Upload
tranhanh
View
224
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP
MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA
CABANG SURAKARTA TAHUN 2011
SKRIPSI
Oleh:
ANNISA NUR ADDINI
K7407045
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP
MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA
CABANG SURAKARTA TAHUN 2011
Oleh:
ANNISA NUR ADDINI
K7407045
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, Januari 2012
Persetujuan Pembimbing,
Pembimbing I
Dra. Kristiani, M.Si.
NIP. 196804 198903 2 002
Pembimbing II
Jonet Ariyanto N., SE, MM.
NIP. 19750728 200501 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : Jumat
Tanggal : 6 Januari 2012
Tim Penguji Skripsi:
Nama Terang Tanda Tangan
Ketua : Dra. Sri Wahyuni, MM 1. __________
Sekretaris : Leny Noviani, SE, M.Si 2. __________
Anggota I : Dra. Kristiani, M.Si. 3. __________
Anggota II : Jonet Ariyanto N., SE, MM 4. __________
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP. 1960 07 27 1987 02 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
ABSTRAK
Annisa Nur Addini. K7407045. ANALISIS KEPUASAN MEMBER ATAS
RELATIONSHIP MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING
IFA CABANG SURAKARTA TAHUN 2011. Skripsi. Surakarta: Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Desember 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) Untuk mengetahui tingkat
kepuasan member IFA atas relationship marketing yang dilakukan oleh
manajemen IFA cabang Surakarta. (2) Untuk mengetahui atribut-atribut yang
memberikan kepuasan kepada member IFA cabang Surakarta atas relationship
marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA cabang Surakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik
pengumpulan data berupa kuesioner atau angket. Populasi penelitian ini adalah
seluruh member IFA Cabang Surakarta yang berjumlah 10.650 orang, penentuan
jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan didapat sampel sebanyak 100
orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis
(IPA).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) member IFA
Cabang Surakarta merasa belum puas dengan kinerja yang mereka terima. Hal ini
tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat
harapan member yang memberikan hasil sebesar 79,90% dari hasil tersebut
menunjukkan bahwa 79,90% lebih kecil dari 100% sehingga tingkat kinerja yang
diberikan oleh IFA Cabang Surakarta dalam relationship marketing belum sesuai
dengan harapan member. (2) Atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada
member atas relationship marketing di IFA Cabang Surakarta tahun 2011 ada
sembilan atribut dari 22 atribut. Kesembilan atribut tersebut adalah pemberian
bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme
marketing plan yang telah ditetapkan, pemberian potongan pembelian produk
kepada para member, menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam
menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk
berhubungan dengan member, pengadaan acara yang mempertemukan para
member untuk saling berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA, harga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya, pemberian
jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk
yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik, produk yang
berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata
publik khususnya para member, dan pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA
dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
ABSTRACT
Annisa Nur Addini. K7407045. THE ANALYSIS OF IFA’S MEMBER
SATISFACTION ON RELATIONSHIP MARKETING IN MULTI-LEVEL
MARKETING BUSINESS IFA SURAKARTA BRANCH YEAR 2011. Thesis.
Surakarta: Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University, December
2011.
The purpose of this study were to: (1) To determine the level of IFA’s
member satisfaction of relationship marketing is done by the management of IFA
Surakarta Branch. (2) To determine the attributes that give satisfaction to the IFA
Surakarta Branch’s member of relationship marketing is done by the management
of IFA Surakarta Branch.
This study is a descriptive study with quantitative data collection
techniques in the form of a questionnaire. The study population was all IFA
members Surakarta Branch, amounting to 10,650 people, the determination of the
number of samples using the formula slovin and obtained a sample of 100 people.
Data analysis technique used is the Importance Performance Analysis (IPA).
Based on the results of this study can be concluded that: (1) IFA Surakarta
Branch’s member was not satisfied with the performance they receive. This is reflected in
the results of the analysis of the correspondence between levels of performance with the
expectation that members provide results for 79.90% of the results showed 79.90%
smaller than 100% so that the level of performance provided by IFA Surakarta Branch in
relationship marketing has not been appropriate with member expectations. (2) Attributes
that provide satisfaction to the members of relationship marketing in IFA Surakarta
Branch in 2011 there were nine attributes of the 22 attribute. The nine attributes are
giving the level of bonuses consistently according to marketing plan mechanism that have
been defined, giving discount of product to member, establishing communication
periodically to members in performing IFA MLM business, providing some facilities for
communication to related to the member, holding events which brought members to share
their experiences in conducting IFA business, the price set on each IFA product according
to its quality, giving a period of time to members to make complaint if the products have
been purchased had defective or damaged of the plant, quality products made the IFA
company has a good reputation in the public eye, especially the members, and giving
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
evidence to the success of IFA in the MLM business, for example by publishing a
book/magazine.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”
(Q.S. Al-Insyirah: 6)
”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selama-
lamanya, dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah kamu akan mati
esok hari.”
(Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)
“Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah
dilaksanakan/dilakukan”
(Ali bin Abi Thalib)
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua”
(Aristoteles)
“Bila Tuhan telah memberimu kehidupan, maka yakinlah… Bahwa Tuhan pun
telah memperlengkapi dirimu dengan segala hal yang diperlukan untuk
kelangsungan hidup itu”
(alm. Papa)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
PERSEMBAHAN
Kusuntingkan skripsi ini untuk:
Mama tercinta, atas segala doa, dukungan, pengorbanan yang penuh
ketulusan, serta cinta dan kasih sayang yang selalu mengalir untukku.
Alm. Papa di surga, sosok terhebat di dalam hidupku atas segala doa,
kesabaran, cinta dan kasih sayang selama hidupnya, yang sampai saat ini
masih kurasakan. “Miss u so, dad…”
Kakak-kakak dan adikku, atas doa dan kasih sayang, serta kebersamaan
dalam suka dan duka.
Fariz Mustasyar, dengan doa, perhatian dengan penuh kesabaran,
dukungan, dan semangat yang selalu bisa membuatku tenang dan kuat.
“Cah Kemeruh” (furqon, budi, cuni, fela, andre, kirun, antar, tempe, boni,
septi), atas kebersamaan, motivasi, dan dukungan. Tanpa kalian belum
tentu aku berjalan sejauh ini. Kita bukan “teman biasa.”
Teman-teman PTN’07 dan teman-teman terbaikku (laila, listya, sartika),
terima kasih atas kebersamaan yang indah.
Almamater tercinta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya bagi Allah Azza wa Jalla atas segala bentuk nikmat
yang Dia berikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini sebagai salah
satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi
Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun
tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih tersebut penulis
haturkan kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui
penyusunan skripsi ini.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan
pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Kristiani, M.Si. selaku pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Jonet Ariyanto N., SE, MM. selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Segenap Dosen Pendidikan Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu
pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesaikannya skripsi ini.
