Ricardo Díaz Romero Intendente de Atención a la Ciudadanía y Protección del Asegurado (IACPA) Protección de derechos

Ricardo Díaz RomeroIntendente de Atención a la Ciudadanía y Protección del Asegurado (IACPA)

Protección de derechos

• Promoción: Acciones para incrementar la información y sensibilización sobre derechos tanto entre los ciudadanos como entre aseguradores y prestadores.

• Prevención: Acciones para reducir el riesgo de vulneración de derechos.

• Restitución: Atención de las inconformidades de los asegurados en la SUNASA para el ejercicio pleno del derecho.

• Participación: Acciones para fortalecer espacios y mecanismos de empoderamiento ciudadano. Junta de usuarios.

La IACPA contribuye a la protección mediante:

Gestión de consultas, quejas, reclamos y sugerencias por IACPA.• Si el asegurado no ha sido atendido por la IPRESS o IAFAS o

está inconforme con el resultado de esa atención puede acudir a SUNASA.

• Plataforma de atención en Lima SUNASA• Coordinación con las plataformas de atención en las IAFAS e

IPRESS• Coordinación con CECONAR.

• Información sobre derechos y deberes en salud, rol de SUNASA, plataformas de atención a los ciudadanos, etc.

• Comunicar mensajes a la ciudadanía sobre necesidad de la protección financiera, buen uso del plan de aseguramiento, etc.

• Difundir normas: AUS; medios de atención a los ciudadanos por IAFAS e IPRESS y por la SUNASA, plan de beneficios, etc.

2. Atención de quejas en SUNASA

1. Información, comunicación y

difusión.

3. Promoción y coordinación de la participación

ciudadana.• Instalación de una Junta de Usuarios• Articulación con espacios de participación ciudadana existentes

en el país

Líneas de acción para proteger derechos

• Derecho de los ciudadanos para acceder a la información relevante a sus intereses.

• Amparado por Ley N° Acceso a la información pública y transparencia.

• Visitas a las IAFAS e IPRESS para vigilar el cumplimiento del proceso de atención de consultas, reclamos y sugerencias.

• Difundir normas: AUS; medios de atención a los ciudadanos por IAFAS e IPRESS y por la SUNASA, plan de beneficios, etc.

2. Acceso a la información pública

1. Vigilancia en las IAFAS e IPRESS.

Líneas de acción para proteger derechos

Vigilancia en las IAFAS e IPRESS

Plan Anual de Vigilancia programada 2013.

La Vigilancia se diferencia de la Supervisión:

Incluye actividades de promoción de los derechos y

deberes de los asegurados.

Asistencia técnica para la implementación de los

procedimientos para atender los reclamos, consultas y

quejas de los asegurados.

En este sentido las acciones de Vigilancia se vinculan con la

mejora continua de la calidad.Objetivo:Vigilar el Grado de cumplimiento e implementación de los procedimientos para la atención de reclamos, consultas y sugerencias por parte de las IPRESS y IAFAS

IAFAS IPRESS

09

33

Lima 13 Regiones 20

NOVIEMBRE 20131. LIMA2. LIMA

PROVINCIAS3. JUNIN4. LAMBAYQEQUE5. CUZCO6. AREQUIPA7. LORETO

1. ¿Cuenta la institución con un ambiente físico para laatención del ciudadano, respecto a la atención de susconsultas, sugerencias y reclamos?

2. ¿Cuenta la institución con un buzón de reclamos ysugerencias?

3. Con relación al proceso y/o al flujograma de atenciónde reclamos ¿figura éste en un lugar visible para losusuarios del servicio de salud?

4. ¿Se dispone de un archivo físico o virtual dondesean almacenados los reclamos presentados por sususuarios del servicio de salud?

5. ¿Se dispone de aplicativos informáticos parasistematizar los reclamos recepcionados?

6. ¿Se han asignado recursos informáticos(computadoras, impresoras, etc.) para la gestión yatención de los reclamos?

7. ¿Se ha asignado personal para la atención dereclamos, en particular?

