qualite au delas

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, conditions de travail et politiques du bonheur.


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INTRODUCTION :

LA QUALITE, UN SYMPTOME A DECHIFFRER


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Il s'agit en effet d'un sujet d'une grande complexit o l'apparente simplicit de l'objectif affich,

amliorer la qualit, n'implique pas la simplicit des moyens de le raliser. Intervenir dans le

domaine de la qualit c'est toucher peu ou prou beaucoup d'aspects des entreprises mais aussi

aux habitudes de vie des consommateurs, et une amlioration de la qualit se fait souvent, souspeine d'chouer, au prix de profondes rorganisations. Selon les approches, les mthodes et les

techniques, l'intervention sur la qualit ne sera pas la mme, diffrentes dmarches sont en

concurrence les unes avec les autres, et des diffrences existent aussi selon qu'il s'agit

d'entreprises industrielles ou de services. Sans parler du fait que pour de simples raisons de

march, chaque cabinet de consultants ou de spcialistes de la qualit a intrt inventer

dmarche.

Il n'y a pourtant pas autant de conceptions de la qualit et de moyens de la fabriquer qu'il y a de

dmarches. Nous en exposons ici une synthse, qui montre que quelques orientations de fond

traversent chacune d'entre elles, et que des enjeux comparables se jouent sur des terrains qui ne

sont distincts qu'en apparence, dans les entreprises, mais aussi chez les consommateurs.

Dans les entreprises, ces dmarches se constituent de plus en plus en vritables systmes de

gestion et de management qui comprennent leurs centres de formation (coles, instituts et

universits de la qualit), leurs services spcialiss (dpartement ou service de la qualit), leurs

cellules de communication interne et externe, et de nombreux spcialistes et experts, aussi bien

salaris de l'entreprise qu'extrieurs celle-ci. Omniprsente dans les ateliers et les bureaux, la

qualit devient alors non seulement un idal que tous les membres du personnel sont invits

partager, mais parfois mme une sorte


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Dispositifs participatifs, avec les ou les , les

dmarches qualit tentent parfois de crer des terrains de collaboration entre une partie des

salaris et la direction des entreprises, qui court-circuitent les organisations syndicales et brisent

des secrets de fabrication et certaines solidarits d'quipe ou d'atelier. Ces dmarches peuventnanmoins entraner un enrichissement de certaines tches, stimuler la crativit et l'esprit

d'initiative, montrer qu'il n'y a pas de travail de pure excution, et contribuer parfois rellement

, dans un sens jug positif par les salaris. Au point que d'aucuns y voient

dj les prmisses d'un nouveau modle productif, impliquant notamment une gestion des

processus de production par la demande de la clientle et le dveloppement croissant d'une

dimension de service dans les produits industriels. Mais en mme temps, des tendances visant

accroitre le contrle tatillon des tches d'excution, le renforcement du pouvoir central des

entreprises, et le dveloppement d'une nouvelle morale du travail, notamment par les normes ISO

9000, se font jour. Ce qui se joue ainsi finalement sur le terrain de la qualit dans les entreprises,

c'est la question du taylorisme : son renouvellement ou son dprissement.

Cette question du taylorisme, et les diffrentes manires de la traiter, sont prsentes avec des

dosages diffrents dans chaque singulire. D'o le fait que quand il est

question de , il est question en mme temps de toutes sortes d'autres choses qui

n'ont en apparence avec la qualit que de lointains rapports.

Cette thse nous semble pouvoir aborder autrement un certain nombre d'interrogations qui

apparaissent au moment de la mise en place d'actions qualit dans les entreprises. En effet, ceux

qui prennent l'initiative de telles actions s'tonnent parfois des rsistances qu'elles rencontrent. Ils

estiment par exemple que la qualit tant par dfinition une valeur positive, il est difficile de s'y

opposer, et effectivement, rares sont ceux qui s'opposent ouvertement aux projets de production

d'une qualit meilleure.

Pourtant, des rsistances existent. Elles s'opposent apparemment non au but final qui serait un

service ou un produit de meilleure qualit, mais aux conceptions du qui sont celles

des promoteurs de ces projets et au prix payer pour y parvenir. Ce prix concerne entre autres les

rformes organisationnelles, les changements dans les rapports de pouvoir, les modifications

techniques, les nouvelles normes et valeurs qui sont exiges pour parvenir cette qualit juge

meilleure. Cela signifie qu'on peut tre contre les actions qualit pour les raisons les plus diverses,

souvent mme contradictoires. Et l'inverse est vrai aussi : des gens sont , au nom de

raisons parfois tout fait opposes.


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Pour le dire en d'autres termes, le thme de la qualit reprsente toujours la pointe d'un iceberg. Il

occupe la place du clocher et de la ferme dans la citation de Freud en exergue de cette

introduction, et est pris dans toute la stratgie de modernisation des entreprises qui se joue sur le

terrain de la qualit mais aussi sur celui de la dcentralisation, du management ou du marketing parexemple.

Dans cet essai, nous allons explorer la partie immerge de l'iceberg, et analyser la stratgie

gnrale dans laquelle le thme de la qualit est pris aujourd'hui. On peut en dduire que le thme

de la qualit n'est pas donn, n'est pas vident, mais doit, chaque fois tre resitu dans la

conjoncture particulire de chaque entreprise, pour tre compris. La qualit est un symptme

dchiffrer. C'est ce dchiffrement que nous convions le lecteur.

Notre thse majeure est que en gnral est une fiction politique, une nouvelle

version du bonheur reprsente par les produits et les services. La qualit se prsente comme

l'une des formes du bien et du beau, l'une des formes de ce qu'il y a de plus dsirable, pour tous

les citoyens dans la vie, l'un des supports du bien-tre universel. Investie dans les produits et les

services, la qualit y dsigne ce qu'il y a en eux de plus prcieux, ce qui est mme de satisfaire

les besoins des consommateurs, mais aussi ce qui devrait faire le bonheur de ceux qui la

produisent. La qualit, c'est le bonheur propos par les entreprises. Mais ce bonheur fait parfois le

malheur de ceux chargs de fabriquer ces produits, et de ceux pour qui ils sont inaccessibles. Ce

qui signifie qu'aussi techniques que paraissent certaines interventions dans le domaine de la

qualit, aussi rbarbatifs que soient beaucoup des manuels en la matire, ce sont des actions

dominante idologique et politique, ayant pour enjeu de renforcer certains idaux contre d'autres,

certaines forces contre d'autres.

Car malgr de fortes apparences consensuelles, le terrain de la qualit est l'enjeu de sourdes

batailles, que l'emploi du terme unique a tendance mconnatre. Ce terme unique a,

quand on y regarde de plus prs, des significations trs varies, et ne veut pas du

tout dire la mme chose selon les points de vue de ceux qui prononent ce mot. Il s'agit d'une

construction sociale tel point polysmique qu'il faut une cl de traduction consistant ajouter,

au terme simple de qualit, toute une srie d'adjectifs pour comprendre de quelle qualit

particulire il est question chaque fois : qualit organisationnelle, qualit statistique, qualit

commerciale, qualit ou , qualit de scurit, qualit normative,

qualit bourgeoise et qualit populaire et bien d'autres encore qu'on exposera au fur et mesure

des analyses prsentes ici. La qualit est une question sociale, non seulement parce qu'il n'y a de

qualits que sociales (il n'y a pas de qualits purement techniques), mais aussi parce que sur le

terrain balis par les dmarches qualit se rejoue la vieille question sociale apparue au cours duXIXme sicle.


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Question sociale au sein des entreprises : tentatives pour rpondre travers les dmarches qualit

aux demandes de participation et d'amlioration des conditions de travail, de manire ngocier

des compromis acceptables tant par les directions des entreprises que par une majorit de salaris,

et de faon ce que ces derniers soient contents de leur vie au travail et s'en contentent.Question sociale en dehors des entreprises : dans les dmarches qualit, c'est la

des consommateurs et leur satisfaction qui deviennent de plus en plus centrales, et la mme chose

vaut pour toutes sortes d'autres protagonistes de la qualit que sont les gouvernements, les

actionnaires des entreprises, les associations de consommateurs, les mouvements cologistes.

C'est tout ce monde que les dmarches qualit voudraient satisfaire, rendre contents, rendre

heureux et surtout, tranquilles. Dans ce sens, il y a une vise scuritaire dans les dmarches

qualit. La qualit est l'un de ces biais par lesquels les entreprises jouent un rle socital, et

dveloppent une politique qui, en voulant le de ceux qui elles s'adressent, vise les

fidliser et les rendre dpendants des produits et des services proposs par ces entreprises.

Puisqu'on peut ainsi trouver le bonheur, dans une socit qui n'est certes pas parfaite mais encore

perfectible, pourquoi dsirer en construire une autre, pourquoi toujours se plaindre et manifester ?

En partant de la qualit, nous chouons donc sur des rivages auxquels on ne s'attendait pas au

dpart. Le thme de la qualit est un thme transversal par excellence, qui met en jeu non

seulement la politique des entreprises mais aussi leur culture et la culture en gnral. Cela n'a rien

d'tonnant pour une notion qui a t depuis des sicles au cur des dbats de la religion, de la

culture, de la philosophie et plus tard des rflexions scientifiques. C'est un thme qui permet de

dsenclaver les entreprises, de les sortir d'une vision trop troitement interne, et d'largir le dbat

vers des enjeux qui, tout en se jouant sur le terrain des entreprises, les dpassent de loin.

Cela explique le style de cet ouvrage qui, tout en se basant en priorit sur des exemples de

d'entreprises, et les crits des spcialistes en matire de qualit, les analyse travers la

loupe des Sciences sociales et humaines, de la philosophie et de la littrature, qui traitent leur

faon de ce thme. Mais le style de l'ouvrage, c'est aussi la dconstruction de la notion

apparemment si uniforme et monolithique de , pour en montrer les diffrentes

facettes. Il en va de mme des dmarches qui interviennent sur ce terrain, dont nous menons une

analyse critique, tendant montrer qu'elles s'occupent de tout fait autre chose que ce que leurs

promoteurs prtendent et croient.


