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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralHospital de Hospital de ZumarragaZumarraga
Esteban RuizDirector RRHH Hospital de Zumarraga
Zaragoza 11-2004
RENTABILIDAD SOCIAL
PERSPECTIVAECONÓMICA
EQUILIBRIO FINANCIERO
INGRESOSSEGÚN
PRODUCCIÓN
EFICIENCIA ENGASTO
SATISFACCIÓN POBLACIÓNATENCIÓNADECUADA
ASISTENCIAEFECTIVA
COBERTURAPOBLACION
GESTIÓN MEJORACONTINUA
LIDERAZGO HERRAMIENTASGESTION
MEJORA GLOBAL SISTEMASANITARIO
COOPERACIÓNSISTEMA
MEJORESPRÁCTICAS
PERSPECTIVACLIENTES
PERSPECTIVAPROCESOS
PERSPECTIVAPERSONAS
SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONALF. PROFESIONALES
F. PERSONALES F. ABORALES
ADECUACIÓN TRABAJO IMPLICACÍONPROYECTO
HOSPITAL DE ZUMARRAGAAtención especializada 100.000 habitantes
Recursos: 450 profesionales120 camas, Hospital de día (8), Quirófanos (4),
Reanimación (8) Consultas (39)27.000 euros
Actividad: 7.000 ingresados, 120.000 consultas, 25.000 urgencias, 3.600 Intervenciones quirúrgicas
Gestión: Calidad Total Evaluación EFQM desde 1996Gestión por Procesos-Certificación ISO
Reconocimientos:
Q Plata 2000Golden Helix 2001Hospital amigo de los Niños (UNICEF) 2002Premio Ciudadanía 2002Q Oro 2003
Plan Integral de Calidad1992
Modelo EFQM como referente de la calidaddel sistema de gestión
1995
Plan Estratégico de Osakidetza /Serviciovasco de salud
1998
Gestión por Procesos1999
Plan Estratégico2003
Hitos en CalidadHitos en Calidad
EquiposModelo Innovación
2004
GestiónGestiónPersonas
Recursos
Procesos
ResultadosResultadosResultados
Clave
Evaluación EFQM
ClientesClientes
PersonasPersonas
Sistema SanitarioSistema Sanitario
SociedadSociedad
ProveedoresProveedores
ESQUEMA DE GESTIÓNESQUEMA DE GESTIÓNESQUEMA DE GESTIÓN
MisiónMisiones de los
Procesos
MisiónMisiones de los
Procesos
ValoresValoresVisiónVisión
Plan Estratégico
Plan Estratégico
Plan de GestiónPlan de Gestión
HOSPITAL ENTORNO
Informaciónnecesidades
Informaciónrendimiento
DAFO:Análisis interno:Fortalezas y debilidadesAnálisis entorno:Amenazas y oportunidades
Selección deestrategias
ElaboraciónPlan Estratégico
Misión
Visión
Valores
ObjetivosHospital
Factores Clavede Éxito (FCE)
Cuadros demando
Estructura Estratégica
Política y EstrategiaPolítica y Estrategia
MISIÓNEl Hospital de Zumarraga es un centro público de Osakidetza/Servicio
vasco de salud cuyo fin es elevar el nivel de salud de la población y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mediante la prestación de servicios sanitarios especializados.
Para ello asumimos como guías de actuación el desarrollo de la mejora continua en:
• La implicación y el crecimiento profesional de las personas que trabajan en el hospital.
• La eficiencia y el equilibrio financiero en la actuación.• Favorecer la mejora global del sistema sanitario mediante la
cooperación con otras organizaciones.
