Upload
setianingsih09037842
View
253
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT ADIRA DINAMIKA
MULTIFINANCE MADIUN
Ega Ratnasari
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Widya Mandala Madiun
E g a r at n a s a r i 91 @ g mail . c om
ABSTRAKSI
PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk atau Adira Finance adalah perusahaan yang bergerak disektor pembiayaan yang melayani pembiayaan beragam merek, baik untuk sepeda motor maupun mobil, baru maupun bekas. Dalam perusahaan jasa kualitas pelayanan menjadi titik sentral bagi perusahaan jasa karena dapat digunakan untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen PT Adira Finance yang datang untuk membayar angsuran. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode accidential sampling Sampel yang diambil sebanyak 125 orang responden.
Teknik analisis data menggunakan uji kualitas data menunjukkan data mampu melewati uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik.Data dianalisis setelah dilakukan pengujian Validitas, Reliabilitas dan Asumsi Klasik (Normalitas, Autokorelasi, Heteroskedastisitas, Multikolonieritas).Uji hipotesis dilakukan menggunakan uji t dan uji F, dengan menggunakan bantuan Statistical Product and Service Solution versi 18. Temuan menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Kata-kata kunci: Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
A. PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan menjadi titik sentral bagi perusahaan jasa karena dapat
digunakan untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul
apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)(Parasuraman, 1988).
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis,
memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta konsumen memberi
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Perusahaan yang bergerak dibidang pembiayaan dan memiliki pesaing yang
cukup banyak di tuntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya agar
kepuasan konsumen dapat terjaga dan dapat menambah kepercayaan serta kepuasan para
konsumen terhadap perusahaan, sehingga nama perusahaan juga akan ikut meningkat
pula, dan akan berdampak pada meningkatnya jumlah konsumen di masa-masa yang
akan datang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensikualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen di PT Adira Dinamika Multi Finance Madiun.Penelitian
ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan serta
dapat memberikan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan.
B. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan, juga mencakup barang, jasa serta gagasan, berdasarkan pertukaran
dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. Tujuan utama
konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan sejumlah laba,
atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya yang layak.
b. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2007).Menurut
Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2. Dimensi Kualitas pelyananan
a. Tangible (Bukti Fisik)
Tangible atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik (perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi).
b. Reliability (Keandalan)
Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness atau daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan terdiri dari beberapa komponen antara lain,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empathy (Empati)
Empathy atau empati adalah memberikan perhatian yang tertulis dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang para pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
c. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Umar (2002) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan estimasi atau ramalan konsumen terhadap manfaat dan
kemampuan produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan akan
menentukan nilai yang dikaitkan terhadap produk atau jasa.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2007) ada empat metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumenyaitu:
a. Sistem keluhan saran
Sistem perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelangganya untukmenyampaikan
kritik dan saran mereka.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost costumer analysis
Metode ini perusahaan berusaha menghubungi konsumen yang telah berhenti
menggunakan jasa perusahaan dan telah beralih keperusahaan lain, agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya demi meningkatkan
kepuasan pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan
dapat menggunakan metode survei. Melalui survei akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka
d. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Konsumen
Irawan (2003) mengemukakan bahwa bukti fisik yang baik akan mempengaruhi
persepsi konsumen, pada saat yang bersamaan aspek bukti fisik merupakan salah satu
sumber yang mempengaruhi harapan konsumen menjadi tinggi sehingga dapat
memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada
konsumen.Pengaruh tangible atau bukti fisik terhadap kepuasan konsumen akan
semakin tinggi apabila persepsi konsumen akan kualitas pada tangible semakin tinggi
pula. Namun, bila persepsi konsumen terhadap bukti fisik rendah, maka kepuasan
konsumen pun rendah.Hasil penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007),
Hadiati dan Ruci (1999), Thomas Stefanus (2008) menunjukkan bahwa variabel bukti
fisik (tangible)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
uraian diatas maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1: Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira
Dinamika Multi Finance Madiun.
