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201

2. N

º 22

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CÓMO

¿CÓMO soluciones eficaces a problemas comunes

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La respuesta inteligente. La respuesta independiente.

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Índice

OCU Ediciones, S.A. C/Albarracín, 21 - 28037 Madrid T. 913 000 045 F. 917 543 870 www.ocu.org

Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización de los titulares del copyright, bajo sanción establecida por la ley, la reproduc-ción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y tratamiento informático y la distribución de ejemplares de ella mediante el alquiler o préstamo públicos.

Editor responsable José María Múgica

Coordinación editorial Genara González

Reclame con ayuda de la OCU• ................................................................................4

Telefonía e Internet• ............................................................................................................ 7

Suministros• ..............................................................................................................................12

Bienes de consumo• .........................................................................................................16

Reparaciones y asistencia técnica• ..................................................................... 21

¿Tiene un problema jurídico, alguna pregunta sin respuesta, la sensación de haber sido engañado, necesita algún consejo…? ¡Podemos ayudarle!

Ilustraciones Javier Vázquez

Diseño y maquetación interior Manuel Estrada Design

Depósito Legal M-20491-2008

Imprime

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En esta tarea, la OCU identifica situa-ciones que pueden suponer un abuso para los consumidores o usuarios: cláusulas injustas, subidas de precio abusivas, acuerdos sospechosos que vulneren la libre competencia, produc-tos inseguros, etc.

¿Cómo se detectan estas situaciones? A través de distintas fuentes: los estudios, análisis y pruebas prácticas que realiza-mos en la propia OCU; las quejas de los socios que llegan a nuestro servicio de asesoría; las denuncias de los consumi-dores afectados por una situación que vulnera sus derechos; la actualidad… Al tener conocimiento de una situación que lesione los derechos del consu-midor, la OCU elabora una estrategia para defenderlos. Nuestros expertos de los servicios de asesoría y lobby se emplean a fondo con diversas acciones de defensa:

Reclame con ayuda de la OCU

La • mediación ante la empresa o com-pañía que atenta contra los intereses de los usuarios. La OCU ofrece a los socios un servicio de mediación con el fin de buscar una solución rápida y amistosa a los conflictos planteados. Gracias a la mediación es posible, en muchas ocasiones, llegar a ver el caso resuelto sin mayores problemas. Si así lo desea, puede enviarnos la documen-tación pertinente a su reclamación: una carta exponiendo lo sucedido, junto con una autorización expresa a la OCU para que actúe en su representación y le ayudaremos a encontrar una solu-ción favorable mediando por usted.

La • denuncia ante las autoridades de consumo, sanitarias o ante figuras como el Defensor del Pueblo u otros organis-mos, así como denuncias a través de una acción de lobby, en los diversos foros en los que participa la OCU.

Las • acciones de prensa para informar a través de los medios de comunica-ción de una situación perjudicial para los consumidores.

El • recurso a los tribunales en defensa de los consumidores. Si la situación lo exige, la OCU puede emprender una acción colectiva para, aprovechando la representatividad que tiene legalmente reconocida, defender los intereses del conjunto de los consumidores.

Háganos llegar sus dudas o reclamaciones ¿Quiere poner una reclamación a alguna empresa o particular? ¿Tiene alguna pre-gunta o duda que le preocupa? Le ofre-cemos una consulta totalmente gratuita a nuestra Asesoría Jurídica. ¡Nuestros 100 abogados están aquí para ayudarle a ganar el combate!Gracias a la mediación de la OCU, un gran número de casos se

saldaron a favor de nuestros socios. Puede solicitar el servicio de mediación de la OCU entrando en www.ocu.org/mediacion donde encontrará un formulario de contacto y otras informaciones acerca del servicio.

Gracias al apoyo de sus socios, la OCU ha conseguido en estos años importantes logros, que suponen un beneficio para todos los consumidores. Puede ver algunos de los más significativos en nuestra web: www.ocu.org/quienes-somos

Desde sus comienzos, la OCU ha tenido como objetivo la defensa de todos los consumidores, socios y no socios.

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Recogemos algunas de las preguntas o reclamaciones más habituales que llegan a nuestra asesoría y le decimos cómo debe actuar para solucionar el problema.

