Quality Mn - Course 14

8/17/2019 Quality Mn - Course 14

1/21

DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

16 November 2012 Lect.univ.dr. Cătălin POPA 188© Academia Navală "Mircea cel Bătrân" (ANMB)..

tp://www.anmb.ro

Cursul 14

Documentele sistemului de management al calit ăţii

Timp mediu de studiu: 90 minute

Sarcini de învăţare: Prin parcurgerea acestei unităţi de studiu, studentul va fi capabil să: definească sistemul de management al calităţii şi trăsăturile sale identifice documentele interne privind sistemul de management al calităţii definească principiile privind elaborarea şi implementarea manualului calităţii definească şi să elaboreze proceduri sistemice de calitate

14 .1. GeneralităţiSistemul de management al calităţiise constituie din ansamblul de structuri

organizatorice, responsabilităţi, proceduri, instrucţiuni, procese şi resurse care au dreptscop implementarea conducerii calităţii. Implementarea şi menţinerea sistemului demanagement al calităţii asigură conducerea şi administrarea de o manieră sistemică şitransparentă a sistemului de asigurare a calităţii (SAC) al unei organizaţii vizând obţinereade rezultate economice – eficienţă şi eficacitate – superioare, prin îmbunătăţirea continuăa calităţii produselor.

Managementul calităţii este o parte a managementului general al unei organizaţii, înglobând activităţile coordonate pentru a o organiza şi controla în domeniul calităţii,potrivit cerinţelor următoarelor obiective:

controlul calităţii ca parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinireacerinţelor calităţii; asigurarea calităţii ca parte a managementului calităţii orientată pe furnizarea încrederii că cerinţelereferitoare la calitate vor fi îndeplinite; îmbunătăţirea calităţii ca parte a managementului calităţii direcţionată pecreşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii.

Managementul calităţii presupune realizarea unor obiective prin materializarea uneipolitici (conform unei strategii) şi utilizarea unor resurse (financiare, materiale, umaneetc.).

Eficienţa activităţilor de asigurare şi îmbunătăţire a calităţii se evaluează prinanaliza modului în care sunt realizate programele planificate şi sunt obţinute rezultateleplanificate.


2/21

Documentele sistemului de management al calităţii

16 November 2012 Lect.univ.dr. Cătălin POPA 189© Academia Navală "Mircea cel Bătrân" (ANMB)

Aprecierea sistemului de management al calităţii se face pe baza rezultatelorobţinute în demonstrarea capacităţii organizaţiei de a furniza cu regularitate produse care îndeplinesc cerinţele clienţilor şi cerinţele dereglementare aplicabile (norme, legi,

instrucţiuni, reglementări naţionale şi internaţionale) precum şi prin creşterea satisfacţieiclienţilor consecutivă îmbunătăţirii continue a calităţii produselor.

Abordarea tip proces a sistemului de management al ca lităţii permite controlulpermanent al procesului însuşi, al relaţiilor dintre procesele individuale, precum şi asupracombinaţiilor şi interacţiunii acestora în scopul:

înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor clienţilor; luării în considerare a proceselor în termeni de valoare adăugată;

obţinerii de rezultate privind performanţa şi eficacitatea proceselor; îmbunătăţirii continue a proceselor pe bază de măsurări obiective;

Totodată, acest gen de abordare este de natură să conducă la responsabilizareamanage mentului, mai buna identificare şi asigurare a resurselor, creşterea eficienţeiactivităţii de măsurare, analiză şi îmbunătăţire a produselor.

Activităţile desfăşurate în diferite organizaţii pentru realizarea calităţii sunt diferite între ele şi ca urmare, nu există un sistem de management al calităţii unic. Un astfel de

sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz în parte pe baza cerinţelor standardelor dinseria ISO 9000 având însă, ca elemente comune: determinările rezultate din specificul organizaţiei, clienţi şi cerinţele privindcalitate produselor;

conducerea de către managementul de vârf al organizaţiei; SMC trebuie să se bazeze mai degrabă pe prevenirea erorilor şi nu pe simpladetectare şi corectare a acestora; se minimizează în acest fel costurile globale şicresc performanţele economice; SMC trebuie perfecţionat continuu în funcţie de schimbările organizatorice,modificarea reglementărilor, îmbunătăţirea referenţialelor, schimbareatehnologiilor de fabricaţie; SMC trebuie să asigure satisfacerea clientului şi realizarea de lucrări de calitatela timp, de prima dată şi în mod continuu.

Implementarea şi susţinerea unui SMC este de natură să aducă importantebeneficii unei organizaţii, prin:

creşterea încrederii clienţilor în organizaţie;


3/21



creşterea satisfacţiei clienţilor; asigurarea capabilităţii de a realiza produse în conformitate cu cerinţele clienţilorcare sunt definite şi recunoscute;

eliminarea erorilor şi risipei; reducerea costurilor de producţie; creşterea motivaţiei şi implicării salariaţilor; creşterea profitabilităţii şi competitivităţii.

