61
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak munculnya perusahaan- perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi. Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan antara perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan. Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak, pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Transportasi merupakan suatu sistem yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung oleh tatalaksana

revisi itul

Embed Size (px)

DESCRIPTION

pelayanan

Citation preview

Page 1: revisi itul

1

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini menunjukkan

perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak

munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi.

Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan antara

perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan.

Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama

perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan

urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak,

pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam

Garis-Garis Besar Haluan Negara (GBHN). Transportasi merupakan suatu sistem

yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung

oleh tatalaksana serta Sumber Daya Manusia (SDM) berkualitas guna membentuk

jaringan prasarana dan pelayanan.

Suatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture ataupun

jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam melakukan

pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan kepuasan

konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya terhadap

suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau produk

tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba menghalangi

atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. Sikap konsumen dapat diukur

melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. Berdasarkan perilaku

Page 2: revisi itul

2

konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif

dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan konsumen.

Kemudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar

konsumen merasa puas.

Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan

penumpang laut, dalam hal ini PT. AKSAR SAPUTRA LINES berusaha memberi

kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan

persaingan. Konsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang

paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Untuk itulah

perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang

KM. AKSAR SAPUTRA dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku

penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua

factor, yaitu factor eksternal dan internal (Basu Swastha dan T. Hani Handoko.)

factor eksternal yang mempengaruhi perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas

sosial, kelompok sosial dan keluarga. Sedang factor internal meliputi, motivasi,

pengamatan, pembelajaran, kepribadian, sikap dan konsep diri. Sebab salah satu

factor yang mempengaruhi tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan

oleh penumpang adalah motivasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian

nyata, hal-hal ytang dapat dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi

penumpang antara lain: lokasi yang strategis, pelayanan yang baik, harga,

kemapuan karyawan, promosi dan lain-lain.

Page 3: revisi itul

3

Setiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik

mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat

diketahui adanya penumpang yang setia pada moda transportasi tertentu. Melihat

situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembsli

terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk

menggunakan jasa moda transportasi laut yaitu KM. AKSAR SAPUTRA.

Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi

hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri sendiri

(Phillip Kotler, 2002).

Di tengah persaingan yang semakin kompetitif PT. AKSAR SAPUTRA

LINES menjadi pilihan masyarakat dan memiliki pangsa pasar terdiri karena telah

mendapat kepercanyaan pelanggan baik keamanan, kenyamanan, fasilitas, kualitas

pelayanan yang diberikan, meskipun perusahan sejenis telah bermunculan dan

potensial pengguna jasa pelayaran.

Untuk itu penulis tertarik untuk melihat lebih jauh tentang kualitas

pelayanan jasa perusahaan pelayaran khususnya PT. Aksar Saputra Lines dan

hubungannya dengan kepuasan penumpang, dengan judul” Analisi Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada PT. Aksar Saputra Lines di

Wakatobi.

B. Masalah pokok

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka

masalah pokok yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai berikut:

Page 4: revisi itul

4

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

2. Dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang

berpengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT.

Aksar Saputra Lines di Wakatobi.

D. Manfaat penelitian

Manfaat Akademis

Manfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa hasil penelitian

dapat dijadikan rujukan bagi upaya pengembangan Ilmu Manajemen

Pemasaran dan berguna juga bagi pihak-pihak yang membutuhkan

terutama yang melakukan kajian terhadap pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan sebagai bahan dan referensi untuk

penulisan lebih lanjut.

Manfaat Praktis

Bagi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah bahwa seluruh

tahapan penilitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat

memperluas wawasan dan sekaligus memperoleh pengetahuan empirik

Page 5: revisi itul

5

mengenai penerapan fungsi Ilmu Manajemen Pemasaran yang

diperoleh selama kegiatan perkuliahan.

Bagi perusahaan adalah sebagai masukan dan bahan informasi bagi

manajemen perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam

rangka pengambilan kebijakan lebih lanjut.

Page 6: revisi itul

6

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Pengertian Pemasaran

Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan

menyebabkan aspek pemasaran semakin memegang peranan penting dalam

menghadapi pasar. Oleh karena itu terasa betapa pentingnya pemasaran bagi

kelanjutan hidup suatu perusahaan terutama karena dipengaruhi oleh oleh

konsumen. Adanya perkembangan pemasaran yang pesat dengan sendirinya

berpengaruh terhadap kegiatan perusahaan, bahkan dapat di katakan bahwa

dengan sistem pemasaran yang tepat akan memberikan dampak yang positif

terhadap perkembangan serta kemajuan perusahaan. Sebagaimana diketehui

bahwa tujuan dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk menciptakan pasar

sebagai tempat untuk memasarkan produk dari produsen dan konsumen untuk

memahami, memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, yang akan pada

akhirnya dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Dengan adanya

pemasaran yang baik dan efektif akan senantiasa memberikan kesempatan dan

ruang bagi perusahaan untk menciptakan pasar yang baru berarti akan menunjang

kelangsungan hidupnya.

