. i Nall, J. R. (2004). Research-Based Web Design & Usability

Guidelines. Waszyngton: Computer Psychology.

Krug, S. (2006). Don't Make Me Think. Berkeley: New Riders.

72

Krug, S. (2006). Nie każ mi myśleć! O życiowym podejściu do funkcjonalności stron

internetowych. Gliwice: Helion.

Krug, S. (2010). Przetestuj ją sam! O funkcjonalności stron internetowych. Gliwice: Helion.

Kunka, B. (2013). System śledzenia punktu fiksacji wzroku na monitorze komputera.

Pozyskano 07.06.2014 z: https://sound.eti.pg.gda.pl/student/med/eye_tracker.pdf

Lee, Y. i Kozar, K. (2009). Designing usable online stores: A landscape preference

perspective. Information & Management, 46(1), 31-41.

Lis, R. i Lis, R. (2008). Atrybuty użyteczności systemów informatycznych w projektowaniu

edukacyjnych serwisów internetowych. Postępy nauki i techniki(2), 153-164.

Lohse, G. i Spiller, P. (1999). Internet retail store design: How the user interface influences

traffic and sales. Journal of Computer-Mediated Communication, 5(2).

Maliszewski, M. (b. d.). Użyteczność a psychologia. Pozyskano 18.06.2014 z:

http://usability.edu.pl/web-usability/42-2/

Marcotte, E. (2011). Responsive Web Design. Nowy Jork: A Book Apart.

Maruszewski, T. (2002). Psychologia poznania. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo

Psychologiczne.

Marzec, P. (2007). Testy użyteczności w ocenianiu jakości serwisów internetowych bibliotek

akademickich. Zagadnienia Informacji Naukowej, 1(89).

Mazur, M. (2013). Co to jest responsive web design i komu to potrzebne? Pozyskano 02.02.

2014 z: http://responsywny.pl/2013/08/21/co-to-jest-responsive-web-design-i-komu-

to-potrzebne/

Mazurek, L. (2001). Modelowanie początkowych etapów przetwarzania informacji

wzrokowej. Kraków: Akademia Górniczo-Hutnicza.

Meeker, M. i Wu, L. (2013). 2013 Internet Trends. San Francisco: Kleiner Perkins Caufield &

Byers.

Michalski, M. (2011). Modele i przestrzenie koloru. Pozyskano 20.06.2014 z:

http://www.fizyka.umk.pl/~milosz/PSPiZK/graf/kolor.html

Miller, G. A. (1956). The magical number seven, plus or minus two: some limits on our

capacity for processing information. Psychological Review, 63(2), 81-97.

Młodkowski, J. (1998). Aktywność wizualna człowieka. Warszawa: PWN.

Morville, P. (2004). Semantic Studios. Pozyskano 21.01.2014 z:

http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

Mozyrko, B. (2009). Eyetracking. Odmiany, różne metody pomiaru. Pozyskano 12.06.2014 z:

http://mozyrko.pl/2009/10/08/eye-tracking-odmiany-rozne-metody-pomiaru/

73

Myers, B. (1998). A Brief History of Human Computer Interaction Technology. ACM

interactions, 5(2), 44-54.

Nęcka, E., Orzechowski, J. i Szymura, B. (2006). Psychologia poznawcza. Warszawa:

Wydawnictwo naukowe PWN.

Nielsen, J. (2000). Designing Web Usability. Indianapolis: New Riders.

Nielsen, J. (2000). Why You Only Need to Test with 5 Users. Pozyskano 15.08.2014 z:

http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

Nielsen, J. (2010). Mental Models. Pozyskano 05.07.2014 z:

http://www.nngroup.com/articles/mental-models/

Nielsen, J. (2012). How Many Test Users in a Usability Study? Pozyskano 15.08.2014 z:

http://www.nngroup.com/articles/how-many-test-users/

Nielsen, J. (2012). Serif vs. Sans-Serif Fonts for HD Screens. Pozyskano 30.01.2014 z:

http://www.nngroup.com/articles/serif-vs-sans-serif-fonts-hd-screens/

Nielsen, J. (2012). Usability 101: Introduction to Usability. Pozyskano 20.06.2013 z:

http://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

Nielsen, J. i Budiu, R. (2013). Funkcjonalność aplikacji mobilnych. Gliwice: Helion.

Nielsen, J. i Landauer, T. (1993). A mathematical model of the finding of usability problems.

Proceedings of ACM INTERCHI'93 Conference (206-213). Amsterdam.

Nielsen, J. i Loranger, H. (2007). Optymalizacja funkcjonalności serwisów internetowych.

Gliwice: Helion.

Nielsen, J. i Norman, D. (b. d.). The Definition of User Experience. Pozyskano 28.12.2013 z:

http://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/

Nielsen, J. i Tahir, M. (2006). Funkcjonalność stron WWW. 50 witryn bez sekretów. Gliwice:

Helion.

Noiwan, J. i Norcio, A. (2006). Cultural differences on attention and perceived usability:

investigation colour combinations of animated graphics. International Journal of

Human-Computer Studies, 64(2), 103-122.

