Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės …...Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veiklos žinomumo

Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės kainų ir

energetikos kontrolės komisijos veiklos žinomumo ir vertinimo

Vykdytojas

2013 m. liepos mėn.

VILNIUS

© „Spinter tyrimai“, 2013 2

TURINYS

I. Tyrimo metodika .................................................................................................................................. 3

II. Tyrimo rezultatai ................................................................................................................................ 9 2.1 Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos žinomumas .................................................. 9 2.2 Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veiklos žinomumas ................................... 10 2.3 Informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją poreikis ........................... 11 2.4 Pasitikėjimas Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos vykdoma veikla .................. 13 2.5 Betarpiškas bendravimas su Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija: pagalbos

suteikimas ir vertinimas ....................................................................................................................... 13 2.6 Visuomenės informuotumas apie išankstinę privalomą skundų / ginčų nagrinėjimo ne teisme

tvarką ................................................................................................................................................... 16 2.7 Visuomenei priimtiniausi ir efektyviausi pažeistų vartotojų teisių gynimo būdai ........................ 19

III. Apibendrinimas ............................................................................................................................... 20

IV. Išvados ir rekomendacijos .............................................................................................................. 22


I. TYRIMO METODIKA

Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovė „Spinter tyrimai“ 2013 metų

liepos 26–31 dienomis atliko suaugusių Lietuvos gyventojų tyrimą dėl Valstybinės kainų ir

energetikos kontrolės komisijos (toliau – Komisijos) veiklos žinomumo ir vertinimo.

1.1. Tyrimo tikslai

1.1.1 Visuomenei pateikiamos informacijos apie Komisijos veiklą ir kompetenciją prieinamumo ir

aiškumo lygio įvertinimas

1.1.2 Visuomenei trūkstamos informacijos Komisijos kompetencijos srityje poreikio išaiškinimas

1.1.3 Visuomenės pasitikėjimo lygio Komisijos veikla įvertinimas

1.1.4 Visuomenės informuotumo apie išankstinę privalomą skundų/ginčų nagrinėjimo ne teisme

tvarką lygio įvertinimas

1.1.5 Visuomenei priimtiniausių ir efektyviausių pažeistų vartotojų teisių gynimo būdų

išaiškinimas.

1.2. Tyrimo tikslinė grupė

18 metų ir vyresni nuolatiniai Lietuvos gyventojai.

1.3. Lauko darbų techninė informacija

Tyrimo imtis:

Faktiškas apklaustųjų (angl. net response) skaičius 1007 respondentai

Vidutinė apklausos trukmė: 15 min.

Atsisakymo dalyvauti priežastys:

Laiko stoka

Nenoras įsileisti į namus nepažįstamą žmogų

Užimtumas

Tinkamų sąlygų atlikti interviu nebuvimas

Nenoras išreikšti savo nuomonės

Nepritarimas tyrimo temai


Apklausėjams iškilusios problemos:

Problema Sprendimas

Neaiškus namo numeris Paklausiama gyventojų

Kodinė laiptinės spyna Paprašoma gyventojų įleisti į laiptinę

Neaiški individualių namų numeracija Paklausiama gyventojų

Respondento namuose piktas šuo Paprašoma šeimininko pririšti / uždaryti šunį

Respondentų komentarai apie apklausą:

Problemos, komentaro tema Respondento komentaras

Palankiai vertina tai, jog apklausa

vykdoma

„gerai, kad apskritai klausia nuomonės“; „galbūt

ir į mano nuomonę bus atsižvelgta, malonu, kad

klausia“; „dažniau galėtų visuomenės nuomonės

klausti“

Palankiai vertina anketos klausimus

„man atrodo viskas aišku“; „nepasakyčiau, kad

klausimai sudėtingi“; „viską supratau, jokių

neaiškumų“; „labai paprasti ir aiškūs klausimai“;

„juk čia anketą sudaro specialistai, jie geriau

žino, kaip suformuluoti klausimus“; „įdomūs

klausimai, niekada apie tai iki šiol niekas

neklausė“

Abejoja apklausos nauda

„tokius klausimus reikėtų užduoti

profesionalams“; „aš ne ekspertas, kažin, ar bus

nauda iš mano atsakymų“; „ne mano reikalas

žinoti tokius dalykus“

Mano, jog klausiama apie labai mažai

žinomus dalykus

„klausia apie tai, ko niekur nesu girdėjusi“;

„mažai bus naudos iš mano atsakymų, nes nieko

nežinau“; „turėtų pradžioje visą tą informaciją

kažkur ištransliuoti, o tada jau klausti <...> negi

jie tikisi, kad paprastas žmogus žinos tokius

dalykus?“

Negirdėjo apie Komisiją, nes nežiūri

televizijos

„aš visai nežiūriu televizijos, namuose net neturiu

televizoriaus“

Informacijos apie Komisiją pakanka, nes

šia institucija ir jos veikla domimasi

minimaliai

„man tai pakanka, kad nelabai ir įdomu, ką jie

veikia ir kuo užsiima, kiek išgirstu ar perskaitau,

tiek ir užtenka, bendrą vaizdą turiu“

Trūksta informacijos apie Komisijos

veiklą apskritai

„man tai bet kokia informacija būtų įdomi, nes

visiškai nežinau, kuo jie užsiima <...> tiesiog apie


jų veiklą, ką daro, kokius darbus padarė“

Tyrimo tema piktina dėl jautraus šildymo

kainų klausimo

„šildymas brangsta ir brangsta, nežmoniškos

kainos <...> labai pikta <...> valstybei ir visoms

jos institucijoms nerūpi, kad žmonėms sunku“

Komisija painiojama su energijos

tiekėjais

„visi jie ten viena šutvė“

1.4. Tyrimo atranka

Respondentai atrenkami daugiapakopės atsitiktinės maršrutinės atrankos metodu. Šis