8. Ibu Endang Pudjiastuti selaku pimpinan Depot IFA Cabang Surakarta yang
telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat
memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, Desember 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR ISI
JUDUL ......................................................................................................... i
PENGAJUAN SKRIPSI ............................................................................... ii
PERSETUJUAN ............................................................................................ iii
PENGESAHAN ............................................................................................. iv
ABSTRAK ..................................................................................................... v
MOTTO ......................................................................................................... ix
PERSEMBAHAN .......................................................................................... x
KATA PENGANTAR ................................................................................... xi
DAFTAR ISI .................................................................................................. xiii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4
1. Manfaat Teoritis .................................................................... 4
2. Manfaat Praktis ..................................................................... 5
BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 6
A. Tijauan Pustaka ............................................................................ 6
1. Tinjauan Tentang Pemasaran dan Strategi Pemasaran .......... 6
2. Tinjauan Tentang Relationship Marketing ............................ 12
3. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ................................ 21
4. Tinjauan Tentang Multi-Level Marketing ………………….. 26
B. Penelitian yang Relevan ............................................................... 29
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 30
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. 32
A. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 32
1. Tempat Penelitian …………………………………………... 32
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
2. Waktu Penelitian ……………………………………………. 32
B. Populasi dan Sampel .................................................................... 32
1. Populasi .................................................................................. 32
2. Sampel ................................................................................... 32
3. Teknik Sampling ................................................................... 33
C. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 33
1. Atribut Penelitian ……………………………………… ....... 34
2. Jenis dan Sumber Data ………………………………… ....... 34
3. Metode Pengumpulan Data …………………………………. 35
D. Rancangan Penelitian ................................................................... 38
E. Teknik Analisis Data …………………………………………… 39
1. Mencari Harga Kesesuaian …………………………………. 40
2. Diagram Kartesius ………………………………………….. 41
BAB IV. HASIL PENELITIAN ................................................................... 43
A. Deskripsi Data .............................................................................. 43
1. Atribut Komitmen ………………………………………….. 43
2. Atribut Empati ……………………………………………… 44
3. Atribut Timbal Balik ………………………………………... 44
4. Atribut Kepercayaan ………………………………………... 45
B. Analisis IPA ................................................................................. 46
1. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut ........................................ 46
2. Tingkat Kesesuaian Total ...................................................... 48
C. Analisis Dalam Diagram Kartesius .............................................. 49
D. Pembahasan Hasil Analisis data ………………………………... 53
BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ..................................... 57
A. Simpulan ....................................................................................... 57
B. Implikasi ....................................................................................... 58
C. Saran ............................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 62
LAMPIRAN ................................................................................................... 64
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Jumlah Member IFA Cabang Surakarta ................................................ 3
2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Komitmen ......................................... 43
3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati .............................................. 44
4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Timbal Balik ..................................... 44
5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepercayaan ..................................... 45
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1. Konsep Inti Pemasaran .......................................................................... 7
2. Kerangka Berpikir ................................................................................. 31
3. Diagram Kartesius ................................................................................. 41
4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ....................................................... 49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Definisi Operasional .............................................................................. 65
2. Kuesioner ............................................................................................... 69
3. Tabulasi Data Tryout ............................................................................. 75
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Angket ........................................... 83
5. Tabulasi Data Penelitian ......................................................................... 92
6. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Kinerja dan Harapan .............. 103
7. Sekilas Tentang IFA ................................................................ .............. 135
8. Surat Keterangan dari IFA Cabang Surakarta ....................................... 137
9. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi pada Dekan ......................... 138
10. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan .......................... 139
11. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi Kepada Rektor .................... 140
12. Surat Permohonan Ijin Penelitian Kepada Pimpinan Depot
IFA Cabang Surakarta ............................................................................ 141
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis Multi-Level Marketing (MLM) merupakan bisnis penjualan secara
bertingkat dari distributor mandiri yang memiliki peluang untuk mendapatkan
penghasilan dengan dua cara. Pertama, penjualan produk langsung ke konsumen.
Distributor mendapat keuntungan atas dasar perbedaan atau selisih antara harga
distributor dan harga konsumen. Kedua, distributor bisa menerima potongan harga
atas dasar jumlah produk/jasa yang dibeli oleh anggota kelompok bisnis untuk
penjualan atau pemakaian, termasuk jumlah penjualan pribadi.
Perusahaan-perusahaan MLM muncul dan berkembang di Indonesia
mulai dari tahun 1980 hingga sekarang, sehingga menimbulkan persaingan yang
ketat. Semakin ketatnya persaingan ini menuntut perusahaan untuk tidak hanya
berorientasi pada pesaing saja, tetapi perusahaan haruslah mengelola
keseimbangan yang baik antara orientasi pesaing dan orientasi pelanggan. Setiap
perusahaan sudah selayaknya berusaha mempertahankan pelanggan dengan cara
membina hubungan baik dan memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan ini menjadi suatu yang
penting agar kepuasan dapat terpantau dengan baik. Selain itu, biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya mempertahankan pelanggan
yang telah ada, dan diperlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang
puas agar beralih dari pesaing.
Strategi yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan dalam membina
hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang adalah menggunakan
relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha
untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan,
supplier, maupun distributor. Relationship marketing dalam ilmu pemasaran relatif
baru dan jarang dilakukan penelitian mengenai pendekatan tersebut. Strategi
pemasaran yang selama ini banyak digunakan adalah pemasaran transaksional di
mana perusahaan atau organisasi lebih banyak menggunakan pemasaran yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
ditekankan pada pemasaran langsung, yaitu melalui katalog, iklan, penjualan
langsung, dan lain-lain. Pada tahun 1980-an perusahaan atau organisasi mulai
menggunakan strategi relationship marketing.
Relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai ikatan
jangka panjang antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antara
perusahaan dengan pelanggan. Dalam industri di sektor jasa pendekatan
relationship marketing ini cocok digunakan pada strategi pemasarannya, hal ini
sesuai dengan sifat dari jasa itu sendiri. Relationship marketing mempunyai 4
(empat) variabel, yaitu komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
Komitmen merupakan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi
untuk menciptakan komitmen antara pelanggan dengan perusahaan atau organisasi
dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Empati adalah
sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan
untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Timbal balik adalah
satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak
memberikan variabel timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat
atau memberikan sepadan dengan apa yang telah diterimanya. Kepercayaan dalam
pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada
keyakinan pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.
Berdasarkan situasi kondisi perekonomian Indonesia saat ini maka
prospek dan perkembangan sistem MLM di Indonesia akan semakin besar dalam
menjawab tuntutan yang ada. Sistem MLM termasuk dalam suatu usaha yang
tidak hanya bergerak di bidang manufaktur, tetapi juga bergerak di bidang jasa.
Kepuasan member sacara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu, namun upaya untuk perbaikan atau penyempurnaan kepuasan
dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Strategi-strategi tersebut adalah strategi
relationship marketing, strategi superior customer service, strategi unconditional
guarantees, strategi penanganan keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja
perusahaan, dan menerapkan Quality Function Deployment (QFD). Di antara
strategi-strategi tersebut, strategi yang paling cocok digunakan dalam sistem
MLM adalah relationship marketing, karena di dalam relationship marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
terdapat usaha-usaha untuk menarik dan membina hubungan jangka panjang
dengan para membernya, mengingat MLM sangat terkait dengan relationship
business, berbisnis secara kekeluargaan, sepaham, dan sevisi, serta membutuhkan
teamwork yang solid.
Strategi relationship marketing telah banyak digunakan oleh perusahaan-
perusahaan MLM di Indonesia. Sebagai contoh perusahaan MLM tersebut adalah
IFA (Indonesian Footwear Agencies). IFA merupakan perusahaan MLM yang
bergerak di bidang fashion. Pada tahun 2011, member dari IFA Cabang Surakarta
sendiri sudah lebih dari 10.000 anggota. IFA menggunakan strategi relationship
marketing untuk menarik dan membina hubungan yang baik dengan para
membernya.
Berikut ini disajikan data jumlah member IFA Cabang Surakarta dari
tahun 2000 hingga awal tahun 2011, yaitu:
Tabel 1. Jumlah Member IFA Cabang Surakarta
No Tahun Jumlah Anggota
1 2000 650
2 2001 1.550
3 2002 2.630
4 2003 3.530
5 2004 4.610
6 2005 5.510
7 2006 6.590
8 2007 7.490
9 2008 8.570
10 2009 9.470
11 2010 10.550
12 2011 10.650
Sumber: Depot IFA Cabang Surakarta (2011)
Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis
bermaksud mengadakan suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui tingkat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
kepuasan member IFA yang berkaitan dengan relationship marketing. Penelitian
tersebut tertuang dalam judul: “Analisis Kepuasan Member IFA atas
Relationship Marketing pada Bisnis Multi Level Marketing IFA Cabang
Surakarta Tahun 2011”
B. Perumusan Masalah
Berdasakan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan member IFA Cabang Surakarta atas
relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang
Surakarta?
2. Atribut-atribut apakah yang memberikan kepuasan kepada member IFA Cabang
Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA
Cabang Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan member IFA Cabang Surakarta atas
relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang Surakarta.
2. Untuk mengetahui atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada member
IFA Cabang Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh
manajemen IFA Cabang Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan
dalam mata kuliah manajemen pemasaran dan multi – level marketing tentang
relationship marketing.
b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih
lanjut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
2. Manfaat Praktis
a. Sebagai masukan kepada manajemen di setiap Depot IFA dalam melakukan
perbaikan dan penyempurnaan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan
para membernya.
b. Memberi wawasan pengetahuan bagi setiap depot IFA mengenai pentingnya
relationship marketing dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam dunia
bisnis MLM.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
BAB II
LANDASAN TEORI
Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap
pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan
konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.
A. Tinjauan Pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan
pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang
konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan
permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah
sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Pemasaran dan Strategi Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting untuk
berkembangnya suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan
akan dihasilkan laba sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini
berhubungan secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki
strategi dan langkah kerja yang tepat untuk mendapatkan konsumen sesuai
dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2000) pemasaran adalah proses sosial
dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam
memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan
mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Sebelum memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih
dahulu konsep-konsep seperti: kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk,
nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar.
