Sind die Prozesse und IT-Systeme der Versicherungs ... · 5 2 Effizienz SMC Wie laufen die Prozesse vom Kunden bis zum Kunden? Wer ist an welchem Prozessschritt mit welchem Kapazitätseinsatz

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SMCSMCSMCSMC

Sind die Prozesse und IT-Systeme der Versicherungs-wirtschaft für die heutige Zeit effizient genug? SMC 15....10.2014

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SMCSMCSMCSMCAgenda

1 Ausgangsituation

2

3 Zukunftsfähigkeit

4 Wartbarkeit

5 Zusammenfassung

Effizienz

3

SMCSMCSMCSMC

IT-System eines VUWartbarkeit

Effizienz

Zukunftsfähig.

Ausgangssituation 1

ZukunftsfähigkeitFähigkeit mit möglichst wenig Aufwand auf fachliche und technische Neuerungen reagieren zu können

Wartbarkeit

Effizienz

Fähigkeit mit möglichst wenig Aufwand die bestehende Applikation warten zu können

Fähigkeit mit möglichst wenig Aufwand die Geschäfts-prozesse (Automatisierungsgrad) abwickeln zu können

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SMCSMCSMCSMCAgenda

1 Ausgangsituation

2


4 Wartbarkeit

5 Zusammenfassung

Effizienz

5

SMCSMCSMCSMCEffizienz2

Wie laufen die Prozesse vom Kunden bis zum Kunden?

Wer ist an welchem Prozessschritt mit welchem Kapazit ätseinsatz beteiligt?

Nehmen wir die richtigen Prozessschritte wahr?

Führen wir die Prozessschritte richtig/effizient durc h?

Arbeiten wir an den richtigen Lokationen die Prozess schritte ab?

Wie können Redundanzen in den Prozessschritten vermie den werden?

Sind die Mitarbeiter ausreichend/richtig qualifizier t für die Erfüllung ihrer Aufgaben?

Wie sind die internen und externen Schnittstellen i n den Abläufen zu gestalten?

Wie kann eine zu starke „Innenbeschäftigung“ verhinder t werden?

Wie sind Delegation und Kompetenzen zu regeln bzw. wel che Backoffice-Aufgaben können an den POS verlagert werden?

An welchen Stellen haben wir zu viel Bürokratie, sin d wir überreguliert?

Welche Methoden, Instrumente und Systeme werden ein gesetzt?

Wie sieht die optimale Zielstruktur und Ablaufgesta ltung nach Optimierung aus?

Generelle Fragestellungen Betriebsprozesse

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SMCSMCSMCSMCBenchmark (Auszug)

� Bei folgendem Benchmark (Auszug) sind die Ergebnisse von 6 Versicherungsunternehmen eingeflossen

� Die Versicherungsunternehmen waren unter den TOP 30

� Die Ergebnisse wurden vor einer Geschäftsprozessoptimierung erhoben

� Die Versicherungsunternehmen verfügen über Direkt-, Ausschliesslichkeit- und Maklervertrieb

� Es handelt sich um Privat- und Firmenkundengeschäft

2

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SMCSMCSMCSMCMethodik Benchmark - Vier Prozesskategorien2

Strukturmodell mit unterschiedlichen Ebenen

Prozesse der Planung, Steuerung und Führung des Unternehmens wie z. B. Unternehmensentwicklung/-politik, Unternehmensplanung/Controlling, Qualitätsmanagement, Steuerung Organisationseinheiten, Management Vertriebswege, …

Prozesse zur Planung und Steuerung des Vertriebs und zur Vermarktung wie z. B. Produkt entwickeln/pflegen, Neuakquisition/Betreuung/Unterstützung AD-MA, Verkaufsunterstützung Makler, ...

Unmittelbar auf den externen Kunden wirkende Prozesse wie z. B. Antragsbearbeitung (einschl. Verkaufsgespräche), Bestandsführung, Leistungsbearbeitung und Schadenbearbeitung der Sparten bzw. Geschäftsfelder sowie Immobilienfinanzierung, Assistanceleistungen, …

Prozessübergreifende Unterstützungsmaßnahmen für die vorstehenden Prozesskategorien. Diese sind im Wesentlichen an interne Kunden gerichtet wie z. B. IT-Prozess/Anwendung entwickeln, Recht, Rechnungswesen, Personal verwalten und betreuen, Grundstücksverwaltung, ...

