Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Riadenie IT prostredia Riadenie IT prostredia cvičeniecvičenie

Karol Furdík, Martin Sarnovský

KKUI FEITechnická univerzita v Košiciach

Téma: Téma: ITIL – Návrh služiebITIL – Návrh služieb(procesy, katalóg služieb, SLA)(procesy, katalóg služieb, SLA)

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Procesy pri návrhu služieb (1) Procesy pri návrhu služieb (1)

Správa katalógu služieb: vytvorenie katalógu služieb,

jeho aktuálnosť

Manažment úrovní služieb: vytvorenie dohôd o úrovni

služieb (SLA), zabezpečenie

ich dodržiavania

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Procesy pri návrhu služieb (2) Procesy pri návrhu služieb (2)

Manažment dostupnosti:

návrh, analýza, plánovanie,

meranie a zlepšovanie

všetkých aspektov

dostupnosti IT služieb,

zabezpečuje, že IT

infraštruktúra, procesy,

nástroje, roly atď. sú v

zhode s dohodnutou

cieľovou úrovňou

dostupnosti

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Procesy pri návrhu služieb (3) Procesy pri návrhu služieb (3)

Manažment kapacity:

zabezpečenie toho, aby kapacita

IT služieb a IT infraštruktúry bola

dostatočná vzhľadom na ciele (t.j.

cenová efektivita, čas, ...)

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Procesy pri návrhu služieb (4) Procesy pri návrhu služieb (4)

Manažment kontinuity IT služieb: riadenie rizík, ktoré môžu mať

vážny dopad na IT služby zaručuje, že poskytovateľ IT

služieb môže vždy poskytnúť

minimálne dohodnuté úrovne

služieb, a to redukovaním rizika

na akceptovateľnú úroveň a

plánovaním obnovy IT služieb

Manažment informačnej bezpečnosti: zabezpečuje dôvernosť, integritu a

dostupnosť aktív organizácie,

informácií, dát a IT služieb.

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Procesy pri návrhu služieb (5) Procesy pri návrhu služieb (5)

Manažment dodávateľov:

zaručenie, že všetky zmluvy s

dodávateľmi podporujú potreby

podniku a že všetci dodávatelia

plnia zmluvné záväzky

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Definície - SL, SLMDefinície - SL, SLM

Service Level - Úroveň služby: Zmerateľné a zaznamenateľné plnenie voči jednej alebo viacerým cieľovým

úrovniam služieb. Výraz úroveň služieb sa niekedy neformálne používa v zmysle cieľovej úrovne

služby.

Service Level Management (SLM) - Manažment úrovní služieb: Proces, ktorý je zodpovedný za vytvorenie dohôd o úrovni služieb a

zabezpečenie ich dodržiavania. SLM zabezpečuje, že procesy Manažmentu IT služieb, dohody o úrovni

prevádzky a podporné zmluvy sú primerané (vhodné) v rámci dohodnutých

cieľových úrovní služieb. SLM robí monitoring a reporting na úrovni služieb a udržuje všeobecnú

spokojnosť zákazníka.

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Definície - SLA, OLADefinície - SLA, OLA

Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby: Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje

zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov.

Operational Level Agreement (OLA) - Dohoda o úrovni prevádzky: Dohoda medzi poskytovateľom IT služby a inou časťou tej istej organizácie. OLA podporuje dodávku IT služieb zákazníkom od poskytovateľa IT služby. OLA definuje produkty alebo služby, ktoré majú byť poskytované, a tiež

zodpovednosti oboch strán. Napríklad, OLA môže existovať:

medzi poskytovateľom IT služby a oddelením nákupu pre získanie hardvéru v dohodnutej časovej lehote

medzi Service Deskom a podpornou skupinou na poskytnutie riešenia Incidentu v dohodnutom čase.

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Definície - SPM, SKMSDefinície - SPM, SKMS

Service Portfolio Management (SPM) - Manažment

portfólia služieb: Proces zodpovedný za riadenie portfólia služieb. Riadenie portfólia služieb poníma služby vo význame

podnikovej hodnoty, ktorú poskytujú.

Service Knowledge Management System (SKMS) -

Systém manažmentu znalostí služieb: Množina nástrojov a databáz, ktoré sa používajú na

riadenie znalostí a informácií. SKMS zahŕňa systém konfiguračného manažmentu,

ako aj ďalšie nástroje a databázy. SKMS ukladá, manažuje, aktualizuje a prezentuje všetky informácie, ktoré poskytovateľ IT služieb potrebuje na riadenie úplného životného cyklu IT služby.

SKMS

Service Catalog

Service Portfolio

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Definície - SP, SCDefinície - SP, SC

Service Portfolio - Portfólio služieb: Kompletný zoznam služieb, ktoré sú riadené poskytovateľom

služieb. Portfólio služieb je uplatňované pri riadení celého životného

cyklu všetkých služieb a obsahuje tri kategórie: Zoznam pripravovaných služieb (ponúkaných alebo vo vývoji), Katalóg služieb (živých alebo vhodných pre nasadenie), Vyradené služby.