Pemahaman ini perlu sebab kata-kata tersebut memiliki pengertian khusus
sesuai dengan kebutuhan pemasaran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Sumber: Bilson Simanora (2001)
Gambar 1. Konsep inti pemasaran
Penjelasan dari gambar 1 adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah
kebutuhan. Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham
Maslow, kebutuhan memiliki lima tingkatan, mulai dari terendah sampai
tertinggi. Kebutuhan-kebutuhan tersebut adalah: kebutuhan fisiologis,
kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan terhadap
penghargaan atau kebanggaan, dan kebutuhan untuk mengaktualisasikan
atau mengekspresikan diri.
Keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi
kebutuhan. Keinginan dipengaruhi oleh latar belakang budaya dan
karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak
terbatas. Oleh karena itu, setiap orang akan berusaha untuk memperoleh
keinginan yang optimal dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang
disertai daya beli yang cukup dinamakan permintaan.
Kebutuhan,
Keinginan,
Permintaan
Nilai,
Kepuasan
Pasar Produk
Pertukaran,
Transaksi,
Kemitraan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
2) Pasar
Pasar adalah sekumpulan pembeli aktual dan pembeli potensial
terhadap suatu produk. Ada beberapa ketentuan untuk menyatakan bahwa
sekumpulan orang adalah pasar, yaitu:
a) Memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu.
b) Memiliki kemampuan untuk membeli produk tersebut.
c) Memiliki kemauan untuk membelanjakan uangnya.
d) Memiliki kesempatan membeli produk tersebut.
3) Nilai dan Kepuasan
Nilai dari suatu produk adalah manfaat total produk. Nilai tersebut
dapat dihitung, baik dengan uang maupun dengan produk lain. Karena
banyaknya pilihan, namun sumber daya terbatas, seseorang akan memilih
produk yang memberikan kepuasan total optimal. Kepuasan adalah
pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk
sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau
mengkonsumsi produk.
4) Pertukaran, Transaksi, dan Kemitraan
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang
diinginkan dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya.
Transaksi adalah kelanjutan dari pertukaran. Kalau pertukaran merupakan
proses untuk memperoleh produk dengan menawarkan produk dan nilai,
maka transaksi berisikan transfer nilai antara satu pihak dan pihak lain.
Banyak perusahaan yang melandasi transaksi dalam suatu kemitraan.
Artinya, kedua belah pihak tidak selalu negosiasi setiap kali akan
melakukan transaksi, akan tetapi transaksi dibangun berlandaskan
kemitraan yang saling menguntungkan.
5) Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam
pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk
memiliki konteks yang luas, karena apa saja yang bisa ditawarkan ke
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
dalam pasar, yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dapat
dikategorikan sebagai produk.
b. Pengertian Strategi Pemasaran
Persaingan yang ketat saat ini memaksa perusahaan untuk
menggunakan strategi-strategi pemasaran yang benar-benar tepat, guna
tercapainya tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan ataupun untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya. Tujuan kegiatan pemasaran di sini
adalah untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli barang atau
jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Karena itu perusahaan harus
dapat memahami perilaku konsumen tersebut serta mengetahui strategi-
strategi pemasaran yang harus dilakukan, agar dapat mencapai tujuan yang
diinginkan. Definisi strategi pemasaran menurut Kotler (2000: 108),
“Marketing Strategy is the basic approach that the business units use to
achieve its objective and consist of proceed decicions of target market,
marketing positioning, marketing mix, and marketing expenditure levels.”
Dapat diartikan bahwa strategi pemasaran adalah pendekatan pokok
yang digunakan oleh unit bisnis di dalam mencapai sasaran yang di dalamnya
tercantum keputusan-keputusan mengenai target pasar, penempatan produk,
bauran pemasaran, serta tingkat biaya pemasaran yang diperlukan. Jadi untuk
mencapai tujuan perusahaan diperlukan strategi-strategi pemasaran yang
bermanfaat untuk memonitor apa yang dikerjakan dan yang sedang terjadi di
dalam perusahaan serta mengantisipasi masalah dan kesempatan di masa yang
akan datang pada suatu kondisi lingkungan perusahaan yang berubah dengan
cepat.
c. Bentuk-Bentuk Strategi Pemasaran dalam Kepuasan Pelanggan
Ada dua bentuk strategi pemasaran agar dapat mencapai kepuasan
pelanggan. Menurut Fornell dalam Tjiptono (1995) bentuk-bentuk strategi
pemasaran tersebut, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
1) Strategi Ofensif
Strategi ofensif ini bertujuan untuk mencari pelanggan baru.
Dengan strategi ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan pangsa
pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya.
2) Strategi Defensif
Strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan
costumer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Strategi defensif
ini bertujuan meminimalkan customer turnover dan memaksimalkan
customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan
para pesaing. Strategi defensif terdiri atas dua bentuk, yaitu rintangan
pengalihan dan kepuasan pelanggan.
a) Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan
Dalam hal ini perusahaan perlu berupaya membentuk suatu
rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau
mahal untuk berganti pemasok (vendor, took, dan lain-lain). Rintangan
pengalihan ini dapat berupa biaya pencarian, biaya transaksi, biaya
pemahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal,
kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan usaha-usaha kognitif, serta
risiko finansial, sosial, dan psikologi. Kesemuanya ini dapat tercapai
apabila perusahaan berhasil menciptakan dan menjalin hubungan yang
harmonis, akrab, dan saling menguntungkan dengan pelanggannya.
b) Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus
berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut
pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini
adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang
yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana, maupun
sumber daya manusia (Schnaars dalam Tjiptono, 1995). Ada beberapa
strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
(1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing
Yaitu strategi di mana transaksi antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan
kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan
sehingga terjadi bisnis ulangan.
(2) Strategi superior customer service
Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.
Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan
yang superior. Oleh karena itu, sering kali (tetapi tidak harus)
perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan
membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.
Akan tetapi, biasanya mereka memproleh manfaat yang besar dari
pelayanan superior tersebut, yaitu berupa pertumbuhan yang cepat
dan besarnya laba yang diperoleh.
(3) Strategi unconditional guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan komitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada
gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
(4) Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
persahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif
dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang
menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
(5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, dan public relations, kepada pihak manajemen dan
karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey
pelanggan) ke dalam sistem penilaian karyawan dan memberikan
empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
(6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa
yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan
dalam proses produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan
kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap
kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai
efektivitas maksimum.
2. Tinjauan Tentang Relationship Marketing
Relationship marketing (pemasaran relasional) sangat relevan untuk
dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara
pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Menurut
Lupiyoadi (2006: 72),
Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi
pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek
menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang
lebih tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing.
Relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan
pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan
hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum
pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan
dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka
panjang bagi suatu perusahaan.
Tandjung (2004: 89) menyatakan bahwa, “Relationship marketing adalah
pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang
menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan
partner-partner lain yang saling menguntungkan”. Relationship marketing
merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan
dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna
mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang.
Menurut Syafrudin Chan (2003: 87), “Relationship marketing ditujukan
untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”. Relationship marketing
merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat,
menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan
yang saling antara pelanggan dan konsumen. Relationship marketing merupakan
konsep yang dinamis, perilaku pelanggan yang merupakan komponen utama
untuk menentukan arah kebijakan relationship marketing dari waktu ke waktu
selalu berubah.
Relationship marketing merupakan interaksi yang penting dalam
menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana yang diungkapkan Ford (2003: 38),
“Relationship as the pattern of interactions and the mutual conditioning of
behaviors over time, between company and a customer, a supplier or another
organization”. Maksudnya, pola interaksi dan kondisi yang menguntungkan
antara perusahaan dan konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya. Perusahaan
berusaha melaksanakan strategi di dalam menarik perhatian konsumen, pemasok,
dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok,
dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses
pemasaran jangka panjang.
Ada beberapa konsep inti relationship marketing, di antaranya menurut
Kotler (2003) adalah sebagai berikut:
a. Horizon Orientasi Jangka Panjang
Merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan
relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam
hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga
menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
b. Komitmen dan Pemenuhan Janji
Relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap
percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-
masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua
belah pihak agar hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat terjalin.
c. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian
pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin
hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan
(Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan.
e. Dialog Dua Arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan
komunikasi dua arah.
f. Kustomisasi
Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan
tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan
produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Relationship marketing bisa berkembang melalui tiga cara (Ford, 2003),
yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
a. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah
kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan
komunikasi dua arah.
b. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda
membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang
alami.
c. Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah
menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa
melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang
menguntungkan.
a. Dimensi Relationship Marketing
Menurut Tandjung (2004: 91), “Ada empat dimensi relationship
marketing yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu variabel
komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan”.
