SERVICIO / PRODUCTO NO CONFORMEweb.inmujeres.gob.mx/dgaf/normateca/Procesos/... · Web viewPersonal de la Dirección de Recursos Humanos/Subdirección de Reclutamiento, Selección

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Clave: P5-SGC

No. Revisión:12

Fecha de Revisión:Marzo 2008

CONTROL DE SERVICIO / PRODUCTO NO CONFORMEPágina:

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I. OBJETIVO Identificar los servicios / productos no conformes que ocurran durante el desarrollo

de las actividades de cada área, para asegurar que las y los usuarios no se vean afectados, y se puedan tomar las acciones necesarias en tiempo.

II. ALCANCE Aplica a todos los procesos del Instituto Nacional de las Mujeres relacionados con

el Sistema de Gestión de Calidad y Equidad de Género.

III. POLÍTICAS

Un servicio / producto no conforme puede manifestarse en cualquiera de los procesos sustantivos o de soporte del Instituto, por lo que es necesario que se identifiquen sus causas, se corrijan y se tomen las acciones pertinentes para evitar su ocurrencia.

Todo servicio / producto no conforme deberá ser reportado en el F1 P5-SGC Relación de Servicio No Conforme.

IV. RESPONSABILIDADES

Es responsabilidad de la Presidencia a través del personal que designe, evaluar y aprobar las acciones a seguir por los servicios no conformes detectados.

Es responsabilidad de las o los Titulares de las Direcciones Generales, Direcciones de Área, Subdirecciones o Jefaturas de Departamento identificar y analizar las causas de no conformidades potenciales y/o problemas generados durante la prestación del servicio.

V. MARCO NORMATIVO

Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 Manual de Bases, Lineamientos y Políticas para la Administración del Almacén

General y los Bienes Muebles. (Marzo 2006), con sus reformas y adiciones. Principios Básicos de Contabilidad Gubernamental. (D.O.F. 01 de enero de 1991),

con sus reformas y adiciones.

VI. DEFINICIONES Servicio / Producto no Conforme: Aquél que no cumple con las características o

requerimientos acordados con las / los clientes.

VII. DOCUMENTOS RELACIONADOS

M1-SGC Manual de Calidad y Equidad de Género F4 P1-02-DC Carta Descriptiva / Informe P6-SGC Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora F1 P1-07-DED Proyecto Editorial F1 P2-07-DED Asesoría Editorial. F2 P1-07-DED Solicitud de Servicios Editoriales P5-05-DA-SRMA Evaluación de proveedores F1 P5-05-DA-SRMA Evaluación de proveedores

Sello Elaboró Revisó Autorizó

B. Daniela Rodríguez AbarcaTitular de la Subdirección de Certificación

de Procesos / Representante de la Dirección

Ma. Carmela Chávez GalindoTitular de la Dirección General de

Administración y FinanzasMa. del Rocío García Gaytán

Titular de la Presidencia

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Encuesta de Satisfacción (SIAC-CEDOC) F5_P1-05-DA-SRMA Orden de Entrega P3-04-DDS Proceso Técnico del Acervo del Centro de Documentación. P10-05-DA-SSG Levantamiento del Inventario Físico de Bienes Muebles

Disponibles en Almacén y Fondo. F4-P1-02-DC “Evaluación de la Actividad”. P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Contratación y/o Prestación de

Servicios

VIII. FORMATOS DERIVADOS F1 P5-SGC Relación de servicio/producto no conforme F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto Dictamen de No Utilidad








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IX.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO

INICIO

CAPACITACIÓN EN PERSPECTIVA DE GÉNERO

1

Detectan que la Capacitación en Perspectiva de Género no cumplió con las características establecidas, como pueden ser:

a) La calificación promedio hacia la realización de la capacitación es “Mala” o “Muy mala”.

b) Cuando el material didáctico proporcionado a las y los usuarios está en malas condiciones (maltratado, rayado, despegado, roto o no legible)

c) Se reciben quejas directamente de las o los usuarios(as).d) La/el facilitadora(or) llegue con demora del inicio del taller o no llegue.