atrankos metodas apima 3 pakopas ir užtikrina visiems tikslinės grupės Lietuvos gyventojams

vienodą galimybę patekti į apklausą ir pareikšti savo nuomonę. Sudarant atranką naudotas

administracinis–teritorinis Lietuvos suskirstymas.

Pirmajame etape išskiriamos trys stratos pagal gyvenvietės tipą – (1) didmiesčiai, (2) rajonų

centrai ir rajoniniai miestai, (3) miesteliai ir kaimai. Kiekvienos stratos viduje yra vykdoma vietovių

atranka. Šiame atrankos etape atsižvelgiama į geografinį ir gyvenamosios vietos dydžio kriterijus.

Pvz., didžiųjų miestų grupei priklauso Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Šiauliai, Panevėžys. Šie miestai

visi patenka į atranką, nes atstovauja skirtingus geografinius regionus, ar skirtingo dydžio vietoves.

Iš rajonų centrų ir rajoninių miestų stratos bei kaimų ir miestelių stratos atrenkami kiti atrankiniai

taškai. Atrankinių taškų skaičius apskaičiuojamas pagal imties dydį ir gyventojų skaičių vietovėse.

Taikoma proporcinės atrankos strategija – respondentų skaičius kiekvienoje stratoje atitinka šalies

gyventojų pasiskirstymą pagal gyvenamąją vietą (pagal Statistikos departamento prie Lietuvos

Respublikos Vyriausybės duomenis).

Antrasis atrankos etapas yra vykdomas pasirinktuose atrankiniuose taškuose. Paprastosios

tikimybinės atrankos metodu kiekviename atrankiniame taške (mieste / kaime) yra parenkamos

gatvės. Didžiuosiuose miestuose ir rajonų centruose atrenkamos gatvės iš kiekvieno mikrorajono.

Respondentų skaičius kiekviename atrankiniame taške proporcingas gyventojų skaičiui toje

vietovėje.

Kiekviena atrinkta gatvė sudaro namų ūkių visumą. Iš turimos namų ūkių visumos

paprastosios tikimybinės atrankos metodu atrenkami namų ūkiai. Taikomas bendras principas:

aplankomas kas antras namas, iš kurio parenkami du butai. Namų ūkyje respondentas parenkamas

taikant gimtadienio taisyklę (pvz., teiraujamasi, kiek namų ūkyje yra žmonių nuo 18 metų ir kurio iš

jų gimtadienis yra arčiausiai).

1.5. Tyrimo metodas

Duomenų rinkimas atliktas apklausos metodu. Apklausa atlikta tiesioginio

(angl. face-to-face) standartizuoto interviu būdu, naudojant su Užsakovu suderintą klausimyną.

Standartizuotus interviu atliko specialių apmokymų kursą išklausę apklausėjai, parengti

profesionaliai atlikti apklausas visoje Lietuvoje. Standartizuoti interviu atlikti respondentų namuose,

apklausėjams vedant pokalbį su respondentais pagal parengtus klausimus ir atsakymus fiksuojant

klausimyne.


Apklausa atlikta laikantis Europos visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų asociacijos

(ESOMAR) kokybės standartų.

1.6. Duomenų analizė

Duomenų analizė buvo atliekama, naudojant SPSS/PC programinę įrangą. Ataskaitoje

pateikiami bendrieji atsakymų pasiskirstymai (procentai) ir pasiskirstymai (faktiniai skaičiai ir

procentai) pagal socialines-demografines charakteristikas (žr. Priedus).

1.7. Statistinė duomenų paklaida

Atrankiniuose kiekybiniuose tyrimuose visada išlieka statistinės paklaidos tikimybė, į kurią

būtina atsižvelgti interpretuojant duomenis. Pvz.: jeigu apklausus 1007 respondentus gavome, jog

46,5 proc. apklaustųjų teko girdėti apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją, tai yra

95 proc. tikimybė, kad tikroji reikšmė yra tarp 43,4 ir 49,6 proc.

Įverčio tikslumas mažėja, mažėjant analizuojamų atsakymų skaičiui. Toliau pateikiama

lentelė, padedanti įvertinti statistinę paklaidą.