Tetapi masih banyak para pelaku bisnis menafsirkan pemasaran dengan

pandangan terlalu sempit. Timbulnya penafsiran tersebut terutama disebabkan

banyak diantara mereka yang belum mengetahui dengan tepat tentang pemaran

umumnya dengan terbesit pada benak mereka adalah permintaan , pembelian dan

Page 7: revisi itul

7

harga, sedangkan apabila tenaga penjualan berbicara mengenai penjualan

sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.

Dari uraian yang diberikan diatas terlihat bahwa sebenarnya hal tersebut

hanyala terbatas pada satu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. Ruang

lingkup pemasaran sangatlah luas dan menyentuh kehidupan setiap orang

pemasaran meliputi banyak hal termasuk riset pemasaran, pengembangan produk,

kualitas pelayanan, distribusi, penetapan harga, periklanan, penjualan perorangan.

Pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang didalamnya

terdapat fungsu-fungsi pemasaran seperti, promosi, penjualan, distribusi yang

dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran berlangsung

sebelum dan sesudah penjualan, mulai dari produk/ jasa akan tetapi diproduksi,

diproses, dikelola, sampai ketangan konsumen sampai dengan puma barang dan

jasa tersebut dijual.

Dibawah ini akan diuraikan beberapa pandangan dan pendapat para ahli

mengenai pemasaran untuk dapat memahami, mengenal dan mengetahui

pemasaran lebih jauh lagi, antara lain menurut Philip Kottler (2002: hal 9)

memberikan pengertian pemasaran dapat dilihat dan dinilai dari dua sudut

pandang yaitu dari segi sosial (masyarakat) yaitu pemasaran adalah proses dimana

seorang konsumen atau kelompok dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

melaui penciptaan, penawaran dan pertukaran atas barang dan jasa yang

dibutuhkan. Sedang dari sudut pandang menajerial, marketing adalah suatu proses

merencanakan konsep, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang

Page 8: revisi itul

8

yang memuaskan untuk individu dan sesuai dengan tujuan dari organisasi

perusahaan tersebut.

Sekilas tampak bahwa pemasaran dapat dipandang dari dua sudut pandang

yakni pandangan konsumen maupun produsen. Dimana konsumen melakukan

penciptaan penawaran dan tugas dari produsen untuk memenuhi dan memuaskan

konsumen tersebut.

Selanjutnya pride dan ferrell (1995: hal 5) pemasaran terdiri dari kegitan-

kegiatan para individu dan organisasi yang dilakukan untuk memudahkan atau

mendukung hubungan pertukaran yang memuaskan dalam sebuah lingkungan

yang dinamis melalui penciptaan, distribusi, promosi, dan penetapan harga untuk

barang, jasa, dan gagasan.

Menurut lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: hal 6) pemasaran memiliki dua

hal. Pertama pemasaran merupakan filosofi, sikap, prespekti, atau orientasi

menajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua pemasaran adalah

sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini,

Definisi dari American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Lamb,

Hair dan Mc Daniel, pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan

menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan

organisasi.

Stanton (1993: hal 7) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai suatu

sistem keseluruhan dari kegitan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan,

menentikan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang

Page 9: revisi itul

9

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang

potensial. Jadi didalam pemasaran, anatara kegiatan perencanaan, harga promosi

dan distribusi merupakan suatu kesatuan interaksi yang tidak dapat dipisahkan

satu dengan yang lainnya.

Menurut Herman Kertawijaya (2002: hal 17) mendifinisikan pemasaran

adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan,

penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholdernya.

Disamping pengertian diatas terdapat definisi yang sifatnya umum dan sering

digunakan untuk memahami pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Assauri

(2002: hal 5), pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk

memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2. Definisi dan Klasifikasi Jasa

Usaha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal

motor sebagaimana yang dikelola oleh KM. Aksa Saputra adalah suatu jenis usaha

di bidang jasa. Menurut Kotler pengertian jasa adalah : "Kegiatan, aktivitas atau

manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak

tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau

tidak dengan produk fisik.