Steuerungsprozesse(Managementprozesse)

1

Vertriebsprozesse(Kundenmgmt.-Prozesse)

2

Marktprozesse(Kernprozesse)

3

Serviceprozesse(Unterstützungsprozesse)

4

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SMCSMCSMCSMCMethodik Benchmark - Prozessmodell2

3 MarktprozesseProzesskategorieI

3L Spartenprozess „Leben“HauptprozessII

3L 02 „Neuantrag Leben“ProzessIII

3L 02 43 „Risikoprüfung“TeilprozessIV

TätigkeitV

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SMCSMCSMCSMCBenchmark – Neuantrag KFZ2

� Die detaillierten Benchmark Ergebnisse sind confidential, deshalb sind diese nicht enthalten

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SMCSMCSMCSMCBenchmark – Neuantrag KFZ

Neuantrag KFZ Privat u. Firmenkunden bearbeiten

Verkaufsgespräch ohne Antragsaufnahme/Vertragsabschluss führen


Verkaufsgespräch mit Antragsaufnahme/Vertragsabschluss führen


Angebot prüfen/erstellen


Deckungskarten verwalten


Antrag auf Vollständigkeit prüfen (formale Prüfung)


Materielle Prüfung des Antrages und/oder des vorl.Vers.-schutzes


Daten erfassen


Vertragsdokumentierung/Policierung / Versand


Folgebearbeitung


Widerruf/Widerspruch/Rücktritt durch VN/Versicherten bearbeiten

Summe Neuantrag KFZ Privat u. Firmenkunden bearbeiten

2

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SMCSMCSMCSMCZusammenfassung Effizienz

Zusammenfassung:

� Die Prozesse unterscheiden sich teilweise sehr in ihrer Effizienz (Summe der Bearbeitungszeit) bei den verschiedenen VUs

� Die Teilprozesse und Tätigkeiten sind bei den VUs teilweise sehr unterschiedlich effizient – bei VUs, die in der Summe schnellere Prozesszeiten aufweisen, liegen teilweise schlechtere Tätigkeitswerte vor

� Dies gilt für überwiegend manuelle wie auch für überwiegend IT-unterstützte Tätigkeiten

Schlussfolgerung:

� Es besteht noch Optimierungsbedarf bei den VUs

� Der Automatisierungsgrad der IT-Systeme ist nicht hoch genug

� Die heutigen Prozesse sind noch nicht effizient genug

Lösung aus Sicht IT:

Es benötigt IT-Architekturen, die auf Workflow (Macro, Micro)- Steuerung basieren

2

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SMCSMCSMCSMCAgenda

1 Ausgangsituation

2


4 Wartbarkeit

5 Zusammenfassung

Effizienz

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SMCSMCSMCSMCZukunftsfähigkeit – Beispiel eines neues Geschäftsmodell

Spezielle Kfz-Versicherung wird einem online-Car shar ing-Mieter angeboten und im Rahmen des Vermietprozesses mitverkauft (Anne x)

Online

Car sharing1

Spezielle Versicherung wird einem online-Versandhand el-Käufer angeboten und im Rahmen des Versandprozesses mitverkauft (Anne x)

Online

Versandhandel2

Spezielle Kautions- und Kasko-Versicherung wird einem online-Mieter angeboten und im Rahmen des Vermietprozesses mitverk auft (Annex)

Online

Vermieter3

3

Neues Geschäftsmodell - Annexversicherung

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SMCSMCSMCSMCBeispiel: car sharing3

Vertragsservice•Fahrer-Name•Fahrer-Adresse•Fahrer-Bankdaten•Kommunikationsdaten•Vertrags-Deckungsdaten•Objektdaten

Druck-system

car shar.Statistik

Statistik-pool

Partner

Vertrag

Vermietsystem

ProvisionBuch-ungen

Schaden

1

2

34

5

6

Monatl. Abrechnung

6

7

8

Schadenzahlung / Regress

Schaden-regulierer

Archiv

Schaden•Angebot•Auswahl und Beauftragung•Elektronische Rechnungstellung•Rechnungsprüfung•Erstattung

carshar.Mieter

AnmeldungüberKarte

Freigabe

Risiko-träger

car shar.cleaner

Telef.Schaden-meldung

Eingabe

Schadenapp

Schadenweb

Schadenhöhe < SB

Schadenhöhe > SB

Call CenterAgent

SchadenAgent

Accounting car shar.