Nota: Existen diferentes fuentes para la recepción de quejas: Correo electrónico. Fax. Evaluación de la capacitación. Directamente al personal.

Para el levantamiento de quejas, la o el usuaria(o) deberá proporcionar nombre, institución y número telefónico o correo electrónico.

Cuando se reciba una queja por cualquier vía se deberá registrar en el apartado de “Servicio No Conforme” del F4 P1-02-DC Carta Descriptiva/ Informe.

En cualquier caso, se deberá notificar a la o el usuaria(o) las acciones que se tomarán para atender su queja.

Titular de la Dirección de Área/Subdirecciones de Área/Jefaturas de

Departamentoque imparten la

capacitación

Cada vez que se imparte una capacitación

2 Identifican los motivos que ocasionaron el servicio no conforme.

Para el inciso “a” identifican la problemática principal en el desarrollo de la capacitación registrando las modificaciones a éste en el F4 P1-02-DC Carta Descriptiva / Informe.

Si consideran que el servicio no conforme recae sobre la o el facilitador(a) y no sobre el desarrollo de la capacitación, se procederá a capacitar a la o el



Cada vez que se presente un servicio no








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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOfacilitador(a) si es interno, en el caso de consultorías queda registrado en la evaluación a proveedores haciendo la recomendación de no contratación en una segunda ocasión. En otro caso, se analizan los comentarios recibidos para detectar la causa del servicio no conforme.

Para el inciso “b” revisan el material didáctico durante la preparación del material que se va a utilizar en la capacitación. En caso de encontrar material no aceptable se debe retirar de las carpetas, sustituir y enviar a papel reciclado. En caso de no poder realizarlo en el evento, se informará a los participantes que se les enviará el material con las correcciones posteriormente.

En caso de ser publicaciones se debe retirar de las carpetas, sustituir y regresar al área de editorial. Y registrar en el apartado de “Servicio No Conforme” de F4 P1-02-DC Carta descriptiva / Informe. En caso de detectarlo posteriormente a que se impartió el taller, se identificará a quién fue otorgado por medio de las listas de asistencia, y en la medida de lo posible se les notificará el error y se sustituirá el material.

Para el inciso “c” se analiza la causa de la queja y se levanta la acción correctiva, preventiva o de mejora a seguir.

Para el inciso “d” el co-facilitador notifica a su Dirección de Área y toman la decisión de participar con el rol de Facilitador(a) o cancelar la capacitación. Posteriormente, se analiza con la facilitadora (or), los motivos del retraso y/o no cumplimiento y se proponen acciones a seguir o correctivas.

Nota: Las o los responsables de la detección de los servicios no conformes en conjunto con la Subdirección de Certificación de Procesos y/o Coordinación de Auditorias deberán determinar si procede el establecimiento de una acción correctiva o preventiva y en tal caso actuar de acuerdo a lo que establece el P6-SGC Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora .

Continúa en la actividad No. 18

capacitación



capacitación

conforme

Cada vez que se presente un servicio no conforme

CENTRO DE DOCUMENTACIÓN3 En el Centro de Documentación un servicio no conforme se da cuando:

a) La o el usuario no está completamente satisfecho con el servicio y esta insatisfacción es imputable al personal del CEDOC.

Personal del CEDOC

Cada vez que se presente un servicio/







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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOEn esos casos, recibe las quejas a través de la Encuesta de Satisfacción, o directamente de la o el usuario a través de correo electrónico, teléfono o fax. Continúa en la actividad No. 1 8 . b) Cuando el personal del CEDOC detecta un material en mal estado de acuerdo al criterio de la Subdirección del Centro de Documentación, evalúa el daño, lo separa y lo coloca en el área asignada dependiendo de la resolución determinada. En el caso de ser posible enmendar el daño, se manda reparar de acuerdo al período establecido en el Programa Operativo Anual (POA) y en la base de datos del acervo del CEDOC, en el campo de Clasificación correspondiente, se anota la leyenda “en reparación”. Continúa en la actividad No. 1 9 . c) Cuando se detecta que el material devuelto por el usuario(a) está dañado o extraviado, se realizan las acciones siguientes dependiendo del caso:

1. Si el daño es reparable, se siguen las acciones del inciso b).2. Si no es posible repararlo o en caso de extravío, informa al usuario(a) que debe sustituirlo en menos de 30 días hábiles. Si no hay existencia de ese material, evalúa el monto y le asigna el título de otro material con costo y contenido similar.

