CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACION Y MARKETING

ASIGNATURA: GESTION DE PROCESOS

DOCENTE: MARTOS REAO, LUCIA ALEJANDRA

INTEGRANTES: CHAVEZ SAAVEDRA, SANDRA HUAMAN VALDERRAMA, MARCIA SILVA MALCA, VICTORIA TERRONES SAMAN, YHOVANA

2014

INTRODUCCION

El presente trabajo tiene por objetivos dar a conocer cules son las causas que pueden ocasionar algunos retrasos o incomodidades por parte de los clientes a la empresa a la cual acudan en busca de algn servicio o producto, uno de los objetivos es mejorar sus procesos de atencin al cliente produccin y dems, en este caso se decidi trabajar con la empresa Renzos Pizza, una empresa Cajamarquina dedicada a la produccin y venta de pizza y las caractersticas principales de estos. Para hallar muestras actuales de los problemas que posee actualmente esta empresa usaremos herramientas de gestin de calidad, los cuales nos ayudarn a identificar los problemas ms resaltantes y a su vez realizar una planificacin para poder solucionarlos adecuadamente, planteando estrategias correctas.

RESEA HISTORICA DE RENZOS PIZZA

Renzos Pizza se inici el 16 de septiembre en el ao de 1999, su propietario es el Lic. Edy Alex Vigo Gutirrez actualmente Gerente de la empresa, la idea del negocio comenz cuando el dueo de la empresa vio que no en ese tiempo no haba mucha competencia en el campo de pizzas y por eso marcho el negocio. Renzos Pizza comenz con un solo local que se ubicaba en el Jr. Cruz de Piedra, en la carta tena una variedad de productos que se ha ido mejorando con el tiempo.

Ahora cuenta con tres locales, el de Renzos Pizzas Cajamarquino se encuentra ubicado en el Jr. Cruz de Piedra, el Renzos Pizzas a la Lea tambin se encuentra ubicado en el Jr. Cruz de Piedra y el ltimo Renzos Pizzas de Baos del Inca que se encuentra ubicado en Los Baos del Inca.

Renzos Pizzas este ao est por cumplir 15 aos. Se le dio nombre a la empresa, debido a que el mismo da que se inaugur naci el primer hijo del empresario, ambos llevan el mismo nombre.

RUC:20453716971 Razn Social:RENZO'S PIZZAS SCRL Razn Social Anterior:Renzos Pizzas Scrl Tipo Empresa:Soc.Com.Respons. Ltda. Fecha Inicio Actividades:25 / Junio / 2002 Actividad Comercial:Restaurantes, Bares y Cantinas.

VISION: Ser la empresa lder de la gastronoma italiana en la zona norte del pas, con algos estndares de calidad.MISION:Ser una empresa que brinde un servicio permanente de Alta calidad en todos los productos que Usted degusta, mejorando constantemente en calidad y servicio para clientes exigentes y buen gusto.

Para determinar los principales problemas que Renzos pizza tiene lo primero que realizamos es una lluvia de ideas despus de Haber visitado el establecimiento de la pizzera. Herramientas a utilizar

1. LLUVIA DE IDEAS:Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevasideassobre un tema o problema determinado. En nuestro caso se realiz una lluvia de ideas informal en cual se reuni a un grupo de 5 personas en cual se le pidieron opiniones sobre los problemas que vean en la pizzera Renzos y estos fueron los resultados. Falta de personal. Falta de comunicacin entre las reas. Falta de capacitacin al personal. Falta de funcionalidad de equipos. Falta de supervisin en el rea de atencin al cliente. Demora en el tiempo de entrega del producto. Disconformidad en el producto. Demora en el tiempo de atencin al cliente. Insatisfaccin del cliente. Mala atencin en el delivery.

2. MULTIVOTO:Es una tcnica que permite a un equipo de trabajo reducir una extensa lista de posibles causas. De las cuales las que tomaremos en cuenta y se sacaran las mas relevantes a solucionar.TEMIDEASVOTOS

1Falta de personal

2Falta de comunicacin entre las reas.

3Falta de capacitacin al personal.

4Falta de funcionalidad de equipos.

5Falta de supervisin en el rea de atencin al cliente

6Demora en el tiempo de entrega del producto

7Disconformidad en el producto

8Demora en el tiempo de atencin al cliente ( DELIVERY)

10Mala atencin en el delivery.

Los principales problemas que se deben tratar son: La insatisfaccin al cliente. Falta de personal. Demora en el tiempo de atencin al cliente.