Ozok, A. i Salvendy, G. (2001). How consistent is your web design? Behaviour and

Information Technology, 20(6), 433-447.

Pastuszak, W. (2000). Barwa w grafice komputerowej. Warszawa: PWN.

Pawlisiak, T. (b. d.). Projektowanie responsywne - wady i zalety. Pozyskano 02.02.2014 z:

http://pawlisiak.com/2013/02/projektowanie-responsywne-wady-i-zalety/#comments

Pearrow, M. (2002). Funkcjonalność stron internetowych. Gliwice: Helion.

74

Pernice, K. (2014). Talking with Participants During a Usability Test. Pozyskano 20.08.2014

z: http://www.nngroup.com/articles/talking-to-users/

Petelczyc, K. (b. d.). Siatkówka i generacja sygnału nerwowego. Pozyskano 12.06.2014 z:

http://www.if.pw.edu.pl/~krzys137/Optyka_widzenia/Wyklad%208.pdf

Popek, S. (2012). Barwy i psychika. Lublin: Wydawnictwo UMCS.

Pylyshyn, Z. W. (1973). What the mind's eye tells the mind's brain: A critique of mental

imagery. Psychological Bulletin, 80, 16-45.

Quesenbery, W. (2004). Balancing the 5Es: Usability. Cutter IT Journal, 17(2), 4-11.

Reiss, E. (2012). Usable Usability. Indianapolis: John Wiley & Sons.

Reitz, J. (b. d.). Online Dictionary for Library and Information Science. Pozyskano

20.10.2013 z: http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_u.aspx

Rosenfeld, L. i Morville, P. (2003). Architektura informacji w serwisach internetowych.

Gliwice: Helion.

Rubin, J., Chisnell, D. i Spool, J. (2008). Handbook of Usability Testing: How to Plan,

Design, and Conduct Effective Tests (wyd. 2). Indianapolis: Wiley.

Salthouse, T. i Ellis, C. (1980). Determinants of eye-fixation duration. American Journal of

Psychology, 93(2), 207-234.

Sapa, R. (2009). Metodologia badań obszaru pośredniczenia w komunikacji naukowej z

perspektywy nauki o informacji. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu

Jagiellońskiego.

Schacter, D. i Tulving, E. (1994). Memory Systems 1994. Cambridge: MIT Press.

Schweickert, R. i Boruff, B. (1986). Short-term memory capacity: Magic number or magic

spell? Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition, 12(3),

419-425.

Shackel, B. (1991). Usability - Context, Framework, Definition, Design and Evaluation. W:

B. Shackel i S. J. Richardson, Human Factors for Informatics Usability (s. 22).

Cambridge University Press.

Singh, R. I., Sumeeth, M. i Miller, J. (2011). Evaluating the Readability of Privacy Policies in

Mobile Environments. International Journal of Mobile Human Computer Interaction,

3(1), 55-78.

Sosińska-Kalata, B. (1999). Modele organizacji wiedzy w systemach wyszukiwania informacji

o dokumentach. Warszawa: Wydawnictwo SBP.

Sosińska-Kalata, B. (2005). Systemy organizacji wiedzy w środowisku sieciowym. W: B.

Sosińska-Kalata i M. Przastek-Samokowa (red.), Od informacji naukowej do

75

technologii społeczeństwa informacyjnego: praca zbiorowa (s. 158-184). Warszawa:

Wydawnictwo SPB.

Strelau, J. (2000). Psychologia. Podręcznik akademicki (Tom I). Gdańsk: Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne.

Strelau, J. (2004). Psychologia. Podręcznik akademicki (Tom II). Gdańst: Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne.

Szczechura, J. i Terelak, J. (1993). Ruchy oczu. W T. Sosnowski i K. Zimmer, Metody

psychofizjologiczne w badaniach psychologicznych (s. 157-181). Warszawa: PWN.

Szewczyk, A. (2011). E-handel asortymentem sportowym - analiza funkcjonalności.

Informatyka Ekonomiczna(19), 194-207.

Tomaszczyk, J. (2009). Angielsko-polski słownik informacji naukowej i biliotekoznawstwa.

Katowice: Uniwersytet Śląski w Katowicach.

Tracy, P. J. i Albers, M. (2006). Measuring Cognitive Load to Test the Usability of Web

Sites. Annual Conference-society for technical communication, 56, 256-260.

Traczyk, Z. i Trzebski, A. (1980). Fizjologia człowieka z elementami fizjologii klinicznej.

Warszawa: Państwowy Zakład Wydawnictw Lekarskich.

Tullis, T. i Bill, A. (2010). Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and

Presenting Usability Metrics. Burlington: Morgan Kaufmann.

Tulving, E. (1976). Euphoric processes in recall and recognition. W J. Brown, Recall and

recognition (s. 37-74). London: Wiley.

Venkatesh, V. i Agarwal, R. (2006). Turning Visitors into Customers: A Usability-Centric

Perspective on Purchase Behavior in Electronic Channels. Management Science,

52(3), 367-382.

