Upload
morela
View
52
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Riadenie IT prostredia. Meranie a zlepšovanie IT procesov. Martin Sarnovsk ý Katedra kybernetiky a umelej inteligencie Fakulta elektrotechniky a informatiky Technická univerzita v Košiciach. Obsah prednášky. Meranie IT služieb - kontext - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Riadenie IT prostredia LS 2013/20141
Riadenie IT prostrediaRiadenie IT prostredia
Martin Sarnovský
Katedra kybernetiky a umelej inteligencieFakulta elektrotechniky a informatiky
Technická univerzita v Košiciach
Meranie a zlepšovanie Meranie a zlepšovanie IT procesovIT procesov
Riadenie IT prostredia LS 2013/20142
Obsah prednáškyObsah prednášky Meranie IT služieb - kontext
Meranie ako proces v CSI, opakovanie z prednášky č. 7 Meranie ako súčasť fáz životného cyklu IT služby
Meranie pri návrhu služby Ukazovatele: CSF, KPI Metódy Balanced Scorecard a Six Sigma
Meranie pri prechode služby Startégie a modely testovania a validácie Prístupy a techniky testovania, typy testov
Meranie pri prevádzke služby Cyklus monitorovania a riadenia Typy monitorovania
Meranie v kontexte CSI SMF - Rámec merania IT služieb Model merania IT služby, technológia vs. manažment Meranie v modeli manažmentu služieb Príklady - KPI Interpretácia výsledkov merania
Riadenie IT prostredia LS 2013/20143
Meranie je zahrnuté ako proces v rámci priebežného zlepšovania služieb (Continual Service Improvement, CSI):
Výkonnosť poskytovateľa IT služieb je kontinuálne meraná
a zlepšenia sú zapracovávané do procesov, IT služieb
a IT infraštruktúry za účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti
a optimalizácie nákladov.
Procesy CSI: 7-krokový proces zlepšovania Reporting: podávanie správ Meranie Návratnosť investícií Otázky biznisu SLM - manažment úrovní služieb.
Meranie IT služieb a procesov - kontext (1)Meranie IT služieb a procesov - kontext (1)
Riadenie IT prostredia LS 2013/20144
CSI - Meranie v rámci Demingovho cykluCSI - Meranie v rámci Demingovho cyklu
Plánuj - Vykonaj - Kontroluj - Zlepšuj:
4-fázový cyklus pre manažment procesov
Autor: W. Edwards Deming
PLÁNUJ: Návrh alebo revízia procesov, ktoré podporujú IT služby.
VYKONAJ: Implementácia plánu a manažment procesov.
KONTROLUJ: Meranie procesov a IT služieb, porovnávanie s cieľmi
a vytváranie výkazov (reportov).
ZLEPŠUJ: Plánovanie a implementácia zmien pre zlepšenie
procesov.
Riadenie IT prostredia LS 2013/20145
Meranie služieb pri CSI - všeobecneMeranie služieb pri CSI - všeobecne
Základne, referenčné body (baselines) : Stanovenie bodu, od ktorého bude meranie prebiehať Referenčné body treba dokumentovať; stanovujú sa na všetkých úrovniach
(strategic, operational,...).
Dôvody na meranie služieb: Ohodnotenie, potvrdenie (to validate) predchádzajúcich rozhodnutí, Nastavenie smerov (to direct) budúcich aktivít, Overenie (to justify) správnosti smeru, Zasahovanie (to intervene), korekcia
Otázky pri meraní služieb: Prečo meriame a monitorujeme? Kedy meranie skončiť? Používa niekto údaje,
ktoré sú výsledkom merania?
Otázka pri každom meraní a tvorbe správy: Stále je toto meranie potrebné?
Riadenie IT prostredia LS 2013/20146
Meranie služieb v CSI - 7-krokový procesMeranie služieb v CSI - 7-krokový proces
1. Definovať, čo by sa malo merať
2. Definovať, čo môžeme merať
3. Zhromaždenie údajov (gathering)
4. Spracovanie údajov (processing)
5. Analyzovanie údajov
6. Prezentácia a použitie informácií
7. Implementácia opravných akcií
Znalostná špirála:
Riadenie IT prostredia LS 2013/20147
Meranie je súčasťou fáz životného cyklu IT služieb:
Návrh služby (Service Design): metódy Balanced Scorecards
a Six Sigma, vyhodnocovanie podstatných faktorov úspechu (CSF)
a kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI)
Prechod služby (Service Transition): validácia a testovanie IT služby,
zabezpečenie súladu so špecifikáciami návrhu a s potrebami / biznis
cieľmi organizácie.