2. Pengaruh Reliability (Keandalan)terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2003) terdapat dua aspek dari dimensi yang harus dikuasai oleh
penyedia jasa, pertama adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan, kedua adalah seberapa jauh perusahaan memberikan
pelayanan yang akurat dan tidak ada kesalahan konsumen akan merasa tidak puas
jika perusahaan penyedia jasa tidak menepati janjinya atau melakukan kesalahan
dalam memberikan
pelayanan, sehingga semakin tinggi tingkat keandalan semakin tinggi pula kualitas
layanan yang di terima oleh konsumen. Namun sebaliknya semakin rendah tingkat
keandalan yang di terima konsumen, maka kepuasan konsumen pun rendah.Hasil
penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007),Hadiati dan Ruci (1999),
Thomas Stefanus (2008) menunjukkan bahwa variabel reliability (keandalan)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas
maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2 : Keandalanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira
Dinamika Multi Finance Madiun.
3. Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap)terhadap Kepuasan Konsumen
Irawan (2003) mengemukakan bahwa konsumen akan merasa puas apabila dalam
dimensi responsiveness terdapat unsur-unsur pemuas yang meliputi: kecepatan
pelayanan, komunikasi kepada konsumen mengenai proses pelayanan dan kesigapan
serta ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen yang
dilakukan oleh karyawan. Thomas (2008) menunjukkan bahwa variabel
responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Hasil penelitian
yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007), Hadiati dan Ruci (1999), Thomas (2008)
menunjukkan bahwa variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut:
H3 : Daya tanggapberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira
Dinamika Multi Finance Madiun.
4. Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Konsumen
Jaminan dari suatu perusahaan pembiayaan akan berpengaruh pada kepuasan
pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan
yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan. Kesopanan dan
keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga
mereka puas dengan pelayanan perusahaan.Hasil penelitian yang dilakukan
Yuliarmi dan Riyasa
(2007), Hadiati dan Ruci (1999), Thomas (2008)menunjukkan bahwa variabel
assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Berdasarkan uraian
diatas maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4 : Jaminanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira
Dinamika Multi Finance Madiun.
5. Pengaruh Empathy (Empati)terhadap Kepuasan Konsumen
Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan
keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan
pelanggan.Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari
karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan
pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu
apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak
perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan Riyasa (2007),Hadiati
dan Ruci (1999), Thomas (2008) menunjukkan bahwa variabel empathy
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Berdasarkan uraian diatas
maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H5 : Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira Dinamika
Multifinance Madiun.
6. Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
terhadap Kepuasan Konsumen.
Menurut Rangkuti (2002) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti
fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy).Hasil penelitian yang dilakukan Yuliarmi dan
Riyasa (2007), Hadiati dan Ruci (1999), Thomas (2008) menunjukkan bahwa
dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
uraian diatas maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H6 :Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
bersama- samaberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira
Dinamika Multi Finance Madiun.
e. Kerangka Penelitian
H6
TANGIBLEH1
RELIABILITYH2
RESSPONSIVE H3
H4
ASSURANCEH5
EMPATHY
KEPUASAN KONSUMEN
Gambar 1Kerangka Pemikiran
C. METODE PENELITIAN
a. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan disini yaitu riset pengujian hipotesis (hypotesis
testing) yaitu menganalisis pengaruh hubungan antara satu variabel dengan
variabel lainnya, yang kemudian dicari hubungan antara pengaruhnya
(Indriantoro dan Supomo, 2002:89).Dimensi waktu penelitian ini melibatkan satu
waktu tertentu dengan banyak sampel (cross sectional).Ruang lingkup penelitian
ini adalah bidang manajemen pemasaran yang mengkaji pengaruh dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen PT Adira Dinamika Multi
Finance Madiun.
b. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen PT Adira Dinamika Multi Finance
yang datang untuk melakukan pembayaran angsuran, tidak terdapat data yang
pasti mengenai jumlah konsumen yang datang untuk melakukan pembayaran
setiap harinya.Indikator yang digunakan sebanyak 5x25=125 orang, jadi sampel
yang diambil sebanyak 125 orang responden. Tempat penelitiannya berada di
antrian nasabah di kantor PT Adira Dinamika Multi Finance dan waktu penelitian
di jam kerja mulai pukul 08.00 s/d 15.00 WIB.
c. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Penelitian
a. Variabel Bebas atau variabel ( X )dalam penelitian ini adalah bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
b. Variabel Terikat atau dependen ( Y ) dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen.