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Ce qui nous importe ici c'est de donner voir ce dont nous pensons qu'il est vraiment question

quand il s'agit de . Non pour dnoncer de manire strile ce qui se passe dans les

entreprises ou critiquer sans appel les promoteurs des dmarches qualit, mais pour tenter d'y voir

un peu plus clair et permettre ainsi de construire des stratgies d'intervention dans ces domainesqui soient menes en connaissance de cause. Nous estimons en effet que plus on en sait, mieux on

sait faire ce qu'on veut effectivement faire. C'est pourquoi on trouvera ici non seulement des

analyses, mais aussi des pistes de travail.

Notre ouvrage se veut suffisamment conceptuel et rigoureux pour fournir des lments de

rflexions qui permettront de voir autrement certains des enjeux des dmarches qualit, et

d'intresser ce titre des chercheurs et des tudiants qui se proccupent de savoir quels enjeux

de socit se jouent aujourd'hui dans les entreprises. Il intresse galement tous ceux qui, en

position de chercheurs ou de consultants, sont amens faire des tudes et des interventions

dans les entreprises. Mais il se veut en mme temps utilisable pour constituer un document de

travail pour ceux qui, en position de direction ou d'encadrement, conoivent des stratgies dans le

domaine de la qualit, sont chefs de projet, pilotes ou animateurs de ces dmarches, et dsirent

mieux se reprer dans les enjeux de leurs domaines respectifs. Nous ne prtendons nullement

donner une vue exhaustive de l'ensemble des thories, dmarches et actions

existantes aujourd'hui sur le march, et nous ne traiterons pas du dtail de telle ou telle mthode,

sauf pour y pingler les principes de fond qu'il nous importe de comprendre ici. Il s'agit de tenter

d'exposer d'une manire aussi gnrale que possible les enjeux de toute action qualit quelle

qu'elle soit, et notamment de montrer en quoi elle peut constituer une forme de

ou au contraire une tentative de rupture avec le taylorisme.

Notre matriel est compos d'entretiens avec des responsables dans le domaine de la qualit dans

diffrentes entreprises industrielles et de service, et plus gnralement d'lments d'enqutes

menes dans diffrents domaines, ayant un rapport avec la qualit. Les entreprises concernes

sont en priorit la RATP, France Tlcom et La Poste, avec lesquelles nous travaillons depuis un

certain nombre d'annes, et plus ponctuellement IBM, le groupe Accor, les Aroports de Paris, la

Rgie Renault, la Sodexho et la SNCF o nous avons eu l'occasion d'avoir des entretiens Mais des

exemples nous sont venus aussi de notre exprience de voyageur, de consommateur ou de client,

des entreprises cites ou des restaurants Mac Donald et de grands supermarchs, des discussions

avec des collgues et des amis connaissant telle entreprise ou y travaillant, ou de la lecture de

revues et des quotidiens apportant tous les jours leurs lots de nouvelles en rapport avec les

proccupations que nous avons eues ici. Un certain nombre de mmoires d'tudiants effectuant un

Diplme d'tudes suprieures spcialises (DESS) l'universit d'Evry, dont les stages portaient

sur des dmarches qualit (spcialement ISO 9000), ont t galement mis contribution dans celivre.


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Enfin, les discussions que nous avons pu avoir avec divers reprsentants du Mouvement franais

pour la qualit (MFQ), en premier lieu Christian Mayeur et Bertrand Jouslin de Noray, ainsi que la

participation aux journes sur la recherche organises par ce mouvement, ont t d'une grande

utilit pour la rdaction et le positionnement final de cet ouvrage. Bien entendu, la responsabilitde l'usage des exemples revient l'auteur de ce livre, et non aux entreprises concernes.

Notre ouvrage est compos de deux grandes parties.

La premire partie de ce livre, intitule :

tente de rpondre la question de la dfinition de la qualit et des dmarches qualit. Le premier

chapitre fournit des repres historiques, permettant de situer les dmarches qualit dans une

certaine chronologie et dfend l'ide qu'elles n'ont pu se constituer que sur la base de certaines

conditions runies par l'industrie de masse, au dbut de ce sicle. Le deuxime chapitre dfinit la

notion si complexe de qualit, partir de l'ide qu'il faut distinguer le terme de qualit au sens

normatif et moral, qui domine dans les dmarches qualit o est gnralement

synonyme de , et son sens scientifique, o qualit dsigne les caractristiques

et proprits d'une chose ou d'un tre. Le troisime chapitre analyse les principales significations

du mot dans les dmarches du mme nom, et propose une cl de traduction destine

mieux entendre quelles significations exactes a la qualit dans ces dmarches.

On verra ainsi que le terme de qualit est le nud de multiples contradictions, et quand on en tire

les diffrents fils, on dcouvre chaque fois des conceptions sociales plus ou moins opposes

concernant les conditions de travail et les critres de rentabilit des entreprises, les produits et

leur prix, mais aussi les styles de vie en gnral, qui sont celles des dirigeants d'entreprise, des

salaris, des consommateurs.

La deuxime partie : analyse les

conceptions sociales l'uvre dans trois dmarches qualit.

Le chapitre quatre dcrit les dmarches de , en commenant par donner

une dfinition des services qui montre comment ils transforment l'identit de leurs clients. La

dfinition de la qualit d'un service tant en dernier ressort politique, et pas seulement pour les

services publics. Le chapitre cinq est consacr la , la certification

selon les normes ISO 9000, que nous avons dfinie comme nouvelle morale d'entreprise. Le

sixime et dernier chapitre tudie les dmarches dites de , qui ont l'ambition

d'tre le en matire de dmarche qualit.

Dans ces trois chapitres nous rencontrons deux dimensions transversales toutes les dmarches,

que le , prn par le Mouvement


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franais pour la qualit (MFQ), fait ressortir particulirement : la culture et les rapports de pouvoir.

D'o le titre de notre ouvrage, clair plus longuement dans la conclusion : au-del de la qualit, on

dcouvre le politique. Les dmarches qualit proposent en effet la qualit comme idal du bonheur.

Et celui qui dtient le bien que tous les citoyens dsirent, celui-l dtient le pouvoir.


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Que sont les dmarches qualit ? Quand sont-elles apparues, et que font-elles de la qualit ?

Qu'est-ce que la qualit ?

Si la qualit est un thme trs ancien, les dmarches spcialises la concernant sont

historiquement assez rcentes, car on peut les dater du dbut du sicle quand apparaissent

certains problmes dans la production de masse. Contemporaines de la naissance du taylorisme, ce

dernier ne les a jamais quittes, et constitue encore aujourd'hui la pierre de touche des dmarches

: s'agit-il d'une forme de no-taylorisme, ou tentent-elles de rompre avec lui ? Le premier chapitre

est consacr ces questions concernant la constitution historique et le dploiement de ces

dmarches.

La qualit est un mot qui a au moins trois significations trs diffrentes, dans les domainesscientifique, juridique et moral. L'analyse dtaille de ces dfinitions jette une nouvelle lumire sur

la manire trs normative dont le mot qualit figure dans la majorit des dmarches qualit. Au

cur des dbats sur la qualit, apparaissent les questions de la diffrenciation et de la distinction

entre classes sociales. La qualit, a sert classer et dclasser, juger et djuger. Le mot en

ressort bien moins innocent qu'il ne parat de prime abord. Tel est le sujet du deuxime chapitre.

Dans les dmarches qualit, existe une pluralit de dfinitions de la qualit, et on en distingue de

diffrentes sortes, selon le point de vue des producteurs ou celui des consommateurs. Ces

diffrences tmoignent de divergences d'orientations entre dmarches, certaines tant plus

dogmatiques et sectaires que d'autres qui se veulent plus relativistes et pluralistes. Le troisime

chapitre commence par montrer que la qualit en gnral est un leurre, mais un leurre agissant et

efficace, base d'un vaste consensus.


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Ces dmarches sont des modalits d'intervention spcialises sur un phnomne qu'elles

contribuent autonomiser du reste de la production : . Or, ce terme aujourd'hui si

vident, revt selon les poques et les industries, mais aussi selon les catgories de personnels ou

de consommateurs concerns, des significations trs diffrentes et chaque fois singulires, qui

ne se recouvrent pas, et nous font affirmer que la qualit en gnral n'existe pas. Lesproccupations en matire de qualit sont historiques, au sens o s'y dcident des enjeux situs

dans un pays donn, une conjoncture particulire, une conomie et une culture socialement et

historiquement ancres, qui sont mme souvent limites un secteur particulier de l'industrie.

Tantt la qualit dsigne la prcision des machines ou l'interchangeabilit des pices, tantt elle

dsigne le respect effectif par les ouvriers des consignes qui leur sont donnes, tantt elle signifie

l'attrait commercial d'un produit, tantt elle reprsente la pice constitutive d'une nouvelle culture

d'entreprise. Les interventions sur la qualit sont insparables de la conjoncture des entreprises et

de la socit, dont on retrouve les diffrents lments en leur sein.

C'est l'une des raisons qui rend l'histoire des dmarches qualit si difficile, car l'apparente

continuit du mot qualit, recouvre en ralit des ruptures dans les proccupations, les objectifs,

les moyens, et donc dans les enjeux, qui interdisent de penser qu'il y a une tranquille continuit

entre par exemple les premires dmarches de contrle et d'inspection des produits en fin de

production, et les normes ISO 9000 d'aujourd'hui.

A l'encontre de ceux des spcialistes de la qualit qui prnent de telles thses volutionnistes

(Robin, 1988 ; Stora, 1986), faisant remonter les dmarches qualit jusqu' la nuit des temps,

nous avanons l'hypothse que lesdmarches qualit se constituent dans un moment de rupture

avec les modalits de la production antrieure, ce qui n'exclut pas qu'elles ont une prhistoire.