În configurarea şi funcţionarea SMC pot interveni obstacole legate de lipsainformării competentă şi oportună, la toate nivelele, lipsa de transparenţă şi dinamism,inerţia la schimbare, lipsa cunoştinţelor profesionale. La acestea se mai pot adăuga o

imagine deformată privind dimensiunile sarcinilor ce trebuie rezolvate pentru conceperea,implementarea şi menţinerea SMC (în mod deosebit susţinerea financiară), neutilizarea deindicatori importanţi de măsurare a obiectivelor şi resurselor.

Abordarea tip proces la nivelul managementului conduce la mai buna coordonare şicompatibilizare a proceselor planificate şi definirea clară a interfeţelor acestora. În acestscop, organizaţia trebuie:

să identifice procesele necesare pentru SMC şi să le aplice în întreaga

organizaţie; să determine şi să cuantifice elementele de intrare şi ieşire pentru proceseleindividuale;

să determine succesiunile şi interacţiunile proceselor; să determine metodele necesare pentru punerea în evidenţă a faptului căprocesele se desfăşoară şi să stabilească criteriile pentru controlul lor; să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese;

să implementeze acţiunile necesare pentru realizarea rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea continuă a proceselor; să întreprindă acţiuni de corectare a erorilor.

Conducerea unei organizaţii trebuie să aibă responsabilităţi exacte şi asumate înceea ce priveşte politica în domeniul calităţii:

politica în domeniul calităţii trebuie exprimată într -un limbaj uşor de înţeles; trebuie să fie adecvată organizaţiei, celorlalte politici ale acesteia, produselor

furnizate sau serviciilor prestate şi personalului organizaţiei; obiectivele să poată fi realizate.


4/21



Totodată, managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să demonstrezepermanent, cu claritate şi în mod activ, angajamentul său faţă de calitate prin:

iniţierea, conducerea şi urmărirea implementării politicii în domeniul calităţii,

inclusiv implementarea sistemului calităţii;neacceptarea abaterilor faţă de politica în domeniul calităţii sau a resurselorirosite în orice sector sau activitate a organizaţiei; asigurarea de resurse şi instruirea adecvată pentru susţinerea dezvoltării şiimplementării sistemului calităţii. asigurarea faptului că personalul organizaţiei înţelege şi implementează politica în domeniul calităţii;

Atunci când o organizaţie decide să utilizeze procese din afară care influenţeazăconformitatea produsului cu cerinţele, organizaţia trebuie să se asigurede controlul unorastfel de procese. Controlul proceselor externe trebuie identificat în cadrul sistemului de

management al calităţii. Membrii organizaţiei furnizorului trebuie să fie conştienţi de obiectivele,

responsabilităţile şi autoritatea funcţiei proprii, precum şi de impactul acestora asupracalităţii produsului sau a serviciului. Acestora trebuie să li se delege autoritatea adecvată

pentru a le permite executarea responsabilităţilor desemnate. Ei trebuie să-şi înţeleagăclar autoritatea definită şi să aibă libertate de acţiune. Fiecărui membru al organizaţiei

trebuie să i se aducă la cunoştinţă realizarea obiectivelor referitoare la calitate şi să i seinculce responsabilitatea pentru realizarea acestor obiective şi pentru îndeplinireacondiţiilorreferitoare la calitatea produselor executate. În mod obişnuit, se desemneazăuna sau mai multe persoane pentru monitorizarea şi raportarea calităţii realizate. Acestepersoane trebuie să aibă acces la nivelurile cele mai înalte de conducere a organizaţiei.

Pentru a implementa şi susţine SMC şi pentru a facilita funcţionarea eficientă şieficace a proceselor organizaţiei, trebuie să se definească documentaţia necesară,inclusiv înregistrările relevante. Natura şi extinderea documentaţiei trebuie să fie adecvatespecificului organizaţiei, să satisfacă cerinţele contractuale, prevederile legale în vigoare,precum şi aşteptările clienţilor sau ale altor părţi interesate. În acest scop, managementultrebuie să ia în considerare:

cerinţele contractuale convenite cu beneficiarii / clienţii sau alte părţi interesate; respectarea standardelor internaţionale, naţionale, sau a standardelor de firmă,după caz; îndeplinirea cerinţelor legale şi reglementate;


5/21



deciziile organizaţiei; sursele de informaţie externă relevante pentru desfăşurarea activităţiiorganizaţiei;

informaţiile referitoare la necesităţile şi aşteptările părţilor interesate; Documentele întocmite trebuie să permită o utilizare uşoară, să cuprindă politicile şi

obiectivele organizaţiei, să facă referire la cerinţele actuale şi de perspectivă îngestionarea cunoştinţelor şi informaţiilor, să asigure trasabilitatea tuturor activităţilor, săevidenţieze interfeţele utilizate de clienţii şi furnizorii organizaţiei.

Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă: declaraţia managementului general privind politica şi obiectivele calităţii;

manualul calităţii, în care se găsesc informaţiile necesare privind SMC, utile atâtpentru organizaţie, cât şi pentru colaboratori (clienţi, sub-furnizori, alte părţiinteresate);

documentele privind modul de organizare şi desfăşurare a activităţilor, precum şiresponsabilităţile funcţiilor prevăzute în organigramă (proceduri documentate,instrucţiuni de lucru, specificaţii, desene etc.); documentele nec esare organizaţiei pentru a se asigura de eficacitatea

planificării, operării şi controlului proceselor (planuri de calitate); înregistrările, pentru a se putea asigura trasabilitatea proceselor şi pentru a seputea întreprinde acţiunile corective sau de îmbunătăţire a calităţii; documentele, înregistrările care furnizează dovezi obiective ale activităţilorefectuate sau rezultatelor obţinute.

Procesul de analiză periodică a sistemului de management al calităţii şi motivelecare îl determină trebuie bine cunoscute şi înţelese de organizaţie. Elementele pe care

trebuie focalizată analiza sunt:

structura organizatorică, inclusiv adecvarea personalului şi a resurselor; structura şi gradul de implementare a sistemului calităţii; calitatea realizată a produsului final sau a serviciului în raport cu condiţiilereferitoare la calitate;

informaţiile bazate pe feed-back de la cumpărător, pe feed-back intern (respectivrezultatele auditurilor interne) pe performanţele procesului, produsului şi / sauserviciului.


6/21



Conducerea organizaţiei trebuie să examineze periodic caracterul adecvat alfrecvenţei analizei. Frecvenţa depinde de circumstanţele particulare, în funcţie dematurizarea produselor. Activităţile şi rezultatele pot fi evaluate sistematic şi / sau

aleatoriu, acordându-se atenţie deosebită zonelor şi problemelor cronice. Rezultateletrebuie documentate şi analizate pentru depistarea tendinţelor care pot conduce la apariţiaunor probleme sistematice.

Modificările necesare ale sistemului calităţii, care au fostdeterminate în timpul uneianalize efectuate de către conducere, trebuie implementate în timp util şi trebuie evaluată în permanenţă eficacitatea acestora.

14 .2. Documentele sistemului de management al calităţii (SMC)Organizaţia stabileşte, în funcţiede profil, de activitate, obiective, resurse etc.,volumul documentaţiei necesare pentru SMC, precum şi suportul care va fi utilizat.Volumul documentaţiei mai este condiţionat de mărimea organizaţiei, complexitateaproceselor, mărimea şi particularităţile segmentului de piaţă, cerinţele reglementăriloraplicabile, abilităţile demonstrate ale personalului în utilizarea informaţiilor cuprinse îndocumentaţie.

De menţionat că există reglementări pentru managementul calităţii pentru diferitetipuri de activitate: dezvoltare, livrare, mentenanţă, software, producţie, montaj şi service,servicii, materiale procesate etc.

În scopul funcţionării cu succes a unei organizaţii, aceasta trebuie să fiecoordonată, controlată sistematic şi transparent. În acest scop, î n elaborareadocumentelor SMC trebuie să se aibă în vedere că managementul calităţii este o secţiunea managementului general, guvernat de următoarele principii:

orientarea către client; capacitatea şi abilitatea de conducere ale echipei manageriale de lanivelul celmai înalt;

abordarea bazată pe proces; abordarea managementului ca sistem;

îmbunătăţirea continuă; luarea deciziilor pe baza analizei datelor şi informaţiilor; relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.


7/21



14 .2.1. Declaraţia conducătorului organizaţiei Managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să prezinte dovezi ale angajamentului

său pentru dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al calităţii, precum şi

pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia. În cadrul acestei declaraţii,conducătorul organizaţiei:

stabileşte obiectivele în domeniul politicii calităţii; stabileşte cooperarea cu clientul în realizarea contractului; sintetizează principiile de bază ale politicii organizatorice în domeniul calităţii: 1. Nevoile clienţilor, furnizorilor şi a proceselor de producţie trebuie definite în

totalitate, clar, fără posibilităţi de interpretare, pentru a obţine conformitatea

produselor şi serviciilor cu cerinţele clienţilor. Managementul la nivelul celmai înalt trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt determinate şisatisfăcute;

2. Sistemul asigurării calităţii este concentrat pe prevenire, pe analizaproceselor din interiorul societăţii şi pe identificarea oportunităţilor de eroarepentru a putea fi eliminate sursele de produse defective;

3. Regula principală a calităţii este obţinerea produsului fără defecte; fiecare

angajat cunoaşte modul cum trebuie să-şi execute sarcina, înţelege regulileimpuse şi obţine produsul bun de prima dată. 4. Măsura calităţii este costul neconformităţilor şi eventualul cost pentru

repararea lor.5. Implicarea tuturor angajaţilor societăţii în materializarea politicii în domeniul

calităţii. stabileşte modul de asigurare a disponibilităţii resurselor; stabileşte modul de conducere a analizelor de management efectuate.stabileşte îmbunătăţirea calităţii ca un obiectiv permanent al managementuluigeneral;

promovează politici şi obiective pentru creşterea conştientizării, motivării şiimplicării personalului din organizaţie; stabileşte cadrul în care are loc comunicarea privind realizarea satisfacţieipărţilor interesate.