2. Definisi operasional variabel
a. Variabel bebas
1. Bukti fisik (tangible) merupakan kemampuan dalam menyediakan dan
menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi
(Thomas, 2008)
2. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan secara
tepat dan akurat (Kotler, 2008).
3. Daya tanggap (responsiveness) merupakan kesediaan dalam membantu
konsumen serta tanggap dalam menghadapi setiap permasalahan (Kotler,
2008).
4. Jaminan (assurance) merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian
pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan konsumen bagi
perusahaan(Kotler, 2008).
5. Empati (Empathy) merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian
secara pribadi kepada konsumen (Irawan, 2003).
b. Variabel terikat
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kueisioner
dimana pernyataan dan jawaban atau pilihan sudah tersedia dan responden
tinggal memilih salah satu jawaban yang telah tersedia.dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance,
empathy terhadap kepuasaan konsumen diukur menggunakan skala Likert
dengan bobot lima poin Indriyanto (1999) :
Sangat setuju ( SS ) bobot 5
Setuju ( S ) bobot 4
Netral ( N ) bobot 3
Tidak setuju ( TS ) bobot 2
Sangat tidak setuju ( STJ ) bobot 1
d. Teknik Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006) dalam uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuesioner.Jika nilai rxy (rhitung) lebih besar dari rtabel dan
nilai positif, maka butir pernyataan tersebut valid dan sebaliknya jika rxy (rhitung)
lebih kecil dari rtabel, maka butir pernyataan tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2006) dalam reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator variabel atau konstruk.Kriteria bahwa
instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai (Ghozali, 2006).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2006) dalam uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. . Metode yang digunakan dalam uji normalitas
adalah dengan melihat normal probability plot dan uji statistik kolmogorov-
smirnov.
b. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2006) dalam uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apa model regresi ditemukan ada korelasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
bebas.Nilai cutoff yang umum dipakai adalah 0,10 atau nilai VIF diatas 10,
jadi jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, tidak ada gejala
multikolonieritas.
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada
periode sebelumnya.Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi peneliti
menggunakan uji Durbin-Watson (DW test).
d. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas berfungsi untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain (Ghozali,2006). Proses
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan analisa scatterplotdan uji Glejser (Ghozali, 2006).
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mencari bentuk pengaruh
secara bersama-sama maupun sendiri antara variabel bebas dan variabel terikat.
4. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan varian variabel dependen (Ghozali, 2006).
5. Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji t berfungsi untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari tiap-tiap variabel
bebas terhadap variabel terikat
b. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji secara simultan dari semua variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat ( Y )
D. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
a. Variabel Tangible
Tabel 1Uji Validitas Variabel Tangible
ItemVariabel
Nilair hitung
Nilai r tabel
α = 0,05 = 0,177Keterangan
X1.1 0,551 r hitung > r tabel ValidX1.2 0,320 r hitung > r tabel ValidX1.3 0,486 r hitung > r tabel ValidX1.4 0,576 r hitung > r tabel Valid
Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai
rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel tangible lebih besar dari rtabel,
diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4=121 di dapat rtabel = 0,177 hal ini berarti
semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.
b. Variabel Reliability
Tabel 2Uji Validitas Variabel Reliability
ItemVariabel
Nilair hitung
Nilai r tabel
α = 0,05 = 0,177Keterangan
X2.1 0,956 r hitung > r tabel ValidX2.2 0,967 r hitung > r tabel ValidX2.3 0,939 r hitung > r tabel ValidX2.4 0,915 r hitung > r tabel Valid
Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 2 menunjukkan bahwa nilai
rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel reliability lebih besar dari rtabel,
diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4=121 di dapat rtabel = 0,177hal ini berarti
semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.