Sementara itu Leonard L. Berry. seperti dikutip Zeithaml dan Bitner (1996).

mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-

proses, dan unjuk kerja yang intangible.

Page 10: revisi itul

10

Sedangkan pengertian jasa menurut pendapat Fandy Tjiptono adalah sebagai

berikut: aktivitas, manfaat/kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya

adalali jasa dokter, jasa bengkel, jasa travel biro, dan lain-lain5)

Kemudian pendapat lainnya mengenai pengertian jasa menyatakan

bahwa : "Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible produci) yang dibeli

dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang selalu menguntungkan".

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu

produk tidak berwujud yang diproduksi dan dipasarkan kepada konsumen

penguna jasa, yang mana produknya dihasilkan bersamaan dengan

berlangsungnya kegiatan pelayanan. Produk jasa tidak dapat disimpan atau

dijadikan persediaan. Kualitas produk jasa sangat tergantung dari proses

penyampaiannya kepada para konsumen pengguna jasa.

Secara umum jasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) golongan utama,

yaitu:

a. Jasa Industri (industry service)

Merupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan

yang luas termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan,

organisasi non laba dan pemerintah.

b. Jasa Konsumen (consumer service)

Merupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam

masyarakat, antara lain :

Jasa konsumen (consumer service)

Jasa shoping (shoping sevice)

Page 11: revisi itul

11

Jasa spesial (special service).

Usaha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang

menyediakan pelayanan jasa. baik untuk jasa pengangkutan barang maupun

penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan

suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut

menggunakan alat transportasi speed boat.

Jasa adalah aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Sifat dan karakteristik jasa antara lain adalah :

a. Tak berwujud

Sifat jasa tak berwujud (service intangibiHty) artinya jasa tidak dapat

dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk

mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Mereka

menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan

matedri berkomunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu tugas

penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai

cara.

b. Tak terpisahkan

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru

nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu. kemudian diproduksi

dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability)

berarti bahwa tidakj dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan

juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa – pelanggan

Page 12: revisi itul

12

adalah sifat khusus dan pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun

pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.

c. Keanekaragaman

Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa

tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat,

dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah

untuk mengurangi beberapa keanekaragaman jasa. Mereka dapat

menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan

pelayanan yang baik. Mereka dapat menyediakan insentif karyawan yang

menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan

umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan

secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, survei

pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain.

d. Tak tahan lama

Jasa tak tahan lama (service perishability') artinya jasa tidak dapat

disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Akan tetapi ketika

permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah

pelik. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih

banyak peralatan ketimbang yang ada. kalau permmtaan tetap sepanjang

hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah

permintaan dan pasokan lebih sesuai. Di sisi permintaan, penetapan harga

berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permmtaan

dari periode puncak ke periode sepi. Di sisi pasokan, perusahaan dapat

Page 13: revisi itul

13

mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permmtaan

puncak.

Dengan semakin meningkatnya persaingan dan biaya, dan menurunnya

produktivitas dan mutu. diperlukan pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan

jasa menghadapi tiga tugas pemasaran utama : mereka ingin meningkatkan

diferensiasi bersaing, mutu pelayanan, dan produktivitas.

a. Mengelola differensiasi

Dalam sengitnya persaingan harga akhir-akhir ini, pemasar jasa sering

mengeluh mengenai sulitnya membedakan pelayanan mereka mereka dari

pesaing. Sejauh pandangan pelanggan bahwa pelayanan dan penyedia jasa

itu serupa, maka mereka kurang peduli pada penyedianya dan lebih

mempeduhkan harga.|

Pemecahan dari persaingan harga mengembangkan tawaran, cara

penyerahan, dan citra yang terbedakan. Tawaran meliputi sifat-sifat

inovatif yang membedakan tawaran sebuah perusahaan dari pesaing,

misalnya jasa penerbangan memperkenalkan inovasi pelayanan yang

memuaskan terhadap pelanggan.

Perusahaan jasa dapat melakukan pembedaan atas cara penyampaian

pelayanan mereka dengan tiga cara. lewat manusia, lingkungan fisik dan

proses. Perusahaan dapat mempekerjakan petugas pengontak pelanggan

yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan ketimbang petugas

perusahaan pesaing. Atau perusahaan dapat mengembangkan lingkungan.