1 Quiero darme de baja en mi com-pañía actual y cambiarme a otro

operador de móvil, me gustaría saber cómo debo hacerlo.

El consumidor tiene derecho a resolver el contrato con el operador en cual-quier momento. La baja será efectiva en el plazo de 2 días. Revise si su contrato tiene una cláusula de permanencia antes de darse de baja y, en ese caso, si ha finalizado el plazo firmado. O si no, las consecuencias previstas por el incumpli-miento de dicha clásula.

Para comunicarlo debe dirigirse, bien telefónicamente o por escrito, al Servicio de Atención al Cliente y le han de facilitar un número de referencia. Tiene derecho a solicitar que le remitan un documento

Telefonía e Internet

que acredite la presentación y contenido de dicha gestión de “baja”.

Si desea conservar su número de telé-fono, en lugar de tramitar la baja le aconsejamos que gestione una portabili-dad de la línea. Para ello, debe dirigirse al nuevo operador que contrate aunque ellos se encargarán de la gestión: baja en el operador actual y conservación del número, le recomendamos que usted también lo comunique, a fin de evitar problemas.

El sector de telefonía móvil es uno de los que más problemas genera entre los consumidores. En la OCU recibimos al año más de 50.000 consultas y reclamaciones relacionadas con la telefonía, y especialmente con los operadores de teléfonos móvil.

Más de 100 abogados

Nuestro servicio jurídico está com-puesto por más de 100 abogados espe-cialistas, que trabajan para proteger los derechos de los socios de la Organiza-ción de Consumidores y Usuarios. Si es socio de la OCU puede beneficiarse de este servicio gratuitamente, así como de otras muchas ventajas. Y si todavía no es socio, no importa, ahora su 1ª consulta es gratuita.

En www.100abogados.com encontrará un listado de reclamaciones con muchas cuestiones ya tratadas por nuestros abo-gados y que le servirán de orientación, o incluso responderán ya a sus propias dudas. Permite consultarlas por acti-vidad: operador telefónico, bienes de consumo, aerolíneas, bancos... y leer un pequeño resumen. A la hora de exponer su consulta, puede basarse en una recla-mación ya planteada y adaptarla a su caso particular o explicar directamente su tema, describiendo la situación que está viviendo y las circunstancias que le han llevado hasta ella.

¿Cómo hacer su consulta? Muy sencillo, entre en www.100abogados.com, plantéenos sus preguntas o reclamaciones y le contestaremos.

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que recibe la factura. Reclamar debe ser siempre gratuito para el consumidor y el operador está obligado a facilitar al abonado un número de referencia de dicha reclamación para que pueda hacer un seguimiento de la incidencia. Si hace la reclamación por teléfono, puede soli-citar que le remitan por escrito un justi-ficante de la reclamación que contendrá el número de referencia y el contenido de la queja.

El plazo que el operador tiene para resol-ver la reclamación es de un mes desde la presentación de la queja. Si la resolución es favorable al abonado, el operador le pagará la cantidad que se le haya fac-turado indebidamente. Si el operador no le da la razón, o al cabo del mes no recibe respuesta o ésta no le satisface,

2 Cuando di de alta una línea ADSL me pusieron el router gratis y fir-

mé un periodo de permanencia de 18 meses. Ahora quiero darme de baja. ¿Puedo hacerlo a pesar de la cláusula de permanencia? ¿Está regulado en al-guna norma?

Cualquier cláusula de permanencia (tam-bién denominada “de compromiso”) deberá figurar obligatoriamente en el contrato, así como las consecuencias que conlleva la baja del abonado antes de que se acabe el periodo de perma-nencia pactado.

En su caso concreto, teniendo una per-manencia pactada, usted podría darse de baja, cambiar el tipo de contrato o tarifa o portar la línea en cualquier momento pero le pueden cobrar una penalización

si no ha transcurrido el período de per-manencia pactado. Eso sí, prorrateado por los días que falten para cumplir la permanencia puesto que, en caso con-trario, se considera abusivo.

3 No estoy de acuerdo con la factura de teléfono. Contraté telefónica-

mente unas condiciones y me están aplicando otras distintas. ¿Puedo recla-mar? ¿En qué me baso?