VISIÓN
Queremos ser un hospital de excelente calidad, en permanente crecimiento profesional y técnico, que logre un alto grado de satis-facción en la sociedad, las personas que lo componen y especialmente sus clientes
VALORESTrabajamos parael pacienteRespeto mutuo
Trabajo en equipo
Comunicación abierta
Orientación al resultado
Apuesta por lainnovaciónSentido de pertenencia
Consenso
Qué somos
y debemos ser
Qué queremos
ser
Con qué cualidades lo
conseguiremos
Estrategia
SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO
EQUILIBRIO FINANCIERO
MEJORA GLOBALSISTEMA SANITARIO
GESTIÓN MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAS
SATISFACCIÓN NECESIDADES SALUD Y
EXPECTATIVAS SERVICIO
Objetivos Estratégicos
RENTABILIDAD SOCIAL
PERSPECTIVAECONÓMICA
EQUILIBRIO FINANCIERO
INGRESOSSEGÚN
PRODUCCIÓN
EFICIENCIA ENGASTO
SATISFACCIÓN POBLACIÓNATENCIÓNADECUADA
ASISTENCIAEFECTIVA
COBERTURAPOBLACION
GESTIÓN MEJORACONTINUA
LIDERAZGO HERRAMIENTASGESTION
MEJORA GLOBAL SISTEMASANITARIO
COOPERACIÓNSISTEMA
MEJORESPRÁCTICAS
PERSPECTIVACLIENTES
PERSPECTIVAPROCESOS
PERSPECTIVAPERSONAS
SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONALF. PROFESIONALES
F. PERSONALES F. ABORALES
ADECUACIÓN TRABAJO IMPLICACÍONPROYECTO
Cuadro de Mando Integral
SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIORentabilidad Social
SISTEMASANITARIO
CLIENTESSATISFECHOS
PROCESOSEFECTIVOS
Y EFICIENTES
PROFESIONALESCUALIFICADOS Y
SATISFECHOS
FACTURAR LOPRODUCIDO
CONTROL PRODUCCIÓN
SEGÚN PRESUPUESTOCOMPRAS
EFICIENTES
EQUILIBRIO FINANCIERO
DIFUSIÓN MEJORES
PRACTICAS
COOPERACIÓNCON SISTEMA
MEJORESPRACTICAS
NIVELINNOVACIÓN
MEJORA SISTEMA
ATENCIÓNADECUADA
INFORMACIÓN ADECUADA
TRATOADECUADO
INFORMACIÓN Y TRATO
COBERTURAPOBLACIÓN
ASISTENCIA EFECTIVA
DISPONIBILIDADSERVICIO
CARTERASERVICIOS
ASISTENCIA EFECTIVA Y DISPONIBLE
PROCESOS GESTIÓN
ADECUAR RECURSOSA DEMANDA
ORGANIZACIÓNPROCESOS
EFICIENCIAOPERATIVA
TECNOLOGÍAEFECTIVA
PROCESOSEFECTIVOS
ORGANIZACIÓN/MEDIOS
ADECUACION
TRABAJO
PROGRAMACIÓN
TRABAJO
MEDIOSADECUADO
S
F.PROFESIONALES
DESARROLLOPROFESIONAL
PROFEIONAESCUALIFICADOS
PERFILADECUADO
TRATO
LIDERAZGO
F.PERSONALESF.LABORALES
INTEGRACIÓN
EMPOWERMENT
PROFESIONALESSATISFECHOS
F. PROFESIONALES INTEGRACIÓN/IMPLICACIÓN
SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIORentabilidad Social
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVACLIENTES
PERSPECTIVAPROCESOS
APRENDIZAJEY CRECIMIENTO
Información y Trato
adecuados
Implicadoscon el proyecto
Tecnología yConocimientoCualificados y
capacitados Empowermenty Liderazgo
Procesos efectivos, eficientes, adecuados y seguros
Servicios suficientes,
disponibles y efectivos
Suficiencia financiera, eficiencia
y equilibrio presupuestario
Cooperación y valor
añadido al sistema
“Mapa estratégico”
OBJETIVO
SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES DE SALUD Y
EXPECTATIVAS DE SERVICIO
EQUILIBRIO FINANCIERO
MEJORA GLOBAL DEL
SISTEMA SANITARIO
SATISFACCIÓN E INTEGRACION
DE LAS PERSONAS
GESTION DE LA MEJORA
CONTINUA
Información adecuada
SUBFACTOR 1
Disponibilidad Servicio
Cartera de ServiciosProfesionales cualificados
Tecnología efectivaProcesos/protocolos efectivos
Trato adecuado
PrecioFacturación todo lo producido
