Upload
trandieu
View
228
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
İçerikÇağrı Merkezi Kavramsal TanımıTarihçesiSağlayacağı FaydalarCall Centerın kullanıldıgı sektörlere örneklerÜrün ListesiSektörün DurumuÖrneklerKurulum ÇeşitleriFinansman ModelleriHizmet ÇeşitleriCall Center VendorsTerminoloji
Çağrı Merkezi Kavramsal TanımıTelefon, email ,fax ,sms gibi iletişim kanal trafiğinin yoğun olduğu ortamlarda gelen ve giden çağrıların teknolojik imkanları verimli bir şekilde kullanarak belli bir düzen çerçevesinde yönetilmesini sağlayan sistemler grubudur.
TarihçesiCall Center, Dünyada Digital PBX’lerinüretilmesinden sonra ortaya çıkmış bir kavramdır. Teknolojik geçmişi 1985’li yıllara dayanır. Bileşenleri ile beraber oluşturduğu sistemlerin, iş hayatında büyük başarılar elde etmesinden dolayı Amerika’da büyük ilgi görmüş, 90’lı yılların başlarında Avrupa’ya yayılmış, paralelinde Türkiye’ye gelmiştir.Digital yapı ( TDM ) 2000 li yılların başında IP ye şimdide ( 2009 ) SIP tabanlı ürünler kullanılmaya başlamıştır.
Sağlayacağı Faydalar
Müşteri hizmet yetkililerinin performansını yükseltmek,Şebeke ve hat harcamalarını azaltmak,Yüksek miktarlarda arama ve aranma kapasitesine sahip olmak,Rekabette avantaj sağlamak,Pazar payını arttırmak,Maliyetleri düşürmek
İŞSİZLİK ORANININ DÜŞÜRÜLMESİ
Call Centerın kullanıldıgı sektörlere örnekler
FinansTelekomSigortaMedya Ulaşım Turizm Beyaz eşyaEnerjiGıdaKozmetik
Ürün ListesiPBX/ACDVoice MailRaporlama sistemi (Çağrı kayıt ve performans )WallboardIVR
ASRTTSSTT
Voice and Screen RecorderCTIOutbound ( Dialer )EmailWeb ChatWeb CollabrationWorkforce ManagmentVideo Contact Center
Call Center VendorsAlcatel-Lucent - GenesysAvayaCiscoNortelNICEVerintAutonomy EtalkNuanceGVZ
Kurulum Çeşitleri
LokasyonTekliÇoklu
Reliability ( Güvenilirlik ) StandartHigh
CTI linkCTI link
Alcatel Premium Edition
Email veDB Server
Administrator& Supervisor
DesktopServer
GenesysAgent
DesktopTServer
ReportingSuite
Wall BoardManager
ConfigServerStrategiesStrategies Visual CC
DB
AgentAlcatelPBX
IVR
CRM ServerWallboard
Ses ve Görüntü Kayıt Sunucusu
Örnek 1
Örnek 2
Örnek 3
IVRIVRIVR DialerDialerDialerPBX/ACDPBX/ACD
AgentAgent
CTICTICTIFraud
ProtectionFraudFraud
ProtectionProtection
ProvisioningProvisioningProvisioning
DataBridgeDataData
BridgeBridge
AccountingAccounting
BillingBilling
DataReplication
DataDataReplicationReplication
FaxE-MailFaxFax
EE--MailMail
Web
ScopusScopusDatabaseDatabase
ChurnManagerChurnChurn
ManagerManagerDataDataWarehouseWarehouse
Scopus Telecom Central Vital Scopus Telecom Central Vital Link to the DesktopLink to the Desktop
CustomerCustomer
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Phone #:510-542-8014
Account Name Account Number Mobile Number Address Last Agent
ABC Computers 41359967 415/331-5643 4121 Lake StreetGray Cove, CA 94965
Steve James
Computers, Etc. 33789001 408/453-7895 650 River DriveRound Tree, CA 94080
Jennifer Lee
Hardy Stock, Inc. 84210956 510/908-8834 93245 Doyle StreetBay Center, CA 94521
Mark Wilson
Moore Brothers 12356732 916/487-6654 215 Walnut AvenueAubrey, CA 95821
Stacy Johnson
O’Hearn Technostuff 95285581 510/542-8014 235 Deep Cave CircleLiberty, CA 94505
Joan Taylor
TC Technology 65589354 916/483-9001 1453 Marcom DriveOak City, CA 95825
Mike Smith
Super Systems, Inc. 95285581 510/542-8014 5461 Maple StreetHilltop, CA 94506
Mary Jones
Account #:95285581
Account #:95285581
Account #:95285581Account #:
95285581Account #:95285581
Account #:95285581
Account #:95285581
Account #:95285581
Account #:95285581Account #:
95285581Account #:
95285581Account #:
95285581Account #:
95285581Account #:
95285581Account #:
95285581Account #:95285581
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Last Agent:Joan Taylor
Hello, Mr. O’Hearn.This is Joan Taylor.Hello, Mr. O’Hearn.This is Joan Taylor.