Statistinė duomenų paklaida:

Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. PASISKIRSTYMAS

N 5 10 15 20 25 30 40 50

95 90 85 80 75 70 60 50

100 4.4 6.0 7.1 8.0 8.7 9.2 9.8 10

200 3.1 4.2 5.0 5.7 6.1 6.5 6.9 7.1

300 2.5 3.5 4.1 4.6 5.0 5.3 5.7 5.8

400 2.2 3.0 3.6 4.1 4.3 4.6 4.9 5.0

500 1.9 2.7 3.2 3.6 3.9 4.1 4.4 4.5

600 1.7 2.4 2.9 3.2 3.5 3.7 3.9 4.0

750 1.6 2.2 2.6 2.9 3.2 3.3 3.6 3.7

1000 1.4 1.9 2.3 2.5 2.7 2.9 3.1 3.1


Priemonės, taikytos siekiant sumažinti neatrankines (angl. non-sampling errors) klaidas:

Galima neatrankinė klaida Taikyta priemonė

Interviu atlikimo klaidos

(klausimų „filtrų“, eiliškumo

klaidos)

Apklausa atlikta CAPI (angl. Computer Assisted Personal

Interview) metodu, t. y. naudojamas elektroninis

klausimynas. Klausimynas techniškai suprogramuotas taip,

kad apklausėjui nereikia pačiam sekti klausimų eiliškumo ir

„filtrų“ – jie pateikiami automatiškai.

Duomenų suvedimo klaidos Kadangi apklausa atliekama naudojant elektroninę sistemą

CAPI, apklausėjo užfiksuoti respondentų atsakymai

automatiškai patenka į duomenų failą.

Neaiškus interviuotojų

klausimo pateikimas

Apklausą atliko profesionalūs, specialiai projektui apmokyti

apklausėjai, turintys kelerių metų darbo patirtį atliekant

panašaus tipo apklausas. Prieš tyrimą jie supažindinti su

klausimynu ir galimomis klaidingomis klausimų

interpretacijomis.

Melagingi respondentų

atsakymai

Siekiant išvengti melagingų atsakymų akcentuojamas

atsakymų anonimiškumas. Respondentai apklausiami

individualiai. Apklausėjui CAPI sistemoje patvirtinus

kiekvieną atliktą interviu, respondento atsakymai patenka į

duomenų masyvą be galimybės identifikuoti respondento

asmens tapatybę.

Statistinės analizės klaidos Pasirinktas testas, tinkantis neparametriniams duomenimis su

ne per dideliu patikimumo lygmeniu, kad būtų

minimizuojamos tiek pirmos, tiek antros rūšies klaidų

tikimybės.


47

53

13

21

21

20

25

24

66

10

18

42

24

16

4

31

25

42

9

16

6

3

24

58

18

43

27

30

Vyras

Moteris

18-25 m.

26-35 m.

36-45 m.

46-55 m.

56 m. ir daugiau

Aukštasis. neb. aukštasis

Aukštesnysis, vidurinis, spec. vidurinis

Nebaigtas vidurinis

Iki 500 Lt

501-1000 Lt

1001-1500 Lt

Virš 1500 Lt

Aukščiausio, vidutinio lygio vadovas

Special istas, tarnautojas

Darbininkas, techninis darbuotojas

Smulkus versl ininkas

Ūkininkas

Bedarbis

Pensininkas

Studentas, moksleivis

Namų šeimininkė

Nevedęs , netekėjusi

Vedęs, ištekėjusi, gyvena neregistruotoje…

Kita

Didieji miestai

Rajono centras, rajoninis miestas

Kaimo vietovė

Respondentų socialinės–demografinės charakteristikos

Lytis

Amžius

Pajamos, vidutiniškai tenkančios vienam namų

ūkio nariui per mėnesį

Išsimokslinimas

Pagrindinis

užsiėmimas

Šeiminė padėtis

Gyvenamoji vieta


II. TYRIMO REZULTATAI

2.1 VALSTYBINĖS KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS KOMISIJOS ŽINOMUMAS

Beveik pusė (46 proc.) tyrimo metu apklaustų gyventojų teigė girdėję apie Valstybinę kainų ir

energetikos kontrolės komisiją. 54 proc. respondentų nurodė, kad apie šią instituciją girdėti neteko

(2.1.1 pav.).

Girdėję apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją dažniau teigė 46-55 m.

amžiaus tyrimo dalyviai, aukščiausio išsimokslinimo atstovai, didžiausias pajamas (virš 1500 Lt)

turintys apklaustieji bei didmiesčių gyventojai.

Taip, teko 46%

Ne, neteko 54%

2.1.1 pav. Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos žinomumas (proc.; N = 1007)

Televizija yra pagrindinis informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos komisijos veiklą

šaltinis (79 proc.). 37 proc. teigė apie Komisijos veiklą sužinoję iš spaudos. 28 proc. – iš radijo;

27 proc. – internete. 6 proc. apie Komisijos veiklą sužinojo iš draugų, pažįstamų ir kolegų. Dar

3 proc. – iš kitų šaltinių (nepatikslino, kokių konkrečiai) (2.1.2 pav.).

Apskritai daugiau informacijos šaltinių nurodė kaimo vietovių gyventojai. Televiziją dažniau

paminėjo 46 m. ir vyresni gyventojai, aukštesnio išsimokslinimo atstovai ir mažesnių miestų

gyventojai. Spaudą – moterys, aukščiausio išsimokslinimo apklaustieji, didesnių pajamų

(virš 1000 Lt) grupės atstovai. Radiją – vyriausi (56 m. ir daugiau) tyrimo dalyviai ir vidutines

pajamas (501-1000 Lt) turintys apklaustieji. Internetą – jauniausi (18-25 m.) tyrimo metu apklausti

šalies gyventojai ir didžiausias pajamas (virš 1500 Lt) turintys apklaustieji.


