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Desdobramento Funcional da Qualidade (QualityFunction Deployment QFD)

O requisito 5.2 (Foco no Cliente) da ISO 9001:2008 postula que a alta direo assegure que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente

A identificao dos requisitos dos clientes pode ser feita por meio de pesquisas de mercado e desdobradas em requisitos do produto ou do servio (por exemplo, por meio do desdobramento da funo qualidade ou QFD Quality Function Deployment) para que sejam atendidas

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Uma das mais conhecidas aplicaes do diagrama de matrizes

Sendo uma das tcnicas mais importantes para o planejamento da qualidade, usada durante a concepo e o desenvolvimento de produtos e servios

Tem como objetivo garantir a qualidade dos produtos e servios de acordo com os desejos dos consumidores

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Possibilita descobrir e quantificar os vrios requisitosque vo de encontro s necessidades dos consumidores

Reduo de custos e do tempo gasto no seu desenvolvimento

Identifica o que o cliente quer e como vai realizar

Objetivos genricos so transformados em aes que envolvem o comprometimento de toda a equipe

Identificao e mitigao de problemas no incio da produo

Voz do cliente

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Que atributos o cliente considera

importante?

Quais as caractersticas do produto que poderiam satisfazer as exigncias?

Quantificao e ordenamento dos

como

Que tipo de correlao existe entre o que os

clientes desejam e o que a engenharia quer ?

Quantificao e ordenamento dos

o qus


Assim, faz-se necessrio tomar a lista de o qus (ou Qualidade Demandada QDe) e organiz-la em grupos de nveis primrio, secundrio e tercirio

Por exemplo, tem-se o produto lata de leite integral em p

Assim, supe-se que ela deva obedecer a um conjunto de requisitos do consumidor levantados e relacionados embalagem do produto

Deve-se agrupar todos os detalhamentos considerados semelhantes utilizando a lgica de

aplicao do Diagrama de AfinidadesSlide 242


Assim, faz-se necessrio tomar a lista de o qus (ou Qualidade Demandada QDe) e organiz-la em grupos de nveis primrio, secundrio e tercirio

Por exemplo, tem-se o produto lata de leite integral em p

Assim, supe-se que ela deva obedecer a um conjunto de requisitos do consumidor levantados e relacionados embalagem do produto

Deve-se agrupar todos os detalhamentos considerados semelhantes utilizando a lgica de

aplicao do Diagrama de AfinidadesSlide 243

Tabelas as protenas

Serlegvel

Denominar o alimento

Listar ingredientes

3 nvel

Ser fcil de pegar

Ser fcil de abrir

3 nvel

Lata(2 nvel)

Rtulo(2 nvel)

Embalagem(1 nvel)

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A partir da lista de o qus deve-se estabelecer a ordem de importncia de cada item

Determinar quais so as qualidades demandadas mais importantes do ponto de vista do consumidor final

Assim, para cada o qu sero dadas notas utilizando uma escala de nmeros naturais de 1 a 5, em que 1 representar nenhuma importncia e 5 representar total importncia

Cada o qu deve representar apenas um requisito, eaquele que contiver mais de um requisito deve ser

subdividido em itens separadosSlide 245


A partir do estabelecimento da ordem de importncia dos o qus, determinam-se os comos

Representam as caractersticas de controle do produto, ou seja, indicam quais as caractersticas que poderiam satisfazer as exigncias demandadas pelos consumidores finais

O estabelecimento dos comos ocorre de forma quase idntica ao processo de estabelecimento dos o qus

No lugar do focus group, h uma equipe multidisciplinarde tcnicos de empresas do segmento

de distribuioSlide 247


A partir do estabelecimento da ordem de importncia dos o qus, determinam-se os comos

Representam as caractersticas de controle do produto, ou seja, indicam quais as caractersticas que poderiam satisfazer as exigncias demandadas pelos consumidores finais

O estabelecimento dos comos ocorre de forma quase idntica ao processo de estabelecimento dos o qus

No lugar do focus group, h uma equipe multidisciplinarde tcnicos de empresas do segmento

de distribuioSlide 248

Direes de melhoria

Slide 250


O prximo passo o preenchimento das matrizes de correlaes (telhados da casa) que so usadas para especificar se (ou no) um como ou o qu pode potencializar ou enfraquecer outro como ou o qu

So preenchidas por meio dos smbolos:

+: correlao positiva;

++: forte correlao positiva;

-: correlao negativa;

--: forte correlao negativa;

0: sem correlao.