3. TCNICA NOMINAL DE GRUPO:Es una tcnica empleada para que podamos priorizar los problemas que la empresa presenta.A. La insatisfaccin al cliente.B. Falta de personal.C. Demora en el tiempo de atencin al cliente.

temMaykollJosAlfredo MarthaTotalPrioridad

A1333101

B212163

C321282

El problema principal que sale a resaltar y en el cuan debemos trabajar y buscar soluciones es la insatisfaccin al cliente, en cuanto al tiempo de entrega del producto, ya que es uno de las factores ms importantes que impide el buen funcionamiento de la pizzera y las expectativas del cliente.

4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

MAQUINAS O EQUIPOS:Hornos no suficientes para preparar las pizzas requeridas

MANO DE OBRA:Falta de personal para preparar las pizzas

DEMORA EN DELIVERY RENZOS PIZZA

MTODOSAplicar procesos para la falta de ausencia de procedimientos.MEDICION O SUPERVISIONFalta de supervisin por el cocinero a sus colaboradores.

SOLUCIONES: Reclutamiento de ms personal con previa evaluacin. Aumento de motivacin en el personal. Romper las barreras entre reas.

5. Hoja de verificacin.

6. DIAGRAMA DE PARETO

MUCHOS TRIVIALESPOCOSVITALES

Se analizan que tenemos tres puntos muy importantes que analizar en Renzos Pizza, que son la demora en entrega del producto en el DELIVERY, productos no conformes con el sabor, y tiempo de atencin al cliente, esto quiere decir que tenemos un 70/30; que quiere decir que estos tres puntos son los que mas afectan al buen desarrollo de la pizzera.

CATLOGO DE PROCESOS DE RENZOS PIZZAEn la visita el establecimiento donde se realizan las operaciones de renzos Pizza el seor Edy Alex Vigo Gutirrez nos recibi y nos mostr las instalaciones de su pizzera y mediante este recorrido se pudo identificar algunos procesos. A continuacin se presentaran la lista de los procesos que se ha podido identificar en la pizzera Renzos.PROCESOS

Elementos de entradaActividades resultados

Produccin Harina, aceite, levadura, sal, agua, tomate, queso, organo.Preparacin de la masa, preparacin de los insumos y horneado.Pizza

Reclutamiento de personal Personas dispuestas a asumir el caro que se est requiriendo.Convocatoria externa e interna, seleccin de personal, asignacin de contratos.Personal contratado para la empresa.

ContabilidadEntrega de facturas, boletas, etc.Registro de facturas y boletas, pagos a personal, viticos al personal, pagos a la SUNAT (impuestos, IGV)Libros contables y parte contable al da.

Supervisin de produccin Personal capacitado: jefe de cocina Supervisa que todo el procedimiento se produccin se est llevando a cabo en ordenInsumos utilizados de manera adecuada.

Abastecimiento de insumosRequerimiento de los insumos. Compras de insumos.Distribucin de los insumos en almacn.Entrega de insumos al jefe de cocina para la preparacin de pizza.

Insumos en almacn.

Ventas y Atencin al clientePersonal encargado de hacer la toma de pedido (comanda) (jefe de mozos)Informacin acerca de los productos que ofrecen en la Pizzera Renzos Toma de pedidos.Conformidad en los productos

Cliente satisfecho con el producto requerido.

DESCRIPCIN DE CADA PROCESO: Preparacin de la pizza: encargada de la preparacin de las pizzas. Reclutamiento de personal: hace una convocatoria del personal para que este labore en la pizzera. Contabilidad: se encarga de mantener los libros contables de la empresa en perfectas condiciones adems de hacer las declaraciones a la SUNAT. Supervisin: supervisa que todo este yendo de acuerdo a lo planeado en cuanto a la produccin. Abastecimiento de insumos: se encarga de que no falte nada a para la produccin o atencin a los clientes. Ventas y Atencin al cliente: se encarga de brindar informacin acerca de los productos y de la atencin personalizada de los clientes de la pizzera adems de ver que todos se encuentren satisfechos con los productos y servicios brindados. CATLOGO DE PROCESOS DE RENZOS PIZZAPROCESOS

SUBPROCESO

TIPO DE PROCESO

Produccin Preparacin de masa, preparacin de insumos y horneado.Operativo

Contabilidad

Registro de facturas y boletas, pagos a personal, viticos al personal, pagos a la SUNAT (impuestos, IGV)Apoyo

Reclutamiento de personal

Seleccin de personal.Apoyo

Abastecimiento de insumos.Compra de insumos.Almacenamiento de insumos.Apoyo

Supervisin de inventario.Evaluacin y control de insumos semanales.Apoyo

Ventas y atencin al cliente Toma y entrega de pedido realizado.Operativo

PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS OPERATIVOS FUNCIN

Produccin Encargado de la produccin de las pizzas.