c. Variabel Responsive
Tabel 3Uji Validitas Variabel Responsive
ItemVariabel
Nilairhitung
Nilai rtabel
α = 0,05 = 0,177Keterangan
X3.1 0,736 r hitung > r tabel ValidX3.2 0,299 r hitung > r tabel ValidX3.3 0,698 r hitung > r tabel ValidX3.4 0,483 r hitung > r tabel Valid
Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 3 menunjukkan bahwa nilai
rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel responsive lebih besar dari rtabel,
diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4 = 121 di dapat rtabel = 0,177hal ini berarti
semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.
d. Variabel Assurance
Tabel 4Uji Validitas Variabel Assurance
ItemVariabel
Nilairhitung
Nilai rtabel
α = 0,05 = 0,177Keterangan
X4.1 0,400 r hitung > r tabel ValidX4.2 0,826 r hitung > r tabel ValidX4.3 0,366 r hitung > r tabel ValidX4.4 0,832 r hitung > r tabel Valid
Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 4 menunjukkan bahwa nilai
rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel assurance lebih besar dari rtabel,
diperoleh dari (df) n-k adalah 125-4=121 di dapat rtabel = 0,177hal ini berarti
semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.
e. Variabel Empathy
Tabel 5Uji Validitas Variabel Empathy
ItemVariabel
Nilair hitung
Nilai r tabel
α = 0,05 = 0,177Keterangan
X5.1 0,936 r hitung > r tabel ValidX5.2 0,394 r hitung > r tabel ValidX5.3 0,930 r hitung > r tabel ValidX5.4 0,926 r hitung > r tabel Valid
Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 5 menunjukkan bahwa nilai r
hitungdari keseluruhan item pernyataan variabel empathy lebih besar dari r tabel,
diperoleh dari (df) n-k adalah 125 – 4 = 121 di dapat r tabel = 0,177hal ini berarti
semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.
6. Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 6Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
ItemVariabel
Nilair hitung
Nilai r tabel
α = 0,05 = 0,177Keterangan
Y.1 0,699 r hitung > r tabel ValidY.2 0,462 r hitung > r tabel ValidY.3 0,582 r hitung > r tabel ValidY.4 0,450 r hitung > r tabel ValidY.5 0,631 r hitung > r tabel Valid
Ringkasan hasil perhitungan validitas pada tabel 6 menunjukkan bahwa nilai
rhitungdari keseluruhan item pernyataan variabel kinerja konsumen lebih besar dari
rtabel, diperoleh dari (df) n-k adalah 125-5 = 120 di dapat rtabel = 0,177hal ini
berarti semua item pernyataan yang digunakan memenuhi syarat validitas.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 7Uji Reliabilitas
VariabelAlphaHitung
CronbachAlpha
Keterangan
Tangible 0,683 0,60 ReliabelReliability 0,978 0,60 ReliabelResponsive 0,748 0,60 ReliabelAssurance 0,785 0,60 ReliabelEmpathy 0,903 0,60 ReliabelKepuasanKonsumen
0,7850,60 Reliabel
Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai alpha hitung variabel tangible 0,683,
reliability 0,978, responsive 0,748, assurance 0,785, empathy 0,903 dan
kepuasaan konsumen 0,785 lebih besar dari 0,60 hal ini berarti bahwa instrumen
masing-masing variabel adalah reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Gambar 1
Gambar 1 tampilan grafik normal p-plot terlihat bahwa titik-titik menyebar
disekitar garis diagonal, serta penyebaran mengikuti arah garis diagonal, sehingga
dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.Selain
menggunakan grafik uji normalitas dapat dilakukan melalui uji Kolmogorov –
Smirnov.Hasil pengujian Kolmogorov – Smirnov dapat dilihat pada tabel 8
dibawah ini :
Tabel 8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
v-Smirnov Z
125
NormalParameter s
a,,b
.0000000
.29630691
MostExtreme Difference s
.107
.103
-.107
Kolmogoro 1.193
Asymp. Sig. (2-tailed) .116
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Tabel 8 menunjukkan bahwaUnstandardized Residual memberikan nilai 1,193
dengan probabilitas 0,116 jauh diatas α = 0,05 jadi dapat disimpulkan bahwa
variabeltangible, reliability, responsive, assurance, empathy dan kepuasan kerja
berdistribusi normal.
