1

Relatiebeheer,

een fles wijn of meer?

Relatiemanagement voor het onderwijs

Ron van der Maarel

Addy Houtappels

Harald Hertog

www.salescompanion.com

T 035 647 1260

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 2

www.salescompanion.nl

Acquisitie en relatiemanagement voor onderwijsprofessionals

2

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 3

Prof. dr. Frank Kwakman

Hoogleraar Management van

professionele dienstverlening aan de

Nyenrode Business Universiteit

Lid RvA Sales Companion BV

Bronnen:

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 4

FACTS relatiemanagement

ontwikkel-methode

• Kaders en visie uit het

jaarplan

• Bewustwordings workshop

• Basis Rel.mgt plan per

adviseur

• Coaching/presentatie

• Gebruik van eigen

Rel.mgt voorkeur

Focus

Approach

• Vraaggericht training

• Afspreken doelen

Training

• Coaching-on-the-job

• Meten resultaten

Secure

Commercial Profile

3

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 5

Visie

Relatiemanagement

is een strategie.

Een zorgvuldig gekozen manier

van denken en doen

om maximale wederzijdse waarde te creëren.

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 6

Werven van nieuwe

klanten

Acquireren:

Het werven van

nieuwe opdrachten

Verwachtingen

overtreffen in

resultaten / omzet

bij klanten

Ontwikkeling van

dienstverlening en

innovatieve

projecten

Relatiemanagement

Vier acquisitiestrategieën

4

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 7

Ontwikkelingen binnen het onderwijs

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 8

• Onze klanten zitten er niet op te wachten

• We weten niet hoe…

• Grote opdrachten gaan voor langdurige relaties ( omzet is persoonlijk of teambelang)

• Nieuwe klanten ‘scoren’ beter

• Geen tijd: declarabiliteit gaat voor

(kwadrant II activiteit)

Waarom krijgt relatiemanagement zo

weining aandacht?

5

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 9

U heeft meerdere petten op…..

Vak: Procesmanager Trainer/coach

Acquisitie: Relatiemanager

Accountmanager

Adviseur: Onderwijs

‟breed‟

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 10

PRO fessioneel Relatiemanagement

Persoon

Rel.mgt

proces

Organiseren

Kennis

Vaardigheden

6

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 11

Uw beeld over Relatiemanagement bepaalt uw gedrag bij omgang met klanten

Gedrag

Resultaat/Effect

Voorstelling/Perceptie

Instelling/Attitude

Waarom verheugt u zich op het komende gesprek met de klant?

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 12

Werven van nieuwe

klanten

Marktontwikkelaar

Acquireren:

Het werven van

nieuwe opdrachten

Verwachtingen

overtreffen in

resultaten / omzet

bij klanten

Ontwikkeling van

dienstverlening en

innovatieve

projecten

Relatiemanagement

Innovator

Klantenbinder

Vertrouwenspersoon

Vier commerciële „profielen‟

7

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 13

“De klantenbinder”

• Nuchter,logisch, concreet

• Sterke focus op uitvoering

• Sterk in proces en timing

• Vooral inhoudelijke relatie met

opdrachtgever

“De vertrouwenspersoon of

relatiemanager”

• Heeft overzicht en brede kijk op het

vak

• Sterke focus op relatie, en „wel en

wee‟ van de klant

• Brede contacten binnen de klant, ook

buiten het eigen expertisegebied

“De Innovator”

• Durft professioneel kwetsbaar te zijn

• Learning by earning

• Ziet eigen expertise als begin van

iets nieuws. Heeft vele ideeën

• Denkt buiten kaders en legt ook

daarbuiten contacten

“Marktontwikkelaar”

• Neemt risico‟s, kan tegen afwijzing

• Is competitief, initierend, flexibel

• Is netwerker, socializer

• Maakt gemakkelijk contact, past zich

snel aan

• Maakt gebruik van alle bureau

expertises

Commerciële profielen van adviseurs

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 14

Kerncompetenties van de acquirerende adviseur

Weet zichzelf, de organisatie, en haar producten/diensten

met meerwaarde te positioneren.

Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen

Kan klantbehoefte inventariseren en aanbod erop

aanpassen (context- en situatieverheldering)

Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert deze

8

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 15

PRO fessioneel Relatiemanagement

Persoon

Rel.mgt

proces

Organiseren

Kiezen voor A klanten

Doelen stellen

4P‟s van rel.mgt.