Prevádzka služby (Service Operation): monitorovanie a riadenie
IT služby v prevádzke
Meranie slúži predovšetkým na zabezpečenie kvality (Quality Assurance, QA)
Meranie IT služieb a procesov - kontext (2)Meranie IT služieb a procesov - kontext (2)
Riadenie IT prostredia LS 2013/20148
Úlohy počas návrhu služby: meranie, analýza údajov a reporting počas procesov návrhu, overenie / zabezpečenie súladu s požiadavkami biznisu, vykonávané priebežne, počas návrhu aj manažmentu IT služieb.
Ukazovatele: Podstatný faktor úspechu (Critical Success Factor, CSF), Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (Key Performance Indicator, KPI)
Metódy merania: Balanced Scorecard (Systém vyvážených ukazovateľov výkonnosti) Six Sigma - DMADV Ďalšie metódy: SWOT analýza, porovnávanie (benchmarking), ...
Meranie pri návrhu službyMeranie pri návrhu služby
Riadenie IT prostredia LS 2013/20149
Def: Podstatný faktor úspechu (Critical Success Factor, CSF) : Niečo, čo
sa musí stať, aby proces, projekt, plán alebo IT služba boli úspešné.
Def: Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (Key Performance Indicator, KPI):
Metrika, ktorá pomáha riadiť a spravovať proces, IT službu, aktivitu. Je možné určiť a merať veľa metrík, ale iba najdôležitejšie z nich sa definujú
ako KPI a používajú sa pre aktívne manažovanie a reportovanie procesu, IT
služby, alebo aktivity. Cieľ - riadenie účinnosti, nákladovej a celkovej efektívnosti.
Na meranie dosiahnutia úspechu každého CSF sú používané KPIs,
napr.:
Ukazovatele meraniaUkazovatele merania
CSF: ”Ochrana IT služby pri vykonaní zmeny”
KPI: ”Percentuálne zníženie neúspešných zmien”
KPI: ”Percentuálne zníženie, že zmena vyvolá incidenty”
Merané pomocou:
atď.
Riadenie IT prostredia LS 2013/201410
Balanced Scorecard - Systém vyvážených ukazovateľov výkonnosti
Autori: R.S.Kaplan, D.P.Norton; metóda vytvorená v r. 1990
Komplementárna metóda k ITIL, z pohľadu IT zahŕňa: Perspektíva zákazníka - IT ako poskytovateľ služby, úroveň je
dokumentovaná v SLA. Vnútorné procesy - kvalita prevádzky podporovaná procesmi
manažmentu incidentov, problémov, zmien, konfigurácií a nasadení. Učenie sa a rast - produktivita biznisu, flexibilita IT, investície
do softvéru, profesionálne vzdelávanie a vývoj. Finančná perspektíva - súlad IT s požiadavkami biznisu, riadenie
nákladov a rizík, dodávka očakávanej pridanej hodnoty. Finančný
manažment IT je proces, v ktorom sa alokujú náklady a vypočítava sa
návratnosť investícií (Return of Investments, ROI).
Metóda Balanced Scorecard (1)Metóda Balanced Scorecard (1)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201411
Metóda Balanced Scorecard (2)Metóda Balanced Scorecard (2)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201412
Metóda Balanced Scorecard (3)Metóda Balanced Scorecard (3)
MTRS - Stredný čas obnovy služby (Mean Time to
Restore Service)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201413
Metóda Six SigmaMetóda Six Sigma
Autor: B.Smith (Motorola Inc.), v r. 1986; info napr. na www.sixsigma.sk
Metóda pôvodne navrhnutá pre riadenie odchýliek vo výrobe - 6 stupňov variability,
ku každej sa vyčísľujú náklady na kvalitu, cieľom je znížiť odchýlky.