79

37

28

27

6

3

0,2

Televizijos

Spaudos

Radijo

Interneto

Draugų, pažįstamų, kolegų

Kita

N / N

*galimi keli atsakymai,

suma viršija 100%

2.1.2 pav. Informacijos apie Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veiklą šaltiniai (proc.;

N = 468)

2.2 VALSTYBINĖS KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS KOMISIJOS VEIKLOS

ŽINOMUMAS

Beveik pusė (44 proc.) girdėjusiųjų apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją

žino, kokiais klausimais galima į ją kreiptis. Priešingą atsakymą pateikė 56 proc. apklaustųjų

(2.2.1 pav.).

Žinantys, kokiais klausimais galima kreiptis į Komisiją, dažniau nurodė vyrai, vyriausi (56 m.

ir daugiau) respondentai, didžiausių pajamų (virš 1500 Lt) grupės atstovai ir didmiesčių gyventojai.

2.2.1 pav. Žinojimas, kokiais klausimais galima kreiptis į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją

(proc.; N = 468)

Taip, žinau 44%

Ne, nežinau 56%


Dažniausiai manoma, kad į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją galima kreiptis

kainų klausimais (17 proc.). 10 proc. paminėjo šildymo kainas; 8 proc. – vandenį, dujas, elektrą,

šilumą; 7 proc. – per dideles, išaugusias kainas; 6 proc. manymu, į Komisiją galima kreiptis visais

su energetika susijusiais klausimais (2.2.2 pav.).

Statistiškai reikšmingų skirtumų pagal respondentų socialines–demografines charakteristikas

nėra.

17

10

8

7

6

5

5

4

4

3

3

2

1

1

1

2

2

Dėl kainų

Dėl didelių šildymo kainų

Dėl vandens, dujų, elektros, šilumos

Dėl per didelių, išaugusių kainų

Visais klausimais apie energetiką

Įvairių nesusipratimų dėl kainų sprendimo

Dėl kontrolės funkcijos / kontrolės klausimais

Kainų skaičiavimo būdų

Dėl elektros kainų

Dėl neteisingų / netikslių sąskaitų už elektrą

Dėl didelių kuro kainų

Dėl kainų pagrįstumo / teisingumo

Skundų dėl energiją tiekinačių įmonių

Dėl vartotojų paslaugų kokybės

Dėl pastebėtų per didelių prekių / paslaugų kainų

Kita

N / N


suma viršija 100%

2.2.2 pav. Klausimai, kuriais galima kreiptis į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.;

N = 204)

2.3 INFORMACIJOS APIE VALSTYBINĘ KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS

KOMISIJĄ POREIKIS

Daugiau nei trečdaliui (37 proc.) girdėjusiųjų apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės

komisiją informacijos apie šią instituciją pakanka: 9 proc. – pakanka ir 28 proc. – greičiau pakanka.

Informacijos stokoja 44 proc. apklaustųjų: 22 proc. – greičiau nepakanka ir 22 proc. – nepakanka.

19 proc. nuomonės šiuo klausimu neišreiškė (2.3.1 pav.).

Nuomonės, kad informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją pakanka,

dažniau laikosi vyrai, aukštesnio išsimokslinimo atstovai ir kaimo vietovių gyventojai.


Visiškai pakanka 9%

Greičiau pakanka 28%

Greičiau nepakanka 22%

Visiškai nepakanka 22%

N / N 19%

2.3.1 pav. Informacijos pakankamumas apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.;

N = 468)

Gyventojai dažniausiai pasigenda informacijos apie Komisijos veiklą (11 proc.). Po 9 proc.

paminėjo norintys daugiau sužinoti apie vartotojų teises energetikos srityje ir apskritai gauti bet

kokios informacijos apie Komisiją. 5 proc. respondentų norėtų sužinoti, kokiais klausimais galima

kreiptis į šią Komisiją. Trečdalis (33 proc.) apklaustųjų, girdėjusių apie Valstybinę kainų ir

energetikos kontrolės komisiją, apskritai nenori gauti jokios papildomos informacijos apie ją

(2.3.2 pav.).


nėra.

11

9

9

5

3

3

2

2

2

1

1

1

33

6

20

Ką ši komisija veikia / apie veiklą

Dėl vartotojų teisių energetikos srityje

Visos informacijos, apie viską

Dėl ko, kokiais klausimais galima į juos kreiptis

Apie nuveiktus darbus

Kokios jų veiklos sritys

Kaip fiziniai asmenys gali ginti savo teises

Kuo daugiau skaidrumo, viešumo

Kokias funkcijas atlieka

Kur galima kreiptis, kur jie yra rajonuose

Apie jų naudingus sprendimus

Kodėl kyla, kelia kainas

Nereikia, neįdomi

Kita

N / N


suma viršija 100%

2.3.2 pav. Trūkstama informacija apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.; N = 468)


2.4 PASITIKĖJIMAS VALSTYBINĖS KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS

KOMISIJOS VYKDOMA VEIKLA

Kiek daugiau nei trečdalis (38 proc.) girdėjusiųjų apie Valstybinės kainų ir energetikos

kontrolės komisiją teigė pasitikintys šia institucija: 2 proc. – visiškai pasitiki ir 36 proc. – greičiau

pasitiki. Priešingos nuomonės laikosi 31 proc. apklaustųjų: 17 proc. – greičiau nepasitiki ir 14 proc.

visiškai nepasitiki. Dar 31 proc. tyrimo dalyvių apskritai neišreiškė nuomonės šiuo klausimu

(2.4.1 pav.).