Está en su derecho de reclamar dado que se trata de un incumplimiento del contrato. Si usted pactó unas condiciones determi-nadas, son las que deben aplicarle.

El plazo para presentar la reclamación ante el operador es de un mes a partir del conocimiento del hecho, es decir, desde nuestro punto de vista, desde

puede dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, a las Juntas Arbitrales de Consumo. Recuerde que también puede utilizar el servicio de mediación de la OCU.

4 En la factura de móvil de este mes me han cobrado más de 50 euros

por unos mensajes que yo no envié. ¿Qué puedo hacer?

La Red está plagada de banners (anun-cios incrustados en una web) que inten-tan atraernos con todo tipo de ofertas: servicios de información, concursos, politonos… Conscientemente o por error, hacemos clic, damos nuestro número de móvil y caemos en la trampa. En realidad nos suscribimos a un servi-cio especial de mensajes de tarificación

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adicional, en el que pagaremos por cada SMS recibido. Misteriosas empresas ingresan millones con estas prácticas. En la Comisión del Mercado de Telecomu-nicaciones puede encontrar el listado de estas compañías.

Su operador es responsable en la medida de que tiene que tener la segu-ridad de que usted ha solicitado el servicio para facturárselo. Lo primero que debería hacer es solicitar la desco-nexión de estos servicios u otros que no desee. Para eso, primero solicite la baja a la empresa que le envió los mensajes (generalmente se hace a través de un mensaje) y luego pida la desconexión de ese servicio a su operador de móvil, bien telefónicamente, siempre que le faciliten un número de reclamación o incidencia, o por escrito, conservando constancia de haberla realizado. Ade-más de solicitar la desconexión, puede solicitar el pago parcial de esa factura, descontando el coste de esos mensajes, a la espera de que se resuelva su recla-mación. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en 10 días desde la recepción de la comu-nicación del abonado. Si dicha desco-nexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, el operador asumirá los costes del servicio cuya desconexión se solicitó.

Vea otros muchos casos tratados por nuestros más de 100 abogados entrando en www.100abogados.com

Inicie la reclamación dirigiéndose al Departamento de Atención al Cliente del operador, y siga los mismos pasos que hemos comentado en el caso anterior.

Si su operador no le hace caso, en la OCU podemos ayudarle: entre en www.ocu.org/media-cion y encontrará toda la infor-mación de cómo ponerse en contacto con nuestro servicio de Asesoría.

5 Llevo una semana sin poder conec-tarme a internet. Cada vez que lla-

mo me dicen que se están solucionando la incidencia, pero lo cierto es que no la solucionan. ¿Tengo derecho a alguna indemnización? ¿Está regulado en algu-na norma?

Tiene derecho a ser compensado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la inte-rrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automática-

mente al abonado en la factura siguiente, haciendo constar la fecha, duración y cál-culo de la cuantía de la compensación, cuando la interrupción del servicio se haya producido de manera contínua o discontí-nua y sea superior a 6 horas en horario de 8 a 22h. El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación.

A efectos de derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio de acceso a Internet, y para determinar su cuantía, cuando un ope-rador ofrece la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía y otros servicios como el de acceso a Internet, podrá indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se consi-derará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercia-liza los servicios por separado, entonces se considerará que el precio correspon-diente al servicio de acceso a Internet es del 50% del precio total.

De igual forma, tiene derecho a pedirle a la compañía que le presente una factura en la que se diferencie debidamente los precios de los conceptos que se tarifican e incluso, previa solicitud, a que le presen-ten una factura independiente para aque-llos servicios de tarificación adicional.

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Electricidad y gas generan muchas reclamaciones entre los usuarios: cortes en el suministro sin previo aviso, facturación indebida, altas fraudulentas, conflictos por las condiciones de contratación, etc. Sepa cómo enfrentarse a ellos.

1 Estoy convencido de que el con-tador de la luz no funciona correc-

tamente dado que me aparecen unos consumos muy elevados comparados con las facturas del año pasado, tenien-do en cuenta que el consumo es similar. ¿Qué puedo hacer?