b. Uji Multikolonieritas
Tabel 9
ModelCollinearty statistics
Tolerance VIFTangible 0,243 4,124
Reliability 0,384 2,607Responsive 0,519 1,927Assurance 0,648 1,543Empathy 0,947 1,056
Berdasakan tabel 9 diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai VIF dibawah
10 dengan nilai tolerance diatas nilai 0,1. Sehingga dari kelima variabel tersebut
tidak terdapat hubungan multikoloniearitas
c. Uji Autokorelasi
Tabel 10
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .861a .741 .730 .30247 2.122
a. Predictors: (Constant), Rata2_X5, Rata2_X2, Rata2_X4, Rata2_X3, Rata2_X1
b. Dependent Variable: Rata2_Y
Tabel 10menunjukkan hasil uji autokorelasi menggunakan kriteria df = n-k; n:
jumlah sampel yaitu 125 responden dan k: jumlah variabel yaitu 5 variabel. df =
125 – 5 = 120 maka pada α: 0,05 diperoleh du = 1,7896 dan dl = 1,6164 pada
tabel statistik Durbin-Watson.
Gambar 2
Gambar 2 uji autokorelasi nilai DW (2,122) terletak antara batas atas du (1,6164)
dan 4-du (2,3836) maka dapat diartikan bahwa model regresi terbebas dari
autokorelasi.
d. Uji Heteroskedastisitas
a. Uji Scatter plot
Gambar 3
Pada gambar 3 terlihat titik yang menyebar secara acak, baik diatas
maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
b. Uji Glejser
Tabel 11Coefficients
a
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant)
Rata2_X1
Rata2_X2
Rata2_X3
Rata2_X4
Rata2_X5
-.251 .288 -.871 .386
.056 .108 .095 .521 .603
.030 .066 .067 .459 .647
-.064 .061 -.132 -1.059 .292
.060 .052 .130 1.161 .248
.025 .036 .064 .687 .494
a. Dependent Variable: AbsUt
Uji Glejser pada tabel 11 menunjukkan nilai signifikasi berada diatas tingkat
kepercayaan 5%.Sehingga dapat disimpulkan bahwa regresi tidak menunjukkan
adanya heteroskesdastisitas.
4. Regresi Linier Berganda
Tabel 12Coefficients
a
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta
(Constant)
Rata2_X1
Rata2_X2
Rata2_X3
Rata2_X4
Rata2_X5
-.675 .383 -1.763 .081
.253 .143 .168 1.769 .079
.201 .088 .172 2.282 .024
.713 .081 .573 8.840 .000
.135 .069 .114 1.962 .052
.109 .048 .109 2.262 .025
a. Dependent Variable: Rata2_Y
Berdasarkan tabel 12 maka persamaan regresi yang terbentuk sebagai berikut.
Y = -0,675 + 0,253X1 + 0,201X2 + 0,713X3 + 0,135X5 + 0,109X5 + e
Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut ini:
a. Nilai konstanta sebesar -0,675 menunjukkan bahwa nilai variabel kepuasan
konsumen adalah menurun sebesar 0,675 bila variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, danempathy dianggap 0.
b. Nilai koefisien variabel tangible sebesar 0,253 artinya jika variabel tangible
bertambah satu satuan dengan menganggap variabel reliability, responsiveness,
assurance, danempathy konstan, maka variabel kepuasaan konsumen akan
bertambah 0,253 satuan.
c. Nilai koefisien reliability sebesar 0,201 artinya jika variabel reliability
bertambah satu satuan dengan menganggap variabel tangible, responsiveness,
assurance,
danempathy konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan bertambah 0,201
satuan.
d. Nilai koefisien responsiveness sebesar 0,713artinya jika variabel responsive
bertambah satu satuan dengan menganggap variabel tangible, reliability,
assurance, danempathy konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan
bertambah 0,713 satuan.
e. Nilai koefisien assurance sebesar 0,135 artinya jika variabel assurance
bertambah satu satuan dengan menganggap variabletangible, reliability,
responsiveness, danempathy konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan
bertambah 0,135 satuan.
f. Nilai koefisien empathy sebesar 0,109 artinya jika variabel empathy bertambah
satu satuan dengan menganggap variabel tangible, reliability, responsiveness,
danassurance. konstan, maka variabel kepuasan konsumen akan bertambah 0,109
satuan.
5. Koefisien Determinasi (R2)
R2 tabel 4.15 sebesar 0,807 yang artinya 80,7% perubahan kepuasan konsumen
disebabkan oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara
bersama-sama dan sisanya 25,9% (100%-74,1%) disebabkan oleh variabel lain
yang tidak masuk dalam persamaan model tersebut.
6. Uji t
a. Pengaruh bukti fisik (tangible)terhadap kepuasan konsumen
Variabel tangible diperoleh thitung sebesar 1,769dengan signifikansi sebesar
0,079, karena nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka hipotesis yang
menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap
kepuasankonsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun tidak diterima.
b. Pengaruh keandalan (reliability)terhadap kepuasan konsumen
Variabel reliability diperoleh thitung sebesar 2,282 dengan signifikansi sebesar
0,024, karena nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis yang
menyatakan bahwakeandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun diterima.
c. Pengaruh daya tanggap (responsiveness)terhadap kepuasan konsumen
Variabel reliability diperoleh thitung sebesar 8,840 dengan signifikansi sebesar
0,000, karena nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis yang
menyatakan bahwadaya tanggapberpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun diterima.
d. Pengaruh jaminan (assurance)terhadap kepuasan konsumen
Variabel assurance diperoleh thitung sebesar 1,962 dengan signifikansi sebesar
0,052, karena nilai signifikasi lebih besar dari 0,05 maka hipotesis yang
menyatakan bahwajaminanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun tidak diterima.
e. Pengaruh empati (empathy)terhadap kepuasan konsumen
Variabel empathy diperoleh thitung sebesar 2,262 dengan signifikansi sebesar
0,025, karena nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis yang
menyatakan bahwaempatiberpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun diterima.
7. UjiF
Tabel 13ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression
Residual
Total
31.110 5 6.222 68.010 .000a
10.887 119 .091
41.997 124
a. Predictors: (Constant), Rata2_X5, Rata2_X2, Rata2_X4, Rata2_X3, Rata2_X1
b. Dependent Variable: Rata2_Y
Ftabel yang dicari degree of freedom (df) = n-(k-1) maka didapat nilai
(df) sebesar 125 – (5-1) = 124 dengan ftabel sebesar 2,29 dari tabel 4.17 dapat
dilihat bahwa Fhitung sebesar 68,010. Karena Fhitung68,010>Ftabel 2,29, maka model
regresi dapat diketahui bahwa hipotesis yang menyatakan bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-
samaberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira Dinamika
Multifinance Madiun diterima.
C. Pembahasan
a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik yang meliputi peralatan yang
modern, pendingin ruangan, kondisi gedung dan fasilitas, penampilan karyawan dan
tempat parkir yang disediakantidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
PT Adira Dinamika Multifinance Madiun. Hal ini disebabkan karena keinginan
konsumen untuk mendapatkan suatu kebutuhan terpenuhi dengan segera, artinya
konsumen lebih mengutamakan kecepatan servis dalam memperoleh barang ataupun
uang dalam waktu yang singkat.
b. Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keandalan yang meliputi memberikan
layanan sesuai janji, mempunyai kemampuan untuk mengatasi masalah layanan
konsumen, memberikan layanan yang benar pada first time, dan memberikan layanan
dengan kemampuanberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen PT
Adira Dinamika Multifinance Madiun.
c. Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa daya tanggap yang meliputi selalu
memberitahu konsumen kapan layanan akan diberikan, mengutamakan layanan ke
konsumen, mempunyai kemauan untuk menolong konsumen, dan selalu siap untuk
merespon permintaan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun.
d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa jaminan yang meliputi pegawai yang
dapat menumbuhkan rasa percaya diri konsumen, membuat konsumen merasa aman
dalam bertransaksi, pegawai yang selalu ramah, dan pegawai yang mempunyai
pengetahuan untuk menjawab pernyataan pelangantidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen PT Adira Dinamika Multifinance Madiun. Hal ini disebabkan karena
pola pikir konsumen yang menganggap bahwa bunga rendah adalah hal yang utama.
Mayoritas konsumen akan memilih perusahaan pembiayaan yang memberikan bunga
rendah terhadap barang yang dibiayai
e. Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa empati yang meliputi memberikan
perhatian secara individual, pegawai yang selalu berpenampilan/berpakaian
rapi, mendapatkan hati konsumen, dan pegawai yang
mengerti kebutuhan konsumenberpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira Dinamika Multifinance
Madiun.
5. Pengaruh secara simultan dimensi bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan
empati terhadap kepuasan konsumen
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empatiberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Adira
Dinamika Multifinance Madiun.
E. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
1.Persamaan Regresi Linear Berganda adalah
Y = -0,675 + 0,253X1 + 0,201X2 + 0,713X3 + 0,135X5 + 0,109X5 + e
2.Koefisien Determinasi (R2)
Nilai R2 sebesar 0,807 yang artinya 80,7% perubahan kepuasan konsumen
disebabkan oleh tangible, reliability, responsive, assurance, empahty secara bersama-
sama dan 26,7% disebabkan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
3.Hasil Uji t
a. Tangibletidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini
ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,769< ttabel sebesar 1,979.
b. Reliabilityberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan
dengan nilai thitung sebesar 2,282 > ttabel sebesar 1,979.
c. Ressponsive berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,hal ini ditunjukkan
dengan nilai thitung sebesar 8,840> ttabel sebesar 1,979.
d. Assurance tidak berpengaruh signifikanterhadap kepuasan konsumen, hal ini
ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,962< ttabel sebesar 1,979.
e. Empahty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini ditunjukkan
dengan nilai thitung sebesar 2,043> ttabel sebesar 1,979.
4. Hasil Uji F
Hasil analisis menunjukkanbahwa tangible, reliability, responsive, assurance dan
empahty secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang
ditunjukkan dengan nilai Fhitung 68,010> Ftabel 2,29.
B. Saran
Meningkatkan pelayanan tidak hanya dilihat dari modernnya fasilitas yang ada,
tetapi juga fokus pada para konsumen agar konsumen merasakan kepuasan sehingga
tercipta loyalitas serta penelitian mendatang diharapkan menambahkan variabel lain
yang mengenai aspek tersebut seperti lingkungan, kompetensi karyawan
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis. Edisi Revisi V.Yogyakarta: Rineka Cipta.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Dengan Progam SPSS. Semarang: UNDIP.
Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci. 1999. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September 1999 : 56 – 64.
Hartono. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman.Cetakan pertama. Universitas Yogyakarta: Fakultas Ekonomi.
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. Jakarta. PT. Elex Media Komputindo. Kaihatu, Thomas Stefanus. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Konsumen
Pengunjung Tunjungan Plaza Surabaya.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1 Maret 2008: 66-83.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
, dan L.K. Kevin. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.Jilid 2. Jakarta. PT WacanaCemerlang.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Mas’ud, Fuad. 2004. Survei Diagnosis Konsep dan Aplikasi. Universitas Diponegoro.Nyoman, Yuliarmi dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi.Volume 12 No 1 Tahun 2007.
Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner. 1996. Konsep dan TeknikPengukuranKualitas Produk Jasa.Kajian Bisnis dan Manajemen.Vol 4.No I. Hal 55-56.
Rangkuti, Freddy. 2002. MeasuringCustomer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia PustakaUtama.
Sugiyono. 1997. Statistik untukpenelitian. Cetakan pertama. Bandung: CV Alfabeta.
. 2003. Metode Penelititan Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.Swastha Basu. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.Thomas. S. Kaihatu. 2012. Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Pelayanan
dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.3, No. 2 Oktober 2013, 200-210.
Umar, Hussein. 2002. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta. PT. GramediaPustaka Utama