I. LA PREHISTOIRE : LA QUESTION DE L'INTERCHANGEABILITE DES PIECES

Le risque de la description d'une prhistoire est qu'on y prenne la fin, les dmarches qualit

actuelles, pour la cause en rinterprtant telle poque historique en rfrence cette fin, pour en

faire l'origine. L'artisan du Moyen Age et ce qu'on appelle son

apparat alors comme le prcurseur de W.E. Deming, l'un des fondateurs des dmarches qualit,

alors qu'il n'y a entre les deux aucun lien de continuit autre que celui qu'on souhaiterait, aprs-

coup, y trouver. Nous n'chapperons pas ce risque, mais nous tenterons de l'attnuer en

indiquant par des remarques et des questions, les moments de discontinuit et de rupture qui nous

semblent les plus importants, en privilgiant l'exemple de la France.


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Ce qui nous intresse donc est de savoir ce qui distingue les dmarches qualit qui se sont

constitues dans ce sicle, d'autres manires de produire dans des poques o la qualit n'tait

pas l'objet d'interventions spcialises. Il est toujours possible en effet de trouver, chez les

Egyptiens ou les Aztques, ou dans les rgles dictes par les corporations du Moyen Age, des loiset des rglements concernant le contrle du travail command, ou des citations o figure le mot

. Ce seul mot ne suffit pas pour qu'on ait affaire des dmarches qualit, qui se sont

constitues dans l'industrie de masse, et non dans l'artisanat. Leur prhistoire se situe aux dbuts

de l'industrie, comme l'indiquent d'ailleurs mme ceux qui font remonter l'origine de ces dmarches

l'Antiquit, car les rfrences qu'ils fournissent deviennent beaucoup plus prcises partir de

l'poque industrielle : >

(Jouslin de Noray, 1990).

I.1. Comment la qualit se constitue comme problme

Avec le dveloppement de l'industrie, la gnralisation des rapports marchands et la disparition

concomittante de l'artisanat, se creuse la sparation entre ceux qui fabriquent les produits mis sur

le march, et ceux qui en sont les propritaires. Mais la sparation se creuse aussi entre les

producteurs et les consommateurs de ces produits. L o l'artisan avait un intrt direct faire

des produits ayant telle ou telle caractristique prcise souhaite par son commanditaire, l'ouvrier

qui produit non pour un client mais pour un employeur perd un tel intrt, car qu'il travaille

ou , cela ne change gure son salaire. Et quand le patron est vcu comme un

, l'ouvrier peut mme penser qu'il a intrt travailler le moins et le plus mal

possible. Pour le matre-artisan la qualit telle que dfinie par les rglements de sa corporation, fait

partie intgrante de sa matrise, pour l'ouvrier ou l'employ cela n'est plus le cas. Ds lors la

peut effectivement devenir un problme pour les dirigeants et les ingnieurs

qui encadrent les ateliers de production. Les dmarches qualit sont donc nes sur le socle de

certaines formes de la division sociale et historique du travail.


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Mais ces dmarches ne naissent pas dans n'importe quelle industrie. Il faut en

effet d'abord souligner que le passage de l'Ancien Rgime la fin du XIXme sicleest surtout marqu par l'enrlement de millions de familles paysannes et d'artisans

dans les manufactures et les usines, o l'on fabriquait des objets de toutes sortes

dont la qualit premire tait de coter beaucoup moins cher que les objets

artisanaux (Braudel, 1985). Mais la grande masse de la population travaillant seize

heures par jour, six jours par semaine, consommait trs peu de choses. Dans la

grande industrie sidrurgique ou les mines, les ouvriers dpendaient des boutiques

de leurs patrons qui dfalquaient directement les produits achets de leur salaire,

ou ils achetaient crdit. En France comme en Angleterre, de nombreux rapports

officiels font tat des pratiques dlibres de production de mauvaise qualit

auxquelles cette vente crdit donne lieu. Marx, citant certains de ces rapports,

note l'exemple d'une bonne partie des boulangers de Londres qui vendent crdit


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Les premiers problmes vont apparatre dans l'industrie de l'armement, et par son biais dans celle

de la machine-outil. Ils sont provoqus par un client important, qui joue, tout au long de l'histoiredes dmarches qualit jusqu' nos jours, un rle moteur : l'arme. C'est ce que remarque l'un des

auteurs d'une histoire de la qualit, qui cite l'exemple de Vaquette de Gribeauval, inspecteur

gnral de l'artillerie, qui la fin du XVIIIme sicle


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Or, quelle tait la situation dans ces usines d'armement franaises ? Les machines, manies par des

ouvriers gnralement qualifis, y produisaient des pices qu'on jugerait aujourd'hui grossires,finies ensuite la main par des ajusteurs. Pour mesurer la prcision de cette finition, ils disposaient

de divers instruments, calibres et pieds coulisse, permettant une prcision jusqu' 1/100 de

millimtre, avec une bonne part d'valuation faite l'il et au jug. Le pouvoir de finition et de

prcision tait donc aux mains de ces ajusteurs, dpendait de leur habilet, de leur plus ou moins

bonne volont, et rendait impossible pour les dirigeants d'entreprise de garantir l'interchangeabilit

demande par l'arme.

Mais le deuxime obstacle cette interchangeabilit tait les ingnieurs qui, comme le notent

plusieurs observateurs de l'poque, avaient l'habitude de faire confiance aux ouvriers pour grer

leur propre travail. Or, certains dirigeants d'entreprise et ingnieurs vont tenter des expriences

qui imposeront progressivement l'idal de l'interchangeabilit des pices et vont faire passer le

pouvoir de la prcision, des ouvriers aux instruments de mesure et aux instructions crites, puis

des machines pouvant tre conduites par des ouvriers non-qualifis. On assistera ainsi la

disparition progressive du mtier d'ajusteur, et plus gnralement des ouvriers qualifis, des

ateliers de mcanique. Cela bien sr non sans mal et rsistances, mais le rsultat final est bien

atteint.

Ces transformations dans les usines d'armement taient conditionnes par la possibilit de

fabriquer des machines-outils d'une beaucoup plus grande prcision qu'auparavant, rendant

possible la suppression des retouches. Ces machines taient souvent importes des Etats-Unis, o

elles taient de bien meilleure prcision que les machines produites en France. Or, partir du

moment o ces machines existent, o donc des techniques et des savoir-faire en la matire sont

disponibles, l'exprience acquise grce la production des armes peut se rpandre dans d'autres

productions en srie, comme les machines coudre (Peyrire, 1990), les cycles, et surtout

l'automobile partir de 1900. On passe ainsi d'une contrainte institutionnelle (celle de l'arme)

une logique de march. A partir du moment o l'on sait produire des pices interchangeables, et o

l'on dispose des machines pour le faire, il s'agit de les utiliser au maximum, donc de fabriquer

autant que possible en srie, et de se , et cela (Cohen,

1994).


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Ces clients, d'abord dirigeants et ingnieurs d'autres usines, ensuite simples particuliers, n'ont

gure les moyens de rsister cette standardisation qui va mettre leur disposition des produits

qu'on imaginait jusque-l inaccessibles, en premier lieu l'automobile. Mais il ne faut nanmoins pas

voir dans cette standardisation une fatalit technique, quelque chose d'inexorable qui seraitinhrent l'volution de l'industrie moderne. La standardisation n'a pas gagn tout de suite tous

les secteurs de l'industrie. Et depuis quelques annes les entreprises sont en train d'inverser cette

tendance, au moyen de productions flexibles qui proposent des produits fabriqus en petites sries

la demande des clients. La standardisation est donc, un moment donn de l'histoire du

capitalisme, laforme de production trouve, qui condense en elle des dterminants de prix, des

possibilits scientifiques et techniques, des rapports de force au sein de l'entreprise, la prise de

pouvoir des ingnieurs sur les manires de travailler, mais aussi une idologie de l'galit, du

, de l'identique, qui se matrialisera pour les consommateurs par des produits

standardiss. C'est ainsi que s'impose aussi la domination de la production sur l'usage et sur la

consommation, avec la standardisation des produits (Cohen, 1992).

Ces problmes dans la prcision de plus en plus exacte de pices standardises et interchangeables

nous semblent constituer le prototype des problmes de qualit. Ils apparaissent partir du

dcalage entre les exigences de standardisation et d'interchangeabilit d'un client puissant,

l'arme, et la ralit des produits disponibles. Mais tant que le pouvoir de finition de ces produits

tait aux mains des ajusteurs, c'tait un problme insoluble, parce qu'il aurait exig une

transformation pralable des conditions mmes de toute la production. Une fois la prise de pouvoir

des ingnieurs sur la production effectue, la prcision finale devient un problme sur lequel ces

ingnieurs ont une prise relle. Par le biais des instruments de mesure de plus en plus prcis,

d'instructions crites de plus en plus rigoureuses, et de machines servies par des ouvriers peu

qualifis, la prcision peut devenir un problme d'ingnieur, recevant des solutions d'ingnieur,

donnant lieu des crits dots dsormais du pouvoir de passer dans les faits. De ce fait, les

dfinitions de la qualit des produits par des ingnieurs vont dominer celles, jusque-l conues par

les ouvriers, et une contradiction entre deux sortes de qualits va apparatre au sein des

entreprises.

L'interchangeabilit des pices, la standardisation, la production en srie et la prcision se

transforment petit petit d'un idal en une ralit. Cela permet la rduction des cots.

L'interchangeabilit est donc la qualit industrielle essentielle du moment, et elle va s'imposer

comme nouvelle qualit aux clients fabriquants, et ensuite aux clients consommateurs, d'abord sur

des marchs assez limits.


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Pourtant, toute cette bataille autour de l'interchangeabilit des pices n'est pas mene sous la

bannire de en gnral, et ce serait de l'anachronisme que d'y voir, aprs-coup, une

. Nous y voyons plutt la cration de certaines des conditions pralables

l'apparition de problmes de qualit, qui sont, dans l'industrie de masse, des problmesd'ingnieurs. Mais ces conditions pralables ne dboucheront pas ncessairement ni

automatiquement sur des dmarches qualit autonomes et spcialises, et bon nombre

d'industries semblent, jusqu' ces dernires annes, avoir chapp de telles dmarches, ou ont

peut-tre invent leurs propres mthodes sans qu'on en entende parler.