Pri meraní IT procesov a služieb sa používa ako systém na zlepšenie existujúcich
resp. vývoj nových procesov spľňajúcich žiadané kritériá kvality.
Six Sigma (DMADV) definuje procesy:1. D: formálne definovať ciele návrhu IT služby v súlade
s očakávaniami zákazníka a so stratégiou organizácie.
2. M: určiť CSFs, schopnosti (capabilities), riziká.
3. A: určiť alternatívy, vyhodnotiť ich vzhľadom na
definované ciele, vybrať najlepší návrh.
4. D: Vytvoriť detailný návrh IT služby, optimalizovať
plán jej verifikácie.
5. V: Vytvoriť a nasadiť pilotné aplikácie, zapojiť do prevádzky
služby vlastníkov procesu.
Riadenie IT prostredia LS 2013/201414
Úlohy počas prechodu služby: validácia a testovanie IT služby, zabezpečenie súladu so špecifikáciami návrhu a s potrebami / biznis
cieľmi organizácie.
Ciele: Plánovanie a implementácia štruktúrovaného procesu validácie a
testovania, ktorý objektívne overí mieru súladu novej alebo zmenenej
IT služby s požiadavkami biznisu / zákazníka (vzhľadom na SLA), Zabezpečenie kvality celého vydania - služby a jej komponentov,
schopností (capability) dodaných v rámci vydania (release), Identifikácia, ohodnotenie a spracovanie chýb a rizík v priebehu
prechodu služby.
Meranie pri prechode službyMeranie pri prechode služby
Riadenie IT prostredia LS 2013/201415
Stratégia testovania - definuje celkový prístup k organizácii a alokovaniu zdrojov na testovanie. Zahŕňa:
Transformáciu návrhu služby do modelov a požiadaviek na testovanie, Výber najvhodnejšieho prístupu testovania vzhľadom na pokrytie funkčnosti,
rizík, zmien a zdrojov IT služby, Určenie vstupných a výstupných kritérií testov (prípustnej miery chybovosti)
na základe kritérií akceptovateľnosti (acceptance criteria), a to pre každú úroveň testovania,
Premietnutie rizík, obmedzení a zdrojov definovaných v požiadavkách na zmenu (request for change, RFC) do požiadaviek na testovanie.
Model testovania - plán, čo sa bude testovať + testovacie skripty definujúce spôsob testovania (ako sa bude testovať); má byť opakovateľný a efektívny. Model testovania zahŕňa:
Možnosť spätnej verifikácie požiadaviek / kritérií návrhu Možnosť kontroly počas vykonávania testu, vyhodnocovania a reportingu. Zaistenie / umožnenie správy a zmeny prvkov testovania.
Stratégie a modely testovaniaStratégie a modely testovania
Riadenie IT prostredia LS 2013/201416
Modely testovania - príkladModely testovania - príklad
Riadenie IT prostredia LS 2013/201417
V-model testovania a validácieV-model testovania a validácie
úrovne / typy testov
fázy vývoja IT služby
Riadenie IT prostredia LS 2013/201418
Zoznam prístupov k testovaniu, ktoré je možné použiť (aj kombinovane) vzhľadom na typ IT služby, model služby, profil rizík, úroveň znalostí / skúseností, ciele a úrovne testovania:
Hodnotenie (review) dokumentu, Modelovanie a meranie - testovanie modelu služby a plánu prevádzky, Testovanie na základe rizík - výber kritických služieb z hľadiska biznisu, Súlad so štandardami, Testovanie na základe skúseností / expertov, Testovanie na základe metód životného cyklu organizácie: waterfall, agile, Simulácia, Scenáre použitia, Hranie rolí, Prototypovanie, Laboratórne testovanie, Regresné testovanie, Pilotné aplikácie.