Pentru îndeplinirea obiectivelor declarate, managementul la nivelul cel mai înalt

trebuie să se asigure ca procesele, atât cele de realizare a unui produs cât şi cele suport,funcţionează ca o reţea eficientă şi eficace.


8/21



Optimizarea ambelor tipuri de procese se face având în vedere că: succesiunea şi interacţiunea dintre procese trebuie proiectată pentru a obţinerezultatele dorite;

elementele de intrare ale proceselor, activitatea propriu-zisă şi elementele deieşire trebuie definite clar şi controlate; elementele de intrare şi ieşire ale proceselor trebuie monitorizate pentru averifica dacă procesele sunt corelate şi operează corect; este necesară identificarea şi gestionarea riscurilor, precum şi exploatareaoportunităţilor de îmbunătăţire a performanţelor; îmbunătăţirea continuă a proceselor trebuie să se bazeze pe permanenta analiză

a datelor şi a factorilor cu influenţă relevantă; gestionarii de procese trebuie să beneficieze de autoritate şi responsabilitate; fiecare proces trebuie să fie condus pentru a se realiza obiectivele propuse; necesităţile şi aşteptările tuturor părţilor interesate (clienţii şi utilizatorii finali,personalul organizaţiei, proprietarii şi / sau investitorii, furnizorii sau partenerii,comunitatea) trebuie pe deplin satisfăcute.

14 .2.2. Manualul calităţii Manualul calităţii reprezintă procedura documentată de implementare a sistemului

calităţii într -o organizaţie. Este, totodată, un document de conducere în domeniul calităţii,descriind sistemul în corespondenţă cu prevederile standardelor din seria ISO 9001/2000. Manualul calităţii materializează politica organizatorică în domeniul calităţii şi stabileşteautorităţile funcţionale ale acesteia şi zonele lor de acţiune şi de subordonare. În acelaşitimp, prezintă sistemul general de organizare şi conducere necesar pentru a controlapolitica în domeniul calităţii. Organizaţia trebuie să stabilească un manual al calităţii caresă includă:

domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000; procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calităţii; o descriere a interacţiunii dintre procesele de management al calităţii.

Manualul calităţii cuprinde descrierea elementelor SMC care, în conformitate cuprevederile SREN ISO 9001 / 2000 trebuie să acopere totalitatea activităţilor organizaţiei.Scopul manualului calităţii este:


9/21



cunoaşterea de către întreg personalul şi de către partenerul contractual, acapabilităţii organizaţiei de a efectua lucrări într -un sistem de management alcalităţii implementat şi susţinut;

crearea unei baze documentate pentru organizarea şi funcţionarea sistemului demanagement al calităţii; informarea personalului asupra politicii şi obiectivelor calităţii stabilite demanagementul la nivelul cel mai înalt;

demonstrarea partenerilor organizaţiei ca aceasta lucrează într -un sistem demanagement al calităţii bine definit şi ţinut sub control; îmbunătăţirea imaginii şi credibilităţii organizaţiei

Sarcinile derivate din politica de orientare faţă de client reprezintă o preocupareprincipala a managementului şi a Sistemului de Asigurare a Calităţii şi constau în:

definirea clară, de comun acord cu clienţii a caracteristicilor de calitate pentruprodusele furnizate: în unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului demarketing.

î ndepărtarea şi eliminarea neconformităţilor care apar în proiectare şi execuţie. creşterea încrederii beneficiarilor în lucrările executate de societate şi furnizarea

de înregistrări de calitate. satisfacerea beneficiarilor garantată de calitatea lucrărilor efectuate,promptitudinea şi profesionalismul cu care acestea sunt executate. asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare şi verificare necesare desfăşurăriiactivităţilor diferitelor compartimente astfel încât să se garanteze obţinereacalităţii cerute). stabilirea acţiunilor concrete pentru eliminarea neconformităţilor inclusiv pentru

prevenirea repetării acestora. definirea şi prezentarea clară a rolului funcţional şi a responsabilităţilor fiecăruicompartiment al societăţii. analiza periodică a modului de derulare al activităţii societăţii astfel încât să sepoată obţine îmbunătăţirile necesare satisfacerii cerinţelor clienţilor. r ealizarea de produse în conformitate cu documentaţia tehnică, verificată,avizată, validată şi omologată împreună cu clientul, în care trebuie să precizeze

performanţele produselor.


10/21



realizarea de verificări şi încercări asupra produselor fabricate şi a proceselor defabricaţie astfel încât să se poată garanta conformitatea cu documentaţia tehnicăşi contractuală.

asigurarea mijloacelor de măsură şi control adecvate şi verificate astfel încât săse asig ure precizia şi corectitudinea măsurătorilor. Tratarea corespunzătoare şi atentă a produsului neconform în scopul diminuăriisau al eliminării neconformităţilor. î nregistrarea tuturor informaţiilor ce pot dovedi respectarea documentaţieitehnice şi asigurarea conformităţii produselor. identificarea corespunzătoare a produselor fabricate în scopul asigurării

trasabilităţii acestora, caracteristică necesară în procesul de urmărire şi analiză acomportării produselor pe tot parcursul existenţei lor. instruirea corespunzătoare a personalului societăţii pentru a-i crea şi dezvoltaaptitudinile necesare realizării şi îmbunătăţirii calităţii. analiza periodică a modului de funcţionare a societăţii şi a nivelului de încrederedobândit de clienţii acesteia şi compararea situaţiei existente cu obiectivelepropuse.

stabilirea de acţiuni continue şi coerente pentru îmbunătăţirea calităţii întregiiactivităţi.