Continúa en la actividad No. 1 9 y ejecuta actividades correspondientes del procedimiento P3-04-DDS Proceso Técnico del Acervo del Centro de Documentación.

producto no conforme

EDITORIAL4 En Editorial se presenta un servicio/producto no conforme cuando el servicio

que presta el área no cumple con los, por ejemplo:

a) No se cumple con las especificaciones y requisitos acordados con sus clientes en el F1 P1-07-DED Proyecto Editorial y en el F1 P2-07-DED Asesoría Editorial.

b) Las publicaciones no son entregadas en el tiempo solicitado. c) Las publicaciones no cumplen con las características técnicas

acordadas. d) Las publicaciones presentan errores de contenido o de impresión.e) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.

Recibe las quejas a través del F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, correo electrónico, teléfono, oficio o directamente de la o el usuario.

Personal de Editorial y Diseño

Cada vez que se presente un servicio/producto no conforme








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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOEn el caso de existir errores en las publicaciones, se deberá identificar a quien es imputable el error.a) Si es imputable al proveedor, se decide en conjunto con el cliente y/o

Comité Editorial si se realiza una “re-impresión” o “fe de erratas”, notifica el error y solicita que absorba el costo.

b) Si es imputable a un(a) servidor(a) público(a) interno(a) se realiza “fe de erratas”.

Notifica vía correo electrónico a Servicios Generales que no realice más salidas de ese material y solicita las segregue e identifique con una etiqueta como “no conforme” y que notifique a las áreas a las que fueron distribuidas las regresen en la medida de lo posible.

Una vez autorizadas las sustituye en la medida de lo posible.

Adicionalmente se presenta un producto no conforme cuando el proveedor adju-dicado mediante el proceso de Licitación Pública Nacional incumpla en los térmi-nos señalados en el contrato o reciba una calificación menor a 4 en la Evaluación a Proveedor F1_P5-05-DA-SRMA que se realiza mensualmente, en este caso se procederá a realizar las actividades de l os procedimientos Evaluación de Provee-dores P5-05-DA-SRMA y P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Contratación y/o Prestación de Servicios , relativas a las penalizaciones .

Continúa en la actividad No. 1 8 .

Personal de Editorial y

Diseño/Comité Editorial/Personal

de Servicios Generales

FONDO PROEQUIDAD5 Detecta un servicio no conforme en casos como:

a) La convocatoria o alguno de sus requisitos no sea claro para las organizaciones participantes.

b) Una organización participante no está de acuerdo con el dictamen de proyectos ganadores.

c) No se entreguen las ministraciones a tiempo y la organización ganadora haya entregado su documentación correcta y completa.

Las quejas pueden recibirse personalmente, por fax, correo electrónico o por

Personal de la Dirección

Responsable de Coordinar el Fondo

Proequidad

Cada emisión del fondo







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http://normateca.inmujeres.local/Procesos/CERTIFICADOS/DGAF/DA/SRMA/P5-05-DA-SRMA/FORMATOS/F1_P5-05-DA-SRMA.xls


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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOteléfono.