Control producción acorde a presupuestoCompras eficientesCoste de personalEficiencia operativa
Adecuado nivel de difusiónAlto nivel innovación
Cualificación profesionalAdecuada organización ProcesosAdecuada programación trabajo
Medios conformes al trabajoDesarrollo profesional
Alto empowerment
ALTO NIVEL DE LIDERAZGO
FCE
COBERTURA POBLACIÓN
ASISTENCIA EFECTIVA
ATENCION ADECUADA
INGRESOS ADAPTADOS A LA PRODUCCION
EFICIENCIA EN EL GASTO
COOPERACIÓN CON EL SISTEMA
PROPORCIONAR MEJORES PRÁCTICAS
ADECUACIÓN TRABAJO
FACTORES PROFESIONALES
FACTORES PERSONALESFACTORES LABORALES
IMPLICACIÓN CON EL PROYECTO
ADECUACIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓNINTEGRACIÓN / SATISFACCIÓN PERSONAS
SUBFACTOR 2Adecuación Recursos a demandaEficiencia Operativa (Actividad)Cooperación con Sistema
Perfil adecuadoSatisfacción personal
OBJETIVO F.C.E. SUBFACTORES 1 INDICADOR A 2002 Obj INDICADOR B 2002 ObjBeneficio c/resultados (pérdidagasto autorizado) -306.957 < 1 %
Ingreso real / ingresoautorizado 99,96% = 100 %
Precio -----Facturación todo lo producido % actividad facturada/realizada 100% = 100 %
INGRESOSADAPTADOS A LA
PRODUCCIÓNControl producción acorde apresupuesto Grado ejecución C.Programa 98,8% = 100 %
1.609 € /grd (2º) 1º - 2º92 €/urg ( 8º) 6º - 7ºGasto real/gasto autorizado 100,5% =100% Costes unitarios (seg)
190€/ cons (2º) 1º - 2ºCompras eficientes I Comparación “cesta compra” ---- < 105 %
Coste de Personal -----
EQUI
LIBR
IO F
INAN
CIER
O
EFICIENCIA EN ELGASTO
Eficiencia Operativa Productividad (en desarrollo)Gasto farmacéutico/GRDG.farmac/ambulatorioGasto materialsanitario/GRD
6 €/GRD2.968€/pac344€/grd
Incremento< 5 % en €constantes
Indicadores y Objetivos
Indicadores
- Económicos: 13
- Salud: 58
- Mejora Sistema: 12
- Personas: 16
- Mejora Continua: 5
- Parciales: Factores críticos de éxito 96
- Globales: Cuadro de mando 8
OBJETIVO HOSPITAL INDICADOR GRADO CUMPLIMIENTO 2007
Satisfacción del Sistema Sanitario Cumplimiento del resto de indicadores 7/7 6/7 5/7
Índice satisfacción Cliente *=> 95
(70+25)=> 90
(65+25)< 90
(60+30)Satisfacción de las Necesidades deSalud y Expectativas de Servicio
% Realización Contrato Programa ** => 100 < 100 < 98% Desviación sobre presupuesto < 1% >1% > 2%Equilibrio FinancieroBeneficio cuenta resultados 0 % - 1% - 2%
Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global*** 85 > 80 < 80Satisfacción Integración de lasPersonas Índice de satisfacción del personal > 65 % < 65 % < 60%
Gestión de la Mejora Continua Puntuación EFQM evaluación externa > 600 <600 =< 500
Cuadro de Mando
SatisfacciónProfesionales
EquilibrioFinanciero
Necesi-dadesSalud
Mej
ora C
ontín
ua
Sistema Sanitario
MejoraSistema
La “Z” Estratégica
La “Z” Estratégica ejemploOBJETIVO HOSPITAL INDICADOR GRADO CUMPLIMIENTO
2002Satisfacción del Sistema Sanitario Cumplimiento del resto de indicadores 2/7
Índice satisfacción Cliente * 98,8Satisfacción de las Necesidades deSalud y Expectativas de Servicio % Realización Contrato Programa ** 98,8
% Desviación sobre presupuesto 2,29%Equilibrio FinancieroBeneficio cuenta resultados - 1,17%
Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global*** 54Satisfacción Integración de lasPersonas Índice de satisfacción del personal 57