Comme le montre l'exemple ci-dessus, F.W.Taylor n'est pas le seul avoir invent de nouvelles

mthodes d'organisation du travail. Pourtant, nous pensons avec d'autres auteurs (Hermel, 1989 ;

Cruchant, 1993) que c'est bien avec lui que se mettent en place les conditions d'apparition de

dmarches qualit, car c'est lui qui a runi et systmatis un ensemble de mthodes qui ont pu,

comme les dmarches qualit, prtendre une certaine universalit au-del de la spcificit de tel

ou tel secteur de l'industrie.

Dans les textes de F.W.Taylor, on trouve plusieurs rfrences aux activits explicitement lies

des questions de qualit. Dans Shop management (1902), traduit et publi en France en 1907

sous le titre Direction des ateliers, sont dfinies les responsabilits des surveillants, des chefs de

brigade, des chefs d'allure et d'entretien, dont certaines ont trait la qualit du travail, avec des

prcisions concernant les instructions, la propret des machines, l'emploi des bons outils, et la

vrification du travail final, le tout afin d'excuter le travail de la faon la plus conomique possible.

Dans Principles of scientific management, publi aux Etats-Unis en 1911 et l'anne d'aprs en

France sous le titre Principes de l'organisation scientifique des usines, est relate l'exprience de la

rationalisation du travail de vrification des billes de bicyclettes :


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F.W.Taylor, congdier les plus intelligentes et les plus consciencieuses, qui taient aussi les plus

lentes.

Se rendant compte que dans ce travail de vrification, les exigences de rentabilit pouvaient

contredire les exigences en termes de qualit, F.W.Taylor mit en place des systmes de contre-vrification et de contre-contre-vrification bref, tout un systme de contrle, de surveillance et

de sanction, par lequel se crrent de nouvelles fonctions : des ouvrires contre-vrificatrices, un

contrematre vrificateur, et un inspecteur en chef coiffant l'ensemble de la contre-inspection. Ce

systme, qu'on peut appeler policier, permit de (F.W.Taylor, 1927). C'tait le moyen trouv pour s'assurer contre la dprciation de la

qualit, pour s'occuper ensuite de l'essentiel, l'augmentation du rendement. Mais la qualit restait

une proccupation, et taient rcompenses chez celles des ouvrires qui faisaient , cela dans le but , le salaire

de celles qui travaillaient moyennement tant diminu et celles qui montraient une lenteur et une

ngligence tant congdies. Le systme de salaire ensuite mis en uvre visait

la fois augmenter le rendement, mais aussi la qualit du travail. De plus, un systme

d'encouragement verbal et d'autres formes d'attention personnelles de la part des chefs

prfiguraient dj la dcouverte des dans l'entreprise. Le rsultat final

tait selon F.W.Taylor


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Ce systme repose sur un clatement de l'unit de commandement, et rpartit les tches de

direction, de conception, de contrle et de sanction sur une plthore de salaris spcialiss. Ce

qui, par la suite, va tre l'origine de bon nombre de problmes de qualit ! Cette accentuation

de la spcialisation des tches forme certainement l'une des conditions historiques pourl'apparition de spcialistes de la qualit et de personnels spcialiss dans les tches de

vrification.

Avec ce systme d'organisation du travail, se renforcent les bases pour un rel . D'une part, l'accroissement considrable de la productivit fait s'accrotre la quantit

de produits disponibles, et en fait baisser le prix, donc les rend plus accessibles. D'autre part,

en proposant aux ouvriers un idal d'enrichissement rendu possible par certaines

augmentations de salaire, F.W.Taylor a contribu au mouvement gnral d'augmentation du

pouvoir d'achat de la population ouvrire, dj entam depuis la fin du XIXme sicle par les

revendications syndicales et politiques.

Les mthodes de F.W.Taylor se veulent scientifiques, se rfrent aux approches des sciences

physiques et naturelles, aux mathmatiques et au calcul des temps et des dpenses d'nergie,

aux sciences conomiques et morales, la physiologie et une esquisse de , ce qui en fait une tentative de rationalisation du travail. Avec ses


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II.1. La constitution de la qualit comme objet de savoir d'ingnieurs-conseil

La vrification et l'inspection de la qualit, l'une des spcialisations parmi d'autres systmatises

par le taylorisme, consistait donc, dans un premier temps, la fin du processus

de fabrication entre les produits visiblement et les autres, , qui taient

retirs et au besoin, refaits (Cruchant, 1993). L'inspection posait aux inspecteurs le problme du

choix des lots vrifier, de manire ce que ceux-ci soient reprsentatifs pour la totalit des

produits contrler. Cette inspection va trouver dans les instruments statistiques le moyen de

dvelopper son emprise non plus seulement sur la fin du processus de production, mais tout au

long de celui-ci. Ces instruments statistiques forment donc en quelque sorte la premire thorie

spcifique en matire de qualit, le dbut d'une doctrine particulire dans ce domaine, qui permet

de dfinir et de cerner comme objet spcifique dans le processus de

production, lgitimant de nouvelles fonctions d'inspection et de nouveaux mtiers d'inspecteurs.

Selon diffrents auteurs, c'est en 1924, aux Etats-Unis, dans une filiale de la Compagnie de

tlphone Bell, la Western Electric, que fut invent et appliqu par G. Edwards et W.A. Shewhart,

ce qui deviendra la (Jouslin de Noray, 1990). Le premier fut

l'origine de la cration de missions spcialises dans le contrle de la qualit spares de la

production, et a invent la notion de . Le second, qui aura pour

disciples entre autres W.E.Deming et J.M.Juran, deux de la qualit,

introduisit la statistique comme moyen de vrification et de contrle de celle-ci, permettant de

reprer les variations dans sa conformit aux normes stipules. A cela il faut ajouter l'invention, en

1930, du , permettant de classifier les dfauts selon leur gravit, et durant

la Seconde Guerre mondiale, toujours aux Etats-Unis et la compagnie Bell, l'laboration de tables

d'chantillonnage simplifies destines aux inspecteurs de la qualit pour organiser leurs activits

de contrle.

La plupart de ces inventions eurent lieu dans les laboratoires de la Bell compagnie, et concernent

donc l'industrie du tlphone, secteur la fois de technologies de pointe (lectromcaniques, puis

plus tard lectroniques), et hautement stratgique pour les communications nationales et

internationales, y compris les communications au sein des armes. C'est un secteur dans lequel

mme de petits dfauts peuvent avoir de trs graves consquences, non seulement sur l'abonn

particulier,qui n'avait pas un grand pouvoir de pression sur Bell, mais aussi sur des clients

puissants, comme les entreprises ou l'arme. Or, dans le nouveau central tlphonique dont le

mauvais fonctionnement avait t l'origine des premires analyses de la qualit, on dcouvrit l'un

des inconvnients du taylorisme : il y avait plus de personnel d'inspection que d'ouvriers, et laproduction fonctionnait mal cause d'une vaste bureaucratie (Jouslin de Noray, 1990) !


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Les entreprises de la Bell compagnie ont t ainsi des sortes de laboratoires exprimentaux, car

c'est aussi la Western Electrics qu'eurent lieu, entre 1924 et 1932, les expriences en

psychologie sociale d'Elton Mayo et de son quipe, l'origine de l'mergence du , en troite collaboration avec l'universit d'Harvard (Bouilloud/Lecuyer,

1994). Mais c'est l que les rcits historiques existants s'avrent lacunaires, car aucun auteurn'indique s'il y a eu des liens entre ces expriences en matire statistique ayant abouti

l'assurance qualit et les expriencs en matire de . Si une

telle jonction avait eu lieu, cela permettrait d'expliquer par exemple d'o sont venues W.E.

Deming certaines de ses conceptions participatives.

C'est ainsi que s"est cre ce qu'on peut appeler la premire dmarche en matire de qualit,

formalise, exportable d'autres industries, et gnralisable. Car s'est cre alors une premire

appellation contrle,


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Or, en se constituant en dmarche spcifique, l'assurance qualit forme aussi une sorte de matrice

originelle, une rfrence premire, pour toutes les autres dmarches. La qualit statistique qu'elle

amne l'existence se veut une assurance, destine tranquilliser, assurer mais aussi rassurer,

les clients, et en l'occurence, l'arme. La qualit devenue autonome s'inscrit d'emble dans uneproblmatique de la confiance, comme le font encore aujourd'hui les normes ISO 9000. Destine

rassurer, la qualit statistique, aussi technique qu'elle apparaisse, et mme quand ses chiffres et

ses tableaux s'emparent de l'ensemble du processus de production, a non seulement une vise

organisationnelle et politique (le contrle du travail d'excution) mais aussi une vise idologique :

elle propose un idal de tranquillit, en affirmant aux clients . Cet

idal de tranquillit est alors aussi un idal passablement policier, ce qui n'est pas tonnant quand

on voit la longue liaison qui existe entre les premires dmarches qualit et l'arme, elle aussi trs

proccupe par la matrise des dsordres et du non-conformisme.

Durant la Seconde Guerre mondiale, ces mthodes statistiques furent diffuses, la demande du

Ministre des armes des Etats-Unis, dans les usines d'armement. Ces dmarches aboutirent

l'apparition de la notion de (NQA), labore partir des

standards de qualit que l'arme amricaine indiquait pour ses armements pendant la Seconde

Guerre mondiale, aux fabricants d'armes. C'est cette position institutionnelle puissante qui, via la

guerre, permettra ces mthodes de s'imposer aussi aux armes et aux usines d'armement allies,

donc un peu partout dans le monde, par le biais des ingnieurs-conseil. Comme le note un auteur,


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tudes, la production et aux services d'atteindre une complte satisfaction du client de la faon

la plus conomique>> (Gogue, 1990).

Le contrle de la qualit devient donc d'une part l'affaire des diffrents services de l'entreprise, et

d'autre part une proccupation essentielle du management*

, dont la tche primordiale estl'intgration, qui implique que chacun doit abandonner ses particularits pour se fondre dans un

ensemble dfini par la direction gnrale. Cette action d'intgration sera considre comme la

mission la plus importante des dirigeants et des ingnieurs. J.M.Juran aussi bien que

A.V.Feigenbaum, continuent dfendre une conception trs pyramidale de l'entreprise, et du

contrle de la qualit, qui reste une spcialit, mme si cette spcialit est plus largement rpartie.

