Upload
vulien
View
226
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
294
LAMPIRAN
A. Kuesioner
B. Hasil Survei Responden - Tingkat Kepentingan
C. Hasil Survei Responden - Tingkat Kepuasan
D. Hasil Interview dengan Management Blitz Megaplex
E. Hasil Focus Discussion dengan Member dan Non-Member
Blitz Megaplex
295
LAMPIRAN A : KUESIONER
Kuesioner Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pada Blitz Megaplex di Jakarta
Pengantar :
Kepada Yang Terhormat Para Responden,
Saya, Grace Hartanti, Mahasiswi Program Pasca Sarjana Binus Business
School jurusan Business Management. Adapun tujuan dari pengambilan kuesioner ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan member dan non-member
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex.
Semua jawaban (data-data) yang terkumpul melalui kuesioner ini adalah
murni untuk keperluan akademis (penyelesaian tesis), dimana data yang diperoleh
akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan yang diharapkan dapat
meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh Blitz Megaplex kepada para
pelanggannya.
Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan agar kuesioner ini diisi secara
objektif sesuai dengan pendapat anda. Sebelum dan sesudahnya saya ucapkan
terimakasih atas partisipasi anda, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.
Jakarta, Januari 2009
Salam
Grace Hartanti
296
LAMPIRAN A : LANJUTAN
Petunjuk Pengisian :
1. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut pendapat anda untuk setiap
pertanyaan yang diberikan.
2. Berilah tanda ( √ ) pada setiap kolom yang tersedia.
I. Tingkat Harapan (Kepentingan) Konsumen
Menurut pendapat anda mengenai seberapa PENTING pelayanan yang
diharapkan dari Blitz Megaplex kepada anda para konsumennya.
PERTANYAAN
Sangat Tidak
Penting
Sangat Penting
TINGKAT KEPENTINGAN
Tangible
1. Desain interior yang memuaskan dan modern.
2. Kebersihan dan kerapihan ruangan.
3. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman.
4. Fasilitas pendukung yang disediakan (cafe, lounge, restaurant, dll).
Reliability
1. Estimasi waktu tunggu pemutaran film.
2. Ketepatan karyawan mewujudkan janji
4. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat.
Penting Cukup
Penting Tidak
Penting
Sangat Tidak
Penting
Sangat Penting
Penting Cukup
Penting Tidak
Penting
3. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran.
5. Penggunaan seragam pada karyawan.
297
LAMPIRAN A : LANJUTAN
298
LAMPIRAN A : LANJUTAN
II. Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut pendapat anda mengenai seberapa PUAS pelayanan yang diterima dari
Blitz Megaplex kepada anda para konsumennya.
PERTANYAAN
Tangible
1. Desain interior yang memuaskan dan modern.
2. Kebersihan dan kerapihan ruangan.
3. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman.
4. Fasilitas pendukung yang disediakan (cafe, lounge, restaurant, dll).
Reliability
1. Estimasi waktu tunggu pemutaran film.
2. Ketepatan karyawan mewujudkan janji
3. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran.
5. Penggunaan seragam pada karyawan.
Sangat Tidak Puas
Sangat Puas
TINGKAT KEPUASAN
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Sangat Puas
Puas Cukup
Puas Tidak Puas
4. Harga yang dibayar sesuai dengan value yang didapat.
299
LAMPIRAN A : LANJUTAN
300
LAMPIRAN A : LANJUTAN
Data Responden :
1. Jenis Kelamin : ( ) Pria
( ) Wanita
2. Usia : ( ) ≤ 20 tahun
( ) 21 – 30 tahun
( ) 31 – 40 tahun
( ) 41 – 50 tahun
( ) 51 – 60 tahun
( ) ≥ 61 tahun
3. Pendidikan terakhir : ( ) SMU dan setingkat
( ) Akademi/Diploma
( ) S1
( ) S2
( ) S3
4. Pekerjaan : ( ) Pegawai Negeri
( ) Pegawai Swasta
( ) Wiraswasta
( ) Dosen/Pengajar/Profesional
( ) Pelajar/Mahasiswi/i
301
LAMPIRAN A : LANJUTAN
5. Tingkat pengeluaran : ( ) < Rp. 1.000.000,-
per bulan ( ) Rp. 1.000.000,- – Rp. 5.000.000,-
( ) Rp. 5.000.000,- – Rp. 10.000.000,-
( ) ≥ Rp. 10.000.000,-
6. Berapa kali dalam sebulan : x sebulan
anda datang ke Blitz
Megaplex?
7. Fasilitas yang biasa anda kunjungi ketika berada di Blitz Megaplex (Jawaban
boleh lebih dari satu) :
( ) Bioskop ( ) Gamesphere
( ) Restaurant ( ) DB Store (Digital Music Store)
( ) Cafe/Lounge ( ) Merchandise Store
( ) Snack Bar ( ) Karaoke
( ) Pool ( ) Meeting/Fuction Room
8. Masukan dan Saran untuk pihak Blitz Megaplex:
9. Jika anda tidak keberatan, mohon tuliskan nama dan no. telpon yang dapat
dihubungi untuk keperluan verifikasi dikemudian hari.
Nama :
No. Telpon :
302
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN
BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA
RESPONDEN MEMBER
303
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN
BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA
RESPONDEN NON-MEMBER
304
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN
BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE
RESPONDEN MEMBER
305
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN
BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE
RESPONDEN NON-MEMBER
306
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN
BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA
RESPONDEN MEMBER
307
LAMPIRAN B : HASIL SURVEI TINGKAT KEPENTINGAN
BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA
RESPONDEN NON-MEMBER
308
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN
BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA
RESPONDEN MEMBER
309
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN
BLITZ MEGAPLEX GRAND INDONESIA
RESPONDEN NON-MEMBER
310
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN
BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE
RESPONDEN MEMBER
311
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN
BLITZ MEGAPLEX PACIFIC PLACE
RESPONDEN NON-MEMBER
312
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN
BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA
RESPONDEN MEMBER
313
LAMPIRAN C : HASIL SURVEI TINGKAT KEPUASAN
BLITZ MEGAPLEX MAL OF INDONESIA
RESPONDEN NON-MEMBER
314
LAMPIRAN D : HASIL INTERVIEW DENGAN
MANAGEMENT BLITZ MEGAPLEX
1. Nama, posisi, dan job description Management Blitz yang hadir.
Natasya Rosecatherine Marketing (Account Executive).
Job description:
Menghubungi customer dalam pengadaan event/acara dan
mempromosikasi acara-acara yang diselenggarakan oleh Blitz
Megaplex.
Maya Paramitha Divisi Project Design bagian Project.
Job Description:
Membuat dan Mengawasi proyek-proyek Blitz Megaplex di lapangan
untuk cabang-cabang Blitz Megaplex yang baru seperti di BSD,
Bekasi, dan Central Park.
Dinda Indah Wulansari Divisi Project Design bagian Design.
Estieka Yasmin Divisi Project Design bagian Design.
Nadia A. Sabbah Divisi Project Design bagian Design.
Job Description:
Membuat rancangan yang diperlukan dalam pengembangan Blitz
meliputi masalah layout, struktur, lighting, dll.
Ajeng Puspitahati Divisi Human Resources.
Job Description:
Mengurusi Training dan Performance Management.
2. Alasan bekerja di Blitz Megaplex.
Ingin mendapatkan pengalaman di Blitz Megaplex karena melihat
adanya keterbukaan dan peluang bagi para pekerja muda.
315
LAMPIRAN D : LANJUTAN
Blitz adalah sebuah perusahaan yang dapat memberikan fasilitas-
fasilitas yang baik bagi para karyawannya.
Blitz dapat mengembangkan kreativitas para pekerjanya sesuai dengan
konsep Blitz yang ada.
Mengembangkan kemampuan dan wawasan serta memiliki prospek
yang baik terutama dalam membina hubungan dengan banyak orang
terutama dalam dunia entertainment.
Dapat menjadi batu loncatan untuk kedepannya.
3. Dilihat dari sudut Desain Interior pada Blitz Megaplex.
Blitz Megaplex di Jakarta ada 3 yaitu di Grand Indonesia, Pasific
Place, dan Mal of Indonesia. Disetiap Blitz Megaplex memiliki
ambient ruang yang berbeda-beda.
- Untuk di Grand Indonesia itu memiliki konsep warna dominan
putih dan merah dengan mengedepankan konsep futuristik. Di
Grand Indonesia lebih banyak kaca sehingga untuk pencahayaan
dapat mengandalkan sinar matahari secara langsung, selain itu juga
dapat mengekspos view kota Jakarta (dimana posisi Grand
Indonesia berada di tengah-tengah kota Jakarta-Bundaran Hotel
Indonesia). Grade untuk Blitz Grand Indonesia adalah A.
- Untuk di Pasific Place, ambient ruang yang ingin ditampilkan
adalah kesan hangat, sehingga warna-warna yang digunakan
menggunakan warna-warna seperti coklat dan turunannya. Ceiling
di Pasific Place lebih rendah sehingga dapat menimbulkan kesan
tertekan namun di lokasi ini kehangatan dapat benar-benar terasa.
Karena masalah bentuk ruang yang memanjang, menyebabkan
bentuk lay-out yang terbagi-bagi terutama untuk auditoriumnya
316
LAMPIRAN D : LANJUTAN
sehingga menyebabkan kebingungan pada pengunjung. Grade
untuk Pasific Place secara keseluruhan adalah A+.
- Untuk Mal of Indonesia mengedepankan konsep oriental, konsep
ini dipilih karena didasari oleh tata letak lokasi yang berada di area
Kelapa Gading dimana banyak penduduk berketurunan Tionghoa.
Grade di Mal of Indonesia adalah A.
4. Kebersihan dan Kerapihan Ruangan
Adanya kerja sama antara kru dan cleaning service untuk menjaga
kebersihan dan kerapihan pada Blitz Megaplex.
5. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman
Blitz selalu berusaha menyediakan fasilitas-fasilitas untuk
memanjakan dan memenuhi kebutuhan customer-nya. Ruang tunggu
pada Blitz Megaplex juga merupakan salah satu yang ditonjolkan,
karena tidak berfungsi sebagai ruang tunggu saja, tapi di beberapa
ruang tunggu juga dapat berfungsi sebagai meeting point. Pada area
tunggu, ambient ruang yang ditampilkan juga mengedepankan
kenyamanan. Terdapat 3 ruang tunggu pada Blitz Megaplex yaitu:
- Yang pertama ruang tunggu Velvet Lounge yang ditujukan untuk
kalangan yang high class karena disini dibuat lebih private dan
jauh dari keramaian. Pelayanan juga lebih special sehingga mereka
dapat memperoleh pelayanan yang terbaik dari kru Blitz Megaplex
yang ada.
- Yang kedua, ruang tunggu di sekitar auditoriumnya. Disini dibuat
lebih open space, tentunya kebisingan dan keramaian tidak dapat
dihindari pada area ini.
317
LAMPIRAN D : LANJUTAN
- Yang ketiga, ruang tunggu untuk para perokok yakni smoking
room. Ambient ruangnya juga cukup nyaman dan santai dimana
mereka juga dapat memesan makanan dan minuman pada Blitz
Megaplex.
Ruang tunggu pada Blitz Megaplex dapat dikatanya cukup memadai,
terutama untuk menampung kapasitas pengunjung dalam menunggu
masuk ke auditorium karena telah disediakan fasilitas-fasilitas tempat
duduk di setiap area yang memungkinkan mereka untuk menunggu
dengan nyaman.
6. Fasilitas – fasilitas yang terdapat dalam Blitz Megaplex
Blitz Megaplex memiliki konsep one-stop entertainment, dimana
disini tentu terdapat fasilitas-fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan
pengunjung terutama dalam dunia entertainment. Fasilitas-fasilitas lain
yang ada pada Blitz Megaplex diantaranya lounge, cafe, dan
restaurant dimana menu yang ditawarkan juga cukup beragam dan
tidak kalah dengan restaurant-restaurant yang ada pada mal;
Gamesphere menyediakan games-games terbaru dengan teknologi
muktahir seperti X-Box 360, WII, dsb; DB Store dan Merchandise
Store dimana para pengunjung dapat melakukan download lagu
kesukaan mereka dan berbelanja merchandise dari Blitz Megaplex.
7. Perlengkapan penunjang yang tersedia
Perlengkapan penunjang tetap masuk menjadi perhatian yang penting
bagi Blitz Megaplex, seperti contohnya tempat sampah. Disini baik
pengunjung maupun staf banyak melakukan aktivitas di dalam area
Blitz Megaplex, apalagi ditambah dengan banyaknya fasilitas-fasilitas
318
LAMPIRAN D : LANJUTAN
lainnya seperti cafe, snack bar, dll pasti dibutuhkan tempat sampah
untuk menjaga kebersihan di area Blitz Megaplex itu sendiri.
Selain itu perlengkapan penunjang seperti sign juga sangat penting,
dimana Blitz Megaplex memiliki banyak auditorium dan fasilitas-
fasilitas penunjang lain sehingga dengan adanya sign yang jelas
diharapkan dapat membantu para pengunjung untuk menuntun arah
perjalanan mereka baik untuk mencari auditorium ataupun tujuan lain
seperti toilet, cafe, lounge, pintu exit, dll. Untuk sign sendiri Blitz
Megaplex memiliki cara yang cukup unik dalam segi desain, kita
meletakkannya di bagian atas (ceiling). Selain untuk faktor estetika,
dengan meletakkan sign di ceiling ini dapat membantu untuk
kenyamanan pengunjung agar sign dapat tetap terlihat dengan jelas.
Masukan untuk sign di Blitz Megaplex Pasific Place, karena faktor
lokasi dan lay-out yang terpisah, mungkin dapat menyebabkan
kebingungan pada para pengunjung, namun sejauh ini Blitz Megaplex
telah menanganinya dengan menaruh kru (security atau usher) untuk
membantu mengarahkan pengunjung.
Untuk AC, kami juga memperhatikan kenyamanan pengunjung
terhadap hal ini, mungkin dengan memberikan AC dengan kapasitas
yang lebih besar dan banyak di area-area ramai seperti ticketing dan
area tunggu. Selain itu kami juga memperhatikan dari segi estetika dan
kenyamanan terhadap peletakan AC dari setiap desain di tiap area
Blitz Megaplex.
Sebagai pelengkap, Blitz Megaplex juga menyediakan musik
pengiring untuk setiap area Blitz Megaplex, selain untuk
meningkatkan kenyamanan pengunjung, hal ini juga dapat membantu
mengurangi kebisingan yang ada. Biasanya musik yang putar adalah
319
LAMPIRAN D : LANJUTAN
musik-musik yang sedang “happening” yang bernuansa “chill” dan
disesuai juga dengan areanya masing-masing.
8. Pembagian karyawan dalam Blitz Megaplex.
Pembagian kjaryawan dalam Blitz Megaplex terbagi menjadi 2 yaitu
operation dan headquarter. Untuk operation kita biasa menyebutnya
dengan sebutan “kru”, terbagi menjadi 3 bagian yaitu: usher untuk
menjaga auditorium, box office untuk menjaga tiket untuk menonton
film, dan concession untuk menjual produk Blitz Megaplex seperti
merchandise, snack bar, dll (biasanya kita menyebutkan dengan
blitzer).
Untuk seragam pada bagian operation menggunakan konsep warna
hitam-merah sesuai dengan konsep Blitz Megaplex yang
mengedepankan kesan elegan dan funky/young. Untuk seragam wanita
menggunakan atasan dan bawahan hitam-hitam, dengan atasan
terdapat kerutan dibagian lengan dan list merah pada bagian depan
dada. Untuk seragam pria menggunakan atasan dan bawahan hitam-
hitam, dengan atasan seperti safari dan terdapat list merahnya juga
seperti pada seragam wanita. Selain itu untuk pria dan wanita
menggunakan nametaq/ID card yang dikalungkan pada leher dan
untuk lebih terlihat funky biasanya disematkan juga pin-pin pada
kalungnya tersebut.
Usia pada bagian operational biasanya berkisar antara 18-25 tahun.
Kriteria-kriteria untuk menjadi karyawan Blitz
- Untuk bagian kru/frontliner, biasanya standart pendidikan SMU
atau sederajad, memiliki pengalaman di bagian hospitality/
pariwisata/ perhotelan. Hal ini didasari karena base Blitz Megaplex
adalah service quality sehingga dasar inilah yang membedakan
320
LAMPIRAN D : LANJUTAN
Blitz Megaplex dengan XXI ataupun 21. Target pasar dari Blitz
Megaplex sendiri adalah menengah ke atas maka dalam pemilihan
kru/fronliner-nya cukup selektif (termasuk di dalamnya adalah
penampilan dari kru tersebut). Hal ini disebabkan karena
kru/frontliner merupakan ujung tombak Blitz Megaplex dalam
melayani customer, sehingga dengan melihat kru/fronliner tersebut
diharapkan dapat menunjukan citra dari Blitz Megaplex itu sendiri
yakni young, fun, enjoy, cheerful, dll.
Untuk bagian headquarter Blitz Megaplex
- Untuk bagian headquarter, biasanya standart pendidikan
disesuaikan dengan jurusan dan posisi yang ada pada Blitz
Megaplex serta memiliki pengalaman di bidangnya masing-
masing. Sebagai persyaratan awal, seperti pada umumnya
menyerahkan Curriculum Vitae dan melewati berbagai interview.
- Untuk bagian Project Design terdapat tambahan test gambar dan
menyerahkan portfolio dari proyek-proyek yang pernah dikerjakan.
9. Ketersediaan sarana untuk menampaikan saran dan keluhan di Blitz
Megaplex.
Pada Blitz Megaplex terdapat CRO (Customer Relation Officer) yang
terletak di bagian depan dekat meja informasi. Biasanya bagian ini
yang menangani setiap keluhan dari customer seperti contohnya:
segala keluhan yang terjadi pada Blitz Card, dll. Untuk formulir saran
dan kritik hanya terdapat pada cafe, lounge, dan restaurant-nya saja.
Namun untuk meningkatkan performa Blitz dalam mengurangi
keluhan customer, Blitz Megaplex menyediakan atau menyewa
misterius customer untuk meninjau performa kerja pelayanan dari
setiap kru yang bertugas.
321
LAMPIRAN D : LANJUTAN
10. Estimasi waktu pemutaran film di Blitz Megaplex.
Pemutaran film di Blitz Megaplex memang berbeda dari XXI ataupun
21. Contohnya jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul
12.00, umumnya di XXI dan 21 pintu auditorium akan di buka pukul
11.45 dan film akan dimulai tepat pukul 12.00, namun di Blitz
Megaplex jika waktu yang tertera untuk pemutaran film pukul 12.00
maka pintu dibuka pada pukul 12.00 dan biasanya terdapat iklan
sekitar 15 menit dan film diputar pada pukul 12.15. Hal ini baik untuk
menunggu pengunjung untuk “siap-siap” sebelum pemutaran film agar
dapat menonton film secara full.
11. Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran di Blitz Megaplex.
Di Blitz untuk pembayaran dapat menggunakan credit card, debit
card, dan cash. Selain itu untuk mempermudahkan customer, Blitz
Megaplex juga menyediakan Blitz Card. Sistemnya seperti menabung
sesuai dengan limit yang telah diisikan pada kartu tersebut, selain itu
jika limit telah habis, dapat pula dilakukan pengisian ulang pada kartu
tersebut. Blitz Card dapat digunakan sebagai akses pembayaran untuk
seluruh transaksi di Blitz Megaplex baik di Tiket Box, Gamesphere,
DB Store, Lounge, Cafe, Restaurant, Snack Bar, dll. Selain itu Blitz
Card juga dapat digunakan untuk transaksi melalui website Blitz
Megaplex di www.blitzmegaplex.com, di situs ini pengunjung dapat
melakukan transaksi serta mendapatkan informasi mengenai segala
sesuatu yang berhubungan dengan Blitz Megaplex termasuk di
dalamnya jadwal dan sinopsis film yang diputar di Blitz Megaplex
(tersedia pula layanan melalui telepon genggam via sms di nomor
9965 untuk mengetahui jadwal film yang diputar pada Blitz
Megaplex). Hal ini diharapkan dapat menunjang keefisiensian dan
322
LAMPIRAN D : LANJUTAN
keefektifan pengunjung Blitz Megaplex. Blitz Card sendiri memiliki
keuntungan berupa point-point yang dapat dikumpulkan pada setiap
transaksi yang digunakan. Adapun point-point tersebut dapat
ditukarkan dengan merchandise dari Blitz Megaplex.
12. Billing Statement sesuai dengan jasa yang diberikan.
Mengenai billing statement terutama yang berhubungan dengan
pelayanan dan pembayaran, untuk setiap kru sebelumnya selalu
diadakan training/pelatihan. Baik dalam pengoperasian pembayaran
yang menggunakan POS (Point Of Sales) sampai ke tata cara
pembayaran untuk menghindari kesalahan seperti contohnya
mengulangi dan menegaskan transaksi yang dilakukan kepada para
customer-nya.
13. Untuk ketanggapan karyawan dalam melayani customer.
Biasanya setiap pagi hari bagi para kru yang bertugas selalu diadakan
briefing yang berisi kegiatan yang terjadi di Blitz Megaplex pada hari
tersebut, baik promo dan event yang diadakan di Blitz Megaplex.
Selain itu setiap kru sebelum melakukan tugas biasanya harus
melewati training-training dasar seperti diantaranya customer service,
keselamatan pengunjung seperti P3K, english class (dengan
bekerjasama dengan lembaga tertentu), dll. Untuk melatih
ketanggapan kru, biasanya di Blitz Megaplex dilakukan annual
training yang bertujuan agar mengingatkan kru akan tugas-tugas yang
harus dilakukannya.
323
LAMPIRAN D : LANJUTAN
14. Pengembangan Blitz Megaplex untuk kedepannya.
Dalam setiap pengembangan, Blitz Megaplex selalu menawarkan
fasilitas-fasilitas baru untuk memanjakan customer-nya. Diawali pada
Grand Indonesia dengan fasilitas Satin Class dimana tempat duduknya
menggunakn lazy sofa, lalu di Pasific Place dengan Velvet Class yang
menyediakan Sofa Bed sehingga dapat digunakan oleh dua orang
untuk setiap sofa bed tersebut, selanjutnya di Mal of Indonesia yang
menyediakan Dining Cinema dimana customer dapat menikmati
makanan ketika menonton film yang diputar pada Blitz Megaplex.
Untuk project terbarunya, Blitz Megaplex akan membuka area di BSD
dengan kesatuan benang merah pada konsep desainnya, namun disini
tema yang ditawarkan adalah mall within mall (jadi di dalam mal ada
Blitz Megaplex dan di dalam Blitz Megaplex terdapat mal) sehingga
disini Blitz menawarkan full entertainment kepada para
pengunjungnya.
15. Citra dari Blitz Megaplex
Sesuai dengan konsep Blitz Megaplex yaitu beyond movie dengan
lingkup one-stop entertainment-nya yang telah dijelaskan oleh tim
desain dimana Blitz Megaplex memiliki kelas A dan A+, disini Blitz
Megaplex akan membawa customer-nya terutama yang menengah ke
atas kepada kesan elegan yang ditawarkan selain itu kesan funky juga
terlihat dari kru Blitz Megaplex sendiri yang masih muda-muda. Disini
Blitz Megaplex ingin membawa customer ke pengalaman yang
berbeda-beda, jadi customer tidak hanya dapat menikmati film tapi
juga dapat menikmati fasilitas-fasilitas lain seperti lounge, cafe, dll.
324
LAMPIRAN D : LANJUTAN
16. Jaminan pelayanan terhadap kemampuan karyawan dan ketrampilan
profesional dalam bekerja.
Sebenarnya pada Blitz Megaplex memang pada bagian operasionalnya
menggunakan kru yang berusia relatif muda, namun di bagian
kantornya tetap menggunakan karyawan yang dapat dikatakan cukup
berumur baik dari segi usia maupun pengalamannya. Namun disini
memang karyawan yang muda terutama di bagian operasional lebih
diekspos karena Blitz Megaplex ingin mengeluarkan citra pelayanan
yang enerjik, fun, fresh, dan cheerful dari setiap kru-nya. Selain itu
para karena segmen target marketnya menengah ke atas, maka untuk
kru-nya dituntut untuk memiliki kemampuan yang baik dan
ketrampilan yang professional seperti contohnya kemampuan
berbahasa inggris yang merupakan suatu keharusan pada setiap
karyawan Blitz Megaplex.
17. Karyawan memberikan perhatian khusus kepada customer.
Sebenarnya disinilah letak perbedaan Blitz Megaplex dengan XXI
ataupun 21. Pada Blitz Megaplex menerapkan service oriented pada
segi pelayanan terhadap customer. Intinya karyawan kami harus
service minded dalam bekerja. Mungkin hal ini sangat dibantu dengan
adanya training-training yang diberikan kepada karyawan. Blitz
Megaplex juga berupaya untuk memberikan kepuasan bagi customer
seperti contohnya dengan memberikan refund ataupun penukaran
produk jika terdapat kesalahan yang terjadi pada pihak kami. Jikalau
ada diantara dari karyawan kami yang melakukan kesalahan, mungkin
sebagai hukumannya dapat diberikan teguran, training, bahkan SP
(Surat Peringatan) tergantung seberapa besar kerugian yang diterima
oleh customer tersebut.
325
LAMPIRAN D : LANJUTAN
18. Dalam pengadaan event dan promo di Blitz Megaplex.
Disini setiap badan usaha ataupun perorangan yang mau mengadakan
acara dapat bekerja sama dengan Blitz Megaplex. Mungkin dengan
penyediaan tempat seperti meeting room, hall stage, lounge, cafe,
sampai auditorium dapat dilakukan di Blitz Megaplex. Untuk acara-
acara besar-pun yang memerlukan adanya kerjasama oleh pihak Blitz
dapat juga dilakukan, biasanya prosedur dapat dibicarakan lebih lanjut
antar kedua belah pihak.
19. Hubungan dengan Jive Entertainment
Jive Entertainment merupakan sister company dari Blitz Megaplex.
Disini Jive Entertainment merupakan produser dan distributor untuk
film lokal, film indie/festival yang berasal dari luar seperti Asia,
Eropa, dll. Jive Entertainment biasanya membeli license untuk
memutar dan memperbanyak film tersebut dan dijual dalam bentuk
VCD/DVD. Hal inilah yang menyebabkan banyaknya variasi film
yang ditawarkan di Blitz Megaplex sehingga dapat memberikan
keuntungan bagi customer (terutama movie goer) dalam memilih film
yang ditonton atau dibelinya, ditambah lagi dengan banyaknya jam
tayang yang diputar pada Blitz Megaplex (didukung dengan
banyaknya auditorium dan jam pemutaran film terakhir di Blitz yang
relatif malam hingga pukul 00.00).
20. Seberapa sering karyawan menonton dan menggunakan fasilitas yang ada di
Blitz Megaplex.
Untuk beberapa karyawan mungkin ada yang menggunakan fasilitas
yang ada di Blitz (biasanya tergantung dari penawaran yang diberikan)
namun ada beberapa juga yang tidak. Umumnya dipengaruhi dari
326
faktor lokasi/jarak dari tempat tinggal ke area Blitz Megaplex. Selain
itu faktor psikologis yang menganggap Blitz sebagai tempat bekerja
bukan sebagai tempat hiburan juga termasuk sebagai alasan karyawan
tidak menggunakan fasilitas dari Blitz Megaplex. Yang paling penting
adalah faktor harga yang relatif tinggi yang umumnya mempengaruhi
keinginan karyawan dalam menggunakan fasilitas di Blitz Megaplex.
21. Keefektifan dan Keefisiensian karyawan dalam bekerja
Karena perkembangan Blitz Megaplex yang menuntut adanya
penambahan staf baik dari operasional dan headquarter. Maka dari
kantor Blitz sendiri yang terletak di Jl. Patra, Kuningan yang
berbentuk sebuah hunian/rumah tinggal terjadi keterbatasan tempat.
Hal ini menyebabkan adanya pemindahan beberapa bagian seperti staf
marketing, HRD, dll ke lokasi di Grand Indonesia. Adapun bagian
yang dipindahkan ditentukan berdasarkan mobilitas dan seberapa besar
hubungannya dengan lokasi yang ada (controlling).
327
LAMPIRAN E : HASIL FOCUS DISCUSSION DENGAN
MEMBER DAN NON-MEMBER BLITZ
MEGAPLEX
1. Kegiatan apa yang sering dilakukan untuk mengisi waktu luang/akhir pekan:
Menonton, jalan-jalan, makan, dll.
2. Kalau menonton seringnya kemana:
Blitz Mrgaplex, XXI, dan 21. Tapi paling sering menonton di XXI.
3. Frekuensi datang ke Blitz Megaplex:
Cukup sering, dengan frekuensi tidak menentu tergantung film yang
diputar di bioskopnya, keinginan lokasi menonton, dan ketersediaan
tiket film.
4. Lokasi Blitz yang sering dikunjungi:
Pacific Place dengan alasan dekat dengan lokasi tempat tinggal.
Grand Indonesia dengan alasan lokasi Blitz Megaplex yang pertama,
selain itu pertimbangan lokasi Blitz Megaplex Pacific Place lebih
mahal Rp. 5.000,- .
Alasan Mal Of Indonesia jarang dikunjungi:
Lokasi jauh.
Pertokoan di area malnya belum buka semua sehingga masih sepi.
5. Tujuan dan alasan datang ke Blitz Megaplex:
Lebih sering untuk menonton dibandingkan menggunakan fasilitas-
fasilitas lainya seperti cafe, restaurant, lounge, dll.
Alasannya:
328
LAMPIRAN E : LANJUTAN
Film yang ditonton juga biasanya film festival, yang tidak diputar di
XXI dan 21.
Supaya tidak bosan nonton di XXI dan 21.
Terdapat promo dari kartu kredit seperti HSBC dan BRI (buy 1 get 1).
Pilihan menonton pada malam hari, karena pemutaran film terakhir di
Blitz Megaplex hingga pukul 00.00 sedangkan di XXI dan 21 hanya
sampai pukul 21.00.
6. Siapa yang sering diajak ke Blitz Megaplex:
Pasangan
Teman & kerabat
Teman kantor (setelah pulang bekerja menunggu 3 in 1).
7. Faktor apa yang menjadi alasan dalam mengajak seseorang untuk ke Blitz
Megaplex:
faktor judul film yang ditonton.
faktor harga (mengingat harga di Blitz Megaplex lebih mahal
dibandingkan di XXI dan 21).
faktor lokasi (mengingat lokasi Blitz Megaplex di Grand Indonesia
dan Pasific Place merupakan kawasan 3 in 1).
8. Image apa yang timbul ketika mendengar kata Blitz Megaplex:
Mahal
Gelap
Desain interiornya bagus dan modern.
329
LAMPIRAN E : LANJUTAN
9. Jika meninjau dari desain interior Blitz Megaplex:
Desain Interiornya sudah bagus, ambientnya lebih bagus dari XXI dan
21, selain itu juga lebih modern.
Ada beberapa area yang gelap sehingga sulit untuk menemukan area-
area yang dituju.
Akses menuju auditorium, WC, dan area-area lainnya berkelok-kelok.
Yang perlu ditingkatkan:
Lighting, dibuat sedikit lebih terang sehingga mempermudah dan
meningkatkan kenyamanan customer.
10. Kebersihan dan kerapihan ruangan di Blitz Megaplex:
Secara keseluruhan sudah cukup rapi dan bersih, namun karena gelap
terkadang kurang terlihat atau diperhatikan oleh customer.
Yang perlu ditingkatkan:
Area WC Blitz Megaplex Grand Indonesia, area lantainya sering
terjadi banyak genangan air (yang diakibatkan karena air dari
pengunjung yang mencuci tangan dan mau mengeringkannya di mesin
pengering).
11. Ruang tunggu yang memadai dan nyaman di Blitz Megaplex:
Di Grand Indonesia sudah cukup memadai dan nyaman.
Di Pasific Place masih kurang cukup, sehingga mengharuskan
customer untuk menunggu di area cafe. Selain itu kenyamanan
customer juga terganggu karena minimalnya lighting dan alas duduk
yang keras (terbuat dari kayu yang dialasi dengan puff/busa saja).
Yang terpenting bagi customer dalam menunggu adalah adanya
fasilitas WIFI sehingga sewaktu menunggu customer dapat mengakses
internet di area Blitz Megaplex.
330
LAMPIRAN E : LANJUTAN
12. Fasilitas yang tersedia pada Blitz Megaplex dalam konsep one-stop
entertainmentnya:
Untuk fasilitas-fasilitas yang ada di Blitz Megaplex sebenarnya sudah
cukup lengkap. Namun karena lokasi Blitz Megaplex yang berada di
dalam mal, jadi terasa kurang bermanfaat terutama untuk konsep one-
stop entertainment-nya. Hal ini disebabkan karena customer masih
memiliki banyak pilihan untuk “hunting” di mal-nya sendiri. Apalagi
jika ditinjau dari faktor harga, dimana seperti makanan di lounge, cafe,
restorant, snack bar, ataupun barang-barang merchandise yang dijual
di Blitz Megaplex relatif mahal, pasti akan menyebabkan customer
untuk “hunting” di area mal-nya sendiri.
13. Citra dari Blitz Megaplex:
Citra dari Blitz Megaplex sangat erat kaitannya dengan segmen
menengah ke atas. Namun jika segmen target market Blitz Megaplex
menuju ke sasaran anak-anak sekolah, mahasiswa, pekerja perkantoran
(yang terbilang masih dalam tahapan staf) dirasa kurang masuk
terutama dalam faktor harga (harga relatif tinggi).
14. Untuk kelengkapan penunjang pada Blitz Megaplex:
Kursi yang ada di Grand Indonesia tidak nyaman untuk diduduki,
apalagi jika digunakan untuk menonton film dengan durasi sekitar 1,5-
2,5 jam.
AC nya tidak sedingin XXI dan 21 mungkin hal ini disebabkan karena
kepadatan yang disebabkan karena kurangnya akses keluar dan masuk
penonton ke auditorium (belum lagi yang hendak mengakses ke area-
area lainnya).
331
LAMPIRAN E : LANJUTAN
Tempat sampah di Blitz Pacific Place kurang memadai atau kurang
terlihat.
15. Pengalaman pribadi yang dirasakan pada saat di Blitz Megaplex:
Salah membeli tiket namun kesalahan terletak pada pemesan tiket.
Dalam mengantri dalam membeli tiket menonton, jarang harus
melakukan antrian panjang (tidak seperti pada XXI atau 21).
Jarang sekali kehabisan tiket menonton.
Kemungkinan mendapatkan tempat duduk yang nyaman cukup besar
karena auditorium yang ada pada Blitz Megaplex besar dan banyak.
Iklan yang ada pada Blitz Megaplex sebelum film dimulai sangat
banyak, bisa mencapai 30 menit.
Pelayanan yang lebih sabar (service oriented) dibandingkan dengan
XXI dan 21 yang kurang ramah dalam melayani customer.
16. Estimasi waktu pemutaran film di Blitz Megaplex:
Di Blitz Megaplex waktu pemutaran filmnya tidak sesuai jadwal yang
telah ditentukan (salah satu faktornya karena banyaknya iklan yang
ditayangkan dapat mencapai 30 menit). Terkadang bagi para penonton
yang telah menunggu lama untuk masuk ke auditorium harus
menunggu lama lagi untuk pemutaran filmnya. Selain itu
keterlambatan mulainya film akan menyebabkan kemunduran pada
berakhirnya film.
17. Pelayanan yang diberikan pada Blitz Megaplex:
Sejauh ini pelayanan yang diberikan cukup ramah. Hal ini mungkin
disebabkan karena adanya kesamaan usia antara customer (umumnya
peminat penonton film sebagian besar anak-anak muda) dengan
332
LAMPIRAN E : LANJUTAN
karyawan yang bekerja di Blitz Megaplex yang relatif berusia muda.
Sehingga dari kebiasan atau tata cara bertutur kata adanya kesamaan
dan dapat diterima dengan baik.
Namun terkadang karena karyawan yang bertugas relatif berusia muda
dan adanya keinginan untuk memberikan pelayanan yang terbaik
(friendly), terkadang sering terjadi salah pengertian sehingga
tercetuslah istilah “sok asik”.
Selain itu juga karena usia karyawan yang relatif muda, terkadang
ketanggapan mereka dalam memberikan bantuan terhalang karena
kepentingan pribadi seperti contohnya bercakap-cakap sendiri dengan
rekan sekerjanya, dll.
Pelayanan di Blitz Megaplex lebih baik dibandingkan di XXI dan 21.
Karyawan yang bertugas dapat menciptakan suasana yang baik, tidak
menimbulkan kegaduhan yang dapat mengganggu kenyamanan
pengunjung, dan dapat bersikap sopan (behave).
Pada Blitz Megaplex, pengetahuan karyawan mengenai jasa yang
ditawarkan cukup baik, seperti contohnya jika ditanya mengenai
sinopsis dari film yang ditayangkan, mereka dapat dengan tanggap
menceritakan dan memberikan informasi yang baik dan seperlunya.
Banyaknya karyawan yang terdapat di lapangan sehingga ketika
customer mengalami masalah atau butuh bantuan dapat dengan mudah
menemukan karyawan yang bertugas.
Karyawan lebih inisiatif dan sigap pada lokasi dan bagian tugasnya
seperti contohnya: membukakan pintu bioskop saat customer hendak
ke toilet pada saat film sedang berlangsung. Berbeda dengan XXI dan
21 yang jarang terdapat petugas di muka pintu auditorium sehingga
customer dapat lalu lalang tanpa mendapat pantauan dari karyawan.
333
LAMPIRAN E : LANJUTAN
18. Transaksi Pembayaran pada Blitz Megaplex:
Dari sisi non-member:
Di Blitz Megaplex dapat membayar dengan menggunakan cash, debit
card, dan credit card. Selain itu juga adanya keuntungan karena
adanya promo-promo yang diberikan dari kerjasama kartu kredit dari
bank HSBC dan BRI seperti buy 1 get 1 free.
Dari sisi member Blitz Megaplex:
- Disini bagi para pemegang Blitz Card memiliki keuntungan lebih.
Dimana dengan adanya Blitz Card yang menggunakan sistem
saving dan dapat diisi ulang, jika sewaktu-waktu tidak memiliki
uang kita tetap dapat menonton dengan menggunakan Blitz Card.
Blitz Card juga berlaku untuk seluruh transaksi yang dilakukan di
dalam Blitz Megaplex seperti membeli popcorn dan minuman di
snack bar, dll.
- Dengan menggunakan Blitz Card, customer juga dapat melakukan
pembelian tiket nonton secara online melalui website Blitz
Megaplex di www.blitzmegaplex.com, dimana customer dapat
memiliki keuntungan untuk memperoleh tempat duduk terbaik
dalam auditorium yang telah disediakan bagi transaksi yang
dilakukan secara online.
- Dengan menggunakan Blitz Card, customer memperoleh
keuntungan dengan adanya jalur khusus Blitz Card
(diprioritaskan). Sehingga ketika antrian non-Blitz Card panjang,
customer yang memiliki Blitz Card dapat memperoleh kesempatan
terlebih dahulu dalam melakukan berbagai transaksi.
- Dengan menggunakan Blitz Card, customer dapat memperoleh
point dari setiap transaksi yang dilakukan dan jika point tersebut
334
LAMPIRAN E : LANJUTAN
dikumpulkan dapat ditukarkan dengan merchandise dari Blitz
Megaplex.
19. Alasan non-member tidak menjadi member Blitz Megaplex:
Terkadang jika menonton sering tidak direncanakan dan pilihan
tempatnya-pun beragam, jadi keuntungan seperti membeli online
dirasa kurang diperlukan. Mungkin layanan via sms untuk mengetahui
jadwal film lebih sering dipergunakan karena lebih fleksibel
dibandingkan via internet.
20. Keuntungan yang paling sering didapat akan keberadaan Blitz Megaplex:
Customer dapat menonton film lokal/ film festival/ film indie/ film
luar negeri seperti film Asia, Eropa, dll yang tidak diputar di XXI atau
21 ataupun yang tidak masuk ke Indonesia, terkadang masuk dan
diputar di Blitz Megaplex.
21. Informasi film biasanya diperoleh melalui:
Internet melalui website Blitz Megaplex (www.blitzmegaplex.com)
Koran
SMS ke 9967
Langsung di lokasi (poster, board, screen, dll) atau melalui thriller
sebelum pemutaran film yan ditonton di auditorium Blitz Megaplex.
22. Keluhan yang terjadi pada Blitz Megaplex:
Pintu keluar masuk auditorium hanya diakses dari satu pintu. Sehingga
pada saat jam masuk dan keluar auditorium sangat padat dan bising
oleh pengunjung/penonton. Apalagi jika pintu antar auditorium
berdekatan dan kebetulan jam keluar masuknya juga bersamaan,
335
LAMPIRAN E : LANJUTAN
tingkat kepadatan dan kebisingan akan sangat tinggi di area tersebut
(belum ditambah lagi oleh pengunjung yang hendak ke toilet yang
mengakses area yang sama). Berbeda dengan di XXI dan 21 yang
terdapat akses keluar masuk yang berbeda sehingga mengurangi
kepadatan dan kebisingan pada area tersebut.
Tidak terdapatnya sinyal handphone di dalam auditorium atau di area-
area tertentu. Sehingga mempersulit customer dalam berkomunikasi.
23. Saran untuk Blitz Megaplex
Dengan konsep One-stop Entertainment-nya lebih baik tidak berlokasi
di dalam mal, karena dengan adanya mal maka persaingan dirasa akan
lebih berat karena customer banyak pilihan lain yang disediakan di
dalam mal-nya sendiri.
Lebih mempromosikan Blitz karena sekarang ini dirasa Blitz
Megaplex masih terlalu segmented. Berbeda dengan XXI dan 21 yang
lebih menyeluruh (ditunjang karena XXI dan 21 lebih lama berdiri,
lebih banyak lokasinya, lebih tersebar secara merata, dan lebih
terjangkau jika dibandingkan Blitz Megaplex).
Selain itu untuk film-film Hollywood dirasa kurang banyak
ditayangkan di Blitz Megaplex. Blitz Megaplex lebih menonjolkan
film-filmnya sendiri yang merupakan film-film festival/indie dari
negara-negara lain seperti Malaysia, Korea, Jepang, Perancis, dll.
Mungkin jika penyebaran dan pembagian filmnya lebih merata akan
dapat mengangkat image Blitz Megaplex sendiri.
Selain itu sebagai nilai tambah, mungkin ada baiknya Blitz Megaplex
memberikan informasi/iklan terlebih dahulu kepada customer
mengenai film-film dari Blitz Megaplex yang merupakan film-film
festival/indie tersebut (diluar film Hollywood) sehingga customer
336
LAMPIRAN E : LANJUTAN
mengetahui jenis film dan jalan cerita filmnya terlebih dahulu dan
dapat menarik minat customer untuk menonton film tersebut. Mungkin
informasinya dapat berupa thriller ataupun sinopsis yang dapat
diiklankan melalui website, poster, dan iklan sebelum film
ditayangkan.
Mengadakan event-event khusus yang dapat menarik minat customer
untuk menonton di Blitz Megaplex seperti contohnya nonton bareng
bintang, dsb.
Mengadakan promo-promo dengan bekerjasama melalui bank yang
kartu kreditnya banyak dimiliki oleh masyarakat (contohnya seperti di
XXI atau 21 dengan BCA). Selain itu perlu diperhatikan juga jangka
promo yang dilakukan, ada baiknya bekerja sama dengan jangka
waktu yang lama dan peraturan yang sederhana dan jelas sehingga
tidak menimbulkan kebingungan dari para customer-nya.
Harga dibuat lebih kompetitif dengan XXI dan 21 baik dalam segi
tiket menonton, makanan di cafe, lounge, dan restorant, dll.
Lebih mendiversifikasi film-film yang ditayangkan. Diharapkan film
yang telah ditayangkan tidak diulang kembali tapi lebih dibuat
beragam dan diseimbangkan antara film festival, film lokal, dengan
film Hollywood sehingga kebutuhan customer dalam menonton film
dapat terpenuhi.
337
RIWAYAT HIDUP
Nama : Grace Hartanti
Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 09 Juli 1985
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen
Alamat : Jl. Duta II no. B56, Kel. Duri Kepa, Kec. Kebun
Jeruk, Jakarta Barat 11510.
Telepon : Rumah (+6221 5600745)
HP (+62816 70 1985)
Riwayat Pendidikan
TK Abdi Siswa, Jakarta Barat .................................................. 1990-1991
SD Tarakanita 3, Patal Senayan, Jakarta Selatan ........................... 1991-1997
SLTP Tarakanita 3, Patal Senayan, Jakarta Selatan ....................... 1997-2000
SLTA Tarakanita 1, Pulo Raya, Jakarta Selatan ............................ 2000-2003
Universitas Pelita Harapan, Jurusan Desain Interior ...................... 2003-2007
Pengalaman Kerja
PT. Rumah Pikat (Kerja Praktek) ....................... Agustus 2006-November 2006
Fuschia Interior Design & Kontraktor (Freelance) ............ Juni 2005-Sekarang
PT. Graharupa Interior Design & Kontraktor .. November 2006-November 2007
Universitas Pelita Harapan (Dosen Tidak Tetap) ........... Januari 2008-Sekarang