Service Catalogue - Katalóg služieb: Databáza alebo štruktúrovaný dokument s informáciami o

aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú vhodné pre nasadenie.

Servisný katalóg je jediná časť portfólia služieb, ktorá sa vydáva pre zákazníkov, a je podporou predaja a dodávky IT služieb.

Obsahuje informácie o dodávkach, cenách, bodoch zmlúv, objednávaní a požiadavkách na procesy.

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

Katalóg služieb - príklad / šablóna z ITIL v.3Katalóg služieb - príklad / šablóna z ITIL v.3

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

SLA - Dohoda o úrovni služby (1)SLA - Dohoda o úrovni služby (1)

Service Level Agreement (SLA) - Dohoda o úrovni služby: Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje

zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka. Jedna SLA môže pokrývať niekoľko IT služieb alebo niekoľko zákazníkov.

Dobrá SLA má odpovedať na tieto otázky: Čo (t.j. akú službu) sľubuje poskytovateľ, Ako poskytovateľ dodá to, čo sľubuje, Kto bude dodávku merať (kontrolovať) a akým spôsobom, Čo sa stane v prípade výpadku dodávky, t.j. dodávka sa (na určitý čas nebude

plniť podľa sľubov), Ako sa SLA bude meniť v priebehu času.

T.j. SLA špecifikuje nielen samotnú službu ako predmet dodávky, ale rieši aj vzťah

so zákazníkom: spôsob dodania, riešenie výpadkov, rámec zmeny pravidiel.

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

SLA - Dohoda o úrovni služby (2)SLA - Dohoda o úrovni služby (2)

SLA má byť prepojená

s biznisom:

Dôležité črty SLA: Záväzky (sľuby) dané zákazníkovi majú byť jasné, zrozumiteľné a merateľné. Majú sa definovať indikátory výkonnosti (Key Performance Indicators):

pre servis zákazníkovi (potom jednoduchší proces zlepšenia, Quality Improvement), pre interné organizácie / IT oddelenia (tým je SLA kompatibilná s vnútornými procesmi

organizácie a dá sa ľahšie merať - vyhodnocovať) Cena za nedodržanie závazku (ak to nie je v SLA, môže to potom byť drahé...).

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

SLA - Dohoda o úrovni služby (3a)SLA - Dohoda o úrovni služby (3a)

SLA obsahuje tieto položky: Hlavička: identifikácia poskytovateľa a zákazníka, názov a stručný popis služby, Popis služby, hlavné črty (t.j. čo sa poskytuje), Rozsah dohody (t.j. čo dohoda rieši a čo je z nej vylúčené), Dohodnutý servisný čas, počas ktorého bude služba poskytovaná, Dostupnosť služby, vyjadrená obyčajne v %: servisný čas / čas výpadku, Spoľahlivosť (napr. maximálny tolerovaný počet výpadkov za nejaký čas), Zákaznícka podpora: ako kontaktovať Service Desk, v akom čase sa podpora

poskytuje, spôsob spracovania incidentov, a pod., Kontaktné body a eskalácia (t.j. kontakty na zodpovedných ľudí na oboch stranách

na riešenie incidentov) Výkonnosť služby, napr. garantovaná minimálna rýchlosť prístupu, čas odozvy,... Funkcionalita, detailný popis minimálnej poskytovanej funkčnosti, tolerovaný počet

typov chýb, úrovne funkcií služby, Manažment zmeny, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis) procedúr zmeny

služby, zoradenie úkonov podľa priority, zoznam zmien ktoré môžu ovplyvniť SLA,

Riadenie IT prostredia (cvičenie 18,20.3.2013) LS 2012/2013

SLA - Dohoda o úrovni služby (3b)SLA - Dohoda o úrovni služby (3b)

SLA obsahuje tieto položky: Kontinuita služby, t.j. stručný popis (alebo odkaz na popis), akým organizácia

poskytovateľa zabezpečuje manažment kontinuity: obmedzenia v prípade katastrof / živelných pohrôm, zálohovanie dát, zodpovednosti (na oboch stranách), plány znovuobnovenia služby (Recovery plans), povinnosti zákazníka v súvislosti s kontinuitou a bezpečnosťou,

Bezpečnosť, napr. odkaz na dohodnutú politiku bezpečnosti (Security Policy), Zodpovednosti všetkých strán zučastnených na poskytovaní služby (vrátane

poskytovateľa, zákazníka, používateľov, ...) Platba, napr. fakturačný čas, lehota splatnosti faktúry, riešenie oneskorenej

platby, a pod., Správy o službe (Reporting), t.j. obsah, frekvencia, adresáti správ o službe,

rámec pravidelných stretnutí na priebežné posudzovanie (Review) služby, Glosár, vysvetlenie termínov, skratiek, Dodatky dohodnuté medzi poskytovateľom a zákazníkom (a podpísané

zodpovednými), tiež napr. história zmien / verzií SLA.