Pasitikėjimą Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veikla dažniau išreiškė

didesnes pajamas (virš 1000 Lt) turintys apklaustieji ir mažesnių miestų bei kaimo vietovių

gyventojai.

Visiškai pasitikiu 2%

Greičiau pasitikiu 36%

Greičiau nepasitikiu 17%

Visiškai nepasitikiu 14%

N / N 31%

2.4.1 pav. Pasitikėjimas Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos vykdoma veikla (proc.;

N = 468)

2.5 BETARPIŠKAS BENDRAVIMAS SU VALSTYBINE KAINŲ IR ENERGETIKOS

KONTROLĖS KOMISIJA: PAGALBOS SUTEIKIMAS IR VERTINIMAS

Absoliučiai daugumai (99 proc.) nėra tekę kreiptis į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės

komisiją (2.5.1 pav.).


nėra.


Taip, teko 1%

Ne, neteko 99%

2.5.1 pav. Besikreipusieji į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.; N = 468)

3 respondentai su Komisijos darbuotojais bendravo elektroniniu paštu. 2 respondentai

susisiekė telefonu. 1 respondentas kreipėsi tiesiogiai, t. y. buvo atvykęs (2.5.2 pav.).

Respondentų imtis yra statistiškai nereikšminga, todėl skirtumų pagal respondentų

socialines–demografines charakteristikas nerasta.

Skaičius

Elektroniniu paštu 3 respondentai

Telefonu 2 respondentai

Tiesiogiai (buvo atvykę) 1 respondentas

Iš viso 6 respondentai

2.5.2 pav. Susisiekimo su Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija būdai (vnt.; N = 6)

4 respondentai Į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją kreipėsi su šilumos

sektoriumi susijusiais klausimais, 1 respondentas kreipėsi dėl dujų kainų, 1 respondentas – kitu

klausimu (2.5.3 pav.).



Skaičius

Šilumos 4 respondentai

Dujų 1 respondentas

Kreipiausi kitu klausimu 1 respondentas


2.5.3 pav. Energetikos sektorius, su kurio veikla susiję klausimai privertė kreiptis į Valstybinę kainų ir

energetikos kontrolės komisiją (vnt.; N = 6)


3 respondentams institucijos darbuotojai į klausimą atsakė, tačiau problema liko neišspręsta.

2 respondentams Komisijos darbuotojai nurodė kitą atsakingą instituciją, nes interesantų klausimai

buvo nesusiję su Komisijos veikla. 1 respondentas teigė, kad Komisija atsakė į klausimą bei

išsprendė problemą (2.5.4 pav.).



Skaičius

Komisija atsakė į klausimą, išsprendė problemą 1 respondentas

Nurodė kitą atsakingą instituciją, nes klausimas, problema nebuvo Komisijos kompetencijoje 2 respondentai

Į klausimą atsakė, bet problema išliko 3 respondentai


2.5.4 pav. Klausimų ir problemų sprendimas (vnt.; N = 6)

5 respondentai nurodė, jog sprendžiant jų klausimą ar problemą Valstybinės kainų ir

energetikos kontrolės komisijos darbuotojai su jais susisiekė: 4 respondentams parašė, vienam

skambino telefonu (2.5.5 pav.).



Skaičius

Taip, skambino 1 respondentas

Taip, rašė 4 respondentai

Ne, nesusisiekė 1 respondentas


2.5.5 pav. Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos darbuotojų susisiekimas sprendžiant klausimą

ar problemą (vnt.; N = 6)

4 respondentai teigiamai įvertino aptarnavimo kokybę Valstybinėje kainų ir energetikos

kontrolės komisijoje: 1 respondentas „labai gerai“, 3 respondentai „gerai“. Dar 2 respondentai

aptarnavimo kokybę įvertino vidutiniškai (2.5.6 pav.).



Skaičius

Labai gerai 1 respondentas

Gerai 3 respondentai

Vidutiniškai 2 respondentai


2.5.6 pav. Interesantų aptarnavimo kokybės Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijoje vertinimas

(vnt.; N = 6)


2.6 VISUOMENĖS INFORMUOTUMAS APIE IŠANKSTINĘ PRIVALOMĄ

SKUNDŲ / GINČŲ NAGRINĖJIMO NE TEISME TVARKĄ

Absoliuti dauguma (81 proc.) tyrimo metu apklaustų šalies gyventojų nėra informuoti, į kurią

instituciją reikia kreiptis, jei buvo pažeistos teisės ar teisėti interesai energetikos srityje. 19 proc.

respondentų nurodė žinantys, kur kreiptis (2.6.1 pav.).

