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5/12/2018 SERVIENTREGA S - slidepdf.com
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UNIVERSIDAD TÉCNICA
DE COTOPAXIUNIDAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
HUMANÍSTICAS
TRABAJO INVESTIGATIVO
INTEGRANTES:
MAYRA CANDOMÓNICA UNAPUCHA
PABLO PANTOJA
JHÓNATAN SEGOVIA
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ES ENTREGA SEGURA
Servientrega (1982 - 2010)
Fue creada en 1982 por los hermanos LUZ
MARY y JESUS GUERRERO HERNANDEZ, y
llevando una estrategia de un quinquenio, al
transcurrir del tiempo la empresa fue
expandiéndose nacionalmente y hasta llegar al
punto de convertirse en una de las más
importantes empresas de mensajería del país.
OBJETIVO GENERAL
Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los
clientes con los objetivos de productividad, competitividad y sobre todo
garantizando el crecimiento continuo de calidad en todos los procesos de la
compañía “SERVIENTREGA S.A” en la ciudad de Latacunga durante el
mes de noviembre en el año 2011.
OBJETIVOS ESPECIFICOSCapacitar permanentemente al personal para su mejor desempeño en sus
tareas cotidianas.
Adoptar una conducta de mejora continua para cumplir con las necesidades
y requerimientos del cliente.
Contribuir por entregar un servicio altamente calificado cumpliendo así con
la entera satisfacción del cliente.
SERVIENTREGA S.A.
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PROPÒSITO
Brindar un servicio de calidad cumpliendo
con todos los requerimientos llegando así
a la entera satisfacción del cliente con el
fin de obtener rentabilidad para la empresa
SERVIENTREGA S.A.
MISIÒN
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y
comunicación integral de nuestros clientes a través
de la excelencia en el servicio, desarrollo integral de
nuestros líderes de acción, y el sentido de
compromiso con nuestra familia y nuestro país.
VISIÒN
Queremos que SERVIENTREGA S.A
sea un modelo de empresa líder en
servicio de logística y comunicación
por seguridad, oportunidad, con
presencia competitiva.
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METODOLOGIA QUE UTILIZA SERVIENTREGA S.A
SERVIENTREGA S.A es una empresa especializada en el traslado de dinero entre
ciudades, con más de 800 puntos de recaudo y pago. Esta alianza estratégica le
sirve a esta empresa de mensajería como envíos de dinero.
Logística con procesos de almacenamiento,
Gestión de inventarios,
Alistamiento,
Empaque, Telemercadeo,
Repuesta pagada y entrega de artículos en puntos de canje o a domicilio.
Estos son las metodologías implementadas para el desarrollo y el funcionamiento
de la empresa de mensajería SERVIENTREGA.
SERVICIO AÈREO SERVICIO TERRESTRE
CENTRO DE LOGISTICA
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MATRIZ FODA DE
SERVIENTREGA S.A
FORTALEZAS (+)CONTROLABLES
OPORTUNIDADES (+)NO CONTROLABLES
Cuenta con todo el personal
altamente capacitado
Brinda servicios rápidos y
oportunos.
Ofrece para sus envíos medios
de transporte de calidad.
Promociones atractivas para
todos sus clientes.
Fidelidad de los clientes.
Las mercancías enviadasllegan a su lugar de destino a
tiempo.
Temporadas especiales.
Posee un alto grado de
aceptabilidad en el mercado.
Mercado mal atendido y en
crecimiento.
Incremento de empleo.
DEBILIDADES (-)CONTROLABLES
AMENAZAS (-)NO CONTROLABLES
Perdida del sistema
constantemente.
Perdida de los paquetes
enviados.
Capital de trabajo mal utilizado.
Falta de capacitación.
Competencia
Inflación
Inestabilidad política.
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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
SERVICIO DE ENVIÓ DE ENCOMIENDAS
DESCRIPCIÒN: Servicio especializado en la recolección, alistamiento, empaque yentrega de envíos, con peso inferior a 250 gramos amparados con orden de
servicio como: Facturas, estados de cuenta, comunicados, piezas promocionales,
estados de cuenta, etc. Los tiempos de entrega fluctúan de acuerdo a las
cantidades que se manejen.
GEOGRÁFICAS
País: Ecuador.
Región: Sierra.
Tamaño de la ciudad: 17000
Sector: Urbano.
DEMOGRÁFICAS
Ingreso: Salario Mínimo en adelante. Edad: 16 años en adelante
Género: Masculino y Femenino. Clase social: Baja superior, media baja, media intermedia,
media alta, alta inferior, alta intermedia, altasuperior.
Educación: Primaria. Ocupación: Ocupaciones en general.
Origen étnico Todas las Etnias.
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PSICOLÓGICAS
Personalidad:
Imperiosidad: Imperiosidad, no
Imperiosidad
Gregarismo: Extrovertido, introvertido
Autonomía: Dependiente, independiente
Conservadurismo: Conservador, liberal,
radical.
Autoritarismo: Autoritario, demócrata.
Ambición: Gran realizador, poco realizador.
Estilo de vida:
Experimentadores
Apoyadores
Orientados al logro
Interesados en la sociedad
Personas con sentido
Egocéntricos
Integrados de pertenencia
CONDUCTUALES
Beneficios deseados: Calidad, Atención personalizada.