Page 14: revisi itul

14

fisik superior tempat penyampaian produk pelayanan. Akhirnya pelayanan

dapat merancang proses pelayanan yang superior, misalnya sebuah bank

mungkin menawarkan pelayanan bank dari rumah kepada nasabahnya

yang merupakan cara lebih baik untuk menyampaikan pelayanan bank

ketimbang nasabah harus naik mobil, parkir, dan antre. Perusahaan dapat

juga membedakan citra mereka lewat simbol dan merek.

b. Mengelola mutu jasa

Salah satu cara utama perusahaan jasa dapat membedakan dirinya sendiri

adalah dengan secara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih

tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa

mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing

yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba lebih

tinggi.

Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan. Bila

nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang

diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran

terbaik untuk mutu kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan

pelanggannya tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu

menyampaikan nilai kepada mereka. Penyedia jasa perlu mengenali

harapan pelanggan sasaran menyangkut mutu jasa. sayangnya mutu jasa

sulit didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Walaupun mutu

jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi

Page 15: revisi itul

15

biayanya juga lebih besar. Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan

biasanya menampakkan hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang

tetap bertahan dan kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang

disampaikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan

memberitahukan tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui

apa yang harus mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang

akan mereka peroleh. Walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan

kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar.

Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan biasanya menampakkan

hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan dan

kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang disampaikan,

penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan memberitahukan

tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui apa yang harus

mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang akan mereka

peroleh. Akan tetapi tidak seperti produk manufaktur yang dapat

menyesuaikan mesin dan input mereka sampai segala sesuatu tepat, mutu

jasa selalu bervariasi, tergantung pada interaksi antara karyawan dan

pelanggan.

Oleh karena perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah

menyediakan pelayanan yang baik, yaitu :

Memberdayakan karyawan yang berada di garis depan,

memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan

Page 16: revisi itul

16

insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli, dan

mengurus kebutuhan pelanggan.

Komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak.

Menetapkan standar mutu pelayanan yang tinggi.

Mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri

maupun pesaing.

a) Konsep Kualitas Pelayanan

kualitas telah menjadi fenomena dalam dunia pemasaran dan

telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik itu produsen

maupun konsumen. Kualitas telah menjadi komponen penting dalam

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen

karena dalam era perdagangan yang semakin kompleks dan kompetitif

setiap perusahaan dituntut untuk memfokuskan diri kepada kepuasan

konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yakni

memperoleh laba.

Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut

manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut

pandang manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu

kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus

memberi kepuasan kepada pelanggan yang melebihi atau

paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut

manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur

utama dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu produk, harga,

Page 17: revisi itul

17

promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume

penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan

Menurut Zulian Yamit (2004 :hal 6), kebanyakan pelanggan yang

peduli pada kualitas biasanya menanyakan pada tenaga penjual merek apa

yang berkualitas tinggi dan pantas dibeli. Suatu bukti pendukung yang

bisanya efektif untuk menyatakan produk yang berkualitas lebih baik

adalah yang paling laris dijual. Bukti ini membuat perusahaan perusahaan

dan pelanggan percaya bahwa produk yang berkualitas lebih baik akan

menang dalam persaingan. Tetapi tidak selamanya produk yang memiliki

urutan pertama dalam penjualan belum tentu memiliki urutan pertama

dalam kualitas.

Menurut Deming dalam yamit (2004 :hal 7) mendefenisikan

kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen

Selanjutnya American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi

(2001 :hal 144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Selanjutnya Garvin dalam Nasution (2001 : hal 16) kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga

kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan atau konsumen.

Tjiptono (2005 : hal 258) mengatakan kualitas produk (baik barang

maupun jasa) berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi

Page 18: revisi itul

18

pelanggan, komunikasi gethok tulas (word of mouth communication),

pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Ini

diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa

pasar, ROI (Return On Investment), return saham, ROA (Return On

Asset), biaya transaksi dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait

dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.

Meskipun defenisi mengenai kualitas bervarias. tetap, melihat dari

beberapa pendapat para ahli dapat ditarik beberapa persamaan yaitu bahwa

kualitas adalah mencakup segala usaha untuk memenuhi harapan

pelanggan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dalam perusahaan jasa memuaskan kebutuhan pelanggan

adalah suatu keharusan. Memuaskan kebutuhan pelanggan berarti

perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality)

kepada pelanggan.

3. Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran bertujuan

untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa yang ditawarkan.

Apabila para pemasar mampu menyajikan produk barang dan jasa yang

memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan produk tersebut pada umumnya

cenderung meningkat. Dengan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk

berperan penting terhadap keberhasilan pemasaran.

Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam suatu

lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen, tetapi

Page 19: revisi itul

19

produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu

pekerjaan produsenj sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. Oleh

karena itu, perusahaan harus mampu memperlakukan pelanggan dengan baik

sehingga pelanggan puas atas produk perusahaan.

Hingga kini telah banyak pakar yang memberikan definisi konseptual

mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya menurut :

a. Oliver (1997) : The customer's fulfillment response yaitu penilaian

bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri,

memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang

menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-

fulfillment.

b. Halstead. Hartmaii & Schmidt (1994) : Respons afektif yang sifatnya

transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang

dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar

pra pembelian.

c. Tse & Wilton (1988) : Respons konsumen pada evaluasi persepsi

terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja

tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan

setelah konsumsi produk.

d. Day (1984): Respons evaluatif terhadap event konsumsi saat ini....

respons konsumen dalam pengalaman konsumsi tertentu pada

valuasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau

Page 20: revisi itul

20

standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah oemerolehan produk.

e. Westbrook & Reilly (1983) : Respons emosional terhadap

pengalamanberkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,

gerai ritel, atau pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta

pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluasi

kognitif dimana persepsi (atau keyakinan) terhadap sebuah objek,

tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (atau

kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang.

f. Churchill & Suprenant (1982) : Secara konseptual, kepuasan

merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari

perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya

pembelian dengan konsekwensi yang diantisipasi. Secara

operasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya

didasarkan pada berbagai atribut.

Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan

pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau

interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa

merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja

perusahaan dalam jangka panjang.

Bitner (1990). Oliver (1982) dan Parasuramaii et.al (1988)

meyakini baliwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa.

Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah

Page 21: revisi itul

21

pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang

waktu. Pakai lainnya menyatakan sebaliknya. Oliver (1993) misalnya,

adalah pakar pertama yang menyatakan baliwa kualitas jasa merupakan

anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas apakah kedua konstruk itu

diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang

dilakukan Dabholkar, et. al. (2000) menyimpulkan baliwa kepuasan

pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa

dan minat berperilaku. Sementara itu ada pula yang menyatakan baliwa

kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama.

4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong, konsumen membuat penilaian pada nilai yang

ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan pada

penilaian ini. Kepuasan pelanggan pada suatu pembelian tergantung pada relatif

kinerja produk bagi harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami

berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan,

pelanggan akan merasa tidak puas dan bila kinerja melampaui harapan, pelangaan

amat puas.

Selanjutnya menurut Kotler dan Amstrong menjelaskan bahwa harapan pada

pengalaman pelanggan membeli di masa lalu. pendapat teman dan rekan, serta

informasi dan janji dan pemasar dan pesaingnya. Pemasar harus berhati-hati

menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan harapan terlalu

rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli tetapi gagal menarik

pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka menaikkan harapan terlalu

Page 22: revisi itul

22

tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa tidak puas. dengan jelas instruksi dari

klien dan klien mengerti benar apa yang akan dibeiikan.

Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki skenario jasa

yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dialami, yaitu : jasa ideal,

jasa yang diantisipasi/ diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa

minimum yang dapat ditoleransi. Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario

tersebut. Sebagaimana dijelaskan pada bagian awal. harapan membentuk

kepuasan. Karena itu apabila "jasa minimuni yang dapat ditoleransi" yang

diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau balikan melampai harapan

tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal,

maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan.

Keterangan :

(1) Semakin dekat harapan jasa yang diharapkan dengan jasa

minimum yang dapat diterima, semakin besar pula

kemungkinan tercapainya kepuasan.

(2) Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam

spektrum ini. Yang menentukan posisnya adalah posisi hasil

(outcome) yang diharapkan. Kualitas memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

Page 23: revisi itul

23

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimiunkan atau

meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan.

Sementara itu menurut Kotler. pencapaian kepuasan pelanggan melalui

kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut:

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di

dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan

pengetahuan dari sumberdaya manusia yang ada.

3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan,

dengan membentuk complaint and suggestion system.

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa. salah satu konsep yang sudah

lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan indeks kepuasan

pelanggan dengan metode Servqual yang dikembangkan oleh Berry. Zeithaml dan

Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini masih banyak digunakan di

seluruh dunia. Kekuatan konsep ini. tidak hanya karena diformulasikan

berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, melainkan juga disertai

Page 24: revisi itul

24

dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti. Salah satu ciri khas dari

indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh Servqual adalah perhitungan

berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk

setiap atribut pelayanan, yairu harapan dan persepsi.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si

pembeii jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.