Prístupy / techniky testovaniaPrístupy / techniky testovania
Riadenie IT prostredia LS 2013/201419
Všeobecné predpoklady: zahrnúť kompletnú škálu (pravdepodobných) používateľov, testovať všetky aspekty služby (vrátane podporných služieb), dokumentovať výsledky testov (reporting)
Funkčné testy - líšia sa v závislosti od typu služby a spôsobu dodania.Nie-funkčné testy (non-functional): Test použiteľnosti (usability), Test dostupnosti (accessibility), Test procesov a procedúr, Test výkonnosti, kapacity a prispôsobivosti (resilience), Test škálovateľnosti, Test kompatibility, Test bezpečnosti, Test nápravy, kontinuity a obnovy, Test konfigurácie, implementácie a inštalácie, Test prevádzky a možností spravovania.
Typy testovTypy testov
Funkčné testy - príklady:• “Môže používateľ urobiť
operáciu X?”• “Pracuje funkcia Y správne?”
Nie-funkčné testy - príklady:• “Koľko používateľov sa môže
naraz prihlásiť do systému?”• “Ako ľahko sa dá zvonka
preniknúť do systému?”
Riadenie IT prostredia LS 2013/201420
Úlohy počas prevádzky služby: monitorovanie a riadenie IT služby v prevádzke, založené na priebežnom / cyklickom monitorovaní, reportovaní,
a vykonávaní akcií na zlepšenie.
Definície: Monitorovanie (Monitoring) - opakované pozorovanie konfiguračnej
položky, IT služby alebo procesu na zistenie udalostí, situácie a zmien;
uistenie sa, že je známy súčasný stav. Reportovanie (Reporting) - analýza, vytvorenie a distribuoanie výstupov
monitorovania. Riadenie, akcie na zlepšenie - zaistenie súladu s definovanými
štandardami / normami, určenie vst./výst. podmienok pre akcie,
regulácia výkonnosti systémov, zariadení a služieb v prevádzke.
Meranie pri prevádzke službyMeranie pri prevádzke služby
Riadenie IT prostredia LS 2013/201421
Aktivita a jej výstup sú monitorované -
merané a porovnávané s určenou normou. Ak je odchýlka od normy nad prípustným
prahom výkonnosti / kvality, riadenie
vykoná korekčnú akciu.
Systémy otvoreného cyklu - aktivity sú
vykonávané bez ohľadu na podmienky
prostredia (napr. zálohy, backups).
Systémy uzavretého cyklu - monitoruje sa
prostredie a aktivity sa vykonávajú ako
odozvy na zmeny prostredia (napr.
zaťaženosť siete, network load
ballancing).
Cyklus monitorovania a riadeniaCyklus monitorovania a riadenia
The Monitor-Control Loop
Riadenie IT prostredia LS 2013/201422
Cyklus monitorovania a riadenia v ITSMCyklus monitorovania a riadenia v ITSM
Riadenie IT prostredia LS 2013/201423
Aktívne vs. pasívne: A: Dotazovanie (interrogation) zariadení na zistenie ich stavu. P: Generovanie udalostí (events) z monitorovaných zariadení.
Reaktívne vs. proaktívne: R: Spustenie akcie pri objavení sa určitého typu udalosti / chyby. P: Detekcia situácií (patterns) alebo udalostí, ktoré naznačujú chybu.
Typy monitorovania (1)Typy monitorovania (1)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201424
Priebežné meranie vs. meranie založené na odchýlkach (výnimkách, exception-based measurement):
PM: monitorovanie v reálnom čase, zisťuje sa súlad s normou výkonnosti. (Rozdiel oproti aktívnemu monitorovaniu - to nemusí byť priebežné.)
MZnO: neprebieha v reálnom čase, zber a reporting údajov sa spúšťa po vzniku odchýlky / chyby. Je lacnejšie a ľahšie ako PM, ale môže spôsobiť dlhšiu odstávku IT služby - t.j. používa sa na menej kritické služby.
Výkon (performance) vs. výstup (output): Výkon: Meranie a reporting kvantitatívnych údajov o výkonnosti zariadení,
komponentov, tímov - napr. početvolaní na Service Desk. Meranie výkonu by sa malo používať iba interne v IT oddelení.
Výstup: Meranie a reporting kvalitatívnych parametrov IT služieb.
Monitorovanie v testovacích prostrediach: priblíženie testovacieho prostredia (vrátane monitorovania, reportingu
a riadiacich akcií) reálnej prevádzke.