1) Komitmen
Di dalam konsep pemasaran, komitmen merujuk pada janji yang
diungkapkan secara eksplisit maupun implisit untuk melanjutkan bisnis
kedua belah pihak. Bila memuaskan, maka transaksi atau pertukaran dapat
terjadi atau berlangsung. Komitmen adalah dimensi dari suatu relationship
marketing yang membagi dua pihak, yaitu konsumen dan supplier untuk
bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Ketergantungan kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan
keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak
memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan
pelanggan tersebut akan sering berganti supplier.
Komitmen dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat,
sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan,
menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. Dimensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
komitmen diterapkan dalam relationship marketing orientation untuk
mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dari dua pengertian di atas, komitmen dapat diartikan sebagai
usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan
kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun
hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran
pemasaran, konsep komitmen dikenal dengan sebutan komitmen
pelanggan, yaitu sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan dalam
rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon
pelanggan.
Menurut Tandjung (2004: 91), “Komitmen pelanggan (costumer
bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem untuk mempertahankan
hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.” Proses komitmen
pelanggan dimulai dengan penciptaan kesadaran terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang
berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya,
komitmen pelanggan merupakan suatu proses di mana pemasar berusaha
membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga
satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.
Indikator-indikator yang membentuk komitmen perusahaan kepada
pelanggan terdiri atas:
a) Konsistensi perusahaan, yaitu keselarasan antara sikap, ucapan, dan
tindakan pihak perusahaan terhadap pelanggannya.
b) Mempertahankan hubungan, merupakan usaha mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi
keinginan pelanggan.
c) Keinginan tetap berhubungan, yang diwujudkan dengan adanya
keinginan tetap membangun hubungan antara pelanggan dan
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
2) Empati
Di dalam konsep pemasaran, empati merupakan kepedulian dan
perhatian yang diterapkan pihak perusahaan dalam menghadapi
pelanggannya. Menurut Tandjung (2004: 93), “Empati adalah suatu
dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi
dari perspektif atau sudut pandang lain”. Maksudnya adalah dengan
memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk
kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut
pandang yang lain dalam artian kognitif. Seorang penjual harus memiliki
kepedulian kepada pelanggan, artinya seorang penjual hendaknya peduli
terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut
pandang dalam menghadapi suatu masalah.
Pengertian kognitif sendiri menurut Peter dan Olson (2002) adalah
proses mental yang lebih tinggi yang terdiri dari:
a) Pengertian
Pengertian dalam hal ini berarti menginterpretasikan atau menetapkan
arti aspek khusus lingkungan seseorang.
b) Penilaian
Penilaian, yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau
perilaku pribadi seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif,
menyenangkan atau tidak menyenangkan.
c) Perencanaan
Perencanaan, yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu
permasalahan atau mencapai suatu tujuan.
d) Penetapan
Penetapan, yaitu membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah
dari sudut pandang sifat yang relevan, dan mencari alternatif terbaik.
e) Berpikir
Berpikir, yaitu aktivitas kognitif yang muncul di sepanjang aktivitas di
atas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Dari penjelasan di atas yang dimaksud dengan empati dalam artian
kognitif adalah kemampuan seseorang untuk menginterpretasikan,
memberi makna, dan memahami aspek utama pengalaman pribadi mereka.
Sedangkan faktor-faktor yang membentuk empati dalam dimensi
relationship marketing adalah:
a) Akses
Akses dalam relationship marketing merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, yang diwujudkan dengan kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi yang baik
Komunikasi yang baik diwujudkan dengan kemampuan untuk
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c) Perhatian pribadi
Perhatian pribadi diwujudkan dengan tingkat kepedulian perusahaan
untuk menyelesaikan persoalan dan masalah yang dialami oleh
pelanggan.
d) Memahami kebutuhan para pelanggan
Diwujudkan dengan usaha yang dilakukan perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3) Timbal Balik
Timbal balik berarti adanya ketergantungan antara pihak yang satu
dengan pihak yang lain sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama.
Kedua belah pihak saling memberikan sesuatu yang menguntungkan bagi
keduanya.
Menurut Tandjung (2004: 94),
Timbal balik adalah suatu dimensi dari relationship marketing
yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau
mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan
yang diterimanya. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu
kerjasama atau hubungan dengan pihak lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Jadi ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah
adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan
pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan
kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib
membayar apa yang telah diterimanya. Artinya, baik penjual maupun
pelanggan sama-sama mendapat keuntungan.
Variabel timbal balik meliputi:
a) Kesesuaian pembayaran dengan kualitas, maksudnya adalah harga
yang dibayar oleh pelanggan sesuai dengan kualitas produk yang
diperoleh pelanggan.
b) Usaha untuk memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk,
merupakan usaha memberikan ganti atas kerugian yang diterima
pelanggan yang disebabkan pelayanan perusahaan yang kurang
maksimal.
4) Kepercayaan
Kepercayaan dalam pemasaran berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak pertama (right the first time), selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak
lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Menurut Tandjung
(2004: 97), “Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan
merupakan salah satu dimensi dari relationship marketing untuk
menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas
dan janji yang ditawarkan pihak lain”. Kepercayaan (trust) lebih dari
sekedar believe, meskipun kata tersebut memiliki arti yang hampir sama.
Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan
menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.
Pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan
pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas
dan keandalan jasa yang diterimanya. Menurut Mowen dan Minor (2001:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
155), “Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki
oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang
objek, atribut, dan manfaatnya”. Objek dapat berupa produk, orang,
perusahaan, dan segala sesuatu di mana seseorang memiliki kepercayaan
dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki
atau tidak dimiliki oleh objek.
Unsur-unsur kepercayaan dalam dimensi relationship marketing
adalah:
a) Kredibilitas, merupakan hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan terhadap perusahaan, seperti reputasi dan prestasi.
b) Reliabilitas, merupakan kemampuan untuk mewujudkan layanan yang
dijanjikan, dapat diandalkan, dan dilaksanakan secara akurat.
c) Intimacy, berhubungan dengan integritas yang berarti perusahaan
memiliki kualitas sebagai perusahaan yang memiliki prinsip moral
yang kuat.
b. Manfaat Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2000) suatu relationship marketing
mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status,
yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Manfaat ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai
dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau
ekonomis. Manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan, seperti potongan-potongan khusus.
2) Manfaat sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis
seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini
dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang
lainnya hampir sama pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini,
perusahaan harus berusaha meningkatkan hubungan sosial yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
3) Status
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa
perusahaan memberikan pendekatan atau program yang terstruktur
yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat memiliki kartu
keanggotaan.
3. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat).
Menurut Tjiptono (2006), secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan
atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan
merupakan respon emosional ataukah evalusai kognitif.
Menurut Oliver (1980) yang dikutip oleh J. Supranto (2006: 233)
mengungkapkan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”.
Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep
kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan
dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa
yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. Dari penjelasan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan
apa yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan
diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakannya. Menurut
Kotler dan Amstrong (2000: 62), “Kepuasan pelanggan sebagai suatu
tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan
pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,
sehingga sesuai dengan harapan pembeli”. Pelanggan memiliki berbagai
macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah
harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas.
Menurut Mowen dan Minor (2001: 99), “Kepuasan pelanggan adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya”. Sedangkan menurut Band (1991:
42), “Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari pelanggan akan didapat dan terpenuhi atau
terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut”.
Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka
dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu
perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus
sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era
kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan
merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus
dilayani. Namun, hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada
pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara
menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan di mana
kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006), tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik
mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun
demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat
kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran
sebagai berikut:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam
proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai
dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan
terhadap produk atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas
empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, atau
keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
secara keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut
atau dimensi penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan
pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a) komplain; b) retur atau
pengembalian produk; c) biaya garansi; d) product recall (penarikan
produk kembali dari pasar); e) gethok tular negatif; f) defections konsumen
yang beralih ke pesaing.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006), ada empat metode yang dapat dipergunakan
dalam mengenai kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini
bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2) Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing, mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan
dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat
mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap masalah keluhan pelanggan.
3) Lost Costumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada
mengidentifikasi dan mengontrak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
a) Directly Reportered Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala
berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa
baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
4. Tinjauan Tentang Multi Level Marketing
a. Pengertian Multi-Level Marketing
Menurut David Roller yang dimaksud Multi-Level Marketing adalah
suatu sistem melalui sebuah induk perusahaan, yang mendistribusikan
barang/jasanya lewat sebuah jaringan orang-orang bisnis yang independent,
tidak hanya di Amerika Serikat tetapi di seluruh dunia. Orang-orang bisnis
atau para wirausahawan ini kemudian mensponsori orang-orang lain lagi
untuk membantu mendistribusikan barang atau jasanya. Proses orang
membantu orang lain, bisa diteruskan lagi melalui satu/beberapa tingkat
perekrutan distributor ke perusahaan.
Menurut Gregory Kishel dan Patricia Kishel (1992: 2) pengertian
Multi-Level Marketing adalah, "Multilevel marketing is a method of selling in
which customer have the option of becoming product distributors, who in turn
develop downlines or/level (s) below them," artinya Multi-Level Marketing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
adalah suatu metode penjualan di mana konsumen diperkenankan menjadi
distributor untuk tingkat yang lebih rendah, dan semua tingkat membagi
keuntungan atas jaringan downline yang ada di bawahnya.
Sedangkan menurut Peter J. Clothier (1994) Multi-Level Marketing
adalah suatu cara/metode menjual barang secara langsung kepada pelanggan
melalui jaringan yang dikembangkan oleh para distributor-distributor lepas
yang memperkenalkan produk perusahaan kepada calon distributor
berikutnya; pendapatan dihasilkan dari laba eceran, dan laba grosir yang
dihitung dari penjualan suatu jaringan yang dibentuk oleh distributor.
b. Cara Kerja
Menurut Peter J. Clothier (1994), cara kerja Multi-Level Marketing
adalah sebagai berikut:
1) Menjadi Sponsor
Bila seorang anggota baru masuk ke dalam suatu multilevel maka ia akan
mempunyai sponsor yang disebut upline. Fungsi upline adalah
memberikan pengarahan, bimbingan dan juga membantu anggota baru
dalam melaksanakan misinya. Sedangkan untuk anggota yang telah tinggi
kedudukannya, yang menjadi sponsor adalah pihak perusahaan.
2) Bergabung atau menjadi anggota baru.
Pada saat seseorang berminat untuk bergabung ke dalam suatu Multi-Level
maka ia akan mendapatkan beberapa fasilitas, seperti diskon, point value,
katalog, kartu anggota, pelatihan-pelatihan, dan lain-lain.
3) Ikut melakukan penjualan secara eceran.
Distributor dari suatu Multi-Level juga dapat menjual barang secara eceran
kepada konsumen lain dengan harga eceran, selisih harga bisa langsung
masuk ke kantong distributor. Sering disebut keuntungan eceran.
4) Distribusi produk
Produk akan "bergerak" sendiri seiring dengan proses pembangunan
jaringan bisnis si distributor, distributor dianjurkan untuk berbagi
mengenai manfaat produk kepada teman-temannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
5) Membangun jaringan.
Dalam memperluas usahanya, distributor perlu memperluas jaringannya.
Baik di dalam kota, luar kota, maupun luar negeri yang ada kantor
perwakilan Perusahaan Multi-Level tersebut.
6) Training/seminar.
Multi-Level biasanya mengadakan suatu seminar, seperti: pertemuan
pertemuan yang diselenggarakan secara tatap muka antar pribadi (face to
face, personal) atau secara berkelompok (home party, business opportunity
meeting, traning untuk perkembangan kepribadian juga perkembangan
usaha atau lainnya).
c. Keunggulan Multi-Level Marketing
Menurut Peter J. Clothier (1994) keunggulan dari Multi-Level
Marketing dibandingkan dengan jenis usaha lain adalah sebagai berikut:
1) Setiap orang dapat melakukannya.
Artinya baik pria maupun wanita dapat melakukannya asalkan dengan
batasan usia 18 tahun keatas. Pada bisnis Multi-Level ini tidak ada suatu
kriteria akademis. Syarat yang penting hanya satu asalkan dia punya cita-
cita dan impian maka hal tersebut sudah lebih dari cukup. Selain itu bisnis
Multi-Level ini juga tidak hanya bisa dilakukan oleh orang yang pandai
berbicara saja melainkan semua orang yang mau bekerja dengan sungguh-
sungguh mencapai cita-citanya.
2) Kebebasan finansial
Penghasilan tidak terbatas, disebut juga pasif income. Tingkat kerja
menentukan penghasilan yang akan didapat.
3) Bebas resiko
Modalnya kecil, sehingga resiko untuk bangkrut atau utang relatif kecil.
4) Kebebasan waktu
Bisnis Multi-Level ini dapat dilakukan kapan pun dalam arti tidak ada jam
kerja tertentu untuk melaksanakan pekerjaan.
5) Tidak ada sebutan yang berkonotasi atasan dengan bawahan
Semua adalah rekan kerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
6) Bisnis keluarga
Bisa dilakukan dengan seluruh anggota keluarga tanpa takut disebut KKN
(Korupsi, Kolusi dan Nepotisme)
7) Adanya penghargaan
Kalau kita mencapai peringkat tertentu, atau prestasi kerja bagus, kita
memperoleh penghargaan. Baik dengan tampil sebagai pembicara, masuk
dalam majalah, jalan-jalan ke luar negeri, dll
8) Area pemasarannya luas
Bisa antar kota, daerah maupun negara. Biaya investasi perluasan area
pemasaran murah sehingga resiko kecil.
9) Bisa diwariskan
Pendapatan dan posisi yang kita dapatkan dari bisnis ini bisa kita wariskan
ke anak cucu, berbeda kalau kita bekerja di perusahaan / bisnis
konvensional.
B. Penelitian yang Relevan
Ada penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis lakukan,
yaitu:
1. Afrizal Rasyidin (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan
Pelanggan Terhadap Layanan Customer Service PT. Exelcomindo Pratama,
Tbk (XL) : Studi Kasus XL Center Plaza Semanggi Jakarta. Penelitian yang
bersifat deskriptif ini menggunakan 125 pelanggan sebagai sampel penelitian.
Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa mayoritas responden (51,3%)
menyatakan puas terhadap pelayanan customer service XL Center Plaza
Semanggi. Dari analisis kuadran terdapat 7 atribut yang patut mendapat
perhatian bagi XL karena pelaksanaan yang belum optimal.
2. Andi Wahyu Hermanto (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 70 responden.
Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil dari analisis dan pengolahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
data kuesioner disimpulkan bahwa untuk kegiatan ekspor terdapat dua faktor
yang belum memuaskan, sedangkan untuk kegiatan ekspor terdapat tiga faktor
yang belum memuaskan.
C. Kerangka Pemikiran
Kepuasan pelanggan tidak mungkin tercapai dalam waktu yang singkat.
Namun membutuhkan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dengan berbagai
strategi, salah satunya dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, yang
terwujud dalam relationship marketing. Setelah menjadi member IFA, member
mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan relationship marketing
sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Member akan
mempersepsikan kinerja IFA Cabang Surakarta berdasarkan dimensi-dimensi
relationship marketing yaitu komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
Setelah itu member akan membandingkan kepentingan mereka akan relationship
marketing dengan kinerja IFA Cabang Surakarta yang mereka rasakan atau
terima. Dalam hal ini sering terjadi kesenjangan (gap) antara harapan member
dengan kinerja IFA Cabang Surakarta yang mereka persepsikan atau rasakan.
Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui tingkat kepuasan
member yang dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kinerja
IFA Cabang Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini
dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Kerangka Berpikir
Relationship Marketing
1. Komitmen
2. Empati
3. Timbal Balik
4. Kepercayaan
Tanggapan
Member
Tingkat
Harapan Tingkat
Kinerja
Kepuasan
Member
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
BAB III
METODE PENELITIAN
Pemilihan metode yang tepat dalam suatu penelitian sangat menentukan
keberhasilan dalam suatu penelitian. Data yang diperoleh dalam penelitian
ditentukan oleh tepat tidaknya memilih serta bagaimana menggunakan metode
dalam penelitian.
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat
penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan
sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil
lokasi di Depot IFA Cabang Surakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan
penelitian yang direncanakan dari bulan Januari 2011 sampai dengan Juli 2011.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Suharsimi Arikunto (2002: 108) mengemukakan bahwa “Populasi adalah
keseluruhan subyek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi
finit atau populasi yang diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh member IFA Cabang Surakarta, yang berjumlah
10.650 orang. (Sumber: Depot IFA Cabang Surakarta, 2011)
2. Sampel
Suharsimi Arikunto (2006:131) mengatakan “Sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti”. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Sevilla,
dkk., 1993) :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
N
n = 1 + Ne
2
Di mana:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
E = tingkat kesalahan
Populasi (N) sebanyak 10.650 orang member Depot IFA Cabang Surakarta
dengan asumsi tarif kesalahan (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) adalah:
10.650
n = = 99,07 ≈ 100 orang
1 + 10.650 (0,10)2
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100
orang member Depot IFA Cabang Surakarta.
3. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota
sampling). Teknik quota sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah, tetapi
mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Sedangkan metode yang
digunakan adalah accidental sampling yaitu hanya individu-individu atau grup-
grup yang kebetulan dijumpai.
Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi
persyaratan ciri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut
selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah
dijumpai, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk
diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik
pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-
tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena
akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan
data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang
akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik
pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.
1. Atribut Penelitian
Menurut Ariyoso (2009) menyatakan bahwa “Importance Performance
Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut”. Penerapan
teknik IPA ini dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap
situasi yang diamati. Dalam penelitian ini, atribut X merupakan tingkat kinerja
IFA Cabang Surakarta dan atribut Y merupakan tingkat harapan member IFA
Cabang Surakarta.
2. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data
yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data
terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat
tergantung pada tujuan penelitiannya.
Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi
dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam
bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data
yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk
angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber
data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”.
Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di
tempat yang sudah ditentukan.
Menurut Sugiyono (2009: 137) mengatakan bahwa “Data primer
adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data
sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh langsung dari member selaku responden melalui
daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai
kepuasan member Depot IFA Cabang Surakarta. Data sekunder diperoleh dari
Depot IFA Cabang Surakarta. Adapun bentuk dari data sekunder ini berupa
dokumen daftar member Depot IFA Cabang Surakarta.
3. Metode Pengumpulan Data
Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai
metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner dan
dokumentasi.
a. Metode Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2009: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya”. Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat
bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei
yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Dari
pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Peneliti menggunakan kuesioner untuk mengambil penilaian responden
mengenai tingkat kinerja IFA Cabang Surakarta dan tingkat harapan member
atas relationship marketing.
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner
bentuk langsung tertutup dengan model rating scale, yaitu kuesioner yang
sudah disediakan pilihan jawabannya, responden menjawab tentang dirinya,
dan pertanyaan di kuesioner ini diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan
tingkatan-tingkatan jawaban. Sedangkan skala penilaian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2009: 92)
mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Sugiyono (2009: 92) jawaban setiap instrument yang menggunakan data likert
mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:
1) Sangat setuju
2) Setuju
3) Ragu-ragu
4) Tidak setuju
5) Sangat tidak setuju
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat
dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat
menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban
tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002: 214) yang
menyatakan bahwa
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena
responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa
paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan
itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya
hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi
kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan
“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat
kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada
sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga
dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak
Setuju”.
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai
empat alternatif jawaban. Bentuk Skala Likert yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
1) Untuk mengukur tingkat kinerja
SB : Sangat Baik bobot 4, berarti member sangat puas
B : Baik bobot 3, berarti member puas
TB : Tidak Baik bobot 2, berarti member kurang puas
STB : Sangat Tidak Baik bobot 1, berarti member tidak puas.
2) Untuk mengukur tingkat kepentingan/harapan
SP : Sangat Penting bobot 4
P : Penting bobot 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
TP : Tidak Penting bobot 2
STP : Sangat Tidak Penting bobot 1
b. Metode Dokumentasi
Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2009: 221) “Metode
dokumentasi merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menghimpun
dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, gambar maupun
elektronik”. Adapun dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini adalah
data jumlah member IFA Cabang Surakarta dari Tahun 2000-2011. Data ini
yang digunakan peneliti untuk menentukan populasi yang kemudian
ditentukan jumlah sampelnya.
c. Uji Coba Kuesioner
Perlu diadakan uji coba item (try out) sebelum angket disebarkan
kepada responden yang sebenarnya. Sehingga dapat diketahui validitas dan
reliabilitas dari angket tersebut. Uji coba angket ini dilakukan terhadap
member IFA Cabang Surakarta dengan jumlah 30 member selain yang
dijadikan sampel.
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa
“Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan
reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
1) Validitas
Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan
kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin
diukur secara tepat. Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki
validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid mempunyai
validitas yang rendah. Uji validitas angket atau uji kesahihan butir angket
menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation.
Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut
dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno
(2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:
a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).
2) Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur.
Alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang. Angket dikatakan reliabel jika dapat
memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali
pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan
hasil yang tetap/ajeg.
Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut
Dwi Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat
dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari
0,6”.
D. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui
tingkat kepuasan member IFA atas relationship marketing yang dilakukan IFA
Cabang Surakarta dan untuk mengetahui atribut-atribut yang memberikan
kepuasan kepada member IFA Cabang Surakarta, maka rancangan penelitian
disusun sebagai berikut :
Atribut relationship marketing dalam penelitian ini adalah atribut X
merupakan tingkat kinerja program relationship marketing yang dilakukan IFA
Cabang Surakarta dan atribut Y merupakan tingkat kepentingan member IFA.
Tingkat kepentingan member yaitu keyakinan member IFA sebelum menerima
produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
atau jasa tersebut melalui relationship marketing. Tingkat kinerja yaitu penilaian
member terhadap hal-hal yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli
atau keyakinan tentang jasa pelayanan yang telah mereka terima. Kepuasan
member yaitu tingkat perasaan member setelah membandingkan kinerja yang ia
rasakan dengan kepentingannya.
Kepuasan member merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari member akan didapat dan terpenuhi atau terlampaui
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang terus berlanjut. Dimensi relationship marketing yang digunakan
untuk mengukur kepuasan member Depot IFA Cabang Surakarta dalam penelitian
ini yaitu: komitmen merupakan usaha yang dilakukan Depot IFA Cabang Surakarta
untuk menciptakan komitmen antara member dengan perusahaan atau organisasi
dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan member; empati adalah
sebuah pendekatan dengan memahami member secara baik melalui kemampuan
untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain; timbal balik adalah
satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak
memberikan variabel timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat
atau memberikan sepadan dengan apa yang telah diterimanya; kepercayaan dalam
pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada
keyakinan member atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.
Untuk menentukan relationship marketing terhadap kepuasan member
digunakan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA)/Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan dan pemetaan dalam Diagram Kartesius..
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis
Teknik analisis data adalah suatu cara yang digunakan dalam mengolah
serta menganalisis data yang terkumpul dalam penelitian. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis
(IPA)/Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan pemetaan dalam Diagram
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Kartesius karena menurut Martinez (2003) yang dikutip Ariyoso (2009)
menyebutkan bahwa “IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada
berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil
analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja”. Langkah-langkah dalam
analisis ini yaitu:
1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja relationship marketing pada bisnis
multi-level marketing IFA sudah sesuai dengan kepentingan para membernya dan
untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini dianalisis antara kepentingan
dan pelayanan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan
tingkat kinerja yang memberikan kepuasan member IFA, sedangkan Y merupakan
tingkat kepentingan member IFA. Adapun rumus yang digunakan adalah:
100%xYi
XiTki
(John Martila and John C. James yang dikutip oleh J. Supranto, 2006: 241).
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan
sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dapat diketahui dengan rumus:
n
XX i
n
YY i
(J. Supranto, 2006: 241).
dimana:
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui dimensi relationship
marketing yang memuaskan atau tidak memuaskan member IFA Cabang
Surakarta. Diagram ini merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
( , ) dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan
kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah:
N N
K
i 1i X
K
i 1i Y
(J. Supranto, 2006: 242).
Dimana, K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut relationship
marketing yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut:
Harapan
High
Y Prioritas utama Pertahankan prestasi
A B
Y
C D
Low Prioritas rendah Berlebihan High
X X Pelaksanaan
(Kinerja/ kepuasan)
Gambar 3. Diagram Kartesius
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Keterangan:
A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk
itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan.
C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi
sangat memuaskan. (J. Supranto, 2006).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Member IFA atas Relationship
Marketing pada Bisnis Multi Level Marketing IFA Cabang Surakarta Tahun 2011“ ini
dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan member IFA Cabang
Surakarta. Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan member
IFA Cabang Surakarta diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X)
dengan atribut harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar
tingkat kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y).
Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut:
1. Atribut Komitmen
Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Komitmen
Statistics
Kinerja
Komitmen
Harapan
Komitmen
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 15.84 19.17
Std. Deviation 1.606 .985
Minimum 11 16
Maximum 19 20
Sumber: data primer diolah (2011)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut komitmen dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 15,84 dengan kinerja atribut
komitmen minimal 11 dan maksimal 19, sedangkan besarnya penyimpangan nilai
data dari nilai rata-ratanya adalah 1,606. Untuk harapan atribut komitmen dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 19,17 dengan harapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
atribut komitmen minimal 16 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan
nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 0,985.
2. Atribut Empati
Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati
Statistics
Kinerja Empati Harapan Empati
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 23.25 30.02
Std. Deviation 2.276 1.263
Minimum 17 27
Maximum 28 32
Sumber: data primer diolah (2011)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut empati dengan jumlah
data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 23,25 dengan kinerja atribut empati
minimal 17 dan maksimal 28, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai
rata-ratanya adalah 2,276. Untuk harapan atribut empati dengan jumlah data (N)
sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 30,02 dengan harapan atribut empati
minimal 27 dan maksimal 32, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai
rata-ratanya adalah 1,263.