Tasa de Uso: Ligero usuario, usuario medio, granusuario
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SERVIENTREGA S.A
A continuación presentamos un banco de preguntas sobre la oferta de
SERVIENTREGA S.A dirigido a conocer las necesidades y sugerencias de lapoblación.
Lea detenidamente cada una de las preguntas y responda.
1. ¿HA SIDO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SERVIENTREGA S.A?
SI NO
2. ¿CREE USTED QUE SERVIENTREGA S.A OFRECE SERVICIOS DECALIDAD?
SI NO
3. MARQUE LAS CASILLAS QUE DESCRIBEN LA ACTITUD QUEMANTIENEN CON USTED EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLENTE DE
SERVIENTREGA S.A
CORDIAL RESPETUOSA AMABLE
DESAGRADABLE AUTORITARIA DESPOTA
4. ¿PIENSA USTED QUE SERVIENTREGA S.A CUENTA CON UNACONDUCTA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL?
SI NO
5. ¿LA MERCANCIA QUE ENVIA O RECIBE LLEGA A SU DESTINO ENBUENAS CONDICIONES?
SI NO
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TAMAÑO DE LA MUESTRA
N= Total de la población
Z= Margen de aceptabilidad
P= Proporción Esperada
q= 1-p
d= Margen de error
DATOS
N= 170799
Z= 80% Z=1.65
P=0.5
q= 1-p q=0.5
d= 3% d= 0.03
( )
=752.92
=753
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ESTRAGEGIAS
1. Captar un mayor número de clientes
ACCION
Recordar la existencia de un producto a los consumidores a través de la publicidad.
Incluyendo nuevos servicios al cliente, que les brinden un mayor disfrute del
servicio, por ejemplo, nuevas garantías, nuevas facilidades de pago, una mayor
asesoría en el servicio.
POLITICA
No exceder el costo limite 10% mas al costo actual utilizado en este tópico.
2. Implementar mayores servicios de los que actualmente ofrece la empresa
ACCION
Entrega de las mercancías a domicilio sin recargas al costo
POLITICA
Se cobrara el 10% adicional cuando la distancia exceda los 5km de la ubicación de la
filial.
3. Fomentar los valores del personal hacia los clientes
ACCION
Capacitar al personal mediante foros y charlas convivenciales orientadas hacia el
servicio al clienteColocar ánforas en las que el cliente pueda depositar sus quejas, respecto a la
atención recibida.
POLITICA
Personal que no asista a las capacitaciones será sanciona económicamente
4. Colaborar con el cabildo municipal del lugar donde se encuentra ubicada la empresa
ACCION
Entregar donaciones (computadoras) a centros educativos que carecen de recursos
tecnológicos POLITICA
No hacer donaciones a centros educativos que ya lo hayan recibido.
5. Incrementar las garantías en el servicio
ACCION
Si existe retraso en el servicio el cliente será acreedor a un descuento
Paquete que el cliente lo reporte como averiado o dañado recibirá un pago
POLITICA
La empresa concederá solo el 50% de descuento.
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El pago se no excederá el 50% del valor total del producto reportado como dañado
o averiado
PROGRAMA SPSS
TABLAS DE FRECUENCIA
¿Ha sido usuario de los servicios de Servientrega SA?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos si 35 46,7 46,7 46,7
no 40 53,3 53,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Resumen de los casos
Casos
Válidos Perdidos Total
Nº Porcentaje Nº Porcentaje Nº PorcentajeACTITUD
a35 46,7% 40 53,3% 75 100,0%
a. Agrupación
Fuente: Encuestas
Investigadores: Mayra Cando
Mónica Unapucha
Pablo Pantoja
Jhónatan Segovia
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Cree Ud. que Servientrega ofrece servicios de calidad?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos si 27 36,0 77,1 77,1
no 8 10,7 22,9 100,0
Total 35 46,7 100,0
Perdidos Sistema 40 53,3
Total 75 100,0
Marque las casillas que describen la actitud que mantienen con Ud. el personal de servicio al cliente de
Servientrega SA
Frecuencias $ACTITUD
Respuestas Porcentaje de
casosNº Porcentaje
Múltiplea
cordial 17 25,4% 48,6%
respetuoso 27 40,3% 77,1%
amable 23 34,3% 65,7%
Total 67 100,0% 191,4%
a. Agrupación
0%
20%
40%
60%
Actitudes
Actitudes
Fuente: Encuestas
Investigadores: Mayra Cando
Mónica Unapucha
Pablo Pantoja
Jhónatan Segovia
Fuente: Encuestas
Investigadores: Mayra Cando
Mónica Unapucha
Pablo Pantoja
Jhónatan Segovia
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Piensa Ud. que Servientrega SA cuenta con una conducta de responsabilidad social?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos si 28 37,3 80,0 80,0
no 7 9,3 20,0 100,0
Total 35 46,7 100,0
Perdidos Sistema 40 53,3
Total 75 100,0
La mercancía que envía o recibe llega a su destino en buenas condiciones?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Válidos si 32 42,7 91,4 91,4
no 3 4,0 8,6 100,0
Total 35 46,7 100,0
Perdidos Sistema 40 53,3
Total 75 100,0
Fuente: Encuestas
Investigadores: Mayra Cando
Mónica Unapucha
Pablo Pantoja
Jhónatan Segovia
Fuente: Encuestas
Investigadores: Mayra Cando
Mónica Unapucha
Pablo Pantoja
Jhónatan Segovia