A partir des tudes de marketing, les commencent tre

prsents dans cette approche.

S'y ajoutent au fur et mesure l'valuation et le contrle des cots conomiques de la qualit

(Juran, 1983), la compression de certains de ces cots par des actions prventives, des

oprations de simulation de l'utilisation des produits dans des conditions extrmes, ainsi que des

mesures qui incitent le personnel respecter au plus prs les normes imposes (Hermel, 1989). Ce

mouvement, pouss ses consquences extrmes, aboutit avec P.B.Crosby, prsident de la Qualit

chez International Telephone et Telegraph partir de 1966, la notion de , qui

implique que chaque employ de l'entreprise doit >, en opposition avec la notion de

.

Cette assurance est ainsi dfinie par l'Association franaise pour le contrle industriel de la qualit

(AFCIQ) : >

(Hermel, 1989, 30). La rfrence aux utilisateurs y est donc explicitement prsente, et concerne

surtout dans un premier temps les que sont d'autres entreprises ou des

institutions, susceptibles ainsi de diminuer leurs propres contrles des produits achets. Cette

notion d'assurance a trouv son origine, une fois encore, dans l'industrie de l'armement, la

fabrication des missiles Pershing aux Etats Unis en 1961. Assurance aussi bien pour les fabricants

que pour les clients, qui devraient pouvoir . La qualit va acqurir le

statut de garantie, qui signifie que ce qu'on achte est rellement ce qu'on croit acheter, d'aprs

* Par "management" nous entendons ici une mthodologie particulire de direction et d'encadrement,comprenant une doctrine labore avec les apports des sciences sociales et humaines, et gnralement une

vise participative, qui a t mise au point aux Etats-Unis dans les annes 30, et importe avec le planMarshall en France dans les annes 50. Voir sur ce point L. Boltanski : Les cadres, Minuit 1986, chapitre"L'introduction du management et la fascination de l'Amrique", et notre tude "Le management entrescience politique et dispositif d'encadrement", Cahiers d'Evry, juin 1995.


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les documents officiels qui dcrivent le produit. La qualit c'est donc la conformit du produit rel

ce qui en est dcrit.


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Cette qualit devient ainsi un idal, un argument publicitaire et un lment de la culture des

entreprises, l'une des bases de leur liaison avec leur clientle, qui va s'inscrire de plus en plus dans

des rglementations, des contrats et des lgislations. Le fameux de

l'entreprise de distribution Darty en est l'un des exemples les mieux connus. Loin d'tre cantonnedans un rle avant tout technique ou financier, la qualit va panouir ses dimensions symboliques

et mme, selon certaines orientations, ses vertus spirituelles. Comme le dit un auteur : > (Hermel, 1989, 32), et qui constituent en quelque

sorte une tentative pour runir la diversit des approches existantes.


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Les orientations de cette version de la qualit totale, labore essentiellement aux Etats-Unis,

restent dominance taylorienne, au sens o les spcialistes de la qualit mais aussi les dirigeants

d'autres services de l'entreprise, ordonnent aux oprateurs de produire de telle et telle manire et

de (Crosby, 1986). Cette qualit totale se prsente souvent sousla forme de vastes programmes conus au sommet de l'entreprise, qu'il s'agit ensuite de , au moyen de diffrentes mesures incitatives. Cette qualit est dite parce

qu'elle concerne tous les services d'une entreprise et l'ensemble du personnel, et ne consiste plus

seulement en contrles tout au long du processus de production, mais aussi en actions de

prvention et d'amlioration. Elle s'appelle aussi totale car elle se croit parfaite...ayant atteint les

sommets de la qualit. La qualit est devenue un idal, qui fait partie des systmes de valeur de

l'entreprise, auquel les salaris sont parfois invits vouer une sorte de culte. Enfin, la qualit

totale se veut totale car elle thorise et systmatise la volont des et des

spcialistes en qualit de , surtout le travail de ceux qui doivent excuter ce

qu'eux conoivent.

Autour des annes 70, les dmarches qualit sont en France et dans de nombreux pays

industrialiss, le thtre d'importantes transformations, troitement lies la conjoncture

internationale. La premire de ces transformations est due l'apparition de la concurrence

japonaise, mais aussi l'attrait que va exercer le mythe du Japon, entre autres travers les cercles

de qualit. Une reformulation des dmarches de qualit totale, qui veut rompre avec le taylorisme,

en rsulte. La seconde volution concommitante s'inscrit dans la critique du taylorisme et les

fortes demandes de participation et de changement dans les conditions de travail que cette

critique implique. Les dmarches qualit redcouvrent alors le et des

approches originales, utilisant les apports des Sciences sociales et humaines notamment dans les

services, donneront lieu la cration de la . La troisime volution, plus

prs de nous, se passe sur fond de crise et d'ouverture du march europen. Il s'agit du

dveloppement des dmarches de certification par les normes ISO 9000, qui ressemblent par bien

des cts un retour au taylorisme. La dernire volution enfin, dans laquelle nous nous situons

aujourd'hui, c'est le passage des proccupations en termes de qualit celles en termes de

management, avec la constitution du .

On peut alors se demander si les dmarches qualit ne sont pas en train de perdre leur spcificit,

voire mme si elles ne vont pas disparatre d'ici quelques annes.


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Avant la guerre, l'industrie japonaise avait mauvaise rputation, au point qu'on dsignait aux Etats-

Unis les japonais comme les (marchands de pacotille du monde).Cette expression montre que la notion de qualit tait devenue un argument commercial. Cela

n'empchait pas cette d'tre vendue, car elle avait pour qualit de n'tre pas chre.

Mais la Seconde Guerre mondiale va changer cet tat de choses, et les triomphes des usines

d'armement japonaises vont constituer une sanglante revanche sur l'industrie amricaine. Bien

qu'ils surestiment gnralement la dimension technique dans la guerre, ainsi que le rle des

, et sous-estiment des facteurs comme le moral des troupes, les stratgies

militaires ou l'influence de l'opinion publique, les auteurs ont raison de souligner que la qualit de

l'armement est aussi d'un poids important dans la lutte arme.

Aprs la dfaite de l'Empire du Soleil levant, les armes allies et notamment l'arme amricaine,

s'installrent au Japon, et c'est par ce biais qu'un tournant dcisif va s'oprer dans l'industrie

japonaise, qui , ds les annes 70, commence produire une concurrence redoutable pour les

industries de ses anciens vainqueurs. Paradoxalement, cela s'est fait en partie grce l'importation

des mthodes de labores par la Bell compagnie.

Au moment de la guerre de Core (1950-1953) le Japon va devenir la base arrire de l'arme

amricaine, et les autorits amricaines et allies dcidrent de remplacer les dirigeants des

principales industries japonaises lies aux activits militaires par de nouveaux dirigeants, forms

aux mthodes de gestion et de management amricaines. L encore, c'est l'industrie des

tlcommunications qui va jouer un rle dcisif, par le biais de la Section de communication civile

de l'tat major du commandement des forces allies, dont la mission est de conseiller les

fabricants de matriel tlphonique, l'un des instruments de la , comme le note B.Jouslin de Noray (1990). Cet organisme dispense des cours de

, qui vont tre trs largement diffuss aux dirigeants et cadres

d'entreprises japonais. Ce qui va donner lieu la cration d'un organisme japonais, la Japanese

Union of Scientists and Engineers (JUSE), qui sera dirige par K. Ishikawa, l'un des matres--penser

de la qualit au Japon.

Or, c'est ici que plusieurs versions de l'histoire se contredisent en partie. Car selon les uns, l'arme

amricaine va imposer les enseignements de W.E. Deming aux dirigeants et ingnieurs japonais,

alors que selon les autres, il est invit par la JUSE venir faire des confrences, dont le succs est

tel qu'il dbouchera plus tard sur la cration d'un (Gogue, 1990).


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W.E.Deming, lire ses livres, tait trs critique vis--vis des dirigeants d'entreprise amricains,

qui il reprochait leur peu de got pour se former, alors que leurs styles et mthodes de

management taient d'aprs lui tels qu'ils ne savaient jamais vraiment ce qui se passait dans leurs

usines. Il insiste sur l'importance de ce qui se passe de la production, chez lesoprateurs, et sur la ncessit de ne pas rserver les mthodes d'analyse et d'amlioration de la

qualit aux seuls spcialistes. Il crit par exemple : , , , , > et le dsir de relever un norme dfi national et international, qui a

donn lieu la cration des premiers cercles de qualit au Japon, partir de 1962. Ces cercles de

qualit sont l'une des composantes de la en matire d'organisation du travail,

qui donnera lieu toutes les interrogations sur les secrets de la russite du .

Il existe une autre inspiration de l'originalit de l'organisation du travail au Japon, qui elle, ne

semble pas devoir grand-chose aux spcialistes de la qualit amricains, que nous n'avons vue

mentionne par aucun des auteurs consults, peut-tre parce qu'il ne s'agit pas d'une spcialise, mme si la qualit en constitue l'un des fondements et objectifs essentiels.

Avec cette rfrence nous entrons de plain-pied dans un dbat encore trs actuel qui oppose,

chez les conomistes, les historiens et les sociologues, plusieurs interprtations de l'originalit du

, dont les uns affirment qu'il est anti-taylorien, et les autres qu'il continue

F.W.Taylor d'une faon originale (Coriat, 1991, Durand/Sebag, 1995).