Continúa en la actividad No. 18.INFORMÁTICA

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Detecta un servicio/producto no conforme en casos como:a) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se obtiene

calificación: “Malo” o “muy malo” en el rubro de atención en el servicio. “No” fue atendido el servicio. “No” cumple con los tiempos establecidos en el

procedimiento. b) Cuando un proveedor externo entrega un producto no conforme, en este

caso se notifica de inmediato al proveedor para solicitar el reemplazo del producto. En caso de que el producto se entregue en óptimas condiciones y posteriormente se presenten fallas, se verificará si el producto se encuentra en periodo de garantía para realizar el respectivo reclamo, de lo contrario se realizará la reparación en caso de ser rentable. Para el caso de un servicio no conforme, se notificará de inmediato al proveedor para que éste sea solventado.

c) Para el caso de que el equipo no tenga reparación, se identifica físicamente con una etiqueta que indica que el bien es para baja y no funciona, así mismo la Subdirección de Informática con apoyo del área de Inventarios, emite el Dictamen de No Utilidad correspondiente y solicita su retiro y resguardo en el almacén, con base en el título VI del Manual de Bases, Lineamientos y Políticas para la Administración del Almacén General y los Bienes Muebles. Así mismo puede considerarse su rehabilitación, realizando las pruebas necesarias para la emisión de un dictamen técnico y en caso de ser viable realizarse dicha rehabilitación tramitada por la Dirección de Administración.

d) Cuando se detecta una falla después de la implementación de un proyecto de desarrollo o mantenimiento de sistemas, se procederá a la revisión de la falla, análisis e implementación de la solución. La Subdirección de Infor-mática decidirá si se documenta en una nueva F1 P2-05-DA-SI Solicitud de Proyecto de Sistemas de Información o Aplicación Web o en la ya exis-tente.

Personal de la Subdirección de

Informática


ADQUISICIONES








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Un servicio no conforme se da cuando la o el usuaria(o) no está satisfecho con el servicio que recibe del área, por ejemplo:

a) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se obtiene calificación:

“Malo” o “muy malo” en el rubro de atención en el servicio. “No” fue atendido el servicio. “No” cumple con los tiempos establecidos en el

procedimiento. b) Incumplimiento de tiempos establecidos para contratación de servicios

o proveedores.c) Cuando el proveedor adjudicado mediante el proceso de Licitación Pú -

blica Nacional incumpla en los términos señalados en el contrato o se reciba una calificación menor a 4 en la Evaluación a Proveedor F1_P5- 05-DA-SRMA que se realiza mensualmente o se recibe por parte de las áreas usuarias al adquirir un servicio/producto. E n este caso se proce - derá a realizar las actividades del procedimiento Evaluación de Provee-dores P5-05-DA-SRMA.

d) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.

Las quejas pueden recibirse a través de: F1 P5-05-DA-SRMA Evaluación de proveedores, F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, por el buzón de quejas y sugerencias de la DGAF o directamente de la o el usuaria(o), a través de correo electrónico, oficio o teléfono.

Continúa en la actividad No. 18.

Personal de la Dirección de

Administración


EVENTOS8 Un servicio no conforme se da cuando la o el usuaria(o) no está satisfecho

con el servicio que recibe del área, por ejemplo:a) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se

obtiene calificación: “Malo” o “muy malo” en el rubro de atención en el servicio. “No” fue atendido el servicio. “No” cumple con los tiempos establecidos en el

procedimiento.

Personal de la Dirección

Subdirección de Administración Eve

ntos








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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOb) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , en el

rubro de la Operadora de Eventos se obtiene calificación: “Malo”, “muy malo” o “No” en cualquiera de los rubros.

c) Eventos que no cumplen con las características acordadas con el área usuaria, imputables a la Subdirección de Eventos.

d) Cuando el proveedor adjudicado mediante el proceso de Licitación Pú-blica Nacional incumpla en los términos señalados en el contrato o se reciba una calificación menor a 4 en la Evaluación a Proveedor F1_P5-05-DA-SRMA que se realiza mensualmente o se recibe por parte de las áreas usuarias al adquirir un servicio/producto. En este caso se proce-derá a realizar las actividades del procedimiento Evaluación de Provee-dores P5-05-DA-SRMA y P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Con - tratación y/o Prestación de Servicios, relativas a las penalizaciones.

e) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.