Lo primero que debería hacer es llamar a la compañía y exponerle el problema. Unas envían a un técnico para que veri-fique el contador, mientras que otras le remitirán al organismo de metrología de su comunidad autónoma, que depende de la Consejería o Dirección General de Industria. Si al comprobar el contador, éste no está averiado, deberá usted abo-nar el informe realizado; por el contrario, si se detecta que el contador no funciona

Nacional de la Energía el consumidor no debería pagar nada por esta sustitu-ción, ni siquiera derechos de enganche, pero el criterio de la CNE no es vincu-lante, aunque puede ser un buen apoyo para reclamar. Si usted es propietario del contador y éste tiene menos de 15 años, la sustitución no le generará coste alguno, ni cobro en concepto de alquiler durante el periodo restante de vida de su equipo hasta alcanzar los 15 años.

Si le pretenden cobrar, presente una reclamación a la distribuidora. Es reco-mendable que la realice por escrito y, si en 30 días no le han contestado, o la respuesta es negativa, puede presen-tar una reclamación ante la Dirección General de Industria y Energía de su comunidad autónoma e incluso ante los servicios de consumo. También puede intentar una mediación de la OCU. En www.ocu.org/mediacion tiene toda la información al respecto.

Suministros

debidamente, no solo no pagará dicho informe sino que si se hubieran factu-rado cantidades indebidas, lógicamente se deberán regularizar. Si lo pagado es inferior a lo debido, dicha diferencia se podrá pagar de forma prorrateada en tantas facturas mensuales como meses se mantuvo el error, sin que el aplaza-miento ni el periodo a rectificar exceda de un año. Si por el contrario, se hubie-ran facturado cantidades superiores a las debidas, deberán devolverle toda la cantidad indebidamente cobrada en la primera facturación que se emita, sin fraccionamiento de los importes a devolver. Además se sumará a estas cantidades adelantadas, el interés legal del dinero vigente en el momento de la facturación.

Para reclamar, siempre es recomendable remitir primero un escrito a la compa-ñía suministradora y si en 30 días no le han contestado o la respuesta es nega-tiva, puede presentar una reclamación ante la Dirección General de Industria y Energía de su comunidad autónoma e incluso ante los servicios de consumo. Y por supuesto, también podemos inten-tar una mediación de la OCU. En www.ocu.org/mediacion tiene el formulario de contacto junto con toda la informa-ción de cómo proceder.

2 Me ha llegado una carta de mi compañía eléctrica indicando que

en los próximos días van a proceder a sustituir el contador de luz antiguo por otro digital. A mí me lo cambiaron el año pasado cuando se detectó un error, ¿estoy obligado a cambiarlo de nuevo?

Todos los contadores de luz con una potencia contratada inferior a 15 kW, van a ser sustituidos por nuevos equipos que permitan la discriminación horaria y la telegestión. La sustitución se va a realizar de forma progresiva, teniendo que estar finalizada el 31 de diciembre de 2018. Las distintas compañías han establecido sus propios planes para llevar a efecto esta sustitución, por lo que usted no se puede negar cuando le toque. Si el contador que le han puesto nuevo hace un año no es de telegestión, está obligado a cam-biarlo de nuevo.

Las distribuidoras solo cobrarán dere-chos de enganche. Según la Comisión

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3 Me han llamado de la compañía de gas diciendo que van a pasar para

realizarme la revisión de la instalación de gas y que después me pasarán por banco el importe de la misma, pero el año pasado ya vinieron a revisarme algo. ¿Estoy obligado a pasarla? ¿Puedo negarme a abonar dicha factura?

En primer lugar, hay que distinguir entre la revisión de la instalación de gas y de la caldera. En cuanto a la revisión de la ins-talación de gas, el titular de la instalación o en su defecto el usuario, son los respon-sables del mantenimiento, conservación, explotación y buen uso de la instalación. Para el gas canalizado se establece que dicha revisión, por regla general (depende de cada Comunidad Autónoma), se haga cada 5 años por la empresa distribuidora y con cargo al usuario. No obstante, si detectase algún tipo de anomalía, puede contratar a cualquier empresa autorizada para subsanarla.