Typy monitorovania (2)Typy monitorovania (2)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201425
Meranie v kontexte nepretržitého zlepšovania služiebMeranie v kontexte nepretržitého zlepšovania služieb
Pr. “Server bežal a bol dostupný na 100% počas daného obdobia.”
- Bolo zároveň dostupné aj sieťové pripojenie?
Tri základné miery: Dostupnosť
(Availability), Spoľahlivosť
(Reliability), Výkonnosť
(Performance).
Úloha v procese CSI: meranie, monitorovanie a reporting IT služby ako celku (nie iba
výkonnosť jednotlivých komponentov).
Riadenie IT prostredia LS 2013/201426
Service Measurement Framework, SMF
Predpoklady pre vytvorenie SMF: Znalosť biznis procesov, určenie najdôležitejších procesov z hľadiska prínosu
hodnoty pre biznis (lebo IT musí podporovať biznis ciele), Súlad medzi operačnými, taktickými a strategickými cieľmi organizácie (lebo
inak meranie a reporting neprinášajú hodnoty / efekt), Tvroba SMF smerom k budúcnosti tak, aby sa dali na základe meraní robiť
rozhodnutia.
Určenie, čo sa bude merať a vyhodnocovať v rámci SMF: Služby Komponenty Procesy manažmentu služieb, ktoré podporujú jednotlivé IT služby, Aktivity v procesoch manažmentu služieb, Výstupy.
Rámec merania IT služieb (1)Rámec merania IT služieb (1)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201427
Ďalšie parametre pre vytvorenie SMF: Ciele - čo sa snažíme dosiahnuť, ako budeme vedieť, že sme to už dosiahli, Výber metrík - čo potrebujeme merať (aby sa dali robiť rozhodnutia), ktoré
metriky nám to umožnia, určenie cieľov pre metriky (na základe SLA), Definovanie procedúr a politík - určenie procesov / aktivít, nástrojov na zber dát,
rol a zodpovedností, kritérií pre priebežné zlepšovanie.
Najdôležitejšie komponenty SMF: Rámec výkonnosti - integrovaný do procesov plánovania biznisu, zameraný na
biznis a IT ciele, cenovo efektívny, vyvážený (z hľadiska toho, čo všetko sa bude merať), prispôsobiteľný zmenám.
Metriky výkonnosti - presné a spoľahlivé, dobre definované a jasné, vhodne zvolené vzhľadom na ciele, identifikujúce príležitosti na zlepšenie.
Ciele výkonnosti (ktoré majú byť „SMART“: specific, measurable, achievable, relevant, timely),
Úlohy a zodpovednosti - kto definuje metriky a ciele, kto monitoruje a meria, kto zbiera údaje, kto spracúva a analyzuje, kto vytvára správy a kto ich prezentuje.
Rámec merania IT služieb (2)Rámec merania IT služieb (2)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201428
Príklad - KPI pre manažment služieb Príklad - KPI pre manažment služieb
Riadenie IT prostredia LS 2013/201429
Interpretácia výsledkov merania (1) Interpretácia výsledkov merania (1)
Príklad: počet incidentov za mesiac:
Počet incidentov klesá - je to dobré, alebo zlé?
Treba vziať do úvahy ďalšie namerané / zistené udaje...
Riadenie IT prostredia LS 2013/201430
Interpretácia výsledkov merania (2) Interpretácia výsledkov merania (2)
Príklad: počet incidentov za mesiac v pomere k incidentom vyriešeným počas prvého kontaktu:
Schopnosť riešiť incidenty počas prvého kontaktu klesá. Ďalej treba zistiť, čo je príčinou poklesu riešení v prvom kontakte - boli prijatí
noví pracovníci do Service Desku? Boli odstránené niektoré služby?
Poskytuje organizácia iný spôsob riešenia incidentov? ...
-> Implementácia manažmentu problémov (Problem management)
Riadenie IT prostredia LS 2013/201431
Percentá incidentov merané podľa priorítPercentá incidentov merané podľa priorít
Cieľ definovaný v SLA
Priorita
incidentov
Riadenie IT prostredia LS 2013/201432
Príklady na KPI Príklady na KPI - incident & problem management - incident & problem management
Riadenie IT prostredia LS 2013/201433
Otázky?Otázky?