Continúa en la actividad No. 18.VIÁTICOS

9 En el caso d el Departamento de Viáticos y Pasajes, un servicio no conforme se da cuando la o el usuaria(o) no está satisfecho con el servicio que recibe del área, por ejemplo:

a) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se obtiene calificación:


procedimiento y que por esta causa no se realice la transferencia y/o la entrega del boleto aéreo.

b) Realice una reservación con un destino o fechas que no sean las que indica la Solicitud de Viáticos.

c) No ofrezca un buen trato al otorgar el servicio y que por lo tanto la/el so -

Personal de la Jefatura de

Viáticos








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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOlicitante exprese su queja.

d) No dé a conocer a las/los comisionadas(os) los cambios que generan las propias líneas aéreas dentro de sus políticas y que afecten la opera-ción del servicio.

e) Cuando el proveedor adjudicado mediante el proceso de Licitación Pú - blica Nacional incumpla en los términos señalados en el contrato o reci-ba una calificación menor a 4 en la Evaluación a Proveedor F1_P5-05- DA-SRMA , en este caso se procederá a realizar las actividades del pro - cedimiento Evaluación de Proveedores P5-05-DA-SRMA y P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Contratación y/o Prestación de Servicios, relativas a las penalizaciones .

f) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.


Continúa en la actividad No. 18.RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL

10 Un servicio no conforme se da cuando la o el usuaria(o) no está satisfecho con el servicio que recibe del área, por ejemplo:

a) Capacitación que no cumple con los requisitos establecidos con la/el usuaria(o).

b) Reclutamiento de candidatos que no cumplen con los criterios establecidos en los perfiles y descripciones de puesto o los definidos directamente por las/los Titulares de área.

c) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se obtiene calificación:


procedimiento. d) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , en el

rubro de Cursos de Capacitación se obtiene calificación: “Malo”, “muy malo “en cualquiera de los rubros.

e) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.

Personal de la Dirección de

Recursos Humanos/Subdirec

ción de Reclutamiento,

Selección y Desarrollo de

Personal








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Las quejas pueden recibirse a través de la F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, por el buzón de quejas y sugerencias de la DGAF o directamente de la o el usuaria(o), a través de correo electrónico, oficio o teléfono.

Continúa en la actividad No.18.

ADMINISTRACIÓN DEL PERSONAL11 Un servicio/producto no conforme se da cuando no se realice en tiempo y

forma lo siguiente:a) Altas, bajas y/o cambios de personal al Seguro Social.b) Altas, bajas y/o cambios de personal al Seguro de Gastos Médicos.c) Altas, bajas y/o cambios de personal a la nómina.d) Pago de las obligaciones fiscales (IMSS, SAR, INFONAVIT, 2% sobre

nómina)e) Elaboración de Contratos de Personal.

Así mismo cuando:f) Existan errores en los depósitos de la nómina.g) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se

obtiene calificación: “Malo” o “muy malo” en el rubro de atención en el

servicio. “No” fue atendido el servicio. “No” cumple con los tiempos establecidos en el

procedimiento. h) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , en el

rubro de la Aseguradora se obtiene calificación: “Malo”, “muy malo” o “No” en cualquiera de los rubros.

i) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.

Las quejas pueden recibirse a través de la F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, por el buzón de quejas y sugerencias de la DGAF o







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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOdirectamente de la o el usuaria(o), a través de correo electrónico, oficio o teléfono.

Continúa en la actividad No.18.

TESORERÍA

12

Un servicio no conforme se da cuando la o el usuaria(o) no está satisfecho con el servicio que recibe del área, por ejemplo:

a) No se cumple con los tiempos establecidos para el pago a proveedores, por causas imputables al Inmujeres.

b) Existen errores en los depósitos y/o transferencias bancarias.c) Expedición errónea de cheques.d) Falta de disponibilidad en cuentas bancarias que impida realizar

pagos de forma oportuna.e) Solicitudes no atendidas por falta de disponibilidad en efectivo en el

fondo de caja chica.f) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se

obtiene calificación: “Malo” o “muy malo” en el rubro de atención en el

servicio. “No” fue atendido el servicio. “No” cumple con los tiempos establecidos en el

procedimiento. g) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.