Informacijos, kur tokiu atveju kreiptis, dažniau pakanka jauniausiems (18-25 m.) tyrimo

dalyviams, aukštesnio išsimokslinimo atstovams ir didžiausias pajamas (virš 1500 Lt) turintiems

apklaustiesiems.

Taip 19%

Ne 81%

2.6.1 pav. Informuotumas, į kurią instituciją reikia kreiptis, jeigu buvo pažeistos teisės ar teisėti interesai

energetikos srityje (proc.; N = 1007)

Absoliučiai daugumai (92 proc.) apklaustųjų nėra tekę girdėti apie išankstinę privalomą su

energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarką. 8 proc. apklaustųjų teigė

girdėję apie šią tvarką (2.6.2 pav.).


nėra.

Taip, teko 8%

Ne, neteko 92%

2.6.2 pav. Išankstinės privalomos su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme

tvarkos žinomumas (proc.; N = 1007)


Išankstine privaloma skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme procedūra yra tekę pasinaudoti

4 proc. šią tvarką girdėjusių respondentų. 96 proc. šia procedūra naudotis neteko (2.6.3 pav.).


nėra.

Taip 4%

Ne 96%

2.6.3 pav. Pasinaudojimas išankstine privaloma skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme procedūra (proc.;

N =82)

Tyrimo metu apklausti šalies gyventojai neišreiškė tvirtos nuomonės, ar išankstinė privaloma

su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka yra efektyvi priemonė

ginant vartotojų teises – dauguma (61 proc.) apskritai neturi nuomonės šiuo klausimu. 16 proc.

mano, kad ši tvarka yra efektyvi. Priešingos nuomonės laikosi beveik ketvirtadalis (23 proc.)

respondentų (2.6.4 pav.).

Nuomonės, kad išankstinė privaloma su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo

nagrinėjimo ne teisme tvarka yra efektyvi priemonė ginant vartotojų teises, dažniau laikosi jauniausi

(18-25 m.) tyrimo dalyviai ir aukščiausio išsimokslinimo atstovai.

Taip 16%

Ne 23%

Neturiu nuomonės 61%

2.6.4 pav. Nuomonė, ar išankstinis privalomas skundo / ginčo nagrinėjimas ne teisme yra efektyvi priemonė,

ginant energijos vartotojų teises (proc.; N = 1007)


13 proc. tyrimo dalyvių teigė pasitikintys Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija,

kaip išankstinį privalomą skundo / ginčo nagrinėjimą ne teisme atliekančia institucija. 33 proc.

išreiškė nepasitikėjimą Komisija. Vis dėlto dauguma (54 proc.) respondentų apskritai neišsakė

nuomonės šiuo klausimu (2.6.5 pav.).

Pasitikėjimą Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija dažniau išreiškė vyrai,

36-45 m. amžiaus respondentai ir mažesnių miestų gyventojai.

Taip, pasitikiu 13%

Ne, nepasitikiu 33%N / N 54%

2.6.5 pav. Pasitikėjimas Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija, kaip išankstinį privalomą

skundo / ginčo nagrinėjimą ne teisme atliekančia institucija (proc.; N = 1007)

Akivaizdu, kad dauguma gyventojų apskritai nėra susidūrę su informacija apie išankstinę

privalomą su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarką – net

40 proc. respondentų neišreiškė nuomonės, ar informacijos apie tai viešojoje erdvėje yra

pakankamai. Dar beveik pusė (48 proc.) apklaustųjų akcentavo, kad informacijos nepakanka.

12 proc. respondentų nurodė esantys patenkinti informacijos kiekiu viešojoje erdvėje (2.6.6 pav.).

Informacijos trūkumą dažniau akcentavo vyrai ir mažesnių miestų gyventojai.

Taip, pakanka 12%

Ne, nepakanka 48%

N / N 40%

2.6.6 pav. Informacijos apie išankstinę privalomą skundų / ginčų nagrinėjimo ne teisme tvarką

pakankamumas viešojoje erdvėje (proc.; N = 1007)


2.7 VISUOMENEI PRIIMTINIAUSI IR EFEKTYVIAUSI PAŽEISTŲ VARTOTOJŲ

TEISIŲ GYNIMO BŪDAI

Efektyviu ir priimtinu pažeistų vartotojų teisių gynimo būdu dažniausiai siūlomas teismas

(21 proc.). Antroje pozicijoje (10 proc.) – kreipimasis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.

Toliau rikiuojasi viešumas (4 proc.), skundai (2 proc.), administracinės baudos (2 proc.) ir

kreipimasis į žiniasklaidą, pažeidimų viešinimas (2 proc.) (2.7.1 pav.).


nėra.

