SINGAPORE AIRLINES新加坡航空公司

9632004 吳崇歆

「中年人的症狀在四十歲時開始，也正是在這個時候容易自滿。」by J.Y.Pillay　　　新航總裁

1. 愛上與新航　遨遊天際的快感。

2.滿足　當代旅行者的需求。3.浪漫與極佳的　　　　個人服務。

新加坡共和國

國家營收達美金 $10450( 每人 )。

樟怡機場：通訊科技衛星、良好的高速公路、大眾捷運系統。

目標：「高智能島」

新加坡航空 馬來西亞航空 VS新加坡航空 國內、區域 VS 國際長程 1972 正式飛行於 18個國家的 22個城市 初期載運量以每五年呈雙倍成長

新加坡航空

世界航運雜誌：「時代航空公司」 美國 Conde Nast Traveler ：「世界最好的航空公司」

國際商務旅行家：「最好的國際航空公司」 財富雜誌評選：「全球最受讚賞的公司」

1991

「 1990 年是個很多航空公司寧可快點忘記的一年。」

新航營收：台幣 5.09 兆下降到 4.95 兆 載客量： 6.8 百萬爬升到 7.1 百萬 當年全球民航界最高的 775 萬美金營運利潤

策略聯盟

英航，以協和式超音速客機服務於倫敦 -新 瑞士航空、美國航空、達美航空 觀光旅行套裝行程：資源共享、報到劃位、行李直掛、機場休息室、一慣性的常客優惠升等

廣告競爭

2% 所得用在廣告、促銷 新加坡女孩、新穎的機隊。 http://www.youtube.com/watch?v=ykSBMqffuQ8

服務形象

其他設備同質性高時，乘客對飛行服務相當重視

新加坡女孩 -面貌姣好、人盡其才

顧客服務哲學

顧客是至高無上的 溝通藝術：從地板清潔員到管理者的訓練 新航國際烹飪顧問團 (International Culinary Panel, ICP) 於 1998 年成立

問卷－服務生產力指標 (Service Productivity Index)

優先旅客服務 (PPS)

　資格 -為必須搭頭等或商務艙，一年至少飛行六萬公里。

　服務 -增加免費行李重量額度、自動飛行確認、後補優先權、雜誌優待訂閱…。

售賣和配銷系統

1973 年Kriscom ，獨立的電腦預約劃位系統

1991 年Abacus ，定位系統擴大服務

2008 年Amadeus ，提升營運、訂位、全球機位控管

技術與地面服務

新加坡機場航站服務公司 (SATS)SATS 客運服務、 SATS餐勤、 SATS貨運、 SATS 機坪服務

地面優質服務計畫 (OSG) 離境管制系統 (DCS90) Telecar 系統

空中服務 座位背後小螢幕 空對地電話服務 收受傳真

收費寬頻上網、國際新聞 辦公室和休閒中心

隱憂

太過重視頭等艙和商務艙乘客 面對空難的危機處理 後起之秀的威脅

參考資料

新加坡航空公司 http://www.singaporeair.com/saa/zh_TW/

Amadeushttp://www.amadeus.com/

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