3. Atribut Timbal Balik
Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Timbal Balik
Statistics
Kinerja Timbal
Balik
Harapan Timbal
Balik
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 12.44 15.26
Std. Deviation 1.351 .895
Minimum 9 13
Maximum 15 16
Sumber: data primer diolah (2011)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut timbal balik dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 12,44 dengan kinerja atribut
timbal balik minimal 9 dan maksimal 15, sedangkan besarnya penyimpangan nilai
data dari nilai rata-ratanya adalah 1,351. Untuk harapan atribut timbal balik dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 15,26 dengan harapan
atribut timbal balik minimal 13 dan maksimal 16, sedangkan besarnya penyimpangan
nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 0,895.
4. Atribut Kepercayaan
Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepercayaan
Statistics
Kinerja
Kepercayaan
Harapan
Kepercayaan
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 15.09 18.93
Std. Deviation 2.085 1.008
Minimum 10 16
Maximum 20 20
Sumber: data primer diolah (2011)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut kepercayaan dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 15,09 dengan kinerja atribut
kepercayaan minimal 10 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan nilai
data dari nilai rata-ratanya adalah 2,085. Untuk harapan atribut kepercayaan dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 18,93 dengan harapan
atribut kepercayaan minimal 16 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan
nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 1,008.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
B. Analisis IPA
1. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut
a. Atribut Komitmen
1) Item 1
Dari perhitungan diperoleh iX = 362 dan iY = 388 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,30%.
2) Item 2
Dari perhitungan diperoleh iX = 347 dan iY = 381 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,08%.
3) Item 3
Dari perhitungan diperoleh iX = 241 dan iY = 369 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 65,31%.
4) Item 4
Dari perhitungan diperoleh iX = 339 dan iY = 388 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,37%.
5) Item 5
Dari perhitungan diperoleh iX = 295 dan iY = 391 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 75,45%.
b. Atribut Empati
1) Item 6
Dari perhitungan diperoleh iX = 324 dan iY = 381 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 85,04%.
2) Item 7
Dari perhitungan diperoleh iX = 255 dan iY = 379 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 67,28%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
3) Item 8
Dari perhitungan diperoleh iX = 288 dan iY = 363 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 79,34%.
4) Item 9
Dari perhitungan diperoleh iX = 313 dan iY = 378 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 82,80%.
5) Item 10
Dari perhitungan diperoleh iX = 294 dan iY = 375 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 78,40%.
6) Item 11
Dari perhitungan diperoleh iX = 299 dan iY = 377 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 79,31%.
7) Item 12
Dari perhitungan diperoleh iX = 241 dan iY = 368 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 65,49%.
8) Item 13
Dari perhitungan diperoleh iX = 311 dan iY = 381 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 81,63%.
c. Atribut Timbal Balik
1) Item 14
Dari perhitungan diperoleh iX = 336 dan iY = 392 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 85,71%.
2) Item 15
Dari perhitungan diperoleh iX = 245 dan iY = 383 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 63,97%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
3) Item 16
Dari perhitungan diperoleh iX = 344 dan iY = 372 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 92,47%.
4) Item 17
Dari perhitungan diperoleh iX = 319 dan iY = 379 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 84,17%.
d. Atribut Kepercayaan
1) Item 18
Dari perhitungan diperoleh iX = 328 dan iY = 384 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 85,42%.
2) Item 19
Dari perhitungan diperoleh iX = 310 dan iY = 379 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 81,79%.
3) Item 20
Dari perhitungan diperoleh iX = 286 dan iY = 381 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 75,07%.
4) Item 21
Dari perhitungan diperoleh iX = 288 dan iY = 376 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 76,60%.
5) Item 22
Dari perhitungan diperoleh iX = 297 dan iY = 373 dengan populasi
sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 79,62%.
2. Tingkat Kesesuaian Total
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total
indikator untuk kinerja adalah 6662, sedangkan skor total indikator untuk
harapan adalah 8338 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 79,90%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa i = 79,90% lebih kecil dari
100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja relationship marketing
pada bisnis multi level marketing IFA cabang Surakarta belum sesuai dengan
harapan member.
C. Analisis Dalam Diagram Kartesius
Gambar 4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat
dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram
kartesius di atas adalah :
a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini
yang dinilai sangat penting oleh member sedangkan pelaksanaannya masih
belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
1) Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member
dalam menjalankan bisnis MLM IFA dengan rata-rata tingkat kinerja
2,95 dan harapan 3,91.
2) Kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website dengan rata-
rata tingkat kinerja 2,55 dan harapan 3,79.
3) Menjamin kualitas produk yang diobral dengan rata-rata tingkat kinerja
2,45 dan harapan 3,83.
4) Pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member
dengan rata-rata tingkat kinerja 2,86 dan harapan 3,81.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah
sesuai dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member.
Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:
1) Pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai
dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,62 dan harapan 3,88.
2) Pemberian potongan pembelian produk kepada para member dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,47 dan harapan 3,81.
3) Menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan
bisnis MLM IFA dengan rata-rata tingkat kinerja 3,39 dan harapan 3,88.
4) Penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan
member dengan rata-rata tingkat kinerja 3,24 dan harapan 3,81.
5) Pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling
berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,81.
6) Harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan
kualitasnya dengan rata-rata tingkat kinerja 3,36 dan harapan 3,92.
7) Pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan
komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
atau rusak dari pabrik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,19 dan harapan
3,79.
8) Produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi
yang baik di mata publik khususnya para member dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,28 dan harapan 3,84.
9) Pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM,
misalnya dengan menerbitkan buku/majalah dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,1 dan harapan 3,79.
c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribu-atribut yang berada dalam kuadran
ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi member sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini
adalah :
1) Program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti
pemberian hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan
dengan para membernya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,41 dan
harapan 3,69.
2) Penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan
informasi kepada membernya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,88 dan
harapan 3,63.
3) IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap member yang
mengalami kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA dengan rata-
rata tingkat kinerja 2,94 dan harapan 3,75.
4) Pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member
dengan rata-rata tingkat kinerja 2,99 dan harapan 3,77.
5) Penyediaan call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan
kebutuhan dari para member dengan rata-rata tingkat kinerja 2,41 dan
harapan 3,68.
6) Pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya
dengan rata-rata tingkat kinerja 2,88 dan harapan 3,76.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
7) Penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran dengan
rata-rata tingkat kinerja 2,97 dan harapan 3,73.
d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena
member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut
akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga
dirasa berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:
1) Selalu merespon setiap saran yang diajukan oleh member dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,13 dan harapan 3,78.
2) Kesediaan mengganti produk yang telah dibeli member apabila
produknya rusak atau cacat dari pabrik dengan rata-rata tingkat kinerja
3,44 dan harapan 3,72.
Diagram Kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data
yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui atribut relationship
marketing yang memuaskan atau tidak memuaskan member, diperlukan titik-titik
dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata
tingkat kinerja adalah 3,03 dan skor rata- rata harapan member adalah 3,79.
Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya
berada pada:
a. Pada kuadran A ada 4 titik
b. Pada kuadran B ada 9 titik
c. Pada kuadran C ada 7 titik
d. Pada kuadran D ada 2 titik
Apabila titik-titik itu sudah diketahui tempatnya, maka dapat diketahui
atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan dan
menjadi acuan bagi member IFA Cabang Surakarta untuk dapat mengetahui
kinerja yang dilakukan sehingga nantinya relationship marketing dapat dilakukan
secara optimal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
D. Pembahasan Hasil Analisis Data
Berdasarkan pada hasil analisis data tersebut di atas, maka penulis
mengemukakan pendapat sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan
dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 6662, skor total
indikator untuk harapan adalah 8338 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah
79,90%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Tki total = 79,90% lebih kecil dari
100%, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas relationship marketing pada
bisnis MLM IFA Cabang Surakarta belum sesuai dengan harapan member karena
rata-rata kinerja masih berada di bawah harapan member. Hal ini belum sesuai
dengan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh member.
2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.
Pada kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut kualitas
relationship marketing sangat penting bagi member, akan tetapi pihak
perusahaan kurang mengoptimalkan sesuai dengan harapan member sehingga
menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada member, dalam kuadran ini
terdapat empat titik yaitu:
a. Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member
dalam menjalankan bisnis MLM IFA. Hal ini disebabkan karena IFA
Cabang Surakarta melakukan monitoring kepada member ketika member
berkunjung ke Depot, sehingga monitoring dirasa kurang optimal karena
waktu yang singkat dan hanya member yang sering berkunjung ke Depot
saja yang bisa terpantau oleh IFA Cabang Surakarta.
b. Kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website.