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SMCSMCSMCSMC

� Kommunikation zwischen den Parteien

� Mieter

� Cleaner

� Car Sharer

� Schadenverwalter

� Schadenregulierer

� Risikoträger

führt zu neuen Geschäftsprozessen

� Ziel ist es diese Geschäftsprozesse möglichst weitgehend zu automatisieren - andernfalls trägt das Geschäftsmodell nicht

� Ein Geschäftsmodell dieser Art benötigt eine servicebasierte Anwendungs-Anwendungsarchitektur

3 Bewertung: car sharing

Bewertung

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SMCSMCSMCSMCAgenda

1 Ausgangsituation

2


4 Wartbarkeit

5 Zusammenfassung

Effizienz

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SMCSMCSMCSMCWartbarkeit - Beispiel Multi Channel4

Self Service

Vermittler/AD

Vermittler/B2B

Multi Channel

Zentr.Outputmanag.

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SMCSMCSMCSMCMultichannel – IT-Systeme4

Vertrieb

Kundenportal

Maklerportal

Firmenkundenportal

app

Aussendienstsystem

Mobiles AD-System

Berechtig Produkt Output Workflow Screen

Gleiche Funktionen werden n-mal gelöst?

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SMCSMCSMCSMCWartbarkeit

� Der Einsatz (teilweise) verschiedener IT-Systeme mit

� unterschiedlichen Schnittstellen

� mehrfach vorhandenen Funktionen

� unterschiedlichen Releasezeiten

� unterschiedlichen Roll-out-verfahren

fordert in der IT-Abteilung enormen Aufwand

� Zur Lösung dieser Probleme benötigt es eine neue IT-Architektur:

� Servicebasierte Anwendungsarchitektur

4

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SMCSMCSMCSMCservicebasierte Anwendungs-Architektur4

Geschäftsprozess-service

MicroflowAblaufsteuerung im Service

BasisservicesFachfunktionen

GUI bezogeneBearbeitungsprozesse

Datenzugriffe,normiert pro Tabelle

Persistenz

GeschäftsprozesseÜbergreifender Workflow

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SMCSMCSMCSMCAgenda

1 Ausgangsituation

2


4 Wartbarkeit

5 Zusammenfassung

Effizienz

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SMCSMCSMCSMCZusammenfassung (I)5

• Die Prozesse der Versicherungsunternehmen sind unter schiedlich effektiv sowohl im Gesamtprozess wie auch in den Tei lprozessen

• Der Automatisierungsgrad der IT-Systeme kann deutli ch erhöht werden

• Zukunftsfähige IT-Systeme benötigen Services zur Kom munikation mit externen Systemen

• Wartungsfreundliche IT-Systeme sollen sich in den O berflächen (GUI) unterscheiden, aber dieselben gemeinsamen Services nutzen

Zusammenfassung

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SMCSMCSMCSMC

……….. …………………. ………… ………….

………. …………

Input

Informationen aus weiteren IT-Quellen

Wissen des Leistungsprüfers

1

1

1

1

Prozess-friktionen

IndividuelleVorgehensw.

Medienbrüche

Liegezeiten

Fehlende Informationen

Bewertungs-kriterien ……..

1

2

3

4

5

6

Wartungskomplexität

niedrig

mittel

hoch

AnzahlSysteme

SkillMitarbeiter

ZukunftsfähigkeitServicebasierte AA

5 Zusammenfassung (II)

Technik Fachlichkeit

hoch

mittel

niedrig

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SMCSMCSMCSMC

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SMC Service Management and Consulting GmbHwww.smc-insurance.com

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