SIŪLOMAS BŪDAS RESPONDENTŲ SKAIČIUS %

Teismas 212 21,1

Kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą 100 9,9

Viešumas 43 4,3

Skundai / reikia skųsti, viešinti, informuoti 23 2,3

Administracinės baudos / baudos 19 1,9

Kreiptis į žiniasklaidą / paviešinti pažeidimus 19 1,9

Atlyginti nukentėjusiems materialinę žalą 14 1,4

Aiškumas, aiškus teisių išdėstymas 14 1,4

Kreiptis į iv.asociacijas, organizacijas 13 1,3

Teisėsauga 12 1,2

Kreiptis į įvairias institucijas 11 1,1

Informacija / visuomenės informuotumas 11 1,1

Susitarimas / susitaikymas 10 1,0

Kreiptis į policiją 8 0,8

Operatyvumas sprendžiant problemas 6 0,6

Visuomenės švietimas, dėl ko galima kreiptis 7 0,7

Kreiptis į Europos Žmogaus teisių teismą 6 0,6

Viešas nukentėjusiųjų atsiprašymas 4 0,4

Kreiptis į įmonės / įstaigos vadovus 5 0,5

Bausmės pažeidėjams / realios bausmės 5 0,5

Ginčai / sprendimai ginčių keliu 3 0,3

Reguliuoti kainas 3 0,3

Kyšiai, kyšininkavimas / pažintys 2 0,2

Strasbūras 2 0,2

Teisinės bazės sukūrimas 2 0,2

Bet kokie būdai yra geri 6 0,6

Kita 7 0,7

N / N 471 46,8

2.7.1 pav. Efektyviausi pažeistų vartotojų teisių gynimo būdai (vnt., proc.; N = 1007)


III. APIBENDRINIMAS

Komisijos žinomumas. Pusei (46 proc.) apklaustųjų yra tekę girdėti apie Valstybinę kainų ir

energetikos kontrolės komisiją. Pagrindinis informacijos apie šios institucijos veiklą šaltinis yra

televizija (79 proc.). Antroje pozicijoje – spauda (37 proc.). Toliau rikiuojasi radijas (28 proc.) ir

internetas (27 proc.).

Komisijos veiklos žinomumas. Beveik pusė (44 proc.) girdėjusiųjų apie Komisiją nurodė

žinantys, kokiais klausimais galima į ją kreiptis. Dažniausiai manoma, kad į Komisiją galima

kreiptis kainų klausimais (17 proc.). 10 proc. paminėjo šildymo kainas. 8 proc. – klausimus,

susijusius su vandeniu, dujomis, elektra bei šiluma.

Informacijos apie Komisiją poreikis. Informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos

kontrolės komisiją pakanka trečdaliui (37 proc.) apie šią instituciją girdėjusių respondentų.

Priešingos pozicijos laikosi 44 proc. apklaustų šalies gyventojų. Kalbant apie trūkstamą informaciją

apie Komisiją, dažniausiai pageidaujama gauti platesnės informacijos apie Komisijos vykdomą

veiklą (11 proc.), vartotojų teises energetikos srityje (9 proc.) ir apskritai bet kokios informacijos,

susijusios su Komisija. Trečdalis (33 proc.) apklaustųjų nurodė, kad informacija apie Komisiją jiems

apskritai yra neįdomi.

Pasitikėjimas Komisijos vykdoma veikla. 38 proc. apie Komisiją girdėjusių respondentų

pasitiki šios institucijos veikla: 2 proc. – visiškai pasitiki ir 36 proc. – greičiau pasitiki. Priešingos

nuomonės laikosi 31 proc. apklaustų šalies gyventojų: 17 proc. – greičiau nepasitiki ir 14 proc. –

visiškai nepasitiki. Dar 31 proc. apskritai neišreiškė nuomonės šiuo klausimu.

Betarpiškas bendravimas su Komisija. Absoliučiai daugumai (99 proc.) neteko kreiptis į

Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją. Tuo tarpu besikreipusieji (1 proc.;

6 respondentai), su institucijos darbuotojais dažniausiai susisiekė elektroniniu paštu

(3 respondentai). 2 respondentai pasinaudojo telefonu, 1 respondentas – atvyko į instituciją.

3 interesantai paminėjo, kad Komisijos darbuotojai į jų klausimus atsakė, tačiau problema

liko neišspręsta. 2 respondentus institucijos darbuotojai nukreipė į kitą, labiau susijusią su

kreipimosi tema, įstaigą. Dar 1 respondentas nurodė, jog Komisijos darbuotojai atsakė į klausimą

bei išsprendė problemą.

5 interesantai paminėjo, kad sprendžiant jų klausimą Komisijos darbuotojai su jais susisiekė:

rašė (4 respondentai) ir skambino telefonu (1 respondentas).

Interesantai Komisijos aptarnavimo kokybę vertina teigiamai (1 resp. – labai gerai ir 3 resp.

– gerai). Dar 2 respondentai aptarnavimo kokybę įvertino vidutiniškai.

Visuomenės informuotumas apie išankstinę privalomą skundų / ginčų nagrinėjimo ne

teisme tvarką. Dauguma (81 proc.) respondentų nėra informuoti, į kurią instituciją reikia kreiptis,

jei buvo pažeistos teisės ar teisėti interesai energetikos srityje. 19 proc. apklaustųjų teigė žinantys,

kur kreiptis tokiu atveju. Absoliuti dauguma (92 proc.) apklaustų gyventojų taip pat nėra girdėję

apie išankstinę privalomą su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme

tvarką. Vos 8 proc. apklaustųjų paminėjo girdėję apie šią tvarką. Beveik visi (96 proc.) girdėjusieji

apie minėtą skundų / ginčų nagrinėjimo tvarką, nėra ja pasinaudoję. Vos 4 proc. nurodė, pasinaudoję

šia procedūra.