Member merasa tidak puas karena IFA Cabang Surakarta belum mempunyai
website khusus IFA Cabang Surakarta, sehingga member harus datang ke
Depot IFA Cabang Surakarta untuk mengetahui informasi yang up to date
mengenai IFA Cabang Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
c. Penjaminan kualitas produk yang diobral.
Terkadang produk IFA yang diobral kurang terjamin kualitasnya, misalnya
saja untuk sebagian produk aksesoris yang diobral sudah sedikit berkarat,
atau pada produk pakaian terdapat jahitan yang rusak.
d. Pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member.
Member merasa pelayanan IFA Cabang Surakarta kurang professional,
misalnya ketika member memesan barang, barang yang dipesan tersedia
melebihi waktu yang telah ditentukan, serta kadang-kadang dalam membuka
dan menutup Depot tidak sesuai dengan jam kerja yang telah ditetapkan
tanpa pemberitahuan kepada member terlebih dulu.
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A ini membutuhkan
penanganan yang harus diprioritaskan oleh manajemen perusahaan, karena
keberadaan atribut tersebut dinilai sangat penting, sedangkan tingkat
pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member.
Atribut-atribut relationship marketing yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan
mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan.
b. Pemberian potongan pembelian produk kepada para member.
c. Menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan
bisnis MLM IFA.
d. Penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan
member.
e. Pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi
pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA.
f. Harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
g. Pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan
komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat atau
rusak dari pabrik.
h. Produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang
baik di mata publik khususnya para member.
i. Pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya
dengan menerbitkan buku/majalah.
Kuadran C menunjukkan bahwa atribu-atribut yang berada dalam
kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi member sedangkan
pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut relationship marketing
yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti pemberian
hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan dengan para
membernya.
b. Penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan
informasi kepada membernya.
c. IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap member yang mengalami
kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA
d. Pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member.
e. Penyediaan call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan
kebutuhan dari para member.
f. Pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya.
g. Penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran.
Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanannya hal ini disebabkan karena
member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan
tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa
berlebihan. Atribut-atribut relationship marketing yang termasuk dalam kuadran
ini adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
a. Selalu merespon setiap saran yang diajukan oleh member.
b. Kesediaan mengganti produk yang telah dibeli member apabila produknya
rusak atau cacat dari pabrik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, maka dapat diambil
simpulan bahwa member IFA Cabang Surakarta belum puas dengan kinerja yang
mereka terima. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja
dengan tingkat harapan member yang memberikan hasil sebesar 79,90% dari hasil
tersebut menunjukkan bahwa 79,90% lebih kecil dari 100% sehingga tingkat kinerja
yang diberikan oleh IFA Cabang Surakarta dalam relationship marketing belum
sesuai dengan harapan member.
Hasil lain menunjukkan :
1. Terdapat atribut-atribut kualitas relationship marketing sangat penting bagi
member, akan tetapi pihak perusahaan kurang mengoptimalkan sesuai dengan
harapan member sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada
member, atribut-atribut tersebut adalah: monitoring yang dilakukan IFA Cabang
Surakarta kepada para member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, kemudahan
akses informasi seputar IFA melalui website., penjaminan kualitas produk yang
diobral, pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member.
Atribut-atribut tersebut membutuhkan penanganan yang harus diprioritaskan oleh
manajemen perusahaan.
2. Terdapat atribut-atribut yang secara umum tingkat pelaksanaannya telah sesuai
dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member. Atribut-atribut
tersebut adalah: pemberian bonus level secara konsisten kepada para member
sesuai dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan., pemberian
potongan pembelian produk kepada para member, menjalin komunikasi secara
berkala kepada member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan
beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan member, pengadaan
acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi pengalaman dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
menjalankan bisnis IFA, harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai
dengan kualitasnya., pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk
melakukan komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat
atau rusak dari pabrik, produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA
memiliki reputasi yang baik di mata publik khususnya para member, pemberian
bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan
menerbitkan buku/majalah.
3. Terdapat atribut-atribut yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi member
sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut tersebut adalah:
program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti pemberian
hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan dengan para
membernya, penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan
informasi kepada membernya, IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap
member yang mengalami kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA,
pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member, penyediaan
call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan kebutuhan dari para
member, pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya,
penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran.
4. Terdapat atribut-atribut yang dinilai berlebihan dalam pelaksanannya hal ini
disebabkan karena member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya
atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut tersebut adalah: selalu merespon setiap
saran yang diajukan oleh member dan kesediaan mengganti produk yang telah
dibeli member apabila produknya rusak atau cacat dari pabrik.
B. Implikasi
Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59 1. Guna meningkatkan kepuasan member IFA atas relationship marketing di IFA
Cabang Surakarta yaitu dengan memberikan prioritas kepada atribut-atribut yang
menurut member memiliki tingkat kepentingan yang tinggi seperti: monitoring
yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam menjalankan
bisnis MLM IFA, kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website,
penjaminan kualitas produk yang diobral, dan pemberian pelayanan secara
profesional oleh IFA kepada para member. Selain itu, atribut-atribut yang
kinerjanya sudah sesuai dengan harapan member seperti: pemberian bonus level
secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme marketing plan
yang telah ditetapkan, pemberian potongan pembelian produk kepada para
member, menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam
menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk
berhubungan dengan member, pengadaan acara yang mempertemukan para
member untuk saling berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA, harga
yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya, pemberian
jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk
yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik, produk yang
berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata
publik khususnya para member, dan pemberian bukti-bukti akan keberhasilan
IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah hendaknya
dipertahankan atau bahkan ditingkatkan agar kepuasan member semakin
meningkat.
2. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan untuk lebih lanjut melalui teori
keilmuan yang ada sebagai upaya peningkatan kepuasan member IFA.
C. Saran
Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,
maka dapat dikemukakan beberapa saran untuk perbaikan relationship marketing di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60 IFA Cabang Surakarta terutama difokuskan pada atribut-atribut yang dinilai penting
oleh member tetapi kinerjanya belum memuaskan seperti:
1. Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam
menjalankan bisnis MLM IFA seharusnya lebih ditingkatkan, yaitu dengan:
Mengadakan pertemuan secara berkala bagi para member IFA Cabang Surakarta,
misalnya dalam sebulan sekali. Di dalam pertemuan itu pihak Depot IFA Cabang
Surakarta menanyakan kepada masing-masing member apa yang telah dicapai
selama menjadi member IFA dan apa yang menjadi kendala dalam melakukan
bisnis MLM IFA. Sehingga monitoring dapat lebih optimal, karena dalam waktu
khusus dan bukan hanya member yang sering datang ke Depot saja, tapi member
yang tidak aktif pun bisa dipantau.
2. IFA Cabang Surakarta seharusnya menampilkan semua informasi yang
dibutuhkan member melalui website. Website yang dibuatpun harus menampilkan
informasi secara lengkap dan akurat, mulai dari profil IFA pusat, profil IFA
Cabang Surakarta, produk-produk dari katalog terbaru, produk-produk dari
katalog obral, akses informasi rabat yang diperoleh masing-masing member, dan
forum tanya jawab antara member dengan IFA Cabang Surakarta. Hal ini akan
mendorong member untuk tetap update informasi melalui website karena
kemudahan dalam mengaksesnya.
3. Produk yang diobral oleh IFA seharusnya tetap dijaga dan dijamin kualitasnya.
Produk yang diobral seharusnya diteliti lagi kualitasnya, apabila terdapat
kerusakan atau cacat sebaiknya tidak dijual. Hal ini juga akan menjadikan
member tidak enggan untuk melakukan pembelian ulang atas produk yang
diobral.
4. Pelayanan yang diberikan IFA kepada member seharusnya lebih ditingkatkan lagi
keprofesionalannya. Keprofesionalan dalam pelayanan bisa diwujudkan misalnya
dengan barang yang dipesan member datang tepat waktu, membuka dan menutup
Depot sesuai jam kerja yang ditetapkan, dan memberi pemberitahuan bila ada
perubahan jam kerja. Hal ini juga akan mendorong member untuk tetap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
menjalankan bisnis MLM IFA dan tidak berpindah ke perusahaan MLM yang
lain.
Sedangkan untuk atribut-atribut yang pelaksanaannya sudah sesuai dengan
harapan member, ataupun atribut-atribut yang pelaksanaannya sudah lebih dari yang
diharapkan member, seharusnya tetap dipertahankan karena dapat memberikan
kepuasan bagi member.