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 16

Klanten ABCCriterium Beoordeling* Prioriteit Weging

Zakelijke Criteria

1 Huidige omzet

2 Potentiele omzet (huidig+ mogelijk)

3 Winstbijdrage

4 Groei van de organisatie van de klant

5 Prijs-kwaliteitsgevoeligheid

6 Betalingsgedrag

Professionele criteria

7 Vakmatige uitdaging

8 Kwaliteit van de samenwerking

9 Leren van de ervaring bij de klant

10 Klanten met een zekere reputatie

Strategische criteria

11 Mogelijkheid om samen nieuwe dingen te ontwikkelen

12 Klanten die imago versterken / als referent kunnen fungeren

13 Behoefte en aanbod sluiten naadloos aan

14 Klant ziet voordelen in de vorm van een partnership

9

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 17

Investe

ren

In re

latie

Commerciële doelen

7. Vaste (onderwijsadvies) partner

6. Preferred supplier

5. Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman

4. Meer adviseurs naar binnen loodsen

3. Meer uren (deep selling)

2. Andere diensten verkopen (Cross selling)

1. Contract/opdrachtverlenging

Klant: Zegt JA tegen uw organisatie

7. Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot

6. Presentatie voor de Decision Making Unit

5. Schriftelijk voorstel

4. Vervolg afspraak met de beslisser (Bovenschools?)

3. Introductie bij andere school zelfde bestuur krijgen

2. Introductie bij andere school van ander bestuur krijgen

1. 1e afspraak

Kla

nt

zegt ja

Pro

spect

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 18

Hoe meet je de effectiviteit van

Relatiemanagement?

• Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten

• Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects

• Ambassadeurs

• Offertes/aanvragen scholing/opleiding

• CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele

relatiestatus.

• Ingevulde rapportages/accountplannen door de RM

• Klantloyaliteit

• Tevredenheidsmeting

– vraag na elk project/stage

– Evaluatie aan het einde van schooljaar

• Offerte conversie

• Prijsgevoeligheid opdrachtgever

• Innovatie samen met opdrachtgever

• Etc

10

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 19

De 4 P‟s van Relatiemanagement

Project Persoon

Partner Proces

Individu

Organisatie

Inhoudelijk Niet inhoudelijk

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 20

Relatiemanagement Activiteiten

Relatiebeheer

activiteiten

Inhoudelijk Niet inhoudelijk

Relatie als

individuProjectgericht

Verwachtingen

overtreffen

Persoongericht

Versterken van de

persoonlijke relatie

Relatie als

organisatiePartnershipgericht

Structurele

samenwerking

Procesgericht

Versterken van

relatie met de

organisatie als

geheel

11

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 21

PRO fessioneel Relatiemanagement

Persoon

Rel.mgt

proces

Organiseren

(CRM) systeem

Tijd

L.E.S.

Marketingcommunicatie

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 22

Organiseren : CRM systeem

12

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 23

Hoe goed kent u uw relaties?

Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisser

bij je belangrijkste klant (hij/zij).

Elke beantwoorde vraag is 1 punt

1. Welke studie heeft hij gevolgd?

2. Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf?

3. Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen

4. Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu?

5. Wat is zijn belangrijkste hobby?

6. Wanneer is hij jarig?

7. Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van vakantie vieren?

8. Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid?

9. Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem gemaakt?

10. Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)?

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 24

Sleutelpersoon

Respect

Credibility

Waarde

1= niet zo belangrijk

2= redelijk belangrijk

3= zeer belangrijk

Doel

1 2 3 4

Gewicht relatie

0= nooit contact gehad

1= enkel email/telefonisch

2= 1x ontmoet (+ gevoel

anders 1)

3= meerdere malen ontmoet

(+ gevoel anders 2)

4= samen iets „ondernomen‟

5= privé contact

Concrete actie

Wat ga ik

wanneer doen om

te investeren in de

relatie?

1.

2.

3.

∑ waarde x gewicht relatie

Netwerkwaarde % = ------------------------------------- x 100%

# Sleutelpersonen x 15

Doelgericht Relatiemanagement

13

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 25

Hoeveel tijd besteedt u aan relatiemanagement ?

“Declarabele tijd bepaalt uw omzet,

Relatiemanagement-tijd uw toekomst”

Vrij vertaald naar D. Maister

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 26

L.E.S

Leren

Evalueren

Stimuleren

Van elkaar in (klantgerichte) relatieteams

14

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 27

Effectieve marktbewerking voor zakelijke

dienstverleners

Eff

ec

tiv

ite

it

Hoog

Laag

Ambassadeurs

Personal Branding

Seminars

Netwerken

E-nieuwsbrieven

Pullmarketing

Adverteren

Massa mailing

Telemarketing

Publiciteit

SEO - Adwords

Ti jd

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 28

IK

Mijn Netwerk

PR-Free publicity

Marketing uitingen

Commerciële mensen

Vertrouwenspyramide

Geloofwaardigheid

+

_

15

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 29

Zo sterk als de zwakste schakel

• Kennis

• Vaardigheden

AM/Docent

• Kiezen voor A klanten

• Doelen stellen

• 4P‟s van rel.mgt.

RM proces• CRM systeem

• Tijd

• L.E.S.

• Marketingcommunicatie

Organiseren

8 september 2010

Relatiemanagement voor het onderwijs 30

Wat neemt u mee?

Wat sprak u aan?

Wat kan beter?

Wat is een logisch vervolg?

Bij wie kunt u ons introduceren?

Evaluatie