Las quejas pueden recibirse a través del F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, directamente de la o el usuario, por el buzón de quejas y sugerencias de la DGAF, a través de correo electrónico, oficio o teléfono.


Personal de la Subdirección de

Tesorería


INFORMACIÓN FINANCIERA13 Un servicio no conforme se da cuando la o el usuaria(o) no está satisfecho

con el servicio que recibe del área, por ejemplo:Personal de la

Subdirección de Información

Cada vez que se presente un servicio/







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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOa) No se cumple con el registro correcto de las operaciones, la elaboración

y presentación oportuna de estados financieros con base en los Principios Básicos de Contabilidad Gubernamental.

b) No cuente con un archivo eficiente.c) No se cumpla en tiempo y forma con la transmisión de los formatos

requeridos por el Sistema Integral de Información.d) No se entregue de manera oportuna el informe de la Cuenta de la

Hacienda Pública Federal.e) No se observe el procedimiento correcto para obtener la autorización

del catálogo de cuentas o sus modificaciones del Sistema de Registro Contable.

f) No se concilien diariamente los saldos de las cuentas bancarias del INMUJERES.

g) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, se obtiene calificación:

“Malo” o “muy malo” en el rubro de atención en el servicio.

“No” fue atendido el servicio. “No” cumple con los tiempos establecidos en el

procedimiento. h) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.

Las quejas pueden recibirse a través del F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, directamente de la o el usuaria(o), por el buzón de quejas y sugerencias de la DGAF, a través de correo electrónico, oficio o teléfono.


Financiera producto no conforme

PROGRAMACION Y PRESUPUESTO14 Un servicio no conforme se da cuando la o el usuario no está satisfecho con

el servicio que recibe del área, por ejemplo:

a) No se cumple con los tiempos establecidos para el trámite de las Pólizas Diarias de Egresos de acuerdo al Procedimiento,

b) Falta de disponibilidad presupuestaria, c) Quejas por mal servicio del personal adscrito al área.d) En la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se

Personal de la Subdirección de Programación y

Presupuesto








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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOobtiene calificación:



procedimiento.

Las quejas pueden recibirse a través del F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto, directamente de la o el usuaria(o), por el buzón de quejas y sugerencias de la DGAF, a través de correo electrónico, oficio o teléfono.


VINCULACIÓN CON ENLACES FEDERALES DE GÉNERO, INSTANCIAS DE LA MUJER EN LAS ENTIDADES FEDERATIVAS Y MUNICIPALES

15

Un servicio no conforme se da cuando:a) Las áreas de vinculación reciben quejas y/o sugerencias de la

vinculación realizada por medio del correo electrónico [email protected], siempre y cuando sean procedentes.

b) Cuando una solicitud de las/los enlaces federales de género, instancias de la mujer en las entidades federativas o municipales, sea atendida en un plazo mayor de los días establecidos en el procedimiento.

c) Cuando una solicitud de las/los enlaces federales de género, instancias de la mujer en las entidades federativas o municipales, no sea atendida en forma sin una justificación correspondiente.

Continúa en la actividad 18.

Titular de la Dirección de

Institucionalización de la Perspectiva

de Género


PROCESOS DE SERVICIOS GENERALES16 Para el proceso de Traslado de Servidores(as) Públicos(as):

Se da un producto no conforme cuando:a) Ocurre algún siniestro al vehículo durante el servicio prestado, en este caso se asignan los recursos disponibles para continuar con el servicio solici- Subdirector(a) de Cada vez que







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mailto:[email protected]


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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOtado, se evalúa el daño ocurrido y se procede a dar mantenimiento ya sea co-rrectivo o preventivo de acuerdo a lo estipulado en el contrato de manteni-miento vehicular y continúa en actividad 19.b) Cuando el vehículo es devuelto en malas condiciones continúa en activi-dad 19 y procede a dar mantenimiento ya sea correctivo o preventivo de acuerdo a lo estipulado en el contrato de mantenimiento vehicular.