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L'ingnieur T.Ohno, embauch par Toyota, va rorganiser cette entreprise de fond en comble

partir de 1956. Toyota, qui a failli faire faillite en 1948, va mettre au point un systme de

production de , l'encontre des grandes sries standardises de l'industrie

automobile amricaine. Ce systme de production fonctionne selon les principes du , donne la possibilit aux oprateurs d'arrter les chanes de montage en cas de production

de dfauts, introduit le principe de la des ouvriers, les obligeant

intervenir dans plusieurs fonctions la fois et donc maximiser leur occupation. Il les oblige

s'intresser l'amont et l'aval de leur propre poste de travail, intgrant ainsi la gestion de la

qualit au cur du travail ouvrier (Coriat, 1991). C'est l que va natre le systme de la gestion de

la production partir des commandes, partir de


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Car il ne faut pas se faire trop d'illusions sur la participation et le consensus au Japon, qui n'ont

rien de spontan ou de naturel, car ils font partie de tout un systme de contrle social qui

comprend de multiples instances et activits, comme des quipes sportives, des amicales et des

concours qui soudent le personnel l'entreprise, et auxquels il est trs mal vu de ne pas participer(Hisai, 1995). Ce type de fonctionnement ne concerne par ailleurs qu'une minorit de grandes

entreprises, pouvant assurer pour une partie de leur personnel un emploi vie, mais employant en

mme temps des personnels sous contrats temporaires (Sugimoto, 1993). Et ces dernires

annes, cet semble aussi tre remis en cause dans certaines entreprises.

Ne d'un processus d'autonomisation et de spcialisation, l'intervention sur la qualit tend donc au

Japon, partir des annes 50, tre rintgre dans l'ensemble du procs de production dont elle

s'tait d'abord dtache, et mme disparatre en tant que dmarche spcialise, pour faire

place l'organisation du travail et au management. Car loin de s'expliquer seulement par des

raisons culturelles comme le prtendent certains auteurs (Robin, 1988), le succs des entreprises

japonaises s'explique avant tout par d'autres mthodes d'organisation du travail (Coriat, 1991),

dans lesquelles les cercles de qualit occupent une place importante.

III.2. Les cercles de qualit, symptmes mythiques de la crise du taylorisme

A la fin des annes 6O, au moment o le a clat au grand jour, certains

dirigeants d'entreprise, des spcialistes de la qualit, des conomistes et des sociologues, firent de

multiples voyages au Japon o ils dcouvrirent les cercles de qualit. De l penser que c'est dans

ces cercles que se trouvait le secret de l'industrie japonaise il n'y avait qu'un pas, et il en a t vite

fait des sortes de gadgets participatifs qu'on imaginait facilement transposables en Europe. Plus

encore, ces cercles ont jou en France, juste aprs la priode de mai 1968, un rle analogue celui

de la Rvolution culturelle chinoise ou, une autre poque, celui des Soviets en Union sovitique

: ils reprsentaient, pour bon nombre d'intellectuels, mais aussi pour certains spcialistes de la

qualit et dirigeants d'entreprise dsireux de diriger autrement, la ralisation enfin venue d'un rve

de dmocratie au sein de l'entreprise.


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Car on peut difficilement comprendre toutes les questions que ces cercles de qualit ont

provoques aux Etats-Unis et en Europe, si on oublie la conjoncture politique et sociale gnrale

dans laquelle ils ont t dcouverts. Celle-ci se caractrisait, dans les annes 70, non seulement

par l'apparition soudaine de la redoutable concurrence japonaise, mais aussi par les premires

mises en question de masse du taylorisme, dans l'industrie automobile entre autres, avec denombreuses grves d'ouvriers spcialiss (O.S., comme on le disait l'poque). Un spcialiste en

qualit affirmait ds lors : > (Raveleau,

1987). On dcouvre ainsi que les entreprises sont traverses par des contradictions entre

plusieurs conceptions de la qualit de la vie au travail et de celle des produits.

En France, cette prise de conscience se situe autour de mai 1968, qui a vu une contestation

estudiantine et par la jeunesse en gnral, des valeurs tablies dans l'enseignement, mais aussi

dans la famille avec les mouvements dits des femmes, de la , et autres.

Contestation suivie de la plus massive et longue des grves ouvrires de l'histoire de France,

aboutissant aux accords de Grenelle, la cration du SMIC, de nouvelles instances

reprsentatives du personnel et des hausses importantes de salaire. Cela a fortement marqu et

transform la fois le rapport des salaris leurs conditions de travail avec l'apparition des

revendications dites . Cela a fortement transform le rapport des consommateurs

leurs habitudes de consommation avec entre autre les critiques de la , leur rapport la publicit avec les protestations contre les publicits montrant

des , leur rapport aux supermarchs et aux entreprises avec, par exemple,

l'apparition des (Cantarelli, 1984). A cette poque sont reconnues

aussi les premires associations de consommateurs, ce dont tmoignent aux Etats-Unis l'action de

Ralph Nader et en France la cration de Que Choisir ?eten 1966 la cration de l'Institut national

de la consommation. Les associations de consommateurs obtiennent en 1973 avec la loi Royer le

droit d'agir en justice (Encyclopdia Universalis, 6, 1989). Le thme de la va

ainsi rsonner avec celui de la qualit des produits et des services.

C'est en rfrence ce nouveau climat gnral qu'on peut mieux comprendre l'engouement pour

les cercles de qualit, qui apparaissaient comme la rponse toute trouve, et facilement ralisable,

des demandes de plus de participation dans l'entreprise et de plus de pouvoir sur l'organisation du

travail. Le terrain mme de la qualit en sera profondment marqu, et c'est ainsi qu'on peut

comprendre que G. Borel et V. Cantarelli (Cantarelli, 1984), spcialistes de la qualit en France,

donnrent en 1969 Tokyo une confrence intitule , ou

que l'Association franaise des ingnieurs qualiticiens (AFCIQ) organisa des confrences sur la


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qualit (AFCERQ) (Jouslin de Noray, 1990). Celle-ci recensait, en 1987, 30.000 cercles de qualit

en France.

On peut donc en conclure que dsormais, le champ de la qualit, cet ensemble d'institutions, de

pratiques, de spcialistes et de manuels qui construisent socialement la qualit, est travers pardes luttes entre plusieurs orientations, qui sont les mmes que celles qui traversent les autres

dimensions des entreprises, voire la socit toute entire.

Les cercles de qualit, dvelopps en France dans un certain nombre d'entreprises partir de

1980 environ, vont connatre leur apoge vers 1987 pour ensuite s'essouffler. S'ils ont connu un

tel succs c'est non seulement parce qu'ils semblaient, un certain nombre de dirigeants

d'entreprise et de spcialistes de la qualit, une des cls de la russite conomique du Japon,

adaptables en France, mais aussi parce qu'il s'agissait de dispositifs pouvant constituer un terrain

de participation des salaris l'amlioration de la qualit et parfois l'amlioration de certaines

conditions de travail. En mme temps ils pouvaient reprsenter une rponse aux obligations

lgales, rsultant des Lois Auroux (1983), de cration de > (Raveleau, 1987). Et un autre auteur de conclure : > (Serieyx, 1987). Il s'agit donc de changer les mentalits, l'une des conditions pour

changer la manire de produire et pour soutenir les positions des entreprises dans la concurrence

internationale, et notamment europenne. Et les cercles de qualit ont sembl, pendant quelques

annes, le moyen tout trouv d'effectuer ce changement des mentalits.

C'est probablement ce qui en a fait le succs fulgurant d'une courte priode, et ce qui en explique

la disparition tout aussi rapide, quand les conditions politiques et sociales qui les ont vu apparatre

ont disparu *. Car ces cercles de qualit ont assez vite t mal accueillis par les organisations

syndicales qui y voyaient une manire de les court-circuiter, en faisant remonter vers les directions

des entreprises, sans leur intermdiaire, certaines demandes concernant les conditions de travail et

des suggestions. A des degrs divers, les cercles de qualit ont alors rencontr l'opposition des

organisations syndicales, mme si celles-ci n'ont pas toutes ragies de la mme faon, et qu'il faille

*Que l'AFCERQ ait dpos son bilan en 1989 ne signifie pas pour autant, selon G.Raveleau qui en tait le dlgu

gnral, que les cercles de qualit ont disparu (il y en a quelques dizaines de milliers qui continuent fonctionner sans

bruit en France), mais s'explique par la volont des entreprises (qui subventionnaient l'AFCERQ) de n'avoir qu'une seuleet grande association de promotion de la qualit, qu'est devenue l'AFCIQ. Voir entretien au journal Le Monde, 1 juin

1990. Peu aprs ce dpt de bilan est n le Mouvement franais pour la qualit.


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par exemple distinguer entre les ractions de la CFDT, de la CGT et de FO, ces deux dernires

refusant le plus souvent ces dispositifs participatifs, bien qu'il y ait dans ce domaine des volutions

ces dernires annes.


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Ces oppositions ne faisaient qu'exposer au grand jour des rsistances que les diffrentes formes

des dmarches dans le domaine de la qualit ont toujours rencontr, et cela non seulement de la

part des organisations syndicales, mais aussi de bon nombre de salaris. Le terrain de la qualit n'a

jamais t aussi consensuel et lisse que certains de ses spcialistes ne le prtendent. Certainsprogrammes qualit, lancs grand renfort de publicit dans les entreprises, ont chou tout

simplement parce qu'ils taient imposs par la direction, sans consultation, d'autres aboutissaient

enfermer le personnel dans un carcan de nouvelles procdures qui leur enlevait certaines de leurs

marges de manuvre, d'autres encore leur donnaient l'impression que tout ce qu'ils avaient fait

auparavant tait mauvais.

Mais une autre raison pour laquelle les cercles de qualit ont perdu de leur intrt pour les salaris,

de prime abord intresss, c'est qu'ils n'ont pas tenu les promesses qu'ils semblaient contenir.

L'espoir de bon nombre de salaris tait que quelque chose allait changer, que non seulement ils

auraient leur mot dire, mais que cela ne s'arrterait pas l, et que certains aspects de

l'organisation mme et du contenu du travail quotidien allaient s'en trouver modifis. De fait, cela

n'a t que rarement le cas, et une fois sortis des runions de rsolution de problmes, de stages

ou de formations, tout semblait comme avant.