Hello. I’m calling becauseI think there was an erroron my last bill.
Hello. I’m calling becauseI think there was an erroron my last bill.
Örnek 5
Örnek 6
Web CRM ekranında ;
Pop-up screen özelligi , CRM ekranı üzerinde
call kontrol butonları ile çagrının alınması , müşteri temsilcisinin durumu , call centerin kuyruk bilgisi gibi özellikleri
Ses kaydını geriye dönük etkili aramaCRM ekranı üzerinden fax ve sms gönderme özelligiKampanyalar için dış aramalar otomatik dış arama Database entegrasyonu
Alcatel-Lucent contact center tab
Media channels area for status info
Interaction area for managing multiple interactions
Finansman Modelleri
Sahip olmaKiralamaHostingDış Kaynak Kullanımı
Hizmet ÇeşitleriDanışmanlıkYerinde uzmanlık hizmeti
Kuruluş-UygulamaSistem yönetimi
GeliştirmeBakım
5*8 veya 7*24Yedek parçalı veya yedek parçasızTelefonla destekYerinde destek
Sektörün Durumu
IMI Fuarcılık ve J.Morton Institutetarafından hazırlanan Türkiye Çağrı merkezi Raporuna göre
Ekonomik büyüklük 250 M US$Çoğunluğun genç nufüsun oluşturduğu 35.00 kişi çalışmakta Agent sayısının yıllık artışı %19 Bankacılık ve Telekom sektörü pazarın %40 nıoluşturmakta2009 da %12 lik büyüme beklenmekteİleriye dönük beş yıllık tahmin: %11 yıllık bileşik büyüme oranı beklenmekte
Terminoloji -1 ACD (Automatic Call Distributor) : Otomatik Çağrı Dağıtıcısı, Çağrı merkezine gelen çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılım veya donanım.Agent : Müşteri Hizmet Yetkilisi, Dışarıyı arayan veya dışarıdan gelen çağrılara cevap veren operatörlerCall Center : Çağrı Merkezi, Müşteri servisi, teknik destek, satış, pazarlama, telesatış veya diğer iş aktivitelerini gerçekleştirmek amacıyla çok yüksek sayıda çağrıların karşılandığı merkez.CMS (Call Management System) : Çağrı Yönetim Sistemi,CTI(Computer Telephone Integration) : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, Telefon ve Bilgisayar teknolojilerinin entegrasyonununu sağlayan yazılım.Inbound : Çağrı Merkezine dışarıdan gelen çağrılarWorkflow System :İşakışı Sistemi, Bir organizasyondaki proseslerin takibini kolaylaştıran bilgisayar sistemi
Terminoloji - 2IVR(Interactive Voice Response) : Interaktif Sesli Yanıt Sistemi, Arayanların, kayıtlı anonsların yönlendirmesi ile telefonu tuşlayarak veya ses yordamıyla direk olarak bilgisayardaki verilere erişmesini ve işlem yapmalarını sağlayan sistem.NLU(Natural Language Understanding) : Konuşulan veya yazılan dili belirli kurallar veya sınırlı kelimeler çerçevesinde anlayabilen ve bu şekilde bilgisayarla konuşmayı insanla konuşmaktan farksız hale getiren yazılım.Outbound : Çağrı Merkezinden dışarıya doğru yapılan çağrılarPBX(Private Branch Exchange) : İşyeri çalışanlarının PTT santraline bağlanmasını sağlayan standart işyeri santraliPredictive Dialler : Dinamik olarak belirlenen sıklıkta ve bilgisayar kontrolünde, otomatik olarak belirlenen numaraları arayan ve sadece cevap verilen çağrıları müşteri hizmet yetkilisine aktaran sistemASR (Automatic Speech Recognation) : Otomatik olarak konuşmadan isteneni anlamak üzere hazırlanmış tazılımTTS ( Text to Speech ). Yazılan bir metni okuyabilen yazılımSTT ( Speech To Text ) Okunanı metne çeviren yazılım
Terminoloji - 3Voice Mail : Sesli Posta, Bir telefon sistemi kullanarak; sesli mesajların alınması, düzenlenmesi, gönderilmesi, dinlenmesi, yaratılması ve kaydedilmiş ses mesajlarının değiştirilmesini sağlayan birimVoice/Screen Recorder : Ses ve Görüntü Kayıt Cihazı, Müşteri Hizmet Yetkililerinin müşterileri ile gerçekleştirdikleri konuşmaların kaydedilmesini sağlayan sistem. CTI uygulamaları ile birlikte kullanıldığında konuşma sırasında müşteri hizmet yetkilisinin ekranındaki bilgileri gösterebilme özelliğine sahiptir. Bu özellik özellikle finansal işlemlerin gerçekleştirilip, siparişlerin alındığı sistemlerde önem taşımaktadır.VRU(Voice Response Unit) : IVR için alternatif bir terimVideo Contact Center : 3 G teknolojisi kullanılarak arayan kişiye video menü , video sunumları yardımcı olan çağrı merkezi