Respecto a la caldera, es obligatorio pasar una revisión cada año y es responsabilidad del usuario concertarla con un instalador o empresa de mantenimiento inscrita en el Registro de la Consejería de Energía e Industria de su comunidad que le emitirá un certificado. Si tiene contratado algún servicio de mantenimiento con la empresa distribuidora o comercializadora de gas, mire el contrato por si estuviese incluida.

4 Me cortaron la luz por impago de una factura hace tres días. La pa-

gué ese mismo día y les mandé un fax con el justificante del pago, pero aún no me han restablecido el suministro y cuando llamo me dicen que no saben cuándo me lo darán. ¿Existe algún plazo o me pueden tener el tiempo que quie-ran sin luz?

Sí, existe un plazo para efectuar el reen-ganche después de un corte por impago, éste debe llevarse a cabo en un plazo máximo de 24 horas después del pago de la factura (salvo que le hayan retirado el contador o rescindido el contrato, en cuyo caso el proceso se alarga), según se establece en el Real Decreto que regula las actividades de transporte, dis-tribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de ins-talaciones de energía eléctrica.

En caso de incumplimiento deberá pre-sentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de su comercializa-dora. No obstante, tenga en cuenta que tanto el corte como el reenganche lo eje-cuta la empresa distribuidora, por lo que a veces es más práctico y conveniente contactar directamente con ellos a fin de conocer si han recibido la orden de reen-ganche y ver cuándo van a realizarlo.

5 Vivo en Madrid y recientemente he recibido una carta de la empresa

de agua indicándome que debo instalar un contador individual. ¿Es verdad que estoy obligado?

Efectivamente. Una Ordenanza de junio de 2006, establece que cada vivienda, local, establecimiento o unidad de con-sumo susceptible de individualización deberá disponer de un contador indi-vidual de agua. Cuando los edificios de viviendas cuenten con un sistema de agua caliente central deberán insta-lar también un contador individual de agua caliente.

Háganos llegar su consulta o vea otros casos tratados por nuestros más de 100 abogados en www.100abogados.com

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Vea algunos ejemplos de cómo actuar y dónde reclamar para resolver con éxito sus problemas de consumo.

1 He comprado una prenda en un establecimiento y al ir a devolverla

me dicen que me hacen un vale. ¿Puedo exigir el dinero que pagué?

Siempre y cuando no se deba a un vicio o defecto de fabricación sino que el cam-bio o la devolución se produce por cual-quier otro motivo, sin haberse utilizado o abierto, se aplicará la política comercial del establecimiento. Dicha política debe estar expuesta en el establecimiento o ticket de compra para que los consu-midores la conozcan. Se debe aclarar si se aceptan cambios o devoluciones, el plazo de tiempo y forma de cambio: bien por otro producto de igual precio o superior, bien por un vale que puede utilizar en un determinado periodo de tiempo, si se devuelve el dinero en igual o distinta forma a la pagada, etc. Si en el ticket o en el establecimiento no se fija nada al respecto, se ha de entender

Bienes de consumo

Para solucionar un problema de consumo, lo mejor es intentar primero un acuerdo amistoso. Si fracasa, conviene solicitar una mediación o un arbitraje y dejar los tribunales como último recurso.

que no existe una política comercial de cambios o devoluciones, por lo que el establecimiento no tiene obligación de devolverle o cambiarle la prenda.

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Por tanto, antes de efectuar una compra, es recomendable preguntar y conocer la política comercial del comercio y más si se trata de productos destinados a un regalo o necesitan ser probados antes de utilizarlos, pues puede que si los abre no se permita cambio o devolución alguna. Si en la publicidad dicen que si no quedo satisfecho le devuelven el dinero, enton-ces puede reclamar.

2 He comprado por teléfono unos bi-lletes de avión y al ir a devolverlos

antes de 7 días me dicen que no puedo hacerlo. ¿Es eso cierto?

Sí, es verdad. Aunque la regla general para las compras o contratos a distancia (hechos por teléfono, internet...) es que

existe un plazo de devolución de 7 días hábiles, ese supuesto es una excepción al tratarse de un medio de transporte.