Oleh karena berbagai faktor, seperti subyektivitas yang dipersepsikan konsumen

dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan

yang dipersepsikan oleh konsumen.

Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen menurut

Parasuraman mencakup lima gap (perbedaan), yaitu :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini

muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas

jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya,

desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik. sehingga

perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang

dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap harapan konsumen dengan

persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang

lain.

2. Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa Pengertian manajemen di sini meliputi semua

pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk

menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan standar jasa.

Page 25: revisi itul

25

Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas

jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang

diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu

akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan

mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang

dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang berkaitan

dengan penyajian jasa.

Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi

langsung antara manajemen dan konsumen, keenganan untuk

menanyakan harapan konsumen, dan atau ketidaksiapan manajemen

dalam mengkomunikasikan keduanya.

3. Gap antara spesfikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini

biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat

tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan

konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin

kualitas penyajian jasa yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa

spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan

unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di

tempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami

kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap

harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena itu,

syarat lain yang perlu dipenulii adalah diciptakannya desain dan

standar kerja jasa yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang

Page 26: revisi itul

26

harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan

desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang

dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang

mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-

standar ini terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai

dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan

perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas.

4. Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada

Konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan

hanya meningkatkan harapan yang dijadikan sebagai standar kualitas

jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan

meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada

mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan

faktanya akan memperlebar gap ini.

5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima

konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual

yang diterima konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika

dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjuk kerja faktual yang lebih

besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada

keadaan terpuaskan.

Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah selesih antara apa yang

dialami atai diterima dengan apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan.

Oleh sebab itu, tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara

Page 27: revisi itul

27

persepsi dengan harapan pelanggan. Semakin kecil gap ini semakin tinggi

kepuasan yang dilasakan pelanggan.

Irawan mengasumsikan bahwa gap positif (+) akan diperoleh apabila skor

persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar

dari pada skor persepsi akan diperoleh gap negatif (-). Semakin tinggi skor

harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing-

masing dimensi oleh pelanggan diberi bobot dalam bentuk persentase sehingga

total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang diberi persentase

paling tinggi, menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan

dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-masing

dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi.

Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap kualitas

pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka

pelanggan kurang, tidak puas terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Semakin

kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang

baik. akan mempunyai gap yang kecil.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menjumlahkan hasil perkalian bobot tiap dimensi dengan rata-rata dari selisih

antara rata-rata persepsi dan rata-rata harapan tiap dimensi, atau dapat dirumuskan

menjadi:

Tingkat Kepuasan = S (Bobot x S Gap rata-rata tiap Dimensi)

Hal tersebut dilakukan karena tidak semua dimensi memiliki bobot yang

sama. Bila pada penjumlahan tersebut Tingkat Kepuasan diperoleh hasil <-l,

Page 28: revisi itul

28

dikatakan bahwa rata-rata kinerja pemberi jasa baik dan hanya sebagian kecil

yang tidak memenuhi harapan responden dan responden pada umumnya puas.

Sebaliknya, apabila diperoleh hasil >-l. kinerja pemberi jasa masih kurang berarti,

responden masih kurang puas.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction) indikator-

indikator yang dipakai adalah :

a. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas

pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:

1. Akses komunikasi|

2. Satpam

3. Resepsionis

4. Parkir

5. Operator telepon

6. Ruang pamer

7. Website

8. Kantor

9. Ruang tamu

b. Kualitas Layanan Jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas

layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sepeiti:

1. Penerimaan pemiintaan jasa dan barang

2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan.

Page 29: revisi itul

29

3. Pengambilan dan penerimaan barang

4. Pelayanan teknisi lapangan

5. Kualitas/ unjuk kerja barang /jasa

6. Harga/ biaya

7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan

c. Kualitas Purna Jual Layanan Jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas

jual layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti:

1. Garansi

2. Konsultansi

3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan

4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan

5. Kepedulian pengecekan terhadap kinerja produk jasa

d. Kualitas Pemasaran Jasa

Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga pemasar, informasi

produk dan strategi pemasaran jasa. seperti:

1. Periklanan

2. Promosi penjualan

3. Publisitas

4. Pemasaran langsung

5. Pemasaran perorangan

e. Kualitas Sistem Distribusi

Page 30: revisi itul

30

Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem distribusi mulai dari

produksi sampai ke tangan konsumen, meliputi:

1. Packaging dan labeling

2. Ketersediaan

3. Kecepatan penerimaan

4. Outlet (cabang distributor/agen)

f. Kualitas Pelanggan Tidak Aktif

Tujuannya adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan tidak

aktif penyebabnya serta keinginannya, dan masalah yang dihadapi oleh

pelanggan tidak aktif tersebut.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah banyak

dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian yang dilakukan oleh

Arisman (2005) yang meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Penumpang pada PT. Garuda Indonesia di Makassar.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama

maupun parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang

pada PT. Garuda Indonesia di Makassar. Pengaruh secara bersama-sama sebesar

53,7% sedangkan secara parsial berturut-turut variabel bukti fisik sebesar 32,5%,

kehandalan sebesar 28,1%, empati sebesar 22,9%, ketanggapan sebesar 17,7%

dan jaminan sebesar 12,1%.

Page 31: revisi itul

31

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Budiman Soamole (2012) yang

meneliti tentang "Analisis Persepsi Penumpang Terhadap Kulaitas Pelayanan

Angkutan Laut di Pelabuhan Regional Sanana Kabupaten Kepulauan Sula

Provinsi Maluku”.

Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa 5 dimensi kualitas

pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Pengumpulan data dilakukan

melalui penyebaran kuesioner ke penaeuna jasa pelabuhan dan penumpang kapal.

Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa

Pelabuhan Regional Sanana terhadap 8 (delapan) faktor pelayanan sebesar 54,74

persen masuk kriteria cukup puas. Faktor fasilitas pendukung di ruang tunggu

pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria kurang puas dan

menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan rata-rata

penumpang kapal KM. Intim Teratai sebesar 53,98 persen masuk kriteria cukup

puas, kapal KM. Theodora sebesar 55,10 persen masuk kriteria cukup puas, dan

kapal KM. Bunda Maria sebesar 67,10 persen masuk kriteria puas. Faktor jaminan

mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi, dan faktor waktu

tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi prioritas utama

untuk ditingkatkan kinerjanya.

C. Hipotesis

Berdasarkan masaalah pokok yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat

diajukan hipotesis sebegai berikut :

1. Diduga bawha dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan, bukti

fisik, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan

Page 32: revisi itul

32

terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra Lines di

Wakatobi.

2. Diduga pula bahwa dimensi kehandalan dan bukti fisik yang dominan

berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. Aksar Saputra

Lines di Wakatobi.

Page 33: revisi itul

33

III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah Kabupaten Wakatobi Sulawesi

Setatea, dengan objek penelitian perusahaan pada PT. Aksar Saputra Lines yang

beralamat di jl. Masjid Raya No. 6, Kecamatan Wangi-Wangi, Sulawesi

Tenggara Sedangkan waktu penelitian sampai dengan penyusunan laporan

diperkirakan berlangsung selama kurang lebih (2) bulan.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah penumpang PT. Aksar

Saputra Lines di Wakatobi pada rute pelayaran (wanci-baus)-(wanci-kendari)

berdasarkan kinerja penjualan pada PT. Aksar Saputra Lines di Wakatobi pada

tahun 2015.

2. Sampel

Penentuan sampel orang- orang yang menjadi responden dilakukan dengan

metode nonpropability sampling yakni tehnik sampling aksidental yang

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan penulis

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

cocok sebagai sumber data. selanjutnya untuk menentukan ukuran sampel

mengacu pada tabel yang dikembangkan oleh Krejcie (Sugiyono,2004 :

hal 79). Jadi jumlah sampel yang akan dijadikan responden pada penelitian ini

berjumlah ^SS^orang (tingkat kesalahan 5 %).

Page 34: revisi itul

34

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis metode Pengumpulan data sebagai berikut:

1. Observasi (pengamatan Langsung), yaitu pengumpulan data dengan

cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang

diteliti dalam hal ini PT. Aksar Saputra Lines.

2. Wawancara (interview), yaitu pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pimpinan

karyawan, dan konsumen/pelanggan perusahaan yang berkaitan

dengan penelitian ini.

3. Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan,

menelaah dan mengelolah data yang berasal dari perusahaan yang diteliti.

4. Angket, yaitu dimaksudkan untuk mendapatkan data melalui daftar

pertanyaan (quiesioner) yang dibagikan kepada responden yang terkait

dengan penelitian.

D. Jenis dan Sumber Data

Adapun jenis dan sumber data yang dipergunakan dalam

penelitian ini yaitu :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung baik melalui

pengamatan maupun wawancara dengan pimpinan, karyawan

perusahaan dan pelanggan yang berhubungan dan menunjang

pembahasan mengenai penelitian ini.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan

mengumpulkan dokumen-dokumen, arsip, laporan- laporan, artikel

Page 35: revisi itul

35

tentang jumlah penumpang, dan data lain yang berkaitan dengan

penelitian ini.