1. ¿Se tiene cabal conocimiento de la normativavigente respecto a la atención al usuario del serviciode salud?

2. ¿Se ha aplicado encuestas de satisfacción delservicio u otro instrumento que permita conocer lapercepción de los asegurados como consecuencia dela atención que reciben?

3. ¿Ha elaborado y difundido, formal y explícitamente lainstitución alguna directiva que norme el proceso deatención de reclamos y/o sugerencias a sus usuariosdel servicio de Salud?

4. ¿Ha elaborado e implementado la instituciónformatos para el registro y evaluación de los reclamosy sugerencias presentados?

5. El personal de salud de la institución, ¿tieneconocimiento de la normativa relacionada a losderechos y deberes de los usuarios de los serviciosde salud?

6. ¿Cuenta la institución con el Libro deReclamaciones?

7. ¿Ha elaborado la institución instrumentos para medirel conocimiento y percepción de los aseguradosrespecto a las prestaciones de salud que se ofertanactualmente

8. ¿Ha elaborado la institución reportes con losinformes de los reclamos y sugerencias que sedepositan en el buzón de reclamos y sugerencias?

9. ¿Se ha realizado el análisis de los reclamos y sugerencias?

10. ¿Se han emitido informes, recomendando accionescorrectivas respecto a los reclamos presentados porsus usuarios?

Verificadores de estructura

Verificadores de Proceso

Instrumento de Vigilancia ( Enfoque normativo + enfoque riesgo)

Evolución de las conformidades

IPRESS Públicas de Regiones

Vigilancia I Inspección II Inspección0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

33%

62%

91%

3%

20%

73%

Verificador de estructura Verificador de Proceso


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

39%

53%

75%

20%25%

60%



IPRESS Públicas de Lima


IPRESS Privadas de regiones


20%

40%

60%

80%

100%

120%

29%29%

100%

20%

60%

100%



IPRESS Privadas de Lima


20%

40%

60%

80%

100%

120%

64%79%

100%

45%

90%100%



IAFAS Privadas


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

48%

60%

83%

52%60%

88%



IAFAS Públicas


10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

57% 57%

71%

20% 20%

40%


Resumen del grado de cumplimiento de verificadores IACPA

Noviembre 2013

IAFAS Estructura (7 ) Proceso (10)

IAFAS PRIVADAS Conformes: 64% Conformes: 67%

IAFAS PUBLICAS Conformes: 62% Conformes: 27%

IPRESSEstructura (7 ) Proceso (10)

IPRESS PRIVADAS LIMA Conformes: 81% Conformes: 78%

IPRESS PRIVADAS REGIONES Conformes: 53% Conformes: 60%

IPRESS PUBLICAS LIMA Conformes: 56% Conformes: 35%

IPRESS PUBLICAS REGIONES Conformes: 62% Conformes: 32%

Ranking de no conformidades

IAFAS PRIVADAS LIMA IPRESS PRIVADAS LIMA

Puesto Verificador Puesto Verificador

1°Flujograma de atención visible

1°Ambiente físico para reclamos


2° Aplicativos para sistematizar reclamos

3°

Implementación de formatos para el registro y evaluación de los reclamos y sugerencias

3°

Elaboración y Difusión de directiva del proceso de atención de reclamos y sugerencias.

4° Acciones correctivas respecto a los reclamos 4°

Conocimiento de la normativa vigente respecto a la atención al usuario

IAFAS PÚBLICAS LIMA IPRESS PÚBLICAS LIMA


1° Buzón de reclamos y sugerencias 1°

Reportes con los informes de los reclamos y sugerencias de los Buzones

2°Flujograma de atención visible

2°


3°


3°Buzón de reclamos y sugerencias

4° Encuestas de satisfacción del servicio 4°

Elaboración y Difusión de directiva del proceso de atención de reclamos y sugerencias