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A seguir, preenche-se a matriz de relaes, que tem por finalidade fornecer o meio para analisar de que maneira cada como ir atender cada o qu

preenchida atravs dos valores:

0: nenhuma relao entre o o qu e determinado como;

1: relao baixa entre o o qu e determinado como;

3: relao moderada entre o o qu e determinado como;

9: relao alta entre o o qu e determinado como.

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Meios objetivos para assegurar que os requisitos sejam

alcanados e de se progredir no projeto do

produto com objetividade

Assim, as direes de melhoria podem ser

estipuladas, determinando-se o quanto necessrio

atingir em cada item


O prximo passo a avaliao da concorrncia

Do ponto de vista do consumidor final: benchmarking da qualidade planejada (nosso produto em relao concorrncia);

Do ponto de vista tcnico: benchmarking da qualidade projetada (nosso produto em relao concorrncia).

Focus groups e tcnicos de empresas do segmento

de distribuio

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O prximo passo a avaliao da concorrncia:

Do ponto de vista do consumidor final: benchmarking da qualidade planejada (nosso produto em relao concorrncia);

Do ponto de vista tcnico: benchmarking da qualidade projetada (nosso produto em relao concorrncia).

Atribuem-se notas de 0 a 5:

0: nada a declarar;

1: ruim;

5: excelente.

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A meta deve estar em alinhamento com o grau de

importncia

A meta deve estar em alinhamento com o grau de

importncia

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=

+ 1

A B

Slide 260


=

+ 1

A B

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O aspecto de venda pode ser interpretado como a vendabilidade que cada o qu confere ao produto

Grau de estmulo compra do produto que cada o qu causa no cliente

Quanto maior este aspecto, mais crtica para a qualidade esta caracterstica demandada, ou o qu do produto

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Curva de Kano: nvel de suficincia (X) vs. nvel de satisfao (Y)

Slide 263

Qualidade obrigatria: atributos que devem estar no

produto, conferindo-lhe qualidade mnima

Curva de Kano: nvel de suficincia (X) vs. nvel de satisfao (Y)

Qualidade desejada: atributos que

conferem desempenho mnimo

ao produto

Qualidade atrativa: atributos presentes

no produto, os quais surpreendem o

cliente

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Curva de Qualidade Obrigatria

Conjunto de necessidades e desejos no declaradospelos clientes

Difceis de descobrir com pesquisas de mercado

Deve-se utilizar o benchmarking de produtos concorrentes para encontr-los

A ausncia de qualquer caracterstica classificada como qualidade obrigatria do produto causar insatisfao ao cliente

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Curva de Qualidade Desejada

Representam a voz do cliente

Conjunto de necessidades e desejos declarados pelos clientes

Facilmente identificados por pesquisas de mercado

Sua presena aumentar a satisfao do cliente, e sua ausncia causar sua insatisfao

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Curva de Qualidade Desejada

Representam a voz do cliente

Conjunto de necessidades e desejos declarados pelos clientes

Facilmente identificados por pesquisas de mercado

Sua presena aumentar a satisfao do cliente, e sua ausncia causar sua insatisfao

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Curva de Qualidade Atrativa

Conjunto de necessidades e desejos no declaradospelos clientes e que no esto presentes em produtos concorrentes

A presena desses atributos inesperados encantam o cliente, mas sua ausncia no causa insatisfao

Slide 268


Se um determinado "o qu" for julgado como pertencente :

Curva de Qualidade Obrigatria: recebe nota 1,0;

Curva de Qualidade Desejada: recebe nota 1,2;

Curva de Qualidade Atrativa: recebe nota 1,5.

O clculo do Peso Absoluto () para cada o qu o produto entre o Grau de Importncia (), a Taxa de Melhoria () e o Aspecto de Venda ()

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C D E

=

= Slide 270

Ordenamento feito de acordo com o Peso Absoluto

()

Seguindo as metas de cada o qu e os valores dos produtos concorrentes

Slide 272

Probabilidade de realizao de cada como. So

atribudos valores de 1 a 5, onde 1 significa baixa

probabilidade ou alta dificuldade tcnica, e 5

significa alta probabilidade ou baixa dificuldade tcnica.

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F1

=

=1

+ 1

G1

F2 G2

H

I

J

% = Slide 275

Ordenamento feito de acordo com

o Total de pontos (). O cumprimento da prioridade dotar o produto dos o qus principais ou caractersticas mais valorizadas

pelo cliente.

Seguindo as metas de cada como e os valores dos produtos concorrentes.

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Como visto, atravs da organizao e anlise de informaes, o QFD facilita responder s seguintes questes:

Quais requisitos so crticos para o consumidor?

Quais parmetros do projeto so importantes para satisfazer tais requisitos?

Quais as metas a serem atingidas para cada parmetro do projeto?

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