3 En un viaje en avión de Lisboa a Madrid, se produjo un retraso su-

perior a 4 horas. ¿Qué derechos tengo como consumidor? ¿Qué trámites debo seguir para reclamar? La compañía nos dijo que solo teníamos derecho a una cena y que con el vale que nos dieron ellos ya habían cumplido.

Según el Reglamento europeo, el trans-portista debe ofrecer gratuitamente a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel, en el supuesto de que sea necesario pernoctar

y transporte entre el aeropuerto y el alo-jamiento; dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Además, si el retraso es de más de cinco horas, la compañía tiene que ofrecer la opción de elegir entre realizar el viaje o la devolución del importe del billete.

Además, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TUE) ha dictaminado que para retrasos de tres o más horas, el pasa-jero tienen derecho a recibir una indem-nización de la compañía aérea, a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias, al igual que en las cance-laciones. Por lo tanto, usted tiene derecho a las compensaciones que se recogen en el artículo 7 del citado reglamento consis-tentes en una compensación económica

de 250 euros para vuelos hasta 1500 kiló-metros; 400 euros para los intracomunita-rios de más de 1500 kilómetros y demás vuelos de entre 1500 y 3000 kilómetros; y 600 euros para el resto de vuelos. Si los daños y perjuicios económicos ocasio-nados son superiores a estas compensa-ciones, podrá pedir la diferencia por vía judicial, presentando una demanda de reclamación por daños y perjuicios ante los Juzgados de lo Mercantil.

Para reclamar, en primer lugar deberá dirigirse a la propia compañía. Si la res-puesta no es positiva, podrá optar entre presentar una reclamación ante la Sec-ción de Atención al Usuario de la Agencia de Seguridad Aérea y acudir a la vía judi-cial. Es recomendable acudir a la Agencia

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Reparaciones y asistencia técnica

1 Un servicio de asistencia técnica ha estado en mi domicilio arreglando

un frigorífico durante 20 minutos y me quieren cobrar 30. ¿Es esto posible? ¿Está regulado?

En las reparaciones realizadas a domici-lio es posible cobrar unos importes míni-mos, aunque el tiempo empleado haya sido menor. Se puede cobrar un mínimo de 15 minutos cuando son pequeños aparatos de uso doméstico; 30 minu-tos para aparatos de “línea blanca”, es decir, grandes electrodomésticos como neveras o lavadoras; o 60 minutos para los de “línea marrón” o electrónica: TV, DVD, ordenadores… Por lo tanto, en este caso, el técnico sí puede cobrarle 30 minutos.

Eso sí, los gastos de desplazamiento solo podrán cobrarse una vez, aunque fueran necesarios varios desplazamien-tos. Tampoco se cobrará si el solicitante está ausente del domicilio.

Cuando falla un aparato, no queda más remedio que llevarlo a reparar. Sepa a qué se compromete y qué derechos le asisten cuando acude a un Servicio de Asistencia Técnica.

de Seguridad Aérea si la compañía alega, como causa del retraso, una circunstan-cia extraordinaria pues este organismo podrá certificar si ello es cierto y si ha sido el verdadero motivo del retraso.

También puede solicitar una mediación de la OCU. En www.ocu.org/mediacion encontrará el formulario de contacto así como toda la información y documenta-ción que debe enviarnos.

4 He comprado una televisión hace 13 meses y de repente ha dejado de

funcionar. He acudido al establecimiento donde la compré y me dicen que según la ley debo ser yo quien pruebe que el defecto existía cuando la compré. ¿Es así? ¿Está regulado en algún sitio?

Lamentablemente la ley es confusa al res-pecto. La garantía de su televisión es de dos años desde que se la entregan. Asi-mismo, la ley establece que si el bien se estropea en los seis primeros meses se presume que existía el defecto cuando se compró. Pero nosotros consideramos que esto no significa que transcurrido ese tiempo la ley establezca lo contrario, obligando al consumidor a probar que el defecto existía, sino que a partir de los seis meses se aplican las reglas generales de prueba. Esto es, cada parte debe demos-trar lo que pretende. Exigir al consumidor,

que tiene un producto que está aún en garantía, que aporte una peritación que puede costarle, en muchas ocasiones, más que la reparación o incluso que un nuevo producto, equivaldría, en la prác-tica, a reducir el plazo de garantía a esos seis primeros meses desde la entrega, y no es potestad del fabricante o vendedor limitar los periodos de garantía.