Obiectivele calităţii, inclusiv cele necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoarela produs, sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaţiei.

Obiectivele sistemului calităţii se realizează printr -o strategie adecvată care poateimplica:

delegarea autorităţii în stabilirea competenţelor, pe nivele ierarhice ale structurii organizatorice;

stabilirea politicilor şi principiilor de desfăşurare a activităţilor de bază alesocietăţii; elaborarea documentelor de reglementare a activităţilor; implementarea reglementărilor în modul de comportament şi acţiune alpersonalului.

asigurarea flexibilităţii în adaptarea structurii de autoritate şi a reglementărilor

sistemului calităţii, funcţie de evoluţia strategiei societăţii.


11/21



În ceea ce priveşte politica referitoare la calitate, managementul trebuie să seasigure că:

este adecvată scopului organizaţiei;

include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţireacontinuă a sistemului de management; asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii; este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei; este analizată pentru adecvarea ei continuă.

14.2.3. Procedurile de sistem

Pentru toate activităţile în care este implicat managementul calităţii, trebuieelaborate proceduri, respectiv documente care specifică sau descriu cum să se îndeplinească o activitate, o acţiune sau un sistem de acţiuni şi în care sunt inclusespecificaţii privind echipamentul şi materialele utilizate, succesiunea operaţiilor necesare,responsabilităţile compartimentelor şi persoanelor. Fiecare funcţie sau entitate funcţionalădin cadrul organizaţiei va avea proceduri specifice în care sunt descrise în detaliuactivităţile operaţionale executate în compartimentul respectiv.

Procedurile la care se fac referiri şi în manualul calităţii trebuie să reglementezeurmătoarele cerinţe sau procese (activităţi) de bază relative la managementul calităţii: cerinţe generale ale sistemului de management al calităţii; cerinţe referitoare la documente; controlul documentelor;

controlul înregistrărilor; controlul contractării;

cerinţe privind acţiunile corective; cerinţe privind acţiunile preventive; analiza şi rezolvarea neconformităţilor; responsabilităţile managerului:

angajamentul managerului;

orientarea către client; politica referitoare la calitate;

responsabilitate, autoritate şi comunicare; analiza efectuată de management;


12/21



managementul resurselor;

infrastructura;

mediul de lucru;

realizarea produsului;proiectare-dezvoltare;

aprovizionare;

producţie şi furnizare de service măsurare, analiză şi îmbunătăţire a activităţii.

La redactarea unei proceduri se urmăreşte următoarea structură: SCOP:

stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succintă. DOMENIU:

se precizează la ce activitate se aplică instrucţiunile procedurii. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ:

documentele care cer sau impun condiţii, criterii de asigurare a calităţii:legi, norme, standarde, prescripţii tehnice etc.

RESPONSABILITĂŢI:

se descriu responsabilităţile personalului cu sarcini în asigurarea calităţii,activităţile desfăşurate în cadrul organizaţiei, precum şi responsabilitateaconducerii societăţii pe nivele de competenţe.

PROCEDURA:

se descriu în ordine firească acţiunile de desfăşurare a proceselor începând cu condiţiile prealabile şi necesare pentru ca acestea să sedesfăşoare în cadrul organizat, iar rezultatele activităţilor să îndeplinească

cerinţele specificate. ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII:

se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea şidemonstrarea îndeplinirii condiţiilor specificate.

În cuprinsul procedurilor se fac referiri la instrucţiunile de lucru şi se dau detaliiprecise asupra modului în care urmează să fie făcute diferite operaţii individuale pentru ca ansamblul proceselor să se încadreze în calitatea cerută. Instrucţiunile de lucru se pot

prezenta sub formă de text, desene, modele, exemple etc. şi trebuie să se afle la locul demuncă, lângă personalul care execută operaţiile.


13/21



Sistemul de management al calităţii poate fi sprijinit şi de alte documente: rapoartede inspecţie, rapoarte de audit, liste cu furnizorii acceptaţi, rapoarte privind instruirea,rapoarte privind produsele neconforme etc.

În general, volumul documentaţiei în sprijinul managementului sistemului calităţiitrebuie să se încadreze în necesităţile firmei fără a face excese în redactarea şi circulaţiaunor documente suplimentare. Documentele trebuie să reflecte cu acurateţe politicile şiprocedurile utilizate de firme. Personalul firmei este cel mai indicat pentru concepereaprocedurilor specifice, procedurilor de sistem, instrucţiunilor de lucru, precum şi a altordocumente, îmbunătăţirea şi definitivarea lor făcându-se prin aplicare şi audit.