Se da un servicio no conforme cuando:c) No se cumple con algunas de las especificaciones señaladas en la F1_P4-05-DA-SSG Solicitud de Traslado de Servidores(as) Públicos(as), en este caso continúa con la actividad 16.

Para el proceso de Almacenes e Inventarios:Se da un producto no conforme cuando:

a) Por parte del proveedor no se cumple con las especificaciones técnicas del bien de consumo y/o retraso de acuerdo a contrato, en este caso continúa con la actividad 18 y se procederá a realizar las actividades del procedimiento Evaluación de Proveedores P5-05-DA-SRMA y P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Contratación y/o Prestación de Servi - cios, relativas a las penalizaciones .

b) Cuando se detecta en la recepción del bien de consumo que no cum-ple con las características requeridas o estipuladas en el contrato, se devuelven al proveedor en el momento para su reposición, quedando asentado el hecho mediante la emisión de oficio correspondiente, con copia al titular de la Dirección de Administración, en el cual se solicita dicha reposición.

c) Cuando el usuario(a) detecte un bien de consumo que no cumple con las características requeridas o estipuladas en el contrato, los regresa al almacén y solicita un cambio físico y continúa en la actividad d). En caso de que las cantidades no sean correctas las notifica al almacén para que se complete la cantidad o devuelva las sobrantes.

d) Cuando se detecta en el almacén un bien de consumo que no cumple con las características requeridas o estipuladas en el contrato lo identi-fica con una etiqueta con la leyenda “Para Devolución” y notifica por escrito al proveedor especificando el tiempo para su reposición.

e) Cuando el levantamiento de inventario no coincide con las existencias en el sistema se realizan las actividades descritas en el procedimiento

Servicios Generales,

Almacenes e Inventarios /

Director(a) de Administración

Subdirector(a) de Servicios

Generales, almacenes e Inventarios /


Usuario(a)




se presente un servicio/

producto no conforme








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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOP10-05-DA-SSG Levantamiento del Inventario Físico de Bienes Mue-bles Disponibles en Almacén y Fondo de y continúa en la actividad 18.

Para el proceso de Envío de Mensajería Interna y/o Externa:Se da un servicio no conforme cuando:a) La mensajería no se entregue al destinatario correcto y/o no se entregue

en los tiempos establecidos en el procedimiento P1-05-DA-SSG Envío de Mensajería Interna y/o Externa, en este caso continúa con la actividad 18 y se procederá para el caso de la mensajería externa a realizar las activi-dades del procedimiento Evaluación de Proveedores P5-05-DA-SRMA y P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Contratación y/o Prestación de Servicios, relativas a las penalizaciones .

Se da un producto no conforme cuando:

b) La mensajería sufra algún daño físico o se extravíe durante su envío, en éste caso para mensajería externa continúa con la actividad 18 y se proce-derá a realizar las actividades del procedimiento Evaluación de Proveedo-res P5-05-DA-SRMA y P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Contrata - ción y/o Prestación de Servicios, relativas a las penalizaciones. Para men-sajería interna continúa con la actividad 18.

Para el proceso Recepción, control y distribución del fondo de publicacionesSe da un producto no conforme cuando:

a) Por parte del proveedor, no se reciben las publicaciones conforme a la Orden de Entrega F5_P1-05-DA-SRMA, en este caso no se recibe el material, se solicita al proveedor corregir la impresión y espera nue-va notificación de la Dirección de Editorial y Diseño para la recepción. Adicionalmente se realizan las actividades descritas en este procedi-miento en la sección de Editorial.

b) Cuando el levantamiento de inventario no coincide con las existen-cias en el sistema se realiza un acta de aclaraciones y continúa en la actividad 18.