IPRESS PRIVADAS REGIONES IPRESS PRIVADAS LIMA




2° Buzón de reclamos y sugerencias 2° Aplicativos para

sistematizar reclamos

3°

Archivo físico o virtual donde sean almacenados los reclamos 3°


4°Asignación de recursos informáticos para la gestión y atención de los reclamos

4° Conocimiento de la normativa vigente respecto a la atención al usuario

IAFAS PÚBLICAS IPRESS PÚBLICAS


1°

Elaboración de instrumentos para medir el conocimiento y percepción de los asegurados

1°


2°


2°


3°Análisis de los reclamos y sugerencias 3°

Buzón de reclamos y sugerencias

4° Encuestas de satisfacción del servicio 4°


La SUNASA rescata las diversas experiencias de participación ciudadana existentes en el Perú y considera el cumplimiento de las garantías explícitas como parte de la sostenibilidad del sistema de salud, requiriéndose de la activa participación ciudadana expresada en la decisión responsable de asegurarse así como de hacer buen uso de su plan de aseguramiento, situación que contribuye a la sostenibilidad social, la gobernabilidad en salud y al desarrollo humano.

En tal sentido, el modelo de participación ciudadana de la SUNASA está enfocado en velar por el ejercicio y el cumplimiento de los deberes y derechos; así como promover el fortalecimiento del sistema de prestación y el sistema de aseguramiento favoreciendo la responsabilidad compartida a través de la retroalimentación mutua entre los sistemas institucionales y los sistemas ciudadanos a fin de contribuir a la inclusión social en salud.

De acuerdo a la normatividad vigente, el carácter de la participación es consultiva a través de la Junta de Usuarios y de corresponsabilidad para el logro de la satisfacción de los asegurados.

Modelo de participación ciudadana SUNASA Definición

El diseño de la propuesta de JUS de la SUNASA ha incluido:o Acciones de orientación técnica por parte del grupo de tareao Talleres de consulta en tres Regiones: Lambayeque, Ayacucho e Iquitoso Talleres de validación en Lima, con la sociedad civil y SUNASA

Construcción participativa de la propuesta de Junta de usuarios SUNASA

El inventario realizado revela la probable existencia de miles de asociaciones de usuarios en todo el país, que comprende:

• Organizaciones de pacientes o usuarios por patologías

• Organizaciones de pacientes y familiares o personas de apoyo

• Organizaciones de mujeres para el cuidado y promoción de la salud

• Organizaciones de personas con discapacidad

• Organizaciones sociales de salud por región geográfica y procedencia étnica

• Organizaciones de ayuda mutua

El inventario entregado integra más de 600 organizaciones.

Organizaciones de la comunidad en salud existentes en el Perú

Base legal central: DS N° 008-2010-SA, Reglamento de la Ley N° 29344, Ley Marco de AUS

• Específicamente el inciso b del art. 54 menciona explícitamente la creación de la Junta de Usuarios de la SUNASA, que funcionará como un órgano consultivo externo.

“La Superintendencia contará al menos con una Junta de Usuarios que será órgano consultivo externo, responsable de emitir consultas y opiniones, así como proponer lineamientos de acción para el adecuado cumplimiento del Aseguramiento Universal en Salud. La Superintendencia establecerá la estructura, funcionamiento, distribución geográfica, conformación y el procedimiento para la designación y/o elección de los miembros de las Juntas de Usuarios, garantizando el Principio Participativo, contenido en el numeral 7 del artículo 4° de la Ley Marco.”

Se propone que la SUNASA disponga lo siguiente:

• La constitución de la Coordinación SUNASA para la JUS, integrada a la IACPA. El personal de la IACPA será el soporte para su funcionamiento y logística;

• La Coordinación SUNASA para la JUS preparará las Bases de las elecciones de la JUS de Lima

• Se convocará a elecciones con presencia de la ONPE y Transparencia, que actuarán de veedores a lo largo del proceso de registro, padrón, fecha electoral y publicación de los resultados;

• La convocatoria será pública e incluirá la publicación por todos los medios posibles de comunicación (radio);

• Luego de proclamados los ganadores, SUNASA asignará personal técnico de apoyo para apoyar el funcionamiento de las JUS;

Implementación de la JUS

Documents

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