Conform cerinţelor ISO 9001 / 2000, organizaţiile trebuie să aibă obligatoriu

proceduri de sistem documentate pentru 6 activităţi:

controlul documentelor;

controlul înregistrărilor; auditul intern;

controlul produselor neconforme;

acţiuni preventive; acţiuni corective.

14.2.4. Unele condiţii referitoare la managementul calităţii Conducătorul organizaţiei stabileşte responsabilităţile privind implementarea

sistemului calităţii şi urmărirea întregului proces de calitate pentru toate funcţiile prevăzute în organigramă, care au tangenţă cu aceste probleme. Responsabilitatea managementuluicalităţii revine în totalitate conducătorului organizaţiei. Politica în domeniul calităţii esteadusă la cunoştinţă executanţilor prin şefii ierarhici, folosind diferite metode:

cursuri de şcolarizare în care se prezintă cerinţele incluse în Manualul Calităţii; cursuri de instruire şi perfecţionare profesională pe domenii de specialitate,organizate cu resurse interne sau de către firme recunoscute, având acestdomeniu de activitate;

analiza cazurilor de abatere de la cerinţele SAC împreună cu cei implicaţi. Delegarea de respons abilitate şi autoritate în problemele ce interesează calitatea

se face prin documente atent elaborate, care trebuie să fie bine însuşite de cei interesaţi şi în care trebuie să se răspundă la toate întrebările de genul cine, când, unde, cu cine, cuce, cui i se raportează. Obiectivele precise ale delegăr ii de responsabilitate sunt specificegenului de produse sau activităţi furnizate de către societate.


14/21



O menţiune aparte trebuie făcută pentru reprezentantul managementului îndomeniul calităţii (respectiv directorul de calitate). Aceste este nominalizat de cătredirectorul general al organizaţiei ca reprezentant al managementului la nivelul cel mai înalt

în definirea şi aplicarea politicii în domeniul calităţii şi are autoritatea: să analizeze şi să decidă oportunitatea reglementărilor SAC şi corelareaacestora cu condiţiile specifice ale societăţii; să analizeze şi să aprobe sau să respingă reglementările privind SAC, specificeactivităţii compartimentelor; să decidă asupra tratării produselor neconforme; să identifice gradul de implementare a SAC şi corelarea acestuia cu condiţiile

specifice ale societăţii; să supravegheze şi să coordoneze modul de documentare a tuturorreglementărilor referitoare la organizarea şi desfăşurarea activităţilor cu implicaţiiasupra calităţii; să coordoneze şi să supravegheze instruirea personalului societăţii în raport cupolitica privind calitatea şi reglementările SAC; să raporteze managementului general starea de ansamblu a funcţionării SAC, la

toate nivelele funcţionale implicate.

Managementul calităţii implică responsabilităţi privind: Analiza efectuată de echipa managerială a unităţii referitoare la implementarea şi

îmbunătăţirea managementului calităţii Managementul la nivelul cel mai înalt trebuie să analizeze la intervale planificate

sistemul de management al cal ităţii în organizaţie pentru a se asigura că este încontinuare corespunzător, adecvat şi eficace. Aceste analize trebuie să includă evaluareaoportunităţilor de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de management alcalităţii, inclusiv politica referitoare la calitate şi la obiectivele calităţii.

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includăinformaţii referitoare la:

rezultatele auditului;

feed-back-ul de la client;

performanţele proceselor şi conformitateaprodusului;stadiul acţiunilor corective şi preventive;


15/21



acţiunile de urmărire a îndeplinirii sarcinilor rezultate de la analizele efectuateanterior de management;

schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii;

recomandări pentru îmbunătăţire; Elementele de ieşire ale analizei sunt:

căile de îmbunătăţire a eficacităţii sistemului de management al calităţii şi aproceselor sale;

îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului; necesitatea de resurse.

Planificarea calităţii şi elaborarea planului calităţii ca element complementar al

SAC, care trebuie să definească: obiectivele calităţii ce trebuie atinse; stabilirea responsabilităţilor specifice pentru fiecare etapă a planului; procedurile, instrucţiunile ce trebuie aplicate în fiecare etapă; programe de încercări, inspecţii, verificări, examinări, şi programe de auditcorespunzătoare fiecărei etape; criterii de acceptare pentru toate condiţiile, inclusiv criteriile ce conţin

elemente subiective;metode de aplicare a modificărilor pe măsura derulării planului; alte măsuri necesare atingerii obiectivelor;

Analiza permanentă a documentelor sistemului calităţii:manualul calităţii, inclusiv procedurile de sistem documentele funcţiilor de sistem în care sunt descrise funcţiile SAC; documentele de procesare, respectiv documentele aplicative pentru

ofertare şi contractare; documentele şi documentaţiile pentru activităţi tehnice, cum ar fi:activitatea de proiectare, activităţi de montaj, activităţi de service, precumşi controlul acestora.

Analiza contractului;

Controlul documentelor şi al datelor, care trebuie să asigure: disponibilitatea documentelor în ediţie valabilă pentru toate

compartimentele societăţii;


16/21



retragerea documentelor care şi-au pierdut valabilitatea sau se dovedesca fi neconforme şi actualizarea lor.