La question de l'adhsion du personnel, des conditions et du prix payer pour celle-ci, se pose

donc de plus en plus explicitement sur le terrain de la qualit, et avec elle, la question de la

redfinition du terrain du


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Aprs les Trente Glorieuses, dont les dernires annes taient dsignes par le terme de , les marchs commencent se saturer, les consommateurs ont plus de choixet leurs comportements deviennent l'objet d'tudes de plus en plus pousses, faites notamment

par les services de marketing. L aussi, les interventions des associations de consommateurs ou de

comits d'usagers, parfois mme des campagnes de boycottage de certains produits sur des bases

politiques ou cologiques, ont jou un grand rle. Aux Etats-Unis, beaucoup plus qu'en France, les

consommateurs sont nombreux faire des procs aux entreprises ayant vendu des produits qui

ont provoqu des accidents. Les nouvelles exigences des consommateurs ne sont donc pas un vain

mot, et se traduisent aussi en termes de changements des habitudes alimentaires, d'abandon

d'une marque pour une autre, donc dans les chiffres des ventes. Les dirigeants des entreprises, les

spcialistes de marketing et de qualit, sont la recherche de nouveaux instruments intellectuels

pour comprendre ce qui se passe chez les clients (Dupuy/Thnig, 1986).

Ces instruments, ils les trouvent en partie dans les Sciences sociales et humaines. Car la

dcouverte de l'importance des dimensions culturelles l'intrieur et hors des entreprises a aussi

t rendue possible par l'intervention de nouveaux spcialistes et de nouvelles disciplines : la

sociologie et la psychologie, entre autres. La sociologie du travail dveloppe des analyses souvent

critiques du fonctionnement des entreprises, et met en avant les ides des salaris .

Quant la sociologie des organisations, avec en particulier M.Crozier et E.Friedberg, avance l'ide

que les salaris sont des , ayant chacun une , et des

stratgies plus ou moins personnelles (Crozier, 1963). Ces analyses soulignaient surtout que,

contrairement ce que prtendaient les concepteurs d'organigrammes ou les inventeurs de

procdures, une entreprise ne fonctionne jamais selon les reprsentations officielles que sa

direction ou son schma organisationnel s'en font, et que pour laborer des stratgies en

connaissance de cause, mieux vaut savoir comment elle fonctionne rellement.


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Dans les activits de marketing, o les apports des Sciences humaines, et notamment de la

psychologie sociale, sont importants, on dcouvre que les liens entre une entreprise industrielle et

sa clientle ne sont pas les mmes que ceux entre une entreprise de service et sa clientle, et

c'est sur cette base qu'une spcialit, le , se constitue. Il insiste luiaussi sur l'importance de la culture et de la communication, des dans

la relation entre le personnel, les installations du service et les clients, physiquement prsents sur

les lieux de production. Ces diffrents apports contribuent crer des dmarches particulires en

matire de qualit dans les services, en partie moins technocratiques et plus culturelles que les

dmarches dites de dans les industries, sous le vocable de la (Normann, 27). Cela reste nanmoins une orientation jusqu'ici assez minoritaire, bien

moins rpandue que les dmarches de qualit totale ou de certification aux normes ISO 9000 qui

font fureur aujourd'hui.

Paradoxalement, c'est la crise de ces dernires annes, et surtout ses consquences pour les

salaris en termes de chmage et d'exclusion, qui a cr de nouvelles conditions pour une

participation aux dmarches qualit, savoir une certaine rsignation. Avec cette crise, l'ide que

salaris et direction d'une entreprise menace par ses concurrents, donc menaant d'avoir

procder des licenciements, soient , fait son chemin. Et c'est cela

qui donne aujourd'hui toutes sortes de projets, que ce soit dans le domaine du management, du

contrle de gestion, ou de la qualit, de nouvelles possibilits d'tre accepts par le personnel

directement concern.

C'est en rfrence cette conjoncture qu'il faut, notre avis, situer l'importance actuelle de la

normalisation europenne, par le biais des normes ISO 9000 notamment. Car la certification d'une

entreprise oprant sur le march europen semble aujourd'hui une condition sine qua non pour

faire face la concurrence internationale, et cette certification est une affaire de longue haleine,

obligeant une mise plat et parfois une rorganisation assez importante des fonctionnements et

des procdures existants, pour aboutir de nouvelles procdures et formalisations. Dans certaines

entreprises les projets d'entreprise connaissent ainsi une nouvelle impulsion grce aux dmarches

de certification.


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Ces normes europennes ne datent pourtant pas d'aujourd'hui, mais sont l'aboutissement de trois

quarts de sicle de standardisation, de contrle et de formation, par diffrents organismes d'abord

nationaux et ensuite internationaux. En France la cration de la date de 1918, celle de >,

la norme NF, .

Ds 1926 est cr un organisme international, l'International Standard Association (ISA), qui se

transforme en 1947 en International Standard Organisation (ISO), ou , regroupant un reprsentant par pays des diffrentes associations nationales.

Normalisation internationale qui a t longue et laborieuse mettre en place,

(Encyclopdia Universalis, 10, 1989). C'est donc cette organisation qui dlivre les normes et d'autres, aujourd'hui trs demandes par les entreprises.

Les procdures de standardisation et de normalisation se situent au cur des enjeux de la

concurrence internationale. Elles codifient des rgles et des usages qui sont ms par des rapports

de pouvoir entre entreprises, mais sont aussi lis aux habitudes socio-historiques changeantes

propres chaque pays. Les discussions entre spcialistes des matriaux, entre autres dans

l'valuation de certains risques, sont souvent trs conflictuelles (Courtin/Vaucelle, 1990), comme

on le lit de temps en temps dans les journaux propos des risques nuclaires, ou comme le

montrent les alertes rgulires propos de l'amiante ou des produits solaires.

Ce ne sont l que des exemples extrmes et particulirement spectaculaires du fait que les rgles

qu'on tente d'tablir rsultent d'intrts et de prises de position divergents, auxquels elles ne

mettent pas fin mme si momentanment apparat une sorte de modus vivendi. Car si les

conditions de la production changent, les prix des matires premires montent ou baissent, de

nouvelles inventions technologiques sont faites, tout peut tre remis en cause : en matire de

concurrence, il n'y a pas de limites aux attaques que des concurrents peuvent se faire, quand ils

estiment que c'est de leur intrt.


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La normalisation est dfinie comme

(Encyclopdia Universalis, 1989) et une norme est dfinie par dcret en 1984, comme une

(comme l'incompatibilit de certains composants dematriaux entre eux). Or, cette dfinition trs consensuelle des normes, stipule une sorte

> (Usine Nouvelle, 1994). Elle se

met la place de cette loi du plus fort sans la supprimer pour autant, comme le montre la suite de

l'article qui parle des classements draconiens des sous-traitants par les grands donneurs d'ordre,

et l'limination de certains des premiers suite aux divers audits que la norme ISO exige. Et on voit

tous les jours qu'en la matire, peu de rgles de morale tiennent devant la recherche de la

rentabilit financire, du contrle et du pouvoir que les directions d'entreprise tentent d'imposer

leurs concurrents comme leurs salaris.

D'o dj un certain nombre de critiques qui s'adressent, de la part des directions d'entreprise

comme de leurs salaris, cette nouvelle normalisation, taxe de


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Cela n'empche pas ces normes ISO 9000 de constituer, elles aussi, un nouveau entre orientations diffrentes. L o des dmarches qualit n'existaient pas, comme

dans certaines PME et PMI, elles peuvent apporter de nouvelles connaissances sur le travail.

Beaucoup dpend de la manire dont elles sont mises en uvre, mme s'il est craindre que, lapression du march europen aidant, le formalisme qu'elles induisent l'emporte. Mettre nu les

procds de travail existants n'est jamais sans risque pour ceux qui travaillent, mais cela peut tre

aussi une opportunit pour introduire des changements jugs positifs dans les conditions de

travail.

Cette nouvelle conjoncture n'est probablement pas sans rapport avec le fait que

plusieurs associations franaises pour la qualit, l'AFCIQ et ce qui restait de l'AFCERQ, ont fusionn

dans le Mouvement franais pour la qualit (MFQ) en 1991, auquel diverses autorits ministrielles

apportent dsormais un soutien de plus en plus actif. C'est une manire d'tre plus fort dans les

instances internationales.

Ce mouvement, auquel adhrent dj 5000 grandes et petites entreprises, tente dsormais de

rassembler les diffrentes dmarches spcialises en matire de qualit qui se sont dveloppes un

peu partout, et voit la certification selon les normes ISO 9000 comme un premier pas de nouvelles

entreprises (elles sont environ 4000 dbut 1995) vers le .

Le MFQ dveloppe une intense activit dans diffrents domaines, travers des dlgations

rgionales et dpartementales au plus prs des entreprises. Il dite des brochures de vulgarisation

et des revues, organise des groupes de rflexion et de travail ainsi que des formations, fournit de

l'aide et du conseil aux entreprises qui en font la demande, et tente d'associer des consultants,

des chercheurs et des universitaires ses diverses activits. Avec son appui se sont constitus un

Institut Qualit et Management et un Institut de Recherche et de Dveloppement de la qualit.

Ce mouvement reprsente ainsi une orientation transversale, dpassant les clivages entre

industries et services, grandes et petites entreprises, qualit totale, qualit de service,

normalisation, et tente de sensibiliser les entreprises l'importance des dimensions de la russite de la qualit, comme la culture et la communication, l'organisation du

travail et les relations de pouvoir dans l'entreprise. L'accent est mis de plus en plus sur des

activits, comme la gestion des ressources humaines, le management et l'organisation du travail,

qui soulvent des questions que se posent aussi des dirigeants d'entreprise, des ingnieurs, des

chercheurs et des syndicalistes, dans d'autres champs comme ceux de l'innovation, de la gestion,

de la technologie ou du management. La qualit devient une proccupation de moins en moinsspcialise, qui s'articule la modernisation des entreprises en gnral. On peut alors se demander


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si moyen terme, la spcificit des dmarches qualit se justifiera encore, et si elle ne tendra pas

disparatre ?

Qu'en est-il finalement de l'influence de ces diffrentes dmarches qualit sur la qualit des

produits et des services, mais aussi de la qualit de vie en gnral ? Peut-on dire qu'elle s'est, ces

trente dernires annes, globalement amliore ? La rponse n'est pas simple, car elle dpend

troitement de ce qu'on entend par...qualit.