Director(a) de Administración/Dirección de

Editorial y Diseño







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No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOPara todos los procesos cuando en la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se obtiene calificación:



procedimiento. DESARROLLO DE METODOLOGÍAS

17

Se considerará un producto no conforme cuando:

a) Las instancias dictaminadoras al revisar el borrador final de la metodología identifican que ésta no cumple con el objetivo y los contenidos definidos en los términos de referencia.

b) Se supere el tiempo establecido en el cronograma para realizar el trabajo sin justificación alguna.

c) Hacer caso omiso a las sugerencias de las instancias dictaminadoras sin justificación y no incluirlas en la versión final publicable de la metodología.

d) Cuando sea re-incidente en cuando menos 4 eventos consecutivos y en un porcentaje mayor de un 50 % de los participantes una calificación de “malo” en la(s) pregunta(s) relacionada(s) con la metodología de trabajo y/o en la calidad de los contenidos revisados del formato de “Evaluación de la Actividad” F4-P1-02-DC.

e) E n la encuesta F2 P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto , se obtiene calificación:



procedimiento.

En estos casos se continúa con lo establecido en la actividad 18 y 19 del presente procedimiento.

TODAS LAS ÁREAS18 Analiza la queja o situación, determina la acción a seguir involucrando al

personal necesario para la atención, da seguimiento al cumplimiento de dicha Titular de la

Dirección de Área Cada vez que se presente







F1 P1-SGC Rev. 1


Clave: P5-SGC

No. Revisión:12



18 de 19

No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPOacción y retroalimenta a la o el usuaria(o) que realizó la queja.Determina si procede el establecimiento de una acción correctiva o preventiva y en tal caso actúa de acuerdo a lo que establece el P6-SGC Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

correspondiente una queja

19Reportan en el F1 P5-SGC Relación de Servicio/Producto No Conforme, el servicio o producto no conforme que se haya presentado, la corrección y las acciones que se tomaron.

Directoras(es), Subdirectoras(es)

de áreaMensualmente

FIN

X. ANEXOS N/A

Control de Revisiones

REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN MOTIVO0 Julio 2003 Creación del Sistema de Gestión de Calidad.1 Septiembre 2003 Modificación al procedimiento.2 Octubre 2003 Modificación al procedimiento por recomendaciones a la Preauditoría.3 Abril 2004 Inclusión de Editorial al Sistema de Calidad.4 Octubre 2004 Ajustes en la operación de Capacitación en Género.5 Febrero 2005 Inclusión de todos los procesos del Sistema (Antes P-SGC-05)

6 Junio 2005 Inclusión del F2 P5-SGC Evaluación de Calidad en el Servicio en las áreas de la DGAF derivado de la Revisión de la Presidencia al Sistema de Calidad.

7 Diciembre 2005 Inclusión de los procesos de viáticos, contabilidad y programación y presupuesto en actividad 6.

8 Julio 2006 Modificaciones de acuerdo a observaciones de segunda auditoría interna y externa.

9 Octubre 2006 Ajustes a proceso de Viáticos, del Cedoc, Adquisiciones, Eventos y Editorial.

10 Junio 2007 Integración de los procesos de Servicios Generales y actualización de demás procesos.

11 Octubre 2007 Se separan procesos de Personal y de Selección y Desarrollo de Personal.







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Clave: P5-SGC

No. Revisión:12



19 de 19

Se es más específico con el producto no conforme del proceso de Personal ya que fungirán como los indicadores del mismo. El cambio surge del análisis de las observaciones de auditoría 04/2007 del OIC.Revisión y ajustes en proceso de Tesorería por incorporación del Inmujeres al esquema de gasto directo de conformidad con lo señalado en el Oficio de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

12 Marzo 2008

Ajustes al proceso de informática e inclusión del proceso de desarrollo y/o mantenimiento a sistemas de información y del proceso de metodologías. Actualización a actividades por modificaciones al F2_P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto. Se liga procedimiento a las actividades del procedimiento P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Contratación y/o Prestación de Servicios, relativo a las penalizaciones, por recomendaciones del OIC.Se separan por procesos: adquisiciones, eventos y viáticos ya que se encontraban en una misma sección para hacerlo más claro.







F1 P1-SGC Rev. 1

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SERVICIO / PRODUCTO NO CONFORMEweb.inmujeres.gob.mx/dgaf/normateca/Procesos/... · Web viewPersonal de la Dirección de Recursos Humanos/Subdirección de Reclutamiento, Selección