Modificarea documentelor;

Aprovizionarea şi verificarea produsului aprovizionat; Controlul produsului furnizat de client;

Identificarea şi trasabilitatea produsului, respectiv: stabilirea tipului de identificări necesare asigurării trasabilităţii produselor; înregistrarea identificărilor (lot, serie, număr etc.); stabilirea metodelor, momentelor, modalităţilor şi mijloacelor deidentificare a produselor sau proceselor;

realizarea marcajelor de identificare;arhivarea documentelor ce conţin informaţii referitoare la trasabilitateaprodusului.

Controlul proceselor prin proceduri care descriu în mod clar şi precis modul deexecuţie, montaj, operaţiile de control şi supraveghere, criteriile de acceptare,echipamente utilizate, excepţii. Inspecţii şi încercări;

Controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercare; Controlul produselor neconforme;

Acţiuni corective şi preventive (identificare, tratarea sau izolarea, după caz, aneconformităţilor). Manipularea, depozitarea şi ambalarea. Controlul înregistrărilor calităţii. Audituri interne ale calităţii.

Instruire.Service.

14 .3. Auditarea sistemelor calităţii Auditul calităţii reprezintă examinarea sistematică şi independentă efectuată

pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziţiile

prestabilite şi dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să conducă laatingerea obiectivelor.


17/21



Auditul calităţii se poate aplica unui sistem al calităţii, unor elemente ale acestuia,unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificareaposibilităţilor de îmbunătăţire a calităţii unui SMC, unui proces sau unui produs. Auditul

nu se confundă cu supravegherea calităţii, care reprezintă ansamblul activităţilor demonitorizare a unui produs, pentru a se asigura că îndeplineşte cerinţele specificate înreferenţiale şi nici cuinspecţia care reprezintă ansamblul activităţilor de măsurare,examinare, încercare, evaluare a caracteristicilor unu i produs pe parcursul execuţieiacestuia şi la inspecţia finală, în scopul deciziei de acceptare sau respingere.

Unele înregistrări ale rezultatelor obţinute la supravegheri şi inspecţii: situaţianeconformităţilor sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt

necesare şi la auditul calităţii. Examinarea în cadrul auditului se face în raport cu

reglementările privind calitatea, cuprinse în documentaţia sistemului calităţii: manualulcalităţii, procedurile de sistem, procedurile specifice, instrucţiunile de lucru, înregistrărilecalităţii, precum şi în raport de reglementările prevăzute în standarde, norme, dispoziţiilegale, pentru a stabili în ce măsură acestea sunt implementate, respectate şi sunteficiente din punct de vedere economic.

Auditul, prin concluziile specificate în raportul de audit trebuie să creeze condiţiilecă auditatul să-şi poată îmbunătăţi activitatea. În funcţie de scopul urmărit şi metodelefolosite, auditurile calităţii pot fi:

audituri de primă parte, respectiv audituri interne ale calităţii, efectuate de

managerul general al organizaţiei sau auditori interni, special calificaţi în acest scop,vizând identificarea acţiunilor corective şi de îmbunătăţire necesare;

audituri externe ale calităţii - care a u că scop colectarea unor dovezi obiectiveprivind capacitatea organizaţiei de a asigura obţinerea calităţii cerute de client sau, înunele cazuri, certificarea / înregistrarea sistemului calităţii implementat în organizaţiaauditată.

Auditurile pentru examinarea sistemelor calităţii pot avea şi obiective mai restrânse: să evalueze iniţial un furnizor, atunci când se doreşte stabilirea unei relaţii

contractuale;

să verifice, în cadrul unei relaţii contractuale, dacă sistemul calităţii furnizoruluicontinuă să satisfacă condiţiile contractuale şi dacă este implementat;

să evalueze sistemul calităţii unei organizaţii în raport cu un referenţial (ManualulCalităţii sau un standard referitor la sistemul calităţii).


18/21



Auditurile pot fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemuluicalităţii din cadrul organizaţiei, ale calităţii procesului, produsului sau serviciului sau denecesitatea de a urmări o acţiune corectivă. Auditul se execută, de regulă, de o echipă

condusă de un auditor şef care îşi va desfăşura activitatea pe baza solicitărilor clientului.Pentru buna desfăşurare a activităţii, auditorul şef:

stabileşte necesitatea şi scopul auditului şi iniţiază procesul respectiv; stabileşte echipa / organizaţia de auditare; stabileşte domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentulreferitor la sistemul calităţii) pe baza căruia acesta trebuie condus; întocmeşte raportul de audit;

stabileşte ce acţiuni de urmărire- dacă este nevoie - trebuie întreprinse şiinformează auditatul despre aceasta.