Gestión de la Mejora Continua Puntuación EFQM evaluación externa 450-500
Satisfacciónde los
Profesionales
Equilibrio
Financiero
Necesidades
de Salud
Sistema Sanitario
Mejora
del
Sistema
Mejor
aCo
ntínua
CLIENTE
CLIENTE
DOCENCIA EXTERNA
TRATAMIENTO AMBULATORIO
SERVICIO SANITARIO
LIMPIEZA COCINA
LAVANDERIA JARDINERIA
HOSTELERIA
RESTAURACIONSEGURIDAD
APOYO DIAGNOSTICO
RADIOLOGIA ANALISISCLINICOS
PRUEBASDIAGNOSTICAS
ANATOMIAPATOLOGICA
ESTERILIZACIONBANCOSANGRE
FARMACIA DOCUMENTACIONCLINICA
APOYO CLINICO
PLANIFICACION ESTRATEGICA
ACTUALIZACIONPLAN ESTRATEGICO
CONTROL GESTION
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
VOZ A.PRIMARIA
VOZ CLIENTE
VOZ SOCIEDAD
VOZ PERSONAS
DESARROLLO ESTRATEGICO
• SISTEMA SANITARIO•CONTRATO TERCEROS• ALIANZAS• SOCIEDAD
RELACIONES EXTERNAS
C.PROGRAMA
PLANGESTION
ESTADÍSTICA INFORMACIÓNECONÓMICA
ATENCION AL CLIENTE S A P U A. SOCIALA. ESPIRITUALRECLAMACIONES
EVALUACIONEFQM
GESTIONINNOVACION
MEJORA CONTINUA
GESTION POR
PROCESOSEVALUACION
PRACTICACLINICA
MANTENIMIENTOAD.ESTRUCTURAG.RESIDUOS
G.INSTALACIONES
INFORMÁTICATEC.SANITARIA
GESTIÓNTECNOLOGÍA
BENCHMARKINGFORMACIÓNBIBLIOTECA
GESTIÓNCONOCIMIENTO
GESTION DE PERSONAS
ADMON PERSONASPROGRAMACIÓN
LIDERAZGOEMPOWERMENT
RECONOCIMIENTOCOMUNICACIÓN
ESTRUC. ORGANIZSALUD LABORAL
APROVISIONAMIENTO
COMPRASALMACEN
TESORERIACONTABILIDADC.PRESUPUESTO
G.ECONOMICA
URGENCIAS
CONSULTAS EXTERNAS
QUIROFANO
HOSPITALIZACIONURPA AMBULATORIA TRADICIONAL
REHABILITACIÓN HEMODIALISIS
PROCESO ASISTENCIAL
TRATAMIENTO AMBULATORIO
Cobertura de la población
(A)
Asistencia efectiva
(A)
Atención adecuada
(B)
Satisfacción personal
(B)
Perfil adecuado
(A)(*) OBJ 4
SATISFACCIÓN NECESIDADES SALUD
Y EXPECTATIVAS SERVICIO
(A)
OBJ 1
Cartera de
servicios(C)
Disponibilidad de servicio
(A)
Profesional cualificado
(A)
Tecnología efectiva
(A)
Procesos / Protocolos efectivos
(A)
Información Adecuada
(A)
Trato Adecuado
(A)
Adecuación de recursosa demanda
(A)
Eficiencia operativa
(A)
Cooperac.Sistema
(B)
•Relaciones
externas
•Planif.
estratégica
•G.tecnol
•Contrato
Programa
•Control
de gestión
•Administración
personas
•Programación
•Adecuación
estructura
•Quirófano
•Ap. diagnóstico
•Hospitalización
•C.externas
•Urgencias
•Evaluación
práctica clínica
•Mantenimiento
•Formación
•G. tecnología
•Doc.clínica
•Alianzas
•Voz Atención
Primaria
•Formación
•Evaluación
del desempeño
•G. tecnología
•Mantenimiento
•Relaciones
externas
•Adecuación
estructura
•Informática
•G. procesos
•Ev. práctica clínica
•Urgencias
•Quirófano
•Hospitalización
•C.Externas
•Apoyo diagnóstico
•Tto. ambulatorio
•Doc. clínica
•SAPU
•Urgencias
•Quirófano
•Hospitalización
•C.Externas
•Apoyo diagnóstico
•Tto. ambulatorio
•Voz del cliente
•Formación
•Evaluación
desempeño
•Gestión liderazgo
•Voz del cliente
Cobertura de la población
(A)
Asistencia efectiva
(A)
Atención adecuada
(B)
Satisfacción personal
(B)
Perfil adecuado
(A)(*) OBJ 4
SATISFACCIÓN NECESIDADES SALUD
Y EXPECTATIVAS SERVICIO
(A)
OBJ 1
Cartera de
servicios(C)
Disponibilidad de servicio
(A)
Profesional cualificado
(A)
Tecnología efectiva
(A)
Procesos / Protocolos efectivos
(A)
Información Adecuada
(A)
Trato Adecuado
(A)
Adecuación de recursosa demanda
(A)
Eficiencia operativa
(A)
Cooperac.Sistema
(B)
•Relaciones
externas
•Planif.