Tyrimo dalyviai neturi tvirtos nuomonės, ar išankstinė privaloma su energijos vartojimu

susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka yra efektyvi priemonė ginant vartotojų teises

– 61 proc. apskritai nepateikė nuomonės šiuo klausimu. 16 proc. mano, kad ši tvarka yra efektyvi.

Priešingos pozicijos laikosi beveik ketvirtadalis (23 proc.) respondentų.

Aiškios nuomonės, ar Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija yra patikima

institucija atlikti išankstines privalomas skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme procedūras, nėra –


54 proc. apskritai neišreiškė nuomonės šiuo klausimu. Trečdalis (33 proc.) nurodė nepasitikintys

Komisija. Pasitikėjimą išreiškė 13 proc. apklaustųjų.

Kalbant apie informacijos apie išankstinės privalomos su energijos vartojimu susijusios

skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarkos aktualumą, juntamas didelis informacijos apie minėtą

tvarką poreikis. Net 40 proc. apklaustųjų negalėjo pasakyti, ar informacijos viešojoje erdvėje šiuo

metu yra pakankamai. Dar pusė (48 proc.) apklaustųjų pabrėžė, kad informacijos nepakanka.

Patenkinti informacijos kiekiu viešojoje erdvėje nurodė 12 proc. respondentų.

Visuomenei priimtiniausi ir efektyviausi pažeistų vartotojų teisių gynimo būdai. Teismas

– dažniausiai siūlomas efektyvus ir priimtinas pažeistų vartotojų teisių gynimo būdas (21 proc.).

Antroje pozicijoje (10 proc.) – kreipimasis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Toliau

rikiuojasi viešumas (4 proc.), skundai (2 proc.), administracinės baudos (2 proc.) ir kreipimasis į

žiniasklaidą, pažeidimų viešinimas (2 proc.).


IV. IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS

Valstybinės kainų ir energetikos komisijos, kaip institucijos, žinomumas visuomenėje nėra

didelis – ją žino mažiau nei pusė (46 proc.) šalies gyventojų, o informaciją apie Komisijos veiklą

pakankama laiko tik 37 procentai. Institucijos veiklos žinomumas kildintinas iš atskirų reportažų

žiniasklaidoje, tačiau visuomenėje nėra aiškesnio supratimo apie Komisijos veiklą, kompetencijos

sritis.

Sąlyginai nedidelis žinomumas ir iš to išplaukiantis mažas visuomenės domėjimasis

Komisijos veikla šiai dienai nekelia institucijai didesnių visuomenės pasitikėjimo problemų:

apskritai pasitikinčių Komisijos vykdoma veikla yra daugiau nei nepasitikinčių (atitinkamai

38 ir 36 proc.), tačiau, tikėtina, būtent mažas veiklos žinomumas nesuteikia Komisijai „pasitikėjimo

kredito“ spręsti konkrečias problemas, pvz., atlikti išankstines privalomas skundo / ginčo

nagrinėjimo ne teisme procedūras (pasitikėjimą šiuo klausimu išreiškė 13 proc., nepasitikėjimą –

33 proc. apklaustųjų).

Apskritai išankstinė privaloma skundų / ginčų nagrinėjimo ne teisme tvarka daugumai

gyventojų (81 proc.) nėra žinoma. Pasinaudojusių šia tvarka, kaip ir besikreipusių tiesiogiai į

Komisiją, procentas yra itin mažas, todėl šio tyrimo rėmuose detalesnė analizė negalima.

Įvertinant jautrią institucijos reguliavimo sritį, yra pavojinga institucijos žinomumo ir

vertinimo visuomenėje klausimus palikti tik plačiai žiniasklaidos nušviečiamiems Komisijos

sprendimams rezonansiniais klausimais (iš kur šiandien daugumą šalies gyventojų pasiekia

informacija), nes (1) tokiose situacijose viešoji komunikacija gali būti sunkiai suvaldoma pačios

institucijos pajėgomis, (2) dažnai turi neigiamą kontekstą – kylančias kainas – ir (3) nesuteikia

objektyvesnės ir platesnės informacijos apie Komisijos veiklą.

Rekomenduotina kryptingai ir sistemingai didinti institucijos ir atliekamų darbų žinomumą,

reguliariai atliekant įvaizdžio monitoringą. Bent artimiausiais metais rekomenduotina orientuotis į

klasikines priemones – televiziją, radiją, spaudą. Internetas, kaip kanalas, dažniau naudojamas tarp

jaunesnių, aukštesnio išsimokslinimo bei aukštesnių pajamų gyventojų, kuriems poreikis papildomai

informacijai mažesnis (jaunimui dėl neaktualumo / nesidomėjimo, aukštesnio išsimokslinimo ir

didesnių pajamų atstovams dėl didesnio informuotumo).

Klientų aptarnavimo monitoringas reprezentatyvaus tyrimo metodu ateityje nėra tikslingas,

nes dėl sąlyginai mažo besikreipiančių interesantų skaičiaus negalima jokia statistinė interpretacija.

Klientų aptarnavimo kokybę rekomenduotina stebėti gaunant grįžtamąjį ryšį iš konkrečių

besikreipiančiųjų.

Documents

Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės …...Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veiklos žinomumo