Raportul de audit trebuie să reflecte cu fidelitate atât spiritul, cât şi conţinutulauditului. Raportul trebuie să conţină în principiu următoarele elemente:

domeniul şi obiectivele auditului; detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit şi areprezentanţilor auditatului, perioada desfăşurării auditului şi identificarea

organizaţiei auditate; identificarea documentelor de referinţă în raport cu care a fost efectuat auditul(standardul referitor la sistemul calităţii, manualul calităţii al auditatului etc.); observaţii asupra neconformităţilor; aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformeazăstandardului aplicabil referitor la sistemul calităţii şi documentaţiei conexe; capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calităţii;

lista de difuzare a raportului de audit. În timpul activităţii de audit, raporturile dintre auditor şi auditat trebuie să se bazeze

pe consideraţie, încredere şi deschidere. Auditultrebuie să aibă cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe întrebări clare şi

precise, vizând cercetarea faptelor, evidenţierea punctelor forte ale domeniului supusexaminării, dar şi a punctelor susceptibile de a fi îmbunătăţite.

Obiectivele auditului:

să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calităţiicu condiţiile specificate în Manualul Calităţii;


19/21



să determine eficacitatea cu care sistemul calităţii implementat satisfaceobiectivele calităţii specificate; să dea auditatului ocazia de a îmbunătăţi sistemul calităţii.

să satisfacă condiţiile de reglementare; să permită înregistrarea sistemului calităţii al organizaţiei auditate.

În efectuarea procedurilor de inspecţie / verificare se pot distinge următoareleelemente:

persona l pentru efectuarea verificării; cunoaşterea standardelor şi a reglementărilor exercitate pentru verificare; instruirea;

timp suficient pentru efectuarea lucrului;programe de producţie care prevăd timp pentru activităţi cum ar fi, respectiv, încercările şi verificările; echipamente;

proceduri documentate;

mijloacele de acces la înregistrările calităţii.

14.4. Implementarea Sistemului de Management al Calităţii Pentru implementarea unui sistem de management al calităţii trebuie parcurse

etape distincte şi angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie. Înprimul rând, trebuie identificate obiectivele care trebuie să fie atinse. Acestea pot viza oeficienţă şi o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri şi servicii care să îndeplinească cerinţele consumatorilor şi să conducă la creşterea satisfacţiei acestora,menţinerea poziţiei pe piaţă a firmei, reducerea costurilor şi creşterea responsabilităţii şi

încrederii în sistemul de producţie. În al doilea rând, trebuie stabilite aşteptările factorilorimplicaţi (acţionarii, clienţii sau utilizatorii, angajaţii, furnizorii, societatea) faţă deorganizaţia productivă. În al treilea rând, trebuie studiate şi analizate reglementărileeuropene în domeniu, respectiv standardele din seria IS O 9000, precum şi ghidurilereferitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementulproiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO 10013 pentrudocumentarea calităţii, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienţei economice a

calităţii, standardele de audit şi instruire).


20/21



În continuare se determină starea actuală a organizaţiei, fie printr -o evaluareinternă, fie printr -o evaluare făcută de o organizaţie specializată, pentru a se vedeadiferenţele între procedurile standardelor şi situaţia reală existentă.

Pasul următor îl reprezintă determinarea proceselor necesare, în ansamblul şiinterdependenţa lor, pentru furnizarea produselor către beneficiari. Aceste procese pot fi:

procese referitoare la beneficiari;

procese privind proiectarea şi / sau dezvoltarea; procurarea;

producţia şi operaţiunile de service; controlul măsurării şi monitorizării activităţilor.

O altă etapă o constituie întocmirea unui plan care cuprinde acţiunile şiresponsabilităţile referitoare la eliminarea diferenţelor dintre prevederile standardelor şisituaţia reală din organizaţie, precum şi activitatea privind dezvoltarea proceselorspecificate mai sus.

Se procedează în continuare la finalizarea planului, prin desfăşurarea acţiunilorprevăzute. Periodic, modul de execuţie a planului se verifică printr -un audit intern conformcondiţiilor privind auditarea, calificarea auditorilor şi conducerea programului de audit,

specificate în SR EN ISO 19011. În situaţia în care sistemul de management al calităţii implementat si-a demonstratconformanţa cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr -unaudit independent / extern sau de terţă parte. În acest scop, se apelează la un organismde certificare acreditat care trebuie să certifice ca sistemul de management al calităţii îndeplineşte cerinţele standardelor din seria ISO 9000 / 2000.

În principal, condiţiile ce trebuie satisfăcute se referă la:

cerinţele contractuale;

condiţiile pieţei sau preferinţele clienţilor;

cerinţele reglementate;

riscul managementului;

motivarea scopurilor organizaţiei referitoare la dezvoltarea calităţii interne. Sistemul de management al calităţii astfel implementat este supus în permanenţa

acţiunii de îmbunătăţire, prin revederea periodică a eficacităţii şi adaptabilităţii.


21/21


16 November 2012 Lect univ dr Cătălin POPA 208

Teste de verificare

Definiţi sistemul de management al calităţii.Enumeraţi documentele sistemului de management al calităţii.

Enumeraţi etapele implementării sistemului de management al calităţii.Enumeraţiobiectivele auditului intern.Elaboraţi o procedură de lucru pentru un proces determinat în cadrul unei întreprinderi (ex. procedura suport de aprovizionare cu materii prime).

Documents

Quality Mn - Course 14