estratégica
•G.tecnol
•Contrato
Programa
•Control
de gestión
•Administración
personas
•Programación
•Adecuación
estructura
•Quirófano
•Ap. diagnóstico
•Hospitalización
•C.externas
•Urgencias
•Evaluación
práctica clínica
•Mantenimiento
•Formación
•G. tecnología
•Doc.clínica
•Alianzas
•Voz Atención
Primaria
•Formación
•Evaluación
del desempeño
•G. tecnología
•Mantenimiento
•Relaciones
externas
•Adecuación
estructura
•Informática
•G. procesos
•Ev. práctica clínica
•Urgencias
•Quirófano
•Hospitalización
•C.Externas
•Apoyo diagnóstico
•Tto. ambulatorio
•Doc. clínica
•SAPU
•Urgencias
•Quirófano
•Hospitalización
•C.Externas
•Apoyo diagnóstico
•Tto. ambulatorio
•Voz del cliente
•Formación
•Evaluación
desempeño
•Gestión liderazgo
•Voz del cliente
SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
GESTIÓN DEL TRABAJO DE LOS
PROCESOS (A)
ADECUADA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
(A)
ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS
(B)
DIMENSIONES– Organización del
trabajo.
DIMENSIONES– Recursos para el
trabajo.– Tecnología– Información – Formación
GESTIÓN DE LAS PERSONAS
(A)
GESTIÓN FACTORES
PERSONALES(A)
GESTIÓN FACTORES
LABORALES(A)
DIMENSIONES– Desarrollo
Profesional.– Reconocimiento– Participación– Clima de trabajo
DIMENSIONES– Retribución– Gestión laboral
GESTIÓN LIDERAZGO
(A)
LIDERAZGO EMPRESA (IMPLICACIONES EN
EL PROYECTO EMPRESA)
(A)
LIDERAZGO PERSONAS
(A)
DIMENSIONES– Imagen Empresa.– Conocimiento e
identificación de objetivos
– Innovación
DIMENSIONES– Empowerment– Estilo de
dirección
Gestores de proceso
EquipoDirectivo
Consenso
Acciones estratégicas
MejoraContinuaObjetivos
Propuesta objetivos
Planes de Acción
Cómo mejoramos
Qué tiene que hacer el hospital Plan Estratégico
Plan de Gestión
F.C.E. SUBF. 1 SUBF. 2 LÍNEA ESTRATÉGICA OBJETIVO2007
Aumentar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio sanitario del hospitalMantener el grado de cumplimiento del Contrato Programa
> 95 (Exc 70)
Mejorar la cobertura sanitaria de la población Objetivosactividad
Mejorar disponibilidad del servicio IS demora> 75
AdecuaciónRecursos ademanda
- Mejorar la capacidad instalada por aumento de horarioy acercamiento de servicios en picos de demanda- Aumentar capacidad instalada en el hospital,especialmente en CCEE y Urgencias
Deriv< 1%IO> 80
EficienciaOperativa
- Mantener niveles de productividad en hospitalización yquirófanos- Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE- Mejora de la coordinación en admisión- Plan de mantenimiento integral para asegurar elmáximo aprovechamiento del parque tecnológico
ObjetivosProductividad
DisponibilidadServicio
Cooperacióncon Sistema
- Mejorar la coordinación con el sistema optimizando laderivación de Atención Primaria Deriv < 30
COBE
RTUR
A PO
BLAC
IÓN
CarteraServicios
- Incorporación de Hospitalización a Domicilio- Impulsar la disponibilidad de RNM- Consulta C. Paliativos
Derivación < 30
Mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad del ContratoPrograma
80
exc > 35
Profesionalescualificados
- Impulsar y sistematizar la adquisición y mejora de competencias de losprofesionales- Desarrollar un sistema de evaluación del desempeño
>95Ie > 60
Tecnologíaefectiva
- Mantener el nivel tecnológico en base a una gestión sistemática de latecnología que asegure un máximo aprovechamiento del parquetecnológico- Desarrollar los sistemas de información para aumentar la efectividadde la asistencia
IS pers contecnología >60
ASIS
TENC
IA E
FECT
IVA
Procesos /protocolosefectivos
- Mejora de la evaluación de la práctica clínica en los procesosasistenciales- Mejorar de forma continua los procesos- Mejorar el conocimiento de asignación de recursos (coste, horas /persona...) a los procesos
CP > 85 %
Mejorar los índices de excelencia de las encuestas a clientes > 95A TE
FICHA OBJETIVOS PROCESO
MACRO: CONSULTASPROCESO: CONSULTAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
OBJETIVOS DE PROCESO PLANES DE ACTUACIÓN
Mejorar disponibilidad del servicio
• Demora media Lista de espera < 30 días
− Elaboración calendario base de consultas (Equipo de mejora de proceso)
− Planes de unidadesMejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda.
