REGIONAL ATLÁNTICO

CARTERAMANEJO DE DEUDORES

JORGE BURITICÁ

MANEJO DE LOS DEUDORES

• Para una buena gestión de cobranza se, necesita tener conocimiento del cliente y de su comportamiento; de tal manera se hace necesario conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el recaudo eficiente.

• Existen técnicas que tradicionalmente se han aplicado con los deudores, y que es momento de reconsiderar.

TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO

TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO

• Diálogo. Mensaje impactante.• Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de

inteligencia y voluntad • Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo,

irrepetible.• Estimular el ego: El cliente es importante para la entidad.• Apelar al sentido de honradez. • Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora

cumpla Usted• Obrar con prudente energía. • Elegir la técnica de cobro más adecuada.

ANIMAL INTELIGENCIA

RACIONAL EMOCIONAL

+

¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?¿QUIÉN ES EL SER HUMANO ?

Características Trato

Tacto - Cortesía

Atención - Cuidado

Acción jurídica

Carácter y capacidadexcelentes

Carácter y capacidadbuenos

Poca moralidad y/ocapacidad

Clase de Riesgo

Mínimo

Aceptable

Alto

TÉCNICAS DE COBRANZA Según el Riesgo

TÉCNICAS DE COBRANZACon deudores especiales

POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR

POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

TÉCNICAS DE COBRANZAComportamiento del deudor

con el cobrador

Características Trato

Informar.Exigir cumplimiento

Sin ser grosero.

Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.

Respaldarlo.

No demostrar temor.No interrumpirlo.

Escucharlo.

Paciencia.Explicaciones cortas, sencillas.

Cerciorarse que entendió.

Finge ignorar loque se trata

Hace sentir al cobrador comoun funcionario sin jerarquía

ni autonomíaCarácter fuerte, irritable.Busca atemorizar o que

se le enfrente

Poco inteligente.Nada entiende.

Actitud

Preguntón

Hostil

Agresivo

Terco

TÉCNICAS DE COBRANZAComportamiento del deudor

con el cobrador

Características Trato

Motivarlo (Diálogo)inteligentemente.

Interrumpirlo con tacto.No aceptar más excusas

Interrumpirlo con tacto.Hacer la gestión

Obrar con tacto.Rechazar atenciones.

Concretarlo.

Es inteligente.Duda porque no está

convencidoAlega y muchas vecesinventa toda clase de

calamidadesHabla de todo fuera de tema

para impedir la gestiónde cobro

Colma de atenciones,regalos y detalles

Actitud

Apático

Trágico

Charlatán

Excesivamenteamable

TÉCNICAS DE COBRANZAComportamiento del deudor

con el cobrador

Características Trato

Actitud enérgica.Poner fecha definitiva

para el pago

Averiguar horas más hábiles.Paciencia.

Dejar razón.Dejar mensajes.

Hablar con su reemplazo.Localizarlo en otros sitios.

Averiguar verdadera causa.Presentar soluciones.

Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.

Realmente está ocupado

Nunca se le encuentra

Muchas veces no es la causa.Oculta la verdadera

Actitud

Burlador

Muy ocupado

Eterno ausente

Manifiesta notener dinero

TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor ante la deuda.

Causa alegada Características Trato

Aclarar condiciones

de ventaHacerle ver los perjuicios

que para la entidad y otrosacarrea esta actitud

¿Reestructurar la deuda?

Por sólo una vez cambiarfechas

Ser comprensivos.Dar apoyo y ayuda

Fallas en la información

Le “duele” pagar o por mala administración de sus

ingresos

Generalmente son deudorescon poca capacidad

económicaPoca capacidad de

pago

Calamidad doméstica. Quiebrade la propia empresa

desempleo, etc.

Mal informado

Negligente

Incapacidad de pago, aunque

la deuda es pequeña

Fechas de pago nocoinciden con sus

ingresos

Fuerza mayor

LA ENTREVISTA DE COBRANZA

• Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor.

• Comprende cinco etapas: Preparación Iniciación Motivación Respuesta a las objeciones Terminación y despedida. Seguimiento de lo acordado

Conocimiento, lo más completo posible de todos los conocimientos ,que pueden afectar la entrevista.

1.1. Lo que se debe saber: Quién es el deudor. Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.)1.2. Fuentes de la información. Gestores de cobranza Historial del deudor. Otros.

PREPARACIÓN

LA INICIACIÓNLA INICIACIÓN

• Introducción Introducción adecuada. Romper el hielo. el hielo. Ni muy corta ni muy larga.Ni muy corta ni muy larga.

• No disculparse.No disculparse.• Captar la atención.Captar la atención.• Argumentación ágil. Argumentación ágil. • Evitar los tiempos condicionales de los Evitar los tiempos condicionales de los

verbos; emplear los presentes.verbos; emplear los presentes.

LA MOTIVACIÓN

• Positiva: Bondades de pagar.

• Negativa: Perjuicios por no pagar.

Argumentación

Confianza

Acción

$$$

LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO EDUCATIVO

• Motivar con dos argumentos:

a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó en un momento difícil.

b) Su incumplimiento está perjudicando a otros que necesitan el préstamo educativo.

LA MOTIVACIÓNCualidades de los argumentos

• Claros. Lo contrario confunde y no persuade.

• Organizados. Comenzar por los menos fuertes y terminar con los contundentes.

• Concretos. Esta cualidad es necesaria con los deudores de poco nivel intelectual.

• Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.

RESPUESTA A LAS OBJECIONESProceso de respuesta

• Poner mucha atención• Identificarlas para darles respuesta. • Analizar si la objeción presentada es:

Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?

Razonable: Justa• Evaluar el problema• Buscarle soluciones.• No prometer lo que no puede cumplir.

RESPUESTA A LAS OBJECIONESRESPUESTA A LAS OBJECIONESActitudes y métodosActitudes y métodos

Actitudes:- Responder a la objeción presentada.- Evitar discusiones inútiles.- Evitar las ofensas.- Ni exagerar ni minimizar la objeción.Métodos para rebatirlas:- Contestación directa.- Contestación indirecta (sí...pero...)- La compensación.- La sonrisa discreta.

TERMINACIÓN Y DESPEDIDATERMINACIÓN Y DESPEDIDA

• Esta etapa es un momento de verdad.Esta etapa es un momento de verdad.• Muy importante determinar:Muy importante determinar:• Cuándo terminarla.• Cómo terminarla.• Cómo despedirse.• Si el deudor pagó:Si el deudor pagó:• No súper agradecer.• Cuidar el momento de la despedida.• No demostrar suficiencia.• No demostrar indiferencia.

TERMINACIÓN Y DESPEDIDA TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagóSi el deudor no pagó

Actuar como en el caso anterior y además:

- No manifestar disgusto

- Dejar las puertas abiertas.

- Preparar una nueva entrevista.- Acordar fecha próxima visita.

SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO

• Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones.

• Una promesa no es lo mismo que un pago.• Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso • Que quede consignado por escrito.• Para controlar el cumplimiento valerse de algún

medio que lo recuerde.

NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .

Goethe

NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .

Goethe

EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA.