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平成26年
4月1日（
毎月1日発行）
4
平成26年4月1日（毎月1日発行）第33巻4号（通巻369号）
2014４
■特報 2014年度 電話応対コンクール問題■イベントレポート Cloud Days Tokyo 2014 Spring■ICT導入事例 PART18 業務継承を見据え、顧客管理をクラウド化 （塩安漆器工房）■中小企業診断士のICT経営 vol.2６,vol.2７ 身近なICTを活用し、 多様な働き方を実現 小紫 恵美子 氏 クラウドサービスで経費精算業務を効率化 池田 史子 氏 ■ICT会員企業紹介 オープンソースとクラウドを構築し、低コストで充実のサービスを提供
■ICTギア Windows OSの変遷と最新OSの機能を知る■コミュニケーション力を鍛える ～アナウンサーのノウハウから～ 第10回 心を伝える添えことばを 岡部 達昭 氏■電話応対でCS向上 グループ一体での「電話応対コンクール」がもたらす価値 ■メディエーション ～トラブル解決のコミュニケーション～ 第14回 1対複数の調停における注意点について 稲葉 一人 氏
Contents
DaysService
Operation System
（株式会社クロスキャット）
（東京海上日動火災保険株式会社）
22014.4 2014.41 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 イベントレポート ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 イベントレポート］で検索！
展示会場でまず目をひいたのは、「日本マイクロソフト」「アマゾンデータサービスジャパン」という、大手クラウドプラットフォーム両社のブースです。 そして、それぞれのブースと隣接するブロックには、これらのプラットフォームとエンドユーザとを結ぶサービスを構築する事業者がブースを出展。自社技術をアピールしていました。以下に、そうした事業者の展示内容を、いくつかご紹介します。
大塚商会 同社はマイクロソフトのクラウドサービス「Office 365」にサービスやサポートを付与したオリジナルブランド「たよれーる Office 365」を紹介しました。お客様のご要望をヒアリングし、「Office 365」の各サービスの導入から運用までをサポート。また、同社オリジナルのポータル用テンプレートなども提供し、導入後のスムーズな活用も支援するとしていました。
日本ビジネスシステムズ（JBS） 同社は、マイクロソフトのクラウドプ
ラットフォーム「Windows Azure」を活用する「Data Planet for Azure」を紹介しました。このサービスは、現在、社内の各種ICTを自社管理設備で運用している企業向けに、クラウド化をカウンセリング～要件定義～設計～構築～運用まで、一貫して請け負うというもの。エンドユーザが直接活用するには敷居の高いAZUREを、プロの知識とノウハウを生かしつつ業務に導入、活用できるとしていました。
ナレッジコミュニケーション 同社は、「アマゾン・ウェブ・サービス（AWS）」の効率的活用を支援する各種ソリューション群を展示しました。AWSは「クラウドサーバを、低コストかつ柔軟な規模感で使え、ニーズに応じた増強も容易」という特徴を持つプラットフォームです。同社は、このAWSを使い、社内サーバでは数日～数週間かかるバッジ処理作業を短時間で終えたり、報道や新製品発表によって発生する自社ホームページへのアクセス集中対策を安
価に可能にするといったソリューションを紹介。低コスト化と効率化、ビジネスチャンスを逃さない体制づくりを訴求していました。
クラウドを使った具体的な企業向けサービスも多数
このように、AZUREやAWSと密接に結びついた展示の一方で、より具体的な企業のニーズにフォーカスした出展も数多く見られました。
中央システム スマートフォンとクラウドを組み合わせ、物品管理を行うソリューション「ファインアセット」を出展。スマートフォンで社内の備品に貼り付けたバーコードを読み取り、クラウド上のデータベースに登録。登録されたデータは、パソコンのブラウザで検索、編集ができます。これまで期末ごとに手作業で確認し、Excelに登録していた物品管理作業が、大きく省力化できます。低廉な利用料金もポイントです。
パナソニック ネットソリューションズ 中小企業の事務負担を軽減するソリューション「MajorFlowクラウド 旅費・経費精算（仮称）」（4月リリース予定）を出展。これは、各社員が入力した経費データを経理部門がチェックし、 会計システム向けに仕訳データを出力し、社員の口座に振り込むという作業環境をクラウド上で実現するというものです。交通費については、手作業では面倒だった通勤定期との重複部分の控除を自動化。 ICカード利用時の1円単位運賃にも対応しています。
NTTコミュニケーションズ 企業における社員の働き方は、社内でのアドレスフリー化、モバイルワークの多様化など、現在大きな変革期を迎えています。同社がここで提案した「Arcstar Smart PBX」は、これまで社内設置が一般的だったPBX（構内交換機）をクラウド上に構築。IP電話技術とWi-Fi、3G/LTEの併用で、社内の内線電話にスマホを利用することや、外出先のスマホとの内線通話
を可能にするソリューションです。PBXの調達費用はもちろんのこと、設置スペースの確保や、メンテナンスのための現地工事が不要になります。Web電話帳の活用による利便性向上やセキュリティ強化なども同時に実現。注目されているソリューションです。
今年は「使うか否か」ではなく、「どう使うか」が焦点に このほかにも、さまざまなソリューションやサービスの出展が見られた今回の「Cloud Days Tokyo 2014 Spring」。各ブースで共通した意見は、「クラウドに対しての各企業の意識が、ここにきて大きく変わってきた」ということでした。これまではクラウドにセキュリティ面での不安を抱く企業が少なくなかったのですが、そうした意識が徐々に解消され、クラウドが「安全でかつ低コストのインフラである」という認知が高まってきたというのです。 クラウドは「設備を購入し、保守、運
用する」というICT利用から、「必要な能力を、必要な時間利用する」へと切り替え、ビジネスのあり方を大きく変革する切り札です。すでにインフラの一部として幅広く活用されているクラウドは、今年は、さらに「使うのが当然」という存在へと成長し、そしてその上で「どう使うか？」が、企業の成長を左右する重要なファクターになってくるということを、あらためて感じさせられたイベントでした。
ICTを活用したビジネス革新の最前線をレポート!
Cloud Days Tokyo 2014 Springさる2月26日（水）・27日（木）の両日、東京・紀尾井町の「ホテルニューオータニ」で「Cloud Days Tokyo 2014 Spring」が開催されました。今回はこの会場から、身近なクラウドソリューションをピックアップしてご案内いたします。
▲大塚商会 ▲日本ビジネスシステムズ（JBS）
▲中央システム
▲ナレッジコミュニケーション
▲パナソニック ネットソリューションズ ▲NTTコミュニケーションズ
執筆者プロフィール
ライター/エディター
フリーライター。大学卒業後、出版社勤務を経て独立。主な執筆フィールドはICT系ソリューション、ケータイやスマホなどのモバイル関連、カーライフなど。ウェブでの製品プロモーションサイトやリクルーティングサイトなどの企画立案なども手がける。
植村 祐介氏フリーランス
42014.4 2014.43 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT導入事例 ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT導入事例 ］で検索！
塩安漆器工房
業務継承を見据え、顧客管理をクラウド化
ICT導入事例 Part18
「業務のICT化」による恩恵は、最先端産業に限られるものではありません。古典的、伝統的な産業も、ICTの適切な導入により、そのメリットを享受できます。「輪島塗」の産地として名高い石川県輪島市で創業150年という老舗、塩安漆器工房も、そうした企業のひとつ。この工房の6代目、現在常務としてICT化を先導する塩安 康平氏に、その取り組みについて聞きました。
「当社の創業は、安政5年（1858年）。江戸時代の末期で、黒船が来港し、長く続いた鎖国が終わろうとする時期でした。当初は下地を請負い、その後塗師屋へと業務を拡大。工房や店舗が現在の形に落ち着いたのはだいたい50年くらい前、私の祖父、4代目誠治の代になります」（常務・塩安 康平氏）
紙の台帳による顧客管理の問題点 20代には中部地方のリフォーム会社で修行した塩安氏が、家業を引き継ぐべくこの輪島に戻ってきたのは、いまから3年ほど前になります。戻ってからは工房の代表である5代目の父・眞一から仕事を教わりながら常務として働いています。 「お客さまとのこれまでの取引の記録は、すべて紙の台帳にあり、また個別のお客さま情報は5代目の記憶が頼りだったのです。私がお得意さまとの取引記録を確認しようと思っても、年代別にまと
められた台帳のどこにあるのかわかりません。『○○さんの記録はどこにありますか？』と5代目に聞くと、『○年○月くらいにある』という答えが返ってきて、ようやくわかるという状況でした。父の偉大さをあらためて肌で感じましたが、その一方で『こうしたアナログな管理を続けていては、今後の業務承継時に問題が発生し、また個人の能力に頼っているだけでは、将来的な成長にも支障が出てくるはずだ』と感じたのです」（塩安氏） お客さまとの古い取引情報が、どうして必要なのでしょうか？それは輪島塗という商品の特性にあると、塩安氏は語ります。 「輪島塗は、木の芯に漆の塗膜を十重二十重に塗り重ね、磨き、乾燥させ…という工程を経て作られ、正しく使えばその耐久性は10年以上です。また塗膜がはげたり、縁が欠けても、修理が可能です。また弊社のお得意さまの中には、数十年のお付き合いの中で、継続して多くの輪島塗をお買い上げいただいてる方も少なくありません。
このような理由から、どのお客さまが、いつ、何をお買い上げになったかという情報が重要なのです」（塩安氏）
お客さま情報の「見える化」のためにクラウドを導入 紙で管理されているお客さまの情報をなんとか「見える化」する方法はないものか？そう考えた塩安氏は、まず顧客管理ソフトを試しましたが、その機能に満足できませんでした。 「顧客管理ソフトは、やはり名簿の延長なのです。お客さまそのものの情報は記録できますが、いついらしたとか、何をお買い上げになったかという情報を入力し、活用するには力不足だったのです」（塩安氏） そこで塩安氏は、さらに進み、販売支援、営業支援ツールの導入を検討します。そして最終的に選ばれたのが、Salesforce（以下「セールスフォース」という）※でした。 「セールスフォースの、お客さま情報をきめ細かく管理できるという部分に興味をひかれました。じつはリフォーム会社で働いていたとき、同様のツールを使っていたのですが、弊社のような小さな工房がそうしたものを導入するには、資金面、管理する人材面の双方から無理だろうと考えていたのです。しかしセールスフォースは、初期投資、ランニングコストともわずかで、同様の機能を利用できます。また、弊社としてほしかった機能も、最初のトライアル期間の段階で、テンプレートを用意して対応してもらえました。
使いかたも簡単だし、『これは導入するしかないな』と思いましたね」（塩安氏） 同社がセールスフォースを導入して、現在で約2年。古くからの膨大な顧客台帳は、まだ手分けして入力を継続している段階ですが、それでも効果は大きいと言います。 「お客さまの過去のお取引情報がすぐにわかる、それが最大の効果です。お電話でお問い合わせをいただいても、お待たせすることがなくなりました。またお買い上げいただいたお客さまに、1年後、2年後というタイミングで『いかがでしょうか、お使いいただいてますか？なにか気になるところはありませんか？』とお電話することもできます。いままでは、正直言って、ここまで細かいフォローはできていませんでした。長くお使いいただく輪島塗だからこそ、これが5年、10年という年月で、さらに役立ってくると思いますね」（塩安氏）
クラウド導入によりお客さまサービスの向上を実現 そして、セールスフォースの導入はもうひとつの効果も生み出しました。 「輪島塗は、店舗のほか、“椀講”と呼ばれる独特の販売方法を持っています。これは頼母子講と似た仕組みで、輪島塗をほしいと思う地方の人々が講組織を組み、行商人が年賦で販売するのです。弊社は鳥取県の椀講の方々からご愛顧いただいております。また、私共にとって大事な顧客というだけでない、とても大切な存在です。いまでも
毎年おおむねひと月ほど滞在し、複数の椀講の方 と々お取引しています。こうした地方での販売では、それぞれのお客さまが以前どのようなものをお買い上げになったかを確認するため、古い台帳を持参したり、必要に応じて電話で工房に問い合わせたりもしていましたが、それでは不十分でした。しかしセールスフォースなら遠隔地からもお客さまのデータにアクセスできるため、長期の出張でも不便さを感じません。また適切なアドバイスで、お客さまにもおよろこびいただいています」（塩安氏）
セキュリティ面の向上にも効果大
塩安氏は、セキュリティ面も、大きなアドバンテージと考えています。 「私たちのような工房では、お客さまの情報は何よりの財産です。しかし、ダンボール箱で数十箱にも上る台帳を見るたびに、『万一の火事の際は大丈夫だろうか』と心配していました。しかしデータがクラウド上に保管されるセールスフォースなら、そうした心配からも解放されます。これは大きいですね」（塩安氏） また塩安氏は輪島という地域の発展にも、ICTの力が欠かせないと考えています。 「輪島は観光地ですが、半島の奥にあり、決して足の便がいい場所とは言えません。しかしそこにわざわざいらっしゃったお客さまにご満足してお帰りいただければ、リピーターにもなっていた
だけるでしょうし、『輪島に行ってよかった』という口コミで、また新たなお客さまも増えるでしょう。弊社は現在、セールスフォースの導入で、ようやくそのひとつの手がかりを掴もうとしています。こうしたICTの活用を同業他社にも働きかけ、お客さまに『ここに来てよかった』『ここで買ってよかった』という思いを抱いていただくことができたら、輪島塗、そして輪島という街がもっと盛り上がっていくのではないでしょうか」（塩安氏） 若き後継者の取り組みはまだはじまったばかりです。これからの輪島の発展に、ぜひ注目していただきたいと思います。
※Salesforce：クラウド型の営業支援・顧客管理アプリケーション・プラットフォーム。株式会社セールスフォース・ドットコムの製品。
会社概要会社名設立所在地
代表取締役社長事業内容
塩安漆器工房1858年（安政5年）石川県輪島市小伊勢町日隅20塩安 真一輪島塗の製造販売
▲常務・塩安 康平氏 ▲先代が使用していた頃の台帳
▲輪島塗のお椀▲店内の様子
商談履歴管理顧客情報管理
営業データ管理
セキュリティの確保クラウドコンピュータ
▼導入イメージ
ICTの整備にはコストや準備期間が必要だと考えられがちです。しかし、現実には個人や小規模企業でも、ICT活用による業務効率化はもちろん、働き方や人とのつながり方を変革しているところが多く現れています。
きっかけは社内の出産ラッシュ 国立新美術館を見下ろすマンションの一室にある、有限会社グラフィック・メイト。スタッフ数名という小さな会社ながら、身近なICTを駆使して、時間と場所にとらわれない働き方を実現しているグラフィックデザイン会社です。 社長の大里 早苗氏が妊娠、 出産した当時、すでに育児・介護休業法などの法律は整っていました。大里氏が育休から復帰すると、他の女性スタッフが
産休に入る、という出産育児サイクルが回り始めたといいます。 子どものお迎え、あるいは突然の休暇の必要性など、それぞれの「生活の事情」を抱える中で、今までどおりに仕事をしていくにはどうするべきか。そう考え、ICTの導入を図ったところ、目的にかなったことはもちろん、結果として、ワーク・ライフ・バランスの実現にもつながりました。 具体的にはまず、家でも仕事ができるよう、アプリケーションを会社で、一括購入し、それぞれスタッフの端末にインストール。家でも、会社にいるときと同じ環境で作業ができるように整えました。
ICT導入によって実現したこと お客様への素早い対応のためにも、工夫をしました。社外のお客様に対してはメールアドレスを一本に統一し、すべてのスタッフがそのメールを閲覧できるようにしています。このため、担当者が外出先でメールを見られない時でも、他のスタッフがクイックレスポンスをすることができます。 ブログやホームページという、おなじみのICTでも仕事に効果があります。ホームページに書いてある会社概要だけでなく、大里社長の「想い」を綴ったブログが読まれることで、クライアントとの共感度
がより高まり、コミュニケーションの質、ひいては仕事の質も上がったと言います。 同社ではICTを活用して、仕事を「属人化しない」こと、そして、会社としてのみならず個人としての気持ちを伝えるということを実現しています。こうしたことにより、規模の小さな会社であっても、それぞれの生活もきちんと考慮しながら、仕事のクオリティ、納期を維持・向上させ、お客様との信頼関係を築いているのです。
新たにでてきた課題も克服 一方で、課題も見えてきています。 ひとつには、時間と場所を選ばずに仕事をできること、つまり、時間拘束からフリーになれる、というメリットが、逆に個人の時間を犠牲にして仕事をすることにつながりかねないケースがあることです。 ICTはお客様とのコミュニケーションツールとして活用ができる半面、運用に気を配らなくてはならない面があります。お客様にどう見えるか、ブログの更新頻度や内容についてはできる範囲で対応をする必要があります。仕事をしながらブログやSNSをいかに効果的にかつ効率的に運用するためには、社内でのコミュニケーション（話し合い）の頻度を増やすことで克服しています。
問題解決の糸口が見えたと言います。今後は、サービスを全社に展開し、財務会計ソフトとの連携、支払依頼データ作成などにも活用していきたい、とのことです。
クラウドサービス利用の注意点 最後に、サービスを利用する際の注意点をまとめておきます。
(1)導入前に、利用規約を確認する。(2)ライセンス料の課金体系を必ず 確認する。(3)機能が足りているのかを事前に 確認する。(4)スマートフォンなどは、セキュリティ面 での事前対策をする。
まとめ クラウドとスマートフォンを組み合わせたサービスは現在、数多く存在しています。現場の画像を撮影して報告書作成に利用する、レシートをOCR読み込みしてマーケティング情報や経費データとして扱う、名刺を読み取り営業支援サービスと連携させる、など事例に事欠きません。
交通費などの経費精算は、必要性がありながらも、これまでなかなか効果的なシステム導入が進まない分野でした。しかし、スマートフォンの普及にともない、クラウド型経費申請・精算システムの利用が広がり始めています。
改善できずにいた経費精算業務 サーバやネットワークの管理、運用がネックとなり、中小企業ではなかなか普及していないのが現実で、経費精算は表計算ソフトと電卓による処理、みんなが面倒だと思いながら改善できない「典型的な業務のひとつ」となっていました。 ですが、ここ2、3年、ワークフローシステムのクラウド化とスマートフォンの普及も手伝って、中小企業にも導入できる、経費申請・精算システムが登場しています。
経費精算のクラウドサービス「経費Bank」 「経費Bank」（http://keihibank.sbi-bs.co.jp/）はもともと、経費精算のアウトソーシング業務からクラウドサービスとして一般に提供されるようになったものです。 最大の特徴は、クラウドサービスのため、専用サーバやネットワークは不要。インターネット環境があれば、どんな企業でも導入が可能な点です。 従業員の経費申請には、パソコン以外にスマートフォン（タブレット含む）が使え、さらに、交通費については経路検索した結果や、実際の交通系ICカードの
身近なICTを活用し、 多様な働き方を実現 小紫 恵美子氏
中小企業診断士のICT経営 Vol.26大学卒業後、NTTに入社。中小企業診断士を取得後、出産育児を含め10年を経て独立。「人が誇りをもって働ける社会を創る」ことに貢献すべく、経営革新等企業支援や女性起業支援を中心に活動中。
クラウドサービスで経費精算業務を効率化
中小企業診断士のICT経営 Vol.27
実績をデータ連携により反映させることもできます。上司による申請承認も、パソコンとスマートフォンに対応しているため、営業部門などのプレイングマネージャは、外出先で内容を確認しながら承認業務を進めていくことができます。
【導入事例】A社の場合 A社では、従来表計算ソフトを使って交通費精算の申請を行ってきました。申請は紙で行っていたため、プレイングマネージャの上司が帰社時にまとめて承認印を押していたことから、月初に出張が重なると、いつまでも承認処理が進まないこともありました。ワークフローシステムの導入は早くから検討されていたのですが、専用サーバとネットワークの構築や運用管理者を充てることができず、従来の方式からなかなか脱却できずにいました。 これらの問題を解決するため、クラウドとスマートフォンを組み合わせたサービス利用を思い立ち、まずはお試しで導入をしてみることにしました。ある部門限定で始めたところ、利便性が良く、経費の承認もスムーズになり、
62014.4 2014.45 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 中小企業診断士ICT経営 ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 中小企業診断士ICT経営 ］で検索！
池田 史子氏ソフトウェアベンダーでシステム開発業務に従事後、クラウドサビスのベンチャー企業に創業メンバーとして参画。IT導入・活用支援、女性と若い方の創業・ビジネス支援で活動中。
▲有限会社グラフィック・メイト制作の年史
▲有限会社グラフィック・メイト 社長・大里 早苗氏▼導入イメージ
▼導入イメージ
レシート
写真
名刺
報告書
経費･精算書
マーケ資料
クラウド上で、アップロードしたデータを使い報告書やマーケティング資料の作成などを行う
クラウドコンピュータ
スタッフ
スタッフ
お客様
カメラ機能を利用して撮影した写真や名刺、レシート情報をクラウドにアップロード
資料のダウンロード
メールシステム
複数のスタッフがサーバ上の1つのメールソフトを共有
メールソフト
82014.4 2014.47 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT会員企業紹介］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 ICT会員企業紹介 ］で検索！
1973年に創業し、今年40周年を迎える株式会社クロスキャット。当初はシステムの制御まわりを主に手がけていましたが、その後、汎用機という大型のコンピュータに組み込む業務システム分野に進出しました。「金融機関を中心とするお客さまにご愛顧いただき、現在も大手銀行さま、クレジットカード会社さま、損害保険会社さま、そして官公庁さまと幅広くお取引させていただいております。現在、これら業務システムと並ぶもう一つの軸として育てているのが、アプリ開発、販売の分野です」（代表取締役社長・井上 貴功氏）
御社が手がけているのはクラウドを使ったSaaS型勤怠管理システム「CC-Biz Mate」、予算管理ソリューション「CC-Budget Runner」などですね。
「金融機関向け、官公庁向けのシステムは、やはり大規模で、保守運用が占める割合も大きくなります。それに対しアプリ開発や販売は、目まぐるしく進歩していくテクノロジーを、アイデアと技術力を生かしどう活用していくかという面白さがあります」（法人ビジネス事業部 事業企画推進部 部長・小倉 功氏）
これらふたつについて、開発の動機はどういうものだったのでしょうか？
「実はどちらも、まず『自分たちが使いたいもの』というところからスタートしています。つまり、弊社で内製し、機能をブラッシュアップしたソリューションを、社外に販売しているのです。当初はどちらも自社管理設備で動くシステムとして構築しましたが、市販化においては、導入しやすさと安価なコストを実現するため、クラウドで展開することといたしました」（小倉氏）
では、まず「CC-Biz Mate」の特徴から、簡単にご紹介いただけますか？
「『CC-Biz Mate』は、主に弊社の仙台支店で開発された勤怠管理システムです。本社と同じシステムを支店でも導入することは可能でしたが、やはり100名程度という支店では、本社のシステムが大規模すぎて、あまり使い勝手がよくなかったのです。そこで規模に合わせた勤怠管理システムとして構築しました」（井上氏） 「機能の上での特徴は、スタッフの稼働、そしてプロジェクトの進捗の“見える化”です。弊社のようなシステムインテグレーション事業も含め、あらゆる分野の事業で『いまプロジェクトがどうなっているか』を把握することは非常に重要です。従来のマネジメントでは、進捗状況確認のための作業が繁雑で、その把握はせいぜい週単位、月単位というものでした。つまりプロジェクトの進行に問題があっても、それが顕在化するまでにタイムラグが発生していたのです。 しかし『CC-Biz Mate』では、 現場のスタッフが入力した情報を上長がひと目で確認できるため、日々 プロジェクト全体の進捗、スタッフの稼働状況
を把握できます。進捗の遅れの兆候もすぐに察知して対応できるのです。またお客さまから状況報告を求められたときも、感覚ではなく、デジタルな裏付けのある情報を元にした正確な報告が可能です」（小倉氏）
そのほか、機能で注目すべき部分はありますか？
「モバイルへの対応です。弊社はお客さまのオフィスに常駐し、働くスタッフを多く抱えておりますが、そうしたスタッフも携帯電話やスマートフォンで『CC-Biz Mate』にアクセスできます。上長は『CC-Biz Mate』を通じて社外で働くス
タッフの勤務状況もわかるので、過重労働を防ぐ気配りなど、適切な対応をとることができます」（小倉氏）
次に「CC-Budget Runner」について、ご紹介いただけますか？
「企業にとって予算編成業務は経営管理のPDCAサイクルをサポートする重要なサイクルとなっています。しかし、予算管理に専任のスタッフを配置し、専用のアプリケーションを使えるのは大企業だけで、中小規模の企業では、Excelベースで管理しているところがほとんどです。 『CC-Budget Runner』は、そんな中堅企業の予算管理をサポートするに特化した予算管理ソリューションです。もちろんExcelにはExcelなりの便利さがありますが、Excelでは部門を横断するような費用の管理や、過去のデータの蓄積からトレンドを判断するような使い方には向いていません。 また二次的な資料を作ろうと思っ
ても、そのためにマクロ※1を組むなどの手間が発生します。部署ごとに上がってくる予算をマージ※2して、もし修正があれば差し戻して……という作業の手間も膨大です。 しかし『CC-Budget Runner』は、そうしたマージの必要もなく、また各部門で上がってきた予算を部門を横断して科目ごとに把握したり、科目ごとの比較を部門別に確認するのも容易です」（井上氏） 「また『CC-Budget Runner』は細目入力の機能を持っています。単に予算編成を便利にするだけでなく、その細目を付け合わせることで高精度な予実管理が可能になるのです。これも、Excelベースでは実現が困難な機能です」（小倉氏）
「CC-Budget Runner」に、そのほかの特徴はありますか？
「使いやすさと低価格化のため、クラウドを利用していることは先に申し上
げました。それに加え、開発にはオープンソースを積極的に用いることで、さらなる低コストを実現しました」（小倉氏） 「リリースからまだ間もない製品ですが、今後もお客さまの声をうかがい、改良を続けていきたいと思っています。また中小企業向けの業務アプリをリリースされている同業他社さまからも、『CC-Budget Runner』の機能をそうしたアプリに統合できないかというご要望もいただいています。そうしたアライアンスも視野に入れ、商品開発を進めていきたいですね」（井上氏） これまでお送りいただいていた冊子は、総務に届いていたものの、社内で閲覧されることはほとんどありませんでした。しかし今回の取材を機に、今後は社内でも閲覧できる環境を整えていきたいと思っています。（井上氏）
※1 マクロ：パソコンで、複雑な操作の手順をあらかじめ登録し、必要な時に実行させる機能。※2 マージ：複数のデータを比較し、決まった手順や規則に従って1つにまとめること。
会社名設立本社代表取締役社長資本金事業内容
URL
株式会社 クロスキャット1973年（昭和48年）6月東京都品川区東品川1-2-5井上 貴功4億5,900万円システムソリューション システム開発サービスBIビジネス スタッフサービスhttp://www.xcat.co.jp
会社概要
▲代表取締役社長・井上 貴功氏
▲法人ビジネス事業部 事業企画推進部 部長・小倉 功氏
ユーザ協会会員のみなさまのなかに、ICT関係ビジネスを展開されている企業もたくさんあります。今回からそのような企業様を紹介してまいります。
▲ 同社が提供するクラウドサービスのパンフレット
▲社屋外観
ICT会員企業紹介
株式会社クロスキャット
(東京支部)
オープンソースでクラウドを構築し、低コストで充実のサービスを提供
1
▼導入イメージクラウドコンピュータ
勤怠管理情報予算管理情報
社員
社員 上長、経理部門
社員
セキュリティの確保
Windows XP、いよいよ終焉へ 2014年4月、数度にわたって延長されてきた「Microsoft Windows XP」のサポートが打ち切られることとなりました。 Windows XPが登場したのは2001年。信頼性に定評のあるビジネス向けOS「Windows 2000」と、短命に終わった家庭向けOS「Windows Me」を統合するXPは、安定性と使いやすさを両立したOSとして高評価を受け、ロングセラーとなりました。そしてサポート打ち切りを迎える現在でも、世界レベルに数多くの利用者を抱えています。
Vista、そして7への進化 このXPの後継OSとして2006年に発売されたOSが「Windows Vista」です。Vistaはさらにリッチになったユーザーインターフェースと堅牢なセキュリティ、そして強化されたマルチメディア機能を特徴としていました。しかしXPで動作したソフトウェアや一部周辺機器との互換性に問題があったこと、またその機能をフルに使うには相応のマシンスペックが要求されたことなどから、人気の面ではXPを上回ることはできませんでした。 このVista発表からわずか3年後、「Windows 7」が登場します。Windows 7は、Vistaの技術をベースに、より少ないマシンパワー下での実用性を向上。また起動時間も大幅に短縮しました。さらにユーザーインターフェースにも
細かな改良が施されました。 Windows 7は、 多くのビジネスユーザがXPの後継として選択したことで、登場後ほどなくしてWindowsの主力OSとしての地位を確立。 また「Windows 8」の登場後も、一部のバージョンは継続販売されています。全エディションでサポートが2020年まで延長されたこともあり、Windows 7は今後しばらくの間、その人気を維持し続けることでしょう。
モダンUIを採用し「8」登場 こうして連綿と続くWindowsの歴史を大きく塗り替える新たなOSが「Windows 8」です。 2013年に登場したWindows 8は、 これまでのマウス＆キーボードによるPC操作をターゲットとしていたインターフェースを一新し、タッチパネル操作を視野に入れた「モダンUI」を採用。タブレットやタッチパネル採用PCとの親和性を高めました。 PCを起動すると、アプリケーションソフトごとにブロックわけされた「タイル」が並ぶ「スタート画面」を表示。そしてそれぞれのアプリは全画面を使用するなど、そのスタイルは従来のWindowsとは大きく異なっています。画面左下のスタートボタンは消え、「検索」「設定」は、画面右に隠された「チャームバー」を利用します。使い慣れた「デスクトップ画面」へも、チャームバーから切り替える方式が採用されました。 またWindows 8では、Microsoftの無料
クラウドサービス「SkyDrive」との連携も強化されました。 Windows 8へのログオンに「Microsoftアカウント（旧Windows Live ID）」を使えば、SkyDriveのサービスをシームレスに利用できるのです。
いま選ぶなら、8.1がおすすめ こうして大きな変革とともに登場したWindows 8ですが、その変化は急激で、一部に「使い方がわからない」「使いづらい」という声も上がりました。そうした声に対応する形でデビューした最新OSが「Windows 8.1」です。 Windows 8.1では、基本的な機能や高いセキュリティレベルこそWindows8と共通ながら、利用者の要望に対応して画面左下にスタートボタンが復活。またインターネットエクスプローラーは10から11へバージョンアップするなど、標準搭載アプリも進化しています。現在、家電量販店では旧モデルのWindows 8を搭載したPCも併売されています。個人的にいま選ぶなら、Windows8.1がおすすめと言えるでしょう。
正解は13ページをご覧下さい。
102014.4 2014.49 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対関連トピック ]で検索!ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICTギア ]で検索!
久しぶりの休暇を家でくつろいでいるBさんのところに、後輩のT君から電話がかかってきました。「A社のSさんのケータイ番号知りませんか」 そんなことで休暇の人間に電話してくるなよ！と、Bさんは機嫌が悪くなります。このときT君が「お休みところを申し訳ありませんが」と事前にひと言添えてから頼めば、Bさんは気分を害することはなかったでしょう。事前に添えることばには他に「夜分に申し訳ございません」「今お話してもよろしいでしょうか」「とっくにご存じでしょうが」「このようなことを申し上げて失礼とは存じますが」「大変勝手ではございますが」「お叱り
覚悟で申し上げます」などがあります。先方の状況や気持ちに心を配って、少しでも相手に負担をかけそうなときには、本題に入る前に、そのひと言で、それとなく気持ちを和らげておくのです。
反対に話の後に添えて、相手によい余韻を残し、好感を持って頂くひと言があります。「話が長くなって申し訳ございませんでした」「貴重なお時間を有難うございました」「要領の悪い説明で申し訳ございません。お分かりになって頂けましたでしょうか」「説明が行き届かず失礼致しました」「お話が出来て本当に良かったです」「またぜひお話を伺わせてください」
事後には、こうしたひと言を、気持ちをこめて惜しみなく添えてください。
応対中に「少々お待ちください」と言って、電話を保留にすることがあります。そして再び応対に戻るときに、ほとんどの人が「お待たせいたしました」と言います。ところが、このひと言が、パターン化して事務的で、ただ言っているだけに聞こえるのです。5秒お待たせしても1分お待たせしても同じ言い方なのです。これでは添えことばがかえって不満の原因になります。状況の見えない電話では、常に柔軟な心くばりのひと言が大事です。ひと言をさり気なく添えられるように、語彙を増やして積極的に添えてください。
このコーナーでは、「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回1問ずつ掲載していきます。
1. 田中さん2. 田中さん、鈴木さん3. 田中さん、鈴木さん、山田さん4. 鈴木さん、山田さん
※2級試験問題より
心を伝える添えことばを
岡部 達昭氏日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。NHKアナウンサー、（財）NHK放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。
第10回
コミュニケーション力を
～アナウンサーの ノウハウから～
鍛える
コミュニケーション力を鍛える ～アナウンサーのノウハウから～ 第10回
電子メールの時代になって、単刀直入に本題に入る文章が多くなりました。その影響で、話しことばでも、心くばりのひと言やメンタルな表現は、避ける傾向があるように思います。はたしてそれで良いのでしょうか。そこに「ひと言」を添えるか添えないかで、話し手の印象が大きく変わる例はいくらでもあります。意味内容には関係がないひと言が、心を伝えるには大きな意味を持つのです。その添えことばのうち、話の前に付けることばと、後に付けることばについて見てみましょう。
講師
事前に添えて 気持ちを和らげることば
添えことばを パターン化させない
事後に添えて 好感を得ることば
2014年4月9日にWindows XPのサポートが終了します。Windows XPから最新のWindows 8.1までどのように変化していったのかを改めて振り返ります。
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
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WindowsMe
Windows2000
Windows XP
Windows Vista
Windows 7ServicePack 1
● ■ServicePack 2
●ServicePack 1
●ServicePack 1
●ServicePack 2
● ■ ■ServicePack 3
メインストリームサポート終了
メインストリームサポート終了
メインストリームサポート終了
延長サポート終了
Windows 8
Windows 8.1
■
■Microsoft Windows 製品ヒストリー
メインストリームサポート ：機能の追加を含むプログラムの修正修正延長サポート ：動作不具合、セキュリティ問題の修正
ICTギア
Windows OSの変遷と最新OSの機能を知る
執筆者プロフィールフリーランスライター/エディター フリーライター。大学卒業後、出版社勤務を経て独立。主な執筆フィールドはICT系ソリューション、ケータイやスマホなどのモバイル関連、カーライフなど。ウェブでの製品プロモーションサイトやリクルーティングサイトなどの企画立案なども手がける。
植村 祐介氏
メールの宛先にはTO、CC、BCCと3つの欄があります。送信者である田中さんが、次のように宛先を指定してメールを送ったと仮定します。・送信者：・TO：・CC：・BCC：BCCで受信している佐藤さんが「全員に返信」をした場合、メールを受信するのは誰ですか。次の中から1つ選びなさい。
田中さん鈴木さん山田さん佐藤さん
▲ コンクール模様
まず、御社およびグループでの電話およびコールセンターの状況について、お聞かせいただけますか？
「保険という商品は、お客さまに身近なものですが、その一方で、ご案内には専門的な知識が求められるものでもあります。弊社およびグループでは、現在21のコールセンターで、約3,000人のオペレーターがお客さまへの応対を担当しております」（営業企画部マーケティング室 コールセンターグループ 課長・木下 貴之氏）
それらのセンターは、どのような業務分担をなさっているのでしょうか？
「弊社が属する東京海上ホールディングスは、複数の損保会社や生保会社を傘下に持つグループです。コールセンターはそれぞれの会社ごとで設置しているもののほか、特定商品、たとえば超保険専門、401k
専門など、特定の保険商品に特化したセンターもあります」（木下氏）
そうした分担は、やはり商品の専門性によるところが大きいのでしょうか？
「そうですね。実際、こうした体制になっていく過程には、新たな商品を取り扱う、そのために専門の知識を持つオペレーターを養成し、お客さま応対にあたるという流れがあり、その結果として、現在21センターが設置されています」（木下氏）
商品ごとの分担ということですが、たとえばひとりのオペレーターが配置換え等で複数の商品を担当するといったことはありますか？
「基本的にはありません。オペレーターは、それぞれの取り扱う商品に専門化し、より詳しく、正確なご案内が行えるよう、スキルを高めていくことになります」（木下氏）
それだけ専門的な知識が求められるのですね。ただ21というセンターを運営していく上では、いろいろとご苦労もあると思います。いま、課題として取り組んでいらっしゃることはありますか？
「実際、私たちもいまの体制がベストであるとは思っていません。複数のお問い合わせ窓口があることで、お客さまを混乱させている部分もあるのでは、と思っています。また現在はそれぞれのセンターが独自にお客さま応対力の向上に励んでいますが、それが全体としてのサービス水準やスキルの均質化につながっているかどうかの検証も、課題として取り組んでいるところです」（木下氏） 「保険商品のご案内においては、お客さまに正確な情報を伝えなければなりません。これまで各センターは、そうした部分に重きを置いて、お客さまに応対してきました。しかしそれがお客さまに対する『心のこもった応対』につながっているかどうかを、もう一度立ち止まって考えてみたいと思っています」（営業企画部部長兼マーケティング室コールセンターグループ グループリーダー・藤田 純子氏）
先日開催されたグループ一体での「電話応対コンクール」は、そうした取り組みのひとつとなるのですね。
「はい。サービス水準やスキルにばらつきが出ているのかどうかをトップダウンで判断することは簡単です。しかしそれを高い水準で横並びにし、お客さまにお喜びいただ
ける応対力とするには、現場で働かれているみなさんの協力が必要です。そのために、まずそれぞれのセンターがどのような応対を心がけ、どのようなスキルを持っているのか、お互いに理解してもらおうと考えました。それが今回のコンクールなのです」（木下氏）
大会には 1５センターが参加されました。これだけの規模の大会を行うのはたいへんだったかと思いますが？
「実際に企画が立ち上がり、スタートしたのは2013年の8月でした。11月に各センターに正式に声を掛けたのですが、ぜひ参加したいという反応が寄せられ、『もう後戻りはできないな』と思いましたね（笑）。最終的には、アウトバウンド中心や、ごく小規模のセン
ターをのぞき、ほぼすべてのセンターが参加することになりました」（木下氏） 「やはり各センターとも、自分たちのスキルを高めたいというモチベーションを持っていたのです。そのためには、自分たち以外のセンターの応対力も気になっていましたし、自分たちのスキルを評価してもらう機会があるなら積極的に参加したい、と思っていたようです」（藤田氏）
大会を終えて、参加者など、みなさまの感想はいかがですか？
「主催者としては、やってよかったと思っています。各センターがお互いの技量を見せ合うことで、今後『正確な情報伝達を行いつつ、どうホスピタリティや心地よさを高めていくか』というスキルアップへのモチベーション
会社名創業本社代表取締役社長資本金主要業務
東京海上日動火災保険株式会社1879年（明治12年）8月東京都千代田区丸の内1-2-1永野 毅1,019億円損害保険業、業務の代理・事務の代行、投資信託の販売業務自動車損害賠償保障事業委託業務
会社概要
が大いに高まったようです」（木下氏） 「今回、参加するオペレーターから、『社外の審査員をぜひ』との強い要望があり、日本電信電話ユーザ協会の講師2名にお願いしました。こうした『第三者の目』でも自分たちのスキルを評価してもらいたいという、今後の応対品質向上への意気込みを強く感じましたね」（藤田氏）
今後も、こうしたコンクールを開催していく予定でしょうか？
「今回の開催で、得るものは大きかったと考え、次年度の開催もほぼ決まりました」（木下氏）
こうした取り組みによる、お客さまへのよりよい応対実現を期待しています。本日はありがとうございました。
122014.4 2014.411 ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 電話応対CS向上 ］で検索！ホームページに更に詳しい情報を掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 電話応対CS向上 ］で検索！
▲営業企画部マーケティング室 コールセンターグループ 課長・木下 貴之氏
▲営業企画部部長兼マーケティング室 コールセンターグループ グループリーダー・藤田 純子氏
東京海上日動火災保険株式会社
グループ一体での「電話応対コンクール」がもたらす価値
電話応対でCS向上
私たちの生活に密着した損害保険や生命保険。これらの保険商品を取り扱う損保会社や生保会社では、電話をお客さまとコンタクトする重要なツールと位置づけ、活用しています。今回は東京海上日動火災保険におうかがいし、同社および東京海上ホールディングス傘下の各保険会社での取り組みについて聞きました。
師講 稲葉 一人氏
※メディエーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。
1対複数による調停を行う前にすべきこと
調停を始める前に伝えるべきこと
それでも話しが前進しない場合
1対複数の調停における注意点について
メディエーション－トラブル解決のコミュニケーション－
第三者が当事者同士の話し合いを促し、トラブルを解決に導くメディエーション(調停)。前回は、意見が対立した際に有効な、自分も相手も大切にしたコミュニケーション「アサーション」についてご紹介しました。今回は、1対複数で調停を行う際に注意すべきこと、するべきことについてご紹介します。トラブル収拾の極意を学び、当事者同士の相互理解を促すコミュニケーションの基本を身に付けましょう。
メディエーション －トラブル解決のコミュニケーション－ 第14回
中京大学法科大学院教授。東京・大阪地裁判事、法務省検事などを経て、現在本務のロースクールの他、久留米大学医学部、熊本大学大学院などで教壇に立つ。また、日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定委員会委員・専門委員会委員を務めている。米国に留学し、ADR（裁判外紛争解決）を研究し、メディエーションの教育者・実践者である。JICAを通じて海外の裁判所における調停制度構築のプロジェクトを進め、2012年10月にモンゴル国最高裁から「最高功労勲章」を授与された。
第14回
トラブルの種類によっては、1対1ではなく、1対複数による話し合いになるケースもあります。 例えば、業務終了時のお茶の片付けについて、若手社員とベテラン社員が対立したとしましょう。申し立てを行った若手社員は1名ですが、ベテラン社員は複数名いて、全員が調停に出席したいという意向を示しています。 こういったケースの場合にはまず、ベテラン社員の方ひとりに話しを先に伺ってみるのも良いでしょう。仮にその方をIさんとします。調停ではIさんを代表者として、若手社員、仮にHさんと話しをしてもらうのです。もちろん同席される他のベテラン社員の方にも発言権はありますが、全員が好き勝手に話していては議論は前に進みません。
調停の当日、対峙した若手社員とベテラン社員の空気は重々しいものでしょう。まずはメディエーターとして、中立
な立場で対話を進めていく、という意思を宣言しましょう。 また、ひとりで参加した若手社員のHさんは複数の先輩社員の前では話しづらい可能性もありますので、話し合いを始める前にひとつ提案をすることも大切です。 「話す時は、HさんとIさんが話しをし、他の方が意見を言いたい時は私に申し入れてください」と。そして、まずは当事者であるHさんに話しを振り、調停を始めましょう。 Hさんが「先輩たちが、私にお茶を片付けするように無理強いするのです」と言ったとしましょう。すると、あまりにストレートな表現に、Iさん以外のベテラン社員の方が思わず声を荒げる可能性もあります。その場合は、再度新たな提案をしましょう。 「みなさんが、とても困っていることは分かりました。ですが、次はまず、Iさんの意見を聞かせていただけませんか？途中でお話ししたくなるかもしれませんが、後でまとめて他の方の意見は聞かせてください」とお願いし、1対1のコミュニケーションができる環境作りをしましょう。
Iさんは「お茶の片付けは女子社員の担当という慣習になっています。それが良い悪いではなく、職場の和を保つために行われている側面もあると思います」と意見を伝え、Hさんは「当然のように女子社員がゴミ処理をするというのは、おかしい」と訴えるかもしれません。 ふたりの意見はすれ違い、ついには他のベテラン社員の方がまたも声を荒げて参加してきてしまう可能性もあります。 その場合は無理してまとめようとせず、宿題を提示して、次回へとコマを進めましょう。(1)自分が、今すぐできること、将来にできること(2)相手に、今すぐして欲しいこと、将来にして欲しいことを次回までに考えてきてもらうと良いでしょう。 こういった話しが上手く進めない状況は、メディエーターの力が試される瞬間でもあります。柔軟な対応を心掛けましょう。
チャレンジ！もしもし検定の答え：（3） もしもし検定ホームページには、詳しい解説を掲載しています。［ もしもし検定 過去問 ］で検索！（http://www.jtua.or.jp/education/moshimoshi/past.html）
142014.4 2014.413 ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 ］で検索！ホームページにも掲載しています。［ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ］で検索！
ユーザ協会ニュースJTUANEWS
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東京商工会議所1Fの「クラウドワーク スクエア」では「ITコーディネータ」が常駐して、Windows XP移行をはじめとしたICTに関する疑問やお悩みに関するご相談を随時承っております。Windows XPサポート終了に関しましては、「新しいOSへの移行方法はどうすればいいのか？」「現在使っているXPで組んだマクロがそのまま使えるのか？」等々、皆様の抱えておられるICTに関する疑問やお悩みにについて、専門家が無料でご相談を承ります。もちろんICTに関するWindows XP以外のご相談も歓迎です。なお、直接現地へお越しいただくことのできない皆様は、ホームページからのご相談も可能です。是非ご活用ください。※ITコーディネータによる相談時間は平日の12時～18時（17時受付終了）
クラウドワーク スクエア 東京都千代田区丸の内3-2-2 東京商工会議所1Fhttps://cwsq.jp/ で検索ホームページは クラウドワークスクエア
電話応対担当者のスキル向上を目的にしたコンクールにご参加いただけます。
電話応対コンクール電話応対者の良否を専門家が診断するコンテストにご参加いただけます。
企業電話応対コンテンスト
会員サイトよりお申し込みいただくと、10冊以上の場合、20％割引で提供。
日本経済新聞出版社発行「もしもし検定 公式問題集」割引 ホームページの掲載方法や表示方法、セキュ
リティーに係る診断を割引価格にて提供。
ICT診断(HP・セキュリティ)
会員様向けにさまざまな特典をご用意しております。詳しくは、ホームページの会員ページをご確認ください。
会員ページは、[会員ログイン]ボタンからログインしてください。ログインパスワードは[****]です。
電話応対技能検定（もしもし検定）は 電話応対などのビジネスシーンにおけるお客さま応対のエキスパートとして即戦力となり得る人材の育成を目指しています。
■3級以上の資格は、受験に必要な基本研修の事前受講(有料)が必要で、試験は筆記と実技と なっていますが、4級資格には基本研修は設定せず、試験も筆記のみ。 なお、筆記試験内容は3級と同レベルです。< 過去問題集等で自学 >■検定料 (税別)は 1,000円 【参考】3級:5,000円、2級:6,000円、1級:7,000円、指導者級:10,000円（いずれも税別）■4級資格者が3級を受験する場合について ・3級受験に必要な基本研修の一部を免除 ・3級基本研修 15 時間の内、8時間分を免除し7時間以上の基本研修 ・筆記試験免除
４級資格の特徴
※上記の他にも多数の特典があります。
２０１4年度 電話応対コンクール問題
● 前田 利様は、株式会社まついのFacebookに掲載された新着商品、「九谷焼焼酎サーバー（青粒（あおつぶ）タイプ）と木製台のセット」ならびに添えてある「九谷焼焼酎カップ（青粒（あおつぶ）・白粒（しろつぶ））」の写真を見て、友人の結婚祝い品として、「九谷焼焼酎サーバー（青粒（あおつぶ））と木製台のセット」及び「九谷焼焼酎カップ（青粒（あおつぶ）・白粒（しろつぶ））」を購入したいと考え、１１月１２日（水）に問い合わせの電話をかけました。（前田 利様は株式会社まついのホームページを見ていません）
● 電話に出た池田 宏美社員から、「この電話で注文ができること」を聞き、その時点で注文をしました。● 前田 利様は、その際に、名前・住所・電話番号を伝え、「１１月２３日（日）には友人宅に持って行くため、土曜日に必ず届くようにして欲しい（２２日は一日在宅）」と、依頼しました。なお、この時応対をしたのは池田宏美社員でしたが、前田 利様は池田宏美社員の名前を覚えていません。
● １１月１３日（木）、前田 利様は郵送で届いた商品代金振込みのための注文明細書、振込用紙を見ました。しかしそこには、商品名「九谷焼焼酎サーバー（青粒（あおつぶ）タイプ）と木製台のセット」としか記載がなく、振込用紙にも「税込価格２２,６８０円」と書かれていました。
● 前田 利様は、「注文した内容と注文明細書の記載内容が違う。Facebookに載っていた九谷焼の焼酎カップ（青粒（あおつぶ）・白粒（しろつぶ））の記載がない。」と不安になり、1１月１４日（金）に問い合わせの電話をかけてきました。
ビジネス電話応対の世界では、双方の思い込みや確認不足、説明不足などから、トラブルになることがしばしばあります。そうしたときに、お客様の不安感や不信感を和らげ信頼を取り戻し、お客様とのきずなを確立するには、どの様な言葉をつむぎ、どう応対すればよいかを考えます。
■ テーマ
『言葉がつむぐ信頼のきずな』■ 今年度の問題のねらい
■ 状況設定
■ 問題
■ 前田 利様の情報
■ 株式会社まついの情報
■ 問い合わせの背景
あなたは、金沢市内にある伝統工芸品の販売会社「株式会社まつい」の販売課営業担当小林 悠社員です。１１月１４日 (金 ) 午前１０時に、Facebook の情報をきっかけに「九谷焼焼酎サーバー（青粒（あおつぶ）タイプ）と木製台のセット」を購入された前田 利様から「注文した内容と送られてきた注文明細書の記載内容が違う。Facebook に載っていた九谷焼の焼酎カップ（青粒（あおつぶ）・白粒（しろつぶ））の記載がない。」と不安そうな様子で問い合わせの電話が入りました。※以下の内容を踏まえ応対をしてください。
住所： 〒９２０-０９４１ 石川県金沢市芝町１-１１-３０-６０５電話： ０７６-２６２-２９６３ 上記情報は注文を頂いた際に、個人情報保護規定に同意を得た上、連絡先として記載している。
業種： 石川県金沢市内にある、北陸の伝統工芸品を販売している会社 社員： 1０名営業時間： 月～金 １０：００～１８：００（年中無休）住所： 〒９２０-０９６３ 石川県金沢市有楽４-１電話： ０７６-２６２-１７5５ＦＡＸ： ０７６-２６１-３１０４
事業者名 ： 株式会社まつい （石川県金沢市内にある、北陸の伝統工芸品を販売している会社）応対日時 ： ２０１４年１１月１４日（金）午前１０時応対者（競技者） ： 販売課営業担当 小林 悠（こばやし ゆう）社員お客様（模擬応対者）： 前田 利（まえだ とし）様
■ 株式会社まついのホームページに掲載してある情報● 送料は全国一律一か所１,０００円（税抜価格）です。● お買物合計金額【２２,０００円（税抜価格）】以上の場合は、【送料無料・１０％引き】となる。● 商品は出荷日の翌日着く予定である。● 出荷は土、日、祝日を除く。● 請求方法は振込と代金引換がある。１．振込： 注文明細書及び振込用紙を送付する。出荷は入金確認後、宅配で配送する。 入金確認は、振込日の翌日午前１０時以降にできる。（土、日 、祝日を除く平日） 振込手数料は株式会社まつい負担。 ２代金引換： 注文後すみやかに配送する。 支払い金額（商品代金合計＋送料＋代引手数料＋消費税） 代金は商品受け取り時に配送員に支払う。 代引手数料２００円（税抜価格）はお客様負担。 代引手数料は全国一律一か所２００円（税抜価格）。■ 情報● 注文画面で、名前、住所、電話番号、応対履歴、在庫数などが確認できる。● 九谷焼焼酎サーバー（青粒（あおつぶ）タイプ）と木製台がセットである。● 九谷焼焼酎カップ（青粒（あおつぶ）・白粒（しろつぶ））は別売りである。● 前田 利様の注文を受けた池田宏美社員は、出張中で出社は翌月曜日（１１月１７日）の予定である。■ 応対のポイント① お客様が抱いた不安感をしっかり受け止めて、状況確認をしながらお客様の希望に沿う方向で応対する。② お客様に誤解や不信感を与えたこちら側の問題点、原因を明確にする。③ お客様の事情や気持ちを理解し、お客様に納得して頂けるように説明する。④ お客様の心に届ける声の表情と「間」を大切に、自然な話し言葉で伝える。⑤ 配慮のある温かい応対で不信感を信頼感に変え、顧客満足につなげる。■ 注意事項● 問題にない情報やサービスを付加して説明した場合、その内容は評価の対象になりません。（加点にも減点にもなりません。）● 状況設定等に合せて、「より自然な応対」を目指してください。● 商品や請求方法は、どれをお勧めしても良く、また複数お勧めすることにも制限は設けません。● 文中の会社名、電話番号、想定などは全て架空のものです。
162014.4 2014.415 ホームページにも掲載しています。［ 電話応対コンクール問題］で検索！ホームページにも掲載しています。［ 電話応対コンクール問題 ］で検索！
▲Facebook画面イメージ
特報
■ データベースイメージ ■ 応対スクリプト
小林社員（競技者） 前田様（模擬応対者）
（着信音）
①「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
③「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
⑤「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
⑦「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
⑨「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
⑪「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
⑬「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
（終了）競技者の終話と同時に切断
②先日、九谷焼の焼酎サーバーセットを注文した前田です。これってカップ付いてますよねぇ。明細に入ってないんですけど。
④・・・・・（応対の流れにそって適宜対応）
⑥そうですよ、Facebookの写真をみて、 あれと同じセットを注文したんですよ。
⑧・・・・・（応対の流れにそって適宜対応）
⑩焼酎カップ2個をつけると、22,500円ですね。 22日に間に合いますか？
⑫それでは、よろしくお願いします。
電話を切ります。
※模擬応対者は、小林社員(競技者)の問いに合わせて答えます。④⑧では、応対の流れによっては、「・・・・」のスクリプトは増える場合も省略する場合もあります。競技者が自由に選択できます。※模擬応対者は、決められた内容の言葉以外に、会話の間に「ええ」「はい」「そう」「そうですね」「そうですか」などの相づちを打つことができます。※模擬応対者のせりふの出だしの言葉や語尾等は、意味が変わらなければ、若干追加または変化させてよいものとします。※前田 利役(模擬応対者)は男女を限定しません。※電話応対の基本は、かけ手から切ります。従って、今回はお客様から電話を切るのが基本ですが、時間測定の関係上、競技者から切ることにより終話とし、競技時間を測定します。
競技時間は３分以内とする。
182014.4 2014.417 ホームページにも掲載しています。［ 電話応対コンクール問題］で検索！ホームページにも掲載しています。［ 電話応対コンクール問題 ］で検索！
▲商品販売データベースより 商品情報画面
▲商品販売データベースより 前田 利様購入履歴画面
▲前田 利様へ郵送したご注文明細書
特報 ２０１4年度 電話応対コンクール問題