Ventas Encargada de sacar a venta a los productos que se producen en la pizzera.

Atencin al cliente Encargada de realizar la toma de pedidos, entrega de pedidos y de la verificacin de que el cliente se encuentre satisfecho con su pedido.

MAPA DE PROCESOS

Interpretacin:Este mapa muestra a la pizzera Renzos de una manera ms global en cuanto se refiere a su funcionamiento. Tomando en cuenta las reas que esta posee, tenemos al operativos y los de apoyo o soporte que nos permiten que esta empresa funcione de una mejor manera

FICHA DE INTERACCION DE PROCESOS EN RENZOS PIZZA MACROPROCESOPROCESOSUBPROCESORESPONSABLEINTERACCIN

Operaciones produccinPreparacin de masa, preparacin de insumos y horneado.Jefe de cocina.Seor Maykoll Alcntara.Logstica (compras, abastecimiento, mantenimiento de horno, administracin y facturacin.

Administracin ContabilidadRegistro de facturas y boletas, pagos a personal, viticos al personal, pagos a la SUNAT (impuestos, IGV)AdministradorSeor Edy Alex Vigo Gutirrez.Recursos humanos.

Recursos humanos

Reclutamiento de personal.Seleccin de personal.Jefe de Recursos.Ing. Gustavo Castillo.Administracin, contabilidad.

Logstica

Abastecimiento de insumos.Compra de insumos.Almacenamiento de insumos.AdministradorSeor Edy Alex Vigo Gutirrez.Produccin y administracin

Mantenimiento e inventario

Supervisin de inventario.Evaluacin y control de insumos semanales.Jefe de cocina.Seor Maykoll Alcntara.Produccin, administracin y logstica

Ventas

Atencin al clienteToma y entrega de pedido realizado.Jefe de Mozos.SeorAdministracin, produccin, contabilidad, recursos humanos.

CICLO DE DEMING Se realiz un estudio en el establecimiento de la pizzera Renzos en el cual llegamos a la conclusin de que se debera mejorar el servicio del delivery, ya que este se demora mucho en las entregas.

FICHAS DE PROCESOS

INDICADORES

CUESTIONARIO DE RENZOS PIZZAObjetivo:Determinar la satisfaccin en el servicio al cliente que brinda Renzos Pizza.Preguntas:1. Identificacin:Edad: Sexo: 2. Accin:Con que frecuencia visita Renzos?

3. IntencinVa a Renzos por el servicio que brinda?SI NoPorque..4. Opinin:Se siente satisfecho con la atencin al cliente que brinda Renzos Pizza?5. Informacin:Conoce la gama de productos que brinda Renzos Pizza? 6. Motivos:Cundo no viene a Renzos pizza a que otra pizzera va? Por qu?

..

PROPUESTAS DE ACCION Basarse en primer lugar en los resultados obtenidos mediante el estudio de Pareto, de los cuales se obtienen los tres puntos ms importantes que debemos solucionar para que la empresa Renzos Pizza tenga una adecuada aceptacin de sus clientes. Ejecutar planes de accin para cada punto con el fin de resolverlos rpidamente y que esto no afecte a la empresa por ms tiempo.PROPUESTA DE IMPLEMENTACION (CRONOGRAMA)

CAUSA/ MESOCTUBRENOVIEMBREDICIEMBRE

DEMORA EN ENTREGA DEL SERVICIO DELIVERYElaborar plano de rutas alternas que evitan la demora en entrega al domicilio del cliente.Disminuir el nmero de entregas de las pizzas.Llegar al nivel en que es probable que una vez haya un retraso en la entrega de la pizza.

PRODUCTOS DISCONFORME EN EL SABORAnalizar cul es la causa que hace que el producto tenga un sabor no agradable.Mejorar la calidad del sabor, el cuanto a gustos y preferencias del cliente.Ofrecer todos nuestros productos con el sabor adecuado y establecido.

TIEMPO DE ATENCIONAnalizar los tiempos que se demora en personal en atender a nuestros clientes.Capacitacin al personal sobre la forma de atencin y el tiempo que deben llegar a atender al cliente.Tener tiempos estndares de acuerdo a nuestra planificacin diaria y atender rpidamente a nuestra clientela.