On pourrait dire par exemple que les appareils lectro-mnagers tombent moins en panne qu'avant,

que les appareils hifi et les tlviseurs ont un son et des images bien plus nets qu'il y a dix ans, que

les voitures sont de plus en plus sres, que les jouets provoquent moins d'accidents, et que les

consommateurs, par l'invention de nouveaux labels en matire de qualit et par leurs associations

de dfense et Instituts pour la consommation, sont de mieux en mieux informs, et deviennent de

plus en plus exigeants...Tout cela est probable, encore qu'il n'y a gure de statistiques prcises en

la matire.

Mais on peut dire aussi exactement l'inverse, pour les mmes ou d'autres produits, en se basant

sur d'autres critres : les mmes appareils et les mmes voitures ont une dure de vie de plus en

plus courte, toutes sortes de produits jetables remplacent ceux plus durables, les fruits et les

lgumes ont de moins en moins de got, la restauration rapide et les plats cuisins risquent de

faire disparatre la gastronomie franaise. Car dans toutes sortes de domaines, les produits

industriels remplacent dsormais les produits plus artisanaux, qui restent pourtant une rfrence

en matire de qualit. S'il y a tant d'insistance de la lgislation sur la transparence de la

composition exacte des produits industriels (sur l'emballage), c'est aussi parce que le savoir des

consommateurs sur ces produits diminue rapidement, leur fabrication et composition devenant

plus opaques. Si les produits haute technologie sont de plus en plus sophistiqus, faut-il pour

autant se rjouir de voir apparatre partout des gens qui tlphonent dans la rue ou dans leur

voiture (et font moins attention aux pitons), ou de l'installation d'alarmes de plus en plus

bruyantes sur ces mmes voitures et dans les maisons et entreprises ? Les TGV sont plus rapides,

mais aussi plus difficilement accessibles que les trains il y a quelques annes, et dans les trains de

banlieue le confort et la rgularit se dtriorent d'anne en anne. Et que dire du stress au travail,

des menaces qu'y fait peser le chmage, ou de la des chmeurs, des SDF et

autres exclus qui est elle aussi, en rgression rapide ?


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Est-ce que les dmarches qualit ne deviendraient pas d'autant plus insistantes du fait que

globalement la qualit des biens de consommation est en diminution constante ? Ne participent-

elles pas finalement d'un mouvement plus gnral, qui consiste euphmiser les enjeux sociaux,

refouler du vocabulaire les mots jugs trop durs comme pouvoir, argent ou profit, en prtendantque dsormais les entreprises travaillent pour le bien des consommateurs ? Car au moment mme

o l'on dclare que la qualit est faite pour leur servir et pour rpondre leurs dsirs, l'influence

des grandes entreprises et de la grande distribution sur ces consommateurs s'est

considrablement accrue, malgr tout ce qu'on dit sur la concurrence. Les discours sur la qualit

des produits et des services participeraient ainsi de ces discours qui tentent de donner consistance

aux rves d'harmonie sociale, entre entreprises et consommateurs, employeurs et salaris.

Discours qui, en matire de qualit, laissent finalement entendre que le bonheur est trouver dans

les objets, produits et services offerts par les entreprises qui pratiquent des dmarches en matire

de qualit.

Mais cela signifie aussi, l'inverse, que de nouveaux enjeux de socit se forment au cur des

entreprises, au cur du rapport entre employeurs et employs, au cur du rapport entre

partenaires sociaux. Dire aux consommateurs, leurs associations ou aux mouvements cologistes,

qu'on se proccupe de la qualit des produits, qu'on veille la sant de ceux qui les utilisent et la

sauvegarde de l'environnement, c'est aussi crer au sein de l'entreprise un nouveau terrain de

dbats et parfois de conflits. C'est rendre les salaris et les organisations syndicales attentifs ce

genre de problmes, ou abonder dans leur sens s'ils l'taient dj, et par l mme, c'est donner

une autre signification et une autre porte au travail.

Les dmarches qualit qui se sont dveloppes depuis un sicle, s'occupent donc de bien d'autres

choses que de la qualit des produits et des services au sens troit du terme. C'est pourquoi une

rponse la question de savoir si la qualit s'est amliore ou non depuis un sicle n'a de sens que

si l'on dfinit de manire plus prcise ce qu'il faut entendre par .


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QU'EST-CE QUE LA QUALITE ?


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Se demander ce qu'est la qualit est une trs vieille question. Elle est en effet aussi vieille que la

philosophie, et ce sont les philosophes grecs, notamment Aristote, qui l'ont pose les premiers.

C'est dire que cette notion, si rpandue aujourd'hui dans les entreprises, touche aux questions

philosophiques les plus fondamentales. Rpondre l'interrogation >, qui rflchissent dans la philosophie ce que sont intrinsquement les

choses et les humains. La qualit est en effet une manire d'tre, une caractristique. Aristote,

dans son Organon, crit :


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Toutes les choses ont ainsi leurs qualits, ni bonnes, ni mauvaises, et il en va de mme des tres

humains ou des animaux. Un plat peut ainsi tre pic ou fade, chaud ou froid, un endroit peut tre

sec ou humide, un objet peut tre mtallique ou en bois, un cheval peut tre pur sang ou sans

pdigree, une personne peut tre mince ou corpulente, ce ne sont pas l des jugements de valeur,on ne parle pas alors de bonnes ou de mauvaises qualits, on parle simplement des proprits des

choses et des tres.

Les thories scientifiques s'occupent, notamment, de cerner et de dfinir objectivement les

diffrentes qualits des phnomnes qu'elles tudient. Ce dont tmoigne par exemple l'affirmation

de Galile que au lieu d'avoir la qualit d'tre immobile et au

centre de l'univers, comme la religion le croyait et le faisait croire. Ce sont des qualits

dmontres, prouves car prouves, dfinies aprs mr examen. On peut tre d'accord ou pas,

c'est comme a, moins qu'on arrive dmontrer scientifiquement le contraire.

Suivant cette signification ontologique, la quantit est elle-mme une forme de qualit, c'est une

espce particulire de qualit, la . Quand on dit d'une chose qu'elle est

quantifiable cela implique qu'on peut l'inscrire dans la logique des nombres et que cela a un sens.

On peut, par exemple, quantifier le nombre de rebuts produits sur une chane de montage, calculer

leur pourcentage par rapport aux produits sans dfauts, et ces chiffres et pourcentages feront

partie des qualits numriques de ces rebuts. Ce sont des qualits numriques au mme titre que

le nombre de globules rouges et de globules blancs dans le sang sur un rsultat d'examen de

laboratoire, qui dfinit les qualits de la composition du sang.

A ct de ces choses quantifiables il y a des choses qu'on dit non quantifiables, qui ne peuvent pas

s'inscrire dans la logique des chiffres ou pour lesquelles cela n'a pas de sens : les sentiments, la

subjectivit, l'amour. Cela a du sens de dire qu'un amour est , c'en est une qualit, mais

pas qu'on est . Cela veut donc dire qu'il y a des

phnomnes qui ne se laissent pas caractriser de faon primordiale par la qualit numrique, par

les chiffres, mais plutt par d'autres formes de la qualit : qualits olfactives, de got, de couleur,

de robustesse, etc. On oppose mme qualit et quantit, en disant par exemple qu'il vaut mieux

manger peu de plats, mais de bonne qualit, que beaucoup et de mauvaise qualit.

Vu sous cet angle philosophique et scientifique, tout objet a donc des qualits, il n'y a pas d'objet

sans qualits, c'est--dire sans caractristiques. Les rebuts, les dchets, les rats, les produits

dfauts, les malfaons, ont leurs qualits eux. Le personnel d'une entreprise ne peut pas ne pas

se faire une certaine ide de la qualit des produits qu'on y fabrique. De la qualit, on en fait

toujours, mme si on n'apprcie pas celle qu'on fait. Un aliment qui contient une substance toxiqueest, pour un chimiste, un ensemble de molcules comme un autre, dont la toxicit est l'une des

qualits.


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Le fait que l'on puisse donc dfinir les qualits des objets et des tres humains d'une manire

objective, sans jugement de valeur, ne signifie pas que ces dfinitions soient fixes, construites une

fois pour toutes. Comme en tmoignent de nombreuses dcouvertes scientifiques, les qualits

sont sujettes rectification. Ainsi croyait-on que la qualit de la terre tait d'tre plate et d'tre lecentre de l'univers, et on a tabli qu'en ralit elle tourne autour du soleil et est plus ou moins

ronde.

Cela signifie donc que les objets n'ont pas de qualits intrinsques ternelles, pas de qualits en

soi, mais des qualits attribues, dfinies, reconnues ou mconnues, dnies, rectifies: c'est en

fonction du regard qu'on porte sur eux, en rfrence aux thories disponibles, que les qualits des

objets et des tres sont fixes. Comme l'indique la citation de R.Musil au dbut du chapitre, la

qualit existe toujours en situation, au sein d'une grille de lecture, eu gard une proccupation,

en fonction des rapports qu'un objet ou un tre entretient avec d'autres. Non pas que les qualits

soient totalement relatives, qu'il y aurait autant de qualits qu'il existe de points de vue et que

chaque point de vue aurait le pouvoir d'inventer de toutes pices de nouvelles qualits : le verre

n'est pas aussi rsistant que le diamant, quelle que soit la manire de regarder l'un et l'autre. Mais

chaque point de vue fait voir, fait ressortir, des qualits que d'autres ne voient pas et auxquelles

d'autres ne s'intressent pas, et dans le domaine scientifique, une thorie peut en chasser une

autre qui deviendra en partie fausse.

Les choses ont des qualits que le discours tenu sur elles n'invente pas de toutes pices, mais en

mme temps, il faut nommer les qualits pour qu'on puisse les reconnatre et qu'elles commencent

exister. , , , sont des mots. (Musil, 1956) . Quand on discute pour savoir quelles sont les qualits qu'on

attribue un objet, c'est des dfinitions qu'on discute. Reconnat

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qualite au delas