En nuestra opinión, el servicio técnico deberá atender la petición del consu-midor que le lleva un producto que está aún en garantía y, en el caso de que advierta una incorrecta manipulación o un uso inadecuado, podrá negarse a repararlo o reclamar los gastos. No se presume nunca la negligencia y mal uso del aparato por parte del usuario, si no que debe acreditarlo quién lo afirma, por lo que será el servicio técnico el que deberá probar si la avería se debe a un defecto del producto o a un uso inade-cuado del mismo.

Encuentre respuesta a su pro-pio caso o vea otros muchos expuestos a nuestros abogados en www.100abogados.com

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2 Llevé mi coche a un taller, acepté el presupuesto y lo han arreglado.

Ahora, al ir a recogerlo, me quieren co-brar la estancia. ¿Pueden exigirme el pago de los días que ha estado el ve-hículo en su taller? ¿Cuántos días me pueden cobrar?

El taller solo podrá cobrarle gastos de estancia en el caso de haberle comu-nicado que podía pasar a recoger el vehículo reparado y en el plazo de tres días hábiles Ud. no hubiese acudido a retirar el vehículo. Y siempre y cuando el vehículo se encuentra en un local bajo custodia del taller.

El importe que le pueden cobrar sería el correspondiente a los días que excedan de ese plazo de tres días hábiles men-cionado. Para cualquier reclamación, es fundamental acreditar la fecha en la que se le comunicó que el vehículo estaba listo y debía pasar a recogerlo.

3 Hace 4 años adquirí un TV LCD. Por una caída, el mando a distan-

cia se estropeó. Me puse en contacto con la empresa para adquirir uno nuevo y me dicen que ya no están disponibles, que es imposible conseguir uno. ¿Es le-gal que en cuatro años ya no tengan repuestos?

La ley establece que es obligatorio facili-tar un servicio técnico adecuado para los bienes de carácter duradero, así como el suministro de piezas de repuesto, durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el pro-ducto deje de fabricarse.

4 ¿Qué garantía tiene una repara-ción? En concreto, la de un elec-

trodoméstico.

La garantía de una reparación efectuada por el servicio de asistencia técnica ten-drá un período de validez mínimo de

tres meses, salvo que el propio esta-blecimiento, por razones de su política comercial, quiera otorgar un plazo supe-rior de tiempo.

Así mismo, para los aparatos de uso doméstico, el servicio de asistencia técnica deberá efectuar todas las repa-raciones requeridas, siempre que estén dentro de sus posibilidades. En todo caso, deberá informar por escrito al con-sumidor, y de forma previa, de aquellas que no pueda reparar, expresando los motivos que se lo impiden.

5 Hace más de tres meses que man-dé mi ordenador portátil a reparar.

Cada vez que llamo me dicen que están esperando la pieza, que la van a reclamar y me llamarán para decirme algo. Sigo es-perando tanto la llamada como la repara-ción, ¿es normal tanto tiempo de espera?

La verdad es que es un plazo excesivo. Está establecido que para aparatos de uso doméstico, los fabricantes y servi-cios de asistencia técnica deberán servir las piezas de repuesto en un plazo no superior a un mes desde la fecha de soli-citud para los aparatos de importación, y no superior a quince días para las piezas de aparatos nacionales.

Todas las piezas de repuesto que se uti-licen en las reparaciones deberán ser

nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas usadas, recuperadas o no originales que estén en perfectas condi-ciones de uso y a precio más bajo que las nuevas. El servicio de asistencia técnica también está obligado a ofrecer al usua-rio y a entregarle, si así lo desea, las pie-zas de repuesto que hayan sido sustitui-das, siempre que la reparación no esté bajo la garantía del aparato. También está prohibida toda sustitución innece-saria de piezas, cuando ello suponga un incremento de costo para el usuario o una posible degradación del aparato.

Reclame por escrito una solución. Exponga la reclamación bien ante el Ser-vicio Técnico, solicitando el libro u hoja de reclamación oficial, o bien ante los servicios de consumo.