RELATÓRIODA OUVIDORIA1º semestre de 2019

SUMÁRIOSumário

3Missão Cliente Feliz

6Análises dosnossos números0800 Ouvidoria

10Ação de Melhoria

7Reclamações: Análises deImprocedências x Procedências

11Contato com a Ouvidoria

1Nossa empresa 4Pesquisa desatisfação

8Manifestaçõespor Produto

2Mensagemda Ouvidoria

5Índice doconsumidor.gov

9 Manifestaçõespor Canal

Relatório da Ouvidoria • Omni Banco & Financeira • 1º semestre 2019

NOSSA EMPRESA1. Nossa empresaEste relatório tem o objetivo de tornar mais transparente a relação do Conglomerado Omni com seus clientes e atender à Resolução nº 4433do Conselho Monetário Nacional e demais normas relacionadas a atividade da Ouvidoria.

O relatório contém as informações de atendimentoao cliente, as atribuições da Ouvidoria, a estrutura de atendimento desse canal e as melhorias implantadasa partir das manifestações registradas no primeiro semestre de 2019.

NOSSA EMPRESA1. Nossa empresaO Omni Banco & Financeira, presente há 25 anos no mercado, é uma instituição sólida e reconhecida por possuir um dos melhores serviços de crédito do Brasil.

Com Agentes exclusivos em todo território nacional, a Omni se consolidou como um dos principais players no financiamento de veículos usados e crédito varejista, expandindo sua operação em diversos segmentos para atender consumidores com menor acesso ao crédito, que buscam a realização de seus planos pessoais e profissionais.

Inovadora, a empresa investe constantemente em tecnologia e novas ideias para transformar tendências em produtos e negócios.

NOSSA EMPRESA1. Nossa empresa

Nossa MissãoOferecer soluções

financeiras, de forma inovadora e eficiente, por

meio de pessoas engajadas.

Nossa VisãoSer referência em Soluções

Financeiras, por meio de uma Equipe de alta performance, promovendo

transformações sociais e econômicas na Vida das Pessoas.

Nosso Proposito

Omnizar significa acreditar que a Vida pode ser aproveitada com plenitude por todos.

Omnizar é impactar o presente para fazer valer o direito de criar o futuro, Agora!

Omnizamos a Vida!

MENSAGEM2. Mensagem da OuvidoriaDesde julho de 2017, o canal da Ouvidoria está sob a gestão direta do Diretor-Presidente, em uma ação pioneira no mercado, demonstrando a todos, o nível de importância que deve ser dado aos assuntos apresentados pelos nossos Clientes.

Todos os nossos colaboradores contam com Certificação em Ouvidoria e participam, constantemente, em cursos presenciais e à distância e em eventos de capacitação internos e externos.

Somos a Voz do Cliente na Instituição, atuando com imparcialidade na intermediação de possíveis conflitos apresentados.

Muito mais que solucionar os problemas apresentados pelos Clientes, a Ouvidoria Omni tem papel fundamental na implantação das melhorias, contribuindo na evolução e aprimoramento da jornada do cliente na Omni.

MISSÃO3. Missão Cliente FelizTemos a Missão de fazer o Cliente Feliz, promovendo o engajamento da organização para melhorar a experiência do cliente, baseados nos pilares que chamamos de uma Nova ERA (Empatia, Respeito e Agilidade).

Desta forma, aplicamos no dia a dia do atendimento os pilares da Nova ERA, conforme abaixo:

Empatia – Não só colocar-se no lugar do outro, mas tratar outra pessoa como gostaria de ser tratado.

Respeito – Toda manifestação, mesmo que simples é importante, tratar com interesse genuíno, ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer.

Agilidade – Resolver com a rapidez, mas sempre atento aos padrões de excelência e qualidadeda Omni.

PESQUISA4. Pesquisa de satisfaçãoSaber qual é o nível de satisfação do cliente contribui com a nossa evolução para atingir a excelência no atendimento ao cliente.