Ware, C. (2004). Information Visualization: Perception for Design. Waltham: Morgan

Kaufmann.

Whitenton, K. (2013). Minimize Cognitive Load to Maximize Usability. Pozyskano

04.07.2014 z: http://www.nngroup.com/articles/minimize-cognitive-load/

Williams, R. (2011). Typografia od podstaw. Gliwice: Helion.

Woźniak-Kasperek, J. (2009). Funkcjonalność i dostępność bibliotek cyfrowych. W: K.

Migoń i M. Skalska-Zlat (red.), Uniwersum piśmiennictwa wobec komunikacji

elektronicznej (s. 398-399). Wrocław: Uniwersytet Wrocławski.

Wroblewski, L. (2002). Site-Seeing: A Visual Approach to Web Usability. Nowy Jork: Wiley.

Wroblewski, L. (2011). Mobile First. Nowy Jork: A Book Apart.

76

Wrycza-Bekier, J. (2011, 10 26). Zasada odwróconej piramidy. Pozyskano 20.01.2014 z:

http://poradnikpisania.pl/nowe-technologie-2/zasada-odwroconej-piramidy/

Young, I. (2008). Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior. Nowy

Jork: Rosenfeld Media.

Zdonek, I. (2010). Hierarchia reakcji użytkownika stron internetowych. Gliwice:

Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.

77

Spis rysunków

Rysunek 1. Morville, P. (2004). The User Experience Honeycomb. Pozyskano z:

http://semanticstudios.com/user_experience_design/. ............................................................. 12

Rysunek 2. Młodkowski, J. (1998). Aktywność wizualna człowieka. Warszawa: PWN. ......... 19

Rysunek 3. Uproszczony schemat przepływu informacji w ramach magazynów pamięci. ..... 27

Rysunek 4. Wrycza, Bekier, J. (2011). Zasada odwróconej piramidy. Pozyskano z:

http://poradnikpisania.pl/nowe-technologie-2/zasada-odwroconej-piramidy/. ........................ 38

Rysunek 5. Porównanie najczęściej używanych rozdzielczości obrazów (w pikselach). ........ 46

Rysunek 6. Ekran startowy makiety. ........................................................................................ 60

Rysunek 7. Pierwszy ekran katalogu. ....................................................................................... 61

Rysunek 8. Drugi ekran katalogu. ............................................................................................. 62

Rysunek 9. Trzeci ekran katalogu. ............................................................................................ 63

Rysunek 10. Piąty ekran makiety - podstrona Godziny otwarcia. ............................................ 64

Rysunek 11. Szósty ekran makiety - podstrona Dojazd. .......................................................... 64

Spis tabel

Tabela 1 .................................................................................................................................... 35

Tabela 2 .................................................................................................................................... 59

78

Indeks osobowy

Agarwal, Ritu, 14, 15

Barnum, Carol, 8, 49, 53

Beaird, Jason, 40

Boguska-Torbicz, Anna, 7, 19, 21, 24, 41,

49, 50, 53, 54

Boruff, Brian, 26

Chandler, Paul, 28

Colborne, Giles, 12, 29, 35, 50

Cooper, Graham, 28

Cowan, Nelson, 26

Goodwin, Nancy, 51

Johnson-Laird, Phillip, 30

Kasperski, Marek, 7, 19, 21, 23, 41, 49, 50,

53, 54

Krug, Steve, 36, 37, 42, 51, 54

Kunka, Bartosz, 20, 21

Marcotte, Ethan, 44

Maruszewski, Tomasz, 25, 26, 27

Miller, George, 26

Młodkowski, Jan, 17, 19, 20, 22, 23

Morville, Peter, 7, 9, 11, 43

Mozyrko, Bartosz, 21

Myers, Brad, 8

Nęcka, Edward, 24, 25, 29

Nielsen, Jakob, 7, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 31,

35, 37, 39, 41, 47, 51

Nielsena, Jakob, 44

Norman, Don, 11

Orzechowski, Jarosław, 24, 25, 29

Pastuszak, Włodzimierz, 17, 22, 23

Pearrow, Mark, 8, 10, 35, 36, 38, 39, 41,

53, 54

Popek, Stanisław, 33

Pylyshyn, Zenon, 30

Quensenbery, Whitney, 9, 12

Reiss, Eric, 9, 44

Rosenfeld, Louis, 7, 9, 43

Sapa, Remigiusz, 50

Schacter, Daniel, 26

Schweickert, Richard, 26

Shackel, Brian, 8, 11

Sosińska-Kalata, Barbara, 25, 42

Strelau, Jan, 17, 19, 24

Sweller, John, 28

Szymura, Błażej, 24, 25, 29

Tullis, Tom, 11

Tulving, Endel, 26

Venkatesh, Viswanath, 14, 15

Ware, Colin, 36

Whitenton, Kathryn, 28

Williams, Robin, 38

Woźniak-Kasperek, Jadwiga, 16

Wroblewski, Luke, 35, 42, 45

Wrycza-Bekier, Joanna, 38

Young, Indi, 31