E. Metode Analisis

Untuk menjabarkan, menguji dan membuktikan hipotesis yang diajukan,

maka data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode analisis sebagai

berikut:

1. Analisis deskriptif, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa

data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul dan menyajikannya dalam bentuk uraian dan

penjelasan.

2. Analisis linear berganda, dilakukan untuk meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kepuasan penumpang)

apabila lima variabel independen berubah. Persamaan regresi yang

digunakan yaitu (Sugiyono, 2004 :hal 211):

Y= a0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Penumpang

a0 = Harga Y bila Y = 0 (konstan)

b1-b5 = Parameter

X1 = Bukti Fisik

X2 = Kehandalan

X3 = Ketanggapan

Page 36: revisi itul

36

X4 = Jaminan

X5 = Empati

e = Tingkat Kesalahan

Nilai ao,bi,b2,b3,b4 dan b5 adalah nilai yang akan ditaksir atau

dicari. Dari hasil olahan data komputer akan diperoleh nilai koefisien

korelasi (R), koefisien determinasi (R2), untuk menentukan pengaruh

dan tingkat signifikan diuji dengan menggunakan uji- F, selanjutnya

untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan diuji dengan

uji-t.

Page 37: revisi itul

37

IV PELAKSANAAN PENELITIAN

A. Rencana Jadwal

Rencana jadwal yang akan di lakukan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah

sebgai berikut:

NO Kegiatan November-2015 Desember-2015

I II III IV I II III IV

1 Tahap Persiapan

2 Pengumpulan Data

3 Pengelolahan Data

4 Analisis Data

5 Pembahasan

/Penulisan

Laporan

6 Seminar Hasil

Page 38: revisi itul

38

B. Perkiraan Biaya

Adapun rincian perkiraan biaya penelitian,mulai dari penyusunan proposal

penelitian sampai dengan penyusunan skripsi adalah sebagai berikut :

1. Biaya Penelitian Rp. 200.000,-

2. Biaya Operasional Rp. 500.000,-

3. Biaya Buku Referensi Rp.250.000,-

4. Kertas Kwarto dan A4 dan Tinta Printer Rp.250.000,-

5. Biaya Foto Copy Rp.150.000,- +

6. Total Rp.1.350.000.,-

C. Rencana Sistematika

Untuk memudahkan dalam memahami pembahasan pada proposal ini,

maka penulis akan memaparkan secara sistematis ke dalam bebepara bab berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang, masalah pokok, tujuan

penelitian dan manfaat penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang landasan teoritik, penelitian yang relevan

atau penelitian yang dilakukan sebelumnya berkaitan dengan penelitian yang

dilakukan oleh penulis, kerangka pikir dan hipotesis.

Page 39: revisi itul

39

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini Merupakan bagian yang menguraikan tentang lokasi penelitian,

populasi dan sampel, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode

analisis dan defenisi operasional variabel penelitian.

BAB IV PELAKSANAAN PENELITIAN

Bab Ini menguraikan tentang rencana jadwal, perkiraan biaya, dan

sistematika penulisan.

Page 40: revisi itul

40

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan, 2002. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Gaspersz, Vincent, 2002. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas, Dalam Praktek Bisnis Global. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kertawijaya, Herman, 2002. Merk Plus on Strategy. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Khotijah, Siti, 2004. Smart Strategy Of Marketing, Persaingan Global. Alfabeta, Bandung

Kottier, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jilid 1 dan 2. Prenhalindo, Jakarta

Lamb, Hair, Daniel, MC, 2002. Pemasaran. Buku 1 dan 2 Salemba Empat, Jakarta

Nasution, M.N, 2001. Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor Selatan----------------, 2001. Manajemen Mutu Terpadu, (Total Quality Management).

Ghalia Indonesia, Jakarta

Payne, Adrián, 1993. Services Marketing Jasa. Andi, Yogyakarta

Pride, William M, Ferrel, O.C, 1995. Pemasaran, Teori dan Praktek Sehari. Bina Rupa Aksara, Jakarta

Rambat, Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jilid 1. Salemba Empat, Jakarta

Ratminto, Winarsih, Septi Atik, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Stanton, W.J, 1993. Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta Sugiyono, Dr, 2004. Statistika Untuk Penelitian. CV. Alfabeta, Bandung