Em julho de 2018, implantamos a pesquisa de satisfação de clientes, em conformidade com a Resolução 4.629 e as circulares 3.880 e 3.881 do Bacen. Após envio da resposta conclusiva ao cliente, disponibilizamos a pesquisa para avaliação da solução apresentada e qualidade do atendimento.

Apresentamos abaixo o resultado da pesquisa de satisfação do 1º semestre de 2019:

Solução apresentadapela Ouvidoria

Qualidade do atendimentoprestado pela Ouvidoria

3,72 4,02

Sendo:

1 = nível de satisfação mais baixo5 = nível de satisfação mais alto

ÍNDICE 5. Índice do consumidor.govO Consumidor.gov, trata-se de um canal disponibilizado pela Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, com objetivo de reduzir conflitos entre consumidores e fornecedores. As empresas devem manifestar-se formalmente a adesão ao serviço no Consumidor.gov.br, investindo todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

As avaliações são atribuídas exclusivamente pelos consumidores.

77,9 3 6,4

Fonte: www.consumidor.gov.brInformações consolidadas de 2019

Índice de solução (%) Pesquisa de satisfação Prazo médio de respostas (dias)

Percentual de manifestações resolvidas, conforme a avaliação dos clientes.

Sendo: 1 o nível de mais baixo e 5 o nível mais alto.

Sendo 10 dias o prazo máximo.

ANÁLISE6. Análise dos nossos números 0800 OuvidoriaRecebemos 6.039 ligações

Registramos 1.412 manifestações

Reclamações representam 895

257

173

294

188

261

142

230

121

201

131

177

140

Jan. Fev. Mar. Abr. Mai Jun.

Reclamações

Total

O Prazo médio

de resposta foi 84% menor que

o prazo estipulado

pela regulamentação

RECLAMAÇÕES7. Reclamações • Análises de Improcedencias X Procedências

152

21

169

19

132

10

115

6

118

13

131

9

Jan. Fev. Mar. Abr. Mai Jun.

Procedentes

Improcedentes

PRODUTO8. Manifestações por Produto

1%

15%18%

2%

Empréstimo Pessoal

CDC Varejo

Fina

nciamento de Veículo

NPL

64%

Cartões

CANAL9. Manifestações por CanalA Ouvidoria também é responsável por solucionar as demandas encaminhadas pelos canais:

Procon, Notificação Extrajudicial, Reclame Aqui, Consumidor.gov e Bacen.

Confira o volume de demandas registradas no 1º semestre de 2019, em cada canal:

NotificaçãoExtrajudicial

527 243 322 126 302

AÇÃO10. Ação de melhoria• PAINEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTESDivulgamos mensalmente para as áreas responsáveis por cada produto, um painel demonstrando a satisfação do Cliente, em cada canal, para sensibilização e envolvimento das áreas nas solução dos problemas.

• PAS NA OUVIDORIA

Em parceria com os Procons que possuem PAS (PROGRAMA DE APOIO AO SUPERENDIVIDADO), implantamos tabela de cobrança diferenciada para apresentarmos condições de pagamento que o superendividado tenha condições de incluir em seu orçamento.

ATENTIMENTO11. Canais de AntendimentoCENTRAL DE RELACIONAMENTO: 4004 3500 (Capitais e Regiões Metropolitanas)0800 701 3500 (Demais Regiões)Atendimento de segunda-feira a sábado das 8h às 20h.

OUVIDORIA: 0800 701 0412Atendimento em dias úteis das 9h às 17www.omni.com.br/ouvidoria

CENTRAL DE COBRANÇAE NEGOCIAÇÃO: 3003-2119 (Capitais e Regiões Metropolitanas)0800 701 0471 (Demais Regiões) Atendimento de segunda-feira a sábado das 8h às 20h.

SAC: 0800 727 0885Atendimento para todos os produtos, 24 horas,7 dias por semana.Canal exclusivo para reclamações, cancelamentos, dúvidas e informações.

Formulário exclusivo para envio de demanda, disponível 24 horas, todos os dias da semana.

OmniBancoeFinanceira www.omni.com.br