- Incremento 1% del horario efectivo - Planes de unidades
Mejorar niveles deproductividad en urgencias y CCEE.
• Aumentar consultas de alta resolución (establecer indicador en2004)
• Índice suc/prim < 2,20• Porcentaje cancelaciones
< 4% hematología)
• - Porcentaje inasistencias < 10%
• Establecer y validar sistema de información de CAR
• Planes de unidades• Analizar causas de inasistencias y
detectar sistemas de minimización (benchmarking)
• Estudio de adecuación de demanda de consultas (junio y julio) e implantación de acciones de mejora
Mejorar los sistemas y calidad de la información para aumentar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (información).
• Índice satisfacción con información > 85%
• Índice de excelencia información Consultas > 47 %
• Implantar planes de unidades para mejorar l a información en consultas
Mejorar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (trato)
• Indice satisfacción con trato > 95% (CP general)
• Indice excelencia trato Consultas > 55%
• Establecimiento y difusión de perfiles de expectativas del paciente r especto a trato
Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE
• Indice ocupación programada 100%
• Índice ocupación posible > 40%
• Monitorizar y validar índices de ocupación posible de CCEE
Equipo de Proceso
FICHA OBJETIVOS PROCESO
MACRO: CONSULTASPROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
OBJETIVOS DE PROCESO PLANES DE ACTUACIÓN
Mejorar disponibilidad del servicio
Demora media Lista de espera < 5 días
Mejorar la capacidad instalada por aumento
de horario y acercamiento de
servicios en picos de demanda
Mantener horario efectivo
Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE
Aumentar consultas de alta resolución (establecer indicador 2004)Índice suc/prim < 5Porcentaje cancelaciones < 4% Porcentaje inasistencias < 9%
Mejorar los sistemas y calidad de la
información para aumentar los índices de
excelencia en las encuestas a clientes
(información)
Índice satisfacción con información > 85%Índice de excelencia información Consultas > 47 %
Mejorar los índices de excelencia en las
encuestas a clientes (trato)
Índice satisfacción con trato > 95% (CP general)Índice excelencia trato Consultas > 55%
Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE
Índice ocupación programada > 100%Índice ocupación posible > 40%
Gestor de Proceso
FICHA OBJETIVOS PROCESO
MACRO: CONSULTAS PROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
OBJETIVOS DE PROCESO
PLANES DE ACTUACIÓN
Mejorar disponibilidad del servicio
Demora media Lista de espera < 7 días
Mantener actividad programada
Mejorar la capacidad instalada por aumento
de horario y acercamiento de
servicios en picos de demanda
Mantener horario efectivo
Mantener el nivel de actividad actual e incrementar la oferta de servicio en 8 horas mensuales (Consulta digestivo infantil)
Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE
Aumentar consultas de alta resolución (establecer indicador 2004) Porcentaje cancelaciones < 4% Porcentaje inasistencias < 9%
Consultas de alta resolución 50% de los pacientes nuevos Cobertura por personal facultativo para evitar cancelaciones (además de mantener la consulta habitual personalizada) Depurar el sistema de información con enfermería para la recogida del porcentaje de inasistencias (validar el dato mensualmente)
Mejorar los sistemas y calidad de la
información para aumentar los índices de
excelencia en las encuestas a clientes
(información)
Índice satisfacción con información > 85% Índice de excelencia información Consultas > 47 %
Mantener el nivel de información personalizada Mantener folletos informativos en patología , asma, obesos, constipación Introducir folletos informativos , reflujo gastroesofagico, infección urinaria Continuar informatización consultas PCH Actual en neumología infantil. Ampliar a neurología, nefrología y endocrinología infantil (50%)
Mejorar los índices de excelencia en las
encuestas a clientes (trato)
Índice satisfacción con trato > 95% (CP general) Índice excelencia trato Consultas > 55%
Mejorar la puntualidad. Consulta efectiva 95% del tiempo programado
Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE
Índice ocupación programada > 100% Índice ocupación posible > 40%
------------------
Dificultades
- Proceso costoso en dificultad y tiempo
- Elaboración de indicadores relacionados
- Necesidad de amplia participación
- Automatización soporte indicadores
- Actualización de resultados e hipótesis
Ventajas
-Excelente mecanismo de participación y reflexión conjunta
- Herramienta de difusión y conocimiento
- Seguimiento indicadores
- Operatividad a la estrategia
- Integración conceptual
Nunca hay vientos favorables si no sabemos a donde vamos